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LA CALIDAD EN EL SERVICIO

por Carlos Colunga

La calidad en el servicio

OBJETIVO Al terminar el libro, el lector conocerá los componentes del modelo de administración para la calidad y de la mejora del servicio, además de los pasos que le permitirán implementar en su organización un modelo propio para la calidad en el servicio, adecuado a las características de la misma, a las exigencias competitivas del mercado y a las características culturales del mexicano.

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La calidad en el servicio

INDICE PRIMERA PARTE: PRINCIPIOS BASICOS CAPITULO I.- LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD I.1.- Significados I.2.- El cumplir con los requerimientos I.3.- El satisfacer al cliente I.4.- El conjunto de sistemas administrativos para la calidad I.5.- El conjunto de procesos administrativos para la calidad I.6.- La administración para la calidad no es una panacea I.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO II: EL CICLO DE LA CALIDAD II.1.- El mejorar la calidad II.2.- Reduce los costos II.3.- Baja los precios II.4.- Posiciona el servicio II.5.- Mantiene en el negocio II.6.- Y proporciona más empleos II.7.- Repetición del ciclo de la calidad CAPITULO III: EL SERVICIO III.1.- Significados III.2.- Tipos de servicios III.3.- Los servicios en el mercado actual III.4.- Servicio principal III.5.- Servicios periféricos III.6.- Servicios de valor agregado III.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO IV.- EL CICLO DEL SERVICIO IV.1.- El ciclo del servicio de la empresa IV.2.- El ciclo del servicio del cliente CAPITULO V.- LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS V.1.- Los servicios deben ser útiles para las personas que los reciben V.2.- Los servicios requieren de un elevado número de transacciones V.3.- Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas V.4.- Los servicios requieren interacción humana en alto grado V.5.- Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos V.6.- Los servicios requieren de un elevado volumen de papeleo V.7.- Los servicios requieren de un elevado volumen de procesos V.8.- En los servicios la variabilidad de los procesos es alta, por lo que existen muchas formas de cometer errores V.9.- En México, la prestación de los servicios no cuenta con la documentación necesaria de los requerimientos y de los procesos V.10.- No se puede prestar centralmente el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa V.11.- Es difícil evaluar el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa V.12.- El servicio se debe planear y crear de antemano; pero se produce hasta el momento de prestarlo V.13.- El ciclo del servicio del cliente debe completarse en el período de tiempo esperado por él V.14.- El producto de los servicios no se puede almacenar, ni transportar 8

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Preguntas frecuentes CAPITULO X.3.6.3.SOLO LA ALTA DIRECCION PUEDE INTERVENIR EL CICLO DEL SERVICIO VI...3.. las habilidades y las actitudes requeridas para prestar el servicio X......Datos obtenidos de las investigaciones de mercado VII.Es difícil medir objetivamente el resultado de los servicios V.4.3.El diagrama de causa-efecto VIII.2.1.1.El gráfico de tendencia VIII.LAS DECISIONES DEBEN ESTAR BASADAS EN LOS HECHOS VII..Cuidado con los expertos que desprecian los datos VII.El diagrama de dispersión CAPITULO IX.2.16.....8.Poseer los conocimientos.No caiga en la tentación de decidir sólo por poder VII.6.2.Las expectativas del cliente son parte integral de su satisfacción respecto al servicio recibido.EL NIVEL DE AUTOCONTROL X...15..Funciones de la alta dirección de una empresa prestadora de servicios VI..El diagrama de pareto VIII.Tome su tiempo para planear.. SEGUNDA PARTE: EL CICLO DEL SERVICIO DE LA EMPRESA CAPITULO VI.2...Tener el equipo adecuado para prestar el servicio X.5...5.6.Pero la alta dirección está muy ocupada consiguiendo utilidades VI.Las formas para mejorar el servicio IX....1.Datos obtenidos de los trabajadores VII.Preguntas frecuentes CAPITULO VII.Por lo que descuida la administración del ciclo del servicio VI.La calidad en el servicio V.Datos obtenidos de los clientes VII.. incentivando y controlando al personal que integra la empresa VI.7.Contar con un medio para comunicarse con la alta dirección y poder sugerirle acciones para la mejora continua del servicio 27 30 34 43 49 4 . basado en los datos reales y adecuados VII.No caiga en la tentación de decidir sólo por costumbre CAPITULO VIII.3..El círculo de la calidad IX.El gráfico de control VIII...4.4.Errores en la prestación de los servicios VI.El diagrama de flujo VIII.Datos obtenidos de los sistemas VII.Los pasos hacia la calidad IX.4..1.2.Sólo la alta dirección puede intervenir los sistemas del ciclo del servicio VI.7.1...LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA ANALIZAR LOS DATOS VIII.LA MEJORA DEL SERVICIO IX....La alta dirección en general intenta corregir las fallas del sistema motivando.7.El histograma VIII.5..

4.LA CULTURA MEXICANA DE SERVICIO AL CLIENTE XIV.Libros XVIII..2.1.2.Razones para satisfacer al cliente externo XVI.3.4.GLOSARIO XVIII.El jefe XII.2..El límite para satisfacer al cliente externo XVI......Las utilidades XII.4.El cliente mexicano durante el proteccionismo XIII..La permanencia de la organización en el mercado CAPITULO XII...El líder sindical XII...6...5.POR QUE SATISFACER AL CLIENTE EXTERNO XVI..3.BIBLIOGRAFÍA XVIII.3.Un limosnero XIV..2..Un intruso CAPITULO XV.LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO XI.1.El cliente mexicano después de la apertura económica XIII..Preguntas frecuentes CAPITULO XIII.La satisfacción del cliente que paga XI.1.EL CLIENTE EN EL MEXICO MODERNO XIII..Un incauto XIV..Un ignorante XIV.5..SUSTITUTOS DEL CLIENTE QUE PAGA XII.Costo de la suplantación del cliente que paga XII.Los intereses del cliente externo XVII..Un delincuente XIV..La calidad en el servicio TERCERA PARTE: EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE CAPITULO XI..1.LOS MOMENTOS DE LA VERDAD CAPITULO XVI.6.Artículos y conferencias 52 53 55 57 58 59 61 65 5 .Un empleado XIV...3.Significados XI..1....El cliente mexicano ante las dependencias gubernamentales CAPITULO XIV.2...Los clientes internos XII.1.3.Qué representa un cliente descontento XVI.2.

La calidad en el servicio PRÓLOGO El 16 de Diciembre de 1986. el gobierno del presidente Miguel de la Madrid Hurtado informó que. Dicho plazo se cumplió el 16 de Diciembre de 1994. Por lo mismo. Mientras tanto. sistemas y procesos aplicarán de entre los que ofrecen los modelos administrativos más utilizados en el mercado mundial. acuerdos y discrepancias. Los pasos a seguir y su programación dependerán de las condiciones específicas de la organización y de los resultados que se van logrando en la aplicación. Las empresas de servicio ya están enfrentando a la competencia internacional en México y la gran mayoría de ellas están aun por decidir cuáles técnicas. se han enfrentado o se enfrentarán en su propio territorio. nada es seguro. a las circunstancias actuales del mercado mexicano y a las características culturales del mexicano. otras después. ni puede repetirse las veces que se quiera obteniéndose siempre los mismos resultados. pretende ser una ayuda para la comprensión y la aplicación de un modelo administrativo para la calidad en las organizaciones mexicanas de servicios. el mercado mexicano es uno de los mercados nacionales más abiertos. como sucede con una máquina. que lo adapten. precisamente porque no es una máquina funcionando. Atentamente Carlos Colunga 6 . que lo implementen y que hagan su seguimiento midiendo su avance y corrigiendo sus desviaciones. En la actualidad. Las empresas mexicanas. Tiene sus limitaciones y sus riesgos y no sustituye a la mercadotecnia ni a la publicidad. adecuada a las características propias de cada organización. avances y estancamientos. unas antes. conductas normales en un grupo de trabajo que se está formando y que requiere del apoyo de los altos directores mexicanos de las empresas de servicios. a la que paulatinamente se enfrentarían. sino un grupo de personas aprendiendo a interactuar para lograr una mejor forma para prestar el servicio. con motivo de la apertura comercial que iniciaba el país. a lo mejor de la competencia en su rama. satisfacciones y decepciones. pero en la práctica es el mejor modelo administrativo que existe en nuestros días y ha demostrado que puede ser un arma competitiva decisiva para algunas organizaciones prestadoras de servicios en algunas circunstancias. siempre habrá altibajos. Cada implementación siempre será muy particular. La empresa prestadora de servicios que seleccione el modelo administrativo más competitivo y lo aplique de manera adecuada a sus requerimientos. El presente libro. Ningún modelo administrativo puede implementarse por sí solo en una empresa. las empresas mexicanas contaban con 8 años para tomar las medidas que juzgaran convenientes para alcanzar la competitividad internacional. La administración para la calidad no es una panacea ni mucho menos una receta mágica universal. El comportamiento del proceso de implementación en una empresa de servicios nunca se comportará de una forma totalmente predecible. Siempre requerirá de personas que lo entiendan. puede allegarse una poderosa arma competitiva.

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PRIMERA PARTE

PRINCIPIOS BÁSICOS

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CAPITULO I.- LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD

I.1.- Significados En español, el término calidad señala un conjunto de características de una persona o de una cosa, importancia, calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad, casta, excelencia, ralea, calaña, linaje, lustre, nobleza, importancia, condición. El sustantivo inglés quality indica una persona de un alto nivel social, algo excepcionalmente bueno en su clase, un nivel de superioridad, un elemento distintivo, una medida de excelencia, atributo, carácter, característica, peculiaridad, propiedad. Ambos términos derivan de la palabra latina qualitas, atis, que indica cualidad, manera de ser, propiedad de las cosas y que a su vez deriva del adjetivo también latino qualis, e, que significa cuál, de qué género, de qué clase, de qué calidad, de qué especie. Sin embargo, los sistemas administrativos actuales han utilizado tánto el concepto "calidad" que lo han evolucionado, hasta llegar a significar mucho más que las definiciones originales de los diccionarios.

I.2.- El cumplir con los requerimientos Deming, Juran, Crosby y las normas ISO 9000 están de acuerdo en que los requerimientos son los indicadores de si se cumple o no con la calidad. Por razones prácticas, calidad es cumplir con los requerimientos. Cumplir con los requerimientos negociados, a un costo que representa valor para el cliente. A la organización le cuesta tanto el añadir a los servicios características o lujos que no son apreciados ni pagados por el cliente, como el mantener servicios que no tienen demanda. En la prestación de los servicios y en la compra-venta de los mismos, los requerimientos son los indicadores para conocer si se cumple o no con la calidad. Los requerimientos son las características solicitadas por el cliente.

I.3.- El satisfacer al cliente Calidad también denota, como lo señala Juran, "aquellas características del servicio que responden a las necesidades del cliente". Un cliente con sus necesidadees y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho. Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite.

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I.4.- El conjunto de sistemas administrativos para la calidad Así mismo, el término calidad es usado en la administración de nuestros tiempos para calificar, aquí ya como adjetivo, a un conjunto de sistemas surgidos de los modelos administrativos para la calidad, como son: los inventarios justo a tiempo, los círculos de calidad, el control estadístico del proceso y las operaciones a prueba de errores.

I.5.- El conjunto de procesos administrativos para la calidad Y finalmente en el mercado internacional actual, la palabra calidad también adjetiva técnicamente los procesos que genera la implementación de los modelos administrativos para la calidad como son: la mejora continua y el proceso administrativo para la calidad.

I.6.- La administración para la calidad no es una panacea La administración para la calidad es el conjunto de principios, sistemas, procesos, métodos y técnicas, cuya aplicación permite el cumplimiento sistemático de los requerimientos y la reducción sistemática de los errores. La administración para la calidad no es una panacea ni mucho menos una receta mágica universal. Aplicada en algunas circunstancias, tiene éxito mientras que fracasa en otras, tiene sus limitaciones y sus riesgos y no sustituye a la mercadotecnia ni a la publicidad; pero en la práctica es el mejor modelo administrativo que existe en nuestros días y ha demostrado que puede ser un arma competitiva decisiva para algunas organizaciones, en algunas circunstancias. El proceso de implementación de un modelo administrativo para la calidad permite que cada organización implemente y desarrolle un modelo propio, adecuado a las características de la organización y a las del mercado.

I.7.- Preguntas frecuentes ¿Por qué se enfatiza ahora tanto sobre la calidad, si siempre ha existido? R.- La calidad, entendida como una serie de características que debe cumplir un servicio, efectivamente siempre ha existido. Quizás la diferencia más importante es que antes generalmente se prestaban los servicios con muchas altibajas en la calidad de los mismos y en el trato a los clientes y con un alto precio: Los clientes soportaban todo porque no tenían mejores alternativas para contratar otros servicios. La calidad en los servicios se ha enfatizado en los últimos tiempos, porque algunas organizaciones han encontrado formas para reducir sistemáticamente los errores en su prestación y otras han avanzado mucho más, lo están mejorando e innovando constante y sistemáticamente, lo cual ha elevado enormemente su competitividad en cuanto a la calidad y el precio y está obligando a las demás empresas a buscar alternativas de competitividad para poder sobrevivir. ¿Por qué antes no se insistía tanto en satisfacer al cliente? R.- Porque antes eran pocas las empresas que lo hacían sistemáticamente.

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proveer recursos y coordinar esfuerzos sistemática y organizadamente para lograr y mejorar la calidad.El conjunto de principios. ¿Qué es el modelo administrativo para la calidad? R.La calidad en el servicio Al extenderse la práctica. 10 . sistemas. aquellas que no lo hacen están en desventaja competitiva.. procesos y técnicas que permite planear.

bajando el precio e incrementando la participación en el mercado. menos compensaciones de los errores y menos problemas y hay un mejor aprovechamiento de los equipos.El mejorar la calidad Si una organización logra establecer un modelo administrativo que mejore sistemáticamente la calidad de sus servicios. II. II. menos correcciones. Agotada dicha capacidad. de los insumos... Pero sí cada vez más. Es necesario estar reiniciándolo constantemente.Reduce los costos Sus costos se reducen porque hay menos errores. de trabajo repetido.Mantiene en el negocio Mejorando sistemáticamente la calidad de los servicios. los precios de sus servicios pueden reducirse y los clientes externos se sienten satisfechos por los mejores servicios que reciben y por su menor precio.2. ¿A cero? No.. de compensaciones de errores. ya que las necesidades y las expectativas de los clientes pueden cambiar o la competencia puede mejorar.Y proporciona más empleos Mejorando la calidad de los servicios.. hay más probabilidades de proporcionar empleos. en los cuales intervienen en gran medida las personas y se dan una infinidad de relaciones directas entre ellas. siempre enfocado hacia las necesidades presentes y futuras de los clientes. con los comentarios que hacen los clientes satisfechos y con un poco de creatividad mercadológica se puede lograr un mejor posicionamiento del servicio en la mente de los clientes externos y una mayor participación en el mercado. bajando su precio e incrementando la participación en el mercado. II.5. No es real suponer que nunca habrá un error. II. de correcciones.Posiciona el servicio Con servicios de mejor calidad. hasta llegar a agotar la capacidad de cada sistema. pero sí que la frecuencia...1. hay más probabilidades de permanecer en el negocio.4. II. de desperdicio y de problemas. II.. No se puede esperar que nunca haya fallas.Repetición del ciclo de la calidad El haber cubierto satisfactoriamente el ciclo de la calidad una vez no es ninguna garantía de éxito permanente.Baja los precios A medida que bajan los costos debido al menor volumen de errores.. la productividad de la empresa se incrementa. sobre todo en los servicios.7. 11 . con un precio más bajo. de las instalaciones y de las personas. se reduzca cada vez más.6.La calidad en el servicio CAPITULO II: EL CICLO DE LA CALIDAD II. se llega a la necesidad de la innovación del sistema y así consistentemente en una continua reducción de los errores y mejoramiento e innovación del servicio..3. Este es un importante principio que los directores japoneses aprendieron en 1950. sobre todo de las fallas debidas al sistema.

La calidad en el servicio En México. las expectativas de los clientes se están incrementando constantemente desde que la apertura de su mercado está obligando a los proveedores a ofrecer diferentes opciones de servicios y de productos con mayor calidad y con precios más bajos. 12 . Los clientes exigen cada vez más porque saben que pueden obtener más. La competitividad actual la ganan aquellos que pueden añadir mayor valor al servicio. en el menor tiempo y al menor costo.

valer. ferreterías. procurar. tiempo que un ciudadano está como soldado. El verbo inglés serve significa trabajar y hacerse cargo de. . hacer. complacer. Un servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una determinada necesidad de los clientes. favor. administrar. contestar.Construcción Viviendas.Comercio Bodegas de abasto. itum. El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro. celebración del oficio divino. hacer algo en favor de otra persona.La calidad en el servicio CAPITULO III: EL SERVICIO III. ayudar. agencias de automóviles. fruterías.. dar culto o adoración. un favor.. iglesia o estado. Una empresa de servicios existirá mientras tenga capacidad competitiva en la calidad de los servicios que ofrece. gracia. vender. imprentas. estar empleado en la ejecución de algo por delegación de otro. trabajo. El sustantivo inglés service indica el acto o el resultado de servir. ser dependiente. organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas. faxes. que indica servir. ayudar. . estar sometido. provecho. satisfacer. ayuda. ser el sustituto para. reverenciar. almacenes. cortesía con que se ofrece algo a alguien. mercados. las cuales generalmente contemplan los siguientes como los principales: . apoyar. El precio es competitivo sólo si la calidad del servicio lo es. abarrotes. ser suficiente. facilitar. llenar el plato o el vaso al que come o al que bebe. papelerías. cubrir una necesidad o un requerimiento. telégrafos. auxiliar. industrias. ser soldado en activo. utilidad. ivi. estar a disposición de una persona. dar parte de un manjar a un comensal. revistas. poner en.2. televisión. consagrarse al servicio de Dios o emplearse en su ministerio. asistir. zapaterías. suministrar mercancías. someterse. ceremonia. beneficio. estar sujeto. ejercer un cargo o un empleo. en el precio de los mismos y en las relaciones con los clientes. conformarse a. actuar como un sirviente o un mesero. correo. .1. disposición. adaptarse.Educación 13 . farmacias. con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo y otra parte tenga capacidad y disposición para pagar por dicha satisfacción. trabajar para. utilidad prestada. poner en la mesa lo que se ha de comer. Unas relaciones son competitivas sólo si la calidad y el precio del servicio lo son. culto. dar soporte. hacer para.Comunicaciones Telefonos. "servicio es el trabajo realizado para otra persona". completar el término.. acomodarse. la condición para usarse.Significados El sustantivo español servicio denota la acción o el efecto de servir. utilidad.. radio.Tipos de servicios Existen diversas clasificaciones de los servicios. consagrarse.. ser útil. En términos administrativos y de acuerdo con Juran. estar a la disposición de otro. ser adecuado. obedecer. carnicerías. suplir. función desempeñada en el Estado. repartir. organización. dedicarse. supermercados. is. atender. estar en ventaja. sujetarse. mercerías. carreteras. atender. un acto formal o una serie de actos prescritos por un ritual.. dar. actuar para. obsequiar. III. joyerías. Todos ellos derivan del verbo latino servio. alcanzar las metas por otro. librerías. en ese orden. mantenimiento. valer para algo. ser un instrumento para. empresa destinada a satisfacer intereses públicos. periódicos. poder utilizar.

Personales Tintorerías.. autoservicios.Infraestructura Drenaje. computación. . teatros.Religiosos Ministerios religiosos.La calidad en el servicio Guarderías. agua. asilos. aerolíneas. calzado. financiamientos. pero que desempeñan una actividad de servicio. el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios. compras. el total de estadounidenses laborando en los servicios alcanza el 86% de la mano de obra. venta. pavimentación. metros. registro civil. Los censos indican que el 75% de las personas que laboran en los Estados Unidos lo hacen en organizaciones de servicio.Recreativos Cines. México es ya un país de servicios. administración. De acuerdo con la Secretaría de Turismo. catecismos. preparatorias. créditos.. energía eléctrica.Inmobiliarias Compra. contables.. vialidad.Salud Hospitales. clínicas... autobuses.Transportes Ferrocarriles. . . . lavanderías. justicia.. limpieza de la ciudad. en 1992. . .. defensa. electrodomésticos. relaciones industriales. . ventas. normales. arrendamientos. seguros. inversiones. institutos. las cuales generan el 60% del producto nacional bruto. . Sumando a esas personas las que desempeñan funciones de servicio en las empresas de fabricación. estéticas. generando el 66% del producto interno bruto.3. enfermeras..Hoteles y moteles .Finanzas Bancos. gas. Clubes.. mudanzas. horfanatorios. publicidad. jardines de niños. . capacitación.. transportación. como administración. muebles.Reparación Talleres de automóviles. escuelas.. de ingeniería..Restaurantes Fondas. . aseo del calzado.. transportes de carga. restaurantes. contabilidad. . En las cifras anteriores no están incluidas las personas que laboran en una empresa de producción.. comida rápida. basura. deportivos (para practicar o para presenciar un deporte).Etcétera III. pintura..Profesionales Jurídicos.Los servicios en el mercado actual En los albores del siglo XXI. . 14 . . electrónicos. renta. doctores.Públicos Protección. laboratorios. universidades.

.5. lugares históricos. su costo va incluido en el pago por estos últimos servicios. la tendencia de los servicios es al alza. aseo de calzado. son gratis y actúan como ganchos para atraer posibles clientes.Servicios periféricos Los servicios periféricos son los otros servicios que presta la empresa y que complementan o se relacionan con el servicio principal. salones u oficinas para trabajo.La calidad en el servicio En ambos países. la razón fundamental por la que la empresa está en el mercado. Lo más probable es que el servicio principal en un hotel sea el de habitación. No siempre es fácil identificar el servicio principal. III. la cortesía. ejecución y mejora. teléfonos en las áreas comunes. alberca. salones para banquetes y conferencias.6.. Repito: su principal función es el agregar valor al servicio principal y a los servicios periféricos. específicamente su planeación. en un hospital el sanar a los enfermos y en una línea aérea la transportación. en una telefónica la comunicación a distancia. En un hotel. la disposición a prestar un servicio que satisfaga al cliente y la 15 . el que está explícito en la misión de la empresa. lavandería. pero se aconseja hacerlo para facilitar su administración. III. periódico.. salones de belleza. en una escuela la educación. Su principal función es el complementar la prestación del servicio principal. en una iglesia el predicar la palabra de Dios. bar. en un supermercado la compra-venta de ciertos productos. servicios periféricos y servicios de valor agregado. cuando se prestan a no usuarios de los servicios principal o periféricos. en un restaurante el de comida. transportación a/de aeropuertos. mensajería para la ciudad. Cuando estos servicios se prestan a los usuarios de los servicios principal o periféricos. fax. El servicio principal es el servicio más importante que presta la empresa. centro nocturno.4. la sonrisa. champús y lociones en los baños. el servicio que proporciona mayores ingresos. baños en las áreas comunes. teléfonos en los cuartos.Servicio principal Toda empresa de servicios generalmente presta tres clases de servicios: servicio principal. III. despertador. en una constructora la construcción. cuya función es el complementar el servicio principal para los huéspedes y el brindarle otros servicios necesarios durante su estancia. agencia de viajes. los servicios de valor agregado pueden ser los siguientes: maleteros. discoteque. Lo más probable es que los servicios periféricos en un hotel sean los servicios de restaurante. gimnacio. servicios secretariales. la razón de su existencia. al igual que en casi todo el mundo.Servicios de valor agregado Los servicios de valor agregado son aquellos servicios libres de costo que acompañan al servicio principal y/o a los periféricos y cuya función es el incrementar el valor de los mismos. Es innegable que cada vez habrá más servicios integrados a la vida de los ciudadanos y que cada vez los servicios pesarán más en la economía y en la cultura de los países. museos y centros comerciales y sobre todo la amabilidad. en una tintorería la limpieza de la ropa. en un despacho jurídico la defensa legal de los intereses de los clientes.

La calidad en el servicio disposición a ayudar y/o a orientar en la solución de los pequeños y los grandes problemas que puedan presentársele a los clientes durante su estancia. automáticamente pasa a ser catalogado como servicio periférico. En caso de que la empresa cuente con varios servicios importantes. Si alguno de los servicios de valor agregado se cobra. es aconsejable seleccionar uno de ellos como el principal y catalogar los otros como periféricos.Preguntas frecuentes ¿Puede haber dos servicios principales en una organización al mismo tiempo? R. III. que complementa o se relaciona con el servicio principal. estén o no relacionados con los servicios que presta la empresa.7. 16 .Por facilidades administrativas de claridad de planeación. pero que no agrega valor al servicio principal ni a los servicios periféricos. ejecución y mejora. La respuesta a la pregunta ¿Cuál es la razón de existir de la compañía? indicará el servicio principal... En caso de duda. conviene considerar como tal a uno solo. seleccione el servicio que proporciona mayores ingresos.

EL CICLO DEL SERVICIO Como ciclo del servicio se entiende el conjunto sistematizado de pasos.1.2. El ciclo del servicio se compone de otros dos ciclos: el ciclo del servicio de la empresa y el ciclo del servicio del cliente. en casos de innovaciones.La calidad en el servicio CAPITULO IV. (Ver figura 1) en primer lugar.El ciclo del servicio de la empresa El ciclo del servicio de la empresa es el conjunto sistematizado de los pasos que lleva a cabo la empresa. si quiere permanecer en el negocio.. los servicios periféricos y los servicios de valor agregado Clientes que inician el ciclo del Información de los clientes.. costumbres.. para la creación y la prestación de un servicio. gustos. EL DIAGRAMA DE FLUJO DEL CICLO DEL SERVICIO Planeación y replaneación Proveedores Investigación de mercado Crear el servicio principal. clientes externos. se estiman.Detectar las necesidades de los clientes Como su empresa vive gracias a lo que los clientes externos pagan. usuarios o clientes que pagan por el servicio que usted vende. La alta dirección inicia el ciclo del servicio de la empresa. Dichos pasos son los siguientes: IV.. preferencias y expectativas. al lado derecho se encuentran los clientes finales.El ciclo del servicio 17 . entonces ellos son la pieza más importante del ciclo del servicio de la empresa y usted debe cuidar de satisfacer sus necesidades. preferencias y expectativas son detectadas mediante las investigaciones de mercado.. de los servicio empleados y de los sistemas Clientes que terminan este ciclo del servicio Adaptación del diagrama de flujo de Deming Figura 1.1. Las necesidades. para la prestación de un servicio. IV.1. costumbres. los servicios periféricos y los servicios de valor agregado Prestar el servicio principal. determinando quiénes son los clientes que utilizan o pueden utilizar los servicios que la empresa presta IV. gustos.1. el comportamiento de la prestación de los servicios y/o.Determinar los clientes En el diagrama de flujo del ciclo del servicio.

El único límite para prestar los servicios es el evitar las acciones que limiten o que no ayuden a la permanencia de la empresa en el mercado..Evaluar el cumplimiento de los requerimientos y la satisfacción de los clientes El control estadístico del proceso permitirá evaluar el cumplimiento de los requerimientos de cada servicio. IV. con un costo cada vez menor y con unos servicios de valor agregado cada vez mejores.La calidad en el servicio IV. más los servicios de valor agregado. por lo cual es necesario medirla dentro de una distribución que va desde la insatisfacción extrema hasta la gran satisfacción. IV. la alta dirección o la gerencia media.Acciones del cliente para recibir el servicio Si el cliente decide recibir el servicio.Prestar los servicios Los empleados de línea que atienden directamente a los clientes les prestan el servicio principal y/o los servicios periféricos.Planear los servicios Con los datos obtenidos mediante la investigación de mercado. lo debe reiniciar sistemática y consistentemente.1.6.. IV. Generalmente este quinto paso del ciclo del servicio de la empresa se lleva a cabo a lo largo del ciclo del servicio de cada cliente atendido. planea los servicios y los requerimientos necesarios para cubrir dichas necesidades.1. con una calidad cada vez superior.2.4.2.2.. la empresa está iniciando la mejora continua del servicio. en una serie de acciones que comprometen a todas las áreas de la empresa y a todos los proveedores.1. Dichos pasos son los siguientes: IV. La satisfacción de los clientes es algo personal. algo que puede ser más exigente o más laxa que lo establecido en los requerimientos. para poder mantener y mejorar su competitividad. Todos los datos arrojados por estas evaluaciones servirán para mejorar consistentemente los servicios y sus requerimientos. de forma tal que cumplan sistemáticamente con los requerimientos establecidos.2.3.. Estos datos se pueden obtener del propio sistema y de los trabajadores de línea.El ciclo del servicio del cliente El ciclo del servicio del cliente es el conjunto de contactos y acciones que un cliente determinado tiene con la empresa para recibir un servicio.Inicio del ciclo del servicio del cliente El ciclo del servicio del cliente se inicia con el primer contacto que el cliente hace con la empresa prestadora de servicios.2.5. su ciclo de servicio continúa mediante las diversas acciones necesarias de su parte para recibir de una manera satisfactoria lo convenido y mediante los diversos contactos que tendrá con la empresa durante el desarrollo del ciclo del servicio.1. costumbres y expectativas de los clientes externos. Al hacer ésto.. Una empresa de servicios no se puede conformar con aplicar el ciclo del servicio de la empresa una vez. IV. gustos. a fin de que cumplan sistemáticamente con los requerimientos establecidos. de cada empleado.Terminación del ciclo del servicio del cliente 18 . IV. ayudada por los especialistas. IV.Crear los servicios Toda la organización se avoca a llevar a cabo los planes a fin de crear los servicios planeados.1.. de cada proceso. de cada maquinaria y de cada instalación. de cada equipo. de acuerdo con los procedimientos planeados... desarrollando los procesos capaces de producirlos y autorizando los recursos necesarios para hacerlo. de cada sistema.3. el comportamiento de la prestación de los servicios o la innovación estimada.

19 . En el momento en que vuelve a tomar contacto nuevamente con la empresa se inicia otro ciclo del servicio del cliente. independientemente que haya o no recibido el servicio por el que se contactó.La calidad en el servicio El ciclo del servicio del cliente termina con el último contacto que tiene con la empresa.

costumbres. los catequistas.. los recepcionistas. se escoje la opción deseada. los oficiales del registro civil. las operadoras telefónicas. se factura y se cobra. en especial durante el ciclo del servicio del cliente. los botones. existen las transacciones propias del ciclo del servicio de la empresa. con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo. V. los peluqueros.4. se cotiza. dado que es cuando se solicita el servicio. los doctores.La calidad en el servicio CAPITULO V. V. se presta. los publicistas. los aseguradores. cobros. los abogados. los pintores. los pilotos y los sobrecargos se ven involucrados en transacciones directas con los clientes. al prestarles el servicio. los choferes. manda y cobra millones de recibos cada mes. los psicólogos.. los administradores. los asesores financieros.3. los plomeros. mediante transacciones cara a cara. los policías. los agentes de tránsito. dado que la amplia gama de servicios y su constante incremento dificultan la especificación de características que apliquen a la totalidad de los mismos. los vendedores.1. los cajeros. V. Si el cliente no encuentra utilidad y/o gusto en un servicio. los corredores de bienes inmuebles. al mismo tiempo que recibe miles o quizás millones de llamadas de sus clientes solicitando información y reportando grandes y pequeños problemas en el servicio..LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Las características de los servicios que a continuación se enlistan son generales. gustos. los carpinteros.. los aseadores del calzado. los ingenieros. los encargados del negocio o del departamento. Una compañía telefónica.Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos 20 .2. V. Los capacitadores.. especialmente durante el ciclo del servicio del cliente. en especial durante el ciclo del servicio del cliente. intereses y cargos aplicados cada mes en una sucursal bancaria o en una caja de ahorro popular.Los servicios requieren interacción humana en alto grado Por las mismas razones del punto anterior y porque el elevado número de transacciones directas que se dan con los clientes así lo exige. preferencias y expectativas de los clientes. que sirve a millones de abonados. las trabajadoras sociales.Los servicios deben ser útiles para las personas que los reciben Todo servicio que se ofrece en el mercado debe ser útil y ofrecer alternativas de satisfacción a determinadas necesidades. los mecánicos. los electricistas. los servicios generalmente requieren de una alta interacción humana.Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas Los servicios generalmente requieren de muchas transacciones directas con muchas personas. las enfermeras. los diseñadores. los meseros. los sacerdotes. los maestros. persona a persona. los pastores. como son los millones de depósitos. V. Además de las transacciones que se dan en el ciclo del servicio del cliente. se presentan las opciones. se recibe el servicio. no pagará por él..Los servicios requieren de un elevado número de transacciones Los servicios generalmente requieren de un elevado número de transacciones.5. los contadores.

el que el ciclo del servicio del cliente requiera de un elevado número de transacciones. pero el impacto de una buena relación se pierde ante un deficiente servicio. el que el ciclo del servicio del cliente requiera de transacciones directas con muchas personas y el que el ciclo del servicio del cliente requiera interacción humana en alto grado. pero no lo pueden sustituir sistemática y consistentemente. V. enviar y cobrar los recibos telefónicos o de la energía eléctrica pueden involucrar millones de datos. elaborar las requisiciones de compra. al igual que el precio complementan al servicio. 21 . pagos. tener al día las cuentas con las proveedores y los clientes. Las relaciones humanas son más importantes en el ciclo del servicio del cliente porque generalmente se requiere de una interacción humana en alto grado. registros de inventarios.8. cobros. Un servicio con calidad es la base principal para lograr la satisfacción del cliente. estados de cuenta e impuestos. devoluciones. registrar las ventas del día. la consistencia en el respeto a los tiempos y el cuidado en su manejo se convierten en factores importantes de competitividad. calcular el reparto de los ingresos. el que los servicios requieran de un elevado volumen de papeleo. Algunos ejemplos de estos procesos son: registrar las reservaciones. V. Algunos de estos procesos. la rapidez. las relaciones. en los servicios existen mucha formas de cometer errores.. V. facturas. cuentas. balances. elaborar los balances periódicos.6. cheques. atender las reclamaciones y las devoluciones. elaborar. El impacto de un servicio se puede incrementar con una adecuada relación. depositar y elaborar los cheques y los giros. tener al día los estados de cuenta. como reservaciones. de papeles y de personas interactuando en un tiempo limitado. cobrar los pagarés de las tarjetas de crédito. Por consiguiente. incrementando o decrementando su impacto en el cliente. unas adecuadas relaciones con los clientes nunca podrán sustituir una sistemática prestación de servicios deficientes.La calidad en el servicio Las relaciones humanas en los servicios son importantes porque incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos sobre el cliente. registrar los inventarios y controlar su comportamiento.7. elaborar cotizaciones. reclamaciones. requisiciones de compra. transcribir los datos. registros de las ventas. por lo que existen muchas formas de cometer errores Algunos factores que influyen para que la variabilidad de los procesos de los servicios sea alta son los siguientes: el que los servicios requieran de un elevado volumen de procesos. efectuar los cortes diarios de caja. efectuar los pagos. giros. calcular los intereses a pagar... cortes.En los servicios la variabilidad de los procesos es alta. la exactitud en el papeleo.Los servicios requieren de un elevado volumen de procesos Los servicios generalmente requieren de un elevado volumen de procesos en el servicio principal y en los servicios periféricos para llevar a cabo el alto número de transacciones que implica su operación. registros de la capacidad. codificar y calcular los cargos por mercancía. cobrar. tarjetas de crédito. Por muy importantes que sean. elaborar y hacer el seguimiento de las facturas. En los servicios. como el calcular.Los servicios requieren de un elevado volumen de papeleo Los servicios generalmente requieren de un elevado volumen de papeleo en el servicio principal y en los servicios periféricos.

procesos. en México. normas de trato al cliente). V. La prestación del servicio tendrá mayores probabilidades de satisfacer consistentemente al cliente.Es difícil evaluar el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa La quinta etapa.. Por ejemplo: en un restaurante.. en los cuales generalmente la alta dirección y el personal de apoyo no están presentes. En las empresas de servicios. peso. presentación). cantidad. generalmente no se cuente con la documentación necesaria para su prestación. la prestación de los servicios no cuenta con la documentación necesaria de los requerimientos y de los procesos La variabilidad en los procesos y el alto número de transacciones directas con las personas influyen para que. duración. las causas que influyen para que no se documenten los requerimientos y los procesos de los servicios. apoyar el cuarto y evaluar el quinto. etc. la satisfacción del cliente externo y la competitividad de la empresa y otras tantas inadecuadas. La alta dirección requiere conocer de la manera más objetiva posible la efectividad. aprobar el tercero. se puede hacer a través de la aplicación de sencillos métodos estadísticos. La medición de lo anterior.10. en la cual los empleados que atienden directamente a los clientes les prestan los servicios. (Ver la característica 12) V. generalmente es difícil de evaluar por la alta dirección.12.El servicio se debe planear y crear de antemano. generalmente los compañeros de más antigüedad informan a los de reciente ingreso sobre qué y cómo hacer durante la prestación del servicio.No se puede prestar centralmente el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa El quinto paso del ciclo del servicio de la empresa es la prestación directa de los servicios.. en la medida en que se hayan aplicado adecuada y consistentemente los cuatro primeros pasos del ciclo del servicio de la empresa. de los empleados de línea y de los clientes. Generalmente es suministrado por el empleado de línea que tiene contacto directo con el cliente. procesamiento). la calidad y la competitividad de cada uno de los pasos del ciclo del servicio de la empresa y de sus respectivas actividades en que se subdividen.9. control y mejora y éstos sean transmitidos de viva voz por las personas con mayor antigüedad en el puesto. cada uno de los productos cuenta con sus requerimientos (madurez. V. el hacer unas marcas y el contar. ésto último aun cuando la mayoría de las aplicaciones del quinto paso se den fuera de su presencia.La calidad en el servicio V. necesaria para poderlos administrar y mejorar. cada uno de los platillos cuenta con sus requerimientos (productos. manejo. pero se produce hasta el momento de prestarlo 22 . cada uno de los meseros cuenta con sus requerimientos (procesos.. duración. Los datos se pueden obtener del propio sistema. en un lugar y en un momento dados. sin embargo ésta tiene la imperiosa necesidad de hacerlo aun cuando la mayoría de las ocurrencias en dicha etapa se den fuera de su presencia.En México.11. con las experiencias personales acumuladas a lo largo de los años. muchas de ellas adecuadas para la prestación del servicio. Sin embargo. que requerirán de los empleados de línea el observar. en cuanto a la calidad del servicio principal y de los servicios periféricos. La alta dirección de la prestadora del servicio debe de participar en el primero y en el segundo de los pasos del ciclo del servicio de la empresa. son las mismas que exigen imperantemente su documentación.

a lo largo del ciclo del servicio de cada cliente. estipulado o estimado... Tomando como base los resultados del paso número seis. V. 3. 23 . su calidad.La alta dirección. 4. un traje a la medida.La alta dirección evalúa el cumplimiento de los requerimientos y la satisfacción de los clientes que terminaron su ciclo del servicio. en el cual los empleados que atienden directamente a los clientes les prestan los servicios. convenido.. Cada cliente espera puntualidad y un tiempo razonable. Al hacerlo se está iniciando la mejora continua del servicio. la transferencia de dinero. a lo largo del ciclo del servicio de cada cliente. la transportación de un lugar a otro.El producto de los servicios no se puede almacenar. ayudada por los especialistas. El quinto y penúltimo paso del ciclo del servicio de la empresa. la reservación. el pago de los impuestos o el pago de una multa. 2.El ciclo del servicio del cliente debe completarse en el período de tiempo esperado por él La empresa debe prestar los servicios en los tiempos convenidos y completarlos en un período de tiempo adecuado a lo esperado por cada cliente. el cierre de la cuenta. 6. La empresa debe estar preparada para prestar los servicios en los momentos en que los clientes tengan necesidad o antojo de los mismos. sea éste el corte de cabello.. V. pues en ese momento y sólo en ese momento los clientes están dispuestos a pagar por ellos. el cobro de un cheque. la presentación del platillo. ayudada por los especialistas. estableciendo los planes y los requerimientos de cada servicio y autorizando los recursos necesarios para hacerlo. la toma de la orden..La alta dirección lo inicia al determinar quiénes son los clientes que utilizan o que pueden utilizar los servicios que la empresa presta. investiga o estima las necesidades actuales y futuras de los clientes.. el otorgamiento de un crédito.13. no se puede producir anticipadamente al momento de la prestación del servicio.Toda la organización se avoca a llevar a cabo los planes a fin de que los servicios cumplan sistemáticamente con los requerimientos establecidos. se reinicia el ciclo del servicio de la empresa. 5. la reducción de los errores y consecuentemente la reducción de los costos y el incremento de la competitividad de la empresa..La calidad en el servicio El ciclo del servicio de la empresa es el siguiente: 1.14.. la adecuada implementación de los otros pasos del ciclo del servicio de la empresa son los que permitirán o dificultarán la prestación del servicio. sin embargo. ni transportar No se puede almacenar un corte de cabello. la entrega del equipaje. Quien pueda prestar el servicio con la misma calidad y al mismo precio. Tampoco pueden ser sacados de un almacén y transportados para ser prestados en el lugar y en el momento en que el cliente los requiere. sistemática y consistentemente. ni un banquete. planea los servicios para cubrir dichas necesidades.Los empleados que atienden directamente a los clientes les prestan los servicios. para cualquier servicio.La alta dirección o la gerencia media. pero en un menor tiempo tiene una importante ventaja competitiva en el mercado.

lo más objetivamente posible. En otras palabras. que le preguntan y que le escuchan son las que tienen mayor posibilidad de responder con mayor efectividad a sus necesidades y preferencias de calidad. La confiabilidad Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio. de ser posible. La agradabilidad El grado de placer con que el cliente ve. En la característica 12 del presente capítulo. para cortar el cabello en el momento deseado por el cliente. la navaja. la cortesía y la disposición de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de compensar cuando algo falla. V. Todos los datos arrojados por estas evaluaciones servirán para mejorar consistentemente los servicios y sus requerimientos.La calidad en el servicio Por lo cual es necesario ejecutar consistentemente los otros pasos del ciclo del servicio de la empresa y contar con las tijeras. el talco. el medir el resultado de los servicios. sí es posible. oye. las lociones.Es difícil medir objetivamente el resultado de los servicios En el punto 2 del capítulo I se estableció que los principales expertos de la calidad y la norma ISO 9000 están de acuerdo en que la forma de medir la calidad es mediante el cumplimiento de los requerimientos. aunque no fácil. precio y servicio. comparándolo contra los requerimientos establecidos y contra la satisfacción de los clientes. Aquellas empresas de servicios que se esfuerzan por buscar al cliente. huele y/o degusta todo lo relacionado con el servicio y con los productos que incluye. La adaptación El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente. La duración El tiempo en que se completa el servicio. siente. la silla.15. no almacenados sino en una disposición de justo a tiempo. algo que puede ser más exigente o más laxa que lo establecido en los requerimientos. De acuerdo con estas bases. lo que el cliente externo considera que está bien y lo que considera que está mal en cuanto al servicio que usted le presta. por lo cual es necesario medirla dentro de una distribución que va desde la insatisfacción extrema hasta la gran satisfacción. la cortadora de pelo. el personal capacitado y todo lo necesario en el lugar preciso. La medida contra los requerimientos es objetiva y los datos se pueden obtener del propio sistema y de los trabajadores de línea. La satisfacción de los clientes es algo personal. se especificó que el tercer paso del ciclo del servicio de la empresa implicaba el establecer los requerimientos que debe de cumplir cada servicio. los peines. Los rasgos distintivos Los elementos sobresalientes del servicio. Esfuércese por conocer. Los servicios de valor agregado La amabilidad. que le hablan. pero sí deben de estar a la mano los resultados de los otros cuatro pasos previos.. Algunos de los datos que se pueden obtener de los clientes externos son los siguientes: La efectividad La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales fue contratado. lo que no se puede almacenar es el resultado del quinto paso en la prestación de un servicio. palpa. 24 .

más podrá la alta dirección de las empresas de servicios tomar las medidas adecuadas para mejorar su competitividad. sus actitudes. sus costumbres y sus expectativas y por supuesto.Las expectativas del cliente son parte integral de su satisfacción respecto al servicio recibido Cada persona tiene su propia posición acerca de la vida. Las formas de evaluar su impacto en la satisfacción de los clientes son las descritas en la característica número 15 del presente capítulo. todas ellas influyen de una manera integral en su personal satisfacción respecto al servicio recibido.La calidad en el servicio La reputación El grado de estimación que el cliente manifiesta hacia el servicio. El mayor o menor grado en que una empresa prestadora de servicios pueda traducir las percepciones personales y subjetivas del cliente externo a datos objetivos será el mayor o menor grado que éstos le permitirán tomar decisiones adecuadas para el futuro de su negocio. se han olvidado de responder con datos algunas preguntas que son vitales para la permanencia de su empresa en el mercado. se debe ayudar de los datos que proporcionan el propio sistema y los trabajadores. Los directores mexicanos de las empresas de servicios. el cliente siempre mide de una forma subjetiva todo contacto de prestación de servicio. combinada con la evaluación personal de cada cliente y la demanda de los servicios. Para hacerlo. sus gustos. son las medidas más adecuadas para determinar un buen o un mal servicio. sus valores. en general. resultado de la combinación de todos los factores anteriores. 25 .. pero entre más se acerque a éllo. sus preferencias. V. La calidad La evaluación personal y subjetiva del servicio. Darle un valor objetivo a dicha medida no es fácil.16. sus creencias. La evaluación del cumplimiento de los requerimientos establecidos o aprobados por la alta dirección. en base a las investigaciones acerca de las necesidades de los clientes y a su estimación. como las siguientes: ¿Cómo mide y recopila la empresa las satisfacciones e insatisfacciones de los clientes externos? ¿Depende de las quejas para saber lo que va mal con el servicio? ¿Qué hace para escucharlos? ¿Cómo se comunica con ellos? ¿Cómo ven los clientes sus servicios en relación con los servicios de la competencia? ¿Cómo lo sabe? ¿De qué datos dispone? ¿Qué problemas o defectos ven sus clientes externos en sus servicios? ¿Cuáles en los servicios de sus competidores? ¿Sus clientes de hoy serán sus clientes el año que viene? ¿Dentro de dos años? ¿Por qué se le van? ¿Cómo les pregunta por qué ya no requieren de sus servicios? Consciente o inconscientemente.

La calidad en el servicio KÑLJK SEGUNDA PARTE EL CICLO DE SERVICIO DE LA EMPRESA 26 .

1. en los sistemas fiscales y en los trámites gubernamentales y no se pueden solucionar directamente. El 9% restante de los errores de la prestación de servicios depende de causas ajenas a la organización. en la seguridad en las vías y lugares públicos.2.000 estadounidenses. 27 . en la transportación. Al igual que los ejecutivos estadounidenses. sino porque los sistemas son inadecuados. medidas en pesos o en dólares. la satisfacción del cliente y la competitividad del negocio. en general lo que hay son buenos o malos sistemas para prestar servicios.. los directivos mexicanos usualmente prodigan sus mejores esfuerzos para conseguir las utilidades. si las cosas salen mal en la prestación de los servicios no es porque haya malos trabajadores.031 ejecutivos japoneses y a 1. el retorno interno sobre el capital (ROI) y segundo.. el incremento de la participación en el mercado. por lo cual delegan frecuentemente en los niveles inferiores la administración del negocio. por lo que las acciones a tomar por parte de la organización son el tramitar y/o el negociar su solución. el incremento del precio de las acciones. la experiencia.3.La calidad en el servicio CAPITULO VI. (altos márgenes de utilidad. en los que frecuentemente hay un perdedor. para los ejecutivos estadounidenses los dos principales objetivos a lograr son: primero. que satisfagan trimestralmente al consejo de administración. aprovechar la situación de empresas con problemas o despedir personal) VI. la actitud.. mientras que para los japoneses son: primero. Y los sistemas están fuera del control de los empleados ya que los únicos que los pueden modificar son los directivos.. la habilidad. las cuales pueden ser logradas también por métodos legales y financieros. El 6% de las fallas son generadas por las personas que prestan los servicios y su solución depende del conocimiento. como son las fallas en la corriente eléctrica.Por lo que descuida la administración del ciclo del servicio Los ocupados directivos mexicanos no tienen cabeza ni tiempo para ocuparse de los sistemas de la prestación del servicio. de los casos. la introducción de nuevos productos y la mejora de los existentes y segundo. la atención y el esfuerzo de los empleados que crean o que prestan los servicios y del apoyo de los supervisores. El 85% de los errores que se presentan durante la prestación de los servicios son debidos a las causas generadas por el sistema de trabajo y su corrección sólo se puede lograr mediante la modificación o la innovación de dicho sistema.Pero la alta dirección está muy ocupada consiguiendo utilidades De acuerdo con una jerarquización de objetivos citada por Marchis y aplicada a 1.Errores en la prestación de los servicios En general no existen buenos ni malos trabajadores. VI.. Cabe resaltar que para los ejecutivos japoneses el incremento del precio de las acciones ocupó el octavo y último lugar en su jerarquización de objetivos.Sólo la alta dirección puede intervenir los sistemas del ciclo del servicio En el 85%. VI.SOLO LA ALTA DIRECCION PUEDE INTERVENIR EL CICLO DEL SERVICIO VI.4.

La alta dirección en general intenta corregir las fallas del sistema motivando...5. que simple y sencillamente es que la alta dirección mexicana se ve precisada a descuidar la administración de la empresa para dedicarse a conseguir utilidades a los accionistas por otros medios. este entusiasmo y estos deseos generalmente fracasan al estrellarse contra las fallas generadas por los sistemas. una para los accionistas.Funciones de la alta dirección de una empresa prestadora de servicios 28 .La calidad en el servicio ¿Entonces por qué extrañarse de que la causa del 85% de los problemas de las empresas mexicanas de servicios radique en la obsolecencia de sus sistemas de trabajo y no en las causas que generalmente se achacan. la contracción del mercado y la competencia? Todo se arguye menos la causa real. con idéntico porcentaje desde el director general hasta la persona con el salario más bajo? ¿Qué le parece el que las utilidades de la empresa se dividan en tres partes iguales. que imbuyen en las personas entusiasmo y deseos de hacer las cosas mejor. otra para reinvertirse en la empresa y la tercera para incrementar el salario a todas las personas que laboran en la organización? ¿No considera que este sistema traería a la larga más dividendos para los accionistas porque permite una capitalización y un crecimiento continuo del negocio? En otras palabras: este sistema promueve la obtención de utilidades a mediano y largo plazo con una alta probabilidad de crecimiento continuado del negocio y de las utilidades. VI. Entonces surgen las siguientes preguntas: ¿Por qué en México se insiste en motivar con lemas. como los altos costos. incentivando y controlando al personal que integra la empresa La ocupada y presionada alta dirección mexicana tiende a sustituir su falta de presencia y de administración mediante la motivación. las cuales están conscientes de que la solución a la mayoría de sus problemas está fuera de su alcance? ¿Por qué se mide el desempeño individual de las personas de la empresa mediante la evaluación de méritos? ¿No habrá otro sistema mejor para desarrollar al personal? ¿Qué le parece un plan de desarrollo individual no ligado a los salarios sino al control estadístico del proceso de la prestación de los servicios? ¿Por qué se incrementa el salario individualmente en base a la evaluación de méritos? ¿Qué opina usted de un incremento colectivo para todas las personas que laboran en la empresa. se incrementen en el mismo porcentaje en que los clientes externos califiquen los servicios de la organización? ¿Considera usted conveniente que la parte de las utilidades correspondiente a las personas que integran la empresa y que no se incremente a los salarios se reinvierta también en la compañía? VI. el exceso de inventarios. Una importante parte del tiempo y de los recursos empleados en la capacitación mexicana se utilizan en cursos motivadores. desde el director general hasta la persona con más bajo sueldo. sin embargo. ¿Qué opina acerca de que los salarios de todas las personas que integran la empresa. exhortaciones y compromisos que generan frustraciones y resentimientos a las personas prestadoras de servicios. los cuales generalmente permanecen innamovibles. entendida en sus muy variados términos. la incentivación y el control del personal que integra la empresa.6.

1.6. entendida como el más alto nivel que toma decisiones administrativas y el nivel inmediato inferior. Para ello se sugiere la creación y la aplicación sistemática de un sistema de costos de calidad.Efectivamente.. VI. tercer libro) ¿Una empresa mexicana prestadora de servicios puede influir para disminuir o eliminar ese 9% de los errores causados por factores sobre los cuales no tiene un control directo? R. cuenta con la capacidad de negociación.6.. aplicar y cuidar que se apliquen los pasos del modelo administrativo que considere más adecuado a las circunstancias de la empresa y del mercado. VI.. para disminuir la mayoría. puede tomar acciones que le permitan un cierto y limitado control.. el cual consiste en decidir.Intervenir los sistemas de creación y de prestación de servicios para mejorarlos o innovarlos de acuerdo al análisis estadístico del proceso efectuado por los equipos de trabajo.Preguntas frecuentes En la práctica ¿la alta dirección de una empresa de servicios ordena. (Ver bibliografía.6. cuyo peso se incrementa en la medida en que haga causa común con otras organizaciones también afectadas por dichos errores.. ¿Es posible que la alta dirección de una empresa de servicios conozca todos los errores del sistema o sea. 29 . VI. Para disminuir algunos de ellos. Prácticamente debe implementar mecanismos para detectarlos.La calidad en el servicio Por eso es indispensable que el director mexicano dedique por lo menos el 30% de su tiempo a la administración personal y directa de la calidad en la prestación de los servicios de su organización.Sí.Idealmente la alta dirección de una empresa de servicios. sino administrativo. jerarquizarlos y disminuirlos o eliminarlos.Auditar los sistemas de creación y de prestación de servicios de la compañía y a escuchar a los equipos de trabajo para conocer su funcionamiento real. debe conocer el 100% de los errores y tomar las medidas adecuadas para disminuirlos o eliminarlos.7.3.. pero no ejecuta el trabajo? R.2. el 85% del total de los mismos? R.Cuidar de la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que laboran en la empresa.. evaluarlos. El trabajo de la alta dirección de una empresa de servicios no es un trabajo manual. El director debe dedicar sus esfuerzos personales a: VI. distribuye responsabilidades y vigila.

los problemas o defectos que le ven a los servicios de la empresa y a los servicios de la competencia. las características y competitividad de dichos servicios. los errores de codificación. el índice de accidentes.. las decisiones deben de basarse siempre en un análisis estadístico. sus preferencias.. el número de tarjetas de crédito y el monto mensual de sus compras.Datos obtenidos de las investigaciones de mercado La alta dirección debe tener una idea de cuál es el sector del mercado que cubre su empresa y las investigaciones de mercado le dan una idea de cuáles son sus características. quién es su competencia. la ocupación de asientos en una línea aérea. informes y procedimientos que pueda asfixiar a la organización. los errores en los balances. cuáles podrían ser sus necesidades y sus preferencias. las compras anuales de un cliente leal a una línea aérea. Es necesario esforzarse por conocer. etc. que le preguntan y que le escuchan son las que tienen mayor posibilidad de responder con mayor efectividad a sus necesidades y a sus prefernecias de servicios. el reparto de utilidades. el nivel de ocupación de un hotel. sus costumbres.2. la rotación de un producto en un supermercado. por lo tanto se debe cuidar el no medir todo lo que pueda. los errores en los estados de cuenta. la capacidad de respuesta de dicho sistema. documentos.3. el tiempo de espera máximo de dicho cliente. la tendencia de dicha ocupación. sus características. que le hablan. experiencia. los servicios que ofrece la competencia. el consumo promedio mensual de un cliente leal a un reataurante. el ausentismo. Se debe juzgar y actuar siempre en base a los hechos y hechos son datos tales como el sector del mercado que cubre la empresa. objetivo y oportuno de los hechos.La calidad en el servicio CAPITULO VII. La pregunta clave para decidir si se mide o no es: ¿Existe relación entre estos datos y el éxito de la mejora del servicio? VII. la adaptación. sino sólo aquellos datos que influyen en la mejora del servicio y cuidar de no crear una camisa de fuerza tejida con datos. dónde podría ampliarse.. la rotación del personal. VII.. educación. el tiempo máximo para atender a un cliente en la caja del banco. la competencia.LAS DECISIONES DEBEN ESTAR BASADAS EN LOS HECHOS En una empresa prestadora de servicios.Datos obtenidos de los clientes Aquellas empresas que se esfuerzan por buscar al cliente. la competitividad salarial. complementado con una dosis de sentido común. sus gustos. su opinión sobre la efectividad.Datos obtenidos de los sistemas 30 . la tendencia de clientes en un banco. la confiabilidad. las horas de capacitación. dónde podría estar el negocio dentro de cinco años. sus necesidades. creatividad e innovación. las utilidades promedio por cada cliente leal a un banco. la compra promedio mensual de un cliente leal a un supermercado.15. los errores en las requisiciones de compra. los clientes actuales. la duración y la agradabilidad de los servicios que la empresa les presta y de los servicios que les presta la competencia.1. lo que el cliente externo considera que está bien y lo que considera que está mal en cuanto al servicio que la empresa le presta. lo más objetivamente posible. el porcentaje de aplicaciones de sugerencias recibidas. La función básica de toda medición es el generar información que ayude a tomar decisiones. el tiempo máximo para servir el platillo principal en un restaurante. los errores en las reservaciones. los errores en los cortes diarios de caja. cuáles son sus características. sus características. quiénes podrían ser sus futuros clientes externos. la tendencia de dicha ocupación. las fallas diarias en el sistema de información central de un banco. Algunos de los datos que se pueden obtener de los clientes externos están señalados en el punto V. los errores en las aplicaciones bancarias. VII. el número de sugerencias hechas por los trabajadores.

La calidad en el servicio La aplicación del control estadístico al proceso de la prestación de los servicios le permite a la empresa conocer datos como los siguientes: el nivel de ocupación de un hotel. el tiempo de espera máximo de dicho cliente. VII.Comparación de los tiempos empleados para planear y ejecutar en la administración para la calidad y en la administración mexicana. las compras anuales de un cliente leal a una línea aérea. la ocupación de asientos en una línea aérea. las utilidades promedio por cada cliente leal a un banco.. las fallas diarias en el sistema de información central de un banco. No una limitante para operar o una limitante para innovar. los errores en las reservaciones. los errores en los estados de cuenta. el tiempo máximo para servir el platillo principal en un restaurante. el número de tarjetas de crédito y el monto mensual de sus compras.Tome su tiempo para planear.5. la tendencia de dicha ocupación. 31 . los errores en las requisiciones de compra. etc. la capacidad de respuesta de dicho sistema. los errores en las aplicaciones bancarias. los errores de codificación..Datos obtenidos de los trabajadores ¿Qué está haciendo la alta dirección para lograr que los trabajadores abandonen el temor a opinar sobre los asuntos relativos a su trabajo y a la fuente de su sustento y que al hacerlo lo hagan basando sus opiniones en el análisis de datos? ¿Todas las personas en la compañía conocen la misión? ¿Conocen los valores? ¿Cuántos creen en ellos hasta el punto de que norman su trabajo? ¿Qué pasa con el ausentismo? ¿Qué con los accidentes? ¿Tiene la empresa un grupo crítico de personas para que le ayuden a cambiar? ¿Cómo se selecciona a los supervisores? ¿Se sabe cómo calcular cuando una persona necesita ayuda personal y el problema no es del grupo? ¿Se sabe cómo calcular cuando una persona es sobresaliente y está por encima del sistema? ¿Cuáles de los problemas que tiene la empresa con la prestación del servicio son culpa de los empleados que los prestan y cuáles lo son del sistema? ¿Qué está haciendo la empresa para mejorar la capacitación a los nuevos empleados? etc.. la tendencia de dicha ocupación. los errores en los balances. basado en los datos reales y adecuados plan ejecución administración para la calidad administración en México tiempo Figura 2. la tendencia de clientes en un banco.4. VII. la compra promedio mensual de un cliente leal a un supermercado. la rotación de un producto en un supermercado. Se debecuidar que los datos sean una base de decisiones. los errores en los cortes diarios de caja. el tiempo máximo para atender a un cliente en la caja del banco. el consumo promedio mensual de un cliente leal a un reataurante.

Lo común es que las decisiones no basadas en datos o basadas en datos erróneos sean inadecuadas. Ya se presentó entre los ejecutivos estadounidenses en 1945 y hay indicios de que la aplicación de la reingeniería la reforzará entre los actuales ejecutivos mexicanos. Esta es una de las maneras más efectivas para lograr que la mejora del servicio fracase. VII. sino clarificar que su participación debe de complementar al análisis estadístico de los datos que sustentan la decisión. Juran y Crosby abordan este problema.8.6. 32 . Esta creencia no es nueva. pero es conviente precisar si son la regla general o son la excepción. dado que se aprovecha para determinar los datos a medir. acostumbrados a tomar decisiones. existen procesos administrativos que requieren ser mejorados y existen otros que requieren ser innovados. al fin y al cabo para eso les pagan. como sucede en Japón. ya sea que su capacidad sea producto de la experiencia o de los conocimientos. ya que su percepción de experto será muy diferente de la que tendrá el usuario común y corriente del servicio a quien se intenta satisfacer. VII. Lo anterior generalmente se soslaya en la bibliografía administrativa occidental.Cuidado con los expertos que desprecian los datos La participación del experto en la toma de decisiones. Esto permite que la ejecución de la decisión sea más breve y que el tiempo total del proceso sea menor que lo acostumbrado en las empresas mexicanas. donde a cambio.No caiga en la tentación de decidir sólo por poder Los ejecutivos mexicanos. se muestran algunos ejemplos de decisiones notablemente afortunadas.7.. debe supeditarse al análisis estadístico del proceso. para recabarlos. VII. Deming. pero ninguno de ellos ha podido presentar un indicador objetivo de cuando aplicar una técnica y cuando aplicar la otra.La calidad en el servicio En la administración para la calidad se emplea más tiempo para planear del que generalmente se utiliza en México.No caiga en la tentación de decidir sólo por costumbre En México se tiende a considerar como una pérdida de tiempo el especificar. No es raro que algunos jefes impongan su autoridad y no respeten la decisión que sugirió el equipo de trabajo involucrado en la administración para la calidad y que surgió del análisis de los datos.. Estos casos son reales y no se pretende negarlos. sino de la perseverante aplicación de este principio administrativo para la calidad. para analizarlos y para tomar la decisión a seguir (Ver figura 2). Lo anterior no busca excluir a los expertos de la toma de decisiones. En la administración para la calidad el poder que da la autoridad es un soporte para la decisión a la que lleva el análisis estadístico del proceso.. generalmente de un alto nivel administrativo. el recabar y el analizar los datos para soportar la toma de decisiones. Por lo cual insisto. al contrario de Hammer y Champy quienes aconsejan la aplicación preferente de la innovación. cuya forma tan peculiar de tomar decisiones no es un producto de su autócrata cultura. basadas en el sentir o en una corazonada de alguien. ya sean que se apliquen en la mejora o en la innovación del servicio. también acostumbran tomar decisiones basados en el poder.

conocimientos y creatividad ayuda mucho a mejorar la calidad de las alternativas de decisión.La calidad en el servicio Por mi parte. experiencia. 33 . pero es riesgoso quedarse sólo en el análisis frío y objetivo de los datos. considero que el análisis frío y objetivo de los datos es la mejor de las herramientas con que se cuenta para decidir si un proceso requiere ser mejorado o innovado. el añadirle sentido común.

mala supervisión).. De acuerdo a estudios hechos por Shewhart. se cuenta con siete gráficos básicos que permitirán ir sustituyendo poco a poco el criterio subjetivo en la toma de decisiones. personal no capacitado adecuadamente. instalaciones inadecuadas.La calidad en el servicio CAPITULO VIII. Los límites superiores e inferiores se determinan estadísticamente. Consiste en un sistema de coordenadas. Permite graficar el desarrollo de un proceso en relación tanto a una medida de tendencia central como a la variabilidad del mismo. generalmente sólo pueden ser atacadas por la autoridad de la alta dirección. en el cual se indica el tiempo en el eje horizontal y en el vertical las mediciones efectuadas. 34 . falta de capacidad del sistema computacional. tanto los límites superiores como los inferiores se establecen en tres desviaciones estándares hacia arriba y tres hacia abajo. Los puntos se unen mediante líneas rectas. Si las variaciones se encuentran dentro de los límites. difíciles de detectar mediante el análisis estadístico del proceso y. falta de operaciones. Medición de la Variable Límite superior de Control Medida de Tendencia Central Límite inferior de Control Tiempo Figura 3. sus orígenes se denominan causas comunes o sea aquellas desviaciones que resultan de las muchas causas que afectan en forma permanente el proceso del servicio (Duplicidad de actividades.El gráfico de control Conocido también como gráfico de control estadístico de calidad y como gráfico de control estadístico del proceso. una vez detectadas. operaciones innecesarias. VIII.Gráfico de control. Son causas que afectan al 85% de los muchos útiles. confirmados posteriormente por otros estadísticos.LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA ANALIZAR LOS DATOS Para que los equipos de trabajo puedan analizar estadísticamente los datos inherentes a la prestación de los servicios.. se usa para analizar rápidamente el comportamiento de los procesos a través del tiempo y detectar variaciones en relación a una medida de tendencia central..1. falta de claridad en los procedimientos.

. puede ayudar para descubrir fallas tales como la duplicidad. Como usted puede apreciar. generalmente son fáciles de eliminar si la empresa tiene decisión sobre las mismas. El empezar determinando cómo debe de funcionar el proceso. una vez detectadas. un robo armado en un banco). Si las variaciones sobrepasan los límites se está ante una causa especial o sea un fallo debido a acontecimientos efímeros (Un corte de energía eléctrica. no absolutas).Determine la norma del proceso y los límites máximo y mínimo c.. no todas estas causas son debidas al empleado de línea.Identifique los datos que están fuera de los límites de control.La calidad en el servicio Generalmente se acepta que se requiere la intervención del sistema en el momento en que se presentan siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central. cuando hay siete puntos consecutivos descendentes y cuando los puntos saltan de un límite a otro (Recuerde: son reglas generales. 35 . de ahí que Deming insista en que sólo el 6% del total de los errores son responsabilidad del mismo y el 85% lo es del sistema que afecta el proceso de prestación de los servicios.. Estas causas afectan al 15% de los pocos vitales.. Cuando se busca mejorar un proceso es conveniente iniciarlo trazando un diagrama de flujo del mismo para que todos entiendan en qué consiste y hablen un solo lenguaje al respecto.El diagrama de flujo Consiste en presentar gráficamente el desarrollo de un proceso y se utiliza para que todos entiendan rápidamente en qué consiste el mismo. una caida del sistema computacional. un accidente imprevisto. la ineficiencia y las malas interpretaciones.2. un trabajador no capacitado que ejecuta el trabajo. Pasos para aplicar un gráfico de control: a.. cuando hay siete puntos consecutivos ascendentes..Obtenga periódicamente los datos del comportamiento del proceso d.Identifique el proceso de la prestación del servicio b. con o sin ayuda del análisis estadístico del proceso y. son generalmente fáciles de encontrar. un cliente intransigente.. para luego trazar en forma gráfica cómo está funcionando en realidad.Grafique los datos obtenidos e.Ataque las posibles causas más importantes VIII. su tendencia y sus posibles causas (En la segunda etapa se identifican los datos con mayor variabilidad dentro de los límites) f.

La calidad en el servicio Figura 4. Los símbolos más usados actualmente en el diagrama de flujo se han simplificado a los siguientes: Símbolo de inicio y de término del proceso Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del símbolo.. Símbolo de decisión NO SI 36 . dentro del cual se describe brevemente la actividad que indica.Diagrama de flujo. Símbolo de actividad Es un rectángulo.

El número de la página que precede o procede se coloca dentro del círculo.Grafique el proceso utilizando los símbolos.Señale las actividades de que se compone d.Determine el inicio y el final del mismo c.. Conector Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una página que conecta con otra.. también conocido como diagrama espina de pescado. VIII.Ordénelas siguiendo el orden del proceso e...3.Identifique el proceso de la prestación del servicio b. Cada camino se señala de acuerdo con la respuesta.El diagrama de causa-efecto Originalmente llamado lluvia de ideas.. Pasos para diseñar un diagrama de flujo: a.. Entre los grandes apartados o categorías de las causas que se analizan están los siguientes: personal maquinaria medio ambiente materiales y 37 ..La calidad en el servicio Es un rombo con una pregunta dentro. colocando el efecto en la parte derecha y las posibles causas en las partes de arriba y de abajo del diagrama.Describa las actividades precisando equipo empleado y tiempo utilizado f. por su forma y diagrama de Ishikawa en honor al doctor Kaoru Ishikawa quien le dio la forma actual. A partir de éste. el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son sí y no). Busca graficar las causas que influyen en el resultado de un proceso. Se usa para examinar los factores que pueden afectar una determinada situación. Símbolo de documento Líneas de flujo Son flechas que conectan elementos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso.

Clasifique las principales causas del problema en las categorías c.La calidad en el servicio procedimientos Medio Ambiente Maquinaria Personal Efecto Procedimientos Materiales Figura 5... las prioridades de las causas a atacar... ya que genera una discusión en la que todos aprenden de los demás.. el proceso: Además de creativo es educativo. Ayuda a concentrarse en el tema que se discute... por consiguiente.Indique el peso relativo de las posibles causas en cuanto a su grado de influencia en el problema (jerarquícelas) e. principio atribuido al economista italiano Vilfredo Pareto. En otras palabras: facilita el identificar los problemas más importantes en cuanto a la frecuencia.Ataque las posibles causas más importantes VIII. Genera una búsqueda activa de la causa y Dirije hacía el área en donde se deben recopilar los datos. Según Ishikawa.4.Divida las causas principales en sus posibles componentes d.El diagrama de pareto Se usa para separar a los pocos vitales de los muchos útiles. Pasos para implementar un diagrama de causa-efecto: a. 38 .Identifique el problema b. Con él se visualizan rápidamente los factores más importantes de una determinada situación y. el tiempo y el costo. pues generalmente se obtienen más beneficios atacando primero el factor que incide más en el resultado.Diagrama de causa-efecto. reduciendo quejas y discusiones que no vienen al caso.

Grafique en forma descendente de acuerdo a la frecuencia.. la que causa más retrasos o la que origina más pérdidas e. Los puntos también se unen mediante líneas 39 . consiste en un sistema de coordenadas.Enfóquese a atacar la causa VIII.Clasifique y enumere la información de acuerdo al tipo de problema o causa que lo origina c.El gráfico de tendencia Igual que el gráfico de control.La calidad en el servicio Frecuencia Factores Figura 6.....Diagrama de pareto Pasos para aplicar un pareto: a.5. el costo del problema o la causa que lo origina d.Identifique el problema que va a ser evaluado b. el tiempo...Identifique la causa que se repite más veces. en cuyo eje horizontal se indica el tiempo y en el vertical las mediciones efectuadas.

Aplicaciones típicas son el análisis mensual de las ventas a través del año y las tendencias de ocupación de los cuartos de los hoteles..Ataque las posibles causas más importantes VIII.Grafique los datos obtenidos. En el gráfico de tendencia se representan los datos en forma gráfica a través de un período de tiempo con objeto de conocer su tendencia.Obtenga periódicamente los datos del comportamiento del problema c. f..6. Se grafica en unas coordenadas.Una los puntos de ocurrencia del problema con líneas rectas e. cuyo eje horizontal se divide de acuerdo con las fronteras de clase. d. Es llamado también gráfico de línea. mientras que el vertical se gradúa para medir la freecuencia de las diferentes clases.El histograma Se usa para presentar rápidamente la frecuencia con que algo sucede. con lo cual se puede apreciar el conjunto y su variabilidad.. 40 .Identifique los datos que están fuera de la tendencia deseada y sus posibles causas.Identifique el problema b.La calidad en el servicio Medición de la variable Tiempo Figura 7. conjuntando y presentando los datos de acuerdo a su ocurrencia.... Se utiliza para mostrar la tendencia de los datos medidos de un factor relevante.. de los asientos en las líneas aéreas y de las bolsas de valores.Gráfico de tendencia Es quizás la más sencilla de las técnicas estadísticas básicas. Pasos para aplicar un gráfico de tendencia: a. También se le conoce como diagrama de distribución de frecuencia..

en qué medida lo hace). 41 .. Si hay correlación.Determine la diferencia entre estos datos. cuando al crecer una la otra disminuye. En el eje vertical de las coordenadas se representa una variable (el efecto) y en el eje horizontal la otra (la causa).Obtenga la información. divídala entre 10 y aproxime el número entero más cercano. cuidando de que sean aproximadamente 50 o 100 datos b.. ésta puede ser positiva o sea cuando al crecer una variable la otra también lo hace o negativa.7...La calidad en el servicio Medición de la Frecuencia Factores Figura 8.Obtenga el dato mayor y el dato menor c... si influye.Determine cada uno de los intervalos partiendo del dato menor y aumentándole el tamaño del intervalo e..El diagrama de dispersión Es un método para representar en forma gráfica la relación entre dos variables (Si el comportamiento de una influye o no en el comportamiento de la otra y. Se utiliza para encontrar relaciones entre dos variables o para encontrar relaciones causa-efecto.Histograma Pasos para aplicar un histograma: a. Esto determinará el tamaño y las fronteras de los intervalos d..Grafique en barras VIII.Registre el número de datos que caen en cada intervalo f.

Grafique los datos d.Obtenga por lo menos 30 pares de valores de las variables que están siendo investigadas b.Analice los rangos dentro de los cuales se encuentran los valores y úselos para determinar las escalas de los ejes X (causa) y Y (efecto) c.Actúe sobre la causa cuando sea necesario 42 .Diagrama de dispersión Pasos para elaborar un diagrama de dispersion: a.....Decida si existe o no correlación e...La calidad en el servicio Variable Dos Variable uno Figura 9.

1.2. basados en ella. ¿Qué aprendimos? ¿Qué mejoramos? ¿Dónde estamos ahora? .2.Repita el Ejecutar y así sucesivamente.4.1. cómo hacerlo. IX. Como los empleados no pueden intervenir el proceso.2. perseverante y creativo de los datos estadísticos en la toma diaria de decisiones facilita la implementación de pequeñas mejoras cotidianas en la empresa. IX. corregirlas y/o compensarlas y en atacar los puntos fuera de los límites de control o sea las causas especiales que se presentan. se deberá innovar.3. IX. 43 .Planear la calidad Los gerentes medios y los profesionistas se encargan de desarrollar diseños de los servicios capaces de responder a esas necesidades y a esas preferencias y de desarrollar procesos capaces de producir las características deseadas (requerimientos).1.Medir Verificar los resultados. En casos especiales. Conforme se prestan los servicios.Planear A partir de preguntas como las siguientes: ¿Qué cambios serían convenientes en la prestación de estos servicios? ¿Qué es lo que desean los clientes? ¿De qué datos se dispone? ¿Se requieren más observaciones? ¿Cuáles? decidir qué analizar.Ejecutar Llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente.. mediante las investigaciones de mercado o mediante los pedidos que ha logrado.... se descubre que el proceso es incapaz de prestar el 100% de servicios buenos. Este proceso es conocido como la mejora continua del servicio.La calidad en el servicio CAPITULO IX. de acuerdo con los planes recibidos. consiste en la repetición de los siguientes cuatro pasos: IX..Los pasos hacia la calidad Todo comienza en su empresa con la idea que la alta dirección se ha formado acerca de las necesidades y las preferencias que los clientes tienen sobre sus servicios.2. son incapaces de eliminar esos errores y en el mejor de los casos. .. basándose en los conocimientos acumulados. por lo que un porcentaje de errores se debe de corregir y/o de complementar.Observar Vigilar los efectos producidos por el cambio e implementar las correcciones pertinentes a gran escala.LA MEJORA DEL SERVICIO El uso objetivo.1. IX. preferiblemente a pequeña escala a fin de evitar sorpresas negativas mayúsculas.1. planificar y programar un cambio.Controlar la calidad Los empleados de línea realizan los procesos y crean y prestan los servicios..1.. se procede a implementarlo a gran escala. Una vez probado el cambio y hechas las correcciones pertinentes.. IX. IX. tanto en los procesos como en los sistemas de prestación de servicios.2.Repita el Planear. luego pasan los planes a los empleados de línea..1. IX. recabar información y. se limitan a hacer un control de calidad que consiste en detectar las fallas en los servicios para evitarlas..El círculo de la calidad Llamado también círculo de Deming y círculo de Shewhart.

.Ejecutar la decisión tomada . de Jaime Grados. comercializadoras y/o restaurantes.3. IX. pero no se especifica si las empresas comprendidas en ella son productoras.La calidad en el servicio Se actúa sólo para apagar el fuego y corregir los errores. que la clasificación utilizada no permite dilucidar con seguridad. el número de las de servicios sea mayor de 40.. productos de papel. de Temas y Técnicas de Psicología del Trabajo. como las de petróleo. de las 522 empresas comprendidas en el estudio. IX. IX. hasta regresar la variabilidad a la zona de la calidad admitida como natural en la prestación del servicio.Observar los efectos del cambio .La alta dirección decide qué proyectos de mejora del servicio 44 .Perfeccionando los servicios . Rosa María Muñoz y María Loreto Ponce.3.Innovando los servicios e .4.2.... Un ejemplo de las empresas que pudieran ser de servicios.En la página 41 de la Administración Creativa. pero que no son mencionadas expresamente en la clasificación es el siguiente: Existe la clasificación alimentos y bebidas.Medir los resultados en la nueva situación y .Perfeccionando los procesos .Así sucesivamente.Innovando los procesos. Lo mismo puede pasar con otras clasificaciones. Las comercializadoras y los restaurantes caen dentro del ramo de servicios. recabar y analizar los datos y decidir la acción a efectuar . Sonia Hernández. del tomo III.Mejorar la calidad Sólo se da en el momento en que se aplica el círculo de la calidad o de Deming: . se presenta un estudio efectuado en 522 empresas japonesas en las cuales se están aplicando con éxito los círculos de calidad. En estas cuarenta empresas no se incluyen otras probables. automotriz y otras más. aceptando el proceso como adecuado y cargando un costo constante de ineficiencia que afecta directamente al cliente en la calidad del servicio y en el precio.Las formas para mejorar el servicio Existen cuatro formas de hacerlo: .Planear. Por lo tanto es muy probable que. El momento más indicado para mejorar un proceso de prestación de servicios es cuando se han eliminado las causas especiales y está bajo control estadístico (Cuando es un proceso estable).Preguntas frecuentes ¿Es conveniente implementar grupos de trabajo en las empresas de servicio? R. ¿Quién maneja los proyectos de mejora del servicio? R. entre las que se pueden detectar con seguridad por lo menos 40 empresas de servicios.

. ¿Cómo evaluar el impacto de una mejora del servicio y en dónde? 45 .. el coordinador del grupo de trabajo y el grupo mismo. modifica o cancela e.. A nivel específico..A nivel general.Efectúa el seguimiento del avance g. A nivel específico. el líder del proyecto.Escucha las propuestas de mejora del servicio de cada grupo de trabajo d. se evalúa de preferencia monetariamente y se presenta a la alta dirección la información del avance de la mejora del servicio f.Reconoce a los equipos de trabajo que han concluido sus proyectos de mejora del servicio.Decide o participa en la decisión sobre qué proyecto abordar b..Las aprueba. ¿Quién debe marcar la pauta en las acciones de mejora del servicio? R.Efectivamente. ¿Quiere ésto decir que la alta dirección debe involucrarse en todos los proyectos de mejora del servicio? R. la alta dirección. el líder del proyecto y/o el coordinador del grupo de trabajo. siguiendo las indicaciones de la alta dirección.... la alta dirección..... Estos dos últimos. ¿Cuál es el ciclo a seguir en una acción de mejora del servicio? R. El sistema de costos de calidad es una de las herramientas de decisión más importantes con que cuenta la alta dirección para trabajar en los proyectos de mejora del servicio de su empresa..La alta dirección decide los proyectos de mejora del servicio e integra los grupos de trabajo que se avoquen a los mismos b.La calidad en el servicio abordar y quiénes lo harán y autoriza los recursos necesarios para ello.Si las aprueba o modifica. ¿Quién da el seguimiento a las acciones de mejora del servicio? R. Si quiere que funcionen....A nivel general.Se continúa con el ciclo.Los equipos analizan el problema y presentan alternativas de mejora c..Los grupos de trabajo implementan la acción de mejora del servicio e.Decide o participa en la decisión sobre quiénes formarán el grupo de trabajo c... autoriza los recursos necesarios para su alcance f.La alta dirección selecciona la acción a seguir y autoriza los recursos necesarios d.a.Se recaba. la alta dirección debe participar en todos los proyectos de mejora del servicio de su empresa mediante las siguientes actividades: a.

Y así se entra al proceso denominado círculo de la mejora del servicio. Por lo que. recabar información y. permiten que el negocio sea competitivo y permanezca en el mercado.Existen dos posibilidades: Primera: Se evalúa el avance en contra de la posición original y se da valor monetario a dicho avance. si las personas que integran la empresa quieren que su negocio sea competitivo y permanezca en el mercado. las estiman. es necesario medir su impacto entre los clientes a fin de mejorarlo constantemente y de adaptarlo a las cambiantes necesidades y preferencias de los mismos. deben cuidarse de conocer y de satisfacer las necesidades y las preferencias presentes y futuras de sus clientes externos. Los datos detectados mediante las investigaciones de mercado y mediante los servicios prestados. También se puede mejorar constantemente el servicio a partir de los datos obtenidos de los sistemas y del personal. en casos de innovaciones especiales. Las necesidades y las preferencias las conocen mediante las investigaciones de mercado y mediante los servicios prestados y. Los empleados de línea y los supervisores llevan a cabo la creación y la prestación del servicio. ¿Cuál es el proceso para mejorar el servicio y cuál para innovarlo? R. Una vez prestado el servicio. el cual consiste en repetir una y otra vez.. permiten que los gerentes y los profesionistas de la empresa diseñen los servicios adecuados para cubrir dichas necesidades.La calidad en el servicio R. Ejecutar Llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente. 46 . Segunda: Se evalúa el avance en contra de las metas establecidas y se da valor monetario a dicho avance. Cada empresa escoge la alternativa que más se adecúe a su cultura administrativa.. cómo hacerlo.El proceso para mejorar el servicio es el siguiente: Los clientes que pagan por sus servicios son quienes. además de permitirle comer a las peronas que integran la empresa y a sus familias. así como las innovaciones estimadas. preferiblemente a pequeña escala. sistemática y perseverantemente los cuatro pasos siguientes: Planear Decidir qué analizar. planificar y programar un cambio. apoyados siempre por todo el personal de la empresa y por los proveedores externos. basados en ella.

sucesiva y consistentemente (Ver la sexta pregunta de este mismo capítulo). El equipo aborda el problema buscando soluciones que cuestionen los supuestos establecidos o que busquen aplicar creativamente la nueva tecnología. generalmente marcado por la competitividad y falta por establecerse si luego se recurre a la administración del proceso. se tiene que ambos son dos herramientas de la administración para la calidad. apoyados por la alta dirección.Comparando ambos métodos. Se evalúan las soluciones de alternativas y se decide cuál implementar. la innovación puede seguir o no seguir los pasos de la mejora del servicio. ¿Cuál es la diferencia entre la mejora del servicio y la reingeniería? R. a la mejora continua o nuevamente a la reingeniería. Se estudia el proceso actual a fin de comprenderlo de una forma general. generalmente marcado por la competitividad. se evalúa de preferencia monetariamente y se presenta a la alta dirección la información de los resultados de la innovación del servicio.. La mejora del servicio es aplicada por grupos de trabajo. sus alcances y sus limitaciones. Se recaba. se aplica hasta un límite. luego se recurre a la innovación y nuevamente a la mejora continua. Medir Verificar los resultados ¿Qué se aprendió? ¿Qué se mejoró? ¿Dónde se está ahora? Y se vuelve a reiniciar el círculo una y otra vez. apoyados por su supervisor y por la alta dirección. Se averigua lo que el proceso actual aporta al cliente externo. sistemática. El proceso para innovar el servicio es el siguiente: Se selecciona el proceso a innovar. sus bases. porque el mundo sigue cambiando". A partir de este paso. 47 . a problemas que afectan la prestación del servicio de su departamento. Si decide hacerlo.La calidad en el servicio Observar Vigilar los efectos producidos por el cambio. los pasos serán los siguientes: La alta dirección selecciona la innovación del servicio a seguir y autoriza los recursos necesarios. Es un viaje sin fin. se aplica hasta un límite. El grupo implementa la innovación. La reingeniería es aplicada por grupos de personas de nivel alto y/o medio. a problemas que afectan los procesos de toda la empresa. porque "la reingeniería no es una jornada que se cubre una sola vez.

pero siempre basado en la evaluación de los datos. es lograr y mantener la competitividad en la calidad del servicio.Lo básico.. de hecho es uno de sus mayores peligros.. continua e indefinidamente. pero no lo único. ¿Qué debe hacerse para lograr la permanencia de una empresa prestadora de servicios en el mercado? R. En ese orden. lo cual hace diferente cada acción y evita la ejecución irreflexiva que caracteriza a la rutina. 48 . Por lo cual es de suma importancia el ejecutar el ciclo una y otra vez.Sí. en el precio y en el trato a los clientes externos.La calidad en el servicio ¿Se puede caer en la rutina al aplicar el círculo de la mejora del servicio? R.

Poseer los conocimientos. Se sugiere detectar las necesidades de capacitación mediante el análisis estadístico del proceso.Reforzar las cuatro operaciones aritméticas básicas: suma.Capacitación para la calidad Misma que se puede abarcar con las siguientes cuatro pláticas dadas por el director del área correspondiente: a.1. y afrontar y resolver los problemas cotidianos que se le representen. analizando los cambios en el mercado mundial. se requiere que todas las personas que trabajan en la misma alcancen el nivel de autocontrol o sea el: X.La misión y los valores de la empresa.. se sugiere cubrir las siguientes fases: a... X.1. para que se pueda aplicar el proceso de la mejora del servicio en toda una organización.. X.1....Tener el equipo adecuado para prestar el servicio Desgraciadamente no es raro que en las organizaciones mexicanas se pretenda prestar los servicios sin el equipo necesario para hacerlo bien.3...2.. d.. las habilidades y las actitudes requeridas para prestar el servicio Lo cual se evalúa con las mismas herramientas estadísticas con que se controla el proceso de la prestación del servicio y que ayudan como herramientas para la detección de las necesidades de capacitación.El proceso de la mejora del servicio. c.EL NIVEL DE AUTOCONTROL Sin embargo. X. b.Enseñar cómo recabar los datos estadísticos necesarios para evaluar el proceso y c. por ejemplo: una secretaria debe de tener los conocimientos..Los motivos que tiene la organización para implementar los modelos administrativos para la calidad. resolver o canalizar los problemas cotidianos que se le presenten.. b.La importancia de la satisfacción del cliente que permite la permanencia de la organización en el mercado.1. las habilidades y las actitudes necesarias para tomar dictado y transcribirlo en la máquina.2.1. La capacitación que requieren las personas que trabajan bajo un modelo de administración para la calidad se clasifica en tres tipos: X. administrar correspondencia y archivos. atender a la gente por teléfono y personalmente. 49 .Aprender la forma de analizar dichos datos mediante los siete gráficos estadísticos básicos. sus procesos.La calidad en el servicio CAPITULO X.Capacitación para automedir el avance del proceso de la mejora del servicio Dadas las características generales de los empleados mexicanos. resta.Capacitación técnica Es aquella que se requiere para desempeñar bien el trabajo. las habilidades y las actitudes para manejar su computadora. multiplicación y división. Un cajero de un banco debe de poseer los conocimentos. los cambios en el mercado nacional y los cambios internos necesarios. sus documentos sus datos y afrontar.

El tercer reto es el diseñar un proceso de mejora del servicio que se pueda delegar en los empleados de línea.3. para que todos los retos se alcancen. la cual se logra mediante la combinación de tres resultados que son: la calidad sistemática del servicio prestado.. Los empleados deben de confiar lo suficiente en la alta dirección como para aceptar dichas responsabilidades. ¿Cómo puede una persona producir calidad cuando los apoyos que recibe no tienen capacidad competitiva? X. afectan negativamente la prestación del servicio. sobre el ciclo del servicio de la empresa. La alta dirección debe de confiar lo suficiente en los empleados como para delegarle la autoridad del control de la calidad en el proceso de la prestación del servicio y de su mejora continua.Contar con un medio para comunicarse con la alta dirección y poder sugerirle acciones para la mejora continua del servicio El primer reto es el establecer un proceso de prestación de servicio capaz de ser delegado en los trabajadores de línea. 50 . El cuarto reto es el capacitarlos para que puedan desempeñar apropiadamente dicho proceso. El segundo reto es el capacitarlos para que puedan ejecutar adecuadamente dicho proceso. se deben de cumplir ciertos requisitos previos: La mejora del servicio debe ser una prioridad máxima incuestionable en la organización. La adecuada y perseverante aplicación de los puntos tratados en esta segunda parte.La calidad en el servicio No son raros los equipos obsoletos ni las instalaciones que no cumplen con los requerimientos necesarios y que por lo tanto. el precio del mismo y los servicios de valor agregado que sistemáticamente acompañan a la prestación del servicio. Sin embargo. lleva a la satisfacción del cliente externo.

La calidad en el servicio TERCERA PARTE EL CICLO DE SERVICIO DEL CLIENTE 51 .

2. consumidor. una definición de cliente puede ser la siguiente: quien recibe un servicio o un producto. receptor de servicios legales o profesionales. entis que designa a la persona que está bajo la protección de un defensor. de un apoyador. por lo cual usted debe de crear sistemas de comunicación que le permitan conocerlas.3. el bajo costo y los buenos servicios de valor agregado llevan a la satisfacción del cliente externo..2.. el 75% de los encuestados prefiere pagar más por un servicio de mejor calidad.La calidad En el punto 3.1. persona que utiliza los servicios de un profesional. XI. El sustantivo inglés client señala a quien compra productos o servicios de otro.Significados El sustantivo español cliente indica a la persona que está bajo la protección o la tutela de otro.2.. XI. pues nunca podrá la empresa prestadora de servicios saber más que él en cuanto a sus necesidades. lo cual permite el logro más importante de la administración para la calidad: la permanencia de la empresa prestadora de servicios en el mercado..La permanencia de la organización en el mercado La calidad sistemática en la prestación de los servicios. preferencias y expectativas.1. en igualdad de calidad la generalidad de la gente prefiere pagar el menor precio posible.2.3. comprador habitual. de un protector. 52 . Según una encuesta del Citycorp. el precio del mismo y los servicios de valor agregado que sistemáticamente acompañan a la prestación del servicio principal y de los servicios periféricos..Los servicios de valor agregado Es importante que usted conozca lo que el cliente externo considera que está bien y lo que considera que está mal en cuanto a la atención personal que recibe. A usted le corresponde el fijar un precio adecuado a sus servicios de acuerdo a la calidad de los mismos y al mercado en que compite. XI. XI. costumbres. En los servicios de valor agregado es más válido el enunciado de que sólo el cliente es quien en verdad conoce sus preferencias.2. citada por Latzko. persona que compra en un establecimiento. parroquiano. Ambos términos derivan del sustantivo latino cliens. de un abogado.El precio Sin embargo. del capítulo I.La calidad en el servicio CAPITULO XI. Finalmente. Para términos administrativos. se definió calidad como: "Aquellas características del servicio que responden a las necesidades del cliente".. se comentó que la adecuada y perseverante aplicación de los cinco pasos del ciclo del servicio de la empresa lleva a la satisfacción del cliente externo.La satisfacción del cliente que paga Al final del punto 3. XI. comprador. del capítulo X. el cliente externo es quien define la calidad. gustos..LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO XI. la cual se logra mediante la combinación de tres resultados que son: la calidad sistemática del servicio prestado.

El líder sindical Los sistemas de incrementos salariales y los sistemas de ascensos basados en las negociaciones colectivas y aplicados generalmente en las empresas mexicanas de servicios a los empleados sindicalizados.Los clientes internos La inclusión en algunas de las organizaciones mexicanas de sistemas de evaluación de méritos. el de los telefonistas.4. Por extensión. el de los ferrocarrileros. especialmente por los sistemas salariales y los de ascensos.La calidad en el servicio CAPITULO XII. el del Instituto Mexicano del Seguro Social. XII. Un sistema de aumento de salarios. pues es el jefe quien más influye en sus incrementos de salarios y en sus posibles ascensos. no ha podido aun crear entre los empleados la cultura de trabajar y de esforzarse con la finalidad de lograr utilidades...2. el del ISSSTE y los tres de las líneas aéreas.. a que la Ley mexicana obliga a las organizaciones.1. está iniciando un nuevo sustituto de los clientes que pagan: los clientes internos con poder de decisión en los incrementos salariales de los ejecutivos y de los empleados no sindicalizados. fomentan y defienden el que todos sus representados sustituyan al cliente externo. convirtiéndose con ello en un fuerte obstáculo para alcanzar la calidad en el servicio. que lograr la satisfacción del cliente que paga o el cumplimiento sistemático de los requerimientos. esta cultura de servicio se extiende en general a todos los representantes sindicales y numerosos sindicatos.SUSTITUTOS DEL CLIENTE QUE PAGA No es extraordinario que. sino que además limitan fuertemente cualquier otro sustituto que pretenda competirles. el de los maestros. Esta es una de las principales razones por las cuales el sistema de repartición de utilidades. esperando la implementación de un sistema salarial que le permita a las empresas mexicana una mayor competitividad. desde el director general hasta la persona que menos gana.3. de los cuales son ejemplo el de los petroleros. han creado una cultura laboral mexicana de servicio al jefe. puede ser el siguiente: Un incremento anual al salario base de todas las personas que laboran en la empresa. XII. sobreviviendo. acorde a la Ley Federal del Trabajo y a las características de las empresas mexicanas.Las utilidades La fuerza y el poder otorgados por los sistemas salariales mexicanos a los jefes y a los líderes sindicales han sido tan enormes que no sólo han sustituido al cliente que paga.. 53 . han creado una cultura laboral mexicana de servicio al líder sindical. equivalente al porcentaje anual de la inflación. El reparto del 10% de las utilidades a las personas que integran la empresa está ahí.El jefe Los sistemas de incrementos salariales y los sistemas de ascensos basados en las evaluaciones de méritos y aplicados generalmente en las empresas mexicanas de servicios a los ejecutivos y a los empleados no sindicalizados. fomentados y sostenidos por los sistemas administrativos que se aplican en las mismas. los dos de los electricistas. que además fundamente una mayor competitividad. XII. en los cuales se incluyen como evaluadores a los clientes internos de los evaluados.. en las organizaciones mexicanas prestadoras de servicios. Los ejecutivos y los empleados mexicanos han aprendido que es mejor tener satisfecho al jefe. XII. existan sustitutos sistemáticos del cliente externo.

6. calculado de la siguiente manera: Un porcentaje por millones de servicios cobrados o por millones de ventas (El indicador básico que la empresa utiliza para obtener sus índices de eficiencia y que puede sustituir al 33% de las utilidades que se sugiere en el Oriente) se reparte entre todo el personal. tres. Del 100% estipulado.. XII...Costo de la suplantación del cliente que paga ¿Ha pensado usted alguna vez si las personas que integran su organización piensan que alguno de los sustitutos mencionados en el presente capítulo es su cliente más importante? ¿Si trabajan y se esfuerzan más para satisfacerlo a él que para satisfacer al cliente externo? Si así es. es probable que los líderes del sindicato de la empresa específica ya estén en otros niveles de conocimiento y de aceptación de la administración para la calidad.La calidad en el servicio Un pago anual variable. cuatro. XII. seis o doce meses. 54 . El pago se hace cada dos. dicha satisfacción está costando mucho a su empresa.Preguntas frecuentes ¿Cuál será la reacción de los sindicatos mexicanos cuando se les requiera para que acepten un sistema de salarios basado en las utilidades y en la satisfacción del cliente externo? R. Cuando se implementen los primeros casos.5. sobre todo en competitividad.En México. se reparte sólo el porcentaje equivalente a la encuesta de satisfacción aplicada a los clientes externos. La diferencia resultante del 100% estipulado y el porcentaje de satisfacción de los clientes externos se reinvierte en la empresa para su capitalización. las aplicaciones más avanzadas de los sistemas administrativos para la calidad están en sus inicios y el cambio del sistema de compensaciones generalmente se efectúa en faces posteriores.

es cada vez más selectivo en sus elecciones de los servicios. caracterizado por la despectiva y altanera atención a los ciudadanos y la información contradictoria parece hecha a propósito para provocar errores. de los clientes. como tales. ya no se conforma con el solo servicio. mediante la falta de competencia se le obligaba a utilizar los servicios locales aun cuando fueran escasos y exageradamente de menor calidad y de mayor precio que los extranjeros. XIII. en un esfuerzo por detener la galopante inflación que en dicho año alcanzó el 159%.El cliente mexicano durante el proteccionismo Desde los años cuarenta y hasta finales de 1986.El cliente mexicano después de la apertura económica El 15 de Diciembre de 1986. le doy". están conscientes de que.La calidad en el servicio CAPITULO XIII. XIII. a lo anterior se añade el mal trato. El cliente mexicano actual.. al que le doy. iniciando un abrupto y rápido proceso de incorporación a la más desarrollada y competitiva economía mundial. al oido. en su papel de clientes que pagan. La era de consentir al cliente ha llegado a México para quedarse. las está obligando a competir en el mercado interno contra servicios extranjeros que. los cuales necesitan contratar los servicios profesionales de especialistas para poder cumplir con las demasiadas y complicadas reglamentaciones. a la cual anulaban con barreras legales y arancelarias. pero eso sí. En general los trámites de los servicios que prestan las dependencias gubernamentales siguen siendo una fuerte carga económica para las empresas y los ciudadanos. considerando que era lo más adecuado para el país. pues cada vez más empresas y más personas.2. sus preferencias y su capacidad de pago y donde se le atienda como él desea ser atendido. en la mayoría de los casos. las empresas y su sobrevivencia en dicho mercado dependen de ellos. Muchas de las empresas exitosas de esos tiempos lo fueron porque supieron aprovechar algunas de las ventajas del proteccionismo. en un mercado libre. El gran beneficiado está siendo el cliente mexicano. donde la cautividad de los clientes no los ha forzado a mejorar la calidad de los servicios prestados ni el trato al cliente. aventajan a los propios en calidad y/o precio. al tacto y al olfato. al paladar.El cliente mexicano ante las dependencias gubernamentales La excepción al punto anterior siguen siendo las dependencias gubernamentales y los servicios monopólicos. que cada vez tiene una mayor gama de servicios.1. En el México del proteccionismo económico el cliente no importaba. en la generalidad.. 55 . sin tomar en cuenta las tendencias de la competencia internacional..3. no porque fueran eficientes y contaran con servicios de calidad y baratos. además exige una mejor calidad.EL CLIENTE EN EL MEXICO MODERNO XIII. Se dió el caso de empresas prestando servicios deficientes y caros y a pesar de ello con excelentes utilidades. en el caso de las dependencias gubernamenteles. un bajo precio. pero los clientes. el gobierno mexicano formalizó la apertura de fronteras. entre los cuales seleccionar aquel que mejor cubra sus necesidades. un servicio prestado cuando él lo desea y en las condiciones en que lo desea. Parecía que la meta era el pescar con mazo: "No pesco muchos. que teóricamente permite a las compañías mexicanas de servicios competir en los mercados extranjeros y que. no dependen de las empresas. que le agradan a la vista. los gobiernos mexicanos estimularon los métodos administrativos de uso intensivo de mano de obra. al cliente que vota. escoge servicios que le son placenteros..

5 y 6. No siguen un orden lógico y sencillo de 1 y 2. 3 y 4. 7 y 8. 1 y 2. 7 y 8. ¿Puede usted. crear otro orden que cause más confusión al usuario? 56 .La calidad en el servicio Un ejemplo evidente de ésto último son las terminaciones de las placas de los vehículos en el plan hoy no circula implantado en la zona metropolitana de la capital. No. amable lector. 9 y 0. o en orden decreciente. 3 y 4. lo oficial es: 5 y 6. 9 y 0.

4.. XIV. Tradicionalmente el cliente es tratado en México como: XIV.Un ignorante Del que hay qué exhibir su desconocimiento de las normas de la empresa prestadora de servicios en las que los empleados son especialistas.3. el proteccionismo mexicano terminó por inhibir. ¿No ve que estoy ocupado? pos ¿Qué quiere las perlas de la Virgen? Huy.Un intruso Que impide a los empleados dedicarse a actividades más placenteras que el atender sus solicitudes de servicio. XIV. A mi me ordenaron lo contrario.LA CULTURA MEXICANA DE SERVICIO AL CLIENTE Los prolongados años de proteccionismo económico crearon y enraizaron en los prestadores de servicios mexicanos una cultura de nula atención al cliente cautivo e incluso de agresividad. Voy a entregar.1. Al igual que todo proteccionismo. No voy en esa dirección.Un limosnero Y Además un limosnero latoso. 57 . XIV. al que hay qué ubicar con expresiones como: Lo siento. limitar y mediocrizar a las organizaciones prestadoras de servicios... XIV..Un empleado Que debe servir a la organización yendo a pagar a tal caja. ¡Qué delicado! etc.La calidad en el servicio CAPITULO XIV.5.. XIV. despachándole gasolina sin que la bomba marque ceros. Ya cerramos. etc. etc. las políticas de la empresa no lo permiten... Venga mañana.6.Un delincuente Al que hay qué vigilar. llenando tal o cual documento. ocultando las fresas pequeñas y mostrando sólo las grandes. a sus empleados y al mercado nacional que pretendía proteger. debiendo traer feria para el pago.2.Un incauto Al que se le puede engañar y robar sirviéndole una bebida más barata que la solicitada.

. un momento de la verdad es cuando un cliente externo hace contacto con alguna parte de la compañía de servicios. Repito: el momento de la verdad es el instante en que los capacitadores. pero el cliente no se muestra satisfecho. La mayoría de dichos contactos se dan en la quinta etapa del ciclo del servicio de la empresa y a la vez. los doctores. cubriendo sus necesidades y sus expectativas y dejándolo satisfecho. los ingenieros. se está ante uno de los dos hechos siguientes: . los sacerdotes. Dentro del esquema presentado en el presente libro. los pastores. Para este segundo caso. la enorme importancia de esos miles de contactos entre las empresas prestadoras de servicios y los clientes que permiten que dichas empresas existan y que son llamados momentos de la verdad. los administradores. las operadoras telefónicas. los vendedores. los catequistas. Carlzon calcula que en Scandinavian Airlines System existen aproximadamente 50. los asesores financieros. ver el capítulo VII. los policías. las enfermeras. los maestros.El cliente trata de aprovecharse de la disposición a servirlo. ni más ni menos. los aseguradores. los pilotos. los meseros. Se les llama momentos de la verdad. los encargados del negocio o del departamento. cumpliendo con los requerimientos. porque ese es el instante y la oportunidad que tiene la empresa prestadora de servicios para demostrar al cliente que la tecnología que emplea. un momento de la verdad es cualquier contacto entre el cliente externo y la empresa prestadora de servicios. En este primer caso.000 oportunidades diarias para satisfacer al cliente. los sobrecargos y tantas y tantas personas más se ven involucrados directamente con los clientes. los oficiales del registro civil. los plomeros. los carpinteros. que llene sus necesidades y sus expectativas y que lo satisfaga. con la única finalidad de prestarle un servicio que cumpla con los requerimientos. los choferes.La calidad en el servicio CAPITULO XV. Esa es. 50. 58 . todos ellos se presentan dentro del ciclo del servicio del cliente.. las trabajadoras sociales. los pintores.Los requerimientos de su servicio están por debajo de las expectativas del cliente y no le satisfacen. los abogados. los contadores. los botones. los psicólogos. los agentes de tránsito. los peluqueros.000 al día.. ver el punto 3 del capítulo XVI. 50. los recepcionistas. los cajeros. los electricistas.000 situaciones de riesgo diarias para generar un cliente descontento. los mecánicos. En las empresas prestadoras de servicios. . los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado. los publicistas.LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Según Jan Carlzon. Si el servicio cumple con los requerimientos. los diseñadores. los momentos de la verdad abundan. los corredores de bienes inmuebles. los aseadores del calzado.

enaltecer. aceptar. educación y recreación a su familia. animar. sostener. distinguir. guardar. alentar. sustento. retener. acordar. los cuales son importantes y refuerzan lo que en la administración se aborda en términos puramente de competitividad en los negocios. favorecer. proteger. educación y recreación. La queja recibida es. las personas que intgran la empresa tienen hogar. captar. mimar. agradar. acceder. recibir. un futuro cliente menos. fascinar. solazar. confortar. admitir. condescender. enamorar. acoger. participar. Gracias a lo que el cliente externo paga. granjear. auxiliar. sólo lo hace uno. conceder. venerar.¿Qué representa un cliente descontento? La realidad en la prestación de los servicios.La calidad en el servicio CAPITULO XVI.POR QUE SATISFACER AL CLIENTE EXTERNO XVI. conservar. servir. asistir. no se está hablando de ninguna manera dentro de los términos religiosos. pactar. cooperar. que de abundar. ¿No cree que a cambio de lo anterior. creación y prestación de los servicios. frecuentar. homenajear. el cliente es un promotor creible. Gracias a lo que el cliente externo paga. lisonjear. las personas que integran la empresa tienen trabajo..Razones para satisfacer al cliente externo Cuando se hace ver la necesidad de satisfacer al cliente. apoyar. acompañar. complementar. ganar. halagar. aguantar. luego un promotor negativo creible. la necesidad de enmendar el error ante el cliente y de compensarle en lo posible por las molestias causadas. cautivar. la empresa en la que las personas trabajan está en el mercado. considerar. Y no sólo de la empresa. honrar. contentar. las personas que integran la empresa proporcionan hogar. distraer. reconocer. socorrer. reverenciar. precio y servicio? ¿No cree que atender a un cliente siempre tendrá prioridad sobre cualquier otra actividad de la empresa? XVI. dignificar.1. por mucho que la empresa se esfuerce en la detección de las preferencias de los clientes y en la planeación. es que. contribuir. entretener. deleitar. atraer. velar. Una empresa prestadora de servicios debe de satisfacer. recrear. convenir. No todos los clientes descontentos se quejan con la empresa. en primer lugar. humanitarios o trascendentales. seducir. Y por su situación de cliente. cuidar. ceder. mediante la prestación de un servicio de calidad. alabar. escuchar. complacer. robustecer. reforzar. a un precio bajo y con unas atenciones esmeradas. 59 . también de todos aquellos que pertenecen a la misma. una alarma para analizar y ajustar los procesos y/o los sistemas de la prestación de los servicios y por la otra. soportar y sobrellevar a los clientes externos porque de ellos depende todo lo relativo al negocio de sus servicios. colaborar. alegrar. secundar. consentir. por una parte.2. de cada 26 clientes con problemas. Estos clientes representan para la empresa. tolerar. oir. ayudar. ennoblecer. el cliente merece de todas las personas que integran una empresa prestadora de servicios lo mejor de cada uno. acrecienta el riesgo de que la empresa desaparezca y que las personas que la integran se queden sin empleo. transigir. siempre ocurrirán algunos errores y habrá algunos clientes descontentos.. de acuerdo a una encuesta citada por Albrecht y aplicada por los programas de investigación de asistencia técnica. en cuanto a calidad. respetar. atender.. sustento. Gracias a lo que el cliente externo paga. reanimar. elogiar. Gracias a lo que el cliente externo paga.

El cliente externo ya no se conforma con el solo servicio. entre el 54 y el 70 % de los clientes que se quejaron y consideraron que su queja fue atendida satisfactoriamente volvieron a solicitar los servicios. precisa y funcional. 60 . Y cuando considera que el servicio recibido no está de acuerdo a sus expectativas. que se le preste cuando él lo necesita. XVI.La calidad en el servicio Según la encuesta anteriormente citada. que aprovecharán la disposición para satisfacerlos. con un precio bajo y con una atención excepcional. en la forma y condiciones en que lo requiere. El cliente externo es egoista: su lealtad comienza a esfumarse en el momento en que el servicio recibido no llena sus necesidades o en que es menor que sus expectativas.3. atenderlos. ni le interesan los problemas internos que tenga la empresa. lo único que a él le preocupa es conseguir exactamente la satisfacción de sus propias necesidades. además de lo que dicta el respeto y la civilidad. exige una mejor calidad del mismo. aquellas por las que él está pagando. pero cambia de prestador de servicios y comunica a sus amigos las causas por las que cambió.El límite de la satisfacción del cliente externo En la prestación de servicios. sobrellevarlos y remediar y compensar los errores. la mayoría simple y sencillamente no dice nada a la empresa.Los intereses del cliente externo Al cliente externo no le interesa que la familia de sus prestadores de servicios haya o no comido. Los prestadores de servicios deben de estar conscientes de ésto y deben de ser capacitados con anterioridad para poder manejar adecuadamente estas penosas y difíciles situaciones.4. Para ello existe un límite y ese límite. es el de la permanencia de la empresa en el mercado. no faltarán los abusos de algunos clientes... además de que comentaron positivamente su experiencia a un promedio de 5 personas más. XVI.

GLOSARIO Los siguientes términos tienen varios significados. las técnicas. Comunicación: Transmisión efectiva de información. Calidad total (integral): Cumplir sistemáticamente con los requerimientos de todos los componentes. Compromiso: La obligación de cumplir con lo pactado. Ciclo del servicio del cliente: Conjunto de contactos y acciones que un cliente determinado tiene con la empresa para recibir un servicio. Aseguramiento de calidad: Garantizar que el producto y/o el servicio cumpla sistemáticamente con los requerimientos. Las definiciones subsecuentes expresan el sentido con que se utilizan en el presente libro. Círculo de calidad: Ver grupo de trabajo. Ciclo del servicio de la empresa: Conjunto sistematizado de los pasos que lleva a cabo la empresa.. Administración para la calidad: Planear. los procesos. Cliente que paga: Persona y/u organización que remunera por el servicio y/o el producto. Competencia: Aquella organización que presta los mismos servicios o servicios sustitutos de los nuestros.La calidad en el servicio XVII. Cliente potencial: Quien pudiera recibir el servicio y/o el producto. generalmente en base a la recolección y el estudio de los datos. 61 . Calidad de vida: Propiciar sistemáticamente en las personas una mejora continua en la satisfacción de sus requerimientos profesionales y personales. (que hace los mismos productos o productos sustitutos de los nuestros). las habilidades y/o las actitudes requeridas en el personal. Competitividad: La capacidad de permanecer en el mercado. hablar y actuar de una misma manera. En el caso de una organización. Congruencia: Pensar. Capacitar: Incrementar los conocimientos. Competitivo: La capacidad de hacer algo al nivel de nuestra mejor competencia. Administrar: Planear. para la prestación de un servicio. Análizar: Evaluar un problema o una condición. Calidad: Cumplir con los requerimientos. proveer recursos y coordinar esfuerzos organizada y sistemáticamente para lograr la calidad. la cultura y las actitudes. los valores. para la creación y la prestación de un servicio. son las personas. proveer recursos y coordinar esfuerzos organizada y sistemáticamente. los sistemas. Alta dirección: Nivel más elevado de ejecutivos que administran una organización. Ciclo del servicio: Conjunto sistematizado de pasos. Comité de calidad: Personas que deciden y apoyan los proyectos y las acciones de mejora del servicio. Cliente: Quien recibe un servicio o un producto.

los procesos y/o los sistemas. Desperdicio: Recursos utilizados de una manera inadecuada. Datos: Información que permite conocer objetivamente los hechos. Filosofía: El conjunto de valores y fundamentos morales de una organización. Cultura de calidad: Conjunto de valores. por causas en las cuales la organización tiene un control directo. los procesos y los sistemas cumplan sistemáticamente con los requerimientos. Documento: Evidencia escrita. 62 . proceso y/o sistema de la empresa. Empleado de línea: La persona que directamente presta el servicio. Grupo de trabajo: Conjunto de personas organizadas para resolver sistemáticamente problemas relacionados con su trabajo y/o para mejorar sistemáticamente la calidad. procesos y técnicas para administrar. Costos por fallas externas: Los costos erogados por no cumplir con los requerimientos de los servicios. para asegurar que cumplen con los requerimientos. Costos por evaluación: Las erogaciones generadas por la inspección de los servicios. un sistema y/o un proceso. Dirigir: Conducir hacia el logro sistemático de la misión y/o del(os) requerimiento(s). Costos por fallas internas: Los importes generados por no cumplir con los requerimientos de los servicios. los productos. los procesos y/o los sistemas.La calidad en el servicio Constancia: Mantener una acción. por causas no controladas directamente por la empresa. Costos por prevención: Los importes erogados para prevenir y evitar el incumplimiento de los requerimientos en cualquier servicio. Creatividad: La capacidad de innovar. Consumidor: Quien usa nuestro servicio o producto. Desarrollo: La capacidad de mejora y progreso. Entrenamiento: Ver capacitación. un producto. los productos. Desarrollo de proveedores: Las acciones sistematizadas para fomentar la capacidad de mejora y progreso de los proveedores. Costos de no calidad: Los costos ocasionados por no cumplir con los requerimientos de los servicios. Cultura: El conjunto de valores. creencias y costumbres de un grupo social orientados a cumplir sistemáticamente con los requerimientos. los productos. creencias y costumbres de un grupo social. Costos de calidad: Los gastos generados por asegurar que los servicios. Especifícaciones: Los requerimientos de un servicio. Controlar: Evaluar el cumplimiento del requerimiento y efectuar la corrección. los productos. producto. los procesos y/o los sistemas. los productos. Empresa: Ente social que conjuga esfuerzos planificados y organizados para alcanzar su misión. los procesos y/o los sistemas. Frecuencia: El número de veces que un evento o un valor ocurre en un período dado. Herramientas administrativas: Sistemas.

Permanencia: Mantenerse. en un producto. Misión: La manifestación de la razón de ser de la empresa. en un sistema y/o en un proceso. Innovación: Una nueva forma de hacer mejor las cosas. sistema y/o proceso. Operación(es): Acción(es) secuencial(es) para lograr la misión y/o el(os) requerimiento(s). Necesidad: Carencia de algo. producto. Rango: La diferencia entre el dato más alto y el más bajo. Producto de calidad: El resultado de un proceso que cumple los requerimientos. Operador de línea: La persona que labora en la línea de producción. Mercado: Donde se venden y compran servicios y/o productos. Meta general: La misión.La calidad en el servicio Implementación: La aplicación y el seguimiento de un proyecto. Manual(es): Conjunto organizado de documentos. Plan de acción: Actividades programadas para resolver un problema y/o innovar un servicio. 63 . Objetivo general: Ver meta general. Proveedor: Persona que proporciona un servicio y/o un producto. Meta(s) específica(s): Los requerimiento(s) a cumplir en un servicio. Programa: Determinación cronológica de las acciones secuenciales para lograr un requerimiento. Proceso: Ver procedimiento. Objetivo(s) específico(s): Ver meta(s) específica(s). Problema: Condición que necesita mejorarse. Mejora continua: Proceso administrativo que permite la creación organizada y sistemática de un cambio constante y beneficioso. Proyecto: Un problema. programado para su solución y/o innovación. Información: El contenido de un mensaje. Inducción: Adecuar una persona a la organización. Producto: El resultado de un proceso. Procedimiento: Serie sistemátizada de acciones dirigidas a lograr un requerimiento. Organización: Ver empresa. Investigación de mercado: Estudio para descubrir las necesidades de los clientes.

Retroalimentación: Aseguramiento de la información. 64 . Servicio: Trabajo realizado para otra persona. Valor agregado: Incremento de la calidad del servicio. Técnica: Conjunto de métodos. Supervisor: Quien coordina.La calidad en el servicio Requerimiento(s): Característica(s) solicitada(s) por el cliente. Tiempo improductivo: Paro no programado. reducción del costo y/o mejora de la atención. Sistemátizar: Efectuar una tarea de acuerdo con un método. Toma de decisiones: Selección de una alternativa de solución en base al análisis sistemático de los datos. apoya y facilita la realización mejor del trabajo de los empleados o de los operadores de línea. el que está explícito en la misión de la empresa. recursos y técnicas administrativas para lograr una misión y/o un(os) requerimiento(s). el servicio que proporciona mayores ingresos. Servicios de valor agregado: Aquellos servicios libres de costo que acompañan al servicio principal y/o a los servicios periféricos y cuya función es el incrementar el valor de los mismos. de sistemas y de procesos. Valores: Principios y fundamentos morales que guían el comportamiento de las personas en la organización. Requisito(s): Ver requerimiento. tendientes al cumplimiento sistemático de los requerimientos y a la reducción sistemática de los errores. Servicio principal: El servicio más importante que presta la empresa. la razón fundamental por la que la organización está en el mercado. la razón de su existencia. Servicio de calidad: Trabajo realizado para otra persona cumpliendo con los requerimientos. Servicios periféricos: Los otros servicios que presta la empresa y que complementan o se relacionan con el servicio principal. Sistema: Conjunto organizado e interactuante de personas.

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