APOSTILA ELABORADA PARA A EMPRESA MTP COMRCIO LTDA-ME.

PARA O TREINAMENTO

BUSCANDO A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

2012

O QUE ATENDIMENTO?
Conceitos: Atendimento o ato ou efeito de atender. Atendimento a maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio. Atendimento prestar assessoria, consultoria, sanar dvidas. Atender acolher. Atender receber com ateno e cortesia. Atender dar ou prestar ateno a algo. O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que voc atende, voc est relacionando-se com outra pessoa.

Objetivo: Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo servi o. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torn -lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessrios para um bom atendimento:

Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes e no todo. Preparo nas habilidades emocionais exigidas pelas relaes sociais inerentes a situao de atendimento.

Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A autoobservao e percepo do atendente so instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento.

Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso.

Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreender com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer.

Voc j foi encantado por um bom atendimento? Encantado, quer dizer que voc sem perceber, comentou sobre o servio para outras pessoas.

DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS

Conceitos Produto: um conjunto de atributos, tangveis ou intangveis, constitudo atravs do processo de produo, para atendimento de necessidades reais ou simblicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando ento se converte em mercadoria. O produto o primeiro elemento do Composto Mercadolgico: todos os demais componentes dependem do estudo e conhecimento do produto. A propaganda, o preo e a distribuio s podem ser definidas aps um estudo do produto e da identificao de seu mercado-alvo. Pode ser produzido e oferecido por pessoas com as quais no h necessidade de haver contato interpessoal (ex: na compra de um produto pela internet no h contato com o fabricante e a encomenda pode ser feita e recebida via SEDEX.

Servios:

 So intangveis, isto , no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usurios. No podem ser colocados em "estoque" ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao. Quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe; Os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia, por estas razes afirmam os mercadlogos que os servios so de natureza "inconsistente".

Postura de atendimento: Postura de atendimento, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento, a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional de atendimento, como forma de avanar no prprio negcio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com dependncia recproca para terem peso.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessrio falar do verdadeiro profissional do atendimento.

OS TRS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

Entender o seu verdadeiro papel: Que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este

profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las.

Entender o lado humano: Conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.

Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO. Cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

OS REQUISITOS PARA CONTRATAO DESTE PROFISSIONAL:

Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. So eles:

Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia.

POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:

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Ter uma POSTURA DE ABERTURA

Que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:

a) Postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;

b) Deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite ao cliente a humildade do atendente;

c) O olhar nos olhos e o aperto de mo firme traduzem respeito e segurana;

d) A fisionomia amistosa alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL

Que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

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As EXPRESSES FACIAIS
Das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito.

Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, voc deve estar se perguntando:

O que causa este brilho nos nossos olhos? A resposta simples:

Gostar do que faz gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo.
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Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

01. Interesse quando: Brilha; Tem ateno; Vem acompanhado de aceno de cabea.

02. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; No tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.

A APROXIMAO - RAIO DE AO.

A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, que significa interagir com o pblico, independente deste ser cliente ou no.

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Esta interao ocorre dentro de um espao fsico de 3 metros de distncia do pblico e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Alm do mais, deve ocorrer independentemente do funcionrio estar ou no na sua rea de trabalho. Estes requisitos para a interao, a tornam mais eficaz. Esta interao pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudao, um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo. O objetivo com isso, fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necessria para satisfazer os seus anseios. Alguns exemplos so:

1. No hotel, a arrumadeira est no corredor com o carrinho de limpeza e o hspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bom dia!

2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;

3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma saudao...

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A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO.

Vamos entender melhor isso: Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espao entre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsico demarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros de acordo com cada situao.

Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz conseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaes corriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...

Nas situaes de atendimento, so bastante comuns as invases de territrio pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensveis.

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Alguns so os exemplos destas atitudes e situaes mais comuns: 01. Insistncia para o cliente levar um item ou adquirir um bem;

02. Seguir o cliente por toda a loja;

03. O motorista de taxi que no pra de falar com o cliente passageiro;

04. O garom que fica de p ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;

05. O funcionrio que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas;

06. O funcionrio que transfere a ligao ou desliga o telefone sem avisar.

Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

O SORRISO

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O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.

Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro.

IR AO ENCONTRO DO CLIENTE

Ir ao encontro do cliente um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfazlas fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.

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A PRIMEIRA IMPRESSO
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.

Voc concorda com ele?

No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar.

muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos.

Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para resgat-la, so altos. Alguns mecanismos que as empresas sempre so eficazes. As maiorias das empresas no tm noo da quantidade de clientes perdidos durante a sua existncia, pois elas no adotam mecanismos de identificao de reclamaes e/ou insatisfaes destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para reforar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
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adotam so os contatos via telemarketing, mala-direta, visitas ..., mas nem

Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas passam a aplicar instrumentos de medio. Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta sobre o assunto.

Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as informaes reais. A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa.

APRESENTAO PESSOAL
Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas... ?

O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.

Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo. So eles:

01. Tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia;

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02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita;

03. Roupas limpas e conservadas;

04. Sapatos limpos;

05. Usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente. Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona: puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio? A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente e o atendente.

CUMPRIMENTO CALOROSO
O que voc sente quando algum aperta a sua mo sem firmeza ? s vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece algum, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mo.

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O aperto de mo frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interao, falta de compromisso com o contato.

Ao contrrio, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mo, ao invs de trazer uma mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invaso e desrespeito. O ideal ter um cumprimento firme, que prenda toda a mo, mas que a deixe livre, sem sufoc-la. Este aperto de mo demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nvel de energia, atividade e compromisso com o contato. importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabea erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal.

NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.

TOM DE VOZ
A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma pea, ela s estar pronta na prxima semana. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente.

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Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de compreenso.

Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, rspida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...

As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial.

SABER ESCUTAR
Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR ?

Se voc respondeu que no, voc errou.

Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao.

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So elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAES; * os JULGAMENTOS PRVIOS; * as ANTIPATIAS.

Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.

Quando no sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atende-las.

A mais poderosa forma de escutar a empatia (que vamos conhecer mais na frente). Ela nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se d atravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.

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AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.

Quando h agilidade, podemos destacar:

01. O atendimento personalizado;

02. A ateno ao assunto;

03. O saber escutar o cliente;

04. Cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

O CALOR NO ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura.

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O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e considerao.

Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de desagrado, descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito.

Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. O cliente no est na esteira da linha de produo, merecendo ser tratado com diferenciao e apreo. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO.

Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim o atendente esquece que sua misso SERVIR e deixar o cliente feliz.

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AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm importante sabermos quais so as formas erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com certeza no um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:

POSTURA INADEQUADA
A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrio negativo sobre a empresa na presena do cliente. Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente:

* se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ao);

* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;

* comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tm cantina);

* gritar para pedir alguma coisa;

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* se coar na frente do cliente;

* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar:

* se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;

* receber presentes do cliente em troca de um bom servio;

* fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente;

* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;

* falar mal das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente;

* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;

* reclamar na frente do cliente;

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* lamentar;

* colocar problemas salariais; * lavar a roupa suja na frente do cliente.

LEMBRE-SE: A TICA DO TRABALHO SERVIR AOS OUTROS E NO SE SERVIR DOS OUTROS.

USAR CHAVES
O mal profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...

* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...

* O CLIENTE UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...

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* A VEM ELE DE NOVO...

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do lado bom da pessoa que atende o cliente.

Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um crculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chaves (pensa dessa forma em relao ao cliente e a situao de atendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente no volta mais.

IMPRESSES FINAIS DO CLIENTE

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e, conseqentemente, sobre a empresa.

Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DAVERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico com o atendente;

2) TELEIMAGEM: atravs do contato telefnico. Vamos conhec-las com mais detalhes.

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MOMENTOS DA VERDADE
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade do seu servio.

O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do prprio servio prestado. Este o momento que separa o grande profissional dos demais. Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o nico e fundamental para definir a satisfao do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRADE DO ATENDIMENTO OU TRINGULO DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos do processo de interao, que so:

A PESSOA
A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que a pessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno. No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente.

A HORA
A hora mais importante das nossas vidas o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para atrs, no podendo ser mudado e o futuro no nos cabe conhecer. Ento, s nos resta o presente como fonte de atuao.

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Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora so os nicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.

A TAREFA
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para ns, na hora mais importante que o aqui e o agora, FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades. Esta trade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso. necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.

TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem mental) sobre quem o est atendendo e, conseqentemente, sobre a empresa (que representada por este atendente).

Quando a TELEIMAGEM positiva, a facilidade de o cliente encaminhar os seus negcios maior, pois ele supe que a empresa comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no atendimento telefnico, o nico meio de interao com o cliente, atravs da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessrio us-la de forma adequada para satisfazer as exigncias do

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cliente. Dessa forma, classificamos 03 itens bsicos ligados palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM.

So eles: 01. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante,

passamos ao cliente, a idia de desateno e desinteresse. Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;

02.

o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idia de respeito pelo cliente. Aqui fica

expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...

03.

as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. So INCORRETAS as atitudes de

transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que no ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudao; dividir a ateno com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone.

ASPECTOS PSICOLGICOS DO ATENDENTE

Ns falamos sobre a importncia da postura de atendimento. Porm, a base dela est nos aspectos psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.

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EMPATIA
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa entrar no sentimento.Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente.

Para conseguirmos ser empticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferncias, evitando julgar o outro a partir de nossas referncias e valores. A empatia alimenta-se da autoconscincia, que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoes. Quanto mais isto acontece, mais hbeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros. Quando no temos certeza dos nossos prprios sentimentos, dificilmente conseguimos ver os dos outros. E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, est na capacidade de interpretar os canais no-verbais de comunicao do outro, que so: os gestos, o tom de voz, as expresses faciais...

Esta capacidade de empatizar-se com o outro, est ligada ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico. Quando no somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos atravs dos culos do orgulho e do egosmo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo. O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a humanidade, impedindo-a de ser feliz. Com eles, no conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma couraa ao nosso redor para nos proteger. Com eles, ns achamos que somos tudo o

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que importa e esquecemos de olhar para o outro e perguntar como ele est, do que ele precisa, em que podemos ajudar. Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulho e o egosmo, nos tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes culos registram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...

Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos repartir, no sabemos doar. S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de ns. aqui que a empatia se deteriora, quando os nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitem harmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia.

OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM TRABALHAR COM O PBLICO, POIS ELES NO TM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES.

REFLITA:Ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por que ? Gostar s de mim por que?Querer s para mim para que?

Ao contrrio dos egostas, os empticos so altrustas, pois as razes da moralidade esto na empatia. Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O Pequeno Prncipe: S se v bem com o corao; o essencial invisvel aos olhos. Isto empatia.

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PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico. Para percebermos melhor, precisamos passar pelo esvaziamento de ns mesmos,ficando assim, mais prximos do outro.Mas, como isso ? Vamos ficar vazios? isso mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as situaes na sua totalidade, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65anos, usando um chapu de palha, camiseta rasgada e cala amarrada na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois no era permitido pedir esmolas ali. O senhor com muita pacincia,retirou de um saco plstico que carregava, um bolo de dinheiro e disse: eu quero comprar aquele carro ali.Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando pr-julgamos as situaes.

Ainda falando em PERCEPO, devemos ter cuidado com a PERCEPO SELETIVA, que uma distoro de percepo, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleo age como um filtro, que deixa passar apenas o que convm. Esta filtragem est diretamente relacionada com a nossa condio fsica-psquica emocional. Como isso? Vamos entender:

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a) Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma rvore pode me assustar, pois eu posso perceb-lo como um brao com uma faca para me apunhalar;

b) Se estou com muita fome, posso ter a sensao de um cheiro agradvel de comida;

c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreenso e reprimir a mais severa.

Em alguns casos, a percepo seletiva age como mecanismo de defesa.

O ESTADO INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o prprio nome sugere, a condio interna, o estado de esprito diante das situaes. A atitude de quem atende o pblico est diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses ou preocupaes excessivas, as suas atitudes sero mais positivas frente ao cliente. Dessa forma, o estado interior est ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, do suporte as atitudes frente ao cliente.

Se o estado de esprito supe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egosmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrero as suas influncias e sero:

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* Atitudes preconceituosas; * Atitudes de excluso e repulsa; * Atitudes de fechamento; * Atitudes de rejeio. necessrio haver um equilbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situaes.

ENVOLVIMENTO
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO do funcionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interao com o outro.

Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. As preocupaes excessivas, o trabalho estafante, as presses exacerbadas, a falta de liderana, o nvel de burocracia, so fatores que contribuem para uma interao fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento no permite captar a essncia dos desejos do cliente, o que se traduz em insatisfao. Um exemplo simples disso a diviso de ateno por parte do atendente. Quando este divide a ateno no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situaes, o cliente

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sente-se desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza e o Momento da Verdade pobre. Esta ao traz conseqncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento. s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico, quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espcie.

Alguns exemplos comuns de diviso de ateno so:

* atender pessoalmente e interromper com o Telefone; * atender o telefone e interromper com o contato direto; * sair para tomar caf ou lanchar; * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, frias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.

Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que no agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.

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OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas situaes exigem um alto grau de maturidade do atendente e nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situaes.

O CLIENTE NERVOSO
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento. Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com este cliente:

deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa

esvaziar, livrar-se do problema;

jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel;

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anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;

dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso;

ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.

AS RECLAMAES
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades.

Veja alguns passos imprescindveis:

01. Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. Escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. Anote todas as suas reclamaes; 04. Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. Marque um prazo para contat-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. Cumpra o prazo estabelecido;

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07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional.

Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado, no traz mrito para o atendente.

ENCANTANDO O CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.

ATUAO EXTRA
A ATUAO EXTRA uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente.

AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar

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numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.

No atendimento ao pblico, fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e uma das condies bsicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio. s vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito, compromisso, organizao. Com ela, o cliente no jogado de um lado para o outro, no precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: Esse assunto eu no resolvo; s com o fulano; procure outro setor... A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CARVALHO, Irene Mello. Introduo Psicologia das Relaes Humanas. 13 Edio. Rio de Janeiro: FGV, 1983.

CHIAVENATO, Idalberto. Administrao de empresas. 3.ed. So Paulo: Makron, 1994.742p.

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