I.

COMUNICAREA

1.1.Conceptul de comunicare. Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii i mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei. Privit ca proces, comunicare consta n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje) ntre persoane. Comunicarea, nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei, pentru ce doreti un anumit lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-i atinge elurile. In acest sens, a comunica nseamn i a tcea, a atepta rspunsul, reacia celui cruia ai vrut s-l anuni c exiti i chiar vrei s-i spui ceva. Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. ncercnd s confere comunicrii o nuan de riguoare, coala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicrii. Acestea sunt: - comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila; conform acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoare comunicaional, indiferent dac exist sau nu indici, semne sau semnale. - comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul coninutului i planul relaiei. Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii - comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni cauzefect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c, omul, comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul sau i cu toate experienele acumulate. - comunicarea se bazeaz att pe informaie n forma digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic(procesat de sistemul neurovegetativ) - comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile care au simetrice loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; n schimburile parteneri comunica de pe poziii de egalitate, iar n schimburile complementare, adopt comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferit, statut social sau ierarhic diferit. - comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor; oameni sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese obiective diferite. 1.2. Scopul comunicrii. Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s explicm ,s informm sau s fim informai, s educm sau s fim educai,s impresionm, s amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte de vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

- s fim auzii sau citii (receptai); - s fim nelei; - s fim acceptai; - s provocm o reacie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii). 1.3. Elementele comunicrii. In cadrul comunicri ntlnim, mai multe elemente : - emitorul, este un individ, un grup sau o organizaie care: posed informaie mai bine structurat dect receptorul; presupune o motivaie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului); - receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaie - cruia i este adresat mesajul sau intra n posesia sa n mod ntmpltor; primete mesajul ntr-un mod contient i sau subliminal. Dup tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascult pentru aflarea de informaii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibil; cei care ascult pentru divertisment, etc. - mesajul, l constituie ansamblul format din informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile i judecii de valoare i triri personale n afara acestor informaii etc.; de fapt mesajul include datele, informaiile transmise i cadrul de simboluri prin care se ofer un neles specific, particular acestor date, informaii. - decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat. - feedback-ul, element important al comunicrii; ne arat msura n care mesajul a fost neles, crezut i acceptat. Feedback-ul n calitatea sa de informaie trimis napoi la surs, poate fi pozitiv (atunci cnd ndeplinete un rol de motivare) sau negativ (cnd urmrete un rol corector), imediat sau ntrziat. - canalul de comunicaie, reprezint calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el definete totalitatea posibilitilor fizice de comunicare, iar n sens restrns, este vorba de modul de structurare a comunicrilor n cazul unui colectiv relativ la distribuia n spaiu a persoanelor. - contextul comunicrii, reprezint cadrul fizic i psihosocial n care comunicarea are loc. Contextul comunicrii este influenat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distana dintre emitor i receptor); similaritatea (dat de interese, credine, activiti i scopuri comune); apartenena de grup. Dimensiunile contextului comunicrii sunt: fizic, psihosocial, temporal, climatul, etc. 1.4. Caracteristicile procesului de comunicare. Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, i anume: - comunicarea este un proces uman; - comunicarea este un proces contient; - comunicarea este procesul prin care se creeaz o anumita semnificaie; - comunicarea este un proces continuu;

- comunicarea este procesul prin care se construiete sensul atitudinilor i comportamentul oamenilor; - comunicarea se nate n context; - comunicarea este un proces simbolic; - comunicarea este un proces n care feedback-ul are un rol crucial; - comunicarea este un proces complex - comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul l poate avea asupra celui care l-a receptat). 1.5. Limbajul instrument al comunicrii. Suportul principal al comunicrii umane este limbajul n toat diversitatea i resursele sale de expresivitate. Cadrul general al formrii limbajelor l reprezint limba. Ea formeaz o realitate social obiectiv, istoric constituit n evoluia colectivitii i unic pentru ntreaga colectivitate grup etnic, popor, naiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de ctre membrii colectivitii (vocabularul), o structur (gramatical) a comunicrii, legi proprii de evoluie a termenilor verbali, norme i reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixeaz, se prelucreaz i se transmite experiena social a comunitii, sub form de cunotine, credine, valori, norme i modele culturale, fiind n acelai timp, att mijlocul socializrii i formrii noilor generaii, ct i instrumentul de comunicare interuman n contextul tuturor aciunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. utilizate n mod uniform de ctre indivizi n efectuarea comunicrii umane; ele mijlocesc fixarea, pstrarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor din mediul extern, precum i, exprimarea strilor, inteniilor i atitudinilor subiective. Limbajul ca relaie uman se caracterizeaz prin folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte, care ncorporeaz ntotdeauna un sens pentru indivizi, sau neles, rezultat tocmai din ansamblul de cunoateri, stri afective, tendine spre aciune, pe care le evoc, mai ales, simbolurile verbale n contiina indivizilor. Limbajul ca instrument esenial al comunicrii, indiferent de forma sa (natural, artificial, special), ndeplinete o serie de funcii: - de cunoatere; - de comunicare; - de acumulare de informaii_ - de influenare educativ; - de reglaj comportamental i autocontrol al aciunilor indivizilor; - exprim comandamentele morale ale colectivitii, relaiile ei dominante. 1.6. Cerinele generale ale unei comunicri eficiente. Pentru a conferi comunicrii o mai buna ans de succes este necesar s rspundem la urmtoarele ntrebri (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea tiina si Tehnica, 1995, pag. 5-6):

DE CE ? (scopul) De ce comunicm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa influenez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaie? CINE? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrsta? Statut social? Cum va reaciona la coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic?Mai mult sau mai puin dect mine? UNDE SI CAND? (locul i contextul) Unde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesajul meu? In birou sau n apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele? In ce moment sosete mesajul meu?Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiv? Care este relaia mea cu asculttorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial? CE? (subiectul) Ce vreau exact s spun? Ce a dori s spun? Ce dorete el s tie? Ce informaii pot omite? Ce informaii pot da pentru a fi: - clar - concis - amabil - constructiv - corect complet CUM ? (tonul i stilul) Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuie personal sau un interviu? Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv (ncep cu punctul meu de vedere principal i apoi s continui cu explicaii, exemple, ilustrri)? Sau voi utiliza o prezentare inductiv, n care mesajul meu va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie s folosesc, sau s evit, pentru a crea o atmosfer potrivit? 1.7. Bariere (obstacole) n calea comunicrii. Factori care pot face comunicarea mai puin eficient, sau chiar s eueze complet sunt:

- diferene de percepie modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperament etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n diferite moduri; - concluzii grbite deseori vedem ceea ce dorim i s vedem i s auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine; - stereotipii riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singura; - lipsa de cunoatere este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crei cunotine n legtur cu un anumit subiect n discuie sunt mai reduse; -lipsa de interes ale interlocutorului fa de mesaj; - dificulti de exprimare; - emoiile puternice att ale emitorului ct i ale receptorului; - lipsa de ncredere a interlocutorilori; - personalitatea diferenele dintre tipurile de personaliti (ciocnirea personalitilor) pot cauza probleme de comunicare, dar i, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat. Potenialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor i emitor, ci i de condiiile de comunicare, pe care trebuie s le cunoatem i s le controlm pentru ca procesul de comunicare s capete ansa de a fi eficient.

1.8. FORMELE DE COMUNICARE 1.8.1. Tipurile de comunicare. Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, oferit de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regsesc, ntr-o form sau alta, n urmtoarele tipuri: - comunicarea intrapersonal: se refer la felul n care comunicm cu noi nine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc nelesuri i se evalueaz conexiunile inverse. -comunicarea interpersonal: se refer la comunicarea cu cei din jurul nostru, n care fiecare se adreseaz fiecruia, ntr-o form formal i structurat sau ntr-o form informal i nestructurat. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane i lucrm de la egal la egal. Are urmtoarele trsturi: ntlnirea fa n fa; particularizarea rolurilor participanilor (implic persoane cu roluri diferite); comunicarea se produce n ambele sensuri. - comunicarea n grup restrns: se refer la comunicarea cu trei sau mai multe persoane. In acest caz: se lucreaz mpreun pentru a se ajunge la un consens; se stabilete o anumit convingere de grup; se lucreaz mpreun cu ali pentru a rezolva probleme. - comunicarea public:se refer la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Cnd comunicm n acest fel, ne

caracterizeaz urmtoarele aciuni: suntem angajai n relaia vorbitor-auditor i, primim mai multe conexiuni inverse. - comunicarea n mas: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de comunicare implic urmtoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul i auditorul sunt izolai i, astfel, conexiunea invers este limitat. In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales n cea interpersonala, regsim comunicarea verbal, comunicarea nonverbal si comunicarea scrisa. 1.8.2. Comunicarea verbal. Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form de comunicare. Se deosebete de celelalte forme de comunicare prin cteva caracteristici: - presupune un mesaj, ce trebuie s conin elementele structurale, de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren intern etc.; - presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai important este cel iconic i, totodata, presupune concordana dintre mesajul verbal i cel nonverbal, n care cel din urm are un rol de ntrire; - este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; - este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptat diferit de acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseala i stres, condiii favorizante sau nu ale contextului comunicrii; - este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i receptorului; - posed i atributele necesitii umane nevoia omului de comunicare. Comunicarea verbala are n centrul demersului su limbajul articulat (vorbirea) i limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezint cea mai simpl i mai evoluat modalitate de exprimare a nuanelor afective dar i a gndirii abstracte, raionale. Paralimbajul include diverse modaliti sonore (volum, ton etc.),ritm, intensitate, fluen,vitez, folosirea pauzelor etc.; reprezint un bogat mijloc expresivcomunicativ n cadrul unui dialog. Se apreciaz ca 39% din nelesul comunicrii este afectat de paralimbaj. In cadrul comunicrii verbale ntlnim urmtoarele forme i structuri compoziionale: cuvntul, intervenia, alocuiunea, toastul, conferina, dezbaterea, dizertaia, discursul s. a. - cuvintele, sunt sunete i semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul cuvintelor se realizeaz vorbirea i scrierea uman. Astfel, se afirm ca ideea care nu caut s devin cuvnt este o idee proast, iar cuvntul care nu caut s devin aciune este un cuvnt prost (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaa magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului nseamn folosirea corect a cuvntului exact i a unei gramatici corecte (folosirea corect a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor i adverbelor, folosirea adecvata a jargonului i a eufemismelor etc.) O dificultate n comunicare este dat de tendina spre folosirea anglicismelor dar i, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.

- intervenia: form a dezbateri orale libere i concise pe o tema dat(cultural, tiinific, ideologic), n prezena unui auditoriu interesat. Ea exprim un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivri clare i convingtoare, cu nuane de originalitate, abordnd un singur aspect, sub forma unei opinii. - alocuiunea: form spontan sau elaborat a unei comunicri orale, scurt i ocazional. Ea poate s ia i forma cuvntului sau salutului la diferite evenimente. - discursul: forma extrem de elaborat a unei comunicri oratorice, prin care se susine sau se dovedete, argumentat n faa unui auditoriu, o problema sau o tema. - conversaia: se bazeaz pe dialogul dintre doua persoane, pe ntrebare i rspuns n vederea realizrii unui obiectiv ntr-o anumita situaie. Se desfoar fa n fa, dar i prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.). 1.8.3. Comunicarea nonverbal. Comunicarea nonverbal nseamn cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicrii nonverbale pornete de la cteva principii cu caracter general i, anume: - comunicarea nonverbal este determinat cultural; - comunicarea nonverbal poate s se afle n conflict cu mesajele verbale; - mesajele nonverbale sunt n mare msur incotiente; - canalele comunicrii nonverbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor. n cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are urmtoarele funcii: - de a accentua comunicarea verbal; s completeze mesajul transmis verbal; - n mod deliberat, poate s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale; - poate regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate; - repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale; - comunicarea nonverbal nu poate substitui aspecte ale comunicrii verbale. Canalele prin care se transmite comunicare nonverbal: - corpul (micri ale capului: sus, jos, aplecat, nclinat dreapta sau stnga, cltinri); - privirea (pupila dilatat, tipuri de privire somnolent, fix, mobil, nlat, cobort, evaziv, cu coada ochiului, piezi, cu ochiul, cu ochii nchii sau mijii, lentile fumuri, n grup); - faa (mimica, gura, zmbetul, rsul,respiraia); - trunchiul (bustul, umeri i bazinul); - braele i minile; - picioarele (ncruciri ale picioarelor, picioarele i scaunul, picioarele n poziia stnd, labele picioarelor) - hainele (stilul uniforma, adaptarea la mediu, nota personal, zile cu inut neconvenional, cum s ne mbrcm s ctigm);

- obiectele (limbajul obiectelor bijuterii,accesorii la mbrcminte etc.); - locul (limbajul locurilor); - culorile (limbajul culorilor); - muzica; - simbolurile; - tcerea; - timpul; - spaiul (proxemica limbajul spaiului): limbajul spaiului este strns legat de patru categorii de distante (zone): - zona intim (0 45 cm.), este permis accesul celor apropiai emoional; - zona personal (0,5 1,3 m.), corespunde distanei normale la care doi oameni care converseaz ntr-o ncpere, pe strad i se pot atinge; - zona social (1,3 3,5), reprezint distana pe care o punem ntre noi i partenerii ocazionali sau dezagreabili, cnd discutm afaceri i orice altceva pentru prima dat; - zona public (peste distana de 3,5m.), aceast distan este caracteristic discursului public, cu caracter oficial, rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori, de pe o poziie oficiala. 1.8.4. Limbajul verbal limbajul nonverbal n comunicarea interuman. Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparinnd comunicrii umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluznd tonalitatea vocii, inflexiunile, caliti vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent, intonaie etc., restul de 55% reprezentnd mesaje nonverbale. In conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile nonverbale peste 65%. Cercettorii sunt de acord c limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transmiterea informaiilor, n timp ce limbajul nonverbal exprim atitudini interpersonale, stri psihice, afective etc., dei uneori sunt folosite i pentru a nlocui mesajele verbale. 1.8.5. Comunicare prin scris. Comunicare uman nu trebuie privit numai prin prisma celei verbale i nonverbale, ci i prin cea scris. Scrisul a mbrcat la nceput forma pictografic. Cu timpul s-a perfecionat i transformat ulterior n scrieri cu litere de alfabet. Scrisul i comunicarea formeaz unul i acelai proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea i dezvoltarea condiiilor vieii materiale i sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante i mai revoluionare cuceriri dobndite de oameni, n procesul muncii i n condiiile convieuirii n societate. El joac un rol deosebit n pstrarea i rspndirea tiinei i a culturii n precizarea i realizarea diferitelor raporturi sociale. n raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris ofer o serie de avantaje, dar i dezavantaje.

Avantajele comunicrii n scris constau n urmtoarele: - ofer posibilitatea organizrii mai clare a coninutului informaional, prin revenirea i mbuntirea succesiv a textului; - poate fi oricnd consultat i confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa; - asigur condiii pentru o argumentare larg a celor nscrise; Pe lng avantajele prezentate comunicarea prin scris prezint i unele dezavantaje, cum ar fi: - nu realizeaz legtura direct ntre interlocutori (parteneri); - i lipsete puterea de influenare a cuvntului vorbit; - nu permite conexiunea invers imediat, ci numai cu un anume decalaj n timp; - lipsete pe interlocutori de informaia emoional pe care le asigura schimbul mesajelor orale; Particulariti ale comunicrii prin scris. - mesajul nu poate fi prezentat ci se prezint singur; - dispare posibilitatea ca emitorul s intervin, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite pri, n raport cu reacia cititorului; - realizarea feedbeck-ului este reluat i completat prin alte mesaje (telefon sau n scris); - noua informaie trebuie subliniat pentru a nu trece neobservat, folosind expresii de felul urmtor: de la aceasta dat, sau ncepnd cu data de etc. . Cerine de respectat n comunicarea prin scris. - concizie, claritate, logica intern, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; - claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propoziiilor, a frazelor si chiar a ntregului text; - alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare ncrctura emoionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaie. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele:

trebuie s fie uor de citit; trebuie s fie corect; trebuie s fie adecvat direciei de transmitere; trebuie s fie bine gndit. nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s

transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac:

este oportun transmiterea mesajului; reacia de rspuns este favorabil; mesajul transmis are anse s-i ating scopul.

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze:

generarea; sistematizarea; organizarea materialului.

Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat. Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul. Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului

10

II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE Spre deosebire de mainile care i pot comunica doar informaii, oamenii i comunic o informaie cu neles. nelesul nu se reduce doar la cteva reguli precise de comunicare: nelesul, oamenii i-l comunic prin dezvoltarea unor forme instrumentale comunicaionale argumente, persuasiune, manipulare, negociere - , formnd convingeri i influennd atitudini i comportamente. 2.1. Argumentarea. Fiecare om posed o sum i opinii pe care le consider adevrate sau demne de ncredere. De cele mai multe ori, ntruct le considerm adevrate pentru el, gndete c pot fi la fel de valabile i pentru ceilali. Indiferent ns cile prin care o persoan a ajuns la propriile sale opinii i convingeri, n momentul n care le afirm n faa altora este de ateptat s le susin n aa fel nct s le argumenteze i s ctige adeziunea cu ceilali. 2.1.1. Ce este argumentarea? Argumentarea, n mod tradiional, a fost considerat totalitatea mijloacelor pe care le folosim pentru a ne fundamenta opiniilor i pentru a le mprti altora. Dac privim argumentarea din perspectiva revigorri ei n activitatea noastr cotidian, atunci se poate afirma c ea reprezint o manier de rezolvare constructiv, prin colaborare, a dezacordurilor, prin interaciuni verbale menite s pun capt unui conflict de opinii. Ca instrument al procesului de comunicare argumentarea poate fi definit ca un proces de interaciune ntre surs i receptor, n cadrul cruia are loc expunerea unor teze, susinerea lor cu suporturi raionale, analiza unor teze contrarii i evaluarea concluziilor. Argumentarea reprezint o form de comunicare instrumental, care se bazeaz pe raionamente i dovezi pentru a influena convingerile i comportamentul cuiva prin folosirea de mesaje orale sau scrise. Examinarea acestei definiii pune n eviden scopul, intele i metodele argumentrii, precum i relaia ce exist ntre argumentare i celelalte forme instrumentale de comunicare, n special, cu persuasiunea. Scopul celui care practic argumentarea este s ctige acordul publicului referitor la chestiunea aflat n discuie. Argumentarea nu este un scop n sine, ci un mijloc de a ajunge la un consens sau la o hotrre. Folosim argumente pentru a comunica. Atunci cnd argumentm o facem pentru a obine aderarea celorlali la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformat ntr-o aciune a celor crora o mprtim. A realiza aceasta nseamn ns a lua o decizie iar rolul argumentrii este de a convinge pe ceilali s aleag o anumit aciune. De fapt, argumentarea este unul din mijloacele de a influena opinia, atitudinea sau comportamentul celor cu care comunicm. Utilitatea folosirii argumentelor n diferite situaii cotidiene, este motivat, deoarece opiniile, convingerile i comportamentele au, de multe ori, serioase consecine. Argumentarea ne este necesar:

11

n viaa de zi cu zi, pentru a produce judeci de ordin practic. Judecile de ordin practic reprezint o manier de a raiona ce are drept menire descoperirea unui curs de aciune, precum i a stabili dac un curs de aciune este rezonabil din punct de vedere practic sau prudent ntr-o anumit situaie. Judecata de ordin practic ne nlesnete procesul alegerii ntre mai multe variante privitoare la ceea ce trebuie s facem. - pentru a hotr n multe situaii n care apar diferene de opinie, ntrebri i incertitudini. Arareori, n treburile oamenilor, exist soluii la o problem ori o disput care s fi n totalitate corect sau greit sau hotrri definitive.n lipsa acestora, avansm opinii, precum i informaii care s sprijine opiniile noastre, referitoare la ceea ce noi considerm a fi un rspuns sau o soluie probabil sau plauzibil. Gsirea de soluii cu ajutorul argumentrii reprezint un proces de ncercri succesive, de schimburi de idei, care avanseaz o dat cu trecerea timpului. Cei care discut elaboreaz cazuri n sprijinul unui set anume de opinii i i schimb sau i revd aceste opinii atunci cnd interacioneaz cu alte persoane implicate n discuie.(Karyn C. Rybacki, Donald J. Rybacki, 2004, pag.27) - de a folosi o metod credibil pentru a ajunge la adevrul probabil al unei chestiuni aflate n disput. Convingerile i comportamentele adoptate prin argumentare rezult n urma unei examinri atente a faptelor i a prerilor experilor i nu sunt generate de reaciile afectelor i prejudecilor sau de 4reacii predeterminate obinuite. Convingerile i comportamentele izvorte din afecte, prejudeci sau stimuli declanatori rezist timpului doar din ntmplare. Atunci cnd ajungem la o decizie prin argumentare, vom constata c ea rezist analizei noastre i criticii celorlali. - de a mri gradul de flexibilitate personal. Convingerile i comportamentele pe care le adoptm prin intermediul argumentrii sunt mai puin predispuse la rigiditate n raport cu cele impuse de ctre o persoan care deine puterea sau pe cele oferite de ctre o tradiie, un obicei sau o prejudecat, ce ofer puine anse de a ne adapta convingerile i comportamentele la schimbrile din jurul nostru. Atunci cnd folosim argumentarea noi cercetm i concepem modele noi pentru a ne forma convingeri i comportamente pe msur ce apar situaii i probleme noi. nsuirea deprinderilor de argumentare reprezint un mijloc de adaptare la un viitor n care noile cunotine i idei pot face ca vechile adevruri s se nruiasc. - disponibilitatea asculttorilor sau cititorilor de a-i modifica convingerile sau comportamentul datorit rolului pe care i-l asum n procesul argumentrii. Atunci cnd decidem s ne schimbm punctul de vedere, ca urmare a unui argument pe care l-am auzit sau citit, vom aciona din propria voin i, nu pentru c autorul argumentului i-a impus voin asupra noastr. ntr-un dialog , argumentarea este un proces care funcioneaz n ambele sensuri, ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim s o obinem n convingerile i comportamentele celorlali s nu ntmpine, n mare parte, nici o rezisten. - pentru a ne umaniza i civiliza. Argumentarea i trateaz pe oameni ca pe nite fiine raionale, i nu ca pe nite obiecte incapabile de gndire. Cel care o practic trebuie s respecte att raionalitatea sa personal, ct i pe cea a celui care l ascult i l citete. Ca proces de comunicare instrumental, argumentarea prezint caracteristici ca: - argumentarea este o activitate social;

12

- argumentarea este o activitate intelectual; - argumentarea este o activitate verbal; - argumentare este afirmarea, justificarea sau respingerea opiniilor; - argumentarea are drept int un public. n procesul de argumentare sunt implicate cteva convenii de care trebuie inute seam, i anume: a). argumentarea se desfoar ntr-un anumit context social sau profesional (domeniu de argumentare) n interiorul cruia oamenii pledeaz pentru a lua decizii sau pentru a construi un corpus de cunotine; b). exist reguli de natur intelectual, verbal i de organizare pentru a pleda care se folosesc indiferent de domeniul implicat n procesul de argumentare (independente de domeniu) i reguli care au aplicabilitate doar ntr-un anumit domeniu (dependente de domeniu); c). exist roluri prestabilite (de pledant i oponent) pe care vorbitorii sunt chemai s le ndeplineasc prin participarea lor la procesul de argumentare, care i oblig s se comporte n funcie de anumite reguli, i anume: prezumia i obligaia pledantului de a dovedi ceea ce susine; d). procesul de argumentare are n centrul su publicul ca for de decizie. Pentru a ne da seama c argumentm cum se cuvine, trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri, lund ca reper cei patru C: 1).- argumentarea are ansa de a reui dac persoanele care se pronun n favoarea unei modificri n convingeri sau comportament cad de acord s coopereze prin hotrrea de a respecta regulile cuvenite i de a-i nchina eforturile atingerii scopului comun; 2).- argumentarea reuit este cuprinztoare, prin faptul c trateaz subiectul ct se poate de amnunit; 3).- argumentarea reuit este candid, prin felul n care clarific o serie de idei i le prezint spre examinare tuturor; 4).- argumentarea reuit este critic, prin hotrrea de a fundamenta deciziile doar pe acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verificri posibile a poziiilor. 1.2. Raionamentul baza argumentrii. Dac prin argument nelegem un ir de afirmaii din care una (concluzia) este prezentat ca adevrat ntruct decurge n mod logic din alte afirmaii adevrate (premisele), atunci putem spune c avem dea face cu un raionament. Spre exemplu, dac ni se spune: numai studenii care au legitimaie la bibliotec pot mprumuta cri iar dumneavoastr, neavnd, nu putei mprumuta cri, interlocutorul ne furnizeaz un argument. Concluzia sa, nu putem mprumuta cri, se bazeaz pe un temei, o raiune, i anume, numai cititori care au legitimaie de bibliotec pot mprumuta cri iar noi nu avem, care constituie premisele. Forma general sub care se prezint un argument este: - unul sau mai multe enunuri-suport care conin concluzia, denumite primise; - un enun concluzie care deriv n mod logic din premis sau premise; - un indicator logic care face legtura ntre premis i concluzie.

13

Premisa sau premisele constituie evidene, fapte, temeiuri sau raiuni pe care se bazeaz concluzia. Indicatorul logic reprezint unul sau mai multe cuvinte care semnific un semnal, sau o sugestie ce indic existena unui argument. S urmrim un exemplu: Statisticile medicale au artat c afeciunile pulmonare sunt mult mai numeroase printre fumtori (premisa); deci (indicatorul logic) fumatul favorizeaz afeciunile pulmonare (concluzia). Indicatorul logic indic rolul aseriunii ntr-un argument, sau ce anume crede vorbitorul despre aseriunile din care este alctuit argumentul. Indicatorii logici cei mai frecveni utilizai: - indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: deci, aadar, decurge c, prin urmare, n consecin, de aici putem arta c, dovedete c, reiese c, astfel c i altele de felul acesta. - indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: deoarece, pentru c, ntruct.., din cauz c, dat fiind c, decurge din, presupunnd c, pe motiv c, pe baza faptului c, dup cum rezult din, datorit, avnd n vedere c, dup cum se indic n i alte de felul acesta. - indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumenteaz) sunt cuvinte precum: probabil, cu certitudine, foarte probabil, cred c. Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind ns subneles. exemplu: Imaginile permit o mai bun nelegere a ideilor. (Deci) Ar trebui folosite mai mult n expunere. Atunci cnd un argument este prezentat n form standard, ordinea n care sunt introduse propoziiile din componena sa este: mai nti premisele i apoi concluzia (premis indicator logic concluzie). Dar n discursul argumentativ obinuit nu este necesar ca ultima propoziie s fie i concluzia argumentului. De multe ori argumentarea poate ncepe cu asertarea concluziei, dup care sunt oferite temeiurile pe care se sprijin aceasta (concluzie indicator logic premis). exemplu: Lucrrile de construire a casei de vacan trebuie terminate (concluzia). Buletinele meteorologice anun n perioada urmtoare ploi abundente i de lung durat (premis). Un argument bun este acela n care premisele sunt un temei suficient pentru a crede c este adevrat concluzia sa. Prin temei suficient se nelege c un argument trebuie s satisfac dou condiii pentru a fi bun: - trebuie s existe un temei bun pentru a crede c premisele sunt adevrate; - premisele sprijin concluzia sau conduc la aceasta; argumentele i raionamentele care satisfac aceast condiie se afirm c sunt valide. Validitatea unui argument nu trebuie confundat cu adevrul propoziiilor sale: exist argumente valide care sunt alctuite din propoziii false, dup cum exist argumente nevalide (premisele lor nu sprijin concluzia) n care i premisele i concluzia sunt propoziii adevrate. nainte de a stabili care este concluzia i care sunt premisele unui argument, trebuie citit cu atenie de mai multe ori, urmrind a se nelege ce anume se argumenteaz (concluzia) i care sunt temeiurile oferite n sprijinul concluziei (premisele).nregistrarea

14

mecanica a indicatorilor, nedublat de efortul de a nelege dac se argumenteaz ceva, i dac da, ce anume, poate conduce la erori de apreciere i de analiz logic, deoarece nu ntotdeauna aceste cuvinte sunt folosite ntr-un argument real. Exist tendina suprtoare, care pare s fie din n ce mai rspndit, de a folosi fr rost cuvntul deci la nceputul oricrei propoziii sau la nceputul primei propoziii dintr-un grup de propoziii, chiar dac aceasta nu este concluzia nici unui argument, sau chiar dac acele propoziii nici nu alctuiesc un argument. 2.1.3. Tipurile de argumente. O argumentare eficace este aceea care alege, n funcie de situaia dat, cele mai adecvate tipuri de argumente i asigur o interaciune constant ntre ele. Exist o serie de forme de argumente, dintre care amintim: a). argumentul entimematic (entimema form prescurtat de raionament, care conine numai o parte a judecii, restul fiind neexprimat i desfurndu-se n mintea sursei i receptorului); b). argumentul bazat pe generalizare; c). argumentul bazat pe relaia cauz efect; d). argumentul bazat pe analogie; e). argument bazat pe comparaie; f). argumentul bazat pe prestigiu g). argumentul bazat pe informaii furnizate de experi h). argument bazat pe ilustrare. 2.1.4. Limitele folosirii argumentrii. Argumentarea poate avea i efecte negative. Acestea decurg din felul n care oamenii folosesc argumentele. Retorica persoanelor sau a grupurilor care ndeamn la ur, care susin c o anumit religie sau o anumit naiune ar fi superioar tuturor celorlalte, susinerea de ctre reprezentanii unor concepii politice, doctrine sau ideologii care pretind c orice concepie contrar celor pe care le susin sunt retrograde, n aparen bine intenionai etc. sunt exemple cu efecte negative, nocive. Cei care se angajeaz n argumentare i asum o mare rspundere moral. Ei trebuie s-i asume cel puin patru obligaii morale, cerine ale angajrii unei argumentri responsabile ntr-o societate democratic, i anume: (1). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a cerceta , n amnunime, afirmaia care identific terenul argumentativ i care indic schimbarea n convingeri sau comportament pe care o susine persoana care susine aceasta; n amnunime pentru a afla ceea ce este probabil adevrat pentru subiect argumentrii; (2). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a-i nchina efortul de argumentare binelui general, care vizeaz att beneficiile pe care le pot obine grupul, colectivitatea sau societatea, dac d curs unei aciuni sau alteia (implic aflarea rspunsului la ntrebarea Care este cea mai bun strategie de adoptat n aceast chestiune ?, Care s fie calea de urmat?) ct i controversele asupra valorilor, a sistemului de valori de adoptat (implic rspunsul la ntrebarea: Ce valoare sau sistem de valori s-ar cuveni s prevaleze pentru interesul general ?);

15

(3). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare s asigure argumentelor un temei raional, argumente valide din punct de vedere logic, susinute de fapte i informaii furnizate de experi. Creatorul argumentului trebuie s-i asume rspunderea n privina formei pe care o ia mesajul su, care trebuie s se potriveasc puterii de judecat celor crora ne adresm. (4). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a respecta regulile impuse de libera exprimare ntr-o societate democratic. Uzanele de comunicare, ca o form de comportament guvernat de reguli, impune n afara regulilor care stabilesc ordonarea cuvintelor, ordonarea ideilor i gndirea raional, actele de comunicare mai sunt guvernate de reguli ce in de uzanele sociale ( gestic, mimic, inuta corpului, proxemica, inut vestimentar etc.). 2.2. Persuasiunea. Ca i argumentarea , persuasiunea este o form de comunicare instrumental. Cei care argumenteaz sunt, n egal msur, persoane care ncearc s ne conving de ceva. Persuasiunea, reprezint activitatea de influenare a atitudinilor i comportamentelor unor persoane n vederea producerii unor schimbri care sunt n acord cu scopurile sau interesele ageniei iniiatoare (persoane, grupuri, instituie sau organizaie politic, social, cultural, comercial etc.),(Dicionar de sociologie, 1993,pag.429). Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credine, preri sau comportamente ce are la baz existena cooperrii ntre surs i receptor. Plecnd de la adevrul c persuasiunea este un proces de influenare ali autori o definesc astfel: persuasiunea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor (Charles U. Larson,2003,p.26). Din coninutul acestor definiii se desprind cuvintele-cheie cooperare i autopresuasiune. Sursa i receptorul coopereaz pentru a crea un proces persuasiv. Ideea de a crea mpreun procesul persuasiv nseamn c ceea ce se petrece n mintea receptorului este la fel de important ca i intenia sursei sau coninutul mesajului. Dintrun anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune arareori suntem persuadai dac nu lum parte efectiv la acest proces. Dei , persuasiunea cooperant poate surveni n circumstane nsolite ( n timpul unei polenici aprinse, n timpul unei revolte etc.), trei mprejurri par a spori ansele de succes ca receptorii cu discernmnt s fie convini pe cale raional i moral (Charles U. Larson, 2003,p.279). n primul rnd, doar dac ambele persoane implicate au anse egale de a persuada i dac fiecare are aproximativ aceeai abilitate, ct i acces la mijloacele de comunicare. n cazul n care se exercit o constrngere numai asupra uneia dintre pri, n vreme ce cealalt are libertatea persuasiv, destinatarii vor mprti un punct de vedere unilateral i prtinitor. n al doilea rnd, ambele pri trebuie s i dezvluiasc scopurile pe care la urmresc. Fiecare parte aduce la cunotin auditoriului adevratele sal eluri i felul n care intenioneaz s la ating. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai

16

parial. Dac cei persuadai, nu ar cunoate scopurile ascunse ale agenilor persuasivi, vor fi mai ateni la mesaj, se pun n gard i devin receptori mai responsabili. n al treilea rnd, existena unor receptori critici receptori capabili s testeze afirmaiile fcute i probele prezentate. Acetia culeg informaii ct mai multe, din toate sursele, i se abin de a trage vreo concluzie pn cnd nu dein date suficiente. Dac ar exista astfel de receptori, primele dou criterii ar fi minimale i s-ar putea ajunge la o persuasiune responsabil. Astzi, mai mult ca oricnd, trebuie s nvm s recepionm critic toate mesajele care ncearc s ne conving i s ne transforme n susintori ai vreunui oportunism interesat doar de ctigul material, de obinerea capitalului politic sau religios. Persuasiunea se deosebete de argumentare prin aceea c aceasta opereaz att la nivelul afectiv, ct i la nivelul raional, n timp ce, argumentarea opereaz numai la nivel raional. Persuasiunea se realizeaz n condiiile n care se ine cont de caracteristicile de receptivitate i reactivitate ale persoanelor influenate. Este o activitate de convingere bazat pe o astfel de organizare a influenelor nct s duc la adoptarea personal a schimbrii ateptate, fiind opusul impunerii sau forrii unei opiuni. Efectele persuasiunii sunt dependente att de factorii personali, ct i de cei referitori la modul de organizare a influenelor. Factorii personali sunt sintetizai n ceea ce se numete persuabilitate, adic acea tendin individual de a fi receptiv la influene i de a accepta schimbri n atitudini i comportamente. Individul accept i interiorizeaz, n mod contient, n cunotin de cauz, mesajele transmise n scopul influenrii. Persuabilitatea nu este uniform distribuit, ci variaz de la o persoan la alta. Aceast variaie se explic prin modul de structurare a sinelui sau a unor capaciti i nsuiri personale. Factorii referitori la modul de organizare a influenelor sunt centrai cel mai adesea pe procesul de comunicare, respectiv pe acele relaii dintre surs, mesaj, canal de transmitere, receptare i context social care o fac s fie persuasiv(cf. Dumitru Cristea,Tratat de psihologie social,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizat pe surs, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea n mod egal. Sursa (comunicatorul, sursa influenei), se caracterizeaz prin profilul personalitii sale, ncrederea n sine, for intelectual, nivel profesional, experien de via, statut profesional i social, prestigiu etc. Cercetrile experimentale ntreprinse au evideniat caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului n procesul de persuasiune: credibilitatea sursei, intenia prezumat, i farmecul personal. Receptorul (auditorul, destinatarul aciunii de persuasiune), se caracterizeaz prin trsturi psihologice de personalitate, dintre care cele mai importante sunt cele legate de sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura cmpului motivaional i statutul social. Condiionarea eficienei actului persuasiv la nivelul receptorului este determinat de factori ca: tipul de personalitate, predispoziia pozitiv sau negativ, motivaia n raport cu mesajul transmis, permeabilitatea conjunctural la argumentaia persuasiv etc. Mesajul, se particularizeaz dup coninut, forma de structurare a coninutului (verbal, nonverbal sau paraverbal), ponderea diferitelor elemente informaionale, emoionale, motivaional, gradul de redundan a mesajului, coerena, completitudinea i adecvarea la situaie etc. Factorii care pot afecta capacitatea persuasiv a mesajului sunt legai de:

17

modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea auditorului i efectul de ntietate. Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate (comunicare oral-direct, prin pres, radio, tv., manifeste, proclamaii, afie etc,) i de particularitile funcionale ale acestora (capacitate, vitez de trasmitere, fiabilitate, perturbaii etc.) Mediul comunicrii, este definit de particularitile mediului fizic ( locul de desfurare, estetica ambiental, confort, temperatur, cromatic etc.) i a celui social (climatul psihosocial, numrul de participani i particularitile acestora, evenimente sociale conexe etc.), de factorii perturbatori intervenii accidental n desfurarea unei ntlniri. Schimbrile atitudinale i comportamentale n urma influenelor sociale trebuie s porneasc de la elaborarea unei strategii de persuasiune. n elaborarea acesteia trebuie identificate i analizate urmtoarele elemente: 1). natura sursei de influenare: aceasta poate fi constituit dintr-o majoritate sa o minoritate a comuniti sociale creia i aparine inta (destinatarul influenei); poate fi localizat n interiorul sau n exteriorul grupului de apartenen a intei; poate avea caracter formal sau informal, cu determinaie de natur economic, juridic, moral, religioas etc. 2). Natura atitudinilor ce urmeaz a fi schimbate: atitudinile pot viza persoane, grupuri sau instituii, idei sau situaii; pot avea un caracter central sau secundar n structura dinamic a personalitii; pot fi fundamentate preponderent cognitiv, afectiv sau motivaional. Pentru realizarea unei schimbri atitudinale eficiente t4rebuie s se cunoasc starea de la care se pleac i ceea la care se aspir. 3). Caracteristicile conflictului implicat n schimbare: acesta este configurat n zona de intersecie a factorilor epistemici (referitori la noiunile, ideile, reprezentrile i judecile intei privind sarcina implicit unei atitudini) i a celor identitari (referitori la imaginea social i personal a intei, n contextul realizrii sarcini respective). Un rol important n procesul de persuasiune l constituie limbajul verbal i nonverbal i, de asemenea, simbolurile verbale i cele nonverbale. Puterea persuasiv a limbajului verbal este dat de: dimensiunea semantic sau toate sensurile posibile ale unui cuvnt, dimensiunea funcional sau diferite funcii ale cuvntului i dimensiunea tematic sau textura i sentimentul provocat de un cuvnt. ntr-o lume invadat de persuasiune vorbirea cu dublu neles s-a impus n faa celei directe i sincere n afirmaii. Oamenii, n majoritatea lor, vorbesc cu dublu sens. Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe, tranzitive, cu semnificaie nchis. Ea se strduiete s induc n eroare, s ascund adevrul i s creeze confuzie. n procesul persuasiv sunt integrate i prelucrate i elementele limbajului nonverbal.. Se consider c ele reprezint aproximativ 80% din transferurile semantice dintre indivizi. n teoria comunicrii sunt identificate i analizate canale prin care mesajul nonverbal contribuie la procesul persuasiv. Crearea, utilizarea ori mistificarea simbolurilor, prin puterea lor, joac un important rol n procesul de persuadare, att pentru cel care le folosete, ct i pentru cel care le recepteaz. Simbolurile au puterea de a ne afecta att pe noi ct i pe ali, fizic i mintal. Simbolurile nu doar afecteaz, uneori sever viaa oamenilor, ci slujete i crerii unui liant ce ntrete relaiile din cadrul grupului, societii ori al culturii. Interpretarea

18

simbolurilor folosite n procesul de persuadare, de ctre cei supui acestui proces, impune atenie la utilizarea i mistificarea acestora de ctre agenii ce execut influenarea.. Persuasiunea, ca form de comportament uman, conine ntotdeauna poteniale probleme morale i etice deoarece: 1). Implic o persoan sau un grup de persoane ce ncarc s i influeneze pe alii modificndu-le convingerile, atitudinile, valorile i aciunile publice. 2). Presupune alegeri contiente dintre obiectivele urmrite i mijloacele retorice folosite pentru a le atinge. 3). Implic, n mod necesar, un judector potenial (unul sau toi receptorii, agentul persuasiv sau un observator independent). Responsabilitile etice ale agenilor persuasivi i pot avea originea n statutul sau poziia social dobndite ori acordate, n ndatoriri asumate de ctre acetia (promisiuni, angajamente solemne, acorduri) sau n consecinele (efectele) comunicrii n numele altora. Responsabilitatea include ca element ndeplinirea sarcinilor i obligaiilor, a fi rspunztor n faa altor indivizi sau grupuri, a fi rspunztor n condiiile evalurii pe baza unor standarde anterior cuvenite, a fi rspunztor n faa propriei contiine. Un element foarte important al comunicrii responsabile, att pentru emitor, ct i pentru receptor, este ns exerciiul judecii contiente i deliberate. Cu alte cuvinte, o persoan comunicnd cu rspundere analizeaz atent cererile, evalueaz temeinic consecinele posibile i cntrete lucid valorile relevante. ntrebuinare moral a tehnicilor persuasive, al responsabilitii etice, sunt cuprinse n standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au n vedere persuasiunea public. Sunt propuse standarde etice ce vizeaz comunicarea interpersonal, n grupuri, n special n grupuri mici i n public. De exemplu, standardele etice pentru discuiile n grupuri mici, cu sarcin bine precizat, ntr-o form rezumativ,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003, pp.69-70) 1). Trebuie s li se permit participanilor s ia o hotrre fr a fi constrni, nelai ori manipulai. 2). Participanii trebuie ncurajai s i mreasc i s i dezvolte potenialul. 3). Trebuie ncurajat raionamentul valid i judecata de valoare relevant. 4). Conflictele i dezacordurile c au n centru persoane, i nu idei sau informaii, trebuie evitate. 5). Nu este recomandabil ca participanii s i manipuleze pe membrii grupurilor, urmrindu-i propriile scopuri egoiste. 6). Cnd i asum rolul de consilieri, participanii ar trebui s prezinte informaiile onest, exact i corect. Ar trebui s i precizeze sursele, s ngduie i altora cercetarea dovezilor i argumentelor pe care le dein. Nu le este permis s mint, deoarece minciuna conduce la pierderea ncrederii necesare participanilor pentru evaluarea informaiei. 7). Referitor la grupurile sau indivizii din exterior, participanii inclui n grup ar trebui s se oblige s apere aseriunile factuale corecte, promovnd pe cele ce exprim valori dezirabile i sfaturi competente. 8). Participanii ar trebui s comunice cu ceilali aa cum ar dori ca acetia s comunice la rndul lor cu ei. 9). Exerciiul comunicrii n grup se cuvine judecat n contextul valorilor relevante i al criteriilor etice, nu exclusiv ori n primul rnd prin prisma obiectivelor urmrite.

19

Fundamentul etic al lui Gandhi rmne valabil: Mijloacele rele duc la rezultate nefaste chiar i atunci cnd servesc unui scop nobil. 2.3. Manipularea. Manipularea, n toate formele sale, reprezint aciunea de a determin un actor social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un nod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i decizie (Dicionar de sociologie,1993, p.336). ntr-un sens mai general, prin manipulare se urmrete relativizarea, alterarea sau distrugerea referinelor personale sau de grup de natur axiologic, cognitiv, afectiv sau praxiologic-utilitar, cu scopul de a se obine schimbri atitudinale i comportamentale la nivelul intei, care s corespund intereselor sursei (Dumitru Cristea, p.209). Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai corect i mai profund a situaiei, ci inculcarea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insensibile primitorului acestuia. Pe aceast cale inta este determinat s se comporte n sensul dorit de surs, indiferent de opiunile, interesele sau atitudinile sale de fond. Se manipuleaz: emoiile, situaiile, sensul i contextele situaiei (fizice, spaiale i temporale), poziiile i relaiile intei (intelor),normelor i al contextelor normative i, nu n ultimul rnd, identitile intelor unei situaii. Ca form particular de influenare social, de comunicare instrumental, manipulare implic, cu unele particulariti de natur practic, elementele procesului de comunicare: sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare i contextul comunicaional. Diversitatea formelor i procedeelor de manipulare este pus n eviden prin folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210): - n funcie de profunzimea efectelor obinute, manipularea poate fi superficial, atunci cnd vizeaz atitudinile nesemnificative, ca n cazul determinrii sursei de a cumpra un anumit produs; medie, cnd sunt vizate atitudini i comportamente sectoriale(reacia fa de o problem social, partid sau instituie public .a.); profund, atunci cnd sunt vizate orientrile fundamentale ale intei n plan ideologic, cultural, religios, geopolitic, macroeconomic i etnic. - n funcie de nivelul procesualitii psihice implicate n inducerea schimbrii atitudinale, manipularea poate fi limitat, cnd subiectul poate contientiza n principiu aciunea la care este supus, sau subliminal, care antreneaz procese necontientizabil (stimularea vizual sau auditiv subliminal, asocierea de imagini cu o anumit semnificaie .a.). - n funcie de numrul de subieci vizai prin manipulare, aceasta poate fi interpersonal, de grup sau de mas. Strategiile i tehnicile folosite n aceste forme sunt difereniate n funcie de particularitile psihosociale i situaionalconjuncturale ale intelor. - n funcie d segmentul sistemului comunicaional care este preponderent implicat n aciunea manipulativ, aceasta poate fi desfurat la nivel informaional (selectarea informaiei transmise dup anumite criterii), la nivelul mesajului (modaliti specifice de structurare a mesajului pentru a se obine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- int

20

( prin declanarea unor procese i fenomene psihice care s susin i s direcioneze schimbrile urmrite de surs: disonana cognitiv, activarea nevoii de recunoatere, afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificnd, ns innd cont de interdependena planurilor amintite m, manipularea poate fi informaional (mediatic), cnd sunt vizate n special informaia transmis i forma ei de codificare la nivelul mesajului, sau psihologic, cnd sunt utilizate n principal anumite particulariti ale unor procese i fenomene psihoindividuale i psihosociale care pot conduce la realizarea schimbrilor atitudinale dorite de surs. Este un fapt cunoscut c manipularea a devenit o component curent a vieii cotidiene, fiind nemijlocit legat de putere i controlul social n cadrul comunitilor umane. n acest context elaborarea unor strategii de contracarare i rezisten la manipulare sunt necesare, att n plan individual ct i instituional. Principiile de baz ale oricrei strategii de contracarare i rezisten la manipulare desfurare la nivel instituional sunt urmtoarele (Dumitru Cristea, pp.271-218): a). ori ce situaie n care se manifest interese concureniale sau divergente este supus aciunilor de influen, care pot cpta forme complexe manipulative (manipularea emoiilor, a contextelor situaiei, a poziiilor, normelor i relaiilor, a identitilor); b).aciunea de contracarare a manipulrii trebuie s aib un caracter interdisciplinar, prin antrenarea specialitilor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunicrii, politologiei, istoriei etc.; c). informaiile de fundamentare a strategiilor i activitilor mde contracarare trebuie s vizeze: sursa (factorul iniiator al manipulrii i interesele sale), releele (factorii care intermediaz influena i motivaia participrii la aciune), mijloacele tehnice folosite (tv., radio, presa scris, afie, conferine etc.), caracteristicile intelor (persoanele, grupurile, organizaiile sau instituiile vizate prin manipulare), efectele obinute (evaluarea continu a modificrilor atitudinale i comportamentale induse prin manipulare, la nivel individual, microsocial i macrosocial), efectele activitii de contracarare a manipulrii i costurile implicate n aceast activitate; d). tehnicile de contracarare a manipulrii, att la nivel individual ct i la cel instituional, deriv, n principal, din cunoaterea aspectelor teoretice legate de influena social n toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomand folosirea i compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectiv n actul de analiz i interpretare a informaiilor, cutarea motivaiilor care ar putea determina distorsionarea mesajelor, cultivarea capacitii de sesizare a incongruenelor etc.

2.4. Negocierea. 2.4.1. Negocierea form instrumental de comunicare. Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. n cadrul negocierii, comunicarea, ca instrument, i manifest toate avantajele sale. n acest cadru, negocierea ca form instrumental de comunicare, l aeaz pe om ntr-o balan a unui echilibru n care se

21

vrea optim, l oblig s ia decizii, s acorde prioritate intereselor lui, contiinei sale sau ambelor. Negocierea poate fi privit: ca form de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial; un proces n care toi cei implicai vor fi ctigtori, o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate; un amplu proces cooperant etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privit ca un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, organizaii, instituii, colectiviti), cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o persoan care le afecteaz interesul. Procesul de negociere este opus utilizrii forei, violenei sau constrngerii pentru impunerea de norme, soluii sau puncte de vedere prestabilite. De fapt, acestea puterea, violena, poziia ierarhic, ameninarea, antajul, minciuna, manipularea, seducia, arbitrajul, renunarea, cedarea i multe alte forme de dominare pentru a decide cine i ct ia sau cine i ct primete se constituie n alternative la negociere. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi directe i indirecte pe care vrea s i le satisfac. Atunci cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtori i nvini, rezultatele acesteia n special cele de perspectiv au fost dezastruoase. Pentru ca negocierea s se poat desfura trebuie satisfcute o serie de condiii: interaciunea ntre dou entiti sociale (persoane, grupuri, organizaii, instituii); interese neomogene ca intensitate i orientare ale prilor n procesul de negociere; negocierea s ia forma unei tranzacii ale crei condiii i reguli nu au fost fixate dinainte; toi cei implicai s fie ctigtori reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii i capacitatea de a anticipa ct mai corect propunerile partenerilor; informaii anterioare despre scopul i obiectivele cu care partenerii vin la negocieri; informaii despre profilul psihosocial a celor participani la negocieri etc. n cadrul acestor condiii cunoaterea comportamentului uman devine esenial. Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluia negocierii prin alterarea relaiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate pn la atingerea echilibrului, pe care fiecare l apreciaz n funcie de informaiile de care dispune i de nevoile sale. Negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman, datorit, pe de o parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de alt parte, negocierea cont n faptul c scopul principal const n satisfacerea unor necesiti umane. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. Realizarea obiectivului principal, impune respectarea urmtoarelor cerine: - ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximum posibil din ce iau propus; - negociatorii trebuie s ncerce permanent s transforme interesele divergente n scopuri comune; realizarea, chiar n condiii de dificultate, a consensului. n acest caz se

22

nate ideea c deznodmntul a fost gndit de comun acord, fiecare considerndu-se autorul acestuia; - niciodat, n procesul negocierii, nu trebuie forat nota pentru realizarea unui succes deosebit, beneficiindu-se de o slbiciune de conjunctur a partenerilor; - negocierea trebuie considerat ca proces unic; nici o negociere nu va fi identic cu alta; - realizarea unui cadru cooperant n desfurarea procesului de negociere; cooperarea const, printre altele i n talentul de a accepta compromisurile i de a te acomoda cu situaiile noi aprute; - funcionare pe tot parcursul procesului de negociere a prghiilor de auto control; problema este ct de departe trebuie s mearg forarea notei; un aspect elementar este acela de a ti cnd trebuie s te opreti. n toate negocierile exist un aa-numit punct critic, dup care relaiile pot deveni necontrolabile i distructive. Un bun negociator va sesiza n cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic i va ti s se opreasc naintea atingerii acestuia. n cadrul procesului de negociere exist i un punct critic teatral, care const n ncercarea unui partener de a-l convinge pe cellalt c este aproape de atingerea punctului critic i aceasta n scopul de a-l determina pe cel din urm s-i schimbe atitudinea, - n procesul de negociere omul este totul; reuita unei negocieri const n cunoaterea omului partenerului - pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoatere fizic sau birocratic, ci o cunoatere dinamic a omului, n aciune, n ipostaze diferite; este necesar cunoaterea naturii reaciilor sale cele instinctive i cele raionale - , n special a celor instinctive, pentru c cele raionale sunt n general previzibile. 2.4.2. Axiome Indiferent de domeniul i de coninutul concret n care se desfoar procesul de negociere el trebuie s aib ca punct de pornire urmtoarele axiome (axiom adevr fundamental admis fr demonstraie, fiind evident prin el nsui): a) negociatorii, consimt s negocieze tocmai pentru c exist nevoi i interese care-i apropie i i aeaz fa n fa, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt s negocieze i pentru c, dincolo de nevoile i interesele comune, exist i altele mai mult sau mai puin contradictorii; b) numai nelegnd corect att propriile tale nevoi i interese, ct i pe cele ale partenerului tu, poi avea o reprezentare mai clar asupra poziiilor de negociere care se vor confrunta la masa tratativelor. 2.4.3. Funciile negocierii. Funciile negocierii se desprind din rspunsurile la ntrebarea De ce negociaz oamenii?. Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsec ceea ce i motiveaz s aleag o asemenea atitudine. Ca funcii se pot enumera: a) negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor n viaa cotidian (familie, vecintate), politic, social, internaional, ca i conflictele din cadrul grupurilor sociale, din organizaii:

23

Datorit costurilor i efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea specialitilor pentru aceste probleme. Implicai ntr-un conflict oameni au mai multe rspunsuri posibile. n raport cu celelalte modaliti de rspuns la conflict abandonarea confruntrii, reprimarea i confruntarea real - , negocierea reprezint o modalitate creativ de tratarea conflictului. Negocierea implic conlucrarea prilor aflate n conflict pentru depirea divergenelor dintre ele, pe baza identificrii unor soluii comune, care s fie reciproc acceptabil. b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor: Negocierea reprezint o modalitate civilizat prin care oamenii iau decizii atunci cnd acestea (deciziile) se refer la probleme n care apar interese sau puncte de vedere diferite ale prilor implicate. Avantajul deciziei negociate este c, fiind rezultatul confruntrii punctelor de vedere i al intereselor divergente, va fi neleas mai bine i acceptat mai uor de toate prile implicate. O distincie important trebuie fcut ntre negociere, ca proces de schimb i pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudonegocierea mbrac forma unei negocieri dar n care prile urmresc cu totul alte scopuri dect ajungerea la un acord reciproc avantajos i, ca urmare, recurg la confruntare i manipulare. c) negocierea ca modalitate de introducerea schimbrii n organizaie: Schimbrii n organizaie sunt nsoite de regul, de apariia i reactivarea unor fore de rezisten sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel c, negocierea devine necesar pentru armonizarea unor interese. d) negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice. Bunurile i serviciile necesare traiului sunt dobndite de ctre oameni att din producie proprie ct i prin schimb. Schimbul de bunuri i servicii conduc la ncheierea unor tranzacii. n acest caz oameni recurg la vnzare i negociere. n domeniul comercial negocierea are multe din caracterizrile vnzri, dar are i anumite deosebiri notabile. 2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii. Procesul de negociere se regsete n toate domeniile vieii sociale: - n activitatea cotidian; - n domeniul politic; - n domeniul economic; - n domeniul social; - n domeniul relaiilor internaionale. 2.4.5. Premisele unei bune negocieri. - s obii ce vrei, fr a-mi face ru; - s obinem ceea ce vrem amndoi; - s ajungem la o nelegere pe care amndoi vrem s o respectm i s o aprm; - s facem economie de timp, nevoi i energie pe durata negocierilor; 2.4.6. Componentele procesului de negociere.

24

Indiferent de domeniul n care se desfoar, de coninutul concret la care se refer sau de rezultatul la care se ajunge negocierea implic un anumit numr de componente aflate n interaciune care dezvolt anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de negocieri. Analiza procesului de negociere pune n eviden acele componente care se regsesc pe tot parcursul negocierii indiferent de domeniul n care ea se desfoar intervin cinci elemente necesare i suficiente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de putere sau preferabil, raportul de fore, negociatorii. - obiectul negocierii: cel mai adesea obiectul negocierii l constituie resursele de orice gen necesare existenei individuale sau colective. Controlul asupra lor, distribuirea i modul n care acesta se face sunt obiect de negociere, de la viaa de familie la cea ntr-o comunitate, de la un grup social la altul, de la un popor la altul, n viaa internaional. Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pentru a fi descris cantitativ i calitativ (pentru a putea fi privit n prile lui, n proprietile ce-l caracterizeaz) trebuie decupat din ansamblul structural n care el se afl i al interdependenelor n care este prins . n viaa grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a naiunilor exist valori nalte, eterne, ce jaloneaz conduita oamenilor i care nu se negociaz, dar sunt baza oricrui proces de negociere. Nu orice coninut de via se poate pune n discuie. Ca de exemplu: identitatea unui popor, trsturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate ci ele se afirm. - contextul obiectului: reprezint ansamblul interaciunilor cauzale i funcionale ale obiectului negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit n dinamic ( n evoluia obiectului i a contextului s). Obiectul negocierii nu poate fi corect neles dect prin reintroducerea lui n relaiile din care a fost scos pentru un moment. - miza negocierii: n sens larg, reprezint ceea ce angajeaz un juctor mai ales sub raport subiectiv, ntr-o relaie, cu sperana c va ctiga. Ea se definete n mod diferit de la un autor la altul. Specialistul francez n materie de negociere Christophe Dupont consider c exist patru modaliti de a nelege miza (Dupont Chritophe apud Zpran Liviu-Petru, 2007, p.41-42): - n sens material, miza este ceea ce posed juctorul, angajeaz n joc i nu dorete s piard; - n aceiai ordine de idei, miza apare drept preul jocului, ceea ce ofer jocul fiecrui partener, indiferent de aspiraiile lui de ctig; - n sens relaional, miza este expresia importanei pe care juctorul o acord preului; - n sens sintetic, miza este ceea ce se ctig la pre. Analogia pe care specialistul francez o realizeaz cu jocul, constat Liviu-Petru Zpran, este expresia pentru nelegerea faptului c miza exprim angajarea n relaie a cel puin doi subieci, voina lor de a-i raporta contribuia la un raport de schimb, n urma cruia s-i satisfac o trebuin material sau simbolic. A miza pe un anumit rezultat nseamn asumarea unui risc deoarece n urma jocului miza poate fi confirmat sau infirmat, satisfacia subiectiv ndeplinit sau nendeplinit. De aceea, este pertinent s distingem rezultatul jocului ca fiind o distribuire msurabil a obiectului negocierii ntre juctori fa de miza pe care a investit-o fiecare. Dupont, arat Liviu-Petru Zpran, noteaz cu justificare c miza nu este obiectul negociatorului; s-ar

25

putea spune mai degrab c obiectul const n a obine satisfacerea mizei; obiectul este vizat, este el, este inta de atins, miza este greutatea, valoarea, cuprinderea unui coninut sau a unui eveniment. Obiectul este materia negocierii pe cnd miza este expresia raportului dintre juctori, care pot acorda mize diferite acestui obiect. Pornind de la aceast nelegere a mizei, Dupont pune n discuie o anumit ierarhie a mizelor ntruct un juctor poate avea mize fundamentale, sau mize instrumentale, derivate din primele. Cele dinti sunt calitative, cu un coninut simbolic bogat, pe cnd celelalte sunt cuantificabile, msurabile, traductibile n expresii personalizate. Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor, de a le pune eventual fa n fa, se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor i deci mobilizarea voinei de negociere. - raportul de fore sau asimetriile de putere: n procesele de negociere, puterea are multiple modaliti de manifestare. ntr-o negociere, asimetriile de putere sunt generate pe de o parte de capacitile de a promova voina unui agent sau de a mpiedica manifestarea puterii celuilalt, prin influen, prin aplicarea unor norme preexistente sau create ad-hoc, sau prin coerciie etc., iar pe de alt parte, sunt generate de forele i mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare. - negociatorii: sunt fiine reale, concrete, care, intrnd n relaie unii cu ali, comportndu-se, acionnd i interacionnd, dau via negocierilor. 2.4.7. Etapele procesului de negociere. Organizarea i desfurarea procesului de negociere se desfoar pe parcursul urmtoarelor etape: pregtirea negocierilor; elaborarea strategiei de negociere; nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere; negocierea propriu-zis; concesiile i acordul final. 1. pregtirea negocierii: se refer la aciuni unilaterale, purtate n absena adversarului. n acest stadiu se construiesc premisele poziiile de negociere, ale argumentailor i ale strategiilor folosite. Momentele mai importante ale procesului de pregtire a negocierii sunt: a. cercetarea domeniului/ pieei: se culeg informaii; se delimiteaz obiectul ce va fi negociat i se studiaz; se studiaz legislaia i uzanele specifice domeniului din care s-a decupat obiectul negocierii, etc.; b. iniierea de contacte: se stabilesc legturile cu prile ce vor intra n procesul de negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari, folosindu-se o gam larg de modaliti: contact telefonic, scrisori de intenie, pot electronic, etc.; c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume, - planul de negociere; - dosarul de negociere pe domenii; - agenda de lucru; - calendarul negocierilor; - bugetul negocierilor;

26

- proiectul de tranzacie/contract, redactat n limba romn, n limba partenerului de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional accesibil amndoura.

27

2. elaborarea strategiei de negociere. Datoria oricrui negociator este s stabileasc o strategie proprie i, totodat s deslueasc alegerile strategice ale partenerilor. Prin strategie, negociatorul stabilete n ce direcie fundamental i va mobiliza resursele pentru a face ceea ce trebuie s fac n numele a ceea ce este el n mod obiectiv. Strategiile de negociere depind de conjunctura n care are loc negocierea, de temperamentul i moralitatea negociatorilor, precum i de natura relaiilor dintre pri. Cu toate schimbrile i progresele ce au avut loc n evoluia procesului de negociere, afirm tefan Prutianu, natura conflictelor i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas neschimbate. n raport cu potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare, se poate face distincia ntre strategiile directe i indirecte (laterale), iar n raport cu temperamentul psihologic utilizat, s-a fcut distincia ntre strategiile competitive i strategiile cooperative (tefan Prutianu, 2000, p.72-73). Sunt i alte propuneri de tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori i specialiti din domeniu. Astfel, Ch. Dupont propune cinci strategii mari de negociere (Ch. Dupont, apud LiviuPetru Zpran, 2007, p.194):. 1) alegerea unei orientri predominant cooperativ sau predominant conflictual; 2) alegerea unei orientri ofensive fa de una defensiv; 3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi; 4) alegerea ntre o conduit adaptiv sau una de impunere; 5) alegerea ntre deschiderea sau nchiderea cmpului negocierii, ntr-un acord complet sau parial. Strategiile sunt puse n practic prin tactici i tehnici, unele interschimbabile, altele aflate n succesiune sau folosite mpreun. Prin tactici se pun n micare prile aflate n negociere, sunt angajate n negocierea propriu-zis i sunt mobilizate toate resursele pentru realizarea obiectivelor. Ca procedee de aciune, tacticile sunt utilizate n anumite situaii specifice cu scopul de a influena partenerii de negociere. n dependen cu tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun n lucru, cele prin care se gestioneaz n mod efectiv o negociere, combinnd argumentarea logic cu manevra psihologic, cu metoda (Liviu-Petru Zpran, 2007, p.209). n raport cu numrul limitat al strategiilor n literatura de specialitate i n practica negocieri sunt prezentate i folosite zeci de tehnici i sute de tactici de negociere. Sistematizarea tehnicile i tacticile folosite n morfologia negocierii sunt clasificate n raport de anumite criterii de referin, descrise ntr-o serie de lucrri( a se vedea Dan Voiculescu, 1991, tefan Pruteanu, 2000, LiviuPetru Zpran, 2007. .a.). Strategiile de negociere au ca suport n realizarea lor nu numai tehnicile i tacticile ci i stilurile de negociere. Stilul de negociere reprezint, modul n care sunt utilizate mijloacele de gndire, de exprimare i de comportament ale negociatorilor, trsturile de personalitate ale acestora puse n lucru de a lungul ntregului proces de negociere. Dac inem seama de morfologia negocierii i de structura personalitii negociatorului se pot

28

distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ i stilul competitiv iar, dac inem seama de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de relaia cu partenerul de negociere, stiluri de prezentare, care ne angajeaz pe noi nine, i stiluri de influenare, de determinare a conduitei celuilalt. Pe baza cercetrilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv i stilul detaat iar, ca stiluri de influenare al partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional, stilul didactic, stilul logic/raional, stilul coercitiv, stilul modelator, stilul mercantil, stilul negociator, stilul emoional, stilul charismatic, stilul non-autoritar, stilul eficient, stilul bazat pe soluionarea n comun a problemelor. Desigur se pot prezenta i alte modaliti propuse de distingere a stilurilor folosite ca stiluri apreciative sau de influenare a partenerilor de negociere. Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse urmtoarele faze: a. stabilirea obiectivelor; b. evaluarea cazului prii adverse; c. elaborarea strategiei de negociere d. alegerea stilului de negociere; e. alegerea tehnicii i a tacticilor de negociere. Dup parcurgerea acestor faze se: - se acord mandatul negociatorilor; - se numesc persoanele care formeaz echipa de negociere; - se stabilete locul negocierilor - se stabilete locul negociatorilor ( ordinea responsabilitilor n echipa de negociere); - se stabilete modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor; - stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaug prilor dar care nu particip la negocieri (reprezentani ai mass-media, ai sindicatelor, ai societii civile, ai administraiei, etc.) 3. nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere; derularea procesului de negociere propriu-zis va consta ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, obiecii, concesii, etc. care conduc sau nu la realizarea acordului de voin ntre pri. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate cteva secvene cu coninut mai mult sau mai puin distinct. i anume: a)- protocolul de deschidere i prezentare; b)- ordinea de zi;

29

c)- declaraiile de nceputul negocierii/Cine declar primul?: pentru a face declaraiile de nceput trebuie respectate reguli ca: - Ct declari n deschidere? - Cum rspunzi declaraiilor? - Cum formulezi propunerile? - Cum obi informaii? d)- clarificarea poziiilor prilor este etapa care ncheie nceputul negocierilor i deschiderea negocierii propriu-zise. 4. negocierea propriu-zis: desfurarea negocierii propriu-zise ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere i n care vor fi declarate intenii, promisiuni i pretenii. De asemenea, se vor urmri semnalele ce vor nsoi declaraiile verbale ce dau indici asupra sensului de micare al negociatorilor. n consolidarea poziiilor negociatorilor n discursul lor se folosesc de argumente i demonstraii. Pentru creterea forei de convingere sunt folosite tactici de influenare pozitiv promisiunile, recomandrile, recompensele i tacticile de influenare negative avertismentele, ameninrile, represaliile. 5. concesiile i acordul final: constituie ultima etap n care acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau n mai multe runde, sub forma acordurilor pariale convenite n runde succesive sau pe mai multe probleme distincte.. Un rol important n finalizarea negocierilor l are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri. Concesia renunarea multilateral de ctre una dintre pri la una sau mai multe dintre prile declarate pentru a crea condiiile favorabile unei nelegeri. n practic exist: concesii reale; concesii false sau formale (renunarea la nite pretenii formale). Compromisul renunarea reciproc la una sau mai multe pretenii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai puin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor. Dac nu se fac concesii sunt formulate obiecii, care sunt formulate (fcute din raiuni tactice) i reale (bazate pe interese i poziii durabile ). De asemenea, n delurarea procesului de negociere apar impasuri momente inerente oricrei negocieri. n cadrul unei negocieri sunt i pretenii care nu se negociaz cum ar fi: cnd una dintre pri consider c unele aspecte nu pot fi supuse unui compromis ex. tabuuri i credine religioase(srbtori i ordine de zi), la convingeri politice (aliane, ui nchise, furnizori de o anumit culoare politic), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzane comerciale, etc. 2.4.8.Personalitatea negociatorului Portretul negociatorului a fcut i face obiectul numeroaselor studii ce se nscriu n dou direcii de cercetare: a) considerarea trsturilor de personalitate ale unui negociator n strns legtur cu stilul su , conducnd la ideea c baza formrii, dezvoltrii i afirmrii unei personaliti o d specificul societii n care triete, valorile culturii care o definesc(Liviu-Petru Zpran, 2007, p.158);

30

b) considerarea negociatorului un actor distinct n viaa social ale crei trsturi decurg din comportamentele lui din viaa real i, deci, o tipologie a negociatorilor este rezultatul unei investigaii empirice, de la care pornind, prin generalizare, pot fi obinute portrete, eventual modele, n numele crora se elaboreaz reete ale unui comportament eficient n procesele de negociere(Liviu-Petru Zpran, 2007, p.159). Depind limita metodologic privitoare la portretul negociatorului impuse de cele dou abordrii, acesta este sinteza dintre concepia general despre societate, a relaiei dintre individ si viaa social, a modelului de personalitate promovat n contextul social, real, n care se produc. n studii, tratate, manuale ale colilor de negociere sunt menionate faptul c ntr-o negociere sunt implicate persoanele care se judec prin: a) prisma caracteristicilor de comportament care exprim personalitatea; b) corelarea trsturilor de personalitate cu obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitarea riscului pe baza ncrederi sau lipsei de ncredere n succesul acordului; Arta de a negocia ine de n mod profund de structura de personalitate, de temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea i caracterul fiecrei persoane. Negocierea care intuiie, spontaneitate, empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec personal i alte nsuiri primire sau nu ca zestre nativ.Negociatorul rasat se nate cu abilitatea de a comunica empatic i persuasiv. De a se putea identifica cu emoiile i sentimentele interlocutorului(tefan Prutianu, 2000, p.127). Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere l reprezint modul cum se realizeaz comunicarea. Se consider c rolul central n procesul de negociere este deinut de limbajul verbal deoarece el confer densitate procesului de negociere deoarece fixeaz coninutul informaiei, permite vehicularea ei n structuri logice, dezvoltarea argumentrii i consistenei dialogului(N.J. Adler, apud Liviu-Peru Zpran, 2007,p.179). Maniera de comunicare stilul de comunicare este n strns legtur cu temperamentul i caracterul persoanei, cu aptitudinile i abilitatea sa de a comunica. Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, distana (proxemica), poziia corpului, privirea i contactul vizual, mimica i gesturile, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, etc. i, nu n ultimul rnd sociabilitatea ce poate fi ridicat sau redusi dominaia, care la rndul ei poate fi slab sau puternic. In raport cu jocul dintre dominana puternic i slab i sociabilitatea ridicat i redus se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, ndatoritor i, cel flexibil care este o combinaie ntre primele patru.(tefan Prutianu, 2007 .a.) stilul emotiv dominana puternic i sociabilitate ridicat:

sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, devin patetice au comportament dinamic, orientat spre aciune si risc sunt empatice (l neleg pe celalalt), au putere de convingere

31

Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis. stilul autoritar combin dominana puternic cu sociabilitatea redusa:

sunt parentale, afieaz o atitudine serioasa, grijulii exprima opinii clare, intr-o maniera hotrta, deseori rigida sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridica multe pretenii, au gesturi ferme si glas sonor

Sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. Persoanele cu acest stil sunt denumite generic Buldozer. stilul reflexiv dominana slab i sociabilitate sczut:

sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional exprima opiniile intr-o maniera formala, caut ndelung cuvintele i formuleaz cu grija excesiva fraze adesea pretenioase sunt aparent linitite, preocupate permanent de altceva prefera ordinea, o refac cu migala sunt lente, meticuloase sunt introvertite, prefera singurtatea si nu sunt buni parteneri de conversaie

Sunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de negociator. stilul ndatoritor sociabilitate ridicat i dominana slab:

cedeaz uor, se supun, se sacrific, rbdtoare, sensibile nu in s se afirme asculta cu multa atenie i nelegere de regula, evita sa foloseasc puterea si atuurile manifesta cldura n vorbire, ca i n scris, se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei cnd iau decizii le exprima ntr-o maniera serioasa, oarecum impersonal.

Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele respective sunt conforme cu denumirea de Pap-lapte. stilul flexibil este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine i versalitatea:

este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator caracterizat prin ncercarea permanenta, deliberata si controlata contient de a schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport cu situaia sau partenerul.

32

Dei stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pus problema celui mai bun stil, ci doar aceia a celui mai potrivit stil pentru o negociere sau alta, pentru o situaie concret. Nici un stil nu este bun sau ru n sine, doar mai mult sau mai puin adecvat cu partenerul, ambiana, problema pus n discuie sau cu alte variabile ale negocierii. Un rol esenial n formarea unui negociator l are componentele culturii. Acestea joac roluri specifice i depind de locul pe care aceste componente le ocup n structura culturii i de semificaia pe care le acord diversele grupuri sociale. Orice cultur are o abordare diferit a p r o c e s u l u i d e n e g o c i e r e . D i f e r e n e l e c u l t u r a l e s u n t t r s t u r i c a r e s u n t d e p u i n e o r i l u a t e n c a l c u l a t u n c i c n d e s t e v o r b a d e n e g o c i e r e . D i v e r s i t a t e a c u l t u r a l e s t e u n e l e m e n t c a r e m o d i f i c a t i t u d i n i , r e a c i i , s e n t i m e n t e . A naliznd o serie de culturi, se pot identifica o serie de modaliti diferite de a aborda negocierea: stilul american, stilul rusesc, stilul european n care vom regsi stilul german, francez, nordeuropean, etc.datorat faptului c Europa este un spaiu de o larg diversitate cultural, stilul asiatic (stilul chinez), stilul promovat n Orientul Mijlociu, etc.Astzi, stlul american caut s se impun datorit rspndirii literaturi ce promoveaz coala american..
Atunci cnd negociatorii ntlnesc alt cultur, ei ar trebui s respecte i s promoveze (fr a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.

33

III. COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE

3.1. Instituiile publice. Instituiile publice sunt persoane juridice, autorizate de ctre o autoritate public s realizeze un serviciu public, pentru a satisface n mod permanent o nevoie social, la nivel local (comun, ora), la nivelul unui departament administrativ (jude) sau naional. Instituiile publice se deosebesc de celelalte instituii printr-o serie de caracteristici i trsturi: - instituiile publice au fost create pentru a rspunde necesitilor generale ale societii ca ntreg, n timp ce instituiile private servesc intereselor private. Scopurile instituiilor publice sunt unice, de servi dect a acumula. Ele furnizeaz bunuri i sau, care satisfac interesele unui grup sau ale societii. - bunurile i sau serviciile pe care le ofer instituiile publice se numesc servicii publice. Ele se deosebesc de bunurile i sau serviciile oferite de sectorul privat (cu excepia organizaiilor sau instituiilor private autorizate de a oferi servicii publice), printr-o serie de caracteristici: - satisfac o utilitate social; - mbrac forma unor activiti sau faze ale unor activiti economico-sociale ce se materializeaz n bunuri i sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale societii; - serviciile public nu pot fi percepute sau evaluate nainte d a fi cumprate sau chiar produse; - producerea (prestarea) i consumul serviciului public nu poate fi inseparabil. Prestarea (producerea) are loc odat cu consumul. Calitatea serviciului este inseparabil de calitatea celui care presteaz serviciul. - personalizarea serviciilor publice presupune tratarea individual a consumatorului de utiliti publice; - serviciul public se afl ntr-un raport juridic continuu cu administraia public care l-a nfiinat i l conduce; - serviciile publice sunt reglementate de principii de drept public;

34

etc. - instituiile publice sunt puternic influenate de puterea politic; spre deosebire de cele din domeniul privat. Coninutul i nivelul calitativ al serviciilor publice pe care instituiile publice le ofer cetenilor este determinat de reprezentanii puterii politice. Sensul noiunii de serviciu public, interes public poate s se modifice n funcie de concepiile politice care guverneaz societatea. - instituiile publice n virtutea drepturilor speciale care le dobndete prin Constituie i legi organice, sunt deintoare ale puterii politice, n sensul de autoritate ce reprezint i apr interesul public, care n mod obligatoriu, trebuie s se impun celui particular. Fundamentate pe dreptul public, instituiile publice au capacitatea de a emite acte administrative, msuri administrative cu caracter preventiv sau de sanciune. - dac deciziile de management n instituiile private se fundamenteaz pe raportul costeficien, n instituiile publice decizia de management se fundamenteaz pe judeci de valoare care urmrete realizarea unui obiectiv al administraiei publice. Eficacitatea unei autoritii sau instituii publice trebuie s se nscrie n eficiena unei administraii publice, cerute de complexitatea proceselor sociale. Eficacitatea autoritilor sau instituiilor publice este dat de gradul de realizare a scopului i obiectivelor sale, de modul ei de organizare i funcionare, precum i, de relaiile ei cu celelalte autoriti i instituii sociale (politice, economice, educaionale, culturale religioase, tiinifice etc.). O instituie sau autoritate public funcioneaz n mod eficient atunci cnd sunt ndeplinite anumite condiii, i anume: - definirea clar a scopului i obiectivelor: acestea trebuie s corespund unor nevoi sociale reale a cetenilor, grupurilor constituite, comunitilor locale ct i la nivel naional; - organizarea raional a activitilor n cadrul instituiilor publice: stabilirea precis a sarcinilor funcionale ale fiecrui compartiment i ale fiecrei funcii; - depersonalizarea rolurilor instituionale: obiectivele instituiilor publice nu trebuie realizate n scopuri personale sau ale unui grup de interese privat; - acceptarea social a mijloacelor i procedeelor folosite de instituiile publice: procedeele mijloacele folosite s fie n de concordan cu valorile recunoscute, acceptate i promovate de ceteni, de societate; - relaiile dintre instituii publice i autonomia instituional: instituiile publice intr n relaii de interdependen cu alte instituii i autoriti publice i private, unde fiecare i pstreaz autonomia organizaional i funcional, autoritatea n domeniul lor de competen. 3.2. Tipurile comunicrii instituionale. In mediile instituionale ntlnim doua tipuri ale comunicrii, i anume comunicarea formal i comunicarea informal. 3.2.1. Comunicare formal. In acest tip de comunicare, informaia circula in interiorul lanului de comanda sau al responsabilitilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a

35

instituiei(organigrama). Aproape n totalitate, mesaje, canale de comunicare, reele de comunicare etc. sunt prestabilite i reglementate prin norme bine stabilite. Pe timpul desfurrii comunicrii sunt activate statutele i rolurile formale ale angajailor exprimate in atitudini i comportamente dezirabile i ateptate. Comunicarea formala este influenat de o serie de factori dintre care cei mai importani par a fi normele organizaionale, structura organizatoric, fluxul tehnologiei, aezarea spaial a locurilor de munca i a birourilor. Dup sensul sau direcia comunicrii se desprinde existenta comunicrii ascendente, descendente i a comunicrii orizontale. Comunicarea deascendent (de sus in jos).Ea are loc ntre efi i subordonai, sensul ei funcional fiind de la ef/manager spre/ctre subordonat. Principalul scop al comunicrii ascendente este cel de influenare, de schimbare a comportamentelor subordonaiilor astfel nct randamentul i performantele activitii lor s creasc. Comunicarea descendenta in cadrul organizaiilor,asigura (cf. Mielu Zlate,2004, pag.502): - implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (att de necesare organizaiei in vederea bunei desfurri a activitii sau a obinerii succesului organizaional); - transmiterea normelor/instruciunilor/comenzilor i a raiunilor acestora (informaii cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete i la legturile existente ntre unele sarcini i altele asemntoare sau diferite desfurate n cadrul organizaiei); - furnizarea informaiilor cu privire la practice i proceduri, astfel spus, la politica organizaiei, la regulile i regulamentele existente n ea, la beneficiile i aranjamentele structurale; - feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obinute n munca); - ndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonai i, mai ales, a pune n acord misiunea organizaiei cu valorile ei culturale, astfel nct angajaii s participe nu doar la activitile productive, ci i la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri). Comunicarea ascendenta (de jos in sus). Ea se desfoar de la niveluri ierarhice inferioare ctre cele superioare, deci de la subordonai la efii lor ierarhici. Sunt vehiculate informaii de care managerii au nevoie n procesul planificrii, organizrii i conducerii activitilor, n cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendent satisface nevoia subordonaiilor de a fi luai n considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile. Scopul comunicrii orizontale l constituie coordonarea eforturilor n vederea realizrii propriilor obiectiva ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat fiind faptul c se desfoar ntre persoanele situate la acelai nivel ierarhic, nemaiexistnd diferene de statute ierarhice, aceast comunicare capt un caracter mai relaxat. Acest tip de comunicare in cadrul organizaiilor asigura (cf. Mielu Zlate,2004, pag.503): - transmiterea problemelor i excepiilor (mesajele conin informaii referitoare la dificultile aprute n activitile curente, ca i la abaterile de la regul, de la normal, ceea ce afecteaz productivitatea organizaiei);

36

- furnizarea sugestiilor pentru mbuntirea activitii (se refera la orice idee, orice propunere menit a contribui la perfecionarea activitii, inclusiv la creterea calitii sau eficenei activitii); - ntocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performan (prin care managerii superiori sunt informai cu privire la nivelul cantitativ i calitativ al performanelor obinute, la ritmul realizrilor, o performan putnd fi realizata nainte de termen, dar i cu o oarecare ntrziere); - revendicri i dispute (acestea sunt mesajele care conin nemulumirile, plngerile, disputele i conflictele angajailor; ele sunt transmise in ideea considerrii/cunoateri i, mai ales, a soluionrii lor); - informaii contabile i financiare (se refer la costurile de producie, volumul vnzrilor pe o anumit perioad, profitul anticipat, investiiile acoperite etc.- informaii de care managerii superiori au nevoie n deciziile lor). Comunicarea orizontal. Ea are loc ntre egali, cu intenia informrii i coordonrii aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune. Se desfoar fie n interiorul unuia i aceluiai departament, ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite, nsa amplasate la acelai nivel ierarhic. Este menit s asigure (Mielu Zlate, 2004, pag.503-504): - rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunztoare se emit ntre membrii aceluiai departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente); - coordonarea interdepartamental (mesajele intesc spre articularea proiectelor, rezolvarea sarcinilor comune); - instruciunile staff-ului pe linie departamental (mesajele circula la specialitii n operaiunile de cercetare, finanare sau computer-service, pe linia managerilor, cu scopul descoperii posibilitilor de ntrajutorare). 3.2.2. Comunicarea informal. Comunicarea informala acoper ntreaga organizare ierarhica a instituiei. Ea se desfoar n afara comunicrii formale. In cadrul acestei comunicri pe prim plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei, similaritatea de vrst, sex, hobby, timpul petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei etc., n raport cu normele i structurile organizaionale din cadrul comunicrii formale ce reglementeaz schimburile organizaionale dintre membrii instituiei. Reeaua conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins i mai puternic dect structura rigida i limitat a comunicrii formale. In comunicarea informal, informaia circula n toate sensurile i n toate direciile (ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncruciat etc.), trecnd peste nivelurile ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al instituiei s se poat afla ntr-o relaie de comunicare cu oricare alt membru al organizaiei sau chiar cu toi. De obicei, prin comunicarea informal sunt vehiculate informaii care nu sunt legate neaprat de sarcinile sau de munca membrilor organizaiei, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc n organizaie. Cele mai importante caracteristici ale comunicrii informale sunt (Mielu Zlate,2004, pag.504-505)

37

- rapiditatea cu care circul informaiile (daca un mesaj formal i trebuie uneori cteva zile pentru a ajunge la audiena dorit, mesajul informal se transmite aproape imediat sau n cteva ore); - ancorarea informaiilor transmise fie n sfera rezultatelor organizaiei, fie n sfera vieii personale (sunt transmise i comentate succesele sau eecurile instituiei, dificultile cu care se confrunt, eforturile de depire a acestora, evenimentele din viaa personal a managerilor sau chiar a membrilor grupului); - corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate (intr-un studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaiile comunicate informal ca fiind corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informal conin poriuni corecte i poriuni incorecte; poriunile eronate pot altera nelesul global al informaiilor; este suficient doar un singur fapt inexact pentru a face s sufere corectitudinea general a comunicrii); - reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme cnd informaiile sunt inexacte, fr nici o baz real i, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri care sunt bazate pe speculaii, pe imaginaia bogata a celor care le lanseaz, pe exagerarea i proiectarea dorinelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenial a zvonului; or, ambiguitatea las cale deschis ornamentrii informaiei pe msur ce trece de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, att n plan personal, ct i organizaional. Un exemplu ilustrativ l constituie faptul ca la sfritul anilor70 a circulat, ntr-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele de la McDonalds. Dei informaia era total neadevrat, vnzrile au sczut cu 30 % in unele restaurante; - poteniale efecte pozitive ale comunicrii informale, care pot fi amplificate printr-o serie de masuri ameliorative (comunicarea informal poate creste puterea i influena n organizaie a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale i pot ajuta pe oameni s ajung la puterea formal; comunicarea informal contribuie la socializarea informal, la creterea coeziunii grupului; informaiile vehiculate, prin natura i coninutul lor, ofer uneori oportuniti pentru stabilirea i ntrirea contactelor interumane dorite, ca i pentru meninerea unui mediu de munca stimulator). Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul de grapevine (vita-de-vie). Aceast form intr n funciune atunci cnd cile oficiale de comunicare sunt blocate, nchise sau inaccesibile, de asemenea atunci cnd membrii organizaiei se confrunta cu unele situaii neclare i nesigure. Informaiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile de informaie i de a clarifica deciziile managerilor. Ele devin extreme de active n timpul perioadelor de schimbare, alegere, anxietate, excitaie, de deteriorare a condiiilor economice. Unii autori ce au studiat comunicare informal descriu patru tipuri de grapevine: 1). reeaua linie unica (informaia trece de la o persoana la alta); 2). reeaua de tip brf (informaia este transmisa de o singura persoana tuturor celorlalte); 3). reeaua de tip probabilitate (o persoana comunic altora la ntmplare conform legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane); 4). reeaua de tip ciorchine (informarea selectiv a unor membri i eliminarea altora de la procesul comunicrii). Atitudinea fa de avantajele i dezavantajele comunicrii informale de tip grapevine sunt foarte controversate. Unii manageri manifest nu doar rezerve, ci pur i simplu

38

ostilitate fa de grapevine, militnd pentru desfiinarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt considerate de manageri ca neadevrate, maliioase (rutcioase) i chiar periculoase. Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicrii informale, sublinia beneficiile ei, i anume: mijloc de informare asupra situaiilor; protejarea oamenilor de necunoscut; modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor pentru descrcri tensionale prin rspndirea zvonurilor. Sunt i ali autori care subliniaz efectele pozitiva produse de grapevine, i anume: - poate ajuta la consolidarea moralului, innd cont de comentariile favorabile pe care angajaii la pot face despre organizaie; - poate furniza satisfacie i stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al securitii i al apartenenei; - furnizeaz angajailor posibilitatea de descrcare emoional; - ncurajeaz managerii s planifice i s acioneze mult mai atent dect ar face-o n alte condiii; - este sursa de feedback pentru manageri. 3.3. Canale, reele i structuri de comunicare. 3.3.1. Canalele de comunicare. Modalitile prin care ntrm n contact cu interlocutorul / interlocutorii n procesul de comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se pot defini ca fiind ansamblul cilor de acces la ceilali parteneri ai comunicrii. Aerul, cablul optic pentru telefon i internet, hrtia, undele electromagnetice folosite n transmisiile radio i tv. etc sunt tot attea canale de comunicare care nlesnesc relaiile i contactele noastre cu celelalte persoane. Canalele de comunicare pot fi grupate n patru categorii: - canale bazate pe prezena fa n fa a partenerilor, pe dialogul direct dintre acetia; - canale interactive (telefonul, comunicrile mediate electronic); - canale statice personale (memorii, scrisori, procese verbale); - canale statice impersonale (fiiere, buletine, rapoarte generale). Canalele de comunicare difer ntre ele prin capacitatea pe care o posed n privina transmiteri informaiilor. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este influenat , dup unii specialiti, de trei caracteristici: 1). abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaii simultan; 2). abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapid a dou ci de feedback; 3). abilitatea canalului de comunicare de a stabili o ct mai buna focalizare a persoanelor asupra procesului de comunicare. Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate n canale bogate (prezena fizic/discuia fa n fa i canale interactive-telefonul, comunicrile mediate electronic), canale abundente i canale srace (canalele statice personale i canalele statice impersonale). Canalele bogate sunt cele mai bune pentru mesajele dificile, ambigue, nonrutiniere (ele se refera la situaii noi, nefamiliare, implicnd adesea surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului), iar canalele srace sunt cele mai bune pentru mesajele simple, clare, rutiniere (ele se refera la mesaje familiare, cotidiene date, cifre, statistici, reguli, proceduri de aciune etc.).

39

In practica, se pune problema alegerii / selectrii canalelor de comunicare n scopul de a spori eficiena comunicrii organizaionale. Evaluarea eficienei unui canal sau altul trebuie s se fac numai n raport cu natura i particularitile mesajului (rutinier sau nonrutinier) ce urmeaz s fie transmis. In comunicarea organizaionala se consider c Cheia succesului este reprezentat de alegerea celui mai potrivit canal de comunicare pentru mesajul ce urmeaz a fi transmis ( cf. Daft, 1994,pag.556 n Mielu Zlate, 2004,p.508). 3.3.2.Reele de comunicare. Comunicarea ntre oameni se realizeaz direct sau mediat. Atunci cnd comunicarea se realizeaz direct ia fiin o anumit reea; cnd se realizeaz mediat, avem un alt tip de reea. In cadrul acestora diversele canale de comunicare se asociaz, se nlnuie i se intersecteaz. Ansamblul canalelor de comunicare i al mediului n care se desfoar comunicarea, ambele raportate la grup sau sarcin, constituie reeaua de comunicare. Aadar, reelele de comunicare provin din dispoziia canalelor de comunicare i sunt constituite din ansamblul comunicrilor directe sau indirecte posibile ntre membrii unui grup. Observaiile empirice i studiile multor cercettori au artat c eficiena comunicrii este n funcie nu numai de coninutul mesajului, nu numai de calea de acces aleasa, ci i de reeaua de comunicare pentru a ajunge la ceilali. S-a stabilit ca o serie de fenomene cum ar fi conduita, reaciile individuale i grupale ale membrilor unui grup, moralul lor, satisfaciile personale, ca i cele produse de munca efectuat n grup etc. sunt n funcie de modul de funcionare a reelelor de comunicare. A fost formulat i o lege n acest sens care are urmtorul enun: Tipul de reeta afecteaz comportamentul participanilor, mai ales n ceea ce privete precizia, activitatea global, satisfacia; iar la nivelul grupului tipul de reea determina rolul de lider, ca i organizarea grupului (cf. Leavitt,1965, pp.315 316, n, Mielu Zlate, 2004,p.509). Studiul reelelor de comunicare a avut drept rezultat stabilire tipurilor i a caracteristicilor/parametrilor acestora. Astfel au fost stabilite urmtoarele tipuri de reele (cf. Mielu Zlate, 2004,pp.509-510): - Doua tipuri de reele orizontale (cercul i lanul), care se stabilesc n climate de grup egalitar, adic n acele climate n care ntre membrii grupului exist relaii directe, de tipul fa n fa, ei percepndu-se ca fiind egali, cu acelai statut sau, oricum, acceptnd statutele existente. Cercul apare ndeosebi n acele grupuri n care ntlnim o structur democratic; n cazul n care exist deja un conducator, acest este interesat de a cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor membrilor grupului, nu doar a unora, astfel nct asistm la participarea tuturor n egal msur la realizarea procesului respectiv. Lanul apare n grupurile n care se practic un stil de conducere liber, laissezfair, liderul este pasiv, ntre membrii grupului se stabilesc legturi aparente, unii membri sunt exclui de la comunicare, devin marginali, nu exist solidaritate ntre membri, comunicarea nu devine funcional, creativitatea este compromis. - Dou tipuri de reele verticale (n Y i n X), ntlnim n grupurile n care exist relaii ierarhice, de grupare i subordonare a unora fa de alii. Reeaua n Y apare n grupurile aparent democratice, dar care au tendina vdit de a deveni autoritare. In aceste condiii, comunicarea, oarecum deschis ntre membrii grupului, tinde s se nchid, s se

40

orienteze doar asupra unor membri din grup, care ncetul cu ncetul ncep s controleze ntreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt exclui de la comunicare. Reeaua in X este tipic pentru grupurile n care se practic o conducere autoritar, n sensul c ea este exercitat ntr-o manier absolut i uneori arbitrar, dup bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este unic. Participanii comunic cu conductorul, dar nu i ntre ei. Reelele de comunicare n organizaie se deosebesc, unele de altele, prin: - forma lor geometric ( este vorba de numrul de verigi care exista la fiecare reea ntre participani la actul de comunicare); - gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibil se dovedete a fi reeaua n cerc, deoarece din ea se poate trece cu uurin ntr-o alt reea, prin simpla nchidere a unor canale; o asemenea trecere este posibil deoarece nu este absolute necesar ca toate canalele de comunicare s fie utilizate n acelai timp); - suma vecinilor (indic numrul de persoane cu care un membru din grup intr n relaii directe); - suma distanelor dintre participani (prin distan trebuie s nelegem numrul de verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana); - indicele de centralitate (indic gradul de centralitate al reelei sau gradul de centralitate al unui individ n cadrul reelei, el putnd fi calculat att pentru fiecare individ n parte, ct i pentru ntreaga reea: pentru indivizi, el se calculeaz astfel se mparte suma distanelor totale ale reelei la suma distanelor fiecrui individ, iar pentru ntreaga reea, indicele de centralitate se obine din nsumarea indicilor de centralitate individuali); - indicele de periferialitate (poziia cea mai periferic este cea care se afl la distana cea mai mare de poziia centrala; poziia centrala ntr-o reea este aceea care se afl cel mai aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculeaz prin stabilirea diferenei dintre centralitatea fiecrei poziii i centralitatea poziiei celei mai centrale). 3.3.3. Structuri de comunicare. Un grup poate fi organizat astfel nct informaiile s ajung la toi membri sau doar la unii. Atunci cnd informaiile ajung la toi membri vom avem de-a face cu o cu structur de comunicare, iar cnd informaia ajunge la unii angajai vom avea cu totul alta structur de comunicare. Deci structura comunicrii este constituit din ansamblul reelelor de comunicare utilizate la un moment dat. Ea indic situaia, stadiul actual i real al comunicrii din grup n diferitele sale secvene funcionale, dar i sensul n care circul mesajele n reea. Studiul structurilor de comunicare a pus n eviden urmtoarele tipuri: a). structuri omogene: n cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate s comunice cu toi ceilali, fiecare strnge informaii pentru el, caut soluia, o transmite celorlali; b). structuri centralizate: n acest caz, un singur individ centralizeaz informaiile iniiale, deduce soluia i o comunica celorlali; c). structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi centralizatori i un al treilea membru, care este exclus de la cunoaterea rezultatului. Intre reelele de comunicare i structurile de comunicare exist deosebiri, dar ntlnim i strnse legturi, raporturi. Diferena dintre reele de comunicare i structurile de

41

comunicare const n aceea c reeaua ne indic totalitatea canalelor existente, posibile, virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale. Intre reelele i structurile de comunicare ntlnim raporturi de tipul urmtor: coincidena lor (reelelor centralizate le corespund structuri centralizate; celor omogene structuri omogene); necoincidena lor (ntr-o reea omogen se poate decide ca subiecii s lucreze n structuri centralizate; ca urmare, se va alege o persoana central, n timp ce persoanele periferice vor fi excluse de la comunicare). La fel de bine se poate ntmpla ca ntr-o reea centralizat s se decid la un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Strnsa legtura dintre reelele i structurile de comunicare const, n faptul c, grupurile constituite n anumite tipuri de reele pot adopta n procesul rezolvrii sarcinilor diverse tipuri de structuri. Alegerea unei structuri dintre reelele aflate la dispoziie se face n funcie de o multitudine de factori, printre care se pot enumera: natura i conformitatea sarcinii de rezolvat; timpul n care ea trebuie executat; gradul de pregtire a membrilor grupului; relaiile afective dintre ei etc. Aceti factori i determin pe membrii unui grup ca, la un moment dat, s opteze pentru un anumit tip de structura. 3.4. Perturbarea comunicrii instituionale. 3.4.1. Formele de perturbare a comunicrii instituionale. Comunicarea informaiei prin canale diverse i multiple, n reele i structuri de comunicare variate i multiple, nu se desfoar fr dificulti. Cei implicai n actul de comunicare se ntlnesc cu o serie de fenomene, care au alte efecte dect cele ateptate, concretizate cel mai adesea n perturbarea procesului comunicrii. Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin n procesul de comunicare n cadrul organizaiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera: blocajul, bruiajul, filtrajul i distorsiunea. Blocajul comunicrii consta n ntreruperea complet, total i, uneori, permanent a comunicrii din cauza diverse, att de natura obiectiv, material, ct i spiritual psihologic: lipsa unui canal de comunicare ntre emitor i receptor, considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tcere etc. Bruiajul comunicrii consta n producerea unor zgomote, de natur material sau psihologic, ce intervin pe canalul de comunicare n timpul transmiterii mesajului; n astfel de situaii, un mesaj poate fi interpretat att de diferit nct s nu mai semene cu cel iniial, producnd grave prejudicii n activitatea organizaiei. Filtrajul informaiilor const n aceea c se comunic (transmite) i se preia (recepteaz) doar o parte dintre informaiile deinute. Filtrarea informaiilor este ntotdeauna voluntar, ine de voina i dorina participanilor la actul de comunicare. Att emitorul ct i receptorul n procesul de comunicare apar i n calitatea de filtru, prin care unele informaii sunt lsate s treac, iar altele nu. Acest lucru se datoreaz: atributelor psihosociale ale oamenilor (vrsta, sex, statut, rol, nivel de aspiraie, nivel de pregtire profesionala etc.), personalitii partenerilor, activitatea n care sunt implicai partenerii, nencrederea n ceea ce recepteaz, posibilitile de nelegere a informaiilor de ctre receptor, argumentul autoritii i al prestigiului etc.

42

Fenomenele tipice ce intervin n cazul filtrrii informaiilor sunt cele ale amplificrii sau diminurii acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuitele i sunt diminuate aspectele negative, greelile din viaa organizaiei. Distorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare sau voluntare ale mesajului n cursul transmiterii lui ctre receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape toate informaiile, dar deformate, denaturate. Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu att probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare. 3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicrii instituionale. Pentru mediile instituionale perturbrile au o serie de particulariti: - sunt ntlnite att pe plan orizontal, cat i pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent; corespunztor acestor niveluri, ele se manifesta nsa difereniat; - n funcie de durat, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii i permanente; - perturbrile pot fi axate pe informaiile eseniale sau neeseniale care se vehiculeaz ntr-o instituie; - afecteaz n mod diferit procesul comunicrii. 3.4.3.Cauzele perturbrilor comunicrii instituionale. Determinani fenomenelor perturbatoare ale comunicrii instituionale sunt foarte numeroi i diveri. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) mpart aceti determinani n doua categorii, i anume:cauze generale identificate la nivelul fiecrui element al schemei generale a comunicrii (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) i cauze particular instituionale (datorate, n principal, unor disfuncionaliti aprute la nivelul diverselor componente sau funcii ale instituiei). 3.4.3.1. Cauzele generale. La nivelul emitorului ntlnim factori exteriori emitorului i factori de natur interioar, subiectiv psihologici, proprii emitorului, cauzatori ai diverselor tipuri de tulburri ale comunicrii. Dintre acetia se pot enumera: cadrul i limitele foarte precise ale comunicrii (interdicii care precizeaz ce poi spune i ce nu, cnd, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaiei); cadrul de referin constituit din norme, valori, mentaliti, concepii etc. , n funcie de care capt sens cele spuse de emitor; sistemul de statute i roluri ale emitorului care regizeaz dinamica propriei comunicri etc. La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natur exterioar i de natur subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorit unui bruiaj mare, receptarea cu dificultate a mesajului, condiii tehnice i materiale insuficente de bine puse la punct; starea intern, psihologic, n care se afla receptorul n momentul receptrii informaiei; sistemul de statute i roluri i referirea informaiei la acesta; prezena n contiina receptorului a scopului reinerii informaiei, a utilitii acesteia pentru activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emitorului; interpretarea strict subiectiv a mesajului de ctre receptor prin sistemul judecilor lui de valoare; sursa emitoare nu prezint credibilitate etc.

43

La nivelul relaiei dintre emitor i receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de ctre: relaiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudeci, de mentaliti, atitudini, opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de ctre altul ce duce la blocaj (perceput ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informaiilor (perceput ca nesigur, neserios, nesincer); statutul partenerilor, unul n raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc. La nivelul mesajului, dificultile apar cel mai adesea n legtur cu coninutul (simplu, inteligibil sau, dimpotriv, ermetic, ambigu) i forma acestuia ( contextual lingvisticncrcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec i contextual situaionalparticularitile situaiei n care se comunic ( mesajul poate lua o form elevat, academic, tiinific sau mai puin academic, tiinific). La nivelul canalului, reelei i structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se datoreaz particularitilor mijloacelor materiale prin intermediul crora circul informaiile (aerul, hrtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.). 3.4.3.2. Cauzele particular - instituionale ale formelor de perturbare a comunicrii Dificultile care intervin n procesul comunicrii i care defavorizeaz circuitul optim al informaiilor, se datoreaz faptului c: a). structura organizatorica dispune de mai multe ealoane suprapuse, de mai multe verigi intermediare prin care trebuie s circule informaiile, o pluralitate a conduceri, existenta n organizaie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite dup coninutul lor ntrunul singur: Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaiei prin regndirea liniilor ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe ct posibil a pluralitii de conducere etc. ar putea optimiza comunicarea organizaional. Procesul de ameliorare trebuie s fie strs legat de conduita subiecilor comunicrii, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiaz fenomenul comunicrii organizaionale au stabilit i ,totodat, recomand reguli de care trebuie inut cont in favorizarea i optimizarea circulrii informaiei. Astfel, Pierre Jardillier (cf. Mielu Zlate,2004, pag. 529-530) stabilete cteva reguli de care trebuie sa se in seama n procesul comunicrii, i anume: - necesitatea ca procesul comunicrii s urmeze linia ierarhic fr a sri nici un ealon; - necesitatea ca fiecare, la ealonul su, trebuie s se ngrijeasc de rapiditatea i fidelitatea transmiterii informaiei; - a uita s informezi constituie o greeal grav ce genereaz frustrri i insatisfacii, deci ineficacitate. Respectarea acestor reguli i corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar putea favoriza circuitul optim al informaiilor. b). insuficiena informare a personalului precum i, informarea preferenial a acestuia. In literatura de specialitate sunt analizate cteva categorii de informaii pe care trebuie s le dein fiecare lucrtor i modalitile prin care se pot difuza acestea. Sunt analizate:

44

- informarea operaionala: se refer la acele informaii pe care trebuie s le dein orice angajat,indiferent de nivelul la care lucreaz, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la operaiile ce urmeaz a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim n care se vor realiza. - informarea motivaional: are rolul de a susine, mobilizeze i dinamiza oamenii n munca lor. Acest lucru impune cunoaterea de ctre lucrtor a problemelor organizaiei, scopurile ei, dificultile cu care se confrunt etc. - informarea generala: cuprinde informaiile pe care angajatul trebuie s le dein cu privire la organismele interioare sau exterioare organizaiei care l-ar putea afecta ntr-un fel sau altul. - informarea performanial (de feedback); cunoaterea de ctre angajat a performanelor realizate, ce va aciona ca un stimulent n creterea randamentului activitii acestuia. c). dubla fa a comunicrii interne dintr-o instituie: una clar, transparent ce va facilita circulaia informaiei, i alta ascuns, obscur, lund forma unei comunicri fr coninut. Faa ascuns a comunicrii ne face s credem c puterea oamenilor, ndeosebi a conductorilor, const nu n capacitatea lor de a face, ci n capacitatea lor de a zice. In discursul lor cuvintele performan, viziune strategic, cultura organizaionala,management participativ etc. iau locul ideilor, al coninutului i sensul acestora. Folosirea de ctre unii conductori a vorbelor goale, fr acoperire n discursul lor, este denumit de ctre unii specialiti, managementul aparenelor (cf.Gilbert, Gillot, 1993, n Mielu Zlate,2004, pag.533-534). Managementul aparenelor poarte fi momentan i temporar util; practicat ns pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la pregtirea fie a unor situaii de criz a organizaiei, fie a uneia de faliment. Destinat s devin un limbaj magic (reprezentare fr realitate), datorit sarcinilor dificile ce stau n faa organizaiei, el devine n cele din urma aa-numitul limbaj de lemn managerial, adaptat obiectivelor sale. Din analiza discursului conductorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii limbajului de lemn managerial: - stilul general umflat, bombastic (fraze lungi i complicate, folosirea abuziv a metaforelor) i vid (care d o impresie de o golire informativ a discursului); - hiperbole la debutul discursului (se exagereaz pentru a impresiona mai mult); - abundena locurilor comune destinat a obine adeziunea interlocutorilor fr a furniza explicaii i, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea noiunilor socialmente admise; - tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamenteaz raionamentul pe opinii indiscutabile; - intimidarea prin apel la autoritate pentru a ntri o gndire slab; - utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile n raport cu informaiile vehiculate i a masca realitile neplcute; - metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa absena ateniei sau pentru a deturna atenia fa de urgena unor probleme; - nlnuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginar a unei comuniti unanime. Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de coninut, managementul aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau c: Limbajul de lemn managerial

45

are o dubla semnifiacie: pe de o parte, pentru a-i calma, liniti pe salariai i acionari, uneori chiar pe managerii nii i, pe de alt parte, nu de a transmite informaiile ca n alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de informaie, de a tinui sau deforma informaiile. Scopul mai general al limbajului de lemn managerial l-ar constitui, cel puin din perspective celor care l folosesc, motivarea salariailor i invitarea lor la a participa. Autorii afirm ns c el este extreme de asemntor cu limbajul politic, comunicarea din organizaie ntlnindu-se cu cea politic. (Mielu Zlate,2004, pag.535) 3.5. Ameliorarea comunicrii instituionale. Analiza cauzelor perturbatoare a comunicrii instituionaleionale ne conduc la formularea unor posibile modaliti ameliorative a acesteia. Ca modaliti posibile se pot enumera: 1).- Crearea unui climat suportativ, care s accentueze convergena dintre gndire i afectivitate, pe de o pare, i comunicare, pe de alt parte; 2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activ eficiena, care presupune prezena ateniei (a capacitii de orientare i concentrare selectiv asupra mesajului), a deprinderii de a recepiona cu uurin mesajele, i, a capacitii de mobilizare voluntar in situaiile mai dificile, cnd n calea realizrii scopului apar tot felul de obstacole. Sunt ntocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, porunci ale ascultrii active. Insistnd asupra semnificaiei cadrului fizic i mental n procesul ascultrii active, doi autori Cande, Cande,1996,p.106 n Mielu Zlate,2004,p.538 - au formulat urmtoarele recomandri: - alegei n mod adecvat condiiile fizice de spaiu, de timp, nivelul de zgomot; - ndeprtai orice alt gnd sau preocupare necorelat cu ascultarea; - reflectai asupra propriilor atitudini i percepii referitoare la persoan, subiect sau situaie; - punei un zmbet pe fa pentru a arta c suntei gata s ascultai pentru a-l ncuraja pe vorbitor; - ncercai s stabilii scopul ascultrii i, eventual, nivelul necesar de ascultare; - iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formuleaz i el zece sfaturi pentru o bun ascultare: - fii pregtii s ascultai; - fii interesat; - artai-v interesul; - pstrai-v mintea deschis; - urmrii ideile principale; - ascultai critic, - ascultai cu atenie, - luai notie; - ajutai vorbitorul. Toate aceste recomandri, porunciar putea avea un potenial de utilitate numai n msura n care se materializeaz decizia managerului de a asculta. 3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce const n nsoirea comunicrii cu ncercarea de a accepta i punctual de vedere al interlocutorului, fr a afia o exterioritate excesiv, neutralitate, pstrarea obsesiv a propriului punct de vedere. Tendina de a evalua, de a

46

exprima judeci pro i contra doar din perspectiva propriului cadru de referin conduce n mod sigur la eecul comunicrii. nelegerea empatic este nelegerea cu o persoan, i nu despre acea persoana. 4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaii, care sunt iniial corecte, din cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In principal, este vorba despre informaiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare ncrctur emoionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,n general despre evenimente neverificabile. Dat fiind inevitabilitatea lor se nate ntrebarea: Ce ar trebui s fac conductori organizailor? Rspunsul: s le utilizeze ntr-o manier inteligent. S le utilizeze, i nu s le combat, deoarece nu trebuie s pornim de la prejudecata c zvonurile ar fi ntotdeauna false i ar avea doar efecte negative. Numeroase studii pun n eviden efectele pozitive ale zvonurilor: - mobilizeaz oamenii n vederea declanrii unor aciuni revendicative sau protestatare; - condiioneaz spiritele, creeaz i ntrein climatul dorit; - contracareaz lucrurile, o ia nainte i organizeaz rezistenta, se opun acceptrii pasive a faptului mplinit, aflat n general mai trziu; - oblig conducerea s vorbeasc, s rup tcerea (se vehiculeaz i informaii false tocmai pentru a se afla adevrul); - testeaz atmosfera din organizaie (conducerea lanseaz zvonuri pentru a cunoate eventualele reacii la unele msuri nepopulare pe care ar inteniona s le ia). Exist i nenumrate efecte negative ale zvonurilor care afecteaz nu doar planul interpersonal, ci i activitatea ntregii organizaii. 3.6. Comunicarea i cultura organizaional. Comunicarea antreneaz, dincolo de modele cotidiene comunicaionale i, modele impuse de formele de organizarea i instituionalizarea activitilor sociale ale oamenilor. Astfel, n mediile organizaionale comunicarea este mijlocul prin care se operaionalizeaz cultura organizaional (seturile de valori, credinele i concepiile personalului, atitudini i practici obinuite). Cultura organizaional cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor i conceptelor de baz, a modurilor de gndire i comportamentul acceptat general ntr-o organizaie ca baz comun de aciune(Burda, Eugen, Cprrescu Gheorghia, 1999,p.183). Ea se construiete n timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentaliti promovate de ctre societate, de ctre colectivitiile umane, de mediul organizaional n dinamica lui ceea ce confer culturii organizaionale stabilitate i continuitate n viaa ,organizaiei. Prin strategii i modaliti de comunicare sunt transmise, att n interiorul organizaiei, ct i n exteriorul ei, componentele culturii organizaionale, cum ar fi: - istoria i tradiia organizaiei; - perenitatea valorilor, credinelor i concepiilor; -filozofia care cluzete politica organizaiei fa de membrii si i fa de colaboratori (clieni, furnizori, instituii publice i private etc.); - valorile dominante adoptate de ctre organizaie privind produsele sale; - regulile statornicite n organizaie pentru a funciona eficient; - spiritul i climatul existente n organizaie;

47

- regulile de comportament ntre membrii organizaiei n general i, n mod special, ntre conductori i executani; - limbajul folosit i modalitile de exprimare a stimei i respectului; - perspectivele organizaiei (posibilitile de dezvoltare, poziia n relaia cu competitorii) i perspectivele individului (regulile privind performanele, criteriile i posibilitile de promovare); - idei i reprezentri ale managementului performant cu privire la organizaie, angajai, parteneri de afaceri; - tipurile de culturi adoptate n organizaie; - produsele artificiale de comportament care au la baz obinuinele, tradiiile, regulile nescrise ale organizaiei: acestea dau substan manifestrilor i evenimentelor organizate de grupuri n interiorul sau n afara organizaiei; - leadership-ul i stilurile de leadership eficient adoptat i promovat n organizaie; - strategiile i aciunile de relaii publice etc. Organizaiile pot avea diverse culturi ce pot fi caracterizate dup influena asupra configuraiei i performanelor. Tipurile culturale au influen considerabil asupra imaginii organizaiei. Sistemul de valori al organizaiei, generat i promovat de elita managerial, i pune amprenta asupra eticii, particulariznd la domeniul afacerilor, regulile i principiile care definesc conduita corect n afaceri. .

48

IV. COMUNICAREA PUBLICA Exist n viaa social o comunicare natural spusul (vorbirea, nonvorbirea i scrisul sub diferitele sale forme i modaliti de exprimare, formale i nonformale) i, nespusul (aezarea n spaiu al localitilor, forma cldirilor, arhitectura acestora, monumente, instituii, firmele organizaiilor i instituiilor etc.) ce acoper ntregul spaiul social. n cadrul acesteia ntlnim i comunicarea public, care se realizeaz pe un anumit teritoriu de nivel local (sat, comun, ora), uniti administrativ teritoriale (jude), naional (stat), dar i la nivel internaional regional, continental i ntr-o oarecare msur chiar la suprafaa planetei. 4.1. Spaiul public. Opinia public. Publicul. Spaiul este ceea ce ne nconjoar i exist n mod real. El nu este un construct mintal sau artefact al modurilor noastre de a percepe i a gndi. Abordarea contemporan, complex, a dimensiunilor spaiale reale evideniaz trecerea de la spaiile fizice, la cele biologice, la cele sociale i, la cele informaionale n ultim instan. Organizarea acestora n sisteme i existena corelaiilor ntre diverse nivele, are drept rezultat, nglobarea lor n conceptul de spaiu mod esenial de a fi al existenei materiale - i realizarea unor subordonri. Astfel, spaiul biologic depinde de cel fizic, cel uman de ambele. Totodat, spaiul uman capt o relativ autonomie fa de cel biologic, reuind anumite influenri. Spaiul uman societatea este un ansamblu unitar, complex sistemic, organic integrat, de relaii dintre oameni, istoricete determinat, condiie i rezultat al activitii acestora de creare a bunurilor materiale i valorilor spirituale necesar traiului individual i colectiv. Corelaiile dintre diferitele nivele de organizare a spaiilor este asigurat prin informaie. n structura spaiului uman ntlnim spaiul public descris de filosoful i sociologul german Jurgen Habermas ca: reea utilizat pentru comunicarea unor coninuturi i luri de poziie, cu alte cuvinte a unor opinii; n cadrul procesului de constituire a opiniei publice fluxurile comunicaionale sunt astfel filtrate nct se constituie anumite concentrri tematice i, n raport cu celelalte elemente ale spaiului uman ndeplinete trei funcii principale: funcia de asigurare a transparenei, funcia de validare i funcia de orientare. Funcia de asigurare a transparenei se refer la procesul comunicaional, spaiul public trebuie s fie deschis fa de grupuri, teme sau opinii relevante pentru societate. Spaiul public are scopul de a oferi cadrul pentru dezbaterea anumitor teme si idei colective pe care s le infirme, s le confirme, s le dezvolte, cu alte cuvinte s le valideze. Spaiul public este productor de coninuturi si abordri tematice pe care publicul le percepe, i cu ajutorul lor se orienteaz n anumite domenii ale societii. Ca nivele ale spaiului public sunt considerate: nivelul mediatic, nivelul tematic i nivelul activitilor i aciunilor umane n care oamenii intr ntr-o multitudine i variate relaii unii cu alii, de la cele de cooperare i pn la cele de conflict. Actori n spaiul public joac trei mari categorii de roluri: cea de purttor de cuvnt (a se nelege ntr-o accepiune mai larg),

49

cea de mijlocitor al comunicrii i cea de public.

Purttori de cuvnt, comunicatori sunt: reprezentani ai unor grupuri i organizaii; avocai, care fr a deine o putere politic sau organizaional vorbesc n numele unor grupuri i organizaii; experi care au competene tehnico-tiinifice; intelectuali, ce i exprim opinia dintr-un punct de vedere moral i comentatorii, jurnaliti care i exprim vis-a-vis de o tem sau un eveniment punctul de vedere. n calitate de mijlocitor, acioneaz jurnalitii i n general echipele redacionale, iar publicul este adresantul acestei comunicri, public eterogen cu un grad sczut de organizare, publicul conine indivizi care nu au cunotine conexe cu domeniul n care sunt formulate anumite opinii devenite publice, numrul acestora este cu att mai mare cu ct publicul este mai vast. Spaiul public se ntemeiaz pe opinii ce sunt expresia unei aprecieri subiective fa de o situaie problematic. Opinia se constituie ntotdeauna ca evaluare, apreciere, valorizare, a unui fapt, fenomen, eveniment, a unei idei din actualitate. Opinia public constituie ansamblul de cunotine, convingeri i triri efective manifestate cu o intensitate relativ mare de membrii unui grup sau ai unei comuniti fa de un anumit domeniu de importan social major. Forma de manifestare i intensitatea orientrii depind de gradul de cristalizare a opiniei individuale i colective, de intensitatea motivaiilor asociate, de disponibilitatea canalelor de comunicare sau de toleran social fa de posibilitile de exprimare a opiniilor. Exprimarea opiniei publice poate fi verbal (scris i-sau oral), iconic (afie, manifeste etc.) i non-verbal (gesturi specifice, demonstraii etc.). Nu se poate vorbi de opinie public n general, ci numai cu referin la un domeniu de coninut anume, care constituie obiectul su. Se pot identifica manifestri i orientri ale opiniei publice fa de: programe, personaliti sau partide politice, privatizarea ntreprinderilor, poluarea fonic sau chimic a unei localiti, consumul unui produs alimentar nou etc. Obiectul opiniei publice poate lua forme foarte diverse, constnd n: probleme, iniiative, idei, fapte sau evenimente sociale, economice, politice, culturale etc. de strict actualitate i n raport cu care se manifest activ sau sunt implicate profund interesele oamenilor. Se disting patru forme de exprimare a opiniilor: - opinia clar exprimat, creia i se face publicitate; - opiniile vag exprimate (zvonurile); - opiniile exprimate prin referendum; - opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare i locale. Prin raportarea sferei de cuprindere a opiniei publice la structurile de public deosebim: a) publicul general cuprinde acele segmente de opinie care susin principiile i ideile generale care se vehiculeaz ntr-un spaiu social dat. De obicei, opiniilor generale le corespunde un public general. Exemplu: drepturile omului; principiile integrrii Romnie n structurile europene etc.

50

b) publicul particular grupeaz un segment specializat al opiniei publice caracterizat prin interese comune mprtind aceleai valori. Exemplu: publicul literaturii S.F., publicul unui anumit curent sau gen muzical etc. c) publicul special explica diversitatea comunitilor care mprtesc valori comune ntr-un domeniu distinct al spaiului social. De exemplu:suporterii sportului ca fenomen social, dei sunt ataai valorilor aferente micrii sportive, nu toi sunt n egal msur interesai n toate genurile de sport. Unii au o atitudine sportiv fa de mai multe genuri de sport n acelai timp, alii numai fa de unul singur, n timp ce alii privesc sportul prin prisma aspectelor sale material, financiare, de sntate etc. Procesul de formare a opiniei publice strbate patru stadii: 1) producere opiniei formularea unei idei relevante n legtur cu o problem controversat care polarizeaz atenia unui public relativ numeros; 2) dezvoltarea relaionarea ideii respective cu ateptrile imediate i de perspectiv pentru a ntruni un coeficient de persuasiune ct mai mare; 3) difuzarea lansarea opiniei n segmentele de public considerate a fi cel mai uor de persuadat n sensul coninutului opiniilor i ateptrilor celor ce se afirm ca productor de opini; 4) acceptarea i adeziunea cristalizarea curentului de opinie care poate asigura succes ideii emise i poate ntruni acceptri largi pe termen mediu i lung. Cutie de rezonan a fiecrei voci publice opinia public ndeplinete urmtoarele funcii: a) funcia normativ axiologic: acionnd pentru impunerea conduitelor sociale normate i dezirabile public, opinia public se manifest ca un element de conformism, n sensul integrrii ca faz a socializrii. b) funcia de socializare optim i de integrare eficient: opinia public se relev a fi o principal modalitate de socializare optim, prin valorificarea potenialului civic al individului la contextul consolidrii strii de optim social al sistemului social global. c) funcia de control social: opinia public se instituie ca o instan de control social care poate fi : pozitiv, exercitat prin comenzi i sugestii, ordine sau circulare care genereaz forme diferite de adeziune sau disociere individual sau de grup; negativ, prin tabuurile existente n mentalul colectiv, prin exersare ndelungat i prin colportare frecvent n spaiul social, conduce spre interdicii instituionalizate; formale, prin prescripii de status rol protejate normativ de legi, n care este inclus comportamentul standard pentru fiecare domeniu de activitate; non-formale, se manifest prin aprobare sau dezaprobare difuz, ironie, ridicol. Aceste forme sunt formele cele mai strns legate de modul n care opinia public i exercit funcia de control social; autocontrolul, se manifest prin capacitatea de instituire a eului pe scena vieii sociale, deci ca o alt modalitate de socializare; ca o obiectivare n atitudinea practic a unei opinii formate i modelate social: d) funcia consultativ participativ, se manifest prin aceea c n societile moderne se manifest un interes crescut fa de curentele de opinie i fa de dinamica acestora la nivelul spaiului social global. e) funcia deliberativ, se manifest ndeosebi n optimizarea practicilor de gestionare a resurselor umane. Mass media poate influena rafinarea tehnicilor prin care funcia deliberativ a opiniei publice poate contribui rezolutiv la diversitatea i complexitatea problemelor care greveaz societile moderne.

51

Populaia ale crei interese sunt afectate de obiectul sau domeniul de coninut al opiniei publice constituie publicul. O persoan face parte din public atunci cnd opinia sa este efectiv, adic se caracterizeaz prin: orientarea specific, intensitate mare a tririlor afective i militantism pentru realizarea unui obiectiv. Se disting patru forme de exprimare a opiniilor: - opinia clar exprimat, creia i se face publicitate; - opiniile vag exprimate (zvonurile); - opiniile exprimate prin referendum; - opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare i locale. n sens larg publicul este un ansamblu de persoane diseminate n spaiu, care sunt atente i reacioneaz la un stimul care, n general, provine de la mass media: pres, radio,TV. Studiile asupra publicurilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora: - Este o grupare elementar, spontan i neplanificat. - Are reguli distinctive ale unei societi, nu formeaz o organizaie. - Este un grup amorf, ce nu are contiina identitii sale. - Afirmaiile ce se fac constituie subiect de critic. - Apare n legtur cu o problem pus n dezbatere. - Publicul este variabil. - Relaiile dintre persoanele din grup sunt conflictuale. - Interaciunile nu sunt att de puternice ca n cazul mulimilor. - Persoanele din public nu i pierd capacitatea critic, aa cum se ntmpl n situaia de mulime. - n public se obine un tip special de unitate i pot lua decizii colective, denumite opinie public. - n anumite circumstane, publicul se poate transforma n mulime. n literatura de specialitate ntlnim diferite clasificri ale publicurilor. n efortul de a stabili o clasificare sistematic a publicurilor, dup Alin Gavreliuc n Septimiu Chelcea, 2006, pg.72, prezint un tabel ce cuprinde criteriile i tipuri de public: - dup exprimarea social: - public latent, n care opinia public este nmagazinat n adevrate rezervoare de memorie colectiv, regsindu-se mai ales n regimurile totalitare, care inhib exprimarea liber a opiniilor; - public manifest, n care opinia public se exprim deschis; - dup compoziia mesajului indus: - public predominat omogen, caracterizat prin unitate i stabilitate din punct de vedere al structurii opiniilor, propriu societilor nchise; - public predominant eterogen, caracterizat prin diversitate i mobilitate din punctul de vedere al structurrii opiniilor, propriu societilor deschise; - dup activism: - public participativ, pentru care influena social receptat impune o conduit ofensiv i un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale; - public martor, ce urmeaz o conduit defensiv, producnd un mesaj indiferent (dar prezent) din punctul de vedere al intereselor sale;

52

- public mineral, care rmne impenetrabil la mesaj, dar formeaz o entitate stabil, cu o contiin de sine activ, mesajul nefiind total disociat de interesele grupului i de universul su de semnificaii valide (de exemplu, reacia ranului teme precum muzica house etc.); - dup gradul de convergen organizaional: - public instituionalizat, n cadrul organizaiilor formale (precum publicul care genereaz un curent de opinie n universitate); - publicul de mas, n organizaii informale ( de exemplu, publicul doritor de tiri din presa de scandal, etc.); - dup gradul de structurare: - public concentrat, caracterizat printr-un grad mare de permanen: opiniile articulate sunt alctuite dintr-un mesaj-nucleu polarizat (de exemplu, puterea i opoziia formeaz concentrri discursive n jurul unor probleme precum proprietatea funciar, restituirea caselor naionalizate, corupia, problema minoritilor); - public dispersat (sau ocazional), la care mesajele sunt reunite ntr-un amalgam incoerent; - dup gradul de difuziune: - public local (precum cel format din cititori unui ziar local, din cei ce prezint audiena unui post local de radio sau TV); - public regional (audiena TV Cluj) - public naional ( audiena Radio Romnia Actualiti; TVR1); - public continental (audiena Euronews; Eurosport); - public mondial (audiena BBC, CNN). Modelul sociologic al publicului confirmat de cercetrile empirice moderne, concluzioneaz c n structura lui pot fi identificate patru straturi: - publicul general - electoratul - publicul interesat - publicul activ(elitele). 4.2. Comunicarea i domeniul public. 4.2.1. Comunicarea public. Comunicarea public este o comunicare formal i este legat de punerea n aciune a regulilor pe care i le stabilete societatea organizat de legile care instituie raporturi echitabile ntre indivizi, grupuri i colectiviti sociale constituite formal. Domeniul comunicrii publice se definete prin legitimitatea interesului general. Luat n sensul strict juridic, interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public. Atribuiile puterilor publice i misiunile serviciilor publice relev dispoziii constituionale, legale i regulamentare proprii oricrui stat de drept. Comunicarea public nsoete orice aplicare a regulii, desfurarea oricrei proceduri, luarea oricrei hotrri publice. Mesajele sunt, n mod teoretic, emise, primite, tratate de ctre instituiile publice n numele poporului, aa cum sunt votate legile sau pronunate hotrrile judectoreti.

53

n consecin, acest de comunicare se situeaz n mod necesar n zona public, sub privirile ceteanului. Informaiile sale, cu rare excepii, sunt de domeniul public: interesul general implic transparena. Comunicare public ocup deci, n comunicarea natural a societii, un loc privilegiat, legat de rolurile de regalare,de protecie sau de anticipare ale serviciului public. Dac finalitile comunicrii publice nu sunt n mod real desprite de cele ale instituiilor publice, funciile sale sunt de a informa (a aduce la cunotin, a da seama i a pune in valoare), de a asculta (ateptrile, ntrebrile i dezbaterea public), de a contribui la asigurarea relaionrii sociale (sentimentul de apartenen colectiv, luarea n considerare a ceteanului n calitate de actor) i de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale. Astfel, comunicarea public se instituie ca o comunicare formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate public i spre meninerea liantului social, a cror responsabilitate revine instituiilor publice. Dezvoltarea comunicrii, ndeosebi cea ntreprins de ctre serviciul public, este rspunsul la complexitatea crescnd a societii noastre. Cu siguran, comunicarea public faciliteaz cutarea interesului general care rezult din dificilele arbitraje ntre interesele individuale si cele categoriale. Dar ea rspunde, de asemenea, cutrii de semnificaie i nevoii de relaie. A da sens este un atribut al puterii. Aici este miza cuvntului public. Spaiul public, prin definiie deschis tuturor, fr a fi opresorul libertilor, este ameninat fr ntrerupere de manipularea fcut de ctre orice actor sau de ctre mass media, de ndat ce sunt pierdute din vedere interesul general sau drepturile omului. Aa s-a desprins, puin cte puin, necesitatea de a distinge n abundena actual de comunicare, comunicarea public, care are puin de a face cu practicile marketingului produselor de consum sau cele ale comunicrii ntre ntreprinderile concurente n msura n care ceteanul unei democraii, n acelai timp utilizator i decident legitim n privina serviciilor publice, nu poate s se mulumeasc cu practicile univoce ale informrii. n ciuda tuturor deficienelor, se structureaz o practic a comunicrii publice ce la care ne ateptm s contribuie, instituional: la identificarea utilitii publice, la alimentarea cunoaterii civice, la facilitarea aciunii publice i la garantarea dezbaterii publice. Ca elementele componente ale comunicrii publice pot fi enumerate: - instituiile publice emitoare; - ceteanul receptor; - mesajele puterilor i serviciilor publice; - feedback ul; - canalele de comunicare; - condiiile comunicrii publice. Instituiile publice emitoare. Sunt persoane juridice, autorizate de ctre o autoritate public s realizeze un serviciu public de interes general. Instituiile publice i autoritile publice sunt investite cu putere executiv (administrativ) al crei obiect l reprezint organizarea aplicrii i aplicarea n concret a legilor, asigurarea bunei funcionri a serviciilor publice instituite n acest scop, precum i emiterea de acte normative i

54

individuale sau efectuarea de operaii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine n viaa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaii.(Drgan Tudor, 1998, pg.214) Ceteanul receptor. n cadrul comunicrii publice, ceteanul este un interlocutor ambivalent. Prin tradiie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituiilor publice. n acelai timp, el a protestat constant contra mueniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Ceteanul dorete s fie informat, s fie luat n considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au , nu de puine ori, un caracter protestatar fa de modul n care autoritile publice i deservesc i fa de politica public nsi. Tendina sa critic se justific prin sperana de a vedea modificate, simplificate procedurile birocratice. Ceteanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fr a renuna la rolul de decident, aa limitat, fr putere pe termen scurt, cum este. Sunt situaii n care ceteanul cere autoritilor i serviciilor publice s acioneze, precum i proceduri care s rspund cerinelor sale. O administraie public naional sau local este bine apreciat numai atunci cnd tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite n toate detaliile lor. Mesajele puterilor i serviciilor publice. A fi purttorul interesului general este un fapt ce marcheaz n profunzime natura mesajelor comunicrii. Informaiile de utilitate public sunt adesea complexe i schimburile de informaie dificile. Mai nti, pentru c interesul general rezult dintr-un compromis al intereselor indivizilor i grupurilor societii, care consimt existena contractului social n cadrul cruia e vorba de legi, reglementri, de jurispruden. Un compromis reieit din dezbatere, din negociere, n general, din raportul de fore ntre interesele n prezen, care poate fi la un moment dat consfinit prin drept, prin legi scrise, dar care nu este niciodat definitiv. Interesul general rmne ntotdeauna deschis controverselor i recursului fcut de indivizi sau minoriti frustrate de o decizie public. Fiind vorba de comunicare, trebuie s facem o remarc i anume, acceptarea de ctre ceteni, cu mai mult sau mai puin uurin, a regulii sau a deciziei publice. Mesajele publice sunt complexe pentru c au ca obiectiv contribuia la activitile: de reglementare, de protecie sau de anticipare ce revin puterilor publice. Reglementarea constituie o bun parte a coninutului mesajelor publice. Ea const n asigurarea funcionrii i a meninerii echilibrului sistemului complex pe care l constituie o ar modern. Nu numai c acest rol trebuie cunoscut, dar trebuie informare n privina regulilor corespunztoare i a necesitii de a le aplica: reguli care fac ca legile pieei s fi respectate i uneori ajustate; reguli care fac ca iniiativele agenilor economici s fi nfrnate pentru a asculta de orientrile naionale, pentru a ine cont de cotele agricole, sau, invers, s fie incitate de anumite ajutoare locale; reguli ce stabilesc plata alocaiilor, a pensiilor, rambursarea ngrijirilor medicale, perceperea taxelor i impozitelor; reguli care fac s fie autorizate sau interzise lucrri, s fie tratate deeurile i protejate resursele naturale, s fie acordate subvenii asociaiilor culturale sau sportive, sa fie ameliorat sau interzis circulaia vehiculelor, s fie eliberate diplomele, atestatele, actele justificativ etc.

55

n toate cazurile, mesajul public se refer la legalitate i informeaz despre oportunitatea unui demers, despre o procedur de urmat, despre informaiile de furnizat, despre documentele de ntocmit; uneori el amintete de interesul colectiv realizat n acest fel sau despre neajunsurile i sanciunile n cazul n care interesul colectiv e uitat. Protecia, privete aplicarea legii, a reglementrii i recomandrii n domeniile de interes public ce privesc: securitatea persoanelor i a bunurilor, prevenia sau reprimarea, socialul sau sntatea, repartiia ori echilibrarea cheltuielilor cu ncasrile etc. n general, ntr-o democraie, mesajele publice vehiculeaz drepturile i obligaiile cetenilor i ale instituiilor publice: drepturile omului, dreptul la locuin, dreptul la munc etc., n condiiile extremei dificulti practice de a ajusta oferta i cererea unor astfel de drepturi, i nu aa cum se ajusteaz ele pe o pia teoretic a bunurilor. Puterea public sub toate formele sale, trebuie s anticipeze, s pregteasc viitorul. Serviciului public i revin sarcinile cercetrii fundamentale, ale educaiei generale, ale proteciei mediului, ca i cele privind investiiile pe termen lung n resursele funciare, n amenajarea teritoriului, n infrastructur, echipamente etc., a cror rentabilitate nu este perceptibil la nivelul iniiativei individuale. Comunicare public pe astfel de teme are inconvenientul de a nsoi politici i strategii ale cror rezultate nu vor fi obinute i nu vor fi vizibile dect trziu, peste unul sau nai multe decenii. Mesajul nu poate fi, fr iluzia unor promisiuni, concrete. El se sprijin pe scheme generale, pe planuri, pe previziuni bugetare, pe studii socio economice i juridice. Dificultii inerente naturii absconse i abstracte a informaiilor privind procedurile i proiectele, i se adaug halourile i distorsiunile de comunicare datorate confuziei procedurilor, perceperii rolurilor i suprapunerii pariale a responsabilitilor publice. Feedback-ului (retroaciunea).Comunicarea realizat de ctre instituia public presupune un schimb cu receptorul, care este, mai mult sau mai puin, i emitor. Tocmai caracterul activ al receptorului stabilete comunicarea. Pasivitatea receptorului dezvluie tergerea sau fascinaia sa n faa autoritii emitorului public. Absena influenei imediate a receptorului asupra mesajului limiteaz modalitile de comunicare la tratarea, util dar limitat, a informaiei publice. Canalele de comunicare. Alturi de cile, demersurile i suporturile proprii comunicrii publice folosirea mass media se dovedete esenial pentru legitimitatea public. Condiiile comunicrii publice. Din moment ce-i datoreaz legitimitatea receptorului, comunicarea public este o adevrat comunicare, pe de o parte, fiindc e practicat n ambele sensuri cu ceteanul activ, iar pe de alt parte, c este autentic. Satisfacerea acestor dou condiii se bazeaz pe existena unei bune relaii ntre instituiile publice i utilizatorii lor. Afirmndu-i cu claritate identitatea, acetia i asum mpreun responsabilitatea calitii relaiei. Factorii de decizie public le revine iniiativa informrii i ei trebuie s fac astfel nct comunicarea s jaloneze procesul decizional. Stabilirea relaiei depinde, de asemenea, de luarea n seam a interlocutorilor serviciilor publice: mai exact, de primirea lor, de ascultarea problemelor efective pe care

56

le ridic, de tratarea lor difereniat sau segmentat, de facilitarea schimbului, de acceptarea discuiei etc. O dat stabilite condiiile comunicrii ntre agentul serviciului public sau emitorul instituional i cetean, limbajul sau codul mesajului, ca i coninutul, pot fi adaptate, procedurile pot fi simplificate, prezentarea poate fi limitat la cazul tratat, iar dreptul la cuvnt s aib i specialiti i actorii care dein puterea de decizie. Aceste condiii practice de acces la informaie rspund exigenei de transparen a actelor publice. Nu numai c datele publice trebuie puse la dispoziia ceteanului, dar deciziile trebuie motivate iar cetenii consultai asupra tuturor proiectelor. Registrele de comunicare public pot fi: - de informare i de explicare, inerent legitimitii mesajului public, fi c este vorba de informaii privind funcionarea practic a instituiilor, de informaii pe care serviciile publice sunt datoare s le furnizeze cetenilor, fie c este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie reamintite n permanen: - de promovare sau de valorizare att a instituiilor publice i a serviciilor pe care la ofer publicului, ct i a temelor sau recomandrilor care dezvluie ceea ce s-a convenit s fie considerate mari cauze sociale: - de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional, de alegere de societi i de oferte politice. 4.2.2. Formele comunicrii publice. Comunicarea public mbrac, n practic, forme diferite, legate de misiunile pe care i le precizeaz, deoarece acestea implic n anumite grade nevoia de comunicare. Se pot reine cinci categorii de misiuni ale comunicrii publice, dup modul n care rspund obligaiei pe care o au instituiile publice: - de a pune informaia la dispoziia publicului; - de a stabili relaii i de a dialoga pentru a ndeplini rolul ce revine puterilor publice, de a oferi cu precizie serviciul ateptat; - de a prezenta i de a promova fiecare din serviciile oferite de ctre administraie colectivitilor teritoriale i aezmintelor publice; - de a face cunoscute instituiile i prin modul n care realizeaz comunicarea intern ct i cea cu exteriorul; - de a duce campanii, chiar activiti de informare n sprijinul interesului general. La acestea ar putea s fie adugate pe cea al comunicrii dezbaterilor publice care nsoesc lurile de decizie, precum i pe cea care decurge din practica politic. Conform acestor misiuni, comunicarea public se poate realiza prin forme ca: - punerea la dispoziie a datelor publice; - relaiile serviciilor publice cu utilizatorii; - promovarea serviciilor oferite publicului; - campanii de informare de interes general; - valorizarea instituiilor publice (comunicarea instituional). Punerea la dispoziie a datelor publice.

57

nc din antichitate, fiecare putere public civilizat acumuleaz date pe msura construciei identitii i a dezvoltrii sale: stare civil, recensminte, cadastru, cartografi, coduri, tratate, indici asupra situaiei economice, sociale i militare, decizii publice. Serviciul public i revine obligaia de a face cunoscute aceste informaii, n tot cazul, de a furniza n permanen regulile jocului social (cadrul legal i procedurile), de a da seama de actele de utilitate public. Realizarea acestei forme impune respectare urmtoarelor activiti: 1) obligaia de a comunica i difuzarea informaiei canalele prin care se realizeaz comunicarea i difuzarea informaiei sunt: afiajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale autoritilor publice central, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureti etc.), anuare statistice, publicaii ale aezmintelor publice specializate n msura n care trateaz date publice, analize, monografi, bilanuri, etc. care contribuie la informarea elaborat i documentat a publicului. Toate acestea constituie o mas considerabil de informaii destinate publicului. innd cont de volumul i n acelai timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziia cetenilor, ca s fie utile, sub form de informaii practice, limitate la ntrebuinrile cele mai frecvente de ctre gospodrii i ntreprinderi. Informaiile despre procedurile i formalitile administrative au rolul s uureze exercitarea drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice i de ctre persoanele morale. n fiecare caz, cel puin o instituie public (un serviciu al unui oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenie potal, cas de asigurri sociale, camer de comer din industrie sau agricultur, o asociaie etc.) dispune de date publice care i permit s rspund acestor cereri practice i pe care se strduie s le fac (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de alt parte, s faciliteze accesul la ele. Instituiile publice au obligaia de a oferi date publice ceteanului, dar ele trebuie i s dea socoteal de activitile desfurate n numele interesului general. Articolul 15 din Declaraia Drepturilor Omului stipuleaz, de altfel, c societatea are dreptul s cear socoteal oricrui agent public n privina activitii sale administrative. 2) accesul la informaie accesul la informaia public este nainte de toate un drept. Legislatorul a estimat c accesul liber la informaia public, la documentele administrative cu caracter non nominativ, transparena acestora, s fie cuprinse n prevederile constituionale i n legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un pre stabilit. 3) comercializarea datelor publice obligaia de a comunica i de a pune la dispoziia ceteanului i instituiilor date adunate i analizate de ctre instituiile publice nu este lipsit de consecine economice. Informaia public este gratuit, adic are costuri de constituire i distribuie suportate de finanele publice, dar ea poate deveni pltibil dac se apeleaz la un serviciu on line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preul unui serviciu suplimentar pus la dispoziie la domiciliu, dac este cerut. n felul acesta, se deschide problema comercializrii datelor publice i deci inevitabila concuren ce rezult ntre ageniile de pres, mai ales. Valorificarea rezervelor publice de informaii att de costisitor de constituit, este legitim. Nici o dispoziie nu se opune ca instituiile publice s obin un venit din comercializarea informaiilor i s adune sume pentru a aduga valoare informaiei brute

58

prin noi modaliti de culegere, selecie, analiz, prin comparaii i statistici, prin punerea n form i prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare. Relaia serviciilor publice cu utilizatorii. Punerea la dispoziie a informaiei sau accesul la informaie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor i a procedurilor, nici pentru frecventele situaii dificile n care se afl cetenii. Adesea se impune dialogul i, chiar asistena, pentru a stabilirea unei relaii ntre serviciul public i utilizator (cetean, ntreprinderi, organizaii, instituii etc.). Pentru a se putea vorbi de o relaie ntre un serviciu public i un utilizator, trebuie s se realizeze: - primirea i orientarea utilizatorului ( existena cutiilor de scrisori i a localurilor, ca i rspunsurile n scris sau telefonice); - ascultarea (ascultarea individual i colectiv, practica sondajelor, anchetele, convorbirile etc. ); - dialogul (dialogul instituiilor publice cu beneficiarii lor. n form instituionalizat i neinstituionalizat este o cale esenial de evaluare a serviciilor publice); - comunicarea relaiei. Pentru ca relaia serviciilor publice cu utilizatorii ce st la originea unei forme eficiente de comunicare s funcioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public s rspund la urmtoarele exigene: - de a informa din datorie, cel mai adesea chiar n absena dorinei sau a motivaiei de a primi informaia; - de a asigura pedagogia indispensabil transmiterii unui mesaj complex; - de a include comunicarea n procesul de identificare i de precizare a serviciului; - de a contribui la restituirea sensului vieii colective. Promovarea serviciilor oferite publicului. Promovarea serviciilor oferite, ca i punerea n valoare a instituiilor publice, provin din comunicare sau din punerea n valoare. Promovarea este un exerciiu clasic, mai bine stpnit de ctre profesioniti, n special de ctre cei care lucreaz n relaii public sau n publicitate i care sunt tentai s ngrdeasc alte practici ale comunicrii. Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspr la notorietate i la o imagine de bun calitate. Piaa potenial a utilizatorilor interesai este adesea foarte larg, ceea ce justific apelul la tehnicile de informare n mas, care nu sunt adecvate comunicrii relaiei n situaiile n care utilizatorul merge la ghiele unor servicii publice. Pentru a scoate n eviden, pentru a face cunoscut sau folositoare o ofert public se poate folosi metode de informare ale publicitii, cu cteva precaui n privina limbajului a exprimrii publicitare sau n privina suporturilor i a mijloacelor. Eficacitatea, dar i bunul sim cer de fiecare dat s se fac referiri la un obiectiv particular al promovrii, potrivit grupului int de ceteni, bine identificat. Finalitatea cea mai frecvent a publicitii este de a face s se tie. Astfel, pentru a pune la dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze despre existena lor i a serviciilor care informeaz, care dau informaii. Se face publicitate

59

publicaiilor oficiale, ghidurilor i rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date. Publicitatea d un plus de explicaii atunci cnd este cazul, de exemplu, atunci cnd se aduce la cunotina publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport n comun, atunci cnd are loc o ntrerupere a furnizrii apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru reparaii etc. Alturi de publicitate s-a dezvoltat o anumit form de comunicare, numit evenimenial (comunicarea prin eveniment) fie pe baz de publicitate, fie pe baz de relaii publice. Ea se sprijin pe momentele unice ale vieii unei instituii ca i pe valoarea serviciilor oferite. Colectivitile teritoriale sunt avide de inaugurri i comemorri. Chiar i serviciile cele mai nchise se ntrec n a nmuli operaiile ui deschise (pori deschise, zilele,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscit chiar anumite evenimente, dac momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenia. Aceste resorturi publicitare sunt i mai necesare atunci cnd finalitatea nu este numai de a aduce la cunotin, ci de a scoate n eviden sau de a face s fie folosite. O dat cu emulaia competitiv, publicitatea apare ca o arm esenial n btlia concurenial. Atunci cnd dincolo de serviciile publice pe care trebuie s le fac cetenilor, colectivitile teritoriale rivalizeaz pentru a atrage investitori, creatori de locuri de munc, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat. Campaniile de informare de interes general. Dac ansamblul comunicri publice ndeosebi punerea la dispoziie a datelor publice provine din interesul general, campaniile ce vehiculeaz mesajele cu caracter civic sau socialmente consensual sunt purtate direct, n mod deschis, n interesul colectivitii. Marile cauze sociale i umanitare i gsesc susinerea n forme de exprimare civic ca: informarea civic, campanii de informare asupra cauzelor sociale, dezbateri etc. Valorizarea instituiilor publice( comunicarea instituional). Comunicarea instituional are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de ansamblul activitilor sale, dar i afirmarea identitii i a imaginii, iar mai general, de a nsoi politica instituiei. Este vorba de o comunicare global care i sum adecvat preocuprile comunicrii cu exteriorul i pe cele ale comunicrii interne, n acelai timp. Importana comunicrii instituionale const n faptul c e prealabil, explicit sau implicit, n tot cazul, c este subiacent celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune n eviden i, natural de a valoriza, de a pune n valoare politica instituiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale. Cmpul de intervenie al comunicrii instituionale l constituie: cel interior, al personalului; mediul operaional (sau micro mediu) care este n principal cel al comunicrii cu utilizatorii; mediul general (macro mediul) unde comunicare este fie civic, fie politic, iar finalitile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept, fie de modificare a comportamentelor sociale, fie de schimbare social i politic, relaiile dintre puterile publice i ceteni fcnd obiectul numeroaselor medieri, n principal, prin intermediul jurnalitilor i al mass media.

60

Comunicarea intern joac un rol important n realizarea politicii unui serviciu public materializat n: asigurarea informrii personalului, ascultarea acestuia i promovarea unui dialog real astfel nct s se asigure formarea i educarea permanent a acestui, la optimizarea structurii interne a instituiei. Comunicarea intern este mai nti ascultare. Formele clasice de comunicare i de dialog n relaiile de munc sau cu ocazia edinelor sunt completate cu sondaje, studii calitative i ntrevederi, reuniuni, dezbateri nsoite de rapoarte, prezentri de propuneri sau chiar difuzarea de ntrevederi filmate cu membri ai personalului, dispozitive informatizate (bnci de date, mesagerii) oferite n locuri de schimb informale din instituii (restaurante ale personalului, coluri mas i scaune pe culoare). Comunicarea intern se asigur i pe calea reprezentrii personalului i a organizaiilor sindicale. 4.2.3. Metode i tehnici de realizare a activitii de comunicare public. Activitatea de comunicare public n cadrul instituiilor publice se desfoar printro serie de activiti cu caracter general dar i specifice, pe baza unor strategii. Strategia activitii de comunicare public const n definirea obiectivelor i a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituia public vrea i poate s le realizeze prin ealonarea lor n timp. Autoritile i instituiile publice n realizarea comunicrii publice folosesc urmtoarele tipuri de strategii: - strategiile de autoritate (de putere), prin care urmresc afirmarea autoritii sau a instituiei publice n domeniile ei de competen tradiionale ct i n cele noi dobndite n contextul dinamicii i modificrii elementelor din sistemul social; - strategiile de eficien, prin care se urmresc s amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autoritilor sau instituiilor publice precum i a elementului uman ce le compun; - strategiile de ncredere, prin care urmresc s creeze un dialog real i constructiv cu cetenii, cu organizaii i instituii publice i private. Metodele i tehnicile prin care autoritile i instituiile publice desfoar activitii de comunicare public fac parte din categoria general de tehnici i metode de comunicare, i anume: generale (informri, audiene, ntlniri cu diferite categorii de ceteni, legtura cu mijloacele de informare n mas, scrisori adresate unor categorii de ceteni etc. ) i tehnici audio-vizuale (comunicate nregistrate pe suport audio i video, filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, afiaje, panotaje etc.). 4.2.4. Relaiile cu publicul. Serviciul public a dezvoltat sarcinile de relaii cu publicul n orice ocazie , sau cu publicurile bine identificate care le are de primit, de ntlnit. Ele sunt realizate de ctre servicii de comunicare, subordonate conductorului instituiei publice i pot fi ntlnite sub diverse titulaturi: birou de informaii, serviciul de informare public, serviciul informaii i relaii publice etc. Indiferent de titulatura folosit aceste compartimente ndeplinesc sarcinile stabilite, nscrise n legislaia privind realizarea dreptului de informare i a celui de petiionare, ct i cele ce sunt stabilite n cadrul instituiei, n funcie de specificul acesteia.

61

Aceste compartimente ndeplinesc funcii generale i funcii operaionale interne: - funcii generale: a) realizarea de studii: funcie de interes general care vizeaz cunoaterea ateptrilor publicului. Se efectueaz studii prin sondaje (compilate sau originale), anchete panel, sunt identificate curente socioculturale, sunt construite barometre de opinie (extern i intern), studii cu privire la misiunea, la identitatea i la imaginea instituiei publice etc.; b) definirea politicii de comunicare: planul de comunicare asociat momentelor i evenimentelor eseniale ale serviciilor, ale instituiei, precum i anexele, graficele, aciunile mai detaliate; c) conceperea aciunilor: este o funcie operaional, care poate fi mprit n forme dup finaliti (relaii publice, campanii publicitare, comunicare instituional) sau regrupat astfel nct caietele de sarcini, care constituie elementul principal pentru definirea aciunii, s nu prejudicieze prematur formele cele mai pertinente de comunicare. Sunt precizate sarcini menite: - s fixeze finalitile comunicrii: informarea privind o lege nou, un nou decret, o deliberare municipal sau o dispoziie practic modificat; explicarea unei proceduri; oferirea unui serviciu; obinerea participrii; accentul pe o problem de interes general; - s aprecieze starea de informare a publicului i nevoile mai mult sau mai puin exprimate ale acestuia; - s reflecteze asupra funcionarilor i publicului (servicii descentralizate ale statului, colectiviti teritoriale, ageni publici din administraii); - s comporte formele utilizabile: puse la dispoziie, ghiduri privind reelele de informare, afiajul local, documentare, editorialedin pres, campanii i mass media tradiionale; - s anticipeze rezultatele ateptate i criteriile care permit evaluarea atingerii obiectivelor propuse. Dac este posibil, se fac prezentri (ale obiectivelor, constrngerilor i directivelor), numite briefings. d) evaluarea se realizeaz, sub forma studiilor generale asupra imaginii serviciului public i sub forme aplicate: impactul imediat ale unei aciuni (teste de notorietate i studii de imagine), sau impactul pe termen lung (memorizarea mesajelor, evoluia comportamentelor, n special a celor privind comunicarea social i civic). Evaluarea global a unei strategii de comunicarea nu are sens dect n contextul evalurii politicii publice pe care o servete. - funcii operaionale interne: a) primirea este esenial pentru un serviciu publice solicitat de cereri specifice, complexe; b) relaiile publice, ca modalitate de comunicare persuasiv, destinat influenrii publicului int, desfoar numeroase activiti, i anume: - conceperea i editarea de mesaje utilizate atunci cnd puterea public comunic cu publicuri numeroase i dispersate teritorial; - relaiile cu mass media ( numite de unii autori i informare public); - cercetarea pentru identificarea categoriilor de public care interfereaz cu puterea public , strngerea informaiilor din interiorul organizaiilor i din afara acesteia etc.; - pregtirea i coordonarea evenimentelor speciale: pregtirea i coordonarea conferinelor de pres, inaugurrile unor obiective sau lansarea unor programe etc. ;

62

- iniierea i meninerea contactelor cu reprezentanii presei, ai societii civile, cu membrii comunitii de afaceri, cu membrii comunitii, cu publicurile interne etc.; c) funciile de realizare i de producie acoper sarcinile de formulare i popularizare a mesajelor, asigurate de serviciul public, sau ncredinate cuiva din exterior, dup mijloacele de care dispune instituia i dup experiena profesional de comunicare. Aceste funcii se organizeaz cel mai adesea pe tipuri de comunicare (punerea la dispoziie a informailor, campanii publicitare, valorizarea instituional), pe modaliti (categorii de mass media, suporturi scrise, audio vizuale).

63

V. RELATIILE CU PUBLICUL

Un principiu modern al administraiei publice este dreptul cetenilor de a cere,a se plnge, a sesiza sau propune modaliti de mbuntire a calitii serviciilor publice. Administraia public depinde n mare msur de calitatea legturii cu ceteanul i comunitatea, precum i, de modul cum comunic cu acetia. 5.1.Ce sunt relaiile cu publicul?. Cetenii se adreseaz autoritilor i instituiilor publice n vederea soluionrii unor probleme ce in de bunul mers al vieii comunitii, n ceea ce privete viaa lor privat i social. n fapt, cetenii i reprezentanii grupurilor sociale, organizaiilor, instituiilor sau ai comunitilor se adreseaz autoritilor publice pentru a cere efectuarea unui serviciu public sau sesizarea abuzurilor svrite de ctre persoane, autoriti i instituii publice la adresa drepturilor, libertilor i ndatoririlor fundamentale ale ceteanului. Drepturile i libertile ceteanului sunt universale i indivizibile. Universalitatea drepturilor i libertilor ceteanului se refer att la sfera propriu-zis a drepturilor ct i la titularii acestora. n ce privete primul aspect, universalitatea exprim vocaia omului, a ceteanului, de a beneficia de toate drepturile i libertile, n contextul realitii juridice interne a fiecrei rii. Al doilea aspect, evideniaz faptul c universalitatea exprim ideea c toi cetenii unui stat se pot bucura, pe deplin, de aceste drepturi i liberti. Valorificarea deplin a drepturilor, libertilor i a ndatoririlor depinde de fiecare cetean, de capacitile i eforturile sale n condiiile oferite de ordinea constituional. Constituia ofer att ansele ct i mijloacele i garaniile necesare pentru ca ceteanul s le poat valorifica. Printre multiplele mijloace de valorificare a drepturilor, libertilor i ndatoririlor oferite de Constituie o constituie i petiia. Ea reprezint cererea pe care o persoan fizic sau juridic o adreseaz n scris sau verbal unei autoriti a administraiei publice pentru a-i realiza un interes personal sau de grup. Petiia este mijlocul prin care ceteanul i exercit dreptul de petiionare nscris n Constituia Romniei, Titlu II, cap.II, art.47, care arat c: (1) Cetenii au dreptul s se adreseze autoritilor publice prin petiii formulate numai n numele semnatarului. i c (2)Organizaiile legal constituite au dreptul s adreseze petiii exclusiv n numele colectivelor pe care le reprezint. Orice petiie trebuie semnat n nume propriu sau n numele colectiviti reprezentat de o autoritate legal constituit, pentru a putea fi protejat juridic. Pe lng caracterul juridic textul constituional asigur i un caracter moral actului de petiionare. Dreptul de petiionare este ncadrat n categoria drepturilor garanii, el fiind o garanie juridic general pentru celelalte drepturi i liberti. Constituia a reinut sensul larg al termenului ce include: cererea, plngerea, reclamaia, sesizarea. Acestea, nu sunt creaii terminologice, ci modaliti practice sub

64

care se regsete forma de petiionare. Ele difer, unele de altele, sub aspectul coninutului. - cererea: actul prin care se manifest n mod unilateral voina unei persoane fizice sau juridice care solicit unei autoriti publice soluionarea unei pretenii sau respectarea unui drept. De regul, solicitarea persoanei ctre autoritatea public este sub form scris. - reclamaia sau plngerea: semnific cererea prin care o persoan fizic sau juridic solicit anularea unei msuri administrative pe motiv de nelegalitate. Actul prin care se soluioneaz plngerea se numete ncheiere i trebuie motivat, fiind un act administrativ jurisdicional. - sesizarea: este aducerea la cunotina autoritii publice a unor fapte sau situaii pe care, cunoscndu-le, acestea pot lua msurile de soluionare a unor interese personale sau colective. Petiia poate cuprinde i propuneri formulate de ceteni, prin care se sugereaz soluii pentru rezolvarea unor probleme de interes general. De regul orice petiie pe lng coninutul ei, obligatoriu, trebuie s conin datele de identificare ale petiionarului, precum i semntura olograf a acestuia. Petiionarea se poate realiza nu numai prin scris, ci i n mod direct, verbal. Forma direct prin care o persoan intr n contact cu o autoritate public pentru ai exercita dreptul de petiionare se numete audien. De fapt, audien reprezint forma direct de discuie a ceteanului cu conductorul unei instituii publice garantat de dreptul la opinie i la informaie, stipulat prin Constituie. Definirea relaiilor cu publicul impune cunoaterea coninutului urmtorilor termeni: - deliberat: activitatea de relaii cu publicul este intenionat; - cetean: calitatea unei persoane de fi membru nativ sau naturalizat al unu stat i se bucur de toate drepturile politice, de privilegii i protecia acordate de legile statului respectiv; - comunitate: termenul reprezint un grup social care se caracterizeaz prin faptul c se bazeaz pe coeziunea dintre membrii si, datorat aspiraiilor i intereselor lor comune. n termen comun, prin comunitate nelegem totalitate locuitorilor dintr-o localitate (sat, comun, ora), care mprtesc aceleai credine, norme, valori i idei despre via. - petiie: modalitatea prin care ceteni, grupurile organizate, organizaiile, instituiile se adreseaz unei autoriti sau instituii administrativa (sau private) pentru a solicita, a-i realiza un interes personal sau grupal; - administraie public: tiina i arta conducerii publice; ansamblu de activiti care permite satisfacerea unei nevoi sociale (servicii publice etc.) i a ordinii publice; ansamblul instituiilor ce asigur ndeplinirea funciilor statului n baza prevederilor constituiei; sistemul autoritilor administraiei centrale i locale prin intermediul cruia se realizeaz puterea executiv; - serviciu public: activitile pe care guvernanii sunt obligai s le presteze n interesul celor guvernai n cadrul unui stat; activitatea de interes general pe care o presteaz o persoan privat avnd prerogativele puterii politice, sub controlul unei autoriti sau instituii publice; - instituie public: structur administrativ care are ca obiect de activitate satisfacerea unui interes public ntr-un anumit domeniu sau la nivel ul societii;

65

- autoritate public: denumirea generic atribuit instituiilor care i exercit autoritatea conferit de lege pentru realizarea funciei specifice: legislativ, executiv sau judectoreasc. Ea este reflectat n cadrul raporturilor dintre guvernai i guvernani, dintr-o instituie public i ceteni. - funcionar public: persoan fizic, din cadrul unei instituii publice ce exercit temporar sau permanent, cu orice titlu, indiferent cum a fost investit, o nsrcinare, n beneficiul instituiei al crui angajat este sau al altor persoane fizice (cetean), comuniti sau instituii publice sau private: - comunicare n dublu sens: relaiile cu publicul impune o comunicare n dou direcii: de la cetean la autoritate sau instituia public i, de la instituia sau autoritate public la cetean. Este un proces ce nu trebuie s se desfoare doar n anumite intervale de timp; este un proces continuu. - funcia de management: relaiile cu publicul reprezint o parte integrant a procesului decizional pn la cel mai nalt nivel al conducerii instituiei publice. Termenii ne ajut s nelegem principalele trsturi ale relaiilor cu publicul i s formulm o definiie a acestor. Relaiile cu publicul reprezint o activitate practic, deliberat, desfurat de ctre autoritile i instituiile publice, prin care se realizeaz contactul direct cu ceteni, cu publicul lor sau cu autoriti i instituii publice sau private n vederea realizrii unui serviciu public. 5.2.Trsturile activitii de relaii cu publicul. Ca modalitate de realizare a comunicrii dintre autoritile i instituiile publice, pe de o parte, i cetean sau reprezentanii legali ai acestuia, pe de alt parte, activitatea de relaii cu publicul se caracterizeaz prin urmtoarele trsturi: - activitatea de relaii cu publicul este o funcie a managementului administrativ: informaiile obinute prin intermediul acestei activiti se regsesc n coninutul deciziei administrative; - activitatea de relaii cu publicul se realizeaz printr-o categorie special de persoane funcionarul public; - ntreaga activitate de relaii cu publicul are la baz dreptul de petiionare a cetenilor, instituiilor i organizaiilor existente n societate; - relaiile cu publicul reprezint o activitate contient i se desfoar ntr-un cadru legal, asigurat prin Constituie, legi i alte dispoziiuni legale; - participanii la procesul de relaii cu publicul funcionarii publici i cetenii sunt sub protecia legii, n ce privete exercitarea drepturilor, libertilor i ndatoririlor; - produsele activitii de relaii cu publicul l constituie serviciul public destinat satisfacerii unui interes general, colectiv sau general; etc. 5.3. Clasificarea relaiilor cu publicul. Ca funcie a managementului administrativ relaiile cu publicul se clasific n: relaii cu publicul interne i relaii ce publicul externe.

66

Relaiile cu publicul interne - sunt acele aciuni i activiti care au la baz drepturile i obligaiile funcionarului public i a altor categorii de personal de a se adresa factorilor de decizie ai instituiilor publice din care fac parte, precum i, autoritilor publice crora se subordoneaz, att n legtur cu problemele de natur profesional, n probleme ce vizeaz drepturile, libertilor i ndatoririlor lor fundamentale, dar i, n cele ce in de viaa social a acestora. Relaiile cu publicul externe sunt acele aciuni i activiti iniiate i desfurate de ctre instituiile i autoritile publice n scopul satisfacerii anumitor nevoi sau interese individuale sau colective, generale,locale, zonale sau la nivel naional. Cetenii sau reprezentanii acestora, organizaiile sau instituiile se adreseaz autoritilor i instituiilor publice pentru: - solicitarea efecturii unui serviciu public; - solicitarea pentru repunerea ntr-un drept sau ntr-un interes legitim vtmat de ctre o instituie sau autoritate public printr-un act administrativ sau prin nesoluionarea n termenul legal al unei cereri; - reclamarea unui abuz svrit de ctre o autoritate public sau un funcionar public; - sesizarea modului defectuos n care s-a soluionat o petiie; - sesizarea privitoare la calitatea i cantitatea nesatisfctoare a serviciului public destinat cetenilor i comunitilor; - sesizarea abaterilor svrite de ctre personalul instituiei publice de la statutul i codul deontologic profesional; - sesizarea de ctre ceteni a autoritilor publice c sunt reinui sau oprii n exercitarea unor drepturi i ndatorii ceteneti de ctre funcionarii publici pe timpul ndepliniri atribuiunilor de serviciu de ctre acetia; - propuneri privitoare la soluionarea unor interese generale, la buna organizare i funcionare a unor servicii, departamente, instituii i autoritii publice etc.; . a. 5.4. Principiile ce stau la baza activitii de relaii cu publicul. Experiena dobndit de ctre autoritile i instituiile publice n ce privete activitatea de relaii cu publicul a dus la formularea unor principii. Principiile formulate se constituie n instrumente prin care se materializeaz principiul fundamental al relaiilor cu publicul, i anume: cetenii i organizaiile constituite legal au dreptul de a se adresa autoritilor publice prin petiii. Aceste principii sunt: - cetenii beneficiaz de drepturile i libertile consacrate prin Constituie i prin alte legi i au obligaiile prevzute de acestea; - cetenii sunt egali n faa legii i a autoritilor publice, fr privilegii i fr discriminri; - legea dispune numai pentru viitor, ea nu are un efect retroactiv; - orice persoan se poate adresa autoritilor i instituiilor publice pentru aprarea drepturilor, a libertilor i a intereselor sale legitime; - libertatea individual i sigurana persoanei sunt inviolabile;

67

- autoritile publice respect i ocrotete viaa intim, familial i privat a persoanei fizice; - libertatea de exprimare, a gndurilor, a opiniilor sau credinelor, prin viu grai, prin scris, sau prin alte mijloace de comunicare n public sunt inviolabile; - dreptul persoanei de a avea acces la orice informaie de interes public nu poate fi ngrdit. Autoritile publice, potrivit competenelor ce le revin, sunt obligate s asigure informarea corect a cetenilor asuprea treburilor publice i asupra problemelor de interes personal; - exercitarea cu bun credin a drepturilor i obligaiilor de ctre ceteni, precum i, a autoritilor i funcionarilor publici n soluionarea petiiilor; - competena material i funcional a autoritilor publice n soluionarea petiiilor; atunci cnd o petiie depete competena material i funcional a autoritii publice care a primit-o, aceasta este obligat s trimit, ntr-un termen scurt, autoritii n a crei competene se nscrie petiia respectiv; se interzice autoritilor sau funcionarilor publici s primeasc sau s intervin pentru a rezolva acele petiii ce nu cad n competena lor; - operativitate n soluionarea petiiilor; autoritile publice sunt obligate s soluioneze petiiile ce cad n competena lor n termenele legale, care nu pot fi depite dect n situaii deosebite, anunnd n prealabil pe petent; -rspunderea de natur material, disciplinar, civil sau penal a autoritilor i funcionarilor publici pentru modul cum au verificat i soluionat petiiile primite de la ceteni; - repararea pagubei atunci cnd un cetean a fost vtmat ntr-un drept al su de ctre o autoritate sau funcionar public; - este interzis unei autoriti publice sau unui funcionar public care face obiectul unei petiii (reclamaii, sesizri) s verifice i s rezolve reclamaia (sesizarea) ndreptat mpotriva acetia. 5.5. Metode i tehnici de realizare a activitii de relaii cu publicul. Activitatea de relaii cu publicul n cadrul instituiilor publice se desfoar printr-o serie de activiti cu caracter general dar i specifice, pe baza unor strategii. Strategia activitii de relaii cu publicul const n definirea obiectivelor i a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituia public vrea i poate s le realizeze prin ealonarea lor n timp. Autoritile i instituiile publice n realizarea relaiile cu publicul folosesc urmtoarele tipuri de strategii: - strategiile de autoritate (de putere), prin care urmresc afirmarea autoritii sau a instituiei publice n domeniile ei de competen tradiionale ct i n cele noi dobndite n contextul dinamicii i modificrii elementelor din sistemul social; - strategiile de eficien, prin care se urmresc s amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autoritilor sau instituiilor publice precum i a elementului uman ce le compun; - strategiile de ncredere, prin care urmresc s creeze un dialog real i constructiv cu cetenii, cu organizaii i instituii publice i private.

68

Metodele i tehnicile prin care autoritile i instituiile publice desfoar activitii de relaii cu publicul fac parte din categoria general de tehnici i metode de comunicare, i anume: generale (audiene, ntlniri cu diferite categorii de ceteni, legtura cu mijloacele de informare n mas, scrisori adresate unor categorii de ceteni etc. ) i tehnici audio-vizuale (comunicate nregistrate pe suport audio i video, filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, etc.). ; 5.6. Temeiul legal al activitii de relaii cu publicul. Imperativul legalitii activitii de relaii cu publicul se afl n temeiul constituional al statului de drept. Astfel, Constituia Romniei n art. 47, stipuleaz dreptul la petiionare, care poate fi exercitat fie individual, de ctre cetean, fie de ctre un grup de ceteni, fie de ctre organizaii legal constituite. Corelativ dreptului de petiionare, articolul prevede obligaia autoritilor publice de a examina i rspunde la petiii n termenele i n condiiile stabilite prin Legea nr. 544 din 2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, n care la art. 7 al.1, se arat: Autoritile i instituiile publice au obligaia s rspund n scris la solicitarea de informaii de interes public n termen de 10 zile sau, dup caz, n cel mult 30 de zile de la nregistrarea solicitrii, n funcie de dificultatea, complexitatea, volumul lucrrilor, documentare i de urgena solicitrii. In cazul n care durata necesar pentru identificarea i difuzarea informaiei solicitate depete 10 zile, rspunsul va fi comunicat solicitantului n maximum 30 de zile, cu condiia ntiinri acestuia n scris despre acest fapt n termen de 10 zile. Totodat, reglementrile privind activitatea de petiionare trebuie s cuprind detalii privind, n principal: - organizarea primirii petiiilor; - regulile examinrii i rezolvrii petiiilor; - controlul acestei activiti; - rspunderea ce revin autoritilor i funcionarilor publici pentru nclcarea termenelor de soluionare a petiiilor sau nclcarea dispoziiilor legale. 5.7. Asigurarea relaiilor cu publicul. Relaiile cu publicul sunt asigurate de ctre servicii specialitate, subordonate conductorului instituiei publice i pot fi ntlnite sub diverse titulaturi: birou de informaii, serviciul de informare public, serviciul informaii i relaii publice etc. Indiferent de titulatura folosit aceste compartimente ndeplinesc sarcinile stabilite, nscrise n legislaia privind realizarea dreptului de petiionare, ct i cele ce sunt stabilite n cadrul instituiei, n funcie de specificul acesteia. In general, serviciul de relaii cu publicul mare n principal, urmtoarele sarcini: - asigur primirea i nregistrarea tuturor petiiilor adresate autoritilor sau instituiilor publice respective; - ndrum petiiile ctre compartimentele de specialitate indicnd termenul - urmrete circuitul parcurs de ctre petiii n cadrul instituiei;

69

- trimite petiiile greit adresate, n termen legal (5 zile) de la luarea acestora n eviden, autoritilor sau instituiilor publice competente i anunarea petiionarilor despre aceasta; - urmrete soluionarea i redactarea n termen a rspunsurilor la petiii; - asigur organizarea i buna desfurare a audienelor; - expediaz rspunsurile la petiiile adresate autoritii sau instituiei publice respective; - claseaz petiiile anonime sau a celor n care nu sunt trecute datele de identificare a petentului; - arhiveaz petiiile i rspunsurile la acestea; - prezint periodic informri conducerii instituiei publice cu privire la: tipurile i natura solicitrilor, frecvena acestora, domeniile de interes ale petiionarilor, circuitul parcurs de ctre petiii n cadrul instituiei, modul de soluionare, reacii ale solicitanilor cu privire la coninutul rspunsurilor formulate etc. ; - asigur accesul publicului la informaiile de interes public i a celor furnizate di oficiu; .a. 5.8. Cetenii Uniunii Europene i dreptul la petiionare. Orice persoan care are cetenia unui stat membru este cetean al Uniunii Europene. Cetenia Uniunii se adaug la cetenia naional i nu o nlocuiete pe aceasta. Cetenele i cetenii Uniunii Europene se bucur de drepturile i au obligaiile prevzute n documentele constitutive. Si anume: - dreptul de liber circulaie i edere pe teritoriul statelor membre; - dreptul de a vota i de a fi alei n Parlamentul European, precum i n cadrul alegerilor locale n statul membru unde i au reedina, n aceleai condiii ca i resortisanii acelui stat; - dreptul de a beneficia, pe teritoriul unei ri tere n care statul membru ai crui resortisani sunt nu este reprezentat, de protecie din partea autoritilor diplomatice i consulare ale oricrui stat membru, n aceleai condiii ca i cetenii acelui stat; - dreptul de a prezenta petiii Parlamentului European, de a se adresa Mediatorului European sau de a se adresa instituiilor i organelor consultative ale Uniunii ntr-una din limbile Uniunii i de a primi rspuns n aceeai limb. Orice cetean al Uniunii, precum i orice persoan fizic sau juridic care are reedina sau sediul social ntr-un stat membru are dreptul de a nainta, cu titlu individual sau n asociere cu ali ceteni sau persoane, o petiie Parlamentului European referitoare la un subiect care ine de domeniile de activitate ale Uniunii sau care l privete n mod direct. Mediatorul European este numit de ctre Parlamentul European. Statutul i condiiile general de exercitare a funciilor Mediatorului European sunt stabilite printr-o lege a Parlamentului European. Mediatorul European este abilita s primeasc plngerile din parte oricrui cetean al Uniunii, ale oricrei persoane fizice sau juridice care are reedina sau sediul social ntr-un stat membru, precum i plngerile referitoare la cazurile de administrare defectuoas n aciunile instituiilor, organizaiilor sau ageniilor Uniunii, cu excepia Curii de Justiie n exercitarea funciilor sale judectoreti. Conform misiunii sale, Mediatorul European procedeaz la anchetele pe care le consider necesare, din proprie iniiativ sau n baza plngerilor care i-au fost naintate

70

direct sau prin intermediul unui membru al Parlamentului European, cu excepia faptelor care fac sau au fcut obiectul unei proceduri jurisdicionale. In cazul n care Mediatorul European constat un caz de administrare defectuoas, sesizeaz instituia, organismul sau agenia n cauz care are la dispoziie un termen de trei luni pentru a-i comunica opinia. Mediatorul European transmite apoi un raport Parlamentului European i instituiei, organismului sau ageniei n cauz. Persoana care a naintat plngerea este informat cu privire la rezultatul anchetelor. In fiecare an, Mediatorul European prezint un raport Parlamentului European cu privire la rezultatele anchetelor. Mediatorul European este numit dup fiecare alegere a Parlamentului European, pe durata mandatului acestuia. Mandatul Mediatorului European poate fi rennoit. Mediatorul European i exercit funciile n deplin independen. Pentru ndeplinirea sarcinilor sale, Mediatorul European nu solicit i nici nu accept instruciuni din partea nici unui organism. Pe durata exercitrii funciilor sale, Mediatorul European nu poate desfura nici o alt activitate profesional, remunerat sau nu.

BIBLIOGRAFIE Constituia Romniei, Bucureti, 2003, Cap.II Drepturile i libertile fundamentale, Cap.III Indatoririle fundamentale. Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, publicat n Monitorul Oficial, nr. 663/23 octombrie 2001. Legea nr.52/2003 privind transparena decizional n administraia public, publicat n Monitorul Oficial nr.70/03 februarie 2003. * Chelcea Septimiu, Opinia public. Strategii de persuasiune i manipulare, Editura Economic, Bucureti, 2006. Deac Aron Liviu, Comunicarea n administraia public, Curs, Universitatea Athenaeum, Bucureti, 2010. Mielu Zlate, Tratat de psihologie organizaional managerial, volumul 1, Iai, Polirom, 2004, p.493542. Popescu Luminia Gabriela, Comunicarea n administraia public, Ediia a 2-a, rev., Bucureti, Editura Economic, 2007, p.47 141, 177 329. Prutianu tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, 2 vol. Iai, Polirom, 2000, vol.1, p.26 443, 156 186, 235253, vol.2, p.11 33, 125 141, 161 183. erb Stancu, Relaiile publice i comunicarea, Teora, Bucureti, 2000, p. Zemor P., Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003 Voiculescu Dan, Negocierea form de comunicare n relaiile interuman, Editura tiinific, Bucureti, 1991.

71

72