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UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA – UNOESC

Campus de São Miguel do Oeste CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JORDANO JOSÉ CIVARDI JÚNIOR CÉSAR BARROS LEOCIR ROQUE DA SILVA

NECESSIDADES DE PRODUTOS E SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO NA REGIÃO DA AMEOSC

SÃO MIGUEL DO OESTE 2011

UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA – UNOESC

Campus de São Miguel do Oeste CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JORDANO JOSÉ CIVARDI JÚNIOR CÉSAR BARROS LEOCIR ROQUE DA SILVA

NECESSIDADES DE PRODUTOS E SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO NA REGIÃO DA AMEOSC

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade do Oeste de Santa Catarina - Unoesc, Campus de São Miguel do Oeste, para avaliação no componente curricular de Trabalho de Conclusão do Curso II.

Orientadora: Profª. Adm. MSc. Neidi Krewer Cassol

SÃO MIGUEL DO OESTE 2011

“Não basta apenas aproveitar oportunidades, mas sim, criá-las.”

as

(Autor Desconhecido).

disponibilizou tempo e atenção dos membros da organização.Ao coordenador do curso de Administração. que pela atenção e experiência.À UNOESC que propiciou o aprendizado dos acadêmicos.À professora orientadora Adm. que foram atenciosos e prestativos na entrevista. . professor Adm. .À empresa Urbanize. . foi essencial para conclusão do trabalho.À todos os professores. Neidi Krewer Cassol. o trabalho de conclusão de curso foi necessário o envolvimento e comprometimento de várias pessoas. . .À toda os familiares dos acadêmicos. que permitiu acesso à documentos. pelo empenho e comprometimento nas orientações. Dessa forma. por meio da estrutura física e colaboração dos integrantes da instituição.Aos gestores das prefeituras integrantes da AMEOSC. pelo apoio e compreensão no decorrer do trabalho. é um dever fazer os agradecimentos a todos que se engajaram para a concretização deste propósito. . MSc. Ornélio Stertz. . organizações e entidades.AGRADECIMENTOS Para que mais essa etapa de todo o acadêmico tivesse êxito. que ao longo do curso foram os principais mentores para a concretização do trabalho. .

valeu-se de análise quantitativa e qualitativa dos dados. o grupo sugeriu algumas estratégias que poderão ser utilizadas pela empresa. consequentemente. Este trabalho teve como principal objetivo. A coleta de dados se deu por meio de entrevista estruturada aos municípios integrantes da AMEOSC. Palavras-chave: serviços.RESUMO Devido o crescimento da economia novas empresas estão inserindo-se no mercado. constituindo um censo com 19 formulários. prefeituras. . Os resultados apresentam algumas oportunidades e caracterizam o mercado de serviços na região da AMEOSC. Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina. de cunho bibliográfico e descritiva. de modo que por meio destas informações. necessidades. identificar possíveis necessidades de serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize às prefeituras da AMEOSC. o mercado torna-se mais competitivo e as empresas devem criar novas formas de garantir o lucro e em muitos casos devem adaptar-se ao mercado para não falir. Para a realização da pesquisa.

..............Maiores percentuais.... 47 Tabela e gráfico 7 ................... 48 Tabela e gráfico 8 ............Atividades que são terceirizadas x Atendimento as necessidades .Atividades que poderiam ser terceirizadas .... 45 Tabela e gráfico 5 ..................Possui atividades terceirizadas ............................ 57 Tabela e gráfico 17 ................Escolaridade ........................Motivo para terceirizar x Atividades que poderiam ser terceirizadas .....Região que são adquiridos os artefatos de cimento.....................LISTA DE GRÁFICOS...Aceitação da proposta de terceirização ....... 54 Tabela e gráfico 14 ..............Equipe/empresa que realiza a limpeza atende as necessidades .....Número aproximado de habitantes x Atividades que poderiam ser terceirizadas .............................................................................. 60 ................................... 46 Tabela e gráfico 6 ...................Cargo que exerce ....Fornecedor de artefatos de cimento atende às necessidades .................... 55 Tabela e gráfico 16 .......................................................................Gênero ....................................... 44 Tabela e gráfico 4 ............................................................. 52 Tabela e gráfico 12 ..................................................Visão sobre terceirização .............Número aproximado de habitantes .....Atividades que são terceirizadas ....... 58 Tabela e gráfico 18 ........................ 55 Tabela e gráfico 15 ............................................ 43 Tabela e gráfico 3 .......Equipe/empresa que realiza a limpeza ............................................................................................ 62 Tabela e gráfico 1 ................................................................................................................Aceitação da proposta de um projeto de terceirização x Atividades que poderiam ser terceirizadas .............................................................................................. 51 Tabela e gráfico 11 . 49 Tabela e gráfico 9 ..............................................................................................Motivo para terceirizar ................. QUADROS E TABELAS Quadro 1......... 42 Tabela e gráfico 2 ............. 50 Tabela e gráfico 10 . 53 Tabela e gráfico 13 .................

......... 10 2.........3 Perecebilidade .........3.......................6.......................................................................................1 ORGANIZAÇÃO....... 28 2...........1.............................. 41 4 APRESENTAÇÃO...........................................................1.............................. 39 3................................................................................................................................................................................. 25 2..................................3 MARKETING ...................2 Inseparabilidade ......................6 CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS ......................................... 7 1....10 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ..............................................11 GESTÃO AMBIENTAL ...................................................................3............................................................................................3 TÉCNICAS DE COLETA DOS DADOS .4 Promoção ........................................1 Objetivo geral .....................1 Produto .......................................................................4 TÉCNICAS DE ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ............................................................................................6..... 14 2...................................................2.................................................................. 23 2.........................2 Preço ........................................ 8 1..................................................9 TERCEIRIZAÇÃO .................. SUGESTÕES E CONCLUSÃO .............................................4 Controle .........12 AMEOSC..............2................................. 69 ........1 CONSTATAÇÕES E SUGESTÕES ......................................................3............................................. 42 4............. 11 2............ 67 APÊNDICE ....................................................................................... 30 2.....................................................................3 Direção ...........................................6...1 Terceirização como processo de gestão .......................SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................... 12 2............................................................................2 Objetivos específicos ..........................................................................................................................................................................................1 DELIMITAÇÃO ................................................ 21 2....................................................................................6..... 32 2....................... 17 2...................8 QUALIDADE DOS SERVIÇOS ................................................................ 42 5 CONSTATAÇÕES...............................................3.........................................................................................3 Praça ........................1 Planejamento .................................... 15 2......1 Intangibilidade .......2....................3........................ 65 REFERÊNCIAS ...................................................................................9.............................5 MARKETING DE SERVIÇOS.......1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA ............................................1................................................. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ........................................................................3................1.................. 40 3.........................2 CONCLUSÃO .. 9 1...................................1 RESULTADOS DA PESQUISA COM OS GESTORES DAS PREFEITURAS ....................................................... 39 3......... 9 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS ..................1 Composto de marketing ............4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .............................................2 JUSTIFICATIVA ..... 13 2..............................................2 ADMINISTRAÇÃO ................................................7 OS QUATRO PS DOS SERVIÇOS .................................. 62 5.......................................................... 39 3.......2 DELINEAMENTO ............. 28 2.................................................................. 22 2............................................................. 9 1.................... 10 2................................................................................................................................ 27 2................................................................................................. 34 2............................................................................................................................................................ 16 2.............. 62 5.......................................4 Heterogeneidade .............. 33 2......................................................................................2.........................Questionário .........................................3.............................................. 36 2............................................................ 18 2............................................................................................................................................................................................................... 37 3 MÉTODO .................................................... 7 1. 25 2.................................................................................... 12 2.......................................................... 29 2.......................................................................2 Organização .........3 OBJETIVOS ..... 13 2..............................................................................................................................

1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA Para uma empresa conquistar espaço no mercado é necessário que tenha rentabilidade. muitos países ficaram vulneráveis. independentemente do foco que atua é muito importante para seu crescimento e expansão. Mas para que isso aconteça é preciso que todas as áreas da empresa trabalhem juntas e mantenham sintonia nas atividades executadas. deve-se considerar que a concorrência fica mais acirrada e dessa forma todos os setores ganham. A divulgação de uma empresa. pois o aumento da concorrência estimula a produção ou prestação de serviços com custos menores. passa a desempenhar um papel preponderante na eficiência. deve levar em consideração todos os fatores que a influenciam. Para uma empresa conquistar espaço no mercado e ter sucesso em sua jornada. principalmente os relacionados ao meio ambiente. Ao levar em conta que a produção tanto de bens como de serviços aumenta gradativamente no Brasil. é imprescindível oferecer produtos e/ou serviços de alta qualidade. produto. ao contrário da maioria. mas num amplo comprometimento da empresa com seus públicos. nos diversos níveis. alguns ainda em processo de recuperação. além de atender a sua necessidade. A ferramenta de marketing não se limita somente em divulgar a empresa. experimenta evolução rápida e a necessidade de novos produtos e serviços também aumenta na mesma proporção. Índia.7 1 INTRODUÇÃO 1. A administração da organização em todos os níveis. Já outros países em desenvolvimento como China. Com a crise econômica e financeira mundialmente deflagrada em 2008. A sociedade. Rússia e o Brasil. pouco sofreram com a crise e retomaram rapidamente o processo de . pois o principal objetivo é o lucro. Quando uma empresa insere-se no mercado deve estar pronta para oferecer produtos para todos os tipos de consumidores: baixa e alta renda ou até mesmo oferecer produtos e/ou serviços a uma empresa privada ou pública. como: imagem da empresa. tanto humano como operacional. nos últimos anos. O setor de serviços mostra-se em grande expansão nesse novo cenário. onde o desenvolvimento sustentável é necessário. Para conquistar e deixar o cliente satisfeito. preço e satisfação do cliente. enfrentam sérias dificuldades. eficácia e efetividade nos resultados da organização.

várias empresas desenvolvem parcerias. Cresce a preocupação de toda a sociedade em relação aos cuidados com o meio ambiente. com o objetivo de atender a um único público alvo: as prefeituras. Em sintonia com estes anseios e necessidades. Num momento em que o mundo todo se preocupa com as consequências negativas do aquecimento global. Partindo desse princípio. por sua vez. os cidadãos cobram das empresas providências para preservar os recursos naturais e diminuir a poluição. com o consumo estimulado e a ampliação da oferta de crédito. o mercado abre novas oportunidades de negócios. No entanto percebeu-se a importância de verificar se realmente a realização desses planos seria viável. diante deste contexto delineou-se o seguinte tema para o trabalho que se apresenta: As necessidades de produtos e serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize às prefeituras da AMEOSC. Partindo desse pressuposto. conservação de jardins. Dessa forma. a adaptação é necessária. O Brasil destaca-se nesse cenário pelo forte investimento externo e pelo acentuado aquecimento da economia. embora muitas vezes empregar tecnologias limpas custe mais caro do que os métodos tradicionais de produção. tubos e pré-moldados. a terceirização inova a forma de administrar.8 crescimento. A empresa Urbanize iniciou suas atividades no início do ano de 2009. na fabricação de artefatos de cimento. SC. como o aumento da poluição. na cidade de São José do Cedro. diante da seguinte problemática: existe a necessidade de produtos e serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize às prefeituras da AMEOSC? E. O aumento da produção. na área de prestação de serviços. a empresa Urbanize deseja expandir sua área de atuação e identificar oportunidades de negócios na área do setor público. diferente da costumeiramente conhecida. podas de árvores e pintura de ruas. Como a empresa tem pouco tempo de atividade ainda não possui um grande mix de serviços. Há planos para uma possível expansão de suas atividades. possuindo quatro funcionários. a tendência é de que as indústrias continuem produzindo a todo vapor. Atua na área de limpeza de ruas. como: lajotas.2 JUSTIFICATIVA Descobrir novas atividades e buscar novos nichos de mercados é uma tendência. . consertos de calçamentos. acarreta consequências inevitáveis. 1. Atualmente a empresa tem contrato com a prefeitura de São José do Cedro. muitos olhares se voltam para o Brasil. que possui uma das maiores reservas ecológicas do planeta e cuja política ambiental certamente afetará o mundo em escala global.

1 Objetivo geral Identificar possíveis necessidades de produtos e serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize às prefeituras da AMEOSC. em função da grande preocupação com o meio ambiente.3 OBJETIVOS 1. seja para a redução de custos ou mesmo para um melhor desempenho das atividades a serem realizadas. É exatamente nessa área que a empresa Urbanize atua e deseja expandir seus negócios. que sejam relevantes para a empresa Urbanize.Estabelecer contato com as prefeituras da AMEOSC. Mas o que importa mesmo é que com a terceirização todos sairão ganhando. O setor de produção enfrenta a cada dia novas limitações.Levantar necessidades de produtos e serviços.2 Objetivos específicos .9 Parcerias são criadas com o objetivo de ambas as partes ganharem. certamente terão êxito.Sugerir algumas medidas para a empresa Urbanize. e como há poucas empresas que atuam nesse ramo a empresa Urbanize deseja aproveitar esse nicho de mercado. . pois algumas atividades que antes poderiam não ser realizadas. . com base nas informações obtidas na pesquisa. 1. .3. todos podem ganhar. torna-se nos últimos anos uma realidade em praticamente todas as organizações.Caracterizar o mix de produtos e serviços da empresa. A terceirização de algumas atividades ou até mesmo em sua totalidade. 1. . tanto privada como pública. Com essa nova prática administrativa.Caracterizar a empresa. Muitos são os motivos para uma organização terceirizar algumas ativadades. As maiorias das prefeituras estão terceirizando o trabalho de limpeza de suas cidades. .3. pois há um esforço conjunto para a eficácia dos resultados esperados. Empresas que tem uma visão futura percebem que devem mudar o foco da produção e começam a investir no setor de serviços.

mas como um elemento de sobrevivência no mercado. por outro lado existem muitas organizações que tem o objetivo de tentar manter a sociedade de uma forma equilibrada. maximizar todas as ações da organização. pois a negociação faz parte do dia-a-dia dos negócios empresariais e profissionais. todos os públicos fazem parte do processo produtivo. As organizações podem ser caracterizadas pela forma que atuam.10 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2. no conhecimento em si. ou seja. Para Drucker (2001. por exemplo. Vários são os motivos para essa mudança. Montana (2003) afirma que as organizações possuem o mesmo processo e que após os objetivos e metas elaboradas a administração devem reunir recursos físicos e humanos. objetivos e metas da organização. o processo administrativo é um elemento essencial no alcance dos propósitos. ou seja.1 ORGANIZAÇÃO O mundo sofre transformações a todo o momento e com as organizações não é diferente. 42) a função da organização “ é aplicar o conhecimento no trabalho. Esses dois fatores devem estar em perfeito sincronismo para que todos os objetivos da empresa sejam alcançados. E para que a organização crie suas estratégias é necessário negociar com seus parceiros. (MONTANA.” Pensar estrategicamente não deve ser encarado pelos gestores como um diferencial que a empresa tem. nos produtos e processos. como as ONGs ou o exército. sem dúvida nenhuma. Para que todas as ações das organizações tenham êxito em suas tarefas é necessário que alguns fatores estejam correlacionados. que são as empresas. 1987). mas como um planejamento com o objetivo de servir a um propósito. Segundo Cohen (1999) a negociação é uma ferramenta essencial para o alcance da eficácia nos processos. na concepção do trabalho. 2003). Percebe-se que. ou seja. mas o principal motivo para estas modificações é o desejo de alcançar os objetivos pretendidos pela organização. A organização é um processo do planejamento e não pode ser definido com um fim em si. satisfazer o desejo ou a necessidade de determinado consumidor. (CHIAVENATO. E para que isso se concretize é preciso haver o comprometimento de todos que fazem parte da organização. A maioria das organizações são criadas com o único objetivo de lucrar. direta ou indiretamente. . p.

6): Vivemos em uma civilização onde o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade. da menor à maior. 3). (DRUCKER. 2001). e a percepção mais apurada do cliente nos diversos fatores relacionados aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. nas organizações de serviços públicos. para que a excelência seja alcançada em sua execução. Para que todo processo seja bem feito são necessárias algumas ferramentas para sua elaboração. por mais que seja simples uma determinada tarefa é necessário administração em sua elaboração. nos hospitais. Segundo Chiavenato (1987. Conforme Cohen (1999) deve ter uma perfeita adaptação entre o projeto da unidade. clientes mais exigentes. mão-de-obra e o capital devem estar em sintonia dentro das organizações para que o conhecimento seja usado de forma correta na realização das tarefas nas empresas. p. (DRUCKER. Seja nas indústrias. Dessa forma. suas tarefas e os elementos que irão desenvolver as atividades. 1991. A organização é formada por pessoas e essas pessoas são as responsáveis pelas tarefas executadas. Para que haja harmonia na realização das atividades dentro da organização é preciso que a unidade esteja bem estruturada. fazendo com que a administração se torne uma ferramenta essencial para a maximização das atividades na empresa. A tarefa básica da Administração é a de fazer as coisas através das pessoas. o conhecimento passa a ter papel preponderante no sucesso das organizações. as organizações devem adaptar-se à esse novo cenário.11 2. nas instituições militares ou em qualquer outra forma de empreendimento humano e a eficácia com que as pessoas trabalham em conjunto para conseguir objetivos comuns depende principalmente da capacidade daqueles que exercem função administrativa. nas universidades. A administração torna-se elemento básico para os cidadãos como para a sociedade num todo. ou seja. . administrar o tempo. Devido às constantes mudanças do planeta. Administração e os chamados fatores de produção: terra. A administração como um todo se torna mais essencial a cada momento. no comércio.2 ADMINISTRAÇÃO O mercado a cada momento sofre transformação. administrar as finanças em casa ou até mesmo administrar um conflito na empresa são algumas das funções da administração.” Constituem o órgão específico de toda entidade. p. “A administração e os administradores constituem necessidades específicas de todas as entidades.

2. . por ser a base para as posteriores funções. pois é nessa etapa que se define que rumo a empresa vai tomar. (2) avaliar os caminhos alternativos e (3) decidir o rumo específico. Giosa (1993) destaca que o planejamento é antecipar-se no que se pretende fazer para o alcance dos objetivos e que visa organizar a empresa e seus departamentos a partir de uma visão futura da realidade atual. .2. p. ou seja. Chiavenato (1987) sugere três significados: 1) organização sob o ponto de vista comportamental: refere-se as relações formais e informais da empresa. onde cada um depende do outro. mas essencial para o alcance dos objetivos pretendidos pela organização.planejamento tático . 102): “pode-se descrever o planejamento como (1) escolher um destino.12 O processo administrativo pode ser mensurado em quatro funções. Apresentam-se suas definições e seus objetivos segundo alguns autores. o planejamento é considerado como a primeira função administrativa. De acordo com Montana (2003). o planejamento pode ser definido em três partes: . Planejar no contexto atual não pode ser considerado apenas como uma ferramenta adicional. direção e controle. Planejamento da área operacional.decisões de curto prazo. 2.planejamento operacional .2 Organização A palavra organização pode ter vários sentidos. planejamento. .1 Planejamento O planejamento pode ser encarado por muitos como a principal etapa do processo administrativo. Analisam-se alternativas relativas à missão da empresa.” Segundo Chiavenato (1987). os colaboradores da organização estão inseridos num grupo. ou do dia-a-dia.decisões em médio prazo. 2. A missão também é definida nesta etapa. organização.planejamento estratégico . Nessa etapa a empresa definirá as diretrizes da atividade e o mercado. Segundo Montana (2003.nessa etapa definem-se e direcionam-se o rumo das principais decisões e dos componentes da empresa. decisões em longo prazo.

. o conhecimento do processo de liderança. e 3) organização como função administrativa: é exatamente nesse ponto de vista que interessa para o trabalho. a atribuição dessas atividades a departamentos apropriados e os passos necessários para delegação da autoridade”. Dessa forma. 2. geralmente segue-se a função de organização. 324) afirma que: “a direção envolve. A organização. e as pessoas possam trabalhar eficientemente. segundo Robbins (2000) a função gerencial da organização abrange a definição de metas e uma abordagem pela qual a empresa define suas estratégias a serem adotas para o alcance dos objetivos. p. Para que os objetivos possam ser atingidos. Chiavenato (1987. as atividades precisam ser adequadamente agrupadas de maneira lógica e a autoridade distribuída de maneira a evitar conflito e confusões. 298) afirma: Após o planejamento. dentro dos moldes clássicos e neoclássicos.2. Quando uma empresa se insere no mercado deve ter alguns objetivos traçados. a função controle desenvolve um papel importantíssimo na organização.4 Controle De acordo com Chiavenato (1987) o controle tem a função de verificar se o planejamento. pois sem essa ferramenta não haverá êxito nos processos e consequentemente o objetivo não será alcançado. a organização e a direção estão de acordo com o plano de trabalho. Ainda Chiavenato (1987.” Percebe-se que além de motivar os colaboradores dentro de uma organização o líder tem o papel de delegar funções. consiste no “agrupamento das atividades necessárias para realizar objetivos e planos.13 2) organização no sentido de empresa: empreendimento de pessoas a fim de atingir uma meta. pois é ele que controla tudo o que foi feito e especifica o que deve ser melhorado ou corrigido. os planos executados. pois. além do conhecimento do processo da motivação humana e do processo de ativar o comportamento humano.3 Direção De acordo com Chiavenato (1987) a função direção está diretamente ligada a forma com que as orientações são passadas aos colaboradores em uma organização e que os objetivos são alcançados na maneira como a direção controla as operações.2. 2. p.

123) afirma que: “todos os empregados. 3). marketing se enquadra no “processo de criar. Com esta expressão. e sim de toda a organização que visa projetar.” Segundo Tenório (2001) o acompanhamento ou monitoração é definido como o controle das atividades durante sua execução e sua principal função é a de subsidiar a decisão de continuar ou não o processo. cujo objetivo é demonstrar a imagem da empresa: missão. 2. desenvolver os produtos e serviços para atender as necessidades dos clientes.14 Tenório (2001) afirma que a função controle é a função que analisa as ações traçadas com os resultados do planejamento. p. isso nem sempre acontece. 2001). serviços e ideias para facilitar as relações de trocas satisfatórias com os clientes em um ambiente dinâmico. ou seja. Schonberger (1992. promover e apreçar bens. estudar detalhadamente todos os passos realizados para posteriormente desenvolver ações que identifique o melhor caminho para satisfazer os anseios dos consumidores. A partir desse momento a direção deve entrar em ação para tomar as iniciativas necessárias para que as atividades não fujam do planejamento inicial. Para que haja um controle de forma correta e consistente é necessário a constante dedicação e aprendizagem da equipe de trabalho. distribuir. Segundo Pride (2001. (PRIDE.” As organizações devem administrar todas as atividades de marketing na formação de um produto ou serviço até sua comercialização. desde o diretor-presidente até o empregado recém-contratado para o fim da escala. entram na linha da aprendizagem contínua e nunca mais saem. A partir desse pressuposto é possível corrigir os eventuais erros que não estão de acordo com o plano de trabalho. p. percebe-se que o marketing é uma função não apenas de um departamento. características estas atribuídas ao mix de produtos e serviços oferecidos pela organização.3 MARKETING Marketing é uma das ferramentas que a organização possui para apresentar sua importância perante o cliente. precisam-se acompanhar todos os níveis da produção. visão e valores. Quando uma organização coloca em prática suas ações. as atividades no decorrer do tempo devem ser executadas como planejadas. .

oferecido a um determinado preço. a divulgação individualizada proporcionará um tipo de concorrência totalmente novo .1 Composto de marketing O marketing é uma poderosa ferramenta administrativa que é usada para criar vantagens competitivas e estratégicas para a organização por meio da gestão do composto de marketing. p.) são bastante voltadas para o cliente e profundamente comprometidas com o marketing.15 Quando a empresa está voltada para o marketing em massa. trabalho. ou seja. utilizando está ferramenta poderosa que é o marketing. internet. Perreault Jr. p. “há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing. no preço. e outro recurso também muito usado. ponto de venda (praça) e promoção. o network (rede de contatos). (. Conforme Peppers (1994.. produto. Elas motivam todas as pessoas da organização a ajudar a desenvolver relacionamentos duradouros com o cliente por meio de valor superior e satisfação para o cliente. revistas. O marketing (ação) trata-se de toda e qualquer mudança da empresa. p. 2. na realização dos desejos do cliente. e Peter (2000. Muitas empresas que não mantém o foco no seu produto. preço. . Segundo Kotler e Armstrong (2007. “o marketing típico inclui algum produto. Essas empresas tem uma paixão pela satisfação dos clientes . está fadada ao fracasso . como a propaganda em jornais televisionados. impressos. 3): As empresas bem sucedidas de hoje apresentam um ponto em comum. apresentar a sociedade com ferramentas do marketing. 11). Conforme Churchill Jr.o marketing individualizado. seja essa. 20). A população passou a viver um momento de grandes mudanças tecnológicas e sociais no dia-a-dia. e McCarthy (2002. 17). todas as empresas. 13): O marketing engloba um conjunto de ações orientada para o cliente. Para Giglio (1996. foi “com o surgimento da mídia em massa que ditou o desenvolvimento do marketing em massa’’.3. na produção e até no atendimento ao cliente. A necessidade de aperfeiçoamento e a busca pelo conhecimento exige que as empresas atentem ás variadas formas de apresentar as oportunidades.. As necessidades dos consumidores são identificadas com prioridade para definir a melhor estratégia para formar um composto de marketing assertivo. p. independente do ramo de atuação deverão pensar nas quatro variáveis do composto de marketing para comercializar seus produtos. deve-se identificar algumas diferenças específicas para o seu produto e após divulgar.” Para Las Casas (1997). que visa satisfazer os anseios e necessidades diretamente ligado aos consumidores. p. que é desenvolvido com harmoniosidade por todos integrantes da empresa.

automóvel. direcionando a este quesito. transmitindo pelas características os benefícios adicionais dos produtos. Ex: uma casa. as organizações devem classificar seus produtos em duráveis e não-duráveis e são destinados a consumidores organizacionais.” Todo produto somente será vendável se possuir os benefícios que o cliente procura. e Peter (2000). benefícios ou satisfação oferecidos para venda que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. determinado pela concorrência e pelas expectativas dos clientes. (industriais) ou pessoas físicas. “serviços são um tipo de produto que consiste em atividades. Os bens duráveis são conhecidos por durar um longo tempo. p. é classificado em produto tangível. Um exemplo disso é as concessionárias vender o acessório aerofólio. ou intangível. ex: o notebook vem o aparelho juntamente com os programas. sem características adicionais. para facilitar o planejamento do composto de marketing. Já o produto ampliado caracteriza-se pelos benefícios extras adicionado ao produto. e também pela economia de combustível e o melhor desempenho e aerodinâmica para rodar.1. que se refere a serviço.16 com alguma promoção para comunicar aos consumidores potenciais qual a melhor forma de chegar ao local de compra”. quanto vender os produtos ou prestar um serviço de qualidade. os produtos como refeições em restaurante. ex: carro. tornar um produto único.3. 2. O produto é básico quando apresenta o conjunto mínimo de benefícios para o cliente. Na aquisição de um produto o cliente procura identificar primeiramente a sua necessidade. é diferenciar. Conforme Las Casas (1997). 200). Já por exemplo. para após buscar o produto que satisfaça seus desejos. O produto esperado é quando os consumidores esperam ou já estão acostumados a receber os benefícios. O produto diferenciado como já diz no nome. como por exemplo: uma viagem à Londres. Conforme Kotler e Armstrong (2007. pois é o composto que garante a permanência da empresa no mercado. tendo duração mínima de três anos. Segundo Churchill Jr. os produtos classificam-se de acordo com os benefícios apresentados e sua utilização.1 Produto O produto é o principal foco à que a organização deve-se ater. colchão. (de consumo). O composto de marketing é tão fundamental para a empresa. gasolina e até bebida Láctea são considerados bens não-duráveis. que é usado pelos carros da formula 1. Muitas variáveis são . pois ele é formador de receita e mantenedor da empresa.

a marca e os benefícios que ele proporcionará. ligadas as noções de compras previstas e não previstas.1. 36): É o consumidor que determina o que é uma empresa.2 Preço No que refere-se a preço. Todo produto ou serviço agrega valor intangível de acordo com os benefícios ou a satisfação que proporcionar. preço são todo os valores agregados ao produto ou serviço que o cliente troca ao adquirir um produto. que visa proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome. É sempre uma utilidade. pois além de representar o retorno dos investimentos feitos no negócio constitui-se indispensável ferramenta mercadológica. Em sua pesquisa de marketing ligada ao sistema em que o produto passa. algo que o produto faz para ele. subentende-se o valor monetário cobrado pelo produto vendido ou serviço prestado.3. 167). “o produto é definido como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidas num mercado para pessoas físicas ou jurídicas. Para Las Casas (1997. numa visão geral. por querer e por poder. Chetochine (2000). Conforme Druker (2001. O profissional de marketing precisa estudar e atender as expectativas da melhor maneira possível. Para Las Casas (1997. É somente a vontade do consumidor de pagar por um bem ou serviço que converte os recursos econômicos em riquezas e os objetos em bens. A mudança tecnológica e cultural faz com que as empresas busquem cada vez mais entender as necessidades dos clientes. p. a embalagem. descreve os conceitos aplicados para definir a aquisição pelo cliente demonstrando quais as necessidades dos clientes em fazer compras por dever. Uma boa determinação de preços poderá levar uma empresa ao desenvolvimento e lucratividade. define o merchandising a ser trabalhado para aumentar a venda e conseqüentemente o aumento da produção do produto. entre elas estão à apresentação.17 apresentadas pelos produtos para ajudar na escolha do cliente. ficando desapercebido as características básicas e necessárias no produto. O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto. capital e mão-de-obra e manufatura dos produtos comercializados. 193): Preço ajuda a dar valor às coisas e representa uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora através da alocação de recursos. Para Kotler e Armstrong (2007). p.” A sobrevivência no mercado se dá com a negociação de produtos e serviços aos clientes. Nessa . isto é. p. Para muitos consumidores o preço é algo determinante numa compra. 2. Os preços para os mercadólogos são muito importantes.

consequentemente melhorou a adequação da politica de preços as necessidades do mercado. A empresa que apresentar um diferencial no produto valorizando seu trabalho. p. observando as diversas variáveis de mercado. Para o que tange o prestígio pelo produto. dando um posicionamento a cada unidade de seu resultado. poderá adicionar um mark-up condizente e aumentar a lucratividade. enfatiza em seu estudo da empresa Castrol. 1999). Kotler e Armstrong (2007) afirmam que cada preço praticado pela empresa levará a um nível diferente de demanda dos produtos ou serviços. p. Conforme Pride (2001. ou a quantidade de um produto que pode ser vendida em um período específico. instalada no Brasil.3. que a informatização da empresa permitiu analisar com mais facilidade as variáveis do processo gerêncial de vendas.“Mark-up é um metodo muito utilizado para calcular o preço final do produto. consequentemente a demanda será menor. 204). As técnicas de pesquisas e previsão de marketing geram estimativas de potencial de vendas. existem os pontos de venda ou canais de distribuição. 2. que são ajudados nessa tarefa pelos pesquisadores e provisores de marketing. e Peter (2000).18 situação o vendedor terá que abordar estratégias diferenciadas para focar o produto ou serviço que estiver negociando. 7). O preço praticado nos produtos ou serviços variam de acordo com o custo operacional. p. Com relação preço-demanda.3 Praça Conforme Churchill Jr. 407): A determinação da demanda por um produto é responsabilidade dos gerentes de marketing. jornais. para precificar com margem maior os que tem qualidade e status. As empresas investem em produtos conceito. Penteado (1999. como a lei da oferta e da demanda. (LAS CASAS 1997. os consumidores buscam suprir seus desejos e realizações com a aquisição de produtos ou serviços que são apresentados pela mídia em propagandas de tv. revistas e esperam encontrar os produtos ou serviços no comércio mais próximo. . regionalidade e o retorno do capital investido”.1. os clientes não consideram o preço elevado de acordo com a qualidade que ele venha a proporcionar. Se o preço pelo produto ou serviço for alto. (PENTEADO. Para tanto.

(CHURCHILL JR. que é o conjunto de empresas interdependentes que ajudam a tornar o produto ou serviço acessível ao cliente final ou usuário organizacional. PETER. Las Casas (1997). classifica o canal de marketing (distribuição) em três tipos de utilidade: tempo. Quando há o lançamento de um produto ou serviço novo. A maioria das pessoas pensa que marketing é apenas a propaganda de determinado produto ou serviço. os profissionais de marketing devem analisar todo o processo do produto ou serviço. além do aspecto da racionalização de operações. vendas. o produto deve estar à disposição do cliente na hora em que ele desejar. ARMSTRONG.19 O P de praça. (02) lugar a ser comercializado o produto. o setor de distribuição faz parte. Para Kotler e Armstrong (2007). os fabricantes devem planejar bem detalhadamente as regiões a serem . entre outros. financiamento para consumidores. Pride (2001). (03) posse de produtos ou serviços é criada quando se faculta ao cliente a aquisição propriamente dita ou por meio de arranjos que dão o direito de usufruto do produto ou serviço. Os canais de distribuição são responsáveis por ligar os produtores aos clientes finais por meio de organizações específicas especializadas em tal função. Essas organizações especializadas podem ser definidas como intermediários. lugar e posse: (01) tempo para o produto estar disponível quando os clientes desejarem. Para contratação de intermediários ou a formação do canal de marketing (distribuição). mas ao contrário o marketing abrange um vasto campo. proporciona uma economia ainda maior. Por meio da especialização na prestação de certos serviços por parte do intermediário.. ele teria de preocupar-se com estoques nos pontos de venda. onde o cliente deseja comprálo. como o aluguel ou arrendamento. O canal de distribuição existe para agilizar e facilitar a comercialização e entrega dos produtos ou serviços. Se o fabricante tivesse de prestar os mesmos serviços que o intermediário. (KOTLER. está relacionado à determinação de canais de venda e distribuição. desde a fabricação até o consumo. As organizações adotam a formação de um canal de distribuição. sendo que estes não podem falhar. poucas empresas que fabricam ou idealizam os produtos e serviços os comercializam com cliente final. os atacados e varejos diminuem o custo para o fabricante levar seu produto até o cliente. ou seja. 2007). A área de marketing desenvolve um papel muito importante para uma organização. 2000).

Canais reversos é um meio dos produtores. e Peter (2000). Canais de serviços são empresas que prestam serviços para o cliente. selecionam as mercadorias. utilizam as lojas para atender as necessidades dos clientes. (LAS CASAS. (CHURCHILL JR. sendo eles os agentes. bens organizacionais. e indireto é quando há intermediários. (CHURCHILL JR. que além de comercializar os produtos.. dividindo-se em canal direto.20 atendidas e as empresas que executarão a distribuição dos produtos. de serviços. Já os atacadista caracterizam-se por não vender os produtos ao consumidor final. PETER. As empresas distribuidoras precisarão desenvolver uma política de trabalho de acordo com a filosofia da empresa contratante. Os canais reversos ganharam intensidade com a concientização de reciclar os produtos e preservar o meio ambiente. PETER. Las Casas (1997). Para assegurar que o produto estará ao alcance do cliente final. vender os produtos para o cliente final e posteriormente renegociar o material para utilizar na fabricação de novos produtos. proporcionando uma grande quantidade de itens. (CHURCHILL JR. (CHURCHILL JR. Churchill Jr. quando há mais que um intermediário. múltiplos e cria um novo canal denominado canal reverso. Canais de distribuição múltiplos são diversos meios para levar o produto ao mercado-alvo por intermediários que atendem os consumidores e os compradores organizacionais.. e são excelentes prestadoras de serviço. 2000). dividindo-se em canal direto. compram em grandes quantidades e distribuem para os varejos em quantidades . PETER. distribuição dual. 2000). quando é realizado empresa-cliente. São organizações que compram grandes quantidades de produtos ao mesmo tempo. (CHURCHILL JR. os profissionais de marketing precisam conhecer os canais de distribuição disponíveis. quando não há intermediários e indiretos. Os canais para os bens de consumo são aqueles direcionados a levar o produto pronto ate o cliente final. Os canais que distribuem os bens organizacionais são direcionados do produtor para os compradores organizacionais. 1997). os fabricantes devem definir bem os canais de distribuição a serem utilizados. enfatiza que os varejistas. 2000).. PETER. classificam os canais como: bens de consumo. ex: agentes de viagens ou corretores de seguro. PETER.. atacadistas e varejistas que fazem o produto chegar até os consumidores. 2000). facilitam o crediário. embalagem e até fazem as entregas. 2000). distribuidoras. Com o objetivo de suprir as necessidades do cliente/consumidor.

objetiva divulgar a imagem da empresa e o mix de produtos e serviços.21 menores. afirmam que a promoção é a pressão que o marketing faz dentro e fora da mídia. promoção de vendas. a promoção de venda é um complemento mercadológico que vem alicerçado com as ferramentas de marketing incluindo a venda pessoal juntamente com a propaganda. A empresa lança uma propaganda promocional para em curto prazo estimular a venda e captar novos clientes. com o objetivo de estimular a experiência com um produto e aumentar a oferta e sua venda. pois eles .1. Para Las Casas (1997). por que é desenvolvida pelo famoso sistema de boca a boca. e Peter (2000). (LAS CASAS. A venda pessoal é a ferramenta mais utilizada em marketing. rádio. Toda a propaganda tem seus propósitos organizacionais..4 Promoção Atualmente a sociedade vive num bombardeio de promoções de produtos e serviços realizadas pelas organizações em seus diversos segmentos. Churchill Jr. A propaganda é toda e qualquer forma de exposição de idéias. Para as empresas. 2. venda pessoal. internet. A venda pessoal dá maior segurança para o cliente. de produtos e serviços que é apresentada aos consumidores por meio dos veículos de comunicação. 2006). 2006). Os promotores de venda desempenham papel importante para a venda. Quanto à propaganda institucional. outdoor. (CHURCHILL JR. aplicada durante um período predeterminado e limitando ao âmbito do consumidor. pois ela é realizada in loco por pessoas atendendo pessoas. merchandising e relações públicas. Também para aumentar suas vendas fazem promoções especiais beneficiando os varejistas e consequentemente o cliente final. dentre eles a televisão. que é a propaganda. os profissionais de marketing se apóiam em diversas ferramentas para divulgação da promoção. 2000).3. (LAS CASAS. tornando o cliente satisfeito. dando a sugestão para o cliente sobre a qualidade e confiabilidade do produto ou serviço. jornais. que possibilita o direcionamento da venda ao cliente. PETER. do varejista ou do atacadista. O planejamento de uma promoção vem alicerçado com uma ótima divulgação em ampla propaganda que motiva os desejos e necessidades dos consumidores. isso acontece por diversos fatores econômicos e sociais.

como vou satisfazer minhas necessidades? Todas as empresas que querem obter sucesso devem estar atentas a essas e a muitas perguntas que o consumidor está perguntando. 2006). há empresas no mercado especializadas e que trabalham somente para desenvolver idéias inovadoras e persuasivas para tornar os produtos e serviços rapidamente conhecidos. Sem cliente satisfeito não haverá sucesso de nenhuma empresa. fornecedores. no lugar certo. 2. 25): Consumir é escolher. e é exatamente a necessidade que as empresas buscam descobrir nos consumidores. Relação pública como o próprio nome já diz é a relação com os públicos da empresa: os clientes. (LAS CASAS. pois é ele quem irá ditar o rumo e as perspectivas da empresa. entre alternativas oferecidas pelo mercado. Segundo Sheth (2001) cliente pode ser considerado como uma pessoa ou uma organização que tem uma relação direta com o profissional de marketing a fim de concretizar ou não uma negociação. O cliente é considerado a peça fundamental para o alcance dos objetivos de uma organização ou mais especificamente uma empresa que visa unicamente o lucro. que de acordo com Giglio (1996. em tempo certo e em quantidades e preço certo”. pois sem o consumidor a empresa não terá êxito. aquela que nos parece mais apropriada para suprir nossas expectativas. A participação em feiras é um exemplo desse processo. p. Então. o consumidor tem suas escolhas para tomar a decisão que melhor satisfaça suas necessidades ou desejos. colaboradores e demais grupos de pessoas que participam e transformam a imagem da empresa.4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR A prática do consumo é um dos elementos que mantém a economia dos países ativa. 1997. A promoção é uma ferramenta essencial nas organizações. o consumidor é o elemento primordial para o sucesso de uma empresa. Giglio (1996) afirma que consumo é um sistema aberto de escolha e que pode ser dividido em várias etapas respondendo a várias perguntas. Como já foi explicado. 260).22 trabalham a exposição do produto para atrair a atenção do cliente e ajudar no processo de decisão. Escolher é deixar de lado . p. (LAS CASAS. Podem-se definir essas escolhas como o desejo de consumir. Merchandising “tem o significado de ação na mercadoria e busca direcionar operações táticas como pôr o produto certo. como: o que quero? Ou. Todo consumo advém de alguma necessidade.

Engel (2000) conceitua comportamento do consumidor como sendo as ações que estão ligadas diretamente ao ato de adquirir e consumir produtos e serviços.5 MARKETING DE SERVIÇOS Para Nickels (1999) o sucesso do marketing de serviços como sendo produtos intangiveis depende da habilidade de provar aos clientes que o serviço ou a idéia oferece beneficios reais. dentro de minhas possibilidades financeiras e que oferece as maiores facilidades: 1)É certo realizar este consumo agora? 2) Os outros aceitam que eu realize este consumo agora?. . É necessário que a empresa acompanhe o pós venda. inteligência. O principal objetivo da organização é cativar o cliente e fazer com que o cliente torne-se fiel.-Ato de compra. porque dessa forma o cliente será um aliado da empresa. para que os mesmos sejam desempenhados da melhor forma possível. utilizando todos os recursos disponíveis. Após ou durante o consumo de produtos/serviços. e desta forma possam satisfazer o cliente. -Escolha da alternativa mais apropriada. Entender o comportamento do consumidor é de extrema importância para as empresas traçarem suas estratégias no momento de colocar ou manter seus negócios. a fim de satisfazer suas necessidades. informações nos pontos de venda. Neste momento eu organizo um plano de compra e executo. de acordo com Schonberger (1992) para que uma organização seja considerada de classe mundial é necessário trazer o cliente para o lado de dentro da organização. 2. atenção aos comerciais.23 alternativas. verificamos o quanto eles realizam nossas expectativas. -Buscas de alternativas para supri-los. através de um processo de seleção. Percebe-se que o comportamento do consumidor na hora de comprar ou adquirir um produto ou serviço é uma forma de suprir alguma necessidade. ao passo que o processo da decisão do cliente antecede estas ações. Para que isso ocorra é necessário que os administradores das organizações tenham em mente como devem administrar os serviços. para minimizar ou mesmo evitar a ocorrência de frustrações. Dessa forma toda e qualquer prática de consumir é influenciada pela forma como o consumidor se comporta nas diferentes situações em que se encontra. tais como memória. -Avaliação pós-compra. sendo eleita a que melhor parece suprir minhas expectativas. conversa com usuários. afirma que comportamento do cliente é definido como as atitudes do cliente de bens de consumo que origina ações e decisões. como comprar e utilizar produtos e serviços. As etapas deste processo são: Percepção dos desejos e expectativas. A empresa que oferecer as maiores facilidades de compra ganha minha preferência. Sheth (2001).

um desempenho. Serviços segundo Las Casas (1997). serviço é uma ação desempenhada por uma parte. cujo objetivo não está relacionado a um bem tangível. um ato. sabe-se que quanto mais desenvolvida for a nação. maior é o grau de importância deste setor na economia do país. legais ou outros para seus consumidores. a principal força motriz do funcionamento da organização. Na economia norte-americana. . Segundo Rosenbloom (2002. 2004. à outra. A relação entre as partes. 412): Os serviços tem atraído bastante atenção nos últimos anos. pois movimentam grande parte da economia. sem ocasionar uma mudança física na forma de um bem. Além disso. essa relação deve gerar resultado tanto para o fornecedor do serviço como para o cliente. o setor de serviços é mais de duas vezes maior que o setor industrial. Gronroos (1993). se refere ao serviço como sendo qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e que não resulte na propriedade de nada. obtendo com isso uma relação duradoura. p. “O mais desafiador no marketing de serviços é que ele exige um profundo amor pelas pessoas”. p. uma ação.24 Para Albrecht (1994). cita serviço como sendo uma atividade colocada a venda que gera benefícios e satisfações a uma pessoa ou organização. Os serviços nem sempre são somente uma parte do pacote de compra do cliente. (NICKELS. 1999). 18). consistem em uma transação realizada por uma empresa ou pessoa. fornecedor e cliente deve ser considerada como uma política de ganha/ganha. Kotler (1998). tal como sentida pelo cliente. ou seja. O setor de serviços vem se desenvolvendo com muita rapidez nos últimos anos. Para McCarthy e Perreault Jr. a sua produção pode ou não estar ligada a um bem físico. Serviço pode também ser definido como uma relação de bom atendimento oferecido pelo fornecedor. ou seja. responde por mais da metade de todas as despesas dos consumidores e por quase 80% de todos os novos empregos criados nos Estados Unidos nos últimos 10 anos. (SPILLER. a administração de serviços pode ser vista como enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço prestado. com o objetivo maior de atender os anseios do seu cliente. também podem ser apresentados sozinhos como produtos intangíveis que oferecem benefícios educacionais. (1997).

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Atualmente as empresas que possuem uma visão futurista do mercado estão em busca de novas ferramentas para fidelizar os clientes e fazer deles não somente clientes e sim parceiros, para isso as organizações estão aumentando o grau de qualidade e de eficiência nos serviços prestados. Para Rosenbloom (2002), todas organizações ou pessoas que trabalham com serviços possuem mais chances de sucesso, se este for projetado para atender todas as necessidades dos consumidores e se apresentado da melhor forma possível. Os serviços prestados pelas organizações são a ferramenta principal de propaganda, pois mais do que serviços, as pessoas compram expectativas de que o produto adquirido atenda as suas necessidades e que o mesmo possua um alto grau de qualidade. Rosenbloom (2002, p. 412) afirma que:
...o marketing de serviços e igual ao marketing de produtos. Entretanto, como os serviços diferem dos produtos em muitos aspectos significativos, a abordagem e a ênfase utilizadas no marketing de serviços geralmente são diferentes. A diferença pode ser aplicada aos quatro componentes estratégicos do marketing mix: estratégia de produto, estratégia de preço, estratégia de comunicação e estratégia de distribuição.

Segundo Las Casas (1997), os serviços podem ser divididos em dois grandes grupos, serviços de consumo como sendo os prestados diretamente ao consumidor final sem nenhum intermediário e serviços industriais, como sendo aqueles prestados à organizações. Essa classificação é um esforço para agrupar serviços que possuam algum aspecto em comum, no intuito de facilitar o processo de análise mercadológica. 2.6 CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS Os serviços possuem algumas características que devem ser levadas em conta na hora do desenvolvimento de um plano de atendimento aos clientes. Apesar da linha que separa os bens dos serviços ser pouco clara, ela com toda a certeza não está desaparecendo. Os serviços se diferenciam dos bens devido as suas características próprias: a intangibilidade, a inseparabilidade, perecibilidade e a heterogeneidade. (NICKELS, 1999). 2.6.1 Intangibilidade Para Pride (2001) a intangibilidade está ligada ao fato de que o serviço não é físico e não pode ser tocado diferentemente de um bem que pode ser tocado pelo cliente.

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O serviço é intangível, isto é, não é palpável. Esta é sua mais evidente característica, embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. Para Gronroos (1993, p. 38): “um serviço é normalmente percebido de maneira subjetiva. Quando os serviços são descritos pelos clientes, expressões como experiência, tato, segurança, são utilizadas. Existem formas altamente abstratas de formular o que é um serviço.” Os elementos tangíveis de um serviço estão relacionados ao parecer e não do ser, ou seja, eles fazem o papel de seduzir o cliente, de transferir confiança. Somente o próprio serviço é quem ira demonstrar realmente sua utilidade, e o que as organizações buscam é não somente parecer, mas sim ser um serviço de alta qualidade e de grande utilidade para os seus clientes. Uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete, a parte tangível se torna uma porta de entrada para o serviço em si. Para Kotler (2000), a intangibilidade dos serviços está relacionada ao fato de que o serviço não pode ser visto, tocado, sentido, cheirado antes de ser comprado. Para superar os problemas gerados pela intangibilidade dos serviços, algumas organizações oferecem aos seus clientes amostras, com o intuito de permitir aos clientes que estes experimentem os benefícios do serviço antes de finalizar a compra. (NICKELS, 1999). Como o serviço é intangível se torna difícil mensurar qualidade, estética se não for por meio de uma análise do histórico dos serviços já prestados pela organização para assim definir uma estratégia para inserir-se no mercado. Para reduzir incertezas quanto a qualidade dos produtos os clientes procuram evidencias que comprovem a mesma nos serviços, tiram suas conclusões a respeito da qualidade do serviço por meio de tudo o que conseguirem observar na empresa, lugar, preço. (KOTLER, 2000). Para as empresas que trabalham com serviços é muito mais difícil definir estilo, atributos visíveis e características de desempenho do que para quem trabalha com o desenvolvimento de produtos fisícos. (ROSENBLOON, 2002).

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2.6.2 Inseparabilidade Essa característica aponta para a seguinte questão: todo serviço tem um momento em que a produção e o seu consumo são simultâneos, não podem ser separados, assim, ao mesmo tempo em que um professor produz a sua aula, ela é totalmente consumida pelos alunos. (PRIDE, 2001). Nesse exemplo, produção e consumo são simultâneos, diferentemente de uma empresa de produtos tangíveis, em que existem claramente duas situações distintas: a de produção e o momento do consumo. Dessa forma não há uma segunda chance para o fornecedor do serviço, ele deve se adequar ao momento, pois o cliente necessita satisfazer a sua necessidade no mesmo instante. Conforme Rosenbloom (2002, p. 412):
Em um sentido bastante real, o produto possui uma “vida” e uma “personalidade” próprias, segundo as quais ele pode ser julgado pelo potencial da empresa que o produziu. Em contraste, a maioria dos serviços está indissoluvelmente ligada a seus prestadores, e os serviços produzidos não existem como entidades físicas.

A inseparabilidade se refere ao fato de que os

serviços

não

podem

ser

separados daqueles que os fornecem, sejam esses fornecedores pessoas ou máquinas. (KOTLER, 2000). Já Nickels (1999), ao invés de inseparabilidade, usa o termo

indissociabilidade, em que o momento da produção não pode ser dissociado do momento de consumo. Por causa da inseparabilidade, os consumidores não só desejam um tipo específico de serviço como esperam que ele seja prestado de um determinado modo por um indivíduo específico. (PRIDE, 2001). Por causa dessa impossibilidade de separar a produção do consumo os consumidores normalmente julgam os serviços de acordo com cada contato com o fornecedor, e a cada experiência relacionada ao momento da compra e ao recebimento do produto. (NICKELS, 1999). “É por isso que é realmente importante para as empresas de serviços fortalecerem os relacionamentos com os clientes antes, durante e depois da compra”. (NICKELS, 1999, p. 202).

O positivo da variabilidade é que ela permite a customização. 2001.6.28 2. O lado negativo da variabilidade é que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de serviço. Essa característica gera para o marketing de serviços uma necessidade de encontrar um ponto de equilíbrio entre a oferta e a demanda do serviço. Esta característica tanto pode ser vista pelo lado positivo quanto negativo. Para impedir que as relações com os clientes sejam interrompidas também pode ser necessário utilizar o demarketing para desestimular os clientes a demandar os serviços quando você tem uma capacidade limitada de fornecê-los. Para Nichels (1999. que busca novidades a todo o momento é muito difícil para as organizações prestadoras de serviço manter a qualidade consistente na entrega do serviço.3 Perecebilidade “Os serviços são caracterizados pela perecibilidade porque a capacidade de serviço que não é usada em um período de tempo não pode ser estocada para uso futuro”. Desta maneira o grande problema é como administrar a demanda de um serviço? O segredo do serviço é conseguir. 2000). o atendimento diferenciado às expectativas de cada cliente individualmente.4 Heterogeneidade Para Pride (2001). são temporais. 247). a personalização. sendo assim. A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para serem vendidos ou consumidos no futuro.6. Os serviços não vendidos não podem ser estocados. Os serviços variam e podem variar conforme o fornecedor e o cliente. dessa forma o valor recuperado de um serviço não comercializado é zero. estabelecer padrões mínimos que garantam um desempenho adequado ao serviço. sem negligenciar a variabilidade. Muitas empresas de serviço utilizam políticas de preço para controlar a demanda. (KOTLER. (ROSENBLOOM. de algo padronizado. prestados num tempo e local precisos. (PRIDE. p. p. ou seja. 2002). 203): É preciso incentivar a compra e o uso dos serviços quando as pessoas que os fornecem estão disponíveis e as condições são favoráveis. 2. devido ao comportamento humano. nem sequer por alguns instantes. dessa maneira há algumas impossibilidades do serviço ser prestado da melhor maneira imune a erros. não podem ser armazenados. A variação dos serviços implica na sua . Serviços são perecíveis.

deve tentar evitar contra fluxo. processos confusos e sem orientação devem ser evitados a todo custo. Se há confusão e muito tempo de espera os clientes ficam insatisfeitos e poderão acabar não voltando mais. processos. Para isso. (GRONROOS. um cliente.. Para Las Casas (2001). . quando for descrever o seu processo. a variabilidade ligada ao elemento humano tende a se acentuar muito mais na produção de serviços do que de bens. o processo é parte integrante do pacote de compra do cliente. o administrador deverá decidir também sobre os quatro Ps dos serviços: perfil. considerar e decidir como essa atividade será desempenhada. O perfil refere-se ao local onde será prestado o serviço. para facilitar ao máximo a vida do consumidor. busca evidências que sirvam de apoio na sua tomada de decisão. Quando se produz serviços é muito mais difícil atingir os níveis de padronização que são tão comuns na produção de bens. (ROSENBLOOM. Las Casas (1997. um administrador do setor deverá também. pois. 2000). 73) afirma que: O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. (NICKELS. Essa imensa variação também pode ser encarada como vantagem quando a organização desejar construir com o cliente um relacionamento diferenciado atendendo a cada um de acordo com as suas necessidades individuais. (KOTLER. onde e por quem será oferecida ao mercado. Os processos dentro de uma empresa de prestação de serviços devem ser organizados e bem distintos. 2002). 38).. p. o perfil é um componente de comunicação muito importante. como inúmeros serviços são intensivos em mão-deobra. inclui desde a comunicação visual do local até o arranjo físico interno do local. ao adentrar em um estabelecimento de prestação de serviços. 1999). p. dependendo de quem o presta. 2. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar. Devido à intangibilidade do serviço.29 qualidade. quando presta e como o serviço será prestado. A empresa deve tomar muito cuidado. Segundo Las Casas (1997). 2001. “Um serviço a um cliente não é exatamente este “mesmo serviço” ao próximo cliente”. e estão diretamente ligadas às pessoas que os prestam. procedimentos e pessoas.7 OS QUATRO PS DOS SERVIÇOS Assim como em toda decisão da área de marketing aponta para o composto de marketing. na área de serviços não é diferente.

Para Las Casas (2001. p. e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seis concorrentes. comparado ao de seus concorrentes. 13): Excelência de serviço: um nível de qualidade de serviço. em grande parte. p.8 QUALIDADE DOS SERVIÇOS A forma mais usada pelas empresas para se diferenciar e obter vantagem sobre as demais é oferecer um determinado serviço com um grau de qualidade muito superior à dos seus concorrentes. Os clientes percebem uma boa ou uma má prestação dos serviços. do pondo de vista de seus clientes. ou ao “momento da verdade”. Alem disso. 75): Os procedimentos referem-se ao atendimento. p. A questão da qualidade nos serviços é um dos problemas mais complexos que as organizações enfrentam isso se deve ás características próprias que os serviços possuem. 74) enaltece essa idéia dizendo: “um prestador de serviços deve desenhar um fluxograma e pensar nas etapas da prestação de serviços. Segundo Pride (2001). Nota-se que a qualidade do serviço é julgada pelos clientes. para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido. no planejamento etc. 75). como a percepção do cliente até que ponto um serviço foi bem desenvolvido e atende ou supera suas expectativas.30 Las Casas (2001. Para Albrecht (1994. objetivando satisfazer seus clientes de forma racional e lucrativa.” 2. ações. . pela qualidade do contato pessoal com os funcionários de uma empresa. essa diferença é crítica porque força os profissionais de marketing de serviços a examinar a qualidade a partir do ponto de vista do cliente. p. conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural. que é suficientemente elevado. e não pela organização. as pessoas contratadas ajudam na formação da imagem da organização. desempenho. qualidade dos serviços pode ser definida. se o cliente está satisfeito entende-se que o serviço é de qualidade. as empresas que prestam serviços comercializam atos. “o pessoal de uma organização e muito importante para a qualidade da prestação de serviços. Para se comercializar os itens mencionados acima se faz necessário encontrar pessoas dispostas a abraçar a causa. A maior parte dos investimentos na área de serviços é na mão-de-obra. pois. Para Las Casas (1997) a qualidade está ligada à satisfação do cliente. É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento. Para Las Casas (2001.” Os procedimentos estão relacionados à imagem que a organização deseja projetar para os seus clientes.

hoje em dia é necessário prestar serviços com certo grau de qualidade com o objetivo de diferenciar a oferta. criar um clima organizacional que possibilite a empresa a comunicação do plano e estabelecer mecanismos de controle. . 1997). . que significa delegar autoridade e responsabilidade aos colaboradores com o intuito de fazer com que estes se preocupem com a satisfação da necessidade do cliente. o marketing de serviços deve considerar a qualidade como elementochave durante o processo de comercialização.a terceira está ligada a forma com que as empresas observam o desempenho não só do seu serviço. (LAS CASAS. . Assim como os profissionais da área de marketing de produto os da área de serviço devem procurar identificar junto aos consumidores as suas expectativas em relação à qualidade dos serviços. estabelecer uma cultura organizacional. é preciso para as organizações que desejarem se manter firmes no mercado encontrar um diferencial em relação às demais.a segunda e que a alta administração tem um enorme compromisso em relação à qualidade. 2000). (KOTLER. mas também para recuperar-se dos erros quando estes ocorrem. como o mercado se tornou altamente competitivo. Com a crescente competitividade encontrada pelas empresas de todos os setores da economia e com o grande aumento da terceirização no setor de serviços.31 Para que a qualidade seja mantida durante a prestação de todos os serviços é necessário que os administradores tenham descrita uma seqüência de procedimentos. cita algumas medidas que podem auxiliar as empresas a evitar erros e para recuperar-se dos que vierem a acontecer: . desenvolver treinamento. este diferencial pode ser a qualidade no serviço.a primeira está relacionada ao empowerment. 1997). (LAS CASAS. mas também a melhora no desempenho nos serviços. mas também de seus concorrentes. a administração não visa somente o ganho financeiro. Como os serviços como em qualquer outro ramo de atividade não estão imunes à erro. essa observação pode servir como ponto de auto-avaliação. Para tanto essas atividades devem seguir o mercado e suas tendências. como pesquisar. Portanto. Kotler (2000). as empresas podem adotar algumas medidas não apenas para evitar erros.

a maioria das empresas. A concorrência faz com que as empresas tenham um produto ou serviço cada vez mais competitivo e com maior qualidade. principalmente aquelas que desejam manter-se no mercado. a terceirização foi criada com esse objetivo.é a tendência de ter uma visão concentrada nas principais atividades da organização e transferir a terceiros as atividades de complementação. pois a modernização é algo presente na vida de toda organização. portanto. básica para aprimoramento da gestão e da obtenção de bons resultados no seu negócio. A terceirização pode ter várias definições. Novos produtos e novas necessidades de serviços atrelados á forte tecnologia obrigam as empresas a se desenvolverem. melhorar a forma de gerir o processo de gestão.” . 6): “propor. Conforme Giosa (1993.é um processo de gestão pelo qual a empresa mantém contatos com todos seus parceiros e assim delega algumas atividades a eles com o objetivo de se concentrar unicamente nas atividades que realmente interessam para a empresa. 9): “terceirização nada mais é que uma forma alternativa de gerenciamento empresarial. p. Outro fato relevante que faz com que as empresas distribuam algumas atividades é a modernização. visando o aprimoramento da atividade-fim da empresa. o fato é que as empresas devem especializar-se em determinadas atividades e para isso. contratam algumas instituições para realizarem atividades secundárias. De acordo com Moraes Neto (1997. p. seja pela concorrência ou necessidade de modernização. Todo processo administrativo tem por meta aperfeiçoar ao máximo as ações da empresa. implantar conceitos e modelos de modernização às empresas é. Giosa (1993) destaca três definições para terceirização: 1. como a terceirização. A maior parte dos gestores das empresas que pensam estrategicamente desenvolvem atividades inovadoras. estão com um novo foco ao avalizar sua capacidade de produção. a chamada terceirização. esse fato induz ou obriga as empresas a especializar-se em determinada atividade. 2.” Desse modo.é a tendência de delegar para outros algumas atividades que não estão no principal foco de trabalho da empresa. questão de sobrevida.32 2.9 TERCEIRIZAÇÃO Devido à grande concorrência que o mercado vive no momento. 3.

tanto grandes quanto pequenas organizações.simplificação da estrutura: grandes empresas tem uma estrutura complexa de seus organogramas. O processo de terceirizar agora é visto como um aliado pelos gestores. De acordo com Moraes Neto (1997) a terceirização busca os seguintes objetivos: . oportuno e adequado na busca da eficácia empresarial. ou seja. 2. desde a descoberta de novas tecnologias para maximizar os resultados até a redução de custos.33 Quando uma empresa delega funções à outra empresa é porque deseja especializar-se em determinada atividade ou com essa distribuição de funções vai ter um produto ou serviço com maior qualidade e até mesmo com menores custos. o aumento da especialização. A contratação de serviços terceirizados é uma vantagem para as organizações que exploram essa forma de administrar seus negócios. Esse fato é devido à inovação que esse tipo de gerir busca. um melhor atendimento ao cliente. dessa forma a empresa que estará prestando o serviço é uma aliada no processo produtivo de satisfação do cliente. a empresa estará deixando várias vezes o seu cliente nas mãos da empresa prestadora do serviço.9. A terceirização é encarada por muitos como uma forma diferente de gestão. .1 Terceirização como processo de gestão Com o advento de novas formas de gerir as organizações. ao delegar funções. com a terceirização as . a redução de custos ou ainda. A terceirização pode e deve ser encarada pelos gestores de todas as organizações como um processo de parceira. como: aumento da qualidade nos processos.competitividade: com a terceirização a empresa dedica-se à atividade-fim (core business) e dessa forma torna-se mais competitiva. fazendo com que a informação perca utilidade. o processo administrativo envolve-se numa constante mudança. de acordo com Kardec e Carvalho (2002) a terceirização tem suas vantagens. de acordo com Fontanella (1994): “a terceirização é uma forma de administrar. Os gestores das organizações devem se adaptar à esse novo paradigma. de modo estratégico. a parceria torna-se agora um elemento essencial para a sobrevivência das organizações no mercado de trabalho.” Esse pensamento reforça a idéia de que terceirizar é uma característica de empresas que desenvolvem suas atividades com planejamento e com perspectivas de crescimento.

Um marco importante da era foi o crescimento da população. 2009). 2. O século XX é marcado por diversos fatos.10 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Desde o início da civilização. para a obtenção de resultados e . centralizador e burocrático. os estados se constituíram com novos povos de estrangeiros que vieram de diversos lugares do mundo e foram amparados pelo princípio da personalidade. . aumentando a produtividade. Com a revolução industrial e as guerras. No ano de 1936. Em recente estudo Pereira (2009). . que é: o povo. com a famosa Tríplice Entente. 2009). sendo equiparados aos cidadãos do país na submissão do poder. entre eles a I Guerra Mundial que aconteceu em 1914. que motivou os países a buscar seu espaço geográfico e social. Logo então veio a II Guerra mundial. que seguem histórias. (PEREIRA. Os elementos essenciais para justificar a existência de um Estado. o mundo adapta-se às mudanças. Com a regionalização e o declínio da importância das relações pessoais decorrido da estruturação do poder político na sociedade. crenças. denominado “estado”.qualidade: a empresa terceirizada é especialista na atividade que irá executar. (PEREIRA. Nesse tempo. aumento a qualidade do serviço. ficando mais ágeis. conta que essas medidas tinham como objetivo.produtividade: ao elaborar um contrato de terceirização é definido quantidade e prazos. o país passou por uma construção política e territorial. destaca que as transformações que tratam da capacidade pública administrativa foram orientadas para criar ferramentas que visam à elevação da capacidade administrativa dos organismos. suprimir a administração patrimonialística. características que regem o viver de um povo. o território e o poder político. costumes. já que as atividades meio são de responsabilidade da empresa terceirizada. . em seu livro. valores. entre outros.34 empresas distribuem suas atividades e entram num processo de desinchaço.desverticalização: a empresa define o que é mais estratégico referente às atividades-fim. Pereira (2009). a humanidade vive um momento de transformação. Os povos são os precursores da construção de um país. o governo Getúlio Vargas estruturou a política do Brasil com caráter autoritário. princípios construídos por diversos líderes de diferentes épocas.

1998). [. vigilância. transportes. o objetivo da administração pública é o aumento da satisfação do cliente que utiliza os serviços públicos.. O setor público também está utilizando esta ferramenta e procura terceirizar as atividades de apoio. que passa a ser denominado cliente. exigindo o aperfeiçoamento de um olhar holístico para as diferentes situações que norteiam a vida de uma sociedade no âmbito político.] num sentido amplo. Para Pereira (2009. econômico e social. que são realizadas por empresas privadas que se adéquam ás exigências do órgão contratante. 2006). entre outras. (PEREIRA. Pereira (1998) descreve as áreas de terceirização como de acessórias. Na administração pública as atividades devem ser desenvolvidas com planejamento efetivo. . Estão relacionadas às atividades de conservação. instrumental e complementar. segurança. 2009). Uma política adotada por diversas empresas para maximizar o processo de produção é a terceirização. p.. limpeza. Órgão Público e a empresa terceirizada. 3): Administração pública decorre da diversidade dos sentidos da própria expressão. (NASCIMENTO. O objetivo da terceirização é facilitar os processos que não dependam da necessidade da atuação do estado. designa o conjunto de serviços e entidades incumbido de concretizar as atividades administrativas. informática. Assim. O processo de terceirização é administrado para com a contratante. as atividades tornam-se mais complexas e cabe ao gestor tomar decisões estratégicas para manter o nível de atendimento satisfatório. da execução das decisões políticas e legislativas. muitas inovações adentraram ao dia-a-dia da humanidade. quer pelos diferentes campos por meio dos quais se desenvolve a atividade administrativa.35 a satisfação da população. O conceito de administração pública deriva da utilização dos meios para gerenciar as atividades e serviços dos diversos campos de caráter público que satisfaçam as necessidades da sociedade. (PEREIRA. Neste contexto cresce o aumento das despesas públicas. para proporcionar ações que combinem com os custos e benefícios compreendidos no processo final do serviço que satisfaçam as necessidades coletivas. Com a chegada do século XXI. despendendo toda a responsabilidade para a empresa contratada a realização e vigências que no contrato constar. arborização. por meio de contratos de serviços.

2009). com o passar do tempo foram ocorrendo mudanças que fizeram surgir um novo paradigma. (trabalhos) que exigem um número maior de pessoas para trabalhar e o conhecimento amplo no que trata o processo. . (PEREIRA. sendo assim. o consumidor ecologicamente correto. 1998).36 Para Nascimento (2006). melhorar os processos e antecipar a entrega de projetos que dependam de uma quantidade de profissionais e serviços especializados. Os órgãos públicos aderem à terceirização por diversas situações: baixo custo nas atividades de manutenção. A gestão ambiental é uma forma de resposta natural das empresas ao novo cliente que surge. onde o que se buscava a todo o custo era a maximização dos lucros. (PEREIRA. Com todas essas mudanças que estão ocorrendo na forma de ver o meio ambiente por parte das empresas. quanto antes às empresas começarem a enxergar o meio ambiente como seu principal desafio e como oportunidade competitiva. os contratos de serviços de empresas terceirizadas para substituição de servidores públicos alivia as contas públicas de RH. 2008). agilidade em diversos processos. futuramente será a única forma de empreender.11 GESTÃO AMBIENTAL Na visão tradicional das empresas tudo era visto apenas pelo lado econômico. Atualmente empresa verde é sinônimo de negócios duradouros e lucrativos. surge um nicho de mercado que pode ser ocupado por empresas prestadoras de serviços ligadas a preservação do meio ambiente. muito maior será a chance de sobreviverem. será que tudo o que é bom para a organização é bom para a sociedade em geral? Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam sem dúvida atualmente é conseguir conciliar o desenvolvimento com as questões ligadas ao meio ambiente. (TACHIZAWA. as empresas que optarem por decisões estratégicas que estejam ligadas ao meio ambiente conseguirão significativas vantagens competitivas em relação às demais empresas. 2. Para Tachizawa (2008). neste ponto entra o marketing. Observa-se a necessidade de utilizar todas as ferramentas administrativas para gerenciar a administração pública.

os consumidores passaram a ser mais temidos por algumas empresas do que os órgãos governamentais fiscalizadores. (DONAIRE. no que tange à relação entre empresa e meio ambiente. 2011). cuja industrialização. que estes sejam eficientes no consumo de energia e de recursos naturais. (DONAIRE. (AMEOSC. já estavam ocupados por povos indígenas e caboclos. . sendo que na década de 70. Com todas as transformações que ocorreram. espírito empreendedor para então construir uma nova civilização. A sustentabilidade do marketing está relacionada ao fato de que toda a organização terá certa tendência a voltar-se a diminuição dos impactos causados pelas empresas ao ecossistema em geral. graças ao chamado “milagre econômico brasileiro’’. em que as conseqüências podem significar o aumento da competitividade ou até mesmo a permanência no mercado. onde possam tornar os produtos ou serviços mais competitivos e de outra agregar ao preço os custos relacionados à questão ecológica. e que sejam seguros em sua utilização e consumo. que segundo histórias. 2011). com o objetivo de defender os interesses institucionais de cada Município. (AMEOSC.37 Para Dias (2006). A economia da região iniciou com a agricultura como atividade principal. 2011). Veio com eles todo o conhecimento. a entidade foi fundada em 31 de julho de 1971. a agroindustrializacão ganhava destaque. 2. De acordo com informações obtidas no site da Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina AMEOSC. e ocorrem a todo o momento na sociedade os clientes passaram de sujeito passivo para ativo. 1999). (AMEOSC. 1999).12 AMEOSC A colonização da região oeste de Santa Catarina aconteceu em meados da década de 1910 pelos descendentes europeus que migraram dos estados vizinhos para desbravar novos territórios. urbanização e a agricultura estiveram em ascensão. a atuação do marketing se baseia na busca de soluções. Um dos grandes desafios do setor de serviços é desenvolver serviços que não sejam agressivos ao meio ambiente. Dessa maneira a proteção ao meio ambiente deixa de ser uma exigência que pode ser punida com multas e sanções e se instaura uma nova visão de oportunidades e ameaças.

Descanso. Exemplo disso é o projeto da “Ferrovia do Frango” que interliga o Oceano Pacífico ao Atlântico. São José do Cedro. Iporã do Oeste. Anchieta. 2011). o escoamento da produção como grande parte provida do agronegócio e melhora ainda mais o intercambio de exportação e importação para os países do MERCOSUL. Atualmente objetiva fomentar a economia dos municípios buscando com o poder público ações que agreguem no desenvolvimento regional. Paraíso. Itapiranga. Campo Erê. Palma Sola. Santa Helena.38 A Ameosc é constituída pelos municípios de São Miguel do Oeste. Guaraciaba. Belmonte. Tem como função prestar serviços para os municípios como realizar concursos e processos seletivos. Barra Bonita e São João do Oeste. Bandeirante. Princesa. Dionísio Cerqueira. (AMEOSC. assessoramento e terceirização dos serviços de elaboração de projetos. Guarujá do Sul. Mondaí. 2011). facilitando o transporte interno. (AMEOSC. .

São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados. p. O trabalho desenvolvido teve caráter descritivo. o método quantitativo. torna-se necessário identificar as operações mentais e técnicas que possibilitam a sua verificação.Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina.2 DELINEAMENTO Segundo Gil (1999). representa basicamente a intenção de assegurar a precisão dos resultados. A pesquisa desenvolvida foi de cunho documental bibliográfico. há aproximadamente dois anos e julgou viável esta pesquisa para uma possível expansão da área de atuação. p. nesta etapa o pesquisador tem a responsabilidade de encontrar tudo o que existe a respeito do objeto em estudo. Para Richardson (1999) o método está ligado à escolha correta de procedimentos que auxiliem na descrição e exposição de fenômenos que ocorrem no dia a dia. determinar o método que possibilita chegar a esse conhecimento. Ou.39 3 MÉTODO Para alcançar os objetivos da presente proposta foi preciso o apoio de subsídios concretos previamente estabelecidos na metodologia. Para Richardson (1999).SC. o delineamento preocupa-se principalmente com o contraste entre a teoria e os fatos. a fonte principal deve estar baseada em livros. e . revistas e outros relatórios de pesquisas. 26): Para que um conhecimento possa ser considerado científico. 3. Para Gil (1999. 44): As pesquisas deste tipo têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. que para Gil (1999. pois grande parte dos elementos utilizados para dar sustentação ao trabalho foram de caráter referencial. sua forma é de uma estratégia ou plano que tende a nortear o trabalho para que os objetivos previamente estabelecidos sejam alcançados com maior rapidez e consistência. em outras palavras. 3. Por ser amplamente utilizado no desenvolvimento de pesquisas.1 DELIMITAÇÃO A identificação dos possíveis serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize limitou-se às prefeituras integrantes da AMEOSC . tendo em vista que a empresa Urbanize atua no município de São José do Cedro .

THEÓPHILO. 2009). O formulário pode ser visto como uma técnica de investigação composta de uma lista de questões formuladas com o objetivo de atender o propósito da pesquisa. 1999). os questionamentos feitos aos indivíduos são predeterminados. na tentativa de assegurar a exatidão no plano dos resultados. 79): O aspecto qualitativo de uma investigação pode estar presente até mesmo nas informações colhidas por estudos essencialmente quantitativos. Para Marconi e Lakatos (1999). 2009). (MICHEL. a entrevista padronizada ou estruturada possui as seguintes características: um roteiro previamente estabelecido. uma vez que em certos momentos tentou explicar alguns acontecimentos de determinado grupo de indivíduos. por meio de entrevista estruturada. 3. 2007). Além de ser uma pesquisa quantitativa a pesquisa foi vista como qualitativa. não obstante perderem seu caráter qualitativo quando são transformadas em dados quantificáveis. (MICHEL.40 evitar distorções durante a análise e interpretação. que foi aplicado aos responsáveis pelo setor de interesse de atuação da empresa Urbanize. p. Entrevista pode ser vista como o encontro de duas pessoas. mediante conversação de natureza profissional. possibilitando assim um maior grau de segurança em relação à análise das informações levantadas.3 TÉCNICAS DE COLETA DOS DADOS Para obtenção dos dados necessários para finalizar o trabalho. (MARTINS. foi utilizado como ferramenta de coleta de dados o formulário. Ainda. (RICHARDSON. com o intuito de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto. dados e evidências com o objetivo de entender e compreender o significado que os entrevistados atribuem a determinadas questões e situações. A pesquisa qualitativa pode ser vista como uma tentativa de compreender determinadas características e significados situacionais relacionados aos pesquisados. 1999). A entrevista que foi realizada com base no formulário pode ser caracterizada como padronizada ou estruturada. . (RICHARDSON. entrevista trata-se de uma técnica de pesquisa para coleta de informações. Para Richardson (1999.

já que o número de dados coletados é imenso. Lapidar os dados brutos obtidos com a coleta e a partir daí torná-los em informações é necessário para que se crie o conhecimento essencial na tomada de decisão. E quantitativo. De acordo com Hair (2005) os adminstradores ou responsáveis pela análise de dados dispõem de muitos dados para a tomada de decisão e a posterior etapa após a coleta é definir quais os dados serão utilizados na gestão. pois teve números que foram avaliados e tranformados em indicadores. é necessário alguns estudos e/ou técnicas. Grandes empresas possuem softwares para ajudarem os gestores na tomada de decisão. THEÓPHILO. (MARTINS. com o que a empresa Urbanize tem ou terá a oferecer a elas.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Toda e qualquer empresa independentemente do tamanho ou área de atuação dever dispor de ferramentas que auxiliem na tomada de decisão. Ainda Hair (2005) descreve que há uma grande dificuldade por parte dos administradores ou de quem analisa os dados no momento de definir quais dados serão utilisados. 2007). quando esta for orientada por meio de um roteiro previamente determinado e aplicada para todos os entrevistados.41 Uma entrevista pode ser considerada padronizada ou estruturada. pois foram analisados e comparados os dados obtidos com a realidade que a empresa tem ou terá a oferecer. Mas para que essas ferrramentas tenham eficácia. Dessa forma o estudo foi qualitativo. 3. . A pesquisa realizada comparou os dados obtidos referentes às necesidades das prefeituras integrantes da AMEOSC.

1 RESULTADOS DA PESQUISA COM OS GESTORES DAS PREFEITURAS Nesse capítulo são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa realizada no mês de maio de 2011 junto às prefeituras da AMEOSC. totalizando 52.8% 5. maio de 2011.3% 0% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.8% foram prefeitos que responderam a entrevista.6% dos entrevistados e 36. grande percentual da entrevista foi respondida pelos secretários das cidades pesquisadas.6% 5. . Com o objetivo de aumentar o campo de atuação. 5.Cargo que exerce Alternativas Prefeito Vice-prefeito Secretário Diretor Outro Total FA 7 1 10 1 0 19 FR 36. Tabela e gráfico 1 .3% Prefeito Vice-prefeito 36. 4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS A empresa Urbanize atua no mercado há aproximadamente dois anos e meio e desenvolve suas atividades somente na cidade de São José do Cedro.8% Secretário Diretor Outros 52. a pesquisa foi realizada no Extremo Oeste de Santa Catarina.6% 5.3% 52. A seguir serão apresentados a análise e enterpretação dos dados referentes a pesquisa.42 4 APRESENTAÇÃO.3% Conforme a tabela e o gráfico 1.

percebe-se que todos os entrevistados são do gênero masculino.0% Masculino Feminino Analisando a tabela e o gráfico 2.Gênero Alternativas Masculino Feminino Total FA 19 0 19 FR 100% 0% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.43 Tabela e gráfico 2 . maio de 2011. 100. .0% 0. o que totaliza 19 pessoas entrevistadas.

5.8% 15.3% possui o ensino fundamental incompleto. maio de 2011. por outro lado 5.5% 31.8% 31. .Escolaridade Alternativas Ensino fundamental incompleto Ensino fundamental completo Ensino médio incompleto Ensino médio completo Ensino superior incompleto Ensino superior completo Ensino superior completo com especialização Total FA 1 0 3 3 2 6 4 19 FR 5.1% 15.6% 21.1% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.6% dos entrevistados possuem o ensino superior completo.5% Conforme demonstrado na tabela e no gráfico 3.3% 0% 15. enquanto que 21.6% 10.3% Ensino fundamental incompleto 21.8% 10. 31.8% Ensino fundamental completo Ensino médio incompleto Ensino médio completo Ensino superior incompleto Ensino superior completo Ensino superior completo com especialização 15.1% possuem ensino superior com especialização.44 Tabela e gráfico 3 .

5 cidades integrantes da AMEOSC possuem de 1000 a 3000 habitantes.8% 15. 3 cidades possuem de 3000 a 6000 habitantes. 4 cidades possuem de 6000 a 9000 habitantes. maio de 2011. .1% `15.1% De acordo com a tabela e o gráfico 4.8% 21.1% 26. 3 cidades possuem de 9000 a 12000 habitantes e 4 cidades possuem mais de 12000 habitantes.1% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.3% 3000 a 6000 habitantes 6000 a 9000 habitantes 9000 a 12000 habitantes Mais de 12000 habitantes 15.8% 21.8% 21.3% 15.45 Tabela e gráfico 4 . 1000 a 3000 habitantes 21.Número aproximado de habitantes Alternativas 1000 a 3000 habitantes 3000 a 6000 habitantes 6000 a 9000 habitantes 9000 a 12000 habitantes Mais de 12000 habitantes Total FA 5 3 4 3 4 19 FR 26.

8% 0% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC. .8% Regular Ruim 52. 15.8% 15. maio de 2011.8% 15. pode-se perceber que 52.Visão sobre terceirização Alternativas Excelente Ótima Boa Regular Ruim Total FA 3 3 10 3 0 19 FR 15.8% Excelente Ótima Boa 15. possuem uma visão positiva sobre terceirização.6% Pela análise da tabela e gráfico 5.6% dos entrevistados que perfazem o total de 10 pessoas.8% 52.6% 15.46 Tabela e gráfico 5 .

não possui nenhuma atividade terceirizada.7% 5.3% Sim Não Percebe-se na tabela e no gráfico 6. 94. maio de 2011.7% 5.7% dos entrevistados ou 18 municípios já possuem alguma atividade terceirizada.3% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.3% ou 1 município. por outro lado.Possui atividades terceirizadas Alternativas Sim Não Total FA 18 1 19 FR 94.47 Tabela e gráfico 6 . que 94. . 5.

maio de 2011.3% 5. com apenas 5. que a atividade com maior grau de terceirização é a coleta de lixo com 89.5% ou 17 municípios. Observou-se na tabela e no gráfico 7.48 Tabela e gráfico 7 .3% 5.5% 5.8% 21.6% 15.1% 15.5% 52.3% 5. .8% 10.Atividades que são terceirizadas Alternativas Pintura asfáltica Limpeza de ruas Poda de árvores Conservação das ruas Conservação de jardins Coleta de lixo Todas Nenhuma das alternativas Total FA 10 3 4 1 2 17 1 1 39 FR 52.1% 5.6% 21.4% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC. a atividade com menor grau de terceirização foi a conservação de ruas.5% 89.3% 205. 89.5% 5.6% que perfaz o total de 10 municípios. seguida pela pintura asfáltica com 52.3% ou 1 município apenas.3% Pintura asfáltica Limpeza de ruas Pódade árvores Conservação das ruas Conservação de jardins Coleta de lixo Todas Nenhuma das alternativas Obs: Na tabela e gráfico 7 não completam 100% das respostas devido à questão ser de múltipla escolha.3% 10.

6% 31.7% 16.3% 13.3% Pintura asfáltica Limpeza de ruas Póda de árvores 20. com 31. . maio de 2011.3% 16.3%.3% 26. a que possui um percentual maior. é limpeza de ruas. que das possíveis atividades que poderiam ser terceirizadas. e como terceira hipotese a pintura asfáltica com 21. sendo que em segundo lugar foram apontadas pelos entrevistados a poda de árvores e conservaçao de ruas com 26.3% 21.6% 26.49 Tabela e gráfico 8 . .3% 158.1%.6%. devido à questão ser de múltipla escolha.Atividades que poderiam ser terceirizadas Alternativas Pintura asfáltica Limpeza de ruas Poda de árvores Conservação das ruas Conservação de jardins Coleta de lixo Todas Nenhuma das alternativas Total FA 4 6 5 5 4 1 0 5 30 FR 21. Verifica-se na tabela e no gráfico 8.5% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC. 16.7% Obs: Na tabela e gráfico 8 não completam 100% das respostas.7% 13.1% 5.3% 0% 26.0% Conservação das ruas Conservação de jardins Coleta de lixo Todas Nenhuma das alternativas 3.

.2% 10. verifica-se que em 94. devido à questão ser de múltipla escolha.50 Tabela e gráfico 9 . maio de 2011.5% 0. em 84.4% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.7% 0% 189.2% com o auxílio de fucionários públicos concursados.7% 84.0% Funcionários públicos concursados Funcionário públicos contratados Empresa terceirizada Outros Obs Na tabela e gráfico 9 não completam 100% das respostas.2% 10. 94.5% 94. Na tabela e no gráfico 9.Equipe/empresa que realiza a limpeza Alternativas Funcionários públicos concursados Funcionários públicos contratados Empresa terceirizada Outros Total FA 16 2 18 0 36 FR 84.7% das cidades integrantes da AMEOSC a limpeza urbana é realizada por uma empresa terceirizada e em muitas delas.

maio de 2011.0% 0. .0% Empresa do Empresas de extremo oeste demais regiões de SC catarinense 0.0% 0.51 Tabela e gráfico 10 . FR 100% 0 0 0 0 100% 100. são em sua totalidade oriundos de empresas do Extremo-oeste Catarinense. utilizados pelas prefeituras da AMEOSC. pecebe-se que os artefatos de cimento.Região que são adquiridos os artefatos de cimento Alternativas FA Empresas do extremo-oeste catarinense 19 Empresas de demais regiões de SC 0 Empresas do Paraná 0 Empresas do Rio Grande do Sul 0 Outras 0 Total 19 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.0% Outros Empresas do Empresas do RS Paraná Analisando a tabela e o gráfico 10.0% 0.

1% 0% 100% 21.52 Tabela e gráfico 11 .9% Percebe-se na tabela e no gráfico 11. maio de 2011.9% dos entrevistados a empresa que fornece artefatos de cimento atende totalmente as necessidades das prefeituras e em 21.1% Sim. . que para 78.Fornecedor de artefatos de cimento atende às necessidades Alternativas FA Sim. parcialmente 4 Não 0 Total 19 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.1% atende parcialmente. totalmente Sim.9% 21. FR 78. parcialmente Não 78. totalmente 15 Sim.

4% 57. como forma de reduzir os problemas com mão-de-obra. devido à questão ser de múltipla escolha. para 68.9% 52.4% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.1% 52. maio de 2011.6% 42.4% 26. De acordo com a tabela e o gráfico 12.1% 26.6% 42.6% dos entrevistados.1% 289. para reduzir custos e despesas e ainda para 52.Motivo para terceirizar Alternativas Reduzir custos e despesas Agilizar o processo Redução de áreas ocupadas Maior controle das demais atividades Reduzir problemas com mão-de-obra Maior qualidade nos serviços prestados Total FA 11 13 5 8 10 8 19 FR 57.9% 68.3% 42.3% Reduzir custos e despesas Agilizar o processo Redução de Maior controle Reduzir Maior qualidade áreas ocupadas das demais problemas com dos serviços atividades mão-de-obra prestados Obs: Na tabela e gráfico 12 não completam 100% das respostas. . 68. como segunda razão. para 57.4% dos entrevistados uma das principais razões para se terceirizar uma atividade seria para agilizar o processo.1% 42.9% dos entrevistados.53 Tabela e gráfico 12 .

parcialmente 6 31. para 57. maio de 2011.9% Sim. totalmente 11 57.5% Total 19 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.5% a equipe atual não atende as necessidades da cidade.54 Tabela e gráfico 13 .5% Sim. parcialmente Não 31.9% Segundo a tabela e o gráfico 13.Equipe/empresa que realiza a limpeza atende as necessidades Alternativas FA FR Sim. totalmente Sim. 10.9% dos entrevistados a equipe atual de limpeza urbana atende totalmente as necessidades da cidade.6% atende parcialmente e para 10. .6% 57.6% Não 2 10. para 31.

5% 0% 100% Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.5% dos entrevistados a ideia de ter atividades terceirizadas é ótima.55 Tabela e gráfico 14 .6% 47. 10. Tabela e gráfico 15 .4% Conforme a tabela e o gráfico 14. 47.6% dos entrevistados julgam como boa a ideia. maio de 2011. 31. já para 10.5% Excelente Ótima Boa regular Ruim 31.5% 47.4% 31. FA .4% dos entrevistados tem uma visão ótima sobre terceirizar algumas atividades ligadas à limpeza e urbanismo em sua cidade.Aceitação da proposta de terceirização Alternativas Excelente Ótima Boa Regular Ruim Total FA 2 9 6 2 0 19 FR 10.6 10. maio de 2011. Obs: Na tabela 15 não completa a frequência absoluta de 19 respostas.5% 10. devido às questões serem de múltipla escolha.Número aproximado de habitantes x Atividades que poderiam ser terceirizadas Conservação das ruas Limpeza de ruas Pintura asfáltica Poda de árvores Conservação de jardins Coleta de lixo Nenhuma das alternativas 1 1 1 0 2 5 Todas 1000 a 3000 habitantes 3000 a 6000 habitantes 6000 a 9000 habitantes 9000 a 12000 habitantes Mais de 12000 Total 2 0 1 0 1 4 2 0 2 2 0 6 0 0 1 3 1 5 1 2 0 1 1 5 0 1 1 2 0 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 7 4 6 8 5 30 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.

3% 14. conservação de ruas e poda de árvores.0% 16. nas cidades com população acima de doze mil habitantes. . seriam: Pintura asfáltica. Assim os serviços que poderiam ser oferecidos pela Urbanize aos municípios integrantes da AMEOSC.0% 33.0% 14. os entrevistados integrantes da AMEOSC nas cidades com população de até três mil habitantes consideram que para a sua realidade as atividades q ue poderiam ser terceirizadas seriam a limpeza de ruas e pintura asfáltica.0% 28. 40% dos entrevistados julgaram que nenhuma das atividades lhes traria benefícios. apontaram a poda de arvores como sendo a atividade que poderia ser terceirizada em suas cidades. com 50% dos apontamentos por parte dos entrevistados. para os entrevistados das cidades com população acima de três mil até seis mil habitantes.56 8 25. limpeza de ruas.7% 37.7% 40.0% 16. 37.3% 25.7% 6000 a 9000 habitantes 9000 a 12000 habitantes 25.5% dos entrevistados das cidades com população superior a nove mil habitantes e inferiores ou iguais a doze mil.5% Pintura asfáltica Conservação das ruas Todas Limpeza de ruas Conservação de jardins Nenhuma das alternativas Póda de árvores Coleta de lixo Conforme tabela e gráfico 15. tendo em vista que estas cidades já possuem os serviços terceirizados para outras empresas.0% 20. nas cidades com população superior a seis mil habitantes e inferiores ou iguais a nove mil.0% 28.7% 16.0% 16. o serviço ideal para ser terceirizado seria a conservação de ruas.5% 12. a atividade a ser terceirizada com maior grau de aceitação foi a de limpeza de ruas.6% 25.3% 14. ambas com 28.3% 20. com 33.0% Mais de 12000 habitantes 20.6% 0 1000 a 3000 habitantes 3000 a 6000 habitantes 50.6%.3% do total de apontamentos.

3% 8. maio de 2011. devido as questões serem de múltipla escolha.7% 25.0% 33.3% Boa 33.7% Ótima 8.Aceitação da proposta de um projeto de terceirização x Atividades que poderiam ser terceirizadas Conservação das ruas Limpeza de ruas Pintura asfáltica Poda de árvores Conservação de jardins Coleta de lixo Nenhuma das alternativas 0 3 2 0 0 5 Todas Excelente Ótima Boa Regular Ruim Total 1 2 1 0 0 4 2 2 1 1 0 6 0 3 1 1 0 5 0 1 4 0 0 5 0 1 2 1 0 4 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 3 12 12 3 0 30 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC. a atividade FA .7% iriam terceirizar a atividade de limpeza de ruas.3% Excelente 16.3% 8.57 Tabela e gráfico 16 .3% 8.0% 8.3% 16. 12 16. 25%.3% 33.3% 33. percebeu-se que dos entrevistados que tem uma visão excelente a respeito da terceirização.3% regular Ruim Pintura asfáltica Conservação das ruas Todas Limpeza de ruas Conservação de jardins Nenhuma das alternativas Póda de árvores Coleta de lixo Segundo constatações na tabela e gráfico 16.3% 8. 66. para aqueles que consideram a terceirização como ótima.3% 16. Obs: Na tabela 16 não completa a frequência absoluta de 19 respostas.7% 0 33.7% 25.7% 66.

Obs: Na tabela 17 não completa a frequência absoluta de 19 respostas.3% iriam terceirizar a atividade de conservaçao das ruas.Atividades que são terceirizadas x Atendimento as necessidades Conservação das ruas Limpeza de ruas Pintura asfáltica Poda de árvores Conservação de jardins Coleta de lixo Nenhuma das alternativas 0 0 1 1 Todas Sim. Parcialmente Não Total 7 3 0 10 2 1 0 3 4 0 0 4 1 0 0 1 2 0 0 2 10 6 1 17 1 0 0 1 27 10 2 39 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC. maio de 2011. devido uma questão ser de múltipla escolha. para os entrevistados que vem a terceirização como uma boa ideia 33. ainda 16. Tabela e gráfico 17 . poda de árvores e conservação de ruas que são os serviços que tiveram um grau de aceitaçao maior por parte dos entrevistados o que pode ser entendido como aprovação dos servicos a serem oferecidos pela empresa. Totalmente Sim.7% iriam terceirizar a conservação de jardins. FA . De acordo com o gráfico a empresa Urbanize deveria investir no seguintes serviços: limpeza de ruas.58 que atenderia as suas necessidades seria poda de árvores.

4% 60. por outro lado. . já a coleta de lixo. constatou-se que das 10 prefeituras integrantes da AMEOSC que possuem o servico de pintura asfáltica terceirizado.0% Não 25.9% 0 Pintura asfáltica Póda de árvores Conservação de jardins Todas Outras Limpeza de ruas Conservação das ruas Coleta de lixo Nenhuma das alternativas Segundo a tabela e gráfico 17. Pecebeu-se ainda que apenas em uma cidade todas as atividades que são terceirizadas atendem totalmente as necessidades da mesma. 10 cidades tem suas necessidades atendidas totalmente.8% 7. totalmente Sim. parcialmente 50. observa-se que em 4 cidades o serviço de poda de árvores atende totalmente as necessidades dos municípios. por ser realizada por uma única empresa na região.0% Sim.0% 50.7% 14. 6 são atendidas parcialmente e 1 respondeu que a coleta de lixo realizada pela atual empresa que presta o serviço não atende as suas necessidades.0% 30.4% 3.0% 7. em 7 delas as necessidades são atendidas totalmente.59 27 3.0% 10. em 3 cidades esse serviço não atende totalmente as necessidades das prefeituras.7% 37. Com relação a conservação das ruas apenas 1 município tem suas necessidades relacionadas à limpeza de ruas atendidas totalmente.

7% 26.5% 5.6% dos entrevistados terceirizariam a limpeza de ruas como forma de agilizar o processo. maio de 2011.5% 28.6% 14.6% 20.3% 9.3% 23.4% 30.7% 20.5% 9.8% 17.7% 15.6% 6.8% 0 Agilizar o processo Reduzir custos e Reduzir problemas Maior controle das despesas com mão-de-obra demais atividades Limpeza de ruas Pintura asfáltica Coleta de lixo Nenhuma das alternativas Conservação das ruas Todas Póda de árvores Conservação de jardins De acordo com a tabela e gráfico apresentado.6% 6.4% 23.60 Tabela e gráfico 18 .6% 17.0% 11.9% 5.0% 7.9% 11.8% 17.6% 17. devido as questões serem de múltipla escolha.3% 17.5% 5.3% 33.9% 23.5% acreditam que FA . Obs: A tabela 18 não completa a frequência absoluta de 19 respostas.7% 6.Motivo para terceirizar x Atividades que poderiam ser terceirizadas Limpeza de ruas Nenhuma das alternativas Coleta de lixo Conservação das ruas Conservação dos jardins Pintura asfáltica Poda de árvores Reduzir custos e despesas Agilizar o processo Redução de áreas ocupadas Maior controle nas demais atividades Reduzir problemas com mãode-obra Maior qualidade nos serviços prestados Total 3 6 2 4 3 4 22 4 3 2 1 3 2 15 3 5 0 2 3 1 14 4 2 2 3 2 1 14 1 2 0 3 3 3 12 1 3 0 1 2 2 9 1 0 0 1 1 0 3 Todas 0 0 0 0 0 0 0 17 21 6 15 17 13 89 Fonte: Entrevistas respondidas pelos gestores dos municípios da AMEOSC.9% 5.6% 13. 23.3% Maior qualidade dos serviços prestados Redução de áreas ocupadas 33.3% 17.7% 7.1% 23. 21 14.7% 15. 28.8% 33.

quanto à conservação dos jardins. Em relação à poda de árvores. para 15. 20% dos entrevistados consideram que terceirizar a conservação das ruas possibilitaria ter maior controle das demais atividades.61 como forma de reduzir custos poderia ser terceirizada a atividade de pintura asfáltica. .6% dos entrevistados terceirizariam o processo para reduzir problemas com mão-de-obra. poda de arvores. 17. Constatou-se que a empresa Urbanize deveria direcionar suas forças para as atividades de: limpeza de ruas.4% terceirizariam o processo para ter maior qualidade nos serviços prestados. pintura asfáltica conservação das ruas como forma de atender as necessidades das prefeituras integrantes da AMEOSC.

6% dos entrevistados. respectivamente. e que são responsáveis por muitos trabalhos realizados pelas prefeituras.6% 26. com os gestores das prefeituras da AMEOSC. SUGESTÕES E CONCLUSÃO 5. A entrevista teve como prioridade entrevistar o gestor máximo das prefeituras. com prioridade para Prefeito.3% 52.7% 89. o que torna a pesquisa mais concreta e crível. foram elaborados algumas sugestões para a empresa Urbanize. De acordo com os dados. Identificou-se que a maior parte dos entrevistados são os secretários das prefeituras. pois sabe-se que são os prefeitos que tem o poder de decisão em suas prefeituras. Quadro 1. A entrevista foi realizada com o gestor que estivesse disponível no momento que o grupo fez a visita nas prefeituras.6% 100% 31. Concomitante à análise dos índices.5% 31. realizado no mês de maio de 2011. isso . Outro número importante obtido. foi que 100% dos entrevistados são do gênero masculino. 7 ou 36. totalmente Agilizar o processo Sim. Vice-prefeito. representando 52.9% 47. conforme o formulário apresentado no anexo 1. totalmente Ótima FR 52.6% 94. esse número mostra que os secretários tem grande importância nos municípios.Maiores percentuais Pontos pesquisados Cargo que exerce Gênero Escolaridade Número aproximado de habitantes Visão sobre terceirização Possui atividade terceirizada Atividades que são terceirizadas Atividades que poderiam ser terceirizadas Equipe/empresa que realiza a limpeza Região que são adquiridos os artefatos de cimento Fornecedor de artefatos de cimento atende as necessidades Motivo para terceirizar Equipe/empresa que realiza a limpeza a atende as necessidades Aceitação da proposta de um projeto de terceirização Constatado Secretário Masculino Ensino Superior Completo 1000 a 3000 mil Boa Sim Coleta de lixo Limpeza de ruas Empresa terceirizada Empresas do Extremo Oeste Catarinense Sim. Secretário e Diretor.8 % foram os prefeitos entrevistados. O quadro 1 apresenta os números com maiores índices encontrados na entrevista.4% 57.1 CONSTATAÇÕES E SUGESTÕES As constatações e sugestões oriundas da análise dos dados são apresentadas nesse capítulo.62 5 CONSTATAÇÕES.7% 100% 78.6% 94. Com essas informações a empresa Urbanize poderá estar melhor preparada quando manter contato com estes gestores para possíveis negócios.4% Os primeiros dados revelaram o perfil dos gestores das prefeituras da AMEOSC.9% 68.

que nos munícipios entre 1000 e 3000 habitantes destacaram pintura asfáltica e limpeza de ruas com 28. é que nos municípios entre 9000 e 12000 habitantes. Outro dado importante.6% das alternativas respondidas. a empresa Urbanize poderá selecionar e treinar pessoal para realizar essas tarefas nas cidades com maior índice de carência nessa área. Dessa forma. ainda os homens possuem a maior parcela dos cargos de gerência no setor público na região da AMEOSC. A escolaridade dos respondentes foi indentificada com um percentual de 31. . 94. mostrando que o nível superior está inserido no setor público. a pesquisa constatou que a maioria dos serviços terceirizados nos municípios é a coleta de lixo.6% com ensino superior completo e 21. com 89. De acordo com os formulários respondidos. Conforme dados coletados. Observou-se no quadro e tabela 15. com 37.1% com especialização. conforme quadro e tabela 15. pois usar materiais inadequados pode provocar a morte da árvore. já que essa nova forma de administrar pode trazer benefícios para as organizações que adotam essa forma de gestão. Na pergunta de quais os serviços que são terceirizados. poda de árvores teve um número expressivo de respostas. Levando em consideração esses fatos.6% dos gestores entrevistados reponderam que seus municípios possuem entre 1000 a 3000 habitantes. A pesquisa procurou saber qual a visão dos administradores do municípios da AMEOSC sobre terceirização. sugere-se que a empresa Urbanize mantenha contato com esses municípios e elabore uma proposta personalizada para estes munícipios no segmento de pintura asfáltica e limpeza de ruas. 52.5%. onde foram cruzados número aproximado de habitantes x Atividades que poderiam ser terceirizadas.7% dos entrevistados responderam que possuem algum tipo de atividade terceirizada relativa à limpeza e urbanização. Como foi diagnosticado nas entrevistas. A coleta de lixo é uma atividade que exige alto valor de investimento para sua realização. esses números são bem interessantes. esse fato pode ser comprovado na pesquisa. A região oeste possui uma quantidade populacional ainda relativamente pequena.63 mostra que apesar da igualdade obtida pelas mulheres. comparada aos grandes centros. e a terceiração em muitas vezes é a melhor forma de realizar essa atividade.5% das respostas.6% dos entrevistados responderam que a terceirização é uma boa opção. Este índice está relacionado à falta de mão-de-obra qualificada para esse segmento. a poda deve ser feita de forma correta. Esse valor mostra que a tendência da terceirização está presente também nos municípios da nossa região. 26.

respectivamente. A pesquisa revelou que 94. já que tiveram 57.6% das respostas. Outra informação importante levantada pela pesquisa é que empresas de regiões mais longíncuas não se interressam nessas licitações devido à distância de nossa região.6% das respostas. Isso mostra que essas atividades devem ser exploradas e vistas com maior cuidado pela empresa Urbanize.9% atendem parcialmente às necessidades. a prefeitura contratando uma terceira empresa para realizar as atividades. já que o pessoal que desenvolve as atividades de urbanização poderá desempenhar outras funções. Saber a razão dos fatos é importante para os empresários na tomada de decisão. Em segundo e terceiro lugar respectivamente estão poda de árvores e conservação das ruas com 26. A empresa urbanize possui projeto para a fabricação de artefatos de cimento. A coleta de dados revelou que a limpeza de ruas destacou-se com 31. agilizar o processo é o principal motivo.4% das respostas. Para 68. alguns produtos oferecidos são de baixa qualidade. a empresa Urbanize poderá fazer algumas propostas para as prefeituras e destacando que.3% cada. De acordo com os entrevistados. Dessa forma. com a terceirização de algumas atividades alguns problemas serão sanados. pois agilizar o processo é o dever do administrador público. as empresas que oferecem os artefatos atendem totalmente às necessidades e para 21. para estes. assim. Pecebeu-se com a pesquisa que todos os artefatos de cimento adquiridos pelos municípios são adquiridos de empresas do Extremo Oeste. onde os artefatos de cimento não atendem totalmente às necessidades. Os gestores ainda relataram que o processo para aquisição dos artefatos é por meio de licitações.7% dos municípios possuem empresa terceirizada para realizar a limpeza de sua cidade. Percebe-se que os gestores preferem terceirizar para que a máquina pública não pare e não deixe tarefas a serem executadas. Com isso. sugere-se a empresa Urbanize que explore esses municípios. A pesquisa apontou ainda.9% dos entrevistados.9% e 52. já que tiveram os maiores percentuais de respostas. Esses números mostram que reduzir custos e despesas está atrelado à problemas com mão-de-obra já que tiveram quase os mesmos percentuais. Reduzir custos e despesas e reduzir problemas com mão-de-obra também devem ser destacados.64 Uma questão de grande relevância para a pesquisa foi descobrir quais atividades os municípios tem interesse em terceirizar. a pesquisa procurou identificar quais são os motivos para a terceirização. já que 100% responderam essa alternativa. Sabe-se que funcionários faltam ao trabalho por inúmeros motivos. os municípios não possuem mão-de-obra sufiente para executar essa atividade. caso esse projeto seja concretizado. . terá certeza que os serviços contratados serão realizados e não terá problemas com mão-de-obra. que para 78.

A empresa desenvolve suas atividades na área de urbanização. ajardinamento e está com um projeto para a fabricação de artefatos de cimento. A pesquisa teve como premissa aumentar as opções de atuação da empresa Urbanize. 5. quando empresas distribuem atividades secundárias e se dedicam a atividade fim da empresa. aquela que realmente é lucrativa e deve ser seu principal foco de atenção.4% dos gestores responderam que seria ótimo. Para que o objetivo do trabalho fosse alcançado foi preciso manter contato com os gestores das prefeituras da AMEOSC.7% deles iriam terceirizar a limpeza de ruas e 33. provocada pelos diferentes fatores. esta habilidade foi largamente demandada.5% dos municípios. . em 10. já que algumas das atividades desses municípios não estão sendo desempenhadas de forma correta. Nesse contexto. assim. ao manter contato com os gestores. 66.3% a pintura asfáltica. Novas maneiras de gestão devem ser utilizadas com o intuito de maximizar todas as ações da empresa.65 Constatou-se com a pesquisa. Dessa forma. como limpeza e conservação de ruas. faz com que as organizações tomem medidas para serem mais competitivas. Essas sugestões poderão ser usadas estratégicamente na tomada de decisão pelos administradores da empresa. pode-se citar a terceirização. É exatamente para esses municípios que a empresa Urbanize poderá elaborar propostas de serviços. Para os gestores que responderam que uma proposta de terceirização seria ótima.2 CONCLUSÃO A constante mudança na forma de gerir as empresas. Identificar qual a aceitação dos gestores em relação à terceirização foi um dos objetivos da entrevista. pois. percebe-se que a limpeza de ruas representa uma excelente oportunidade para a empresa Urbanize elaborar proposta para este municípios. a equipe/empresa não atende às necessidades. 47.9% dos municípios. Por meio da entrevista foram coletados dados que serviram de base para as constatações e sugestões. que a equipe/empresa que realiza a limpeza da cidade atende totalmente às necessidades em 57. e novas alternativas devem ser tomadas pelos empresários para que suas empresas tenham diferenciais. contudo. localizada na cidade de São José do Cedro. demarcação de vias. observou-se que desenvolver habilidades de diálogo é de fundamental importância para um administrador. O trabalho buscou identificar possíveis necessidades de serviços a serem oferecidos pela empresa Urbanize aos municípios da AMEOSC. para essa questão. SC. O mercado torna-se mais saturado em praticamente todas as áreas. como aumento da concorrência ou até mesmo diminuição do lucro.

66 Conclui-se que os objetivos propostos pela pesquisa foram plenamente atingidos. sendo que a pesquisa proporciou aos acadêmicos verificar a real importância do aprendizado teórico obtido na academia para uma posterior prática no mercado. .

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e tem por objetivo identificar possíveis necessidades de produtos e serviços à serem oferecidos pela empresa Urbanize as prefeituras integrantes da AMEOSC. Qual sua escolaridade? ( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino fundamental completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino médio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo ( ) Ensino superior completo com especialização . 2. 1.Questionário Urbanize Este questionário faz parte de um trabalho de conclusão de curso de Administração da UNOESC – Campus de São Miguel do Oeste – SC. Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino 3. Qual:______________________________________________________________.69 APÊNDICE . Qual função você exerce? ( ( ( ( ( ) Prefeito ) Vice-prefeito ) Secretário ) Diretor ) Outro.

Qual o número aproximado de habitantes de sua cidade? ( ) 1000 a 3000 habitantes ( ) 3000 a 6000 habitantes ( ) 3000 a 9000 habitantes ( ) 9000 a 12000 habitantes ( ) Mais de 12000 habitantes 5.70 4. A sua prefeitura possui algum tipo de atividade terceirizada relacionado à limpeza e urbanização? ( ) Sim ( ) Não 7. ( ) Pintura asfáltica ( ) Limpeza de ruas ( ) Poda de árvores ( ) Conservação das ruas ( ) Conservação de jardins ( ) Coleta de lixo ( ) Todas ( ) Nenhuma das alternativas . Qual sua visão sobre terceirização? ( ) Excelente ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 6. Quais destas atividades são terceirizados na sua prefeitura? (possibilidade de assinalar mais de uma alternativa).

pré-moldados. utilizados pela sua prefeitura. totalmente ( ) Sim. tubos. A limpeza em sua cidade é realizada por: ( ) Funcionários públicos concursados ( ) Funcionários públicos contratados ( ) Empresa terceirizada ( ) Outros 10. prémoldados para sua prefeitura atende às necessidades da mesma? ( ) Sim. quais:______________________________________________________________. na sua maior parte são adquiridos por empresas de que região? ( ) Empresas do extremo oeste catarinense ( ) Empresas de demais regiões de SC ( ) Empresas do Paraná ( ) Empresas do Rio Grande do Sul ( ) Outras. ( ) Pintura asfáltica ( ) Limpeza de ruas ( ) Poda de árvores ( ) Conservação das ruas ( ) Conservação de jardins ( ) Coleta de lixo ( ) Todas ( ) Nenhuma 9. Atualmente a empresa que oferece os artefatos de cimento como: lajotas. parcialmente ( ) Não . Quais destas atividades você terceirizaria? (possibilidade de assinalar mais de uma alternativa). Os artefatos de cimento como: lajotas. tubos.71 8. 11.

( ) Reduzir custos e despesas ( ) Agilizar o processo ( ) Redução de áreas ocupadas ( ) Maior controle das demais atividades ( ) Reduzir problemas com mão-de-obra ( ) Maior qualidade nos serviços prestados 13. Qual a aceitação da proposta de implantação de um projeto de terceirização de algumas atividades em sua cidade? ( ) Excelente ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim . parcialmente ( ) Não 14.72 12. Em sua opinião qual o principal motivo para terceirizar as atividades em sua cidade? (possibilidade de assinalar mais de uma alternativa). Atualmente a equipe/empresa que realiza a limpeza em sua cidade atende às necessidades da mesma? ( ) Sim. totalmente ( ) Sim.