INTRODUCCIÓN En Ecuador, y mayormente en Guayaquil, la mayor parte de las empresas son micro, pequeñas y medianas empresas.

Esto nos da una idea de la importancia que estas tienen en la generación de empleos. Lo preocupante es que la mayoría de estas empresas no cuentan con departamentos especializados que se encarguen de administrar las diferentes áreas con las que cuentan la organización de manera informal. La tecnología, el área de finanzas y el área encargada de recursos humanos en las pequeñas y medianas empresas, se encuentran generalmente controladas por unas cuantas personas que realizan todas las actividades sin tener conocimiento técnico de las mismas. No cuentan con los recursos necesarios para mejorar cada una de estas áreas, y en muchos de los casos tampoco con el interés para impulsar el desarrollo de las mismas. Sabiendo que las organizaciones son entes sociales conformadas principalmente por el hombre y que el mismo es considerado su principal activo dependen directamente de su actuación a la hora de alcanzar los objetivos de la misma para garantizar su subsistencia .El manejo exitoso de este recurso se puede lograr a través de mecanismos que permitan aprovechar al máximo su potencial y determinar qué factores son los necesarios para su motivación persiguiendo un beneficio para la organización y todos sus miembros. El presente trabajo pretende sistematizar que la evaluación del desempeño es el medio más favorable para tal fin. La misma se elaboró a través de la realización de tres partes en las cuales se pretende dar a conocer los aspectos más relevantes de la temática abordada y contiene los siguientes aspectos: En la primera parte, tenemos la importancia de la capacitación del personal, sus beneficios tantos a la organización como al personal, sus objetivos, necesidades, los principales medios que se utilizan en la capacitación y sus técnicas más empleadas para capacitar. En la segunda parte, contamos con la evaluación de desempeño, su importancia, los beneficios tanto para el individuo, el jefe y la empresa, como organizar la evaluación de desempeño, sus ventajas y procedimientos para evaluar el desempeño. En la tercera parte, presentamos la capacitación que realiza la empresa Claro, a quien capacita y como realiza su capacitación y para culminar en la última parte procedemos a presentar qué tipo de evaluación del desempeño se realiza en Claro y como lo realiza.

MARCO TEÓRICO 1

1. CAPACITACIÓN
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La obsolencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia. Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa. La capacitación en la empresa, debe brindarse al individuo en la medida necesaria, haciendo énfasis en los puntos específicos y necesarios para que pueda desempeñarse eficazmente en su puesto. Una exagerada especialización puede dar como resultado un bloqueo en las posibilidades del personal y un decrecimiento en la productividad del individuo. Así tenemos al autor Thompson (2009), la capacitación es una técnica de formación que se le brinda a una persona o individuo en donde este puede desarrollar sus conocimientos y habilidades de manera más eficaz. El entrenamiento para Chiavenato (1999), es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos. Así también contamos con el desarrollo de las personas, “procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas de comunicación e integración”. Chiavenato (2002) 1.1. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

Muchos empresarios se preguntan ¿Qué caso tiene gastar en capacitar a mi personal?, al poco tiempo pueden cambiar de trabajo y se pierde el objetivo de que apliquen lo aprendido en mi empresa. La capacitación es una inversión, no un gasto; el tiempo que el personal aproveche para aplicar los conocimientos recién adquiridos es ya una ventaja para la empresa que lo capacitó. Es tan importante mantener al personal y a los mismos emprendedores capacitados, de manera que puedan apoyarse en ello como ventaja competitiva sobre su competencia. No se trata de tomar todos los cursos existentes o contratar especialistas en todas las áreas, sino de definir específicamente las áreas y los temas en que se requiere actualizar, mejorar o implementar. 1.2. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN

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1. aumentar su motivación o hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia. la capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización. la posición asertiva y el desarrollo. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN 1.4. • Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.2. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones. Cambiar la actitud de las personas.2. bien sea para crear un clima más satisfactorio entre los empleados. 1. Los principales objetivos son: • • • Prepara al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo. • Se promueve la comunicación a toda la organización. • Crea mejor imagen. • Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Alimenta la confianza. • Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Proporcionar oportunidades para el desarrollo continuo. LAS NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN 3 . • Mejora la relación jefes-subordinados.2. 1. • Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. sino también en otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona. Permite el logro de metas individuales.Según Dessler (1994). Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Cómo beneficia a las organizaciones: Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Cómo beneficia al personal: • • • • • • • • • Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual. 1. no sólo en un cargo actual.3. • Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.

Diagnóstico de necesidades de la capacitación El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos.4.4. habilidades o actitudes en los participantes de una organización. es recomendable obtener información sobre el desempeño del personal por parte del jefe inmediato. estos registros deberán permitir su clasificación y calificación futura. a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. 4 . sino averiguar también qué sectores de la empresa reclaman una atención inmediata de los responsables de la capacitación. las principales fases del proceso del DNC se pueden identificar: Establecimiento de la Situación Ideal (SI) que. no sólo es posible descubrir a los empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio.1. Para obtener información que define la situación ideal.El inventario de necesidades de capacitación es un diagnóstico que debe basarse en información pertinente. los supervisores o el personal involucrado con el puesto. Conocimientos. El inventario de necesidades de capacitación es una responsabilidad de línea y una función de staff: corresponde al administrador de línea la responsabilidad de detectar los problemas provocados por la carencia de capacitación. Es necesario contar con instrumentos que registren la información para los fines correspondientes. de acuerdo su función o al desempeño laboral. bien sea que utilice o no los servicios de asesoría prestados por especialistas en capacitación. Principales medios para efectuar el diagnostico de necesidades de capacitación: • Evaluación del desempeño: Mediante ésta. debería tener el personal. Se recomienda que los registros asienten información individual de las personas analizadas.2. es recomendable la revisión de la documentación administrativa. gran parte de la cual debe ser agrupada de modo sistemático. Descripción de la situación real (SR). Registro de información. A su vez. 1. verídicos y relevantes. en términos de conocimientos. Para obtener información que define la situación ideal. en tanto que otra reposa disponible en manos de ciertos administradores de línea. Estas personas deberán aportar datos precisos. habilidades y actitudes. de acuerdo con su función o al desempeño laboral. 1. A él le compete todas las decisiones referentes a la capacitación. habilidades y actitudes con los que cuenta el personal. con relación a: • • • • Descripción de puestos Manuales de procedimientos y de organización Planes de expansión de la empresa Nuevas o futuras necesidades de desempeño.

4. que se descubren en las entrevistas con los responsables de los diversos sectores. atraso en el cronograma. Características del personal del que se obtuvo información Escenario(s) en los que se obtuvo la información 5 . susceptibles de corrección. Elementos que contiene un diagnóstico de necesidades de capacitación Un reporte detallado del DNC debe contener: • • • • • • • • • • • Nombre de la organización o empresa Título del estudio Fecha de elaboración Responsable principal y colaboradores en el estudio Índice o capitulario del documento. rotación elevada. es el momento más apropiado para conocer su opinión sincera acerca de la empresa y las razones que motivaron su salida. planes para determinados objetivos y otros asuntos administrativos. Examen de empleados: Resultados de los exámenes de selección de empleados que ejecutan determinadas funciones o tareas. Entrevistas con supervisores y gerentes: Contactos directos con supervisores y gerentes respecto de problemas solucionables mediante capacitación.• Observación: Verificar dónde hay evidencia de trabajo ineficiente. con la paginación respectiva Introducción. Entrevistas de salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa. Es posible que salgan a relucir deficiencias de la organización. problemas operativos.3. Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación (check list) que evidencien las necesidades de capacitación. • • • • • • • 1. Modificación del trabajo: Cuando se introduzcan modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo. Reuniones ínter departamentales: Discusiones acerca de asuntos concernientes a objetivos organizacionales. Solicitudes de supervisores y gerentes: Cuando la necesidad de capacitación apunta a un nivel más alto. alto índice de ausentismo. número elevado de problemas disciplinario. los propios gerentes y supervisores son propensos a solicitar la capacitación para su personal. etc. pérdida excesiva de materia prima. Antecedentes o Estado del Arte que dio motivo al DNC Justificación Resumen del documento Método de trabajo. es necesario capacitar previamente a los empleados en los nuevos métodos y procesos de trabajo. como daño de equipo.

Técnicas audiovisual: La presentación de información a los empleados mediante técnicas audiovisuales como películas. Apoyos materiales. se puede llevar a cabo la capacitación. Los audiovisuales son más costosos que las conferencias convencionales. Como cuando hay que enseñar al equipo de ventas las características especiales de algún nuevo producto. Es una manera rápida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandes de personas en capacitación. limitaciones u obstáculos para la realización del estudio Recomendaciones para próximos estudios Anexos de toda evidencia que permita el análisis del estudio MÉTODOS DE CAPACITACIÓN Después de determinar las necesidades de capacitación y de establecer los objetivos de capacitación de sus empleados. Si bien en estos casos se pueden utilizar materiales impresos como libros y manuales. Conferencias: Dar pláticas o conferencias a los nuevos empleados puede tener varias ventajas. Junto a cada paso.5. Formatos e instrumentos Procedimiento Resultados Prioridades de conocimientos. se lista también un punto clave correspondiente. cintas de audio o de video puede resultar muy eficaz y en la actualidad estas técnicas se utilizan con mucha frecuencia. Las ventajas y desventajas de las técnicas de capacitación más comunes son las siguientes: • Capacitación en el puesto: Contempla que una persona aprenda una responsabilidad mediante su desempeño real. En muchas compañías este tipo de capacitación es la única clase de capacitación disponible y generalmente incluye la asignación de los nuevos empleados a los trabajadores o los supervisores experimentados que se encargan de la capacitación real. • • • 6 . Capacitación por instrucción del puesto (CIP): Requiere de hacer una lista de todos los pasos necesarios en el puesto. circuito cerrado de televisión. Existen varios tipos de capacitación en el puesto. cada uno en su secuencia apropiada. personas y necesidades de capacitación. en la que el empleado recibe la capacitación en el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor mismo. esto podría representar gastos considerables de impresión y no permitir el intercambio de información de las preguntas que surgen durante las conferencias. Probablemente la más conocida es el método de instrucción o substituto. Problemas identificados que no pueden atenderse por medio de la capacitación y posibles áreas que pueden intervenir para su solución En su caso.• • • • • • • • • 1. habilidades o actitudes a atender Un cuadro integrador de información que defina áreas.

para posteriormente ofrecer al empleado retroalimentación inmediata sobre la precisión de sus respuestas. . Dos diferentes maneras de resolver los problemas : .Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguir esto es a través del mejoramiento de sus ingresos. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 7 . es decir empresa y empleado. 1.1. que implica presentar preguntas o hechos y permite que la persona responda.Eleva su productividad: esto se logra cuando el beneficio es para ambos. Por tanto. la capacitación vestibular busca obtener las ventajas de la capacitación en el trabajo sin colocar realmente en el puesto a la persona en capacitación. que luego permitan al trabajador desarrollar su labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño. Capacitación vestibular por simulacros: Es una técnica en la que los empleados aprenden en el equipo real o simulado que utilizarán en su puesto. pero en realidad son instruidos fuera del mismo.• Aprendizaje programado: Método sistemático para enseñar habilidades para el puesto. 2.5. por medio de esto tiene la oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario. • El programa de capacitación implica brindar conocimientos.

coordinado y desarrollado. Tiene oportunidad para hacer autoevaluación y autocrítica para su autodesarrollo y auto-control. Según Gibson (1997) La evaluación del desempeño es un proceso sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y su potencial de desarrollo de cara al futuro. Conoce cuáles son las medidas que el jefe va a tomar en cuenta para mejorar su desempeño y las que el evaluado deberá tomar por iniciativa propia (autocorrección.Es un procedimiento estructural y sistemático para medir. el subordinado y la propia organización. en relación con su trabajo habitual. Estimula el trabajo en equipo y procura desarrollar las acciones pertinentes para motivar a la persona y conseguir su identificación con los objetivos de la empresa. BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Cuando un programa de evaluación del desempeño es bien diseñado. 8 • • . detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo. no a características de la persona que no tienen que ver con su rendimiento como son la edad. normalmente proporciona beneficios a largo. planeado. La evaluación tiene una óptica histórica y prospectiva. permite determinar si existe la necesidad de volver a capacitar. donde los principales beneficiarios son el jefe. Según Chiavenato (2000) La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro. evaluar e influir sobre los atributos. La evaluación se tiene que basar en actividades que afectan al éxito de la organización. 2. Puchol (2003) describe la Evaluación del Desempeño (EDD) como un procedimiento continuo.2. sistemático. el sexo o la antigüedad en la organización. etc.).1. que pretende sustituir a los juicios ocasionales y formulados de acuerdo con los más variados criterios. de expresión de juicios acerca del personal de una empresa. ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación. con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro. IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Permite implantar nuevas políticas de compensación. según él. • • • Para El Individuo: Conoce los aspectos de comportamiento y desempeño que la empresa más valoriza en sus funcionarios. orgánico y en cascada. 2. 2. entrenamiento. comportamientos y resultados relacionados con el trabajo. y pretende integrar en mayor grado los objetivos organizacionales con los individuales. esmero. mejora el desempeño. mediano y corto plazo.1. Conoce cuáles son las expectativas de su jefe respecto a su desempeño y asimismo.2. atención. sus fortalezas y debilidades. así como el grado de absentismo.

prácticos y confiables.2. contando con un sistema de medida capaz de neutralizar la subjetividad. Para El Jefe: • Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los subordinados. ofreciendo oportunidades a los individuos (no solamente de promociones. 2.2. • Atiende con prontitud los problemas y conflictos.3. Es necesario que tengan niveles de medición y que estas mediciones sean verificables. • Tomar medidas con el fin de mejorar el comportamiento de los individuos. Programa las actividades de la unidad. • Alcanzar una mejor comunicación con los individuos para hacerles comprender la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema objetivo y la forma como se está desarrollando éste. 2.Mantiene una relación de justicia y equidad con todos los trabajadores. sino principalmente de crecimiento y desarrollo personal). de tal forma que podrá organizar su unidad de manera que funcione como un engranaje. 2.3. ¿CÓMO ORGANIZAR LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO? Los sistemas de evaluación deben ser directamente relacionados con el puesto. mediano y largo plazo y definir la contribución de cada individuo. principalmente.2. Puede dinamizar su política de Recursos Humanos. 9 . Puede identificar a los individuos que requieran perfeccionamiento en determinadas áreas de actividad. teniendo como base variables y factores de evaluación y. y si es necesario toma las medidas disciplinarias que se justifican. Para La Empresa: • • • • • • • Tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto. estimular la productividad y mejorar las relaciones humanas en el trabajo. • Planificar y organizar el trabajo. • Estimula la capacitación entre los evaluados y la preparación para las promociones. seleccionar a los que tienen condiciones de promoción o transferencias. Invita a los individuos a participar en la solución de los problemas y consulta su opinión antes de proceder a realizar algún cambio. dirige y controla el trabajo y establece las normas y procedimientos para su ejecución. • Estimula a los empleados para que brinden a la organización sus mejores esfuerzos y vela porque esa lealtad y entrega sean debidamente recompensadas. Señala con claridad a los individuos sus obligaciones y lo que espera de ellos.

compañeros o colegas 10 . Todo empleado posee aspiraciones y objetivos personales y. El éxito de una entrevista de evaluación depende de muchos factores. Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos.4. Decisiones de ubicación: las promociones. 2.1. los planes de recursos humanos cualquier otro aspecto del sistema de información del departamento de personal. Se entiende que la evaluación es práctica cuando es comprendida por evaluadores y empleados. Un sistema complicado puede conducir a confusión. VENTAJAS La evaluación del desempeño tiene las siguientes ventajas: • • • • • • Mejora el desempeño. El desempeño debe ser evaluado en función del cargo ocupado por el empleado y. o un potencial no aprovechado. haya asumido la determinación de superarse y ajustar su desempeño al nivel exigido por su cargo y que esté consciente de los aspectos positivos y negativos de su desempeño. Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar. Evaluación de 90 grados Una evaluación de 90º es una herramienta en que se analiza a una persona o situación a nivel laboral en correspondencia con las personas que se ubican en su mismo nivel jerárquico. Chiavenato (1996) plantea: “El empleado tiene derecho a conocer las reglas del juego. Las buenas relaciones humanas en el trabajo deben basarse en un debate franco y cordial de hechos y problemas entre el superior inmediato y el evaluado. al terminar la entrevista. 2. 2. suspicacia y conflictos”. es decir. la misma carece de validez. por elementales que sean sus funciones dentro de la empresa. mediante la retroalimentación. Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la información sobre el análisis de puesto. de la orientación y de las oportunidades que recibió del jefe”.Según Werther y Davis (1991): “Es sumamente importante la relación de la evaluación con el puesto. debe ser considerado siempre como una persona individualizada. ya que si no sucede así. El evaluador debe considerar dos cosas importantes: 1. MÉTODOS MODERNOS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 2. Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre posibilidades profesionales específicas.5. transferencias y separaciones se basan en el desempeño anterior o en el previsto. Es difícil tener habilidad para presentar los hechos y conseguir que el subordinado. Se le debe proporcionar toda la información con respecto a la manera como está siendo juzgado su desempeño.5. sobre todo. diferente a los demás.

Revelamiento y Procesamiento de los datos. Una completa evaluación acompañada por una guía de comprensión sobre 180° feedback puede ser muy útil.2. pero no suficiente. pares y colaboradores. Evaluación de 360 grados Es un esquema sofisticado que permite que un empleado sea evaluado por todo su entorno: jefes. A través de la aplicación de este tipo de evaluación. Su diferencia principal de la evaluación de 360° es que no incluye la evaluación por parte de los subordinados. 2. No reemplaza por ningún motivo una reunión explicativa. 7. Elección de las personas. Valora la efectividad de los evaluados y distintos aspectos en condiciones nacionales de trabajo.5. Lanzamiento del proceso. Solo habrá un ejemplar de informe de evaluación que el consultor responsable del proceso de 180° remitirá al participante. Evaluación de 180 grados La evaluación de 180° es aquella en la cual una persona es evaluada por su jefe. 5.2. Esta herramienta de evaluación consiste en un cuestionario sin identificar al evaluador.3. Feedback al evaluado: Enviar al participante los resultados por escrito no es una buena idea. Informes. Informe de la evaluación 11 . pares y eventualmente clientes o proveedores. pero en condiciones especiales. Este proceso no concluye con la presentación de los resultados ni después de su lectura y análisis. 2. Informe de la evaluación: Debe ser claro y suficientemente explicativo por sí mismo. Se pueden incluir otras personas también como proveedores o clientes. la segunda valoración se realiza también sobre las mismas competencias. 4. Comunicación a los interesados. cualquier empresa u organización le proporciona a su personal una formidable herramienta de auto-desarrollo. donde este realiza dos apreciaciones: 1. Diseñar la herramienta.5. 3. Definición de las competencias tanto cardinales como específicas de la organización y/o del puesto según corresponda. El proceso de evaluación de 360° es el siguiente: 1. 6. 2.

6. En cada bloque o conjunto compuesto de dos. mayor será la precisión del factor. seleccionados previamente para definir en cada empleado las cualidades que se intenta evaluar . sencillo y objetivo. cursos por su propia cuenta. MÉTODOS ANTIGUOS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 2.• • • Debe ser claro y suficientemente explicativo por sí mismo.1.).6. Debe invitar a la reflexión personal. etc. cuatro o más frases. de alternativas o tipos de desempeño individual. por lo 12 . mayor esmero. De ahí la denominación “elección forzada”. 2.2. Por cierto el evaluador generalmente no conoce el peso o el puntaje que se asigna a cada frase. Las frases luego se califican. pláticas con los supervisores y una verificación de otras evaluaciones. en tanto que las columnas (verticales)representan los grados de variación de tales factores . mayor atención al trabajo. las que más se apliquen al desempeño del empleado evaluado. Solo el participante conoce la situación y los observadores que él ha elegido. Saber que disposiciones o medidas toma el jefe para mejorar su desempeño (programas de entrenamiento. por lo tanto diríamos que tiene menos probabilidad de favorecer a sus “amigos”.) 2.5. Las frases pueden tener variaciones de significado positivas y negativas. etc. Evaluación psicológicas Algunas organizaciones (por lo general las de gran tamaño) utilizan los servicios de planta de psicólogos profesionales. capacitación.4. Escalas graficas Este método evalúa el desempeño de las personas mediante factores de evaluación previamente definidos y graduados. Utiliza un formulario de doble entrada. Cada uno de estos se dimensiona para reflejar desde un desempeño pobre o insuficiente hasta el óptimos o excelente. Cuando se emplean psicólogos para las evaluaciones. Cuanto mejor sea este resumen. y las que el propio subordinado deberá tomar por su cuenta (auto corrección. Elección forzada Este método consiste en evaluar el desempeño de los colaboradores mediante la elección de entre varios grupos de frases descriptivas. exámenes psicológicos. por lo tanto él es el único que puede interpretar y analizar los resultados 2.6. en donde las filas (horizontales)representan los factores de evaluación del desempeño . La evaluación suele constar de entrevistas en profundidad. Solo habrá un ejemplar de informe de evaluación que será remitido al participante por el consultor responsable del proceso de evaluación de 360°. el evaluador debe elegir por fuerza solo una o dos. Cada factor se afine con un resumen. su función esencial consiste en la evaluación del potencial del individuo y no en la determinación de su desempeño anterior.

disminuyendo la ineficiencia en la organización y 13 . 2. 3. la excelencia y las cualidades de una persona y sobre todo su contribución al negocio de la organización. Investigación de campo Es un método de evaluación más amplio que permite. En consecuencia el método no se preocupa por las características normales. Incidentes críticos El método de incidentes críticos se basa en el hecho de que en el comportamiento humano existen ciertas características extremas capaces de conducir a resultados positivos (éxito) o negativos (fracaso). en función de las actividades que cumple. la relación entre capacitación y evaluación del desempeño es un proceso rotativo ya que mediante la evaluación determinamos las falencias del personal y son a estas que dedicamos el proceso de capacitación para convertir esas debilidades en fortalezas. corrigiendo sus errores.6. 2. acompañar el desempeño del empleado de manera mucho más dinámica que otros métodos de evaluación del desempeño. Se trata de una técnica en que el jefe o gerente de área inmediato observa y registra los hechos excepcionalmente positivos y los excepcionalmente negativos con respecto al desempeño de sus subordinados. ya que permite evaluar el desempeño y sus causas.6. Uno de los problemas más graves de la planeación y el desarrollo de recursos humanos en una empresa es la necesidad de dar retroalimentación de datos acerca del desempeño de los empleados admitidos. de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo. el órgano de personal no está en condiciones de medir. es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor. RELACIÓN DE CAPACITACIÓN LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO CON LA La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona. planear junto con la supervisión inmediata los medios para su desarrollo.en el desempeño de las personas. integrados y capacitados. controlar ni acompañar la adecuación y la eficiencia de sus servicios. el método de incidentes críticos se centra en las excepciones-tanto positivas como negativas.4. sino exactamente por aquellas características muy positivas o muy negativas. planear junto con el superior inmediato su desarrollo en el cargo y en la organización. además de emitir un diagnóstico de desempeño del empleado.3. y sobre todo. el método de investigación de campo puede tener una gran diversidad de aplicaciones.que puede elaborarse cuadros o formatos de evaluación independientes. o bien en una sola. Sin esta retroalimentación de datos. En este sentido. Así.

CLARO 14 .logrando que los objetivos se cumplan a cabalidad sin ningún inconveniente he aquí donde se retorna a la evaluación del desempeño para determinar si la capacitación tuvo algún efecto y si aún falta algunos factores por corregir y capacitar.

el proveedor líder de servicios inalámbricos en América Latina con diversas operaciones en el continente y más de 100 millones de suscriptores celulares en la gran región. CAPACITACION DE LA EMPRESA CLARO El Ing. El programa de capacitación al cliente de la empresa CLARO consta de 8 etapas: 1. Es necesario reiterar que la capacitación no es un gasto. llevando su servicio cada día a más personas.5 millones de usuarios.CLARO es una empresa que está operando desde 1993. De acuerdo la información que nos supieron brindar el objetivo principal de la empresa es proporcionar empleados altamente calificados en términos de conocimiento. José Romero tiene por objetivo convertir la organización en “Organizaciones Inteligentes. América Móvil surge de la necesidad de fortalecer la agresiva estrategia de internacionalización del grupo para afianzar sus operaciones en todos los mercados donde tiene presencia. que se suman a más de 4. cubriendo más de 1309 poblaciones. CLARO es compañía subsidiaria del grupo mexicano América Móvil.500 puntos de venta a nivel nacional que están a disposición de nuestros clientes. con capacidad de ver la realidad desde nuevas perspectivas. con servicio a nivel nacional. en nuestro análisis nosotras podríamos decir que la empresa se preocupa mucho por el desempeño y el rendimiento de sus empleados hacia el factor principal de su desarrollo que son sus clientes ya que capacitando a su personal podrán brindar mejor atención a sus socios y clientes y así tener una buena imagen.Visitas de inspección. Creativas”. habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo. CLARO actualmente cuenta con 55 Centros de Atención al Cliente. 15 .. es la empresa de telefonía celular líder en Ecuador con más de 8. por el contrario. es una inversión que redundara en beneficio de la institución y de los miembros que la conforman. ubicados en veinticinco ciudades y con presencia en las cuatro regiones del país. El objetivo fundamental de esta multinacional es consolidar su liderazgo en Latinoamérica y ser la número uno en todos los países en donde opera.

hacia el cliente y hacia la vida. se imparte un curso de ventas basado en las técnicas aprendidas en el taller anterior.Entrenamiento en los puestos de trabajo Una vez acreditados los 4 talleres. En este curso se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta. la primera la realiza un “cliente incógnito” que emite un primer reporte.Taller de servicio al cliente En este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. 4. Se realizan 3 visitas a cada punto de venta. trabaja con ellos en el piso de venta (o en la oficina correspondiente en el caso de las ventas por teléfono). 6. 3.. 16 . El especialista.. se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que se les otorga.Preparación para el cambio Este taller prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al cliente. en caso de que éste exista. La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes. 5. Una vez impartido el taller de servicio al cliente. se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo.Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y precisa de la situación de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente.. Posteriormente. En el caso de ventas telefónicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias veces para poder tener un panorama amplio de la situación.Taller de actitud El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa.. vestido incluso con el uniforme de la empresa. como si fuera uno más. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas técnicas a la práctica.. 2. desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y reclamaciones.Cómo aumentar las ventas a través del servicio al cliente.

cursos internos. 8.Encuestas posteriores Una vez finalizada la etapa 6. cursos de actualización.Reporte final Al finalizar el programa. ¿Cómo Claro capacita a su personal? CLARO realiza la capacitación del personal cada 3 meses debido a que es una empresa que cuenta con una gran tecnología y sus empleados deben estar actualizándose cada cierto tiempo. solamente observa y corrige para reforzar los conceptos aprendidos. va modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el encuentro con el cliente. los cambios percibidos y las recomendaciones. El costo del programa varía de acuerdo al número de empleados de la empresa y al número de sucursales. se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio en función a la percepción del cliente.. se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los empleados. 7. ¿A quién se realiza la capacitación? Los resultados fueron más favorables para el personal de servicio al cliente ya que la empresa se enfoca en aquellas personas de la organización que son el punto de contacto con el cliente debido a que estas personas son las responsables que el cliente se sienta satisfecho de la atención dada en la empresa. Además la empresa realiza la capacitación ya sea en el puesto de trabajo. también después que los empleados tuvieron la capacitación la empresa manda a un cliente X para poder evaluar a sus empleados y conocer si lo aprendido dentro de la capacitación se está poniendo en práctica. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO EN “CLARO” 17 ..Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente. El especialista no atiende a los clientes. seminarios o talleres.

que le será entregado en mano y se elabora uno más estructurado en el que además de presentar las falencias del evaluado se determina el método para solucionar es decir si es capaz de solucionar el problema mediante capacitación. CLARO asegura que el método es muy eficiente porque pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más adecuada posible. compañeros. entre esas se encuentra “CLARO”. directamente del evaluado. y su propia auto evaluación. subordinados. la cual reconoce que mediante una buena orientación y capacitación ha logrado implementar el método de evaluación de 360 grados ya que sus amplias sucursales están copadas de personal y este mismo se encarga de evaluarse sistemáticamente. se procese a elaborar un informe con los resultados emitidos. COMENTARIO 18 . este es realizado por un consultor externo. aquí todos participan desde el gerente hasta el vendedor lo cual ayuda a forjar al grupo como una familia en la que todos tienen voz y voto y juntos van identificando las falencias de la organización. quien recibe los datos necesarios en sobre cerrado y por correo. cada uno de los formularios de evaluación que fueron llenados ya por los distintos evaluadores. al obtener aportes desde todos los ángulos: supervisores. Para garantizar la confidencialidad de este proceso.Los nuevos métodos de evaluación del desempeño están acaparando la atención de todas las multinacionales más exitosas del mundo. la empresa señala que es una parte de la evaluación muy compleja ya que no se puede asignar los comentarios de todos los empleados por eso es que se asigna a un cierto grupo con experiencia en este proceso. Luego de la evaluación global de 360 grados. clientes internos. se confeccionará un único ejemplar por cada persona.

La capacitación es desarrollo e implica la obtención de herramientas que pueden utilizarse para mejorar el rendimiento de una empresa y. REFERENCIAS 19 .Mediante la investigación hemos concluido que capacitar no es un lujo. de sus empleados. CLARO maneja la capacitación como una estrategia mejorando la eficacia y eficiencia de su fuerza laboral de tal manera que los resultados de su inversión han sido satisfactorios ya que se mantiene como líder en el mercado nacional y está incursionando imperar en el internacional. es una necesidad y que constituye una herramienta de ventaja competitiva para las grandes organizaciones. por lógica.

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