Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones

. Necesitará trabajar con
los demás miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la
organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

llenan una boleta de Help Desk. ya sea por teléfono o en línea. La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta.En la mayoría de las organizaciones. los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk. conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Si el técnico resuelve el problema. el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. También trata diversos problemas. menos soporte reactivo tendrá que realizar. el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte. A través del soporte proactivo. Si el problema no se puede resolver de este modo. el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo. De esta forma. A través del soporte reactivo. Algunas veces. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda. . el departamento en el cual trabaja el usuario final. sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. por lo general. sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). otra. tales como casos de virus en la PC. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs. proporciona soporte reactivo y proactivo. La función de un Help Desk varía mucho pero. Todas las peticiones se registran en una base de datos. o de otra forma. tanto para PCs como para el usuario final.usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico. Además de responder a las solicitudes por boleta. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Por ejemplo. un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Por ejemplo. la solicitud queda cerrada. Plan operativo El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte. sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos). Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede . Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. comprar nuevas PCs y software.

Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles. el número de PCs. dos días). .Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk. A diferencia de los Help Desk de la industria. se deben determinar cuáles son las metas del mismo. Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk. Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).      Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs.

Los persona. •Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. incluyendo: Para aprender cómo registrar las horas en la base de datos de su escuela. paciencia y ayuda de los técnicos. • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. • El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente. Las personas en su equipo una o más funciones. • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta . Por ejemplo. sin embargo. trabajar como asistente de laboratorio. se consideran cierto número de indicadores. Funciones de los miembros del equipo de Help Desk QUÉ QUEREMOS DECIR pueden realizar CON “CARACTERÍSTICAS” mejor por una El equipo de Help Desk cubre varias funciones. los cuales se tratarán más adelante. las funciones son las de los técnicos. Características son las cualidades observables que identifican a una técnico. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza persona con características o cualidades específicas. • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. • Si es posible. Las funciones típicas de un técnico incluyen: •Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Por lo general. • El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de • El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.NOTA ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. un equipo o analista dentista exitoso puede más importantes caracterizarse como: equipo que Técnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un miembros del equipo pueden tener también otros puestos. consulte soporte. la documentación de la base de datos. como líder de de datos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay dirigir o datos que analizar. • La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía. • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

calidad al cliente. los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 7 . Para el equipo de Help Desk de su escuela. como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular. En grandes organizaciones. es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas.

 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.  Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.    Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Además de su trabajo como técnico. de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas. las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:  Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. También puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ . identifique 10 de las características que debe tener un técnico exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos. enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico.  Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. Comparta su lista con la clase. Comparta su lista con la clase. identifique seis de las características que debe mostrar un líder de equipo exitoso.  Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro. Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista. Registre las características que identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk.

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Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. 1. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________ _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________ Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________. Aunque los analistas de datos también son técnicos. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos líderes de equipo. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas arriba. 2. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos analistas de datos. no en las de un técnico. Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk.Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas anteriormente. Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:    Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad. identifique seis de las características que debe mostrar un analista de datos exitoso. Comparta su lista con la clase. 2. . enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos. Además de su trabajo como técnico. 1. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva.

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dos días). Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales.” Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible. Pero. tampoco debe subestimar su capacidad. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.  Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán. el número de PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk. Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión. las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. A diferencia de los Help Desk de la industria.” Definición del alcance de su Help Desk Cuando usted define el alcance de su Help Desk.  Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. escuela. . y cómo y cuándo dará tal soporte.  Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.  Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su  Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). se deben determinar cuáles son las metas del mismo. está identificando el alcance de problemas que atenderá. servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana.Determinación de las metas del Help Desk Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk. Por ejemplo. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles. una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk. contratistas fabricantes y socios. a empleados. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales.

Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. En escuelas y otras organizaciones. definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. ¿cuántas horas por semana estarán disponibles? Tipos de soporte RECOMENDACIÓN tiempo real. debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Miembros del equipo ¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio. el soporte en tiempo real no siempre es respuesta 2a son los ofrecen tiempos disponibles posible. En ese . En la industria. la mayoría de los Help Desk ofrece eso es que soporte en Los tiempos en la ayudará los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les inmediatamente a resolver los problemas. Éstos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computación existente ¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así. ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de PCs. ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono. podrá redefinir el alcance de sus servicios. PCs para el equipo de Help Desk ¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así. necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Algunos Help Desk soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. Líneas telefónicas ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección. si esto es posible. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con estos profesionales.IMPORTANTE Como equipo.

se ofrece soporte asíncrono. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 11 .para juntas de equipo tiempo después caso.Por ejemplo. El soporte asíncrono se realiza algún y para ofrecer soporte arregle de que se hace la petición. solicitudes. el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las en tiempo real si tiempo se lo decide hacer eso. un usuario final puede pedir que se le una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el permite. En los dos casos. soporte en tiempo real y asíncrono.

5. usuarios finales. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk? 4. 8. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk? ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk? ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas . Nombre de los Lun miembros del equipo Mar Mie Jue Vie 2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes a. El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos cada Disponibilidad 1.Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos RECOMENDACIÓN información sobre la En este ejercicio. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk? b. ¿qué tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases? 6. trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la disponibilidad y los recursos. preguntas. información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de especiales y no para Transfiera esta ofrecer soporte a facultad. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte? 7. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help Desk disponibles? Recursos físicos 3. 9. ¿cuántas son y dónde están ubicadas? ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk? Si es así.

¿qué tan actualizado está? 12 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA .PCs? Si es así.

limitándolo en diferentes áreas del mismo. estas actualizaciones se pueden realizar de manera De lo contrario se tendrán que hacer a mano. así como. evaluar y partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. En este punto usted querrá que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk. Redes MÁS INFORMACIÓN relacionados a Internet o intranet. lo cual requiere más recursos. como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio. en Red. Considere lo siguiente: Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso. Microsoft Windows XP la ejecución de instalaciones y actualizaciones. Este curso trata las se necesita tener para realizar esas tareas. el calendario en el cual los mantenimientos o se hagan los inventarios. Las dificultades de conexión pueden surgir debido a con cuentas de equipos o cuentas de usuarios. El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas El soporte de seguridad problemas se trata con más red. parches lo Soporte a equipos automática. En detalle en el Capítulo 8. El soporte a redes se parches trata con más detalle desfragmentación en el Capítulo 7. aprenderá Soporte a Necesidades establecer de Seguridad. como la de los discos rígidos. Sin embargo. recursos que Soporte al sistema operativo MÁS INFORMACIÓN Professional). pero usted sí cómo determinar la fuente de problemas de una red. Hardware y en el habilidades que Capítulo 5 Soporte al se realicen Hardware. problemas físicos en la este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red. la instalación de actualizaciones y de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo. incluye El soporte al sistema operativo (en este curso.MÁS INFORMACIÓN El hardware se trata con más detalle en el Capítulo 2. puede verse afectado por los usted tenga disponibles. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y determina en gran medida la capacidad de su red informática. Comprensión del reemplazar Áreas de soporte Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk. Seguridad RECOMENDACIÓN virus en El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra .

usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte de usuario. es medible. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus actualizados. partir de la petición” s. Una meta como “cerrar rápidamente todas las un Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con software de aplicación específico. pero Outlook. de metas. hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 13 . solicitudes de problema” ayuda no es medible. creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda. deben siempre estén ser específicas y fácilmente medibles. Como una meta como “cerrar para tareas 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a las que los Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario En este ejercicio. es posible que un usuario necesite para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft equipo. Por ejemplo.Las declaraciones de PCs una PC individual o en la red.

Alcance del soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Soporte a redes Soporte de seguridad Soporte a tareas de usuario Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. sistema operativo. . Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. modifique el estudio según sea necesario para su escuela. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte dentro de cada área (hardware. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a que lo llenen y lo regresen. o bien. 2. basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales. seguridad y tareas de usuario). Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar.1. 3. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien. redes. Al final del capítulo 9. necesitan de más recursos de los que dispone. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien. no coincida con sus necesidades reales. Tareas de Mantenimiento y Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Trabajando en grupo. distribuyan y recojan.

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