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MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PBLICO COLECTIVO URBANO EN COLOMBIA: APORTES Y REFLEXIONES

HCTOR MAURICIO SNCHEZ ABRIL1


Universidad Santo Toms seccional Tunja Calle 19 No. 11-22 Tel. 7440404 Ext. 1041 hsancheza@ustatunja.edu.co

RESMEN
El transporte sostenible ha surgido de la necesidad de asegurar una adecuada movilidad, disminucin de la contaminacin por emisiones atmosfricas y ruido y ciudades amables para sus habitantes y es all donde el transporte pblico colectivo urbano (TPCU) juega un papel importante, ya que la adecuada prestacin de servicio de ste por parte de las empresas contribuirn a su uso. Es por lo anterior que en la presente ponencia se plasman los antecedentes, definiciones y enfoques existentes acerca de la calidad de servicio en empresas de TPCU, as como algunos resultados de investigacin sobre transporte sostenible concernientes a la calidad de servicio de algunas empresas prestadoras en ciudades Colombianas intermedias y

especficamente en Tunja. Se presenta una reflexin sobre las deficiencias que segn los usuarios del TPCU se estn dando en la calidad del servicio de las empresas de transporte, relacionadas con su administracin, operacin y polticas de servicio al cliente. Adicionalmente se hace un anlisis de algunos casos exitosos de empresas de TPCU a nivel mundial (Ej: Ciudad Real, Espaa). Finalmente, se plasman las recomendaciones pertinentes a los administradores de empresas de TPCU con el fin de aumentar su competitividad y sostenibilidad y mejorar la calidad de vida de sus usuarios.
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Coordinador de Proyeccin Social y Docente de tiempo completo, investigador de la Facultad de

Ingeniera Civil Universidad Santo Toms Tunja y Docente catedrtico de Ingeniera en Transporte y Vas, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia.

1. INTRODUCCIN
Las empresas de transporte surgieron de la necesidad de organizar la prestacin de dicho servicio, aunado al crecimiento de las ciudades empujado por sus desarrollos econmicos. Este transporte pblico colectivo urbano (TPCU) surgi de la demanda de transporte de las poblaciones que necesitaban desplazarse entre distintas zonas de las ciudades. La primera forma de TPCU se remonta a 1620 (Dueas, 2000), cuando Nicols Sauvage estableci unas caballerizas y ofreca carros de alquiler en Pars. En 1662 Blaise Pascal tuvo la idea de establecer un TPCU con itinerario fijo y tarifa nica. Este sistema tuvo mucho xito al comienzo pero despus de quince aos de operacin tuvo problemas debido al aumento de la tarifa y a la prohibicin para que la gente de clase baja y media lo usara, fue suspendido el servicio. En Londres en 1791 se iniciaron los mnibuses tirados por caballos y en 1820 se prestaba este servicio en Pars con un coche para 14 pasajeros, tirado por dos caballos. En 1829 new York tena un servicio similar con 12 vehculos. En 1832 all mismo, apareci el primer tranva tirado por caballos.

En Colombia solo hasta finales del siglo XIX, en Bogot, se autoriz a una compaa norteamericana operar un conjunto de tranvas tirados por caballos. Aos despus este servicio fue asumido por la municipalidad mediante un sistema elctrico que oper hasta 1948 debido a su destruccin por la violencia social de la poca. En 19502 se inici el servicio formal de autobuses que fue reglamentado en esa dcada lo que impuls la creacin de algunas empresas de transporte. En Tunja, el sistema de transporte en autobs inici operaciones en 1953 con una ruta entre el centro de la ciudad y la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia.

Dueas, D. E. (2000). Calidad del servicio en el sistema de transporte pblico en autobuses en ciudades pequeas e intermedias en el mbito latinoamericano. Valencia - Espaa: Universidad Politcnica de Valencia.

Actualmente en Tunja (como ciudad principal de esta investigacin), existen cuatro empresas prestadoras del servicio de transporte pblico colectivo urbano, que son Cootranscol, Autoboy, Transportes Hunza y Los Muiscas.

2. ANTECEDENTES
El inters por estudiar la percepcin de los usuarios acerca de la calidad en el servicio prestado por las empresas de TPCU debe estar impreso en la identidad de cada una de stas, con el fin de realizar un proceso de mejoramiento continuo en los diferentes elementos que la prestacin de este servicio involucra, como lo son vehculos, conductores, tarifas, sistemas de recaudo, frecuencias, rutas y elementos anexos pero obligatoriamente inmersos en el sistema como la infraestructura vial y paraderos.

En el ao 2000 el Ingeniero Domingo Dueas concluy su tesis doctoral, enfocada en la determinacin de la calidad del servicio en el sistema de transporte pblico urbano en autobuses en ciudades pequeas e intermedias del mbito Latinoamericano, tomando como ciudad caso estudio a Tunja. En este estudio obtuvo importante informacin y el desarrollo de una metodologa para medir dicha calidad de servicio, que al ser determinada permitir a las empresas de transporte pblico urbano tomar decisiones que les lleven a aumentar su productividad y competitividad.

Desde el ao 2009 ha sido el inters de la Facultad de Ingeniera Civil desde su coordinacin de proyeccin social el desarrollo de proyectos que impacten positivamente la sociedad, desde las labores acadmicas de sus asignaturas. Es por esto que a travs del desarrollo acadmico se busc que estudiantes de la asignatura Sistemas de transporte de dcimo semestre, articulados con el semillero de

investigacin denominado Movilidad e Investigacin3 participaran en el proyecto denominado por los Barrios de mi ciudad en el que se busc en gran parte determinar las necesidades de transporte de los habitantes de algunos barrios vulnerables de Tunja y obtener informacin acerca de la concepcin que tienen los usuarios del servicio prestado por las empresas de TPCU, proyecto culminado en Abril de 2010, del que se presentan los aportes pertinentes. El artculo aqu presentado hace parte de la divulgacin de una temtica de alto inters para las empresas de transporte pblico pero a su vez para sus usuarios y la aplicacin de las recomendaciones aqu presentadas redundar en el aumento de su calidad de vida.

3. MARCO EPISTEMOLGICO
3.1 MARCO CONCEPTUAL
3.1.1 Actores que intervienen en el TPCU: los actores que interactan en el proceso del servicio de transporte colectivo urbano en una ciudad son los entes gubernamentales que regulan y controlan, los operadores o empresas y el usuario que califica el servicio que recibe o que se le presta segn su percepcin, por la cual paga una tarifa (Dueas, 2000).

3.1.2 Calidad y Nivel de servicio: este concepto en un sistema de TPCU hace referencia a la capacidad de satisfacer los deseos de los usuarios que requieran este servicio y el nivel de servicio es un indicador que mide hasta donde alcanza la mencionada calidad. En la tabla 1 se muestra un resumen de los conceptos usados para definir la calidad.

3.1.3 Calidad basada en el cliente: Segn las Normas Tcnicas Colombianas ISO 9000 consiste en la capacidad para satisfacer las expectativas.

Semillero de investigacin adscrito al grupo ACI de la Facultad de Ingeniera civil, Universidad Santo

Toms seccional Tunja.

3.1.4 Dimensiones de la prestacin del servicio de transporte: Son tres dimensiones las que se deben tener en cuenta, y son la tcnica, la interpersonal y la que considera las comodidades de los usuarios (Dueas, 2000).

Tabla 1. Atributos de la calidad de servicio en Autobs

Fuente: Yamashita y Gonzlez. VIII Congreso ANPET. Brasil, 1994.

4. METODOLOGA
El tipo de investigacin es exploratoria y explicativa. Desde el punto de vista exploratorio, se considera teniendo en cuenta que Se efectan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigacin poco estudiado o que no ha sido abordado antes. Es decir, cuando la revisin de la literatura revel que nicamente hay guas no investigadas e ideas vagamente relacionadas con el problema

de estudio (Hernndez S. Roberto, 1991, p. 58).

Tambin se considera como una investigacin explicativa teniendo en cuenta que estudian y responden por las causas de los eventos fsicos o sociales. Su inters se centra en explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se da ste, o por qu dos o ms variables estn relacionadas. Son investigaciones ms estructuradas, implican la exploracin, descripcin y correlacin, y proporcionan un sentido de entendimiento del fenmeno a que hacen referencia (Hernndez S. Roberto, 1991, 66).

4.2

POBLACIN DE ESTUDIO

La poblacin a la cual se dirige la investigacin, es el conjunto de usuarios de los servicios prestados por las empresas de transporte pblico urbano de Tunja.

4.3

FENMENO OBJETO DEL ESTUDIO

Algunos aspectos relevantes de la calidad del servicio de las empresas de transporte pblico en Tunja a sus usuarios, con fines de mejoramiento de las mismas.

4.4

ESTRATEGIAS

INSTRUMENTOS

DE

RECOLECCIN

DE

INFORMACIN
El proceso de recoleccin de la informacin se lleva a cabo de la siguiente forma:

4.4.1 Recopilacin de informacin primaria: La informacin primaria se ha obtenido directamente en campo, utilizando la siguiente metodologa: Uso de encuestas: se aplicaron a algunos usuarios que frecuentemente viajan en autobs como clientes de las empresas de transporte pblico de Tunja.

Diario de campo (observacin): Es til para realizar una inclusin en el contexto del diario vivir y laboral de este grupo poblacional y sus familias. Entrevistas: dirigidas a conductores, usuarios del TPCU y autoridades de trnsito. La informacin a obtener se debe clasificar desde varias perspectivas: Los conductores Los empresas Los usuarios

4.4.2 RECOPILACIN DE INFORMACIN SECUNDARIA


La revisin bibliogrfica se ha realizado en la biblioteca de la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia y a travs de la Internet. Igualmente se realiza la revisin de peridicos y artculos publicados a travs de internet, relacionados con la prestacin del servicio de transporte pblico en Tunja.

4.5

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

El proceso de toma de informacin requiri de la participacin de los estudiantes necesarios, pertenecientes al ltimo semestre de ingeniera civil y al autor. La construccin de este artculo hace parte del proceso de anlisis de toda la informacin primaria y secundaria obtenida.

4.6

ALGUNAS PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIN

Las preguntas de investigacin que dieron pie a este proyecto fueron:

Cules son los criterios que los usuarios tienen en cuenta para medir la calidad del servicio de las empresas de TPCU? Cul es la percepcin de los usuarios respecto a la calidad del servicio de las empresas de transporte? Cules son las recomendaciones que deben hacerse a las empresas de TPCU para que mejoren su calidad en la prestacin del servicio y as mismo su competitividad?

5. HALLAZGOS

5.1

ACTIVIDAD ECONMICA DE TUNJA

La poblacin de Tunja se dedica principalmente al comercio y a la prestacin de servicios. En la ciudad, el 7.2% de los establecimientos se dedican a la industria, el 52.7% al Comercio, el 35.8% a servicios y el 4.3% corresponde a otras actividades econmicas. Figura 1. Actividad econmica de Tunja 2005
Actividad econmica urbana (%)
60 50 40 30 20 10 0 Industria Comercio Servicios Otras 40 20 0 Agraria Pecuaria Pisccola 100 80 60

Actividad econmica rural (%)

Fuente: Mrquez D, Luis G y Jaimes, Henry a partir de datos del Censo DANE 2005

5.2 CALIDAD DE VIDA EN TUNJA

El ndice de calidad de vida de la ciudad es de 76,9%, segn datos del ao 2003. De acuerdo con los datos del ltimo censo (2005), el ndice de necesidades bsicas insatisfechas en la zona urbana es de 10.73%, en tanto que en la zona rural asciende a 37.95%, para un ndice promedio de 12.04%. Tunja es una ciudad pobre. Segn las estadsticas revisadas4, el 62.8% de los hogares viven en pobreza y entre stos, el 28.8% padecen de pobreza extrema. A pesar de lo anterior, la cobertura educativa es muy buena ya que se aproxima al 90%. As mismo, los indicadores de cobertura de servicios pblicos muestran que la poblacin de la zona urbana cuenta con indicadores muy prximos al 100% en acueducto, alcantarillado, aseo y electrificacin. El 82% de las viviendas de la ciudad estn clasificadas en los estratos 1, 2 y 3, observndose una mayor concentracin en el estrato 3. En concordancia con las cifras econmicas, tan solo el 4,4% de las viviendas pertenecen al estrato.

5.3 CARACTERSTICAS DE LOS VIAJES EN TUNJA

Se realiz una revisin en la que se encontraron algunos datos recopilados de la ltima encuesta de hogares (GIDPOT, 2006), realizada por estudiantes del programa de Ingeniera de Transporte y Vas en su trabajo de grado en el ao 2003, la ciudad de Tunja registra 279,860 viajes personales al da, de los cuales 137,306, es decir el 49.06% (Figura 2) son atendidos por el servicio pblico de transporte colectivo. Al descontar los viajes que se realizan a pie se encuentra que el servicio pblico colectivo comprende el 72.84% del total de viajes motorizados.

160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000


4

40.000 Base de datos del Censo del DANE 2005 20.000 0


A PIE Viajes 91.353 BICICLET A 1.861 AUT O MOT OR 29.543 COLECT IVO 137.306 T AXI 9.851 ESCOLAR 5.363 MOT O 1.936 BUS PRIVADO 1.022 OT ROS 1.625

Figura 21. Distribucin de los viajes en Tunja por modo de transporte Fuente: Informe joven investigador GIDPOT - UPTC, 2006

Con respecto a la ocupacin de las personas que viajan, se obtuvo en el estudio adelantado por la UPTC que en su gran mayora son estudiantes, seguidos de empleados y trabajadores de diversas caractersticas. La participacin de los obreros y de los jubilados es considerablemente reducida, en especial si se compara con la cantidad de viajes que realizan desempleados y amas de casa.

5.4

CALIDAD DEL SERVICIO DE TPCU

Con base en los resultados del estudio Percepcin del usuario sobre la calidad del servicio de TPCU, caso estudio Tunja (Barreto Vargas & Espinel Blanco, 2004) se encontr que el nivel de servicio de la ciudad es regular (Tabla 2). Tabla 2. Nivel de servicio TPCU Tunja 2004 Aspecto Cuadras caminadas Origen Paradero Cuadras caminadas Paradero Destino Tiempo de espera en el paradero Velocidad del viaje vehicular Relacin Gastos/Ingresos Ocupacin Colectivo de 13 sillas Ocupacin Microbs de 19 sillas Promedio 2.9 2.5 10.7 13 13.6 Valle Pico Valle Pico Rango 2.5 3.5 2.5 3.5 8 11 8 14 12.8 15.6 <8 15 16 <10 19 22 Nivel de Servicio C C C D D A D A D Calificacin Regular Regular Regular Malo Malo Excelente Malo Excelente Malo

Fuente: Estudio de Percepcin del usuario sobre la calidad del servicio TPCU, 2004

Las escalas de nivel de servicio utilizadas para obtener la calificacin son las que se muestran en la Tabla 3. Con respecto a la percepcin que tienen los usuarios acerca de la tarifa, se encuentra que la mayora de ellos consideran que la tarifa es normal (61% de los usuarios de buseta y 52% de los usuarios de microbs) y solo una pequea proporcin de usuarios considera que la tarifa es muy alta (6% y 11% respectivamente).

Tabla 3. Escalas de Nivel de servicio TPCU Tunja 2004


Tiempo Nivel de Servicio Calidad Accesibilidad (cuadras) de espera (minutos) A B C D E F Excelente Bueno Regular Malo Psimo Insuficiente <1.5 1.5 2.5 2.5 3.5 3.5 5.0 5.0 6.5 >6.5 <3 38 8 11 11 17 17 30 >30 >27 18 27 14 18 8 14 38 <3 Velocidad (km/h) Relacin Gastos/ Ingresos 9.2 10.9 12.8 15.6 17.6 >17.6

Ocupacin 13 sillas

Ocupacin 19 sillas

8 10 13 15 17 >17

9 11 13 16 18 >18

Fuente: Estudio de Percepcin del usuario sobre la calidad del servicio TPCU, 2004

En cuanto a la seguridad, tomando una escala que vara de 0 a 5, los usuarios calificaron el servicio en buseta con 2.6 y en microbs con 2.8, calificando malamente la actitud del conductor, el respeto a las normas de trnsito y el trato brindado a los pasajeros.

Lo obtenido de las encuestas realizadas dentro del programa por los barrios de mi ciudad entre el ao 2009 y 2010 respecto a la calidad del servicio percibida por los usuarios del servicio de TPCU se muestra en las Figura 3 y en las Tabla 4.

En la figura 3 se puede observar que uno de los principales disgustos o

inconformidades de los usuarios en Tunja es el hecho de que las empresas de TPCU al prestar su servicio infringen las normas de trnsito, hecho que no solo afecta a los dems usuarios de las vas sino adems a los mismos pasajeros, ya que se incrementa la inseguridad. Es notorio adems en la tabla 4 que se mantiene el nivel de servicio percibido en el estudio arriba mencionado (Barreto Vargas & Espinel Blanco, 2004).

Figura 3. Respuestas a la pregunta una de las preguntas a usuarios del TPCU

Fuente: Programa Por los barrios de mi ciudad, 2010

Debido a los cambios en la infraestructura vial, las empresas de TPCU se han visto inmersas en una deficiente prestacin del servicio a causa de la congestin y consecuente irrespeto por las seales de trnsito y las rutas asignadas desde la secreteara de trnsito y transporte de Alcalda de Tunja.

Tabla 4. Nivel de servicio TPCU Tunja 2010 Aspecto Cuadras caminadas Origen Paradero Cuadras caminadas Paradero Destino Tiempo de espera en el paradero Velocidad del viaje vehicular Promedio 2.7 2.9 9.5 11 Rango 2.5 3.5 2.5 3.5 8 11 8 14 Nivel de Servicio C C C D Calificacin Regular Regular Regular Malo

Valle <8 Ocupacin Colectivo de 13 sillas Pico 15 16 Valle <10 Ocupacin Microbs de 19 sillas Pico 19 22 Fuente: Programa Por los barrios de mi ciudad, 2010.

A D A D

Excelente Malo Excelente Malo

6. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
6.1 RECOMENDACIONES
Dentro de las recomendaciones a las empresas de TPCU basadas en la informacin obtenida y mostrada en parte en el presente artculo se encuentran: Se debe llevar a cabo un adecuado proceso de seleccin de los conductores de la empresa, haciendo nfasis en los principios de tica, responsabilidad, relaciones interpersonales y obediencia a las normas de trnsito y autoridades competentes. Luego de vincular los conductores en las empresas de TPCU, stas deben capacitarlos en servicio al cliente, relaciones interpersonales y manejo de las labores diarias que se requieren para el cargo. Las campaas de servicio al cliente deben ser continuas para mejorar el trato de los conductores hacia los usuarios. Estas deben involucrar tambin un nfasis para propender por el cumplimiento de las normas de trnsito. Se debe estudiar el sistema de recaudo de las empresas de TPCU ya que el conductor resulta siendo adems cobrador o recaudador y haciendo un smil con otro tipo de negocios o empresas, un recepcionista ya que resulta ser l la imagen de la

empresa ante los clientes y

diversas labores ocasionan un estrs laboral

especialmente en ciertas horas del da. Las empresas de TPCU deben orientar sus esfuerzos hacia el cambio o adecuada adquisicin de su parque automotor, poniendo especial atencin en el tamao de los vehculos, ya que este va a mejorar el atributo comodidad de los usuarios.

El parque automotor ofrecido, no debe cumplir solamente con el mnimo exigido por la normatividad colombiana en cuanto a espacio para sus usuarios sino que debe ser generoso, especialmente con personas con movilidad limitada, garantizando su cmoda y segura accesibilidad y uso del sistema de TPCU. Las velocidades de operacin que aumentan en determinadas horas del da a causa de la famosa guerra del centavo debe mesurarse, ya que el usuario percibe una alta inseguridad en el servicio, debido a las maniobras peligrosas que en ocasiones los conductores realizan. Se debe prestar atencin especial al cumplimiento de las rutas, ya que es una queja generalizada en muchos sectores vulnerables, que en ciertas horas del da no se cumplen a cabalidad, lo que aumenta las distancias de caminata entre el punto de descenso y el hogar de los usuarios. Se recomienda a las empresas de TPCU y sus administradores que inviertan dinero en publicidad para los usuarios, que incentiven el uso de su servicio y proporcionen informacin acerca de itinerarios, rutas y frecuencias de las mismas para los diferentes sectores, aunado esto a una fuerte campaa por cumplir a cabalidad lo publicado. En ciertas horas del da es necesario cumplir con las frecuencias que obedecen a la

demanda de pasajeros y para esto es necesario invertir en estudios de demanda de transporte pero a su vez, informar en los paraderos frecuentes de los autobuses, cuales son las frecuencias de acuerdo a la ruta y la hora del da. Las empresas de TPCU deben propender por mejorar su servicio en cuanto a cobertura horaria. Esto hace referencia a iniciar a prestar su servicio ms temprano en la maana y culminarlo ms tarde en la noche. Una sugerencia que redundara en ganancia de clientes o usuarios, est en implementar paquetes o planes de descuentos por compra de pasajes en sistema prepago u otros sistemas de recaudo segn lo permita la normatividad de la ciudad. Se recomienda a las empresas de TPCU que estudien la posibilidad de nuevas rutas por medio de estudios de demanda de transporte enfocndose en zonas vulnerables desde el punto de vista social, lo que permitir aumentar su cobertura y a su cumplir con su responsabilidad social empresarial. Se debe prestar mayor atencin a los planes de mantenimiento los vehculos usados para prestar el servicio de TPCU as como su aseo interno, ya que esto redunda en el atributo comodidad percibido por el usuario.

6.2 CONCLUSIONES
La calidad del servicio prestado `por las empresas de TPCU est ligado directamente con la accin de transportar pasajeros y son ellos quienes la determinan y definen la competitividad y cumplimento de las expectativas que cada uno de ellos tiene.

El concepto de calidad del servicio resulta subjetivo pero al aterrizarlo a los atributos mostrados en la tabla 1, se pueden enfocar los esfuerzos por parte de la administracin de las empresas de TPCU en mejorar.

Los conductores son la imagen de la empresa, as como los vehculos quienes muestran la calidad de su infraestructura o recursos y es por esto que debe prestarse especial atencin para mejorarlos.

El servicio de TPCU por parte de las empresas que lo prestan debe mejorar cada da en funcin de la seguridad, comodidad, tiempo de viaje y dems atributos, pero no se podr lograr si no se realiza inversin en campaas de mejoramiento continuo, parque automotor y publicidad a los usuarios, que reflejen adems la tarifa cobrada.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Barreto Vargas, C. P., & Espinel Blanco, Y. (2004). Percepcin del usuario sobre la calidad del servicio de TPCU, caso estudio Tunja. Tunja: UPTC.

Dueas, D. E. (2000). Calidad del servicio en el sistema de transporte pblico en autobuses en ciudades pequeas e intermedias en el mbito latinoamericano. Valencia - Espaa: Universidad Politcnica de Valencia.

Dueas, D. E. (1990). Apuntes de clase Transporte Urbano. Tunja - Colombia: UPTC.

Dueas, D. E. (1993). Problemas en el transporte urbano. Tunja - Colombia: UPTC.

Dueas, D. E. (2008). Apuntes de clase Estudios de trnsito y transporte. Tunja Colombia: UPTC.

Dueas, D. E. y Daz Sonia (1997). Planeacin y Operacin de l transporte de pasajeros en ciudades pequeas e intermedias. Informe ejecutivo Tunja - Colombia: UPTC

COLCIENCIAS - BID.

GIDPOT, J. I. (2006). Informe Final. Tunja: UPTC.

Hiplito Gonzlez Z., Ph.D, Cartilla Docente de La Universidad ICESI, Cali, Colombia, Segunda Edicin.