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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE

DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, EDO. MERIDA

Autora: Br. Luz N. Blanco H. Tutora Acadmica: Lcda. Wuendy Faras Asesora Metodolgica: Lcda. Zulay Morales

Mrida, Enero 2011

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, EDO. MERIDA
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario En administracin, Mencin: Ciencias Comerciales

Autora: Br. Luz N. Blanco H. Tutora Acadmica: Lcda. Wuendy Faras Asesora Metodolgica: Lcda. Zulay Morales

Mrida, Enero 2011

APROBACIN DE LA TUTORA ACADEMICA

En mi carcter de Tutor(a) del Trabajo Especial de Grado titulado: Estrategias para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mrida, Estado Mrida, presentado por la ciudadana Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez, Cdula de Identidad N 16.450.966, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin, mencin: Ciencias Comerciales , considero que ste rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a presentacin pblica y evaluacin por parte del Jurado Examinador que se designe. En la ciudad de Mrida, a los ____das del mes de ______________________de _______.

____________________________ Lcda. Wuendy Faras C.I. 8042303

APROBACIN DE LA ASESORA METODOLGICA

En mi carcter de Tutor(a) del Trabajo Especial de Grado titulado: Estrategias para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mrida, Estado Mrida, presentado por la ciudadana Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez, Cdula de Identidad N 16.450.966, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin, mencin: Ciencias Comerciales , considero que ste rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a presentacin pblica y evaluacin por parte del Jurado Examinador que se designe. En la ciudad de Mrida, a los ____das del mes de ______________________de _______.

____________________________ Lcda. Zulay Morales C.I. 10.103.548

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE EXTENSIN MERIDA ESCUELA DE ADMINISTRACION

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA

Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez C.I. 16.450.966

Trabajo Especial de Grado APROBADO en nombre del Instituto Universitario Tecnolgico Antonio Jos de Sucre, por el Jurado Examinador designado. En la ciudad de Mrida, a los ____das del mes de ______________________de _______.

____________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

__________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

____________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE EXTENSIN MERIDA ESCUELA DE ADMINISTRACION

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA

Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez C.I. 16.450.966

Trabajo especial de Grado aprobado en nombre del Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, por el siguiente Jurado, a los _____ das del mes de ___________ del ________, con mencin Honorfica y/o recomendacin de publicacin.

____________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

__________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

____________________________ (Nombre y Apellido) C.I.

Dedicatoria
A mi esposo, la otra mitad de ser, por aguantar todas mis crisis y quererme tanto. Il tuo amore mi fa grande! A mis Padres, bases de lo que fui, lo que soy y lo que ser, mis logros son suyos. A mi hermana, mi segunda madre y ejemplo de vida. A mis amigos y compaeros de clase; Rosaura, Marcos, Helga y Rhonald por estar siempre a mi lado hasta en esos momentos que no se los ped A la Lcda. Wuendy Faras, a usted dedico cualquier opinin positiva de este trabajo Me quedo sin palabras para agradecer tanta dedicacin de su parte! Sei una persona meravigliosa! Y finalmente a todos aquellos que estudian y trabajan al mismo tiempo, si yo lo logre ustedes tambin lo harn.

Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez

Agradecimiento
Gracias DIOS, por ser la fuerza invisible en mi vida, el que me lleno de sueos y me ha dado voluntad para alcanzarlos. Mi ms sincero agradecimiento a todas aquellas personas, que creyeron en mi y dedicaron su tiempo a que me exigiera ms a cada paso, a todos a aquellos que me retaron a vencer obstculos y saltar barreras. Al Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre , por brindar sus instalaciones y recursos con motivo de mi formacin acadmica. A los profesores; Cndido Hurtado, Gabriel Blanco, ngel Navas, Melanio de Jess, Manuel Rangel, Marcos Quintero y Rafael Paredes, cada consejo y enseanza que me dieron los valorare toda mi vida. A las profesoras; Aura Dugarte, Consuelo Tova, Aracelis Torres, Neydys Rivas y Zulay Morales, ejemplos de disciplina y buen corazn. Y muy especialmente al profesor Jos Gregorio Rodrguez sus odos nunca se cerraron ante mis interrogantes y su boca jams dejo de darme las respuestas adecuadas, esta tesis es producto de esas respuestas.

Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez

NDICE GENERAL
pp.

Poblacin LISTA DE CUADROS Muestra LISTA DE GRFICOS Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos RESUMEN Validez y Confiabilidad del instrumento Tcnicas de Procedimientos y Anlisis de Datos INTRODUCCIN Limitaciones CAPTULO I. EL PROBLEMA Contextualizacin del Problema CAPTULO IV. RESULTADOS. PROPUESTA Objetivos decuestionario la Investigacin Anlisis del aplicado a los clientes de Midway General Caf Bar C.A Especficos Anlisis del cuestionario aplicado a el personal de Midway Justificacin Caf Bar C.A Anlisis cualitativo de la lista de cotejo aplicada al personal CAPTULO II. MARCO REFERENCIAL de Midway Caf Bar C.A Antecedentes de la Investigacin Anlisis cualitativo de la gua de entrevista aplicada al Antecedentes Histricos de la Empresa administrador de Midway Caf Bar C.A Bases Tericas PROPUESTA Sistema de Variables Conclusiones Definicin de Trminos Bsicos Recomendaciones CAPTULO III. MARCO METODOLGICO REFERENCIAS Modalidad de la Investigacin ANEXOS Tipo de Investigacin Anexo A. Modelo cuestionario aplicado a los clientes de Procedimientos dedel la Investigacin Midway Caf de bar C.A Cronograma Actividades Anexo B. Modelo del aplicado a el personal de Operacionalizacin decuestionario las Variables Midway Caf bar C.A Anexo C. Modelo de la lista de cotejo aplicada al personal de Midway Caf Bar C.A Anexo D. Modelo de la gua de entrevista aplicada al administrador de Midway Caf Bar C.A Anexo E. Propuesta de publicidad radial para Midway Caf Bar C.A, de la emisora CDR 98.7 FM, Mrida RESUMEN CURRICULAR

42 xi 42 xii 44 xiii 45 45 1 46 3 7 48 7 7 59 7 68 10 70 12 14 72 36 86 36 87 88 38 38 92 39 40 97 41 103 108 114

116

LISTA CUADRO

DE

CUADROS pp . 34 40 41 49 50 51 52 53 54 55

1. Acciones estratgicas.. 2. Cronograma de actividades... 3. Operacionalizacin de las variables.. 4. Seguridad y acceso al establecimiento 5. Mesas y Sillas... 6. Msica 7. Servicio en barra.. 8. Servicio en mesas 9. Bebidas.. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Comida..

Higiene... 56 Precios 57 Tareas del Personal. 60 Importancia de la atencin al cliente. 61 Acciones implementadas recientemente por la administracin 62 Acciones que la administracin debe realizar. Nivel de satisfaccin del cliente relacionado con la comunicacin Aceptacin de nuevos parmetros Analisis FODA.. 63 64 65 78

Entrenamiento recibido 66 Estrategias Matriz FODA. 79

LISTA GRAFICO

DE

GRFICOS pp . 13 49 50 51 52 53 54 55 56

1. Organigrama de MCB C.A.. 2. Seguridad y acceso al establecimiento 3. Mesas y Sillas... 4. Msica 5. Servicio en barra.. 6. Servicio en mesas 7. Bebidas.. 8. Comida.. 9. Higiene... 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Precios 57 Tareas del Personal. 60 Importancia de la atencin al cliente. 61 Acciones implementadas recientemente por la administracin 62 Acciones que la administracin debe realizar. Nivel de satisfaccin del cliente relacionado con la comunicacin Aceptacin de nuevos parmetros 63 64 65

Entrenamiento recibido 66

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE EXTENSIN MERIDA ESCUELA DE ADMINISTRACION

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez Tutora Acadmica: Lcda. Wuendy Faras Asesora Metodolgica: Lcda. Zulay Morales Mes, Ao: Enero, 2011 RESUMEN La atencin al cliente es la que representa a la empresa en su conjunto, pero aun as muchos no se han dado cuenta de lo vital que es la calidad de atencin de esta rea para la imagen de la empresa. Tal es el caso de las discotecas, tascas y negocios de vida nocturna en general que actualmente, son dirigidas en su mayora por un tipo de administracin que dejo de preocuparse por la calidad de la atencin que les brinda a sus clientes. La presente investigacin cuyo objetivo general ser proponer estrategias para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mrida, estado Mrida, es un trabajo de campo bajo una modalidad de proyecto factible con carcter descriptivo donde se hace un anlisis de las causas que conllevan a la baja calidad de la atencin al cliente partiendo de la revisin de una revisin bibliogrfica y de investigaciones relacionadas al tema. El investigador se vali de varios instrumentos para la recoleccin de informacin de campo como cuestionarios, entrevistas y listas de cotejo, los cuales se aplicaron a los empleados, clientes y administrador del establecimiento. La muestra total para el estudio fue de 54 personas, de una poblacin de 300 clientes fijos semanales y nueve empleados. A travs de los resultados obtenidos se concluyo que las causas principales de la baja calidad de la atencin al cliente son la falta de capacitacin y desmotivacin del personal. Descriptores: Estrategias, Optimizacin, Calidad, Atencin al cliente.

INTRODUCCIN
En los negocios todo el mundo esta implicada la atencin al cliente. Para los que se desempean en una pequea empresa o que son propietarios nicos, las capacidades de servicio al cliente son aun ms importantes. La mayora de las pequeas empresas como por ejemplo tascas, restaurantes, bares, discotecas y otros, crecen o mueren sobre la base de las habilidades de atencin al cliente de los propietarios y empleados. Hay muchos artculos y libros que hablan sobre la importancia de la buena calidad de la atencin al cliente, muy poca gente dira que no es importante, pero Es la baja calidad de la atencin al cliente, un causante de la disminucin de ingresos de una empresa? Se puede mejora la calidad de la atencin al cliente? En este trabajo se estudian estas incgnitas, tomando como objeto de estudio la a Midway Caf Bar C.A, para esto el investigador llev a cabo una revisin exhaustiva de la informacin, sumado a sus conocimientos del rea y la informacin bibliogrfica interna y externa del establecimiento, formula una propuesta, a fin de optimizar la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A Se hizo una revisin documental y de all se elaboraron tres instrumentos que permitieron recoger la informacin de campo, la cual fue analizada y a partir de los resultados obtenidos se generaron algunas de recomendaciones y la propuesta final de estrategias que permitan optimizar la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A. Se espera que los planteamientos generados de dicha investigacin sean puestos en prctica, ya que ello contribuira a elevar el nivel de la calidad de atencin al cliente del establecimiento.

Este trabajo especial de grado esta estructurado en cuatro captulos, distribuidos de la siguiente forma: Captulo 1: conformado por el planteamiento del problema, los objetivos de la investigacin, justificacin, informacin con la cual se busca adentrar al lector en el tema y dar a conocer la problemtica observada y el objeto de la investigacin. Captulo 2: en este captulo se hace referencia y se citan todas las revisiones bibliogrficas en las cuales basa el investigador su trabajo, al igual que las investigaciones vinculadas al tema elaboradas en el instituto. Captulo 3: se hace mencin de las fases en las que se desarrollar la investigacin, el marco metodolgico, la poblacin, la muestra y se presentan los instrumentos que aplicar el investigador para la recoleccin de la informacin necesaria para el desarrollo del trabajo. Captulo 4: nos permite conocer los anlisis de cada uno de los instrumentos de la investigacin, a partir de los cuales se obtiene la informacin acerca de la problemtica planteada, tambin se presenta en este captulo la propuesta dada por el investigador como posible solucin a las interrogantes planteadas, las conclusiones finales y las recomendaciones a fin de poner en prctica la propuesta planteada.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema La optimizacin da la calidad de atencin al cliente, es un sistema que va dirigido al logro de la satisfaccin de las necesidades y requerimientos de los mismos, adems de atraer a otros clientes por medio de un posicionamiento tan alto, que llevara a stos a realizar gratuitamente publicidad para la empresa de persona a persona. Es por esto que hoy en da, los clientes conforman un elemento vital en las empresas porque hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. El tratamiento eficaz al pblico es una herramienta importante para la captacin y mantenimiento de los clientes desde las pequeas y medianas empresas hasta la ms importante de las corporaciones. Por tanto la atencin al cliente recoge todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollen y efecten para satisfacer a sus clientes, no solamente se trata de or sus quejas, cambiar un servicio o producto y sonrer ante ellos. Cuando la atencin al cliente no es de buena calidad, puede surgir en la organizacin una distancia de esta hacia otras entidades, es decir, puede producirse una baja en la competitividad de la empresa as como tambin un decaimiento en las metas, mtodos en y tcnicas y administrativas en consecuencia se producira una disminucin de la productividad de la organizacin por parte del desempeo de sus empleados. Los negocios de

vida nocturna, constituyen un tipo de empresa donde la calidad de la atencin al cliente influye en todos los mbitos de la misma. Abarca desde como son recibidos los clientes en la puerta hasta como son despedidos los mismos en el estacionamiento de la empresa. En los ltimos aos, los negocios de vida nocturna como por ejemplo, discotecas, tascas, bares; se han convertido en una inversin atractiva para muchas personas en el Edo. Mrida. Estas personas en su mayora, son jvenes que de una u otra manera creen tener el potencial necesario para establecer un local nocturno a la altura de sus expectativas. Todos tienen como premisa brindar el mejor servicio y la mejor calidad en los productos que ofrecen, el ambiente ms agradable y seguro, la mejor msica, entre otros servicios. Varios de estos locales han tenido xito en cuanto en ambiente, la msica, el servicio, la calidad, pero son muy pocos los que han logrado ser exitosos en todos los aspectos. Se podra decir que esto se debe a las altas exigencias o preferencias del consumidor, los cambios en la moda urbana, la carencia de otros. Pero existe otra razn a la que muy pocos propietarios de estos locales le dan importancia: el desempeo de personal que para ellos labora. Este es factor causal de la prdida o ganancia de atractivo para estos lugares. Todos los clientes que se asisten a este tipo de negocio, quieren descansar de su rutina diaria realizando una actividad diferente, donde ellos puedan sentirse atendidos y seguros de que recibirn el servicio que se espera del establecimiento. Pero, es esto as?, en la mayora de los casos no lo es. Porque?, la respuesta ms obvia es la falta de capacitacin del personal, en su gran mayora, son estudiantes que necesitan el trabajo de medio tiempo para sobrellevar los costos econmicos de su carrera, que a todos los fines no tiene nada que ver con la actividad que realizan en estos establecimientos. recursos econmicos, entre

Actualmente, en los locales nocturnos, la capacitacin que reciben estas personas para realizar sus tareas, es escasa casi siempre, adquirida toda en un da. La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento tcnico del trabajador para que ste se desempee eficientemente en las funciones a l asignadas, producir resultados de calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la organizacin. A travs de la capacitacin hacemos que el perfil del trabajador se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de trabajo. La atencin al cliente en los locales nocturnos de la ciudad a desmejorado aun ms ltimos aos, en algunos locales se abusa del lo que ellos llaman el derecho de admisin, discriminando a las personas por que estn vestidos de cierta forma o por tener un acento en particular. Si bien es cierto que no se espera que el cliente de verdad sienta que esta en su casa, es necesario que la atencin que reciban les permita sentirse cmodos y seguros. En algunos locales los empleados ni siquiera miran a la cara de sus clientes al hablarle, o ante la peticin de una explicacin por parte del cliente se limitan a responder son polticas de la empresa. La principal motivacin de los empleados de que labora en los locales nocturnos es monetaria y aunque a unos pocos les pueda gustar mucho lo que hacen, no se preocupan por saber ms. Segn el Sr. Martin vila, miembro de la Asociacin Internacional de Bartenders, solo el 3 % de los capacitados por ellos a peticin de los dueos de los establecimientos, hace de este oficio una profesin. Aunque esto pareciera de lo ms sencillo, la atencin al cliente es la herramienta ms importante para conquistar ms y mejores mercados. En la actualidad, todas las herramientas que nos permitan estrechar una relacin humana como verdadero vnculo de comunicacin, son de

suma importancia para la produccin y riqueza de cualquier mercado que quiera brindar un poco ms all de lo que se espera. Todos estos factores afectan de una manera u otra el servicio prestado en estos establecimientos y se evidencia ms en la atencin que reciben los clientes, esta, a veces es tan nula, que muchos de estos locales pierden popularidad antes de tenerla. En tal sentido, se seleccion para realizar el trabajo de investigacin a Midway Caf Bar C.A, ya que este establecimiento se ha visto afectado en los dos ltimos aos por esta problemtica, es decir, una deficiencia en el servicio de atencin al cliente. En ultimo ao este establecimiento, ha cambiado varias veces de administrador, esto es un hecho que ha afectado el desempeo de los trabajadores ya que cada administrador requera que el personal trabajara de manera distinta, por ejemplo, el administrador X se enfocaba ms en la preparacin de los productos vendidos, el administrador Y hacia la atencin al cliente y administrador Z solo en las ganancias. Toda esta situacin se ha traducido a su vez en una baja calidad del desempeo laboral de los empleados, ocasionando un dficit en la atencin que reciben los clientes del establecimiento y por ende en una disminucin del pblico que a este lugar asista. Esto se ve reflejado en los ingresos actuales del establecimiento que han disminuido considerablemente en relacin a los gastos. Las ultimas estrategias tomadas por la gerencia, como por ejemplo la disminucin del personal o el aumento de los precios solo ha empeorado la situacin, debido a que en ocasiones el establecimiento no cuenta con el personal necesario para una afluencia apenas media y en el segundo caso los precios de la competencia resultan ser muy competitivos, (relativamente bajos en comparacin al establecimiento en estudio) Todo esto puede conducir a un estancamiento general de la empresa ya que de continuar esta situacin, la misma no podra alcanzar sus metas

futuras, incluso podra perder la pequea cartera de clientes que aun le queda. Por tal motivo, es necesario indagar acerca de los fallas en estas estrategias que afectan directamente la prestacin del servicio de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, por lo tanto se considera necesario plantear las siguientes interrogantes: Qu tipo de estrategias se aplican en Midway Caf Bar C.A? Cules son las fallas en la prestacin de servicio de atencin al cliente? Es necesario o no tomar medidas de ajustes, que le permitan a la administracin del establecimiento corregir las fallas?

Objetivos de la Investigacin Objetivo General Proponer estrategias para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mrida, Edo. Mrida. Objetivos Especficos: Diagnosticar la situacin actual de las estrategias que se realizan en Midway Caf Bar C.A Determinar las fallas en la prestacin del servicio de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A Elaborar un plan de estrategias para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A

Justificacin de la Investigacin Debido a que la meta primaria de la optimizacin, para un administrador, es contribuir a las metas globales de la organizacin, es

preciso desarrollar estrategias que no pierdan de vista las metas y objetivos organizacionales. Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden la actividad del personal de todos los niveles, desde la induccin hacia el desarrollo ejecutivo. As, el crecimiento econmico de la empresa, el progreso tcnico, el aumento de la productividad y la estabilidad de la organizacin dependen adems de los medios de produccin, de las condiciones de trabajo, de los estilos de vida, as como del nivel de salud y bienestar de sus trabajadores. La planeacin formal asegura o permite a la empresa contar con el nmero correcto de empleados y con el tipo correcto de personas, en los lugares adecuados, en el tiempo preciso, haciendo aquello para lo cual son ms tiles. Hoy da se requiere de la preparacin de personas con capacidad de realizar una sucesin organizada de puestos unidos unos con otros dentro de la organizacin. Cabe sealar, que para el investigador la presente investigacin representa un reto en cuanto a que es un tema de inters actual y que no ha sido objeto de estudio en establecimiento citado. Para finalizar, se puede decir que este tema sirve de soporte para futuras investigaciones en el rea de la administracin de recursos humanos. As mismo, la utilidad del presente estudio se relaciona con la oportunidad de ofrecer a la organizacin informacin detallada y precisa del desempeo laboral de sus trabajadores. Finalmente, este trabajo encuentra su justificacin en los aportes que realiza a las lneas de investigacin desarrolladas en el rea de Administracin, especficamente en la atencin al cliente, as como a aquellos interesados en los contenidos y puntos de vista del autor. La investigacin se circunscribe a todos los locales o establecimientos de vida nocturna en el Estado Mrida, especficamente en Midway Caf Bar C.A donde los involucrados son el personal que labora en las citada unidad.

Este estudio tendr un alcance que se inicia diagnosticando los aspectos referentes a la prestacin de servicio de atencin al cliente y las fallas del personal que han ocasionado la perdida de clientes al establecimiento, la importancia de conocer cuales son estas fallas y las acciones que puedan llevarse a cabo para corregirlas. Por otra parte, el trabajo se apoya en una investigacin de campo en donde el investigador aplicar un instrumento al personal que labora en el establecimiento referido anteriormente, para identificar la necesidad real del diseo de las estrategias de optimizacin.

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL


Antecedentes de la Investigacin A continuacin se citan los trabajos que anteceden la presente investigacin: Salas, (2007), Tesis de grado para el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida, titulado Estrategias Para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio al Cliente Para la Pizzera El Sabor de los Quesos Ubicada en la Parroquia Milla, Municipio Libertador de Estado Mrida, fue un proyecto factible de carcter descriptivo apoyado en una investigacin de campo y documental, en el cual el objetivo general fue proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, donde la poblacin de estudio conformada por 7600 (siete mil seiscientos) clientes y 23 (veinte y tres) empleados, quedo por 118 (ciento diez y ocho) personas, (23 (veinte y tres) empleados y 95 (noventa y cinco) clientes) a los cuales se las aplico como instrumento de recoleccin de datos una encuesta, tipo cuestionario para cada grupo. Este estudio arrojo como resultado la importancia que la da el cliente a la atencin inmediata as como tambin la influencia de la valoracin laboral de los empleados para el buen desempeo de sus funciones. Ardila, (2007), Tesis de grado para el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida, Titulado Plan de Atencin al Cliente Dirigido a Optimizar la Calidad de Servicio de la Telefona Celular Motorola en los Puntos de Venta de la Parroquia El Llano, Municipio

Libertador del Estado Mrida fue un proyecto factible de carcter descriptivo apoyado en una investigacin de campo y documental, este trabajo tuvo como objetivo disear un plan de atencin al cliente dirigido a optimizar la calidad de servicio, se utilizo un instrumento tipo cuestionario (entrevista) que se le aplico a una muestra de 44 (cuarenta y cuatro) personas (50% clientes y 50% trabajadores) este instrumento estuvo estructurado por preguntas abiertas y cerradas, las cuales dieron resultados que llevaron al investigador a concluir que exista un descontrol en atencin brindada a los clientes y una respuesta no muy efectiva por parte de la empresa Motorola. Di Alessandri, (2008), trabajo de grado para el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida, titulado: Modelo de Optimizacin de Atencin al Cliente en la Estacin de Servicio PDV Aeropuerto El Viga C.A fue un proyecto factible de carcter descriptivo apoyado en una investigacin de campo y documental, el autor fijo como objetivo general el proponer un modelo de optimizacin para la atencin al cliente, con la finalidad de aumentar su competitividad. Tomo como poblacin al los 300000 (trescientos mil) clientes, representados en una muestra de 300 (trescientas) personas. Esta investigacin concluyo en la necesidad de corregir fallas existentes a nivel laboral, relacionando as la capacitacin laboral con la calidad del servicio prestado Rondn, (2009), en su trabajo de grado para el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida, titulado Estrategias Para el Mejoramiento del Servicio de Atencin al Cliente en el Restaurant El Gran Brasero C.A, Ubicado en el Municipio Libertador del Estado Mrida fue un proyecto factible de carcter descriptivo apoyado en una investigacin de campo y documental, cuyo objetivo general fue proponer estrategias para el mejoramiento del servicio de atencin al cliente, utilizo como tcnicas o instrumentos encuestas, entrevistas y listas de cotejo, que se aplicaron a una poblacin infinita representada por una muestra de 25 personas (clientes y empleados). Los resultados de esta investigacin concluyen en la relacin

directa que existe entre la motivacin laboral y el desempeo de los trabajadores evidenciado por el descontento de los trabajadores por no recibir una remuneracin adecuada por la prestacin de sus servicios. Los trabajos de investigacin antes mencionados guardan estrecha relacin con el tema propuesto en esta investigacin, los mismos demuestran la influencia que puede o no tener el desempeo laboral con la calidad de servicio prestado, as como tambin demuestran la importancia que el cliente da a ala atencin inmediata o a la resolucin de sus necesidades. Antecedentes Histricos de la Empresa Midway Caf Bar C.A, fue creado en febrero del 2002. En sus inicios funciono como restaurant de comida internacional, en su gran mayora los platos eran de gastronoma italiana, esto fue debido a la nacionalidad del propietario. En el 2005 el establecimiento recibi por parte de la Alcalda de la ciudad de Mrida, la licencia para expender licores al pblico, lo que les permiti funcionar tambin como tasca-bar. En julio del 2006, se realizo la primera remodelacin al local, impulsada por la creciente afluencia de clientes. Se ubico mejor la barra de licores y la entrada principal, lo que les permiti aumentar la capacidad de clientes dentro del local. Durante este tiempo, se presentaron bandas y grupos musicales en vivo lo que llevo a una segunda remodelacin a finales del 2007, ya que por ser un local abierto, el ruido producto de los toques en vivo fue causa de molestia para los vecinos del lugar. En esta remodelacin se cerr la terraza del local, y se acondicionaron las paredes para evitar la salida del sonido y as evitar la contaminacin snica. Al mismo tiempo el propietario decidi darle un nuevo enfoque a su negocio, convirtindolo ahora en una discoteca y pizzera. Lo cual resulto un poco extrao para los clientes asiduos al local no acostumbrados a tal afluencia de clientes. Esto se tradujo en una baja considerable de las ventas y una reduccin del personal que laboraba en el local.

A mediados del 2008, se realizo la tercera y ltima remodelacin hasta estos das, que consisti en una ampliacin de los baos, construccin de un depsito, construccin del display, nueva ubicacin de la barra de licores y cambio de mobiliario. Esta remodelacin contribuyo a mejorar la calidad de servicio y comodidad para sus clientes, tomando ahora una nuevo enfoque; Bar & Lounge, presentando Djs y bandas en vivo, y servicio de cocteleria. En el presente, Midway Caf Bar C.A esta considerado uno de los principales Bar & Lounge de la ciudad de Mrida, compitiendo entre los mejores con su gran variedad de cocteles, ambiente agradable y confortable. Misin Brindar confort y entretenimiento a todos sus clientes en un ambiente diferente, de buen gusto Visin Posicionarse en el mercado como el mejor Bar & Lounge de la ciudad de Mrida. Estructura Organizativa Grafico 1. Organigrama de MCB C.A

Fu ente: Blanco, 2010

Funciones:

Administrador; es la persona encargada de llevar adelante el control de los fondos, inventarios y personal del negocio; debe velar porque los objetivos estratgicos de los propietarios se ejecuten. Este cargo esta ocupado actualmente por el propietario. Dj; o disc-jockey es la persona que selecciona y reproduce msica grabada para una audiencia del local. Jefe de barra; conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar. Es el encargado de la preparacin de bebidas compuestas. Levantar inventarios de barra para solicitar lo faltante al administrador. Servir bebidas en la barra. Elaborar el informe de control de botellas cerradas vendidas y abiertas en barra. Cerrar el bar y proteger todos los artculos. Distribuye y evala las tareas de su ayudante (cuando lo tiene). Mantener el orden y limpieza de la barra.
Cocinero: es la persona encargada de la preparacin de los aperitivos

y comidas del lugar. Levantar inventarios de cocina para solicitar lo faltante al administrador. Cerrar la cocina y proteger todos los artculos. Mesonero: atender a los clientes de asistencia un durante establecimiento la estancia, proporcionndoles alimentos, bebidas,

proporcionar la cuenta y devolver el cambio


Seguridad: personal que tendrn la responsabilidad de velar por el

cuidado y seguridad tanto de las personas que estn en el local, como del mismo personal y establecimiento en general. Bedel: es el encargado de la limpieza del local. BASES TERICAS La Administracin Segn, Koontz (1998), es el proceso de disear y mantener un entorno en el que, trabajando en grupo los individuos cumplan objetivos especficos (p. 6). Esta puede ser ampliada, resaltando que;

Cuando una persona se desempea como administrador debe ejercer las funciones administrativas de planeacin, organizacin, integracin de personal, direccin y control. La administracin se aplica a todo tipo de organizaciones La intencin de todo administrador es generar un supervit La administracin persigue productividad, lo que implica a su vez, eficacia y eficiencia. Otro concepto de administracin, propuesto por Hernndez (2006), expresa que La administracin es un acto de coordinacin humana (individual y grupal) para alcanzar objetivos (p.3). El trmino "administracin" viene del latn administrare, palabra formada > por el prefijo ad-, que indica hacia, a, orientado, dirigido, accin, y ministrare, que significa servir, cuidar. Por tanto, administrar es la actividad orientada a cuidar y servir a las instituciones humanas. El Administrador El diccionario de la Real Academia Espaola define administrador como Persona que administra bienes ajenos. Mientras que el Diccionario Espasa lo define como Persona que administra y tiene a su cargo determinados bienes, negocios o intereses ajenos. El trmino es muy amplio y es sinnimo de director, gerente y gobernante. Son funciones de un administrador; Planeacin, implica seleccionar misiones y objetivos as como las acciones necesarias para cumplirlos y requiere por lo tanto de la toma de decisiones, esto es, de la eleccin de cursos futuros de accin a partir de diversas alternativas Koontz (1998, p.35) Organizacin, es la parte de la administracin en la que se establece la estructura de las funciones de cada individuo de una empresa. Integracin del personal, establece que los puestos establecidos en la estructura organizacional estn llenos y ocupados, por personal calificado.

Direccin, es el hecho de influir en el individuo para lograr las metas individuales y grupales de la organizacin. Control, implica la medicin y correccin del desempeo de manera que sea posible detectar alguna desviacin que impida el logro de los objetivos. Coordinacin, consiste bsicamente en la conciliacin de de la diferencia de ritmos, enfoques o intereses de manera que se puedan armonizar conjuntamente las metas organizacionales con las individuales. La Administracin y su Relacin con otras Disciplinas El trabajo del administrador profesional se nutre tanto de la teora, tcnicas y prcticas administrativas como de la experiencia personal. Su formacin debe incluir el estudio de la conducta humana: individual, grupal y social. Por consiguiente, el futuro administrador debe adquirir tambin conocimientos de psicologa y sociologa, bsicamente en el rea industrial y organizacional. Su relacin con la teora contable y financiera es estrecha, pues sus decisiones, sobre todo cuando ocupa cargos de alta direccin, se apoyan en los resultados econmicos de su gestin y de las reas que coordina. Tambin existe un vnculo con la informtica, las redes y web-sites, por lo que el administrador requiere estar actualizado en los productos y programas de cmputo del ramo en que se desempea. Adems de lo anterior, el futuro administrador tendr que adquirir conocimientos de matemticas y estadstica, otras disciplinas con las que la administracin se relaciona de manera estrecha. Las tcnicas modernas de la administracin se basan en gran parte en la aplicacin de la estadstica en todas las reas del trabajo administrativo, y las matemticas se utilizan tanto en las finanzas como en la produccin y la investigacin de mercados. La administracin se relaciona muy de cerca tambin con la economa. De hecho, la administracin es un producto de la teora econmica. En

algunos pases de Europa los administradores profesionales son graduados en microeconoma o economa de empresa. En la poca actual, marcada por la globalizacin de los mercados, se exige que el administrador adquiera una visin del fenmeno econmico mundial. Otra disciplina fundamental en el conocimiento del administrador es el derecho, pues la empresa acta en un medio normado por las leyes mercantiles, laborales, ecolgicas, fiscales y civiles del pas en donde opera. La empresa como organismo social se desenvuelve en sociedades con normas que regulan la vida de estos organismos, tanto en su actividad mercantil como en su relacin con los trabajadores. Mediante el derecho civil se regulan los contratos con otros organismos y personas. Por otro lado, existe una normatividad ecolgica que impone restricciones y obligaciones a las actividades industriales. Administracin Estratgica La administracin estratgica es un proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. La administracin estratgica se define como el proceso que se sigue para asegurar de que una organizacin posea una estrategia organizacional apropiada y se beneficie de su uso a travs de la comunicacin integral en las organizaciones, tica y responsabilidad social antes que nada, vale la pena remitirse a la definicin de comunicacin integral en las organizaciones. Por comunicacin integral en las organizaciones e instituciones se entiende aquella que dentro de los sectores pblico, privado y social se da a la tarea de fortalecer la contribucin positiva de quienes integran la organizacin o institucin y busca abrir espacios para la discusin de los

temas esforzndose por lograr soluciones colectivas que las hagan ms slidas, productivas y sustentables. Estrategia Estrategia es la accin de marcha que se sigue para poseer niveles de recursos ajenos a quien la emprende. La estrategia es un plan (generalmente a largo plazo) que es resultado de una decisin ejecutiva (tomando por los ms altos niveles de autoridad) cuyo objeto consiste en desarrollar total o parcialmente los recursos humanos y materiales de la empresa para desarrollarla o lograr su crecimiento total. Para que la planeacin sea sumamente practica y eficaz, deber tomar en cuenta y adaptarse a las reacciones de las personas a quienes afecta. Esto implica el uso de estrategia en la planeacin. La planificacin estratgica implica un cambio que va del enfoque de apagar incendio y manejar la crisis hacia una consideracin preactiva del futuro y una forma de pensamiento dirigido a adelantarse a las jugadas del oponente. La Estrategia Empresarial La estrategia corporativa es de gran importancia para cualquier empresa, pequea o grande. En las grandes empresas, suelen ser los altos niveles gerenciales quienes se ocupan del tema estratgico; sin embargo, a medida que un individuo asciende en la escala, tiene que ir pensando cada da ms en forma estratgica. Como se sabe la aplicacin de la planeacin estratgica data de la dcada del 60 del siglo XX y es acuada por Alfred Chandler en Estados Unidos. Vale la pena valorar la evolucin del trmino estrategia en relacin con la aplicacin a lo largo de 50 aos. El trmino estrategia es de origen griego. Estrategeia. Estrategos o el arte del general en la guerra, procedente de la fusin de dos palabras: stratos (ejrcito) y agein (conducir, guiar).

En el diccionario Larousse se define estrategia como el arte de dirigir operaciones militares, habilidad para dirigir, aqu se confirma la referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la manera de derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla, sinnimo de rivalidad, competencia; no obstante, es necesario precisar la utilidad de la direccin estratgica no slo en su acepcin de rivalidad para derrotar oponentes sino tambin en funcin de brindar a las organizaciones una gua para lograr un mximo de efectividad en la administracin de todos los recursos en el cumplimento de la misin. "Las estrategias son programas generales de accin que llevan consigo compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin bsica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada". Koontz (1998). Tomando esta definicin y orientndola hacia el mundo de negocios, podemos decir, que la estrategia, es la bsqueda deliberada por un plan de accin que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio, y la multiplique. Formular la estrategia empresarial, y luego implementarla, es un proceso dinmico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluacin y ajustes. Formulacin de la Estrategia Empresarial. Formular la estrategia de una organizacin, implica tres grandes pasos: - Determinar dnde estamos: analizar la situacin tanto interna como externa, a nivel micro y macro. Para esto son tiles herramientas como la matriz DOFA. - Determinar a dnde queremos llegar: esto implica establecer la misin, visin, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de unidad de negocio.

- Determinar como llegar hasta all: es decir, el plan estratgico la serie de decisiones que se deben tomar, basadas en factores como: Qu productos y servicios ofrecer Qu demandas del mercado satisfacer A qu segmento de clientes atender Qu tecnologa utilizar (o desarrollar) Qu mtodo de ventas utilizar Qu forma de distribucin utilizar Qu rea geogrfica atacar Implementacin de la estrategia empresarial De nada sirve contar con una fabulosa estrategia, si esta no se lleva a cabo. Implementar el plan implica una serie de pasos: Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos, tiempo, tecnologa. Establecer la estructura humana: puede ser una estructura jerrquica de comando, equipos multi-funcionales. Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser responsabilidad de una persona o un equipo. Manejar el proceso: evaluar los resultados, y hacer los ajustes necesarios. El Cliente El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero se puede elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Un cliente:
No Es Es Es

depende de nosotros, nosotros dependemos de l. el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir

o confrontar.
El

cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

Harringtom (1998) define a los clientes como: Las personas ms importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. (p.6) Caractersticas de la atencin al cliente: Desatrick (1990, p.99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al sin desgano y con cortesa. pblico que lo necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que

tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Por qu se pierden los clientes? Segn vila, (2010) En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado tomado del Seminario de Cocteleria Moderna Internacional realizado en Mrida 2010, enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. Esta es una muestra de datos por dems reveladores. 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Qu busca obtener un cliente cuando compra?
Un

precio razonable adecuada calidad por lo que paga atencin amable y personalizada

Una Una Un

local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo? vila, (2010), expresa que algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en ese establecimiento y adems inducir a muchos para que compren en otro lado vila (2010). Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. El Servicio Horovitz (1997), define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo" (p.3) Fischer y Navarro (1994), p.185 aporta que los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (p.85). Tomando en cuenta estas dos definiciones se puede decir, que; el servicio es el estndar por medio del cual los clientes miden la actuacin de una organizacin; es el lmite competitivo; es decir, servicio a los clientes son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, que les hacen sentir que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos. Otorgar servicio a los clientes implica el cuidado que se ponga en detectar sus necesidades y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera ptima. El servicio es intangible, no se puede cargar en el portafolio, reside en cada uno de los empleados de una organizacin, tiene efectos de larga duracin en el cliente y otorga una satisfaccin profesional para quienes lo proporcionan. La percepcin que se tenga de la organizacin y de lo que esta comercializa, impactar todas las interacciones dentro y fuera de la empresa: un servicio a los clientes de calidad requerir el esfuerzo de todos los integrantes de la organizacin.

Cada interaccin con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepcin que ste tiene del servicio recibido por la organizacin. En este terreno se pueden identificar dos aspectos susceptibles de reforzar en relacin con el servicio: a.- Servicio interno: Qu se hace dentro de la organizacin para que el servicio sea norma de excelencia? b.- Servicio externo: Qu mensaje se proyecta al exterior en relacin con el servicio que la empresa proporciona? La calidad en el servicio es la verdadera ventaja de una organizacin en un mercado de alta competencia, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente. Caractersticas de los servicios Karl (1997), las define de la siguiente manera: Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. (p.36) Entonces se puede inferir en que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba

de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, entre otros. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". Algunos ejemplos: a. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. b. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin como estrategia de servicio

La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Calidad La calidad se define como el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Horovitz (1992, p.31) Clientela clave es aquella que por sus expectativas y sus necesidades impone a la empresa el nivel de servicio que desea alcanzar. Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. La juzga como un todo. Lo que prevalece es la relativo de una u otra accin especfica. Por ejemplo, de nada sirve ofrecer una comida suntuosa sobre un mantel de papel, ni un telfono inteligente sin una adecuada asistencia tcnica. Hay que considerar tambin que el concepto de calidad como, la puntualidad es un elemento valioso en Alemania. Dimensiones de la Calidad Druker (1990), observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a vara segn las culturas, por ejemplo en Francia calidad es sinnimo de lujo, as impresin de conjunto y no el xito

pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de la organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin: Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no son utilizados, la capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre. Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.(p.4) Requisitos fundamentales que permitan el xito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington (1998), seala los requisitos de la siguiente manera: Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso. El convencimiento de que s hay forma de mejorar. Enfoque administrativo, liderazgo y participacin. El estndar del desempeo de cero errores. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. El reconocimiento a los xitos. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. (p.17) Atencin al Pblico Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, es la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Segn vila (2010), brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

Cortesa:

Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin

rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si

llega un cliente y se esta ocupado, lo correcto es dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad:

Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin

personal: al los clientes les agrada y los hace sentir

importantes la atencin personalizada. Les disgusta sentir que son un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal

bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata:

El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante,

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Principios bsicos de la atencin al cliente Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.

Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Pautas sobre la optimizacin o mejoramiento de la calidad de atencin al cliente La calidad de servicio que se ofrece en una empresa debe ser permanente y significar algo valioso y nico para el cliente y difcil de imitar por la competencia. De esta manera se puede mantener la fidelidad del consumidor, pero, para ello, cada empleado debe estar comprometido con el concepto o filosofa que la calidad del servicio al cliente soy YO. Todos los departamentos deben dar soporte a los otros para que funcione el compromiso del servicio al cliente interno y por lo tanto al cliente

externo, que es la razn de nuestro negocio y todos se sientan satisfechos y gratificados. Para lograr un buen Servicio de atencin al Cliente e incrementar la fidelizacin de los clientes, en organizaciones que se dedican al servicio, se requiere: 1. 2. 3. 4. 5. Tener personal con mucha experiencia y complementado con Implementar un sistema de gestin de la calidad, que permita Capacitacin contina al personal. Contar con el desarrollo tecnolgico ms avanzado. Tener la infraestructura y los equipos necesarios para brindar

profesionales altamente formados. ordenar los procesos y establecer metodologas de mejora continua.

un buen servicio. Es sabido que las empresas que pueden adaptarse rpidamente enfrentan con xito es la el cambio competitivo, pues la flexibilidad organizacional mejor respuesta para aprovechar con celeridad

situaciones de incertidumbre ya que mantener la fidelidad de los clientes es la ventaja competitiva que en realidad crea barreras de entrada a otros nuevos competidores. Para conseguir que en las organizaciones que se dedican al servicio tenga un horizonte claro como empresa, deben plantearse una estrategia clara y directa respecto a sus clientes, tanto los reales como los potenciales. En la actualidad, las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visin clara y directa hacia sus clientes y enfocarse hacia la satisfaccin de las necesidades y el cumplimiento de las expectativas de sus clientes, de forma que se cree una relacin permanente y estable en el tiempo. La visin tradicional de la cartera de clientes debe actualizarse y extenderse. No slo se trata de mantener el nmero de clientes activos, sino

que deben introducirse medidas para tratar de recuperar a los clientes que se han perdido y captar a los que todava no los son. Los clientes actuales son los que adquieren los productos de forma peridica. Con ellos es importante tener en cuenta dos aspectos: la capacidad de mantenimiento y la capacidad de consolidacin. La capacidad de mantenimiento est relacionada con las actuaciones que permitan que el cliente sea fiel, contine comprando en la misma tienda y no lo haga en otras. La capacidad de consolidacin est relacionada con lo que tcnicamente se conoce como venta cruzada o nmero de productos y servicios que el cliente adquiere. Cuanto mayor sea su nmero, mayor ser la vinculacin que tendremos con l. En ambos casos ser necesario que se tengan claramente identificados a los clientes, tanto por el volumen de productos y servicios que adquieren como por la frecuencia con que lo hacen. Este proceso de identificacin, debidamente estructurado como base de datos, permitir responder a las demandas de los clientes e incluso anticiparnos a ellas. Es importante actuar de forma especialmente dinmica con el colectivo de clientes perdidos. Por ello, no se debe invertir demasiado tiempo en analizar las razones de su prdida, sino asumir la responsabilidad de ella. Es vital recuperar el tiempo perdido y tras su correcta identificacin, tratar de atraerlos de nuevo. Se puede comprobar que, en la mayora de casos, su marcha se ha debido ms a un problema de servicio que a una falta de producto. Por el contrario, es sumamente importante analizar cules son las deficiencias que tiene la organizacin e introducir las medidas necesarias para corregirlas. Slo de esta forma se podrn obtener frutos de una estrategia de aproximacin y recuperacin de los clientes perdidos. Los clientes potenciales son todos los que demandan productos y servicios, y son atendidos, a priori, por organizaciones dedicadas al servicio cercanas a la

nuestra. Por ello, antes de plantearnos su captacin, debemos conocer en profundidad qu competidores tenemos y cmo actan. Se deben identificar todos los establecimientos que pueden ofrecer similares productos y servicios, y los que ya los estn ofreciendo y, por tanto, son una competencia real. La cuantificacin y anlisis de todos ellos permitir conocer con detalle el entorno y, por extensin, qu demandas tienen los clientes que se quieren captar. Es importante que en las organizaciones que se dedican al servicio se estructure de forma que pueda satisfacer las demandas de sus clientes. Para ello, se deber definir una estrategia de actuacin enfocada a mantener una relacin individual, duradera, estable y satisfactoria con los clientes. Es en este punto donde se requerir la implicacin de todos los miembros de la farmacia para tener xito en el proyecto de captar clientela de la organizacin y lograr la fidelizacin. Segn, Ramrez (2009): La filosofa del Mejoramiento Continuo establece que los empleados y los clientes son lo ms importante, que los clientes se sienten insatisfechos cuando no cumplimos con sus deseos y que hay que buscar y obtener calidad en la fuente y eliminar desperdicios. (p.174) De forma genrica, en un segundo momento pueden implementarse una serie de acciones estratgicas encaminadas a lograr la satisfaccin permanente del consumidor y por tanto su fidelizacin, como se expone resumidamente en el siguiente cuadro:

Cuadro 1. Acciones estratgicas

NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGICAS SATISFACCION Clientes muy satisfechos - Mantenimiento y refuerzo del nivel de satisfaccin. - Escucha continua del cliente y del mercado. - Incentivar peridicamente la compra (sorteos), as como al personal en contacto con el cliente. - Realizar acciones de comunicacin que tengan como eje la satisfaccin del cliente. ACCIONES ESTRATEGICAS SATISFACCION - Preocupacin y sensibilizacin de todo el personal por la mejorar contina. - Reforzar peridicamente tanto al cliente como al personal en contacto con l. - Seguimiento de las acciones de la competencia. - Implantar programas de fidelizacin de clientes (tarjetas de compra con incentivos, clubes de clientes). - Realizar acciones de comunicacin que tengan como eje la satisfaccin del cliente. - Establecer un sistema de recogida de quejas y reclamaciones. - Introducir aquellos elementos al producto o a la prestacin de servicios que se estn ofreciendo en el mercado en estos momentos para satisfacer al consumidor. - Implantar planes de comunicacin (publicidad o marketing directo principalmente) para informar al cliente de los nuevos elementos ofertados y el incremento de valor aadido que ofrece la empresa. - Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto o servicio con los de la competencia. - Mejorar atributos del producto y el proceso de prestacin de servicios. - Realizar la formacin en atencin al cliente al personal en contacto con l. - Realizar campaas de comunicacin orientadas a reposicionarse, es decir, modificar la imagen que los consumidores tienen del establecimiento, marca o producto.

NIVEL DE

Clientes satisfechos

Clientes insatisfechos o poco satisfechos

Fuente: Blanco (2010)

Clientes indiferentes

Caractersticas bsicas de un buen programa de fidelizacin de clientes. Conocimiento del cliente: hay que saber qu tipo de cliente consume qu producto en la farmacia y con cuanta frecuencia. Recompensas: la fidelidad se debe reconocer con recompensas atractivas y alcanzables (muestras de regalo, acceso a promociones o servicios especiales. Implicacin: todo el personal debe estar implicado para hacer efectivo el sistema de fidelizacin y para hacer que el cliente se sienta especial y nico. Rentabilidad: los sistemas de fidelizacin deben buscar siempre la rentabilidad y ser capaces de estimular las ventas cruzadas. Sistemas de Variables Una variable es, segn Arias (2006), Una caracterstica o cualidad, magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de anlisis, medicin, manipulacin o control en un investigacin. La variable general en esta investigacin es la atencin al cliente que a su vez va a depender de dos variables de tipos diferentes una independiente y otra dependiente. Una variable independiente es la causa que genera y explica los cambios en la variable dependiente Arias, (2006), para esta investigacin la variable independiente serian las estrategias gerenciales. La variable dependiente es aquella situacin, caracterstica la cual ser modificada por la accin de la variable independiente, tomando esto en cuenta la variable dependiente de esta investigacin seria la optimizacin del servicio de atencin al cliente. Definicin de Trminos Bsicos Atencin al cliente: Es el contacto directo entre el proveedor y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan. Blanco (2007).

Bar&Lounge: es un tipo de establecimiento que pretende potenciar en el cliente todas sus sensaciones a travs de percepciones visuales, cromticas, sensitivas y cmo no, evidentemente gustativas y auditivas propias de un bar. Predomina la msica normalmente de tipo chill-out, pop, comercial, normalmente a un volumen no muy elevado con el que poder mantener una conversacin, y donde se puede tomar un coctel o una cena ligera, tranquilamente sentados. En la mayora de los casos posee tambin galeras de arte (www.viaje.info, 2009) Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. Velazco (2010). Confort: es aquello que produce bienestar y comodidades. Real Academia Espaola (1992) Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Ramrez (2009) Estrategia: Lnea maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin. Kotler (2003) Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto. Real Academia Espaola (1992) Fidelizacion: La fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica. Juregui (2001)

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO
El marco metodolgico de la investigacin planteada, esta referido a elaborar estrategias gerenciales para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A. Este trabajo de investigacin tiene un diseo no experimental cuantitativo bajo la modalidad de un proyecto factible sustentado en un trabajo de campo y documental. Modalidad de la Investigacin Se trata de un proyecto factible, el cual consiste en la elaboracin de una propuesta de un modelo operativo variable o una solucin factible a un problema de tipo prctico para satisfacer las necesidades de una institucin o grupo social, puede referirse la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto factible comprende: procedimiento metodolgico, actividades y recursos necesarios para su ejecucin, anlisis y conclusiones sobre la vida y realizacin del Proyecto, y en el caso de su desarrollo, la ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del proceso como de resultados".(UPEL 2000). En la presente investigacin el autor elaboro y desarrollo una propuesta viable con el fin de optimizar la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A. Tipo de Investigacin Una investigacin de campo, consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o

controlar variable alguna. Arias (1999, p.47). Los datos de inters se recogieron directamente del personal que labora e Midway Caf Bar C.A y los clientes asiduos al establecimiento, por cuanto el investigador obtendr la informacin directamente de la fuente, es decir, se estudia el fenmeno en su ambiente natural. Por su parte una investigacin documental, es aquella que se basa en la obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos u otro tipo de documentos. Arias (1999, p.47) Este trabajo se apoya en una investigacin documental, ya que fue necesario e indispensable recurrir a las fuentes documentales de informacin primaria y secundaria, trabajos, estudios previos que permitieron ampliar y profundizar conocimientos a los interesados sobre el tema. Tambin es necesario sealar el tipo de estudio donde se ubic el trabajo es de carcter descriptivo no experimental. Una investigacin de tipo descriptiva consiste en la caracterizacin de un hecho, fenmeno u otro, con el fin de establecer su estructura o comportamiento Arias (2006, p.24) se cataloga por no experimental ya que no hay manipulacin de variables, la accin de las variables se toman de la realidad y el investigador no interviene en ello. Procedimientos de la Investigacin Etapa 1. Diagnostico Fase 1. Observacin la situacin actual de la empresa a travs de la revisin de las estrategias gerenciales que se llevan a cabo en Midway Caf Bar C.A por medio de una lista de cotejo y una encuesta , que ser aplicada directamente a los empleados del establecimiento. Etapa 2. Determinacin Fase 2. Verificacin de las fallas en la prestacin del servicio de atencin al cliente y agrupacin de las necesidades reales de los clientes de Midway Caf Bar C.A por medio de la organizacin de los resultados

obtenidos en las encuestas y listas de cotejo aplicadas al personal y a travs los resultados de una encuesta que ser aplicada a los clientes del establecimiento. Etapa 3. Ejecucin Fase 3. Elaboracin de un plan de estrategias gerenciales para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A, tomando en cuenta las conclusiones obtenidas por los resultados de los instrumentos de recoleccin de datos Cuadro 2. Cronograma de Actividades Actividad Revisin Bibliogrfica Diseo del marco terico Definicin de las variables de estudio Diseo de los instrumentos de recoleccin de datos Determinacin d la validez de los instrumentos Aplicacin de los instrumentos a la muestra seleccionada Recoleccin y procesamiento de datos Anlisis y interpretacin de los resultados Presentacin de las conclusiones y recomendaciones
Fuente: Blanco (2010)

Sep (2010)

Oct (2010)

Nov (2010)

Dic (2010)

Cuadro 3. Operacionalizacin de las Variables Objetivo general: Proponer estrategias gerenciales para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente en Midway Bar Caf C.A Objetivos especficos Diagnosticar la situacin actual de las estrategias gerenciales dirigidas a la atencin al cliente Midway Caf Bar C.A Variable Dimensin Indicadores Atencin al Situacin Desempeo del cliente actual personal al atender al cliente Comunicacin con el cliente Conocimientos sobre atencin al cliente Atencin al Fallas en la Habilidades cliente prestacin Destrezas del servicio Conocimientos Satisfaccin del cliente Estrategias Personal gerenciales de Midway futuras Caf Bar C.A Clientes asiduos Tcnica Instrumento tems 16,17,18, Observacin Lista de 19,20,21, directa cotejo
22,23

Encuesta Entrevista

Cuestionario 1,2,3 Gua de entrevista


1,2,9,10, 11,12,

Determinar las fallas en la atencin al cliente brindada por el personal de Midway Caf Bar C.A

Observacin Lista cotejo 1,2,3,4,5,6 7,8,9,10, directa Encuesta Encuesta


11,12,13, 14,15 Cuestionario 3,4,5,7,8 7

Cuestionario 1,2,3,4,5,6,

Elaborar un plan de estrategias gerenciales para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Bar Caf C.A
Fuente: Blanco (2010)

POBLACION Y MUESTRA Poblacin La poblacin segn Bisguerra, (1989) es el conjunto de todos los individuos con los que se desea estudiar el fenmeno. (p.81). En la presente investigacin las unidades de anlisis objeto de observacin ser la totalidad del personal que labora en Midway Bar Caf C.A y un estimado clientes (cantidad mnima atendida semanalmente), todos ellos constituyen la poblacin accesible o universo de estudio para la investigacin planteada. Al respecto Arias (2006), plantea que la poblacin accesible tambin denominada poblacin muestreada, "es aquella porcin finita de la poblacin objetivo a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae una muestra representativa (p. 82). En este caso, la poblacin objeto de estudio est conformada por 09 (nueve) empleados y 300 (trecientos) clientes, para un total de 309 personas. Esto facilitara que el investigador que no cuenta con financiamiento determine un tamao de muestra adecuado y ajustado a los recursos y tiempo posedo. Muestra Para Arias (1999), la muestra es "el subconjunto representativo y finito que se extrae de un universo o poblacin accesible". (p.83). Es decir que una muestra para que sea representativa debe estar conformada por sujetos o elementos que posean caractersticas similares y a su vez por su tamao permita generalizar los resultados al resto da la poblacin. En esta investigacin el criterio utilizado para la obtencin de la muestra esta estrechamente relacionado con las posibilidades del investigador, para esto se utilizara la formula de proporcin poblacional para poblaciones finitas:

Donde: n= Tamao de la muestra N= Total de elementos que integran la poblacin Z2c= valor determinado por el nivel de confianza adoptado, es llamado Zeta critico. p= es la proporcin de elementos que presentan una caracterstica a ser investigada. q= proporcin de elementos que no representan la caracterstica que se investiga e= Error muestral, generalmente oscila entre 1% y 5% Aplicacin de la Formula La poblacin de estudio esta representada por 09 empleados y 300 clientes, a los empleados por ser minora no se la aplicara muestreo y se tomara en su totalidad sumado al resultado obtenido de esta formula luego de aplicarse a la poblacin de 300 clientes. Entonces: Se desea determinar el tamao de la muestra para una poblacin de 300 clientes, con un nivel de confianza del 95% (coeficiente= 2, zeta critico= 22=4), con un error muestral del 5%, un valor de p=40 y q=60

Totalizando la muestra final de la investigacin estar conformada por 09 empleados ms 45 clientes, para un total de 54 personas. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Segn Arias (2006) se entender por tcnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o informacin (p. 67) Para obtener los datos concernientes a la investigacin se utilizarn 3 (tres) tipos de tcnicas: la observacin directa, la entrevista y la encuesta. La observacin consiste en visualizar mediante la vista, en forma organizada, cualquier hecho o fenmeno que se produzca en el entorno, en consecuencia con los objetivos de la investigacin planteada. Como instrumento de observacin directa se utilizara una lista de cotejo, que segn Arias (2006) es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. La estructura general de una lista de cotejo es de tres columnas con el siguiente contenido: a) En la primera columna de izquierda a derecha, se incluyen los elementos o conductas ser observados b) En columna del medio se dispone de un espacio para marcar la presencia positiva del hecho o elemento c) En la ltima columna se encontrara el espacio donde se marcara la ausencia del elemento o hecho. La lista de cotejo que se utilizara para la recoleccin de datos en esta investigacin, esta formada por (23) tems y ser aplicada a todo el personal que labora en Midway Caf Bar C.A. La entrevista, no es ms que un dialogo cara a cara entre el investigador y el entrevistado sobre un tema determinado, que supone una serie de preguntas por parte del entrevistador hacia el entrevistado que permitir obtener una informacin especifica. Arias (2006) p.73. La entrevista solamente ser aplicada al administrador del establecimiento,

mediante una gua de entrevista, que estar formada por (17) preguntas de tipo abierto. La encuesta es una tcnica que pretende obtener informacin que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relacin con un tema en particular Arias, (2006) p. 72. Para recabar la informacin necesaria a fin de emitir conclusiones relacionadas con el estudio se aplicar 2 (dos) cuestionarios que segn Hernandez (1995, p.285) " consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir. Estos se conformaran por tems con los que se pretende obtener informacin de las personas que laboran y de los clientes asiduos El cuestionario dirigido al personal esta conformado por ocho (7) tems que contienen entre 5 y 3 categoras de respuestas que han sido delimitadas de antemano. El cuestionario dirigido a los clientes esta conformado por diez (10) tems que contienen 3 categoras de respuestas. Validez y Confiabilidad del Instrumento La validez del instrumento se comprobar a travs del juicio de expertos. Por lo tanto se seleccionaron tres (02) expertos en el rea (Asesor Metodolgico y un Especialista), que evaluarn el instrumento tomando como parmetros la claridad, redaccin y pertenencia con respecto a los objetivos de la investigacin. Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos En esta investigacin de tipo descriptiva, el apoyo en el procesamiento se realizara por medio de herramientas estadsticas, en donde la informacin ser procesada a travs de la utilizacin de la herramienta Excel. Asimismo, ser necesario el uso de la herramienta Word para transcribir con detalle los anlisis de los resultados y el software Power Point para presentar la informacin de la investigacin. La informacin procesada se presentara a

travs de tablas y grficos, que permitirn una mayor comprensin del problema planteado en la investigacin para determinar y proponer las acciones a ejecutar para su resolucin. Para analizar e interpretar los hechos obtenidos a travs de la observacin, se realizaran encuestas con preguntas de tipo cerradas de acuerdo al problema planteado y los objetivos establecidos; de igual forma se realizaran entrevistas, con el fin de generar resultados (datos agrupados y ordenados), para ser expresados en forma grfica y escrita. El procedimiento para analizar los datos se har de forma manual, representados a travs de cuadros en los que reflejen la frecuencia y porcentajes de las respuestas. Limitaciones El desarrollo de la recoleccin de informacin dependi principalmente de la cooperacin de los trabajadores y clientes del local involucrados en la investigacin, lo que obligara a ceirse a la disponibilidad de tiempo de los entrevistados. Se realizara una propuesta, la aceptacin e implantacin de la misma quedara en manos de los directivos del establecimiento.

CAPITULO IV

RESULTADOS
El siguiente anlisis se realizara en funcin de los resultados arrojados por las diferentes tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos que fueron aplicadas en Midway Caf Bar C.A, con el propsito de recabar informacin sobre la calidad de la atencin al cliente y la necesidad de implementar estrategias que permitan el mejoramiento de la atencin al cliente. El anlisis esta hecho de manera cuantitativa y cualitativa, las tcnicas utilizadas fueron la encuesta, la entrevista y la observacin directa. La gua de entrevista compuesta por diez y siete (17) preguntas, nos dar un diagnostico de la existencia o no de las estrategias usadas en la atencin al cliente por parte de la administracin del local. Los resultados de la observacin directa fueron obtenidos por medio de una lista de cotejo compuesta por veinte y tres (23) tems, destinados a verificar las habilidades, destrezas y conocimientos del personal con respecto a la atencin al cliente, as como tambin la interaccin con el mismo y con los dems miembros del equipo de trabajo. Para aplicar la encuesta se realizaron dos (2) cuestionarios diferentes. El cuestionario de los clientes estuvo compuesto por diez (9) preguntas dirigidas a diagnosticar la satisfaccin de los mismos con el establecimiento. El cuestionario para el personal contena siete (7) preguntas, cuyas respuestas determinaran el desarrollo de las estrategias orientadas a la optimizacin de la atencin al cliente, para el anlisis cuantitativo de los resultados de los cuestionarios se utilizaran cuadros y grficos de barra.

ANALISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A.

ANALISIS CUANTITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A. tem N 1: Cual es su opinin sobre la seguridad y acceso al establecimiento? Cuadro 4. Seguridad y acceso al establecimiento

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 3 27 15 45

Porcentaje 7% 60% 33% 100%

Grfico 2. Seguridad y acceso al establecimiento

Fuente: Blanco (2010)

El 60% de los encuestados respondieron que la seguridad y el acceso al establecimiento era bueno, mientras que; el 33% opina que es sobresaliente,

solo un 7% de los encuestados piensa que se debe mejorar las condiciones de seguridad y acceso al establecimiento. tem N 2: Cual es su opinin sobre las mesas y sillas? Cuadro 5. Mesas y sillas

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 8 22 15 45

Porcentaje 18% 49% 33% 100%

Grfico 3. Mesas y sillas

Fuente: Blanco (2010)

El grafico y el cuadro muestran que ms de la mitad de los clientes de la muestra estn a gusto con las mesas y las sillas usadas en el local, el 49% la califica como bueno, el 18% como sobresaliente mientras que el 33% expresa la mejora de estos. tem N 3: Que opina de la msica? Cuadro 6. Msica

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 30 10 5 45

Porcentaje 67% 22% 11% 100%

Grfico 4. Msica

Fuente: Blanco (2010)

El 22% por ciento de los encuestados esta conforme con la msica o ambiente musical de Midway Caf Bar C.A, calificndola como buena y 67% la califica como sobresaliente, solo el 11% piensa que se debe mejorar este aspecto. Cabe destacar que el tipo de msica que se coloca en el Midway Caf Bar C.A, forma parte de la diferenciacin entre sus competidores tem N 4: Que tal le parece el servicio en barra? Cuadro 7. Servicio en barra

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 7 20 18 45

Porcentaje 16% 44% 40% 100%

Grfico 5. Servicio en barra

Fuente: Blanco (2010)

Aunque ms de la mitad expresan la conformidad con el servicio recibido en barra calificndola el 44 % como buena y el 16% como sobresaliente, se evidencia que hay un sector de la muestra bastante alto representado en un 40% que indica que debe mejorar tem N 5: Cmo le parece el servicio en mesas? Cuadro 8. Servicio en mesas

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 7 18 20 45

Porcentaje 16% 40% 44% 100%

Grfico 6. Servicio en mesas

Fuente: Blanco (2010)

Al igual que el servicio en barra la grafica muestra que los porcentajes entre los que los que califican el servicio en mesas como bueno y los que piensan que debe mejorar es relativamente igual del 40% y 44% respectivamente, mientras que una minora del 16% califica este aspecto como sobresaliente.

tem N 6: Que opina de las bebidas? Cuadro 9. Bebidas

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar

Frecuencia 32 10 3

Porcentaje 71% 22% 7%

TOTAL
Fuente: Blanco (2010)

45

100%

Grfico 7. Bebidas

Fuente: Blanco (2010)

El 71% de los encuestados concuerdan en que las bebidas son sobresalientes, el 22% bueno y una minora del 7% indica que debe mejorar. Esto podra motivarse a que la preparacin de cocteles es casi la nica formacin completa que han recibido los empleados del local tem N 7: Que opina de la comida? Cuadro 10. Comida

Categora Sobresaliente

Frecuencia 4

Porcentaje 9%

Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

15 26 45

33% 58% 100%

Grfico 8. Comida

Fuente: Blanco (2010)

La mayora de los clientes representados por un 58% piensa que se debe mejorar la comida, mientras que los clientes restantes demuestran conformidad con este aspecto. Verbalmente los encuestados explicaron que el tiempo de espera para el despacho de la comida es demasiado largo

tem N 8: Que piensa de la higiene? Cuadro 11. Higiene

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 5 32 8 45

Porcentaje 11% 71% 18% 100%

Grfico 9. Higiene

Fuente: Blanco (2010)

Para este tem el grafico muestra una gran conformidad de los clientes con el higiene del Midway Caf Bar C.A, solo el 18% de los encuestados cree que este aspecto se debe mejorar. Un punto a favor para el local, es bien sabido que la higiene es muy importante para cualquier establecimiento de este tipo.

tem N 9: Que opina de los precios? Cuadro 12. Precios

Categora Sobresaliente Bueno Debe mejorar TOTAL


Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 3 16 26 45

Porcentaje 7% 35% 58% 100%

Grfico 10. Precios

Fuente: Blanco (2010)

Otro tem en el que la mayora de los clientes concuerda que Midway Caf Bar C.A debe mejorar son; los precios, as lo opina el 58% de los encuestados, por su parte los clientes restantes expresan estar conformes con este aspecto; el 35% lo califica como bueno y el 7% como sobresaliente.

ANALISIS CUALITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A Los datos cualitativos visualizar lo que podra obtenidos en este cuestionario ha permitido ser una de las fortalezas actuales del

establecimiento, ya que para el 75% de los clientes encuestados las bebidas en Midway Caf Bar C.A califican como sobresaliente. Los aspectos en los cuales los clientes de Midway Caf Bar C.A estn conformes son: La seguridad y acceso al establecimiento, decoracin, mesas y sillas, msica y la higiene, si se suman los porcentajes de las personas que calificaron estos aspectos como buenos y sobresalientes. Esta situacin indica que la empresa no debe tomar acciones para mejorar estos aspectos aunque no por eso se deben descuidar. Ahora bien, tambin existen algunos tems en los que los clientes indican casi una total inconformidad, estos son los precios y la comida. Ms de la mitad indico por escrito y verbalmente, aunque no se le pregunto tan detalladamente de ninguna de las dos formas que se deben disminuir los precios y que la comida durante el turno de la noche deja mucho que desear, explican que en varias ocasiones han tenido que cambiar sus pedidos o simplemente comer en otros sitios y luego volver debido a la insuficiencia de insumos en la cocina. En cuanto a los precios los clientes expresan que son altos en comparacin a otros locales y que deberan de hacerse algunas promociones de tipo 2X1, noches de mujeres (ladies nights), entre otros. En cuanto a la atencin recibida indicada en el cuestionario como servicio en mesas y barra, los resultados muestran cierta paridad entre la conformidad y la inconformidad de los clientes al respecto, lo que demuestra la necesidad e importancia de aplicar la optimizacin en la atencin al cliente antes de que la inconformidad supere la satisfaccin y se convierta esto en otra debilidad para la empresa.

ANALISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A.

ANALISIS CUANTITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A. tem N 1: Qu tarea cree usted que es ms importante y debe cumplir para que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfaccin al cliente? Cuadro 13. Tareas del personal Categora a)Atencin Rpida b)Estar bien informado sobre los precios y productos c) Atender el mximo de clientes al mismo tiempo d)Comunicacin eficaz con el cliente e)Presentacin personal impecable TOTAL
Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 4 5 0 0 0 9

Porcentaje 44% 56% 0% 0% 0% 100%

Grfico 11. Tareas del personal

Fuente: Blanco (2010)

Hay un acuerdo casi general en que las tareas ms importantes que deben cumplir el personal para lograr la satisfaccin del cliente son una atencin rpida y estar bien informado sobre los precios y productos.

tem N 2: Cmo describira usted el grado de importancia que posee la atencin al cliente para el crecimiento econmica de Midway Caf Bar C.A? Cuadro 14. Importancia de la atencin al cliente Categora a) No es importante b) Poco importante c) Importante d) Muy importante TOTAL
Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 0 0 2 7 9

Porcentaje 0% 0% 22% 78% 100%

Grfico 12. Importancia de la atencin al cliente

Fuente: Blanco (2010)

El grafico muestra que todo el personal esta consciente de la gran importancia que tiene la atencin al cliente para el crecimiento econmico de Midway Bar Caf C.A. Si esto es cierto es posible que el personal este dispuesto a tomar a acciones que corrijan fallas en el desempeo de sus labores y eleven el proceso productivo de el establecimiento.

tem N 3: Qu acciones ha implementado recientemente la administracin de Midway Caf Bar C.A, que les haya permitido mejorar el servicio prestado?, seale todas las necesarias. Cuadro 15. Acciones implementadas recientemente por la administracin Categora a) Adquisicin de nuevos instrumentos de trabajo b) Cursos de capacitacin c) Integracin de nuevos productos d) Remodelacin de la infraestructura e) Modificacin de las polticas de la empresa f) Bonificaciones por buen desempeo
Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 2 9 0 2 0 0

Grfico 13. Acciones implementadas recientemente por la administracin

Fuente: Blanco (2010)

El cuadro y la grafica muestra que las nicas acciones aplicadas actualmente por la administracin, que haya permitido al personal de Midway Caf Bar C.A mejorar el servicio prestado han sido; adquisicin de nuevos instrumentos, cursos de capacitacin y remodelacin de la infraestructura.

tem N 4: Qu acciones cree usted debe realizar la administracin de Midway Caf Bar C.A, que le mejorar el desempeo de sus funciones? Cuadro 16. Acciones que la administracin debe realizar Categora a) Adquisicin de nuevos instrumentos de trabajo b) Cursos de capacitacin c) Integracin de nuevos productos d) Remodelacin de la infraestructura e) Modificacin de las polticas de la empresa f) Bonificaciones por buen desempeo
Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 4 7 0 2 6 9

Grfico 14. Acciones que la administracin debe realizar

Fuente: Blanco (2010)

Segn el criterio de la mayora del personal de Midway Caf Bar C.A, para mejorar el desempeo de sus funciones deberan recibir en primer lugar bonificaciones por buen desempeo, en segundo lugar creen que es necesario recibir ms cursos de capacitacin as como tambin modificar las polticas de la empresa.

tem N 5: En cuanto a la comunicacin con el cliente se refiere, Cul es cree usted es el nivel de satisfaccin que posee el cliente acerca de la misma? Cuadro 17. Nivel de satisfaccin del cliente relacionado con la comunicacin Categora a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy insatisfecho TOTAL
Fuente: Blanco (2010)

Frecuencia 4 5 0 0 9

Porcentaje 44% 56% 0% 0% 100%

Grfico 15. Nivel de satisfaccin del cliente relacionado con la comunicacin

Fuente: Blanco (2010)

La mayora del personal opina que los clientes de Midway Caf Bar C.A estn completamente satisfechos con la comunicacin. Esta situacin da un contraste interesante a la investigacin ya que muestra que personal cuenta con capacidad comunicativa de alto nivel hacia el cliente

tem N 6: Aceptara usted llevar a cabo sus labores bajo nuevos parmetros de accin implementados por la administracin, a fin de mejorar con xito el proceso de trabajo y por ende la calidad del servicio? Cuadro 18. Aceptacin de nuevos parmetros Categora Frecuencia a) De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de trabajo b) Por supuesto que si, cada vez que sea necesario c) Podra aceptarlo siempre y cuando me vea involucrado en el aporte de nuevas ideas TOTAL 9
Fuente: Blanco (2010)

Porcentaje 0% 100% 0%

0 9 0

100%

Grfico 16. Aceptacin de nuevos parmetros

Fuente: Blanco (2010)

El resultado este en este tem, muestran la disponibilidad total del el personal de Midway Caf bar C.A. a llevar a cabo sus labores bajo nuevos parmetros

de accin implementados por la administracin, a fin de mejorar con xito los proceso de trabajo y por ende la calidad del servicio tem N 7: Qu tipo de entrenamiento a nivel profesional ha recibido usted durante su permanencia en Midway Caf Bar C.A? Cuadro 19. Entrenamiento Recibido Categora Frecuencia a) Atencin al publico 0 b) De tipo sanitario 4 c) Especifico de su funcin en la empresa 5 TOTAL 9
Fuente: Blanco (2010)

Porcentaje 0% 44% 56% 100%

Grfico 17. Entrenamiento Recibido

Fuente: Blanco (2010)

Observando los resultados obtenidos, se comprueba que el personal de Midway Caf Bar C.A no ha recibido la capacitacin debida en cuanto a la atencin al pblico, este solo ha recibido capacitacin destinada al cumplimiento de sus funciones especficas y de tipo sanitario.

ANALISIS CUALITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A Los resultados obtenidos al final de el cuestionario que se aplico al personal de Midway Caf Bar C.A., indican en que segn su criterio la comunicacin entre ellos y los clientes es altamente satisfactorio para ambas partes y reflejan una disponibilidad de cambiar su forma de trabajo si es necesario para el mejoramiento de la calidad de servicio que ellos prestan. La mayora expresa que para que el cliente quede satisfecho, sus tareas principales son atenderlo rpido y estar informado sobre los productos y precios del local, le restan importancia a la comunicacin con el cliente y a la presentacin personal. Esto demuestra el poco conocimiento de los mismos sobre el tema de estudio. De igual manera es muy fcil inferir en que el personal, no se siente motivado por parte de la administracin a mejorar su desempeo ya que no reciben ningn tipo de bonificacin por desempeo o de otro tipo, (fue expresado verbalmente por la mayora). El personal sabe que la atencin al cliente es importante para el crecimiento econmico del local y piensa que este aspecto se podra mejorar si fueran motivados de alguna forma, modificando las polticas de la empresa, adquiriendo nuevos instrumentos de trabajo y recibiendo ms cursos de capacitacin.

As mismo Los encuestados demuestran inters por aportar ideas, indican que solo han recibido capacitacin inherente a la funcin que desempea cada uno dentro del establecimiento, cabe destacar que esta capacitacin no ha sido de tipo profesional o certificada, (a excepcin de el jefe de barra y los cocineros), esta proviene de los conocimientos del propietario

ANALISIS CUALITATIVO DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A.

El anlisis hecho a los resultados obtenidos en la lista de cotejo aplicada al personal de Midway Caf Bar C.A, permiti que se verificar diferentes acciones de el personal hacia los clientes, ayudando as a dar un diagnostico ms completo sobre la satisfaccin del cliente con el servicio que recibe. Se constato que los empleados entienden las funciones y responsabilidades que genera su puesto, que poseen conocimientos y habilidades para ejercerlo, ms sin embargo tambin quedo demostrado que aunque tienen una buena comunicacin con los clientes, estos necesariamente no estn lo suficientemente conformes con la atencin que reciben. Esto podra motivarse a que el personal no reacciona rpidamente antes las dificultades y su imagen personal no es representativa del local. En cuanto a los recursos materiales de tipo tecnolgico e instrumental se verifico que este cuenta con ms de lo bsico necesario, resaltando de esta manera que la insuficiencia de este tipo de recursos no en causal del mal desempeo o de la falta de calidad en la atencional cliente. La presentacin personal de los empleados, no es la ms adecuada, por ejemplo; algunos visten jeans descoloridos o rotos, no usan correctamente el uniforme requerido por el administrador. Cuando un cliente se queja, sus requerimientos no son resueltos de forma inmediata o adecuada, tienden siempre a culpar a un tercero, en la mayora de los casos al administrador.

En cuanto el ambiente de trabajo, todos parecen comunicarse bien entre si, no hay un lder definido entre ellos y todos colaboran con las tareas de cada uno como si fueran propias, se motivan entre ellos para realizar sus funciones. Los empleados de Midway Caf Bar C.A, trabajan mejor cuando son supervisados, a la hora de la aplicacin de la lista de cotejo, no se encontraba el administrador, era el principio de la noche y pesar de haber pocos clientes, trabajaban de manera no muy ordenada.

ANALISIS CUALITATIVO DE LA GUA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAF BAR C.A.

Los resultados obtenidos en la entrevista fueron determinantes para la investigacin ya que quedo en evidencia la falta de conocimiento por parte del administrador del local acerca de las diferentes estrategias que pueden ser implementadas para mejorar la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A. ya que las estrategias aplicadas actualmente para la satisfaccin al cliente estn dirigidas solamente a la calidad de los productos ofrecidos, a travs de la capacitacin de el personal de cocteleria-restaurant y a la captacin de ms clientes por medio de la promocin de eventos especiales No obstante, tambin se refleja la preocupacin del administrador por el tema y la importancia de este para el logro de los objetivos y metas del establecimiento, pero aunque dejo claro que es necesario implementar nuevas estrategias destinadas a mejorar la calidad de la atencin al cliente; tambin explico que para la administracin actual es ms importante en este momento captacin de ms clientes. El administrador indica que para mantener a los clientes actuales y atraer a los nuevos debe ofrecer variedad en los productos ofrecidos y la cartelera de eventos El administrador conoce el tipo de cliente del local y sus necesidades, esta consciente de las fallas en la atencin al cliente por parte del personal. De igual forma conoce las fortalezas y las amenazas que podran influir en las nuevas estrategias a aplicar.

La relacin entre el administrador y los dems empleados es cordial y respetuosa, pero este no parece tener algn inters en las ideas que ellos puedan aportar, por la falta de experiencia de los mismos, lo que desmotiva aun mas a los empleados.

PROPUESTA

MIDWAY CAF BAR C.A RIF. J-30887446-9 AV. LOS PROCERES, C. C. ALTO PRADO, NIVEL PB, LOCAL 2 MERIDA, ESTADO MERIDA, VENEZUELA TELEFONO: 158274-2447407 Email: midwaylounguebar@hotmail.com

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE.

Autora: Br. Luz N. Blanco H. Tutora Acadmico: Lcda. Wuendy Faras Asesora Metodolgico: Lcda. Zulay Morales

Mrida, Noviembre 2010

INTRODUCCION La principal preocupacin de toda empresa es conocer y entender a los clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para as satisfacerlo y ganar su lealtad. Es sabido que el xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. La gran competencia existente y saturacin del mercado obliga a las empresas a buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atencin y capturarlos. Los empleados son instrumentos de marketing y publicidad ms importantes. La forma en la que traten a los clientes va a determinar si los clientes van a volver, y qu clase de "boca a boca" van a difundir respecto a cualquier negocio. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarles a todos sus conocidos y familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de publicidad ms poderosa para, sin duda alguna, atraer ms clientes. En el presente trabajo se proponen estrategias que, a pesar de que no es posible comprobar su ejecucin debido a que no coincide el perodo de realizacin de este trabajo con el tiempo requerido para ello, constituyen alternativas a seguir por la administracin de Midway Caf Bar C.A para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente, ya que despus de aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos se observo que existe una deficiencia en este aspecto. Las estrategias aqu planteadas fueron realizadas de acuerdo a estudio y anlisis de los elementos internos del negocio, aprovechando los pro y los contra de cada uno de ellos, esto se hizo con la intencin de lograr que las estrategias sean lo ms especificas posibles en relacin a Midway Caf Bar C.A, para as lograr que el mejoramiento traiga como consecuencia una ventaja sobre los competidores.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo general Plantear estrategias para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A Objetivos Especficos Adiestrar al personal de Midway Caf Bar C.A, con los diferentes conocimientos que le permitan un mejor desempeo en la atencin al cliente. Brindar a la administracin de Midway Caf Bar C.A herramientas que le permitan incentivar al personal Introducir nuevas polticas dirigidas a mejorar la calidad de atencin al cliente JUSTIFICACION Las siguientes estrategias van dirigidas a la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A., ya que en la actualidad la administracin de este negocio le haba dado ms inters a dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando un cliente va a una organizacin , es porque necesita algo , un libro , una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibe el producto o el servicio, pero tambin va a una organizacin esperando que lo traten bien. La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin,

que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina Habilidades Personales y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama Habilidades Tcnicas. Los resultados arrojados por la investigacin, demuestran que aunque el personal de Midway Caf Bar C.A posee habilidades tcnicas no tiene las suficientes habilidades personales para trabajar con el pblico. Es por esto que la administracin deben iniciar el proceso de mejorar la calidad de la atencin al cliente, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua. Alcance Las personas que se benefician directamente con sta propuesta son los empleados y clientes de Midway Caf Bar C.A e involucra muy directamente a la administracin y propietarios del local, ya que de ellos depender la ejecucin de la misma. Delimitacin Temtica: La propuesta solo abarca un grupo de estrategias para la optimizacin de la calidad de atencin al cliente. Estas estrategias son el resultado del anlisis de los diferentes instrumentos de recoleccin de datos que se aplicaron, por ende solo se basan el las conclusiones obtenidas por el investigador. Espacial: las estrategias planteadas son el producto de una problemtica especifica, referida a Midway Caf Bar C.A, ubicado el la ciudad de Mrida, Estado Mrida. Temporal: La misma se extender desde la fecha de su entrega en enero del 2011 hasta la fecha de su ejecucin por parte de los implicados.

ANLISIS FODA En l se analiza la situacin interna de Midway caf bar C.A y aqu se desarrollan dos elementos principales que la conforman y se refiera a las fortalezas y las debilidades, aspectos que detallaremos a continuacin: ASPECTOS INTERNOS Las fortalezas: Son los elementos positivos que posee la organizacin, estos constituyen los recursos para la consecucin de sus objetivos. Ejemplos de fortalezas son: Objetivos claros y realizables, constitucin adecuada, capacitacin obtenida, motivacin, seguridad, conocimientos. Las debilidades: Son los factores negativos que posee la organizacin y que son internos constituyndose en barreras u obstculos para la obtencin de las metas u objetivos propuestos. Ejemplo de debilidades son los siguientes: Carencia de objetivos, falta de recursos para la accin, falta de motivacin, mal manejo de situaciones, fallas en la capacitacin. ASPECTOS INTERNOS Las oportunidades: Son los elementos del ambiente que la organizacin puede aprovechar para el logro efectivo de sus metas y objetivos. Pueden ser de tipo social, econmico, poltico, tecnolgico. Algunos ejemplos seran: afiliacin, apoyo de otras organizaciones, oferta de capacitacin, nueva tecnologa. Las amenazas: son los aspectos del ambiente que pueden llegar a constituir un peligro para el logro de los objetivos. Entre estas tenemos: antipata de otros hacia lo que se hace, malas relaciones interpersonales, competencia, rivalidad, falta de apoyo y cooperacin.

Situacin actual de Midway Caf Bar C.A Cuadro 20. ANALISIS FODA Fortalezas Seguridad y establecimiento acceso al Debilidades Servicio en Barra Servicio En Mesa Comida Precios Presupuesto limitado

Decoracin y mobiliario Msica Bebidas Higiene e infraestructura Definicin de funciones de los empleados

Oportunidades Buena cliente comunicacin con el

Amenazas Precios muy competitivos Falta de Motivacin al personal Falta de capacitacin en atencin al publico

Disponibilidad del personal para mejorar el desempeo Baja calidad de los productos de los competidores

Fuente: Blanco (2010)

El cuadro P1 demuestra que Midway Caf Bar C.A tiene ms elementos positivos y elementos negativos en este caso podemos agrupar los aspectos positivos y contrastarlos con los elementos negativos y tenemos como

aspectos positivos; las fortalezas y las oportunidades y como aspectos negativos a las debilidades y las amenazas. Cuadro 21. Estrategias, matriz FODA DO Se podran desarrollar nuevos productos para el men de comida FO Aprovechar la disponibilidad del personal para hacer cambios que beneficien al negocio Llegar a un Iniciar un plan Estudiar a fondo acuerdo con los de incentivos la posibilidad de proveedores, para el personal reducir los donde el local precios de los reciba un productos sin descuento ms bajar la calidad alto a cambio de de los mismos exclusividad o publicidad
Fuente: Blanco (2010)

DA Capacitar al personal con respecto a la atencin al cliente Atencin al cliente

FA Crear polticas de atencin al cliente que diferencien al local entre sus competidores Realizar encuestas peridicas que permitan saber que piensa el cliente con respecto al local

Entonces tomando estos elementos negativos, con el fin de modificarlos a favor del establecimiento y para su crecimiento econmico, se plantean las siguientes estrategias: Capacitacin del Personal: Atencin al Publico Iniciacin de un plan de incentivos laborales Adicin de nuevos productos al men de comida Creacin de polticas de atencin cliente personalizadas Realizar campaas de publicidad a nivel local

Estrategia N 1: Capacitacin del personal: Atencin al cliente. Objetivos:

Comunicar las estrategias para ofrecer un servicio de atencin al Disear el esquema de atencin idneo para la organizacin e

cliente de calidad

incorporar al desarrollo personal importantes habilidades que permitirn aumentar el rendimiento profesional. Accin:

Proponer a la administracin la le realizacin de cursos dirigidos a

incrementar la capacidad de los empleados para atender a los clientes Cursos:

Calidad de Servicio y Atencin al Cliente

Dictado por: SIEMS Estudios Empresariales Lugar: Paseo Comercial Madison, Local 16, Av. 3 entre 27 y 28, Mrida, Venezuela. Telfonos: 0274-251.14.14 / 0274-416.41.43 Duracin de 36 horas, horario y N de participantes a convenir. Costo: 620.000 Bs. Incluye: Material de apoyo digitalizado, ejercicios prcticos y certificado del curso

Estrategia N 2: Iniciacin de planes de incentivos laborales Objetivos:


Crear un sistema de recompensas equitativas para la organizacin y

los trabajadores. Elevar la moral de la fuerza laboral y retener el personal valioso.


Motivar al trabajador con beneficios que premien su esfuerzo, para

que su desempeo sea mayor en aquellas actividades en las que puedan tener desinters.
Promover el aumento de la productividad del recurso humano a travs

de ms y mejor educacin, disponibilidad de equipo, etc. Accin: Mediante la productividad del empleado percibir un ingreso extraordinario en relacin a los atributos siguientes: puntualidad, propina, ideas productivas, por logro de metas a corto plazo. Plan de incentivos: Por puntualidad; abonar al empleado un 5% en base al sueldo semanal cuando llega puntualmente durante una semana y el 3% si el trabajador labora por das. Por propinas; abonar al empleado un 10% en base a las propinas diarias cuando estas llegan directamente a la caja. Ideas productivas; realizar reuniones quincenales o mensuales con todo el personal, con el fin de promover el aporte de ideas y resolucin de conflictos en el desempeo de sus funciones. Por logro de metas a corto plazo; Plantearle a personal una meta a corto plazo, de tipo cuantitativo (vender un determinado numero de productos en determinado tiempo) o de tipo cualitativo (mantener el orden y limpieza de

determinado lugar por un determinado tiempo), el incentivo puede ser un porcentaje de las ventas del producto, un paseo informal con todo el personal si la meta es grupal o un da libre pagado si la meta es individual. Estrategia N 3: Renovar el men de comida Objetivos: Mejorar la calidad de los platos existentes Incluir nuevos platos de fcil preparacin, que estn acorde con el negocio para reducir el factor tiempo en el servicio Desechar aquellos platos que no presenta demanda

Acciones: Analizar los productos con mayor demanda por trimestre con el fin de mejorar el producto. Determinar el gusto del cliente por medio de una encuesta trimestral que nos indique que se deben cambiar, eliminar y agregar al men nuevo

Estrategia personalizadas. Objetivos:

Creacin

de polticas

de

atencin

cliente

Concientizar al personal sobre la importancia del mismo en la

atencin al cliente, de manera que este en capacidad de reconocer sus fallas y valor de su desempeo para el crecimiento econmico de Midway Caf Bar C.A.

Dirigir las acciones del personal a hacer de la atencin al cliente

que se brinda en Midway Caf Bar C.A un aspecto positivo que lo diferencie entre sus competidores. Accin Crear una poltica con el sentido de pertenencia a los empleados mediante la participacin continua en la toma de decisiones en cuanto a la atencin al cliente. Polticas:
1. Priorizar al cliente; dirigida a el personal que mantiene contacto directo

con cliente. En trminos generales se trata de aplicar normas de cortesa y modales que le indiquen al cliente que es importante para la empresa.
2. Brindar a cada cliente atencin total. Demostrar inters genuino en lo

que el cliente sugerencias.

solicita. Contestar todas sus preguntas. Hacer

3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten. Los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente no al proveedor. En estos 30 segundos el cliente tendr la impresin inicial, y de acuerdo a sta se

crear o no un lazo de confianza. A todas las personas les agrada ser tratados en forma cordial y que se interesen por lo que sienten.
4. Ser natural, no ser falso ni mecnico. El empleado no debe actuar

como un robot. Debe evitar el estilo mecnico producido por la rutina. El problema es que puede dar al cliente la impresin de ser aptico o estar aburrido. Identifique la llegada de cada cliente como la oportunidad de hacer la mejor venta del da.
5. Demostrar energa y cordialidad. Tratar de tener tanta energa al

principio del da como al final. Si el empleado no equilibra su energa puede ser que en las ltimas horas de su labor diaria decline su tono de voz, su seguridad al presentar sus productos y an sus actitudes cordiales.
6. Si un cliente pide algo que no est en el men, pero se cuenta con los

ingredientes, atienda el pedido y a un precio justo.


7. Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten. La ltima impresin que

el cliente se lleva es tan importante como la primera. Estos 30 segundos finales son para asegurarse que el cliente est satisfecho. Es vlido solicitarle en este momento al cliente algunos comentarios de los productos o el servicio brindado.
8. Cuidar el ambiente fsico de la empresa: salones, baos, mobiliario y

color

de paredes, deben expresar orden, limpieza, cuidado, buen

gusto, etc.
9. Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean

arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.


10. Difundir una presin positiva para mejorar el servicio. 11. Discutir colectivamente los estndares de vestuario y el calzado

necesario de acuerdo a la imagen que desea proyectar la Empresa.


12. Proporcionar el ambiente fsico adecuado para fomentar el buen

trabajo y atraer a los clientes.

13. Entregar tarjetas de presentacin a los clientes del personal que los

atiende
14. Mantener informados y convencidos a todos de las reglas de la

Empresa. Estrategia N 5: Realizar campaas de publicidad a nivel local Objetivos:


Reposicionar al establecimiento. Atraer clientes nuevos y aquellos clientes que se perdieron con la Informar a la comunidad meridea sobre la ubicacin y servicios de Dar a conocer las promociones y eventos que se realizan en

baja de la calidad de la atencin al cliente.

Midway Caf Bar C.A

Midway Caf Bar C.A Accin:

Ubicar programas radiales o de televisin en la zona, dirigidos a

target de Midway Caf Bar C.A es decir, de tipo adulto contemporneo y contratar los servicios de publicidad que estn acordes con el presupuesto de la empresa.

Publicar en la prensa regional los eventos y promociones de Mantener y actualizar la publicidad a travs de la web.

Midway Caf Bar.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones Segn el anlisis realizado y sobre la base de los objetivos de la investigacin se establecieron las siguientes conclusiones: De acuerdo a los resultados obtenidos de los diferentes instrumentos aplicados se determino; que aunque la relacin comunicacin-satisfaccin del cliente con respecto a el personal sobresaliente, una gran parte de los clientes no esta totalmente satisfecha con el servicio recibido en el establecimiento, esto es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar el negocio, y en este caso se encuentra que este aspecto perjudica la relacin cliente-empresa, y evita uno de los beneficios de brindar un buen servicio al cliente como lo es la publicidad gratuita, por parte de los clientes. Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal, se puede inferir que la poca motivacin hacia que reciben por parte de la administracin, hace que no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al cliente. Adems, se observ que la administracin no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeo de sus funciones, lo cual trae como consecuencia la prdida de inters de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse. De igual manera, se diagnostico la necesidad de mejorar la calidad de la atencin al cliente, ya que son los clientes quienes definirn el porvenir de la misma.

Recomendaciones De acuerdo a las conclusiones de la investigacin realizada se sugiere las siguientes recomendaciones: Se propone a la administracin De Midway Caf Bar C.A implementar nuevas estrategias para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio. As mismo, se sugiere implementar polticas de motivacin e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al mximo. Se propone crear un buzn de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de las mismas, Para finalizar, se recomienda la creacin de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera ptima, incluyendo la creacin de un manual de normas o reglas para el personal con el propsito de homogeneizar la presentacin personal y comportamiento dentro de la empresa de los mismos, de manera que se proyecte al pblico un ambiente armnico.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Bisguerra R. (1989). Mtodos de Investigacin Educativa . Caracas. Editorial Creac, S.A. Blanco A. (2007): Atencin al Cliente. Ediciones Pirmide. 3 edicin. Chiavenato I. (1995) Introduccin a la Teora General de la Administracin. Colombia. Editorial Mc Graw Hill. Desatrick R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Druker P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. Dvila G. (2002). Glosario de Trminos en Metodologa de la investigacin. UPEL. Maracay. Fisher L. y Navarro V. (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado. Mxico. Tercera Edicin., Mc Graw Hill. Fidias A. (1999). El Trabajo de Investigacin, Gua para su Elaboracin . Caracas. Editorial Episteme. Fidias A. (2006). El proyecto de investigacin: Introduccin a la metodologa cientfica. (5. ed.) Caracas Venezuela. Editorial Episteme. Harrigton J. (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc. Graw Hill. Caracas. Hernndez S. (2006). Introduccin a la administracin. Mxico. Editorial Mc Graw Hill. Horovitz J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. Karl A. (1997) La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R Editores. Bogot. Kotler P. (2003) Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z Pearson Educacin S.A.

Koontz H. (1998). Administracin-Una perspectiva global . Mxico. Editorial Mc Graw Hill. Ramrez, T. (1999). Como Hacer un Proyecto de Investigacin . Editorial Panapo. Caracas Ramrez J. (2009): Vender es Mucho Ms. Secretos de la Fidelizacin en la venta. Empresa Activa. 7ma edicin. Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Editorial Panapo. Caracas. Sracuzzi P. y Martins F. (2006). Metodologa de la investigacin Cuantitativa. Fedupel. Caracas Stoner J. (1996). Administracin. Prentice May Hispanoamericana, S.A. Velasco J. (2010). Gestin de la Calidad. Ediciones pirmide. 2 edicin. Varios (1992). Diccionario de la Real Academia Espaola (1992) Espasa Calpe, S.A FUENTES NO BIBLIOGRAFICAS a) Trabajos especiales de grado: Salas P. (2007) Estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente para la pizzera El Sabor de los Quesos, ubicada en la Parroquia Milla, Municipio Libertador del Estado Mrida. Trabajo especial de grado para optar por el titulo de tcnico superior en administracin, mencin: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensin Mrida, Venezuela. Ardila I. (2007) Plan de Atencin al Cliente Dirigido a Optimizar la Calidad de Servicio de la Telefona Celular Motorola en los Puntos de Venta de la Parroquia El Llano, Municipio Libertador del Estado Mrida. Trabajo especial de grado para optar por el titulo de tcnico superior en administracin, mencin: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensin Mrida, Venezuela. Di Alessandro B. Modelo de Optimizacin de Atencin al Cliente en la Estacin de Servicio PDV Aeropuerto El Viga C.A . (2008) Trabajo especial de grado para optar por el titulo de tcnico superior en administracin, mencin: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensin Mrida, Venezuela.

Rondn M. (2009). Estrategias Para el Mejoramiento del Servicio de Atencin al Cliente en el Restaurant El Gran Brasero C.A, Ubicado en el Municipio Libertador del Estado Mrida . Trabajo especial de grado para optar por el titulo de tcnico superior en administracin, mencin: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensin Mrida, Venezuela. b) Recursos On Line: Ynfante R. (2008) Los incentivos y la motivacin . Disponible en: http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/incentivos-y-lamotivacion.htm. [Consulta 2010, noviembre 01] Juregui A. (2001) Control interno de los procesos de servicio al cliente. Disponible en; http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlser viciocliente.htm. [Consulta 2010, agosto 27] Jimnez I. (2009) La atencin al cliente. Disponible http://www.gestiopolis.com/marketing/la-atencion-al-cliente.htm. [Consulta 2010, septiembre 10] Krell en:

H. (2009) Atencin al cliente. Disponible en; http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp? paginanp=491&t=ATENCI%C3%93N-AL-CLIENTE.htm. [Consulta 2010, septiembre 10]

Prez K. (2004) Propuesta de Estrategia de Marketing para la Empresa Hoteles Horizontes Viales S.A. Disponible en; http://www.monografias.com/trabajos33/marketing-hotel/marketinghotel.shtml. [Consulta 2010, agosto 20] Vartuli A. (2006) Atencin al cliente: Criterios de Calidad . Disponible en; http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/atencion-al-clientecriterios-calidad.html. [Consulta 2010, septiembre 10] c) Seminarios y ponencias vila M. Vice Presidente de la Asociacin de Bartenders de Venezuela, Regin Los Andes. Seminario de Cocteleria Moderna Internacional 2010, Mrida Venezuela.

ANEXOS

ANEXO A MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS

CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA

ENCUESTA Estimados Clientes, Seora y Seores.


Es muy importante para el xito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan. La informacin que usted proporcione ser annima, y su evaluacin ser combinada con la de otras personas, para reportar datos estadsticos de inters para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especializacin Administracin, Ciencias Comerciales del Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida CUESTIONARIO Fecha: _____/_____/________

Segn su criterio, denos su opinin sobre la situacin actual de Midway Caf Bar C.A, por favor, marque con un crculo sobresaliente, bueno o debe mejorar
1. Cual es su opinin sobre la seguridad y acceso al establecimiento? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

2. Cual es su opinin sobre las mesas y sillas? Sobresaliente 3. Que opina de la msica? Sobresaliente Bueno Debe mejorar Bueno Debe mejorar

4. Que tal le parece el servicio en barra? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

5. Cmo le parece el servicio en mesas? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

6. Que opina de las bebidas? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

7. Que opina de la comida? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

8. Que piensa del higiene? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

9. Que opina de los precios? Sobresaliente Bueno Debe mejorar

Gracias por su cooperacin!

ANEXO B MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL

PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA

ENCUESTA Personal Midway Caf Bar C.A La informacin que usted proporcione ser annima, y su evaluacin ser combinada con la de otras personas, para reportar datos estadsticos de inters para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especializacin Administracin, Ciencias Comerciales del Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, extensin Mrida. El uso que se dar a los datos que se deriven de este estudio ser fundamentalmente de tipo acadmico y para la toma de decisiones a nivel gerencial. Es muy importante para el xito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan. CUESTIONARIO Fecha: _____/_____/________ Segn su criterio, por favor, subraye la opcin con la que ms se identifique. 1.-) Qu tarea cree usted es ms importante y debe cumplir para garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfaccin al cliente? a) Atencin rpida b) Estar bien informado sobre precios y productos c) Atender a todos los clientes al mismo tiempo d) Comunicacin eficaz con cliente e) Tener una presentacin personal impecable 2.-) Cmo describira usted el grado de importancia que posee la Atencin al Cliente para el crecimiento econmico de Midway Caf Bar C.A? a) No es importante b) Poco importante c) Importante d) Muy importante

3.-) Qu cambios ha implementado recientemente la administracin de Midway Caf Bar C.A, que les ha permitido mejorar el servicio prestado? a) Adquisicin de nuevos instrumentos de trabajo b) Cursos de capacitacin c) Integracin de nuevos productos d) Remodelacin de la infraestructura e) Modificacin de las polticas de la empresa f) Bonificaciones por buen desempeo

4.-) Qu cambios cree usted que debe llevar a cabo la administracin de Midway Caf Bar C.A en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfaccin al cliente? (seale todas las necesarias) a) Adquisicin de nuevos instrumentos de trabajo b) Cursos de capacitacin c) Integracin de nuevos productos d) Remodelacin de la infraestructura e) Modificacin de las polticas de la empresa f) Bonificaciones por buen desempeo

5.-) En cuanto a Comunicacin se refiere Cul cree usted que es el nivel de satisfaccin que posee el cliente en cuanto a la misma? a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho

6.-) Aceptara usted llevar a cabo sus labores bajo nuevos parmetros de accin implementados por su supervisor, a fin de mejorar con xito los procesos de trabajo y por ende la Calidad de Servicio? a) De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de trabajo b) Por supuesto que s, cada vez que sea necesario c) Podra aceptarlo, siempre y cuando exista feed-back entre mi supervisor y yo, acerca de los resultados y me vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al respecto

7.-) Qu tipo de adiestramiento ha recibido usted durante su permanencia en Midway Caf Bar C.A? a) Atencin al publico b) De tipo sanitario c) Especifico de su funcin en la empresa (cocteleria, seguridad, cocina, entre otros) d) Trabajo en equipo e) Liderazgo

Gracias por su cooperacin!

ANEXO C MODELO DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL

PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA
Hora: ____:____ Fecha: ____/_____/________

LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL QUE LABORA EN MIDWAY CAF BAR C.A, realizada por la Br. Luz Nohelia Blanco ATRIBUTOS
1. El personal entiende las funciones y responsabilidades del puesto 2. El personal posee los conocimientos y habilidades necesarios para el puesto 3. El personal trabaja de forma organizada 4. El personal es capaz de identificar problemas 5. El personal reacciona rpidamente ante las dificultades 6. El personal sabe trabajar en equipo. 7. El personal trabaja bien con diferentes tipos de persona 8. 9. El personal se expresa de forma clara y fcil de entender El personal sabe escuchar

SI

NO

10. El personal tiene una presentacin personal adecuada 11. El personal transmite bien los objetivos a los integrantes de su equipo 12. El personal demuestra actitudes de liderazgo 13. El personal motiva a su equipo para conseguir los objetivos

14. El personal realiza la labor esperada con seguridad y correctamente 15.El personal se muestra dispuesto a ayudar a los clientes 16.El trato del personal con los clientes es considerado y amable 17.El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar 18. El personal da una imagen de honestidad y confianza 19. El personal informa de una manera clara y comprensible a los clientes sobre los precio, novedades y/o alternativas a su pedido 20. El personal recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes 21. El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 22. El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo 23. El personal se adapta perfectamente a las necesidades de los clientes

ANEXO D MODELO DE GUA DE ENTREVISTA APLICADA AL

ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAF BAR C.A.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DE LA GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIN DE LA GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAF BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO. MERIDA Apreciacin Cualitativa del Evaluador: CRITERIOS EXCELENTE EVALUACION CUALITATIVA BUENO REGULAR DEFICIENTE

Presentacin del instrumento Claridad de la redaccin de los tems de contenido Pertinencia de las variables con los indicadores Relevancia del contenido Factibilidad de la aplicacin _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Observaciones_________________________________________________ _____________________________________________________________ ___________ Validado por: _______________________________ C.I ________________ Profesin: ____________________________________________________ Lugar de trabajo: _______________________________________________ Firma: __________________________________

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA ANTONIO JOSE DE SUCRE ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIN MERIDA GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAF BAR C.A 1.-Conoce usted quines son sus clientes? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 2.-Qu cree usted que es importante para los clientes? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 3.-Qu les gusta acerca del producto/servicio que Midway Caf Bar C.A ofrece? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 4.-Qu no les agrada? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5.Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________

6.-Cmo podra sus clientes estar ms satisfechos? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 7.-Sabe usted quin es la competencia para Midway Caf Bar C.A? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 8.-Conoce usted Cules son las debilidades de Midway Caf Bar C.A, con respecto a la competencia inmediata? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 9.-Es la atencin al cliente un punto fuerte para Midway Caf Bar C.A? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 10.- Qu tipo de capacitacin reciben los empleados en cuanto a atencin al cliente? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 11.- Tiene usted conocimientos sobre estrategias dirigidas a la atencin al cliente? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

12.- Que estrategias ha implantado la empresa en los ltimos dos aos para mejorar la calidad de la atencin al cliente? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 13.- Cules de estas estrategias han rendido mejores resultados y porque? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 14.- Cules de estas estrategias implantadas en los ltimos dos aos no han funcionado y porque? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 15.- Cul considera usted es la principal fortaleza de Midway Caf Bar C.A? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 16.- De que manera podra explotar esta fortaleza? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 17.- Cree usted que es necesario implementar nuevas estrategias para la optimizacin de la calidad de la atencin al cliente en Midway Caf Bar C.A? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

ANEXO E PROPUESTA DE PUBLICIDAD RADIAL PARA MIDWAY CAF BAR C.A, DE LA EMISORA CDR 98.7 FM, MRIDA

RESUMEN CURRICULAR

Resumen Curricular Luz Nohelia Elymar Blanco Hernndez


Edad: 27 aos Nacionalidad: Venezolana Direccin: Sector Humboldt, Calle San Jos, Res. Diamela, PBC Ciudad: Mrida, Edo. Mrida : 02745117987, 04247107352, 04160709497 : aghatta@hotmail.com

Experiencia profesional
2008-2010 Local 2. Midway Caf Bar C.A, Mrida, Av. Los Prceres, C.C Alto Prado,

Empresa: Local Nocturno, dedicado al entretenimiento, 9 empleados Cargo: Encargada Funcin: Manejo de personal, Manejo de inventarios, Compras, Asesor de

eventos. 2003-2007 Fuente De Soda El Viaducto SRL (Caf Calypso) Mrida, Av. Cardenal Quintero, C.C El Viaducto Empresa: Local Nocturno, dedicado al entretenimiento, 11 empleados Cargo: Encargada Funcin: Manejo de personal, Manejo de inventarios, Compras, Asesor de eventos.

Formacin acadmica
2001.2003 1999-2001 Licenciatura en Enfermera, (incompleto) Universidad de los Andes, Mrida. Bachiller en Ciencias Unidad Educativa J. M. Escuraina Duque, San Jos De Barlovento, Municipio Andrs Bello, Edo. Miranda.

Idiomas
Idioma 1: Idioma 2: Ingles, bsico, escrito, no conversacional italiano, bsico, escrito y conversacional

Informtica
Programa 1: Microsoft Office completo

Otros datos de inters


Estudios y seminarios: Seminario De Cocteleria Moderna Internacional Mrida 2010, Curso De Bartenders Profesional San Cristbal 2007.