ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA Facultatea „Business şi Administrarea Afacerilor” Catedra “Marketing şi Logistică”

Forţa de vînzare si rolul acesteia în promovare şi stimularea vînzărilor (pe exemplul “Fidesco” SRL SA)

Teză de licenţă
Specialitatea 273 MARKETING şi logistică

Conducător ştiinţific: Conf.univ.,dr. Natalia Remişovschi

Chişinău, 2010
1

Plan: Întroducere Capitolul I: Repere teoretice privind conceptul și conținutul forței de vînzare. 1.1. Forța de vînzare, concept, conținut și organizare………………6 1.2. Rolul forței de vînzare în stimularea și promovarea vînzărilor în cadrul companiilor..……………………………………………………12 1.3. Dezvoltarea, evaluarea și aprecierea forței de vînzari a întreprinderii………………………………………………………19 Capitolul II: Analiza activității economice a forței de vînzare în compania “Fidesco” SRL 2.1. Prezentarea companiei “Fidesco” SRL………………………..32 2.2. Evaluarea și interpretarea rezultatelor economice a forței de vînzare…………..…………………………………………………………..35 2.3. Analiza și prezentarea planului de marketing a companiei “Fidesco”SRL……………………………………………………………….42 Capitolul III: Evaluarea și direcționarea forței de vînzare “Fidesco” SRL spre stimularea și promovarea vînzărilor 3.1. Analiza forței de vînzare a companiei “Fidesco” SRL ………48 3.2. Interpertarea impactului “Fidesco” SRL asupra stimulării și promovării vînzărilor………………………………………………..58 3.3. Orientarea strategică a forței de vînzare a Companiei “Fidesco” SRL………………………………………………………………..…60 Încheiere...................................................................................................66 Bibliografie...............................................................................................69

2

Întroducere Fiecare dintre noi vindem mai mult sau mai puțin cîte ceva în fiecare zi din viața noastră. Conștient sau nu, suntem puși deseori în ipostaza de a prezenta o anumită situație, persoană sau lucru într-o lumină favorabilă pentru a obține un avantaj. O astfel de situație inglobează multe din atributele unei vînzari, chiar dacă nu este o vînzare propriu-zisă care să presupună o contraprestație echivalentă cuantificabilă într-o unitate de masură unanim acceptată. Acest lucru ne duce cu gîndul că fiecare dintre angajați are premise favorabile de a deveni un bun vînzator….de aici însă pînă la a deveni un vînzator bun este cale lungă și presupune mult efort atît fizic cît mai ales intelectual. Referidu-mă la actualitatea temei voi vorbi în continuare nu despre un proces de vînzare simplu, în care cineva stă într-un anumit spatiu comercial, lumea trece vede produsul, întreabă prețul după care cumpară sau nu. Și aici vînzătorul are o influentă semnificativă în obținerea unui rezultat favorabil, numai că luată ca exemplu, o astfel de situație nu va releva toate aspectele și implicațiile unui proces de vînzare complex. Prin urmare mă voi raporta la o pia ța aflată la maturitate, o piața cu concurență semnificativă, cu produse și servicii între care nu exista diferențe de calitate semnificative și în care diferența o poate face doar strategia de vînzare. Deci putem cu siguranţă să stabilim faptul că la momentul actual piaţa de desfacere este supraîncărcată cu servicii, iar problema fidelizării clientelei precum și îmbunătățirii imaginei prin intermediul forței de vînzare este una din problemele strigătoare. Într-o astfel de conjunctură procesul de vînzare este unul complex care nu va duce la rezultate pozitive dacă nu este permanent controlat și readaptat în funcție de modificarile de pe piața respectivă. Am ales anume “Fidesco” SRL deoarece această companie este una dintre cele mai prospere, capitalul căreia se măreşte pe parcursul întregii existenţe ale sale, Iar industria alimnetară în momentul cirzei este o temă foarte actuală. Această companie este mereu în dezvoltare, se deschid magazine noi și noi. “Fidesco” SRL reprezintă spre deosebire de concurenţii săi o întreprindere cu mai multe genuri de activitate. În această lucrare am analizat compnia ”Fidesco” SRL din punctul de
3

există multe teorii și metode referitoare la vînzare. Atfel compania ”Fidesco” SRL reprezintă o companie ce se dezvoltă multilateral în business iar forța de vînzare a acesteia este mult mai diversificată. 4 . şi de un depozit de dimensiuni mari la oficiul central. despre ceea ce trebuie sau nu trebuie făcut. Firma beneficiază de mai multe depozite de dimensiuni limitate la magazinele sale. nu trece nici măcar o zi. Deasemenea compania “Fidesco” SRL prestează servicii şi suport tehnic la utilajele comerciale pe care le importă. fără să apară cărti cu "secrete" despre cum să vinzi mai mult și mai bine. vitrine. care ulterior sunt vîndu-te prin intermediului reţelei proprii dar şi în alte reţele concurente. Din cele expuse mai sus putem spune cu siguranţă că firma “Fidesco” SRL se deosebeşte considerabil de potenţialii săi concurenţi şi nu este prezentată ca un simplu retailer. fiecare dintre acestea cu adevărurile sale. Ca în orice altă știinta umană. Prezenţa secţiei de import în această companie dă posibilitate şi de a vinde anumite mărfuri în exclusivitate prin intermediul reţelei proprii. mai detailat descrisă în ultimul capitol. maşini de casă etc. În afară de faptul că ”Fidesco” SRL se ocupă de comercializare produselor alimentare în magazine. utilaj tehnic comercial. cel pu țin în Occident. această companie prezintă interes pentru mine și din motivul se ocupa și cu alte activități și anume importul produselor alimentare. În afară de produse alimentare se mai importă de către companie utilaj frigorific. ceea ce permite îndeplinirea sarcinilor propuse și anume de a analiza în temei și a compara rezultatele obținute cu modelul ideal din documetările științifice. de ce depind ele și ce necesită a implimenta pentru mai mult succes. anume din acest punct de vedere şi apare interesul în priviinţa organizării şi funcţionării forţei de vînzări în această întreprindere. Ca instrument de analiză a for ței de vînzare a folosit metoda de evaluare ”mistery shopping”.vedere al atractivității pentru clienți. care este înzestrat cu cea mai performantă sistemă de evidenţă a mărfurilor rămase în stoc. Astfel alte mărfuri după necesitate pot fi distribuite şi prin alte reţele. toatea acestea am încercat să le includ în această lucrare de licență. despre tehnicile în domeniu. care sunt punctele forte și punctele slabe.

şi cel ce cumpară. oricui.. să “îți vinzi imaginea” eficient și exemplele pot continua. care comunică mult și leagă relații între ele – deci. Depinde extreme de mult cum. care în fine va cumpăra produsul. 5 . Arta oratorică era şi este apreciată de-a lungul secolelor de către fiinţe umane. ființe sociale.. ca o consecinta a acestora. a cunoaște “subtilitățile” ce ţin de comunicare îţi poate da un puternic imbold pentru atingerea performan ței dorite în vînzari în marketing– reusești să faci mai bine ințeles. extraordinară și miraculoasă. este la fel o comunicare. în ce mod. între cel ce vinde. teorie sau sintetizare esenta vînzării se poate rezuma într-o frază: descoperă ce-și dorește clientul și ajuta-l să obțina ceea ce-și dorește.Însă nu exista o metoda. dacă studiem mai aprofundat acest subiect. S-a constatat că intotdeauna este mai eficient să te concentrezi asupra principiilor. să devii mai convingător și influent în relațiile tale. Vînzarea. au nevoie de instrumente pentru a comunica eficient si armonios. pentru a vinde orice. modalitatea vînzătorului de a se exprima prin diferite procedee şi scheme va ajunge la cumpărator. De ce ar fi acestă temă forța vînzărilor o temă atît de actuală? Cel mai puternic argument este acela că oamenii sunt. Dincolo de orice metoda. lasănd specificul să se formeze în mod natural. Mai mult. bazat pe experiența de vînzare și de negociere a unor specialisti. Obiectivele temei alese sunt în primul rînd îndreptate spre măsurarea eficienței intervenției forței de vînzare în crearea imaginii companiei. prin excelență. ci pur și simplu putem să încercăm să abordăm problema dintr-un alt punct de vedere.

conținut și organizare Specialiştii în marketing au ajuns la conluzia că nu poate fi negată importanţa deosebită pe care o are forţa de vânzare din cadrul unei organizaţii. structura (specializare pe produse. Forța de vînzări. mărimea. geografică. Peter Drucker definea marketingul prin opoziţie cu vînzările: „Obiectivul activităţii de marketing este acela de a face vînzarea de 6 .Capitolul I: Repere teoretice privind conceptul și conținutul forței de vînzare. accentul va fi pus puternic pe forţa de vânzare. pe abilitatea acesteia de a identifica piaţa ţintă şi de a vinde consumatorilor. care include imaginea orală în convorbirea cu unul sau mai mul ți cumpărători potențiali. prospectarea și impulsionarea vînzărilor firmei printr-un contact permanent și nemijlocit cu clientela potenţială. mixtă).1. Pentru a stabili relaţii pe termen lung cu consumatorii este nevoie de o comunicare eficientă cu aceştia. stimulare în raport de performanţe). [21. bazate pe sinceritate şi încredere reciprocă constituie apanajul forţei de vânzare. Spre deosebire de reclamă această metoda de promovare depinde de contactul personal cu cumpărătorul. p-289] Pentru început putem să pornim de la idea că ansamblul personalului intern şi extern avînd drept misiune principală comercializarea efectivă. 1. Wikipedia] Încă cu trei decenii urmă. concept. În primul rând. pe clienți. În al doilea rând. Eficiența forței de vînzare joacă un rol esențial în succesul sau eșecul comercial al firmei. aceasta va urmări să-şi vândă cît mai bine produsele. [12. Vînzarea personală este o parte a promovării marfurilor și serviciilor. Organizarea și gestionarea forței de vînzare trebuie să aiba în vedere aspecte privind selectarea și formarea vînzatorilor . controlul activită ții etc. motivare (remunerare flexibilă. astfel forța de vînzare îți are cel mai important rol. serviciile sau ideile. Construirea unei relaţii solide. indifirent de tipul organizaţiei (comercială sau nonprofit). Ca urmare. organizaţiile conştientizează tot mai mult necesitatea abordării forţei de vânzare din perspectiva unei eficiente tehnici de comunicare promoţională utilizate în scopuri organizaţionale. rolul forţei de vânzare nu se opreşte aici. De aceea.

în: •mari suprafeţe de vînzare cu amănuntul (supermarketuri.). care îi contactează pe donatori şi adună banii necesari.” [8.. colecteza și analizează informația curentă. să cunoască piaţa. În domeniul agroalimentar. „Bisericile spre exemplu au comitete speciale care se ocupă de atragerea noilor membri. Biblioteca digitală ]. efectuează vînzările și organizează deservirea. • inginerul de afaceri. Spitalele şi muzeele deasemenea apelează la colectori de fonduri. Cap. care trebuie să aibă pregătire economicofinanciară şi comercială.”[7. hipermarketuri etc. • inspectorul de vînzări. argumentează. • şeful de vînzări. p 906] Persoana principală care asigură vînzările personale este agentul comercial. există alte forţe de vînzare şi în organizaţii (care au un) cu caracter social sau politic. coordonează şi controlează activitatea acestora.prisos. 7 . să negocieze condiţiile generale de vînzare etc. Scopul este de a-l cunoaşte şi de a-l înţelege pe client atât de bine încît produsul sau serviciul să se potrivească cu nevoile sale . care fixează obiectivele vînzătorilor. care determină consumatorii potențiali. de regulă.. În opinia profesorului Victor Manole [17. care animează punctele de vînzare. este necesară o grupare a componenţilor forţei de vînzare. care supervizează activitatea de vînzare şi se află sub autoritatea şefului de vînzări. p 64-65] Tot odata putem atrage atenţia la faptul că. Pentru o relatare mai adecvata a termenului de forţă de vînzare şi a activităţii acesteia. întră în contact cu ei. conving şi încheie acţiuni de vînzare cu clienţii.14. • promotorii-comercianţi. chiar dacă termenul de „forţe de vînzare” s-a încetăţenit în sfera lucrativă. pe care îi vom numi în continuare vînzători. concurenţa. în organizarea modernă a activităţii comerciale se întâlnesc următoarele tipuri de vînzători: • vînzătorii propriu-zise sau reprezentanţii de vînzări. vînzătorii îşi desfăşoară activitatea. şi să se vândă singur. au contribuţii legate de merchandising (prezentarea produselor la locul vînzării). care prospectează zona de activitate.

dacă acestea nu se achită cu ordin de plată sau prîntr-un alt instrument financiar. sub alte denumiri şi având alte atribuţii: • reprezentantul de vînzări. tocmai datorită avantajelor oferite şi anume.• restaurante (inclusiv fast-food). măcelărie. controlează şi stabileşte obiectivele de vînzare pentru toate zonele comerciale. participarea activă a forţei de vânzare până în momentul finalizării vânzării. contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora. Forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului comunicaţional al organizaţiei. [4. • vînzătorul propriu-zis. • şeful de vînzări. • animatorul de vînzări. asumarea rolului de consultant în procesul vânzării etc. • tehnicianul comercial. de asemenea. componenţii forţei de vînzare se regăsesc şi într-o altă organizare structurală. cu atribuţii în ceea ce priveşte promovarea produselor pe teren. care coordonează. • directorul de vînzări. • comerţul specializat. care asistă raioanele specializate: patiserie. eventual. întâlnim următoarele categorii de vînzători: • promotorul de vînzări în magazine. la manifestări comerciale exterioare. care poate lucra. încheie contracte şi. Ca tehnică de comunicare de natură promoţională. în afără magazinelor. • agentul de vînzări. • service-ul la domiciliu . În cazul marilor suprafeţe de vînzare cu amănuntul.. care coordonează. convinge. care argumentează. brutărie. lactate etc. interactivitatea relaţiei vânzător-client. În practica economică. controlează şi stabileşte obiectivele de vînzare într-o zonă comercială. încasează contravaloarea facturilor. p575] 8 . forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele sale generale.

permite o bună cunoaştere a nevoilor clienţilor .Activitatea vînzătorului depinde de legătura care există între producător şi distribuitor.pe regiuni.a. forţele lor de vînzare trebuie să se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieţei şi ale clientului. atât de profilul cât şi de obiectivele firmei: • structurare geografică (teritorială) .abordare care vizează o bună cunoaştere a produselor de către agenţii de vînzare. compartimentului de marketing revenindu-i sarcina să se ocupe de rentabilitate şi de strategia de marketing.dacă produsele sunt foarte numeroase şi se aseamănă între ele. Modul de organizare/structura a forţelor de vîzare depinde de mărimea. Este metoda cea mai simplă şi economică (reduce riscurile de conflict între agenţi. pe unul sau mai multe oraşe. este mai costisitoare şi poate genera confuzie . Ei trebuie să ştie să analizeze datele referitoare la vînzări. Specialiştii în marketing cred că personalul de vînzări va deveni mai eficient pe termen lung dacă va înţelege ştiinţa marketingului la fel de bine ca şi „arta vînzării”. de vînzare şi iar de vînzare. sectoare şi localităţi (distincte). În fiecare teritoriu. Conform viziunii noi. Această legătura dintre forţele de vînzare şi marketingul întreprinderii este foarte clar subliniată şi stabilită de Philip Kotler [7. însă. Viziunea clasică are la bază ideea că agenţii de vînzări trebuie să se preocupe doar de vînzare. minimizează costurile de deplasare ş. cît şi profit pentru firmă. structurare pe categorii/linii de produse . reprezentanţii comerciali au misiunea să vîndă clienţilor toată gama de produse ale firmei. 9 • • . specializare pe tipuri de clienţi.). agenţii de vînzări trebuie să ştie cum să producă atât satisfacerea clientului. să adune informaţii referitoare la piaţă şi să elaboreze strategii şi planuri de marketing. judeţe. Agenţii de vînzări trebuie să aibă capacitatea de a realiza analize de marketing. p875-876]: „Pe măsură ce firmele manifestă o tot mai puternică orientare către piaţă. iar această calitate a lor devine esenţială în cazul în care ei ocupă poziţii mai înalte în cadrul conducerii compartimentului comercial. în funcţie de mărime şi importanţă (criteriul pieţei) . să măsoare potenţialul pieţei.

Vînzătorii interni ai întreprinderii au adesea un statut de voiajor. Acesta din urmă este un salariat al întreprinderii cu care aceasta are un contract. Criza economica atît în Republica Moldova cît şi în majoritatea ţărilor lumii a pus în evidenţă importanţa exporturilor pe de o parte. teritoriu-piaţă.o combinaţie între diferite criterii: teritoriu-produs. asupra produselor sale. În aşa mod vînzătorii externi sunt în general voiajori. reprezentant. definirea profilului clientului ca exponent al imaginii firmei pe care o reprezintă. De aceea ea este o parte integrantă a acestora și are atribuții sporite in domeniul comunicarii. Ca mijloc de comunicare. În sens invers. sau cu alte cuvinte plasator exclusiv. Astfel.a.• structurare complexă . precum şi verificarea efectelor unor activități promoționale. ca o variabilă conform tipului de produs vîndut. promovarea vînzărilor și relațiile publice. acţionînd în numele și interesul întreprinderii. ea colectează pentru întreprindere informaţii asupra pieței acesteia și asupra concurenţei. În acest sens. iar pe de altă parte a agravat 10 . putem mentiona că politica dusă în domeniul forței de vînzare trebuie să fie complementară și coerentă cu aceea care este dirijată pentru publicitate. reprezentanți. identificării pieţelor potenţiale. forța de vînzare transmite clientelei informații asupra întreprinderii. Diversitatea de forme de vînzare pe care le practică un agent de vînzare este însoțită de statute din punct de vedere juridice diferite. În acest sens. produs-piaţă ş. forța de vînzare desfaşoara o activitate de marketing directă. după cum vînzările sunt din interiorul întreprinderii sau extern acele care sunt (delegati de întreprindere). plasatori plătiți cu comision și agenți comerciali care sunt intermediari stabili . Pe de altă parte forța de vînzare joacă şi un rol important pentru baza de larg consum decît pentru baza industriei pe motivul rolului fundamental jucat în cazul acesteia din urma prin contactele personale și condițiile de vănzare. culegerii de informații. din cele sus menţionate putem cu siguranţă aprecia impactul forței de vînzare în ansamblul mijloacelor de comunicare. Forța de vînzare poate fi considerată nu numai un mijloc de a vinde produse ci de asemenea ca mijloc de comunicare.

În ceea ce priveste mutaţiile tehnologice. Ea a subliniat în acest caz importanţă negocierilor întreprinderii. Avînd la bază această ordine de idei putem spune că evoluția mentalității accentuează o asemenea tendinţă. astfel încât să nu fie prezentă pierderea de timp. de a dialoga direct şi la domiciliu. Pe de-o parte vînzarea personală este foarte costisistoare. la calitatea vînzării se traduce mai ales prin profesii pentru cumpărător.telefonului și a unui ecran de TV) permite prin intermediul Televizorului. La următoarea etapă capătă o deosebită importanţă stabilirea obiectivelor forţei de vînzare trebuie să se facă pornind de la pieţele ţintă ale firmei şi de la poziţia dorită de firmă pe aceste pieţe. Deci. la aceasta etapă putem concluziona că organizarea forței de vînzare este făcută de conducerea departamentului de marketing şi departamentului comercial . Dezvoltarea telefoniei a dat nastere la apariţia vînzărilor prin telefon sau telemarketingului. de asemenea negocierea şi perfecţionarea vînzării. Aceasta este o regulă fundamentală. Este important ca compania să analizeze cu multă grijă cînd şi cum să-şi utilizeze agenţii de vînzare pentru a facilita realizarea unei anumite sarcini de marketing. de inţelegerea şi modul de aplicare a ei putînd depinde succesul sau în alt caz eşecul polițicii comerciale. Dezvoltarea telematicii care reprezintă(unirea simultăna a calculatorului. Dacă reflectăm puţin mai adînc asupra acestei întrebări putem observa şi unele neajunsuri ale vînzării personale. dar în acelaşi timp ea avînd acelea trăsături care o transformă în cea mai eficientă în anumite stadii ale procesului de cumpărare cum ar fi educarea cumpărătorului. putem preciza sensibilitatea la petrecerea timpului liber.lupta vînzărilor pe plan mondial. În aşa mod firma trebuie să analizeze rolul unic pe care vînzarea personala îl poate juca în cadrul mixului de marketing astfel încît să poată să satisfacă nevoile clienţilor într-un mod efficient şi competitiv. Reflectînd mai aprofundat asupra acestei teme. acestea au avut profunde repercursiuni asupra profesiunii de vînzator. 11 . împreună cu vînzatorii. avînd în vedere strategia de marketing a firmei. consultarea diferitelor cataloage. atît cu cumpărătorii cît şi cu vînzătorii.

preţurile acestora etc. Dimensiunile forței de vînzare sunt stabilite în conformitate cu obiectivele urmărite și resursele disponibile.de dificultatea deplasării. Trebuie evitată vizitarea unui client în mod inutil dar în același timp. nu exista metode care permit o repartizare optima a timpului. el poate rata comenzi.). pe motivul tendintei vînzatorilor de a se interesa de clienții actuali.Deși la prima vedere preocuparea agenţilor forţei de vînzare o constituie actul de vînzare propriu-zis.Atunci cînd vînzatorul se deplasează. În plus.trebuie să i se întocmească un plan de vizită pentru a se evita trasee inutile. Vînzătorii trebuie să iși impartă eforturile între posibilii clienți. dar se sprijină uneori pe ipoteze care 12 . cele mai costisitoare ale unei firme. La fel se întamplă și cu organizarea repartiției timpului între clien ți. • definirea profilului clienţilor. în așa fel încît să asigure o cît mai bună acoperire ateritoriului de comercializare. [4. • negocierea ofertei şi încheierea contractelor. • identificarea clienţilor potenţiali. Aceasta variază în complexitatea lor. totodata. p454] • prospectarea pieţei. în realitate atribuţiile acestora sunt mult mai largi: [4. Cresterea numarului lor va duce atît la vînzări mici cît și la cresterea costurilor. trebuie să se țina cont de concentrarea geografică a clientelei. dacă vînzatorul nu se deplasează suficient. de domiciliul reprezentantului. • consultanţă tehnico-comercială acordată clienţilor. Repartizarea activitatilor între clienții actuali și clienții potentiali este dificil de realizat. clien ți actuali și întreprinderi. agenţii de vînzare urmăresc poziţionarea produselor concurente. p453] Agenții de vînzare se numără prîntre activele cele mai productive. • culegerea informaţiilor despre clienţi (în timpul vizitelor întreprinse la punctele de vînzare. Au fost elaborate diferite metode de calcul a mărimii optime a for ței de vînzare. În plus. Mai multe criterii vor fi utilizate pentru elaborarea traseului. La punctul marimea forței de vînzare putem spune că o dată ce firma și-a clarificat aspecte legate de strategii și structura forței sale de vînzare ea este aptă să analizeze problemele mărimii forței de vînzare.

Construirea și gestionarea acestui asortiment sunt două roluri esențiale ale comerciantului. atunci este nevoie de vînzare personală.cu sortimentele oferite și de prețurile propuse. Ea variază conform și cu imaginea sa. între vînzător și cumpărător. astfel încât eficacitatea agentului de vînzare depinde de superviser ca factor motivant. Aici există intracțiunea activă. deci agentul de vînzare reprezintînd o verigă din lanţ. Vînzarea individuală este consumatorilor.cu metodele de vînzare practicate și servicile efectuate. Ele au condus la stabilirea metodelor specifice de gestionare a raioanelor și asezarea în rafturi care pleacă de la definirea amplasamentului și rentabilitatea produselor prezentate. care să fie compatibilă cu rezultatele disponibile și cu obiectivele vizate. 1. ceea ce permite întreprinderii să utilizeze concepția de dialog dintre cumpărător și vînzător. [14. Rolul forței de vînzare în stimularea și promovarea dezvoltarea vînzărilor a companiei Dacă o reclama este insuficientă. manager de vînzări care se ocupa nemijlocit de clienţi şi dezvoltă strategiile de abordare a clienților. în general este vorba de a găsi o situație de mijloc între avantaje și inconveniențe. de administrator. aici gasim nenumarate avantaje ale vîzării personale: atenția individuală sporită față de fiecare consumator și posibilitatea de a transmite un volum însemnat de informații. mealabilă și se poate adapta la cerințele tuturor 13 . imposibile în reclamă. dialog ce prezintă o sursă bilaterală de informa ții. Pe de altă parte eficacitatetea agentului de vînzare depinde şi de director comercial care gestioneaza tot procesul.nu sunt adaptate oricărei situații. p290] Atracția unui magazin nu depinde doar de amplasarea sa. nu pasivă. Imaginea unui magazin este legată de asortimentul pe care il propune. De asemenea cînd discutăm forţa de vînzări rolul acesteia în stimularea vînzărilor se apreciază şi rolul departamentului vînzări ca întreg.2. cu amenajarea interiorului și exteriorului.

lucrează îndeaproape cu membrii grupului de cumpărători. echipa de vînzare a unei firme vînzarea prin intermediul conferințelor: agentul de vînzare recunoaște în cadrul vînzarea prin intermediul seminariilor: o echipa din cadrul unei firme cunoască cît mai mulți membri ai grupului de cumpărători. organizează un seminar la care invită reprezentanții firmelor ce formează clientela. un agent de vînzare ajunge să de la echipa de vînzări la grupul de cumpărători.De aceea. compania va trebui să se bazeze pe cunoasterea comportamentului de cumparare a acestora. În mod obișnuit firmele definesc precis obiectivele forței de vînzare. în mod direct sau prin intermediul telefonului. ne tinand cont de celelalte roluri ale agentului de vînzare: alocarea produsului respectiv. Se precizează timpul acordat noilor și cel ce trebuie să rămînă vechilor consumatori. agenții se pot afla în situatia de a nu avea ce vinde. În perioada de crestere. de asemenea. Sarcinile ce revin agenților de vînzare depind de situatia economica a firmei într-un anumit moment. neglijînd astfel atît noile produse cît și clienții potentiali ai firmei. unei conferințe pe specialiștii în aprovizionare pentru a discuta o problemă majoră. De asemenea un numar prea mare de vînzători consultanți poate duce la înraută țirea desevirii. Seminarul se ocupa cu noutățiile de ultima ora într-un anumit domeniu. ar fi posibil că agen ții de vînzare să și petreacă cea mai mare parte a timpului vînzînd clien ți produse deja impuse pe piața. comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea crizelor de subproductie și vînzarea celorlalte produse ale companiei care sunt disponibile in cantități suficiente. de la agentul de vînzări la grupul de cumpărători . conșiderand ca trebuie mai putini agenți de vînzare. Pentru a-i contacta pe clienți o firmă poate folosi una sau mai multe strategii specifice vînzării: de la agentul de vînzări la cumpărători: un agent de vînzare discuta diverse chestiuni cu clientul sau cu un potential client. Dacă nu ar fi stabilite astfel de norme. acordarea de consultanță clientului nemultumit. cît timp trebuie acordat noilor produse și cît timp sa se vîndă din vechiile produse. Deci care este cantitatea optimal de vinzători necesara unui nivel inalt de 14 . Unele firme pot greșii.

deci să analizăm Graficul 1.1 Graficul 1.1. Eficienţa vinzarilor 15 .deservire și fară costuri mari? Multe companii înceracă să găsească raspunsul la acestă întrebare prin jocul la extreme însă situația în cazul dat este una duală pentru exactitate este necasar să studiem graficul de mai jos care se descrie efectele cantitații numarului de vînzători asupra calitații deservirii clienților.

care este totuși idea principală a acestui grafic? Ideea sugerează că marimea numarului de vînzatori ajută la eficiența vînzărilor prin creșterea nivelului de deservire. 3. În compartimentul 1 si 2 al graficului observăm cresterea eficienței o dată cu creșterea numărului de personal. [10. Specialiștii sunt de accord cu faptul că există o linie de demarcație extrem de subțire între atragerea și iritarea consumatorilor. compartimentului de marketing revenindu-i sarcina să se ocupe de rentabilitate. La etapa 4 eficienta vînzărilor si nivelul deservirii scade. funcția lor de vînzare trebuie să se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pie ței și ale clienților. Etapa 3 cînd deja o dată cu creștera numărului de vînzători consultanți nivelul deservirei rămîne constant. să de-a unele informații referitoare la piața și să elaboreze strategii și planuri de marketing. cît și profitul pentru firmă. însă acestea toate se întîmplă pîna la un anumit moment dacă mărim numarul vînzătorilor detalizat: 1. 2. Viziunea clasică are la bază ideea că agentul de vînzări trebuie să se preocupe doar de vînzare. Pe masură ce firmele manifestă o tot mai puternică orientare către piață. Agentul de vînzări trebuie să aiba capacitatea de a realiza analize de marketing. Conform viziunii noi. să măsoare potentialul pieței. El trebuie să cunoască cum să analizeze datele referitoare la vînzare. însăm în realitate lucrurile nu stau astfel. însă agentul de vînzări trebuie să știe cum să producă atît satisfacerea clientului. Deci sa vedem mai . deci cresterea de eficeință este direct proportională.Graficul de mai sus reprezintă o reprezentare grafica a efectelor ce au a supra vînzărilor cantitatea de vînzători ce deservesc magazinul. efectivul scade. iar această calitate a lor devine esențiala în cazul în care personalul 16 progresiv nivelul de deservire scade considerabil din cauza supradozării de ”Customer Care” a agenților de vînzare. standardele teoretice sunt departe de cele reale. p 268 ] În concluzie se poate spune că mijlocul de aur este soluția ideala. sfaturi amabilitate) și clien ții potențiali pur și simplu sunt speriați. faptul se explică prin bombardarea clienților cu numarul excesiv de consultanți din aceste considerente (prea multă atenție. întrebari.

cum ar fi instalarea și montarea. Consumatorii pot primi informații despre politica firmei și parametrii producției. precum și al personalului de la birouri personal ce constă în analiști de vînzări.[14. și alte servicii legate de un anumit produs. agentul de vînzări actionează adese ori ca un manager pentru relațiile cu clientul.legatura inversă are un caracter imediat și clar. ei pot depune reclama ții referitoare la marfă. 17 . deoarece personalul are contact cu un număr limitat de consumatori. Vînzarea impune o munca in echipa personalul de vînzare trebuie să fie ajutat de alti angajati din cadrul firmei cum ar fi: manager de rang superior. dacă va intelege știinta marketingului la fel de bine ca și arta vînzării. personalul tehnic care ofera clientului informa ții și între ținerea servicii de factură tehnică înainte în timpul și dupa achiziționarea unui anumit produs. Specialiștii în marketing cred că personalul de vînzări va devenii mai eficient pe toata linia. expeditori de comenzi și secretare. Din momentul ce a stabilit metoda de vînzare pe care o va foloși firma poate apela fie la o forța de vînzare proprie fie la una conștituita pe baza de contract. firme. Forța de vînzare proprie (directa) consta in angajarea cu norma întreaga sau jumatate de norma care lucreaza exclusiv pentru compania in cauza acest tip de forma de vînzare e compus din: personalul de vînzări de la sediul firmei care iși desfasoara activitatea în birouri folosind telefonul sau primind vizite ale potentialilor cumpărători și personalul de vînzări de pe teren care efecueaa calatorii și vizite clienților. cumpărători.ocupa poziții mai înalte în cadrul condițiilor comportamentului comercial. rezolvînd unele probleme de deservire. al agenților care oferă servicii clienților asigurand instalarea. mai ales cînd este vorba de tranzacții foarte importante. parte negativa consta în faptul că vînzare personală este un instrument neefectiv pentr informarea consumatorilorcu privire la mărfuri și servicii. p 291] Astfel aceasta conține un răspuns la toate întrebările: preț. Astfel. personalul poate determina părțile bune și slabe ale programului de marketing. Vînzarea personală încheie tranzacția în procesul luării deciziei de către consumatori. garanție și alți factori. stabilind contacte între angajati.

În această structură fiecare agent vinde ansamblul gamei de produse ale întreprinderii într-un sector care îi este dat. Forța de vînzare este privită ca un instrument in cadrul organizarii acetor activități. dacă vinde mai multe produse unor clienți diferiți firma va trebui să apeleze la o forța de vînzare strict pe produse. o mare disponibilitate sau care muncesc cu forța de vînzare delegată. evaluarea și aprecierea forței de vînzare a întreprinderii Organizarea activității de marketing prin intermediul vînzării directe este o modalitate specifica întreprinderilor moderne care la rîndul ei depinde de un șir de factori atît subiectivi cît și obiectivi. Dezvoltarea. un responsabil regional ce dirijează: mai multe sectoare și un director al vînzării care încadrează responsabilii regionali. cît de eficient va fi acest instrument. educare și promovare a valorilor companiei către angajați. Alegerea structurii se face în funcție de efortul de vînzare ca și de avantajele și incoveniențele proprii acestui tip de structură. Astfel dacă firma vinde un singur gen de articole unor clienți situați în mai multe locuri structura va fi mai simplă. de aceea el poate să. Aceasta este bine adaptată întreprinderilor care au game de produse relativ omogene a caror clientelă necesară contracteaza permanent.și administreze singur sectorul său și poate fi evaluat mai usor fiecare vînzător locuind adesea în sectorul în care îi este repartizat inconvenientul major al acestei structuri este că uneori e dificil de efectuat o 18 • . fie la o forța de vînzare strict pe client. depinde de aportul companiei în selecția.1. Structura include adesea un responsabil de sector. Aceasta prezinta în plus urmatoarele avantaje: • fiecare vînzător are o zonă de vînzare bine delimitată. Forța de vînzare angajată prin contract numită de altfel si contractuală constă în reprezentanți ai producătorior agenți comerciali sau brockeri. aceștia sunt platiți cu un comision pe baza vînzărilor realizate de fiecare dîntre ei.3.

managerii pentru relațiile cu clienții importanți răspund de firmele mari care. un decupaj optim pe sectoare. pe clienții actuali și pe poten țialii clien ți importan ți și obisnuiți. acest fenomen --decupaj este greu de realizat pe motive economice și geografice. este potrivita atunci cînd există piețe sau grupuri de clienți foarte diferiți care necesită cunoștiinte diferite și care sunt concentrate geografic. Avantajul acestui gen de structură se bazează pe o mai bună adaptare a funcție de vînzare la acțiunea concurenței prin specializare. pe produse și piete.Inconvenientele majore sunt cele pe care le întîlnim în structura pe produs. Întreprinderea i și structurează forța de vînzare în funcție de tipul de client sau de pia ța.repartiție optimă. Această structură este costisitoare. Structurile complexe sau mixte. Agentul de vînzare poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de produs și de personal. O firma de renume și-ar putea impărții funcțiile de vînzare în patru categorii: managerii pentru relațiile cu clienții nationali care s-ar ocupa de firme nationale care dispun de numerarul unitatiilor raspunzătoare în teritoriu și reprezintă cea mai importantă cîtegorie de clienți. In acest tip de structură. reprezentanții de marketing ai firmei se ocupă cu restul categoriilor de clienți. aceste structuri sunt combinate adeseori. Personalul de vînzări se poate specializa pe zone. El depinde adesea de un șef de produs. Această structură corespunde întreprinderilor care au produse foarte diverșificîte avînd clienți diferiți. Această structura. În cadrul acestei structuri. După parerea mea punctul forte al acestei structuri este cunoasterea pe care o procură de la clientelă și adaptarea acesteia. bine adoptată filozofiei marketingului. fortele de vînzare se pot organiza separat pe mai multe ramuri de activități. 19 . directorul vînzărilor se ocupa de un produs sau o categorie de produse. ea poate duce la riscuri de conflicte între vînzători . deși nu desfășoară o activitate la scară națională pot avea mai multe unități într-o anumită regiune.

în conformitate cu Articolul 4 din Legea RM Privind Salarizarea . pe care aceștia le pot cîștiga cu ocazia diferitelor concursuri. conducerii companiei iar placea să obțină eficiența maximă cu cheltueli minime. efortul.Repartizarea vînzărilor se face pe motive teritoriale pentru a facilita acoperirea pieței potentiale. salariul funcției). salariul suplimentar (adaosurile si sporurile la salariul de bază) si alte plați de stimulare și compensare. Remunerarea directa. pentru ameliorarea relațiilor cu clienții și înlesnirea controlului și evaluării. potrivit sistemelor si regulamentelor speciale. precum si alte plăți neprevăzute de legislație care nu contravin acesteia. cu prețul ofertei pentru tipul respectiv de slujba din domeniul vînzărilor și pentru calitățiile cerute ocupantului unui astfel de post . p 77] Din punc de vedere al unei compnii de suuces acestă afirmație este cît se poate de corectă însă cînd vorbim de o companie mică ce doar a intrat cu produsele pe pia ța și de ține o cotă 20 . acesta poate fi directă (salariala. comisioane) dar și indirectă ca vacanțe oficiale celor mai buni vînzatori. Agentul de vînzare și-ar dori regulat venituri. pentru a crește interesul vînzătorilor și eficacitatea lor. fidelitate și vechimea în cadrul aceleiași firme. Drept vorbind de remunirare. Salariul include salariul de bază (salariul tarifar. care ar motiva. într-o oarecare măsura. Conducerea trebuie să determine nivelul și componenta unei scheme eficace de retribuire. Nivelul de retribuire trebuie să fie corelat. plățile de compensare. premiile. Acestea pot fi rambursate pe bază de documente juștificate. Pentru a atarge agenții de vînzare. Dreptul Civil] Alte plati de stimulare si compensare includ recompensele conform rezultatelor activității anuale. dintre obiectivele conducerii. Pe de altă parte. compania trebuie să elaboreze un pachet atractiv. Dreptul Civil] Se știe de multă vreme că cei mai buni vînzători nu lucrează pentruun salariu ci pentru comision. [11.[2. Ei au atîta încredere în abilitatea lor de vînzător încît nu vor un salriu fix ci un procent din venitul care aduc. bonusuri suplimentare și o alta reconspensă cinstită pentru experiența. Constatăm că această repartizare depinde în mod natural de structura aleasa. pentru reducerea costurilor. cum ar fi eficacitatea economica vor intra î conflict cu unele obiective ale agen ților de vînzare.[1.

iar acesta nu depinde doar de for ța de vînzări dar și de compnie. Astfel salarizarea pe bază de comision poate fi cîto motivare cît și lipsă de venit. Sistemul mixt prezintă diverse avantaje constitue avantaje psihologice (informații difuzate în întreprindere privind cîștigătorul unui concurs sau faciliteaza promovarea în întreprindere).Partea variabila e compusa din comision și / sau prime care pot fi atribuite pentru lansarea unui nou produs.Sistemul mixt se foloseste pentru eliminarea unor inconveniente . Inconvenientul major consta in faptul ca este stimulativă pentru vînzator . depășirii obiectivelor. iar plusl acesteia în al doilea rind este ca acesta remunerare permite controlarea costurilor . acesta cuprinde o remunerație fixa și una variabila compusa din comișion sau prime. în cazul acesta lipsa motivației financiare stabile va duce la fluxul mare de personal. Avantajele prezentate de acesta metoda sunt următoarele în primul rind vorbim de stimulentul pentru vînzator și il sensibilizeaza in rezultate obtinute din moment ce remuneratia este in funcție de productivitae. Remuneratia fixa Prezintă foarte multe avantaje în primul rînd vorbim de securizarea vînzărilor prin garanția unui venit regulat și de asemenea permite o mai bună controlare a activității vînzătorului. La toate acestea mai exista și sistemul mixt. După ce a 21 veniturile .mică de piață și nu are un numar mare de vînzări nu poate fi corelata cu afirma ția de mai sus. Rezultă că fiecare compnie își alege forma de remuerare din considerentul motivarii cît și din considerentul parametrilor proprii. obtinerii vînzăriolor în afără sezonului etc. Partea fixă asigură o securitate suficientă vînzătorilor încitandu-i să facă eforturi de a vinde. Pentru a atenua acest inconvenient anumite întreprinderi restituiesc remuneratia fixa anuala in funcție de performantele atinse in anul precedent. Inconvenientele se găsesc in faptul ca vînzarea se conșidera ca un antreprenor și de aceea este dificil de controlat sau de supravegheat și de asemnea vînzatorilor nu pot fi totdeauna legate fotul lor . În continuare se cunosc urmatoarele forme de retribuire a muncii: Comisionul pur: Vînzarea prîntr-o remunerație care variaza in funcție de cifra de afaceri realizata.

Evaluarea formală prezintă patru avantaje: în primul rînd condiția este obligatorie să elaboreze standarde clare cu privire la aprecierea activității . structura. unii se îmbrăca cu gust. marimea de retribuție a for ței sale de vînzare. compania trebuie să treacă la recrutare. alții au un aspect neangrijit.stabilit obiectivele. Dar mulți agenți de vînzare priceputi sunt de asemenea. Pentru ca funcția de vînzare să se bucure de succes este esențială selectarea unor agenți eficace. Compararea rezultatelor obtinute de fiecare agent de vînzare se referă la evaluarea care poate consta în compararea și aprecierea activităților profesionale 22 . de incredere. stăruință. [6. al ții se exprimă greu. în fine acesta este determinat să-și faca datoria . nu au prea mult tact și sunt extrem de relaxați. Unii sunt înnalți. inițiativă. Un punct de plecare este să-i întrebe pe clienți care sunt trăsăturile care le plac sau pe care le preferă în cazul agentului de vînzare. p 45] Evaluarea lunară a activității prin rapoartele forței de vînzare împreună cu alte informații referitoare la forța de vînzare constituie documente primite pe baza cărora sunt evaluați membrii forței de vînzare. Ei consideră că activitatea de vînzare este un mod de viața și au o accentuată orientare către clienți . unii se exprimă usor. încredere în sine și se gasesc atașați de munca pe care o desfăsoară. în al doilea rînd aceasta trebuie să culeagă informații complete despre fiecare agent . În urma unui studiu s-a ajuns la concluzia că agenții preferati se caracterizeaza prin mult entuziasm. Acest fapt poate avea repercursiuni importante asupra performanțelor întreprinderii datorate impactului pe care–l are asupra producției muncii: priceperea angajatului dar și asupra clientului cu recrutarea și instruirea noilor angajați în cazul în care un agent de vînzare părăse ște postul. cunoscător și plin de solicitudine . timizi. alții scunzi. selectare. instruire. Majoritatea clienților spun că agentulor de vînzare trebuie să fie o persoana cinștita. în al treilea rînd personalul de vînzare va știi ce sa facă a –și imbunatăți activitatea pe viitor. motivare și evaluare agentului de vînzare. Din experiența proprie lucrînd într-o companie de HR alegerea personalului de vînzare n-ar constituii o problema dacă conducerea firmei ar cunoaște anumi ți factori determinanți în momentul angajării personalului.

acesta ar arăta eficiența fiecarei magazine în re țeau de magazine conform cărei se poate concluziona despre eficiența magemenetului vorbind la general și eficiența forței de vînzari în particular. Evaluarea calității activitții personalului de vînzări. Este posibil ca agentul de vînzare să observe rezultate diferite. al teritoriului.desfășurate de fiecare agent de vînzare în parte. Potrivit unui alt studiu. Sursa de informare cea mai importanta o constituie raportul referitor la activitatea de desfășurare. factor care necesită analiza vînzarilor și a cheltuielilor efectuate de fiecare membru al personalului de vînzare. Conducerea poate ob ține informa ții despre agenții săi de vînzare în mai multe moduri. O asemenea compararea ne va arăta în mod direct progresele realizate de agenții respectivi . reclame. Conducerea firmei trebuie să decidă ce informații îi sunt de folos . infățișarea. Informații suplimentare se pot obține din scrisori. capabilă sa petreacă toata ziua în picioare. O alta metoda alternativă pentru evaluare rezultatelor agentului de vînzări constitue compararea vînzărilor din prezent cu cele din trecut. un bun agent de vînzare este o persoana independentă. pot fi apreciate o serie de trăsături și care nu. În plus. sociabilă team player. a normelor de lucru. intensitatea concuren ței. din anchete și din discuții purtate cu alți agenți de vînzare. psihologic stabilă rezsistentă la stresuri. La drept vorbind sunt foarte multe metode de evaluare a eficeinței vînzărilor dar acestea reprezintă doar instrumente de cercetare fie a eficien ței sau innefcienții metodelor de magament și tehnicilor de vînzări utilizate. evaluarea se poate realiza prin compararea vînzărilor realizate de agentul de vînzare în prezent cu cele din trecut. Potrivit unui studiu. Asemenea comparații pot fi uneori înșelătoare. ca urmare a potentialului diferit. un bun agent de vînzare este o persoană 23 personale cum ar fi: deprinderile. activitatea promotională și influența altor factori care pot avea valori diferite. automotivată care știe să asculte interesele. modul de exprimare și temperamentul. comunicativă. Conducerea firmei ar trebui să fie mai interesată de masura în care fiecare agent de vînzare contribuie la realizarea profitului net. volumul vînzărilor nu reprezinta cel mai potrivit indicator al îndeplinirii sarcinilor de serviciu.

a testelor și a caracterișticilor. urmată îndeaproape de descrierea postului.exigențele muncii. . iscusința de a plica deprinderile . se vor preciza calitațile necesare în acest caz putîndu-se lua ca punct de reper calitatea celor mai buni agenți ai firmei pentru a crea conducerei o idee despre ceea ce trebuie sa ceara de la cândidați. . automotivată care știe să-și asculte interesele.tipul de vînzător cerut. Proceduri de recrutare și evaluare a solicitanților sunt diferite şi individuale pentru fiecare department. . In sfârșit alții atrag atenția asupra faptului ca agentul de vînzare trebuie sa fie un prieten cu clientul și în același timp o persoană stăruitoare. companie. La fel și pentru variabilele individualizate.de a fi persuasiv.calitațile necesare. stima sau consideratia față de sine care se traduce prin dorin ța de a convinge. atentă și mai presus de orice onesta. După determinarea acestuia.relațiile sale în organizație. O descriere a funcției trebuie să prezinte următoarele puncte: . pasul întâi al procesului de recrutare este constituit de analiza muncii prestate. deși vînzarea implică în general două mari caracteriștici: empatia sau capacitatea de a se identifica cu alte persoane. Evaluare candidaților pentru pozițiile în vînzărui se efectuează conform unor criterii 24 prestabilite. Operațiunea de recrutare va atrage mulți solicitanți dintre care conducerea trebuie să-i aleagă pe cei mai buni. Diferite tipuri de vînzare nu necesita aceleași componente tehnice.de a câștiga. Cum poate cunoaște conducerea unei firme ce criterii trebuie sa îndeplinească agentul de vînzare din domeniul în care își desfașoara activitaea ? Pentru început ar trebui ca ea să realizeze sarcinile de serviciu pe care trebuie să le exercite agentul și care i-ar putea sugera cîteva din trasăturile ce trebuie cântărite la acesta. Aceste calitați necesare sunt selectate cu ajutorul informaților asupra vînzatorilor. Deci.independentă. precum cerințe profesionale speciale. .responsabilitațile sale în muncă. entuziastă.

neputând să răspundă la întrebările de baza. p 293] Tehnica de selectare poate varia de la un simplu interviu neoficial la testări și intervievări. a unui set aptitudinile analițice și organizatorice. oferindu-le mostre și cîteva instrumente generale. ca urmare a faptului că persoanele nu se aflau pe teren. efectuată nu numai dau teste oficiale solicitantului de slujbe în asupra solicitantului ci și asupra partenerului său de viața. experientele profesionale și aprecierile celui care conduce interviul. 25 . cu materialele. Programul de pregătire mai însemna și o pierdere a unor ocazii favorabile. fiind nesiguri asupra ce doreau să realizeze în cadrul vizitei comerciale. Dar. referin țe. în același timp. interesele. în multe firme î și trimiteau pe teren noii agenți de vînzare aproape imediat ce îi angajau. procedurile de recrutare vor atrage mulți solicitanți. referin țele. un astfel de program însemna efectuarea unor mari cheltuieli cu instrumentele. Programele de pregătire erau considerate un lux. iar compania trebuie să-i aleaga pe cei mai buni dintre ei. noii agenți de vînzari care nu au beneficiat de o instruire sunt incapabili să realizeze o prezentare comercială. și nu în ultimul rînd cerin țele fizice. de informații care cuprinde: Rezultatele testelor furnizeaza însă numai o parte trasături individuale.speciale în profesie. Multe firme îi supun pe cândidați la teste riguroase prin care se determina capacitatea profesării. Ei nu se gândesc la o vizita ca la o prezentare profesionala studiată și nu au o idee clară despre nevoile și dorințele clienților. emotivitatea. Deși punctele obținute aici sunt numai niște elemente informaționale în cadrul unui set ce cuprinde caracteriștici personale. pâna la testarea și intervievarea prelungită. în trecut. care au o pondere mare în aprecierea pe care o face firma. un istoric al slujbelor deținute în trecut de solicitarea și opiniile persoanei care a condus interviul. Conducerea firmei i-a foarte în trasăturile de caracter și alte caracteristici. Multe firme Internaţionale domeniul vînzărilor. Foarte diferite sunt metodele de evaluare începînd de la un singur interviu neprotocolar. serios rezultatele acestor teste. Dacă sunt încununate de succes. Pentru prea multe firme. cu spațiul necesar. Pregătirea personalului de vînzări. [14.

Agenții de vînzare trebuie să cunoască și să-și identifice firma. Programele de pregătire au mai multe obiective.Clienții sunt mai prețentioși și au de-a face cu mult mai mulți furnizori. Apar în permanență noi metode de instruire. În timp. Noilor agenți de vînzare li se acordă mai mult decît un teritoriu. să vină cu idei care să imbunătățească procesul tehnologic al clientului și să fie eficienți și de încredere . lor li se acorda și supraveghere. 26 . majoritatea programelor încep cu o prezentare a istoricului și a obiectivelor firmei. Ei învață cum să-și împarta timpul între clienți efectiv și cei poten țiali. pe care îl manifestă cei care i-au angajat. De asemenea ei trebuie să știe prin ce se caracterizează clienții și concurenții lor. Astfel. trăsăturile și nevoile diferitelor categorii de clienți. În fine forţa de vînzare trebuie să cunoască tehnicile de vînzare în teren și responsabilitatile care îi revin. candidatul trebuie să cunoască tehnicile de lucru în teren și fiecare produs. precum și cum sa întocmeasca rapoarte și să comunice în mod eficient. Prin intermediul supravegherii cei care angajeaza speră să reușească să îndrume și să motiveze forța de vînzare în așa fel încît aceștia să lucreze mai bine. instruire bazată pe sensibilitate. a structurii sale organizatorice. Dintre ele amintim: fiecare are roluri a unor mici secvențe legate de activitatea de vînzări. Astfel. Această situație este expresia interesului natural și continuu. O altă componen ță importantă a programelor de pregătire constă în învățarea efectuării unor prezentări reușite. a principalelor produse ale acesteia și a piețelor pe care le distribuie. Aceasta situație a dus la necesitatea unor investi ții mult mai mari într. astfel încît instructorii să le prezinte strategiile folosite de concurență. a facilitaților țintă.o înstruire. Dar cum agentul de vînzare trebuie să cunoască produsele firmei . un pachet de retribuire și o instruire corespunzătoare. motivele și obiectivele lor de cumpărare . trainingurile de pregătire trebuie să acopere regulile de bază ale vînzării și să scoată în evidență motivul vînzării fiecărui produs. Soarta fiecarui individ care lucreaza pentru un altul este să fie supravegheat. programe de învățare pe calculator . Ei se așteapta ca agentul de vînzări să cunoasca în profunzime produsul. li se arată cum sunt fabricate și cum funcționeaza acestea .

Acestea se efectueaza sub Pentru a avea efectul dorit. pentru ușurarea întreprinderii și consumul produselor întrepriderii. Familiarizarea noului recrut cu întreprinderea este efectuată încă din procesul de recrutare. “Fidesco” SRL la momentul actual se reprofilează şi sunt interesate să-şi perfecţioneze tehnică de comunicare forţei de vînzări. a produselor sale. formarea forței de vînzare are o importanță speciala . cunoașterea întreprinderii. instruirile de vînzări trebuie să aibă loc cel puțin o dată pe săptămînă. deoarece prin intermediul forţelor de vânzare pot fi atinse obiectivele vizate.creşterea cifrei de afaceri a organizaţiei. în care în general au nevoie mare de forța de muncă. Aceasta trebuie să se bazeze pe urmatoarele: rolul vînzatorului pentru întreprindere și în special importanța sa în colectarea informațiilor și reprezentarea întreprinderii la clienți dar și pentru ajutorarea clientului și mai ales în rezolvarea problemelor acestora. instruirea pentru negociere sau vînzare. .[11. p 119] Formarea poate fi centralizată sau descentralizată. posturi și familiarizarea noilor vînzători. a celor mai bune conduceri.După recrutarea vînzătorului pentru a nu pierde beneficiul acestei acțiuni se pune problema integrării acestuia în organizația respectivă. Obiectivele urmărite prin aplicarea tehnicilor trebuie transformate în ţinte realiste şi pot avea în vedere următoarele: . jocului rolurilor. Dat fiind rolul forței de vînzare ce reprezintă întreprinderea în mediul ei extern. Companiile precum. etc. 27 forma prezentărilor. Aceasta are loc adesea la sediu sub forma de programe periodice. Repetiția este un dintre cele mai eficiente căi de implantare a mesajului de marketing și este vitală pentru o instruire de succes. Ea permite efectuarea pentru aceste programe a celor mai buni formatori. Forma centralizată are loc în întreprindere. aplicați pe teren. Formarea este eficace atunci când este bine dirijată . formarea. Încă din acestă etapă sunt furnizate informații asupra întreprinderii și produselor sale. a produselor concurenților. discuțiilor. Ele ar trebui ținute de catre manageri de vînzări. cei mai buni speciliști de vînzări în cadrul firmei sau instructori specializa ți din afara ei. directorul firmei.

dezvoltarea unor strategii capabile să “împingă” produsul către consumatori.crearea şi păstrarea unor relaţii puternice.tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării. promisiunile care nu pot fi îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei dîntre . .satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare. .promovarea unui nou produs pe piaţă. . aşa încât produsul/serviciul oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-i confere beneficii. cei doi parteneri..meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă. deoarece solicită implicare maximă. beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile.construirea şi menţinerea unei imagini favorabile produselor şi organizaţiei. 28 nehotărât. . . atunci acest lucru va fi “comunicat” clientului şi acesta va fi neîncrezător.comunicarea eficientă cu publicul vizat.ce se vinde sunt de fapt. Orice acţiune va fi întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv.întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor. trebuie să existe un proces de comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect. . . vânzătorul şi cumpărătorul. de beneficiile oferite de acesta. . cu consumatorii efectivi.atragerea unor consumatori potenţiali către produsele organizaţiei. . în care ambele părţi implicate obţin beneficii. de durată. urmărindu-se un plan de satisfacere a acestuia bine pus la punct. Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor reguli de bază : . dar deşi acestea sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze clientul.selectarea consumatorilor care sunt într-adevăr interesaţi de un anumit produs. . Mai mult. . .vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i permită clientului să ia decizia de cumpărare. .între cele două părţi implicate. .niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de calitatea produsului/serviciului.relaţia care se construieşte întrevânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-câştig.

Stimulentele pozitive constau în întâlniri de afaceri și concursuri profesionale. În general. principal de venit. Deosebit de important este modul în care sunt tratați agenții de vînzare. utilizându-se tehnici Conducerea forței de vînzare are ca obiective și de a da un ajutor tehnic sau o asistență anumitor situații de vînzare. o marketing și reprezintă data cu întocmirea planului anual de valoarea informațiilor ce urmează a fi vîndute și Conducerea unor firme tratează personalul de vînzare ca și cum nu ar fi chiar așa de important.obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie . Altele îl consideră drept sursa distribuția vînzărilor pe produse. Adeseori. Concursurile profesionale sunt sponsorizate de firmă. 29 .. aceste cote depășesc nivelul planificat al vînzătorilor pentru a–i determina pe agenții specializați să lucreze la capacitate maxima. .reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea. în mod conştient şi activ. Se mai utilizează și alte stimulente: acordarea unor privilegii premii în natură și în bani. Primele sunt stabilite la începutul unui an. excursii și participarea la împărțirea beneficiilor. Numeroase firme folosesc ca metode motivaționale și stimulentele pozitive. cu scopul de a determina forța de vînzare să depună un efort suplimentar celui așteptat în mod normal. care dau posibilitatea agenților de vînzare de a se întâlni și discuta cu . firma poate realiza totuși o vînzare planificată. aceasta trebuie construită în timp. de a-și exprima sentimentele și de a se identifica cu un grup mai mare.. Dacă aceștia nu se încadrează în cotele stabilite. retribuția este în func ție de cît de bine reușesc agenții de vînzare să se încadreze în aceste cote. Întâlnirile de afaceri reprezintă ocazii sociale deosebite. mai marii firmei ”.

baruri şi baze comerciale. sistemelor de climatizare. Forma juridică de organizare – societate cu răspundere limitată. realizarea de materiale promotionale. „Fidesco” SRL]. Prezentarea companiei “Fidesco” SRL Grupul de companii “Fidesco” SRL este una din primele şi cele mai mari întreprinderi din Moldova de import şi vînzare cu amănuntul şi angro a produselor alimentare.publicate in ziare locale cel mai frecvent. deschiderea noilor locuri de muncă în Chişinău şi alte oraşe ale ţării.care contribuie la formarea pretului. restaurante. Din anul 1995 “Fidesco” SRL a început dezvoltarea reţelei proprii de vînzare cu amănuntul sub marca “Fidesco” SRL. Acest lucru ia asigurat 30 . Aproape douăzeci de ani de activitate este cea mai importantă dovadă a vitalităţii companiei aflată în permanentă dezvoltare şi care ocupă poziţii stabile pe piaţă. iar livrarea se efectua cu transportul propriu “Fidesco” SRL. activitatea ei principală fiind importul şi vînzarea cu amănuntul şi angro a produselor alimentare.Capitolul II: Analiza activității economice a forței de vînzare a companiei “Fidesco” SRL 2. Are un număr de 372 salariaţi. utilajului comercial. În anul 1994 ea a devenit cunoscută pe piaţa Republicii Moldova ca furnizor a unui sortiment larg de produse alimentare de calitate superioară din Germania. Forma de proprietate – 100% capital privat. lărgirea asortimentului de produse. La prima etapă de formare compania a creat o infrastructura proprie de vînzare angro. Marfa importată se vindea în magazine. La moment. Un alt obiectiv il constitue atragerea de noi clienti. Pe parcursul a 17 ani de activitate compania a avut o dezvoltare stabilă – construcţia de magazine. si prin strategii adoptate la nivel de management in cadrul întreprinderii (strategia calitatii. prin intermediul caruia sunt atrasi clientii). baza de clienţi angro a companiei “Fidesco” SRL enumără mai mult de 250 de întreprinderi. Compania “Fidesco” SRL a fost fondată în anul 1992[18. strategia de reducere a costurilor. prin diverse metode promotionale si de marketing dîntre care mentionez: participarea la targuri si expozitii de profil. mărirea volumelor de vînzări.1.

Odată cu începerea lucrărilor de deschidere a primului magazin “Fidesco” SRL. montaj şi deservire. planifică activităţile curente. În consecinţă a fost creat un grup tehnic. CASTELMAC. dar şi un şir de avantaje importante pe piaţă. aparatele de casă şi cîntare. alegerea furnizorilor de utilaj comercial. am descoperit că pe piaţă lipseau companiile care prestează servicii de proiectare a unităţilor comerciale "la cheie". Întreprinderea-mama gestionează întreg grupul de companii. instalat. Germania. condiţiile de livrare. Polonia. SESAMO (Italia. Întregul utilaj este importat. sistemele de climatizare. la fel şi elaborarea sistemului automatizat de control al întregului proces de vînzare prin achiziţia echipamentului necesar. grupul tehnic. elaborează strategia de activitate. La fel şi experienţa de lucru cu sortimentul şi preţurile în magazinele proprii a permis asigurarea distribuţiei şi în reţele de magazine a clienţilor angro. “Fidesco” SRL furnizează şi utilaj comercial. Rusia. inclusiv planificarea şi designul sălilor comerciale.obţinerea unui profit suplimentar. În afară de vînzarea produselor alimentare. sistemelor de computerizare şi echipamentelor de climatizare. a decis şi comercializarea acestora către terţi. în afară de deservirea tuturor utilajelor tehnice proprii. Din grupul “Fidesco” SRL fac parte cîteva companii. compania “Fidesco” SRL este un ditribuitor autorizat a multor furnizori puternici: ARNEG. După deschiderea primului magazin. care a asigurat proiectarea magazinului. asigură finanţarea. care administrează unităţile de vînzare cu amănuntul “Fidesco” SRL. La acel moment era nevoie de un complex întreg de lucrări. Toate acestea sunt achiziţionate de “Fidesco” SRL de la cei mai apreciaţi producători din Italia. În categoria utilajului comercial întră vitrinele frigorifice comerciale. determină politica unificată de preţuri şi asortiment. utilaj comercial şi 31 . încăperilor pentru depozit şi a celor auxiliare. În prezent. Prezenţa reţelelor proprii de distribuţie a permis funcţionarea eficientă şi dinamică a serviciilor angro. furnizarea utilajului comercial. SIRMAN. Japonia şi alte ţări. intervine ca reprezentant din partea grupului de companii şi acţionează în interesele acestora. controlat şi deservit de către specialiştii “Fidesco” SRL.

Vorbind de Istorie şi realizările acestei comapanii putem spune ca acest supermarket cu de toate pentru toţi a fost mult timp un vis pentru moldoveni. OPTIMUS-IC (Rusia. În 17 ani de lucrul perseverent şi creativ pe piaţă. Polonia.Chişinău. Bălţi pentru a repeta succesul primelor 3 din Chisinau – denumit „Romaniţa-1”. Al cincilea magazin avind o suprafaţă comercială de aproape 370 m2 a fost deschis în decembrie 2001 – „Ciocana-2”. DATAPROGRESS (Rusia. b-d Ştefan cel Mare. SA „TBEC”. În martie 2005 a fost deschis cel de-al 6-lea magazin (suprafaţa comercială 3200 m2) – 32 . Slovacia. avînd o capacitate de circa 2200 locuri de păstrare. mun. clienţii l-au cam ocolit iniţial de frica preţurilor mari şi a unei deserviri „străine”. compania merită încrederea consumatorilor şi reputaţia bună de furnizor sigur de produse calitative. Această reputaţie este menţinută de competenţa managerilor companiei. aparate de casă). Al treilea magazin suprafaţa comercială căruiea este aproape 1200 m2 a fost deschis în martie 1997 – ”Fidesco” SRL „Ciocana-1”SRL. calitatea superioară a produselor şi preţurile accesibile. Scopul final al grupului de companii “Fidesco” SRL este satisfacerea necesităţilor cumpărătorului prin oferirea posibilităţii de a achiziţiona produse necesare în acelaşi loc.tehnologic). Acum. Dupa patru magazine deschise realizările companiei Fideco nu s-au stopat aici în scurt timp după s-au deschis si alte magazine: în aprilie 1998 are loc deschiderea al patrulea magazin cu o suprafaţa comercială de circa 450 m2 acest a fost locat în în mun. astfel încît vizitarea magazinelor firmei să se transforme într-o plăcută petrecere a timpului liber. nimeni nu-şi imaginează viaţa cotidiană fără un magazin civilizat. ELCOM. La centrul de distribuire se află oficiul principal al companiei cu suprafaţa de 1000 m2. India. Primul magazin (suprafaţa comercială 180 m2) a fost deschis în septembrie 1995 – „Fiolen”. 6 in scurt timp dupa deschiderea sa in august 1996 a fost deschis al doilea magazin Fidedco „Fegro” SRL cu o suprafaţa comercială de circa 280 m2. cîntare electronice). iar atunci când a apărut primul magazin de acest tip. În anii 2003-2004 compania “Fidesco” SRL a creat punctul de distribuire la Petricani locat pe o suprafata de 4000 m2. camere frigorifice cu capacitate totală aproape 1500 metri cub. SA „Sciotmaş”.

Cei mai buni parteneri în acest gen de afaceri sunt reţelele de supermarchete (storechains) care fiecare zi primesc în casele lor bani cash. Comercializarea produselor zi de zi este responsabilitate in faţa consumatorului. Responsabilitatea socială este un ajutor pentru oamenii nevoiaşi. Totodata putem menţiona faptul că pentru fiecare agent economic cel mai important lucru este nu numai de a vinde marfa. în mediu ritmul “Fidesco” SRL este unul de invidiat. participare în acţiunile de caritate şi alte diverse evenimente. fiind cel mai mare magazin din reteau “Fidesco” SRL pînă în prezent. „Fidesco” SRL] 2.[18. a sănătăţii lui cît şi a apropiaţilor săi. 2009 şi chiar pînă în prezent ne arată că existenţa agenţilor economici pe piaţa Republicii Moldova este foarte complicată în această perioadă de timp. în cel mai modern centru comercial. Orhei – „“Fidesco” SRL-Prim”. Este mai mult decît achitarea impozitelor şi respectarea legilor. Pe de altă parte şi criza economică nu afectează atît de mult acest segment al 33 . Astăzi este necesar de ştiut şi ce înseamnă responsabilitatea socială. care se află pe un traseu central de o importanţă naţională. O structură comercială modernă nu presupune doar profituri înalte. dar şi a primi o contraplată la timpul cuvenit. etc. În anul trecut a fost efectuată reconstrucţia fundamentală a magazinelor „Ciocana-1” şi „Gremis” cu lărgirea suprafeţei comerciale pînă 1200 şi 350 m2 corespunzător. Bălţi – „Romaniţa-2”. Iar în mai 2009 a fost deschis al 9-lea magazin (suprafaţa comercială 430 m2) în mun.2. Comrat . Călăraşi – „Gremis”. În decembrie 2008 a fost deschis al 8-lea magazin (suprafaţa comercială 450 m2) în or. Recent in ultimii 3 ani au mai fost deschisi încă 4 magazine. În anul 2009 a fost deschis al 10-lea magazin (suprafaţa comercială 510 m2) în or. salarii pentru angajaţi sau un oficiu prestigios. Evaluarea și interprețarea rezultatelor economice a forței de vînzare Criza economică din anul 2008."“Fidesco” SRLcom".C/C "Jumbo" („“Fidesco” Plus SRL”). În martie 2007 a fost deschis al 7-lea magazin (suprafaţa comercială 170 m2) în or.

populaţia poate procura uneori produse mai ieftine.cumparător. Ea este de cele mai multe ori de genul vînzător. se pune întrebarea. . Aceste tipuri de studii. Fourchette. Compania “Fidesco” SRL realizează aceasta prin diverse metode precum: menținerea unei calități cît mai inalte a produselor. Pornind de la faptul că practiс toate aceste reţele de magazine sus menţionate propun practic acelaşi asortiment de produse. deoarece oamenii întotdeauna vor avea necesitatea de hrană. Pe perioada de criză putem observa însă unele schimbări în acest segment. vînzarea produselor cu amănuntul produselor alimentare populaţiei.pieţii. Este neevitabil faptul că în acest segment de business există o concurenţă dură. Strategia de vînzare se axează în principiu pe metode promoționale. un raport preț/ calitate cît mai avantajos atît pentru producator cît si pentru client. În fine asortimentul poate fi modificat şi adoptat la perioada de criză. Cele mai evidenţiate reţele de supermarchete la noi în ţară sunt “Fidesco” SRL. ce criterii stau la bază cînd consumatorul alege unul sau altul magazin. În acest fel. sunt folosite de firma întrucît capacitățile de producție îi permit ceea ce fac posibilă a realizarea unei game foarte diversificate de produse. 34 . dar consumul ramane constant. Vega-L. Mai sunt şi alte reţele care sunt în curs de dezvoltare. produse alimentare etc. În prezent în Republica Moldova există mai multe reţele de supermarchete care practic se ocupă de acelaşi lucru. IMC. s-a trecut masiv la importul de produse de o calitate superioară din Germania. în ultimii ani. În primul rînd se va lua în consideraţie amplasarea. parcarea. calitatea serviciilor prestate şi anumite particularităţi a fiecărui magazin. unde după datele statistice persoanele lasă o bună parte din veniturile sale anume în casele acestor magazine. Un alt obiectiv extrem de important al fortei de vînzare îl constitue fidelizarea cumparatorilor. și pe diverse cercetări. Agro-Victoria etc. Nr. acelaşi gen de servicii. În general în acest scop se realizeaza studii de piața și analiză diagnostic. mai ales în Republica Moldova. Green Hills. oferirea de discounturi la cantități ce depășesc o anumită valoare. Cunoasterea cerintelor si așteptărilor potențialilor clienți cît și o perspectivă cît mai exactă asupra pieței reprezintă de asemenea un obiectiv important.1 etc. daptarea rapida la noile cerințe ale pieței.

dacă. • stabilitatea probabilă în fabricație a produselor. natura produselor. Indicatorii prin care se concretizeaza acest plan strategic sunt diferiți in funcție de: • • tipul producției (in masa. Circulatia marfii (luna)= Cantitatea medie de marfa nevîndută într-o luna/Vînzările dîntr-o luna *Circulatia (luna) = ((Cantitatea de marfa rămasă + Cantitatea de marfa rămasă din luna precedentă) / 2) / vînzări într-o luna. Strategia în domeniul vînzării produselor se elaborează în mod distinct. comanda fiind considerată unică). fabricația și vînzarea (livrarea) lor realizandu-se numai pe bază de comandă fermă. fără repetabilitate a fabricației sau a caror producție în cantităti mai mari decat cele comandate nu se justifică. Cele mai bune rezultate au reieșit din participarile la tîrgurile și expozi țiile de profil. dupa care fabricatia incetează. liste de prețuri. în planul și programul de vînzări nu se vor prevedea formarea de stocuri pentru continuitatea livrărilor sau vînzărilor unor astfel de produse (lotul comandat de beneficiar odata fabricat va fi și livrat clientului. de serie. totusi.[16. în urma cărora s-au primit mai multe comenzi și au fost abordate diverse sectoare de piață. pliante. Conform informației deținute “Fidesco” SRL își analizează conform următoarelor formule: Analiza procentului de vînzări pentru fiecare grupa de produse în parte. la toți clienții vechi sau potențiali din zonele vizate de firmă. • strategia adoptata de întreprindere pe linia formarii si detinerii de stocuri etc. p 224] În cazul produselor cu ciclu lung de fabricație nu se formează stocuri de vînzări. 35 activiteatea . se va repeta. comanda va fi interpretata în acelasi mod.Aceasta se realizeaza începînd cu transmiterea periodică de materiale promoționale. pe categorii de produse și se concretizează într-un plan strategic care cuprinde volumul vînzărilor estimate a se realiza într-un anumit segment de timp. Pentru produsele comandate în cantități mici sau ca unicat. unicat).

precum și analiza cecurilor ce permite clasificarea cosnumatorilor în dependeță de preferințele aestora. profitului. Înainte de a adopta orice plan strategic “Fidesco” SRL analizeaza toate ciferele din vînzări prîntr-un șir de metode. produs. precum si analiza costului mediu pentru o cumparătură și cantitatea cumparăturillor pe zilele săptămînii. Definirea grupelor de produse „magnet” și grupelor de produse “parazite” si corectarea assortimentului precum și strategielor grupelor de marfa greu vîndute Interpretarea eficientei activităților întreprinse. profitului. Prin instrumente de operare cu date de care se folosește compania “Fidesco” SRL pentru elaborea mixului promoțional enumeram și urmatoearele metode de analiză : • • Definirea tendințelor de dezvoltare a magazinului. precum si analiza costului mediu pentru o cumparatura si cantitatea cumparaturillor pe zilele saptaminii. profitului. precum si analiza costului mediu pentru o cumparatura si cantitatea cumparaturillor pe zilele saptaminii • • Definirea tendințelor de dezvoltare a magazinului. 36 . de aceste cercetari se ocupa o echipa specializata de oameni. datele carora influențeaza nemijlocit la elborarea deciziilor ce privire la preț. o • • Definirea grupelor de produse „magnet” și grupelor de produse “parazite” si corectarea assortimentului precum și strtegielor grupelor de marfa greu vîndute Analiza dinamicii circulației marfurilor. Analiza sumelor și structură a cecurilor Analiza structurei circulației de mărfuri și a venitului. plasament.Astfel se analizează dinamicii circulației marfurilor. promovare. (analiza ABC) Indicatorii analizați se abordeaz conform urmatoarelor etape: Definirea tendințelor de dezvoltare a magazinului. Analiza dinamicii circulației marfurilor. Analiza sumelor și structura cecurilor permite estimare cantității de bunuri • acela mai solicitate.

Alegerea metodei individuale de lucru cu fiecare grupa de produse. cecurilor pe diferite grupe de cumparatori.• Evaluarea impactului spațiului comercial magazinelor în eficienta merchandisingului. • Precizarea semnificației grupelor de produse. mărcii pentru magazin. Toate aceste fromule sunt nemijlocit utilizate de companie în calculul • • • anumitor indicatori ce vor premite cu ușurință aprecierea situa ției pe fiecare magazin în parte precum și elaborării unei tactici potrivite fiecărei grupe de produse.Pentru o claritate pentru început putem analiza graficul de mai jos. (analiza ABC) • permite evaluarea fluxului de mărfuri și calculul venitului pentru anumte periaode pe grupe de produse. Optimizarea sortimentului (evaluarea necesității diversificării sortimentului în anumite direcții sau încetare unor poziții) Distribuirea spațiului în cadrul magazinului și spațiului pe rafturi. subgrupelor. Evidențierea grupelor de cumparatori și analiza coșului de cumparare Analiza pozițiilor cel mai des întîlnite în cecuri(de obicei vorbim de analiza cecurilor cu sume mari. Astfel dupa ce calculele necesare au fost înfaptuite departamanetul marketing are baza petru elaborarea campaniilor necesare menținerii sau dezvoltarii anumitor grupe de produse. Analiza structurei circulației de marfuri și a venitului. 37 . cecurilor pe anumite perioade a zilei. • • • Evaluarea sortimentului și politicii de prețuri magazinului. Crearea normativelor spațiului pe grupe de produse prin innaintarea standardelor de rețea. Evidențierea produselor cumparate cel mai des.

3% 2.9% 30.9% 2009 10.9% Dinamica Vînzărilor (toate magazinele “Fidesco” SRL) Tabelul 1.5% 11.2% 1.0% 21.6% -5.2% 5.6% 5.7% -1.2.7% 6.4% 28.7% 9.2% 0.3% 4.6% 2.6% 11.5% -4.4% 5.0% 0.6% 41.9% 15.7% 15461.5% 5.7% 16.7% 4.9% 2008 13.1% 29.3% 4.0% 4.2% 22.1 38 .2% 27.Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noembrie Decembrie Total 2007 9.6% 32.1% 29.9% -0.8% 10.2% 6.2% 2.

Dinamica Vînzarilor (toate magazinele “Fidesco” SRL) Grafic 1.2. ceea ce este foarte neobișnuit pentru că de obicei cele mai mari cantități de vînzari se înregistrează iarna.2 Urmărind datele din tabelul “Dinamica Vînzărilor” pentru anul 2007 pot menționa că cea mai mare cantitate de marfuri a fost vînduta în perioada calda a anului începînd cu aprilie finisînd cu noembrie. Anul 2008 a fost mai greu începinînd din martie pîna în noembrie se observa o 39 .

Pentru dezvoltarea și punerea în aplicare a conținutului său este nevoie de cercetare. Cu excepția unor eforturi izolate practică de marketing în anul 2008 nu a evoluat. Nu putem să ne pronunțăm care sectoare vor fi afectate de criza. sau a unei îngrijiri impecabile asupra clienților fideli. observăm o oarecare înviorare. În general anul 2008 a fost un an destul de săracios în cea ce privește evoluția practice de marketing în Moldova. a apărut criza. Știm că suna banal dar acesta este constatarea cea mai evident.recensiune. Interconsulting. un lucru care este necesar pozitiv. a fost mai multă publicitate . În consecință putem spune că anii 2008-2009 sunt anii afectați de criza iar ipactul acesteai pare a fi unul major în activiteatea companiei “Fidesco” SRL. în primul rind. Dacă contabilizăm anumite tendințe în acest domeniu bilanțul este foarte mic.[19. mediul a devenit mai concurențial. însă putem specula pe idea că procesul de cumparare va fi unul mai conștient – consumatorii vor alege un brand(vor cumpăra) pentru un motiv mai clar. luna ianuarie iși ține stabil nivelul iar lunile iunie și iulie par a fi cele mai bune după volumul vînărilor atinse. și este păcat. Analiza și prezentarea planului de marketing a companiei “Fidesco” SRL La fel ca și pentru alte tipuri de planuri .md] Petru o vînzarea mai eficienta în 2010 este momentul de a furniza mai mult a interactivitate în marketing. Cu certitudine putem spune că anul 2008 . “Fidesco” SRL ar putea să se promoveze cu optiunea de întra pe siteul lor și tiparirea automata a liste cumparaturilor neccesare. deoarece contextual s-a schimbat. În al doilea rind. 40 .3. iar perioada de iarna este stabila și nu osciilează mult în comparație cu anul precedent 2007. planul de marketing este o foiaie de parcurs care trebuie urmată. organizare și răbdare. iar în lunile iunie anului 2008 nivelul vînzarilor scade sub normă de vînzare. 2. Mare parte a companiilor încă mai sunt obsedate de a se promova și mai puțin de modul în care ele fac acest lucru. Analizînd mai departe dinamica vînzărilor pe anul 2009.

“Fidesco” SRL fiind un Companie foarte mare cu direcții de activitate diferite. în primul rînd specialiștii de la “Fidesco” SRL studiază vînzările din cecuri. în vînzări cu amănuntul. venituri calculînd dupa metodele propuse anterior anumiti indicatori care relateaza situația pe o perioada data. și corectat. un numar mare de cifre poate duce la complicarea în stabilirea unor parametri întradevar importanți. actualizat. “Fidesco” SRL în cea mai mare parte folosește canale de promovare proprii. fiiind reacturlizat fiecare luna. La general lista indicatorilor de bază include in sine urmatoarele puncte 1. acet tip de analiză include lucrul pe 85-90% din prelucrarea datelor despre vînzări din arhiva electronică de inregistrare. pîna la crearea propriu zisă a rapoartelor. Marketingul la toate aceste bunuri este dirijat de oficiul central situat la Petricani. este necesar de a stabili procesele importante care necisită analiză continuă si monitorizare. Analiza interna a activitaților de marketing. echipa de marketing este una foarte puternica. care se ocupa nu doar de comercializarea produselor dar si de importul de produse de peste hotare. elaborează un plan de marketing pentru La fiecare început de an se fiecare magazin în parte. elaborind diferite programe pentru specifice tipuri de produse. pe măsura ce obiectivele companiei se modifică în funcție de evoluția pieței. Situațiia reactulizată arată eficacitatea promoțiilor de marketing folosite anterior precum și indică punctele slabe din prezent. De asemenea pentru produsele importate se elaborează un plan de marketing. acesta este necesar pentru a evita suprancarcare cu indicatori. De o bicei mare parte a promoțiilor revin în perioada sărbătorilor. deține drepturi exclusive de import pentru multe produse de origine germana. Deci procedura de elaborare a planunului de marketing este una obișnuită. deosebim activități de marketing de tip indoor și outdoor.Cu toate acestea el nu este un document static și trebuie în permanen ță revăzut. Analiza vinzarilor Scopuri Definiria situației actuale a indicatorilor de control 41 .

și de asemenea permite cu o precizie foarte mare de a schi ța curba flutațiilor sezoniere. B. Cerințele Prezentare datelor statistice despre vînzări pe cel puțin 2 ani. Depistarea motivelor schimbărilor apelînd la astfel de indicatori este imposibilă. schimbare acestui indicator este primul semn al devierii situației Devierea sumei medii de cumparături în comparație cu luna precedentă anului curent corelata cu semnificația aceluia și parametru în anul trecut: explică efectul cînd spre exemplu în cazul depistării unor modificări ai cumparaturei medii se produce diferențerea schimbarilor și atribuirea acestor a fie la sezoniere fie la alt tip de schimbări. Obiective Inregistrarea dinamicii schimbarilor circulației de marfuri și fluxului de bani din fiecare magazin. Indicatorii primi ai schimbarilor. 42 . Suma cumpărturilor medii în fiecare magazin. Aceste date sunt de obicei folosite pentru unele rapoarte financiare.Stare scenariilor de baza pentru vinzari pentru control eficienței activităților de marketing. Indicatorii analizei detalizate al schimbărilor Structura circulației de bani ai fiecărei categorii de bunuri impărțită pe luni permite detalizarea și îngustarea motivelor de schimbări fie pozitive fie negative ale unui magazin. posiblitatea transferarii datelor din Sistema Automata de inregistra a vînzarilor în sistemele de calcul acces sau excel Enumerarea indicatorilor: A. canitativ și procentual în comparație cu anul precedent. Creșterea circulației mărfurilor în echivalent valutar. Este de sigur faptul că analiza circulației medii pe metru pătrat și venitului mediu din un mertu pătrat nu sunt indicatori importanți. de asemenea ajută la deferențierea schimbărilor sezoniere de schimbări reale.

fiecare etapa este încadrată în anumite limite de timp (deadline). suma cheltuita poate să depășească 20% din bugetul alocat. se convoca o adunare și este dicutat motivul devierii de la plan bugetar. fiecare specialist își are responsabilitățile definite în plan. efectuarea lucrului în limitele de timp prestabilite este foarte importantă. diferitor categorii de bunuri în limitile categorieie de prețuri pe lunile anului astfel urmărind impactul În dependența de cifrele obținute se i-au decizii viitoare cu privire la planul de marketing lunii viitoare.). Succesul activitații de marketing este foarte important pentru companie și referindu-mă la astfel de evenimente nu se obișnuește a economisi bugetul în detrimentul marketingului. de îndeplinirea responsabilităților la timp depinde urmatoarea etapa dirijata deja de altă persoană. însă în caz că s-au întreprins cheltueli mai mari.Structura numarului de produse vîndute din fiecare categorie de produse cu împărțită în categorii de preț. flyerele cu ofertele de reduceri și cadouri au fost repartizate prin 2 canale. pentru cercetare pieței prețurilor la tiparirea flyerelor s-au alocat 2 săptămîni de zile dupa care tot în decurs de 2 săptămini de zile aceste material promoționale au fost printate. activități de marketing. În plan sunt indicate persoanele responsabile pentru fiecare tip de activitate. Activitașile sunt etapizate (Vezi tabelul 2.3. deci pregatirile pentru sarbatorile de iarna au început încă în primile săptămîni ale lunii noembrie. Pentru o informație mai detailizată putem analiza planul de marketing al companiei “Fidesco” SRL pentru perioada de iarna al anului 2009. permite detalizarea vînzărilor de produse ai fiecarei categorii în venitul lunar al magazinului. este calculat în mediu suma cheltuelilor. de sigur în dependența de tipul activității. Deci să evaluăm activitațile petrecute în anul 2009. lunile noebrie decembrie. A 2 etapă o constitue marketingul direct „Direct mailing”. Pentru fiecare activitate planificata din plan. Dupa cum am menționat mai anterior în perioada sărbătorilor sunt concentrate cele mai multe promoții. Cheltuelile făcute se recalculează și se raportează la calculile medii ale sumei alocate. însă cu siguranța acest buget nu este unul nelimitat. Distribuirea la adrese de domiciliu care a început în prima săptămînă a lunii decembrie și distribuirea 43 .

Astefl în ajunul sărbătorilor oficiul central “Fidesco” SRL elaborează un plan de acțiune general dupa care acesta este ajustat pentru fiecare magazin în parte. Planurile de acțiuni se elaborează o data în an. iar pe parcursul timpului sunt modificate și ajustate. „Anul NOU”. Mai sus am analizat planul de acțiuni pentru magazinul din Orhei și Călărași. Pentru toată luna Decembrie în magazinele ”Fidesco” SRL se preconizeza design tematic „Iarna”. Astfel exemplul de mai jos confirmă faptul că majoritatea activităților de marketing ”Fidesco” SRL le folosește în ajunul sărbătorilor 44 . ultimele 2 săptămîni în cel mai mare magazin “Fidesco” SRL Moș craciun promoveaza Brandul “Fidesco” SRL.nemijlocită a flyerelor la lucul cumpararii de catre for ța de vînzare timp de 3 săptămîni începînd cu data de 1 Decembrie.

Planul de acțiune 45 .

Noembrie 2 9 3 10 4 11 5 12 6 13 7 14 1 8 15 Scop Craciunul și Anul Nou Cercetarea pieței prețurilor pentru print flyere Print flyere (2 limbi) direct mailing Repartizare flyerului: Distribuirea dupa adrese Distribuirea la momentul cumparaturii Designul tematic al magazinelor Oferte super preț Jumbo: Moș Craciun /Brad Animatori și costume dupa zone Majorarea sumei checkului mediu la cumpărătorii fideli Majorarea actvitații consum de 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Dеcembrie L 7 M 1 8 M 2 9 J 3 10 V 4 11 S 5 12 D 6 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 14 30 Materialele pentru print In store promotion Orhei Outdoor sms ? Promoții Reclama exterior Reclema pe magazin promouteri/Flyere Atragerea clienților noi Majorarea sumei checkului mediu Menținerea cumparătorilor fideli Atragerea clienților noi Majorarea sumei checkului mediu Calaraș Outdoor sms ? Promoții Reclama exterior Reclema pe magazin promouteri/Flyere Tabelul 2.3. Capitolul III: Evaluarea și direcționarea forței de vînzare “Fidesco” SRL spre stimularea și promovarea vînzărilor 46 .

Cel mai reuşit supermarket al acestui lanţ poate fi considerat cel din cadrul centrului comercial „Jumbo”. asocierea internaţională a brandului este datorată graficii acestuia. Brandul este mai puţin cunoscut de către cei care au un venit lunar de până la 1500 MDL. Analiza Focus Grup [15. cîștigarea de noi clienți și perfecționarea forței de vînzare din magazin.. Astfel dorința cea mai mare a fiecărui comerciant este creșterea vînzărilor. “Vip Magazin”] Brandul este asociat cu unul dîntre pilonii reţelelor de supermarketuri din Republica Moldova. În special. Maximizarea vînzărilor este posibilă prin instruirea adecvată a personalului. Experţii sugerează o analiză a pieţei şi adoptarea unei strategii clare. iar prospeţimea este redată de culoarea albastră prezentă în logo.1 Analiza forței de vînzare a companiei “Fidesco” SRL Orice firmă luptă cu alte firme pentru a obține comenzi de la clien ți. pentru aşi fideliza clienţii și o dată cu aceștia şi veniturile. etc. Tabelul nr 3. Totodată. aceasta fiind cheia afacerii comerciantului.1 Profilul respondenţilor Brandul “Fidesco” SRL este cunoscut mai bine de către angajaţii companiilor private.3. de asemenea Compania “Fidesco” SRL este nemijlocit implicată în acest process de concurență sănătoasă cu astfel de companii cum este Green Hils Market. Analiza experţi Experţii au observat lipsa campaniilor promoţionale a brandului “Fidesco” SRL. ca pe 47 pentru creșterea profitului cît și . Nr 1 Market. de persoanele cu vârste cuprinse între 40 şi 50 de ani şi de către respondenţii cu venituri de peste 3500 MDL. în această luptă severă în ziua de azi este puţin de a furniza bunurile de calitate inaltă este necesara de a întreţine un standard de calitate şi în ceea ce priveşte serviciile de consultanţă vînzări. pentru reducerea fluctuației de personal. Fourshet. Unul din momentele importante menţionate a fost faptul că “Fidesco” SRL a pierdut poziţia de lider în favoarea altei reţele (fapt confirmat şi de poziţia în topul categorie). Un alt aspect remarcat la brandul “Fidesco” SRL a fost prezenţa la acesta a stilului anilor ’90. el este mai puţin cunoscut de către elevi/studenţi şi întreprinzători.

dacă vorbim de posture de muncă admisitrative în vînzări atunci candidatului i se face o verificere teoretica si practica a cunostiintelor iar la posturile de importanta deosebita se organizeaza concurs. deoarece orientarea diferitelor reprezentanţe spre diverse segmente debusolează consumatorul. cît si întregul proces. Înainte de angajare. care cunosc foarte bine întreaga întreprindere. Acestea reprezinta elentele anlizei efetuate de VIP magazin a brandului “Fidesco” SRL.angajat). persoanei înteresate i se prezintă viitorul loc de munca si cerintele acestuia. Pentru început sa analizăm situația actual în rețeaua de magazine “Fidesco” SRL. majoritatea comercianților nu î și instruiesc adecvat personalul pentru că nu il pot "scoate din producție" ori programul nu se derulează preponderent în magazin. În ceea ce priveste funcțiile de decizie din companie. echilibru si un mod de exprimare cît mai eficient în relatia cu clientul. Aceștia constitue de altfel si cea mai semnificativa parte a forței de vînzare și trebuie să dețină urmatoarele calitați foarte importante pentru orice persoană ce doreste să lucreze în domeniul vînzărilor: trebuie să aiba putere de comunicare. Principalul beneficiu pe care il au comercinatii care implementeaza conceptul este cresterea vînzarilor pe fiecare client și anume si în concluzie cresterea volumului cifrei de afaceri. În acest context. 48 . Fideco este o companie unde procentul circulației îmbucurator .viitor să se evite confuziile. vorbind de forța de vînzare procesul angajării efective se face pe baza unei cereri adresate managerului general. cît și motivele pentru care considera că angajarea sa pe acel post ar fi benefică pentru ambele părți (angajtor. care a facut un mini research și consform carui “Fidesco” SRL este situate pe topul 2 în raitgul dintre concurenții săi. aceasta fiind o dovada a unei culturi organizaționale puternice sau a unei motivații financiare puternice. Pe de altă parte. în care cel care doreste să se angajeze î și menționează pregătirea sau calificarea. experiență în vînzări este de asemenea benefică. din cele personalului relatate de este foarte mic. ce fiind un fapt că în departamentul vînzări pot spune “Fidesco” SRL lucrează specialiști de 10 -15 ani. ar fi binevenit un rebranding. acestea sunt în general deținute de către angajati mai vechi.

1. Perfecționarea începe cu identificare a lipsurilor acesteaia prin Mistery Shopping 2. În funcție de rezultatele obținute, se organizează la locul de muncă ședințe de training și coaching adaptate necesităților fiicărui angajat în parte. 3. În cele din urma, activitatea din toate magazinele unei rețele este standardizată în Manualul de training în Vînzari, astfel încît un client sa fie tratat la fel în orice magazin al rețelei. Serviciul de mistery shopping dezvăluie punctele slabe ale vînzătorilor, ce anume "scîrțîie" in relația cu clienții. Astfel, comerciantul iși poate da seama care sunt nevoile de dezvoltare ale personalului din vînzări si poate lucra pentru perfecționarea angajaților. Reavaluînd încă o data raitingul “Fidesco” SRL între rețelele comerciale existente vreau sa remarc faptul că Conform ”VIP magazine” ,“50 de branduri moldovenesti”, din 2007-2008 “Fidesco” SRL ocupă locul 2 în clasament, astfel este numit un “brand care a adus schimbare” “Fidesco” SRL s-a clasat pe locul 12 în Top 50 de branduri locale, cu 357 de voturi anexa nr 3, În luptă strânsă cu concurenţii de pe poziţiile 1 şi 3 din categoria magazine alimentare. [15, „Vip Magazin”] A fost intrecut de Nr.1 care își confirmă denumirea fiind primul în clasament.

Locul 1 2

Magazine alimentare Nr1 “Fidesco” SRL

Nr. de voturi 390 357
49

3 4 5

Green Hills Colibri Victoria

279 56 28 Clasamentul top Branduri magazine

Tabel 3.1.1

În concluzie observăm strînsa concurența a 3 rețele comerciale, și în astfel de situație concurențială vreau să menșionez că criteriul ce va sta la baza deciziie finale a cumparătorului în momnetul comercializării bunurilor identice este la sigur nivelul deservirii. Multe alte firme cu același domeniu de activitate, oferă o mulțime de beneficii. Potențialii clienți examinează ofertele pentru a stabili care beneficii vor avea un impact pozitiv asupra lor. [11, p 112]Așa dar compania “Fidesco” SRL ar trebui să ofere beneficii care concurenții săi nu oferă, cum este spre exemplu cel mai înnalt nivel de deservire din Moldova, această vtrasătură este necesar de a scoate în evidență la orice ocazie. Astfel în urma unei proprii cercetari effectuate în baza metodei Clientul Misterios în magazinele “Fidesco” SRL, și Green Hills Market (pentru compararea rezultatelor) am ajuns la unele concluzii cu privire la eficența forței de vînzare a companiei “Fidesco” SRL. În calitate de Client Misterios am fost eu însumi, actionînd în conformitate cu standardele acestei metode, am fost surprins mirata de rezultatele obținute. Chestionarul (anexa 3.1.2) a fost creat în baza scenariului care o să îl dezvalui pe parcurs, am încercat să evaluez trăirile mele în calitate de client în anumite momente importante a contactului nemijlocit clinet-vînzător, gradul de satisfacere era marcat de un barem de la 1foarte prost la 5 foarte satisfăcut. În calitate de subiecți supuși cercetării eu am ales vînzătorii care deservesc clienții la vitrina cu produsele din carne/brinzeturi. Ancheta este divizata în 6 compartimente importante Primul Contact, Comunicarea verbală și non verbală, Structura prezentării/răspunsurilor, Calitatea prezentării, Sfirșitul contactului/consultației , Păreri, fiecare compartiment include subpuncte importante după care și s-a facut evaluarea.
50

Prospectarea şi primul contact pun bazele vânzării 1. Primul Contact este foarte importat încît deseori de la primul contact depinde satisfacția clientului și calitatea deservirii , aspecut exterior contează foarte mult, haine curate, parul strîns prezența ecusonului cu numele, bună dispoziție și întimpinarea clientului cu un salut respectuos, ast fel întorcîndu-mă la chetionarul meu punctele incluse dupa care s-a efectuat evaluarea personalul sunt:
• • • •

Ecusonul Salutul Propunerea de ajutor Interier și dress code în momentul decisiv în

Al doilea compartiment important prin eficeința

procesul vînzării este comunicarea 2. Comunicarea verbala și non verbal, la această etapă se evaluează contactul vizual și atitudinea vînzătorului, • Contactul vizual • Entusiazmul, atitudinea pozitivă Este foarte important ca între client și vînzător să existe contact vizual acesta este esențial în stabilirea unei relații interpersonale precum și înțelegerea nevoilor cumpărătoruilui. Entuziasmul și atitudinea este factorul ce condiționeaza fidelizarea, cui nu îi este placut să cumpere produse de la o persoan în bună dispoziție, dispoziția care de parcă se transmite de la vînzător la client, accesta este un factor mai mult de ordin psihologic care influențiază comportamentul de cumparare, spre fidelizare. 3. Structura prezentării/raspunsurilor cînd ne referim la acest criteriu este foarte important cunoștințele vînzătorului despre produsele comercializate, în acest compartimet se apreciaza urmatoarele detalii:
o o o o

Explicarea informației Propunerea a altor produse Propunerea promoțiilor Relatarea unor beneficii/plusuri ale produsului

51

la acestă etapă remarcăm 2 aspecte importante: o o Întrebarea vînzătorului cu privire la decizia finală Fraza spusa la sfirșitul conversașiei ex. 5. în caz că agentul de vînzare nu se salută începem dialogul cu o întrebare. Sfirșitul contactului/consultației . aceasta este un lucru foarte important în vederea evaluării forței de vînzare. Atenția vînzătorului și intenția de a înțelege preferința cumpărătorului este apreciata în compartimetul 4. Competența bine problema/întrebarea(întrebări o o Conform criteriilor de mai sus este apreciată și atitudinea vînzătorului cît și acțiunile acetuia în vederea satisfacerii nevoilor clientului de un anumit bun. Sfirșitul procesului de vînzare-cumparare este un moment de asemnea important în acest moment vînzătorul trebuie să arăte bună dipoziția și să îi multumească clientului chiar dacă acesta nu a procurat nimic. Întrînd în magazine și pe parcurs în nici într-un caz nu m-am salutat prima.Calitatea prezentării. 52 . sfirșitul adecvat al dialogului este necesar de asemena și pentru remarcarea fatptului că vînzătorul nu are o atitudine de tipul ”să scape de curînd” de client. aici de rind cu o Încercări de a înțelege mai adiționale de la vînzător) Indicarea vizuala a prodului. Păreri ce indică notițe curente despre: o o o Ce mi-a placut Ce nu mi-a placut și Altele Pentru evaluare adecvata a subpunctului din fiecare compartiment voi relata pe scurt scenariul Clientului Misterios.“Mulumim pentru cumparatura” Ultimul compartiment din chestionarul Clientului Misterios reprezinta 6 . aceasta fiind o regula foarte importanră.Explicare informației este importanta precum și abilitatea de apropune produse de altenativă și remintirea de promoțiile exisrente. Cu părere de rau nici o data nu am observant o intenția vînzătorilor de Supermarkete din Moldova de a aminti clienților de unele produse care au promoții.

punctajul este standart de la 5 la 1. de asemenea pe masa vînzătorului nu trebuie sa fie obicte adiționale. parul este necesar să fie strîns. de asemenea ajutorul poate fi exprimat prin comunicarea non verbal intenția de ajutor( semn al capului) cea ce este cu siguranță evaluat cu un punctaj mai mic. look-ul consultantului. în ce mod răspundea. evaluarea atenției și contactului tet-a-tet. Interierul și dress codul aici se intenționează de a evalua curațenia și interierul magazinului. iar în momentul primului contact este necesar ca vînzătorul să privească clientul. Pentru un barem maximal vînzătorul trebuie să fie îngrijit.acordarea agentului de vînzări șansei de a saluta primul clientul. punctajul ales este motivat. la punctul uniforma baremul este 1. aici este foarte important de a memora fraza cu are vînzătorul arata această intenție “Vă ascult”. prezen ță pe vînzător a manușilor și şorţului sunt obligatorii ca atribute igienice.3 și 5.3 și 5. aici se va evalua atitudinea vînzatorului de a se interesa de necesitațile potenșialului client. 1-5.. Ecuson. “Pot să vă ajut?”. de asemenea baremul este 1. cit de pozitivă era atitudinea 53 în ochi .( 3 primește în caz că ecusonul este prezent dar este acoperit de haina și se vede foarte prost numele vînzătorului). surplus de machiaj etc. vînzătorul trebuie în semn de salut cel puțin să facă semn cu capul. doar în acest caz vînzătorul poate fi evaluat mai sus de 1. Punctajul maximal îl obține vînzătorul receptiv care vă privi clientul în ochi și nu va fi sustras de alte lucruri precum vorbirea concomitenta cu alt cineva sau privire îndreptată spre alte obiecte. 3 uniforma era neîngrijită . În caz că este rînd. aspectul exterior trebuie să fie prezentabil făra machiaj intensiv de seara. Uniforma. Contactul Vizual Se folosește baremul de la 1 la 5. îngrijit. mesei de lucru a vînzătorului. 5 vînzătorul era îmbracat în uniforma curată îngrijită. neîngrijit. Salutul este notat cu o scala de la 1 (nimeni nu s-a salutat). Intenția de ajutor a vînzătorului . Entuziazmul și atitudinea pozitivă.a zîmbit). evident 1 cînd vînzătorul nu este în uniforma. evaluarea modului de bordare a clientului cît de receptiv era vînzătorul cit de răbdator era vînzatrul. tonul discuției. ( notarea cu 2 și 4 nu raționala în cazul dat). la 5 (vînzătoril s-a salutat și s.

și unul dacă nu a putut să furnizeze nici o informație. Întrebarea despre decizia finală a clientului agentul de vînzări aici va fi evaluat conform baremului de la 1 la 5. Și în final fraza cu care se încheie procesul de cumparare vînzare ex “multumim”.folosim un barem de doar 3. Tentativa de a înțelege mai bine problema/întrebarea . 3 sau 5 (vînzătorul a pus mai mult de 1 întrebare vis a vis de problema sau necesitatea clientului). 2 dacă a apus că doar la general sortimentul ex (sal afumate este foarte diversificat a numit tipurile dar nu și firmele sau invers) dar nu a propus nimic concret. 2 și 1. Analizînd rezultatele obținute. 5 în caz că vînzătorul a răspuns la toate întrebările. Deci în conformitate cu chestionarul stabilit am cercetat 5 magazine. Competența vînătorului. “Fidesco” SRL a obținut un punctaj mai mic la capitolul Uniforma. Prezentarea produselor. ICS Vistar Com SRL. Folosirea mijloacelor visuale în scop cu de arata/demonstra produsul.aici notamfie 1 fie 5. “Fidesco” SRL Fegro SRL(Bănulesco Bodoni). 3 sau 5. 5 dacă vînzătorul a propus cel puțin un produs. Un minus foarte mare este că vînzătorii nu menționeaza promoțiile de supre pre ț ce au loc sau alte promoții tombole etc.aici punctajul eate de asemenea de la 5 la 1. “Fidesco” Plus SRL SRL (JUMBO). în Green Hills nu am observant 54 . 1. Propunerea de promoții(Super preț! Super Ofertă!) se noteaza doar cu 5 sau 1. apare o concluzie că vînzătorii în general nu știu ce se întîmplă în magazin.Explicarea informației. altor produse. “Va așteptam”. Ecuson. “Fidesco” Fiolen SRLSRL (Ștefan cel Mare) . abilitatea de explica totul și cunoștințele agentului de vînări despre produsele comercializate se va nota cu un barem de la 1 la 5. se evalueaza cu o scala de la 1 la 5. și 1 în caz că vînzătorul nu a putut propune nimic. visualizarea produselor prezentate. Explicarea beneficiilor la acest subpunc vînzatorul se noteaza numai cu 1. Propunerea alternativelor. adaugînd la capitolul primul contact. decit concurentul său Green Hills. la capitolul Primul Contact. precum și 2 magazine a principalului concurent Green Hills Market. atenția vînzătorului la ultima etapa a procesului este de asemenea foarte important.

și odata cu apariția mea a încetat să își eie lunch-ul. foarte mult personal nu purta ecuson. În afără de acest lucru în Magazinul “Fidesco” Fiolen SRL. Aș remarca că în celelalte cazuri puteam să astept pîna și 3 minute fără nici un răspuns din parte agentului de vînzari asta în moment cînd consumatori nu erau. ba chiar de o potrivă în unele magazine precum “Fidesco” Fiolen SRL care se află pe Ștefan cel Mare. doar în 2 cazuri casierii m-au salutat acesta fiind în 2 magazine mari concurente “Fidesco” Plus SRL și Green Hills Plaza. vorbind de entuziazm și atitudine pozitivă. maximum ce am întîlnit în calitate de client urma sa fie doar un semn al capului la vînzătarea din magazinul “Fidesco” Plus SRL.nici o persoana să nu poarte uniforma sau ecuson cu nume. nici unul din consultanții evaluați nu m-a salutat într-un mod corespunzător. Mă mulțumeam ca client de contactul vizual cel puțin prezent în toate rețelele. ne avînd mănuși pe mîini și nici ecuson. în celelalte magazine ca client sim țeam o apatie a personalului la persoana mea ca client/ Interierul și dress codul magazinelor nici aici nu s-a dovedit a fi obținut un punctaj maxim. aceasta s-a dovedit a fi norma în cel mai mare magazin “Fidesco” Plus SRL. și reprezentam un client 55 . La etapa Salutul. în celelate cazuri zîmbetul parea a fi ceva interzis de lege. ce este invers în “Fidesco” SRL. Anlizînd structura prezentării și calitatea prezentării informației de catre vînzători pot spune ca imitînd un client care nu știe ce sa aleaga pentru un picknick cel mai bine m-a ajutat în alegerea mezelurilor consultant fără nume(fără ecuson) din “Fidesco” Plus SRL. barbatul de la securitate nu avea uniforma specifică. nici ceilalalt personal nu urma să fie foarte ambil cu saluturile. și nici rind la mezeluri. fiind primu magazin “Fidesco” SRL deschis. sau cel putin dress cod potrivit. în celelate cazuri agenții de vînzare erau puțin interesați de faptul că eu reprezint clientul cărui poți să îi vinzi orice de oarece nu am venit cu preferință oarecare de brand. Intenția de ajutor a fost identificata doar 1 data “Fidesco” Plus SRL(Jumbo). Vorbind mai departe la capitolul salutului. a fost placut. de asemenea vînzătorii fiind absolut liberi. așteptînd în mod adecvat salutul vînzătorului. am întîlnit-o de asemenea în cel mai mare magazine “Fidesco” SRL. apropiindu-mă de vitrina frigorifică bogată cu cîrnaciori și mezeluri. am fost surprinsa de vînzătoarea care mînca ceva la locul de munca.

nehhotarît care necesită ajutor pentru alegerea salamului potrivit pentru un party la aer liber. de altfel cu minusurile sale în domeniul culturii aparenții sau calității produselor.2 Interpertarea impactului “Fidesco” SRL asupra stimulării și promovării vînzărilor 56 . din 7 experimente doar o persoană casier m-a salutat și mi-a multumit pentru cumpărături în ICS ”Vistar Com” SRL Green Hills Market Plaza. Un lucru important la care este necesar schimbare este atenția grija pentru cumparatori.( Grija față de clienți) și nu doar procesul fizic de ambalare. însă în magazine specilizare unde totul este în conformitate cu standardele înnalte. restul personalului vorbind de casiri nu a fost mai receptivi în ceea ce privește salutul sau fraza de încheiere. Pot meționare o tendința care am observant-o acum recent dupa îndeplinirea acestui mic studiu în domeniul comercializării produselor agroalimentare. nivelulul pregătirii personalului este foarte slab. în rest sunt multe lucruri care ar trebui schimbate atît în “Fidesco” SRL cît și în Green Hills. în locurile publice unde de obicei cumparatorii sunt repreznetați de patura socilă mijlocie și joasă. se observa o apație oarecarea vînzătorilor față de clienți. ce poate fi mai simplu! Punctajul atins de forța de vînzare este minimal de 1! Un alt lucru care l-am observant este fapru că nici un vînzător dupa e am procurat o canitate oarecare de salam nu mi –a mulțumit pentru cumparatura sau cel puțin mi-a spus “vă asteptam!” fapt ce m-a mirat. 3. cîntarire a mezelurilor. Astfel analizînd rezultatele obținute aș putea menționa că ceam mai buna pregatire o are personalul din magazinele mari. acesta însa nu scutește de faptul că forța de vînzare îndeplinește funcția de Cotumer Care. în atitudine se resimte motivarea slabă finaciară. forța de vînzare în locurile menționate este caracterizată de o atitudine oarecare fața de consummator de obicei pozitiva cu scopul de a-și vinde produsul. locuri publice precum piața centrala.

Este remarcabil faptul că “Fidesco” SRL are o politica de marketing foarte puternică. este de remarcat fatul că în perioada sărbătorilor vînzările sunt aproape duble. pentru a-i recompensa pe clienţii fideli şi pentru a creşte ponderea utilizatorilor ocazionali care repetă achiziţionarea unui anumit produs.Vorbind despre impactul companiei asupra stimulării și promovării vînzărilor pot spune că definit asupra acestui lucru se lucrează foarte intens. utilizatori ai altor categorii de produse şi persoane care schimbă mereu mărcile pe care le folosesc. p 367 ] Acţiunile de promovare a vânzărilor în cadrul pieţelor pe care există mărci 57 . Revenind la planul de marketing. Noii consumatori care încearcă produsul sunt de trei feluri-utilizatori ai altei mărci de aceeaşi categorie. fiecare saptămîna este marcata prîntr-un șir de promoții. preţuri reduse. Vânzătorii apelează la acţiuni promoţionale de tip stimulativ pentru a atrage noi consumatori care să încerce un anumit produs.Cei ce schimbă frecvent mărcile caută. și avansări în funcții. Este greu de crezut că activităţile de promovare a vânzărilor îi vor transforma în clienţi fideli ai unei mărci. [10. Ea determina gradul de implicare al angajatilor în activitațile pe care trebuie să le desfășoare. cît și a angajatilor în general. deoarece utilizatorii altor mărci sau altor categorii de produse nu observă întotdeauna o acţiune promoţională şi nu reacţionează întotdeauna la ea. cînd se realizează pornind de la unele documente referitoare la activitatea de vînzare (rapoarte anuale de exemplu). Promovarea vânzărilor îi atrage adesea pe cei care schimbă mereu mărcile. atît a fortei de vînzări. vorbind de motivare subliniez motivarea efect benefic a implicarii mai intense în procesele de lucru de care de sigur depind și rezultatele . promoțiile își i-au avănt de obicei în perioade întimpinind sărbătorile. Evaluarea reprezentanților forței de vînzare poate fi de natură formală. în primul rând. însă oricum sunt anumite puncte care după parerea mea trebuie de urgență modificate. valoare de întrebuinţare mare sau obţinerea unor premii. comparînd rezultatele obținute de reprezentanți diferiți. În cadrul companiei “Fidesco” SRL ea se realizează în general prin diverse bonusuri la salarii. sau urmărind evoluția în timp a aceluiasi reprezentant. Motivarea. este de asemenea foarte importantă.

cotele de piaţă ale diferitelor firme. În cazul pieţelor pe care există mărci foarte deosebite. Gheorghe Mincoschi am înțeles ca investițiile pentru marketing se răscumpară și merită a fi efectuate pentru că rezultatele sun efectiv vizibile relatate de sumele medii de pe cecurile cumparatorilor. o puternică înviorare a vânzărilor. pentru o perioadă mai îndelungată de timp. 58 . investițiile sale merită rezultatele obținute. pe termen scurt. din cauza că această informație este confidențiala și evident nu o dețin.foarte asemănătoare vor produce. însa dupa dialogul cu Directorul Comercial al Companiei “Fidesco” SRL dl. acţiunile de promovare a vânzărilor pot să schimbe. nu pot aduce dovezi numerice. Acțiunile de marketing ale companiei “Fidesco” SRL sunt destul de eficiente. rolul acesteia ar putea fi mult mai decisiv în vederea fidelizării clientelei. rapotate la impactul activitășilor companiei asupra stimulării vînzarilor. decît cel pe care o are acum. dar nu vor oferi o creştere durbilă a cotei de piaţă. de comenzile magazinului pentru anumite produs. În continuare pot spune că forța de vînzare mă refer la forța din vînzare din magezine este în stadia de ”Somn”.

Astfel în primul rînd “Fidesco” 59 până în momentul finalizării vânzării. Pregatirea in cazul forței de vînzare are triplu rol: în primul rînd este sporirea cuno știn țelor de specialitate. și tuturor angajaților care interactioneaza nemijlocit cu clientii [20. Principalul beneficiu pe care îl au comercinații care implementeaza conceptul este cresterea vînzărilor pe fiecare client si in concluzie cresterea volumului cifrei de afaceri.3. [13. evaluarea performantelor fortei de vînzare și a nevoilor de dezvoltare. în al treilea rînd vorbim și de ridicarea moralului echipei. realizarea de ședințe de training si coaching la locul de munca. În scopul reabilitării situației eu propun un șir de activități care vor permite creșterea numarului vînzărilor circa minim 10 %.ro].3 Orientarea strategică a forței de vînzare a companiei “Fidesco” SRL Ca tehnică de comunicare de natură promoţională. Acele etape pe care le propun sunt analiza sistemului de vînzări actual. Problemele enumerate mai sus reprezintă bariere care necesita a fi îndepartate în relația vînzator client. vânzării etc. tocmai datorită avantajelor oferite şi anume. și elaborarea Manualului de conduită în Vînzări. deci acesta este : • Lipsa contactului vizual • Lipsa salutarii și formulei de încheiere • Lipsa entuziasmului și a atitudinei positive • Neorganizarea în ceea ce privește uniforma. Forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului comunicaţional al organizaţiei. p 123] În urma cercetării efectuate putem să stabilim punctele slabe ale deservirii forței de vînzare Fidesc SRL. Se adreseaza forței de vînzare. Revista-Piața. participarea activă a forţei de vânzare interactivitatea relaţiei vânzător-client. în al doilea rînd îmbunatățirea abilităților de vînzător. asumarea rolului de consultant în procesul . forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele sale generale. contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora.

dar nu și mai puțin eficiente. organizat sub forma unor seminare de ridicarea nivelului de calificare a angajaților. Primul lucru care va abordat la training este amabilitatea și educarea personalului. De asemenea pentru neconformarea cu standardele și ideile urmărite este neceară implementarea unor penalități . influenșa contactului tactil și efectul ecestuia etc. Pentru o eficiență mai mare pentru personalul din domeniul vînzărilor este necesar de a aduna toata informația importantă într-un manual. superviseri și nemijlocit pentru vînzători. Nu haina face pe om . ca clientul să nu simtă diferența la nivelul deservirii vizitînd orice magazine din rețeaua “Fidesco” SRL. întroducerea unor standarde de salut și de luat ramas bun. Aceste procedure trebuie administrate și urmarite la nivel managerial. Astfel de traininguri este necesar de a înfaptui la nivel de rețea pentru a standardiza serviciile. orientat pentru manageri. iar pentru o atitudine serioasă în vederea prestării unor servicii calitative vor fi motovații în valoare de bonusuri. de obicei influențe de ordin psihologic ce țin de efecte comportamentale. care în mod obligatoriu va fi folosit nemijlocit de tot personalul. minimal de 2 ori pe an. Este necesar ca manualul proriu zis să includă și unele metode mai puțin practicate. locul de desfasurare a trainingului spre un effect mai puternic trebuie să fie organizat în exteriorul companiei.SRL necesită să organizeze traininguri de personal. pentru cei mai buni lucrătorii ai lunii. precum și caracateristicile fizice alei unei personae care comunică și intenția de a cumpăra. spune proverbul și totuși el este adevarat numai dacă nu luăm în considerație aptitudinile noastre de a le indue anumite dispozi ții celorlalți cu ajutorul unor indcii mărunte sau al unora nonpertinente. care v-a include toate etapele de contact cu clientul precum și standardele după care acest client trebui deservit. De asemenea unui nou venit în companie este necesar de a oferi un training precoce și precum manual în calitate de ghid de conduită. Or fiin ța umană are o multitudine de prejudecăți care îi afecteză comportamentul și 60 evaluările. cum este privirea directă și influența acesteia. influența aspectului vestimentar . Neorganizarea în ceea ce privește uniforma nu este un minus major sau .

Au fost elaborate şi aplicate idei. Procesele de comunicare pot fi astfel influenţate şi eficientizate. A devenit limpede că aceste capacităţi de comunicare sunt esenţiale pentru îmbunătăţirea performanţelor. Așa cum probează studiul [12. educaţia. fapt ce dovedește că focalizarea pe aceste aspect este important cînd vine vorba de rela ția cu clientul și de reușita vînzării Încă din anii 70 a devenit important studiul proceselor de comunicare. Tușa finală (și nu cea mai măruntă) produce efecte comportamentale foarte diferenșiate. iar 55% sunt mesaje non-verbale.extreme de sofisticat însă chiar și unele detalii din uniforma determină atitudini comportamentale benefice sau invers a cumpărătorului. Pentru demonstrarea influnței ținutei vestimentare McElroy și Morrow. sănătatea şi justiţia. După părerea lui Albert Mehrabian. tehnici şi modele noi în diferite domenii. aspectul vestimentar ar solicitanților și vînzătorilor pare să influențeze comportamentul persoanelor care interacționeză cu ei. Charlie Chaplin şi mulţi alţi actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu îndemânare a comunicării non-verbale. De obicei nu doar aspectul vesitmentar contează ci fiecare element pare să aiba importanța lui. În media persoanele au donat cu peste 45% mai mult cînd tînara era îmbracată atrăgător. Aspectele non-verbale ale comunicării au început să fie studiate mai intens abia în anii 60 iar publicul a luat cunoştinţă de existenţa acestora în 1970 odată cu apariţia cărţii lui Julius Fast „Despre limbajul trupului”. Ținuta vcestimentară este determinantă pentru felul în care ne privim semenii. 38% sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii. deci McElroy și Morrow au cerut unei tinere imbricate fie atrăgător(rochie machiaj fin. parul strîns) fie într-un still mai comod(blugi teneși) să abordeze pe stradă femei și bărbați. cum ar fi. aceasta a fost atunci singura metodă disponibilă a ecranului. Majoritatea 61 . managementul. din totalul mesajelor. căci ne influen țează comportamentul față de ei. învitîndui să doneze bani în scop caritabil. Fiecare actor era considerat bun sau rău în măsura în care izbutea să utilizeze gesturile şi alte semnale ale trupului pentru a comunica efficient. aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte). au organizat un experiment unde se compară o ținută vestimentară comodă cu una neglijentă. p 220] următor. inflexiunea şi alte sunete guturale).

au fost analizate aspecte ce ţin de comunicarea non-verbală şi paraverbală cum ar fi postura (şezând sau în picioare). însă puţini. 1968). p 454] Gesturile trădează. contactul vizual. Acestea au fost măsurate în condiţii controlate de interacţiune. înlocui. Este o realitate de care marea majoritate a oamenilor este conştientă. înclinaţia trunchiului (spre interlocutor sau mai relaxată). Comunicarea nonverbală este cumulul de mesaje. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. care nu sunt exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate. în anumite cazuri. completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. fie ei oameni de afaceri sau politicieni. a consuds la apariția și consacrarea unui nou conept—comportament nonverbal. expresia facială. Aceste semnale pot repeta. creând înţelesuri. dar şi în condiţii în care interacţiunea lipsea (Mehrabian. El a concluzionat de asemenea că informaţiile transmise de expresia facială au o pondere mai mare decât cele transmise prin intermediul poziţiei membrelor sau a trunchiului (Mehrabian. iar. În cadrul experimentelor desfăşurate de el şi colaboratorii lui . [3. contrazice. față de lucru. [4.cercetătorilor sunt în general de acord cu constatarea potrivit căreia comuicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. Această 62 . el fiind cel care a atras atenţia asupra importanţei canalului non-verbal şi a celui paraverbal în comunicare. care se formeeza o dată cu motivarea corespunzătoarea a personalului. distanţa socială. Autorul s-a preocupat de interacţiunile în care mesajul verbal este ambiguu sau există o incongruenţă între acesta şi mesajul non-verbal. 1968). încearcă să descifreze ceea ce transmit oamenii cu ajutorul gesturilor sau conduitei. 1967). pentru a înlocui mesajele verbale. p 186]. O bună parte a cercetărilor vizînd comunicarea non-verbală se regăsesc în anii ’60 şi le datorăm într-adevăr lui Albert Mehrabian [12. Permanența dialogului între participanți la activitățile de piață componentă importantă a comunicației moderne – în care sunt implicați nunumai reprezentan ții forțelor de vînzare ci întregul personal al înteprinderii. poziţia membrelor (Mehrabian. p 11] Trainingurile de perfecționare nu sunt absolut inficiente în cazul cînd forța de vînzare nu are o atitudine pozitivă față de client.

cercetările din domeniul comportamentului arată că și acest factor are efect puternic asupra judecăților și comportamentului. Astfel vorbind de contactul direct aș vrea să relatez un studiu interpretat de Kleinke 1977. consumatorilor facăndui să se despartă mai ușor de bani în fovoarea unui produs. La acest capitol aș dori să menționez de importanța impactului contactului tactil asupra consumatorului de alimente și băuturi. p 201]. Experimentul (Graficul 3. 63 . Referindu-mă la forța de vînzări aș dori să remarc ca în acesta categorie întra și forța de vînzări de la promoții. lucru confirmat de anumite studii. tactilul determină oamenii să petreacă mai mult timp în magazin și să cumpere mai mult. Gier și Willis în 1982.3)a fost realizat de Smith.pondere este echivalentă cu o influenţă mai mare a expresiei faciale în a determina atitudinea interlocutorului faţă de cealaltă persoană. Dincolo de faptul că individul preferă să ia în considerare expresia facială a celuilalt şi nu alte gesturi ale sale sau tonul vocii când între acestea există discrepanţe. atitudine care poate să fie pozitivă sau negativă. fie lactate sau brinzeturi etc. ca hrana sau bautură. cineva statea la ușa unui magazin și invita persoanele care întrau să guste mostre din diferite sortimente de pizza. nevoile elementare de consum. primul cercetator care a experimentat efectul privirii asupra acceptării unei cereri [12. domnișoarele care promoveaza un anumit tip de produs. în studiile lui Albert Mehrabian nu îşi fac apariţia alte afirmaţii.

Coeficientul de acceptare a cererei(%) conform graficului de mai sus. În concluzie pot spune că pot parcurge minute bune de la efortul depus pîna la momentul cumpărării propriu zis însă.80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 % Acceptarea g ustării Cum părarea pizzei Ating ere F ără ating ere Graficul 3. ce poate fi remarcat nemijlocit tactilul î și 64 . formulînduși cererea. Contactul tactil stimulează mai ușor persoana să guste produsul prezentat și sa-l cumpere. Dupa caz atingea sau nu fugitiv persoana.3 Experimentul efectul tactil El a abordat politicos un client și îi propunea să guste o mostra de pizza.

eu ii dau afără!". Conform acestei școli de gîndire. În vreme ce vechea școală a conducerii ostilităților din prima linie. trebuie să o realizeze prin forțe proprii: pentru evaluarea performanțelor comerciale. adepții principiului "eu ii angajez. țintele trebuie să se refere la volumul vînzarilor. Acesta este încă un motiv pentru care este bine sa se specifice în scris ceea ce trebuie facut. o ținta comerciala reprezinta potiunea sau cota din activitatea generala pe care o persoană sau un grup. În multe activitați legate de vînzările de întretinere. Deoarece există o mul țime de factori care afectează productivitatea acestora. stabilesc țintele si ii trag la raspundere pe cei care nu le îndeplinesc. "activitatile" pot fi chiar mai importante pentru reușita tranzactiilor decat obiectivele comerciale pur cantitative. în care motivarea era rezultatul exemplului personal. sa existe o fița a postului si o procedura corecta de evaluare. nici prea jos. Astfel acestă abordare poate fi luată ca model de activare a forței de vînzări la promoții degustații. Agen ții de vînzări. există pericolul să fie trecute cu vederea celelalte sarcini considerate cruciale pentru activitatea de vînzare. mai mult chiar decît cei din alte categorii profesionale. Pentru a putea fi folosite ca mijloace de evaluare. altfel ele risca sa devina contra¬ productive mai tarziu. Dacă performanța se măsoară numai dupa volumul vînzarilor. Pentru a putea funcționa ca factori motivaționali. agentul de vînzări care nu i și realizeaza cota este concediat.are efectul instantaneu. țintele promovează o atitudine de tip "treceti la atac". țintele trebuie stabilite nici prea sus. la costurile prevazute in bugete si la măsurile de evaluare ale diferitelor activităti. în perioadele de activitate care urmeaza. țintele trebuie să fie realiste si precise în fiecare teritoriu. trebuie să dea dovadă de o dorința înnascută de a-și atinge si depăși țintele. Stabilirea țintelor comerciale se realizeaza cu mai multe scopuri. Unii manageri. Un alt plus fiind ca stimulent pentru agenții de vînzări. Dacă automotivarea si entuziasmul sunt caracteristici pe care agenții de vînzări ar trebui sa le adopte. încă mai poate da și chiar dă 65 . altfel ele nu vor putea da o măsura corecta a productivitatii agenților de vînzări vizați. Modalități de îmbunatățire a vînzarilor sunt de fapt nenumarate chiar spre exemplu vestita metoda de stabilire a țintelor comerciale pentru fiecare magazine în parte.

capabile să directioneze activitatea de vînzare și să stabilească cantitatea și calitatea muncii prestate. un lucru nesperat. justifica acordarea unei recompense. pentru a stabili un echilibru între perioadele bune si cele rele. exista aici pericolul de a stabili ținte mult prea ridicate. cum ar fi salariu și comision sau salariu și prima. de gradul de acceptare a produsului. țintele de aces tip sunt mai eficiente dacă sunt asociate cu niste modalitati de recompensare și de apreciere incluse în sistem. Între cele doua extreme.rezultate. de factorii concurențiali și de activitatea promotionala în ansamblu. de "a ridica stacheta" tot timpul. cît și controlarea modului în care își realizează ei obiectivele comerciale. Acest lucru se întîmplă deoarece plățile stimulatorii sunt un factor puternic. la fel ca pe toti ceilal ți angajați. lucru care îi poate descuraja chiar si pe cei mai buni Agen ți O alta viziune spune că este benefică și ca metoda de remunerare. sunt un lucru obisnuit în schemele de remunerare din acest domeniu. Formele de plată combinate. Vînzările peste nivelul țintă sunt. Ca activitate de control. Aceste scheme de plată necesita însa o analiză atentă. Încă o data trebuie spus. Țintele bine definite pot să realizeze toate aceste scopuri. 66 . ca atare. reprezentate de remunerarea agenților de vînzări cu un salariu de baza. se afla un nivel ținta care permite atît motivarea agenților. dar extrem de binevenit și. și o plată care să-i satisfacă pînă și pe cei mai lacomi dîntre ei. capabil să-i motiveze pe agen ții de vînzări să aiba rezultate. existența țintelor permite stabilirea unor obiective concrete. dar trebuie retinut că vînzările nu se desfasoara independent de politicile de marketing. Rezultă de aici că obligația de a stabili țintele și de a le controla într-o maniera realistă și corectă revine conducerii. Țintele pot fi legate de anumite tipuri de conturi sau de produse. pentru companie.

Pentru un astfel de client chiar si într-o companie care tinde către perfecțiune vor exixta elemente de iritare. contribuie la formarea imaginii supermarket-ului. de natura fizica sau morală. fidelizarea clientelei.Concluzie În concluzie pot remarca cu siguranță faptul că forța de vînzări are un rol foarte important în marketingul întreprinderii și de altfel este un instrument care reprezintă o sursă bilaterală de informații. informația care poate fi recepționată de clientelă contribue la formarea imaginii. cu ne-au satutat cum am întrat în magazin. în scopul diferențierei pe piață și cu siguranță obținînd în rezultat . clientul va avea o percepție pozitivă asupra imaginii supermarket-ului și va fi dispus să cumpere de acolo. Dacă suma “înregistrărilor”este negativă. orice detaliu este înregistrat (constient sau incostient) de mintea clientului și generează un “plus” sau un “minus”de imagine. cu un “plus”sau un “minus”. Anlizînd sfera vînzărilor mai aprofundat în cadrul acestei lucrări am Practic nu există “lucruri fără importanță”. kum au raspuns la întrebarile consumatorului dacă au zimbit în timpul contactului chiar și machiajul intensive la cineva din personal toate contribuie la formarea unei attitudini nu atît asupra 67 transfomînd astfel deservirea reușită într-un serviciu complementar. În fine totul este raltiv cum spunea Enstein. Dacă suma “inregistrarilor ” este pozitiva. Va trece cu vederea unele probleme si chiar va fi dispus sa lase de la el. Toata observat că orice element. Un client aflat într-o stare de spirit buna va fi mai “îngăduitor”. Clienții iși formează în minte imaginea asupra supermarket-ului pe baza tuturor informațiilor pe care le acumulează despre ea. Un client aflat înstr-o stare de spirit negativă va fi critic și agresiv. Un exemplu este personalul de vînzare din market. aici exista interacțiunea activa între client și vînzător. clientul va face eforturi să gasească și alte optiuni: alte supermarket-uri de la care sa cumpere.Un element esențial în formarea percepției este starea emotională a clientului în momentul contactului cu supermarket-ul și salariații ei. mai ameabil si mai cooperant. De la pliante si spoturi publicitare la curătenia din fața sediului (supermarket-ului).

Dacă imaginea este supraevaluată clienții vor fi atrași vor veni cu așteptari mult prea mari și vor fi dezamăgi ți de ceea ce găsesc. anii trec și concurenșa crește. La momentul actual dacă vorbim de super markete gama de produse comercializate este practic identica cu alte companii concurente. Dacă imaginea este proastă sau subevaluată. Aceasta situație creează un efect mult mai negativ asupra vînzărilor decat lipsa de imagine. clienții nu vor fi atrași și vînzarile vor fi scăzute. Imaginea supermarket-ului are aproximativ 400 de repere și începe de la logo-ul supermarket-ului și se termină cu felul în care salariații conduc mașinile supermaket-ului pe drumurile publice. În scopul cercetării mai profunde am apelat la tehnica”Mistry Shopping”. După cercetările efectuate pot spune că imaginea pe care o formează clientului compnia ”Fidesco” SRL trebuie să fie cît mai aproape de realitate. difrențierea prin menținerea calitătii. Principalul obiectiv al Companiei “Fidesco” SRL din prezent este diferențierea. toate bunurile sunt substituibile și acestă nu este un factor decisiv în alegerea de catre consumator a Marketului. rezultatele pentru compnia ”Fidesco” SRL nu sunt îmbucurătoare. Activînd pe piața Moldovei circa 17 ani compania “Fidesco” SRL a fost întotdeauna alături de consumatori săi.filialei “Fidesco” SRL propriu-zise dar a întregii rețele de magazine “Fidesco” SRL. acumulînd scoruri minime a dat dovadă că este nevoie de foarte multă muncă în vederea perfecțiunii cadrelor de vănzări. dar în condiiile concurenței aspre mai apare și necesitate unui nou obiectiv diferențierea prin Customer Care. 68 . Imaginea supermarket-ului este o părere preconcepută a clientului despre ceea ce va “găsi”cand va cumpăra de acolo. prin branduri exclusive. Ca propuneri spre îmbunatățirea situației ”Fidesco” SRL trebuie să: investească echilibrat în forţa de vînzare și în îmbunătățirea realității astfel încît să-i atragă pe clienti și să nu-i dezamăgească. și chiar dacă unele din acestea oferă servicii de exclusivitate în comercilizarea unor anumitor branduri. Grija pentru clienți de care răspund nemijlocit personalul din vînzări.

percepția pe care și-o formează clientul asupra imaginii supermarketului este influențată de orice detaliu. în cadrul relațiilor de piață a unei ample activități promoționale cum este vînzarea directă sunt în prezent cele mai puțin intrumente de marketing.. Astfel importanța și utilitatea desfașurării de către întreprinderile moderne. Astfel. cit de puțin este necesar pentru o buna duspoziție a consumatorului și pentru un motiv de se întoarce. Rolul forței de vînzare în crearea imaginii este unul decisiv.Ridicarea și standardizarea normelor de abordarea clienților în toate rețelel companiei este un factor cheie pentru diferențierea de celelate rețele comerciale și un pas important spre fidelizarea clienților.Marirea productivității prin motivarea finaciară. .Elaborarea unui manual de conduită pentru vînzări etc. Cu siguranța ca acest process trebuie să fie îndeplinit de personal un nivel înnalt este nevoie și de o motivație cea nematerială un team buliding o cultura corespunzatoare. Companiile ce comercializează nu trebuie să uite că nu doar vînd bunuri dar oferă și un serviciu. nu este un factor important dar este un factor decisiv în procesul decizional de cumparare.Desfășurarea unor traninguri pentru cumpărătorilor ridicarea nivelului deservirii . vorbim atît de cea materiala ca spre exemplu bonusuri pentru cei mai buni lucratori dar și organizațională puternica în cadrul companiei. Întrind în magazin clientul trebuie să fie salutat cu zimbet. 69 fiecare tip de forțe de costisitoare și mai eficiente . Ea formeaza fundamentul așteptarilor pe care le va avea clientul în momentul contractului cu compania. de aceea activitățile de marketing trebuie să fie corelate nemijlocit cu costurile prevazute în bugete și situația întreprinderii. . consultat în vederea alegerii produsului necesar și petrecut cu zimbet și un “Mulțumesc”. Există o mulțime de factori care afecteaza productivitatea acestora vînzărilor. Rolul forței de vînzari este unul foarte deosebit. pur sub aspect psihologic. pentru că clienții fideli sunt acei clienți care aduc cel mai mare venit companiilor.

Articolul 4(1) din Legea RM Privind Salarizarea. 1997 4. Strategii în managementul firmei: producţia şi distribuţia produselor de consum individual. 1999 11. “Concurenţă. 2002 70 . New York. John.Bucureşti: Macarie. Editura Teora. Gestiunea forţelor de vânzare. 16. București 2005 12. Responsabilities. Zaharia. Harper & Row. Louise. Editura ASEM. Chisinau. Marketing. 2005 7. Lori .1998. 1998.Petrovici Gr. 6. Polirom 2006 13. Bucureşti. Rodica Ciorănică ”VIP magazine” . 1999. Competitivitate”. Codul Muncii 2. – „Management – Tasks.Kursmark. Drucker. Bucureşti: Uranus. Philip. Wong. 8. Peter F. Popa. Bucureşti. Nicolas Gueguen Psihologia Consumatorului. Marketing. Articolul 4(4) din Legea RM Privind Salarizarea. Jay Conrad Levitson. Editura Teora. ”Cum sa alegi intotdeauna persoana potrivita pentru fiecare job” Bic All. Editura POLIMARK. din 2007-2008 director.. Belostecinic Gr. editura ASEM. Editura Teora. ALAN PEASE. Veronica – „Principiile marketingului”. Principiile marketingului. Cruceru. Kotler. 15. Saunders. București. Editura Uranus. Chişinău.. 1997. Kotler. Marketing fără costuri. Anca. Bucureşti 2000 5. Marketing. Davila. Kotler. Business Tech International Press. Philip – „Managementul marketingului”. 10. LIMBAJUL TRUPULUI Cum pot fi citite gândurile altora din gesturile. 1997 14. Razvan. Armstrong. Virgil. Traducerea de Alexandru Szabo.BILIOGRAFIE Acte normative 1. Ph. Practices”. Ediţia europeană. Codul Muncii Cărți și manuale 3. Belostecinic. 1973. Gary. Bucureşti. 9.“50 de branduri moldovenesti”. Balaure şi colab. S.

biblioteca-digitala.a Prof.dr. Victor MANOLE Mirela STOIAN.editia a II .ro/articole/ghidul-comerciantului/cum-sa-itiperfectionezi-forta-de-vînzări.interconsulting..univ.ase. Agromarketing . www. Cap 14COMUNICAŢIILE DE MARKETING. Wikipedia. www. curs online.dr.Surse electronice 17.html 21. Lect.com 71 .md 19.Fidesco.md/docs/andrei_spinu_buzu_alexei_directii_pentr u_un_marketing_mai_eficient. Prep. http://www.revista-piața. www.http://www.ro 18.pdf 20. Raluca Andreea ION.univ.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful