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norma

española

UNE-ISO 10003

Octubre 2008
TÍTULO

Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a
las organizaciones

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations.
Management de la qualité. Satisfaction du client. Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits
aux organismes.

CORRESPONDENCIA

Esta norma es idéntica a la Norma Internacional ISO 10003:2007.

OBSERVACIONES

ANTECEDENTES

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
Calidad y Evaluación de la Conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003
Editada e impresa por AENOR
Depósito legal: M 43931:2008

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

© AENOR 2008
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28004 MADRID-España

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Grupo 26

............................................. 6 0 0....................................... 7 7 8 8 8 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................ Responsabilidades de la alta dirección ...............................................ÍNDICE Página PRÓLOGO ...............................................................................................................1 5......................................................................................................................................................................................................................................... Generalidades.................. 14 14 14 14 15 7 7............................... Notificación de la recepción de conflictos ........................................................................................................................................................ 9 2 REFERENCIAS NORMATIVAS ....................................... 10 4 4....................................................................................................................................................................6 4............................................................................ Objetivos .......................................................................2 7..............................1 6.......................................................................................................................................7 4................3 4..................... Equidad.............................. Política para la resolución de conflictos ........................... Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ............................................................................................................................................................................................... Transparencia .... Declaraciones con respecto la conformidad....... Capacidad ............................................................................... 5 PROLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL ....................2 4........................5 4........................ Compromiso ...................................11 4............................................. Generalidades......... Confidencialidad ... 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 5 5...........................................................8 4........ 13 13 13 14 6 6...............................3 MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ..............................................................12 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN...................2 6..........................................................4 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... Formulación de la respuesta de la organización................1 0.................................................................................. Generalidades....................................................................................................................................1 4.................................................................................................................................................................. Adecuación ..................................................3 0.......................................................4 PLANIFICACIÓN...........4 OPERACIONES ..................................................................... Rapidez ............................................................................................................................................................1 7............................................... 9 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.. DISEÑO Y DESARROLLO ..............................................................................................................................................3 7.................................2 0................................................................................................................................................................................................................................................................3 6.............. Competencia . Accesibilidad.......... 16 16 16 16 16 EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003 .................................... Relación con las Normas ISO 10001 e ISO 10002 ................ Generalidades.................................................. Mejora continua .....10 4...................................................................................................................... Remisión de la queja . Recursos ...............................4 4..........................................2 5.....................9 4............................................................... Legalidad ............................................. Actividades .................................. Consentimiento para participar..

.............. 37 ORIENTACIÓN SOBRE LOS ELEMENTOS DEL DISEÑO PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS..... 36 ORIENTACIÓN SOBRE LA POLÍTICA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ..................................................... 34 ANEXO J (Informativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA SELECCIÓN DE PROVEEDORES........................................................................................................ 24 ANEXO D (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA ACCESIBILIDAD ..... Seguimiento .............................................................................................................5 7..................................4 MANTENIMIENTO DE MEJORA ................ 19 19 19 19 20 ANEXO A (Informativo) ORIENTACIÓN SOBRE MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ................... 32 ANEXO H (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA RAPIDEZ ......................... 30 ANEXO G (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA COMPETENCIA............................................................................................................................................................. 41 ANEXO B (Informativo) ANEXO C (Normativo) ANEXO K (Informativo) ANEXO L (Informativo) ANEXO M (Informativo) EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003 .......... 26 ANEXO E (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA ADECUACIÓN.............. Cierre del expediente ..................... 38 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ...................................................................1 8............................................... Mejora continua ............................................................................................................................................. Análisis y evaluación............................................................................ 21 INTERRELACIÓN ENTRE LAS NORMAS ISO 10001............................. 23 ORIENTACIÓN SOBRE EL CONSENTIMIENTO PARA PARTICIPAR...............................................................................................2 8............................................................................... 33 ANEXO I (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA TRANSPARENCIA........7.............................................................................. 28 ANEXO F (Normativo) ORIENTACIÓN SOBRE LA EQUIDAD .....................................................................................................6 7...............7 Resolución de conflictos........................... Revisión por la dirección ............................. 39 BIBLIOGRAFÍA................................................................................. ISO 10002 E ISO 10003................................................................................................................................ 17 18 19 8 8...................................... Implementación de la resolución .3 8...............................

− las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos. el término "producto" engloba servicios. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. − las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios. transparente y accesible. sólo se aplica la edición citada. apropiada. la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos. No aplica para la resolución de otros tipos de conflictos.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta Norma Internacional proporciona orientación a una organización para la planificación. o requeridos por los clientes. el diseño. hardware y materiales procesados. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento (incluyendo cualquier modificación de éste). y − los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos. software. NOTA 2 Esta Norma Internacional está particularmente dirigida a la resolución de conflictos entre una organización. − la implicación y el compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el despliegue de los recursos adecuados dentro de la organización. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS Los documentos que a continuación se referencian son indispensables para la aplicación de este documento. Esta Norma Internacional no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organización. y trata: − las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos. el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos. ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. el tamaño y del producto que proporcionan. Fundamentos y vocabulario. − la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas. tales como los conflictos laborales. el desarrollo. y − el seguimiento. − los aspectos esenciales para la resolución de conflictos. EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003 . el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional. Para las referencias con fecha. Esta Norma Internacional está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo. la utilización. o − los negocios pequeños. Esta Norma Internacional se aplica a: − las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a. incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico. No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables. de forma equitativa.