BAB II STUDI KEPUSTAKAAN 2.1.

Landasan Teori

2.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan
Definisi strategis menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) (Sinambela, et al., 2008:6). Kualitas merupakan kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian

dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan (Kotler dan Keller, 2007:180). Sementara itu Gaspersz dalam Sampara Lukman dikutip dalam

Sinambela, et al., (2008:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada: 1. Keistimewaan produk Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan

kepuasan konsumen dengan menampilkan keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk/ jasa. 1. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen,

mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan kapasitas, serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

6

David Garvin dikutip dalam Tjiptono (2000:51) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan: 1. 5. 4. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui. Value-based Approach 7 . Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. 3. dan suasana belanja yang santai dan menyenangkan untuk supermarket. kenyamanan dan prestise untuk produk mobil. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. 2. serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini banyak digunakan melalui pertanyaan-pertanyaan dan pesan-pesan pemasaran seperti kehalusan dan kelembutan kulit untuk produk sabun mandi. dan sebagainya. bukan konsumen yang menggunakannya. User-based Approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

2. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. 3. b. kecepatan pelayanan. adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu produk. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buys). misalnya harga. Corporate Image. Untuk lebih memahami konsep kualitas layanan. dapat kita lihat dalam gambar dibawah ini yang menunjukan operasi manajemen pelayanan. Experience quality. dan kerapihan hasil. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. misalnya ketepatan waktu. 8 . Functional Quality. adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output produk atau jasa yang diterima konsumen. c. Gronroos dikutip dalam Hutt dan Shep (1992) dikutip dalam Tjiptono (2000:60) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa atau produk terdiri atas tiga komponen utama yaitu sebagai berikut: 1. citra umum. adalah profil. reputasi. adalah kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli produk tersebut. Search quality. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi: a. adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli produk tersebut. Technical Quality. adalah kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi produk tersebut. dan daya tarik khusus perusahaan.Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Credence quality.

Dimensi Kualitas Pelayanan Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau produk... (1990) dalam Tjiptono (2000:65) 2. Fitzsimmons dalam Sinambela. yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness). 2.2. Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diperkirakan akan diterima Kualitas layanan yang akan diterima : Service < expectation Service = expectation Service > expectation Sumber : Zeithmal et al. meliputi fasilitas fisik. perlengkapan. keterampilan dalam 9 . dan sarana komunikasi. perhatian dan kesopanan. et al. meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan tentang produk secara tepat. Jaminan (assurance). (2008:7) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa atau produk adalah sebagai berikut: 1.Gambar 2. 3. yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Bukti nyata (tangibles). 4.1. Kehandalan (reliability).1 Operasi Manajemen Pelayanan Komunikasi dari mulut-kemulut Kebutuhan Pengalaman masa lalu Dimensi kualitas layanan : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty. pegawai.

Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan. kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler dan Keller. tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 10 . 5.memberikan informasi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu. dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Jika kinerja dibawah harapan. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas. Secara umum. Pengertian Kepuasan Konsumen Apakah pembeli merasa puas setelah melakukan pembelian. bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. 2. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.3. kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik. 2007:177) Berdasarkan definisi di atas. kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. dan memahami kebutuhan para konsumen. Perhatian (emphaty). pelanggan tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas.1. akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan. 5.4. 3. Pengukuran Kepuasan Konsumen Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2007: 179-180): a. 11 . Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa. 2. 2. 4.1. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.1. konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

25) dengan nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan atau 12 . Hasan Amin (2004) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) Di Kotamadya Yogyakarta”. Analisis kehilangan konsumen (Lost customer analysis) Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.misalnya dengan menyediakan kotak saran. Penelitian dilakukan pada periode tahun 2004 dengan menggunakan alat anlisis regresi linear berganda. kartu komentar dan customer hot lines. Penelitian Sebelumnya Berdasarkan hasil penelitian sebelumya. Survei berkala Melalui survei. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik. Ghost shopping Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel keandalan (reliability) paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (nilai = 4. 2. b. c.2. d.

441 atau 44. 2. Ifah Shilfana (2005). melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang di Tirta Mulya.1%. Penelitian dilakukan pada tahun 2005 dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. dengan hipotesis bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan variabel kualitas pelayanan bukti nyata (tangibles) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya.852 yang berarti bahwa tingkat kepentingan atau harapan pelanggan telah terpenuhi sebesar 85. Setelah dilakukan penelitian. 13 .2 %. Hipotesis Variabel kualitas pelayanan rawat jalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen/pasien dan variabel kualitas pelayanan bukti nyata (tangibles) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen/pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Langsa. reliability. dan emphaty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya dan palayanan bukti nyata (tangibles) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.harapan dengan kinerja atau kenyataan sebesar 0. assurance.3. responsiveness. hipotesis yang diajukan ternyata benar yaitu kualitas layanan (tangibles. Yogyakarta”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful