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Jacky Simon

Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers
In: Politiques et management public, vol. 24 n° 4, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 2. pp. 135-148.

Résumé Le développement de la médiation et des médiateurs institutionnels pose un certain nombre de questions sensibles : indépendance - crédibilité - effectivité ...et peut être un alibi pour exonérer les responsables de leurs devoirs de résolution des conflits individuels et de promotion concrète d'actions de modernisation. La présentation de l'action de trois médiateurs institutionnels (assurances - finances et éducation) montre qu'il est possible concrètement de dépasser ces risques et d'agir efficacement pour un meilleur traitement des usagers du service public.

Citer ce document / Cite this document : Simon Jacky. Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers. In: Politiques et management public, vol. 24 n° 4, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 2. pp. 135148. http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2006_num_24_4_2352

MÉDIATION INSTITUTIONNELLE ET TRANSFORMATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS Jacky SIMON" « A son avis. 1998. il espérait que ses efforts seraient reconnus à leur juste valeur .. ».. il gagnerait la confiance de la famille Guan. LAO SHE... 2006. avantpropos de Paul Bady) Résumé Le développement de la médiation et des médiateurs institutionnels pose un certain nombre de questions sensibles : indépendance .. Préface de Jean-Marie Le Clézio. pouvait lui permettre d'obtenir leur confiance et donc de redorer un peu son blason ..2006. Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC. La présentation de l'action de trois médiateurs institutionnels (assurances finances et éducation) montre qu'il est possible concrètement de dépasser ces risques et d'agir efficacement pour un meilleur traitement des usagers du service public.. même en cas d'échec. agir comme médiateur .. .. © Institut de Management Public .et peut être un alibi pour exonérer les responsables de leurs devoirs de résolution des conflits individuels et de promotion concrète d'actions de modernisation.. .crédibilité effectivité . Volume 24. n° 4. Inspecteur général (h) de l'Administration de l'Education nationale et de la Recherche. Quatre générations sous un même toit (Mercure de France. * Médiateur honoraire de l'Education nationale (1998-2006).

M.laooste.www. avant tout recours contentieux ? relations avec les usagers ? 1 Extrait de la charte « des médiateurs du service public » texte intégral dans le rapport du médiateur de l'Education nationale. Jacques Salzer et de trois médiateurs institutionnels. Le 13 décembre 2002. Autour de l'auteur de ce texte. sans signer la Charte.136 Jacky SIMON En retenant une session consacrée à la médiation. Frizon (Assurances). la qualité de ses relations avec les usagers.aouv. aux clients et aux usagers qui privilégie l'écoute et le règlement amiable des différends »1. juin 2005.fr www.edf.fr www. avant tout teursest-il signe recours contentieux ? L'usage du mot « médiation » dans notre société de bonne ou mau recouvre de nombreuses significations. des entreprises.com www.fr www.france3.oaris. Que se passe-t-il en cas de différend sur une décision prise ion et des média après une première réclamation qui demeure insatisfaisante.fr www. rédigée par des médiateurs des administrations. Les trois médiateurs du service public ont à travers la présentation de leur activité mis l'accent sur la composante « rapports avec les usagers » : M.caissedesdeDots. PMP manifeste à nouveau son intérêt pour cette forme de prévention et de résolution de conflits dans la sphère publique.minefi. Simon (Education). Cette fois l'accent porte plus particulièrement sur une des composantes essentielles du fonctionnement du service public.adf. Que se passe-t-il en cas de différend vaise santé dans sur une décision prise après une première réclamation qui demeure le domaine des insatisfaisante. L'usage du mot « médiation » dans notre société recouvre de nombreuses Le développe ment de la médiat significations.fr www. des Finances et de l'Industrie Caisse des Dépôts EDF Ministère de l'Education Nationale Fédération Française des Sociétés d'Assurance France 2 France 3 Gaz de France La Poste Ville de Paris RATP SNCF Mutualité Sociale Agricole Le Médiateur de la République. SITES INTERNET des MEDIATEURS signataires de la Charte des médiateurs du service public Ministère de l'Economie.fr www.fr www. il s'est agi d'illustrer la problématique dégagée sous forme d'interrogations d'un praticien et bon connaisseur de la médiation. en www.france2.fr www. une journée d'étude était consacrée aux « médiateurs du service public.mediateur-republique.fr a approuvé le contenu . leviers de la modernisation ? ».aouv.ratD.fr www.fr www.fr www. Constans (Finances) et M. des institutions et collectivités en charge d'un service au public : « Ils ont en commun une conception du service aux citoyens. tels que définis par la « charte des médiateurs du service public » signée en septembre 2003.Documentation française.sncf. année 2004 .msa.ffsa.education.fr .

Tout "passage d'information". . les circonstances. où de premières pistes de solutions peuvent être apportées tant par les parties que par le médiateur. Ils suscitent de nombreuses questions : Une diversité de significations du mot « médiation » . en rencontrant séparément les parties en navette (ce qui est souvent le cas en diplomatie.. . il existe aussi des « méthodes mixtes ». les avis sont parfois tranchés et contradictoires à propos du rôle de ces médiateurs. Mais il le fait le plus souvent à partir de dossiers écrits qu'il reçoit de l'usager comme du service de l'administration concernée.Tout passage d'information avec retour. .. l'équité . le terme de médiation étant utilisé souvent abusivement. Une diversité de méthodes et de domaines Trois grandes méthodes de base peuvent être observées : . .Le médiateur-aviseur : il a les mêmes qualités et aboutit aussi à la construction d'une proposition de solution qui prend en considération le droit.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 1 37 Est-ce vraiment une bonne chose que ce recours au médiateur ? Sur ce travail d'humanisation des rapports. est chargée d'amener les parties à trouver une solution acceptable. Il est un sage accepté et reconnu.Le modèle mixte : bien entendu.Toute personne intermédiaire qui met en relation. C'est dans ce dernier usage du mot que se situe le débat.Toute personne tierce qui. Cette liste n'est pas limitative. La médiation aura été un temps de passage amorçant la résolution. C'est largement ainsi que travaillent les médiateurs du service public. à l'occasion d'un différend possible dans le futur (prévention) ou d'un différend (passé) non résolu aux échelons où cela est prévu. .Le médiateur-accoucheur : qu'il utilise la méthode de l'entretien individuel successif. en prévention d'une guerre ou en temps de guerre) ou qu'il les rencontre ensemble lorsqu'elles y sont prêtes pour faire accoucher des « propositions ». . S'ajoutent et se greffent de nouvelles idées en négociation. le contexte.

à une résolution du problème posé.. leur absence de pouvoir et l'absence d'une volonté politique peut entretenir l'immobilisme en créant l'illusion d'un mouvement positif.Finalement. En fait. au Moyen-Orient. de neutralité et d'impartialité. ils savent faire preuve d'indépendance. banques. les conflits individuels du travail. spécialisé dans cette institution. ne permet-elle pas une parole et des offres d'amélioration des services que d'autres membres fonctionnels internes à l'organisation ne s'autorisent pas ou ne peuvent transmettre au sommet de la pyramide. le domaine de la santé et les hôpitaux. . villes. . telle que l'aura voulue l'autorité créatrice. l'inter-culturel.. alors que le médiateur institutionnel est en direct avec ce sommet.. Ceci renvoie aussi à la motivation profonde de celui qui est « choisi » et doit exclure toute nomination de « confort ».Les médiateurs institutionnels n'ayant pas de pouvoir de décision ne pourraient être vraiment efficaces Mais leur pouvoir d'influence sur la décision appuyée sur une bonne connaissance des rouages de l'institution leur confère une force d'autorité morale indéniable. à Haïti. les relations nationales et internationales (médiations en Nouvelle Calédonie. les conflits collectifs du travail (où la médiation est inscrite dans les textes depuis 1955).. assurances. Par ailleurs. l'école. lorsque le médiateur.).Ils sont les médiateurs «de leur institution».. reçoit une grande indépendance Ces médiateurs institutionnels fonctionnent le plus souvent sur le modèle du médiateur-aviseur ci-dessus. Pour faciliter la résolution d'un différend. bien choisis pour leurs qualités morales et leur courage. auquel il peut transmettre ces messages et faire preuve d'impertinence maîtrisée. Ils représenteraient un « super service » de réclamation-client qui rectifie parfois le tir. la distance de l'institution. les médiateurs institutionnels seraient des alibis : la « bonne conscience » de l'institution. l'environnement. le voisinage. La perception des médiateurs institutionnels peut être contrastée .) dans leurs relations avec clients ou usagers.. . Ces domaines concernent plus directement ici de grandes entreprises ou administrations (ministères. C'est le cas lorsqu'elles ont créé la fonction officielle de médiation « institutionnelle ». bourse. Ils ne pourraient que prendre le parti de celle-ci Mais. . poste.138 Jacky SIMON Des domaines en développement croissant depuis les années 1980 Ils peuvent concerner la famille. au Kosovo . situés au plus haut niveau de l'institution. leur avis ou recommandation peut servir de base tant à l'administration qu'au client pour se résoudre .

Des lois ont parfois été modifiées et le nombre de contentieux a été réduit dans les zones où les réformes de structure proposées par des médiateurs institutionnels ont été adoptées.une augmentation des insatisfactions ? .Les médiateurs institutionnels ouvriraient la porte à des contestations faciles et risqueraient de créer une dépendance à la médiation. au contraire a indiqué que quatre ministres successifs l'avaient reçu dans les 48 heures de leur nomination.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 1 39 Tous les médiateurs insistent sur la nécessité de pouvoir avoir accès aussi souvent que possible au sommet..une augmentation des recours par les mêmes personnes (qui y prennent goût). des problèmes parfois graves résolus avec bon sens dans la légalité mais aussi l'équité. Mais tout ceci doit être mené avec diplomatie et une grande pugnacité respectueuse. sans que la moyenne des insatisfactions augmente. . En effet. Les difficultés qu'ils peuvent (rarement) rencontrer sont un test éclairant de l'intérêt porté en haut lieu.une connaissance plus grande de l'institution. là où ils pourraient se transformer en « batailles » judiciaires.qu'on a moins besoin d'y avoir recours parce que le taux de satisfaction a augmenté ? Les questions qui précédent doivent rester présentes à l'esprit de chaque médiateur pour rendre son dispositif aussi efficace que possible.qu'on l'ignore. sur d'autres sujets ? . . L'évolution statistique des médiations institutionnelles est d'ailleurs difficile à analyser et mérite des études très fines.. qu'on ne pense pas à y avoir recours ? . au vu en particulier des premières études de satisfaction (Finances-Education . sinon en violences verbales ou physiques. de Robien) en revanche n'avait pas jugé utile de répondre à ses nombreuses demandes de rencontre. sans les éviter. que des propositions de réforme de textes ou d'organisation ont été entendues. une diminution de recours aux services du médiateur signifie-telle : . Le médiateur de l'éducation nationale.) montre que. Leur rapport annuel d'activités ET de propositions de réformes montre. expliquant cette augmentation. La médiation.. L'approche des trois domaines suivants peut apporter quelques éléments de réponse. ainsi que les témoignages. ou même lorsque celle-ci diminue ? A l'inverse. le cinquième (M. l'augmentation du nombre de recours aux services du médiateur signifie-t-elle : . elle reste un rempart pacifique pour traiter. Deux exemples : le médiateur d'un organisme public a fait état de l'impossibilité de rencontrer l'autorité qui l'avait nommé. malgré de possibles imperfections. que l'on oublie ce service dont on parle peu..

140 Jacky SIMON Aperçu de l'activité de trois médiateurs du service public L'accent mis sur la prévention des conflits est une démarche majeure pour le médiateur de la fédération française des sociétés d'assurances (FFSA. nombreux dans le domaine. . de transparence.. d'indépendance. La Charte de la médiation de la FFSA a d'emblée fixé les grands principes de liberté. et conformément à l'article L 112-2 du Code des Assurances.. les contrats doivent indiquer l'existence de la procédure de traitement des réclamations : « Les documents remis au preneur d'assurance précisent (. Depuis 1994. Francis Frizon). La procédure de traitement des litiges dans le cadre de la médiation est le premier facteur de prévention des litiges grâce à l'instauration de règles strictes concernant la saisine.) l'existence d'une instance chargée en particulier de cet examen. Le respect de ces règles prévient nombre de litiges. La médiation dans l'assurance est une des plus anciennes (1993). L'action concrète Le nombre de dossiers soumis au médiateur est faible au regard de celui des contrats en vigueur. la recevabilité. le médiateur suscite de nécessaires modifications de textes. ou la procédure. ». le rapport annuel du médiateur permet de faire passer des messages en stigmatisant des comportements. La loi impose ainsi un traitement particulier des réclamations et la médiation est la phase ultime de ce processus.. avant l'échec qu'est le recours au procès. Par ailleurs. Elle est une alternative aux procès. mais ses interventions sont des révélateurs de tendance et agissent comme autant d'alertes. notamment grâce à l'exigence que les décisions finales soient prises au niveau de la direction générale des sociétés. voire des associations de consommateurs qui interviennent pour le compte de leurs adhérents. de confidentialité. sans préjudice pour lui d'intenter une action en justice. des insuffisances ou en alertant sur des dérives. après la mise en place du Médiateur de la République (1973) et de la médiatrice de la Ville de Paris (1977). Par la simple révélation des conflits qui sont soumis à son avis.. Les avis formalisés constituent de facto une « jurisprudence » dont les sociétés tiennent compte pour l'avenir. procédures ou comportements au niveau des sociétés. retenus plus tard par l'Union Européenne dans ses recommandations. en mettant en exergue des anomalies.

Désormais.En assurance de voyage. .La délivrance de garanties de Protection Juridique : la frilosité de l'assureur pour engager une action pour le compte de son assuré contre un tiers est fréquente. Il faut s'en féliciter et faire valoir cet exemple dans les autres secteurs de l'assurance. de la clause de contre-expertise prévue par les contrats en cas de désaccord entre l'assureur et l'assuré sur les clauses médicales de l'annulation. La garantie d'assurance de protection juridique constitue un moyen efficace de faciliter l'accès au droit du plus grand nombre. la Commission de Déontologie de la FFSA a su rapidement amener l'organisation professionnelle à adopter de nouveaux engagements à caractère déontologique. étaient revêtus d'une simple mention « valant notice ».Les contrat dits Garantie des Accidents de la VIE (GAV) Des cas particuliers soumis à la médiation ont également mis en évidence une mauvaise présentation d'un contrat diffusé à grande échelle quant à ses clauses d'exclusion. ou sur une appréciation d'ordre médical pourraient être réglés directement au niveau des entreprises sans qu'il soit besoin de recourir à la médiation. tous les litiges portant sur l'évaluation des dommages. la mise en jeu. Les associations de consommateurs ont également lancé une campagne d'information sur ces contrats d'assurances annulation-voyage l'année dernière. après avoir constaté à plusieurs reprises que certains documents contractuels.y sont clairement indiqués. La vocation de cette garantie d'assurance ne doit pas être entachée. gages évidents d'une diminution future du nombre des litiges. . . a permis de supprimer une des sources les plus importantes de constitution de dossiers de médiation dans ce domaine. Le médiateur avait. exprimé l'opinion dans un précédent rapport qu'une telle pratique n'allait pas dans le sens d'une clarification de l'information nécessaire. ce qui a permis pour les assurés de mieux cerner le domaine d'intervention de ces contrats. l'article L132-5 du code des assurances précise que la proposition ou le contrat valent note d'information lorsque les éléments obligatoires . Par la simple application des clauses de contre-expertise et l'intervention d'un tiers expert en tant qu'arbitre du conflit persistant. pas nécessairement explicites dans leur présentation ou leur rédaction. A la suite du rapport du médiateur.énoncés dans l'article lui-même . .L'information des souscripteurs de contrats d'assurance vie : un débat s'était ouvert il y a quelques temps quant à la validité et au bien fondé de la pratique consistant à délivrer des conditions générales de contrat « valant note d'information ». désormais systématique à la demande du médiateur. au regard du formalisme et de la lettre de l'article L1 32-5-1 du code des assurances.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 141 Quelques exemples : .

Il n'est évidemment pas une structure insérée dans un organigramme. voire en ligne. il convient d'avoir effectué une démarche préalable auprès du service concerné. ont été abordés de façon complète dans les différents rapports du médiateur de la FFSA qui sont disponibles sur les sites Internet de la FFSA (www. Le médiateur oriente prioritairement son action dans des domaines essentiels de la réforme de l'Etat. il s'appuie sur un réseau de 250 correspondants sectoriels et territoriaux pour accueillir les réclamations individuelles des particuliers et des entreprises concernant tous les services du ministère. Le taux de satisfaction totale ou partielle de l'usager est de 80 %. Assisté d'une équipe réduite de collaborateurs.inc60.mener une démarche coopérative avec les services du ministère. médiateur au service exclusif des usagers du ministère de l'Economie. .fr).privilégier la bonne foi : dialogue constructif avec le contrôle fiscal.centrer en priorité l'action administrative sur l'usager et ses besoins. Le bilan d'activité et les propositions destinées à améliorer le fonctionnement des services du ministère dans leurs relations avec les usagers sont publiés dans un rapport annuel public. Les principes qui guident son action : . Réformer l'Etat passe aussi par une amélioration de la qualité des relations avec les usagers selon le médiateur du ministère des finances (Emmanuel CONSTANS) Le médiateur a été institué par un décret du 28 avril 2002. . informations sur les voies de recours. il a statut de directeur et il est placé auprès du ministre. . Pour saisir le médiateur par courrier. 1 Ces sujets.garantir l'effectivité des engagements de qualité pris à l'égard des usagers : accueil. dans un délai moyen inférieur à deux mois pour plus de la moitié des cas.ffsa. renouvelable.142 Jacky SIMON Dans son rapport annuel1 le médiateur a stigmatisé des attitudes d'interprétation juridique restrictives qui vidaient le contrat de sa substance.engager une démarche tendant à prévenir les litiges. suivie d'un rejet total ou partiel.fr) et de l'INC (www. délais de réponse.simplifier la rédaction des textes. Environ trois mille demandes de médiation sont traitées chaque année. des procédures et des démarches. des finances et de l'industrie Nommé pour trois ans. charte 2005 du contribuable. . entres autres. . Quelques exemples de proposition de réforme : .

soit l'aveu que l'institution scolaire et universitaire était dans un grand délabrement. les efforts au plan de l'accueil. Ballion). voire de spécialistes du système éducatif ? Le terme d'usager renvoie inévitablement à celui de consommateur (voir Les consommateurs d'école de R. notamment ceux qui reçoivent du public.. alors qu'il est d'abord un acteur et devrait. et reste encore. Aussi.. terme particulièrement péjoratif mais aussi un peu hypocrite dans un système où chacun « zappe » allègrement entre. Ce dernier a souvent d'ailleurs le sentiment d'être un usager.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 143 .généraliser la culture du conseil à l'usager. de pétitions . le nombre d'élèves ou d'étudiants supplémentaires. s'agissant des premiers. sont notables. le public et le privé mais .. Le réseau des médiateurs à l'Education nationale La création en 1998 du médiateur de l'Education nationale et du réseau des médiateurs académiques est apparue singulière à plus d'un qui y ont vu. voire de l'enseignant. Le rôle du médiateur de l'Education nationale et des médiateurs académiques dépasse largement le champ habituel des usagers puisqu'il concerne aussi les personnels mais. par exemple. . Pourquoi n'en serait-il pas de même pour le premier des services publics. celui qui concerne plus de 60 millions de personnes.rechercher une solution la plus complète et la plus globale pour l'usager en évitant de lui transférer les conséquences de certains cloisonnements administratifs et en privilégiant la transaction et les solutions contractuelles.. pour partie. il a fallu beaucoup de persévérance et de continuité d'autant plus que l'approche « usager » est une donnée nouvelle et souvent source d'ambiguïté. gouv. des réactions des usagers. s'effacer derrière l'usager du service public de l'éducation. soit au contraire qu'il s'agissait d'un phénomène de mode et que cette décision ne s'imposait pas face à des dysfonctionnements parfois qualifiés de mineurs (« l'épaisseur du trait »). Cette novation a une visée transformatrice non seulement sur les comportements individuels mais aussi sur l'approche organisationnelle et managériale. Cette persévérance nécessaire s'explique aussi dans une institution où ce qui important est fondamentalement la gestion du nombre : l'unité de base traditionnelle de la gestion du système a longtemps été. voire des élèves et étudiants. Dans tous les services publics. de consumérisme. la prise en considération des souhaits. le nombre de grévistes. le nombre de manifestants.minefi. est loin d'aller de soi. du parent. de l'explication .fr L'action du médiateur de l'Education nationale tend à faire émerger un plus grand respect de l'usager du service public (Jacky SIMON) Parler d'usagers à l'Education nationale relève encore d'une certaine audace. Ceci ne donne que peu d'espace à ce qui est singulier et unique qu'il s'agisse de l'élève. en particuliers des parents. Le rapport est disponible sur le site internet du médiateur :www.

qui n'appartiennent plus sociologiquement aux mêmes catégories sociales que leurs élèves comme jadis. l'enfant en entrant dans une classe devient un être différent.... en particulier ceux qui « savent ». administratifs par exemple. Cette approche laisse peu de place à un dialogue constructif. d'inégale importance : II ne s'agit certes pas d'un service public régalien mais il en a historiquement toutes les caractéristiques. Ils ne se contentent plus d'arguments d'autorité (non l'école n'a pas toujours raison comme semblaient le penser nos ancêtres . il est un élève. les enseignants.)..Ils réagissent parfois vivement à des décisions d'expert qu'ils ne comprennent pas et qu'ils contestent soit oralement. Cet état d'esprit existe encore largement alors que la situation a fortement évolué : . réels et leur médiatisation. celui que l'institution. très vive pour les "initiés culturels". les citoyens que sont les parents veulent comprendre ce qui leur arrive à eux et à leurs enfants. par l'intermédiaire du maître va élever.. les parents sont perçus comme des « ignorants face à des clercs qui. Les phénomènes de violence. Seuls restent en retrait et souvent désarmés.Le niveau des connaissances et donc d'exigence des parents a cru. . . mais aussi par mimétisme un grand nombre d'acteurs. Quelle marge d'action pour le médiateur de l'Education nationale et les médiateurs académiques ? Il serait assurément présomptueux de prétendre réussir à faire opérer des changements significatifs par le simple bon sens et l'observation quotidienne de dysfonctionnements alors même que le ministère regorge de rapports de .Enfin. L'école en France s'est construite contre les familles sur la base de principes hérités de l'ère des Lumières et des révolutionnaires.. ont du mal à comprendre le contexte et surtout se protègent. se développe dans les autres catégories de la population. grâce d'ailleurs à la réussite de l'école.. n'incitent guère à un dialogue serein . Bien plus. . transformer et tenter d'en faire un bon citoyen éclairé. eux. Cette contestation. les plus fragiles. ou . d'autant plus que. inconscients de l'enjeu. mais aussi illégitimes. longtemps. savent ». les enseignants ..Comme pour les autres domaines de la vie publique. Par ailleurs. On peut avancer plusieurs raisons. soit très souvent devant les tribunaux. les parents sont considérés comme totalement inaptes à instruire (éduquer ?) leurs enfants.144 Jacky SIMON aussi entre les établissements du public.

.. à juste raison d'ailleurs.. Pour être en quelque sorte « l'œil des usagers dans le service public ».en faisant progresser des réformes que l'on pensait impossibles ou difficiles à faire aboutir : avec de l'énergie et de la pugnacité. d'organismes extérieurs. . voire. C'est un mécanisme identique qui prévaut pour les médiateurs académiques. à terme. notamment des inspections générales. à sa mise en cause. faute de volonté notamment politique. . à satiété répètent très souvent la même chose mais en vain au plan de l'action.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 145 toutes sortes.. 2 A l'occasion de la réforme de l'administration centrale de mai 2006 et du départ du premier médiateur. comme si les responsables étaient des adeptes de la procrastination .. a pu faire aboutir la disposition (pourtant de bon sens !) tendant à permettre aux parents séparés de disposer chacun d'un droit de vote aux élections aux conseils d'école et d'administration . il faut s'attacher à promouvoir des démarches toutes simples sur le plan technique mais rarement mises en 1 Procrastination : attitude qui consiste à toujours remettre au lendemain .. en étroite collaboration avec le Médiateur de la République. comme indépendant. entre autres choses. Tout se passe. C'est sans doute le moins spectaculaire mais peut-être le plus important . Le médiateur doit être modeste mais déterminé et refuser la fatalité ou le comportement bureaucratique qui. se caractérisent par le fait de subir les événements plutôt que d'agir sur eux . le médiateur de l'Education nationale est placé auprès du ministre à la différence d'autres structures rattachées..les réformes les plus simples ne sont pas les moins difficiles à faire aboutir. après les Inspections Générales. formule de la médiatrice de la Ville de Paris.en montrant qu'en s'attachant avec sérieux à résoudre chaque cas digne d'intérêt. il est possible de faire changer cette culture de la méfiance. le médiateur de l'Education nationale a orienté son action dans plusieurs directions : . Chacun des médiateurs du service public rencontre les mêmes problèmes. Considéré. voire du mépris. . placés auprès du recteur sans rapport hiérarchique avec lui mais avec une relation de confiance. de personnalités. Il en est de même pour les relations entre médiateurs académiques et le médiateur de l'Education nationale fondées sur une forte confiance réciproque excluant un fonctionnement hiérarchique qui conduirait inévitablement à une banalisation de l'institution. en simplifiant et sans prétendre être exhaustif. . Il ne saurait être intégré dans un organigramme formel (situation similaire au ministère des Finances)2.. voire de cabinets d'audits qui . Ce mode de fonctionnement qui fait appel à la responsabilité. en s'appuyant sur des constats incontestables des la vie quotidienne et en faisant preuve d'une certaine « impertinence maîtrisée » peut dans une certaine mesure faire bouger les choses. dans des correspondances ministérielles. le « médiateur de l'éducation nationale» devient «médiateur du ministère de l'Education nationale». On assiste par ailleurs à des glissements sémantiques contestables : ainsi. Ainsi.. le médiateur de l'Education nationale. le « médiateur de l'Education nationale » a été inséré dans l'organigramme.

. parfois contradictoires et. en six ans. ont été formulées et examinées par un comité de suivi. ceux qui ne sont pas les initiés culturels du système. pour voir si les relations individuelles s'améliorent ou se détériorent .Le désherbage du recueil des lois et règlements (RLR) : II ne s'agit pas seulement d'un problème technique mais tout simplement de lisibilité et de sécurité juridique pour les usagers du service public. plus lisible un système éducatif complexe et souvent inutilement compliqué. 27 % n'ont pas été retenues. Il s'agit non pas d'un sondage global sur la perception de la politique du ministre. L'administration est très performante dans l'art de l'esquive..ainsi.La construction d'un baromètre de satisfaction des usagers et des personnels vis-à-vis de l'Education nationale.La question centrale des enseignant/parent. totalement déresponsabilisants . souvent. 67 % l'ont été totalement et sont en cours de mise en œuvre et 6 % sont en attente. Cette situation pénalise les plus fragiles. la mise au point d'un baromètre de satisfaction des usagers et personnels dans leurs relations avec l'Education nationale.. Le médiateur préconisait.. administration et interlocuteurs (enseignants.. rapports individuels parent/enseignant - . parfois peu utiles.).. . .Finances)... notamment en Directions Départementales de l'Equipement.146 Jacky SIMON œuvre spontanément comme « présenter des excuses en cas d'erreurs » (Ville de Paris . 87 propositions de réforme. à intervalle régulier. usagers censés ne rien ignorer de la réglementation « opposable ». ni sur la rentrée mais d'une approche concrète. s'agissant du médiateur de l'Education nationale.. voire arrogantes ou méprisantes . la codification en cours ne prenant pas en considération toutes ces circulaires et autres notes de service. Ce score peut paraître très positif mais en fait certaines mesures acceptées et clairement reconnues tardent à se traduire concrètement. d'importance variable. Une des plaies de notre administration.les responsables : . La question centrale a laquelle s'est attaché le médiateur de l'Education nationale porte sur la nécessité de rendre plus compréhensible. voire fax ou mel. est la prolifération de textes. depuis plusieurs années. au sens large. qu'on oppose quotidiennement aux .. Des démarches de ce type ont déjà été menées. en finir avec les formules elliptiques et incompréhensibles.. . .. Trois exemples significatifs qui nécessitent une action permanente et le refus d'un fonctionnement bureaucratique qui s'abstient de bousculer les habitudes et souvent . Il s'agit d'un travail de titan.

en fait elles sont différées. Il doit être un passionné de changement. Aussi la connaissance du milieu est indispensable à qui veut faire évoluer la situation.Médiation institutionnelle et transformation des relations avec les usagers 147 A cette question rarement abordée autrement que selon une approche institutionnelle et par des textes normatifs qui modifient rarement le comportement des acteurs. Le médiateur. Il reste que. même si le résultat est le même. Conclusion La présentation très succincte de l'activité de trois médiateurs montre assez clairement la limite de leur action mais aussi leurs atouts. 2 in Les annonces de la Seine n° 36. 1 Consultable sur le site du médiateur : www. Il peut et doit être un aiguillon mais dans de nombreux cas son rôle relève de la subsidiarité. jeudi 1er juin 2006.education. dont le rôle est de faire changer aussi bien les structures que les hommes. malgré ce succès. le médiateur a proposé une démarche fondée sur le respect réciproque et prenant en compte les aspirations légitimes de chacun. déjouer les ruses. rien n'est plus grave que de voir « la logique du système primer sur la solution» alors que le rôle à la fois modeste et incommensurable de tout médiateur est de « mêler au quotidien l'utile et l'éthique »2. il faut manier avec prudence cette volonté de réforme du médiateur en assurant un suivi ferme et de tous les instants pour éviter que les décideurs (les « réformateurs » virtuels) ne trouvent en lui l'alibi idéal pour ne rien faire tout en se donnant bonne conscience.gouv. interview de Jean-Paul Delevoye du 16 mai 2006. et quelles que soient ses qualité et sa pugnacité. ne saurait être résigné et fataliste. peut-être parce qu'il ne se situe pas dans une chaîne hiérarchique. Ce vade-mecum testé en vraie grandeur a été mis a disposition des parents et des enseignants sur le site du médiateur1. Bien plus. Comme le rappelle le Médiateur de la République. . Plus largement. Les textes ont peu de poids sur le changement des comportements et seule une attention constante exemplaire peut être un facteur d'évolution positive. quand il constate une inadaptation criante aux objectifs affichés.fr/mediateur. Le médiateur. son pouvoir de conviction et une démarche pédagogique. sauf à s'exposer à des déconvenues. s'il ne doit pas être naïf. dispose d'une arme redoutable. Toutes leurs suggestions ne sont évidemment pas retenues. d'où la décision redoutable quant à son choix. il ne peut substituer à une volonté générale de modernisation. Il doit inlassablement rappeler que les arguments d'autorité font de moins en moins autorité à eux seuls et que l'important n'est pas de privilégier les procédures pour atteindre un objectif mais l'objectif lui-même. Elle permet aussi de répondre pour partie aux questions posées au début de ce texte. ce qui peut relever d'une tactique pour ne pas refuser frontalement. si elles sont acceptées.

qouv. de MM. maître de conférences (h)jsmp@wanadoo. iackv. . org-. frizon@mediation-assurance. Emmanuel Constans. constansfàifinances. fr et Jacky Simon. Jacques Salzer. emmanuel.148 Jacky SIMON NB : Ce texte a été rédigé à partir des contributions et interventions au colloque de Lille. Simon 1 2(p). médiateur du ministère de l'Economie.fr-. Francis Frizon. médiateur de la fédération française des sociétés d'assurance (FFSA)-francis. médiateur de l'Education nationale. wanadoo. des finances et de l'industrie. fr.