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El Tele marketing tradicionalmente ha sido considerado como el Marketing Telefónico, tiene sus orígenes en 1881 cuando un pastelero berlines

ofreció por el teléfono los productos que fabricaba, pero es hasta los años 60 que realmente adquiere impulso cuando una importante empresa de automoviles de Estados Unidos (USA) encarga una gran campaña de Marketing Telefónico, en ambos casos el éxito fué indiscutible. Desde el punto de vista del Manejo de Realaciones con los Clientes (CRM) el Marketing Telefónico pertenece a la clase del CRM Operacional. El Telemarketing ya no se ciñe estrictamente al campo de las Ventas también sirve como herramienta de fidelización a nuestros clientes como soporte técnico (post venta), atención de reclamos, etc. Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información (TIs) el concepto de Telemarketing no se circunscribe solamente al Telefono y al Call Center tradicional si no que ahora estamos hablando de Contact Centers. El Call Center o Centro de atención de llamadas es la principal herramienta del Telemarketing, el Call Center se componía tradicionalmente de los siguientes elementos: 1) Central Telefónica con anexos ó extensiones, Hardware. 2) Software de distribución automatica de llamadas ó ACD, Software. 3) PCs, Hardware. 4) Head sets, o Cascos Telefónicos para las Operadoras. 5) Operadoras. 6) Supervisoras. 7) Analista de calidad de llamadas. 8) Puesto de la Operadora (una silla con una mesa) donde va la PC y el anexo. 9) Argumentario o speech (que generalmente está grabado en la PC en formato help). Actualmente la central telefónica ha sido reemplazada por un equipo de comunicaciones IP y las extensiones o anexos estan incluidos en la PC lo mismo que el software de ACD. El Contact Center es una evolución del Call Center y consiste en que no solo se circunscribe al ámbito telefónico, si no que ahora estamos hablando de entornos multimedia en un Contact Center el Cliente potencial puede chatear o estar en una video-conferencia con el Operador y este a su vez en tiempo real le puede estar enviando las presentaciones o los documentos que crea convenientes.

La estructura de llamada de servicio al cliente Una estructura llamada buena para una llamada de teléfono de servicio al cliente estándar es: 1. Buen saludo. El saludo siempre debe empezar con buenos días o buenas tardes. No sólo es una buena manera de saludar a alguien, pero también asegura que la primera palabra que se oye un llamador es positiva. El saludo también incluye la identificación de la empresa o departamento y el nombre de la persona que responder a la llamada. Dando su nombre garantiza que la llamada es personal.

2. Esto se hace utilizando lenguaje positivo.?  "Mi Jefe está reunido. Con una llamada irate o una situación complicada... Recuerde que el cierre es lo último que el llamador recordarán.. El grupo. La otra es que el llamador recibe un sentimiento muy positivo que el representante ha escuchado y también entiende que él o ella. Proporcionar una solución. definido en lugar de lenguaje negativo.  Las Objeciones que pone el Jefe. Incluso si no puede ofrecer una solución.Concertación de la Entrevista. ¿A que precio lo venden. Se cierra alternativa para distintos tipos de llamadas. El estado de la llamada mostrará su consulta o solicitud..  Las Objeciones que pone el Filtro. o no hay problema. 8.  2. El formato para esto es. así sea positivo. Esto garantiza que la información es correcta. Confirma la comprensión.?  "No me interesa conocer un nuevo proveedor. El representante resume el problema o consulta al llamador y confirma con ellos que tienen el número correcto.. Escuchar y escuchar respuestas. Un buen método de hacerlo en una sesión de entrenamiento es primero las preguntas mal y. 7.  "Si no me manda información previa. Buenas preguntas. Positiva primera respuesta.Salto del Filtro..1ª Fase . a continuación."  "Me pregunta mi Jefe de que tema quiere hablar con él"  .. a continuación. esta fase es la clave para manejar esta llamada bien.. Sin duda me pueden ayudar con que. y que no hay ningún silencio. Obtener el acuerdo del llamador. pero lo que sí puedo proponer es que. Esta es una etapa clave en la llamada que a menudo se pasa por alto.. estaré encantado de ayudar. El representante hará preguntas toman el pelo a la cuestión y asegurar que tengan la información que necesitan para proporcionar ayuda.. lo primero que deben escuchar debe ser positivo. El representante efectivo hará preguntas cerradas para obtener el acuerdo del llamador y se mueven suavemente hacia el final de la llamada. 3.  "¿De qué quiere hablar con mi Jefe.?  "¿De qué empresa me llama.. puede analizar el mal y el bien para identificar la diferencia. En este punto el representante ofrecerá información o una solución.. 4. 5. o responder alentador al llamador. solicitar las mismas preguntas realmente bien. Cierre la llamada. Una vez más. no hay entrevista"  "Pero."  "Mi Jefe está de viaje. Asegúrese de que tener una opción positiva para ofrecer. Uno es que el representante garantizar de verdad que lo hagan antes de dar una solución. el representante debe repetir números de espalda o detalles claves. Cuando el llamador ha respondido a una pregunta. dicen a ellos! 6.2ª Fase . sumisión o agresivo." etc . La Concertación telefónica de Entrevista  . Hay dos principales beneficios de esta etapa de la convocatoria. Con su equipo revisar cómo las preguntas para no están creando reacciones adversas. todavía podemos ser positiva y útil.. Preguntas a menudo pueden percibirse como agresivo o intrusivo. por desgracia no podemos hacerlo..