Objectifs et KPIs pour une mesure de la performance réalistes sur les médias sociaux

Dakar, 29 mars 2013 Social Media Impact Conference

Frédéric Cavazza ?
• Consultant, conférencier, blogueur, auteur • 15 ans d’expérience dans le web • •9 blogs :
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FredCavazza.net MediasSociaux.fr RichCommerce.fr Entreprise20.fr MarketingVirtuel.fr InterfacesRiches.fr SimpleWeb.fr TerminauxAlternatifs.fr blogs.Forbes.com/FredCavazza

Prélude

C’est beau de rêver !

500.000 likes, 52M de connexions au livestream, 2.000 tweets / s.

Pourquoi aller sur les médias sociaux ?

Les nouveaux rois du web

1MM
Utilisateurs dans le monde

3M
Visionnages par jour

12M
Articles en 10 langues

400M
Tweets par jour

Quel intérêt pour les marques ?

Audience gratuite

Ventes en temps réel

Support aux clients

Amélioration de l’offre

Problème N°1 : Saturation

Classement des marques les plus populaires sur Facebok au Sénégal

Problème N°2 : Confiance

Des objectifs réalistes et priorisés

Les principaux objectifs
Réputation, besoins et contraintes, Compréhension insatisfaction, stimuli...

Visibilité

Notoriété, portée, trafic vers site web, SEO, buzz, RP, relais d’une opération...

Réputation, pertinence, lancement d’idées Reconnaissance disruptives...

Ventes Echanges Support

Leads qualifiés, nouveaux segments, transactions, levier concurrentiel... Amélioration de l’offre, fidélisation, récolte de témoignages, co-construction... Aide de premier niveau, satisfaction, réduction coûts, auto-support...

Une méthode de priorisation simple
Nbre d’objectifs * 2 = Nbre de points à attribuer (1 à 3)
Identifier besoins et contraintes Auditer la réputation Gérer l’exposition de la marque Ouvrir le dialogue Toucher des nouveaux segments TOTAL 3 2 2 2 1 10

Retour d’expérience
• Vos objectifs peuvent et doivent évoluer dans le
temps (tous les ans)

Retour d’expérience
• Vos objectifs peuvent et doivent évoluer dans le
temps (tous les ans)

• Un objectif ne doit pas nécessairement être
associé à un indicateur numérique

Retour d’expérience
• Vos objectifs peuvent et doivent évoluer dans le
temps (tous les ans)

• Un objectif ne doit pas nécessairement être
associé à un indicateur numérique

• Les objectifs numériques peuvent et doivent
évoluer dans le temps (tous les trimestres)

Retour d’expérience
• Vos objectifs peuvent et doivent évoluer dans le
temps (tous les ans)

• Un objectif ne doit pas nécessairement être
associé à un indicateur numérique

• Les objectifs numériques peuvent et doivent
évoluer dans le temps (tous les trimestres) nécessairement de la déception

• Les objectifs numériques génèrent

Des KPIs pragmatiques

Différentes approches des KPIs

Deux indicateurs de référence
• Part de voix • Nombre de mentions de la marque / nombre de
mentions du sujet

• Taux d’engagement • Nombre total d’interactions / nombre de vue

3 catégories d’indicateurs
• Exposition
= Les points de contact entre la marque et les internautes marque et les internautes

• Participation = Le degré d’interaction entre la • Engagement = La qualité des interactions entre
la marque et les internautes

Des tableaux de bord en pagaille

Toutes les solutions de web analytics intègrent un volet social

Problème N°1 : Facebook a asservi le monde

Problème N° 2 : Les chiffres mènent à plus de chiffres

Retour d’expérience
• N’oubliez pas la règle du 20/80 • 20% du budget pour la licence et 80% pour l’interprétation des données

Retour d’expérience
• N’oubliez pas la règle du 20/80 • 20% du budget pour la licence et 80% pour l’interprétation des données • Adressez-vous à un spécialiste • Social analytics ≃ Web analytics

Retour d’expérience
• N’oubliez pas la règle du 20/80 • 20% du budget pour la licence et 80% pour l’interprétation des données • Adressez-vous à un spécialiste • Social analytics ≃ Web analytics • Portez votre attention sur les évolutions et non les données elles-mêmes

Retour d’expérience
• N’oubliez pas la règle du 20/80 • 20% du budget pour la licence et 80% pour l’interprétation des données • Adressez-vous à un spécialiste • Social analytics ≃ Web analytics • Portez votre attention sur les évolutions et non les données elles-mêmes • N’attendez pas de résultats notables avant 2 ans

Par où commencer ?

Dès demain matin...
• Fixez et priorisez vos objectifs

Dès demain matin...
• Fixez et priorisez vos objectifs • Définissez des indicateurs qualitatifs et expliquez
votre démarche

Dès demain matin...
• Fixez et priorisez vos objectifs • Définissez des indicateurs qualitatifs et expliquez
votre démarche

• Incluez de nouvelles données à votre tableau de
bord de web analytics

Questions ?
Plus d’infos sur : • MediasSociaux.fr • FredCavazza.net

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