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CATALOGO DE SERVICIOS SEGURIDAD T.I.

S u Fa b ID Descripción del Servicio m F Servicio 1ra Linea (Mesa de Nº a Servicio) m Roles / Cargos Tiempo Nº de Tiempo de de Tiempo de Tiempo Atenci Tiempo Atención Atención Atención de ones calculado (minutos) (minutos (minutos) Atención (x x Semana 2da linea ( ) Soporte (minutos 3era Linea (Prov. Mesa de Seman (minutos) Soporte Técnico Servicio Segurida T.I. ) Tercero Outsourcing) a) ) d T.I.

2da Linea (Seguridad T.I)

Gestión de Accesos Red 1 455-GA- Creación de cuentas de RED-1 red RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION

15

3.55

53.25

2

455-GA- Desactivación de cuentas RED-2 de red

RECIBE / REVISA / RECIBE / REVISA / ATIENDE ATIENDE ( de (Individuales) RRHH) RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION RESUELVE EXCEPCION RESUELVE EXCEPCION RESUELVE EXCEPCION

15

8

120

3

455-GA- Cambio de Password de RED-3 red 455-GA- Desbloqueo cuentas de RED-4 red 455-GA- Inclusión de cuentas en RED-5 Lista 455-GA- Exclusión de cuenta de RED-6 Lista

4

30

120

4

5

15

75

5

4

0.4

1.6

6

4

0.01

0.04

RECIBE / RECIBE / REVISA / ATIENDE / 455-GA- Creación de cuenta de red 7 DERIVA / COMUNICA A RED-7 genérica COMUNICA MESA DE SERVICIO 8 455-GA- Bloqueo temporal por RED-8 vacaciones RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA

2

15

0.01

0.02

0

5

0

0

Correo Electrónico

27 32.3 3 12 455-GA.Creación de correo COR-1 electrónico Interno RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA (Si proviene de Desactivación de cuentas de red) RESUELVE EXCEPCION CONFIGURA OUTLOOK 10 10 3.04 15 455-GA.Desactivación de correo COR-7 auto-administrado RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 4 0.Bloqueo de correo COR-5 electrónico externo RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA 10 0.8 18 13 455-GA.Reasignación de tamaño COR-3 de buzón 10 0.Creación de cuenta de COR-8 correo genérica RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 5 0.04 16 455-GA.Desactivación de cuentas COR-2 de correo electrónico 4 7 8 32 11 455-GA.01 0.01 0.9 455-GA.1 14 455-GA.01 0.Activación de correo autoCOR-6 administrado RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 4 0.Creación de correo COR-4 electrónico Externo RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA 10 1.01 0.7 10 455-GA.04 .

01 0.2 Sistemas de Información con control de Acceso en la Aplicación Aprobación para Creación RECIBE / REVISA / 455-GAde cuentas de usuario de DERIVA / SIA-1 Aplicación COMUNICA RESUELVE EXCEPCION ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 22 8 7 1.5 .7 18.2 Mensajeria Instantanea 20 455-GA.17 455-GAPublicación correo Masivo COR-9 RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA AUTORIZA EXCEPCIONES 5 0.Acceso a Mensajeria MIN-1 Instantanea RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 8 2.6 10.05 Internet 18 GA-INTAcceso a Internet 1 RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION 20 2.6 52 19 GA-INTBloqueo Acceso Internet 2 RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 6 3.3 13.3 13.4 21 455-GA.5 12 23 Aprobación para 455-GADesactivación de cuentas SIA-2 de usuario de Aplicación RECIBE / REVISA / DERIVA / RECIBE / REVISA / COMUNICA (Si DERIVA / proviene de COMUNICA Desactivación de cuentas de red) ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 5 25 7 3.Bloqueo Mensajeria MIN-2 Instantanea 4 8 3.

5 2 26 ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 4 2 8 Sistemas de Información (Responsabilidades) 27 Aprobación para Creación RECIBE / REVISA / 455-GARECIBE / DERIVA / de responsabilidades en la AUTORIZA / SIR-1 COMUNICA Aplicación DERIVA Aprobación para 455-GA.Desasignación de RECIBE / DERIVA / 30 AUTORIZA / SIR-4 opciones a COMUNICA DERIVA responsabilidades 29 Sistemas de Información con control de Acceso en la Base de Datos 4 20 5 0.01 0.04 Aprobación para RECIBE / REVISA / 455-GA.01 0.04 .Aprobación para 455-GA.4 RECIBE / REVISA / DERIVA / Aprobación para COMUNICA / RECIBE / REVISA / 455-GA.01 0.Asignación de 24 SIA-3 responsabilidades a usuarios en la Aplicación.3 34. RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 8 7 4.01 0.04 28 RECIBE / DERIVA / COMUNICA 4 20 5 0.desasignación de usuarios RESUELVE 25 DERIVA / SIA-4 a responsabilidades en la EXCEPCION (Si COMUNICA Aplicación proviene de Desactivación de cuentas de red) Aprobación para Cambio 455-GAde Password de usuarios SIA-5 EBS RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 15 15 0.04 4 20 5 0.Eliminación de SIR-2 responsabilidades en la Aplicación RECIBE / REVISA / AUTORIZA / DERIVA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 20 5 0.Asignación de opciones a RECIBE / DERIVA / AUTORIZA / SIR-3 responsabilidades de la COMUNICA DERIVA Aplicación Aprobación para RECIBE / REVISA / 455-GA.

01 0.01 0.01 0.04 38 4 20 5 0.01 0.04 Carpetas .01 0.01 0.08 RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA / Aprobación para RECIBE / REVISA / 455-GARESUELVE 34 desasignación de usuarios DERIVA / SIB-4 EXCEPCION (Si a roles en BD COMUNICA proviene de Desactivación de cuentas de red) 35 Aprobación para Cambio 455-GAde Password de usuarios SIB-5 de BD RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 8 7 0.31 455-GA.8 6.04 39 4 20 5 0.01 0.04 37 4 20 5 0.08 33 Aprobación para 455-GAAsignación de usuarios a SIB-3 roles RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 8 7 0.4 Aprobación para 455-GA32 Desactivación de cuentas SIB-2 de BD RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 8 7 0.08 ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 10 10 15 150 Sistemas de Información con control de Acceso en la Base de Datos 455-GA.Aprobación para Creación SIB-1 de cuentas de BD RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA RESUELVE EXCEPCION RECIBE / REVISA / DERIVA / COMUNICA (Si proviene de Desactivación de cuentas de red) RESUELVE EXCEPCION ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 8 7 0.Aprobación para creación SIL-1 de roles en BD Aprobación para 455-GAEliminación de roles en SIL-2 BD Aprobación para 455-GAAsignación de opciones a SIL-3 roles en BD Aprobación para 455-GAdesasignación de SIL-4 opciones a roles en BD RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA / COMUNICA AUTORIZA RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA / COMUNICA AUTORIZA RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA / COMUNICA AUTORIZA RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA / COMUNICA AUTORIZA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 36 4 20 5 0.

01 0.01 0.conexión de PCs externas COMUNICA a red 47 PCS-4 Dispositivos Externos RECIBE / DERIVA / COMUNICA REVISA / AUTORIZA HABILITA USB / COMUNICA A MESA DE SERVICIO 5 ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 25 0.Servidores 40 1 Asigación de usuarios en GA-CRP.04 455-GA46 PCS-3 Autorización para creación de IP 4 5 5 0.01 0.04 4 15 0.05 Autorización uso USB 455-GA49 DSP-1 4 10 15 0.72 4 10 0.01 0.18 36.04 REVISA / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO REVISA / Autorización para apertura RECIBE / DERIVA / AUTORIZA / 455-GA.01 0.01 0.01 0.encendido COMUNICA 44 PCS-1 Cambio de contraseña de 455-GA.04 .Carpetas 41 2 Desasignación de 455-GAusuarios en Carpetas 42 CRP-3 Cambio de privilegios a 455-GA.04 4 12 0.44 4 10 0.05 5 20 5 0.usuarios sobre Carpetas 43 CRP-4 PC REVISA / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO REVISA / ATIENDE RECIBE / DERIVA / / COMUNICA A COMUNICA MESA DE SERVICIO REVISA / ATIENDE RECIBE / DERIVA / / COMUNICA A COMUNICA MESA DE SERVICIO REVISA / ATIENDE RECIBE / DERIVA / / COMUNICA A COMUNICA MESA DE SERVICIO RECIBE / DERIVA / COMUNICA REVISA / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO REVISA / ATIENDE RECIBE / DERIVA / / COMUNICA A COMUNICA MESA DE SERVICIO RECIBE / DERIVA / ATIENDE EXCEPCION / COMUNICA REVISA / AUTORIZA / DERIVA ATIENDE / COMUNICA A MESA SERVICIO 4 8 9.de puertos COMUNICA DERIVA 48 PCS-5 Autorización para RECIBE / DERIVA / 455-GA.01 0.Creación de carpetas en GA-CRP.encendido 45 PCS-2 4 15 0.36 1.04 Habilitación contraseña de RECIBE / DERIVA / 455-GA.

04 RECIBE / REVISA / ATIENDE / COMUNICA RECIBE / REVISA / ATIENDE EXCEPCION / COMUNICA RECIBE / ATIENDE EXCEPCION / DERIVA / COMUNICA RECIBE / ATIENDE / COMUNICA 5 4 20 14 10 0.04 455-GA.04 455-GA.Servidores remotos 56 SOP-4 Impresoras 57 AUTORIZA RECIBE / ATIENDE / COMUNICA 15 10 20 0.04 Base de Datos 455-GA.Panel de Control SOP-1 53 Habilitación Perfil de 455-GA.Autorización instalación de RECIBE / DERIVA / REVISA / DERIVA PRT-1 Impresoras COMUNICA INSTALA 4 5 0.01 0.01 0.01 0.14 Autorización de instalación software no estándar 455-GA55 SOP-3 Ingreso de Clave de Administrador para 455-GA.15 RECIBE / DERIVA / COMUNICA REVISA / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO REVISA / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO 4 3 3 0.Autorización para creación RECIBE / DERIVA / ABD-1 de usuarios BD COMUNICA REVISA / AUTORIZA / DERIVA RECIBE / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO 58 4 10 0.01 0.04 RECIBE / DERIVA 4 20 20 0.01 0.5 2 .Autorización conexión celular a red 52 DSP-4 Sistema Operativo Habilitación temporal 455-GA.01 0.01 0.Usuario 54 SOP-2 RECIBE / DERIVA / COMUNICA REVISA / AUTORIZA REVISA / AUTORIZA INSTALA / COMUNICA 4 15 0.Autorización uso Palms 51 DSP-3 455-GA.455-GA50 DSP-2 Autorización uso CDs/DVDs RECIBE / DERIVA REVISA / AUTORIZA INSTALA / COMUNICA 4 10 20 0.

5 2 .5 2 4 10 0.5 2 4 10 0.Autorización para 455-GA59 eliminación de usuarios ABD-2 BD RECIBE / DERIVA / COMUNICA REVISA / AUTORIZA / DERIVA REVISA / AUTORIZA / DERIVA REVISA / AUTORIZA / DERIVA REVISA / AUTORIZA / DERIVA 60 Autorización para 455-GARECIBE / DERIVA / asignación de privilegios a ABD-3 COMUNICA usuarios BD Autorización para 455-GAdesasignación de ABD-4 privilegios a usuarios BD RECIBE / DERIVA / COMUNICA 61 62 455-GA.5 2 4 10 0.Modificación de privilegios RECIBE / DERIVA / ABD-5 de Base de Datos COMUNICA RECIBE / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE SERVICIO RECIBE / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE RECIBE / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE RECIBE / ATIENDE / COMUNICA A MESA DE 4 5 0.

219 3.412 0.219 5.219 0.000 7.219 2.002 10.000 10.413 0.067 10.410 0.125 10.344 0.% de Tiempo Semanal Minutos % Acumulado Semanal 2400 2.001 10.413 .000 2.

002 13.993 .750 13.125 13.990 0.002 13.984 0.002 13.991 0.775 1.004 13.363 11.109 0.333 13.988 0.1.234 0.

550 16.771 18.0.167 16.966 .995 2.550 17.002 13.433 17.695 0.162 0.195 0.712 0.500 18.145 0.

1.002 20.333 20.819 0.002 20.821 0.823 .002 20.818 0.433 20.399 0.002 20.816 0.083 20.483 0.

002 27.003 21.356 .267 21.002 27.003 21.002 27.096 0.003 21.002 27.089 0.354 0.0.099 6.250 27.093 0.351 0.353 0.349 0.

956 0.002 28.060 28.530 28.002 28.949 0.002 28.002 28.960 .888 0.954 0.002 28.953 0.958 0.948 0.002 28.951 0.002 28.886 0.1.002 28.

002 28.002 28.002 29.006 29.897 .814 0.833 29.810 0.963 0.804 0.083 29.002 29.006 29.002 28.965 0.812 0.962 0.798 0.0.

083333333 30.083333333 30.064 30.083 29.0.230 .147 0.083 0.980 0.