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GESTION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION ACTIVIDAD VIRTUAL No.

2 EL ADMINISTRADOR DE LA CALIDAD Nombre del Modulo: Competencia a desarrollar: Elemento de competencia: GESTION DEL SISTEMA DE INFORMACION DEL TALENTO HUMANO Proveer información del Talento Humano, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la organización. Identificar requerimientos de ajustes a los sistemas de información, con base en las necesidades funcionales y las normas vigentes. Calidad en los Sistemas de Información en las Organizaciones. El administrador de la calidad

Unidad Didáctica: Nombre del Tema:

1. OBJETIVOS - Identificar formas que apoyan el proceso de mejoramiento continuo de la calidad. - Elegir actitudes y habilidades para administradores de calidad. 2. INTRODUCCIÓN El mejoramiento de la calidad es el resultado de un esfuerzo premeditado que el talento humano de todos los niveles debe iniciar y sostener. Aunque ciertas dimensiones podrán variar de acuerdo con el nivel de compromiso de su organización en el mejoramiento de la calidad, usted debería estar implementando prácticas de administración de la calidad en su propia área y en las interacciones con su personal y sus clientes. Si su institución todavía no se ha involucrado en una estrategia de mejoramiento de la calidad de la organización completa, no espere. Usted ganará una experiencia de incalculable valor, y al hacerlo se convertirá en un recurso indispensable para los demás miembros de su organización una vez que ellos se embarquen en la búsqueda de calidad.

3. MARCO REFERENCIAL LOS PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: 1. Establezca constancia de propósito en el mejoramiento del producto y el servicio. 2. Adopte la nueva filosofía. 3. Deje de aprender de la inspección en masa. 4. Termine con la práctica de conectar negocios basándose solamente en la etiqueta del precio. 5. Mejore constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio. 6. Entrenamiento y más entrenamiento institucional. 7. Liderazgo institucional. 8. Domine el temor. 9. Rompa las barreras entre las diferentes áreas de personal. 10.Elimine consignas, exhortaciones y metas para la fuerza de trabajo. 11.Elimine las cuotas numéricas. 12.Remueva las barreras para el orgullo del trabajo. 13.Establezca un vigoroso programa de educación. 14.Actúe para realizar la transformación.

Obsesión por la calidad

Todos un solo equipo

La propuesta científica

PAPELES CLAVES DEL ADMINISTRADOR DE CALIDAD:

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Abogado del cliente. Movilizador. Impulsor de normas Realizador de cambios. Socio. Diseñador. Facilitador. Comunicador. Fuerza estabilizadora. Formador de equipos e integrador.

CARACTERÍSTICAS DEL ADMINISTRADOR DE CALIDAD Actitud y habilidades de un administrador de calidad: Matriz del dispuesto y capaz Habilidad +

Poco dispuesto pero capaz Actitud -

Dispuesto y capaz +

Poco dispuesto e incapaz

Dispuesto pero incapaz

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Los administradores dispuestos y capaces: desarrollan sus habilidades continuamente. Tienen una fijación en la mente que los motiva para afilar y utilizar sus habilidades en la tarea de solucionar problemas reales y realizar mejoramientos continuos que tienen como resultado una mayor satisfacción del cliente. Los administradores dispuestos pero incapaces: no dan pasos para adquirir las habilidades que necesitan para desarrollar la calidad. Igualmente, se resisten a incorporar el mejoramiento continuo como parte inherente de sus responsabilidades. Los administradores capaces pero poco dispuestos: tienen las habilidades o el potencial para aprender destrezas que necesitan, pero les falta franqueza para incorporar estas habilidades claves en su actividad cotidiana. O quizás la cultura de la organización reduce su motivación e inclinación para utilizar las habilidades que posee. Los administradores incapaces y poco dispuestos: no poseen actitudes ni habilidades por si solos para satisfacer el reto de adelantar un mejoramiento continuo. HABILIDADES CLAVES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD EN LAS ETAPAS DE PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR

PLANEAR: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Identifique resultados, clientes y expectativas de éstos. Describa el proceso actual. Mida y analice. Concéntrese en una oportunidad de mejoramiento. Identifique la raíz de las causas. Genere y escoja soluciones.

HACER: 7. Diagrame una operación de prueba. 8. Implemente la operación de prueba.

VERIFICAR: 9. Evalúe los resultados. 10.Saque conclusiones. ACTUAR: 11.Defina normas del cambio. 12.Inspecciones; mantenga los beneficios adquiridos.

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE FIJACIÓN MENTAL: Las habilidades y capacidades son esenciales y también lo es su fijación mental o su buena voluntad. La fijación de su mente impulsa sus acciones. ¿Hasta que punto tiene usted la mente fija y las habilidades necesarias para una administración impulsada por el cliente y para un mejoramiento continúo? Para ayudarle a examinar sus tendencias, se incluyen dos pruebas de auto evaluación en esta sección. El primero ofrece una medida de su fijación mental y el segundo una medida de sus habilidades. AUTOEVALUACION No. 1. ¿Tiene usted la mente puesta en la administración de calidad?
1. ¿Piensa usted que los clientes tienen expectativas irreales y que usted

jamás podrá en realidad satisfacerlas? S______ N__X___ 2. ¿Usted y su personal tienen claridad sobre sus clientes internos y externos que defienden la calidad? S___X___ N_____ 3. Cuado se enfrenta con diferentes formas de hacer las cosas ¿decide con base en lo que es mejor para sus clientes? S____X__ N_____ 4. ¿Dedica tiempo y energías a recibir retroalimentación de sus clientes? S__X___ N_____

5. ¿Se siente usted satisfecho por forma como esta funcionando su

departamento, siempre y cuando no Esch quejas? S______ N__X___ 6. ¿Comunica usted con frecuencia una visión de excelencia que constituye una extensión de la forma como esta funcionando actualmente las cosas? S___X___ N_____ 7. ¿Evita usted enfrentarse con el personal, aun cuando su desempeño lo exija? S______ N___X__ 8. ¿Comunica usted expectativas ambiciosas de rendimiento a todos los empleados? S__X____ N_____ 9. ¿Se siente usted mas satisfecho cuando soluciona problemas a sus empleados que cuando ellos mismos los solucionan sin su ayuda? S___X___ N_____ 10. ¿Se siente usted orgulloso de sus empleados cuando quebrantan creativamente las leyes para satisfacer las necesidades de clientes? S______ N____X_ 11. ¿Se siente usted inseguro al pensar que su personal puede funcionar muy bien sin usted? S______ N__X___ 12. ¿Ve usted su papel como el de un entrenador que provee de instrumentos e interfiere a fin de capacitar así a sus empleados para que sirvan a sus clientes? S______ N__X___ 13. ¿Elude usted las solicitudes de los empleados porque piensa que ellos deben estar agradecidos por lo que ya recibieron por su trabajo? S______ N__X___ 14. ¿Considera usted a sus empleados como clientes cuya satisfacción es clave para el éxito de su departamento? S___X___ N_____ 15. ¿Se arrepiente usted del tiempo que se gasta en educar, reconocer y apoyar a los empleados? S______ N__X___ 16. ¿Dedica usted más tiempo y energías a retener buen personal que a contratar nuevos empleados? S___X___ N_____ 17. Cunado surgen problemas ¿se siente aliviado después de que ha apagado el incendio y puede proseguir con los asuntos de costumbres? S______ N___X__ 18. ¿Normalmente usted aborda un nuevo proyecto o fija una meta solo como respuesta a una solicitud de su jefe? S______ N__X___ 19. ¿Es usted una persona conocida porque hace que sucedan cosas buenas? S____X__ N_____ 20. ¿Se siente usted demasiado ocupado para no hacer otra cosa que manejar una crisis tras otra? S______ N___X__

21. ¿Habitualmente busca usted formas nuevas y mejores dentro de su

círculo de influencias? S____X__ N_____ 22. ¿Recibe usted nuevas ideas con escepticismo en vez de entusiasmo? S____X__ N_____ 23. ¿Maneja usted lo errores y frustraciones como experiencias de aprendizaje? S___X___ N_____ 24. ¿Evita usted experimentar con nuevos métodos por miedo a las repercusiones? S______ N_X____ 25. ¿Se siente usted impaciente cuando los problemas persisten a lo largo del tiempo y que quiere proceder a solucionarlos? S______ N_X____ 26. ¿Gasta usted mucho tiempo “intentando” y mucho menos “terminando”? S______ N__X___ 27. ¿Rastrea usted los resultados con el fin de hacerse responsable? S__X____ N_____ 28. ¿Abaliza usted demasiado un problema en vez de solucionarlo? S______ N__X___ 29. ¿Toma usted la iniciativa de buscar a otros administradores para que le ayuden a solucionar problemas y proyectos? S______ N___X__ 30. ¿Los administradores lo caracterizan como territorial? S___ N___X__ 31. ¿Confronta usted a otros administradores cuyas acciones o falta de acciones tienen un impacto negativo en la efectividad de su departamento? S___X___ N_____ 32. ¿Es usted cínico al resolver problemas que sobrepasan las líneas departamentales? S______ N___X__ 33. ¿Pide usted a su personal sugerencias e ideas sobre como la organización y no solo su departamento, puede ser fortalecida? S___X___ N_____ 34. ¿Retienen usted información a sus empleados sobre el estado de su organización por miedo a que les rebaje la moral? S___X___ N_____ 35. ¿Acepta usted responsabilidad por ayuda al personal a comprender dediciones administrativas difíciles para que mantenga la fe en el liderazgo de la organización? S__X____ N_____ 36. ¿Se resiente usted de decisiones que afectan negativamente a su personal aun cuando usted sabe que estas decisiones son benéficas para la organización? S__X____ N_____ 37. ¿Ayuda usted a los demás a ver lo bueno de la organización? S__X__ N_____

38. ¿Tiende usted mas quejarse que a emprender acciones para mejorar las

cosas? S______ N__X___ 39. ¿Es usted una fuerza positiva de cambio en su organización? S____X__ N_____ 40. ¿Ve usted el cambio y la experimentación mas como amenazas que como aventuras? S______ N___X__ Resultado El puntaje ofrece una indicación del lugar donde usted esta situado con respecto a estos dos componentes y de las áreas que necesitan ser mejoradas.

AUTOEVALUACION No. 2: ¿Cuenta usted con la destreza que implica la administración impulsada por el cliente? Instrucciones: Para cada punto del cuestionario, hágase las siguientes preguntas: - Dentro de mi círculo de influencias, ¿me aseguro de que esto se lleve a cabo regularmente? ¿Si o no? - En una escala de 1 a 4 (1=bajo, 4=alto) ¿qué tan efectivos son mis métodos actuales?
¿Hago esto? (Si/No) 1. ¿Me aseguro de que todos en nuestro equipo de trabajo sepan exactamente quiénes son nuestros clientes internos y externos? 2. ¿Me aseguro de que consultemos con nuestros clientes para identificar sus expectativas mediante el empleo de grupos de enfoque, entrevistas u otros métodos? 3. ¿He identificado medidas confiables del punto hasta el cual satisfacemos las expectativas de los clientes y las normas profesionales? 4. ¿Traduzco expectativas de los clientes y las normas profesionales en requerimientos operacionales claros? 5. ¿Identifico puntos críticos de control en nuestro servicio que influyen en la efectividad del proceso y la satisfacción del cliente? 6. ¿Identifico y establezco mediciones de rendimiento en cada punto crítico de control? 7. ¿Me aseguro de que la satisfacción del cliente sea evaluada regularmente con empleo de métodos confiables? 8. ¿Me aseguro de que el desempeño en puntos críticos de control sea inspeccionado regularmente con empleo de métodos confiables? 9. ¿Hago que los resultados de desempeño sean comunicados a nuestro personal en forma clara y útil? 10. ¿Me aseguro de que comuniquemos los resultados del desempeño a la gerencia ejecutiva de forma que sea útil para ellos? 11. ¿Con frecuencia convoco al personal para interpretar los resultados y decidir qué hacer al respecto? 12. ¿Cuándo mejora el rendimiento, reconozco al personal su mejoramiento y le ayudo a apreciar un trabajo Mi efectividad (1/2/3/4)

S S N S S N N S S S S S

3 2 2 4 5 2 2 3 4 3 4 5

bien hecho? 13. ¿Con base en nuestra información, me aseguro de que se le de prioridad a las oportunidades de mejoramiento? 14. ¿He establecido un sistema confiable y regular para la búsqueda de mejoramientos? 15. ¿Utilizo una variedad de técnicas para involucrar al personal en la realización de mejoramientos? 16 ¿Me rijo por una propuesta racional y sistemática para realizar los mejoramientos que siguen un ciclo de PHVA? 17. ¿Utilizo una variedad de herramientas de mejoramiento de calidad para abordar problemas y oportunidades de mejoramiento? 18. ¿Facilito la reunión de grupos o equipos de trabajo con el propósito de llevar a cabo mejoramientos? 19. ¿Analizo activamente los procesos de trabajo, identificando proveedores, ingresos y pasos del proceso, así como los clientes del proceso y el producto esperado? 20. ¿Puedo nombrar nuestras dos prioridades máximas de mejoramiento y describir una propuesta clara que estamos utilizando para proseguirla?

S S S N N S S N

5 4 4 3 2 3 3 3

Puntaje: - Primero señale las acciones que usted no realiza corrientemente. Considere el establecimiento de algún conducto para iniciarlas.
-

En segundo lugar, observe características de la calidad. Para las acciones que no efectúa ¿qué tan efectivo es usted? Igualmente, ¿hasta qué punto está usted utilizando constantemente la destreza en su trabajo? Enumere como objetivos para oportunidades de desarrollo continuo aquellas destrezas que usted necesita perfeccionar y aplicar al trabajo.

FERNANDO ZAMUDIO Instructor .

- En segundo lugar, observe características de la calidad. Para las acciones que no efectúa ¿qué tan efectivo es usted? Igualmente, ¿hasta qué punto está usted utilizando constantemente la destreza en su trabajo? Enumere como objetivos para oportunidades de desarrollo continuo aquellas destrezas que usted necesita perfeccionar y aplicar al trabajo. SOLUCION
En cuanto al proceso y manejo de PHVA encuentro gran desventaja en cuanto a la calidad los sistemas de medición de los procesos y el mejoramiento en la organización, Objetivos: • • • • Trabajo en equipo Clima organizacional Comunicador Dominio del temor frente al publico y/o superior