CENTRO UNIVERSITÁRIO POSITIVO

A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.

CURITIBA/PR 2007

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RAFAEL TEIXEIRA DE CASTRO

A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo do Núcleo de Ciências Humanas e Sociais Aplicadas do Centro Universitário Positivo (UnicenP) como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. Carlos Eduardo Silveira.

CURITIBA/PR 2007

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. Em especial. dedico aos meus pais pela confiança sempre depositada.3 Dedico este trabalho a todas as pessoas que de alguma forma colaboraram para a sua execução.

Aos meus amigos que mesmo estando distantes sempre estiveram muito presentes e me apoiaram nas minhas decisões. José Gândara pela possibilidade de estudar durante 1 ano nesta instituição que acabou abrindo novos horizontes e novas possibilidades para mim em Curitiba. À professora da Universidade Federal de Juiz de Fora. Guilherme Lohmann Palhares pela co-orientação virtual sempre que possível dividindo seu vasto conhecimento e experiência na área dos transportes turísticos. Aos amigos que estiveram por perto muito obrigado pela força e amizade incondicional em todos os momentos. por confiar no meu trabalho e na minha capacidade além de ter sido responsável pelos meus primeiros ensinamentos sobre transportes turísticos. . Agradeço ainda pela oportunidade de estar realizando mais este sonho na minha vida. Obrigado pelas orientações que muitas vezes eram mais sessões de terapia do que aulas. Dr. UFJF.4 AGRADECIMENTOS Agradeço ao professor Caê pelas incansáveis orientações para que este trabalho fosse o melhor possível. Miriane Sigiliano Frossard por sempre tirar minhas dúvidas pelo MSN. Ao professor da Universidade de São Paulo. USP. Agradeço sobretudo a Deus que mesmo nas situações mais difíceis esteve ao meu lado e me aconselhou de alguma forma. Dr. Agradeço à Universidade Federal do Paraná em especial ao Prof. Agradeço aos meus pais e familiares por depositarem sempre confiança em mim e acreditarem que eu faria um bom trabalho.

e simplesmente ir ver". Um homem precisa viajar. e não simplesmente como é ou pode ser. Hoje entendo bem meu pai. com seus olhos e pés. Sentir a distância e o desabrigo para estar bem sob o próprio teto. E o oposto. não por meio de histórias. para entender o que é seu. (Mar sem fim.5 ". Um homem precisa viajar para lugares que não conhece para quebrar essa arrogância que nos faz ver o mundo como o imaginamos. Para um dia plantar as suas próprias árvores e dar-lhes valor. livros ou tv. Precisa viajar por si. que nos faz professores e doutores do que não vimos. Por sua conta.Amyr Klink) . imagens. quando deveríamos ser alunos.. Conhecer o frio para desfrutar do calor..

..1............. 38 3...........3........................... 19 1....................... 23 2.........6 SUMÁRIO 1........................ 38 3.................2............. Conceituações ................................................................................................................. Problemas e Hipóteses ..........1......................................3............................................. 18 1...... Mercado de Aviação Civil Brasileiro ...................2............................ Qualidade de Serviços Turísticos ..... 41 4..........................................................................1.......... Gestão de Aeroportos .................................. 22 2..................2....3................. 27 2...................................... 18 1... Definições de Turismo .4......... 46 4......3...................................................................2................ 16 1............................................. Objetivos ....... O Planejamento de Aeroportos ...............4............. TRANSPORTE AÉREO E TURISMO ................................................................. Os Aeroportos – Terminais de Passageiros ...................3.................. QUALIDADE DE SERVIÇOS ... 26 2... Histórico da Aviação ..... 19 1.................................................... INTRODUÇÃO ......4................................... 25 2.3.........4.... O bom hospedeiro ............ Infra-Estrutura Aeroportuária ............. 46 4... Metodologia ...........4............................ 48 4....................................2.............2... Delimitação do Tema .......................................................4.... 24 2................... Aeroportos Brasileiros ............................. 19 2............................... 22 2.......................................4.................4...................................................1................................................. 19 1........................................................ Objetivos Específicos ................. Hipótese .......................1...2..... Problema ........................... 32 2.. Logística da Prestação de Serviços ....... Turismo e Transportes ..1..................................... Objetivo Geral ................................................5............................................. 19 1.......................................... 17 1...................2..2................................................................ Os motivos relacionados à hospitalidade ................................................ A HOSPITALIDADE .................. 49 ....... 34 2................................ 35 3......................................1.....................................................................

.... Programa de Hospitalidade Aeroportuária ................... 92 9........ ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA .............................. REFERÊNCIAS...............2................................... 63 6...... 84 8............................1.........3....................................................................1.................................................. Cruzamento de Dados............3........1............... 89 8.............3.............. 65 6....... 74 6...................................... Aspectos importantes para a Hospitalidade de um Aeroporto. Acolhimento como fator de qualidade ...............3..............3.....................4.........................1... 58 6......... Metodologia de Pesquisa ........ 77 6....2................ 79 7................................................. PROPOSTAS DE APLICAÇÃO DOS CONCEITOS ....................... Acessibilidade como fator de qualidade ........................ Prioridades de Melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena . Alcances e Limitações .................................................... 70 6.... Propostas Desenvolvidas ...............4.... CONSIDERAÇÕES FINAIS ..............................7 4......................... 69 6..................1....6.............5........3... 58 6................................1................................... A Hospitalidade Brasileira .... O Perfil dos Entrevistados ...........4............ 82 7.2...................................... Análise DAFO .................................................... 50 5... 56 6........................... 54 5................... A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS .......... 65 6.............................. Contextualização ................................ Conclusão ................... 93 .. A relação entre os conceitos estudados ................1..... 52 5...................... 91 8...................................3..... 89 8................ 76 6.......................................................... Apresentação de Gráficos e Análises .. Respostas aos objetivos e hipótese .......... Avaliação dos Aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional Afonso Pena ...............................3......................... 52 5............... Questões relativas ao contexto atual.............................................3..........................3....................... 82 7...........................................................2.............................................

..................................8 APÊNDICES.............................................................................................................. 106 ............................................................... 96 ANEXOS .........

................................4..... Medo de voar após acidente do vôo JJ 3054 .... 35 Gráfico 2..... 72 Gráfico 6.................................................. 34 Gráfico 2............. Avaliação dos Serviços oferecidos no Aeroporto Afonso Pena . Avaliação da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............... Movimentação de passageiros nos aeroportos do Brasil – Meses de Janeiro a Setembro/2007....................... Nível de Renda acima de R$3................9... 69 Gráfico 6...............................................9 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 2..... 77 Gráfico 6.... 76 Gráfico 6..2.................................. ..... 78 ...................... Participação no mercado internacional de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 ....................... 37 Gráfico 6.. Qualidade de Serviços x Percepção da Qualidade.........................00 X Motivo da Viagem ...... Freqüência Média de Utilização do Transporte Aéreo .............6......... Motivo da Viagem dos Entrevistados ......... 67 Gráfico 6...........10.............. 71 Gráfico 6.....2....000................. Avaliação dos Preços no Aeroporto Internacional Afonso Pena .......... 73 Gráfico 6.....5.. 74 Gráfico 6......................1.3........... Participação no mercado doméstico de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 .....................3.. Avaliação da Segurança no Aeroporto Internacional Afonso Pena................ 73 Gráfico 6...............................7.............. Avaliação do Conforto no Aeroporto Afonso Pena.......................................1...............8......

Desembarques Internacionais .......................................................11.......1........................ 83 Gráfico 7................... Freqüência do transporte aéreo X Medo de voar...... Desembarques Domésticos .. 79 Gráfico 7...............2.............. 83 .......10 Gráfico 6......

...........7..................................... 61 Tabela 6..................................................1........... 66 Tabela 6........4.............................................................................. Implantação de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total............. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............................. Principais diferenças das administrações tradicionais e daquelas voltadas para as atividades não aeronáuticas................. 70 Tabela 6.......................................................................................... 67 Tabela 6............................................ Análise Dafo ........ 31 Tabela 3.. Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena ...............................8................ Aspectos Importantes para a Hospitalidade ........................................... Estabelecimentos de Alimentação no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............ 43 Tabela 6....6....11 LISTA DE TABELAS Tabela 2............. Os responsáveis pelo bom atendimento nos Aeroportos ............3............................. O Perfil dos Entrevistados .....................................1......................... Motivo da Viagem.................................5................ 75 Tabela 6... 80 ........... 60 Tabela 6...... 76 Tabela 6......................................2....1..........

..... 32 Figura 3....12 LISTA DE FIGURAS Figura 1......... A implantação de um programa de gerenciamento de qualidade total para uma empresa de transporte turístico: Da compreensão até a implantação..1................................... 45 Figura 4................. Uma típica viagem aérea ...1.. As dimensões da hospitalidade...........................1...................1. 47 ......2..... O sistema de Servucción ................................. 17 Figura 2..... 39 Figura 3................ ..... A inter-relação entre os conceitos ........................................................................

Agência Nacional de Aviação Civil BSB – Aeroporto de Brasília CGH – Aeroporto de Congonhas. Rio de Janeiro GRU – Aeroporto de Guarulhos. São Paulo CWB – Aeroporto Internacional Afonso Pena. São Paulo INFRAERO – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica NSMA – Norma de Sistema do Ministério da Aeronáutica OMT – Organização Mundial do Turismo PDIR – Plano Diretor Aeroportuário SSA – Aeroporto de Salvador .13 LISTA DE SIGLAS ANAC . Curitiba DAC – Departamento de Aviação Civil GIG – Aeroporto do Galeão.

. Transportes Turísticos. dentre outros. Foi realizado um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena localizado em São José dos Pinhais. com aplicação de questionários com perguntas fechadas e estruturadas e observação direta das atividades do terminal. acessibilidade. PALAVRAS-CHAVE: Turismo.14 RESUMO Neste trabalho verifica-se a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade e acolhimento aos terminais aéreos de transporte de passageiros tendo como foco aspectos como conforto. Dentro deste estudo de caso foi realizado ainda uma análise DAFO levantando os pontos fortes e fracos do Aeroporto Internacional Afonso Pena e as ameaças e oportunidades do cenário externo. Após a análise das pesquisas foi deduzida a necessidade de um Programa de Hospitalidade Aeroportuária que contemplasse ações relacionadas à hospitalidade e que pudesse tornar o aeroporto um local com serviços e produtos com um atendimento de maior qualidade além de promover o bem estar nestes locais. Hospitalidade. qualidade de serviços. região metropolitana de Curitiba. Aeroportos. Acolhimento.

After reviewing the research it was made an Airport Hospitality Program with actions related to hospitality and also actions that could make the airport become a place with a higher quality of services and products in addition to promote the welfare in theses places.15 ABSTRACT In this work it is verified the applicability of the hospitality and welcome concepts to the air transport terminals having as focus aspects like comfort. Hospitality. It was also made a case study about Afonso Pena International Airport located at São José dos Pinhais. KEY-WORDS: Tourism. accessibility and others. Tourist Transport. Welcome. In this case study it was also conducted a SWOT analysis about the strengths and weaknesses of the terminal and the threats and opportunities of the external scenario. quality of services. metropolitan area of Curitiba. Airports. . with application of questionnaires with closed questions and direct observation of the activities of the airport.

região metropolitana de Curitiba para entender de que forma estes assuntos podem ser tratados neste terminal. localizado em São José dos Pinhais.16 1 . tratando também de questões importantes como a logística da prestação de serviços. Desta forma. abordagens sobre o bom hospedeiro. os aeroportos. O trabalho foi dividido da seguinte forma: Inicialmente faz-se um estudo sobre os transportes turísticos mais especificamente o transporte aéreo e tendo como foco os aeroportos: seu planejamento. Na próxima etapa foram relacionados alguns conceitos como o acolhimento como fator de qualidade e a acessibilidade também como fator de qualidade demonstrando que a mesma pode ser revertida num ato de bem receber enfim. sua gestão e infra-estrutura. os motivos relacionados ao ato de bem receber e ainda sobre a hospitalidade brasileira. Em seguida parte-se para um estudo sobre a qualidade de serviços turísticos abordando de que forma este assunto pode influenciar na hospitalidade de um equipamento turístico como um aeroporto. O capítulo seguinte trata exclusivamente da questão da hospitalidade. tema bastante importante para este trabalho. mais do que nunca se torna necessário um estudo sobre o acolhimento nos terminais aeroportuários no sentido de torná-los locais mais agradáveis para quem os utiliza. Foi realizado ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena. com suas conceituações. muitos atrasos e cancelamentos de vôos que forçam os passageiros a passarem muito tempo nos aeroportos. Atualmente o Brasil passa por uma série de problemas em seu sistema de aviação civil dentre eles estão acidentes de grandes proporções como os ocorridos com a Gol e a Tam. na hospitalidade tão falada. o qual foi analisado através de uma pesquisa de campo no próprio aeroporto entrevistando passageiros .INTRODUÇÃO Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo fazer uma verificação da aplicabilidade de conceitos relacionados à hospitalidade e à qualidade de serviços nos terminais de transporte aéreo.

especificamente. localizado em São José dos Pinhais/PR. Será estudado de que forma os conceitos de hospitalidade podem ser aplicados neste ambiente onde as pessoas que ali estão necessitam de acolhimento e atenção. Será feito ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena.1: A inter-relação entre os conceitos Fonte: Elaboração Própria. 1. mais especificamente nos aeroportos. qualidade e aeroportos. Problemas e Hipóteses 1. no Aeroporto Internacional Afonso Pena em São José dos Pinhais/PR? .17 questionando-os sobre os aspectos relacionados à hospitalidade tratados neste trabalho. Figura 1. Delimitação do Tema Neste trabalho de conclusão de curso será tratada a questão da hospitalidade dentro do segmento de transportes.1.2. como indica a figura 1.2.1. O trabalho se norteia teoricamente a partir da interseção entre três conceitos chaves aqui tratados: hospitalidade.1 Problema De que forma os conceitos da hospitalidade podem ser aplicados aos aeroportos e. 1.

p. Objetivos 1.3. especificamente no Aeroporto Internacional Afonso Pena.18 1. 1.Estruturar conceitos de hospitalidade que possam ser aplicados ao Aeroporto Afonso Pena e outros além de propor e sugerir ações relacionadas à qualidade no Aeroporto. 2003 p. afirma que: Um conceito é uma abstração obtida a partir de acontecimentos observados ou. 1.2. 57) .Analisar a qualidade dos serviços oferecidos no terminal.1. (Schluter. hospitalidade e transporte aéreo. “uma representação resumida de uma diversidade de fatos. . . Metodologia de Pesquisa Partindo do objetivo principal deste trabalho de verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade aos terminais de passageiros do transporte aéreo há uma necessidade. como McClelland (em 1951) estabelece.3.3.A hospitalidade nos aeroportos está relacionada aos conceitos de qualidade de serviços e acolhimento. Objetivos Específicos . portanto. 1. Seu propósito é simplificar o pensamento.2. Selltiz et al apud Schluter (2003. Objetivo Geral Verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade nos terminais aéreos de transporte de passageiros. de definir o que seriam exatamente conceitos. resumindo um número de acontecimentos sob uma epígrafe geral”.4.Conhecer o perfil dos usuários do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua percepção quanto à situação atual do equipamento estudado. Hipótese .Relacionar os conceitos teóricos de qualidade de serviços.1. . 57).

o Aeroporto Internacional Afonso Pena. confiabilidade (o serviço sendo realizado conforme prometido). fracos. pretende-se a partir da observação de diversos autores que criaram suas teorias a respeito da hospitalidade. Para a análise do objeto desta pesquisa. que foi definida por Hsu & Powers (2002. Para a solução do problema proposto para este Trabalho de Conclusão de Curso serão utilizadas diversas metodologias. portanto. É um estudo. as oportunidades e ameaças encaradas pela empresa. Esta metodologia presume a análise de fatores internos e externos de uma empresa além de um diagnóstico que informa de que forma estes fatores impactam na organização. a empatia caracterizada pela personalização do atendimento no que diz respeito à atenção individual a cada cliente. Parasuraman e Berry. adequabilidade (transmissão de confiança e convicção por parte dos funcionários além de conhecimento e cortesia) e. que faz um levantamento dos pontos fracos e pontos fortes. p. serem aplicadas ao objeto Aeroporto Internacional Afonso Pena. 132) da seguinte maneira: “Swot is the acronym for the internal strengths and weaknesses of a firm and the environmental opportunities and threats facing the firm”. chamada de Servqual (Karassawa. variando em uma escala de 1 a 5 que vai de pouquíssimo importante (1) até muitíssimo importante (5). neste caso. qual a importância dada para cada uma dessas dimensões Servqual. Após esta fase devem ser levantados itens de serviços a serem analisados pelos clientes que revelarão quais são as expectativas dos mesmos com relação aos serviços . A partir disso. determinar como na prática elas funcionariam no dia a dia de um aeroporto. Existem várias metodologias que podem ser utilizadas para medir a qualidade dos serviços e que poderiam. ameaças ou oportunidades trabalhando-se com o objetivo de eliminar ou reduzir as ameaças ou pontos fracos e potencializar os pontos fortes ou oportunidades. responsividade (a prontidão para atender sempre o cliente). Este modelo é baseado em cinco dimensões de qualidade: tangibilidade (a aparência física das facilidades. São aplicados questionários nos quais o entrevistado caracteriza. será utilizada a técnica DAFO ou SWOT. seleciona-se quais aspectos analisados são classificados como pontos fortes. Entre elas podemos destacar a metodologia desenvolvida por Zeithaml. inicialmente. equipamentos e pessoal). por último. vista como um ato de bem receber.19 Desta forma. 2003).

desde o princípio. 2001 p. Portanto. As perguntas dos questionários podem ser classificadas de três maneiras distintas. A primeira delas são as perguntas abertas. o que é uma vantagem. A nota Servqual é obtida através da subtração da nota da percepção pela nota da expectativa. mantendo. Este segundo questionário também segue a mesma escala de avaliação. A última forma de perguntas são as de múltipla escolha. o elemento adicional de respeito e competência profissional devidos”. Este último deve ser aplicado após a utilização dos serviços anteriormente citados e também segue uma escala de 1 – precário atendimento. Há ainda um terceiro questionário que visa descobrir qual a percepção do usuário quanto ao serviço utilizado. é o mais utilizado no turismo e tem como objetivo “. Deve apresentar-se como se fosse iniciar uma conversa..20 investigados. serão utilizadas pesquisas descritiva e exploratória. onde o entrevistado tem total liberdade para responder com suas palavras o que lhe está sendo perguntado. são caracterizadas da seguinte forma: Seria mais uma pseudoconversa. Para o estudo de caso proposto. (Goode e Hatt apud Sancho. oferecendo um maior número de possibilidades (Schluter op cit). descritiva. bastante parecidas com as anteriores mas sem limitar a resposta a uma única alternativa. tendo uma tabulação bastante simples e objetiva. objetiva e precisa das características de uma determinada população ou área de interesse” (Schluter. o entrevistador não pode simplesmente deixar-se levar mostrando-se amigável. deve ter todo o calor e todo o intercâmbio de personalidades próprios da conversação. 77). Entretanto. porém. acaba complicando na tabulação. segundo Goode e Hatt apud Sancho op cit. 2003 p. 106) . As perguntas fechadas são aquelas que permitem somente sim ou não como respostas. Para que possa ser bem sucedida.a descrição sistemática. As entrevistas também são altamente utilizadas e. A principal ferramenta desta forma de pesquisa são os questionários caracterizados por uma lista de questões organizadas a partir de uma lógica com o objetivo de adquirir informação sobre algum assunto (Schluter op cit). à 5 – excelente atendimento. A tabulação é feita a partir de médias das notas obtidas para cada dimensão nos questionários.. Este primeiro tipo de pesquisa. mas com clareza e com as linhas orientadoras da busca científica.

explica que para uma boa formulação de hipóteses devem ser seguidos três aspectos: O estudo de toda a documentação sobre o tema. . As primeiras são bastante rígidas obrigando o entrevistador a seguir uma ordem fixa. Para o referencial teórico. 2003 p. e ainda autores sobre a qualidade de serviços. marketing e outras áreas afins que estejam de acordo com a atividade turística. foi revisada a bibliografia referente: aos transportes turísticos.considerarem os mais variados aspectos do problema de pesquisa” (Schluter. Desta forma. Selltiz et al apud Schluter op cit..21 Estas entrevistas podem ser classificadas como estruturadas e não estruturadas. A pesquisa exploratória tem como principal foco a descoberta de novas idéias e perspectivas. a hospitalidade como um ato de bem receber. acessibilidade. analisando isoladamente os terminais e os passageiros.. um estudo totalmente interdisciplinar. o estudo de pessoas que já tiveram experiências com o problema proposto e análise de temas de estimulação profunda que prevê contatos pessoais com o seu objeto de pesquisa. estes estudos são bastante flexíveis no sentido de “. já as não estruturadas são caracterizadas por conversas sem muitas restrições a respeito do tema. 72).

2001). Definições de Turismo O turismo é uma área de estudo bastante nova haja vista que os primeiros estudos da área datam do período entre as duas guerras mundiais. Este trabalho será baseado em algumas conceituações. 1919 à 1938 (Sancho. os aeroportos.1. 2001. à sua natureza multidisciplinar encontra-se uma grande dificuldade em definir teoricamente tal atividade. entre elas a proposta pela Organização Mundial do Turismo (OMT): O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual. Apesar de não termos uma única definição que envolva todos os aspectos do turismo. 38) Há ainda estudos mais holísticos como os de Jafar Jafari citado em Beni (1998) que diz que turismo: [.. p. ele e a indústria.TRANSPORTE AÉREO E TURISMO 2.. e sócio cultural da área receptora.22 2 .] É o estudo do homem longe de seu local de residência. Várias definições já surgiram porém cada uma dá um enfoque diferente para o turismo. por um período inferior a um ano. fica explícita a necessidade de um meio de transporte organizado para tal finalidade. principalmente. Dentre todos os modais de transportes turísticos. Desta forma. Estas referências foram escolhidas por serem bastante amplas e enfocam alguns aspectos importantes como a introdução de motivações para a realização de viagens . (OMT apud Sancho. geram sobre os ambientes físico. negócios ou outras. uma coisa é clara: todas elas têm em comum o fato de que para a realização de turismo é necessário o deslocamento de um local de origem até um destino. Devido à sua complexidade e. da indústria que satisfaz suas necessidades. econômico. com finalidade de lazer. neste trabalho será analisado o modo aéreo com foco em seus terminais. e dos impactos que ambos.

p. o que implica na questão do transporte. desde as mais primitivas como mulas e cavalos até as mais modernas como os aviões Concorde por exemplo. um dos temas deste trabalho. o transporte interligando a origem ao destino principal da viagem. que viajavam a uma velocidade impressionante. A evolução tecnológica dos transportes implica em transformações estruturais que por conseqüência. mesmo em uma destinação fantástica. Neste sentido. p. repleta de atrativos. A experiência turística. Sabe-se ainda que historicamente o turismo já se utilizou de diversas formas de transporte. o turismo de negócios que para este trabalho se torna importante uma vez que grande parte dos freqüentadores dos aeroportos são viajantes à negócios. o autor citado conseguiu reunir todas as atividades possíveis de transporte durante uma experiência turística: primeiramente.23 como o lazer.. que interliga vários destinos turísticos entre si (primário e secundários) ou que faz com que os visitantes se desloquem dentro de um mesmo destino primário ou secundário. fica comprometida se a localidade não contempla um sistema de transportes bem planejado. Palhares (2003. e inclusive. implicam numa modernização das empresas aéreas e da infra-estrutura destinada à este modo de transporte. (Palhares. em função da importância dos . 2003.] a atividade meio que interliga a origem de uma viagem turística a um determinado destino (e vice-versa).. Turismo e Transportes É indiscutível a relação intrínseca entre os transportes e a atividade turística. e o fato de que para fazer turismo a pessoa deve estar fora do seu entorno habitual. Através das conceituações citadas no tópico acima foi demonstrado que para a realização da atividade turística é necessário o deslocamento e para que o turista possa ir de uma origem a um destino é necessário um meio de transporte. em seguida a movimentação desta destinação a outros núcleos turísticos secundários e ainda a circulação dos turistas dentro desses locais. 27) soube sabiamente definir a atividade de transportes voltada para o turismo: [. 2.2. 27) Com esta definição.

o vôo exploratório tríplice. Histórico da Aviação A vontade do homem em querer voar é algo que impera desde muitos séculos atrás. Em seguida vieram os dirigíveis e os aeroplanos (Palhares op cit). os Montgolier. 104) Palhares (2003) cita quatro conquistas da década de 1920 que foram as reais impulsionadoras da aviação comercial. sem horários programados. Com relação ao serviço aéreo internacional regular. o sucesso destas experiências só veio um pouco mais tarde. Os primeiros meios que os homens utilizaram para voar foram os balões. e que chegou ainda a mencionar que no futuro. entre as cidades de Friedrichshafen e outras cidades alemãs. o homem chegaria a voar. 2003). 2003 p. a Guerra trouxe consigo uma nova era de aeronaves fazendo com que a aviação comercial tivesse um impulso. ligando Londres a Paris. já no século XVII com planadores que realizaram mais de 2. Enquanto isso vários outros cientistas e pesquisadores continuavam pensando em um artefato que fosse mais pesado que o ar. 2. este foi lançado pela primeira vez no dia 25 de agosto de 1919 pela companhia Air Transport & Travel Ltd. com materiais e meios de propulsão mais modernos.000 vôos entre os anos de 1891 e 1896. Veio então a Primeira Guerra Mundial e serviços como esse da Delag foram cancelados. Entretanto. (Palhares. este trabalho trata especificamente do transporte aéreo e com um foco principal em seus terminais. Pode-se citar como exemplo. São elas: a travessia do Atlântico Sul.24 transportes e da estrutura relacionada a estes. o vôo Lindbergh sobre o Atlântico Norte e a travessia do Oceano . os aeroportos (Palhares. Entretanto. A aviação comercial tem seu início entre os anos de 1910 e 1914 quando uma empresa conhecida na época como Delag operava com uma frota de 04 dirigíveis e fazia um transporte regular de passageiros. em 1783. tendo seu primeiro projeto de sucesso desenvolvido por dois irmãos franceses. a experiência de Leonardo da Vinci entre os séculos XIII e XIV que chegou a esboçar projetos de equipamentos voadores.3.

junto a prédios ou terminais que os passageiros. entretanto. 2001). haja vista que toda a logística envolvida para embarque e desembarque de cargas e. a maioria dos organismos oficiais dos aeroportos é proprietário e opera suas pistas. uma ou mais pistas para aeronaves.. para uma boa primeira impressão. p. o objeto principal deste trabalho são os terminais utilizados por este modo de transporte. como foco neste momento de passageiros. Doganis (1992 apud Page. Com a modernização das aeronaves e do transporte aéreo regular como um todo surge a necessidade de terminais organizados que pudessem receber estes aviões e ao mesmo tempo acolher seus passageiros para o embarque e desembarque. os aeroportos. tema central deste trabalho. terminais e instalações associadas. 7 apud Page.. pista para taxiar ou praças de manobra. Desta forma. Os Aeroportos – Terminais de Passageiros Muito se falou sobre o transporte aéreo até o momento. p. Além disso. Este aspecto remete à qualidade de serviços. como porta de entrada de cidades ou países. . Além disso. acabam servindo como cartão de visitas pois é onde o passageiro chega e portanto. assunto que será tratado no próximo capítulo e reflete também diretamente na hospitalidade. define aeroportos como sendo Essencialmente. os aeroportos começam a tomar seu espaço. 2. a partir da década de 1950 acontece uma revolução com o surgimento de aviões maiores como os Boeing 707. ao contrário.. são encaminhados. 220). causa a primeira impressão sobre o destino. Douglas DC-08 e um pouco mais tarde os Boeing 747.. compõe uma atividade extremamente complexa. 1992. Se o turista não for bem atendido ou o terminal não for bem organizado isso contribuirá diretamente para um mau conceito deste lugar ou.25 Pacífico. Seria impossível atualmente termos um serviço de aviação comercial sem os terminais. que são justamente os aeroportos. 2001. (Doganis.4.

Algumas variáveis como os aspectos urbanos e de acessibilidade que se tornam importantes para o foco deste trabalho já devem ser analisadas e planejadas dentro do PDIR. o desenvolvimento e a expansão da unidade aeroportuária. no seu sentido mais lato.108) No caso de aeroportos. informações básicas.1. tais como a caracterização da região. é necessário um bom estudo de planejamento. a comunidade e os demais fatores envolvidos. como ele deverá chegar à posição que os administradores públicos almejam. de dezembro de 1994 que... Estudo de Alternativas e por último. diz respeito à coleta de elementos importantes para o planejamento.4.] Planejar é raciocinar em termos definidos sobre o setor. 108) nos traz a seguinte definição: O planejamento [. define quais são as competências e responsabilidades para a conclusão e aprovação destes planos. seja no turismo ou em qualquer outra área. Tal metodologia se divide em quatro etapas: Informações Básicas. “ apresenta um conjunto de diretrizes que orienta a implantação. A primeira etapa. possa ter uma redução em seus riscos.26 2. p. pelo menos. [. a infra-estrutura . é necessário que seja elaborado um documento chamado de Plano Diretor Aeroportuário (PDIR).. combater os riscos e tirar partido das vantagens previsíveis. que segundo o professor do ITA (Instituto Tecnológico de Aeronáutica) Cláudio Jorge Pinto Alves (2002).] consiste. em um processo que estabelece objetivos. de maneira ordenada e ajustada à evolução do transporte aéreo”. 1998. Beni (1998. define linhas de ação e planos detalhados para atingi-los e determina os recursos necessários à sua execução. Este plano diretor tem como objetivo obter uma melhor aplicação dos investimentos público e privado e garantir uma diminuição de riscos e a harmonização entre as diversas fases de crescimento e em compatibilidade com o meio ambiente. O Planejamento de Aeroportos Para que toda ação tenha sucesso ou.. o Planejamento Geral do Aeroporto. Desta forma. (Beni. p. A metodologia estabelecida para a criação do PDIR está fundamentada na norma NSMA (Norma de Sistema do Ministério da Aeronáutica) 58-146. Estudos Preliminares. além disso.

Desta forma. fases do desenvolvimento aeroportuário. a comunidade e os outros meios de transporte (inter-modalidade). denominada já anteriormente de Estudos Preliminares. percebe-se que as diretrizes destinadas ao planejamento de aeroportos não prevêem ainda um estudo com relação à hospitalidade e qualidade. O Planejamento Geral deve ainda apresentar todas as diretrizes urbanas. Os estudos de demanda e de capacidade devem levar em conta não somente a infra-estrutura aeroportuária. o zoneamento civil/militar. não é um bom planejamento de um aeroporto se depois de o mesmo entrar em operação não existir um bom . trata dos estudos de demanda. vem a etapa dos Estudos de Alternativas. Tais propostas devem estar de acordo com o desenvolvimento final da infra-estrutura. Os fatores operacionais.2. ambientais e de acessibilidade. urbanos. Desta forma. Devem ser levado em conta as possíveis expansões territoriais e as limitações do espaço aéreo. Esta etapa deve conter ainda o Plano do Aeroporto que apresenta os limites patrimoniais. que consiste no desenvolvimento de propostas alternativas de desenvolvimento. ambientais e financeiro devem ser muito bem analisados.4. aspectos urbanos. uso do solo na área interna do sítio e o orçamento para implantação deste Plano Diretor proposto. tratando somente da questão da acessibilidade.27 aeroportuária local já existe ou não. Gestão de Aeroportos Dando seqüência ao raciocínio do tópico anterior. ambientais e de acessibilidade (Alves. 2. a partir do confronto entre estes dados fica possível determinar os aspectos que deverão sofrer intervenções (Alves. zoneamento funcional. 2002). A segunda etapa. op. A última parte é o Planejamento Geral do Aeroporto que é a apresentação da concepção final do aeroporto através das alternativas determinadas previamente com o objetivo de orientar sua expansão e prover uma boa interação com o meio ambiente. da determinação dos requisitos de capacidade e da análise de demanda versus capacidade. o que para nós acaba se tornando um fator de hospitalidade no equipamento. implantação final. mas também as vias de acesso para este equipamento. cit.) Em seguida.

28 acompanhamento ou. o setor de operações. tanto em esfera nacional como internacional. planejamento. uma boa gestão de sua infra-estrutura (Silva. As principais funções da administração de um aeroporto. ou seja. Acima de tudo deve ser pensada uma estrutura que consiga executar todas as atividades num certo nível de qualidade. serviços aeroportuários e. comercial e relações públicas. a contabilidade. assim como da elaboração de planos diretores. que podem ser vistos como os mais importantes e mais exigentes já que são eles que estão participando e necessitando da movimentação diária do aeroporto (Silva. como já foi citado anteriormente. Um outro personagem importante são os próprios usuários do terminal como os passageiros. melhor ainda. 1991). com o menor tempo possível e com um custo também mais baixo (Silva. das áreas que tem como objetivo a prestação de serviços e geração de receitas. cálculos e cobranças de tarifas aeroportuárias. o setor jurídico. segundo Silva (op cit). A gestão de aeroportos recebe intervenções de vários sujeitos. . por último. engenharia e obras. A função de exploração é destinada à manutenção dos terminais de passageiros e de cargas. de desenvolvimento e definição de metas e objetivos a serem cumpridos. Torna-se necessário neste momento explanar de que forma funciona a estrutura interna da gestão de um aeroporto. além de estacionamentos e edificações. O planejamento. está responsável por questões mais estratégicas a curto prazo ou até mesmo de longo prazo. op cit). prestadores de serviços etc. podem ser subdividas em 07 itens de acordo com o tamanho do equipamento: Exploração. No que diz respeito aos agentes internacionais. além das questões de controle orçamentários. leis que controlam os equipamentos aeroportuários. Já em esfera nacional. estrutura esta que deve estar sempre voltada para os objetivos propostos em seu plano diretor. são criadas diversas entidades com fim de regulamentar e padronizar os serviços com o objetivo de promover um fluxo de serviços ininterrupto e com qualidade. 1991). Na parte da administração e financeiro pode-se incluir a gestão de pessoal. companhias aéreas. há estatutos legais ou ainda. administração e finanças.

salvamento e fiscalização. 246) afirma que “considera-se a boa administração como o meio de alcançar a rentabilidade desejada”. equipamentos e qualquer tipo de meio material que seja necessário para um bom funcionamento do aeroporto. Comercial e relações públicas estarão sempre envolvidos com a imagem e a reputação do aeroporto como prestador de serviços. limpeza e tratamento de aeronaves. 2000). nível de satisfação dos mesmos com relação aos serviços oferecidos e suas aspirações.29 O setor de engenharia e obras é bastante importante para os terminais uma vez que dá suporte à exploração junto à manutenção de todas as instalações. e podem também atuar na pista executando ações como reboque. por exemplo).(Silva op cit) Silva (1991. Geralmente são funcionários das próprias companhias aéreas. A assistência aeroportuária diz respeito ao tratamento de bagagens. Entretanto. informações de vôos etc. A tarifa de armazenagem diz respeito ao . p. A taxa de embarque cobrada aos passageiros é uma receita aeronáutica e tem como objetivo a remuneração de prestadores de serviços relacionados ao conforto e a segurança dos mesmos. meteorologia. É este setor quem estuda as características do seu usuário. O setor de operações geralmente respondem à uma esfera governamental e estão responsáveis pela parte de controle do tráfego aéreo. bem como as instalações e facilidades que estão à disposição nas áreas de embarque e desembarque o terminal (Portaria n° 602 do DAC. É uma área de extrema importância para este trabalho uma vez que estamos analisando também a qualidade dos serviços e sua satisfação refletida nos usuários como forma de hospitalidade. quais são as formas de receitas de um aeroporto? Existem as receitas aeronáuticas e as não-aeronáuticas. A tarifa de permanência é cobrada para aeronaves que ficam estacionadas no terminal por mais de três horas (quando acontece um pernoite. Existe ainda a tarifa de pouso que é cobrada à companhia aérea e sua finalidade é remunerar a utilização das áreas e dos serviços relacionados ao pouso das aeronaves naquele aeroporto como o taxiamento e estacionamento das mesmas.

Entretanto. inclusive tendo opções de entretenimento. 2001). p. a comunidade do entorno e os visitantes e acompanhantes dos passageiros. que não vem ao caso neste estudo. 1 Capatazia : É o serviço utilizado geralmente em portos e estações/terminais ferroviários. uma vez que propõe-se que o passageiro ou visitante do aeroporto se sinta bem neste espaço. os passageiros sempre serão a maior fonte de lucros para um aeroporto. Disponível em http://www. no centro da cidade. o que pode ser acrescido ao terminal a partir destas receitas. etc. ligados a sindicatos ou de empresas particulares. além das receitas provenientes de atividades coordenadas pela própria administração aeroportuária. o que em alguns países já chega a representar mais que as tarifas aeroportuárias (Palhares.guialog.com. do aluguel das lojas e espaços localizados dentro da área do aeroporto.htm. (Fonseca et al. este equipamento pode muito bem atingir também outros tipos de públicos como os trabalhadores que ali estão. (Icao apud Palhares. existem as tarifas de uso das comunicações que tratam da utilização de serviços de informações aeronáuticas. Por último.br/dicionario. 46-47) Essa questão de uma administração mais comercial com um foco sobre receitas não aeronáuticas vem muito ao encontro deste trabalho. Fonte: Guia Log – Dicionário da Logística. Com certeza. tráfego aéreo. Fica claro no parágrafo anterior que com a cobrança daquelas tarifas as administrações dos aeroportos ficam muito presas aos interesses das companhias aéreas já que grande parte delas são relacionadas a estas empresas. Entretanto. . mesmo que seja através de receitas não-aeroportuárias. As receitas não-aeronáuticas podem ser definidas como Receitas provenientes das atividades não-aeronáuticas basicamente consistem em tarifas que os aeroportos cobram pelo direito das empresas funcionarem nas suas dependências. 2001. Acesso em 22/06/2007. onde profissionais autônomos. movimentação e armazenagem de cargas. 2004).30 armazenamento de cargas nos galpões do aeroporto. Para atrair estas pessoas é necessário que seja estabelecida uma política de preços que não haja tanta diferença com relação às lojas que estejam fora do terminal. meteorologia. executam o trabalho de carregamento/ descarregamento. bem como a tarifa de capatazia1 que também incide sobre o transporte de cargas. há uma enorme tendência de crescimento das receitas nãoaeroportuárias.

Minimiza os custos de construção com Requer custos de construção adicionais áreas menores.31 Palhares (2001. através do quadro acima que as visões de uma administração comercial estariam muito mais a favor de um estudo com relação à hospitalidade nos terminais aéreos do que uma visão tradicional que vê o aeroporto somente como um local de pouso e decolagem de aeronaves e de embarque e desembarque de passageiros. priorizando as Possui amplos espaços dentro e fora do atividades de comércio que atendam terminal.50 Percebe-se. Francesc Robustè. inclusive na área após o raio-X. com o sistema metro-ferroviário (passageiros e carga). p. as dependências. Oferece boa acessibilidade. ou visitantes por todas rapidez. como demonstrado na figura abaixo: . que venha a efetuar gastos no interior do terminal. 2001. portanto. maximizando as oportunidades exclusivamente ao passageiro/turista. Minimiza áreas comerciais. O Professor da UPC (Universidad Politécnica de Catalúnia). se possível Oferece boa acessibilidade. p.1.: Principais diferenças das administrações tradicionais e daquelas voltadas para as atividades não aeronáuticas Administrações tradicionais Administrações “comerciais” Facilita o acesso dos passageiros ao Facilita a movimentação de passageiros. visando processá-los com acompanhantes. propõe que uma típica viagem área deve passar por algumas etapas que ele considera importantes. Fonte: Palhares. que podem ser recompensados com a locação das áreas comerciais. check-in. Considera o estacionamento como uma Utiliza-se dos estacionamentos como facilidade a ser oferecida ao cliente para fonte lucrativa da receita. 50) ressalta a diferença entre administrações tradicionais e administrações comerciais e mais inovadoras em aeroportos: Tabela 2. para geração de receitas comerciais (mesmo aquelas relacionadas ao passageiro).

principalmente.: Uma típica viagem aérea. 2. tornando o ambiente cada vez mais agradável para seus usuários. quando o aeroporto é . implica num nível de sofisticação mais alto. No caso de aeroportos internacionais. e consequentemente. Um bom planejamento e monitoramento destas ações refletirão automaticamente numa maior hospitalidade no terminal. fazendo deste espaço um lugar aonde a pessoa se sentirá muito bem acolhido.3. o turismo aumenta a utilidade da infraestrutura aeroportuária. principalmente tendo uma maior atenção com a infra-estrutura destinada aos mesmos. com um custo maior.4. Fonte: Prof. de acompanhamento e de gestão aeroportuária contemple questões ligadas à qualidade dos serviços oferecidos. entretanto.32 Figura 2. Francesc Robustè. Desta forma. vê-se como perfeitamente possível que um bom estudo de planejamento e. Uma boa gestão aeroportuária deve levar em conta todo esse processo de embarque e desembarque dos passageiros para que possa estar sempre planejando e monitorando estas fases de modo a maximizar essa experiência do viajante.1. Infra-Estrutura Aeroportuária A infra-estrutura de um aeroporto deve estar de acordo com os objetivos deste equipamento e com toda a logística que envolver a prestação destes serviços. Barcelona: UPC. O caso contrário.

além do controle destes aviões quando em solo (Silva. lojas. 1991 p. Para este trabalho é indispensável dizer que no lado terrestre é onde se encontram os serviços disponíveis aos turistas e visitantes como praças de alimentação. os meios necessários para que os passageiros possam embarcar e desembarcar com segurança. O primeiro inclui as pistas e todas as vias de movimentação. não somente os passageiros mas também acompanhantes ou pessoas que estejam simplesmente passeando pelo terminal. Inclui ainda os setores de despacho de passageiros (check-in). assim como a resistência dos pavimentos. op cit) Fica evidente toda a complexidade que envolve a infra-estrutura e a logística de um aeroporto. banheiros. Em aeroportos internacionais devem ser previstos ainda espaços específicos para serviços de alfândega. A parte ou lado terrestre constitui os terminais de passageiros e de carga. entre outros. torre de controle. as localizações das pistas e pátios. Suas dimensões são traçadas a partir de critérios técnicos. Engloba-se ainda neste conceito os pátios de estacionamento de aeronaves. juntamente com suas configurações. pois essas pessoas serão responsáveis não só pela adequação de propostas de planejamento dos terminais o desenvolvimento de sua . orientação para aeronaves em aproximação. caixas eletrônicos. os terminais são divididos em duas partes: o lado de operações aéreas e o lado terrestre. como acontece no Aeroporto Internacional do Galeão no Rio de Janeiro). as áreas de manobra. atendimento das companhias aéreas. Assim é bem importante a contratação de pessoal qualificado para a gestão de um equipamento como este. além das instalações referentes à administração do aeroporto e das companhias aéreas. além de todas as instalações necessárias aos serviços de manutenção. op cit). não há tanta necessidade de um grande nível de sofisticação (Silva. instalações e serviços de aproximação e de controle de tráfego aéreo. É a parte onde o público tem livre acesso. hotéis (em alguns aeroportos existe acomodação dentro do próprio terminal de passageiros. de distribuição de bagagens nas esteiras. lojas de passagens. Os terminais dispõem ainda de áreas de espera para pessoas que estejam em conexão ou simplesmente estão aguardando seus vôos ou bagagens. Devem ser definidos portanto.33 utilizado somente para vôos domésticos. imigração e saúde (Silva. salas vips. Para o estudo de infra-estrutura. 124).

05% voaram pela companhia aérea GOL.76% 2. 2. Mercado de Aviação Civil Brasileiro O atual mercado de aviação civil brasileiro encontra-se em evolução haja vista que cada vez mais pessoas conseguem ter acesso ao transporte aéreo.00% TAM LINHAS AÉREAS GOL OUTRAS CIAS OCEAN AIR VARIG Fonte: Anac Já o mercado de demanda internacional. Este mercado está basicamente sendo dividido entre duas companhias que estão à frente. 39. conforme gráfico abaixo: 48.00% 39. Acesso em 26/10/2007.93% W EBJET 0. 60.gov. Gráfico 2.50% 0. De acordo com dados estatísticos da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil)2.61% 2.76% utilizaram as outras companhias.00% 10. 0.4.00% 48. 2. .93% viajaram pela Webjet e os restantes 6.50% voaram Varig.34 infra-estrutura mas também pela segurança de milhares de pessoas que por ali passam todos os anos.05% TAM LINHAS AÉREAS GOL OUTRAS CIAS OCEAN AIR VARIG W EBJET 30.15% dos passageiros utilizaram a TAM.15% 40.1.00% 20.61% pela Ocean Air.4.anac. no mês de Setembro de 2007 o mercado de aviação civil doméstica era dividido da seguinte forma. entre as companhias áreas brasileiras no mês de setembro de 2007 ficou da seguinte maneira: 69.00% 6.: Participação no mercado doméstico de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 – passageiros pagantes transportados por quilômetro.00% 50.78% dos passageiros 2 Disponível em www.br. 2.

00% 50.00% 40.862. Miami etc.70% 4. Já a Gol por enquanto só opera destinos internacionais na América do Sul.2. Gráfico 2.30% e o restante com 4.22% TAM LINHAS AÉREAS VARIG GOL OUTRAS CIAS Fonte: Anac 2.35 voaram com a companhia TAM. Nova York.00% 0.5.00% 13.22%. como Buenos Aires. o Ministério da Aeronáutica resolveu atribuir uma maior responsabilidade à Arsa transformando-a na Infraero.78% 70.70% utilizaram o serviços da GOL. Assim. Isto se explica de certa forma pelo fato de a Tam ser a companhia brasileira com o maior número de rotas com vôos regulares para o exterior. surgiu mais recentemente.00% TAM LINHAS AÉREAS VARIG GOL OUTRAS CIAS 12.00% 69. 12. como uma evolução da antiga Arsa (Aeroportos do Rio de Janeiro S/A) que era responsável pela administração de aeroportos do estado do Rio e de mais outros dois estados vizinhos.00% 60. Santiago e Lima.4. a Varig ficou com uma parcela de 13. Todas as competências do . Aeroportos Brasileiros A Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) surgiu no dia 12 de dezembro de 1972 através da Lei nº 5. Paris. em 27 de setembro de 2005 tendo sua origem no antigo DAC (Departamento de Aviação Civil). como Londres.00% 20. Já a Anac.00% 30.: Participação no mercado internacional de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 – passageiros pagantes transportados por quilômetro 80.30% 10.

O próximo terminal mais procurado é o de Brasília. mais conhecido como Galeão (GIG). com 8. Desta forma.3) tem-se dados de que os aeroportos com maior movimentação foram os de São Paulo. Nordeste. que é uma tendência mundial onde não existe mais uma subordinação em relação ao Ministério da Aeronáutica. 3 DAC.36 DAC foram transferidas para a ANAC que tem por objetivo “planejar. Leste. Sudeste. Guarulhos conta com 16. objeto de estudo deste trabalho apresentou um numero de 3. com 14.91% da movimentação nacional de pax. Congonhas (CGH) e Guarulhos (GRU). em Curitiba. 2006) distribuídos por suas Superintendências Regionais: Noroeste. Para ser mais exato.71% do numero de passageiros nos aeroportos Brasileiros.40% do total de passageiros que passaram pelos terminais administrados pela Infraero. mas sim uma vinculação. Sul) (Palhares. O Aeroporto Internacional Afonso Pena. segundo Relatório Anual da Infraero. o departamento se tornou uma agência reguladora. A diferença de GRU em relação à CGH se deve ao fato do primeiro receber não somente vôos domésticos mas também todos os vôos internacionais que tenham como origem e/ou destino a cidade de São Paulo. Em seguida temos o Aeroporto Internacional Tom Jobim. principal centro comercial do País. A maioria dos aeroportos brasileiros hoje se encontra sob a administração da Infraero. gerenciar e controlar as atividades relacionadas com a aviação civil”3. Desta forma. são 68 terminais em todo o País (quase 97% do tráfego aéreo regular de 102.com.2 milhões de passageiros por ano. Norte. nos meses de janeiro e fevereiro do ano de 2007 (Gráfico 2.br .dac.81%. Centro-Oeste. Disponível em www. com 9. De acordo com Relatórios da Infraero. O Aeroporto de Congonhas com sua localização estratégica na capital paulista é o mais movimentado em termos de vôos domésticos. 2002).88% da fatia nacional.

com sede em Brasília.3.88% São Paulo . (Palhares. Isto acaba se tornando um problema já que os primeiros não vêem suas receitas voltarem como investimentos para si próprios assim como não há um incentivo para que os terminais deficitários mudem este quadro.00% 9.00% 4. 2001) Conclui-se que o transporte aéreo brasileiro vem sofrendo um crescimento anual e tem condições de crescer mais ainda.: Movimentação de passageiros nos aeroportos do Brasil – Meses de Janeiro e Setembro/2007.42% 3.00% 6.91% 16.71% 14.00% 14. 18.37 Gráfico 2.Confins Curitiba r ília os as do o s as al l va lh nh on go -G Sa -G on ir o -C ne ul o Ja Pa ul Pa o de Sã Sã Ri Este vínculo com a Infraero. acabou criando uma situação aonde os aeroportos superavitários acabam “bancando” aqueles que não são tão lucrativos ou que não possuem uma grande movimentação de passageiros.Guarulhos São Paulo .40% 8.00% 0.00% 16.00% 12.00% 5.Galeão Salvador Belo Horizonte . Be Fonte: Infraero lo o o Ho r iz on o te -C ua Cu ru Br ri t ib eã fin a .Congonhas Brasília Rio de Janeiro .00% 8.00% 2. com uma administração central.73% 3.81% 10. A Infraero tem feito um trabalho de melhoria nas estruturas dos aeroportos sob sua administração o que colabora com um avanço na aviação comercial regular do país estimulando cada vez mais a atividade turística.

Devem ser prestados num tempo e local precisos (Karassawa. 17) Desta forma. A primeira diz respeito ao fato de que nos serviços. 2003). perecibilidade. op cit). dos recursos turísticos. intangibilidade. com qualidade e com um preço adequado ao consumidor. implementação e controle do fluxo de suprimento e distribuição de bens e do fluxo de informações. podemos aplicar este conceito ao turismo onde a logística busca “. pois ela nos dá liberdade de personalização do atendimento. 17) criou o seguinte conceito: Logística é o processo de planejamento. O termo ‘logística’ é uma palavra antiga e que no passado tinha como objetivo a organização no deslocamento de pessoas. Logística da Prestação de Serviços Ao estudarmos a prestação de serviços é importante entendermos suas principais características: a inseparabilidade. é a mais evidente de todas: os serviços não são como produtos palpáveis.1. (Karassawa. p. Este mesmo autor desenvolveu também por seguinte uma definição de Logística do Turismo.. A terceira característica. 2003.38 3 – QUALIDADE DE SERVIÇOS 3. p. se tivermos como foco a administração dos fluxos dos bens e de informações.. principalmente em guerras. a otimização do uso dos transportes. porém aplicando-os à atividade: . diz que os serviços são perecíveis e não podem ser estocados. dos sistemas de informações. intangibilidade e perecibilidade. portanto. os produtos são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. porém. com eficiência e custo adequados. Há um lado positivo nesta característica. Karassawa (2003. com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. A segunda trata da questão que os serviços podem ser prestados de formas diferentes conforme a empresa e o cliente. Este conceito evoluiu junto com o mercado e acabou se tornando o que conhecemos atualmente como logística empresarial. nos priva de estabelecer um padrão. que engloba os aspectos citados no primeiro conceito. A quarta e última. interconectando a oferta e a demanda” (Karassawa. inseparáveis. variabilidade. sendo desta forma.

sua logística.1.39 Logística do Turismo como sendo o processo de planejamento. os outros clientes. 2003. conforme a figura abaixo: Figura 3. p. O cliente é exatamente o consumidor do serviço turístico. de sua acomodação. por último. (Karassawa. implementação e gestão do fluxo de turistas. op cit) Seguindo esta linha de raciocínio. entretenimento e mobilidade nos centros de interesse. recreação. 148. lazer. ou seja. o sistema de organização interna. o pessoal de atendimento. Os outros clientes que . Foi desenvolvido por estes autores um sistema composto por seis elementos que interagem entre si.: O Sistema de Servuccíon Fonte: Schluter. pois sem ele não há serviço algum. o suporte físico. Eiglier e Langueard criaram o termo designado de servucción que explica o processo de produção de um serviço. do fluxo de informações e do suprimento dos mesmos centros de interesse com bens de consumo – com eficiência de desempenho em qualidade e custo. É de presença fundamental. Os elementos que formam este sistema são os seguintes: O cliente. o serviço e.

decoração e outros aspectos que sobretudo facilitam a criação de uma imagem do tipo de serviço a ser oferecido (Schluter. O primeiro diz respeito ao mobiliário. que é o objetivo do sistema e também seu resultado. por Crosby. Por último. 2003). em momentos chamados de “momento da verdade”. O serviço. que por sua vez. Pode ser chamado como back office. é possível que a percepção da qualidade do mesmo seja deteriorada (Schluter. maquinaria e equipamentos utilizados para o serviço. interagem entre si ou não. Através de um sistema de logística da prestação de serviços eficiente é possível otimizar. O segundo sub-grupo. entorno material.40 interagem no sistema se dão ao fato de que um mesmo serviço geralmente é oferecido para mais de um cliente.150). O Pessoal de Atendimento. clientes internos. 2003). em contato direto com o cliente. são aquelas pessoas que estão na linha de frente. mas que nem por isso deixa de influenciar no pessoal de atendimento (Schluter. por ser a parte que o cliente não vê e não tem contato. Evans e Cowles (1999 apud Schluter. o sistema de organização interna. p. por exemplo. bem como a tecnologia que diminui os tempos de espera dos clientes além de reduzirem custos. 2003. é composto pelo edifício. influenciando nas percebermos grupos com interesses muito diferentes juntos utilizando dos mesmos serviços. como a interação entre o cliente. ou ainda. Segundo Eiglier e Langueard (apud Schluter op cit). O Suporte Físico são os elementos necessários para a operacionalização do serviço e se divide em: instrumentos necessários e entorno material. que é formado pelas funções de gestão de uma empresa além das funções específicas à cada tipo de serviço prestado. Por isso a necessidade de cada um dos colaboradores estarem sempre muito bem preparados para estes encontros de serviço (Schluter op cit). Esses momentos fazem com que qualquer empregado da empresa possa se tornar a figura que represente a mesma aos seus olhos. op cit). o uso dos transportes e como conseqüência dos seus terminais. é exatamente este resultado que irá gerar uma vantagem em relação aos outros para satisfazer a necessidade do cliente. o suporte físico e o pessoal de atendimento. .

ao contrário. Qualidade de Serviços Turísticos Os conceitos de qualidade aplicados à empresas de transporte aéreo foram inicialmente desenvolvidos a partir de uma pobre pesquisa feita com cerca de 6. p. “a qualidade só pode ser definida em termos de quem avalia”.]. conhecidos como GDS’s. é preciso entender as necessidades deste cliente e seu perfil a fim de avaliar sua satisfação. a qualidade dos serviços ali oferecidos deve ser medida pelos viajantes que os utilizam. 2001). mas que. devendo todas se encaixarem perfeitamente entre si para satisfazer o turistas”.. com inúmeras peças igualmente importantes [. pois “o que conta é qualidade na forma que é percebida pelos clientes” (Karassawa. foi considerado como uma melhoria nos serviços. 34). somente ressaltava a necessidade de um enfoque na qualidade. Os estudos sobre qualidade de serviços no turismo partem das definições de qualidade de serviços em geral para uma adaptação à atividade turística. A partir desta afirmação . 35). entretanto. comparam a qualidade de serviços turísticos com um “quebra-cabeças.. Segundo Crosby apud Karassawa (2003. com suas particularidades. p. O cerne da qualidade está em sempre atender as expectativas do cliente formulando produtos que possuam consistência e competência de acordo com os recursos disponibilizados. Horner e Swarbrooke (2002).000 passageiros que utilizavam duas determinadas companhias aéreas nos Estados Unidos quando foi comprovada a existência da possibilidade de melhorias (Ostrowski et al. Assim. não teve impacto direto na qualidade dos serviços prestados pelas companhias e.41 os aeroportos... que na época. No caso dos aeroportos. Para Deming citado em Karassawa (2003. 1993 apud Page. a qualidade “. 2001) destaca a questão dos sistemas de reservas informatizados. Para tanto. corresponde ao cumprimento das especificações estabelecidas para alcançar a satisfação dos clientes”. é necessário que a empresa defina para ela mesma o que é qualidade da mesma forma como fazem os clientes. final dos anos 1990.2. A partir dessa otimização pode-se ter uma maior eficiência em questões principalmente de qualidade e de custos. 38). 2003 p. 3. Hammil (1993 apud Page.

segundo este mesmo autor. de modo a tornar esse tempo de espera o menos entediante possível”. principalmente. 2003 p. Há. onde o turista permanece por um período além do estritamente necessário para a operação de check in. a citação acima acaba por justificar a existência deste trabalho que tem como foco a hospitalidade nos aeroportos exatamente neste sentido de transformar os terminais de transporte aéreo em espaços mais agradáveis. porém garantindo sua qualidade e segurança (Karassawa op cit). nas operações de check-in. pois. mas sim todos eles devem estar em harmonia para que a experiência destas pessoas seja única. Desta forma. uma preocupação crescente em fazer desses ambientes locais mais agradáveis.42 fica claro que não bastam somente um ou dois dos serviços contratados pelo turista funcionarem perfeitamente. embarque e desembarque nos aeroportos. menos entediantes e confortáveis para seus passageiros. destaca a importância dos transportes na montagem de pacotes turísticos e. Karassawa (2003) cita como exemplo o fato de que para um padrão de qualidade em serviços de transportes não é necessário que seja feito um trabalho com a comunidade receptiva. Existe uma facilidade em se administrar essa logística em relação aos demais componentes do sistema turístico que é o fato de não serem facilmente influenciados por agentes externos. em função disso. 48) Esta preocupação por parte dos aeroportos tem sido tomada como um diferencial entre aeroportos mais modernos provendo um serviço com agilidade. . os aeroportos brasileiros que conseguirem implantar ações neste sentido serão mais competitivos entre os demais. Karassawa (2003). como por exemplo. restringindo-se somente a um bom treinamento da equipe de trabalho. é evidente que um bom desempenho da logística do serviço refletirá fortemente na avaliação dos serviços de um destino como um todo. Além disto. na avaliação da qualidade do produto sob o ponto de vista do turista. tal opinião estará fortemente baseada nos momentos em que ele esteve em contato com os meios de transporte. Assim. (Karassawa. O autor defende ainda a idéia principal deste trabalho quando explica o seguinte: Os terminais de passageiros são pontos de transbordo.

no aeroporto. crescente preocupação com os consumidores. haja vista que grande parte dos bilhetes aéreos são comprados a partir de operadoras ou agências de viagens. É necessária uma filosofia de “acertar desde o principio”. com motivações e opiniões distintas? Por exemplo. Um dos maiores desafios para as empresas de transportes implantarem uma gestão focada na qualidade total é o estabelecimento de padrões por parte dos passageiros do que estes consideram como um serviço de qualidade além da dificuldade para lidar com suas demandas e exigências. São eles: Tabela 3.. com certeza.1. Além disto. Uma outra dificuldade está na intermediação. As motivações das viagens são totalmente diferentes e. que podem influenciar na experiência do turista e que não parte da companhia aérea o controle sobre isto.. – A Implantação de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total • • Uma organização precisa de comprometimento a longo prazo com a melhoria constante. Existem alguns pontos citados por Page (op cit) que devem ser levados em consideração pela alta gerência quando da implantação de um programa de gerenciamento de qualidade total. .43 Page (2001) aborda a metodologia de Gerenciamento de Qualidade Total (TQM) como uma das formas possíveis de se implantar um sistema de conhecimento das necessidades dos clientes. op cit). estes dois tipos de passageiros terão uma percepção diferente sobre o que seja qualidade de serviços aeroportuários para cada um deles. temos pessoas que estão viajando a lazer e a negócios. de que forma desenvolver um serviço de qualidade num espaço ou em um serviço com pessoas tão diferentes. fazendo com que a companhia aérea não tenha um controle direto sobre este serviço. Page (op cit) é da opinião que a luta pela qualidade de serviços deve estar contida nos estudos de planejamento estratégico da empresa.. qualidade e gerenciamento de qualidade total.” (Page. Sobre a falta de controle direto temos ainda a questão de controle do tráfego aéreo e variações climáticas.. Tal método pode se tornar interessante para as empresas do sistema de transportes turísticos já que este é um setor com uma “.

Adaptado de Page (2001. Deve ser sempre estimulado o trabalho em equipe e para uma melhoria continua são necessários eventuais treinamentos que ajudarão numa constância do padrão estabelecido. Práticas de compra devem avaliar também o custo total. op cit). A parte de sistemas trata da criação de um manual para explicar aos demais integrantes da empresa de que forma a organização desenvolve as políticas de qualidade. padrões baseados em números e a ficção (obtendo dados utilizando ferramentas corretas). A partir desta capacitação segue-se uma função do controle a fim de verificar se o serviço está sendo prestado da forma planejada. A partir . p.2.) A primeira etapa é a de compreensão dos princípios da qualidade total e todo seu caminho até a implantação. O Servqual também é importante nesta etapa para o planejamento de mudanças no serviço proposto. Desenvolver abordagem sistêmica para gestão e implantação do programa. Deve ser feito ainda a medição dos insumos (dados tangíveis) bem como desempenho dos funcionários. deve ser feita uma capacitação dos funcionários a este novo padrão de qualidade do produto ou serviço. Melhorias devem ser sempre monitoradas. a quem se destina. Para os dados intangíveis pode ser utilizada a metodologia do Servqual. A introdução de métodos de supervisão e treinamento deve ser explicada aos colaboradores. construiu uma espécie de caminho passo-apasso (Figura 3. não somente os preços. É preciso melhorar a comunicação entre os setores e incentivar o trabalho em equipe. quando e onde deve ser utilizado. próxima etapa. O terceiro ponto é a alteração da estrutura organizacional para que esta se adeque às novas propostas.44 • • • • • • • • Os funcionários necessitam de treinamento para entender relacionamento cliente – prestador de serviços. O planejamento. Em seguida. vem o compromisso e políticas criadas para estabelecer qual é a expectativa da empresa com sua estratégia de qualidade. Deve-se eliminar: Objetivos sem métodos. avalia a natureza do serviço. Witt (1995 apud Page. 303) Para atingir de forma perfeita a qualidade total a partir deste gerenciamento proposto. Desenvolvimento de estratégia contínua de recursos humanos. Depois.

Muitas vezes é necessário inclusive o cancelamento de alguns serviços no inicio da implantação do programa. como um ato de bem receber as pessoas. p.2. se tratando de transportes turísticos. que promovendo um serviço de qualidade nos aeroportos faremos com que os passageiros se sintam bem e especiais neste ambiente que se tornará mais agradável. op cit). suas funções logísticas. Treinam . portanto. Desta forma. A implantação de um programa de gerenciamento de qualidade total para uma empresa de transporte turístico: Da compreensão até a implantação. Equipe Controle Capacitação Sistemas Design Planejamento Medição Organização Compromisso e Política Compreensão Adaptado de Page (2001. . 304) Fica claro. a qualidade está atrelada ao próximo conceito a ser tratado neste trabalho que é a hospitalidade.45 deste ponto termina-se com a implantação do programa de gerenciamento de qualidade total. Figura 3. Outro ponto a ser observado é que este interesse pela qualidade total não exclui as habilidades organizacionais e. pois aliar esta complexa logística à uma especial atenção com relação a sua qualidade num sistema movimentado por um enorme número de pessoas pode se tornar bastante complicado (Page.

como o que foi proposto por Tideman (1983) em Lashley & Morrison (2004): O método de produção pelo qual as necessidades do hóspede são satisfeitas ao máximo. O termo hospitalidade quando tratado na Inglaterra Moderna tinha uma conotação bastante comercial tratando. Assim que os ricos designaram esmoleres para fazer suas obras de caridade por eles.. Como nos informa Lashley & Morrison (2004.. muito da questão de alimentos e bebidas e de alojamentos para pessoas que estavam viajando e necessitavam de acolhimento. p.) A hospitalidade franca foi substituída pela indústria da hospitalidade. atuar com generosidade enquanto na posição de anfitriões e proteger os visitantes. a hospitalidade era tida como um dever. Tudo fazia parte de uma ordem natural das coisas: proporcionar hospitalidade.. os estudos que norteiam as idéias relativas à hospitalidade que vemos hoje são também muito recentes. assim que as aflições foram tratadas com impessoalidade pelos servidores. Conceituações Assim como o Turismo. perderam o contato direto com os visitantes. o estranho que trazia novidades interessantes já não se fazem necessários na era da televisão e dos supermercados.) O pedinte que vendia mercadorias invulgares. desta forma.7). significando a oferta de bens e serviços em quantidade e qualidade desejada pelo hóspede e a um preço que seja aceitável para ele. ou melhor. de modo que sinta que o produto vale o quanto custa. o vagabundo que contava histórias espantosas. a hospitalidade nunca voltou a ser a mesma (. “. Zeldin apud Ramos (2003) trata da questão histórica da hospitalidade enfatizando a transformação da hospitalidade em si pela indústria da hospitalidade: O declínio da hospitalidade foi observado pela primeira vez na Inglaterra do século XVI.. quando os bispos foram acusados de limitá-la a amigos e parentes.qualquer falha em agir de modo adequado era tratada com condenação social”.. sobrevivendo apenas em regiões remotas e pobres (. Na época das sociedades pré-industriais contemporâneas.46 CAPÍTULO 4 – A HOSPITALIDADE 4. .1.. Tal definição é a que predomina nos estudos norte-americanos com relação à hospitalidade. um imperativo moral.

Para ele.1. “. proposta por Lashley & Morrison: Figura 4. divertir. Esta definição pode ser melhor analisada a partir da figura abaixo. a fazendo somente com o intuito de atender melhor um cliente. 21).. já que o bom hospedeiro é aquele que deixa seus hóspedes felizes e não mede esforço para tal (Lahsley e Morrison. um entendimento mais amplo a respeito do assunto nos mostra que a hospitalidade é. A Hospitalidade é Uma Troca Humana Caracterizada por ser Contemporânea Voluntária Mutuamente Benéfica Fonte: Adaptado de Lashley & Morrison (2004) Baseada em Determinados Produtos e Serviços O anfitrião tem como função não somente prover alimentos. vê o homem como um simples consumidor de serviços e não leva em consideração a humanização das relações. essencialmente. mas também é responsável por alegrar. . 2004 p. a hospitalidade é “uma troca humana contemporânea.47 Tal indústria da hospitalidade citada por Zeldin. o relacionamento construído entre anfitrião e hóspede” (Lashley e Morrison. op cit).. Porém. Brotherton (1999) propôs uma definição de hospitalidade mais coerente colocando a troca humana como ponto central de seu conceito e indicando dimensões que diferenciam a hospitalidade de outras trocas.: As dimensões da hospitalidade. assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bemestar mútuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimento e/ou bebida”. bebidas e alojamento. cuidar e assegurar que nenhum mal vai lhe acontecer enquanto ele (o hóspede) estiver sob seu lar.

Em outras palavras. “Lar” significa a residência. o contentamento que envolve o fato de a pessoa estar naquele ambiente. O Bom Hospedeiro De acordo com Lashley e Morrison (2004).48 Neste momento. A pessoa para poder ser designada como hospitaleira deve ter um motivo adequado para isto e agir dessa forma em uma determinada freqüência. nem sempre um hospedeiro será hospitaleiro e vice-versa (Lashley e Morrison. como as pessoas. op cit). assim como as pessoas e a satisfação e contentamento que tudo isso transmite. para ser um bom hospitaleiro não é necessário ser somente um bom hospedeiro.] algo que carrega consigo os significados de residência e moradia. principalmente. op cit). que o lar não é somente uma edificação. algo que tenha a ver somente com a aparência externa. . porém. ou ainda. lar é [. portanto. de habitação e refúgio.. O hospedeiro é uma pessoa mais ágil. mas também tudo o que estiver nele e em torno dele. a satisfação e. nada mais justo que um bom hospedeiro seja aquele que traz esta característica para os momentos que estiverem juntos.2. já que proporcionar hospitalidade é adquirir a responsabilidade pela felicidade de seus hóspedes enquanto estes estiverem sob seu teto. Há a diferença entre os termos hospedeiro e hospitaleiro que muitas vezes são usadas como sinônimos.. não somente aleatoriamente. Conforme ainda estes autores. 4. Fica claro. De acordo com Rybczynzki (1988) apud Lashley & Morrison (2004). faz-se necessário então explicar e definir melhor o significado da palavra “lar”. Este conceito inclui questões filosóficas e antropológicas que envolvem o estudo da hospitalidade. Entretanto. “Os bons hospedeiros são bons pelo fato de deixarem seus hóspedes felizes. eles sabem o que agradará a seus hóspedes e são capazes de fazer isso” (Lashley e Morrison. de propriedade e afeição.

a preocupação ou compaixão. é necessário que os serviços sejam adequados para determinado público. para cada cliente existe um sentido diferente do que seja bem estar. incluindo neste sentido o desejo de agradar as outras pessoas seja por amizade ou por benevolência. já que nestas organizações tudo é com uma maior informalidade e sociabilidade.49 Os hospedeiros comerciais são aqueles que têm uma ligação direta com o bem estar dos hospedes. Entretanto. Trata-se de pessoas que desejam ter alguma companhia. se fazem somente por algum interesse e. elas podem sim ser consideradas como hospitaleiras. a vontade de satisfazer a necessidade das outras pessoas e a obediência ao que a pessoa considera como dever da hospitalidade. pode-se dizer que se elas estiverem agindo com um espírito generoso. gerentes de hotéis ou restaurantes. 4. Assim acontece por exemplo com pessoas que gostam de usualmente receber visitas em suas casas e que . estarão simplesmente cumprindo um dever (Lashley e Morrison op cit). principalmente. São chamados de recíprocos porque a partir do momento que uma pessoa acolhe para ter companhia ou fazer amizade está ao mesmo tempo proporcionando estes mesmos momentos para uma outra pessoa. Entretanto. Com relação a estas pessoas que estão sendo hospitaleiras somente pelo dever. A partir disso. partindo em alguns casos para a segmentação como no caso dos hotéis de luxo onde os clientes sabem que pagaram por uma maior sofisticação e exigirão que os serviços sejam prestados de tal maneira. Os Motivos Relacionados à Hospitalidade Há uma série de motivos que fazem com que as pessoas tenham um comportamento que possa ser considerado genuinamente hospitaleiro. chamados de motivos recíprocos.3. Lashley e Morrison (2004). fazer amizades e até mesmo se hospedar como passatempo. Já numa pousada de praia com administração familiar. Os hóspedes aqui neste caso possuem uma denotação comercial já que estão pagando pelo serviço oferecido de hospedagem e alimentação. enumeram alguns deles: a consideração pelo outro. Há um segundo grupo de motivos. se os hóspedes perceberem esta ação. os hóspedes automaticamente já sabem que não podem exigir o mesmo que exigiriam num hotel de luxo. como por exemplo.

Pode-se citar como último tipo de acolhimento o fato de que hospedeiros possam acolher com uma esperança de que essa hospitalidade possa ser retribuída um dia. Existem também motivos que não são recíprocos. É certo que estas pessoas não escolhem qual a freqüência de acolher hóspedes. É difícil entendermos de que forma os hospedeiros comerciais possam ser considerados hospitaleiros. Um exemplo é a vaidade. A pessoa pode gostar de fazer as pessoas felizes a partir do acolhimento. os viajantes estrangeiros que chegaram ao Brasil em meados do século XIX se surpreenderam com a hospitalidade brasileira. quanto mais ela se deixar dominar pelo desejo de exibir sua habilidade ou sofisticação. isto nada mais é que a consideração pelo outro por tal acolhimento. porém há indícios de que muitos gestos de hospitalidade praticados tinham grandes interesses . quando uma pessoa convida outra para exibir alguma coisa. menos hospitaleira será”. A Hospitalidade Brasileira Segundo registros históricos. entretanto para que essa atitude seja considerada como hospitaleira isso vai depender da qualidade da hospitalidade prestada. p. Esta idéia parece acabar com todo o sentido da hospitalidade. que desta forma visam beneficiar aos hospedeiros e não os hóspedes. op cit). isso pode estar acontecendo por um desejo de agradar o próximo. há algumas questões que devem ser colocadas neste momento. caracterizando assim como uma ação recíproca. Se ela faz bem o seu trabalho e procura sempre fazer além. um carro novo etc. 61). como uma casa nova. “essa pessoa será considerada hospitaleira se o motivo dominante for a satisfação dos convidados. Mas deve-se perguntar qual é o real motivo para que esta pessoa tenha escolhido esta forma de trabalho. A resposta mais usual com certeza envolverá os lucros ou a manutenção de um posto de trabalho mas Lashley e Morrison (2004. entretanto.4.50 assim trarão felicidade para os seus hóspedes e também ficarão felizes em ter recebido. que deve envolver alguma consideração com este hóspede. Entretanto. pois são estes que procuram o hotel. por exemplo. mas. Conforme Lashley e Morrison (2004. nos informam que este processo pode ser um pouco mais complexo. 4.

Entretanto. o ato de bem receber as pessoas. condes. a conversa amena e espirituosa do salão e terás feito uma idéia dos agradáveis momentos que passamos na fazenda.51 materiais. este ciclo de hospitalidade não era movido somente com estes intuitos. Mesa lauta. p. agasalho cordial e a grata independência da vida campestre são os preceitos desse culto. . Pires (2002. hóspede e hospedeiro) a hospedagem era negada. destros e delicados dedos para nele interpretarem algumas das mais difíceis composições dos grandes mestres. como o fato de receberem reis. Muitas vezes mesmo que se apresentasse uma carta de recomendação (documento extremamente comum para a época que funcionava como uma apresentação feita por alguém que conhecia ambos. p. Entretanto. Acrescente-se a isto um magnífico piano harmônico dos mais modernos de Debain. serviço pronto. pessoas influentes que pudessem render algum interesse futuro. o mesmo não costumava acontecer ao receber hóspedes que fossem de classe social inferior. Pires (2002. a quem por mim sem grande relutância me sujeito. afirma que havia um orgulho em receber viajantes estrangeiros uma vez que este ato trazia mais prestígio para o hospitaleiro. Esse sentimento de orgulho fazia com que os hospedeiros recebessem muito bem estes hóspedes que até estranhavam as formas de tratamento quando retornavam para a Europa. 134) nos traz o seguinte texto onde um hóspede define os momentos em que passou numa determinada fazenda no Vale Fluminense em 1859: A maneira por que nos receberam nessa habitação correspondeu à excelência de seus donos e a essa franca hospitalidade de que os nossos bons lavradores fazem uma verdadeira religião e que seguem com tão generoso escrúpulo. 132). de forma geral. Tais afirmativas nos mostram que não é recente o fato de muitos turistas estrangeiros verem o brasileiro como hospitaleiros e que isto é algo com raízes fortemente antigas e que foi passado para as gerações brasileiras como algo próprio de nossa cultura.

for bom. que o transforma em membro desta comunidade ou em habitante legítimo deste território e que. portanto não consegue viver isoladamente e está sempre em busca de acolhimento. pois exige a execução de um trabalho em conjunto com outra pessoa. 2001). a este título.1.52 5 – A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS Neste capítulo. 22). O homem é um “animal social” segundo Gouirand (1996. . podem ser aplicados aos terminais de transporte aéreo. que acabam por se complementar. possui a seguinte definição para acolhimento: Um ato voluntário que introduz um recém-chegado ou um estranho em uma comunidade ou um território. Há uma grande diferença entre o acolhimento e o ato de servir. definitivo ou provisório. não havendo nenhuma substituição de personagens dentro deste processo. De inicio. Uma depende da outra. Desta forma. Com o advento do turismo de massa foram “criado” inúmeros momentos de “primeiro acolhimento” e este é o momento ideal para se inferir a qualidade do serviço. o acolhimento se torna um dos componentes de uma troca comercial mesmo que forçadamente (Avena. 5. Se este primeiro encontro não for bom. 2001 p. O primeiro é diferente. apud Avena. a qualidade e a hospitalidade. primeiro impacto. 2001). Acolhimento Como Fator de Qualidade Gouirand (1994 apud Avena. de forma não obrigatória. pode-se inclusive conseguir mascarar as imperfeições do serviço. serão necessários alguns dias para fazer com que o passageiro tenha uma boa impressão de sua viagem. Se pelo contrário. Já o ato de servir existe uma pessoa que faz algo no lugar de outra. o autoriza a beneficiar-se de todas ou parte das prerrogativas que se relacionam com seu novo status. será abordado de que forma os assuntos previamente tratados neste trabalho como por exemplo. é necessário entendermos um pouco mais sobre o conforto e acolhimento. É a primeira impressão. principal foco desta pesquisa.

este sorriso espontâneo. Estes lugares devem ser agradáveis. mas o cuidado deve ser igualmente pensado aos espaços de acolhimento. é necessário um cuidado com a pessoa que acolhe. trata da importância da questão do sorriso para o acolhimento e consequentemente interferindo na qualidade da prestação de serviços. com a promessa de proteção e carinho àquela pessoa que chega. os espaços devem ser funcionais. a partir do momento em que ele sente que não é mais um ser anônimo no meio de tantos outros. se produz muito raramente acontecendo somente quando o prazer é realmente muito forte capaz de movimentar nossos músculos da face. a escolha dos materiais deve considerar dois dos principais elementos sensoriais do acolhimento: o calor humano e um prazer delicado.. Como dito anteriormente. higiene. . este ato é considerado como uma necessidade natural. Segundo Gouirand (1994. limpeza e manutenção dos espaços. iluminação. se tornando a primeira resposta às expectativas daquele viajante. Entretanto. p.53 Assim. autêntico. decorados e organizados. biológica e social do ser humano. mas sim uma pessoa que é bem vinda naquele local (Avena op cit). 27): .. O sorriso é de extrema importância para as empresas e não pode ser deixado às condições de humor dos colaboradores já que a ausência deste pode custar muito caro para estas organizações. Há ainda um outro aspecto bastante importante para o acolhimento que é o espaço destinado à isto. O autor indica que “o verdadeiro sorriso. Outros pontos importantes são a decoração. os sons (a música). um sorriso perfeito é aquele que expressa principalmente o prazer de estar recebendo uma outra pessoa. os odores. 2001 p. é um fenômeno puramente fisiológico. 2001.26). Para o acolhimento. Avena (2001). Com o sorriso pode-se passar de um acolhimento indiferente para um acolhimento personalizado. bem climatizados. o conforto sensorial representado por estímulos agradáveis. é o resultado de uma excitação moderada que produz no homem o prazer” (Avena. causando uma má primeira impressão. 139-150 apud Avena. p. Os espaços possuem uma linguagem própria e se bem planejados podem por si só transmitir uma mensagem de bem estar e acolhimento.

por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida. de 05 de junho de 2007.048. total ou assistida. com segurança e autonomia. dos serviços de transporte e dos dispositivos. define esta última como sendo: Condição para utilização. é de extrema importância. Em seguida vieram várias outras leis e decretos visando o direito do acesso para todos. 5. os aeroportos. dos espaços. podendo perfeitamente ser aplicada aos terminais de transporte aéreo. A primeira delas foi a Lei n° 10. como os aeroportos. Esta resolução prevê dentre diversas coisas. mobiliários e equipamentos urbanos. A Acessibilidade Como Fator de Qualidade A possibilidade de prover o acesso para pessoas com deficiências sejam elas quais forem os espaços públicos. sistemas e meios de comunicação e informação. automaticamente sentirão que aquele espaço é um local hospitaleiro. O Manual de Orientações do Ministério do Turismo intitulado de Turismo e Acessibilidade. para a promoção dessa acessibilidade foram criadas diversas leis. 10) No Brasil. treinamento por parte das empresas de administração aeroportuária e companhias aéreas para que possam estar capacitados para realizarem este tipo de atendimento que deve ser acompanhado desde o momento da reserva feita pelo passageiro. das edificações. Após esta explanação conclui-se que a questão do acolhimento está fortemente ligada à qualidade de serviços e à hospitalidade. da ANAC. passando pelos momentos em que este fica nos . A mais recente delas é a resolução 009. com um serviço de excelente qualidade. 2006 p. que trata justamente do acesso ao transporte aéreo de passageiro (anexo A). A partir do momento em que as pessoas se sentirem bem vindas e acolhidas. decretos e portarias bem como normas técnicas que possam garantir este acesso a todos. de 08 de novembro de 2000 que tratava da prioridade de atendimento as pessoas com deficiência.2.54 Com relação ao pessoal contratado para o acolhimento dos turistas fica claro que para um acolhimento profissional é necessário conhecer os mecanismos psicológicos do acolhimento mas também possuir qualidades naturais para este trabalho. (Ministério do Turismo.

4). 14). a Infraero lançou o Programa de Acessibilidade nos Aeroportos Brasileiros sob o slogan “Para a Infraero todo cidadão tem o mesmo direito”. acarretando o comprometimento da função física. (Anac. Em 2006. São elas: A deficiência física. NBR 14022:1998 (acessibilidade à ônibus e trólebus para atendimento urbano e intermunicipal). A acessibilidade nos transportes é orientada a partir das seguintes normas técnicas da ABNT: NBR 15320:2005 (sobre a acessibilidade no transporte rodoviário). seguindo as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas.. 5).296/2004. Deficiência visual para acuidade visual igual ou menor que 0. Pouca informação foi encontrada a respeito deste programa. 2007. com a perda bilateral.” (Ministério do Turismo. há um vídeo .05º no melhor olho. nas aeronaves. p. 12 – A Administração aeroportuária deverá prover os aeroportos com balcões de informações e de atendimento especialmente instalados para o atendimento às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. caracterizada pela “alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano. A deficiência mental caracterizada aqui pelo funcionamento intelectual inferior à média e com limitações de habilidades adaptativas e as deficiências múltiplas que é a associação de dois ou mais itens acima. NBR 14273: 1999 (sobre o acesso de deficientes ao transporte aéreo comercial). a Norma de Serviço da Instrução da Aviação Civil NOSER/IAC 2508-0796 de 1° de novembro de 2005 e a legislação especifica do Decreto 5. A aplicação das normas deste artigo serão verificadas durante pesquisa de campo no Aeroporto Internacional Afonso Pena. a ABNT. 2007 p. Um artigo especialmente importante para este trabalho é o Art. Diz-se ainda que o mobiliário destes balcões para atendimento deve ser compatível com a altura e condições físicas de pessoas que utilizam cadeiras de rodas. parcial ou total da audição. A deficiência auditiva.55 aeroportos. até o seu desembarque e saída do terminal (ANAC.. 12 que diz o seguinte: Art. O Ministério do Turismo subdividiu as deficiências em 05 categorias. entretanto. 2006 p. NBR 14021:2005 (diz respeito ao acesso nos trens metropolitanos).

para este cliente este serviço não terá a qualidade esperada fazendo com que ela não . haja vista que este programa da Infraero foi lançado em 2006. sinalização tátil de alerta e direção. Na teoria. telefones para surdos. Desta forma. libras. podemos relacionar os primeiros conceitos de hospitalidade com a qualidade de serviços. muito recentemente.56 disponibilizado no site que fala das ações planejadas para o programa. Quando vimos a questão dos conceitos mais antigos da hospitalidade percebeuse que a grande maioria deles diziam respeito ao ato de hospedar ou receber alguém como hóspede em sua residência ou ainda em um empreendimento hoteleiro. entretanto para se atingir a chamada hospitalidade nos aeroportos que é o tema central deste estudo é necessário relacioná-los de forma que um complemente o outro.3. O conceito de acessibilidade está intimamente ligado ao conceito de qualidade já que se um estabelecimento ou equipamento não possui instalações adequadas para receber pessoas que possuam alguma necessidade especial seja ela física ou mental. 5. uma vez que a hospitalidade reúne uma série de responsabilidades por parte da pessoa que recebe uma outra e que se não forem bem realizadas a primeira não será atingida em sua forma mais plena. A relação entre os conceitos estudados No decorrer deste trabalho foram estudados diversos conceitos tais como qualidade de serviços. aeroportos. ficando à parte a verificação da aplicação destas leis e decretos numa pesquisa mais prática. a preocupação com a acessibilidade começou a acontecer no Brasil e principalmente com relação aos aeroportos do nosso País. acolhimento. Dentre elas estão: atendentes treinados na linguagem brasileira de sinais. “ambulift” (uma espécie de elevador que leva o passageiro até a aeronave) e semáforos sonoros. seja com vinculo monetário ou não. balcão de informações acessível. vagas reservadas nos estacionamentos para deficientes. Pelo que se pôde verificar. elevadores com botões em braile. têm-se muitas coisas planejadas. A principal responsabilidade do hospitaleiro era prover alimento e segurança de qualidade para aquele que chegava. hospitalidade e acessibilidade.

57 se sinta bem acolhida neste ambiente além de não se sentir a vontade. Mais uma vez. . a hospitalidade ficaria prejudicada. No que diz respeito aos aeroportos acredita-se que a hospitalidade só será alcançada completamente desde que todos estes conceitos estejam funcionando perfeitamente e mais importante ainda. em harmonia entre si.

br/aeroportos/. Acesso em 23/09/2007. Sua denominação como aeroporto internacional veio em 26 de julho de 1996.58 6 – ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA 6.br . Webjet. O município apresenta uma área de 430.pr. 6 Disponível em: http://www. Gol e Tam.010 incluindo a RMC. . Com equipamentos de ultima geração está entre os mais modernos do país.pr. Varig.9 km2 . (Secretaria Estadual dos Transportes SETR) 7.gov.727.gov.611 km2. numa maior facilidade para as pesquisas.com. O Aeroporto está localizado em São José dos Pinhais. região metropolitana de Curitiba (RMC). Acesso em 17/06/2007. Possui uma população estimada pelo IBGE em 2004 de 1. Acesso em 25/10/2007.jetsite. com 19 posições de estacionamento de aeronaves 4 5 Disponível em: http://www. O Aeroporto Afonso Pena tem capacidade para receber 3. Trip.pr.1. consumo de água.400 m2.5 O Terminal de Passageiros do Aeroporto Internacional Afonso Pena. sistema informativo de vôos.5 milhões de passageiros por ano e recebe atualmente aeronaves das companhias Ocean Air. Acesso em 25/10/2007. Sua pista principal possui 2215 metros de comprimento e 45 metros de largura utilizando de dois sistemas de navegação aérea: o ALS (Approach Lights System) e o ILS (Instruments Loading System). BRA.6 Com 03 pisos o terminal possui uma área de 29. foi construído durante o período da II Guerra Mundial e teve sua administração controlada pela Infraero a partir de 07 de janeiro de 1974. energia e proteção contra incêndios.316 habitantes numa área de 645. Contextualização A escolha deste terminal como estudo de caso para o trabalho proposto está principalmente na localização e.sjp. 7 Disponível em: http://www. portanto.4 Já a cidade de São José dos Pinhais possui cerca de 204. A capital possui localização estratégica em ligação com o estado de São Paulo e os estados do sul do País.curitiba. Disponível em: http://www. Possui sistemas informatizados que possibilitam todo um controle de tráfego aéreo. O primeiro visa facilitar a aproximação visual e o segundo possibilita pousos e decolagens mesmo com pouca visibilidade (SETR).br . vigilância por circuito fechado de câmeras.br. capital do paraná.gov.

2 companhias de táxi aéreo e 5 salas vip (Apêndice I). com pagamento dentro do próprio terminal.59 sendo 6 delas atendidas por pontes de embarque e desembarque junto ao terminal e o restante é feito através de embarque remoto. No 3º piso se encontra o terraço para observação da pista e praça de alimentação. tais como os serviços ou produtos prestados por elas. O estacionamento possui espaço para 800 carros e opera através de sistema informatizado de tickets. Há sanitários dispostos em todos os andares do prédio. O terminal possui 03 andares cujas plantas estão disponíveis neste trabalho no anexo B. Na tabela a seguir estão listados todos os estabelecimentos comerciais presentes no aeroporto aqui tratado juntamente com dados sobre estas empresas. O Aeroporto Internacional Afonso Pena é servido por 18 estabelecimentos comerciais. No primeiro andar está o setor de desembarque com as esteiras de bagagens e área destinada à recepção dos passageiros. Vale ressaltar que algumas empresas possuem lojas não somente no saguão do aeroporto mas também nas salas de embarque e desta forma possuem horários diferenciados como apresentados na tabela a seguir: . seu horário de atendimento no terminal e website. 7 pontos de alimentação. Há ainda estabelecimentos comerciais e sanitários. O 2º piso é o setor de embarque dispondo de balcões de check-in das companhias áreas e também de lojas comerciais e das próprias companhias para a venda de passagens.

multifarma. bolsas e acessórios Produtos naturais para corpo.: Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena Empresa A Rendeira Artesanatos Bee Brasil Serviços/Produtos Artesanato. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados. Arranjos Florais www. Loja de Roupas. www. Horário 2ª a 6ª: 06h30 às 22h30 Sábados. Website Não possui. Fonte: Pesquisa de Campo Proteção. Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00. Todos os dias: 07h00 às 22h00. Sábados: 08h00 às 21h00.laselva. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados: 07h00 às 20h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.com. br www. Presentes em geral. www. Não possui.br Não possui. Salão de Cabeleireiro Medicamentos e perfumaria Perfumaria Artigos como óculos de sol e armações. Em obras no momento da pesquisa. Sábados: 08h00 às 21h00. Todos os dias: 07h00 às 22h00.co m. Domingos e Feriados: 07h00 às 20h00.60 Tabela 6.com.com Chamma da Amazônia Clinica Odontológica Nikkey Fast Sleep www.br Não possui. Serviços Odontológicos www. . cartões postais.harborhoteis.com.br/fastsleep. aparelhos de TV individuais e ar condicionado central. pelúcias etc.com. postais etc. bolsas etc. lacração e plastificação de bagagens. 06h00 às 23h00. revistas. br Não possui. como malas. www. www. Não possui. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00. Não possui. 2ª à Sábado: 07h00 às 22h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 18h00. mochilas.cavezzale.br/be ebrasil Cavezzale Artigos para viagens. Não possui. Leve Curitiba Mariliz Rodrigues Hair Style Multifarma O Boticário Ótica Visorama Artigos de lembrança da cidade de Curitiba como camisetas. cabelo e estética. Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00. Domingos e Feriados: 08h00 às 21h00. Protec Bag Provopar – Arte Nossa Régis Presentes 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados.pr. Não possui.br/provo par Não possui.com. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados: 08h00 às 21h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.chammadaama zonia. Todos os dias: 07h00 às 23h00. Domingos e Feriados: 08h00 às 21h00.oboticario. Todos os dias: 06h00 às 23h00. Floricultura Ser da Terra Internet Lounge Joalheria Três Fronteiras Cabines para repouso e banho com internet banda larga. Loja Saguão: 24 Horas Salas de Embarque: Todos os dias. Todos os dias: 07h00 às 23h00. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00.gov.html Serviços de Internet Jóias em geral La Selva Livros. Artesanato realizado por pessoas de baixa renda da cidade. Domingos e Feriados: 08h00 às 22h00. Todos os dias: 07h00 às 23h00. Sábados.1.rumo. Todos os dias: 05h00 às 23h00.

www. seja ele passageiro.61 O Aeroporto Internacional Afonso Pena conta também com a infra-estrutura de estabelecimentos de alimentação como restaurantes e lanchonetes. Sala de Embarque: Todos os dias. o que garante aos passageiros e acompanhantes que sempre terá algo disponível para alimentação no aeroporto. Loja Saguão: 24 horas. www. Fonte: Pesquisa de Campo Não possui.br Casa do Pão de Queijo Pão de Queijo.com.co m.. Buffet no horário do almoço.cafedamasco. Website Não possui.nuttybavarian. www.1. Nuts doces e salgadas. horário de funcionamento e website.: Estabelecimentos de Alimentação no Aeroporto Internacional Afonso Pena Empresa Bomboniere Doce & Doce Café Damasco Serviços/Produtos Bomboniére Cafés e lanches como misto quente. pão de queijo etc. a seguir apresenta esta estrutura também com os produtos oferecidos. doces. Não possui. das 06h00 até o último vôo. A tabela 6. Como medida para a contínua melhoria da qualidade dos serviços e produtos oferecidos em seus terminais. www. é de extrema importância ressaltarmos um bom atendimento pois estarão em contato direto com o cliente.mcdonalds. Sala de Embarque: Todos os dias. Restaurante Aeroporto. 22h00. 22h00. funcionário do aeroporto ou acompanhante. Tabela 6.co m.casadopaodeque ijo. lanches.br Os três principais estabelecimentos de alimentação. a Infraero disponibiliza para os comerciantes um boletim . Loja Saguão: 24 horas. 2ª à Sábado: 06h00 torradas e glaceadas. Todos os dias: 11h00 às lanches e pratos à la carte. br Não possui. das 06h00 até o último vôo. Possui um piano disponível para quem quiser mostrar seu talento.br Lanchonete Jatinho Le Chocolatier Mc’Donalds Sorvetes Restaurante Aeroporto The Nutty Bavarian Lanches em geral. Horário Todos os dias: 08h00 às 22h00. sucos. Sorvetes em geral da linha Todos os dias: 10h00 às Mc’Donalds.2. Para esses equipamentos assim como os listados na tabela 6.2. Todos os dias: 06h00 às 22h00. 22h00. Loja especializa em Todos os dias: 06h00 às chocolates.com. Lanchonete Jatinho e Casa do Pão de Queijo fazem um rodízio que funciona da seguinte maneira: Cada semana uma destas empresas tem que funcionar todos os dias até a saída ou chegada do último vôo independente de que horário isso ocorrer.

quando se imagina que a rotina está voltando à normalidade um novo acidente acontece: desta vez com uma aeronave da TAM. ao tentar arremeter8 o avião passou direto pela pista da Avenida Washington Luis. a empresa responsável pelo Arremeter: Atitude na qual. o tão comentado.htm . o piloto desiste de pousar e volta a subir. durante uma aproximação para pouso. Grande parte destes atrasos e cancelamentos se deu devido a uma greve e revolta por parte dos controladores de vôo que reclamavam sobre as suas condições de trabalho. uma das mais movimentadas da capital paulista. O piloto. repassem aos seus funcionários uma vez que estes estarão na linha de frente do negócio. portanto.com/fun/23. e chocou contra um prédio da TAM Express. além de noticias relativas a alguma novidade ou algo que esteja ocorrendo de interessante em algum dos aeroportos administrados pela empresa. em que mais de 300 vôos tiveram suas decolagens atrasadas em todo o Brasil. um Airbus A-320. Disponível em: http://www. que os donos das empresas leiam com atenção e mais importante ainda. A aeronave. Acesso em 25/10/2007 8 . Entretanto. Esta rotina de atrasos e cancelamentos continuou acontecendo e se agravava principalmente nos feriados como por exemplo no carnaval. com 187 passageiros. chegou a tocar o solo deste aeroporto porém não conseguiu parar. filas e mais filas começaram a se formar nos principais aeroportos do País como Congonhas e Guarulhos em São Paulo e Galeão no Rio de Janeiro. A partir de então. Tudo veio à tona com o acidente com o Boeing 737-800 da companhia Gol Linhas Aéreas que fazia o vôo número 1907 que saiu de Manaus com destino à capital Brasília no dia 29 de setembro de 2006. O vôo JJ 3054 decolou do Aeroporto de Porto Alegre no dia 17 de julho de 2007 às 17h16 com destino ao aeroporto de Congonhas em São Paulo.. caos aéreo. Ainda dentro da contextualização desta pesquisa é necessário fazermos referências ao momento atual vivido pela aviação civil brasileira ou ainda. refazendo o procedimento de aproximação. como fidelizar etc. No Anexo C deste trabalho estão disponibilizadas algumas edições deste informativo que dá dicas aos empreendedores sobre como atender melhor o cliente.bianch. Depende. com cancelamento e atrasos nos embarque de até 20 horas.62 eletrônico enviado duas vezes por semana chamado “Notícias do Varejo”. A aeronave transportava 155 passageiros e chocou-se com um jato Legacy que seguia para os Estados Unidos com 5 tripulantes na região do estado do Pará.

com. A malha aérea das companhias sofreu alteração retirando um grande número de vôos do aeroporto de Congonhas e transferindo-os para Guarulhos ou ainda Viracopos em Campinas. como é justamente o caso desta pesquisa aonde foi 9 Groovings são ranhuras na pista que servem para aumentar o atrito do avião com o solo e ajudam a diminuir sua velocidade no momento do pouso.23 apud Bressan. Disponível em: http://www.. Várias hipóteses para a causa do acidente já foram propostas porém ainda não se chegou a nenhuma conclusão.2.holemaker. Entretanto. 6. Yin (1989. Metodologia de Pesquisa Com o intuito de uma aplicação mais prática dos conceitos estudados no referencial teórico deste trabalho foi realizado um estudo de caso Aeroporto Internacional Afonso Pena.. O acidente chocou a todos e novos atrasos e cancelamentos voltaram a acontecer nos aeroportos brasileiros. A maioria dos aeroportos está funcionando normalmente após algumas mudanças. O mesmo autor afirma ainda que deve ser dada a preferência para este tipo de estudo quando tratamos de “eventos contemporâneos. . mas onde é possível se fazer observações diretas e entrevistas sistemáticas”. quando a fronteira entre o fenômeno e o contexto não é claramente evidente e onde múltiplas fontes de evidência são utilizadas”. não têm se registrado muitos atrasos e cancelamentos de vôos.htm . evitando assim um movimento tão intenso como havíamos tendo em um aeroporto que sequer tinha uma pista preparada para receber aviões de tal porte (sem os chamados groovings9) e que ainda é localizado numa região de São Paulo muito movimentada. Atualmente. com uma grande área de risco residencial. em situações onde os comportamentos relevantes não podem ser manipulados.63 transporte de cargas da própria Tam.br/concreto/grooveair. Acesso em 25/10/2007. 2000) define tal metodologia é “.uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real. esta contextualização se faz importante a partir da hipótese de que esta pode justificar alguns resultados da pesquisa aqui proposta uma vez que os usuários do serviço aéreo podem estar insatisfeitos não só com o sistema de aviação civil brasileiro mas também com a infra-estrutura aeroportuária como um todo. Desta forma. p.

Portões 3 e 4 – . utiliza como formulário para coleta questionários com perguntas estruturadas e com uma abordagem mais superficial. questionando quais destes itens são mais importantes para cada uma das pessoas no sentido de tornar o ambiente mais hospitaleiro. de estar viajando e assim teriam respostas muito mais precisas e realistas a respeito dos itens questionados sobre sua avaliação. acessibilidade. presente no apêndice II. quem são os principais responsáveis por um bom atendimento nos aeroportos. Foram entrevistados passageiros de todas as companhias aéreas que atuam neste terminal em suas devidas salas (Portões 1 e 2 – Tam. mais intensamente. conforto e preços. explorava primeiramente questões relativas ao perfil do usuário deste terminal de passageiros e em seguida relacionava o contexto de hospitalidade com os temas abordados neste trabalho: qualidade. ruim e muito ruim.64 aplicado questionário estruturado e se usou da observação direta. na opinião dos passageiros. O questionário. 107) este tipo de pesquisa parte de uma amostra probabilística. com autorização prévia da Infraero. As últimas questões diziam respeito ao momento vivido pela aviação brasileira. no período da noite e. Era de extrema importância que fossem aplicados neste local uma vez que os passageiros estavam ali naquele momento vivenciando o ato de estar no aeroporto. era importante também saber quais eram os aspectos que tinham maior prioridade de serem melhorados no terminal analisado. Questionou-se também a opinião dos usuários a respeito de cada um dos itens citados acima no Aeroporto Internacional Afonso Pena em uma escala que ia de excelente. Para alcançar os objetivos propostos com este trabalho de conclusão de curso foram aplicados questionários no Aeroporto Internacional Afonso Pena nas seguintes datas: 11. nos dias 15 e 16 de setembro durante todo o dia. tratando da questão do medo das pessoas em estarem viajando de avião e tentando perceber. Os questionários foram aplicados nas salas de embarque do Aeroporto Internacional Afonso Pena. Segundo Dencker (2003. Foram aplicados 50 questionários utilizando-se de pesquisa quantitativa com análise estatística. regular. 13 e 14 de setembro. Tal observação é caracterizada pela coleta de evidências sobre o caso estudado e são bastante úteis como informações adicionais para a pesquisa. limpeza e higiene. bom. Além disto. p. segurança.

Webjet e Varig. Apresentação de Gráficos e Análises A partir deste item serão apresentados os dados coletados a partir da Pesquisa de Campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena. 6. Ocean Air. Em um momento prévio foi realizado um pré-teste do questionário com o objetivo de avaliar o entendimento acerca das perguntas realizadas e fazer as devidas modificações necessárias para a melhoria do mesmo. Os dados que compuseram tal estudo têm suas origens nas respostas obtidas nos questionários aplicados e também na observação direta realizada no terminal a partir de constatações próprias e de conversas informais com passageiros que acrescentavam algumas informações ao questionário. Foram coletados os seguintes dados: .3. Neste estudo de caso foi ainda utilizada a técnica de análise DAFO que tem como objetivo um estudo do ambiente interno da organização determinando seus pontos fortes e pontos fracos e também seu ambiente externo relevando assim as ameaças e as oportunidades que podem ser utilizadas contra ou a favor ao empreendimento ou como neste caso. O Perfil dos Entrevistados O primeiro grupo de perguntas do questionário diziam respeito ao perfil dos passageiros que freqüentam o Aeroporto Internacional Afonso Pena. Portões 5 e 6 – BRA. conforme descrito acima. ao Aeroporto Internacional Afonso Pena em si. 6.65 acesso remoto para todas as companhias.1.3. Vale lembrar que o modelo do questionário se encontra no apêndice II deste trabalho. Portão 9 – vôos internacionais para todas as companhias). Portões 7 e 8 – Gol.

Percebe-se com a tabela.000.00 a R$5. O Perfil dos Entrevistados Dados Gênero Masculino Feminino Faixa Etária Até 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos Acima de 50 anos Nível de Renda Até R$500.00 De R$1.00 De R$3.00 a R$1. já que as expectativas e exigências das pessoas variam conforme a idade (Dencker.00 01 03 14 17 15 Fonte: Pesquisa de Campo 2% 6% 28% 34% 30% 01 16 12 15 06 2% 32% 24% 30% 12% 24 26 48% 52% Freqüência Porcentagem (%) A partir da tabela acima.001.000. que a maioria das pessoas que freqüentavam o Aeroporto Afonso Pena no momento das entrevistas estava entre 21 e 50 anos o que pode ser justificado pelo fato de que grande parte está viajando a trabalho.66 Tabela 6.000.001. . 197). De acordo com Dencker (2003. p. portanto. é possível observar que não houve uma diferença muito grande no número de homens e de mulheres entrevistados no Aeroporto e também da freqüência destas pessoas no terminal analisado. o que poderia delimitar esta faixa etária.3.00 De R$501. A questão da faixa etária é um dado muito importante. uma vez que pode direcionar qual rumo deve tomar um planejamento por exemplo. “ao formatar o produto é preciso levar em consideração o caráter das motivações tanto femininas quanto masculinas”.000.00 Mais de R$5.00 a R$3. 2003).

1 Total 100.0 100.2 21.3 9.0 28.4 Outros 2.6 8.2 7.6 4.3 18.9 19.1 23.00 a R$5.0 6. seguido pelas pessoas de classe alta (30%).2 Parentes/Amigos 36.8 5.9 0.0 100.5 35.7 9.2 0.7 44.9 34.000.2 25.3 16.4 30.3 30.67 A maioria dos usuários do Aeroporto estudado (34%) deduz-se que são pessoas de classe média alta que têm uma renda mensal em torno de R$3.0 0.5 Lazer 16.000. Motivo da Viagem ANOS (%) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Compras 0. a cidade de Curitiba se apresenta como um destino de turismo de negócios.7 12.1 2.6 15.8 22.5 3.7 Eventos 6. – Motivo da Viagem dos Entrevistados 60% 54% 50% Lazer Saúde 30% 24% 20% 10% 10% 2% 0% Lazer Saúde Negócios Eventos V isita Familiar Outros 6% 4% Negócios Eventos V isita Familiar Outros 40% Fonte: Pesquisa de Campo Como já citado anteriormente.9 9.00.2 38. tendo 54% dos usuários entrevistados no Aeroporto Internacional Afonso Pena com esta motivação.5 0.0 100.000.0 Tratamento de Saúde 6.3 3.4.0 100.1.5 38.0 Fonte: Estatísticas do Turismo / Edição 2007 – SETU/PR MOTIVOS .5 0.0 100.3 9.1 Negócios 32. com renda maior que R$5.4 33.00.0 100.3 7.3 6. Gráfico 6.3 6.2 9. Esta tendência pode muito bem ser comprovada também a partir das estatísticas do turismo da cidade de Curitiba que nos revela o seguinte: Tabela 6.5 0.

2002). A nostalgia. este estará buscando a realização de outros prazeres também. uma vez que as pessoas hoje em dia estão muito preocupadas em como elas serão vistas pelas outras (Horner e Swarbrooke. seu estilo de vida. Vale lembrar que dificilmente o turista está se propondo a realizar uma viagem influenciado somente por uma motivação. Pelo contrário. uma vez que para uma pessoa que está preocupada com a saúde a motivação para viajar pode ser diferente de um turista que tenha maiores preocupações em estar na moda. naturalmente. . 2002). por exemplo. o que pode ser justificado pelo grande número de questionários aplicados durante o final de semana. Desta forma. as organizações juntamente com profissionais da área de marketing devem saber identificar quais são as principais motivações de seu público-alvo e assim direcionarem seus produtos de forma a atingirem de forma mais sólida tal público (Horner e Swarbrooke op cit). As outras motivações não representaram grande importância. na época da infância e ter o desejo de retornar àquele local. temos os turistas motivados pelo lazer.68 Conforme verificado na tabela acima no ano de 2006 o turismo de negócios foi responsável por 34. Alguns fatores que podem nos ajudar na determinação das motivações de cada um dos turistas podem ser a sua personalidade. desta vez levando os próprios filhos. Outro fator muito importante é a questão da imagem. Em 2º lugar na pesquisa realizada no aeroporto. As experiências passadas de outras viagens também são fatores determinantes podendo ser positivas ou negativas (Horner e Swarbrooke. Estudos relacionados à motivação mostram claramente que cada turista é diferente do outro e cada um está viajando por um motivo.2% das motivações que trouxeram turistas à cidade de Curitiba seguida pela visita a parentes e amigos. a lembrança do passado também pode determinar motivação. Um exemplo pode ser a recordação de ter passado férias maravilhosas em uma certa praia com os pais.

para que um aeroporto se torne um espaço mais hospitaleiro. interrogando os passageiros sobre os temas da hospitalidade.2. – Freqüência Média de Utilização do Transporte Aéreo 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8% 18% 12% 8% 2% 24% 28% 01 vez por ano 01 vez a cada 6 meses 01 vez a cada 3 meses 01 vez por mês 01 vez a cada 15 dias 01 vez por semana Mais de 01 vez por semana no ês a es es as an rm ra es es di rs em po po 15 ve z a po a a ca d 01 ca d ca d ve z z 01 ve ve 01 ve 01 01 Fonte: Pesquisa de Campo Como se pôde verificar com o gráfico acima. Em seguida.69 Gráfico 6. Este dado também pode ser justificado motivacionalmente uma vez que os turistas de negócios geralmente viajam mais vezes por ano. temos os usuários que viajam em média 1 vez a cada 3 meses. de acordo com a sua opinião. com uma pesquisa in loco. 6. Aspectos importantes para a hospitalidade de um Aeroporto Nesta questão foi pedido aos entrevistados que colocassem em ordem de importância quais os aspectos eram mais importantes.3. Desta forma. tentou-se relacionar os itens abordados neste trabalho com o ambiente do Aeroporto Internacional Afonso Pena. A tabela abaixo representa quais foram os aspectos da hospitalidade escolhidos pelos entrevistados em ordem de importância: M ai s de 01 z z ve z 01 a a ve a po rs 6 z 3 em m m an a . com 24%. porém este dado também foi influenciado pelos turistas de lazer representados no gráfico anterior.2. a maioria das pessoas se utiliza do transporte aéreo em média 1 vez por mês (28%).

com 26%.3.3. responsáveis por 22%. É necessário ter espaços confortáveis e agradáveis para que os passageiros possam aguardar pelo seu vôo ou ainda para pessoas que estejam esperando o desembarque de outra. passa-se então a avaliar cada um destes aspectos analisados no Aeroporto Internacional Afonso Pena. . com 48%. Aspectos importantes para a Hospitalidade 1º 2º 3º 4º 5º f 16 05 07 14 04 04 % 32% 10% 14% 28% 8% 8% F f f % % 09 18% 07 14% 09 13 26% 07 14% 12 05 10% 14 28% 06 09 18% 09 18% 08 08 16% 09 18% 07 06 12% 04 8% 08 Fonte: Pesquisa de Campo % 18% 24% 12% 16% 14% 16% f 07 10 09 09 11 04 % 14% 20% 18% 18% 22% 08% f 02 04 09 01 10 24 6º % 4% 8% 18% 2% 20% 48% Qualidade de Serviços Limpeza e Higiene Conforto nos Ambientes Segurança Preços Acessibilidade a todos Com a tabela anterior podemos então analisar o que é importante para que as pessoas se sintam bem recebidas num Aeroporto. o 2º item mais citado foi a Limpeza e Higiene. Em 3º lugar ficou o conforto nos ambientes do aeroporto. Em seguida. Como item mais importante constatou-se que a qualidade de serviços foi citada por 32% dos entrevistados. O 6º item mais comentado entre os passageiros pesquisados foi a acessibilidade a todos. Em 5º lugar o aspecto mais citado foram os preços. Fica claro que se os usuários tiverem serviços de qualidade eles se sentirão bem e acolhidos neste ambiente às vezes meio confuso que são os aeroportos. a limpeza e higiene voltam a ser ressaltadas com 24% das respostas. com 28%. Avaliação dos aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional Afonso Pena A partir de então pediu-se aos entrevistados que avaliassem a situação atual do Aeroporto Internacional Afonso Pena no que tange aos aspectos citados anteriormente como promovedores de hospitalidade no ambiente aeroportuário. Com certeza ninguém se sentiria a vontade num espaço sujo.5. Em seguida. Em 4º lugar. com odores não muito agradáveis e desorganizados. 6.70 Aspecto Estudado Tabela 6.

de acordo com Schmid (2005). Durante a pesquisa algumas reclamações feitas pelos passageiros foram: o pequeno número de cadeiras na área de check-in do aeroporto além de o volume das caixas de som das salas de embarque utilizadas pelas companhias aéreas para os speeches informativos e para chamadas de embarque ser muito alto o que pode atrapalhar pessoas que estejam fazendo alguma leitura ou utilizando o aparelho celular. Essas televisões repetem os mesmos anúncios o tempo todo e isso torna o ambiente um tanto quanto entediante e cansativo. mas também outras características ambientais assim como o calor. Itaipu Binacional. dentre outras. Uma outra reclamação diz respeito às televisões dispostas nas salas de embarque que ficam transmitindo propagandas de empresas como LG. não somente os aspectos táteis. o que ressalta uma necessidade de melhoria. .3. 70% 60% 60% 50% Excelente 40% 30% 20% 10% 2% 0% Excelente Bom Regular Ruim 0% Muito Ruim Bom Regular 24% 14% Ruim Muito Ruim Fonte: Pesquisa de Campo De acordo com o gráfico acima. TVA. Renault. – Avaliação do Conforto no Aeroporto Afonso Pena. aromas e odores. 24% dos usuários avaliam como “regular” e somente 14% como “excelente”. Entende-se por conforto. HSB Premier. percebe-se que 60% dos entrevistados avaliam o conforto no equipamento estudado como “bom”. o som. que com certeza contribuem para a percepção de um usuário com relação ao conforto ou não de um espaço. aqueles que estão usualmente ligados a uma expressividade visual.71 Gráfico 6.

72 Gráfico 6. Haja vista que este é o aspecto mais citado pelos entrevistados como promovedor de hospitalidade num ambiente aeroportuário. – Avaliação dos Serviços oferecidos no Aeroporto Internacional Afonso Pena 70% 64% 60% 50% Excelente 40% Bom Regular 30% 24% 20% Ruim Muito Ruim 10% 6% 4% 2% 0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim Fonte: Pesquisa de Campo Este gráfico nos demonstra que 64% dos usuários deste aeroporto classificam os serviços oferecidos como “bons”. seguidos pela avaliação “regular”. Outra questão verificada é que vários estabelecimentos não aceitam todos os tipos de cartões de crédito e/ou débito. Tal fato mostra pouco profissionalismo e um amadorismo por parte destas empresas de alimentação. . há muito que se melhorar. com 24%.4. As atendentes sequer conseguem entender o que os clientes estão tentando comunicar além de em alguns momentos até os encabularem uma vez que uma funcionária vai passando o atendimento para a outra para ver quem conseguirá entender o pedido daquela pessoa. Durante um dos dias de pesquisa pude verificar que algumas pessoas estavam na sala de embarque aguardando por um vôo que já estava atrasado há aproximadamente 4 horas e a companhia não dava informações para estes passageiros que estavam ali sem saber sequer se aquele vôo sairia ou não. o que pode causar estranhamento por parte dos usuários uma vez que essa forma de pagamento é bastante utilizada atualmente. Durante o trabalho de observação no Aeroporto verificou-se uma pequena preparação por parte das empresas prestadoras de serviços de alimentação no atendimento de passageiros estrangeiros. Uma ultima reclamação observada é a pouca informação das companhias aéreas para os passageiros.

73 Gráfico 6.5. – Avaliação da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena 70% 60% 60% 50% Excelente 40% 30% 30% Bom Regular Ruim Muito Ruim 20% 8% 2% 0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 0% 10% Fonte: Pesquisa de Campo O aspecto Limpeza e Higiene teve uma avaliação bastante satisfatória.6. seguido por somente 26% como “bom”. Gráfico 6. o que demonstra que um item tão importante para os usuários do terminal está bem avaliado. seguido por 30% como “excelente”. 60% dos entrevistados avaliaram como “bom”. – Avaliação dos Preços no Aeroporto Internacional Afonso Pena 60% 50% 48% 40% Excelente Bom 30% 26% 18% Regular Ruim 20% Muito Ruim 10% 0% 0% Excelente Bom Regular Ruim 8% Muito Ruim Fonte: Pesquisa de Campo Os preços praticados no Aeroporto Internacional Afonso Pena tiveram 48% das avaliações como “regular”. Este item era o mais .

Prioridades de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena Nesta próxima tabela estão demonstrados quais os aspectos de hospitalidade estariam com maior prioridade de melhoria no terminal estudado. uma passageiro informou que na maioria das vezes a retirada de bagagens nas esteiras não são conferidas com o ticket de bagagem colado junto ao cartão de embarque.4. Coincidentemente as escalas “excelente” e “regular” tiveram o mesmo índice. todas as pessoas ali possuem um alto padrão de vida. o que pode causar problemas como roubo ou até mesmo troca de malas. entretanto. . com 74%. Gráfico 6.74 criticado pelos passageiros entrevistados que alegam que as empresas prestadoras de serviços imaginam que. – Avaliação da Segurança no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Algumas observações feitas foram o fato de grande parte nunca terem sido assaltados no aeroporto.7. com 12%. por estarem utilizando transporte aéreo. 6. Ao mesmo tempo. algumas pessoas alegam que os preços são bons uma vez que suas despesas estavam sendo pagas pelas empresas para as quais trabalham. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 12% 10% 0% 0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 2% 12% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 74% Fonte: Pesquisa de Campo A segurança foi avaliada pela maioria dos passageiros como boa.3.

é bastante lógico que o aspecto que tenha maior prioridade de melhoria de acordo com a opinião dos passageiros sejam os preços (com 36%).75 Tabela 6. Em 6º lugar. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena Aspecto Estudado f Qualidade de Serviços Limpeza e Higiene Conforto nos Ambientes Segurança Preços Acessibilidade a todos Não soube opinar 04 03 11 05 18 08 01 1º 2º 3º f 05 09 07 10 05 13 01 4º % 10% 18% 14% 20% 10% 26% 2% f 09 13 06 12 03 06 01 5º % 18% 26% 12% 24% 6% 12% 2% f 07 17 07 09 02 07 01 6º % 14% 34% 14% 18% 4% 14% 2% f f % % % 8% 13 26% 11 22% 6% 01 2% 06 12% 22% 14 28% 04 8% 10% 04 8% 07 14% 36% 13 26% 09 18% 12 24% 16% 04 8% 2% 01 2% 01 2% Fonte: Pesquisa de Campo Conforme os gráficos anteriores e cruzando os dados com esta última tabela. . Em 3º e 4º lugar temos a questão da acessibilidade com 24% em 3º e 26% em 4%. com 26%. com 34%. Em 5º lugar. As melhorias estarão sugeridas e propostas no próximo capítulo a partir das análises desta pesquisa.6. Não foi possível ter acesso ao programa de acessibilidade da Infraero para verificar a aplicação do mesmo. Em segundo lugar ficou o conforto nos ambientes com 28% das respostas dos entrevistados. confirmando a necessidade de melhoria já citada anteriormente. a limpeza e higiene neste terminal devem ser melhoradas. uma vez que este foi o item que teve a pior avaliação dentre todos. o item que teria menor prioridade de melhoria seria também a limpeza e higiene.

3. 30% dos usuários estão sim com certo receio de voar. Tabela 6. os usuários do transporte aéreo brasileiro não foram muito influenciados a não se utilizarem destes serviços após dois acidentes seguidos. – O medo de voar após acidente do vôo JJ 3054. somente com TAM Não estou com medo 66% 4% Fonte: Pesquisa de Campo Como foi explicitado no gráfico anterior.76 6.7. mas com qualquer companhia e somente 4% dizem estarem com medo de viajar somente pela companhia aérea responsável pelo ultimo acidente.5.8. Os responsáveis pelo bom atendimento nos Aeroportos Entidade Estudada f 18 14 08 08 01 01 1º 2º 3º % 30% 22% 28% 8% 10% 2% f 02 03 08 25 11 01 4º % 4% 6% 16% 50% 22% 2% f 01 02 10 06 30 01 5º % 2% 4% 20% 12% 60% 2% Infraero Companhias Aéreas Prestadores de Serviços ANAC DAC Não soube Opinar f f % % 36% 12 24% 15 19 38% 11 28% 16% 10 20% 14 16% 06 12% 04 2% 02 04% 05 2% 01 2% 01 Fonte: Pesquisa de Campo . uma vez que 66% dos entrevistados afirmaram não estarem com nenhum tipo de medo de voar. com qualquer Sim. com qualquer cia Sim. Questões relativas ao contexto atual Gráfico 6. 70% 60% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 0% Sim. a Tam. somente com cia TAM Não estou com medo Sim.

00% Lazer Saúde Negócios Eventos Visita Familiar Outros 10.9. o principal responsável na opinião dos passageiros é a Infraero.00% Saúde Negócios Eventos 30.000. Nível de Renda acima de R$3. estão a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e o DAC (Departamento de Aviação Civil).62% 9.00% 50.00% Lazer 40. Em 3º lugar com pouca diferença está novamente a Infraero e as empresas prestadoras de serviços. Em seguida.3.00 o que nos mostra claramente que devem ser pessoas viajando à trabalho. Em 5º e 6º lugar.12% 0% 0. Em 1º lugar. com 38% que devem possuir um sistema de gestão voltado para o cliente.37% 6.00 X Motivo da Viagem 70.25% 3. com 36%. 6. responsáveis por regulamentar a atividade.00% Fonte: Pesquisa de Campo Este primeiro gráfico é um cruzamento do motivo da viagem para as pessoas com nível de renda cima de R$ 3. Cruzamento de Dados Neste tópico serão feitos os cruzamentos de dados necessários para que se possa chegar a algumas deduções com relação ao objeto estudado.62% 60.77 Esta última tabela diz respeito à responsabilidade atribuída ao bom atendimento dentro dos aeroportos brasileiros. . respectivamente.00% 15.6.00% 65. o 2º lugar fica para as companhias aéreas. Gráfico 6.00% Visita Familiar Outros 20. fazendo negócios na cidade de Curitiba. estatal administradora dos terminais aeroportuários do Brasil.000. como por exemplo os restaurantes e lanchonetes.

Houveram portanto 08 entrevistados que consideram os serviços “bons”. Este gráfico mostra ainda que as pessoas que tem um nível de renda alta em sua maioria devem trabalhar na área de negócios ou ainda em uma área que exija muito que façam viagens à trabalho não sobrando assim muito tempo para as viagens de lazer ou ainda de saúde e visita familiar. Sendo assim. Qualidade de Serviços x Percepção da Qualidade 9 8 8 7 7 6 Excelente 5 4 3 2 1 1 0 0 Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 0 Bom Regular Ruim Muito Ruim Fonte: Pesquisa de Campo O gráfico acima diz respeito à como os entrevistados que pensam que a qualidade de serviços é o principal item relativo à hospitalidade no aeroporto avaliaram a mesma.78 seguido pela motivação do lazer e em seguida motivados pelos eventos realizados na cidade. 07 classificam como “regular” e 01 como “ruim”. não havendo também usuários que marcassem a opção “muito ruim”. Os 6. .10. percebe-se que não houve nenhuma avaliação “excelente” para os serviços prestados no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Se o aspecto escolhido pelos entrevistados como o mais importante para que se sintam acolhidos no aeroporto estiver realmente com uma avaliação mediana conforme esta pesquisa de campo pode-se deduzir que o equipamento não esteja atingindo todas as expectativas dos usuários. Gráfico 6.25% respondido como “outros” relataram estar em compromissos científicos e cursos de especialização.

somente com TAM Não estou com medo 68% Fonte: Pesquisa de Campo O gráfico acima (6. Este estudo teve como base observação direta e análise dos gráficos acima. Freqüência do transporte aéreo X Medo de voar 80% 70% 60% 50% Sim. O cruzamento se deu através da freqüência de utilização do serviço. Conforme os resultados pode-se deduzir que mesmo aqueles passageiros mais freqüentes nos aeroportos não estão com muito medo dos aviões. 6.11. as ameaças e oportunidades do Aeroporto Internacional Afonso Pena.11) trata da questão do medo de utilizar o serviço de transporte aéreo após os acidentes tratados inclusive neste trabalho na contextualização nesta pesquisa. com qualquer cia 40% 32% 30% 20% 10% 0% 0% Sim. foi realizado um estudo com o objetivo de levantar os pontos positivos e negativos. . Análise Dafo Como proposto nos objetivos deste trabalho.79 Gráfico 6.4. somente com Não estou com medo TAM Sim. com pessoas que freqüentem no mínimo 1 vez por mês para verificar se os principais freqüentadores estariam com algum receio de voar. com qualquer cia Sim.

O despreparo para atendimento às projeções do turismo.Custos para os comerciantes muito altos. Falta de padrão dentro dos pela aeroporto com boa capacidade além dos estacionamentos particulares no entorno.Localização estratégica da cidade de Curitiba.Limpeza e Higiene do Terminal muito bem avaliadas. . . a como prestação alterações dos em horários de vôos e números de lugares disponíveis nas aeronaves.Falta de conforto no saguão que dispõe de poucas cadeiras. . próximo à São Paulo e também Mercosul. Estacionamento no próprio Pontos Fracos .A cidade de Curitiba cada vez mais se mostra como um destino turístico de eventos e negócios. de outros países do Ameaças . aeroportos Infraero. com serviço de shuttle.8. o Fast Sleep. . . Falta de preparação dos colaboradores do aeroporto para o atendimento principalmente a turistas estrangeiros. . . . .Falta de conforto também gerado pelo som muito alto no saguão e nas salas de embarque. no 3º andar.Terminal visualmente agradável.As estatísticas do turismo brasileiro indicam uma tendência ao incremento da atividade. .Prejuízo da imagem do transporte aéreo brasileiro caso haja mais acidentes. administrados Oportunidades Análise Externa .Pôde-se deduzir que os usuários do transporte aéreo não estão com medo de utilizar o serviço após os acidentes.80 Tabela 6. .Possui serviço de repouso e banho dentro do terminal.O caos da malha aérea brasileira prejudicando serviços .: Análise Dafo Análise DAFO Análise Interna Pontos Fortes .Segurança no terminal bem avaliada com poucos índices de criminalidade. sem muita poluição visual. Fonte: Elaboração Própria. resultando para os em preços repassados passageiros também muito altos.

a falta de um padrão dentro dos aeroportos administrados pela estatal Infraero. Ainda na análise interna e analisando os pontos fracos percebemos que existem algumas considerações a serem feitas como por exemplo o despreparo dos funcionários do aeroporto e das lojas comerciais para o atendimento principalmente para passageiros estrangeiros. Há ainda a questão do turismo de negócios e eventos que cada vez tem chamado mais turistas para a cidade. Este fato se não for bem trabalhado e planejado pode se tornar uma ameaça externa uma vez que se nada for feito nossos terminais de passageiros podem não estar preparados para receber tal demanda e aí sim veremos um caos aéreo maior do que já visto. Ainda na análise externa. a falta de conforto e preços praticados muito altos. . Porém. Como forma de maximizar os pontos positivos e minimizar os pontos fracos serão desenvolvidas estratégias no capítulo seguinte promovedoras de hospitalidade e acolhimento nos aeroportos.81 Conforme pode ser observado na análise DAFO desenvolvida acima há ainda o que ser melhorado no Aeroporto Afonso Pena porém o mesmo conta também com avaliações positivas como a questão da segurança e da limpeza e higiene no terminal que são muito bem avaliadas pelos freqüentadores. analisando o cenário externo vemos uma extrema necessidade de melhoria no cenário do transporte aéreo Brasileiro uma vez que as estatísticas apontam para um crescimento cada vez maior da atividade turística no País como será apontado no capítulo seguinte. a cidade de Curitiba conta com algumas vantagens que no DAFO podem ser chamadas de oportunidades como sua localização estratégica próxima à São Paulo. principal centro comercial do País e estar ainda no principal eixo de ligação para a região sul do Brasil.

Londrina. mais hospitaleiro. de forma mais abrangente que o projeto dos Aeroshoppings. ou cultura. propõe-se a criação de um Programa de Hospitalidade Aeroportuária. Brasília.infraero. Vimos portanto que o Aeroporto Internacional Afonso Pena em Curitiba ainda não conta com este conceito que é uma tendência mundial.1. A principal justificativa para a implantação de um programa como este seria o fato de que as estatísticas nos apontam um crescimento da atividade turística no Brasil seja de fluxo doméstico ou internacional e precisamos preparar os aeroportos para 10 Disponível em: http:/www. Conforme dados da própria Infraero. 7. Porto Velho. Belém. Recife.br . Assim. atualmente 17 aeroportos contam com este projeto10. . Entretanto. São eles: Guarulhos e Campinas em São Paulo. Maceió. Porto Alegre. como foi visto neste trabalho não basta somente que o passageiro tenha lojas para fazer compras ou restaurantes para fazer uma refeição para que ele se sinta acolhido. Manaus. Palmas.82 7 – PROPOSTAS E SUGESTÕES DE APLICAÇÃO DOS CONCEITOS Neste capitulo serão apresentadas as propostas de aplicação dos conceitos tratados previamente neste trabalho para o ambiente dos aeroportos brasileiros. Vale lembrar que as propostas aqui apresentadas são capazes de aplicação não somente no Aeroporto Internacional Afonso Pena mas também nos demais aeroportos Brasileiros. gastronomia. Campina Grande. Petrolina e Uberlândia.gov. Propostas e Sugestões Desenvolvidas A partir da pesquisa de campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena pode-se sugerir algumas propostas para a administração do mesmo de forma a tornar o ambiente mais acolhedor e enfim. Joinville. Salvador. Acesso em 31/10/2007. Existe todo um conjunto de aspectos que são importantes de serem trabalhados e que promoverão a hospitalidade nos aeroportos. Navegantes. A Infraero trabalha atualmente um conceito chamado por eles de Aeroshopping que tem como objetivo a instalação de estabelecimentos comerciais de qualidade que tenham algo relacionado com lazer.

90% ao resultado anterior. Com relação aos desembarques internacionais.83 receber esta demanda de turistas. Desembarques Domésticos (em milhões). o que pode ser explicado . Desembarques Internacionais (em milhões) Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.54% no numero de passageiros transportados pelas companhias aéreas brasileiras em relação ao ano anterior. (Ministério do Turismo. em 2006 que tivemos um acréscimo de 7. do Ministério do Turismo. Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.. por exemplo.1. conforme Gráfico 7. Conforme dados publicados no Plano Nacional de Turismo 2007-2010. Conforme o gráfico acima é possível afirmar a tendência de crescimento do turismo doméstico no Brasil como.2. percebese uma diminuição entre o número registrado no ano de 2005 e de 2006. quando se registrou um valor inferior em 5. Gráfico 7. temos os seguintes gráficos: Gráfico 7.2. 2007).

Programa de Hospitalidade Aeroportuária O principal objetivo deste programa proposto é trazer acolhimento e hospitalidade para o ambiente aeroportuário através de um conjunto de ações que somadas atingirão mais facilmente o objetivo colocado. Tal curso seria realizado de forma mais intensiva com essas pessoas e para os novos funcionários que fossem admitidos nas empresas poderia ser distribuído uma espécie de cartilha com os principais tópicos abordados no treinamento. Dentre os tópicos abordados estariam os seguintes assuntos: qualidade de serviços. Vale ressaltar que seria necessário que a Infraero determinasse em cada base um coordenador para as ações do programa. como promover o acolhimento. O principal objetivo desta ação é sensibilizar o pessoal de linha de frente da importância de se estabelecer um programa de hospitalidade aeroportuária.84 pela diminuição na oferta de número de assentos em razão da crise da Varig que operava diversos trechos internacionais nesta época (Ministério do Turismo. os funcionários da Infraero bem como os gerentes e funcionários dos estabelecimentos comerciais e de alimentação localizados nos aeroportos e também das companhias aéreas. • 1ª Ação: Treinamento “Hospitalidade em Ação” O treinamento denominado de “Hospitalidade em Ação” tem como principais públicos alvo.1. 2007). dicas de como se comportar diante do cliente ou passageiro.1. aqueles que atingem uma maior demanda a titulo de teste e depois levasse para os demais terminais administrados pela estatal. Este programa seria oferecido para que a Infraero o implantasse de início nos seus principais aeroportos. fica justificável a implantação de um programa ligado à hospitalidade nos aeroportos haja vista que cada vez mais teremos mais pessoas circulando pelos nossos aeroportos e que elas devem ser bem recebidas e acolhidas. mostrando principalmente de que forma cada um desses colaboradores estão inseridos dentro desse processo de acolhimento. Desta forma. o acolhimento como forma de qualidade. . como conquistar e fidelizar os clientes etc. 7.

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Neste treinamento seria apresentado ainda um Guia de orientações para atendimento ao passageiro que teve suas idéias baseadas nas Guidelines for Guest Service mantidas como excelência no atendimento pela renomada empresa de entretenimento Walt Disney World Company. Este guia seria orientado pelas seguintes recomendações aos colaboradores: 1. Faça contato visual e sorria; 2. Cumprimente e dê as boas vindas para cada cliente ou passageiro; 3. Esteja sempre disponível para os passageiros caso eles precisem de você; 4. Mantenha linguagens corporais e verbais apropriadas durante todo o tempo; 5. Providencie serviço de reposição sempre que for necessário; 6. Agradeça cada um dos passageiros; 7. Preserve a magia da experiência do turista. Com a sensibilização dos colaboradores de que mantendo um atendimento que tenha como premissa essas sete orientações colocadas acima o trabalho será mais agradável uma vez que os passageiros estarão menos dispostos a acharem algum ponto negativo durante seu atendimento, todos estarão mais satisfeitos. Seriam confeccionados ainda cartões que seriam distribuídos aos funcionários participantes do treinamento que contenham todas essas orientações de atendimento para que esta idéia seja sempre reforçada em suas memórias (Apêndice III). • 2ª Ação: Os Agentes de Hospitalidade Muito ouvimos falar sobre a falta de informação nos aeroportos brasileiros. Como forma de suprir esta necessidade, dentro do Programa de Hospitalidade Aeroportuária estaria incluída esta segunda ação: Os agentes de hospitalidade. A idéia é de contratar estagiários do curso de turismo que tenham o seguinte perfil: dinâmicos, pró-ativos, prestativos, educados e que falassem pelo menos a língua inglesa, de extrema importância devido ao grande número de turistas estrangeiros que passam pelos aeroportos. Estes estagiários seriam nomeados de Agentes de Hospitalidade e teriam um uniforme próprio como proposto no apêndice III. Os agentes devem se revezar em três turnos de seis horas cada abrangendo assim o horário das 06:00 às 24:00 e estarão localizados em regiões estratégicas das salas de embarque

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dos aeroportos. A localização e o número de estagiários a serem contratados são pontos a serem definidos pela administração de cada aeroporto de acordo com a sua necessidade. Se tratando de treinamento, os estagiários contratados deverão passar pelo mesmo treinamento que os outros colaboradores do aeroporto uma vez que estes também estarão na linha de frente e em contato diário com os passageiros Como estrutura para trabalho terão um ou mais balcões de informação estrategicamente localizados, equipados com rádio - transmissores para que possam no mínimo tentar resolver situações inesperadas que possam acontecer com os passageiros podendo entrar em contato inclusive com as companhias aéreas e com a supervisão do aeroporto que acontece 24 horas por dia de forma que o passageiro não se sinta sozinho, abandonado neste ambiente promovendo assim uma ação de acolhimento. • 3ª Ação: O Aeroporto Confortável Como uma terceira ação visando a implantação de conceitos de hospitalidade aos aeroportos Brasileiros é necessário tornar o terminal de passageiros um local confortável e acolhedor. No caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena houve queixas por parte dos passageiros a respeito do pequeno número de cadeiras disponíveis no saguão do terminal. Como pode ser observado há muitos espaços vazios neste saguão que poderiam ser utilizados com a instalação de novos mobiliários. Como foi citado na avaliação do conforto deste aeroporto há também queixas com relação ao volume dos anúncios dos vôos na sala de embarque que é muito alto além das propagandas de diversas empresas que são exibidas e repetidas a todo o momento em televisões dispostas nas salas de embarque que acabam por entediar o passageiro que passa um bom tempo neste local. De forma mais geral pode-se aplicar um conceito de conforto nos demais aeroportos Brasileiros de modo a criar um padrão nos terminais administrados pela Infraero. O objetivo é criar algo que os passageiros tenham em mente como padrão de qualidade e conforto nos aeroportos da estatal.

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Seria sugerido que nos banheiros haja produtos disponíveis para os passageiros como absorventes íntimos nos banheiros femininos além de oferecer fio dental, antiséptico bucal e revestimento descartável de vasos sanitários, além da questão da acessibilidade mantendo sempre ao alcance das pessoas com necessidades especiais. Com relação ao mobiliário a sugestão é a instalação de cadeiras confortáveis tanto no saguão quanto nas salas de embarque para os passageiros e acompanhantes aguardarem o vôo. Tal mobiliário deve ser padrão para todos os aeroportos da Infraero e serem trocados de acordo a disponibilidade financeira de cada terminal em particular. Desta forma, em qualquer aeroporto o passageiro saberá o que encontrar. Outro aspecto do conforto a ser estudado são também os aspectos não visuais do mesmo, como o calor, o som, aromas e odores que ajudarão a promover um ambiente acolhedor. • 4ª Ação: Identidade Visual Foi criada uma identidade visual própria para o Programa de Hospitalidade Aeroportuária, com o objetivo de informar à sociedade e aos passageiros o que a Infraero tem desenvolvido para a melhoria de seus aeroportos. Tal identidade pode ser utilizada então como uma forma de marketing da Infraero para divulgar o programa. As cores utilizadas para a logomarca foram o laranja e o azul. O laranja por transmitir a sensação de acolhimento, de bem estar e mostrar também o dinamismo do ambiente do aeroporto. O azul representa o céu e a tranqüilidade que também tem bastante significado neste programa. No apêndice III apresento a logomarca do Programa de Hospitalidade Aeroportuária, formada por dois bonecos, um na cor laranja e outro na cor azul, que significam também dois aviões. Há um espaço entre estes dois bonecos que seria justamente o ambiente do aeroporto causando justamente esta sintonia entre o transporte aéreo e seus terminais. Porém, os bonecos podem ser vistos também como passageiros que estão em harmonia com este espaço aeroportuário. O slogan “Aqui você sempre é VIP” mostra a importância dada aos freqüentadores do aeroporto mostrando que neste terminal serão bem atendidos e bem tratados, ou melhor, se sentirão em casa.

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Ainda neste mesmo apêndice, existem algumas sugestões de aplicações da logomarca de forma que a Infraero pudesse usá-la como meio de divulgação do programa como outdoors e banners dentro dos próprios aeroportos ou ainda no site da estatal.

A música Encontros e Despedidas. outros querem muito. de pessoas diferentes.89 8 – CONSIDERAÇÕES FINAIS Todos os dias é um vai-e-vem A vida se repete na estação Tem gente que chega pra ficar Tem gente que vai pra nunca mais Tem gente que vem e quer voltar Tem gente que vai querer ficar Tem gente que veio só olhar Tem gente a sorrir e a chorar E assim chegar e partir São só dois lados da mesma viagem (Encontros e Despedidas. pessoas chorando. é uma vitalidade que nunca pára. os pousos e as decolagens e. composta por Milton Nascimento e Fernando Brant. não menos importantes os cidadãos que trabalham neste espaço e que têm o prazer de ver tudo isso todos os dias se repetindo. uns não querem voltar para a sua cidade de origem. como nos diz a música. emocionantes. Respostas aos objetivos e hipótese A hipótese proposta para este trabalho foi a de que a hospitalidade nos aeroportos está relacionada aos conceitos de qualidade de serviços e acolhimento. 8. lançada no CD também intitulado Encontros e Despedidas no ano de 1985. Existem pessoas sorrindo. A velocidade do dia-a-dia não nos deixa perceber a vitalidade que estes locais possuem. Tratando dos aeroportos. pode-se observar que é um local cheio de emoções. alguns não querem viajar. nos mostra alguns aspectos dos terminais de transporte que muitas vezes não percebemos mas que quando percebidos tornam estes lugares de certa forma. de motivos diferentes para estas pessoas estarem ali e. A partir do estudo de caso realizado no Aeroporto Internacional Afonso Pena foi .1. é algo que se repete todos os dias. Milton Nascimento). há ainda os que foram até o aeroporto simplesmente para observar o movimento. assunto deste trabalho. já outros não vêem a hora de chegar em casa.

Em seguida. O próximo objetivo foi estruturar conceitos de hospitalidade que possam ser aplicados ao Aeroporto Afonso Pena e outros. Desta forma. O acolhimento também teve sua confirmação nos resultados da pesquisa envolvendo não só um aspecto mas vários como o conforto. O segundo objetivo foi conhecer o perfil dos usuários do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua percepção quanto à situação atual do equipamento estudado. a limpeza e a higiene e que também foram itens de grande importância no sentido da hospitalidade para os passageiros entrevistados. A percepção quanto à situação atual se deu a partir dos questionamentos sobre a avaliação dos aspectos da hospitalidade aqui tratados. nível de renda etc. faixa etária. que foi o foco principal do capítulo sete deste . Tal objetivo foi atingido a partir da relação entre os conceitos de hospitalidade e de que forma eles se desmembrariam em outros conceitos como a qualidade e o acolhimento e foram aplicados ao aeroporto em questão através do estudo de caso e da pesquisa de campo realizada. O primeiro deles foi relacionar os conceitos teóricos de qualidade de serviços. hospitalidade e transporte aéreo. especificamente no Aeroporto Internacional Afonso Pena. que revelou uma qualidade mediana dos serviços do Aeroporto Internacional Afonso Pena. O objetivo geral deste estudo foi de verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade nos terminais aéreos de transporte de passageiros. fica comprovada a hipótese de que o conceito de hospitalidade está fortemente ligado à qualidade de serviços e ao acolhimento em seu sentido mais amplo. foi proposto analisar a qualidade dos serviços oferecidos no terminal que também foi atingido através do estudo de caso juntamente com a pesquisa de campo.90 claramente identificado uma maior preocupação por parte dos passageiros na qualidade dos serviços oferecidos nos terminais aeroportuários sendo inclusive refletida como forma de hospitalidade já que dentro do questionário aplicado envolvia-se a qualidade como um fator da hospitalidade. que foi conseguido durante o referencial teórico. que foi claramente alcançado através do questionário aplicado neste aeroporto com perguntas fechadas que diziam respeito ao perfil como sexo. Os objetivos específicos também foram atingidos. além de propor e sugerir ações relacionadas à qualidade no Aeroporto.

. Trabalhos mais práticos também podem ser mais aprofundados sobre o assunto que podem inclusive ter como base o Programa de Hospitalidade Aeroportuária aqui proposto que merece uma atenção especial. O tema aqui tratado se mostrou um tanto quanto inovador pois não foi possível encontrar nenhum outro autor que tivesse escrito sobre o assunto o que ao mesmo tempo de ser um alcance pois algo inovador é sempre bom se tornou também uma limitação pela dificuldade na bibliografia. Caso haja a aplicação haveria a necessidade de um maior aprofundamento em todas as questões do Programa levando em conta as práticas de operacionalização por parte da Infraero. Esta proposta pode muito bem ser aplicada aos aeroportos Brasileiros desde que tenha uma atenção merecida das autoridades responsáveis.91 trabalho através de ações de um Programa de Hospitalidade Aeroportuária que possa estruturar estes conceitos e aplicar aos terminais. Alcances e Limitações O maior alcance deste trabalho foi ter atingido todos os objetivos propostos desde o início da idéia de estudar a hospitalidade relacionada à transportes neste caso. aos aeroportos. Uma outra limitação foram estudos sobre gestão e planejamento de aeroportos que não são muito trabalhados ainda no Brasil e que merecem uma atenção especial da academia. Com um tema tão multidisciplinar foi necessário buscar autores não somente de turismo mas também de arquitetura e engenharia por exemplo. Podem ser feitos estudos mais aprofundados acerca de um aspecto aqui citado como o acolhimento por exemplo ou ainda a acessibilidade que também é bastante carente de material bibliográfico. Restrita também é a bibliografia que trata o conceito de hospitalidade como um ato de bem receber e não restringindo às atividades de hotelaria como muitos autores abordam. que tratassem da questão do conforto. Vale ressaltar que este trabalho abre portas para diversas novas pesquisas que podem ser realizadas nos aeroportos Brasileiros que tenham como foco a hospitalidade. 8.2.

principalmente em razão do contexto atual que vive a aviação comercial brasileira é um avanço bastante grande termos estudos que contemplem o que foi tratado neste trabalho e que se preocupem com o bem estar das pessoas que estão no meio deste caos total 8. Consequentemente o aeroporto se tornará em um ambiente mais acolhedor e hospitaleiro.92 Contudo. propõe-se então que os terminais aeroportuários e em especial.3. para a imagem das cidades por serem os portões de entrada das mesmas. Conclusão A partir deste trabalho. . numa melhor experiência para o passageiro que utiliza os aeroportos. sem elas. nada poderia ser feito. portanto. o Aeroporto Internacional Afonso Pena. percebe-se que o inicio da mesma se dá desde o momento em que o turista sai de sua casa e se desloca até a localidade de destino e dessa forma retrata a importância dos terminais de transporte. inclusive. Este vai ser o primeiro local em que o turista realmente sentirá que sua experiência turística começou. É possível mostrar ainda que os aspectos relacionados à qualidade de serviços e ao acolhimento podem ser facilmente transformados. colaborando. principalmente. há que se garantir que este momento seja tão bom e tão agradável quanto o restante da viagem. se torne um lugar mais agradável para não somente todos os passageiros que passam por ali. Quando falamos em definições da atividade turística. Conclui-se ainda com este trabalho de conclusão de curso que muito deve ser feito pelos aeroportos Brasileiros com o intuito de melhoria em sua infra-estrutura e também com foco na qualidade e modernização dos serviços. com qualidade. mas também para as pessoas que trabalham para que a vitalidade deste equipamento não deixe de existir pois. através de ações não muito difíceis de execução. os aeroportos. A experiência depende de uma série de fatores e de atividades que esta pessoa está disposta a viver em sua viagem e essa será satisfatória quando todos os elementos estiverem funcionando em harmonia e.

POWERS.gov. 359 p. Disponível em: www.93 9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANAC. Métodos e Técnicas de Pesquisa em Turismo. Trad. FONSECA. A. 2004. . DAC.ed. Flavio. 2002. Acesso em 26/10/2007.. E. C.com. C. John. São Paulo: Senac. Um estudo sobre tarifas aeroportuárias. Relatório de Pesquisa em Engenharia de Produção da UFF. 7 ed. Acesso em 26/10/2007. 2006. BRESSAN.fecap. C. 319 p. por Saulo Krieger.ed. A. 2. Dicionário da Logística. São Paulo: Roca. 2001. Disponível em: http://www. 426p. 3. BENI.. AVENA. 2000. MELLO. B. Rio de Janeiro. Acesso em 12/11/2007. ed. Acolhimento de qualidade: Fator diferenciador para o incremento do Turismo. Portaria Nº 602/GC-5.htm. SWARBROOKE. ed. Análise Estrutural do Turismo.anac. 408 p. São Paulo: Revista Turismo e Análise. JR. Disponível em: www. Biagio M. São Paulo: Revista Administração Online. Mario Carlos. Turismo. DENCKER.br/adm_online/art11/flavio. HSU. B.. 2002. Disponível em www.br/dicionario. DAC. R. S.guialog. M. 1998. Ada de Freitas Maneti.br. O Comportamento do Consumidor no Turismo. Brasília: 2000. 2003. Marketing Hospitality. 1. Cathy H.dac. Biagio M. S.htm. J. GUIALOG.br. AVENA. Tom. Susan. Acesso em 22/06/2007. O Método Estudo de Caso. New York John Wiley & Sons. Departamento de Aviação Civil. educação e acolhimento: Um novo olhar. Volume 4. São Paulo: Aleph. HORNER. São Paulo: Futura.gov. 1.

LASHLEY. 2003. por Carlos David Szlak. 2007. Disponível em: www. ed. OMT. Neuton S.sjp. 2. 2002.br. . RAMOS. Introdução à Metodologia da Pesquisa em Turismo. Stephen J. Hospitalidade e Migrações Internacionais: o bem receber e o ser bem recebido. Barueri: Manole. Brasília: Ministério do Turismo. 106 p. Mário Jorge. ed.jetsite. Disponível em PAGE. PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA. 2003. 2004.pr. JETSITE. ed. Trad. 424 pag. ed. 2006.br. A qualidade da logística no Turismo: Um estudo Introdutório. ed. ed. Guilherme Lohmann. ed. SP: Manole. MINISTÉRIO DO TURISMO.curitiba. 1. MINISTÉRIO DO TURISMO. Acesso em 25/10/2007. São Paulo: Aleph. São Paulo: Aleph. Acesso em 23/09/2007. Porto Alegre: Bookman. Transporte Aéreo e Turismo. 2001. PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ www. 236p. Barueri. 1. 347 p.infraero. MORRISON.gov. 287 p. Guilherme Lohmann. Turismo e Acessibilidade: Manual de Orientações.94 INFRAERO. 175 p. Uma viagem de Inclusão. Alison.gov. Plano Nacional do Turismo 2007/2010. PALHARES. Transporte e Turismo. Disponível em: www. São Paulo: Aleph. 1. Silvana Pirillo. 2003. Brasília: Ministério do Turismo. 1. Disponível em www. São Paulo: Roca. Raízes do Turismo no Brasil. KARASSAWA. 2001. PIRES. PALHARES. Trad. DOS PINHAIS. 349 p.pr.br. São Paulo: Aleph.com. Acesso em 25/10/2007. 1. Transportes Turísticos. 196 p. ed. Conrad.br. 1. Acesso em 26/10/2007. 2. Em busca da hospitalidade: Perspectivas para um mundo globalizado. por Roberto Cataldo Costa.gov. 2005.

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96 APÊNDICE I – FOTOS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA. Imagem 1: Fachada do Aeroporto Internacional Afonso Pena Fonte: Rafael Castro Imagem 2: Sinalização no Aeroporto Afonso Pena Fonte: Rafael Castro .

97 Imagem 3: Sinalização no Aeroporto .Continuação Fonte: Rafael Castro Imagem 4: Transporte Inter-Modal: Ligação com Transporte Rodoviário Fonte: Rafael Castro .

98 Imagem 5: Transporte Inter-Modal: Continuação Fonte: Rafael Castro Imagem 6: Serviços: Caixas Bancários Fonte: Rafael Castro. .

00 ( ) De R$1. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de serviços ( ) Preços ( ) Segurança ( ) Acessibilidade à todos ( ) Limpeza e Higiene 7. Nível de Renda: ( ) Até R$500.00 ( ) Mais de R$5.000. Você está com medo de viajar de avião após o acidente ocorrido em São Paulo no dia 17 de julho deste ano? ( ) Sim.000.000.000.00 à R$ 5.99 APÊNDICE II – MODELO DE QUESTIONÁRIO APLICADO NO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA Data da Entrevista: ___/___/____ Questionário Número: ____ Cia Aérea Utilizada: ____ Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2.).00 4. Em média. Qual o motivo da sua viagem? ( ) Lazer ( ) Saúde ( ) Negócios ( ) Eventos ( ) Visita Familiar ( ) Outro: _____________________ 5. como você os classifica? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 9. 14. Como você avalia os preços praticados neste aeroporto? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 11. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de serviços ( ) Preços ( ) Segurança ( ) Acessibilidade à todos ( ) Limpeza e Higiene 13.00 à R$1.000. Estou com medo de voar com qualquer companhia. quais dos itens abaixo são mais importantes para a hospitalidade de um aeroporto. Enumere de acordo com a sua opinião quais dos itens abaixo têm maior prioridade a serem melhorados neste terminal. ( ) Sim. Continuo fazendo minhas viagens normalmente. (a) se utiliza do transporte aéreo? ( ) 01 vez por ano ( ) 01 vez a cada 6 meses ( ) 01 vez a cada 3 meses ( ) 01 vez por mês ( ) 01 vez a cada 15 dias ( ) 01 vez por semana ( ) Mais de 01 vez por semana 6. salas vip.00 à R$ 3.000.00 ( ) De R$500.00 ( ) De R$3. Coloque em ordem de importância os responsáveis pelo bom atendimento nos aeroportos: ( ) Companhias Aéreas ( ) Infraero ( ) Empresas prestadoras de serviços ( ) ANAC ( ) DAC . Como você avalia a limpeza e higiene deste terminal de passageiros? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 10. companhias aéreas etc. Com relação aos serviços oferecidos no terminal (alimentação. Como você avalia a segurança no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 12. Estou com medo de voar somente pela companhia envolvida no acidente. ( ) Não. Faixa Etária: ( ) Até 20 anos ( ) De 21 a 30 anos ( ) De 31 a 40 anos ( ) De 41 a 50 anos ( ) Acima de 50 3. com que freqüência o (a) Sr. Enumere de acordo com a sua opinião. Como você avalia o conforto no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 8.

100 APÊNDICE III – IDENTIDADE VISUAL DO PROGRAMA DE HOSPITALIDADE AEROPORTUÁRIA. Figura 1: Logomarca do Programa de Hospitalidade Aeroportuária Fonte: Elaboração Própria .

101 Figura 2: Cartões de Orientações de Atendimento (Treinamento “Hospitalidade em Ação) – Frente do Modelo Proposto Fonte: Elaboração Própria Figura 3: Cartões de Orientações de Atendimento (Treinamento “Hospitalidade em Ação) – Verso do Modelo Proposto Fonte: Elaboração Própria .

102 Figura 4: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade – Frente Fonte: Elaboração Própria Figura 5: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade – Verso Fonte: Elaboração Própria .

103 Figura 6: Modelo de Uniforme Social para Coordenador do Programa de Hospitalidade Aeroportuária Fonte: Elaboração Própria .

104

Figura 7: Sugestão de Aplicação da Logomarca do Programa no Aeroporto Afonso Pena

Fonte: Elaboração Própria

105

Figura 7: Sugestão de Aplicação da Logomarca do Programa no Aeroporto do Galeão

Fonte: Elaboração Própria.

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ANEXO A – RESOLUÇÃO 009 DE 05 DE JUNHO DE 2007 DA ANAC: ACESSIBILIDADE AO TRANSPORTE AÉREO

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2º e 3º PISOS. .120 ANEXO B – PLANTAS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA – 1º. RESPECTIVAMENTE.

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124 ANEXO C: MODELO “NOTÍCIAS DO VAREJO” .

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