PROGRAMA: TECNOLOGÍA DE REGENCIA EN FARMACIA.

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

ESCUELA: CIENCIAS BÁSICAS APORTE TRABAJO COLABORATIVO 2

NIDYA TERESA SUAREZ SUAREZ C.C. 60.253.627 nidyate@hotmail.com

LUZ KARINA MERCADO ARROYO C.C 64919168

GRUPO: 13

PRESENTADO A: TUTOR: HUGO OCAMPO CARDENAS

DICIEMBRE 6 DEL 2011 CEAD PAMPLONA.

INTRODUCCION Un consumidor es un agente económico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado. o empresas. . El concepto de consumidor cada vez viene asumiendo diferentes connotaciones que lleva a las organizaciones. a la necesidad de asumir investigaciones para concretar las preferencias de los consumidores y lograr llevar productos de amplia aceptación en el mercado.

OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD      Comprender como se construye el valor para el cliente Comprender la importancia del valor percibido por el cliente Conocer como planear nuevos servicios y su entrega Comprender la mística de a relación con una marca Conocer las decisiones y los significados de las marcas .

son claves cuando se está tratando de ejecutar un proyecto.. de tal manera que se vean como hechos ya consumados. debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo. Identificación del objetivo(s) Aunque parece muy elemental. Paso 2. ESTABLEZCA LOS PRINCIPALES PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PLANEACIÓN DE LOS SERVICIOS. es . sus proveedores y todos los agentes con los que tenga contacto. los objetivos deberán establecerse positivamente. en las ventas anuales. hay dos aspectos fundamentales en la identificación de objetivos que generalmente son descuidados: o o Deben ser específicos y mensurables Deben establecerse positivamente El primer aspecto.1. pero si son particulares hay que identificarlos y enlistarlos para poder darlos a conocer. Paso 1. sus accionistas. Sea cual fuere el ámbito en el que se establezcan las metas siempre habrán beneficios y siempre habrá alguien que obtenga estos beneficios. su gente.. ya sea en el nivel de inventarios. no sólo a quienes se beneficiarán sino a la organización en su conjunto. Además. Al alcanzar metas se estarán dando pasos hacia un mejor estado. sus clientes. así se enfatiza en el logro de los objetivos. si son generales perfecto. hay que determinar el monto específico de ganancias que se generarán. Paso 3. no resulta suficiente decir que se aumentará la participación en el mercado. hay que establecer en que proporción aumentará la participación en el mercado y cuáles serán los segmentos que se verán afectados. 2. etc. psicológico. en la reducción de desperdicios en los procesos. "La utilidad de 100 mil dólares en el tercer trimestre permitirá el crecimiento del precio de nuestra acción en un 5%". emocional o físico . caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal. debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma. Fijación de límites de tiempo Adelantados los primeros dos pasos se deben fijar límites de tiempo para la consecución de cada objetivo. Identificación de los beneficios y los beneficiarios Ya identificados los objetivos se procede a determinar cuáles serán los beneficios que obtendrá la organización. la especificidad y mensurabilidad. no basta con establecer que se van a generar utilidades con este o aquel desarrollo. ¿EN QUÉ CONSISTE UNA FUERZA MÁGICA? La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos. Cuando se establece un determinado lapso de tiempo se está creando sentido de urgencia para realizar las acciones a que haya lugar.

3¿EN QUÉ CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS? Un plan de negocios. Resulta adecuado elaborar cronogramas que permitan dividir el objetivo en pedazos pequeños. la verdad es que el plan de acción es el trabajo diario bajo unas condiciones de planeación previa que contemplen desde las labores a desarrollar. las personas que las ejecutarán. lo que si tiene que tener es la habilidad para encontrar la información que necesita y la capacidad para identificar qué habilidades y conocimientos son requeridos. Desarrollo del plan de acción Las metas no se conseguirán con el simple hecho de determinarlas específicamente o sabiendo cuáles son las barreras a franquear. se alcanzarán si se ejecuta un plan de acción juicioso paralelo a un cronograma. Paso 4. si se busca mejorar niveles de producción seguramente los indicados para adelantar el proyecto sean los trabajadores de la planta. 67 diarios. Identificación de las habilidades y el conocimiento requerido Ya que se conocen cuáles son los problemas a enfrentar hay que determinar qué habilidades y conocimientos habrán de poseer quienes desarrollen el proyecto. la dirección comercial y el departamento de servicio al cliente deban adelantar la tarea.recomendable. hasta las contingencias que se puedan presentar y sus posibles soluciones.. Paso 7. de otro modo no se podrán realizar planes o adelantar estrategias para resolverlos. las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos.5 semanales y 1.. 25 quincenales. Si iniciamos un proyecto que busca reducir costos en la planta de producción. "Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución" Stanley Arnold Paso 5. Identificación de individuos. resultará menos agobiador si tratamos de disminuir 50 mensuales. el tiempo que se les dedicará. organizaciones y compañías con las cuales trabajar Si se acude a la gente apropiada se encontrará la solución adecuada. Identificación de los principales obstáculos Si lo que se quiere es alcanzar metas entonces hay que saber cuáles son los posibles problemas que se podrán encontrar en el camino hacia su consecución. su duración es de tres meses y el objetivo es disminuir los costos en 150 millones al cabo de los tres meses. como los objetivos. es también conocido como plan de empresa. en proyectos cortos (máximo 120 días) trabajar sobre una base diaria mientras que en proyectos de mayor duración la base podría ser semanal o quincenal. el estudio del mercado al cual se va a entrar. si se quiere mejorar el nivel de ventas entonces el equipo de ventas. grupos. ya que se estará trabajando en el día a día por conseguir objetivos más pequeños que sumados permitirán lograr el más importante. el cual consiste en describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este. Muchas de las tareas a adelantar deberán fraccionarse en estos siete pasos y se convertirán en pequeños objetivos. así se cierra la posibilidad de sentir que no se podrá conseguir el objetivo final. el encargado del proyecto no tiene que ser un experto en todas las áreas. Paso 6. 12. la inversión que . la forma en que se van a comercializar los productos o servicios.

Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Después de analizar en detalle la situación del marketing de la institución financiera. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. la proyección de los ingresos y egresos. enumera los recursos y. sobretodo en el área de Flujo de Caja. El Plan de Negocios es un documento escrito en el cual se refleja la fantasía sobre un nuevo negocio. asegurar que se ejecute y que logre los objetivos. el financiamiento requerido. se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. a un costo específico con fecha de terminación precisa. Es sumamente importante que se estimen cantidades financieras precisas. el plan también incluye un análisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas. Su preocupación no debe ser el estilo literario del Plan. El Plan debe incluir aspectos cualitativos (ej: será la empresa líder en el área X) como cuantitativos (ej: perderá X millones de dólares el primer año. . al final. la evaluación financiera y la organización del negocio como tal. Lo importante es cómo se planifica y esto implica definir responsabilidades. aún cuando a la final disten mucho de los números reales. 4 ¿CUÁL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING El plan de mercadeo debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. expresa los resultados esperados. revisar el plan . Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable. expone los objetivos de la institución y las principales estrategias que se adoptarán. otros al revés. Analizados los aspectos externos.se va a realizar. Se constituye en un banco de datos para la preparación de futuros planes de mercadeo. nunca se sabría si los objetivos fueron alcanzados. programar las actividades. bien sea una empresa nueva o una nueva iniciativa dentro de una empresa ya establecida. y ganará Y millones el segundo año). Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles   Si no se establece una medida. Algunos expertos en el área le dan más importancia a lo cualitativo que a lo cuantitativo.

hay un denominador común en todos los planes de mercadeo. todos siguen el patrón de la planeación estratégica y se formulan las preguntas: • • • Dónde estamos? Hacia a dónde queremos ir? Cómo hacemos para llegar allí? Las empresas generalmente siguen estos cinco pasos para estructurar su Plan de Mercadeo: 1. Hacia abajo con sus subalternos para que comprendan la importancia de trabajar en equipo. Su formato difiere de una compañía a otra. 4. No existe una receta para elaborar el Plan de Mercadeo. 3. Analizan la situación Enuncian el problema y las oportunidades Enuncian los objetivos Formulan recomendaciones para el plan de acción Enuncian los resultados esperados y los riesgos principales Las tareas que desarrolla una empresa en la elaboración de su Plan de Mercadeo se muestran en el esquema a continuación: . Aunque hay diferencias basadas en el tipo de compañía y en la situación competitiva.El Plan de Mercadeo debe ser ante todo una herramienta de comunicación: • • Hacia arriba con sus jefes para lograr su cooperación con el plan. Hacia los lados para lograr la cooperación de las otras unidades planificadoras de la empresa. 2. En su nivel más general. 5.

Tareas a desarrollar en la elaboración del Plan de Mercadeo Establecer la Misión y los Objetivos de la Empresa Organizar el proceso de Planificación Hacer una Análisis de la Situación Establecer Objetivos de Mercadeo Generar Estrategias y Elegir las Mejores Definir los Programas de Mercadeo Escribir el Plan de Mercadeo Comunicar el Plan de Mercadeo Usar un Sistema para controlar el Plan de Mercadeo Revisar y Actualizar el Plan de Mercadeo 5. Se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinada características. ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER EL VALOR PERCIBIDO? Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente. mediante cuestionarios directos e indirectos. ¿CUÁLES SERÍAN LAS PRINCIPALES ETAPAS DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE? • • • Se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento. . 6. se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo.

Sin embargo. cuando dice sentirse a gusto con el servicio y trae nuevos compradores a la empresa. La organización del modelo. 7.. ¿SE SIENTEN MÁS FELICES LAS PERSONAS CUANDO COMPRAN MARCAS DE PRESTIGIO O CUANDO LAS MARCAS EXPRESAN MEJOR SUS SENTIMIENTOS INTERNOS? . La gestión de los recursos necesarios. La implantación y seguimiento del modelo de calidad. 9. ya que está condicionado a su situación económica personal. ¿CÓMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD? La base para diseñar e implementar un buen modelo de calidad es conocer profundamente las características y necesidades de la empresa que lo aplicara y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. sino que está dispuesta a pagarlo. aunque no siempre esté dispuesto a pagar más. más ventajas y mejores servicios. 8. Esa diferencia es el denominado VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estaría dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relación con el costo del producto o servicio. Cuando un producto o servicio se diferencia de otro. La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona el nombramiento de los líderes de los procesos. las correcciones y adecuaciones que se requieran. Los objetivos y la política de calidad.¿CUÁNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTÁ FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIO? Cuando supera las expectativas del cliente. y ojalá al mismo precio. ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA PERCIBIDO? ENTRE VALOR AGREGADO Y VALOR Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial está saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se están produciendo actualmente. por cuanto el cliente siempre quiere mas. se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente mas calidad. hombres clave y supervisores y técnicos el programa de trabajo general de todos los involucrados. la demanda no sólo elige. está claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen. Cuando se hace compradores leales.

Analizar las fortalezas y debilidades. poseer una marca las hace sentirse más amadas por ellas mismas. a. además de generar status o prestigio. es decir la marca ejerce una gran fascinación que potencializa la individualidad al afirmarla y valorarla. El medio principal con que se diferencian los productos es la marca. símbolos o diseños que identifican a los productos y sus fuentes. el público no podría distinguir un producto de otro y sería casi imposible publicitarlos.Si el amor por la marca nace porque las personas se aman así mismas. diferenciándolos además de la competencia.  Para el análisis Dofa de esta empresa Noel debemos de considerar las variables de creación de valor que son aquellos aspectos básicos que hacen que una empresa tenga valor para sus clientes y sus consumidores. palabras. las amenazas y oportunidades en función del servicio. ¿CUÁNDO UNA MARCA AGREGA VALOR AL PRODUCTO? Cuando los consumidores se apasionan por determinada marca que hace usarlas y exhibirlas. todo esto hace que cada vez vaya teniendo recordación en los consumidores haciendo crecer el reconocimiento. Sin las marcas. es decir todo va relacionado con que cumplan son sus expectativas y la satisfacción que dicha marca ha pautado durante las compras realizadas por el consumidor 10. la cual es una combinación de nombres. FORTALEZAS: .

Normalización. AMENAZAS: Descomposición social. Crecimiento demanda. Crecimiento de economía. Alianzas regionales. estado. DEBILIDADES: Estrategias regionales de mercadeo. Recurso humano.- Imagen de marcas. Calidad de proceso y producto. Obsolencia tecnológica. sociedad y medio ambiente. Poder de competencia exterior. consumidores. Reforma tributaria. OPORTUNIDADES: Educación y capacitación. Desarrollo de nuevos productos. Costos de producción. • EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Orientamos la conciencia individual y colectiva del talento interno de la organización hacia procesos de calidad en el servicio. . Ventas en el exterior. accionistas. Crecimiento poder de compra. PRINCIPIOS • CALIDAD: Es el sistema integrado entre procesos y personas que armonizados logran satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. Tecnologías de punta. Conocimiento del mercado. Contrabando. Cumplimiento. Competencia internacional. Conocimiento del producto.

• INNOVACIÓN: Búsqueda continua de nuevas formas de hacer mejor las cosas. diseñar planes e implementar acciones de manera conjunta para el logro de objetivos comunes. capitalizando y aprendiendo activamente de los errores y éxitos. liderando nuevas propuestas que lleven a un mejoramiento continuo. liderar con el ejemplo personal. . tolerar y aceptar el criterio de los demás. VALORES • • • INTEGRIDAD: Es actuar con honestidad. siendo fieles a los principios y valores humanos que rigen el actuar en nuestra empresa.• ESPIRITU DE TRABAJO EN EQUIPO: Se evidencia en la capacidad del colaborador para compartir ideas. RESPONSABILIDAD: Capacidad de responder y dar cuenta de nuestros actos. comprender. RESPETO: Capacidad que se adquiere para entender.

La cultura de una organización. con qué frecuencia y con qué medios. las creencias generales y la filosofía. del mercado hacia la empresa. implementarlo. hasta maximizar los recursos y obtener resultados auspiciosos en las ventas. dónde. incluye también otros aspectos que normalmente reflejan lo más importante para una empresa Estrategias para empresas líderes del mercado. el plan debe realizar un análisis completo de la situación actual de la empresa en el mercado. además de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia. Consiste en sobrevivir crecer gracias a la oferta de productos y servicios de excelente calidad. y mediante la remuneración adecuada del capital y el trabajo empleados. cuándo. controlarlo y revisarlo. SE DIVIDE EN LECCION 1 DESAFIOS COMPETITIVOS TRATAMIENTO LECCION 2 ESTRATÉGICO DE LOS NEGOCIOS Con miras a este propósito. tratando de evaluar de manera objetiva Después de analizar en detalle la situación del marketing de la institución financiera. mirándola de afuera hacia adentro como la ven los clientes. . un análisis de alternativas y una distribución de recursos. sus símbolos y sus acciones simbólicas y paradigmas. el evaluar la situación de mercado y. Planear significa un ejercicio de presupuesto. cómo.PLANEACION ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE (CAPITULO 1) El secreto de una planeación estratégica exitosa radica en ver la empresa con los ojos del cliente. el segundo. de oportunidades de mercado fortalezas y debilidades de la institución financiera Las estrategias de publicidad tienen objetivos claros acerca de qué se pretende conseguir. la participación de mercado. Es el conjunto de factores que al sumarlos caracterizan la posición de la empresa: la historia. Una de las estrategias preferidas por los ejecutivos del área de Para organizar el plan es preciso realizar primero servicios es la estrategia de nichos de mercado. las siguientes posiciones Estrategia de nicho de mercado. de previsión de y gastos. es decir. los mitos. la empresa desafiante define una de las siguientes modalidades de ataque Estrategias para las empresas seguidoras. los hechos y conquistas importantes. para que esté apoyado por otros planes C A R A C T E R I S T I C A S Misión de la empresa: La misión empresarial está conformada básicamente por la misión económica y la misión social y Misión económica. una selección de medios (vehículos). sus mitos. la filosofía de trabajo. las ceremonias y la tecnología. entre otros objetivos LECCION 3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING El desarrollo de un plan de marketing es un proceso tan riguroso que exige tiempo y dedicación para redactarlo y lo más importante. Como instrumento deingresos planeación. o sea. entre otros aspectos estratégicos. Se trata de preservar el medio ambiente mediante acciones que proporcionen una mejoría constante a la calidad de vida de las personas de la comunidad en que la empresa funciona Cultura organizacional. La empresa líder de mercado en el sector de servicios no puede detenerse. el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado. se deben identificar las amenazas y oportunidades que El plan de marketing debe estar atado a la enfrenta el negocio de lade empresa en el ambiente planeación estratégica la empresa. la satisfacción del cliente y las ganancias. Un buen gerente de marketing planea sus acciones de afuera hacia adentro. analizar las decir. los ritos. debe definir el tipo de estrategia que adoptará Estrategias para empresas desafiantes. Una vez definidos los objetivos estratégicos de la empresa líder y de sus competidores. sin funcionar como una herramienta aislada. las normas. así sucesivamente. es decir. los valores. el plan de medios se acompaña de un cronograma detallado de las acciones tácticas que se ejecutarán. entre otras. por el contrario. Misión social. sus rituales. es un diagnóstico situacional. Las empresas de servicios que no son líderes en el mercado y que siguen la estrategia de marchar tras los pasos del líder pueden adoptar.

por el desempeño de máquinas. el desempeño y el valor del servicio ofrecido. El buen conocimiento de sus clientes. brindarle a sus clientes: un valor superior Con el valor percibido se logra conocer la percepción del cliente con respecto de la funcionalidad. establecer vínculos de estrecha colaboración con sus empleados.. proveedores.CONCLUSIONES Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus respectivos mercados. No es tarea fácil. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y técnicos. equipos y personas. es decir. Una marca agrega valor al producto cuando hay la percepción de la calidad y del desempeño ya que es el factor clave del éxito de una marca. . para en conjunto. competidores y del entorno 2. Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: 1. distribuidores y otros. requieren de una filosofía empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. y no simplemente sobrevivir en ellos.

com.  http://www.co/ .google.BIBLIOGRAFIA  Modulo del servicio al cliente UNAD.