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Vicente Woltés ha resumido magníficamente este libro y Know Square publicará su trabajo en seis entregas, más una adicional

de "mapas", que coincidirán cada una de ellas en tiempo con el envío de la Newsletter. Siberman y Hansburg, Editorial Paidós Plural, nos presentan una serie de recomendaciones a modo de estrategias; se trataría de la aplicación práctica de lo que ellos han venido en denominar “Inteligencia Interpersonal” y vendría a ser algo así como el desarrollo y perfeccionamiento de determinadas habilidades sociales. Estas estrategias a modo de recetario, nos dan pistas para poder enfrentarnos a situaciones muy comunes en cualquier ambiente laboral “que se precie”. El libro termina con una propuesta de cambio, en 12 semanas, para llevar a la práctica las propuestas planteadas. Se trata de una lectura recomendable por su claridad y facilidad de uso, no debiendo de olvidar que, a veces, la simplicidad puede llegar resolver situaciones complejas.

1ª ESTRATEGIA: Sea curioso y no se ponga furioso.
Ante personas conflictivas habitualmente: - Los evitamos. - Nos quejamos a un tercero de “confianza”. - Los borramos de la lista. - Les pagamos con la misma moneda. Ante este tipo de personas/actitudes, debemos de preguntarnos “a qué se debe” (empatía). Cinco consejos de coaching para comprender mejor a los demás: 1) Tomarse el tiempo necesario para escuchar a las personas que plantean dificultades. 2) Preguntar qué piensan y cómo se sienten. 3) Consultar con otras personas. 4) Empatía: “Lo contrario de una cualidad puede ser otra cualidad. 5) Intentar nuevas maneras de relacionarse con la persona en cuestión. Cómo ver a las personas difíciles como personas ansiosas: Todos los seres humanos tienen 3 necesidades básicas, que pueden provocar ansiedad por su carencia: CONTROL: “Necesitamos sentir que somos dueños de nuestra vida”. - Mantenerle continuamente informado.

Evitar ridiculizarlo ante otros.. .Charlar con él. pero brevemente. cuando exija demasiada atención. .Mostrar aprecio por su trabajo. . en esta 2ª nos habla acerca de la comunicación.Poner límites con tacto. .Alabar sus logros de forma discreta.Encomendarle tareas realizables. Si en la 1ª Estrategia Woltés nos daba una serie de consejos para comprender mejor a los demás.Formular preguntas a las que sepa que contestará “si”. . .Preguntarle ¿Qué papel te gustaría tener en este proyecto? CONEXIÓN: “Necesitamos sentirnos aceptados. . A menudo: • • • • Tendemos a presuponer cosas Subestimamos a quién nos escucha Hablamos con precipitación Transmitimos una imagen confusa Cuatro consejos de coaching para tener presente al interlocutor: . de saber escuchar en lugar de llevar la palabra. 2ª ESTRATEGIA: Saber escuchar en vez de llevar la palabra “Hay que hablar con los demás en lugar de hablar a los demás” La comunicación efectiva implica un acuerdo. COMPETENCIA: “Necesitamos demostrar que somos capaces y ser reconocidos por ello”. . un entendimiento. debe de ser una camino de doble sentido. proporcionando otros consejos de coaching para tener presente al interlocutor.Dedicarle atención cuando sea posible.Dejar que tome decisiones. . . que pertenecemos a algo”.Buscar el mutuo acuerdo.

Cuando el tiempo corre Mejor dejarlos con ganas de mas que sobrecargados. para ello: • • • Formular una pregunta Anticipar contenidos posteriores Empezar por lo más importante Siempre que queramos que nuestro interlocutor preste atención y participe de lleno en una tarea. 4) Compartir el micrófono: • • • Estar atento a las señales no verbales Comprobar constantemente que el mensaje ha alcanzado su destino Propiciar el diálogo Coaching Explicar bien tareas complejas Primero captar toda su atención. 3) Utilizar referencias familiares: Evitar jergas innecesarias o fuera de lugar.1) Orientar al receptor : Dar una idea general del contenido del mensaje antes de entrar en detalles. proporcionar una orientación detallada. Si alguien no comparte los códigos del grupo • • • Acercarse a los recién llegados y hacer de traductor Incorporar términos utilizados por “minorías” Variar las metáforas que se utilizan Cuando se debe una disculpa Las cuatro erres: • • • • • Responsabilidad ⇒Reconocer el error Reconocimiento Razón Remordimiento Reparación Cuando creemos que no nos entienden . 2) Suministrar información por partes : Organizar la información que queramos suministrar a y dividámosla en 4/5 puntos principales. Ya vendrán los detalles.

le sigue una respuesta demasiado simple. .? Decir: “Enséñeme” Cuando el jefe no tiene tiempo de escucharnos • • • • Determinar cantidad de tiempo disponible Estar preparado Establecer argumentos principales Entrevistar al jefe Anunciar políticas impopulares • • • • • • A veces debemos de ayudar al personal que se encuentra a nuestro cargo a aceptar y afrontar las malas noticias No hacer que la nueva política suene mejor ni peor de lo que es No ofrecer falsas esperanzas No unirse a la resistencia Presentar las nuevas políticas con franqueza Tener en cuenta las preocupaciones y sentimientos de los trabajadores Hacer una presentación efectiva “Cuando rompemos el hielo suele salir un agua excelente”. paradójicamente muy deterioradas. son dos caracacterísticas que debemos tener a la hora de afrontar nuestras relaciones sociales.. no en páginas Observar las reacciones de los otros Hacer que el oyente participe Woltés se centra en esta estrategia en las relaciones personales con nuestros jefes y compañeros de trabajo. si se desprende de la lectura de este resumen que empatía y prudencia. normalmente. 3ª ESTRATEGIA: decir lo que se piensa (con tacto) en lugar de sufrir en silencio No se contribuye a la causa común si: • • • • • Dejamos de expresar nuestras dudas acerca de un proyecto Mostramos conformidad con objetivos en los que no creemos Permitimos que otros nos quiten tiempo y energía y minen nuestro desempeño laboral Nos obsesionamos pensando en que no somos importantes para la empresa Excusamos comportamientos que no debe de ser tolerados.A veces a una pregunta simple. Cuando no nos prestan atención • • • • Nunca “sermonear” Hablar en párrafos. Aunque no se citan explícitamente. en la era de la comunicación. • • • Requerir una confirmación inmediata Preguntar ¿Qué pasaría si.

no participar en luchas de poder y no perder la serenidad. COACHING Cuando el jefe exige demasiado • Si vamos a plantar cara. Correcto ⇒ “No me has dejado terminar” Incorrecto ⇒ “No te importa lo que digo” “A menos de que creamos que tenemos el derecho de hacer valer nuestras necesidades. Concentrarse en el problema y no en las personas. Debemos de describir el comportamiento de la otra persona sin interpretarlo. Ser asertivo. A la hora de emitir un juicio de valor.“Debemos de comunicarnos con franqueza sin ser ofensivos y sin hacer que nuestros interlocutores se pongan a la defensiva” Defendamos nuestro punto de vista. las personas firmes son dueñas de sus emociones La tranquilidad de las personas firmes ayuda a los demás a mantener la calma. utilizar lenguaje claro: • • • • Estoy molesto No estoy de acuerdo No creo en lo que me está diciendo Siento admiración por usted. nuestras reivindicaciones no serán efectivas” La firmeza empieza por dentro. preparar una buena estrategia (mejor aducir motivos profesionales) Lograr que los compañeros arrimen el hombro • No obligar a los demás a que nos lean la mente Cuando perdemos la paciencia con los subordinados . aclarar que es desde NUESTRO punto de vista. ¿Cómo hacer valer nuestras necesidades? • • • • Respirar profundo y aminorar la marcha Utilizar frases claras y directas: no emplear preguntas retóricas Explicar nuestras razones ⇒ Brevemente No mostrarnos a la defensiva. Ventajas: • • • • • • • La gente respeta a las personas francas y directas La gente tiende a respetar los límites Las personas firmes obtienen lo que quieren sin tener que destruir relaciones Las personas firmes son conscientes de su poder: la seguridad en uno mismo es un valor que puede construirse Las personas firmes son mas inmunes a las agresiones Bajo condiciones de stress.

insistir. existen tres soluciones posibles: • • • Reunir información y realizar una oferta formal Decirle con claridad al jefe que su comportamiento es inaceptable Cambiar de trabajo. RECORDAR: Si tenemos motivos para sospechar que alguien no cumplirá. 3. Exponer con claridad lo que deseamos: Qué hay que hacer Quién debe de hacerlo Cuándo debe de hacerse Dónde Cómo tiene que hacerse En cualquier caso buscar distancia temporal. sin atacar ni criticar. expresarle nuestro agradecimiento y admiración. • Suponer inocencia ⇒ Desconocimiento de las consecuencias . plantear que se puede hacer la próxima vez para evitarlo. Cuando el jefe no respeta a los empleados Tenemos derecho a no quedarnos callados. expresar la molestia y la insatisfacción cuyo sujeto sea “yo” y no “tu”: Bien ⇒ “Estoy descontento con este informe” Mal ⇒ “Has hecho mal este informe” Cuando un colega nos hace insunuaciones que no deseamos • Sencillamente decir NO. DAR ÁNIMO: Si vemos que nuestro colaborador está caminando en la dirección correcta. 4. 5. Cuando un colega no hace lo comprometido • Si no lo conseguimos a la primera. “¿Cómo va lo que te pedí?” PEDIR: Concretar las necesidades propias y preguntar qué va ha hacer al respecto. insistir. escribir un pequeño guión que incluya lo que queremos decir. insistir. 2. preguntarle con calma a qué se debe su comportamiento. Aprender a expresar nuestro punto de vista con rapidez y a no explotar a las primeras de cambio. podemos plantear 4 posibles estrategias: 1. 4. actuar con especial cuidado. 2. tomar la iniciativa y preguntar.• • 1. Cuando nuestro jefe nos pide que hagamos algo que no es ético Cuando la posición de jefe sea frágil. Cuando alguien rinde por debajo de lo esperado • Si hacemos “lo de siempre” obtendremos “lo de siempre” ⇒ tomar la iniciativa. es necesaria una acción estratégica. EXPLORAR: Cuando alguien nos falla. 3.

La importancia de la persuasión es determinante en nuestras relaciones laborales. siguen en esta 4ª Estrategia con las relaciones personales con nuestros jefes y compañeros de trabajo. Es importante reclamar a los superiores información de “Cómo lo estamos haciendo”. sin que suene a estar necesitado. pero siempre es mejor que adivinarlo. Qué hacer cuando nos toca a nosotros ser el espejo • • • Pedir permiso Emplear los elogios Sugerir Comprobar que la otra persona ha comprendido el contenido de nuestra crítica y que está de acuerdo con ella. COACHING Lograr un elogio de un jefe frio Plantearlo siempre desde el punto de vista de la organización . 4ª ESTRATEGIA: Invitar a los demás a ser nuestro espejo y no nuestro punto ciego Debemos de invitar. Cuatro maneras de alentar el Feed-Back • • • • SINCERIDAD: Exponer motivos con claridad ESPECIFICIDAD: Decir con claridad que tipo de información queremos obtener SEGURIDAD: Garantizar que cualquier opinión va a ser tenida en cuenta y de manera “aséptica” AUTOCRITICA: Reconocer algunos errores como punto de partida El poder de la crítica constructiva A la hora de moldear el comportamiento. Podremos o no estar de acuerdo con ellos. Siberman y Hansburg. cuando no provocar. la recompensa es más poderosa que el castigo. Cuando alguien cuenta chistes ofensivos • No traguemos con nada que nos resulte desagradable. Los autores del libro “Seis estrategias para el éxito”. el que un número importante de personas nos digan lo que piensan.• • • Emplear un lenguaje descriptivo ⇒ Causa/efecto Ofrecer apoyo ⇒ Hombro con hombro Ofrecer alternativas ⇒ Consultar a otras personas. publicado por Editorial Paidós Plural.

Convertir los chismes en comentarios útiles. sugerir que hable con el tercero en discordia o hacerlo nosotros mismos. Estimulemos una discusión sobre el tema. Presentar una renuncia “La diplomacia es el arte de decirle a alguien que se vaya al infierno de manera que esté encantado de irse allí” Cuando dejamos un empleo y queremos “comentar” con el antiguo jefe. podemos primero pedir opinión. expresémoslas de manera asertiva. y después ofrecer la nuestra. y si así fuera. Cuando la aparencia de un compañero no es la adecuada Una crítica puede ser dolorosa en el momento en que es expresada. el rumor es destructivo . Para ello: • • • Buscar la opinión de muchas personas: Abrir el abanico de posibilidades Apoyar nuestra petición con razones de peso: “Si esto no sale bien. pero a veces debemos de decirle a la gente qué es lo que queremos exactamente. pero puede evitar años de sufrimiento. Para ello existen dos vías posibles: • Pública: Pedir al equipo que “apaguen” radio macuto. Se puede desarrollar un pequeño cuestionario que incluya los puntos en los que sentiremos que nuestro desempeño es débil. hacer una presión de forma gradual. Manejar los rumores La crrítica es constructiva. necesito que me aconsejéis en cómo realizarla” Especificar qué tipo de opinión se busca: Ser específico sobre que tipo de opinión sería útil.Cuando en un equipo falta comunicación La información es un regalo. y promovamos un compromiso/consenso sobre el tema (Así nos preparamos para la • próxima vez) Privada: Comentamos con el “atacante” lo que hemos oído. Cuando alguien apenas se comunica con los demás Para abrir una ostra. probar una serie de preguntas que suenen poco comprometedoras. e intentar poco a poco obtener una respuesta. tendremos problemas en la relación con nuestro cliente. ofrecerle una estructura: • • Perspectiva: Dar antes nuestra opinión Razonamiento: Exponer los motivos por los cuales queremos oír la opinión de nuestro empleado . Ante una respuesta de indefinición. plantear si hay una objeción constructiva. Distribuirlo entre nuestros colegas y pedir una fecha para que nos lo devuelvan. No guardarnos nuestras críticas. Para ayudarle a que dé su opinión.

Ya se sabe que "plaza que parlamenta está medio conquistada". el éxito depende de la destreza con que manejemos la resistencia de los otros. • • • . para lo cual pueden ser interesantes las siguientes consideraciones: • • • • Pedir a la otra parte que nos escuche sin pedir una respuesta. Dar a entender al individuo en cuestión que debe de acudir a nosotros cuando quiera expresar sus quejas y no ventilarlas con el resto del equipo. identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Buscar más información: Intentar saber más acerca de los sentimientos y preocupaciones del otro. y el diálogo. Tratar con alguien que siempre se está quejando La libertad de expresión tiene límites. Sugerir que pruebe la idea a modo de experimento. debemos de mantener la calma y recordar el respeto en medio de la batalla. Podemos buscar un SI parcial en lugar de un SI rotundo. Para desarmar a nuestro oponente. ESTRATEGIA 5: Aceptar la resistencia en lugar de luchar contra ella • • • Formular preguntas para comprender mejor la perspectiva del otro. Admitir sus errores y mostrarse comprensivo después de admitir parte de la crítica. No expresar desacuerdo ni intentar defenderse antes de haber empleado con éxito la táctica del desarme. Estrategia: • • • Obtener una definición clara de las expectativas de nuestro superior Hacer un inventario personal Establecer una comunicación rutinaria con nuestro superior. Sugerir que considere parte de la propuesta y no su totalidad. Cerciorarse de dar a la otra parte tiempo y espacio suficientes para que medite la propuesta: “La paciencia es uno de los ingredientes principales de la persuasión".• Estructura: Para ayudar a nuestro empleado a organizar sus comentarios. Cómo desarmar las críticas: • • Buscar el vestigio de verdad que toda crítica encierra. proporcionar listas o enviar preguntas por e-mail Cuando el jefe nos hace una advertencia verbal Una crisis representa un peligro. Invitar al otro a leer algo que tenga que ver con la propuesta. se tornan en fundamentales a la hora de desarmar a la resistencia. Hacer hincapié en los beneficios para otra persona en caso de que acepte la propuesta. enunciar cómo creemos que se siente la otra persona. La empatía. pero también una oportunidad. Si es posible indicarle que seguramente tiene razones para sentirse así. Prácticamente en todas las situaciones que implican conflicto o deseo de persuadir.

déle las gracias” “Siempre es mejor que un cliente se queje ante nosotros. ¿Qué más me preocupa? ¿Qué crees que pasaría si mis necesidades no resultasen satisfechas? ¿Cómo podría mejorar la situación? COACHING Responder a un e-mail de un cliente iracundo: • • • • “Cuando un cliente se queje. Cuando los clientes no devuelven las llamadas: Deberemos de dejar un mensaje que sea difícil de ignorar. se debe de actuar con decisión y hacer un esfuerzo activo para comprender las necesidades explícitas e implícitas de ambas partes. dar tiempo y espacio. Cuando nos presionan con tereas imprevistas: No te preguntes que puede hacer tu jefe por ti. Lo que motivará la llamada de un cliente es la necesidad que él tenga de esta. y no de nosotros” “Una queja es una oportunidad de responder y rectificar” Siempre mejor en persona o por teléfono.: Con el jefe: CLARIDAD / CALMA / BREVEDAD. Confrontación ⇒pelea Evitación ⇒Huida Para solucionar un conflicto de manera que las dos partes salgan satisfechas. no presionar. cuáles son sus motivaciones y cómo es el jefe. debemos de formular preguntas inteligentes que nos ayuden a descubrir las prioridades del otro” (también debemos de descubrir qué es lo que en realidad queremos nosotros).Cómo sacar los conflictos a la superficie para resolverlos: Psicológicamente existen dos formas de resolución de conflictos: 1. pongamos el énfasis en las ventajas que esta política tendrá para él y no en los perjuicios que la excesiva presión no está ocasionando a nosotros. Por ejemplo: • • • • • ¿Qué aspectos de esta situación revisten especial importancia para nosotros? ¿Qué hace que esos aspectos resulten importantes? Además de esto. 2. qué valora más. Reclamar un aumento: Nadie es sordo al "qué gano yo con esto". Antes preguntarse cuál es el mejor momento para hablar con el jefe. Cuando sugiramos a nuestro jefe que planifique las tareas con más tiempo. “En vez de buscar una solución apresurada. pregúntate que puedes hacer tú por tu jefe. .

empezar por formular preguntas. Solicitar más recursos: Hacer que el jefe vea las grandes ventajas futuras Convencer a los clientes de un nuevo servicio: Cuando queramos ser convincentes olvidémonos de nuestro objetivo temporalmente.Ayudar a un subordinado para que deje de temer a los ordenadores: Respetar los miedos de los demás sin resignarse a ellos. . Información antes de acción. Cuando un compañero fustra nuestros planes: Cuando surja un conflicto. Si los principales directivos de la empresa no respetan la cadena de mando. recabar información. Antes de la presentación. Cuando nos vemos atrapados entre dos fuegos: Suele ser mejor facilitar que las personas hablen entre ellas que hacerles de intérprete. al final seremos nosotros quienes saldremos perjudicados.