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Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

Rodrigo Rennó – Aula 05

AULA n° 5: Aprendizagem Organizacional, Gestão da Qualidade e Comunicação
Olá pessoal, tudo bem? Chegamos ao final de nosso curso! Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital:  Aprendizagem organizacional. Educação corporativa. Educação a distância; Indicadores; Gestão da qualidade: conceitos, objetivos, métodos e ferramentas; Comunicação como ferramenta de gestão. Irei trabalhar com muitas questões da FCC, mas incluirei algumas questões do Cespe, da ESAF ou da FGV quando não tiver questões da FCC do tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questão da FCC que não tenha trabalhado me mandem que comentarei depois. Espero que gostem da aula!

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Sumário
Aprendizagem organizacional. .................................................................. 3  Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento. .......................................... 3  Gestão do Conhecimento ...................................................................... 5  Conhecimento Tácito e Explícito. .......................................................... 10  Aprendizagem Individual x Organizacional ................................................ 13  Organizações de Aprendizagem ............................................................ 15  Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi .......................................... 20  Educação corporativa........................................................................... 25  Educação à distância. .......................................................................... 27  Gestão da Qualidade ........................................................................... 29  Princípios de Deming. ....................................................................... 31  Qualidade e Produtividade. ................................................................. 35  Benchmarking................................................................................ 37  Melhoria Contínua - Kaizen. ................................................................ 40  Ciclo Deming ou PDCA .................................................................... 42  Indicadores ..................................................................................... 47  Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. ............................................ 47  Uso de controles e indicadores de produtividade. .......................................... 51  Indicadores de Desempenho ................................................................ 52  Qualidade dos Indicadores .................................................................. 55  Comunicação. .................................................................................. 61  Comunicação Eficiente e Efetiva............................................................ 63  Canais de Comunicação. .................................................................... 64  Comunicação Organizacional. .............................................................. 66  Barreiras à Comunicação. ................................................................... 67  Lista de Questões Trabalhadas na Aula........................................................ 75  Gabarito ........................................................................................ 94  Bibliografia ..................................................................................... 94 

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Aprendizagem organizacional.
Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento.
Para que possamos entender o que é gestão do conhecimento e a aprendizagem organizacional, necessitamos compreender os conceitos de dado, informação é conhecimento. Um dado pode ser descrito como a matéria prima da informação1. É a informação bruta – sem significado, sem um contexto. Já a informação são estes dados trabalhados, de modo que tenham um significado. Desta forma, estas informações adquirem uma relevância muito maior. De acordo com Davenport e Prusak2: “o conhecimento é decorrente da informação, que, por sua vez, deriva de conjunto de dados. Os dados são séries de fatos ou eventos isolados. São registros sem significado inerente, que se transformam em informações ao adquirirem significado. As informações são dados que, percebidos pelo indivíduo, têm relevância, propósito e causam impacto em seu julgamento ou comportamento. O conhecimento pode ser visto como conjunto de informações reconhecidas e integradas pela pessoa dentro de um esquema pré-existente.” Desta forma, apenas os dados não nos servem de muita coisa. Imagine que eu lhe forneça um número: 26-05. Isto, por si só, não lhe “diz” muito, não é verdade? Entretanto, se agregarmos outros dados e “trabalharmos estes dados, eles adquirirão um significado. Por exemplo: no dia 26-05 sairá um edital do novo concurso do Senado Federal. Isto já não é somente um dado isolado, não é mesmo? Se tornou uma informação (hipotética, pois não é verdadeira!) que pode ser utilizada por qualquer pessoa. Assim sendo, estas informações podem ser anexadas e inseridas em um contexto, que se tornará conhecimento através da intervenção das pessoas, que utilizarão estas informações em seu contexto. Desta forma, podemos ver abaixo um gráfico que simboliza esta relação entre os dados, as informações e o conhecimento:

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(Santos, 2001) (Davenport e Prusak, 1998) apud (Carbone, Bradão, Leite, & Vilhena, 2009)

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E terceiro. Portanto. os valores individuais e as crenças irão integrar o conhecimento. é intuitivo e.” Portanto. como a informação. ao contrário da informação. ao contrário da informação. É específico ao contexto e relacional. mas é uma mistura de elementos. o conhecimento. o conhecimento deriva da informação assim como esta. pois irão afetar o modo como os indivíduos irão captar. Rodrigo Rennó – Aula 05 Dados Informação Conhecimento Figura 1 ‐ Dados. é fluido e formalmente estruturado.com. Oliveira. o conhecimento existe em cada um de nós. dos dados. diferentemente da informação. analisar e tirar conclusões das informações que receberem. Rodrigo Rennó www. refere-se a crenças e compromisso”. perspectiva ou intenção específica.estrategiaconcursos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Segundo.br 4 de 96 . o conhecimento.1997) apud (Alves. está relacionado à ação. Assim. O conhecimento é uma função de uma atitude. ele é bastante complexo. 2001) (Nonaka e Takeuchi. & Quandt) Prof. Para os autores5: “Primeiro. portanto. difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. É muito comum que pessoas diferentes reajam de maneira distinta à mesma informação. diz respeito ao significado. “o conhecimento. informação e conhecimento  De acordo com Santos3. diz respeito a crenças e compromissos. não é mesmo? 3 4 5 (Santos. O conhecimento não é puro nem simples. o conhecimento. 2001) (Nonaka e Takeuchi) apud (Santos. É sempre o conhecimento com algum fim. De acordo com Nonaka e Takeuchi4. dentro das pessoas.

Gestão do Conhecimento A gestão do conhecimento é um processo que se inicia na identificação dos conhecimentos estratégicos de uma organização. & Quandt) (Drucker. pois temos valores e crenças diferenciados.estrategiaconcursos. a terra ou a mão-de-obra. Castells8 também analisou esta nova sociedade baseada no conhecimento. substituindo a sociedade industrial.br 5 de 96 . Da mesma maneira. “hoje o recurso realmente controlador.com. Finalmente. portanto. Rodrigo Rennó www. de maneira que se mantenham válidos e relevantes. 2004) (Castells. Estas diferenças nos fazem interpretar estes dados de maneira diferente. que afirmou que estávamos entrando em uma nova era: a Sociedade do Conhecimento. desenvolvimento. Esta sociedade estaria. captura e disseminação do conhecimento útil. Rodrigo Rennó – Aula 05 Isto ocorre. 2004) Prof. De acordo com Quandt6: “A gestão do conhecimento nas organizações pode ser entendida como um processo que se inicia na identificação dos objetivos estratégicos organizacionais e segue pelas práticas gerenciais utilizadas para a identificação. De acordo com o autor. 2001) apud (Alves. procedimentos e ferramentas de tecnologia de informação para apoiar práticas coletivas de criação e compartilhamento do conhecimento da empresa” A importância da gestão do conhecimento foi ressaltada por Drucker7. não é o capital. bem como a evolução e a renovação dos conhecimentos existentes. o processo se fecha na devida aplicação destes conhecimentos nas situações práticas da vida organizacional. e por consequência agir diferente. Desta forma. Para ele. Esse processo de gestão visa aperfeiçoar o desempenho da organização por meio da aplicação de conceitos. o fator de produção absolutamente decisivo. 1999) apud (Coelho. Oliveira. 1993) apud (Coelho. as mudanças tecnológicas estão 6 7 8 (Quandt. É o conhecimento”. inclui também as diversas formas de criação do conhecimento dentro da empresa.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. significado. Examine os enunciados e indique a resposta correta. Para o autor: “no novo modo informacional de desenvolvimento. e pouco eco no âmbito das organizações públicas brasileiras. Contudo. o que é específico ao modo informacional de desenvolvimento é a ação de conhecimentos sobre os próprios conhecimentos como principal fonte de produtividade” Desta forma. Os conceitos abaixo apresentados são centrais à compreensão desse novo modelo de gestão. relativos a eventos e que. de processamento de informações e de comunicação de símbolos. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos. a fonte de produtividade acha-se na tecnologia de geração de conhecimentos. 2. dotados de relevância e propósito. em um contexto organizacional. diz respeito a crenças. Assim sendo. portanto. O conhecimento é função de uma 9 (Terra.com.br 6 de 96 . ao contrário da informação. ao mesmo tempo. Informações são dados interpretados. um intenso debate sobre o seu significado. a “gestão do conhecimento” ainda provoca. 2004) Prof.(ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem nova. Rodrigo Rennó – Aula 05 mudando a base material da sociedade e reestruturando o sistema capitalista desde o final do século passado. a gestão do conhecimento busca facilitar o processo de geração e distribuição do conhecimento dentro de uma organização. por meio da facilitação de conexões significativas” Vamos agora analisar algumas questões deste tema? 1 . O conhecimento. 2001) apud (Coelho. de modo a aumentar o desempenho das pessoas e das organizações como um todo. ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferença em sua perspectiva ou insight. o objetivo é que o conhecimento seja acessado e utilizado por todos os funcionários em suas atividades diárias. mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância. são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações. 1. Rodrigo Rennó www. 3. compromissos e ação. De acordo com Terra9: “a gestão do conhecimento pode ser considerada o esforço para melhorar o desempenho humano e organizacional.estrategiaconcursos.

2001) apud (Alves. proveniente da área de “processamento eletrônico de dados” que. b) Somente o enunciado 3 está incorreto. que está intrinsecamente associado à expressão “tecnologia da informação”. que. Rodrigo Rennó www. o processamento. por sua vez.br 7 de 96 . refere-se às ferramentas. como as três primeiras frases estão corretas. d) Somente o enunciado 4 está incorreto. o armazenamento. o gabarito é a letra D. & Quandt) Prof. a classificação e a utilização de dados. a ESAF somente inseriu uma “pegadinha” na última frase. que cito abaixo: “De forma contrastante ao termo “gestão do conhecimento”. a) Todos os enunciados estão corretos. Rodrigo Rennó – Aula 05 atitude. acredito que a questão não foi muito feliz. enquanto a gestão do conhecimento está em um plano superior. por um lado. Esta questão é bem interessante para que possamos saber a posição da banca quanto a estes conceitos. No caso. Neste caso. de forma a torná-la incorreta. ela se baseou em um artigo de Madureira Coelho10. 10 11 (Coelho. eles não deixam de ser ligados. é específico ao contexto e é relacional. desenvolvimento e disseminação do conhecimento11.estrategiaconcursos.com. Se. 2004) (Quandt. metodologias e técnicas utilizadas para a coleta. por sua vez. Oliveira. metodologias e técnicas utilizadas para a coleta. Desta maneira. perspectiva ou intenção. A gestão da informação se relaciona mais com o que chamamos de Tecnologia da Informação (que trata da coleta e análise de dados). contrapõe-se o conceito de “gestão da informação”. c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos. captura.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. a classificação e a utilização de dados. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à gestão da informação.” Entretanto. e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos. 4. o armazenamento. o processamento. está correta a afirmação de que os conceitos são diferentes. pois lida com a identificação. refere-se às ferramentas.

INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a opção que completa corretamente a frase a seguir: Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a a) criar.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. quando um gerente de comunicação participa de um seminário externo. o nosso gabarito é mesmo a letra B. devem ser disponibilizadas a todos os funcionários que as necessitem. os erros das letras D e E estão relacionados à distribuição das informações.com.(CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010) Em uma empresa que tem processos de gestão do conhecimento. Portanto. (C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora. ele deve (A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto prazo. ao retornar às suas atividades. sem se referir à sua distribuição. para serem arquivados.(ESAF – STN / DESENV. Rodrigo Rennó www. A letra A está incompleta. (E) reunir-se com a equipe para contar as inovações que presenciou e aprendeu. (B) registrar as informações e repassá-las a todos os interessados naquele assunto. Entretanto. organizar e disseminar informações para melhorar o desempenho global dos empregados. a letra B especifica melhor este processo. (D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos. Elas não devem estar restritas aos chefes e às próprias equipes de trabalho. documentando a atividade. Prof. b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global da organização.br 8 de 96 . Rodrigo Rennó – Aula 05 2 . A gestão do conhecimento deve facilitar o desenvolvimento e a distribuição das informações e conhecimentos para toda a organização. 3 . no caso citado. o funcionário deveria registrar as informações recebidas e disponibilizar a toda a empresa. organizar. pois se refere apenas à análise das informações. Já a letra C também aborda somente o acúmulo de conhecimentos. Portanto. Desta forma. Desta maneira. c) criar. disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global da organização.estrategiaconcursos.

com. Desta forma. Prof. 4 . Desta maneira.br 9 de 96 . (E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica associada à produção massificada. pois a gestão do conhecimento não deve ocorrer apenas no nível gerencial. pois altera o conhecimento por treinamento em serviço. (D) aumento e implementação da participação social em suas definições estratégicas. o nosso gabarito é a letra B. visando ao acesso universal da população aos bens de consumo duráveis. organizar. (B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos. apesar de não ser muito criativa. Rodrigo Rennó www. Esta questão. nos possibilita entender o posicionamento da ESAF quanto à definição de gestão do conhecimento. organização. este se refere à criação. Entretanto. Em relação à letra D. hierarquias reduzidas e foco nos resultados. constituem as principais características das empresas: (A) elevada especialização de funções.estrategiaconcursos. o nosso gabarito é mesmo a letra A. e) criar. melhorias salariais e maior autonomia para os funcionários. Rodrigo Rennó – Aula 05 d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global do nível gerencial. (C) aumento da qualificação formal.(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos das organizações na chamada Sociedade do Conhecimento. visando à realização mais eficiente de suas metas estratégicas. qualidade. a letra B está incorreta. inovação e responsabilidade social. Assim sendo. esta também não se refere aos conhecimentos. Já a letra C troca conhecimento por informações. a letra E está equivocada. A principal característica das organizações da Sociedade do Conhecimento é a capacidade de desenvolver e disseminar os conhecimentos dentro da organização. também está errada. visando ao equilíbrio entre produtividade. visando à melhoria da imagem e à satisfação dos clientes. disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global do nível gerencial. Desta forma. Portanto. Por fim. disseminação e intensificação do conhecimento para melhorar o desempenho global da organização. visando à crescente produtividade. a letra A está correta.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

muito valorizado em nossa cultura ocidental. Rodrigo Rennó – Aula 05 Conhecimento Tácito e Explícito. através de manuais. equações matemáticas. textos. Portanto. naturalmente. Dez anos atrás. o conhecimento tácito é pessoal. Ele está na sua cabeça! Portanto. muitas vezes nem sabemos que temos certo conhecimento tácito. seu pai lhe levou a uma fazenda e mostrou os primeiros cuidados que você deveria ter na direção. Leite. em um manual de direção de automóveis. Este tipo de conhecimento é difícil de ser transferido para a linguagem formal.com. Representa o conhecimento produzido pela experiência de vida. relacionado a um contexto específico e difícil de ser formalizado e comunicado. foi fruto de uma série de experiências que você teve durante sua vida.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. ou que ele pode servir para alguém. 2009) (Polanyi) apud (Nonaka. é o conhecimento que já foi transformado para a linguagem formal. Com a prática. este conhecimento que você adquiriu é tácito! Ele não foi adquirido. Imagine que você saiba dirigir automóveis. Uma das principais noções que temos de ter em gestão do conhecimento é a diferença entre conhecimento tácito e explícito. De certa maneira. 1983) apud (Carbone. independentemente de contexto. incluindo elementos cognitivos e práticos. Portanto.br 10 de 96 .” Assim sendo. Desta forma. normas. 1994) Prof. ele é subjetivo. “sabemos mais do que conseguimos dizer” 13. relacionado a eventos e objetos. Já o conhecimento explícito. escrita. De acordo com o autor: “O conhecimento explícito ou codificado é passível de transmissão sistemática por meio da linguagem formal. você foi evoluindo e hoje já dirige. & Vilhena. muito bem. o conhecimento tácito é o que vem da experiência de cada pessoa.estrategiaconcursos. ou saber fazer. É o chamado “Know How”. 12 13 (Polanyi. Bradão. etc. pois decorre dos valores e da vivência de cada indivíduo. nem está inserido. De outro lado. Muitas vezes. derivada dos trabalhos de Polanyi12. Rodrigo Rennó www. este tipo de conhecimento é considerado um importante quesito na competitividade das organizações e só é possível avaliá-lo por meio da ação.

Veja abaixo um resumo dos conceitos: Conhecimento  Tácito Conhecimento  Explícito • Informal • Pessoal • Difícil de ser transmitido • Formal • Escrito • Fácil de ser transmitido Figura 2 ‐ Conhecimento tácito e explícito  Vamos analisar agora algumas questões sobre este tema? 5 . transformando o conhecimento tácito em explícito). pois sentiam esta força em sua vivência. analise as afirmativas a seguir. mesmo seguindo aquela receita do livro “à risca” o prato não fica tão bonito e apetitoso como no restaurante.com. Esta habilidade e experiência são muito difíceis de serem transformadas em conhecimento explícito. Por mais que você tente. ADMINISTRATIVO – 2010) Com relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito. Imagine a lei da gravidade. seus “anos de cozinha”. Prof. os seres humanos já a conheciam de maneira tácita. Cabe lembrar que os conhecimentos tácitos e explícitos são complementares. não é mesmo? Ou seja. mapeado e está pronto para ser reproduzido e transferido de forma muito mais fácil entre as pessoas. Rodrigo Rennó www. nem que queira.(FGV – BADESC – ANAL. Muitas vezes. o cozinheiro conseguirá lhe passar este conhecimento. A interação ente eles levará uma organização a gerar mais conhecimento. sua experiência. os indivíduos já sentiam que existia “algo” que os puxava para baixo.br 11 de 96 . pois não conseguiríamos isolá-los. Muito antes de Newton (que foi quem a conceituou. por exemplo. Rodrigo Rennó – Aula 05 Este conhecimento de certa forma já foi explicado.estrategiaconcursos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. mas provavelmente faltou algum conhecimento tácito a você no momento da execução do prato. Este conhecimento tácito é a sensibilidade do cozinheiro. Outro exemplo conhecido é o dos grandes cozinheiros. não é mesmo? Isto acontece porque a receita é o conhecimento explícito. mesmo antes que a lei da gravidade fosse estudada cientificamente. e a sua dinâmica explicada em equações.

Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. para o trato do conhecimento explícito. prioritariamente. portanto a primeira afirmação está incorreta! Já a segunda afirmação está correta.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento. b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros. a terceira frase também está correta.br 12 de 96 . prioritariamente. II. Como vimos antes. ser explicitado.com. c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito. Desta forma. pois o conhecimento tácito é baseado na vivência e experiência de cada pessoa. III. O conhecimento tácito pode.   A primeira frase está correta e é o nosso gabarito. d) a gestão do conhecimento está voltada. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionam dinamismo às organizações. 6 . Rodrigo Rennó – Aula 05 I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal. Rodrigo Rennó www. Em relação à terceira frase. no todo ou em parte. ser explicitado.estrategiaconcursos. o conhecimento tácito e explícito são realmente complementares. Na hora que alguém busca transformar sua experiência (adquirida durante sua vida) em algum Prof. é com base na sua interação que as organizações geram mais conhecimento. revistas e outros meios de fácil acesso. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta (B) se somente a afirmativa II estiver correta (C) se somente a afirmativa III estiver correta (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. para o trato do conhecimento tácito. Assim sendo. Com isso ele é intangível (não pode ser tocado) e pessoal. e) a gestão da informação está voltada. naturalmente. O nosso gabarito é letra E. é correto afirmar que: a) o conhecimento tácito pode. o conhecimento tácito é muito difícil de ser articulado na linguagem formal.

pois nem todo o conhecimento explícito tende a se tornar conhecimento tácito. está transformando um conhecimento tácito em conhecimento explícito. texto ou qualquer formato que seja. é o processo pelo qual uma pessoa 14 15 16 (Fernandes. A letra C também está errada. Já a aprendizagem organizacional tem como objetivo desenvolver as habilidades e conhecimentos dos funcionários. Portanto. estratégias e suposições ou modelos do mundo. por se relacionar com o conhecimento e com o aprendizado. e aprendizagem individual pela aquisição do conhecimento cria uma fundação para aprendizagem organizacional”. Este tipo de aprendizado. a aprendizagem ocorre através de um processo de interpretação e assimilação de informações. de acordo com Motta16. Rodrigo Rennó – Aula 05 manual. está mais ligada ao conhecimento tácito. Em relação às duas últimas alternativas. que reflete normas.estrategiaconcursos. Entretanto. 2009) (Argyris e Schon. pois nasce da acumulação e posterior disponibilização dos conhecimentos adquiridos no plano pessoal. está mais ligada ao conhecimento explícito.br 13 de 96 . Rodrigo Rennó www.. 2009) Prof. é o conhecimento explícito. A gestão da informação. pois o conhecimento disponível em livros. o conceito de aprendizagem organizacional relaciona-se com um processo de acumulação e utilização do conhecimento adquirido pela experiência de seus funcionários.com. No plano individual. etc. Outro conceito é o de aprendizagem gerencial. Já a segunda alternativa está incorreta. Desta forma. por lidar com a análise e coleta de dados. nosso gabarito é a letra A. a aprendizagem organizacional se apoia na aprendizagem individual..Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. De acordo com Argyris e Schon15: “toda ação deliberada teve uma base cognitiva. apostilas. 1978) apud (Antonello & Godoy. de forma que estes possam desempenhar seu trabalho melhor e solucionar problemas14. 2010) (Motta. a gestão do conhecimento. a ESAF trocou os conceitos. Aprendizagem Individual x Organizacional A aprendizagem pode ocorrer em diversos níveis. Desta maneira.

novas formas de comunicação. para rearrumá-los na busca de novas soluções. Rodrigo Rennó www. de exercer ou de lidar com poder e autoridade. atitudes e valores em relação ao trabalho administrativo. analítica. desde a definição de objetivos e a formulação de políticas até o arsenal de ideias existentes sobre estruturas. a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas comportamentais em formas efetivas de ação. mais ligada ao conhecimento “puro”. É. Desta maneira. de seu papel organizacional.com. de interagir em pequenos grupos.br 14 de 96 . toma consciência de alternativas comportamentais. Para o autor.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. de certo modo. ligada às habilidades humanas. ou seja. Portanto.  Comportamental – se relaciona com o processo de aquisição de novas maneiras de interação humana. além do comprometimento com a missão da empresa em que se trabalha. Seria. este processo de aprendizado gerencial é composto de quatro dimensões básicas: cognitiva. 2009) Prof. além de se poder ver a potencialidade de técnicas e instrumentos administrativos na solução de problemas. aprende-se a estabelecer relações entre fatores organizacionais e a identificar os mais importantes. Assim sendo. dentre padrões alternativos conhecidos e validados socialmente. dos objetivos e do contexto em que se atua. se refere mais à capacidade de entender os desafios e montar cenários complexos. pois 17 (Motta. Esta dimensão é importante. Abaixo podemos vê-las em detalhes17:  Cognitiva – é relacionada ao processo de ser informado e de aprender sobre administração baseado no estoque de conhecimentos já existentes. a facilidade de comunicação e a empatia. Assim sendo.  Habilidade de ação – Se refere à capacidade de alterar intencionalmente a realidade. fortalece sua capacidade de análise de problemas. conhece melhor seus próprios estilos gerenciais e obtém habilidades para uma ação mais eficiente e eficaz. como a oratória. abrange. por exemplo.  Analítica – é relativa ao processo de aprender a identificar e a diagnosticar problemas administrativos decompondo-os em diferentes partes. processos e comportamentos organizacionais. Rodrigo Rennó – Aula 05 adquire novos conhecimentos. abrange uma melhor compreensão de si próprio. portanto. comportamental e habilidade de ação.estrategiaconcursos.

isto envolveria a prática de cinco disciplinas21:  Domínio Pessoal – se trata da disciplina que nos possibilita aprofundar nossa visão pessoal.estrategiaconcursos. a visão será compartilhada por todos e não somente uma visão “imposta” pela cúpula. 1990) apud (Bastos.  Modelos Mentais – muitas vezes temos ideias arraigadas e hábitos que nos impedem de inovar e tentar novos métodos. Peter Senge. em que há estímulos para o desenvolvimento de novas formas de pensamento. Rodrigo Rennó – Aula 05 passa a ideia de que somente o conhecimento não gera resultados – é necessário “pôr em prática”. & Loiola. além disso..” Para Senge. As empresas não conseguem se desenvolver sem a capacidade e o engajamento dos seus funcionários.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.  Visão Compartilhada – se a instituição tiver uma missão genuína. De acordo com Bastos20. “Uma organização de aprendizagem oferece um ambiente em que as pessoas ampliam sua capacidade de inovar para atingir os resultados desejados. de como as empresas podem favorecer os processos de aprendizagem. um autor. Organizações de Aprendizagem A partir do conceito de aprendizagem organizacional. Desse modo. em que a aspiração coletiva ganha liberdade e as pessoas conscientizam-se de que a aprendizagem envolve colaboração mútua. 2004) (Riche & Monte Alto. Gondim. Gondim.br 15 de 96 .com. 2001) Prof. facilita uma visão objetiva da realidade. a motivação e o comprometimento serão muito maiores. lanço a noção de “Organizações de Aprendizagem”18. 18 19 20 21 (Souza Y. as organizações que aprendem são as instituições nas quais as pessoas se voltam para a aprendizagem coletiva19. & Loiola. aumentar nossa concentração e paciência e. ou seja. S. será mais fácil que sua visão seja aceita pelos funcionários. Com uma visão compartilhada. 2004) (Bastos. Para ele. 2004) (Senge. Rodrigo Rennó www.

com. Através do diálogo.  Pensamento Sistêmico – esta é a disciplina que integra todas as outras. devemos entender que as organizações não funcionam no vácuo. a comunidade local etc. Além disso. (D) de ação. Dessa maneira. ser informado e aprender sobre administração a partir do estoque de conhecimentos existentes. Essa mudança seria fundamental em uma organização que aprende22. (C) comportamental.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. (B) analítica. processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade (A) sistêmica. perdeu a capacidade de analisar os problemas e oportunidades de forma global. 2001) Prof. a sociedade moderna.estrategiaconcursos. os funcionários compreendem que o trabalho de uma pessoa afeta o trabalho de outras pessoas.br 16 de 96 . o governo. a aprendizagem coletiva é mais eficiente do que a individual.)que estão integrados. – 2006) No processo de aprendizado gerencial. 22 (Riche & Monte Alto. Para Senge. devemos buscar alterar nossos “modelos mentais” para termos uma “cabeça aberta”. Em uma organização de aprendizagem. Vamos ver uma questão sobre estes temas? 7 . Rodrigo Rennó www. desde a definição dos objetivos e a formulação de políticas até o arsenal de idéias existentes sobre estruturas. teremos a capacidade de alterar nossa situação e ter sucesso.(FCC – ARCE – ANALISTA REG. a aprendizagem é facilitada e produz melhores resultados. com sua busca pela especialização. Rodrigo Rennó – Aula 05 Assim.  Aprendizado em Equipe – para o autor. Um conceito muito utilizado pelo autor é o de “metanóia”. (E))cognitiva. e não somente através de suas partes isoladas. Assim. São sistemas que fazem parte de vários outros sistemas (a economia nacional. Devemos então ter a capacidade de analisar as coisas como um todo. que fatores externos influenciam no trabalho e nos resultados da instituição. De acordo com Senge. seria uma mudança de mentalidade.

Portanto. de modo que o conhecimento seja mais rapidamente transmitido e. um curso universitário é um processo de aprendizagem formal. Desta forma.estrategiaconcursos. pois é muito raro que existam processos de aclimatação e treinamento dos novos integrantes de forma que eles já iniciem suas atividades “prontos” para o trabalho. nossa sociedade não costuma dar muito valor ao aprendizado informal. De certa forma. etc.com.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Dentro do ambiente organizacional. 2009) Prof. até mesmo. com a capacidade de aprender com o “estoque” de conhecimentos já existentes é a dimensão cognitiva. pois consideram 23 (Marsick e Watkins. não podemos imaginar que. mais facilmente gerado. com um objetivo específico.br 17 de 96 . uma série de professores treinados e contratados para lecionar matérias específicas. A aprendizagem formal acontece quando existe um processo de aprendizagem estruturado e formatado. a dimensão que se relaciona com o “conhecimento puro”. a aprendizagem informal seja indesejada pelas organizações. que já “sabe” tudo? Acho pouco provável. Já a aprendizagem informal ocorre de maneira natural. Voltando à nossa aula. De acordo com Marsick e Watkins23: “a diferença entre estas duas formas de aprendizagem. o qual já viu tantas operações. não é mesmo? Apesar disto. é que na informal o controle do que está sendo aprendido está exclusivamente nas mãos do próprio indivíduo. sem um objetivo definido ou uma padronização. este aprendizado está sempre ocorrendo. o objetivo deste curso universitário já está especificado antes mesmo que você se matricule. outros conceitos que temos de compreender são os de aprendizagem formal e aprendizagem informal. Isto ocorre. nosso gabarito é a letra E. ele é muito comum e importante. Entretanto. Existem diversas organizações que estimulam este processo. Desta forma. pois conta com uma grade curricular. você faria uma cirurgia com algum enfermeiro. Rodrigo Rennó – Aula 05 Como vimos acima. Rodrigo Rennó www.” Entretanto. de modo que vamos “aprendendo” coisas novas a todo tempo. Outro fator importante é a troca de experiências entre os trabalhadores. Além disso. ou seja. por falta de controle. Por exemplo. é um processo padronizado de aprendizado. nenhuma organização sobreviveria sem a aprendizagem informal. pois estamos sempre em contato com pessoas e situações diferentes. 2001) apud (Fernandes.

Rodrigo Rennó – Aula 05 fundamental para o processo criativo e para o desenvolvimento do “knowhow”. no gráfico. Outro ponto importante é que praticamente inexiste um processo “puro” de aprendizagem. Pense em sua própria situação: quando estava na faculdade aprendeu somente nas aulas? Nos livros? Com certeza não! Muitas vezes. De certo modo. mesmo em processos formais de aprendizagem aprendemos mais com a troca de experiências entre os colegas ou até mesmo dos professores. 2003) apud (Fernandes. Rodrigo Rennó www. Hodkinson e Colley24: “todas (ou quase todas) as situações de aprendizagem contém atributos de formalidade/informalidade. as principais diferenças entre os dois tipos de aprendizagem: Aprendizagem  Formal Aprendizagem  Informal Figura 3 ‐ Aprendizagem formal e informal  Portanto. ou saber fazer.com. 2009) Prof.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Aprender fazendo o próprio trabalho é um exemplo de aprendizagem formal ou induzida. sempre existirão fatores informais e formais em um processo de aprendizagem. vamos ver agora uma questão deste tema? 8 .br 18 de 96 . Hodkinson e Colley. De acordo com Malcom. estes atributos estão interligados de formas diferentes nas diversas situações de aprendizagem” Para finalizar. 24 (Malcom. podemos ver abaixo.estrategiaconcursos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. esse processo de aprendizagem é informal (não estava formatado. de uma reunião em que ocorra um brainstorming ou de qualquer experiência individual ou grupal que ocorra dentro da organização. Desta forma. A observação de competidores ou outros parceiros (como ocorre no benchmarking) também se insere neste contexto. através dos conselhos de alguém. A aquisição de conhecimentos pode ocorrer de maneira interna (através de pesquisas e desenvolvimento) e de maneira externa.estrategiaconcursos. como ocorre em uma faculdade (existe uma grade curricular. é todo modo de aquisição de conhecimentos que está disponível fora do ambiente da organização. Outra possibilidade é a contratação de especialistas ou consultores externos. Portanto. esta questão está incorreta. A organização pode adquirir conhecimentos internamente através de processos de treinamento.) ou em um curso técnico ou à distância.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A contratação de especialistas e consultores é considerada um processo de aquisição externa de conhecimentos por vários teóricos da área. 10 . padronizado. aprendemos através de nosso próprio trabalho. Quando. Quando uma organização envia um funcionário a um curso externo está ocorrendo esta aquisição. Já a aquisição externa pode ocorrer de diversas formas. com um objetivo anteriormente definido). Voltando à nossa aula. constituindo-se em exemplos de aprendizagem pela experiência. etc. por exemplo. com os objetivos do ensino. Rodrigo Rennó – Aula 05 Aprendizagem formal é aquela estruturada anteriormente. pois este funcionário voltará com conhecimentos novos para o seio da organização. Estes podem ser adquiridos internamente ou externamente. outro fator é o espaço em que os conhecimentos e informações são captados. como no caso de uma contratação de consultores e especialistas de fora da empresa. Vamos ver mais algumas questões? 9 . Prof. que trarão conhecimentos novos para a empresa.com. Desta forma.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões de trabalho são consideradas oportunidades para discussão e análise de eventos passados.br 19 de 96 . a questão aborda uma aquisição externa de conhecimentos e está correta.

As reuniões de trabalho são eventos que podem realmente servir para esta aprendizagem. como envolvem os próprios funcionários da empresa (dentro das instalações da mesma). a aquisição interna de conhecimentos envolve os processos internos de captação destes conhecimentos. a combinação. a questão está correta. Como comentamos acima. O gabarito é questão correta. Este macroprocesso pode ser desdobrado em quatro modos de se criar conhecimento: a socialização.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.o que os autores chamam de conversão de conhecimento. Como vimos acima. 11 . Através da análise dos eventos passados. Rodrigo Rennó www.com. Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi De acordo com Nonaka e Takeuchi25. Rodrigo Rennó – Aula 05 Beleza. podem ser descritos como meios internos de aquisição de conhecimento.estrategiaconcursos. este é um método de aquisição interna de conhecimentos. 2001) Prof. a externalização e a internalização. No gráfico abaixo podemos ver um esquema que sintetiza a relação entre estes modos: 25 (Moresi. Portanto.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades organizacionais de pesquisa e desenvolvimento são processos de aquisição interna de novos conhecimentos. Portanto.br 20 de 96 . o processo de criação de conhecimento nas organizações se relaciona com a interação dos conhecimentos tácitos e explícitos . as atividades de pesquisa e desenvolvimento. as organizações podem gerar um banco de “melhores práticas” e comportamentos e decisões que devem ser evitados.

Assim. é a experiência. este processo pode ocorrer por meio da linguagem. estamos. ou um mapa mental. recategorizarmos ou aumentarmos um conhecimento explícito. este processo está acontecendo. 1994) 26 Prof. quando vocês fazem um resumo de um livro. de certa forma. segundo Nonaka26. da imitação. A chave neste processo. Rodrigo Rennó – Aula 05 Explícito Combinação Tácito Socialização Explícito Tácito   Externalização Figura 4 ‐ Conversão do conhecimento. Este processo ocorre através da própria interação entre as pessoas no ambiente de trabalho. bem como através da observação. não é verdade? Da mesma forma. também estão se utilizando deste processo de combinação. O segundo modo de conversão ocorre quando transformamos conhecimento explícito em outro conhecimento explícito. transformando este conhecimento. Quando um funcionário mais antigo está passando sua experiência para um mais novo. Rodrigo Rennó www. Desta forma. (Nonaka. ao mudarmos o contexto. é muito difícil que alguém possa aprender como a outra pessoa pensa e porque toma certas decisões ou age de alguma forma. Por exemplo. 1994)  O primeiro modo. temos de “conhecer” um pouco o outro antes de aprender com ele.estrategiaconcursos.br 21 de 96 . compreende a conversão de conhecimento tácito em outro conhecimento tácito.com. entre outras formas. pois me utilizo de diversos textos de outros autores para “montar” uma aula voltada para um concurso específico. Sem um mínimo de experiências compartilhadas entre duas pessoas. chamado de socialização. Portanto.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Internalização Prof. Fonte: (Nonaka. de certa maneira estou fazendo isso agora.

(E) “Espiral do conhecimento” é o processo em que a interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é moldada pelas mudanças entre os diferentes modos de conversão do conhecimento. pois: a letra A se refere à socialização. De certa forma. Finalmente. Ou seja. não é mesmo? Este processo é chamado de internalização. Assim sendo. assinale a alternativa CORRETA. Nonaka chamou este processo de externalização.(FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) No que se refere à gestão do conhecimento. vamos ver algumas questões deste tema? 12 . Prof. quando estamos lendo um manual. a FMP inverteu todos os primeiros quatro conceitos. potencializa-se o desenvolvimento e transmissão destes conhecimentos. O terceiro e o quarto modo se referem a uma conversão entre conhecimento tácito e explícito. identifica-se com o conceito comum de “aprender”. pois se refere à idéia de que.com. a letra C se refere à combinação e a letra D se refere à internalização. Este envolve a transformação de conhecimento explícito em conhecimento tácito.estrategiaconcursos. Assim sendo. por exemplo. em conhecimento (C) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito é denominada de internalização. De certo modo. Outro nome para este processo que é muito utilizado é o de “espiral do conhecimento”. com a contínua interação entre os conhecimentos tácitos e explícitos. (D) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito é denominada de combinação. o processo de transformação de um conhecimento tácito em conhecimento explícito é o terceiro modo. Nesta questão. baseiam-se na noção de que estes conhecimentos são complementares.br 22 de 96 . existe o quarto processo. ou vendo uma vídeoaula. Quando um cozinheiro famoso lança um livro de receitas. (B) A conversão de conhecimento tácito explícito é denominada de socialização. e que podem se expandir com esta interação. (A) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito é denominada de externalização. estamos buscando converter conhecimento explícito em conhecimento tácito. um livro. Rodrigo Rennó – Aula 05 Assim sendo.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. a combinação é um processo que transforma conhecimento explícito em outro conhecimento explícito. está buscando fazer isso. a letra B se refere à externalização. Rodrigo Rennó www.

seguido do Empowerment. ou compartilhamento de experiências entre os funcionários. Quando este conhecimento está formalizado e estruturado. O processo se inicia com a socialização. o processo pelo qual as organizações criam conhecimento é: (A) a Autopoiesi. tornando-o uma importante fonte de vantagens competitivas para as organizações. (B) a Iniciativa Criadora. a gestão do conhecimento em uma empresa deve seguir uma “espiral do conhecimento”. o processo de criação de conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi é a conversão do conhecimento. Rodrigo Rennó – Aula 05 Já a letra E está correta e é o nosso gabarito. 14 . complementada pela Catalização.estrategiaconcursos. que se desdobra em Extroversão. o nosso gabarito é a letra E.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. sem estar estruturado e formalizado de alguma forma. Segundo Nonaka e Takeuchi. a apropriação e o compartilhamento. Sistematização e Socialização. Conhecimento. (C) a Geração de Conhecimento.com. Portanto. (E) a Conversão de conhecimento tácito e quantitativamente. Prof. Cristalização e Conversão. 13 . através do qual explícito é expandido qualitativa o e Esta questão agora está bem tranquila. o conhecimento tácito pode ser definido como o que é baseado em nossas experiências. do Benchmarking e do Job Enrichment. a socialização é a transformação de conhecimento tácito em conhecimento explícito.(CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definida por Nonaka e Takeuchi. Como já vimos. sendo seguido pela externalização. dizemos que é um conhecimento explícito! De acordo com os autores.br 23 de 96 . não é mesmo? Como já vimos. que é a transformação deste conhecimento tácito em explícito. que compreende a circulação. (D) o Brainstorming. Rodrigo Rennó www. como em um manual.(FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual de aprendizagem organizacional pressupõe a competência para criar e utilizar conhecimento.

Entretanto. existe a combinação ou a padronização e adaptação do conhecimento explícito e a internalização. nenhum dos dois processos citados abrange a conversão de explícito para tácito (o que acontece na internalização).com. b) Na internalização. Desta forma. do compartilhamento aberto de informações e de um clima organizacional que requer atenção e confiança entre os colaboradores. Analise as opções que se seguem e assinale a correta. acontece a conversão do conhecimento explícito para tácito. Como vimos acima.(FCC – TCE-AP / ACE – 2012) Ao considerar a criação de uma organização de aprendizagem. apenas a externalização registra a conversão de conhecimento tácito para explicito. Prof. Desta forma a questão está incorreta. Assim sendo. A primeira opção está incorreta. assim como na externalização. pois existe conversão de conhecimentos tácitos na socialização. entre outros. as interações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização. acontece a conversão do conhecimento explícito para tácito. não acontece conversão de conhecimento por interações tácitas.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. d) Na internalização e na combinação. conhecimento se converte de tácito para explícito.estrategiaconcursos. INSTITUCIONAL – 2008) Na disseminação do conhecimento. e) Na combinação e na externalização. que acontece quando novos indivíduos têm acesso a este conhecimento explícito e o utilizam para aumentar seu próprio conhecimento tácito. pois em nenhum dos dois processos citados ocorre a conversão do conhecimento explícito para tácito (que ocorre na internalização). a) Na socialização e na combinação. Na letra B. Rodrigo Rennó – Aula 05 Após isto. Rodrigo Rennó www. A letra C também está errada.(ESAF – STN / DESENV. o conhecimento convertido é o explícito. 16 . é correto afirmar que a) o modelo caracteriza-se por valer-se. a letra D está correta e é nosso gabarito. 15 . a banca inverteu os conceitos de socialização com os de externalização. Já na letra E. nosso gabarito é mesmo a letra D. combinação e internalização. o c) Na socialização e na internalização. externalização.br 24 de 96 . a questão está errada.

c) é crucial numa organização de aprendizagem que os colaboradores sejam livres para trabalhar uns com os outros. pois o controle não é um aspecto fundamental das organizações de aprendizagem. Um ambiente livre para o pensamento é fundamental para que o aprendizado coletivo seja contínuo. Para que as empresas adquiram e mantenham uma vantagem competitiva. Rodrigo Rennó – Aula 05 b) a liderança tem um papel importante neste modelo de organização. pois não existe um “enfoque em processos”. por combinar a cooperação entre liderados e um enfoque na eficácia dos processos. Portanto. A letra A está errada. tornando a afirmativa incorreta. devem abandonar seus modelos mentais. Já a letra C está correta e é o nosso gabarito. ao invés de uma filosofia organizacional que tem implicações em um projeto de mudança. Na letra D. o gabarito é a letra C. conhecimentos e atitudes necessários para o sucesso organizacional. Prof. A Educação Corporativa veio suprir essa lacuna. mais uma vez a preocupação com o controle é mencionada. Atualmente.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. vivemos a “Era do Conhecimento”.estrategiaconcursos. pois inverteu os conceitos. as principais empresas investiam em centros de treinamento e desenvolvimento. devendo ser eliminadas barreiras estruturais e físicas existentes. Não podemos mais ter uma mentalidade reativa. esses centros de T&D passaram a ser vistos como ultrapassados.br 25 de 96 . esperando que as escolas tradicionais “entreguem” profissionais adaptados às necessidades e desafios crescentes das empresas. e) as organizações de aprendizagem podem ser caracterizadas como um projeto organizacional. O mesmo ocorreu na letra B. a letra E está errada. Educação corporativa. Rodrigo Rennó www. Finalmente. Para que as organizações tenham uma maior flexibilidade.com. d) em uma organização de aprendizagem os líderes devem atuar tanto na direção e controle de equipes como enquanto facilitadores e apoiadores da mesma. o seu capital humano deve ser diferenciado. Com um cenário de mudanças constantes nas habilidades. Antigamente.

Ele também inclui as características da comunidade envolvida e as exigências legais. Abandonaram o paradigma de que a educação seria um capítulo da responsabilidade social da empresa e passaram de forma muito pragmática a entender que o diferencial decisivo de competitividade reside no nível de capacitação em todos os níveis de seus funcionários. A educação passou a ser “feita sob medida”. Dentro de uma análise das competências necessárias ao sucesso da empresa. 27 28 (Cruz.com. voltadas para as necessidades reais e potenciais destas mesmas empresas. o foco na empregabilidade: educar para o trabalho. deixando uma postura passiva para uma proativa. clientes e até mesmo membros da comunidade onde atuam. a EC deve ser um processo contínuo de aprendizagem voltado para o atingimento dos objetivos estratégicos da organização. horizontalizada e flexível. e os objetivos estratégicos da empresa são guias dos processos educacionais27. diretrizes e ações. resolveram percorrer o caminho inverso e trouxeram a escola para dentro da empresa. De acordo com a autora: “As empresas mais bem-sucedidas. um projeto pedagógico pretende impactar a vida de uma comunidade. não para o emprego. o modelo de educação corporativa é sustentado por cinco grandes forças do cenário global: o surgimento da educação por processos. 2010) Prof. Rodrigo Rennó www. Esse projeto deve ser formalizado em um documento. 2010) (Meister. deve existir um projeto pedagógico. a volatilidade da informação e a obsolescência do conhecimento. Com a EC. e deve ser construído de forma participativa e de forma que possa envolver a sociedade a ser impactada. Assim. Segundo Meister28. Para o desenvolvimento de um sistema de EC. Rodrigo Rennó – Aula 05 Assim. fornecedores principais. deve ser montado um sistema de educação e desenvolvimento dos funcionários e colaboradores. ao invés de esperar que as escolas tornem seus currículos mais relevantes para a realidade empresarial.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.” Assim sendo. 1999) apud (Cruz. a emergência da gestão do conhecimento. as empresas passam a atuar diretamente na educação dos seus funcionários.estrategiaconcursos. e a mudança no foco da educação geral. as empresas criaram suas próprias escolas e universidades. que contém seus objetivos.br 26 de 96 .

dentre outros meios. os conhecimentos devem estar disponíveis a qualquer hora. pela televisão. ou “online”). o aparecimento da rede mundial de computadores e dos microcomputadores possibilitou uma explosão no uso dessa ferramenta. ao mesmo tempo. a parceria e a sustentabilidade. um dos princípios da Educação Corporativa é a disponibilidade. A EAD proporciona. De acordo com Marisa Eboli. mas estes não devem ser prioritários! Atualmente a tecnologia EAD (Ensino à Distância) está sendo cada vez mais utilizada. Rodrigo Rennó – Aula 05 Assim. Segundo a autora.br 27 de 96 . Assim. Atualmente. de maneira individualizada (cada pessoa acessa ao conteúdo no horário que lhe melhor couber e dedica o tempo que for necessário. de maneira rápida e fácil. A Educação à Distância não apareceu com a Internet. Os recursos educacionais podem até incluir o modelo de sala de aula.estrategiaconcursos. as organizações conseguem atingir pessoas que estão dispersas em um grande território de um modo fácil e barato. por rádio. médias e grandes). Prof. como dá a oportunidade de cada indivíduo aprender ao seu modo. os outros princípios para uma EC de sucesso seriam: a competitividade. as empresas e as pessoas já se utilizavam de cursos por carta. Rodrigo Rennó www. Desse modo. a perpetuidade. a cidadania. a conectividade. de acordo com suas necessidades e interesses).Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Educação à distância. atender a um público imenso de pessoas simultaneamente (comunicações massivas – de massa). ou seja. Através da utilização de seus recursos. a Educação à Distância pode funcionar desde a forma síncrona (quando existe uma interação direta com o professor) ou assíncrona (em que não ocorre essa interação em tempo real. pois nele a instituição de ensino (ou organização) expressa sua filosofia de ensino e este deve estar alinhado aos objetivos estratégicos da organização. simulações e uma interação com os professores que não era possível com os métodos anteriores.com. a EAD consegue atender a empresas de todos os portes (pequenas. bem como testes automáticos. Antigamente. podemos utilizar recursos multimídia. Entretanto. o projeto pedagógico de uma EC é também político.

que vai além do simples treinamento. 18 . pelo contrário. exige-se que os trabalhadores busquem. Um dos objetivos da EC é exatamente a busca de um modelo dinâmico. quando ocorre a internalização deste conhecimento gerado individualmente ou em grupo de modo a mudar as práticas. Rodrigo Rennó – Aula 05 Outro aspecto interessante é a possibilidade de pôr pessoas dispersas em contato uma com as outras. em que existe um relacionamento entre as pessoas para gerar conhecimento e a aprendizagem organizacional. esse tipo de educação. na qual o próprio funcionário adquire conhecimentos. Rodrigo Rennó www. o gabarito é questão errada.(CESPE – PETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2007) A aprendizagem organizacional é um fenômeno que ocorre tanto no nível individual quanto no da organização. atualmente. Prof.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Da educação corporativa moderna exclui-se a tarefa de oportunizar a educação continuada. O objetivo com a EAD não é somente com a preparação em curto prazo (treinamento). Assim. não é nenhuma surpresa o crescimento explosivo do uso dessa modalidade de ensino. baseado nas necessidades atuais e futuras de competências. processos e políticas da empresa! O gabarito é questão correta.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. facilitando a colaboração (troca de experiências) e o aprendizado coletivo. a aprendizagem em grupo. A educação corporativa moderna não exclui a educação continuada. pela organização. tanto pelas empresas quanto por indivíduos em busca de seu aprimoramento pessoal.br 28 de 96 . Vamos ver agora algumas questões? 17 .com. por iniciativa própria. mas também uma educação continuada (desenvolvimento) que prepare as pessoas para as demandas potenciais e futuras.estrategiaconcursos. 19 . Na educação corporativa o processo de ensino é preparado. Desse modo. pois. A aprendizagem dentro de uma empresa pode ocorrer em três dimensões: Aprendizagem individual.(CESPE – PETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2007) As organizações de aprendizagem apresentam cultura direcionada à conservação dos conhecimentos anteriormente produzidos. visando alinhar a visão das pessoas aos objetivos estratégicos das organizações.

Negativo. Apesar da tecnologia dos processos de ensino à distância ser recente. Rodrigo Rennó www. 2008) Prof. & Leusin. estas atividades estão mais 29 30 31 (Tuchman.br 29 de 96 . 1974) apud (Junior.” 29 Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Rocha. Rocha. Rocha. O gabarito é questão errada. Mota.” 31 Inicialmente se pensava em gestão da qualidade como um algo reativo e voltado para inspeções. Cierco. mas somente recentemente assumiu seus significados atuais. 2008) (Gilmore.(CESPE – ANEEL .” 30 Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação. 20 . Vejam que o que está sendo perguntado é como se caracteriza a cultura destas organizações! As organizações de aprendizagem não são conservadoras. já existem diversos modelos existentes e que podem ser utilizados. 1980) apud (Junior. ADM – 2010) Ao criar um programa de capacitação embasado em educação a distância. O conceito de qualidade é bastante antigo. precisamos saber exatamente o que é qualidade. Essa tensão é importante e decorre da diferença entre a visão da empresa (aonde quer chegar) e sua realidade atual.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Mota. pois é um advento recente próprio da era dos computadores em rede.estrategiaconcursos. Gestão da Qualidade Antes de vermos o que é gestão da qualidade. O gabarito é questão errada.com. 2008) (Edwards. & Leusin. Podemos ver algumas definições abaixo: Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. 1968) apud (Junior.ANAL. Rodrigo Rennó – Aula 05 Questão maldosa. Cierco. o gerente de RH tem dificuldades em levantar modelos. Atualmente. & Leusin. Nestas empresas existe uma eterna vontade de mudar e melhorar o que é feito. mas inovadoras! Sua cultura incentiva ao constante desafio do “status quo” (situação atual). Cierco. Mota.

& Leusin. todos os produtos eram inspecionados após o processo produtivo. Desta forma. como a ISO 9000. Rodrigo Rennó www. engenharia da confiabilidade e a mentalidade “zero defeitos”. Rodrigo Rennó – Aula 05 abrangentes e são vistas como centrais para a estratégia de uma organização32. iniciou-se o cálculo dos percentuais de falhas e de limites aceitáveis. o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle da qualidade. Além disso. a evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras:  Era da inspeção – com a introdução da produção em massa cresce o volume da produção e passa a ser necessário o controle da qualidade.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Mota. 1988) (Garvin. A preocupação passa a ser global e holística (que vê a organização como um todo).com. facilitando e barateando o controle.br 30 de 96 . Neste princípio.estrategiaconcursos. mas a profissão passou a abranger outras ferramentas: o cálculo do custo da qualidade. por um inspetor. Na gestão da qualidade total. os processos problemáticos eram mais facilmente descobertos. 1988) (Junior.  Era da gestão estratégica da qualidade – A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. Rocha.  Era da garantia da qualidade – a prevenção de problemas continuou como um aspecto importante. a qualidade era analisada após a produção.  Era do controle estatístico da qualidade – através do uso de modelos matemáticos. não devemos satisfazer somente os clientes externos 32 33 34 (Garvin. a qualidade é vista como fator principal no atendimento dos desejos e necessidades dos clientes. englobando todos os aspectos do funcionamento de uma organização34. Desta forma. Cierco. o controle total da qualidade. 2008) Prof. A qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma. Juran e Deming foram autores importantes nesta época33. O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez mais informada leva a aparição de novas leis de proteção ao consumidor e de normais internacionais de qualidade. De acordo com Garvin. Entretanto.

Rodrigo Rennó – Aula 05 (consumidores). elas existiam. Cierco. por exemplo) deixar o cliente na “mão”. Edwards Deming foi um dos introdutores do movimento da qualidade no Japão.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. quando se tornaram inaceitáveis. É exatamente a mesma coisa das falhas de soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. como os desejos e necessidades destes clientes vão se alterando com o tempo. também devem ser alterados os parâmetros de qualidade. O caminho foi investir em qualidade. a qualidade deve ter sempre o cliente como foco principal. Rodrigo Rennó www. Rocha. Mota. é eliminá-las para evitar tais situações. colaboradores internos que dependem de nosso trabalho. não é mesmo? De acordo com Crosby35. Para Deming. Portanto. 2008) Prof. Desta forma. Para o autor. Cierco. Mota.estrategiaconcursos. Veremos a seguir a importância do trabalho de Deming na evolução da gestão da qualidade. Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas. 2008) (Junior. necessitavam aproveitar seus recursos da melhor maneira possível e ganhar competitividade. & Leusin. pois não adianta um setor ter qualidade (produção.” O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente no Japão com a influência de técnicos americanos. devemos buscar o “zero defeito”: “O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas. Este técnico americano foi convidado para visitar este país após a Segunda Guerra Mundial para ajudá-los na reconstrução pósguerra37. nos anos 50 e 60 do século passado. 1990) (Junior. após este país ter sua infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial36. os A organização é vista de modo abrangente. como Deming e Juran.com. mas também os clientes internos. W. 35 36 37 (Crosby.br 31 de 96 . para obtermos qualidade não podemos “aceitar” que existam pequenas falhas. & Leusin. por exemplo) e outro setor (entregas. ou seja. O país estava totalmente destruído e suas empresas tinham diversas dificuldades para competir com os produtores estrangeiros. Princípios de Deming. desapareceram. Rocha.

  7.  desenvolvendo  relacionamentos  duradouros.  Remover  as  barreiras  que  usurpam  dos  colaboradores  das  áreas  administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar‐se  do  produto  de  seu  trabalho. Rodrigo Rennó – Aula 05 Desta forma. Eliminar o medo. Criar  uma  constância  de  propósito  de  aperfeiçoamento  do  produto  e  do  serviço. De acordo com ele.  Eliminar  a  necessidade  da  inspeção  em  massa. Eliminar  padrões  artificiais  (cotas  numéricas)  para  o  chão  de  fábrica. conseqüentemente.  Isto  significa  a  abolição  das  avaliações  de  38 (Deming.  8. exortações e metas dirigidas aos empregados.  2.  calcados na qualidade e na confiança.  a  liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.com. Adotar  e  estabelecer  liderança.  Assim  como  a  liderança  dos  trabalhadores. existem 14 princípios38: 1.  minimizar  o  custo  total. Cierco.  A  atenção  dos  supervisores  deve  voltar‐se  para  a  qualidade  e  não  para  números.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. Acabar  com  a  prática  de  negócio  compensador  baseado  apenas  no  preço. Rocha.  3.  tornando‐se  capazes  de  antecipar  problemas  que  possam  surgir  durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.  vendas. Eliminar slogans.  a  administração  por  objetivos  (APO)  e  a  administração  através  de  números  e  metas numéricas.  Insistir  na  idéia  de  um  único  fornecedor  para  cada  item.  compras  ou  produção  devem  trabalhar  em  equipe.  9. Adotar  a  nova  filosofia.  priorizando  a  internalização  da qualidade do produto.  6. Quebrar  barreiras  entre  os  departamentos.  O  objetivo  da  liderança  é  ajudar  as  pessoas  a  realizar  um  trabalho  melhor. as idéias de Deming foram muito importantes para a evolução do controle de qualidade.  A  administração  ocidental  deve  despertar  para  o  desafio. Remover  barreiras  que  despojem  as  pessoas  de  orgulho  no  trabalho. Fornecer treinamento no local de trabalho.  12. Acabar  com  a  dependência  de  inspeção  para  a  obtenção  da  qualidade. 1990) apud (Junior. reduzir os custos.  10.  Os  colaboradores  dos  setores  de  pesquisa.  perpetuá‐los  no  mercado  e  gerar  empregos.  11.  com  o  objetivo  de  aumentar  a  qualidade  e  a  produtividade e.  produção  e  serviço.  projetos.  a  fim  de  torná‐los  competitivos.  4.estrategiaconcursos. & Leusin.  Em  vez  disso. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento.  5.  Vivemos  numa  nova  era  econômica. Mota. 2008) Prof.  conscientizar‐se  de  suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.br 32 de 96 .

(E) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. Rodrigo Rennó www. projetos.  13. aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é (A) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos. Deste modo. (D) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar. compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.  14. (B) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial. vendas. Quanto à letra E.com. A alternativa A está errada. nosso gabarito é a letra C. Estabelecer  um  programa  rigoroso  de  educação  e  auto‐aperfeiçoamento  para todo o pessoal.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Dentre os princípios de Deming. pois. e não somente da alta direção. os colaboradores dos setores de pesquisa. quebrar (e não criar esta “distância” ou barreira) as barreiras entre os departamentos.  Agora que já vimos os princípios de Deming. A letra D está incorreta. pois a preocupação não é com a produtividade. Prof. mas com a qualidade.br 33 de 96 . a transformação é tarefa de todos. pois Deming propunha exatamente o contrário. priorizando a internalização da qualidade do produto. Ele disse que deve existir um programa de desenvolvimento e aperfeiçoamento. vamos ver como isto tem sido cobrado pela FCC? 21 . Colocar  todos  da  empresa  para  trabalhar  de  modo  a  realizar  a  transformação. as empresas japonesas largaram o antigo modelo de controle da qualidade por inspeção para um modelo que envolvesse todos os empregados na busca da prevenção de problemas e na busca da qualidade. por parte de Deming. A transformação é tarefa de todos. ou seja. (C) eliminar a necessidade de inspeção em massa.estrategiaconcursos. na terceirização dos programas de treinamento e desenvolvimento. pois descreve perfeitamente o ponto n°3 dos princípios de Deming. pois não existe uma preocupação.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 desempenho  ou  de  mérito  e  da  administração  por  objetivos  ou  por  números. A letra B também está incorreta. A alternativa C está correta. Com a contribuição destes autores já citados. mas não que deveria ser terceirizado.

As organizações que aplicam a qualidade total procuram descobrir o que seus clientes querem. e não apenas os empregados que lidam diretamente com os clientes ou na produção dos produtos. Rodrigo Rennó www. com base nas melhores práticas dos competidores. De acordo com Coltro41. do setor de faturamento. Desta forma. 2008) (Daft. 1996) Prof. foco contínua39. 2005) (Coltro. Os elementos gestão pela qualidade são: envolvimento dos no cliente.com.(FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco (A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços. O pessoal da limpeza. (C) na melhoria do desempenho. uma mudança de um foco baseado em custos e produtividade para um fundado em qualidade e na visão do cliente/consumidor. Todos devem ter em mente as necessidades e desejos dos clientes.” Vamos ver algumas questões da FCC sobre este tema? 22 .br 34 de 96 . Rodrigo Rennó – Aula 05 Desta forma os cada empregado e na mais importantes da empregados. “nota-se que a "grande" qualidade tem um enfoque bastante abrangente e total em relação à organização. benchmarking e a evolução A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management em inglês) demanda que cada funcionário esteja envolvido no processo de busca do aumento da qualidade. Este enfoque exige uma mudança aguda na filosofia tradicional que se pratica em termos de produção nas empresas. a TQM significa o comprometimento de uma organização com a qualidade através da melhoria contínua em cada atividade40. para poder oferecer estes produtos e serviços e satisfazê-los.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. do setor de contratos e outros setores devem entender que seu trabalho contribui para que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e ser competitiva. (B) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. 39 40 41 (Sobral & Peci. valores da busca da qualidade são incutidos em execução de cada tarefa e processo.

(C) Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das tarefas. Rodrigo Rennó www. (E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo. assim. controle de custos. pois Prof. (B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em objetivos e medidas tangíveis. 23 . (E) Foco nos clientes e usuários. seus desejos e suas necessidades. não no processo de produção. O gabarito é letra A. etc. visando à elevação da produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma empresa.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. identificando suas satisfações e insatisfações. Como vimos antes.br 35 de 96 . Mas outro ponto importante é a produtividade! Não adianta termos qualidade sem produtividade. (D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas inovadoras. à elevação gradual da qualidade de produtos e serviços. uma das principais mudanças ocorridas com o movimento da qualidade total é a mudança de um foco no processo produtivo para o foco no cliente. Como vimos acima. Nosso gabarito é alternativa E. Qualidade e Produtividade. Rodrigo Rennó – Aula 05 (D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência. da sua variedade e das condições ambientais. a qualidade hoje em dia é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.com.estrategiaconcursos. visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização. visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade: (A) Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos processos decisórios e. Mais uma vez a FCC cobra este foco no cliente e usuário! Lembremse disso: na qualidade total o foco é no usuário.

atualmente. Rodrigo Rennó www. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes externos e os clientes internos.com. Um produto de baixa qualidade terá dificuldade de ser aceito pelo mercado. Entretanto. uma produz mais produtos do que a outra no final de um período. levando em conta todas as variáveis existentes nos processos. a empresa mais produtiva teria maior competitividade. A produtividade não deve ser entendida somente como razão entre resultados e recursos. I. podemos dizer que esta empresa tem maior produtividade do que sua concorrente. V. A produtividade só é obtida se os processos tiverem qualidade em seus insumos e operações. um produto de excelente qualidade extremamente caro terá poucos clientes. Desta maneira. Desta forma. ou seja. Mas afinal. III. com os mesmo recursos. produziu mais! Antigamente a preocupação dos gestores era somente com a produtividade. considere as afirmativas abaixo. Desta forma.estrategiaconcursos. Uma das formas mais abrangentes de se definir produtividade.br 36 de 96 . II. focando nas necessidades de todas as partes interessadas no negócio e buscando melhorias e resultados relevantes para todos. pois teria custos unitários (por produto) mais baixos. é como sendo razão entre a saída. Esta empresa. que até a segunda guerra mundial era entendida como razão entre o volume produzido e o tempo gasto para esta produção. na razão entre as saídas e as entradas de um processo. mas hoje devemos ter tanto qualidade como produtividade. a preocupação dos gestores estava voltada para os volumes de produção. pois de nada adianta qualidade sem produtividade. ou o resultado Prof. Vamos ver mais uma questão da FCC que toca neste tema? 24 . Rodrigo Rennó – Aula 05 nossos produtos ficariam pouco competitivos no mercado. o que é produtividade? A produtividade se relaciona com a melhor utilização possível dos recursos na produção de bens e serviços. não é mesmo? Da mesma forma. IV. Com o aumento da competitividade surgiu a medição da produtividade. No início da era industrial.(FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à qualidade e à produtividade nas organizações. Deste modo. imagine que duas empresas diferentes têm o mesmo número de empregados e dispõem da mesma quantidade de materiais disponíveis. mas sim de uma forma mais ampla. qualidade e produtividade são conceitos entrelaçados.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

A segunda também está perfeita. II. apenas. (B) III. A Xerox Corporation é reconhecida Prof. mas também com os clientes internos (os outros setores e pessoas que dependem de nosso trabalho dentro de uma organização). O Benchmarking é um processo importante para que a empresa possa identificar alguma atividade ou processo que outra organização esteja executando de uma maneira mais eficiente e adaptar esta melhor prática para sua própria empresa. de um processo e a entrada. pois a preocupação não deve ser somente com os clientes externos. apenas. IV e V. Rodrigo Rennó – Aula 05 final. (D) I. apenas. A primeira frase está correta. e descreve uma definição de produtividade. não é mesmo? O gabarito é letra A. III e IV. para uma empresa ser produtiva deve ter qualidade em seus processos. apenas. A terceira frase também está certa. A quarta frase descreve corretamente a evolução da preocupação histórica com a produtividade. (C) II.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Quando pensamos em produtividade devemos sempre levar em conta as necessidades dos clientes e dos demais stakeholders (todos que de certa maneira são afetados elas operações da empresa). Não adianta produzir muito o que não é necessário. II e III. Ou seja. desejável ou de forma não sustentável. Atualmente. Está correto o que se afirma em (A) I.com. Rodrigo Rennó www. o Benchmarking é uma ferramenta muito utilizada e bem simples de ser compreendida. A última frase também está perfeita. III. que representa os recursos necessários à obtenção da saída.br 37 de 96 . IV. Esta questão é interessante por nos dar uma ideia do que a FCC considera correto. (E) I. IV e V. Benchmarking.estrategiaconcursos. III. Se os processos produtivos não tiverem qualidade será impraticável atingir um nível ideal de produtividade. II.

estrategiaconcursos. mas seu conceito é muito antigo42. o Benchmarking pode ser utilizado! 42 43 (Sobral & Peci. por entidades governamentais. etc. Uma das formas é analisar quem em seu bairro está conseguindo entregar seus produtos mais rapidamente e tentar “copiar” seus métodos. No caso acima. O Benchmarking também pode ser feito internamente. Vamos imaginar que você queira melhorar a entrega a domicílio de sua drogaria. ok? Contanto que o processo a ser analisado seja compatível (no caso. Entretanto. em busca de um desempenho melhor da empresa43. entrega de produtos a domicílio) isso pode ser feito tranquilamente. pois pode ser que a empresa mais eficiente em entregas seja uma pizzaria ou um restaurante de massas. Além disso. Se uma empresa do Japão consegue identificar um concorrente na Malásia que está conseguindo atingir um resultado interessante através de um processo de trabalho diferente. não seria interessante analisar somente drogarias. ao analisarmos os mesmos processos de trabalho de outra empresa poderíamos identificar qual área de nossa empresa estaria sendo ineficiente. por exemplo. ou seja. não é mesmo? Portanto o Benchmarking muitas vezes é feito com empresas de setores diferentes. entidades sem fins lucrativos. 2005) Prof. entre setores diferentes da mesma empresa.br 38 de 96 . nos possibilitando saber o que mudar para alcançar um resultado melhor. não é mesmo? O que esta outra empresa tem de diferente? Será que o empregado que atende ao telefone passa mais rápido o recado? Será que seu “motoboy” está com uma moto mais rápida? Desta forma.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 como a pioneira no seu uso sistemático. é uma análise dos processos alheios e depois uma adaptação destes processos na própria empresa. médias ou pequenas. ou divisões de produtos distintos. Rodrigo Rennó www. muitas vezes um concorrente não vai achar muito interessante ver você tentando “copiar” seus processos de trabalho. aqueles que trarão efetivamente um resultado superior.com. cabe lembrar aqui que a análise deve recair sobre os processos críticos da empresa. Ou seja. O Benchmarking é uma procura por empresas ou organizações (sejam competidores ou não) que tenham práticas superiores. pois afetam a produtividade e qualidade dos produtos. O Benchmarking também pode ser utilizado por empresas grandes. 2008) (Daft.

estrategiaconcursos. Rocha.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional. de qualquer local do mundo! Ficou fácil. com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. 44 45 (Sobral & Peci. em qualquer setor econômico.  Poderia  ser  o  caso  de  uma  montadora  de  automóveis  analisando  o  processo  de  pintura  de  um  concorrente. de ser concorrente  ou  não.  um  supermercado  poderia  copiar  o  processo  de  entrega  de  uma drogaria.  busca‐se  igualar  ou  melhorar  o  desempenho  de  um  concorrente. para que possamos adaptar esses processos alheios aos nossos próprios processos44. considere as afirmativas abaixo. II. O Benchmarking pode ser classificado em três categorias45:  Benchmarking interno – Análise e comparação dos processos e atividades de órgãos  ou  filiais  diferentes. 2008) Prof.   Vamos ver como isso já foi cobrado? 25 . I.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.  Desta  forma. serviços e processos de trabalho das organizações. & Leusin. por exemplo. o Benchmarking é uma ferramenta que possibilita conhecer melhor os processos internos e compará-los com os melhores do mercado.   Benchmarking  competitivo  –  Análise  e  comparação  do  desempenho  de  empresas  que  atuam  no  mesmo  segmento. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. Cierco. Rodrigo Rennó www. de qualquer tamanho.  sejam  concorrentes  diretas  ou  não.  Por  exemplo:  comparação  entre  o  tempo  de  entrega da filial de São Paulo e o da filial de Brasília. que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. não é mesmo? Portanto. que são reconhecidas como representantes das melhores práticas.  Desta  forma.br 39 de 96 .com. Rodrigo Rennó – Aula 05 Lembre bem então: O Benchmarking pode ser utilizado por qualquer tipo de organização. 2008) (Junior.   Benchmarking  genérico  –  Análise  e  comparação  de  processos  de  qualquer  organização independentemente de ser do mesmo ramo ou não. É um processo gerencial permanente. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos. Mota.  É  comum  que  empresas  grandes  tenham  setores  que  executam  tarefas  e  atividades  semelhantes.

V. (B) I. Além disso.Kaizen. Já a quinta frase está perfeita. II e V. (D) II e III. a frase está errada. Portanto. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. pois o benchmarking competitivo parte da premissa de que as empresas são do mesmo setor. Este Prof. É uma busca do aprimoramento contínuo. (E) III. incremental.br 40 de 96 . os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. sedes. mas a do benchmarking competitivo. etc). A terceira frase não está correta. II. II e V estão corretas e nosso gabarito é a letra B.estrategiaconcursos.com. IV e V. Kaizen em japonês seria traduzido como “melhoramento” ou “mudança para melhor”. III e IV. O conceito de Kaizen está muito ligado ao conceito de qualidade. IV. o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. ainda que não sejam concorrentes diretas (Ex: frigorífico no Brasil se comparando com frigorífico na Suécia). não é necessário que as empresas tenham o mesmo porte. pois pode ser feito por empresas de porte diferente. como por exemplo. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência. A frase IV não é a descrição do benchmarking genérico.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. As duas primeiras frases estão corretas e descrevem muito bem o processo do benchmarking. IV e V. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Rodrigo Rennó www. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. Desta forma. as frases I. Melhoria Contínua . de todos os integrantes de uma organização. Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias. Rodrigo Rennó – Aula 05 III. (C) I.

mas constitui uma forma de vida e comportamento. tanto trabalhadores envolvidos na linha de produção quanto trabalhadores que atuam em áreas administrativas e os chefes devem estar envolvidos no processo. Entretanto. e impacta não só a qualidade dos produtos e seu custo. De acordo com Lima. O que nos remete à busca da perfeição. a cada dia todos os empregados devem buscar fazer algo melhor. portanto o controle da qualidade é descentralizado. diminuir o desperdício. um dos aspectos importantes que devemos observar é o aspecto humano do Kaizen. como: controle total da qualidade.estrategiaconcursos.(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea. portanto. 2005) Prof. Kanban.com. zero defeitos. Os japoneses pensam a qualidade como um trabalho de todos. Para os japoneses.br 41 de 96 . Nas sociedades ocidentais. 2005) (Lima. nunca atingida mas sempre desejada. Desta forma. para os japoneses a qualidade é fazer algo melhor todos os dias. a palavra Kaizen é um conceito “guarda chuva” 47. Assim sendo. Desta forma. etc. uma diretriz cultural. o stress e reduzir os acidentes de trabalho. Isso abrange desde as técnicas de produção como a maneira de se fazer uma atividade. dentro e fora da organização46.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. um valor que determina o esforço de aprimoramento contínuo. todos os níveis hierárquicos devem estar envolvidos. o trabalho de um operário em uma prensa seria tão importante quanto o de um servente que limpa o chão ou de um contador que organiza as finanças da empresa. efetuado por todos na empresa. o Kaizen é uma diretriz cultural que permeia todos os métodos de produção orientais: “O Kaizen é. Tudo deve ser feito com total zelo e qualidade. Vamos ver mais uma questão da FCC? 26 . Rodrigo Rennó – Aula 05 aprimoramento não se limita ao âmbito da produção. Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen: 46 47 (Lima. a qualidade é muitas vezes vista como relacionada às técnicas e máquinas envolvidas na produção de um produto ou serviço. ou seja. que busca aumentar a produtividade. Portanto. pois engloba diversos conceitos de qualidade conhecidos.” É um processo constante.

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(A) Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes. (B) Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa. (C) Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa. (D) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa. (E) Foco no cliente, suas necessidades e preferências, e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços. A primeira frase está incorreta, pois a preocupação, no Kaizen, não é com padrões de excelência, mas em fazer sempre o melhor possível. Quando temos padrões aceitáveis podemos nos acomodar a cumprir somente a “meta”, não é verdade? A segunda frase também está incorreta, pois a atribuição de mais poder aos trabalhadores e responsabilidade não sintetiza corretamente o conceito do Kaizen, que é muito mais abrangente. A terceira frase também está incorreta, pois o Kaizen é mais abrangente do que o processo de aprendizagem contínuo da inovação. Já a letra D está correta, pois é uma definição correta do Kaizen. Desta forma, a letra E está incorreta, pois não abrange o aspecto humano, a filosofia de vida que é o Kaizen. Nosso gabarito é mesmo a letra D.

Ciclo Deming ou PDCA
O ciclo de Deming (ou de Shewart, seu criador) ou como é mais conhecido – PDCA é uma ferramenta na busca da melhoria contínua, do Kaizen. O objetivo da ferramenta é simplificar o processo de melhoria dos processos e a correção de problemas e fazer com que qualquer funcionário da organização possa participar deste processo e melhorar a qualidade da organização. É chamado de ciclo, pois não deve nunca terminar, sendo seu processo sempre reiniciado. Os resultados de uma passagem do ciclo são considerados no planejamento da próxima passagem.

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De acordo com Junior et Al48, o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Este método foi desenvolvido por Deming a partir da análise de que a maioria dos problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Ou seja, que deveria existir uma melhoria contínua dos processos para que estes conseguissem “entregar” exatamente o produto ou serviço necessário ao cliente. Assim sendo, seus passos principais são vistos abaixo no gráfico.

Plan Act
Check
Figura 5 ‐ Ciclo PDCA 

Do 

As etapas do PDCA são as seguintes: Plan (planejar) – nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos e metas, de forma que sejam estabelecidos quais serão as ações e métodos para que estes objetivos sejam alcançados. Do (executar) – nesta fase o que foi planejado será executado, ou seja, entrará em ação. Além disso, nesta fase deverão ser coletados os dados para que possamos analisar os dados na próxima fase. Além deste fato, nesta fase devem-se treinar os funcionários nas atividades e tarefas específicas que devem executar. Check (verificar) – nesta etapa existe a verificação dos resultados das ações implementadas na fase anterior. Para isso, serão utilizadas uma série de ferramentas para a tomada de decisão, como histogramas, diagramas de Ishikawa, cartas de controle, dentre outras.

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(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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Act (agir de forma corretiva) – nesta etapa podem ocorrer duas coisas distintas. Se os resultados forem bons deve existir um esforço de padronização das ações e dos planejamentos adotados, já que alcançaram o objetivo. Entretanto, se os resultados forem ruins devem-se buscar as razões para as falhas, de modo a revisar o processo e evitar que os problemas voltem a acontecer. Um dos objetivos do PDCA é, portanto, aumentar a previsibilidade nos processos organizacionais e aumentar a chance de sucesso da empresa. Esta previsibilidade ocorre pela padronização dos processos de sucesso49. Vamos analisar algumas questões sobre este tema? 27 - (FCC – TRT/MS – TEC. ADM. – 2011) O ciclo de controle de Deming é identificado pela sigla (A) DAPC. (B) PADC. (C) ACDP. (D) PCAD. (E) PDCA. Esta questão é um abuso, não é mesmo? Vejam que inclusive é uma questão bastante recente! Entretanto, veremos que as questões não costumam ser tão “de graça” assim. O gabarito é a letra E. Desnecessários maiores comentários. 28 - (FCC – TRT 22°/PI – ANALISTA ADM – 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre (A) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). (B) na fase de Planejamento (plan). (C) na fase de Execução (do). (D) na fase de Correção da ação (action). (E) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

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(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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ou verificação. Este é um tema de gestão de pessoas que não se relaciona com o PDCA.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de (A) análise do ambiente concorrencial. (D) verificação e controle. a letra A está incorreta. o gabarito da banca é a letra E. O gabarito é a letra C. Desta forma. A fase que se relaciona com o monitoramento e a medição dos processos e produtos em relação às políticas. está relacionado com a melhoria constante dos processos de trabalho. Desta forma. é denominada de (A) ação corretiva. a letra C também está errada. Portanto. eu teria entrado com recurso nesta questão. ou ciclo Deming.com. (C) planejamento estratégico. a primeira fase se refere ao planejamento. Só não gostei da utilização do termo controle. (C) execução. 29 . objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados. Já o planejamento estratégico é anterior e mais abrangente do que o PDCA. quando agregamos mais tarefas e maior responsabilidade em um cargo. O termo “job enrichment” significa o enriquecimento do cargo. Rodrigo Rennó – Aula 05 Como vimos acima. – 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA. a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas. Em relação à letra D. (B) job enrichment. o treinamento dos funcionários deve ocorrer na faze de execução.(FCC – TRF 4° Região – ANAL ADM. Portanto. ou seja. Entretanto. o Prof. a terceira à verificação e a última se relaciona com a ação corretiva. (D) benchmarking. O ciclo PDCA. (B) planejamento e controle. 30 . pois o monitoramento não deixa de ser um tipo de controle. (E) verificação. objetivos e requisitos para o produto é a fase do Check. no Do. Rodrigo Rennó www.br 45 de 96 . A análise do ambiente concorrencial é a análise SWOT. a segunda à execução. (E) melhoria contínua de processos.estrategiaconcursos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.

ORG. Prof. – 2008) Considere as seguintes ações do ciclo PDCA: I. o que considero correto. Vejam que nesta questão a FCC considerou controle como sinônimo de verificação (check). (D) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Desta forma. (C) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo. em busca da melhoria dos próprios processos. (C) planejamento e desenvolvimento.(FCC – TRF 5° Região – ANAL ADM. monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas. 32 . (D) controle e ações corretivas. ou controle. (B) estabelece. Estas ações relacionam-se. (E) planejamento e controle.estrategiaconcursos. II. considerados como oportunidades de melhoria.com. com as fases de: (A) ações corretivas e desenvolvimento. de forma a evitar que alguma falha se repita. – 2009) O método PDCA (A) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e. objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados. enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). Assim. esta alternativa também está equivocada. etapa em que são identificados oportunidades. na etapa do planejamento (plan).br 46 de 96 . Já a segunda frase se relaciona com as ações corretivas. problemas ou ameaças. as metas da organização. Rodrigo Rennó – Aula 05 benchmarking é o processo de análise dos processos de trabalho de concorrentes ou outros setores da empresa. melhorar o desempenho dos processos. Rodrigo Rennó www. não tem aplicabilidade na melhoria desses processos. a primeira frase se relaciona com a fase da verificação. que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. (B) planejamento e ações corretivas. respectivamente. como tal. 31 . Nosso gabarito é a letra D. O nosso gabarito é mesmo a letra E.(FCC – TCE/GO – DESENV.

mas não foi eficiente (levou muito mais tempo – recurso . mas ineficaz (não atingiu o objetivo). Administração Geral e Pública. 2008) Prof. Eficácia é fazer a coisa certa! O conceito é relacionado não com a utilização dos recursos. Portanto. Eficiência se relaciona com o uso dos recursos que temos disponíveis para atingir nossos objetivos. A primeira alternativa está incorreta. a alternativa está incorreta.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.com. Rodrigo Rennó www. obviamente. o dinheiro. as pessoas. dizemos que ela foi eficaz (atingiu o objetivo de chegar a Brasília).estrategiaconcursos. a definição dos métodos também está incluída na fase do planejamento (Plan). A letra C está perfeita e é o nosso gabarito. tem aplicação na melhoria dos processos. etc. urgência e tendência. 50 (Chiavenato. pois o PDCA não se presta a este tipo análise. quando falamos que alguém foi eficiente é porque esta pessoa utilizou os recursos que tinha de forma adequada50.br 47 de 96 . A letra E também está errada. O gabarito é mesmo a letra C. mas se atingimos realmente o objetivo que traçamos. teria sido eficiente (sua viagem durou o tempo planejado).que seria normalmente necessário). eficácia e efetividade. Rodrigo Rennó – Aula 05 (E) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade. Indicadores Conceitos de eficiência. Seria então a maneira como fazemos algo buscando atingir um objetivo! Lembre-se de que estes recursos podem ser vários. como a matriz GUT. eficácia e efetividade são temas dos mais “batidos” em provas de concursos. se Maria planejou fazer uma viagem de carro de Belo Horizonte a Brasília e levou três dias para chegar. Os conceitos de eficiência. Já a letra D está equivocada. as matérias-primas. pois o ciclo PDCA não se presta a este tipo de diagnóstico. Se Maria tivesse levado sete horas. Por exemplo. mas ao invés de Brasília tivesse chegado ao Rio de Janeiro. Assim sendo. pois o PDCA. Na letra B. como o tempo.

as desigualdades regionais ou a evasão escolar. Se no final do programa todas as dez mil crianças do município foram vacinadas. 51 (Robbins & Coulter.(FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) Não raro. O gabarito é questão correta. chegar ao resultado desejado. Imagine que a prefeitura de sua cidade deseja diminuir a mortalidade infantil. pois muitas das ações do Estado devem ser planejadas e executadas tendo em mente mudar alguma realidade. as pessoas confundem os termos eficiência.br 48 de 96 . Vamos ver algumas questões agora? 33 . etc. A eficácia consiste em fazer a coisa certa (não necessariamente da maneira certa). medir a efetividade de cada ação ajudará a planejar as ações futuras do Estado para combater os problemas da sociedade. a Prefeitura comprou 10. eficácia e efetividade. mas melhorar o nível escolar dos alunos. fomos eficazes. Buscando atingir este objetivo. etc. Se desejamos fazer algo (ser aprovados em um concurso público. Assim. médicos. 1998) Prof. o objetivo em mente não deve ser construir escolas. Rodrigo Rennó www. como vacinas. o programa foi eficiente (utilizou de forma adequada os recursos. Dessa forma. tendo em vista este objetivo de reduzir a mortalidade. pois pode ser que a vacina não seja a adequada.estrategiaconcursos. Portanto.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Cabe aqui lembrar que este conceito de efetividade é muito importante. Desta maneira. Para sabermos se o programa foi efetivo.com. ou que na verdade a causa das mortes seja outro problema. por exemplo) e logramos êxito nesse projeto. Desse modo. Vejam como a FGV trabalhou o conceito: eficácia é relacionada ao atingimento dos objetivos propostos. Administração.) e eficaz (as crianças foram vacinadas como planejado). está relacionada ao grau de atingimento do objetivo. teremos de pesquisar se realmente a mortalidade infantil foi reduzida. somos eficazes. como a pobreza extrema. se atingimos o que tínhamos como objetivo. Perfeito. evidencia o cumprimento da missão.000 vacinas para poder imunizar o mesmo número de crianças do município no ano de 2010. Rodrigo Rennó – Aula 05 A Efetividade refere-se ao impacto das ações! Como a execução de um programa pode ou não alterar uma realidade51.

Assim. se um programa Prof. então. o nível educacional dos alunos). O percentual de crianças matriculadas é um caso típico de eficácia. O gabarito é. Rodrigo Rennó – Aula 05 34 . Nesta questão. (B) eficiência e eficácia. ou não. 35 . Já o segundo é um caso típico de avaliação de efetividade. Rodrigo Rennó www. técnicos. o primeiro indicador é de eficácia. em termos econômicos. socioculturais.br 49 de 96 . a obtenção de resultados. pois tentamos medir como as ações no campo educacional afetaram a realidade (no caso.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. deve-se usar o seguinte critério: a) eficiência. Portanto. é necessário lançar mão de critérios cuja observação confirmará.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Ao avaliar um programa de governo. b) eficácia. a letra E.estrategiaconcursos. respectivamente. Vejam que nesta questão o ponto principal é saber que os efeitos de um programa indicam se este foi efetivo. exemplos de: (A) eficácia e eficiência. Se tivéssemos falando de um indicador como: número de professores por aluno. Desta forma.(FGV – BADESC – ANALISTA ADM .com. (D) efetividade e eficácia. (C) efetividade e eficiência. d) efetividade. no caso . seria um caso de medição de eficiência (utilização ideal dos recursos disponíveis.os professores). por exemplo. institucionais ou ambientais. teremos de saber como classificar dois indicadores: o percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade do ensino por meio de exames nacionais. o percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são. c) sustentabilidade. quando se deseja verificar se um programa qualquer produziu efeitos (positivos ou negativos) no ambiente externo em que interveio.2010) Levando em consideração o uso de controles e indicadores de produtividade em um programa de educação. e) satisfação do beneficiário. (E) eficácia e efetividade.

Temos de interpretar as afirmações e analisar o caso específico citado pela banca. este ensino não está conseguindo melhorar a realidade social que deveria ser modificada. O gabarito é questão correta. Questão interessante esta do Cespe. O conceito de eficiência se relaciona com a utilização dos recursos disponíveis. Ou seja. mas não aprenderam os conhecimentos e as habilidades necessários para o mercado de trabalho. Em uma licitação. Aí está a eficiência: a economia de meios.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Se. 37 . em sentido lato. Prof. Os alunos saem formados. o menor consumo de recursos dado um determinado grau de eficácia. 36 .(FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) O conceito de eficiência relaciona-se com a maneira pela qual fazemos a coisa. No projeto de aprovação em um certame. com o modo correto de se executar uma tarefa. conforme critérios correntes de avaliação. provavelmente seremos aprovados em menos tempo. a evidência do cumprimento do princípio da economicidade previsto na Constituição da República se dá com a obtenção do menor preço na contratação de determinado produto ou serviço previamente determinado. ela tem eficácia. não haver diferenças. normalmente a economicidade está ligada ao menor consumo de recursos monetários (gastar-se menos). É o como fazemos. atinge os objetivos de incluir o máximo de alunos em sua rede. Portanto. a escola pública está formando grande quantidade de alunos. de acordo com o Cespe.br 50 de 96 . Alguns autores associam o conceito de eficiência ao de economicidade. O gabarito é a letra D. Entretanto. o método. Rodrigo Rennó www. ele teve efetividade. Apesar de. a escola pública no Brasil venha formando grande quantidade de alunos. como sinônimos. a melhor equipe docente e estudarmos de forma proativa. o caminho. mas que a qualidade do ensino seja baixa. Rodrigo Rennó – Aula 05 atingiu os efeitos que buscava no ambiente externo.(CESPE – SEGER ES / EPPGG – 2007) Considerando-se que. Já a economicidade é mais ligada à melhor utilização de um recurso específico: o dinheiro. mas não é eficaz.estrategiaconcursos. se escolhermos corretamente o melhor material.com. Esta definição da FGV está perfeita. pois as pessoas não saem capacitadas para enfrentar os desafios do mercado de trabalho e as dificuldades de inserção social. por exemplo. a escola não teve efetividade. é correto concluir que o sistema de ensino tem efetividade.

resultado.” Assim.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. dos processos e dos objetivos dos eventos. de acordo com certas regras. Rodrigo Rennó – Aula 05 Assim sendo.estrategiaconcursos.br 51 de 96 . O gabarito é questão incorreta. de um produto ou serviços da organização. Além disso. um resultado. 2009) Prof. etc.com. são uma atribuição de números a objetos. Os indicadores são medidas. de um serviço. Rodrigo Rennó www. ou seja. de um produto ou da organização como um todo. os indicadores são medidas que representam ou quantificam um insumo. se os processos estão ou não melhorando. acontecimentos ou situações. identificar áreas e processos problemáticos e determinar onde os recursos devem ser empregados. uma característica ou o desempenho de um processo. O sistema de ensino é eficaz. Ele poderá analisar se suas ações estão surtindo efeito. 52 53 54 (Rua) (Rua) (Tribunal de Contas da União. Para Graças Rua52.. Estas ferramentas nos auxiliam na busca dos resultados e na melhoria dos processos das empresas e dos órgãos públicos. o uso de indicadores pode melhorar muito a qualidade das decisões de um gestor. mas não é efetivo. os indicadores são: “Indicadores não são simplesmente dados. Uso de controles e indicadores de produtividade. utilizamos diversos tipos de indicadores de gestão.” Desta maneira. a questão inverteu os conceitos. impacto. mas uma balança que nos permite “pesar” os dados ou uma régua. usamos indicadores para nos ajudar no planejamento e no controle das organizações54. os indicadores são medidas que nos facilitam entender o funcionamento e o andamento de um processo. Para que este controle possa ser feito. De acordo com a mesma autora53: “De uma maneira simplificada. que nos permite “aferir” os dados em termos de qualidade. O controle é um dos processos mais importantes no trabalho de um administrador.

2010) (Bennett. 2010) Prof. são necessários esforços na busca do atingimento de certos resultados desejados. 1979) apud (Palvarini. o Governo Federal escolheu um metamodelo com uma concepção de uma cadeia de valor que identifica seis dimensões do desempenho.com. Este pode ser compreendido como um somatório de esforços e resultados55. um indicador de desempenho é a quantificação de quão bem um negócio (suas atividades e processos) atinge uma meta específica. não conseguimos medir. Entretanto. Said.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. vamos conhecer o conceito de desempenho. existem diversos aspectos envolvidos no âmbito dos esforços e dos resultados que devem ser considerados para que possamos definir um modelo de controle do desempenho. segundo Bennett e Wholey59. Malachias. & Lapa. E sem medir. De acordo com Palvarini58. 2010) (Rummler e Brache) apud (Souza. é: 55 56 57 58 59 (Palvarini. Sem indicadores de desempenho. Wholey. Rodrigo Rennó www. 2009) (Palvarini. 1976. Uma cadeia de valor. 2009) (Souza.br 52 de 96 . Malachias. não conseguimos gerenciar57. Kock. Portanto. Kock. & Lapa. Rodrigo Rennó – Aula 05 Indicadores de Desempenho Antes de falarmos em indicadores de desempenho. Said. Esforços Desempenho Resultados Figura 6 ‐ Desempenho  Segundo Rummler e Brache56.estrategiaconcursos.

processos ou projetos. vemos que o processo tem em seu início diversos insumos (inputs). Esta classe de indicadores.).com. que por sua vez deverão gerar os impactos (outcomes) desejados na sociedade (melhoria do ensino. 2009) 60 Prof. está relacionada com a missão da instituição. as seis categorias básicas de indicadores de desempenho são60: Indicadores ligados à dimensão resultado  Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços. sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações.br 53 de 96 . É uma representação organizacional que permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo.). se uma (Ministério do Planejamento. Rodrigo Rennó www.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.” Vamos ver uma representação gráfica de todo o processo? Figura 7 ‐ Fonte: (Martins e Marini) apud (Ministério do Planejamento. 2009)  No gráfico acima. mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal). segundo o GESPÚBLICA. diminuição da criminalidade. etc. atendimentos médicos.estrategiaconcursos. Por exemplo. etc. que são gerenciados dentro das organizações de modo a gerar uma série de produtos (investigações policiais. Rodrigo Rennó – Aula 05 “A cadeia de valor é definida como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. iluminação pública. Portanto. serviços de telefonia. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado e à transformação produzida no contexto em geral.

se. quanto menor for o custo da campanha.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA). a campanha foi efetiva. relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos. Abaixo podemos ter um resumo dos conceitos vistos acima: Eficiência Eficácia Efetividade Figura 8 ‐ Eficiência.  Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). como o SIAFI.estrategiaconcursos. ou seja. Por exemplo. a campanha foi eficaz.com.  Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados.br 54 de 96 . mantendo‐se os objetivos propostos. Rodrigo Rennó www.000 crianças e este número foi alcançado ou superado. ao meio de se fazer • Fazer a coisa certa • Atingir os resultados e metas • Relacionado aos fins • Impacto das ações • Mudar a realidade Indicadores ligados à dimensão esforço Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 campanha de vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de determinada doença entre as crianças. a meta de vacinação é imunizar 100. Indicadores de eficiência podem ser encontrados na Carta de Serviços com seus elementos de custos e em informações de sistemas estruturantes do Governo. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo. na mesma campanha citada. eficácia e efetividade • Fazer bem alguma tarefa • Utilizar da melhor forma os recursos • Relacionado ao modo.

br 55 de 96 . 61 (Tribunal de Contas da União. Rodrigo Rennó www. Qualidade dos Indicadores De acordo com o TCU61. os principais atributos ou qualidades de um indicador devem ser:  Confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve ser confiável. servindo de base para que decisões sejam tomadas. gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos.  Representatividade: deve expressar bem a realidade que representa ou mede. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem ser eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade. fidedigna. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA.com.  Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos clientes. estando disponível a tempo.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. para as pessoas certas sem distorções. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas unidades de suprimentos. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP). 2009) Prof. sendo um elemento transversal. atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade.  Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta.estrategiaconcursos. dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input. e  Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e ao uso de recursos com o menor ônus possível.  Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos. projetos e planos de ação conforme estabelecidos. Rodrigo Rennó – Aula 05  Execução se refere à realização dos processos.  Atualização periódica: o indicador deve permitir atualização de forma a representar a situação mais atual possível.

(E) excelência.  Acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e possibilidade de acesso às informações primárias para sua medição. (B) eficiência. política pública. A eficiência se refere à utilização dos recursos da melhor maneira possível. Rodrigo Rennó www. a eficácia se refere aos produtos entregues. é denominado indicador de (A) efetividade. aos objetivos organizacionais. É relacionado com “fazer a coisa certa”. (C) eficácia. permitindo a formação de uma série histórica. a letra C está errada.  Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados.com. qualquer pessoa deve ser capaz de tirar conclusões a partir da análise do indicador. Como já vimos acima. E economicidade se relaciona com a melhor utilização dos recursos financeiros. Vamos ver algumas questões sobre estes conceitos? 38 . processos ou projetos de um determinado sistema (organização. portanto a alternativa B está incorreta. muito menos pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O indicador de desempenho que afere os impactos gerados pelos produtos e serviços. nosso gabarito é a letra A. Portanto.br 56 de 96 .  Estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo de um determinado período. (D) economicidade.  Economicidade: o indicador deve mostrar-se economicamente viável. projeto ou processo estamos nos referindo à efetividade. Já a excelência se relaciona com os requisitos de qualidade que os clientes necessitam ou desejam.estrategiaconcursos. rede) no beneficiário final. não deve ser gasto tempo demais procurando dados.  Praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática e permitir a tomada de decisões gerenciais. seu registro e manutenção.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. quando estamos avaliando o impacto gerado por um programa. programa. No caso da letra C. Desta forma. Rodrigo Rennó – Aula 05  Simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento. Prof.

Estes nada mais são do que os indicadores de excelência (qualidade) e de eficiência (produtividade). Ou seja. Rodrigo Rennó – Aula 05 39 . eficácia e efetividade). não é mesmo? Como a pergunta pede a avaliação da produtividade (eficiência). (E) resultado e esforço. levando-se em conta os fatores de produção. temos de buscar o item que menciona a relação entre as entradas (inputs) e saídas (outputs) de um processo. produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de (A) execução e excelência. (B) o equilíbrio entre os vários fatores envolvidos no processo produtivo. os seis tipos de indicadores se dividem em indicadores de esforços (economicidade.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos.estrategiaconcursos.com.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) A avaliação da produtividade nas organizações envolve (A) a responsabilização dos gestores pela não realização das metas definida pela direção.br 57 de 96 . (E) a comparação entre entradas e saídas dos sistemas produtivos. (C) outputs e outcomes. (D) resultado e eficácia. 40 . fica mais fácil agora responder a esta pergunta. (C) a comparação do custo de aquisição de produtos e serviços com seu retorno em termos de efetividade. (D) a adequação dos processos em relação às especificações técnicas ou à superação dos mesmos. (B) efetividade e esforço. da melhor utilização Prof. recursos financeiros e insumos físicos. nosso gabarito é a letra E. Assim sendo. Desta forma. Antes de respondermos esta questão. processos. cabe aqui explicar os conceitos de indicador de qualidade e de produtividade. como mão de obra.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. Como vimos acima. excelência e execução) e indicadores de resultados (eficiência.

é a letra E. Rodrigo Rennó – Aula 05 possível dos recursos da organização. pois o objetivo da utilização dos indicadores de produtividade não é a punição ou a responsabilização de servidores. Nosso gabarito é mesmo a letra E. por meio dos (A) planos. A letra A é absurda. pode ser um indicador de excelência. ou não. E a letra D está se referindo aos indicadores de qualidade. Já a letra C e a D estão se referindo a indicadores que buscam medir a qualidade. Na letra C. (E) o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado. (B) orçamentos. (D) indicadores. medem-se os desempenhos mediante o cliente e sua satisfação e. – 2010) Na gestão da qualidade. A letra B não se refere a um indicador de desempenho. 41 . quando da entrega do produto. em relação ao total. consequentemente. Desta forma.br 58 de 96 . 42 . ou excelência. estão incorretas.estrategiaconcursos. Esta questão já foge um pouco da “decoreba” comum da FCC. (C) fluxos.(FCC – SERGIPEGAS – ASSIST. a efetividade dos processos. (B) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. ou excelência. Rodrigo Rennó www. Prof. não de eficiência (produtividade). A alternativa A se refere aos produtos entregues em relação às solicitações. Desta forma. estão confundindo os conceitos de economicidade e de efetividade. A alternativa correta.com. A alternativa correta é mesmo a letra E. de um processo. Já a letra B poderia ser relacionada ao desempenho total de uma organização. ADM. portanto. (D) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um determinado processo industrial. (C) a porcentagem de clientes que reclamaram. não à produtividade.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Um exemplo de indicador de produtividade é (A) o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades entregues.

medimos o desempenho através de indicadores.2010) Os indicadores de produtividade. (B) Garantia de que não deve ser gasto tempo demais pesquisando dados ou aguardando novos métodos de coleta. Esta aqui foi de graça. Ou seja.(FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2008) Quanto ao uso de indicadores de produtividade. 44 . O gabarito é a letra B. c) é uma das ferramentas usualmente utilizadas em processos de qualidade. não é mesmo? Como vimos neste tópico. (D) Facilidade de acesso para coleta. O atributo relacionado com a economia na montagem de indicadores (economicidade) está ligado com o gasto de tempo e com outros recursos para se obter estas ferramentas. por isso é importante o seu monitoramento por meio de indicadores que apóiem decisões administrativas. tanto no âmbito da administração privada quanto no da administração pública. 43 . não é correto afirmar que: a) é uma ferramenta importante aplicada para compreender problemas organizacionais e apoiar o processo de decisão gerencial. b) é um componente de sucesso e fator de competitividade entre organizações. assinale a alternativa que corresponde ao atributo de economia. A esse respeito. seu registro e manutenção. O gabarito é a letra D. (C) Facilidade para identificação da origem dos dados.com. Rodrigo Rennó www. estando disponível a tempo. o custo de se obter estes indicadores deve ser menor do que seus benefícios62. (E) Garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões gerenciais.(FGV – BADESC – ANALISTA ADM .estrategiaconcursos. (Tribunal de Contas da União.br 59 de 96 . para as pessoas certas e sem distorções. Rodrigo Rennó – Aula 05 (E) mapas de riscos. 2009) 62 Prof. (A) Garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. devem respeitar certos atributos gerais em sua concepção.

entre estes atributos o mais “crítico” é o da representatividade. excelência e economicidade. Esta questão é interessante. Desta maneira. Entretanto. Lembre-se de que a produtividade está relacionada com a utilização dos recursos de uma organização (eficiência).2008) Com relação aos atributos dos indicadores de mensuração organizacional. o gabarito é a letra A. Se um indicador não expressa a realidade que se propõe (imagine um indicador que se propõe a medir o ensino tabulando dados de criminalidade. e) é o investimento feito pelas organizações em tecnologia e treinamento dos empregados. A questão pede a alternativa incorreta. mão-de-obra direta e gastos gerais não devem ser usadas para medir e determinar a produtividade em um intervalo de tempo. (B) adaptabilidade. pois nos “põe para pensar”! A banca listou cinco atributos que um indicador deve ter e pediu o “mais importante”. variáveis como capital. a única alternativa que está errada é a letra D.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. por isso. eficácia. Rodrigo Rennó – Aula 05 d) a produtividade de um recurso é a quantidade de produtos ou serviços produzidos num intervalo de tempo dividido pela quantidade necessária desse recurso. Prof. eficiência. Desta maneira. (D) rastreabilidade. 45 . (E) estabilidade.estrategiaconcursos. Assim. ADM. 46 .br 60 de 96 . – 2011) O Programa Nacional de Gestão Pública identifica seis categorias básicas de indicadores de avaliação da gestão pública: efetividade. materiais e mão-deobra devem sim ser usados para determinar a produtividade da empresa.(FGV – SAD / PE – APOG . o que capta as etapas mais importantes e críticas do processo mensurado é o atributo da: (A) representatividade. execução. o gabarito é a letra D.com. por exemplo) não servirá para nada. materiais. Rodrigo Rennó www. Recursos como: capital. todos eles são importantes.(FCC – TRT/RS – ANAL. De certo modo. (C) disponibilidade.

(D) I. É correto o que consta APENAS em (A) III. (C) I. II e V. atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade. usualmente sob a forma de custos ou produtividade. gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. como é de hábito da FCC. Economicidade é a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados. III. Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade para a realização dos processos.estrategiaconcursos. O nosso gabarito é a letra C. Desta maneira. dentro dos requisitos e das quantidades exigidas pelo input. Rodrigo Rennó www. IV e V. sendo um elemento transversal. relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos. estão corretas as afirmativas I. Cerca de 70% a 80% do trabalho de um administrador envolve Prof. à transformação produzida no contexto em geral. IV. somente uma troca de conceitos para confundir os candidatos menos atentos. Comunicação. IV e V. II e V.com. II.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. ou ainda ao valor agregado.br 61 de 96 . Rodrigo Rennó – Aula 05 I. II e III. A questão aqui fez. (B) II. (E) I. Está relacionada com a missão da instituição e pode ser encontrada na dimensão estratégica do Plano Plurianual. Eficiência está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível. As alternativas são todas tiradas do GESPÚBLICA. Todo administrador precisa se comunicar para conseguir fazer seu trabalho. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário. Efetividade está vinculada ao grau de satisfação. III e IV. V. mas a FCC trocou os conceitos de economicidade e eficiência nos itens III e IV.

orientar e liderar são tarefas ligadas à comunicação.   O destino – é pessoa que deve receber a mensagem. A comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles64.. Diversos dos problemas que ocorrem em uma organização são decorrentes de algum problema de comunicação.   A  retroação  –  é  o  retorno  do  destino  confirmando  o  sucesso  ou  não  do  processo de comunicação.  63 64 65 (Chiavenato. 2004) Prof. pois não depende exclusivamente da pessoa que envia.   O receptor – é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem. confirmando o entendimento). nem sempre que falamos estamos sendo ouvidos.br 62 de 96 . de forma que a informação se torne comum às duas pessoas. Rodrigo Rennó – Aula 05 a comunicação63: ler relatórios.   O canal – é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.com.    O  transmissor  –  é  meio  que  codifica  a  mensagem. é a transmissão de uma mensagem de uma pessoa para outra. Administração nos novos tempos.estrategiaconcursos. Desta maneira. ouvir os outros. 2010) (Schemerhorn Jr. Vamos ver comunicação65: abaixo os principais elementos do processo de  A fonte ‐ inicia a mensagem codificando uma informação. Assim. Organizational Behavior. Rodrigo Rennó www. O processo de comunicação envolve também o intercâmbio. o entendimento e o compartilhamento da informação. 2008) (Robbins.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.  o  produto  da  codificação  da fonte. requer a ida (o envio da mensagem) e a volta (o retorno do recebedor. participar de reuniões. Portanto. trabalhar em equipe. É considerado um processo de mão-dupla. mandar e-mails.   O ruído – representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da  mensagem. mas também da pessoa que recebe.

A comunicação eficiente ocorre quando utilizamos o mínimo de recursos para nos comunicarmos. 2008) Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 Ruído Fonte •Ex: Piloto de  avião Transmissor •Ex: Rádio no  avião Canal •Antenas  transmissoras Receptor •Rádio na  torre Destino •Controlador de  voo Feedback / Retroação Figura 9 ‐ Processo da Comunicação  Imagine uma situação descrita acima no gráfico: a comunicação entre um piloto de avião e um controlador de vôo. Outros conceitos interessantes são os de comunicação eficiente e comunicação efetiva66. uma interferência de uma rádio pirata ou simplesmente uma dificuldade de expressão do piloto (linguagem). pois também ocorre o ruído. Mas a coisa não é tão simples. Comunicação Eficiente e Efetiva. O piloto no avião é a fonte. Rodrigo Rennó www. Este aparelho vai transmitir a mensagem do piloto através de suas antenas (canal). Para se comunicar ele se utiliza de um aparelho de rádio em sua cabine (transmissor). Para ter certeza de que foi compreendido. Do outro lado. que neste caso pode ser a estática.estrategiaconcursos.br 63 de 96 .. o que chamamos de retroação (ou feedback).com. o piloto solicitará uma confirmação da mensagem.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. o controlador de vôo (destino) também necessitará de um aparelho de rádio na torre de comando (receptor) para decodificar a mensagem que chegará a sua antena. 66 (Schemerhorn Jr. Estes recursos podem tanto ser financeiros e materiais quanto o tempo.

Assim. Desta forma.br 64 de 96 . ou seja. Temos de decidir quais são as mensagens que devem ser passadas pessoalmente e quais podem ou devem ser enviadas por outro canal menos “rico”.estrategiaconcursos. nem toda mensagem vale o custo de ir pessoalmente falar com cada colaborador. Da mesma forma. que podemos ver no gráfico abaixo: 67 (Daft. muitas vezes quando buscamos uma eficiência na comunicação (o caso do gerente que prefere se comunicar por e-mails) acabamos não conseguindo uma efetividade. o gestor deve analisar a importância da mensagem e o custo/benefício do processo de comunicação para decidir qual canal utilizar. Existem diversos fatores que podem influenciar uma boa comunicação. Para Daft. nossa comunicação não é plenamente entendida pela pessoa que a recebe. quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é. a comunicação é efetiva quando a mensagem da pessoa que está enviando (a fonte) é completamente compreendida pelo destinatário. podemos classificar os canais em uma hierarquia. Os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação67. A escolha do canal de comunicação correto para uma dada situação é um destes fatores. não é verdade? Não temos 52 horas no dia. Rodrigo Rennó – Aula 05 Quando um gerente prefere enviar um e-mail ao invés de ir pessoalmente ao destinatário ter uma conversa está buscando exatamente uma economia de recursos nesta comunicação. A riqueza de um canal é a quantidade de informação que ele consegue transmitir em um momento. Rodrigo Rennó www.com. Entretanto.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. 2005) Prof. Portanto. Um administrador competente deve entender as vantagens e desvantagens de cada canal para poder escolher a melhor alternativa em uma situação real. Canais de Comunicação.

 boletins Figura 10 ‐ Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação  ‐ Fonte: Daft (2005)  A comunicação pessoal. um canal de baixa riqueza também tem suas vantagens e desvantagens. Veja abaixo no gráfico as principais vantagens e desvantagens dos canais de baixa riqueza: Prof. Uma conversa pessoal não deixa registro (a não ser que você grave a conversa). por exemplo)! Assim sendo. se uma mensagem é rotineira e deve alcançar uma grande massa de pessoas (ou pessoas que estão dispersas) o canal utilizado não deve ser um de alta riqueza (como uma conversa ou um telefonema). deixa espaço para o erro (devido ao seu caráter espontâneo) e é de difícil disseminação.estrategiaconcursos. além de tirar qualquer dúvida que a pessoa tenha. não conseguimos replicar esta conversa de modo fácil (teríamos de conversar com cada uma das pessoas de um departamento.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. podemos ter uma sensibilidade maior do “estado de espírito” do outro. intranet Memorandos. não é verdade? Quando estamos pessoalmente conversando com outra pessoa podemos ver seu semblante. etc.com. mas um de baixa riqueza. seu gestual. Pense bem. Portanto. se a pessoa está sorrindo ou aborrecida. Rodrigo Rennó – Aula 05 Alta riqueza Conversa  cara‐a‐cara Telefone E‐mail.br 65 de 96 . ou cara-a-cara. Rodrigo Rennó www. Entretanto. quando queremos dizer algo importante para alguém não mandamos um e-mail. ou seja. de modo instantâneo (feedback ou realimentação). Desta forma. cartas Baixa riqueza Relatórios formais. é o canal de comunicação mais rico. um canal mais rico também tem suas desvantagens.

Não facilita a realimentação (feedback). Canal de via única.com. Da mesma forma.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação. Rodrigo Rennó – Aula 05 Vantagens: Comunicação fica registrada. Rodrigo Rennó www. fazer sugestões e trazer todo tipo de informação da “linha de frente”.br 66 de 96 . Fácil replicação e distribuição. ascendente e lateral (ou horizontal)68. As comunicações formais dentro das organizações normalmente seguem três direções: descendente. Para que os executivos de uma organização ficam a par dos acontecimentos uma comunicação ascendente livre é muito importante. os empregados podem informar algum problema que tenha ocorrido. as comunicações são ascendentes quando são enviadas pelos subordinados para seus chefes. informar algum conflito ou insatisfação. 2005) Prof. Comunicação Organizacional. normas a serem seguidas. Desvantagens: Impessoal. Instrumentos que facilitem o envio de informações para as chefias podem 68 (Daft. resultados alcançados e notícias. Grande parte das organizações estimula este tipo de comunicação. Desta forma. Podem incluir desde instruções. ou seja. Figura 11 ‐ Vantagens e desvantagens dos canais de baixa riqueza ‐ Fonte: Daft (2005)  Desta forma. As comunicações são descendentes quando são enviadas das chefias para seus subordinados.estrategiaconcursos. Pode ser planejada antecipadamente em  detalhes. objetivos a serem buscados. quando “descem” dos níveis hierárquicos mais altos para os mais baixos da empresa.

  tenderá  a  interpretar  negativamente  qualquer  mensagem  que  um  angolano  venha  a  dizer.  Acontece  quando  um  subordinado não quer dar uma má notícia ao chefe ou que “dizer” ao chefe o  que  ele  quer  ouvir. As barreiras à comunicação (o ruído) são as causadoras das distorções que impedem que uma comunicação seja efetiva.  para  que  seja  vista  favoravelmente  pelo  recebedor. muitos chefes resistem a ouvir seus funcionários e os funcionários podem não confiar o bastante nas chefias para passar as informações69.  tendemos  a  esquecer  69 70 (Daft.  Normalmente  ocorre  quando  a  fonte  e  o  destinatário  estão em níveis hierárquicos diferentes.     Percepção  seletiva  –  as  pessoas  que  recebem  a  mensagem  interpretam  as  mesmas  baseadas  em  suas  necessidades. A comunicação lateral (ou horizontal) é o fluxo de informações entre colegas de trabalho.  motivações  e  outras  características  pessoais. Ela é vital em estruturas mais modernas e em empresas que necessitam de uma maior flexibilidade e adaptabilidade ao meio ambiente. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa.estrategiaconcursos.br 67 de 96 .com.      Excesso  de  informação  –  todos  temos  uma  capacidade  finita  de  processar  informação. Infelizmente.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Estes fluxos de comunicação (descendente e ascendente) descritos acima são os mais comuns em organizações verticalizadas e hierarquizadas.  Desta  forma. Barreiras à Comunicação. As mais importantes barreiras são70:  Filtragem  –  manipulação  da  mensagem  pela  pessoa  que  envia  (fonte).  por  exemplo. atualmente os fluxos horizontais são cada vez mais importantes. 2004) Prof. Rodrigo Rennó www.  experiências. Organizational Behavior. 2005) (Robbins. seja dentro do departamento ou entre departamentos. Entretanto.  se  um  entrevistador  de  recrutamento  tem  um  preconceito  em  relação  a  estrangeiros.  Quando  esta  capacidade  é  superada. a comunicação horizontal é fundamental para o trabalho em equipe. Desta forma. Rodrigo Rennó – Aula 05 evitar uma série de problemas em uma empresa.

  Pessoas  que  não  gostam  de  falar  em  público  ou  conversar  cara‐a‐cara tenderão a utilizar cartas ou e‐mails quando uma conversa seria o  mais indicado.  dificuldade  na  fala. do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação.  Se  estivermos  felizes  tenderemos  a  ver  a  mensagem  como  positiva. distorcendo o sentido.  fobias. Rodrigo Rennó www. (C) decodificação.  mas isso não é necessariamente verdade.  o  nível  educacional  e  a  cultura  de  uma  pessoa  influenciam  como  ela  usa  a  linguagem.  As  palavras  não  significam  a  mesma  coisa  para  todo  mundo.  Isto  pode  ocorrer  por:  timidez. ou as  duas  coisas. Rodrigo Rennó – Aula 05 informações. o resultado  é perda de informação e uma comunicação com ruído. Assim.com. (D) tautologia. por parte do receptor.  As  pessoas  que  enviam  as  mensagens  costumam  imaginar  que  todo  mundo  compreende  da  mesma  forma  a  sua  linguagem. Prof.  etc. postergar a comunicação ou ação necessária.  deixamos  de  analisar  a  mensagem  objetivamente  e  usamos  nossas emoções. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. escrever. (E) resposta.  Já  se  estamos  depressivos  tendemos  a  ver  as  coisas  de  modo  negativo.br 68 de 96 . a percepção e interpretação.  tenderão  a  buscar  reduzir  ao  máximo  a  sua  interação  com  outras  pessoas. Questão tranquila.  não  é  mesmo?  Desta  forma.     Linguagem  –  A  idade.  Quando  vamos  a  um  médico  e  ele  usa  termos  técnicos  para  nos  explicar  que  doença  temos. (B) feedback positivo.      Apreensão  ou  ansiosidade  –  Muitas  pessoas  sofrem  de  uma  extrema  dificuldade de se comunicar. Quem envia uma mensagem codifica. não é mesmo? O gabarito é letra C.     Emoções  –  as  emoções  que  a  pessoa  que  recebe  a  mensagem  está  sentindo  irão  influenciar  o  modo  que  ela  interpretará  a  mensagem.  Vamos analisar algumas questões da FCC? 47 .(FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação.  podemos  não  entender  a  mensagem.  Desta  forma.  não  é  mesmo?  O  mesmo  pode  ocorrer  quando  necessitamos  do  serviço  de  um  advogado.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Podem ter dificuldade para falar.estrategiaconcursos.

(D) audição e a palavra.(FCC – ARCE – ANALISTA REG.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH.com. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção.br 69 de 96 . Mais uma questão de codificação e decodificação. Para que uma organização de grande porte possa melhorar a comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a comunicação informal. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”. Desta forma. Rodrigo Rennó – Aula 05 48 . considere as afirmativas abaixo.estrategiaconcursos. (C) leitura e escrita. Desta forma. (E) leitura e a palavra. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. Já as habilidades de leitura e de audição se referem à decodificação. 50 . Prof.(FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. nosso gabarito é a letra A. nosso gabarito é a letra C. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. As habilidades de escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal. Rodrigo Rennó www. (B) escrita e a palavra. 49 .

III. heim. poderia soar mal. IV e V. Rodrigo Rennó – Aula 05 I. Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo? Prof. No primeiro caso.. mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está errada. IV. mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. mas ficou a 80% da meta desejada". não é mesmo? Desta forma."você está muito pior do que o João. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos tanto do avaliador como do avaliado.br 70 de 96 . O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno. ok? A segunda frase também está correta. II. III e V. Deve ser direcionado às características pessoais.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó específico ao contrário de verbalizar uma Está correto o que se afirma APENAS em www.. pois o feedback não deve ser imposto. Já uma crítica.. o feedback poderia ser assim: . II e V. idiossincrasias. Imagine um gerente comunicando uma avaliação assim: .com. A primeira alternativa está correta. (E) II. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor. Um desabafo poderia ser muito prejudicial. V. ok? Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês. IV e V.. pois ao fazer um feedback o avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". (D) III. heim? Está faltando "garra". III. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. isto é. são todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!. (B) I. o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura defensiva. Você não gostaria de receber um feedback destes. limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas.estrategiaconcursos. (C) I."você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês. quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. (A) II e V. Deve ser generalização. ou feedback avaliativo.

e não uma crítica geral. podem ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais. nas organizações. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos. Rodrigo Rennó – Aula 05 A quarta frase também está errada. A alternativa D não se refere aos requisitos. d) Informar. b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que. não o emissor.br 71 de 96 .Você é muito teimoso! Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar. avalia. motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação. A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. características pessoais. 51 . Entretanto. assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. particularmente. ok? A quinta frase está perfeita. e) Os canais de comunicação informal. A avaliação deve ser específica e não geral. A alternativa C faz o contrário da letra A. etc.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Características pessoais (altura. esclarecer. Nas organizações. comandar. considero que esteja certa. Inst. quem decodifica é o receptor. avaliar desempenhos e situações. Desta forma. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar. Mas apesar da comunicação informal ser Prof.(ESAF – AFC CGU Desen. mas aos objetivos de uma comunicação. barreiras ou tipos de comunicação nas organizações. além de conteúdo claro. coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor. nosso gabarito é mesmo a letra C. deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Como já vimos anteriormente.) não podem ser apontadas como falhas.com. Já a alternativa E. Os aspectos que devem ser apontados são os que podem ser alterados e melhorados.estrategiaconcursos. a) A escolha do canal. Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação formal e pôs informal no lugar. não é verdade? Portanto não é produtivo. elementos. interpreta e decide o uso que fará da mensagem. Rodrigo Rennó www. a opção B está correta e é o nosso gabarito. Imagine ouvir algo como: . peso. c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona.

Desta forma. Por isso mesmo. Existem alguns autores que só consideram como fonte o emissor. é correto afirmar que: Prof. suficiente para que a c) quando operada em fluxo descendente. como a comunicação deve ser uma "estrada de mão dupla". 53 . 52 . Não é porque a comunicação é descendente que tenha de ser formal sempre. Quanto à alternativa B. Rodrigo Rennó www. Muitos recursos foram feitos. Na letra D. Finalmente. O nosso gabarito é mesmo a letra A. mas a banca não mudou o entendimento. a banca considerou a letra A como correta. Portanto. Portanto a letra E também está equivocada. ou seja.estrategiaconcursos. b) redigir com clareza é condição comunicação seja bem-sucedida. a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Nosso gabarito. Portanto.com.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. a letra C está errada.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas. mas não suficiente. o ruído nunca é eliminado totalmente em uma comunicação. Entretanto. é correto afirmar que: a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.(ESAF – ATRFB – 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’. O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura hierárquica da organização. a comunicação é considerada formal. esta opção está incorreta. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. eu teria feito recurso nesta questão. Esta questão foi muito criticada na época. Assim sendo a opção está errada. desta forma.br 72 de 96 . Desta maneira. não há nada de errado em se falar que pode ser ascendente ou descendente. alguns autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes. Rodrigo Rennó – Aula 05 mais comum no fluxo lateral. redigir com clareza é condição necessária. é a letra B. deve ter o retorno. a comunicação informal é sim importante. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado. O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é (são) Prof. Portanto. pois a comunicação não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (como uma área de Relações Públicas). sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. Rodrigo Rennó www. A letra A está incorreta. a alternativa está incorreta.br 73 de 96 . Por fim.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. b) em organizações com fins lucrativos. Este tipo de declaração só traria mais críticas à própria empresa. sem levar em consideração os demais “atores”. por especialistas da área. pois a comunicação organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa. a letra E é a mais fácil. não existe esta prioridade para a comunicação mercadológica. organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. • estabelecer um foco pessoal para a comunicação. Já a opção D está equivocada. A letra C está correta e é o nosso gabarito. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a • lidar com múltiplos sinais. pois obviamente as entidades públicas não só podem como devem se comunicar com seu público externo.estrategiaconcursos. não é verdade? O gabarito é mesmo a letra C. internos e externos. exclusivamente. não é verdade? Assim sendo. 54 .(CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Na letra B.com. • facilitar um feedback rápido de via dupla. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito. os outros públicos devem ser considerados. de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. Rodrigo Rennó – Aula 05 a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização. Desta forma. seria o mesmo que a Souza Cruz defender que o fumo faz bem à saúde. simultaneamente. a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

(D) relatórios e boletins. Desta forma. pois ao telefone não teríamos como captar estes múltiplos sinais. Como a questão pede a alternativa que possibilita lidar com múltiplos sinais (ao mesmo tempo). Prof.estrategiaconcursos. e visa captar se o candidato compreende o nível de riqueza dos canais de comunicação.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. Esta questão é interessante. Rodrigo Rennó – Aula 05 (A) conversa ao telefone. não é mesmo? Os outros canais das demais alternativas são ainda menos ricos. Isto ocorre. o nosso gabarito é a letra B. (C) e-mail e intranet.br 74 de 96 .com. (E) memorandos e cartas. (B) conversa face a face. só pode estar se referindo à conversa face a face.

O conhecimento. a classificação e a utilização de dados. ele deve (A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto prazo. 4. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos. diz respeito a crenças. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à gestão da informação. (B) registrar as informações e repassá-las a todos os interessados naquele assunto. compromissos e ação. 3. o armazenamento. Informações são dados interpretados. (C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora. Rodrigo Rennó www. ao mesmo tempo. b) Somente o enunciado 3 está incorreto. refere-se às ferramentas. mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância. é específico ao contexto e é relacional.br 75 de 96 . são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações. perspectiva ou intenção.(CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010) Em uma empresa que tem processos de gestão do conhecimento.(ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem nova. 2 . e pouco eco no âmbito das organizações públicas brasileiras. 2. quando um gerente de comunicação participa de um seminário externo. significado. e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. d) Somente o enunciado 4 está incorreto. a “gestão do conhecimento” ainda provoca. um intenso debate sobre o seu significado. metodologias e técnicas utilizadas para a coleta. que. c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos. (D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos. o processamento. por sua vez. documentando a atividade. a) Todos os enunciados estão corretos. dotados de relevância e propósito. ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferença em sua perspectiva ou insight. 1. Os conceitos abaixo apresentados são centrais à compreensão desse novo modelo de gestão. portanto. para serem arquivados. em um contexto organizacional. Examine os enunciados e indique a resposta correta. ao contrário da informação.com. Prof. 1 . O conhecimento é função de uma atitude. ao retornar às suas atividades. relativos a eventos e que. Rodrigo Rennó – Aula 05 Lista de Questões Trabalhadas na Aula.

d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global do nível gerencial. (C) aumento da qualificação formal. (E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica associada à produção massificada. disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global do nível gerencial. analise as afirmativas a seguir. qualidade. melhorias salariais e maior autonomia para os funcionários. ADMINISTRATIVO – 2010) Com relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito. 4 .estrategiaconcursos. organizar e disseminar informações para melhorar o desempenho global dos empregados.com. b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global da organização. inovação e responsabilidade social. (B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos.br 76 de 96 .(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos das organizações na chamada Sociedade do Conhecimento. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. hierarquias reduzidas e foco nos resultados. Rodrigo Rennó – Aula 05 (E) reunir-se com a equipe para contar as inovações que presenciou e aprendeu. e) criar.(FGV – BADESC – ANAL. visando à crescente produtividade. visando à melhoria da imagem e à satisfação dos clientes. Prof. organizar. visando ao equilíbrio entre produtividade. c) criar. visando à realização mais eficiente de suas metas estratégicas. constituem as principais características das empresas: (A) elevada especialização de funções. 5 . I. disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global da organização. INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a opção que completa corretamente a frase a seguir: Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a a) criar. (D) aumento e implementação da participação social em suas definições estratégicas. visando ao acesso universal da população aos bens de consumo duráveis. organizar. 3 .(ESAF – STN / DESENV. Rodrigo Rennó www.

(E))cognitiva. no todo ou em parte.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Aprender fazendo o próprio trabalho é um exemplo de aprendizagem formal ou induzida. para o trato do conhecimento tácito. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal. para o trato do conhecimento explícito.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros. desde a definição dos objetivos e a formulação de políticas até o arsenal de idéias existentes sobre estruturas. 6 . Prof. prioritariamente. prioritariamente. (B) analítica. III. Rodrigo Rennó www. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionam dinamismo às organizações. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta (B) se somente a afirmativa II estiver correta (C) se somente a afirmativa III estiver correta (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.com. Rodrigo Rennó – Aula 05 II. (D) de ação. c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito. ser explicitado.br 77 de 96 . revistas e outros meios de fácil acesso. d) a gestão do conhecimento está voltada. (C) comportamental. 8 .(FCC – ARCE – ANALISTA REG. ser informado e aprender sobre administração a partir do estoque de conhecimentos existentes. e) a gestão da informação está voltada.estrategiaconcursos. – 2006) No processo de aprendizado gerencial. é correto afirmar que: a) o conhecimento tácito pode.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento. processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade (A) sistêmica. 7 .

Segundo Nonaka e Takeuchi. complementada pela Catalização. a apropriação e o compartilhamento. (C) a Geração de Conhecimento. 11 .(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões de trabalho são consideradas oportunidades para discussão e análise de eventos passados. Rodrigo Rennó www. 12 .br 78 de 96 . o processo pelo qual as organizações criam conhecimento é: (A) a Autopoiesi. (C) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito é denominada de internalização. constituindo-se em exemplos de aprendizagem pela experiência. (B) a Iniciativa Criadora. tornando-o uma importante fonte de vantagens competitivas para as organizações. Rodrigo Rennó – Aula 05 9 . assinale a alternativa CORRETA.(FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) No que se refere à gestão do conhecimento.com. (D) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito é denominada de combinação.estrategiaconcursos.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A contratação de especialistas e consultores é considerada um processo de aquisição externa de conhecimentos por vários teóricos da área.(FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual de aprendizagem organizacional pressupõe a competência para criar e utilizar conhecimento. (E) “Espiral do conhecimento” é o processo em que a interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é moldada pelas mudanças entre os diferentes modos de conversão do conhecimento.(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades organizacionais de pesquisa e desenvolvimento são processos de aquisição interna de novos conhecimentos. 10 . (B) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito é denominada de socialização. Sistematização e Socialização. Cristalização e Conversão. Prof.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. (A) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito é denominada de externalização. que se desdobra em Extroversão. que compreende a circulação. 13 .

do Benchmarking e do Job Enrichment.br 79 de 96 . d) em uma organização de aprendizagem os líderes devem atuar tanto na direção e controle de equipes como enquanto facilitadores e apoiadores da mesma.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. as interações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização. Analise as opções que se seguem e assinale a correta. seguido do Empowerment. e) Na combinação e na externalização. Prof. 15 .(CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definida por Nonaka e Takeuchi. acontece a conversão do b) Na internalização. conhecimento explícito para tácito. acontece a conversão do conhecimento explícito para tácito. assim como na externalização. externalização. devendo ser eliminadas barreiras estruturais e físicas existentes. não acontece conversão de conhecimento por interações tácitas.com. por combinar a cooperação entre liderados e um enfoque na eficácia dos processos. b) a liderança tem um papel importante neste modelo de organização. 16 . a) Na socialização e na combinação. o conhecimento convertido é o explícito.estrategiaconcursos. combinação e internalização.(ESAF – STN / DESENV. do compartilhamento aberto de informações e de um clima organizacional que requer atenção e confiança entre os colaboradores. entre outros. através do qual o conhecimento tácito e explícito é expandido qualitativa e quantitativamente. c) é crucial numa organização de aprendizagem que os colaboradores sejam livres para trabalhar uns com os outros. o conhecimento se converte de tácito para explícito. c) Na socialização e na internalização. INSTITUCIONAL – 2008) Na disseminação do conhecimento. é correto afirmar que a) o modelo caracteriza-se por valer-se. Rodrigo Rennó – Aula 05 (D) o Brainstorming. (E) a Conversão de Conhecimento.(FCC – TCE-AP / ACE – 2012) Ao considerar a criação de uma organização de aprendizagem. Rodrigo Rennó www. 14 . d) Na internalização e na combinação. a socialização é a transformação de conhecimento tácito em conhecimento explícito.

(CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Da educação corporativa moderna exclui-se a tarefa de oportunizar a educação continuada. 20 . o gerente de RH tem dificuldades em levantar modelos. 18 . aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é (A) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos. pois.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. 19 . vendas.ANAL. 21 . os colaboradores dos setores de pesquisa. projetos. ao invés de uma filosofia organizacional que tem implicações em um projeto de mudança. pois é um advento recente próprio da era dos computadores em rede. priorizando a internalização da qualidade do produto. por iniciativa própria. (C) eliminar a necessidade de inspeção em massa.(CESPE – PETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2007) A aprendizagem organizacional é um fenômeno que ocorre tanto no nível individual quanto no da organização.br 80 de 96 .com. Prof. pois. compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.estrategiaconcursos.(FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco (A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Dentre os princípios de Deming.(CESPE – PETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2007) As organizações de aprendizagem apresentam cultura direcionada à conservação dos conhecimentos anteriormente produzidos. Rodrigo Rennó www. Rodrigo Rennó – Aula 05 e) as organizações de aprendizagem podem ser caracterizadas como um projeto organizacional. esse tipo de educação.(CESPE – ANEEL . ADM – 2010) Ao criar um programa de capacitação embasado em educação a distância. exige-se que os trabalhadores busquem. (E) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. (B) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial. 17 . atualmente. 22 . (D) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar.

(D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência. focando nas necessidades de todas as partes interessadas no negócio e buscando melhorias e resultados relevantes para todos. visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organização. (C) Elevação da motivação do funcionário por meio da ampliação das tarefas. visando à elevação da produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma empresa. a preocupação dos gestores estava voltada para os volumes de produção. (E) Foco nos clientes e usuários. Com o aumento da competitividade surgiu Prof. 23 . assim. mas sim de uma forma mais ampla. (B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas em objetivos e medidas tangíveis. identificando suas satisfações e insatisfações. Rodrigo Rennó www. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes externos e os clientes internos. da sua variedade e das condições ambientais. considere as afirmativas abaixo.com. com base nas melhores práticas dos competidores. pois de nada adianta qualidade sem produtividade. visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa. Rodrigo Rennó – Aula 05 (B) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. (E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.estrategiaconcursos. A produtividade não deve ser entendida somente como razão entre resultados e recursos. No início da era industrial. A produtividade só é obtida se os processos tiverem qualidade em seus insumos e operações. IV. levando em conta todas as variáveis existentes nos processos. 24 .Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof.br 81 de 96 .(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade: (A) Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização dos processos decisórios e. III. II. à elevação gradual da qualidade de produtos e serviços. I. (C) na melhoria do desempenho. (D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em medidas inovadoras.(FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à qualidade e à produtividade nas organizações.

apenas. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos. III e IV. Rodrigo Rennó www. que representa os recursos necessários à obtenção da saída. Está correto o que se afirma APENAS em Prof. (C) II. É um processo gerencial permanente. que até a segunda guerra mundial era entendida como razão entre o volume produzido e o tempo gasto para esta produção. atualmente. o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. como por exemplo. que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. III.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes.br 82 de 96 . Uma das formas mais abrangentes de se definir produtividade. é como sendo razão entre a saída. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência. (E) I. 25 . I. apenas. II. (B) III. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. apenas. III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. II. III.estrategiaconcursos. considere as afirmativas abaixo. os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. II. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos. com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. IV. IV e V. V. Está correto o que se afirma em (A) I. que são reconhecidas como representantes das melhores práticas. Rodrigo Rennó – Aula 05 a medição da produtividade. serviços e processos de trabalho das organizações.com. ou o resultado final. apenas. de um processo e a entrada. II e III. IV. V. Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias. etc). IV e V. (D) I.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. sedes.

check. IV e V. IV e V. cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre (A) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). (D) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 05 (A) I. 27 . (C) ACDP. e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços. (C) I. (E) III.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. ADM. 26 . (B) PADC.com. (B) I. (D) II e III.(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes. (E) PDCA. (D) PCAD. (B) Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores. Prof. suas necessidades e preferências. II e V. (E) Foco no cliente. II. do. – 2011) O ciclo de controle de Deming é identificado pela sigla (A) DAPC. visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa. Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen: (A) Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos. III e IV.(FCC – TRT 22°/PI – ANALISTA ADM – 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan. 28 . (C) Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa. action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização.(FCC – TRT/MS – TEC. Rodrigo Rennó www.br 83 de 96 .

(D) controle e ações corretivas. a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas. objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados. (E) melhoria contínua de processos. 31 . (B) planejamento e controle. (C) planejamento estratégico. (D) benchmarking. Rodrigo Rennó www. (C) planejamento e desenvolvimento. respectivamente. (E) planejamento e controle. Rodrigo Rennó – Aula 05 (B) na fase de Planejamento (plan).Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. é denominada de (A) ação corretiva.(FCC – TRF 4° Região – ANAL ADM. (E) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). (C) na fase de Execução (do). Prof. objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados.br 84 de 96 . II. – 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA. (D) verificação e controle. melhorar o desempenho dos processos. – 2008) Considere as seguintes ações do ciclo PDCA: I. 29 .(FCC – TRF 5° Região – ANAL ADM. (B) planejamento e ações corretivas. (B) job enrichment. (D) na fase de Correção da ação (action). 30 . (E) verificação.estrategiaconcursos. Estas ações relacionam-se. com as fases de: (A) ações corretivas e desenvolvimento.com. (C) execução.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de (A) análise do ambiente concorrencial. monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas.

(B) eficiência e eficácia. 35 . problemas ou ameaças. Se desejamos fazer algo (ser aprovados em um concurso público. exemplos de: (A) eficácia e eficiência. (E) eficácia e efetividade. enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). ou não.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Ao avaliar um programa de governo. 33 . Dessa forma.(FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) Não raro. 34 . as pessoas confundem os termos eficiência. o percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são. evidencia o cumprimento da missão. está relacionada ao grau de atingimento do objetivo. (B) estabelece. (C) efetividade e eficiência.estrategiaconcursos.(FGV – BADESC – ANALISTA ADM . somos eficazes. A eficácia consiste em fazer a coisa certa (não necessariamente da maneira certa). são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Assim. eficácia e efetividade. por exemplo) e logramos êxito nesse projeto. é necessário lançar mão de critérios cuja observação confirmará. ORG. considerados como oportunidades de melhoria. quando se deseja verificar se um Prof. Assim. etapa em que são identificados oportunidades.(FCC – TCE/GO – DESENV. respectivamente. urgência e tendência. (D) efetividade e eficácia. (D) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização. (E) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade. (C) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo.2010) Levando em consideração o uso de controles e indicadores de produtividade em um programa de educação. Rodrigo Rennó www.br 85 de 96 . Rodrigo Rennó – Aula 05 32 . que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. as metas da organização. – 2009) O método PDCA (A) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. chegar ao resultado desejado. como tal. na etapa do planejamento (plan). a obtenção de resultados. não tem aplicabilidade na melhoria desses processos.com.

É o como fazemos. rede) no beneficiário final.br 86 de 96 . conforme critérios correntes de avaliação. 38 . Rodrigo Rennó – Aula 05 programa qualquer produziu efeitos (positivos ou negativos) no ambiente externo em que interveio. Rodrigo Rennó www. b) eficácia. Prof. em sentido lato. técnicos. d) efetividade. programa. se escolhermos corretamente o melhor material. o caminho. Apesar de. não haver diferenças. e) satisfação do beneficiário. o menor consumo de recursos dado um determinado grau de eficácia. No projeto de aprovação em um certame. deve-se usar o seguinte critério: a) eficiência. (B) eficiência. é correto concluir que o sistema de ensino tem efetividade. Em uma licitação. pois as pessoas não saem capacitadas para enfrentar os desafios do mercado de trabalho e as dificuldades de inserção social.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. mas não é eficaz. Aí está a eficiência: a economia de meios.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O indicador de desempenho que afere os impactos gerados pelos produtos e serviços. c) sustentabilidade. política pública.com. socioculturais. institucionais ou ambientais. em termos econômicos. mas que a qualidade do ensino seja baixa. a evidência do cumprimento do princípio da economicidade previsto na Constituição da República se dá com a obtenção do menor preço na contratação de determinado produto ou serviço previamente determinado. a melhor equipe docente e estudarmos de forma proativa. 37 . 36 . como sinônimos. a escola pública no Brasil venha formando grande quantidade de alunos. por exemplo.estrategiaconcursos. Alguns autores associam o conceito de eficiência ao de economicidade. normalmente a economicidade está ligada ao menor consumo de recursos monetários (gastar-se menos).(FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) O conceito de eficiência relaciona-se com a maneira pela qual fazemos a coisa.(CESPE – SEGER ES / EPPGG – 2007) Considerando-se que. é denominado indicador de (A) efetividade. processos ou projetos de um determinado sistema (organização. provavelmente seremos aprovados em menos tempo. o método.

(E) excelência. como mão de obra. Rodrigo Rennó – Aula 05 (C) eficácia. (C) a comparação do custo de aquisição de produtos e serviços com seu retorno em termos de efetividade.estrategiaconcursos. produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de (A) execução e excelência. 40 . levando-se em conta os fatores de produção. (D) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um determinado processo industrial.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) A avaliação da produtividade nas organizações envolve (A) a responsabilização dos gestores pela não realização das metas definida pela direção. (E) a comparação entre entradas e saídas dos sistemas produtivos. 41 .Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. recursos financeiros e insumos físicos. em relação ao total. (B) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior. quando da entrega do produto. ou não.com. (C) outputs e outcomes. (D) resultado e eficácia. 39 . (B) efetividade e esforço. (C) a porcentagem de clientes que reclamaram. Rodrigo Rennó www.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Um exemplo de indicador de produtividade é (A) o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades entregues. (E) resultado e esforço. (D) a adequação dos processos em relação às especificações técnicas ou à superação dos mesmos.br 87 de 96 . (D) economicidade. Prof. processos. (B) o equilíbrio entre os vários fatores envolvidos no processo produtivo.

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(E) o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado. 42 - (FCC – SERGIPEGAS – ASSIST. ADM. – 2010) Na gestão da qualidade, medem-se os desempenhos mediante o cliente e sua satisfação e, consequentemente, a efetividade dos processos, por meio dos (A) planos. (B) orçamentos. (C) fluxos. (D) indicadores. (E) mapas de riscos. 43 - (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) Os indicadores de produtividade, tanto no âmbito da administração privada quanto no da administração pública, devem respeitar certos atributos gerais em sua concepção. A esse respeito, assinale a alternativa que corresponde ao atributo de economia. (A) Garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo. (B) Garantia de que não deve ser gasto tempo demais pesquisando dados ou aguardando novos métodos de coleta. (C) Facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. (D) Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo, para as pessoas certas e sem distorções. (E) Garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões gerenciais. 44 - (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2008) Quanto ao uso de indicadores de produtividade, não é correto afirmar que: a) é uma ferramenta importante aplicada para compreender problemas organizacionais e apoiar o processo de decisão gerencial. b) é um componente de sucesso e fator de competitividade entre organizações, por isso é importante o seu monitoramento por meio de indicadores que apóiem decisões administrativas. c) é uma das ferramentas usualmente utilizadas em processos de qualidade. d) a produtividade de um recurso é a quantidade de produtos ou serviços produzidos num intervalo de tempo dividido pela quantidade necessária Prof. Rodrigo Rennó

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desse recurso; por isso, variáveis como capital, materiais, mão-de-obra direta e gastos gerais não devem ser usadas para medir e determinar a produtividade em um intervalo de tempo. e) é o investimento feito pelas organizações em tecnologia e treinamento dos empregados. 45 - (FGV – SAD / PE – APOG - 2008) Com relação aos atributos dos indicadores de mensuração organizacional, o que capta as etapas mais importantes e críticas do processo mensurado é o atributo da: (A) representatividade. (B) adaptabilidade. (C) disponibilidade. (D) rastreabilidade. (E) estabilidade. 46 - (FCC – TRT/RS – ANAL. ADM. – 2011) O Programa Nacional de Gestão Pública identifica seis categorias básicas de indicadores de avaliação da gestão pública: efetividade, eficácia, eficiência, execução, excelência e economicidade. I. Efetividade está vinculada ao grau de satisfação, ou ainda ao valor agregado, à transformação produzida no contexto em geral. Está relacionada com a missão da instituição e pode ser encontrada na dimensão estratégica do Plano Plurianual. II. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário. III. Eficiência está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e das quantidades exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. IV. Economicidade é a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. V. Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal. É correto o que consta APENAS em (A) III, IV e V. (B) II, III e IV. Prof. Rodrigo Rennó

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(C) I, II e V. (D) I, IV e V. (E) I, II e III. 47 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta. 48 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra. 49 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”.

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além de conteúdo claro. (E) II. IV e V. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos. deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor. IV e V. comandar. d) Informar. Rodrigo Rennó – Aula 05 50 . Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização. a) A escolha do canal. coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.br 91 de 96 . características pessoais. podem ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais. (D) III.estrategiaconcursos. considere as afirmativas abaixo. Prof. avalia. isto é. II. Inst. avaliar desempenhos e situações. Rodrigo Rennó www. idiossincrasias. assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Deve ser direcionado às características pessoais. interpreta e decide o uso que fará da mensagem.com.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. e) Os canais de comunicação informal. 51 . b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que. nas organizações. III. (B) I. barreiras ou tipos de comunicação nas organizações. IV.(ESAF – AFC CGU Desen. mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. (C) I. V. III e V. elementos. esclarecer. III.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Nas organizações. c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona.(FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno. I. II e V. motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

c) quando operada em fluxo descendente. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito. de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. Por isso mesmo. é correto afirmar que: a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.estrategiaconcursos. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a • lidar com múltiplos sinais. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. Prof. Rodrigo Rennó www.com. sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos. a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização. internos e externos. simultaneamente. b) em organizações com fins lucrativos. por especialistas da área. a comunicação é considerada formal. Rodrigo Rennó – Aula 05 52 . organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. exclusivamente. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. 53 . • facilitar um feedback rápido de via dupla.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. • estabelecer um foco pessoal para a comunicação.br 92 de 96 . b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.(ESAF – ATRFB – 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’.(CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas. e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado. 54 .

Rodrigo Rennó www. Rodrigo Rennó – Aula 05 O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é (são) (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. Prof. (E) memorandos e cartas.com.br 93 de 96 . (D) relatórios e boletins.estrategiaconcursos.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. (C) e-mail e intranet.

C  54. 220-230. E  24. A. E  13. B. B  52. A  53. P. C  34. E  21. E    20. Bastos. E  14. A  7. D  45. 310-332. C  29. B  44. C  22. Gestão por competências e gestão do conhecimento (3° Ed. A  49.com.3). E  41... E  30. R. V. B    Bibliografia Alves. C  50. Aprendizagem Organizacional versus Organizações que Aprendem: características e desafios que cercam essas duas abordagens de pesquisa. C  37. S.39 (N. Leite. E  15.. C  48. E  42.. D  43. A  46. E  18. & Godoy. E  28. A encruzilhada da aprendizagem organizacional: uma visão multiparadigmática. P. Rio de Janeiro: FGV. D  32. C  10. ed. (2004).Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. C  17. B  26. Rodrigo Rennó www. & Quandt. M. E. C  11. M. E  31. A  4. Prof. D  2. C. B  5. C. E  38. Gondim.). P. C  12. 14 (2).estrategiaconcursos. Gestão do Conhecimento no Brasil: um mapeamento das publicações e autores de 1998 a 2008. Oliveira. A. (2010). V. Rodrigo Rennó – Aula 05 Gabarito 1. H. A  39. E  6. E  40. S. C  47. & Vilhena. P.. (2009). B  3. J. D  27. S. D  36. C  51. Revista de Administração Contemporânea . E  8. VII Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. Bradão. A  25. E  9. C.br 94 de 96 . A.. E  35. A. Antonello. C  19. O. D  16. Revista de Administração . Carbone.. C  33.. A  23. & Loiola.

A. Rodrigo Rennó www. A. Riche. Educação em Revista .. V. I. I. & Leusin. Managing quality . Crosby. Management. (2008). B. (1994). (2004). R. (2010). 1 (2). ed. Coelho. Brasilia. B. Redes sociais e processos de aprendizagem informal em uma empresa de telecomunicações. V. P. Santos. Educação Corporativa: a proposta empresarial no discurso e na prática. As organizações que aprendem. Trad. (2010). V. (1990). A. E. & Monte Alto. Gestão do Conhecimento como sistema de gestão para o setor público. Administração Pública para concursos. Caderno de pesquisas em administração . A. Garvin. Ministério do Planejamento. Administração Geral e Pública (2° ed. S. R. New York: The Free Press. Porto Alegre: TRF ..Planejamento Estratégico 2009: Módulo 6 . São Paulo: Elsevier. (1996). Rodrigo Rennó – Aula 05 Chiavenato. um referencial Motta. R. Mason: Thomson. D. Robbins. Cierco. Organization Science . E. Junior. Gestão da qualidade (9° Ed. A. Rio de Janeiro: Elsevier.. Rio de Janeiro: FGV. Mota. (2005). (2009). (1988). e. Coltro. segundo Peter Senge: "A quinta disciplina".com. Organizational Behavior (11° ed. N.). A. O..).26 (n° 2). V.4° região. D. (2008).) São Paulo: McGraw-Hill. A gestão da qualidade total e suas influências na competitividade empresarial. Caderno de Administração da Justiça . (2001).). (2010). (2009). Rocha. C. Moresi. Cruz.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. Revista do Serviço Público (1). Daft. Inteligência Organizacional: integrado. (2009).. 30 (2°). E. B. G. Chiavenato. Brasília. L.). P. Prof. Ciência da Informação . Dynamic theory of organizational knowledge creation. A. Administração nos novos tempos (2° ed. III Congresso Consad de Gestão Pública.). Lima. 36-55. (J. Guia Referencial de Mensuração do Desempenho na Administração Pública . P. (2005). Fernandes.the strategic and competitive edge (1° Ed. ed. Guia Referencial para medição de desempenho e manual para construção de indicadores. P. S. Formação de Liderança.estrategiaconcursos. 5 (1). C. Cadernos Discentes COPPEAD (n°9).br 95 de 96 . 337-358. I. A. V. Rio de Janeiro: Elsevier. Palvarini. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. M. ed. (2004). (2001). I.falando sério (1° Ed. M. Brasilia. Nonaka. Qualidade .).

V.com/rodrigorenno99 http://twitter. R. (s. Hoboken: Wiley & Sons. (2009). Bons estudos e sucesso! Rodrigo Rennó rodrigorenno@estrategiaconcursos. A. Souza. Y.. Acesso em 02 de Abril de 2011.pdf Santos. S.1). Tribunal de Contas da União. Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida. M. A.. L. Management (9° ed.d. M.enap.com.estrategiaconcursos. S. Sobral. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos indicadores. S.). & Lapa. Organizações de Aprendizagem ou Aprendizagem Organizacional. (2008).com/rrenno99 Conheça meus outros cursos atualmente no site! Acesse http://www. B. Administração (5° ed. Rua. Rodrigo Rennó www.Noções de Administração p/ TRF-2°Região Teoria e exercícios comentados Prof. RAE Eletrônica . Curitiba: Champagnat. (2008).. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro.).br/professores/2800/cursos Prof.br/downloads/ec43ea4fUFAMMariadasGraEstudoIndicadores-novo. Brasília: TCU. Indicadores de Desempenho. (1998).. Indicadores de Desempenho. M. R. & Coulter..).br http://www. R. Brasília. Gestão do Conhecimento: uma experiência para o sucesso empresarial. d. L.gov. Kock.3 (N.com. disponível em http://www.facebook. Souza. Tribunal de Contas da União .. F. Malachias. M. J.com. Said. Rio de Janeiro: Prentice-Hall. Schemerhorn Jr. L. & Peci. D. d. P. (2001). (2004). Rodrigo Rennó – Aula 05 Robbins. A.br 96 de 96 . (2009). São Paulo: Pearson Prentice Hall.estrategiaconcursos.. R.