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PROYECTO: SISTEMA DE CERTIFICACION DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

COMPONENTE: FORMACION DE FORMADORES Y EVALUADORES

CONSULTOR: José Antonio Küller

QUITO, FEBRERO-2007

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PLAN DEL CURSO DE FORMACIÓN DE FORMADORES

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PRESENTACIÓN

Este Plan fue elaborado para servir como guía referencial y material de apoyo al coordinador (facilitador, mediador, instructor) del Curso de Formación de Formadores, que es uno de los componentes del proyecto denominado “Sistema de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo”, que se encuentra llevando adelante la Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo (FENACAPTUR) con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). El curso procura formar profesionales capaces de operar con las normas que se diseñen para el efecto dentro del Sistema de Certificación. La formación de los formadores estimula y prepara para la utilización (en acciones educativas) las Normas Nacionales, las Orientaciones de Aprendizaje y el Proceso de Evaluación y Certificación de las ocupaciones desarrolladas por el Programa de Certificación. El curso está destinado tanto a los formadores en el local de trabajo (en las empresas) como en el medio educacional (en las universidades o institutos técnicos o tecnológicos) del Ecuador y es compatible con las normas nacionales definidas en el Sistema de Certificación, así como con las orientaciones de aprendizaje de cada una de las ocupaciones desarrolladas. 2. PERFIL DE SALIDA DEL FORMADOR

El Formador de Formadores del Programa de Certificación de Calidad Profesional para el Sector Turismo deberá demostrar, al final del curso, que es capaz de: a) b) c) d) Promover el turismo y la calidad profesional Comunicarse eficientemente Promover la conducta profesional Elaborar e implementar programas educacionales y de capacitación de trabajadores e) Facilitar situaciones de aprendizaje en la institución educativa y en la empresa f) Monitorear y evaluar resultados g) Participar en acciones administrativas y formativas 3. COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Las competencias a desarrollar por el Formador de Formadores para el Sector Turismo serán las siguientes:

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a) Promover el turismo y la calidad profesional: i. Informar la importancia y el impacto del turismo en el desarrollo económico, social, cultural y ambiental, valorizando el papel del profesional en este contexto; ii. Valorizar la acción integrada de los profesionales y el impacto de su servicio para la satisfacción del cliente; iii. Crear y mantener una red de contactos entre profesionales; iv. Preservar la identidad cultural y los recursos ambientales; v. Divulgar información relevante del turismo; vi. Divulgar la cultura de la hospitalidad y del sistema de gestión de calidad; vii. Valorizar el papel de la certificación profesional en la actualidad. b) Comunicarse eficientemente: i. Comunicarse de forma clara y objetiva; ii. Escuchar con atención; iii. Identificar las necesidades de los participantes a través de lenguaje no verbal; iv. Asegurarse de que la información fue comprendida; v. Utilizar los términos más usuales de los servicios del segmento de turismo y hospitalidad. c) Promover la conducta profesional: i. Preservar la seguridad y bienestar de los participantes; ii. Mantener discreción en cuanto a información y situaciones internas de la empresa o institución educativa; iii. Lidiar con situaciones conflictivas; iv. Informar sobre comportamientos éticos y posturas profesionales; v. Adoptar estrategias y directrices de acuerdo a la empresa o institución educativa; vi. Actuar como formador utilizando los estándares de etiqueta social. d) Elaborar e implementar programas educacionales y de capacitación de trabajadores: i. Identificar demandas del mercado y necesidades de mejora profesional; ii. Identificar aspectos de la cultura organizacional y competencias necesarias para el perfeccionamiento profesional de individuos y de grupos; iii. Identificar el perfil de individuos y grupos; iv. Diseñar, adaptar e implementar programas de formación en instituciones educativas y en la empresa, así como criterios e indicadores de evaluación de resultados; v. Adoptar una metodología de formación por competencias; vi. Proponer situaciones y medios de aprendizaje;

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vii. Estimular el perfeccionamiento de las competencias, el aprovechamiento del potencial y auto desarrollo de los participantes. e) Facilitar situaciones de aprendizaje en la institución educativa y en la empresa: i. Integrar, sensibilizar y movilizar personas y grupos para el aprendizaje; ii. Viabilizar estrategias y logística para la capacitación; iii. Utilizar métodos, recursos y ambientes dentro de un proceso de educación flexible; iv. Crear situaciones de aprendizaje; v. Estimular el auto desarrollo y la evolución profesional; vi. Valorizar las evoluciones y progresos; vii. Estimular la educación continua. f) Monitorear y evaluar resultados: i. Analizar indicadores del grado de satisfacción del participante; ii. Acompañar y evaluar competencias; iii. Identificar criterios e indicadores de medición de resultados; iv. Analizar indicadores de desempeño de programas de capacitación, índices de calidad y productividad.

g) Participar en acciones administrativas y formativas: i. Participar e integrarse en las acciones institucionales; ii. Cumplir plazos y requisitos de la institución educativa o empresa; iii. Establecer alianzas para intercambio de experiencias; iv. Velar por la imagen de la institución educativa o empresa. 4. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Las competencias necesarias para alcanzar los resultados esperados deben ser valoradas a través de los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes: Conocimientos de: a) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos turísticos, e interacción entre los mismos; b) Términos técnicos básicos del segmento de turismo y hospitalidad y del asunto específico abordado; c) Referencias básicas sobre diferencias culturales locales, nacionales e internacionales y en el ambiente de trabajo; d) Conceptos básicos de turismo sostenible; e) Conceptos básicos de calidad y sistemas de certificación; f) Conceptos de competencias laborales y formación por competencias; g) Planeamiento y programación de formación; 4

h) i) j) k) l)

Métodos y recursos para el proceso de enseñanza - aprendizaje; Técnicas de capacitación en el trabajo (on the job trainning); Técnicas básicas para motivación y perfeccionamiento de adultos; Métodos, técnicas e instrumentos de evaluación; Desarrollo del rol profesional.

Habilidades para: a) Comunicación clara y articulada con empleo de gramática y vocabulario adecuado; b) Desarrollar la auto estima de personas; c) Analizar el desarrollo y las tendencias de los perfiles profesionales de los diversos segmentos de turismo; d) Elaborar diagnósticos y analizar situaciones; e) Planear, ejecutar y evaluar programas de capacitación; f) Aplicar metodologías y dinámicas de aprendizaje; g) Evaluar críticamente con base en datos y hechos. Actitudes: a) b) c) d) e) Capacidad de escuchar atentamente e interpretar lenguaje no verbal; Capacidad para comprender necesidades y expectativas ajenas; Facilidad en las relaciones interpersonales, generando sinergia y confianza; Innovación, creatividad y objetividad en la generación de ideas; Actitud optimista, flexible, sociable, amigable, empática y democrática para generar buenas relaciones interpersonales y lidiar con resistencia en situaciones conflictivas; f) Ética, humildad, discreción y respeto a las individualidades y diferencias; g) Equilibrio emocional frente a la toma de decisiones en situaciones desmotivadoras. h) Conciencia de detalles y atención para mantener padrones de calidad. 5. INDICACIONES METODOLÓGICAS

Es preciso recalcar que en términos generales la metodología a aplicar dará prioridad a la experiencia como fuente de aprendizaje, en vista de que el grupo meta a quien va dirigido el proceso de Formación de Formadores para el Sector Turismo está constituido por personas adultas que cuentan con conocimientos y habilidades previas en el campo, de igual manera se basará en una aplicación inmediata del aprendizaje, es decir “aprender haciendo” (learning by doing), motivando para el efecto una amplia participación conjunta y participativa de estas personas en todo el proceso de enseñanza aprendizaje.

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Las siguientes indicaciones metodológicas guiarán el proceso de Formación de Formadores para el Sector Turismo1: Proyectos, actividades, desafíos y problemas Todo aprendizaje debe ser constituido en torno a un proyecto, una actividad (juego o dinámica), un desafío y/o un problema que el formador propone a cada participante, en pequeños grupos o al grupo total de participantes. Tales proyectos, actividades, problemas o desafíos deben exigir el ejercicio de las competencias a ser constituidas. Situaciones de aprendizaje El proyecto, actividad, desafío y/o problema propuesto exige esencialmente la actividad de los participantes así como del formador. Ellos reúnen y son el eje de situaciones de aprendizaje que también envuelven: un acontecimiento para la acción; una reflexión sobre la acción desarrollada, un análisis de su desarrollo y de sus resultados, una sistematización o generalización del conocimiento obtenido y de su aplicación en otras situaciones similares de trabajo y vida2. La reflexión, el análisis, la sistematización, la generalización y aplicación de los conocimientos deben ser hechos también por los participantes (educandos), apoyados y asistidos por el formador. Investigación y búsqueda individual y colectiva de desarrollo Las situaciones de aprendizaje deben desencadenar en la búsqueda individual y colectiva y en el intercambio de conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para la constitución de las competencias. Asimismo, la constitución de las competencias ocurrirá en el mismo y sinérgico movimiento de construcción de los conocimientos, de la adquisición de las habilidades y la apropiación de las actitudes. Referencias y experiencias de los educandos Las situaciones de aprendizaje propiciarán una movilización y actualización de los conocimientos, habilidades y actitudes ya presentes en los educandos o el grupo. Suscitarán el intercambio y el compartir los saberes ya presentes en el grupo de educandos. La situación grupal y el intercambio anteceden o por lo menos, será simultánea a la búsqueda de la construcción de conocimientos, habilidades y actitudes nuevas y distintas a la experiencia grupal. Vivencias de situaciones reales Más allá de la situación de aprendizaje que requiere una competencia, ella debe ser propuesta en un contexto muy próximo al de un enfrentamiento concreto de los problemas que demanda una determinada competencia. La competencia es requerida para enfrentar los desafíos y problemas cotidianos e inusitados de la vida, de la convivencia en sociedad y en el trabajo. La situación de aprendizaje debe ser organizada de forma que los desafíos y problemas personales, los de convivencia social y los profesionales surjan en el ambiente de aprendizaje de forma mucho más semejante a como aparecen en la vida, en la sociedad y en el trabajo. El separar fundamentalmente una situación de aprendizaje de los desafíos reales de la existencia, del trabajo y de la convivencia es un hecho de que en ella, la vivencia es controlada y protegida. Una situación de aprendizaje como consecuencia de un error o de un acierto es una oportunidad para la reflexión y el crecimiento personal y
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Elaboradas por José Antonio Küller, Germinal Consultoria S/S Ltda. En una de múltiples definiciones, competencia es conocimiento aplicado.

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profesional. La situación de aprendizaje debe permitir el ensayo, la reflexión constante sobre una acción y una experimentación repetida. Diferenciación de las situaciones En la competencia se revela una capacidad de hacer frente a situaciones no usuales e inesperadas en la cotidianidad del profesional. Entones, el propio ambiente de aprendizaje debe ser variado e estimulante. Al enfrentar un desafío o solucionar un problema, los grupos y los participantes (al igual que en la actividad individual) deben toparse con ambientes diferentes y situaciones inusitadas. Explicación de los resultados Para cada situación de aprendizaje, los resultados a ser obtenidos deben ser claramente explícitos. Las situaciones de aprendizaje deben claramente facilitar los resultados esperados. Tales resultados deben ser, también, evidentemente referenciados a las competencias a ser constituidas. Proyecto articulador Un proyecto de aprendizaje proporcionará experiencias reales y diversificadas que aproximarán al participante a su realidad de trabajo y a las necesidades de ajuste de las tendencias del mercado. En el podrá vivenciar, experimentar e integrar las competencias en desarrollo. La vinculación de los participantes con el proyecto de aprendizaje podrá ser definida como indicio de co-responsabilidad, significando la asunción de compromisos personales con sus resultados. Para eso, los grupos precisan acreditar sus potencialidades para poder reflejar, crear, descubrir, crecer y desenvolverse en el camino de la construcción de su propio conocimiento. Papel del formador Al formador le cabe el papel de facilitador, animador, consejero y compañero de búsqueda. Un educador no enseña. Participantes y formadores están unidos en la búsqueda del desarrollo de sus competencias para la vida, para la convivencia y para el trabajo, mediados por la acción requerida por las situaciones de aprendizaje y por la reflexión sobre las actividades desarrolladas. Situaciones continuas de auto-evaluación El diseño de las situaciones de aprendizaje debe prever frecuentes momentos de auto-evaluación. Tales momentos pueden ser individuales y/o colectivos en función de la naturaleza del proyecto, actividad, desafío o problema propuesto. Los resultados claramente definidos al inicio y siempre referenciados a las competencias a ser constituidas orientarán esas situaciones de auto-evaluación. Autonomía y espíritu de equipo Las situaciones de aprendizaje suscitadas por los proyectos, por las actividades y por los problemas y desafíos, siempre que sea posible, combinarán momentos de trabajo individual y momentos de trabajo en equipo. En una situación u otra, la autonomía en búsqueda del aprendizaje y en la búsqueda colectiva de soluciones siempre serán estimuladas.

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Estímulo a soluciones creativas En el diseño de las situaciones de aprendizaje, el trabajo siempre será orientado para la búsqueda de soluciones creativas. En el proceso de aprendizaje se utilizará la experiencia, acción-reflexión-acción, como un proceso en espiral para lograr el desarrollo de las competencias del Formador de Formadores en el Sector Turismo. 6. DISTRIBUCIÓN DEL PERFIL PROFESIONAL EN SESIONES DE APRENDIZAJE

Para el Formador de Formadores en el Sector Turismo se han previsto 15 sesiones de aprendizaje, cada sesión de aprendizaje tendrá una duración de 4 horas reloj, es decir, el proceso de formación necesario para desarrollar las competencias se lo hará en 60 horas.

COMPETENCIA ESPECÍFICA 1 2 3 4 5 6 7

SESIÓN 8 9 10 11 12 13 14 15

a) Promover el turismo y la calidad profesional b) Comunicarse eficientemente c) Promover la conducta profesional d) Elaborar e implementar programas educacionales y de capacitación de trabajadores e) Facilitar situaciones de aprendizaje en la institución educativa y en la empresa f) Monitorear y evaluar resultados g) Participar en acciones administrativas y formativas

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Las competencias b) y c) han sido consideradas como “colaterales o transversales”, es decir, se las desarrollará a lo largo de todo el proceso de enseñanza aprendizaje del Formador de Formadores. 8

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PROGRAMA DE FORMACIÓN
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

SESIÓN

- Informar la importancia y el impacto del turismo en el desarrollo económico, social, cultural y ambiental, valorizando el papel del profesional en este contexto - Valorizar la acción integrada de los profesionales y el impacto de su servicio para la satisfacción del cliente 1 - Crear y mantener una red de contactos entre profesionales - Preservar la identidad cultural y recursos ambientales - Divulgar información relevante del turismo 2 - Divulgar la cultura de la hospitalidad y del sistema de gestión de calidad - Valorizar el papel de la certificación profesional en la actualidad 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 - Identificar demandas del mercado y necesidades de mejora profesional - Identificar aspectos de la cultura organizacional y competencias necesarias para el perfeccionamiento profesional de individuos y de grupos - Identificar el perfil de individuos y grupos - Diseñar, adaptar e implementar programas de formación en instituciones educativas, criterios e indicadores de evaluación de resultados - Diseñar, adaptar e implementar programas de formación en la empresa, criterios e indicadores de evaluación de resultados - Proponer situaciones y medios de aprendizaje - Integrar, sensibilizar y movilizar personas y grupos para el aprendizaje - Viabilizar estrategias y logística para capacitación - Utilizar métodos, recursos y ambientes dentro de un proceso de educación flexible en instituciones educativas - Utilizar métodos, recursos y ambientes dentro de un proceso de educación flexible en la empresa - Crear situaciones de aprendizaje en instituciones educativas - Crear situaciones de aprendizaje en empresas - Analizar indicadores del grado de satisfacción del participante - Acompañar y evaluar competencias - Identificar criterios e indicadores de medición de resultados - Analizar indicadores de desempeño de programas de capacitación, índices de calidad y productividad - Participar e integrarse en las acciones institucionales - Cumplir plazos y requisitos de la institución educativa o empresa - Establecer alianzas para intercambio de experiencias - Velar por la imagen de la institución educativa o empresa Las competencias específicas transversales deben repetirse en cada sesión.

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NOTA:

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DESARROLLO DEL PROGRAMA 9

El desarrollo del programa de Formación de Formadores se lo llevará adelante a través de las 15 sesiones descritas anteriormente y con el diseño e implementación de sus respectivas situaciones de aprendizaje. Una situación de aprendizaje debe contener los siguientes elementos: a) Acontecimiento Este acontecimiento debe tener relación con la competencia a desarrollar y se la utiliza para despertar o mantener el interés de los participantes. Se sugiere utilizar una herramienta que permita lograr el estado de espíritu deseado, para ello se debe disponer de un banco de posibles opciones (se podrían utilizar videos, dinámicas rompe-hielo, magia, música, poemas, etc.). La actividad que se desarrolle tratará de movilizar a los participantes y de preferencia deberá tener relación con el proceso de enseñanza aprendizaje, para lo cual, se sugiere tomar en cuenta el consenso con los participantes. Si ellos no están listos para el acontecimiento se debe esperar el momento preciso. b) Desafío, problema, proyecto o actividad La mejor forma de desarrollar una competencia es ejerciéndola, para esto se sugiere colocar a las personas en la situación de buscar e interpretar la información, entonces el desafío o problema es el ejercicio de la competencia. Se debe crear o simular una situación para que los participantes no hagan un desarrollo teórico sino práctico, para el efecto se podrían utilizar la metodología de casos. También se requiere de varios momentos o actividades para poder llegar a desarrollar la competencia. c) Acción de los participantes La idea es que los participantes puedan encontrar por su cuenta las soluciones a los desafíos o problemas planteados por el instructor, estas acciones pueden ser dirigidas o libres, en forma individual o trabajando en grupos, de igual manera, se pueden dirigir los pasos para ejecutar el trabajo. d) Reflexión, discusión y análisis Con el apoyo del instructor, que hace las funciones de facilitador y motivador, se trabaja con los participantes en la reflexión sobre los temas tratados de manera individual o grupal, preguntándoles en la sesión plenaria qué les pareció, cómo sintieron el ejercicio, a qué conclusiones llegaron, qué aprendieron durante el proceso, etc. Después el instructor estaría en capacidad de ofrecer una charla magistral sobre el tema que se está desarrollando con los participantes. e) Comparación con otras referencias Es importante que el facilitador disponga de conocimientos adicionales a la temática tratada y que conozca de información teórica sobre otros mecanismos para trabajar el desafío. Es posible también que alguno de los participantes desee compartir sus conocimientos y experiencias con el grupo. f) Síntesis

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Tanto con los aportes del instructor como con los comentarios y observaciones de los participantes, en sesión plenaria, se pueden concluir y determinar las estrategias más idóneas para la solución del problema o desafío planteado. g) Evaluación Es imprescindible consultar a los participantes si han obtenido la competencia, en este caso se puede aplicar cualquier herramienta o mecanismo que permita comprobar si se logró desarrollar la competencia. Se podría clasificarla en: • • • • competencia nada desarrollada competencia poco desarrollada competencia medianamente desarrollada competencia muy desarrollada

A manera de información el Anexo No. 1 presenta un ejemplo de una situación de aprendizaje. 9. PROCESO DE EVALUACIÓN

A continuación se describen algunos criterios o preguntas que podrían tomarse en cuenta para el desarrollo del proceso de evaluación por competencias: • • • • • • • • • • • Las evaluaciones efectuadas verifican la constitución de las competencias necesarias? (se demostró la competencia?). Fueron basadas en criterios?. Utilizaron procedimientos variados?. Utilizaron instrumentos variados?. Los criterios y procedimientos de evaluación fueron negociados? (se llegaron a acuerdos con los participantes?). Se ofrecieron informaciones para rever el proceso de aprendizaje? (revisar para mejorar). Permitirán un diagnóstico de actuación del instructor y de la actuación de los participantes?. Fue una actividad más de aprendizaje?. Permitirán e incentivarán la auto evaluación? (preguntar a los participantes). Posibilitarán un análisis de los resultados de evaluación por los participantes?. Permitirán utilizar los resultados de evaluación en la re-planificación?.

Es preciso mencionar que la evaluación irá básicamente encaminada a evaluar el proceso de aprendizaje, es decir, determinar si las competencias definidas en el Plan del Curso de Formación de Formadores para el Sector Turismo fueron o no adquiridas por los participantes, para ello se utilizarán los siguientes instrumentos:

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a) Evaluación de la competencia: se sugiere la utilización de la técnica de observación, por ser el mejor instrumento para evaluar la adquisición de las competencias por parte de los participantes, para lo cual se diseñará una guía de observación que facilite esta evaluación. b) Evaluación de asimilación: se propone evaluar los conocimientos y habilidades definidos en el perfil del Formador de Formadores y obtenidos en cada sesión de aprendizaje, medidos por la auto evaluación, que se adjuntará al final de cada sesión. Además se sugiere que los participantes desarrollen la evaluación de la calidad de la oferta, para lo cual llenarán un formulario al final de cada sesión de aprendizaje, a fin de que se evalúe al facilitador, la metodología aplicada, los equipos utilizados y la infraestructura proporcionada para el proceso de enseñanza aprendizaje. Finalmente, se propone que se aplique una evaluación al final del curso, la misma que consistirá en una aplicación de los conocimientos, habilidades y actitudes desarrolladas por los participantes, quienes trabajando en grupos deberán presentar una sesión de aprendizaje (previamente seleccionada al inicio del curso). Para la aprobación del Curso de Formador de Formadores para el Sector Turismo los participantes deberán asistir por lo menos al 80% de las sesiones planificadas, en vista de que se trata de un evento de carácter presencial, es decir, se entregará el correspondiente certificado únicamente a aquellos participantes que asistan a por lo menos 12 sesiones de aprendizaje y además hayan entregado los formatos de auto evaluación y efectúen la presentación de su trabajo de fin de curso.

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