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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER ESCUELA DE GRADUADOS

PROGRAMA: MBA LX CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES PROFESOR: ZAVALETA RAMOS, WINSTON CASO: PAUL CHESLER, Director de Aseguramiento de Calidad.

INTEGRANTES: Karla Blas Chvez Christiam Daz Redolfo Fernando Prez Davis Zavala

FECHA: 10 de marzo de 2013

SITUACION DE LA EMPRESA El caso se torna en una fbrica de productos qumicos industriales, el cual cuenta con 1200 colaboradores; Morgontal, Director General de la empresa haba evidenciado una falta de responsabilidad de Calidad y de la existencia de un crculo vicioso en calidad-productividad-entrega, por ello contrat a Paul Chesler, Director de Aseguramiento de Calidad para que se encargue de solucionarlo, tena como subordinado inmediato a Mark Hamler, gerente de control de calidad, a quien segn la ltima evaluacin de desempeo se le catalogaba como: esplendido con conocimiento tcnico pero con falta de habilidades gerenciales, adems era l quien deba ocupar el puesto motivo por el cual Hamler se senta incmodo por la contratacin de Chesler. Considerando el poco tiempo que lleva Paul Chesler todava no estaba muy familiarizado con la planta que tena bajo su responsabilidad. La planta consta de las siguientes reas para el lanzamiento de un producto nuevo:

Comercializacin: encargado de evaluar la necesidad del mercado y de comercializar el producto una vez elaborado.

Investigacin y Desarrollo: En funcin a los reportes del rea de comercializacin se encargan de formular y de realizar pruebas.

Manufactura: Responsable de dar la factibilidad de mquinas para la fabricacin de productos nuevos. Tiene bajo su cargo al departamento de Planeacin de Produccin.

Calidad: Departamento encargado de supervisar la calidad de los productos elaborados, para lo cual hace seguimiento a la lnea de produccin monitoreando que las especificaciones de estos se encuentren dentro de lo estipulado.

Compras: Encargado de las compras de Materia prima y material de envase. Mantenimiento: Responsable del buen funcionamiento de los equipos de lnea de produccin de la empresa, su enfoque es ms reactivo que preventivo.

DEFINICION DEL PROBLEMA El caso nos presenta un problema comn en las industrias, el cual pasa por la falta de lineamientos, procedimientos y de tomar la conciencia de respetarlos, en cuanto al significado de elaborar y comercializar productos de calidad. Si bien es cierto velar por la calidad de productos recae en el rea que dirige Chesler. Los procesos de las otras reas contribuyen al problema. Chesler despus de analizar los acontecimientos decide alinear los procedimientos de todas las reas a la calidad del producto, dado que estas desviaciones traen sobre costos por reprocesos, clientes insatisfechos, retrasos en las entregas, entre otros.

PROBLEMA CENTRAL

El caso presenta la naturaleza sistmica de la calidad de producto y la complejidad de los problemas de calidad. Paul Chesler Director de Control de Calidad descubre lo que parece un problema de calidad. Pero la actividad de distintos departamentos y funciones contribuye al problema, esto trae como consecuencia que el producto final no sea de calidad y adems tenga un alto riesgo de rechazo del cliente y a la vez una disminucin considerable de las

ventas futuras. Paul Chesler Director de Calidad ha de determinar la gravedad del problema, qu hacer al respecto y cmo orientar la empresa hacia una actitud de mejora de la calidad.

HECHOS RELEVANTES AL PROBLEMA CENTRAL Paul Chesler, recab Informacin importante de las siguientes reas para comprender ms el problema:

1. Por parte del Personal: Un operador del equipo de llenado haba sido trasladado a la zona de embarque y no haba recibido entrenamiento alguno.

2. Por el Personal de Mantenimiento de Planta: Se reciben solicitudes de reparaciones y ajustes los cuales estn pendientes, los equipos son adaptados, no hay mantenimiento preventivo de equipos, las refacciones se hacan en un taller cercano, lo que conllevaba a un periodo de inactividad del 15% en la planta.

3. Por el Departamento de Compras: Los productos entregados por los proveedores fueron recibidos con defectos haciendo que se metan a la fuerza los pernos, por lo que informaron que hablaran con el proveedor la prxima vez que lo vieran.

4. Por el Departamento de Diseo y Empacado: Los Diseos haban sido modificados para un mejor manejo del usuario sin embargo no se realizaron pruebas sobre los efectos en la produccin ni en el producto final.

5. Por el Gerente de Manufactura: l haba escuchado de los problemas pero estaba ms

concentrado en bajar los costos y tiempos de entrega.

6. Por el rea de Comercializacin: Se estaba llevando a cabo una campaa agresiva de introduccin para aumentar el inters en los cliente, ya contaban con una cantidad grande de pedidos pendientes (pensaban que produccin deba producir a toda costa, decan que era preferible tener presencia en los anaqueles) es decir ms preocupados en la participacin del mercado que en la calidad del producto.

ANLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO Calidad: Al introducirse nuevos diseos de envases en los cuales no se desarroll las suficientes pruebas no se pueden establecer especificaciones exactas que deberan ser seguidas en el llenado. Los insumos recibidos por compra no cumplen con especificaciones de calidad necesarias en la lnea de produccin, debido a esto es necesario ajustar algunas actividades para que el material pueda ser usado esto afecta la calidad del producto. La mquina usada para el llenado del nuevo producto no fue elaborada para este tipo de sustancia, esto genera problemas en el llenado y trae como consecuencia: productos defectuosos y constantes reparaciones y ajustes a la mquina. El personal en la lnea de produccin no cuenta con la capacitacin suficiente para hacer frente a los problemas que se estn presentando, esto afecta a la calidad del producto final. Las observaciones encontradas por Calidad en la lnea de produccin no estn siguiendo un debido tratamiento y tampoco son registradas por lo que no se puede evidenciar los resultados obtenidos de tener que usar una mquina inapropiada, personal poco capacitado e insumos de mala calidad.

Productividad: Al trabajar con un equipo inapropiado, insumos de baja calidad y personal con poca preparacin la productividad de la lnea de produccin se ve afectada, esto adems de los problemas que genera la prdida del 15% del tiempo real de funcionamiento del equipo por reparaciones y ajustes. Hasta el momento la estrategia para mantener la productividad ha sido sacrificar la calidad.

Entrega: Las exigencias por cumplir las entregas se incrementan cada vez ms, los problemas anteriormente mencionados tanto en calidad como en productividad generan retrasos los cuales a su vez incrementa las exigencias de entrega ms rpida, estas exigencias para ser cumplidas generan que se sacrifique la calidad lo cual afecta a la larga la productividad los mismos que a su vez generan ms retrasos en las entregas y elevan los costos.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Es evidente que existe un completo desentendimiento de la calidad por todas las reas de la empresa, por lo que es necesario que la calidad sea entendida, aceptada y comprometida por todas las reas de la empresa. El departamento de calidad debe llevar el liderazgo en esta tarea y buscar el compromiso y participacin de la alta Direccin de la organizacin. Elaboracin de procedimientos de calidad y mejoras continua: La calidad debe ser un punto prioritario que se debe llevar no desde la produccin sino desde el diseo. Los nuevos productos deben pasar por revisiones y recabar observaciones de todos los departamentos involucrados en la produccin: Calidad, Diseo, Comercializacin, Manufactura, Compras y Mantenimiento.

Las pruebas permitirn contar con especificaciones claras que sern usadas para adquirir los insumos necesarios y proveer el equipo apropiado. En los procedimientos de calidad se debe especificar todo lo necesario para que un producto llegue desde el diseo a la lnea de produccin y debe contar con el compromiso de las reas involucradas para su cumplimiento. En la lnea de produccin se debe tener claro los procedimientos y las acciones a tomar al encontrar observaciones, se debe documentar todo los relevante al hallazgo y como se fue tratado, esto permitir medir el impacto de las observaciones y darle prioridad para su atencin, el compromiso para el cumplimiento de los procesos de calidad en la produccin no debe ser menor que al que se exige para el alcance de las metas. Las especificaciones alcanzadas para los proveedores deben ser exigidas en sus entregas, el material defectuoso genera prdidas, se debe documentar cualquier material entregado que est fuera de las especificaciones para que sea tratado inmediatamente con el proveedor Los procedimientos de calidad deben especificar una poltica preventiva de todos los departamentos, a fin de evitar los problemas en produccin se debe contar con capacitaciones permanentes para el personal, mantenimiento preventivo planificado para los equipos, constante muestreo de la produccin para encontrar defectos. Todo esto debe estar documentado y ser sometido a peridicas revisiones y ajustes por parte de calidad y los involucrados.

CONCLUSIONES

Este caso nos ilustra un suceso comn en las industrias que fabrican y comercializan productos, ante una fuerte presin por el tiempo de entrega y costos se incrementan cada vez ms, lo primero que se sacrifica es la calidad del producto. Sin embargo al

sacrificar la calidad se generan problemas a largo plazo que termina afectando los tiempos de entrega y los costos. La nica manera que todo el personal est involucrado en una cultura de calidad es que se sientan comprometidos y la Direccion participe activamente en los resultados del control en cada parte del proceso productivo.

El xito en la calidad se ha convertido en un asunto de primordial inters en las empresas, la calidad es en esencia una forma de gestionar la empresa moderna.

Un buen sistema de calidad mejora de forma considerable la satisfaccin del cliente, este sistema a su vez tendr un impacto muy favorable en la reduccin de costos, donde se fomentar tambin la participacin en la empresa.

El logro de la calidad va a depender de la interaccin de las personas, mtodos, materiales, mquinas y un ambiente favorable en la empresa para que se lleve a cabo un Proceso de Mejora Continua de manera satisfactoria.

RECOMENDACIONES

La gerencia de la calidad en las industrias manufactureras ha permitido mejorar los ndices de productividad en estas organizaciones, conduciendo a muchos de ellas a sealar que una alta calidad conlleva a una alta productividad.

El diseo y la ejecucin de una estrategia de mejora de la calidad han de ajustarse a cada empresa, sus procesos, la cultura corporativa, el clima de la organizacin y las tendencias del sector as como las distintas necesidades de la empresa.

Para aplicar con xito los cambios es necesario que se comprometan y participen plenamente tanto los directivos como todo el personal de la empresa.

Conseguir el compromiso y apoyo de la alta dirigencia para implementar una cultura de calidad. Elaborar procedimientos de calidad que involucren a todas las reas de la empresa, estos procedimientos deben ser revisados y ajustados peridicamente por los involucrados. Capacitar a todo el personal, iniciando por las personas con personal al mando, para que tengan claro los conceptos de calidad y los procedimientos establecidos sobre el tema. Establecer metas de calidad en el personal y hacer que su cumplimiento sea tan relevante como las metas de produccin.