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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR

TUTOR ACADEMICO: ALEJANDRA CRUZ

AUTOR: FERENC M. OZE C.

MERIDA, JULIO DEL 2012

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS

PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR

________________________ TUTOR ACADEMICO: ALEJANDRA CRUZ AUTOR: FERENC M. OZE C.

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MERIDA, JULIO DEL 2012

Carta de Aprobación de Asesor Empresarial

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Acta de Aprobación del Jurado Examinador

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Dedicatoria A Dios y a la Virgen A mis padres A mis hermanas 5 .

A todos ustedes. por prestarnos sus servicios para la realización de mis pasantías administrativas. gracias. A la institución “Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos” por brindarnos los conocimientos requeridos para el desarrollo de nuestras pasantías administrativas. en especial a la profesora Alejandra Cruz por su ayuda en la creación de este informe y propuesta. A todos aquellos que prestaron su colaboración en la ejecución de mis pasantías. que me brindó el valor requerido para trabajar de manera individual y en equipo. 6 . a pesar de los diversos obstáculos presentes en la culminación de los mismos. A la Criminóloga Carolina Oze que me sirvió de fuente principal de ayuda en el correcto desarrollo del informe de pasantías. Nicolás Saavedra.Agradecimientos A Dios. y aportaron su granito de arena para que recorriera este camino sin mayores dificultades. despejando las dudas y compartiendo su conocimiento en metodología de la investigación. ex presidente de Desarrollos Gran Caracas. que sirvieron de gran apoyo en todo momento durante mi carrera. en especial al Sr. y la posibilidad de concluir satisfactoriamente mis estudios. y que gracias a ellos pude concluir mis estudios sin mayores dificultades. Al Hotel VENETUR ALBA CARACAS. A mis padres. A los profesores por ofrecernos su sabiduría en diferentes campos de la hotelería y las artes de la hospitalidad.

.............. se propone un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero específicamente para el área de atención al cliente en el área del front desk.. facturación y auditoria nocturna entre otros..COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR Autor: Ferenc Oze Tutor: Alejandra Cruz Fecha: julio del 2012 Resumen Para el desarrollo de este proyecto se observo las operaciones y tareas que se llevan a cabo en la cotidianidad de las instalaciones del Hotel Venetur Alba Caracas...... reservaciones......... donde resalten procedimiento básicos de registro de ficha de huéspedes. cargos a cuentas.. se realizo una pequeña descripción acerca de las características principales de dicho hotel así como también de su conformación.. Índice General Carta de Aprobación de Asesor Empresarial. sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)........ se realizo una investigación acerca de los software usados actualmente para la instrucción de nuevos sistemas informáticos... Sistemas de gestión hoteleros.... 2 7 . Descriptores: Tutorial....

..............4.................................................. 8 INTRODUCCIÓN...........5 Diseño Metodológico.........................1 Objetivo .......................................................................................................... 4 Dedicatoria.........2 Software ERP........................................................... 15 2.....................4 Bases teóricas............................. 12 FASE II......... 11 1.............................. 7 Resumen.. 14 ......................................................................... 9 1.............3 Tutorial...........................................................................2 Historia ..................................................................................................................... 9 LA EMPRESA.2 Objetivo general ......6 Organigrama............................................................................................................................................................................. 14 2............................... 9 FASE I............................ 15 2....................................... 11 1......................................................7 Unidades Organizativas ....................................... 15 .......................... 16 2.................................................................................... 15 ................................................ 7 Índice General.................................................................................................4..Acta de Aprobación del Jurado Examinador .... 14 EL PROBLEMA...........................................................................................................................................................................................4.... 14 2..................... 16 8 ....3 Objetivos específicos............................................................................................................................................................................................................................. 9 1..........5 Valores..............................................1 Gerencia De Alojamiento.......... 16 ............................ 11 1............................................................................................................................................................................................................................................................................................3 Misión........ 15 2................................................................................................................................7..................................................................................... 9 1...................1 Planteamiento del problema .................... 14 2....................4 Visión .............................. 5 Agradecimientos................................................4........... 12 1.............................................................1Sistemas de Gestión Hotelera................. 16 2............................................ 14 2................................................................4 Camtasia....... 12 1...............

................................ 22 2....7 Recomendaciones..3 Desarrollo...................................................... Ventana del modulo recepción.............................................................. Ventana del modulo de auditoria nocturna..................................................................5........................................................................................................ 21 Justificación y Alcance..... 23 Bibliografías........... 27 9 ................................. 27 Anexo 8......................................... 21 ..............................................5............... Ventana del modulo de facturación................5...... 19 LA PROPUESTA........................ 19 Introducción...........2 Diseño........ 22 Recomendaciones............................................................... 27 Anexo 4.................................... 17 2..................................................... 24 Anexos......5 Evaluación.................................................. Ventana del modulo de reservas.... 22 2.......................................... 27 Anexo 6...5... 21 Desglose y Desarrollo de la Propuesta........... 16 2...................... Ventana principal software CQR.......2........................................................................................................................................... 22 2..........................5. 21 2.................................... 20 Objetivos Específicos............ 27 Anexo 2..........................................................6 Análisis Comparativo...... 18 FASE III............................ 21 2......................... ....... 17 2..............................................................................5......... 25 Anexo 1....................2 Investigación de campo..................................................... Diagrama del modelo instruccional ADDIE....................................................4 Implementación.................... Hotel Venetur Alba Caracas....... 19 Planteamiento de la Propuesta................................................ 21 Descripción de las fases del Modelo ADDIE.........................................................................5... 27 Anexo 3....................... 27 Anexo 7......................................................................................... Pantalla de inicio de CAMTASIA......................................... 27 Anexo 5................................................................1 Análisis................. 27 Anexo 9....................................................................................................1 Investigación Documental.................................................................. 20 Objetivo General.............................................. Síntesis del software ERP...................................................................................................................

........................................................................................... Pantalla de creación de videos de CAMTASIA............Anexo 10.................................. 28 10 . Pantalla de Movie Maker............................ 28 Anexo 11...... Encuesta realizada a usuarios de sistemas de gestión Hoteleros...... 28 Anexo 12.

las actividades usadas cotidianamente en el área de atención al cliente más específicamente en el front desk. check-out. en especial a todas las personas que laboran en la cadena hotelera venezolana VENETUR. Página | 11 . así como las actividades de facturación y auditorias nocturnas. presentado en forma de video. como lo es por ejemplo.INTRODUCCIÓN El siguiente trabajo tiene como finalidad desarrollar un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelera CQR que esté al alcance de todas las personas que trabajan en el ramo de la hotelería. la cual estandarizo el uso del sistema hotelero CQR en todos sus hoteles y a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). cargos a la cuenta del cliente. todo el proceso de reservación. ilustrado con capturas de pantallas. A lo largo de este trabajo conseguiremos descripciones sobre las herramientas informáticas usadas en la actualidad para la instrucción de nuevos programas informáticos como lo son los tutoriales digitales. donde se describa y se muestre paso a paso. a su vez daremos una breve descripción acerca del sistema de gestión hotelera CQR y sus principales características. es por ellos que se deriva la necesidad de desarrollar un tutorial. check-in.

Hotel Alba Caracas”. “Venezolana de turismo” (VENETUR). 1.FASE I LA EMPRESA La empresa donde se llevo a cabo pasantías fue en “HOTEL VENETUR ALBA CARACAS” es el principal y más grande hotel de la cadena del estado venezolano.1 Objetivo Proporcionar las directrices. funciones y responsabilidades generales las unidades de negocio del Hotel VENETUR Alba Caracas. (Ver anexo 1.2 Historia En la ciudad de Caracas. capital de la República Bolivariana de Venezuela. de la mano del Ministerio del Poder Popular para las Obras Publicas y Viviendas y del Centro Simón Bolívar.) 1. líder en la prestación de servicios hoteleros cinco estrellas en la República Bolivariana de Venezuela. comienza a funcionar “Desarrollos Gran Caracas C. que surge como la alternativa en servicios hoteleros bajo un enfoque de empresa Socio Productiva.A . desde el 01 de Septiembre del 2007. Página | 12 . lineamientos estructurales.

EL 15 de Abril de 2010. organizaciones y visitantes para hospedaje. noventa (90) habitaciones en Pisos Ejecutivos. se encuentran: • Veintitrés (23) Suites. Entre los servicios que ofrece. S. todavía bajo la denominación de Desarrollos Gran Caracas. país. según Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.A. El hotel está ubicado en el corazón financiero y cultural de la ciudad capital. • • Más de treinta y siete (37) salas de reuniones. ofrece una amplia gama de servicios dirigidos a huéspedes. el Hotel Alba Caracas forma parte de la cadena de hoteles VENETUR alrededor del Popular INATUR. denominándose hoy día como el “Hotel VENETUR Alba Caracas” y contando con el apoyo del Ministerio para el Turismo. Un Gran Salón con capacidad para 3000 personas.415. grupos. MINTUR y el Instituto Nacional de Turismo. • Seiscientas veintitrés (623) Habitaciones Standard con todas las comodidades y facilidades. El Hotel Alba Caracas pasa a estar bajo la tutela de venezolana de Turismo VENETUR. A partir de esa fecha. actividades de negocios y sociales. dos (2) Suites Presidenciales. Página | 13 .

oportuno y de calidad. a través de la ejecución de procesos eficientes e innovadores.3 Misión Brindar el más completo servicio hotelero atento. • • • • • • • Loung. Zona Wi-Fi Farmacia. entre otros. El Lobby Bar Alba restaurante de Sushi y restaurante de comida Vasca. Salones para Convenciones y Banquetes. Dos (2) Piscinas al aire libre. La Terraza. El Dugout del Alba. Barbería. Joyería. Librería. Dos (2) Canchas de tenis. Agencias de Viajes y Transporte. Tienda de ropa Alba. Excelente servicio de bares y restaurantes donde nuestros clientes podrán disfrutar de la más exquisita comida Nacional e Internacional: L’Incontro. Estudio Fotográfico.• • • • Una sala de estar ejecutiva con vista panorámica de la ciudad. apoyados en un Página | 14 . Tienda de Revistas y Confitería. Cyber-Cafetería. Servicio de Floristería Servicio Gymn & Spa. Artesanía. Room Service las 24 horas. Galería de Artes. 1. Zona de exposiciones. Peluquería. Banco. Cajero electrónico.

talento humano comprometido. al visitante y colaboradores. Compromiso: Estar preparados para dar una respuesta oportuna al huésped. Compromiso con la sociedad. Excelencia: Brindar el mejor y más completo servicio personalizado. promoviendo la participación de los venezolanos y venezolanas a través del Turismo social. 1. 1. destacándose por la calidad en la atención y el servicio. con el entorno. VENETUR y del Estado. contribuyendo a su vez con el desarrollo del turismo como actividad estratégica. Para nosotros el cliente es primero. a fin de satisfacer las expectativas de los huéspedes y visitantes más exigentes. sin exclusión alguna Página | 15 . en consonancia con las políticas de MINTUR.5 Valores El capital humano del hotel se fundamenta en ocho (8) valores: 1.4 Visión Posicionarnos nacional e internacionalmente como el hotel cinco (5) estrellas de referencia en el mercado hotelero Socialista. 2. impulsados continuamente a promover la inclusión social y contribuir estratégicamente con el desarrollo endógeno y turístico del país.

con amor. 5. 7. respetando la libertad de pensamiento y expresión. 6. Valorar y reguardar nuestros activos y espacios físicos. Identificación y Pertenencia: Sentirse identificados plenamente con la misión y visión del hotel. Ética: Ejercer nuestras funciones eficiente y adecuadamente. 8. Mejora Continua e Innovación: Mejorar continuamente la calidad y rentabilidad de nuestro servicio a través de la incorporación de mejores prácticas. La Cooperación y la unión son características fundamentales para la gente del hotel. iniciativas de nuestra gente y de las políticas socialistas de estado. Hospitalidad: Procuramos lo necesario para hacer sentir a nuestros visitantes como en su propia casa. Respeto: Consideración y excelente trato hacía los demás. alegría y pasión.3. Trabajo en Equipo: Lograr los objetivos y cumplir con la misión a través del apoyo de todos los colaboradores. Página | 16 . 4. buscando mejorar cada día.

pilares fundamentales dentro de las actividades y asignaciones de una empresa de alojamiento turístico.1. mientras que por el área de reservaciones. Presupuesto Y Organización del Hotel Venetur Alba Caracas.6 Organigrama Fuente: Gerencia de Planificación. La gerencia de alojamiento se encuentra subdividida en dos grandes departamentos que son atención al cliente y ama de llaves. central telefónica y concierge es donde se consigue la mayor cantidad de trabajadores que llevan a cabo el manejo de los sistemas de gestión hotelera. Página | 17 . recepción. Se podría decir que el área de atención al cliente es el departamento encargado de todos los procedimientos administrativos y de asignación de huéspedes mientras que el departamento de ama de llaves es el que se encarga del aseo y limpieza de todas las áreas del hotel y de las habitaciones cabe destacar que la mayor parte de trabajadores de un hotel se encuentra concentrado en este departamentos entre las áreas de lavandería. lencería y áreas publicas.

del servicio de lavandería. controla dos procesos medulares de la institución: Atención al Huésped y Ama de llaves. Alojamiento es responsable del desarrollo y ejecución eficiente. así como.1 Gerencia De Alojamiento Esta gerencia es considerada como la carta de presentación del hotel.7.7 Unidades Organizativas Para logros de los objetivos organizacionales. el Hotel Venetur Alba Caracas se compone de un conjunto de áreas con funciones delimitadas. Ambos servicios se ofrecen las 24 horas. Página | 18 . con altos niveles de calidad de los procesos de acogida (recepción). las oficinas y las áreas recreativas del Hotel. Adicionalmente. contactos primarios y comunicaciones telefónicas de los huéspedes y grupos del hotel. atención directa. las áreas públicas. los 365 días del año. tal como se describe a continuación: 1.1. cumple otro rol de suma importancia ya que se encarga de las operaciones de limpieza del hospedaje (habitaciones).

recepción. versión 7. como es el caso del hotel intercontinental tamanaco. lavandería. el cual es uno de los software líderes en el mercado de la hotelería y se en la mayoría de los hoteles que existen en la ciudad de Caracas.En el transcurso de tiempo que se estuvo trabajando en el área de la gerencia de alojamiento.0. las cuales no permitían tener una información detallada. Ya habiendo pasado por distintas áreas de la gerencia de alojamiento tales como. se pudo observar con detenimiento y atención. Micros Fidelio es un software muy completo y el cual con un buen manejo y unas bases de datos precisas ayudarían mucho a realizar las actividades Página | 19 . muchas veces por desconocimiento en el correcto manejo del sistema y otras veces por no seguir los canales regulares o establecidos que ofrece un sistema de gestión hotelera para realizar muchas de las actividades que se llevan a cabo en el hotel. El hotel Venetur Alba Caracas usaba el Sistema de Gestión Hotelera Micros Fidelio. Hotel Centro Lido. precisa y completa del estado del hotel en ningún momento del día Lo que hacía que algunas personas pertenecientes a la nómina de alojamiento tuvieran muchas veces hacer doble trabajo y quedarse horas extras o hacer labores y tareas que no le corresponden hacer. entre otros. se pudo apreciar que la mayoría de los errores se debe al factor humano. ama de llaves. Hotel Eurobuilding. reservas entre otros. que día a día se suscitaban problemas con respecto muchas discrepancias halladas en el software de gestión de hotel Micros Fidelio.

hoteleras de manera ordenada y precisa. así como llevar un estricto control sobre todos los movimientos realizados en dicho hotel. Los sistemas hoteleros modernos nos permiten interconectar todos los departamentos que hacen vida dentro de la institución. Otro caso particular es la desconfiabilidad de la bases de datos de los perfiles de las personas grupos y empresas en los cuales muchas veces se consiguen con nombres ficticios así como documentaciones incompleta. las cuales surgen porque en el sistema las camareras o mucamas no actualizan el sistema a tiempo sino que esperan terminar su turno generando así discrepancias donde muchas habitaciones aparecen como sucias cuando en realidad llevan tiempo que estas listas para la venta. Página | 20 . Como es el caso por ejemplo de las discrepancias en las habitaciones. generando esto un problema a la hora de generar los libros policiales. Permitiendo así gestionar tareas de manera rápida y segura para hacer gestiones eficientes y eficaces.

para elaborar dichos registros en la industria hotelera se cuenta con una serie de software y sistemas de gestión hotelera que facilitan y permiten hacer toda esta serie de asientos de manera Página | 21 . que se tomo esta propuesta como elemento central para fines de desarrollo del trabajo de grado. motivado a la gran cantidad de discrepancias generadas en software hoteleros anteriores (micros-fidelio). debido al desconocimiento por parte de los usuarios. que se pensó es muy buena idea incluir este tutorial como material de apoyo a los estudiantes del hotel escuela de los andes venezolanos. Día a día en las labores diarias que van aconteciendo en un hotel. cabe destacar. se puede encontrar una serie de procedimientos metódicos de registro y supervisión de datos los cuales no ayudan a mantener información precisa y concisa del estado real del hotel. debido a que seguramente interactuarán con dicho software. en materias como informática que usaran al momento de efectuar sus pasantías operativas y administrativas en los diferentes hoteles VENETUR de la cadena. Así como a su vez.1 Planteamiento del problema Cabe resaltar. lo utilizaran al momento de hacer las prácticas de auditoría nocturna en la modular de habitaciones II en el segundo semestre. A su vez.FASE II EL PROBLEMA 2.

2. Es por esto que la información contenida en los servidores de dicho software en muchas ocasiones esta errada o simplemente es disfuncional o poco concisa. debido en parte a la alta rotación de personal dentro de las instituciones. y en otros casos por desconocimiento a las funciones básicas y manejo básico de un equipo de computación como es el caso del departamento de ama de llaves. a su vez permiten realizar búsquedas de información mucho más rápida y detalladas de la información solicitada. discrepancias que surgen cabe destacar por consecuencia del error de manejo de carácter humano sobre el sistema.2 Objetivo general Página | 22 . siendo ejemplo diario de esto. En vista de la estandarización e implementación de un software hotelero único (CQR) en la red nacional de hoteles VENETUR. todas las discrepancias generadas en el sistema todos los días. ordenada y precisa. se ve la necesidad de crear programas permanentes de capacitación y formación de los usuarios. A lo largo del periodo de pasantías administrativas en el hotel VENETUR Alba Caracas.más fácil. parte de esta problemática se debe a que no han recibido cursos de entrenamiento en dicho software. se observo con detenimiento que muchas de los usuarios que interactúan con el software llamado Micros Fidelio mostraban deficiencia.

2. Registran todas las noches de hospedaje hasta la salida del huésped. Los módulos de estos programas están intercomunicados entre sí. Aplicar las herramientas estudiadas para el desarrollo de la propuesta del tutorial.3 Objetivos específicos • Identificar las necesidades de formación para el manejo del software de gestión hotelero por parte del personal en el área de atención al cliente del Hotel Venetur Alba Caracas.1 Sistemas de Gestión Hotelera Los software y sistemas hoteleros son un programas informáticos dirigidos a la completa gestión administrativa de un hotel. • • 2.4. pasando por la recepción.Proponer la creación de un tutorial que facilite el manejo del software hotelero CQR en el área de atención al cliente. el registro de consumos dentro del hotel y hasta la emisión de un estado de cuenta y facturación. cubren el proceso de hospedaje que van desde la reservación. Investigar los medios y herramientas necesarios para la elaboración de tutoriales. todos los consumos del mismo durante su Página | 23 . A su vez estos programas tienen la capacidad de registrar las llegadas de los huéspedes con reservación o sin reservación. los programas ha sido desarrollados manteniendo una interfaz de usuario bastante sencilla para su manejo. basados en su base de datos de reservas permite una rápida asignación de habitaciones al futuro cliente. además de un control de inventarios para almacén.4 Bases teóricas 2.

2.) El sistema de gestión hotelero CQR es un software ERP.estancia. 2. 2011) “ E. este software unifica toda la información automatiza los procesos de integración de la información eliminando los complejos enlaces usados en sistemas predecesores. permiten la administración de los movimientos de consumo así como el registro de cargos y abonos a la cuenta. debido a que es un sistema integral de gestiones empresariales en este caso hoteleros. el cual está diseñado para facilitar la planificación de la empresa debido a que comprende todas las áreas del hotel en un solo servidor el cual muestra en tiempo real todos los procedimientos que ese llevan a cabo en dicho hotel en tiempo real. Un programa ERP se diferencia de cualquier otro tipo de programa de gestión porque engloba en una sola solución software diferentes departamentos de una misma empresa. (Ver anexo 8.3 Tutorial Página | 24 .R.P es el acrónimo de Enterprise Resource Planning.L. Al momento de la salida del huésped se procede a la impresión de la cuenta y a la facturación. Permite interactuar entre los sistemas favoreciendo la competitividad completa del negocio donde se desarrolle”..4.4.2 Software ERP (ERP Software Asturias S. Proporcionando de esta manera un mayor control en integración en el manejo de información referentes a las áreas del hotel.

sin la ayuda de persona alguna este programa es capaz de enseñar al usuario. Estos programas están dedicados al entrenamiento de usuarios que carecen de conocimientos sobre la funcionalidad de algo o un programa de cómputo.4 Camtasia (Corporation. • en diapositivas. es decir. Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido la creación de un tutorial en video para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero CQR. son los más usados y primigenios. ya que son el futuro junto con tutorías offline y online. es un excelente conjunto de herramientas diseñadas especialmente para los aficionados a la Página | 25 . ejemplo de esto la plataforma “moodle” 2. TechSmith.2012) Camtasia studio. Han sido la base en internet y la expansión del conocimiento gratuito.4. Entre los diversos tipos de tutoriales que conseguimos a nuestra disposición actualmente en la web conseguimos: • En texto. • En video. 2008) “ Se denomina tutorial al documento o software que es autosuficiente para enseñar alguna habilidad o conocimiento. 1995 . debido a que es un software nuevo en el mercado y su implementación en la red de hoteles Venetur es nueva. pero no se han extendido tanto. se han utilizado en conjunto con texto. Están especialmente diseñados para simular procesos que son similares a los de la realidad cuando se opera el programa”. actualmente están en auge y se están utilizando también para la educación a distancia.(Universidad Autonoma de Mexico.

) Se ha elegido Camtasia Studio entre tantos otros programas (Zscreen. entre otros) de captura.4. hasta la creación de atractivos menús para movernos a través del contenido de nuestros CD/DVD”. Los videos pueden ser editados y mejorados y nos permite una gran cantidad formatos multimedia conocidos como. editar y volver a codificar contenido multimedia con el formato de vídeo de Windows Media. (Ver anexo 10. y GIF entre otros. permitiendo esto la reproducción en cualquier DVD casero. Lightshot.grabación y edición de video. Greenshot. En nuestro caso tomaremos la opción avi debido es el formato de reproducción en DVD. un formato de alto nivel de compresión que requiere una cantidad muy pequeña de espacio de almacenamiento en disco. (Ver anexo 9. El programa incluye diversas utilidades que posibilitan a sus usuarios desde la grabación de cualquier acontecimiento que suceda en nuestra pantalla. Macromedia Flash (SWF).) Página | 26 . 2012) “esta utilidad se basa en las tecnologías DirectShow y Windows Media para proporcionar al usuario la capacidad de capturar. AVI. MOV. PrtScr. resolver problemas.5 Movie maker (Microsoft. y realizar demostraciones. Screenshotcaptor. en primer lugar su fácil manejo y fácil descarga de versiones de prueba aparte de que permite grabar cualquier tipo de actividad en pantalla para crear videos de alta calidad con el fin de entrenar. WMV. informar. en comparación con otros formatos multimedia”. debido a que. RM. 2. Jet Screenshot.11.

Además seleccionará asesores especialistas en el tema que lo orientarán.1 Investigación Documental En todo trabajo de investigación el punto de partida es la búsqueda de datos. o narración escrita de lo acontecido. audio e imagen fija admitidos. Con respecto a la investigación documental el punto de partida siempre es bibliográfico. (Hochman y Montero. • Combinar clips de distintos archivos y formatos multimedia y volver a codificarlos en una película Crear y agregar una pista narrativa. La Universidad Nacional Abierta (1992). A este tipo de estudio se le conoce como Investigación documental. 2. La consulta de las fuentes remitirá a bibliotecas.5 Diseño Metodológico 2. y así extraer de ellos las ideas o datos que puedan serle útiles para su investigación. autores y obras que traten el objeto de estudio.5. El estudiante deberá ubicar aquellas fuentes que considere importantes. Agregar subtítulos. 1991). las que luego consultará.Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido utilizar Windows Movie Maker debido a que incluye unas características que será muy útiles al momento de realizar la edición final del video tales como: • Importar y catalogar en colecciones los archivos de vídeo. Realizará una lectura general del material obtenido para de esta forma captar su contenido lógico y sentido esencial. establece que la Investigación Documental constituye un procedimiento científico y sistemático de Página | 27 . • • Agregar una pista de audio.

de los principales autores de la materia. monografías y otros materiales informativos.58).5. se ha podido recoger de forma documental los fenómenos observados durante el desempeño de las pasantías administrativas. las herramientas para la creación de tutoriales y se pudo distinguir y escoger entre las herramientas que mas satisfagan nuestras necesidades. A través de esta investigación se logro realizar un diagnostico de una situación que representa una problemática a la hora de la realización de las pasantías administrativas en el hotel Venetur Alba Caracas. A su vez obtener de fuentes principales y segundarias todos los conceptos de informaciones directas y sintetizadas sobre la temática abordadas en este trabajo de investigación. 2. libros.indagación.2 Investigación de campo Página | 28 . organización. “ (p. se logro compara y ordenar toda la información recopilada en páginas web y libros referentes a la materia. tales como informes de investigaciones. interpretación análisis de documentos (p. se pudo analizar toda la información encontrada acerca de los sistemas de gestión hotelera. y presentación de datos e información alrededor de un determinado tema. UPEL (2002) de la siguiente forma: “La investigación documental es el tipo de investigación cuya estrategia está basada en el análisis de datos obtenidos de diferentes fuentes de información. 46) A través de la investigación documental. basado en una estrategia de La investigación documental es definida por la Universidad Pedagógica Libertador.

(1979). en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios… (p. producto de la investigación en desarrollo. al análisis sistemático de problemas en la realidad. Gracias a que la investigación de campo se realiza en el sitio de estudio y a que las pasantías administrativas se prestan para observar la problemática de manera directa y precisa. Se concibió una idea para una propuesta de un tutorial para e manejo del software hotelero CQR que nace de las situaciones que se observaron a Página | 29 . por el hecho de ser originales. La investigación de campo constituye un proceso sistemático. con el propósito bien sea de describirlos. Los datos recolectados de esta forma se denominan primarios. se pudo investigar a fondo y manejar datos con mayor seguridad. de primera mano. “Una investigación es de campo cuando la estrategia que sigue el investigador se basa en métodos que permiten recoger los datos en forma directa de la realidad. explicar sus causas y efectos. riguroso y racional de recolección. haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. tratamiento. o predecir su ocurrencia. en el Módulo Técnicas de Documentación e Investigación II. realizar estudios exploratorios (ver anexo 12). entender su naturaleza y factores constituyentes.14) La Universidad Nacional Abierta. basado en una estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias para la investigación” (p. análisis y presentación de datos. Describe. interpretarlos.39). crear un diseño experimental de una propuesta para un tutorial.Según UPEL (2005): Se entiende por investigación de campo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad.

afirmando una vez más el slogan de la institución que dice “aprender haciendo”. Posterior se abordo un estudio de antecedentes y un marco teórico el cual nos amplio la descripción del problema a tratar. se pudo poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en la institución durante el periodo de formación académica. bases documentales. delimitación del tema. objetivos. sin embargo como todos los adelantos tecnológico e informáticos esos sistemas no son los que precisamente conseguimos en la actualidad pero el sus principios elementales siguen siendo los mismos. así como el almacenamiento de sus datos.6 Análisis Comparativo Durante el periodo de pasantías realizado en la gerencia de alojamiento. donde se evaluó con anterioridad aspectos importantes como la objetividad del tema. agrado del tema. Pero en vista de la estandarización del software hotelero en todos los hoteles de la cadena VENETUR. se crea la necesidad de desarrollar un tutorial para que tanto los trabajadores de todos los hoteles de la red VENETUR así como también todos los estudiantes de los diferentes Página | 30 . Seguido de esto se pudo formular el problema teniendo en cuenta los siguientes aspectos. lo que cambiaria serian las interfaz graficas de dichos sistemas modernos. En las materias de informática que impartidas en el segundo semestre pudimos estudiar los sistemas de gestión hoteleras del momento para aquel entonces. 2. titulo. planteamiento del problema.diario en las actividades cotidianas de la gerencia de alojamiento. conocimientos previos.

también cuando realizan las practicas de auditoría nocturna en la misma modular. 2. y cabe destacar que a lo largo del desarrollo de sus pasantías operativas deben manejar este software en el desenvolvimiento de las pasantías las cuales solo está permitido realizarlas en los hoteles de la red VENETUR. haremos uso de las redes sociales así como de página de acceso público de video tal con la finalidad que puedan llegar a todos los usuarios que estén interesados en aprender a usar las funciones básicas del software CQR para el área de atención al cliente. Red que tiene estandarizado el software hotelero CQR en todos sus hoteles. le sean provistos a todos los estudiantes de los primero dos semestres del hotel escuela en especial.7 Recomendaciones Principalmente se recomienda que tutoriales como este. ayudando esto a su vez en el mejor desenvolvimiento de los estudiantes al momento de efectuar las pasantías tanto operativas como administrativas dentro de los hoteles de la red VENETUR. debido a que se debe aprender a trabajar con este software CQR. Una vez realizados los videos. pues según el pensum de estudio del hotel escuela de los andes venezolanos. los estudiantes cuando realizan las practicas de la modular de habitaciones 2 en las instalaciones del hotel VENETUR Mérida deben aprender el manejo de dicho software. Página | 31 .semestres del hotel escuela puedan aprender a realizar los procedimientos básicos de la actividad hotelera con dicho software.

MERIDA. BAJO DEL SISTEMA DE GESTION HOTELERA CQR.COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS TUTORIAL PARA APRENDER A REALIZAR OPERACIONES BASICAS DE ATENCION AL CLIENTE. JUNIO DEL 2012 Página | 32 .

A su vez observaremos a quienes está dirigido así como los requisitos básicos para el funcionamiento de dicho tutorial.FASE III LA PROPUESTA Introducción La siguiente propuesta tiene como finalidad la elaboración. En el trabajo consiguiente se visualizara una problemática la cual se investigara cuales son los medios más accesibles y las mejores herramientas para abordar dicho problema. check in. Página | 33 . facturación. el cual pueda ayudar al correcto uso del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente en las actividades básicas del front desk llevando a cabo todos los pasos necesario para la elaboración de reservas. aplicación de cargos a las cuentas de los huéspedes. desarrollo de un tutorial en formato de video digital. Se describe y desglosa de manera ordenada toda una serie de pasos a seguir para la elaboración final del tutorial.

(Ver anexo 2. orientados específicamente al área de atención al cliente de los hoteles de la red Venetur.) • Modulo del circuito de reservas. modificarla. Objetivo General Crear un tutorial como material de apoyo para los usuarios del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente.Planteamiento de la Propuesta Se propone grupo de tutoriales. Página | 34 . eliminarla asi como también la búsqueda. en el cual se explicara como los pasos necesarios para efectuar una reserva. (Ver anexo 4. de todos los procedimiento que se van a efectuar al momento de realizar cualquier operación básica de registro de datos dentro del sistema así como la búsqueda de los mismos.) • Un modulo donde se efectua el check in de un huésped que posea reserva o que no posea y la asignación de la(s) habitacion(es) asi como realizar check out. que proporciona el uso de una versión demo. más específicamente a las actividades del front desk y los cuales están dividido por modulos de la siguiente manera: • Un modulo donde se muestra los pasos para configurar el acceso remoto a una versión demo del software CQR. acompañadas de la narración y de subtítulos en español.) En los videos se realizaran demostraciones grabadas de los pasos a seguir en las pantallas y ventanas del sistema de gestión hotelero CQR. (Ver anexo 3.

Objetivos Específicos • Seleccionar los medios y recursos necesarios para la elaboración del tutorial. Implementación. Realizar un prototipo del tutorial. • • Justificación y Alcance En vista de que la red de hoteles Venetur ha implementado y estandarizado el sistema de Gestión Hotelera CQR en todos sus hoteles. (Universidad Francisco Gavidia. Diseñar las características de cada modulo del tutorial. y Evaluación de los materiales de aprendizaje y las Página | 35 . Para el desarrollo de la propuesta usaremos el modelo ADDIE. (Ver anexo 7. Desarrollo. 2010) actividades. facilitar opciones ilustrar con videos tutoriales a los usuarios que interactúen con dicho sistema y en especial a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos quienes deberán hacer prácticas bajo este sistema durante el desenvolvimiento de sus pasantías operativas en el 3er semestre de la carrera de de hotelería y servicios de la hospitalidad tal y como está establecido en el programa de estudio de dicha institución. Diseño.). Desglose y Desarrollo de la Propuesta.) (Análisis.

que debido a la implantación de un nuevo sistema de gestión hotelero (CQR) estandarizado en los hoteles de la red Venetur.5. A su vez usando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario se determino que el ochenta por ciento (80%) de los usuarios que manejan el software hotelero CQR en el hotel Venetur Alba Caracas no ha recibido inducción certificada acerca del manejo de los software de gestión hoteleros en los trabajos donde han estado trabajando. análisis de trabajos y análisis de tareas. en donde los resultados de la evaluación formativa de cada fase pueden conducir al diseñador instruccional de regreso a cualquiera de las fases previas. La fase puede incluir técnicas de investigación específicas tales como análisis de necesidades. identificar el origen del problema y determinar las posibles soluciones. Durante esta fase se debe definir el problema. Los resultados de esta fase a menudo incluyen las metas educativas y una lista de tareas a realizar. existe la necesidad de instruir a todos los usuarios que tengan contacto con el sistema con el correcto uso y manejo del mismo. (Ver Anexo 12) Página | 36 . Estos resultados (salidas) serán las entradas para la fase de diseño. El producto final de una fase es el producto de inicio de la siguiente fase.1 Análisis La fase de Análisis es la base para el resto de las fases de diseño instruccional. Descripción de las fases del Modelo ADDIE 2. por el cual se debe investigar sobre las herramientas que se pueden utilizar así como también los medios para hacer llegar dichos tutoriales. En la fase de análisis se ha podido identificar.Es un proceso de diseño Instruccional interactivo.

2 Diseño La fase de Diseño implica la utilización de los resultados de la fase de Análisis para planear una estrategia para el desarrollo de la instrucción. En esta fase. Para la fase de desarrollo se decidió usar las herramientas computacionales tales como software que nos permitan la capturas de pantallas.3 Desarrollo La fase de Desarrollo se estructura sobre las bases de las fases de Análisis y Diseño. así como también usar recursos multimedia para hacer llegar el producto final a los usuarios. se plantea la creación de un tutorial en video para facilitar el proceso de aprendizaje y manejo de dicho software. 2.5. Página | 37 . todos los medios que serán usados en la instrucción y cualquier documento de apoyo.com.youtube. versiones demo (versión de prueba) del sistema de gestión hotelero CQR.2. se debe delinear cómo alcanzar las metas educativas determinadas durante la fase de Análisis y ampliar los fundamentos educativos. El propósito de esta fase es generar los planes de las lecciones y los materiales de las mismas. software de edición de videos. Durante esta fase se desarrollará la instrucción. Se propone realizar un tutorial en video el cual pueda ser accedido de manera voluntaria por parte del usuario a través de redes sociales tal como www.5. Durante esta fase.

La Evaluación debe estar presente durante todo proceso de diseño instruccional – dentro de las fases. ya sea basado en el salón de clases. Debido al alcance de la propuesta la implementación es una de las objetivos que se recomienda en la elaboración de la propuesta 2. Para desarrollar los tutoriales se usara: Página | 38 . apoyar el dominio de objetivos por parte de los estudiantes y asegurar la transferencia del conocimiento de los estudiantes del contexto educativo al trabajo. y después de la implementación. basado en laboratorios o basado en computadora.4 Implementación La fase de Implementación se refiere a la entrega real de la instrucción. entre las fases.5.5. Esta fase debe promover la comprensión del material por parte de los estudiantes. El propósito de esta fase es la entrega eficaz y eficiente de la instrucción.5 Evaluación Esta fase mide la eficacia y eficiencia de la instrucción. Esta fase no se pudo llevar a cabo debido al acceso restringido del autor de este trabajo de investigación respecto con los usuarios al cual esta destinado dicho trabajo de investigación.2.

buscar una reserva en la base de datos. • • • Una netbook. tipo de habitación. llamado CANTASIA. La propuesta está conformada por un grupo de desglosados de la siguiente manera: videos tutoriales • Video que muestra como configurar un acceso remoto al servidor del sistema de gestión hotelero CQR en argentina donde se podrá correr una versión demo desde cualquier ordenador con acceso a internet. marca ASUS modelo 1015pn Windows 7 started El programa Movie Maker el cual nos permitirá hacer ediciones en los videos a fin de contextualizar mejor la información suministrada en dichos tutoriales. la cual dispondrá de una serie de datos necesarios tales como. en este apartado se mostrará paso a paso como configurar nuestro navegador. dirección. y proceder a asignar una habitación que se encuentre lista para la venta y realizar check out Página | 39 . número de teléfono. colocar la dirección ip del servidor y por último crear un acceso directo en el escritorio de Microsoft Windows 7 • Video que muestra como se elabora una reservación. cantidad de adultos así como la cancelación de reservas . • Video que muestra como se realiza check in de un huésped con una reservación hecha con anterioridad.• Un programa capturas de videos de pantalla desarrollados bajo los parámetros del sistema operativo Windows 7. Nombre y apellido.

Recomendaciones • Se recomienda que estos videos sean mostrados como recursos a utilizar en las unidades curriculares de habitaciones modular I y habitaciones modular II e informática I. de los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos para que lleven una base al momento de realizar las practicas de auditoría nocturna así como las guardias de recepción.youtube. Página | 40 . • Recomendamos el uso de ordenador con acceso a internet y con dispositivos multimedia para poder observar los videos que se planifica estén subidos en redes populares tal y como lo es www.com.

Estudios Generales II. EPR Sistemas Ingenieria del software.ar/ ERP Software Asturias S. CQR Sistemas.techsmith.pdf Universidad Francisco Gavidia. Departamento de Metodología y Filosofía del Derecho.cqrsistemas. ULA. (2011).pdf Universidad Nacional Abierta (2003) Técnicas de Documentación e Investigación II. de http://www. Recuperado el julio de 2012. (enero de 2008).com/kb/267945/es Universidad autonoma de mexico. Microsoft. Soporte Microsoft. Estado Miranda: Venezuela. Hochman y Montero (1991) Investigación Documental. Técnicas y Procedimientos. glosario de educacion a distancia. UPEL.net/index. (25 de mayo de 2010). Caracas: Editorial Panapo.es/catedraunescoead/varios/Glosario. TechSmith. de Modelo Instruccional ADDIE: http://educacionyrealidaddeelsalvador.2012). Recuperado el julio de 2012. de http://www. (2012).microsoft.php?m=porque_usar_un_erp Hernández R. Diplomado para la formacion de tutuores virtuales. Recuperado el julio de 2012. Recuperado el julio de 2012. Recuperado el julio de 2012. Página | 41 . Cátedra de Metodología. Obtenido de http://www. (2002) Investigación Educativa.erpsistemas.L. Camtasia Studio. (2001) Guías de Estudio Metodología de la Investigación. (2009).Venezuela. de http://support.Bibliografías Corporation.uned.com.com/camtasia.html CQR sistemas SRL. de http://www.com/Modelo %20Instruccional. Mérida . Caracas: UNA Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) e Instituto de Mejoramiento Profesional del Magisterio. (1995 .webs.

Página | 42 .

Anexos Página | 43 .

Anexo 1. Ventana principal software CQR. Página | 44 . Hotel Venetur Alba Caracas. Anexo 2.

Ventana del modulo recepción. Anexo 4. Ventana del modulo de reservas. Página | 45 . Anexo 5. Ventana del modulo de facturación.Anexo 3.

Anexo 7. Página | 46 .Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.

Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA.Anexo 8. Síntesis del software ERP. Página | 47 .

Página | 48 . Pantalla de Movie Maker. Pantalla de creación de videos de CAMTASIA. Anexo 11.Anexo 10.

hospes Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio Fidelio. Micros Opera Fidelio UNIVERSO: todos los usurios del sistema de getion hoetelero que trabajan en atencion al cliente POBLCION: todos los trabajadores de alojamiento del Hotel Venetur Alba caracas MUESTRA: todos los recepcionistas del Hotel Venetur Alba Caracas. IQWARE Fidelio Fidelio. Encuesta realizada a usuarios de sistemas de gestión Hoteleros. Página | 49 . USUARIO usuario 1 usuario 2 usuario 3 usuario 4 usuario 5 usuario 6 usuario 7 usuario 8 usuario 9 usuario 10 CARGO recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista recepcionista RECIBIDO INDUCCION trabajado con CQR sistema que maneja si si no si si no si si si si no no no no no no no no no no Fidelio.Anexo 12.