You are on page 1of 6

TRABAJO COLABORATIVO N° 1 SERVICIO AL CLIENTE CURSO 102609_71

PRESENTADO POR VERÓNICA ARENAS CIRO COD: 1´036.929.823

TUTOR CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES PROGRAMA DE PSICOLOGIA SEPTIEMBRE DE 2011

en el seno de la organización. El proceso de compra utilizado por los consumidores de servicios atraviesa tres etapas: alternativas de decisión previas a la compra. Toda organización puede analizarse en virtud de la contribución de valor que genera cada una de sus actividades principales. comprender la naturaleza de la toma de decisión de compra de un servicio es el punto de partida de cualquier acción de marketing. qué personas deben ser escuchadas en la investigación. así como el que emerge de las interrelaciones entre ellas. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios? El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades. Es preciso evaluar el clima de la organización para identificar tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes. Por consiguiente.Desarrollo de la Fase 1 1. para la planeación estratégica de los negocios. 2. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios? La cadena de valor es una poderosa herramienta de análisis. es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. es importante definir el público interno. 3. es decir. reacciones durante la compra y evaluación de la satisfacción después de la compra y del empleo del servicio. 4. facilitando la identificación de ventajas competitivas. El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades. En principio. básicamente. Mediante entrevistas realizadas en las áreas clave de la organización. lo cual implica adoptar una estrategia personalizada para atender las necesidades y deseos de cada cliente. se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener una colaboración absoluta. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional? El clima organizacional puede evaluarse a través de técnicas de investigación. Una vez identificadas las dificultades. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención? .

La publicidad.En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organización. y también establecer incentivos y responsabilidades. A través de campañas promocionales con metas específicas y premios se puede estimular a los empleados a innovar el servicio de atención para encantar a los clientes. Una campaña de promoción de ventas internas podía hacer énfasis en la buena atención al cliente y en como esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. en las metas de desempeño de atención al cliente. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo? La cortesía es tratar al cliente con educación y buenos modales. Para ello es esencial crear un plan de marketing interno. . 6. revistas internas. el público interno necesita estar informado de las actividades que se están ejecutando por todos los medios adecuados y accesibles: circuito interno de televisión. se requiere que el empleado sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. el plan deberá buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes. 5. En consecuencia. el cual busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. mientras que la atención es ir más allá de las dudas y los reclamos del cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. se puede adaptar este concepto para crear un escenario interno que haga atractivos los servicios al cliente interno. teléfono. boletines internos. Es preciso involucrar a las personas de la organización de servicios. videotextos. carteles y folletos. El merchandising. La publicidad interna del servicio al cliente se debe individualizar y si es posible personalizar. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandising. correo electrónico (Internet). Por consiguiente. diario interno. de tal modo que se sientan motivados y comprometidos a brindar una buena atención. tanto como la exposición al cliente externo esto estimula las personas a mejorar el desempeño en la atención al cliente. lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente. Es la actividad orientada a promover la venta de la idea en interacción entre las diversas áreas de la empresa que tienen a cargo lograr la buena atención al cliente. promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno? La promoción de ventas. Entendiendo como la creación del escenario para la correcta exposición del producto o servicio en el punto de venta.

pero que contienen una gran cantidad de premios que buscan . para desarrollar un servicio a la medida. 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente Ventajas:  Conocer qué busca el cliente. infraestructura e instalaciones de desempeño con base en la economía de escala de producción del servicio. Una empresa puede innovar en el sector de los servicios al investigar detalladamente las necesidades y deseos de los consumidores para buscar soluciones innovadoras que se puedan brindar de inmediato.7. sus deseos ocultos y atienda a sus expectativas.  Alto costo de inversión en equipos de alta tecnología. Desventajas:  Servicios limitados que en ocasiones no satisfacen las necesidades del cliente  Servicios perecederos que no se pueden almacenar en momentos de baja demanda para venderlos durante la alta demanda.  Generación constante de estrategias para vencer a la competencia. servicios innovadores y el mejoramiento  Permanecer competitivos en el sector de los servicios. Cada servicio ofrecido al mercado debe combinar aspectos tangibles perfectamente identificados y valorizados por los consumidores con aspectos intangibles que las personas no ven. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Es preciso valorizar a los clientes ofreciéndoles servicios que atiendan sus necesidades explícitas.  Buscar permanentemente continuo de los mismos.  Desarrollar el producto o el servicio que atienda las expectativas y deseos del consumidor.

agregar a sus servicios una atención que encante a los clientes y los lleve. Para gerenciar la innovación se debe tener en cuenta:  Imperativo económico. . La organización de servicios debe ser atractiva y mantener un clima de permanente innovación y seducción.  Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. al deslumbramiento. La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo. Para que los servicios de una empresa sean más competitivos se proponen los siguientes pasos:  Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios. Dado que el vendedor compite en el mercado para obtener ventajas frente a sus competidores. La organización de servicios que pretenda ser exitosa requiere estar orientada hacia los talentos. en lo posible. como el tiempo es un recurso cada día más escaso. yendo siempre más allá de la imaginación. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos? La competencia cada día más activa exige que las empresas de servicios adopten una posición más agresiva para conservar sus puestos y conquistar nuevos espacios.  Imperativo competitivo. es decir. 9.  Imperativo cultural. no importa que parezcan demasiado atrevidas.  Buscar permanentemente ideas nuevas. Los clientes son seducidos por nuevos y atractivos servicios. es necesario crear servicios que permitan a las personas ahorrarlo. La dinámica que comunica rapidez y comodidad a los servicios proporciona ahorro de tiempo y grandes facilidades en los consumidores. si el cliente está satisfecho con la actual configuración del servicio y si su costo concuerda con sus posibilidades financieras. se debe preocupar por identificar si el contenido de sus servicios es adecuado al mercado. Ahora bien.  Crear medios para permanecer más cerca de sus clientes. hacia ejecutivos talentosos capaces de innovar e incluso revolucionar el negocio.  Convertirse en un atento observador de tendencias.