You are on page 1of 17

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

Access (Kemudahan) f.terdapat 10 ukuran kualitas : a. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif (Aditama. Reliability (keandalan) c. Courtesy (Keramahan) g. j.terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Security (keamanan) Understanding the customer ( pemahaman pelanggan) 2 . Competence ( Kompeten) e. Tangible (nyata/berwujud) b. Communication (komunikasi) h. Responsiveness (cepat tanggap) d. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental. Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan. Credibility (kepercayaan) i. ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.2002).

Tujuan a. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. Aspek penerimaan 2. tanggung jawab 4. b. perhatian 3. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. komunikasi 5. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan.B. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 3 . Tujuan Khusus 1.

Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. c. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.a. Cepat tanggap.aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen. b. e. seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. g. yaitu : a. waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan siap saji. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan. Bagaimana perawat dalam memberikan 4 . Harga. Lingkungan fisik . aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Prosedur. Kemudahan bertransaksi. seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. ketika mereka menggunakan prouduk. f. h. Kemudahan mengakses. Cepat. Tepat.

Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah.periang. 2) Perhatian. bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.selalu tersenyum. menghargai dan menghormati konsumen. Ramah tamah.memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Nyaman. murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan seukarela tanpa mengharapkan imbalan. e.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar. 5 . Aman.menyapa semua pasien. c. rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. d.pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.

Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2.3) Komunikasi. sportif dalam tugas. 5) Tanggung jawab. 3. meliputi sikap perawat yang jujur. Untuk mengetahui Faktor .faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan 6 .tekun dalam tugas. C.meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien. mampu mencurahkan waktu dan perhatian.meliputi sikap perawat yang jujur. dan keluarga pasien 4) Kerjasama. konsisten serta tepat dalam bertindak.tekun dalam tugas. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan . Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1.mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien.

mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan. Demikian pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui 7 . Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. B. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi . ataupun masyarakat. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. kelompok.BAB II TINJAUAN TEORI A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. keluarga.

Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan.system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. asuhan keperawatan yang berkeseimbangan.diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien. Pelayanan penunjang medik 3.tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan Medik 2. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik D. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. C. Pelayanan rehabilitative 4. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. 8 .

Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. d. angka kesakitan dan kematian menurun. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem.System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a.dsb b. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system. Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut. e.tenaga dan sarana kesehatan.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat. 9 . Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f.terjadi dalam waktu yang relative lama.

Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.dsb b.perlindungan keselamatan kerja c. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan.Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. contoh : imunisasi.perbaikan sanitasi lingkungan. E. 10 . Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan. Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit.contoh :kebersihan perorangan. contoh : urvey penyarigan kasus. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera).yaitu : a.

pusat rehabilitasi. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama . Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga) 11 . dsb. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter.balai kesehatan. 2. 3. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4.contoh : RS. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera. 3.RS yang tersedia tenaga spesialis.2. F.dsb.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.seperti praktek perawat keluarga. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien.

PRINSIP-PRINSIP SKN 1.askep gawat darurat.mengambil keputusan.dsb. H.Tingkat pelayanan tertinggi. Perikemanusaan 2. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1.menanggulangi keadaan darurat.askep maternitas.membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan.diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Hak asai manusia 12 .askep jiwa. Aspek legal dan etik 4.askep medical edah. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak.memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Pergeseran nilai masyarakat 3. Politik I. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. G. Ekonomi 5.

Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative. pabrik instansi pemerintah.3. Subsistem manajemen kesehatan J. 13 . Adil dan merata 4.perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. 2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan . sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit. klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Kemitraan 6. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Pengutamaan dan masyarakat 7.promotif dan k pencegahan) 2.

pemanfaatan pekaranagan.4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. perawatan kesehatan jiwa.pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular. pemebentukan dana sehat. immmunisasi. seperti latihan kader kesehatan. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak. gizi. penyuluhan kesehatan . penyuluhan keehatan. keluarga berencana. 14 . Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa. peningkatan kesehatan lingkungan taman. kesehatan ibu dan anak. penyediaan air bersih. pemugaran rumah. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana. gizi. kebersihan sekolah.

Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu sulit didefinisikan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke 15 . agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu itu dinamis. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit.BAB III PENUTUP A. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. 16 . begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.waktu akan meningkat. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan.perawat).

“Mengenai Kualitas Layanan”.1999. Aditama 2002. Azrul.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. Leave & Clark(1953).” Tentang Layanan Publik”. “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. (1995).DAFTAR PUSTAKA Azwar. Joewono. Soegiarto.2003.”Pelayanan Kesehatan”. 17 .