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SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO Orientación de Aprendizaje Ama de Llaves OA-NTE-INEN 2 430:2007 .

higienización. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN El ama de llaves se ocupa. La preservación de la salud y del medio ambiente. Hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificación profesional. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber. controlar. objetividad. 3. organizar y supervisar al equipo. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: • • • • • La construcción continua y colectiva del saber. saber hacer. iniciativa. ordenamiento y ornamentación de las habitaciones. menaje y uniformes. sala de refrigeración.OA-NTE INEN 2 430: 2007 ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: AMA DE LLAVES Este documento se constituye en un complemento de la Norma Técnica Ecuatoriana para Ama de Llaves que actúa en Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 430:2007) definida en el ámbito del Programa de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo. limpieza. saber aprender. actuación en equipo. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas. 1. 2. PÚBLICO-OBJETIVO • • Empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitación para trabajadores. decoración. El énfasis en el aprender haciendo. mediante procedimiento de auto evaluación. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno 5. áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo. principalmente. 4. saber ser y convivir. creatividad. Identificar requisitos necesarios para la certificación profesional. capacidad para la solución de problemas y creación de nuevas oportunidades. La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional: creciente autonomía. 2 . OBJETIVOS GENERALES • • • Proponer programas para la capacitación de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificación profesional. flexibilidad para cambios. lavandería. los servicios de limpieza. de planificar.

04.03 08 horas 05 horas 05 horas 44 horas Mód. 03. 01. CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS: Módulos Básicos: se refieren a las competencias generales básicas. y Total conducta TIEMPO ESTIMADO 05 horas MÓDULOS PREVIOS NECESARIOS Mód. Informaciones Básicas sobre el turismo y certificación.02. • Comunicación y expresión Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para el desempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador. Servicios de Ama de Llaves. 3 . que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. 01 05 horas Mód. organizaciones y ramas de la actividad productiva. Convivencia en el trabajo. 06. 01. Presentación y conducta profesional.1 ITINERARIO FORMATIVO: MÓDULOS 01. • • • • Informaciones básicas sobre el turismo y certificación. 03 9. 02. 01. 03. Presentación profesional. Calidad en la atención. 02. 02. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atención. Comunicación y expresión. 05. MÓDULOS FORMATIVOS: 6. • Servicios de ama de llaves Módulos Transversales: se refieren a las competencias específicas necesarias y comunes a diversas ocupaciones. 04 Mód.OA-NTE INEN 2 430: 2007 6. 01 16 horas Mód. Están asociadas a capacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de fundamento para el desempeño de trabajadores en esta ocupación.

1 Ser capaz de: . 4. 3.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores turísticos que trabajan en el país. 2. nacional y regional. nacional y regional.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo económico. 4 .Importancia de la certificación profesional frente a la empleabilidad. social y cultural.INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial. Importancia de actuar profesionalmente bajo las normas de competencia laboral. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atención de un profesional calificado. . Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural mundial. 4. sustentable. . Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector de turismo.3 Tener las informaciones básicas sobre la evaluación y certificación profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 2.1 Tener informaciones sobre: . 4. 1. 3. 4.Historial de la certificación profesional en el mundo y en Ecuador.OA-NTE INEN 2 430: 2007 MÓDULO 01 . CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.2 Identificar la importancia de la certificación para la profesionalización del sector de turismo.Reconocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 5.2 Interactuar con otros profesionales.1 Relacionar los principales sectores y actividades turísticas. de en la la 5. luego de conocer los segmentos que lo compone. Comprender el rol certificación profesional actualidad. . en el sector de turismo.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. manteniendo la calidad de los servicios. 1. la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación.Reconocer la necesidad de actualizar los conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeño profesional. 2.Identificar los aspectos de su capacitación que exigen perfeccionamiento. en especial. 1.

Nuevas exigencias del mercado de trabajo. 1. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificación de los trabajadores y los requisitos para la certificación. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Conocer el turismo y el mercado laboral del sector. Elementos importantes para capacitación y formación permanente. limpieza y servicios generales. 1. higienización y arreglo). 1. alfombras. en busca de la satisfacción del huésped durante toda la permanencia en el establecimiento. 1. 5 .5 Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos. retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones.6 Establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento. nacional y regional. cubrecamas. Turismo sostenible. Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • • • • Desarrollo del turismo mundial.1 Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento. Competencias profesionales y la certificación. Nuevas tendencias regionales: polos turísticos. para el lavado de cortinas. trabajo de su CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico. 1.3 Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes. con experiencia de por lo menos 3 años.OA-NTE INEN 2 430: 2007 Desarrollar actitudes necesarias para el desempeño profesional y evolución continua en la ocupación. Rol y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo.4 Organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales. Sectores que componen la industria turística. MÓDULO 02 .2 Definir o revisar métodos y procedimientos operacionales. TIEMPO ESTIMADO: 16 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.SERVICIOS DE AMA DE LLAVES OBJETIVO GENERAL: Promover y supervisar los servicios prestados por el ama de llaves (limpieza. Planificar el departamento. cobijas. según las mejores prácticas. descanso y entretenimiento.

3.6 Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada. 2. 5. 2. 6 . Administrar materiales a su cargo. 5. 2. fiscalizar y aprobar la calidad del servicio. Contratar y supervisar servicios de terceros. servicios. 3.4 Orientar sobre atenciones especiales.9 Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores. optimista y productivo. 2.7 Generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos. Organizar.3 Analizar propuestas y presupuestos.1 Identificar la necesidad de contratar servicios externos. 2. 5.4 Contratar.4 Evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo.2 Supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo. material de reposición de las habitaciones 5. 4. menaje.1 Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal. 2. fumigación. 3. desinfección. 2.3 Prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas. seguridad y emergencias. 3. como jardinería. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo. lavado de alfombras y cortinas.6 Capacitar y asegurar la competencia del equipo.OA-NTE INEN 2 430: 2007 2. 5. privacidad del cliente.2 Inventariar el material de limpieza.3 Definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva. ocupación hotelera y salida de huéspedes.8 Proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios. 4.2 Solucionar problemas y conflictos.3 Establecer un ambiente de trabajo cooperativo. 3.2 Identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios. eventos especiales.5 Orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo. 2. 2. políticas o estándares.1 Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso. 4.5 Asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad.4 Definir la cantidad y el tipo de máquinas y 4. 3. comprometido. 4. 3.1 Distribuir los implementos de los equipos de trabajo. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo.

2 Operar computador. 5. 7 . Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. cronogramas. arreglo e higienización aplicables a las instalaciones y equipamientos y aparatos de la habitación y áreas sociales. Formas de operación de equipamientos y aparatos. Procedimientos de manejo de minibares. almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. Coordinación con proveedores y prestadores de servicios. Articulación con otros sectores para prestación de servicios. higienización y ordenamiento. 6. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. Operar los equipos relacionados con su actividad. 6. a la temporada o al evento. 7. mesa y baño y otros ítems del apartamento.4 Establecer políticas de decoración de acuerdo al ambiente. Técnicas de limpieza. Atención visual para los detalles. Formas de presentaciones de ropa de cama.6 Controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio. Técnicas de prioridades en la limpieza e higienización.OA-NTE INEN 2 430: 2007 equipos de lavandería y limpieza. 6. Control de tiempos y plazos. Técnicas de supervisión para cada producto final de los departamentos y áreas subordinadas al sector. 6. Estándar de materiales y ropa de cama.1 Solicitar la adquisición de artículos de decoración.2 Sugerir arreglos florales. Flujograma y proceso de trabajo de ama de llaves. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Servicios de hotelería. Diferentes tipos de clientes y respectivas recomendaciones. 7. horarios de trabajo y eventos especiales. Monitoreo de etapas de las tareas.3 Escoger la ropa de cama. Técnicas y tiempo estándar de arreglo de camas. control. Técnicas de manejo de inventarios. Técnicas de elaboración de presupuestos. 7. 6.1 Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza. 5.5 Establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. baño y mesa. mesa y baño referente al tipo de habitación.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos. 4. utilizando diversos medios. 5. 2.1 Ser capaz de: Reconocer la necesidad del empleado y del huésped. 8 . los documentos de trabajo. a través del lenguaje corporal. 3. contratos. incluido el teléfono. las posibles necesidades de los huéspedes. rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administración hotelera. evitando errores. Expresarse. informaciones y solicitudes relacionadas a la administración hotelera. 3. 5. Expresarse a través del lenguaje no-verbal.3 Utilizar la entonación de voz adecuada al contexto. 2.OA-NTE INEN 2 430: 2007 REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en servicios de ama de llaves y en la supervisión de pisos. MÓDULO 03 . procesos de mejora continua. con enfoque en la calidad de la atención para facilitar la solución de las demandas del cliente.2 Controlar datos de reportes. facilitando la atención al huésped y la actuación en el equipo de trabajo. oralmente.COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificación de la calidad profesional. listas de precios. Orientar a los equipos que trabajan en la empresa de alojamiento. fisonomía. 1. interpretando y facilitando la solución. de forma clara y objetiva. 4. con un grado aceptable de comprensión.2 Transmitir.1 Leer. demanda de la empresa al equipo de trabajo. mensajes. Comunicarse de forma clara y Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la precisa con el equipo de trabajo. Utilizar correctamente la gramática y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Identificar. Leer e interpretar los procedimientos. 2. 1.1 Emplear la gramática y el vocabulario adecuado. de forma clara y articulada. postura física). en la comunicación.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada. gestos y otras señales) las posibles demandas de los huéspedes. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.

Proceso de comunicación: o Barreras de la comunicación.1. público en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperación. Interpretación de los indicios no-verbales en el proceso de comunicación. Atender a los huéspedes y al público utilizando los elementos de la percepción social para facilitar los procesos de interacción. escrito. . Comunicación no-verbal. . Lectura e interpretación de textos. 2. Concordancia verbal y nominal (simples). 2.Mantener el equilibrio emocional. o Aspectos culturales. Comunicación correcta y objetiva. Empleo de pronombres personales. • • • • • • • REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años. no-verbal. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los trabajadores. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.Identificar las estrategias para solucionar el problema de forma armónica.OA-NTE INEN 2 430: 2007 CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • Reglas Ortográficas. El contexto en la comunicación. Uso del lenguaje: verbal.Estimular la negociación entre los 9 . Expresión oral y escrita. situaciones que involucren a personas especiales.Analizar la situación.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos. MÓDULO 04 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (huésped. que interfieran las interacciones sociales. 1. En situaciones que involucren conflicto: . obteniendo las soluciones adecuadas. especialmente los de tratamiento.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes. . Construcción de frases. Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa de alojamiento.

3.Identificar la novedad: observar.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: . 5.2 Participar en la definición de procedimientos de eventos. 4. 3. elección de acciones y resolución. Interactuar con los demás mantenimiento. Comunicación Interpersonal.1 Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped. 4. Rol de la comunicación en los procesos de interacción: o Resolución de conflictos. situaciones fuera de los . Apoyar a la gestión del negocio. 4. . .Identificar el grado de satisfacción del huésped con la solución encontrada. 4. servicios o departamentos. para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales. procedimientos establecidos.Involucrar a las personas adecuadas. recepción u otros en situaciones de emergencia. 4. 5. público externo). gerenciales y técnicas• Etapas del proceso de toma de decisiones: observación. 5. oír. . integrantes de la organización. Diferencias individuales. . Distorsión perceptiva: estereotipos.Relacionar a otras experiencias similares. • Situaciones involucrando decisiones administrativas. Tener iniciativa para resolver preguntar.2 Controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento.3 Coordinar con el departamento de 4.4 Actuar conjuntamente con el departamento de seguridad. las reformas. . • • • • • 10 .Identificar las personas para la resolución del problema. prejuicios.5 Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación.OA-NTE INEN 2 430: 2007 involucrados (huésped. reparaciones en las habitaciones o áreas sociales.1 Participar en la implementación de programas de mejora.Acompañar hasta la conclusión de la situación. análisis. o Proceso de toma de decisiones. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepción social.Evaluar y sistematizar los resultados logrados.

2 Aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. o organización del trabajo. o Clima grupal.1 Entregar al huésped información sobre la ciudad. en busca de la satisfacción del huésped durante toda su permanencia. tarifas y horarios. 11 2. Vivencias de las situaciones inherentes al contexto de trabajo.2 Dejar constancia escrita de los pedidos realizados a otros departamentos.OA-NTE INEN 2 430: 2007 • Procesos grupales: o Cohesión. . 2. 2.1 Recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a los responsables del servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido. CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Trato con diferentes públicos. 1. comprendiendo: o estructura de trabajo. MÓDULO 05 – CALIDAD EN LA ATENCIÓN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la empresa de alojamiento. precios.4 Brindar la información sobre transporte y servicio de emergencia médica. de acuerdo con los procedimientos de calidad. Actuar como nexo entre los huéspedes y los otros departamentos del establecimiento.3 Monitorear el estado de los pedidos y tomar las previsiones para resolver los posibles problemas. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los trabajadores. el establecimiento y sus servicios.4 Anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a los huéspedes. teniendo como enfoque al cliente.3 Informar al huésped sobre condiciones de seguridad. 2. 1.1 Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado. cooperación y competición. • • REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica en actividades grupales en contextos de trabajo. 2. o clima de trabajo. 2.5 Prever y organizar el transporte del equipaje. de por lo menos 3 años. Apoyar al huésped. 3. 1.

3. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica de por lo menos 3 años en el contenido del módulo. Conducta profesional. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.6 Formar parte de una de las brigadas de emergencia. 2.PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentación y conducta adecuadas al trabajo y a la seguridad del cliente. 3.2 Utilizar trato formal y conducta discreta. Asegurar la satisfacción del cliente. 1. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los trabajadores.2 Controlar el acceso de los huéspedes. 1. 1. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • Calidad en la atención-conceptos y principios. radio transistor o intercomunicador.2 Atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped. Cuidar de la apariencia personal. uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. Establecimiento de las prioridades en la atención en función de las expectativas de los huéspedes.1 Garantizar la privacidad en la entrega de información.4 Coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped.1 Cuidar de la higiene personal. con formación metodológica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atención.3 Identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras. 12 2. • MÓDULO 06 . CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.2 Observar anomalías que produzcan posibles problemas. Identificación de las necesidades y expectativas.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. Resolución de los problemas relacionados con la recepción.OA-NTE INEN 2 430: 2007 3. 1. Velar por la seguridad y privacidad del huésped. . 1. Métodos de investigación de satisfacción del huésped. 3. 2.4 Operar sistemas de alarma. Estándares e indicadores de la calidad de la atención.

guantes. INDICACIONES METODOLÓGICAS En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. desafíos y/o problemas que el profesor proponga al grupo. de aprender solo. en el local de trabajo. Discreción en relación a asuntos que involucren al equipo y huéspedes. según las necesidades. La aplicación inmediata del aprendizaje. 7. Prevención de situaciones incómodas. Presentación personal y apariencia en la ocupación. gorras. exigiendo el ejercicio de las competencias que serán desarrolladas. de la capacidad preparándose para una educación continua. La acción pedagógica debe ser enriquecida por: • • • • • • • • La aplicación de un diseño flexible. Etiqueta para la recepción a huéspedes y atención cordial. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los trabajadores. huésped. La auto-evaluación. Conducta Profesional. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Ser un profesional que trabaje dentro de los estándares establecidos en el módulo. El énfasis en la auto-experiencia recreada. Higiene personal aplicada a la ocupación. Todo aprendizaje deberá ser construido en torno a proyectos. Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. Solución de demandas involucrando a huéspedes especiales.OA-NTE INEN 2 430: 2007 CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • • • • • • • • • • • • Ética profesional en el contexto de trabajo. actividades. El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilización de accesorios. Uso de uniformes. La participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas. El desarrollo autónomo del aprendizaje. exclusivamente. La experiencia como fuente de aprendizaje. 13 . Comprender y solucionar situaciones específicas que involucren al manteniendo estándares de la etiqueta social.