Administracin y recuperacin de la cartera de Crditos

Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3 La recuperacin actividad generadora de liquidez, nuevos negocios y de ingresos

Amigo Aprendiz: En esta semana damos un paso adelante en nuestro estudio, la adquisicin de nuevos conocimientos le permitirn alcanzar un mayor grado de profesionalidad en esta actividad que requiere un alto nivel de compromiso y lealtad a la entidad. Estudiaremos y analizaremos 5 temas de estudio, elementos fundamentales para la recuperacin de la principal inversin, as mismo debemos alcanzar los objetivos propuestos para lograr el posicionamiento en el mercado nacional y la rentabilidad esperada.

Resultados de aprendizaje Al finalizar las actividades de la tercera semana el Aprendiz debe haber alcanzado los siguientes resultados de aprendizaje 1. Interpretar y aplicar la poltica de cobranza establecida por la entidad de acuerdo con normas legales vigentes. 2. Elaborar y desarrollar un plan de cobranza de acuerdo con normas legales e institucionales vigentes.

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3. Identificar y aplicar las tcnicas de negociacin y manejo de objeciones de acuerdo con la poltica institucional 4. Preparar y presentar informes de los resultados de las acciones de cobranza de acuerdo con la poltica institucional.

Tema 1: El Proceso de la cobranza

La cobranza es la actividad que una institucin dedicada al otorgamiento de crdito, debe realizar para obtener la recuperacin de uno de los principales activos que maneja. Esta accin se debe realizar fundamentalmente encaminada a obtener un incremento en las ventas, una generacin de mayores ingresos, y la fidelizacin de los clientes. Este proceso debe estar enmarcado en una poltica institucional coherente ajustada a las necesidades de la empresa y preferiblemente adecuada a las necesidades econmicas existentes en el panorama nacional. Para el logro de los objetivos planteados en la poltica institucional, debe contemplarse en la norma la posibilidad de que las actividades sean realizables, eficaces y adaptables a las circunstancias. Adicionalmente se deben revisar frecuentemente para evitar deficiencias si se presentan. La poltica de cobranza igualmente se debe soportar en una estructura jerrquica suficiente y autnoma con el nmero suficiente de cargos que facilite el cobro de

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todos y cada uno de los crditos y una atencin oportuna y personalizada a los deudores.

Tema 2: Comunicacin efectiva

Los especialistas en administracin, generalmente coinciden en afirmar que la

principal habilidad que debe tener un ejecutivo es la comunicacin interpersonal. El trabajo del directivo, transcurre en un proceso constante de recepcin y transmisin de informacin. En las comunicaciones hacia dentro y hacia afuera de la organizacin, el directivo establece un puente entre su entidad y el entorno, establece relaciones, facilita procesos, recibe retroalimentacin sobre la percepcin que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades que puede aprovechar, as como amenazas para las que deber prepararse. En fin, recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias, modificar decisiones, identificar nuevos cursos de accin.

Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son; reuniones, despachos, intercambios personales informales, el telfono, documentos escritos (circulares, instrucciones, cartas personales), actualmente las comunicaciones se manejan utilizando las TIC y las herramientas como Internet que facilitan y agilizan los procesos, entre estos el correo electrnico, video conferencia, chat, Outlook, entre otros. Cabe recordar que los medios de comunicacin tienen sus ventajas y limitaciones.

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En el proceso de cobranza, es importante mantener una permanente comunicacin con el deudor, esta debe ser respetuosa, expresar seguridad e infundir confianza y sobre todo se debe estar dispuesto siempre a escuchar las necesidades y expectativas del cliente, a fin de poder presentar soluciones a sus planteamientos

Tema 3: Habilidades de negociacin

Hablar de tcnicas de negociacin para la recuperacin comercial de la cartera, de repente nos pone retos que podran parecer milagros, por ejemplo, pensar que luego de un curso, seminario o diplomado sobre habilidades y tcnicas de negociacin, salen participantes listos para participar en el proceso de paz, tendiente a lograr la tan anhelada paz de Colombia. SER POSIBLE?

Es preciso identificar varios elementos que se trataran a lo largo de este estudio en torno a este tema vibrante, de permanente actualidad y de similitudes desconcertantes entre pases, pues en ltimas, hay que reconocer que quienes negocian en los diferentes escenarios, son seres humanos de carne y hueso, impregnados de momento de una necesidad universal que es GANAR- GANAR.

La negociacin, es la bsqueda, creacin y definicin de opciones que satisfagan los intereses de las partes, superen la mejor alternativa por fuera de la negociacin, legitimen el acuerdo y comprometan a las partes.

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Siempre que se enfrenta cualquier proceso de negociacin, es clave determinar el mbito de relacin o el mapa bsico en que se va a situar el negociador; para el efecto se pueden plantear una serie de preguntas que ayuden a clarificar el escenario. Segn las necesidades especficas, en habilidades de negociacin se conocen varios tipos de estrategias que pueden ser usadas a criterio de los negociadores y en consonancia con el resultado que se pretenda. Por supuesto, teniendo en cuenta el conocimiento del montaje y habilidades que pueda tener la contraparte y que es indispensable conocer, entre estas encontramos: Mximos y mnimos, los negociadores, las instancias, manejo del tiempo, manejo del ritmo, manejo del clima, manejo de la flexibilidad

Tema 4: Manejo de objeciones

La finalidad de este instrumento es no pagar Las objeciones pueden resultar beneficiosas para el vendedor o comprador, a continuacin encontrara lo que demuestra el cliente y lo que implica para el cobrador. Las objeciones para el cliente, representan su forma de expresar temor, inseguridad, ignorancia o falta de informacin y representan un medio para: Resistirse a la influencia del vendedor. Evitar la necesidad de hacer un cambio. Solicitar informacin ms precisa y completa. Evitar la decisin de compra, hasta consultarla.
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proveer a cada

uno de los cobradores, una

herramienta prctica y til para contrarrestar las razones que le dan sus clientes para

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Sentirse importante en el proceso de la compra. Adquirir seguridad antes de tomar la decisin de compra. Comprobar que sus opiniones son respetadas escuchadas Para el vendedor o cobrador representan una oportunidad para: Conocer la reaccin del cliente ante su oferta. Descubrir posibles motivos de compra. Poner en evidencia las ventajas de su producto frente al de la competencia. Conocer ms y mejor a su cliente. Una tcnica muy utilizada para manejar las objeciones es la conversin de la objecin, en una pregunta abierta que obligue al deudor a presentar una respuesta que indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto o pagar oportunamente, ejemplo: Usted quiere expresar que en la actualidad no pose efectivo para cancelar el crdito?

Tema 5: Elaboracin de programas de cobranza de cartera

La cobranza debe responder a un plan. Nada ms inoperante que una gestin de cobro improvisada. El fruto de la improvisacin siempre ser el fracaso. Cuntas gestiones de cobro se convierten en verdaderos fracasos porque este principio no se observa. La cobranza debe realizarse como un servicio y no como un conflicto. Debe ser un proceso de educacin al cliente y debe realizarse permanentemente con todos los deudores. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se efecte jurdicamente.

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Exige tacto y firmeza por parte del cobrador. Se debe realizar con profesionalismo. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. Es una accin hecha por personas hacia otras personas; por eso requiere de muy buenas relaciones humanas. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.

El plan de cobranza: Todo plan debe tener las siguientes caractersticas: a. Adaptable a las circunstancias. b. Uniforme: aplicable a todos los casos. c. Flexible: Que permita hacer diferencias entre los deudores. d. Progresivo: que aumente segura y gradualmente la presin.

El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las ms importantes operaciones de una entidad crediticia, puesto que adems de evitar elevadas prdidas, incrementa la rentabilidad de la cartera de crditos. El proceso de cobranza es generalmente muy complicado e involucra a varios departamentos de la institucin, as como terceras empresas como son las agencias de cobranza externas

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Conclusin: En la actividad de la cobranza se realizan gestiones tendientes a recuperar las inversiones realizadas en el otorgamiento de crdito, esta cuenta representa uno de los activos ms importantes de las entidades que se dedican al otorgamiento de crdito. La cobranza debe convertirse en un medio de atraccin del cliente, recordemos que una buena gestin es el mejor camino para repetir el crdito otorgado y por ende la fidelizacin del cliente. Esta es una de las razones fundamentales por las cuales se requiere una buena formacin en comunicacin, habilidades de negociacin y manejo de objeciones. Un buen programa de cobranza permite el acercamiento del cliente y por ende la comprensin de la actividad que realizamos. No olvide realizar las lecturas en los documentos de apoyo para que pueda realizar las Actividades y participar en el Foro, nimo !

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