BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Access (Kemudahan) f. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Competence ( Kompeten) e. Credibility (kepercayaan) i.2002). Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Reliability (keandalan) c. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Responsiveness (cepat tanggap) d. Courtesy (Keramahan) g.terdapat 10 ukuran kualitas : a.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. j. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. Communication (komunikasi) h. Tangible (nyata/berwujud) b.

Aspek penerimaan 2. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Tujuan Khusus 1. perhatian 3. komunikasi 5. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. b.B. Tujuan a. tanggung jawab 4.

Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. Kemudahan bertransaksi.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. f. Lingkungan fisik . seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. Tepat. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. e. b. Cepat. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Prosedur. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.a. Cepat tanggap. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. ketika mereka menggunakan prouduk. Kemudahan mengakses. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . h. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Harga. aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. c. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. g. yaitu : a.

Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Aman. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. d.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah.periang.menyapa semua pasien. 5 .perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. menghargai dan menghormati konsumen.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. Ramah tamah. 2) Perhatian. c. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan. Nyaman. e.selalu tersenyum.

faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 . Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. Untuk mengetahui Faktor .3) Komunikasi.tekun dalam tugas. 3.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. C.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. mampu mencurahkan waktu dan perhatian. 5) Tanggung jawab.tekun dalam tugas. meliputi sikap perawat yang jujur. sportif dalam tugas.meliputi sikap perawat yang jujur. konsisten serta tepat dalam bertindak. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan .

B.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. ataupun masyarakat. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas.BAB II TINJAUAN TEORI A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . kelompok. keluarga. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini.

tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran. C.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pelayanan penunjang medik 3. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Pelayanan Medik 2. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. 8 . Pelayanan rehabilitative 4.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.

tenaga dan sarana kesehatan. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. 9 . d.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. angka kesakitan dan kematian menurun. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.terjadi dalam waktu yang relative lama. e.dsb b. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut.

LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.dsb b.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1.yaitu : a.contoh :kebersihan perorangan. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat.perlindungan keselamatan kerja c. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu. 10 .Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. contoh : imunisasi. contoh : urvey penyarigan kasus. E. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera).perbaikan sanitasi lingkungan.

RS yang tersedia tenaga spesialis.seperti praktek perawat keluarga.contoh : RS. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter. 3. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.dsb. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4. F. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.pusat rehabilitasi.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas. 2. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan.balai kesehatan. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien.2. dsb. 3.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 .

Tingkat pelayanan tertinggi.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan.dsb.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan. H. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak. Politik I. PRINSIP-PRINSIP SKN 1.askep maternitas.askep medical edah.menanggulangi keadaan darurat. Hak asai manusia 12 . Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Aspek legal dan etik 4.askep jiwa.askep gawat darurat. Pergeseran nilai masyarakat 3. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Perikemanusaan 2.mengambil keputusan. Ekonomi 5. G.

Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Pengutamaan dan masyarakat 7.promotif dan k pencegahan) 2. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Subsistem manajemen kesehatan J. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. 13 . Subsistem pembiayaan kesehatan 3. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. Adil dan merata 4. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Kemitraan 6.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan.3. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. pabrik instansi pemerintah.

kesehatan ibu dan anak. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. keluarga berencana.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. gizi. pemanfaatan pekaranagan. penyuluhan kesehatan . 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. peningkatan kesehatan lingkungan taman. pemugaran rumah. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. penyediaan air bersih. 14 . gizi. perawatan kesehatan jiwa. penyuluhan keehatan. kebersihan sekolah. immmunisasi. seperti latihan kader kesehatan. pemebentukan dana sehat.

agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . dimonitor dan dinilai hasilnya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Mutu sulit didefinisikan. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri.BAB III PENUTUP A.. Mutu itu dinamis. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.perawat).waktu akan meningkat. 16 . Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.

2003.”Pelayanan Kesehatan”. Soegiarto. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”.” Tentang Layanan Publik”.1999. (1995). “Mengenai Kualitas Layanan”. Joewono. Aditama 2002. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.DAFTAR PUSTAKA Azwar. Leave & Clark(1953).”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. 17 . Azrul.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful