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POR QUÉ FRACASAN LA MAYORÍA DE LOS RESTAURANTES?

IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN Para el entrepreneur o empresario que desee entrar en la industria gastronómica, el hecho de que el 67% de los participantes de nuevos negocios fracasen dentro de los primeros cuatro años es alarmante. Esto pone de relieve la importancia de contar con información adecuada a cerca de las razones del éxito y el fracaso de emprendimientos similares en el área geográfica que está pensando ingresar. Sobra decir que el empresario debe tener conocimiento de los factores que se correlacionan con el éxito y el fracaso de los restaurantes en una zona de mercado dado. El empresario debe preguntarse: "¿Cuáles son exactamente las indicaciones de éxito y fracaso, para que pueda planificar en consecuencia?" CAUSAS DE FRACASO DE RESTAURANTES Ha habido una serie de estudios sobre los fracasos de las pequeñas empresas. En general, entre las razones más comunes para el fracaso se detectaron la concepción errada del concepto, la falta de mercados específicos, nombre incorrecto, ubicación inadecuada, insuficiente inversión inicial, escasa experiencia del team gerencial, mal servicio y escasa capacidad de adaptación a los cambios, error en el tipo de emprendimiento y composición societaria, ego del propietario, sobrevaloración de ideas y malas condiciones de inicio. Sin embargo, los factores de mayor preponderancia en el fracaso de emprendimientos gastronómicos son: ineficaces controles financieros e inadecuadas estrategias de comercialización. 1. Errada concepción del “concepto” El concepto es TODO. Es el resultado de la sinergia entre la ubicación, el estilo de menú, el target, la ambientación, el tipo de servicio y todos los detalles que llevan al éxito a cualquier tipo de establecimiento. Sin concepto pulido hay fracaso asegurado. El concepto surge de una idea, innovadora o no y debe tomar cuerpo nutriéndose del desarrollo de las distintas actividades necesarias para llevar adelante un proyecto gastronómico. El concepto surge de la visión del entrepreneur y se alimenta del pragmatismo del equipo gerencial. 2. Errónea investigación de mercado Muchos factores deben ser considerados al evaluar el mercado meta. Muchas veces se cometen errores de valoración al no dedicar suficiente tiempo y dinero a las etapas de planificación inicial. Para ahorrar dinero, las empresas suelen utilizar su propia intuición para hacer juicios sobre el mercado, en lugar de buscar los servicios de empresas profesionales que pueden proporcionar un análisis minucioso del mercado con la respectiva clasificación demográfica y psicográfica. De no existir una correcta y profunda evaluación del mercado, es habitual encontrar que conceptos con gran potencial de desarrollo fallan al articularse con el mercado mal valorado. Este hecho ocurre incluso en grandes y exitosas empresas. No hace mucho, Bertucci's Inc., una cadena de 80 operaciones con propuesta italiana

situado en el noreste de Estados Unidos decidió ampliarse en Chicago y Atlanta. Parecía lógico para la oficina central, ya que ambas ciudades tienen alta densidad poblacional y un gran número de restaurantes étnicos. Después de luchar durante varios años en ambas localidades, la compañía ha cerrado los seis restaurantes que abrieron en Atlanta y la expansión en Chicago quedó en espera. La razón, según un informe, fue que el público fuera del Nordeste no entendía el concepto. Ninguna compañía está exenta de realizar la correspondiente investigación de mercado, ésta debe formar parte de la inversión inicial. 3. Nombre incorrecto El nombre de un restaurante desempeña un papel importante en la identificación de la personalidad del restaurante. Ofrece a los clientes un indicio en cuanto a la cocina del restaurante y la decoración. Un restaurante es la suma de sus partes, y el nombre da identidad a las partes. El nombre equivocado envía el mensaje equivocado y confunde a los clientes potenciales, independientemente de la calidad del restaurante. 4. Ubicación inadecuada Es muy común escuchar a dueños de restaurantes lamentarse al cerrar sus establecimientos diciendo: "estábamos a una cuadra del éxito". También suele ocurrir en hoteles la ubicación de puntos de venta verdaderamente alejados del éxito y literalmente escondido, limitando la visibilidad y acceso del público. Por supuesto, siempre es posible señalar excepciones, como muchos cocineros con 3 estrellas Michelin que atraen al público a lugares remotos. Sin embargo, el inversionista suele evitar lugares de riesgo. Un pobre análisis de la competencia del área es también un factor de muchos fracasos. Un análisis de la competencia débil realmente no provee la verdadera imagen del restaurante en la zona elegida y lleva a tomar malas decisiones en concepto, menú y precios. 5. Insuficiente inversión inicial Debido a las barreras de entrada suelen ser relativamente bajas en el servicio de alimentos, los proyectos se inician a menudo sin dinero suficiente para concretarlas en forma efectiva. La insuficiencia de fondos durante el start-up del proyecto suelen contribuir al fracaso del restaurante. Si no se establece la estructura de capital necesario a menudo resulta en un mayor grado de utilización de capital ajeno en relación al capital propio. Un alto índice de endeudamiento limita la capacidad de respuesta al período inicial de aprendizaje de cualquier organización. La errada planificación del capital de trabajo necesario para el período inicial, representa uno de las dificultades más comunes a las que se enfrentan los restaurantes. 6. Escasa experiencia del Team Gerencial Cualquier persona con dinero puede abrir un restaurante. Dado que la mayoría de los individuos consume tres comidas al día, la mayoría tiene algún grado de conocimiento acerca de los alimentos. Muchas veces la pasión por la cocina tienta a algunos

Al surgir una oportunidad. es prácticamente imposible ofrecer la calidad y la consistencia de los alimentos y el servicio exigido por el público hoy. es otro factor en el fracaso de muchos restaurantes. Vivimos en un mundo donde el cambio se produce más rápidamente que en el pasado. muchas veces a costa de soportar pérdidas o de mantener en . Las responsabilidades y derechos deben ser claras para todas las partes. El hecho de no cambiar y adaptarse a un entorno cambiante. Existe una suerte de esnobismo en ser “propietario” de uno o varios restaurantes. La buena y clara determinación de la composición societaria es un factor imprescindible para el buen desempeño del negocio. La mala percepción y sincronización con la información disponible es un error importante que se debe evitar. 9. si no se actúa velozmente. A menos que cada sistema esté en su sitio y funcionando correctamente. Sin el nivel adecuado de conocimientos técnicos en toda la operación. estado de ánimo del personal y otras cuestiones de baja calidad de servicio como pobre valor percibido y fijación de precios inexactos. Restaurantes cierran a diario porque son abandonados por sus mercados meta. descomposición de alimentos por mal almacenaje. Los porcentajes deben ser claros y por escrito. En repetidas oportunidades. 7. no puede sostener un restaurante en la mayoría de los mercados de hoy sin un personal bien entrenado y amable que lo presente. Debido a que las cadenas han desarrollado los sistemas y redes de apoyo. son capaces de evitar o minimizar el riesgo de muchos de los motivos clásicos para el fracaso. ésta no suele presentarse nuevamente. El servicio es una parte tan importante de la experiencia culinaria que. Esta falta de experiencia de gestión es un factor importante en el fracaso restaurante. Con todos estos problemas potenciales. la utilización inadecuada de los sistemas de procesos de gestión pone en riesgo la posibilidad de éxito. Hay infinidad de oportunidades para que las cosas vayan mal en una operación gastronómica: situaciones como la compra de ingredientes de mala calidad. alimentos muy cocidos o problemas de producción. los clientes tarde o temprano percibirán los resultados negativos. El cliente simplemente no volverá si el plato o el servicio brindan niveles aceptables.individuos a pensar en la posibilidad de ser dueño de un restaurante. 8. De no obtener la información necesaria para mantenerse al tanto de cambios en el ambiente del restaurante. Muchas veces la desmotivación que genera la poca claridad de los acuerdo conduce a la destrucción de buenos proyectos. Los distintos tipos de aportes deben estar recíprocamente aceptados y plasmados en los documentos pertinentes. Mal Servicio y escasa capacidad de adaptación La incapacidad para crear y mantener una cultura de servicio puede ser un factor decisivo. incluso un menú excelente. se pone en riesgo el éxito de la operación. Error en el tipo de emprendimiento y composición societaria Las estadísticas muestran que los emprendimientos independientes tienen una tasa de fracaso mucho mayor que las operaciones de franquicia o cadena. los propietarios y gerentes de restaurantes están tan acostumbrados a centrarse en su medio ambiente interno que no ven los cambios sucediendo en sus comunidades o con su competencia. Ego del propietario Esto hecho se observa tanto en empresas independientes como en cadenas y franquicias.

nuevos locales en zonas de moda. galerías. En repetidas oportunidades se inician negocios gastronómicos en locaciones donde no se tiene un poder de negociación parejo con el propietario y se concretan acuerdos desventajosos para el proyecto. El entrepreneur o el chef o cualquier persona con interés en crear una compañía de restauración muchas veces no evalúa la complejidad del negocio de manera objetiva y se deja llevar por sus aspiraciones o impulsos. 10. Generalmente estas acciones fracasan debido a que los costos de funcionamiento de la nueva empresa suelen ser significativamente mayores que los del competidor existente. entre otros. Se suelen pagar llaves de negocios con valores no amortizables en el plazo contractual . La rentabilidad calculada por los dueños de shoppings.funcionamiento negocios que no generan valor. la falta de creatividad y una calidad de servicio no cuidada conducen al fracaso asegurado. La no diferenciación. a pesar de haber duplicado un modelo de negocios exitoso. suele ser sustancialmente mayor a la calculada por las expectativas económicas del emprendimiento gastronómico. Duplicado de ideas y malas condiciones de inicio El solo hecho de copiar ideas de otros modelos de negocios insertos en el mercado no garantiza ningún tipo de éxito.

un plazo fijo u otra inversión. evitan entrar en la "prueba y error".000.000.000 y le queda un beneficio neto de $200. hornos.000 y tener un beneficio de $100. es decir. implicaba un riesgo elevado ya que no solo es difícil asegurar ese promedio estable todos los días y a todas horas. Supongamos que para montar un restaurant se requieran $1. clientes x consumo promedio) para cubrir los costos totales. etc. Por esto. amublarlo y proveerlo de lo necesario). pero no suficiente. sugiero hacer el ejercicio para determinar el punto de equilibrio. 2) retorno sobre la inversión: idependientemente de lo anterior. noto que en el rubro se estila medir lo bien que va al negocio con indicadores como "EVBITDA/VENTAS". en realidad la rentabilidad sobre capital invertido es del 20% ($200. De hecho. Sucede que.000. sino también el capital de trabajo necesario para iniciar su operación). Lo bueno de seguir este proceso y tener en cuenta estas consideraciones. Si ese local factura al año $2.000 y un beneficio de $100. pero quería resaltarlos porque . en un caso del que he participado. Sin dudas.000 (la supuesta rentabilidad sería del 10%) o facturar $500.000 (rentabilidad del 20%). complementando el "olfato" con análisis crítico.son los dos aspectos "duros" que veo que normalmente se ignoran.000). por ejemplo. y demás variables. puedo facturar $1. En ese caso.000. es conveniente que un empresario gastronómico cuantifique la inversión adecuadamente (no solo heladeras. mesas. sino debe tenerse en cuenta que no es lo mismo una mesa ocupada por una persona que por 2 o 3. . aquel nivel de ventas necesario (por ende. diría que más parecido a un margen comercial que a una rentabilidad. Vuelvo a decir: tu punteo contempla estos aspectos.000 como inversión (adecuar el local.si bien hace un año que estoy asesorando a empresas del rubro . el local debía tener cubierta su capacidad de mesas al 70%. Observo solo que ese indicador es util para compararse y ver la evolución del negocio. si existe una demanda desatendida o el concepto es realmente diferencial. Por supuesto. personal. será más facil evaluar un negocio comparando el 20% que le dará el restaurant (teniendo que trabajar.1) punto de equilibrio: luego de analizar cada uno de los puntos que propones. es un riesgo que se puede asumir. Lo que ahi se ve es solo una parte.) vs otra inversión.000/$1. lidiar con el día a día.000. etc. para poder cubrir los costos de alquiler. "RESULTADO/VENTAS".

afectados continuamente por la retroalimentación o feedback que muestra como los actos pueden reforzarse o contrarrestarse entre sí. El funcionamiento de todo sistema consiste en ciclos repetitivos de entradatransformación-salida. continúan con un proceso de transformación (ej. en su libro “La Quinta Disciplina” sintetiza el pensamiento sistémico en un cambio de enfoque: “Marco conceptual. retroalimentando en ciclo negativo. para que los patrones totales resulten más claros y para ayudarnos a modificarlos” Como todos los sistemas. como resultado final de las operaciones internas. herramientas concretas para la detección y solución de ciclos de retroalimentación negativos. En el caso de incorporar una mercadería de mala calidad. La merma de las ventas genera que no se disponga de recursos suficientes para incorporar al sistema mercadería de buena calidad. las organizaciones poseen entradas o inputs que el sistema recibe a través de límites permeables que lo separan de su ambiente (ej. cuerpo de conocimientos y herramientas que se ha desarrollado en los últimos años. Con frecuencia para resolver un inconveniente se tiende a presionar y presionar hasta agotar la capacidad de adaptación del sistema (ej. existen infinidad de circunstancias que pueden complejizar o perturbar el sistema. Afortunadamente el enfoque sistémico ofrece entre otras cosas. generando un plato que no satisface las expectativas del cliente y dificulta la repetición de venta. Es en este punto donde el enfoque sistémico tiene su mayor aporte. compra de mercadería). venta) que es el producto de la transformación de las entradas. la preparación se dificulta en términos de tiempos y resultados. continuar comprando mercadería de . preparación) para obtener finalmente una salida o output (ej. exportado al ambiente. Luego. afectando todas sus partes. Para el caso del ejemplo.Introducción a los sistemas y subsistemas gastronómicos El pensamiento sistémico ofrece la piedra angular necesaria para el análisis y gestión de toda organización. Peter Senge. Es perfectamente aplicable al gerenciamiento de una operación gastronómica ya que brinda la posibilidad de analizar los distintos aspectos del restaurant como parte de un todo interrelacionado.

mientras que la satisfacción de las expectativas del cliente podrían verse en peligro. empleados (realización y remuneración) propietarios (realización y utilidades) y de la comunidad (cuidado del medioambiente y factores económicos). de forma rápida y drástica. Para ofrecer una experiencia gastronómica de calidad. el efecto palanca se puede lograr incorporando mercadería de excelente calidad a través de financiación con proveedores. Para deshacer un círculo de retroalimentación negativa es necesario aplicar una fuerza concreta y generalmente simple. Continuando con nuestro ejemplo. Es posible que los sistemas cambien de forma repentina si se emprenden las acciones apropiadas. Si alguno de estos sistemas falla. se requieren sistemas operando conjuntamente en forma armoniosa con el fin de superar las expectativas del cliente. El efecto palanca tiene que ver con no malgastar energía en tirar o empujar del sistema sino en identificar dónde intervenir para obtener un gran resultado con un pequeño esfuerzo. el aumento de ventas genera los recursos necesarios para re-estabilizar la estructura financiera y permitir un sistema de abastecimiento adecuado. Por supuesto.mala calidad y realizar simultáneamente una acción de marketing para aumentar las ventas). Esquema general del sistema gastronómico Llevar adelante una operación gastronómica exitosa no es tarea sencilla. compuesto por varios segmentos que deben coordinarse y entrelazarse para cumplir los objetivos de clientes (satisfacción de necesidades). Dicho entrenamiento no se relaciona solo con la capacitación que se les brinde y los procedimientos aplicados. Esto es factible cuando se comprende bien al sistema y se trabaja con el principio de palanca. Esto se logra comprendiendo al restaurant como un todo. . El gran desafío es detectar qué es lo que frena el cambio. lográndose una sinergia (cuando dos o más elementos se unen sinérgicamente crean un resultado que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de los elementos). Existe una necesidad de mantener un enfoque sistémico en las organizaciones gastronómicas con el fin de minimizar los riesgos de fracaso y orientar las operaciones al éxito. sino que dependen directamente de cómo los gerentes o directivos demuestren con el ejemplo de su labor. Sistemas de una Operación Gastronómica Siguiendo la línea de pensamiento sistémico. consecuentemente se simplifican los procesos de cocina. satisfaciendo las expectativas del cliente y aumentando las ventas. es conveniente enfatizar en que el todo supera la suma de las partes. La coordinación de la red de sistemas que requiere un restaurant para su funcionamiento es más complicada de lo que muchos suponen. El entrenamiento del staff forma parte esencial de la fluidez con la que se desarrolle el sistema. también lo hace la capacidad para cumplir los objetivos del negocio.

Predicar con el ejemplo. transmitiendo una imagen positiva para el cliente y mejorando las posibilidades de éxito del establecimiento. Los gerentes. A continuación. adicionistas y/o cualquier otro referente que exista en la operación gastronómica son los responsables de que el equipo de trabajo disfrute de sus tareas. En próximas entregas. . profundizaremos en cada uno de ellos. se presenta una clasificación de los sistemas que componen una operación gastronómica y su interrelación. es la manera más efectiva de asegurar equipos de trabajo eficientes enfocados hacia un objetivo en común. encargados. como siempre.

Con consumidores que cambian sus deseos y preferencias cada vez con mayor velocidad. si no se proyecta correctamente el retorno de la inversión. hacer el mayor esfuerzo para predecir futuras tendencias y reaccionar velozmente. ¿HABLAMOS DE LO MISMO? Definitivamente NO. es indispensable observar zonas de referencia (trendy cities). quien capitalizó el nuevo deseo de consumir café de calidad y variedad de sabores de la población global. Quienes detecten antes tendencias y las implementen eficazmente. Empresas agresivas pueden obtener grandes beneficios cosechando las recompensas de una moda y abandonando el mercado cuando ésta comienza a perder impacto. . Es esencial. gozarán de la ventaja de ser “el primero en llegar”. Por este motivo las estimaciones de los expertos en marketing y la intuición personal juegan un rol esencial. El reto es diferenciar una tendencia a largo plazo de una moda a corto. energía y dinero en proyectos de corta duración nos conducen al fracaso asegurado. El ritmo de cambio es cada vez mayor y los consumidores son cada vez más inconstantes en sus preferencias. Comprender la diferencia entre modas y tendencias y capitalizar la energía en estas acciones puede resultar en estrategias de marketing con un gran potencial de beneficios. La búsqueda de nuevas ideas nos ayudan a mantener nuestras operaciones a la vanguardia y renovadas. nos preguntamos frecuentemente ¿Qué tendencias y modas afectarán nuestro mercado y cuál de ellas deberíamos adoptar en nuestra operación? Pero esta simple pregunta tiene una respuesta muy compleja. La lección fundamental que debemos aprender como managers es estar atentos a las señales externas en el ambiente que nos rodea. MODAS & TENDENCIAS EN GASTRONOMÍA. Ejemplos: Comer en restaurantes con amigos Restaurantes con playroom Sushi Para predecir y diferenciar modas y tendencias. están en constante rivalidad con sus competidores. que los managers diferenciemos modas de tendencias. la tarea de diferenciar los dos tipos de desarrollo se vuelve cada vez más compleja. modo o costumbre que está vigente y se sigue de manera pasajera (Diccionario de la lengua española). Ejemplos Tenedores libres en los ´90 Mini Chipas ¿Gastronomía molecular? Tendencia: Propensión o inclinación en los hombres y en las cosas hacia determinados fines (Real Academia Española). Un claro ejemplo es el caso de Starbucks. Moda: Uso. las compañías que pierden la oportunidad de aprovechar las tendencias.Modas y Tendencias en Gastronomía La capacidad de distinguir entre tendencias de largo plazo y modas efímeras otorga a las compañías una poderosa herramienta. Las empresas más conservadoras suelen dejar pasar las modas y se concentran en la detección de tendencias de largo plazo de duración. con su correspondiente análisis de riesgo de la inversión. La compañía que primero identifique una tendencia y actúe en consecuencia consigue una fuerte ventaja competitiva. que generalmente adoptan las nuevas tendencias antes de que surjan cerca nuestro. Diferenciar modas de tendencias es una ciencia inexacta. por lo tanto. Por otro lado. Las grandes inversiones de tiempo. DETECTANDO MODAS & TENDENCIAS La correcta identificación de una moda tiene su propio esquema de beneficios para unos pocos. modas y tendencias tienen diferente impacto en nuestras operaciones.

conocidas como las cuatro PES (Producto. promoción. permitiendo actuar en consecuencia. por un lado evitar que se produzcan pérdidas. Por un lado la estratégica. mala gestión de compras. Sistema de Management y Control Si bien cada sistema dentro de la operación generalmente tiene un gerente. misión y objetivos y el planeamiento a largo plazo. Las funciones básicas de sistema de administración son: Si bien todas las funciones administrativas son igualmente necesarias e importantes. La investigación de mercado permite también estimar la demanda futura y tener un claro estudio de la competencia. La información de mercado influye en el diseño y gestión de cada uno de los siguientes sistemas. encargado o jefe. Precio. organización y dirección de la fuerza de trabajo y supervisión de todos los sistemas para asegurar que sean plenamente funcionales y que interactúen adecuadamente. El sistema de management se desarrolla en dos dimensiones. Investigación y análisis de mercado por un lado y comunicación por otro (publicidad. En el equilibrio de estas variables.Investigación y Análisis de Mercado El sistema de marketing está compuesto por dos aspectos. en donde se establecen todos los parámetros relacionados con la visión.Sistema de Marketing . robos. responsable del sistema de management y control es quien guía el funcionamiento global hacia sus objetivos mediante el establecimiento de objetivos. y por otro lado la administración operativa. Por otro lado es el sistema que mantiene alerta a la administración a cerca de los problemas que se presentan. para la cual establece los parámetros y lineamientos a seguir y genera un equipo de personas que implementan dichos objetivos. Permite desarrollar un concepto acorde a las necesidades del los potenciales consumidores. es posible cimentar un proyecto viable. el gerente general. realizar una correcta elección de la ubicación del proyecto y diseñar la comunicación indicada. La investigación de mercado provee una herramienta que minimiza en cierto punto el riesgo de fracaso. enfocados en distintas variables. entre otros. El sistema de control tiene dos propósitos. permitiendo que los niveles . Punto de Venta y Promoción). establecer un nivel de precios congruente. hacemos especial énfasis en la función de control dado que en gastronomía es uno de los temas de mayor relevancia a la hora de lograr rentabilidad para el negocio. La investigación de mercado no culmina con la apertura del nuevo establecimiento. mala utilización de producto. El riesgo que representa ingresar a un mercado por tanteo resulta desalentador para cualquier emprendimiento gastronómico. comercialización y relaciones con la comunidad). de igual importancia. sino que forma parte del sistema de alerta que dispone un establecimiento gastronómico para detectar variaciones en los estándares de mercado establecidos. ya sea por desperdicios.

Personas que puedan implementar los estándares y procedimientos y que simultáneamente le agreguen valor al trabajo realizado. con extrema precisión en el diseño. entrevistas. a veces es difícil determinar la causa y el origen de un problema. También en el período inicial se diseña el sistema de selección y los procedimientos de incorporación del nuevo staff. El sistema de planificación del menú es una forma de asegurarse la correcta . El sistema se inicia con un análisis de las necesidades de mano de obra. La comunicación que contiene el menú es de tanta importancia que se debe tratar como un producto en sí. el menú más innovador. Sistema de planificación del menú Como ya se ha mencionado. impositivas y previsionales y las desvinculaciones de empleados. Las herramientas y los dispositivos de control ayudan a identificar las causas y a tomar la acción apropiada. el procedimiento más detallado. Productos. El estilo del menú. el tamaño de las porciones y el precio deben ajustarse al concepto. el sistema de control debe ser plenamente funcional. el sistema trata las evaluaciones de desempeño y desarrollo profesional. Debido a que todos los sistemas son interdependientes. que se traducen en análisis de puestos de trabajo y se plasma por escrito en las descripciones del puesto. La mejor infraestructura. También resuelve las cuestiones laborales. una operación gastronómica es la suma de sus partes. El sistema de gestión del capital humano es responsable de la contratación. Además de la dotación de personal y la programación. La percepción de “valor” que tiene el cliente está directamente relacionada con los que ven en el menú. orientación y formación del personal. Sistema de gestión del capital humano No existe recurso más valioso en una organización gastronómica que el capital humano. desarrollo e implementación.superiores de la organización puedan tomar medidas correctivas velozmente. selección. Para evitar pérdidas y lograr los beneficios previstos. nada tiene sentido ni aplicación si no se cuenta con las personas idóneas para llevarlo adelante. personas y todos los ingresos requieren cierto grado de control para que la operación tenga éxito. Cada sistema dentro de una operación gastronómica necesita algún tipo de control. generando beneficio para el cliente.

todos los establecimientos (no importa cuál fuera sus estilo o tamaño) comparten las mismas metas en relación a la atención al cliente. Sistema de servicio y atención al cliente No importa qué tipo de restaurant se trate. quedar conforme con el producto. el rasgo esencial del sistema de servicios no varía según la operación. Sin embargo. El menú es la representación gráfica de la operación gastronómica que asegura la posibilidad de éxito. hacer el pedido. a partir de las interacciones que tiene éste con el personal. Todos los clientes tienen que entrar al local. interactuar gratamente con el personal. observando la percepción de valor del cliente y manteniendo la visión de la compañía reflejada en cada una de sus partes. El sistema de servicio regula la forma de manejar la experiencia del cliente. pagar su cuenta y retirarse (no necesariamente en ese orden). con la variedad de ofertas necesaria. Donde las distintas operaciones difieren unas de otras es en el nivel de servicio y en la forma en la que el servicio es otorgado. Se ocupa de que la carta esté diseñada con el precio adecuado. ubicarse dentro del salón. todo establecimiento gastronómico debe tener desarrollado un correcto sistema de servicio para cumplir con éxito sus objetivos.implementación de uno de los elementos más críticos de la operación gastronómica. . Estas diferencias se derivan directamente de las necesidades y expectativas del mercado destino. éste siempre debe gestionar cada punto de interacción con el cliente. Desde la perspectiva del sistema de servicios.

la buena organización del sistema de abastecimiento es determinante para la rentabilidad del negocio. El sistema de compras establece las normas y estándares de mercadería para garantizar la satisfacción del cliente. Difiere en cuanto a su departamentalización del tamaño de la operación gastronómica que se trate. todas estas funciones suelen estar centralizadas en una o dos personas con responsabilidades amplias. Ya sea que se trate de un gran restaurant o cadena o de un bar de escasas dimensiones. Quien maneje éste área debe estar en sentido de alerta constante ante cambios en . En la mayoría de los restaurantes de pequeño tamaño. El sistema de compras es el primer eslabón de una serie de sistemas que se refieren a la adquisición de productos y movimiento de éstos a través de la operación. recepción y almacenamiento de la mercadería El sistema de abastecimiento abarca todas las operaciones relacionadas con la incorporación de mercadería al establecimiento. cada tarea se encuentra sectorizada con un responsable a cargo. El sistema de compras debe ser diseñado para controlar la variabilidad en el mercado.Sistema de Abastecimiento -compras. En grandes compañías. minimizando los costos de adquisición.

dependiendo del tipo de operación de servicio de comidas. probadas todas sus operaciones en cuanto a eficacia y eficiencia. Es el punto del sistema que permite a los restaurantes operar con demanda variable y entregas periódicas. toda empresa en marcha aspira al crecimiento ya sea aumentando su dimensión (física o territorial) o a través de una mejora en la calidad como resultado del desarrollo de un proceso. porque la operación está demasiado ocupada en otras cuestiones o porque se percibe al sistema de recepción como una función demasiado costosa. El sistema de recepción es una cualidad crítica y una función determinante del control de costos que garantiza que los productos recibidos sean aquellos que se solicitaron. existen pautas que dan indicios del momento que una organización está preparada para hacerlo. Crecer por crecer nunca es una buena decisión.precio. para lo cual es indispensable contar con personal capacitado y equipo adecuado. Las temperaturas adecuadas de almacenamiento junto con un entorno de almacenamiento limpio alarga la vida del producto. sin embargo su función es fundamental. calidad y nuevas ofertas de productos. la correcta recepción de mercaderías se descuida. Sin embargo. Muy a menudo. El sistema de producción agrega valor al producto a través de la preparación y presentación. Sistema de producción El sistema de producción se compone de todas las actividades involucradas en la conversión de los ingredientes comprados en los elementos elaborados del menú. Sistema de crecimiento y expansión Por definición. . Los sistemas de producción varían enormemente. el impacto se sentirá rápidamente en otras áreas de la operación. manteniendo su calidad y evitando la contaminación o crecimiento bacteriano. No existe un momento determinado ni fijo para que una operación establezca el inicio de su crecimiento. ejerciendo continuamente un control de rendimiento y costo. Hay infinidad de oportunidades de pérdida como consecuencia de la inadecuada recepción. Es responsable de mantener o mejorar la calidad del producto. El sistema de almacenamiento puede no ser descomunal. con las especificaciones necesarias y al precio acordado. El sistema de producción se esfuerza por encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad del proceso y la calidad mediante la aplicación de procedimientos estandarizados y la organización de flujo de trabajo en el área de producción. puede comenzar a andar el camino hacia la expansión. La rotación adecuada de las existencias y la gestión de inventario son parte de las funciones del sistema de almacenamiento. Si el sistema de compras falla de modo alguno. Cuando la organización logra la madurez necesaria.

merchandising y las interacciones con la comunidad. Sistema de marketing – Comunicaciones El segundo aspecto que compone el sistema de marketing se relaciona con todos los esfuerzos que realiza la operación para informar a los potenciales clientes su participación en el mercado. a través de la generación de nuevos puntos de ventas. concepto y tamaño.Esta puede darse de diversas maneras. entre otros. a través de la generación de franquicias. relaciones públicas. La comunicación incluye la publicidad. Los medios de comunicación que utilice cada operación difieren según el estil. . Cada gerente optará por un esquema adecuado al proyecto y a la inversión requerida para cualquier campaña de promoción. actividades de promoción. generando sociedades con terceros interesados en el modelo de negocio. en gastronomía la comunicación “boca en boca” suele ser la más efectiva. Como siempre. La comunicación con el entorno es determinante del éxito del establecimiento en cuanto que determina el volumen de ventas.

Cualquiera que esté cerca del teléfono. La etapa de incorporación. 2. el mix de servicios consta de tres etapas: incorporación. Un cocinero en la cocina. Política de reservas 1. proporciona una oportunidad para que los clientes se sientan bienvenidos. Las primeras impresiones son las duraderas. 2. Si bien el servicio en esta etapa es muy importante y puede proporcionar una forma de diferenciar un restaurante de otro. se encuentren a menudo abandonados por el personal. 3. Es frecuente que cuando los clientes finalizan su comida y están listos para salir. La mayoría de los restaurantes se centran principalmente en la etapa intensiva. la persona que llama puede perder la confianza en la operación.LAS ETAPAS DEL SERVICIO AL CLIENTE . Se contesta dentro de los tres rings. Cuando un miembro del personal sin entrenamiento contesta el teléfono. La etapa de desprendimiento ocurre una vez abonada la cuenta.Primera Parte En términos de marketing. Los restaurantes que responden a sus teléfonos más velozmente brindan un nivel de servicio superior. Los clientes pueden sentirse despreciados por una política de no-reserva . Los restaurantes que han entrenado a miembros específicos del equipo en toma de reservas proporcionan un mayor nivel de servicio y profesionalismo. Un restaurante que no toma reservas y en cambio distribuye los lugares disponibles a través de listas de espera claramente no ofrece el mismo nivel de servicio que un restaurante que sí lo hace. ETAPA DE INCORPORACIÓN Esta etapa comienza desde el momento en que se establecen las políticas de reserva y finaliza en el momento en que el cliente es sentado en su mesa. 2.que implica que su tiempo no es valioso. Presenta grandes oportunidades de diferenciación y de generación de imágenes positivas en la mente del consumidor. Responde una central telefónica que deja la llamada en espera hasta que sea atendida por un empleado del restaurant. Un recepcionista capacitado o un miembro del equipo directivo.deben sentirse bien atendidos desde el momento en que ingresan hasta el momento de dejar el establecimiento. ¿Quién contesta el teléfono de reservas? 1. 4. El restaurante no acepta reservas. cuando el cliente se encuentra ubicado en su mesa. uso intensivo y desprendimiento. Los restaurantes que mantienen a sus clientes en espera o utilizan un contestador automático envían una señal de no estar orientados a altos niveles de servicio. . Un contestador automático recibe las peticiones del cliente quien debe dejar un nombre y número de teléfono. 4. Es fundamental evitar que esto ocurra . El restaurante acepta reservas. que abarca toda la interacción con los clientes antes de la llegada a su asiento. Sin embargo existen criterios para determinar en qué tipos de restaurantes y bajo qué criterios debe implementarse cada política. hay otras oportunidades para distinguir el servicio de un restaurante. La persona que limpia la alfombra del comedor. 3. Se contesta dentro de los diez rings. ¿Cómo es contestado el llamado para una reserva? 1.

El recepcionista da la bienvenida a todos los clientes de la misma manera. Cuanto más completa sea la información obtenida cuando se toma la reserva. 2. 3. Un recepcionista está presente para saludar a los invitados y abrir la puerta. El nombre del cliente. La entrada no es fácil de identificar. que saluda a los clientes y ofrece asistencia con los abrigos. Este speach establece qué pueden esperar los clientes del servicio del restaurant. mayor será la probabilidad de que el nivel de servicio cumpla las expectativas de la mesa. 2. El nombre y el número de pax. si la persona es un cliente habitual). Hola. Un individuo vestido adecuadamente sonríe y saluda a los invitados (por su nombre. El número de pax. Entradas mal señalizadas e iluminadas deprecian la imagen de una operación. El saludo inicial y el servicio otorgado por un recepcionista distinguen a un restaurant y establece un estándar más alto de servicio. 3. más profesional. el motivo del evento y el número de teléfono. Recepción 1. La imagen y la hospitalidad se confirman con la primera respuesta. El área exterior cerca de la entrada tiene la marca del restaurant. 2. el número de pax y el número de teléfono del cliente. ¿Es correcta la información obtenida al realizar la toma de una reserva? 1. mi nombre es (nombre de la persona). Los clientes son acompañados hasta la mesa de inmediato. Sí. No hay recepcionista. 4. La entrada al restaurant 1. 4. 4. Guardarropas 1. Lounge o sala de espera Zona designada a los clientes que pueden utilizar para la espera de otros a llegar o para la espera de una mesa disponible. pero la puerta está claramente marcada y bien iluminada. No hay área de recepción real y como resultado. La persona está familiarizada con las reservas y sabe donde este cliente se sentará y es consciente de todas las solicitudes excepcionales solicitadas previamente. ¿En qué puedo ayudarle? 2. Gracias por llamar a (nombre de) restaurante.¿Cómo es respondida la llamada de reservas? 1. Existe un guardarropas donde dejar los abrigos sin asistencia de personal enfocado en esta tarea. El salón o sala de espera es cómodo y hay personal de servicio de monitoreo de la zona para proporcionar a los invitados bebidas y aperitivos. deseándoles buenas noches y preguntando si tienen una reserva. Información incompleta deja a la gestión del restaurant y a los camareros en una posición donde es más difícil cumplir con las expectativas del consumidor. los pedidos especiales. 3. 3. 1. Buenas noches. Un individuo vestido adecuadamente. 2. . los clientes se apilan en el interior de la puerta esperando a que alguien venga y recibirlos. Este es el nombre (de) restaurante. No se cuenta con guardarropas. el número de pax. El nombre. 3.

2. se utiliza en restaurantes de gran categoría. Personal recién contratado. proporciona un alto nivel de servicio. ETAPA INTENSIVA Tipos de servicio 1. ofrecerá un bajo nivel de servicio. 3. gerentes de estación. . 3. Informal 3. Un restaurante con recepcionista y camareros solo dará servicio a un nivel inferior a los ejemplos de 1 y 4. camareros y comises produce un nivel muy alto de servicio. Restaurantes que entregan la cuenta y completan el procesamiento de pagos en el menor tiempo posible están proporcionando un alto nivel de servicio. entre otros. pero un nivel inferior al anterior. Ratio camareros / pax 1. Los camareros pasan por un entrenamiento mínimo y no han desarrollado plenamente sus habilidades. 2. los gerentes también agradecen a los clientes a la salida del restaurante. la velocidad con que ésta se entrega es un servicio importante a los ojos del cliente. Los camareros han pasado por una amplia formación y desarrollaron sus habilidades proporcionando un mayor nivel de servicio. No hay sala de espera. Self service El servicio formal es el más complejo y requiere un nivel de competencias más elevadas. Formación y nivel de capacitación de los camareros 1. 1. pero no un servicio prestado en esa zona. Ratio camareros / clientes 1.2. Los camareros dan las gracias a los clientes y los ayudan a salir de la mesa. sin formación ni experiencia en general. ETAPA DE DESPRENDIMIENTO Salida de la mesa y salón 1. Un restaurante con un maitre. proporcionarán un nivel inferior de servicio. Restaurantes que imprimen las cuentas o procesan los pagos lentamente están proporcionando un nivel inferior de servicio. Un restaurante con una recepcionista o un gerente de piso y camareros puede proporcionar un servicio muy bueno. Un restaurante con plazas de máximo de ocho mesas por lo general ofrece un escaso nivel de servicio. 3. gerentes de front desk. Un restaurante con plazas de máximo de cinco mesas por lo general ofrecen un nivel algo menor que el servicio de un restaurante con tamaños plazas más pequeñas. Un restaurante self-service proporcionará el nivel más bajo de servicio de estos cuatro ejemplos. Cuando se hace correctamente. El self service es la forma más simple de servicio. El servicio informal es menos complejo y se utiliza en bistro y bares. 3. Existe una zona de espera. Tiempo de entrega de la cuenta Una vez que los clientes hayan terminado de comer y han solicitado la cuenta. 2. Un restaurante con plazas de máximo de tres mesas por camarero por lo general ofrece un mayor nivel de servicio. 2. Formal 2.

. Los camareros saludan a los clientes al partir. El gerente o propietario se comunica con la oficina de la persona o su domicilio para preguntar por la salud del cliente.2. Los clientes son recibidos por la recepcionista. 2. 3. 3. Los clientes se retiran sin el saludo del personal del restaurante. Los huéspedes no reciben ningún tipo de comunicación del restaurant como seguimiento de su visita. se envía un correo directo. 2. Seguimiento de quejas 1. 3. 2. quien da las gracias por cenar en el restaurante y pregunta si necesitan ayuda con el transporte o valet parking. El administrador envía una carta modelo al cliente. Salida desde el restaurante 1. No hay seguimiento de los clientes. expresando su preocupación por el tiempo transcurrido sin recibirlo. El administrador o propietario pide el cliente al día siguiente disculpas y determina si la queja fue resuelta de la manera satisfactoria en la mente del cliente. por lo tanto no se notará su ausencia. Seguimiento después de la salida 1. Seguimiento cuando un invitado regular no viene en forma normal 1. Los huéspedes reciben la publicidad directa o por correo electrónico informándoles de los próximos eventos o menús especiales que se presentarán en un futuro próximo. Los clientes salen sin ningún tipo de ayuda o reconocimiento. 2. No hay comunicación planificada con el cliente. Si clientes habituales no concurren luego de varias semanas.

la gente generalmente está dispuesta a esperar para conseguir una mesa en estas operaciones. PROPÓSITO DEL SISTEMA DE RESERVAS. Como resultado. tal vez no haya necesidad de tener reservas para alcanzar el nivel deseado de volumen. Los beneficios del sistema de reservas se reflejan en el cliente al no tener que esperar por una mesa y para la operación. ayuda a suavizar los picos y valles en la curva de demanda de llegadas. Pueden realizar una cena "pre-teatro" en la primera parte de la noche para añadir volumen adicional. aceptar reservas ayuda a maximizar el volumen. Algunas de estas operaciones utilizan dispositivos móviles vibradores que se encienden o zumban cuando la mesa está lista. Por un lado. Esto hace que sea más fácil ofrecer un servicio consistente y buena calidad de alimentos debido a que el comedor y la cocina están operando sobre una base que evita la superposición de pedidos y facilita la atención de las mesas. la operación que toma reservas considera a sus asientos como inventario y brinda prioritariamente asientos a aquellos clientes que hayan reservado. en cambio. sin dejar de ofrecer una mesa con un mínimo de tiempo de espera. También puede ayudar con la dotación de personal. se ponen los nombres de personas en una lista de espera al entrar al restaurant y se informa al cliente el tiempo de espera aproximados. Si. una vez que un cierto nivel de reserva ha sido alcanzado. Restaurants en el extremo superior de precios y nivel de servicio habitualmente toman reservas y estas se realizan a menudo con muchos días o semanas de anticipación. mientras aseguran la disponibilidad de mesas para el segmento principal. En el sistema sin reservas. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SISTEMA DE RESERVAS? Las ventajas de un buen sistema de reserva son muchas. el personal adicional se puede añadir en forma programada. los clientes pasan a formar parte del inventario y toman sus asientos a medida que estos estén disponibles. . tenemos pocas posibilidades de brindar servicio correcto a todos los clientes. Si la demanda es mayor que la capacidad de asientos y se tiene la certeza de que el cliente estará dispuesto a esperar. al mismo tiempo. estas operaciones no aceptan reservas. VENTAJAS Y DESVENTAJAS. cambiando la demanda de los consumidores. Los restaurants más informales son capaces de rotar las mesas en una hora. Más bien. Estos restaurants suelen planear tener un número determinado de cubiertos por noche y no contemplan la rotación de mesas a fin de maximizar la experiencia del servicio. Debido a que ofrecen una buena y constante comida.Una mirada rápida al sistema de reservas ¿Cuándo la mayoría de la gente quiere ir a comer a un restaurant? ¿Es un marco de tiempo de una hora que es más popular? ¿Todo el mundo quiere ir a cenar entre las 9 y las 10 pm? Si tenemos un restaurante con 150 asientos y llenamos todos los asientos. Facilita la manipulación de un gran número de cubiertos de forma fluida. no es probable que alcance plena capacidad de salón. Las reservas nos dan una manera de suavizar el pico de la demanda y extenderla a lo largo de un período de tiempo más prolongado. ¿Por qué algunos restaurants toman reservas y otros no? Es una cuestión de cómo se contempla la utilización de la capacidad y cómo es la demanda en relación a los asientos disponibles. dado que puede servir a más gente correctamente con menos fuerza de trabajo y menos trabas ya que la demanda está escalonada.

los clientes simplemente no están dispuestos a esperar una hora para conseguir mesa. donde las mesas normalmente rotan en cuarenta y cinco minutos. Estos a menudo pueden ser modificados para ajustarse a las necesidades de cada operación. ¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS SISTEMAS DE RESERVAS DISPONIBLES? Existen distintos tipos de sistemas de reservas. la falta de celeridad de los clientes en la llegada podría causar graves inconvenientes en el sistema y como resultado perjudicar al servicio que hubiera fluido más eficientemente de no haber tomado reservas. representa un verdadero problema. permite al restaurant disponer de sus mesas una vez transcurrido este tiempo de espera toda vez que el cliente en cuestión no haya concurrido. Consiste en un libro de reservas en el que se vuelcan todos los datos informados por el cliente. Un buen sistema de reserva ofrece una gran cantidad de información sobre la base de clientes del restaurant: Quiénes son. Por último. es posible organizar mesas grandes dado que la operación ha previsto el armado del salón y puede reordenar asientos. hay empresas que operan en Internet que ofrecen servicios de reserva y cobran una comisión al restaurant. ¿CUÁLES SON LAS OPORTUNIDADES Y LOS RIESGOS? Cuando el cliente no asiste al restaurant. Las reservas confirmadas con depósitos de tarjetas de crédito previo. representan una gran oportunidad para asegurar la venta.Una reserva es un servicio adicional que se puede utilizar para diferenciar a un restaurant. ya que puede resultar en la pérdida de ventas. pero no quiero esperar una vez que llegan al restaurant. cómo se puede llegar. Este sistema se puede adaptar a cualquier diseño de salón y respeta los tiempos de servicio que requiera la operación. a menos que haya clientes en espera que puedan ocupar una mesa cuando la reserva se caiga. Teniendo un número de contacto telefónico se puede reducir este riesgo. Algunos softwares también poseen la ventaja de informar las demoras y establecer tendencias de ingreso de los clientes. Con las reservas.com. cuáles son las preferencias que tienen. En ciertas ocasiones. La mayoría de los software de restaurants tienen un módulo de reservas. en ciertos niveles de precio. Ellos pueden estar dispuestos a comer una hora antes o después. Este sistema tiene la ventaja de su fácil utilización y acceso a distintos empleados del restaurant. . También informaron que el 26% de las reservas hechas en Internet se registran entre las 10 pm y 9 am. En una operación de alto volumen. También hay empresas especializadas en diseño de software para ser utilizado tanto para las reservas y la gestión de relaciones públicas. que puede ser incluido al sistema. cuando la mayoría de restaurantes no se hacen reservas por teléfono. en qué ocasiones cenan en el restaurante. Informar a los clientes el límite de tiempo de tolerancia para la reserva. La ventaja de estos sistemas radica en la sistematización de la información ya que generan bases de datos de clientes sobre las cuales trabajar posteriormente con técnicas de marketing. El más tradicional es el manual. quien recientemente que superó la marca de reserva de un millón. Una de estas empresas americana es Open Table. generando un mejor nivel de servicio.

Identificaremos las vulnerabilidades de nuestro restaurante. Es el que nos marcará la dirección estratégica de la empresa. Podríamos decir que el modelo de diagnóstico evalúa tanto el qué como el cómo. La excelencia empresarial en un restaurante Un restaurante excelente es aquel que es capaz de alcanzar resultados sobresalientes y mantenerlos en el tiempo. El modelo EFQM define que la excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques que han de ser definidos. y para ello la dirección debe analizar cada una de las variables que componen la excelencia empresarial. Resulta interesante comprobar que esta herramienta ha tenido poca incidencia en el sector de la restauración. y que posteriormente murieron de éxito por no saber sostener en el tiempo su modelo de empresa. con la finalidad de conocer en toda su magnitud la composición del modelo de diagnóstico empresarial. y creo que por ello resultará interesante para el lector dividir la serie en dos artículos. El modelo de diagnóstico evalúa los resultados y los elementos que facilitan el alcance de dichos resultado. El diagnóstico empresarial corresponde a las personas responsables de definir la estrategia de nuestro restaurante. Todos conocemos restaurantes que han sufrido un rápido crecimiento por que supieron identificar su oportunidad en el mercado. Dicho modelo debe implementarse a todos los niveles de la empresa. pero adaptado a las características propias de nuestro restaurante ¿Qué beneficios nos aportará el modelo de diagnóstico empresarial? Dentro de la larga serie de beneficios que podemos encontrar. El modelo de diagnóstico contribuirá a que los factores claves de éxito estén representados en todos los niveles de la organización. La estrategia de toda empresa debe sostenerse en un marco estratégico claro y conciso. lo da como resultado un enfoque integral. en este primer artículo. personalmente destacaría los siguientes:     Nos permitirá conocer la situación actual de nuestra empresa en relación a las variables de la excelencia empresarial. y qué hacer una vez obtenidos los resultados. y en un segundo artículo determinar cómo deberíamos llevarlo a cabo en nuestro restaurante. y no poder enfrentarse con éxito a unos crecientes niveles de competitividad y el continuo movimiento de las necesidades de los clientes. por la propia organización. y aplicados. El modelo de diagnóstico empresarial se fundamenta en el modelo Europeo de la Calidad.Objetivos y contenido El modelo de diagnóstico empresarial es una potente herramienta de análisis que utilizamos para identificar mejoras competitivas en nuestra empresa. .

superando retos y dificultades del medio y asumiendo la responsabilidad. 1. La gestión por procesos En otros artículos escritos por mí en esta revista. ¿Cómo motivamos a nuestro equipo de trabajo? ¿Cómo creamos un entorno laboral de alto rendimiento? ¿Cómo satisfacemos a cada uno de los miembros de nuestro equipo? . y el compromiso de lograrlos. Los indicadores nos permitirán ver la evolución de dichos resultados. 4. 6. 4. El desarrollo e implicación de las personas Sin el compromiso del equipo humano no existe la excelencia empresarial. La responsabilidad social y medioambiental. 7. ¿Sabemos lo que quiere nuestro cliente? ¿Hemos desarrollado mecanismos de control y análisis de la satisfacción del cliente? Un restaurante debe conocer perfectamente la cadena de valor que mantiene con su cliente. La orientación a resultados. La orientación a resultados La orientación a los resultados tiene como objetivo desarrollar la capacidad de dar resultados de manera continua y progresiva. Para lograr resultados en un restaurante debemos definir metas. 5. capacidad de organización y responsabilidad ética. La orientación al cliente El cliente es el elemento clave sobre el que se sostiene la excelencia empresarial. Podemos implementar manuales. Es evidente que todo este proceso empieza por las personas. es impensable el no disponer de una estructura de procesos que recoja toda la operativa de nuestro negocio. compromisos y superar las dificultades que irán apareciendo durante el camino. don de gentes. 2. Hoy en día. El desarrollo e implicación de las personas. 2. 3. he reflexionado sobre la gestión por procesos. Para conseguir dichos resultados todo directivo debe atesorar una serie de capacidades como son unas determinadas cualidades personales. La orientación al cliente. y registros de todo tipo. La capacidad de liderazgo de la empresa. 5. pero si la persona que tiene que responsabilizarse de ponerlo en práctica no lo hace. La capacidad de liderazgo de la empresa El empresario o directivo consiguen resultados a través de un equipo de trabajo.El modelo EFQM nos propone adoptar un enfoque de gestión basado en las siguientes variables: 1. aprendizaje y mejora continua que utilizamos. El proceso de innovación. La gestión por procesos. 3. nuestro esfuerzo caerá en saco roto. En todo restaurante realizamos infinidad de secuencias repetitivas de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer llegar el plato final a nuestro cliente.

Ello implica que la dirección “pondrá patas arriba la organización” a la búsqueda de mejoras. ¿Tenemos definido todo este proceso? 7. aprendizaje y mejora continua La innovación es un elemento crítico en la sostenibilidad del negocio empresarial. Pero no es menos cierto que una vez los resultados económicos son generados la responsabilidad social y medioambiental debe acompañar dichos resultados. Contenido del modelo de diagnóstico Tal como he comentado en la introducción. ¿Cómo la propiedad/dirección lideran la gestión del restaurante? La planificación estratégica de la organización. ¿Hemos identificado el mercado al que se dirige nuestra oferta? La responsabilidad social y medioambiental de la empresa. y por ello recomiendo tomar como punto de partida el modelo EFQM.6. Lo difícil es determinar las variables a analizar. ¿Cómo medimos la satisfacción del cliente? Los resultados en el equipo humano de la empresa ¿Cómo medimos la satisfacción del empleado? . Qué herramientas de planificación aplicamos. El proceso de innovación. el diagnóstico supone el seguimiento cíclico. el ámbito empresarial no solo se estructura en torno a cifras y resultados de índole económica. ¿Qué hacemos para mejorar el entorno que nos rodea? Los resultados clave de la organización ¿Qué resultados analizamos y cómo? Los resultados en los clientes. sistemático y regular de las actividades y resultados de la organización. ¿Ha invertido algún beneficio en mejorar el entorno del barrio donde se ubica su restaurante? ¿Promueve el respeto por la reducción del impacto medioambiental en el entorno? Las anteriores variables definen el modelo en negocio en que debería fundamentarse un restaurante excelente. que proporciona una visión objetiva de la situación y genera oportunidades de mejora. Sin innovación no sobreviviremos en el mercado de forma permanente. exhaustivo. que contemplará en el fondo y en la forma las variables de la excelencia empresarial. La innovación nace de problemas o oportunidades que identificamos en nuestro negocio. La política de RRHH. La responsabilidad social y medioambiental Hoy en día. ¿Existe una política clara y concisa de RRHH? ¿Cómo es? La gestión de los procesos de la empresa ¿Están definidos los procesos del negocio? El mercado al que nos dirigimos. y a partir de ahí generamos un aprendizaje en nuestro equipo de trabajo que será el responsable de su implementación través de un proceso de mejora continua. Una vez las hemos asumido e interiorizado el siguiente paso es definir el contenido de nuestro modelo de diagnóstico. Los puntos en los que se basará el diagnóstico serán los siguientes:          El liderazgo directivo.

incluidas las actividades que pone en marcha la competencia? ¿Cómo se recogen y utilizan los resultados de los indicadores internos de rendimiento del restaurante? ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa? ¿Cómo se priorizan las actividades definidas en el plan estratégico? ¿Cómo se analiza la competencia y los restaurantes considerados como los mejores? ¿Se han identificado y definido los procesos clave necesarios para llevar a cabo la política y estrategia de nuestro restaurante? ¿Se revisa la efectividad de los procesos clave que llevamos a cabo en el restaurante? .Ahora ya podemos definir las cuestiones de cada uno de los puntos anterior. Variables a analizar en nuestro restaurante:         ¿Qué información se recoge y analiza para definir el mercado y el segmento del mercado en el que opera el restaurante? ¿Cómo se anticipa la empresa a los avances que se producen en el mercado. En este caso pondré como ejemplo el modelo que analiza la planificación estratégica del restaurante.