KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa dan ucapan terima kasih bagi semua

pihak yang telah membantu terselesaikannya makalah saya yang berjudul “ Pelayanan Publik Ditinjau Dari Sisi Etika Profesi” ini. Dalam kurun waktu yang telah diberikan, saya berupaya sebaik mungkin menyusun makalah ini. Makalah ini disusun untuk melengkapi tugas mata kuliah “Etika Pemerintahan”. Terima kasih saya ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian makalah ini. Mudah-mudahan makalah yang singkat dan sedrhana ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan bagi kepentingan dan perkembangan perkuliahan Etika pemerintahan. Akhir kata “ Tak Ada Gading yang Tak Retak” sehingga penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna mengingat tingkat pengetahuan penyusun yang sangat terbatas. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan demi perbaikan makalah ini.

Palu, 19 Oktober 2011

AMRANSYAH M. SATALI

Saran …………………………………………………………………..……………………………… BAB III PENUTUP …….DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ……………………………………………………….……………………………………………………. Definisi Pelayanan Publik 2... 8 2... Etika Pelayanan Publik …………………………………………… …………………………………………… 1 1 3 4 5 8 3. Latar Belakang ….. DAFTAR ISI . 1.………………………………………………………………… BAB I PENDAHULUAN .…………………………………… 4. Kesimpulan …………………………………………………………...………………………………………………….. i ii iii 1.. Masalah Pelayanan Publik ………... 9 ..…………………………………………………… iii 2. 8 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. Tujuan ………………………………………………………………… iii BAB II PEMBAHASAN …………………………………………………….. Solusi Masalah Pelayanan Publik …….. 1..

Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Mengetahui etika pelayanan publik. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. utilitas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut. 3. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan elektronik. dan lainnya. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain. . Tujuan Berdasarkan latar belakang di atas. Mengetahui permasalahan pelayanan publik di Indonesia. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. Mengetahui solusi dari permasalahan pelayanan publik di Indonesia.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik.BAB I PENDAHULUAN A. kesehatan. B. 2. tujuan dituliskannya makalah ini adalah agar kita dapat: 1. Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. 4. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik.

pelayanan publik dapat dibedakan menjadi tiga. 2. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi. pelayanan penjara. di daerah. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta. tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.BAB II PEMBAHASAN A. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat. Apalagi saat ini masyarakat semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat. yaitu: 1. maupun perusahaan pengangkutan. dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya. berbangsa. Definisi Pelayanan Publik Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan. Masyarakat semakin berani untuk mengontrol apa yang dilakukan pemerintahannya. seperti misalnya rumah sakit swasta. 3. dan pelayanan perizinan. yaitu: . Terdapat beberapa karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut. PTS. dan bernegara. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat.

baik diminta maupun tidak. dan pejabat yang bertanggung jawab terhadap pelayanan publik tersebut. tepat. Transparan. 12. Cara-cara yang diperlukan untuk memberikan pelayanan publik yang profesional adalah sebagai berikut: . Oleh sebab itu. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut: 6. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien. Artinya derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 7. rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. Sederhana. Keterbukaan. waktu penyelesaian. 2. Menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan penggguna/klien. Efisiensi. cepat. Efektif. pelayanan publik harus dilakukan secara profesional sehingga mampu menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi. Posisi tawar pengguna/klien. Kontrol. 3. persyaratan. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. dan tidak berbelit-belit. 10. Ketepatan waktu. Sifat pelayananMenunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. 8. Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Berarti prosedur/tatacara persyaratan. maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. Tipe Pasar. 4. kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani. Lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. 9.1. 13. 11. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. apakah pengguna atau penyelenggara pelayanan. Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur. Adaptif adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan. Responsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah. 5. Adaptabilitas layanan.

Ada dua aspek penting penentu/tuntutan kinerja prima: .1. Warga Negara memperoleh perlakuan “tanpa pandang bulu”sesuai dengan ketentuan hukum dan keadilan. 2. Atau dengan kata lain penggunaan atau penerapan standar-standar etika yang telah ada sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. 3. 5. Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. 5. apa saja macamnya. Etika Pelayanan Publik Etika pelayanan publik merupakan suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Etika harus diarahkan pada pilihan-pilihan kebijakan yang benar-benar mengutamakan kepentingan masyarakat luas. 3. Sumber daya digunakan secara tepat. kelompok. Fokus utama dalam etika pelayanan publik adalah apakah aparatur pelayanan publik telah mengambil keputusan dan berperilaku yang dapat dibenarkan dari sudut pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang baik). B. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. Etika birokrasi harus menempatkan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi. Prosedur pengambilan keputusan adalah transparan bagi publik. 2. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkan mereka. dan efektif. dan organisasinya. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers. efisien. 4. Apabila dikaitkan dengan birokrasi maka etika birokrasi merupakan panduan norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan pada masyarakat. Menyediakan alternatif bila pengguna pelayanan tidak memiliki pilihan lain. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diandalkan. 4. Menentukan pelayanan publik yang disediakan. dan tersedia sarana bagi publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan. Perilaku pelayan publik (Pegawai Negeri) harus sejalan dengan misi pelayanan publik dari instansi tempat mengabdi.

tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Keunggulan moral (etika) yaitu integritas.dan kelembagaan. hubungan etika dan pelayanan publik tercermin dalam kenyataan bahwa warga negara telah mempercayakan sumber daya publik kepada birokrasi (sebagai pengelola sumber daya dan penjaga kepercayaan yang diamanatkan oleh warga negara).Hal ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan publik. Sukar Diakses. Belum bersedia mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Dimensi etika dimasukkan dalam pertimbangan atau keputusan pelayanan publik.30 Tahun 1980 (Peraturan Disiplin PNS). nilai-nilai tertinggi yang harus diacu oleh aparatur pelayanan publik (birokrasi) adalah nilai-nilai yang bersumber dari Pancasila sebagai dasar negara. bangsa. Sedangkan aturan yang ditetapkan oleh pemerintah : PP No. d. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) . pelayanan publik dilaksanakan semau sendiri dan sekedarnya. Belum responsif. dan UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-Pokok Kepegawaian). yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya. C.8 Tahun 1974 Jo UU No. atau imparsialitas. Kemudian.Informasi yang disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat. Belum informatif. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS). obyektifitas. PP No.sumber daya manusia yang mendukung. c. Beberapa kelemahan pelayanan publik berkaitan dengan pola penyelenggaraannya antara lain sebagai berikut: a. Masalah Pelayanan Publik Masalah utama pelayanan publik sebenarnya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. karena pelayanan publik ditujukan untuk kebaikan masyarakat. dan nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat.1. dan Negara. Etika digunakan sebagai panduan dalam pengambilan keputusan dan sebagai criteria untuk menilai baik-buruknya keputusan. Unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh dari jangkauan masyarakat. Selain itu. UUD 1945 (konstitusi). produktivitas. dan efektifitas. b.25 Tahun 2009 (Pelayanan Publik). Sehingga. sehingga mempersulit mereka yang memerlukan pelayanan publik tersebut. keadilan. Pelayanan publik yang berkualitas dipengaruhi oleh berbagai aspek. UU No. dan sebagainya. 2. kejujuran. Keunggulan teknis (profesionalisme) yaitu efisiensi.Biasanya aparat pelayanan publik belum bersedia mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat.

masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. dan tidak terkoordinasi. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang telah disebutkan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. Tidak Efisien. kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. Oleh karena itu. e. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. kompetensi. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalahmasalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: . dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. g. Berkaitan dengan sumber daya manusia. aspirasi. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dampaknya. Dari sisi mikro. Setiap unit pelayanan yang berhubungan satu dengan lainnya belum saling berkoordinasi. D. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. juga sangat sulit. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai tingkatan. empati dan etika. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Berkaitan dengan kelembagaan. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Belum saling berkoordinasi. Solusi Masalah Pelayanan Publik Tuntutan masyarakat saat ini terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Tanggapan terhadap berbagai keluhan. f. Akibatnya. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan. Birokrasi yang bertele-tele. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan tidak dihiraukan sama sekali. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan.

Penetapan Standar Pelayanan Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. perumusan visi dan misi pelayanan. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:   Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. waktu dan biaya pelayanan. sehingga dapat berjalan secara konsisten.1. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP) Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 2. sarana dan prasarana. Jika terjadi hal-hal tertentu. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. maka petugas lain dapat menggantikannya. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. identifikasi harapan pelanggan. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. identifikasi pelanggan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. analisis proses dan prosedur. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas.    .Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. Dengan adanya SOP.

 Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Sedangkan dari sisi makro. Dalam hal-hal tertentu. Disamping itu. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. 3. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. survei kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu. Dalam konsep manajemen pelayanan. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan Untuk menjaga kepuasan masyarakat. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. . Atau dengan kata lain. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. 4. franchising. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mampu mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan.

Perlunya restrukturisasi birokrasi yang dapat memangkas kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana sekaligus memberantas KKN.2 Saran 1. dan etika yang memadai. belum bersedia mendengar aspirasi masyarakat. Pelayanan publik masih memiliki banyak kelemahan dilihat dari pola penyelenggaraan yang masih sukar diakses. Untuk memperbaiki pola penyelenggaran dapat dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan. belum saling berkoordinasi. kompetensi. belum responsif. 3. 3. belum informatif.1 Kesimpulan 1. Desain organisasi yang penuh dengan hierarkis sehingga pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi. tidak efisien. maupun pengembangan model-model pelayanan publik bekerja sama dengan pihak swasta. pengembangan sistem pengelolaan pengaduan. Perlunya bimbingan dan pelatihan kepada aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat bertindak professional. 3. 2. Juga perlu dipertimbangkan kompensasi yang tepat bagi aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik. empati. dan etika yang memadai. pengembangan survei kepuasan pelanggan. Sumber daya manusia penyelenggara pelayanan publik masih belum memiliki profesionalisme. empati. memiliki kompetensi. 2. . pengembangan Standard Operating Procedures. maupun birokrasi yang bertele-tele.BAB III PENUTUP 3.

Jakarta : Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.2011. Jakarta : Binacipta Inu Kencana. 2003. 2008. 1997. 2011. Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil Departemen Keuangan Republik Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara . A. Filsafat dan Etika Pemerintahan.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.D. Jakarta : PT RINEKA CIPTA Kusmanadji.Ucok. Etika Bisnis dan Profesi. Sarimah. Etika Pemerintahan. Widjaja.W.DAFTAR PUSTAKA Judistira K. Ph. Etika Pemerintahan. Garna..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful