INSTITUTO TECNÓLOGICO SUPERIOR DE ESCÁRCEGA

INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES.

INTEGRANTES: Br. Darinela Sarmiento Domínguez. Br. Concepción Elena Ferrer Pérez. Br. Wendy Eva E. Mex Mazariego. Br. Francisco Jesús Kantún Hernández.

GRUPO: ISMB-8. ASIGNATURA: Cultura Empresarial. DOCENTE: M.I.A. Geni del Carmen Gómez Xul.

19 – Marzo – 2013

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.............................. 4 CONCEPTOS BÁSICOS........................................................................................................................................................................... 11 2 .............................................................................. 3 DATOS DE LA EMPRESA .......................... 5 ANEXOS ................ 5 ESTRATEGIAS GENERADAS .................................. ..................................................................... 4 INFORMACIÓN RECABADA............ ............................CONTENIDO INTRODUCCIÓN.......................................................................... .........

La ética ayuda a afianzar los objetivos formulados de responsabilidad social y enfocados al manejo de las relaciones entre la empresa. administraciones públicas. 3 . Con el fin de poder sugerir a la empresa la optimización de sus estrategias así como también nuevas estrategias. No solamente se trata de obtener beneficios. por ejemplo. etc. entidades financieras. al contrario. Así pudiendo saber cómo es la cultura corporativa en su empresa y que planeaciones estratégicas que lleva para el logro de sus objetivo. a causa de la buena imagen percibida por los clientes. ya sean clientes. la cual nos brindó la información necesaria para saber cómo se desarrolla su empresa tanto internamente (empleados) como externamente (clientes). proveedores. una implementación de buenas prácticas en la empresa puede conducir a obtener mejores resultados. En la empresa. sino de cómo obtenerlos de forma que no se perjudique a la sociedad en general ni a los empleados de la organización. Con lo dicho anteriormente y basándonos hacia los conceptos de cultura corporativa y planeación estratégicas el siguiente documento contiene la investigación hacia la empresa de servicios de mantenimiento de computo “Servilap”. los directivos deben preguntarse continuamente qué elementos son relevantes para sus negocios.INTRODUCCIÓN. Esto no significa que el aspecto económico quede descuidado.

como sinónimo de “clima”. costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización. apareció de forma casual en la literatura inglesa en los años 60. considera un enfoque global de la empresa. y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.DATOS DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa: Servilap Dirección: Calle 29 x 26 y 28 Colonia Centro Teléfono: 9828240027 Nombre del Encargado: Ing. por lo que se basa en objetivos y estrategias 4 . cabe destacar la gran influencia que sobre la cultura corporativa tiene el fundador. Planeación estratégica La planeación o planificación estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa. es decir. valores. se analiza la situación externa e interna de ésta. aunque con el tiempo puede quedar oculta a causa de los cambios llevados a cabo por los grupos o subgrupos de personas que componen la organización. es decir. se establecen los objetivos generales. Adonaí Amelio Rodríguez Zapata CONCEPTOS BÁSICOS. la empresa verá reflejada en ella la personalidad de su creador. La planeación estratégica se realiza a nivel de la organización. Cultura Corporativa Lo podemos definir como el conjunto de creencias.

ESTRATEGIAS GENERADAS Problema: Al asistir a las instalaciones de la empresa.  Trabajo en equipo. Ser siempre objetivos y cobrar lo justo. pero no se nos fueron proporcionados.  Honestidad. que afectan una gran variedad de actividades. Para poder contra las adversidades. Estrategia de promoción: La empresa realiza estrategias de ventas en temporadas bajas como descuentos los cuales son difundidos por medio de perifoneo y redes sociales. 5 . Estrategia: DAR A CONOCER LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA mediante carteles pegados dentro de las instalaciones de la misma. Los valores con los cuales se rige la empresa son:  Transparencia. INFORMACIÓN RECABADA. El propietario aseguro que la empresa tiene una misión y visión.  Orientación al cliente. Proporcionar información sobre los procesos. Brindar la mejor atención personalizada.generales. cabe destacar que cuenta con la misma desde su apertura. Estrategia Una 'Estrategia' es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. así como en planes estratégicos. Al realizar la encuesta (anexada en este documento) a la empresa Servilap obtuvimos los siguientes datos: La empresa afirmo contar con una cultura corporativa desde hace 4 años. nos percatamos que no tiene a la vista su misión y visión. pero que parecen simples y genéricos.

pero recuerde que también tiene sus puntos débiles. Estrategia 2: ESTABLEZCA UN BALANCE ENTRE LOS ELOGIOS Y LAS CRÍTICAS. pero sin embargo no podemos dar por hecho que realmente sea así. En tales casos. Por ello nos dimos a la tarea de realizar estrategias para reforzar esa buena relación y buen ambiente laboral que existe en la empresa. Estrategia 1: DEMOSTRAR RESPETO POR LOS DEMAS. por lo general el buen trabajo solo se le reconoce al propietario. Problema: Podemos considerar a grandes rasgos por los datos obtenidos que en la empresa existe una buena comunicación y relación entre los elementos. Es muy difícil ser productivo y o pensar de manera positiva en su cargo cuando se está constantemente preocupado por lo que las demás personas comentan de alguien. Respete y aprecie el potencial que cada una de estas personas le proporciona y autorícelas para que utilicen sus puntos fuertes de la manera más productiva y satisfactoria. Los comentarios y los rumores mal intencionados fácilmente tienen un efecto negativo en la organización y el resultado puede ser una sensación de incomodidad. Estrategia 3: NO FOMENTE EL CHISMORREO. sea cuidadoso al establecer un balance entre los elogios y las criticas pues si algunos creen que se oye más de un aspecto que del otro. Una filosofía popular de administración anima a los líderes a "sorprender a alguien haciéndolo bien" y a felicitarlo. La necesidad de protegerse de aquello que se percibe como ataque personal interfiere tanto en la ejecución de un buen trabajo como en la satisfacción 6 . Si el personal se siente satisfecho consigo mismo y luego experimenta mucha crítica en el trabajo. que por lo general son quienes realizan los servicios. estas personas tomarán el primer empleo alterno razonable que se les ofrezca.Problema: La empresa se ha caracterizado por brindar un buen servicio. Pero los clientes desconocen que existe un equipo de trabajo detrás del propietario. Cuando el personal haga un buen trabajo merece que se reconozca su logro. ya que la mayoría de las veces los clientes suelen tratar con él. Estrategia: OTORGAR RECONOCIMIENTOS ESTRATÉGICAMENTE. sospecha entre los miembros de la organización. rápidamente asocia sus sentimientos negativos con el ambiente de trabajo. sus empleados se pueden formar impresiones que afecten el logro de lo que usted trata de alcanzar. En la medida en que de retroalimentación a su personal.

debido a cuatro puntos muy importantes a la hora de ofrecer el servicio. Si usted es entusiasta. sus reacciones y así seguirán su ejemplo. Si usted usa ropa atractiva para llegar al trabajo y le sonríe a todo el mundo. Es fácil apreciar los aspectos negativos de cualquier situación pues encontrar cosas para criticar no parece ser un problema para la mayoría de las personas. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió. incluso cuando haya cosas negativas y aunque tenga que hacer comentarios sobre lo negativo asegurase de afianzar lo positivo. por cargo o reacciones. Busque cosas positivas en todo lo que vea. Estrategia 4: BUSQUE LO POSITIVO NO LO NEGATIVO. su personal también lo será. sino que además con ello les demuestra que usted es un auténtico profesional de su sector. Las personas que trabajan para usted lo verán como un modelo si usted es un líder. Problema: En la mayoría de las empresas de servicios suele existir insatisfacciones de los clientes con la empresa. los demás consideraran como alguien espécialo observaran sus movimientos. pues cuando hay que cuidar la espalda es difícil mirar hacia delante al mismo tiempo.derivada de él. como son:  Poca información sobre los servicios que ofrecen. Estrategia 2: RESPONDA RÁPIDAMENTE LAS QUEJAS DE SUS CLIENTES. si usted es un malgeniado. así mismo ellos serán. Estrategia 1: RESPONDA RÁPIDAMENTE LAS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido.  No atender a las quejas por el servicio proporcionado de la empresa. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Estrategia 5: DE UN BUEN EJEMPLO.  El servicio tarda más de lo normal. Permita que el personal se sienta importante y orgulloso de las cosas buenas. de igual manera seguirán su ejemplo. pero descubrir las cosas positivas es a veces más exigente y quizás no tan divertido. trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible 7 .  Incumplimiento parcial o total del servicio. la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado.

Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la promoción son: 8 . consumo o uso. este el camino más corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra. cumpla siempre lo que promete. así como persuadir. pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo. esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder. entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales. Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio. su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido. el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos Estrategia 3: CUMPLA LO QUE PROMETE. cambie el producto o servicio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega. ESTRATEGIAS PARA LA PROMOCIÓN O COMUNICACIÓN. y por lo mismo desconocen las inconformidades que puedan ocasionar a sus clientes directa o indirectamente. como un esfuerzo adicional y positivo de su parte. Pídale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir.a fin de solucionar su solicitud. no genere ventas a través de engaños. de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada. informar. Problema: La empresa no cuenta con un mecanismo con el cual pueda medir la calidad de sus servicios. Estrategia SOLICITE AYUDA A SUS CLIENTES. La promoción consiste en comunicar. Estrategia 4: ENTREGA RÁPIDA No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir. adquisición. dar a conocer o hacer recordar la existencia de un producto a los consumidores. hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. solo porque su cliente quiere escucharle decirle que sí. motivar o inducir su compra. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece. estimular.

revistas o Internet. volantes o tarjetas de presentación. afiches. carteles. catálogos. Publicar anuncios en diarios. folletos. Crear letreros. o en vehículos de transporte público. paneles. Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa.       Obsequiar regalos por la compra de determinados productos. 9 . Participar en ferias. Ofrecer descuentos por cantidad o descuentos por temporadas. Organizar sorteos o concursos entre nuestros clientes.

por méritos han salido a flote y ganándose a sus clientes. Pero eso no ha detenido a la empresa.CONCLUSIÓN Podemos concluir como equipo que la empresa Servilap cuenta con una cultura corporativa solida a pesar de ciertos detalles como son: Misión y Visión no visibles a los clientes y a los empleados de la empresa. Y Seguir con esa honestidad y respeto hacia sus clientes y grupo de trabajo. Con respecto a las instalaciones de su empresa se encuentran óptimas condiciones para sus empleados. 10 . El grupo trabajo toman enserio el respeto y la honestidad al brindar sus servicios a pesar que ciertas personas tienen una mala imagen de la empresa. debido a otros que elaboraban en las mismas instalaciones dando similares servicios. Entonces nosotros como equipo podemos sugerir a la empresa reforzar su cultura corporativa. documentar objetivos y planeaciones estratégicas y con métodos de publicidad quitar la mala imagen que la otra empresa dejo a las personas. establecen objetivos como equipo de trabajo pero no los plasman en un documento oficial al igual que sus planeaciones estratégicas.

ANEXOS Evidencias: Entrevista 11 .

Oficio emitido Preguntas 12 .

1 Disponen de declaraciones escritas de: Misión Misión-Visión Misión-Visión-Valores (Otras equivalentes) Filosofía Corporativa.Textil Auxiliar del automóvil + Química o derivados Industria de transformados metálicos/Componentes Automoción (primeros fabricantes) Servicios (Consultoría. La declaración de Cultura Corporativa (Misión.) CULTURA CORPORATIVA. Transporte etc. No Si ha contestado NO entonces pase a la pregunta 8 2.Nombre de la Empresa: _____________________________________________ Dirección _________________________________________________________ Teléfono: _________________________________________________________ Nombre del Encargado: _____________________________________________ Firma: ______________ Señale el tipo de industria en que se enmarca su empresa Auxiliar automóvil. ¿Desde cuándo dispone de declaración de Cultura Corporativa? 3. u equivalentes) contempla: Los accionistas (beneficio económico) Accionistas + empleados 13 . Visión. Logística. Principios Corporativos etc….

se les entrega documentación informativa-Manual de acogida Documentación y se lo explica su responsable directo en el puesto Documentación y se lo explican los supervisores 14 . Señale alguno de los valores presentados en el cuadro si los tienen en su declaración de valores (igual o similares) Transparencia Equidad Respeto Trabajo en equipo Mejora permanente Honestidad Orientación al cliente Creatividad/Innovación 5.Accionistas + empleados + los proveedores Accionistas + empleados + proveedores + el medio ambiente Todos los anteriores +la sociedad 4. ¿hacen reuniones de bienvenida donde se explica la cultura corporativa? No No. ¿Cómo difunden la Cultura Corporativa entre sus empleados? Carteles expuestos en la empresa Carteles. dípticos y cursos de formación Anteriores + Boletines internos Todos los anteriores + web corporativa Todas las anteriores + 1 o 2 reuniones anuales 6 Ante la entrada de nuevos empleados.

¿Realizan Planificación Estratégica (objetivos y estrategias) a medio (2-3 años) y corto plazo (anual)? (aunque solo tenga objetivos puede contestar si) Si No Si pero solo anual Si ha contestado No pase a la pregunta 8 2. ¿Se realizan encuestas interna de clima para conocer la opinión y el nivel de integración de los empleados? Se realizan de forma no establecida Se realiza una vez al año o más de forma regular Se realizan de forma regular + se informa del resultado Anterior + se establecen planes de mejora No se realizan PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 1. ¿Disponen de un código de ética interna de comportamiento Corporativo? No Si a nivel directivo Si hasta nivel de Jefe de Dpto. ¿La declaración de Cultura Corporativa Misión y Visión son el origen para la fijación de metas y objetivos a medio y corto plazo? 15 . Si a todos los niveles Se dispone de un listado de comportamientos básicos 8.Documentación y se lo explican los directivos 7.

Los objetivos y las metas fijados contienen: Solo objetivos económicos Económicos y de desarrollo de las personas Económicos.No Si 3. Los objetivos se despliegan hasta el nivel de 16 . ¿Cómo se establecen los objetivos y estrategias? El Equipo directivo en base a compartir la información del mercado El Director General establece los objetivos El D. ¿Realizan actividades de benchmarking (comparación con ratios/productos de la competencia para definir los valores de los principales objetivos? No Si 4. General establece los objetivos y el equipo directivo las estrategias Los objetivos vienen establecidos por la central de la multinacional Los objetivos vienen establecidos por la dirección de la multinacional y las estrategias se establecen por parte del equipo directivo local 5. de desarrollo y seguridad de las personas Anteriores+ cuidado del medio ambiente Anteriores + compromiso con el entorno social 6 Se emplea como metodología para el despliegue de Objetivos: Dirección por Objetivos Dirección por Políticas (Hoshin Kanri) Cuadro de Mando(Balanced Score Card) Otra propia (denominación) Ninguna 7.

Primer nivel Directivo Cuadros medios Supervisores/Jefes de sección Técnicos y empleados No se despliega 8. por parte del equipo Directivo? Se difunden internamente pero no se presentan/explican Difusión interna + explicación por Dptos. Anteriores + explicación colectiva hasta nivel de jefe de Dpto. Los objetivos y estrategias de la Empresa Son confidenciales Están a disposición en la red interna de los directivos Están a la vista/accesibles de cualquier empleado (web o en tablones) Se emiten documentos explicativos de los mismos Sólo se informa de los del propio Departamento 9 ¿Realiza reuniones de presentación/ explicación de los objetivos fijados con sus empleados. ¿Tiene establecido le Dirección reuniones de seguimiento de los resultados con los responsables? Si de forma regular cada mes Si trimestralmente Si semestral Si anualmente Si de forma aleatoria 17 . Anteriores + explicación a todos los empleados No se difunden ni presentan/explican 10.

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