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CONFIABILIDAD Y CALIDAD

La calidad es simplemente cumplir con los requisitos del cliente. Expresado de diversas maneras tenemos: “Adecuación para el propósito o s” Juran “La totalidad de elementos y característica de un producto o servicio que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas” BS4778 “La calidad debe de ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes y futuras” Deming “La resultante total de las características del producto y servicio, en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de la cual el producto o servicio en uso cumplirá las expectativas el cliente. Feigenbaum “Cumplir con los requisitos” Crosby

Otra palabra que debemos definir apropiadamente es confiabilidad. ¿Por qué usted compra un auto Volkswagen? “Calidad y confiabilidad” vienen en la respuesta. Las dos son utilizadas como sinónimos, con frecuencia de una manera totalmente confusa. Ciertamente, parte de la aceptación de un producto o servicio dependerá de su habilidad para funcionar satisfactoriamente con el transcurso del tiempo, y este es el aspecto de desempeño al que se le ha dado el nombre de confiabilidad. La confiabilidad es la habilidad de un producto o servicio para continuar cumpliendo los requisitos del cliente. Se relaciona con la calidad por su importancia, dado que es un factor clave en muchas decisiones de compra donde las alternativas están siendo consideradas. Muchos de os aspectos de la administración general, relacionados con el logro de la calidad del producto o servicio, también son aplicables a la confiabilidad. Es importante darse cuenta de que la definición de calidad “cumplir con los requisitos del cliente” no está restringida a las características de funcionamiento de los productos que compra, está más asociada con la satisfacción de ser el dueño más que con alguna propiedad de funcionamiento. Esto también es verdad para varios artículos, desde antigüedades hasta ciertas prendas de vestir. Los requisitos para símbolos de “estatus” se toman en consideración en la venta de algunos autos para ejecutivos, ciertas cuentas de banco y tarjetas de crédito, e incluso ¡en camas de hospital! Los requisitos son de gran importancia en la evaluación de la calidad de cualquier producto o servicio.

. razón por la cual s les ha creado una reputación de excelencia. complacer al cliente. nos podemos mover a un plano diferente de satisfacción. No hay duda que muchas organizaciones han ordenado tan bien su amplitud para cumplir los requisitos de sus clientes.Al cumplir consistentemente con los requisitos del cliente. una y otra vez.

ya sean de fabricación. Ejemplo: Cuando al comienzo de la mañana la sobrecargo jala la cortina y sale por el pasillo con el carrito lleno de desayunos para alimentar a los pasajeros. Pero ese día había mucho trabajo y falta de personal. ella la regresa a su caro y toma otra. Al momento en que la segunda charola llega a la dama que está sentada junto a él. La sobrecargo. la primera charola es regresada a la sobrecargo con la queja de que le faltó pan y jamón. En la parte traerá del avión se podían escuchar murmullos de descontento. Con calma. y más allá de ellas. universidades. no solamente entre dos organizaciones separadas. pasa la primera charola al hombre que está sentado junto a la ventana. requisitos no cumplidos. En todas las organizaciones. con cierta gracia la entrega. ¿dónde? Los pasajeros o clientes los sufrieron dentro del avión pero abajo en las entrañas de la organización había un hombre encargado de procurar los alimentos y que estas charolas fuesen completas y en buen estado. la cual tampoco tiene pan ni jamón. Habiéndose detenido en la fila de los asientos marcados 1 ABC. porque lo llamarón para atender otra área de igual importancia. de manera que algunos pasajeros no reciben sus desayunos hasta que el avión ha comenzado a descender. La calma exterior de la muchacha comienza a desvanecerse cuando descubre que dos charolas más tampoco tienen el desayuno completo. sino dentro de la misma organización. COMPRENSION Y CONSTRUCCIÓN DE CADENAS DE CALIDAD La habilidad para cumplir los requisitos de cliente es vital. estaba completamente abrumada y sonrojada. bancos. Esta búsqueda de charolas con desayuno completo continúa durante todo el vuelo. quien había sufrido el desconcierto por haber sido quien proporcionó el servicio y el producto defectuoso. Ahora bien este es un falla cotidiana ¿Pero porque es tan común? La respuesta es la aceptación de una cosa. Entonces encuentra una charola con un desayuno completo y. hay una serie de cadenas de calidad entre clientes y proveedores. tiendas al menudeo. quizás olvido las piezas de pan y el jamón. Pero ¿qué fue lo que sucedió? Acaso fue un problema de calidad. falla. interno o externo. que pueden ser rotas en cualquier punto por una persona o una pieza de un equipo que no cumple con los requisitos del cliente. pero. tanto que regresó al otro lado de la cortina y casi la rasga de sus ganchos en su desesperación por ocultarse. en el corto vuelo de un aeropuerto. causando retrasos inevitables. “No están muy lentos con el desayuno esta mañana” “¿Qué está haciendo la señorita con esas charolas?” El problema pudo llegar a ser percibido por muchos como si hubiera sido uno de entrega o de servicio. Sí por supuesto. hospitales u hoteles. El punto interesante es que esta falla usualmente encuentra su camino en . ella no está pensando en problemas de calidad.2.

una ampliación del término de quien está allá afuera. quien realmente compra o utiliza el servicio o producto último para alguien a quien un individuo proporciona una parte. no sucede por sí sola. los resultados de su trabajo. un servicio. más problemas y así sucesivamente. experimenta las consecuencias. en otras palabras. . El precio de la calidad es el examen continuo de los requisitos y nuestra habilidad para cumplirlos. La falla en cumplir los requisitos en cualquier parte del sistema crea problemas. Ciertamente debe involucrar a todos lo que estén en el proceso y debe de aplicarse a toda organización. IMAGEN La calidad tiene que ser administrada. El concepto de clientes/proveedores internos y externos forma el fundamento de la calidad total. y la gente que opera en la interfase. dirigidos a provocar más fallas. una información. Esto sólo llevará a una filosofía de “mejoramiento continuo”. Se ha escrito y hablado mucho acerca de la motivación de los empleados como un aspecto separado. De hecho la clave para la motivación y la calidad es que cualquiera en la organización tenga bien definido a los clientes. como la sobrecargo.la interfase entre la organización y sus clientes externos.

a veces. frecuentemente es muy pobre y. Ejemplo. entonces ¿qué es lo que evita que esto suceda. cuando la habilidad existe?)  ¿Cómo superviso los cambios en los requisitos? . tiempo de entrega. sino también deben tener la habilidad de su propia organización para cubrirla. Los requisitos pueden incluir disponibilidad. entonces esto tiene amplias implicaciones. facilidad para el mantenimiento y efectividad en los costos. Si estamos tratando con una relación cliente/proveedor conectando a dos organizaciones. Por supuesto que quienes hacen el mercadeo deben entender no solamente las necesidades del cliente. entonces el proveedor debe establecer una actividad de “mercadeo” cargada con esta tarea. yo nunca podré cumplir con este requisito. confiabilidad. la transferencia de información respecto a los requisitos. si mi cliente establece un requisito de correr 1500 metros en cuatro minutos. está totalmente ausente. a menos que haga algo para mejor mi desempeño al correr. entonces ¿qué debo cambiar para mejorar mi habilidad?)  ¿Cumplo continuamente con los requisitos? (Si no. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS Si la calidad es el cumplimiento de los requisitos de los clientes. Para lograr la calidad en toda una organización. cada persona en la cadena de calidad debe interrogar cada interfase. La primer cuestión que debe hacerse es determinar cuáles son los requisitos. Clientes     ¿Quiénes son mis clientes inmediatos? ¿Cuáles son sus verdaderos requisitos? ¿Cómo determino puedo determinar cuáles son los requisitos? ¿Cómo puedo medir mi habilidad para cumplir con los requisitos? (sino. “sus secretarias”? Las relaciones internas de proveedor/cliente son frecuentemente las más difíciles de administrar en términos de establecer requisitos. entre muchas otras características. Dentro de las organizaciones.3. ¿Cuántos ejecutivos realmente se preocupan en determinar cuáles son los requisitos de sus clientes. entre los clientes internos y proveedores internos. entonces sé que no soy capaz de cumplir esta petición. Por supuesto.

Proveedores      ¿Quiénes son mis proveedores inmediatos? ¿Cuáles son mis verdaderos requisitos? ¿Cómo comunico mis requisitos? ¿Tienen mis proveedores la capacidad para medir y cumplir los requisitos? ¿Cómo les informo los cambios en los requisitos? La medición de la capacidad es extremadamente importante si las cadenas de calidad deben formarse dentro y fuera de una organización. Cada persona en la organización también debe darse cuenta de que las necesidades y las expectativas de los proveedores deben ser respetadas si se quiere que los requisitos s satisfagan por completo. .

Cuando respondemos a la pregunta “¿Hemos hecho el trabajo correctamente?” está determinada de manera indirecta al responder las preguntas sobre capacidad y control. asegurarse de que e . Esta es una responsabilidad gerencial. equipo y así sucesivamente. Estas ideas se aplican a cada proceso de transformación. servicios o. el control de la calidad sólo puede realizarse en el punto de la operación o producción. En cada interfase proveedor-cliente reside entones un proceso de trasformación y cada tarea simple en toda organización debe ser vista de esta manera como un proceso. así en cada área o función de una organización habrá muchos procesos que realizar. críticos o de negocios. IMAGEN En cada organización hay algunos procesos muy grandes. métodos y operaciones.4. los cuales a su vez pueden ser proporcionados como resultados de un proceso inicial. El acto de inspección no es control de calidad. ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es la transformación de un conjunto de insumos. en forma de productos. entonces hemos asegurado la calidad y la actividad de verificar resulta una del aseguramiento de la calidad. grupos de procesos más pequeños llamados procesos claves. los cuales pueden incluir acciones. “los insumos” y cambia el énfasis a asegurarse de que los insumos son capaces de cumplir con los requisitos del producto. resultados. por lo general. para asegurarse de que son los correctos para el trabajo. Una vez que hemos establecido que nuestro proceso es capaz de cumplir los requisitos. supervisar y controlar los insumos de los procesos. habilidades. Haciendo las preguntas correctas podemos movernos a hacer una estrategia de detección por una de prevención. El resultado de un proceso es lo que se transfiere a alguna parte o alguien. Cada cosa que hacemos es un proceso. Todos ellos deben estar sujetos al mismo escrutinio de métodos. Estas son las actividades que la organización debe llevar a cabo especialmente bien si quiere lograr su misión y sus objetivos. en resultados que satisfacen las necesidades y las expectativas de los clientes. En realidad. debemos ocuparnos de la siguiente pregunta “¿Seguimos haciendo el trabajo correctamente?” Lo cual trae un requisito para supervisar el proceso y los controles sobre él. Es cierto que para producir un resultado que cumpla los requisitos del cliente es necesario definir. gente. el cliente. información. Esto lo que nos lleva a concentrar toda la atención en el extremo frontal de cualquier proceso.

proceso o servicio. Cada cosa que hacemos es un proceso. . El aseguramiento de la calidad es de manera amplia la prevención de los problemas de la calidad a través de actividades sistemáticas y planeadas (incluyendo la documentación). la auditoría a la operación del sistema y a revisión del sistema en sí. es la prevención de los problemas de la calidad a través de actividades sistemáticas y planeadas.   La inspección no es control de calidad. El aseguramiento de la calidad. Este último es el empleo de actividades y de técnicas para lograr y mantener la calidad de un producto.producto o el servicio representa el resultado de un sistema efectivo para asegurar la capacidad el control. Estas incluirán el establecimiento de un buen sistema de administración de la calidad y la evaluación de su adecuación. proceso o servicio. Puntos importantes:  “¿Hemos hecho el trabajo correctamente?” debe remplazarse por “¿Somos capaces de hacer el trabajo en forma correcta?” y “¿Seguimos haciendo correctamente el trabajo?”    Al hacer las preguntas en el orden correcto se remplaza una estrategia de detección por una prevención. Incuye una actividad de supervisión. En cada organización hay algunos procesos de negocios o críticos que son claves y que deben realizarse especialmente bien si se quieren alcanzar la misión y los objetivos. pero también está dedicada a encontrar u eliminar las causas de problemas de calidad de manera que os requisitos del cliente sean cumplidos en forma continua. el cual es la transformación de un conjunto de insumos en los resultados deseados. El control de a calidad es entonces esencialmente el conjunto de actividades y técnicas empleadas para lograr y mantener la calidad de un producto.

Requiere un enfoque congruente que primero debe reconocerse y luego implantarse si uno se quiere dar cuenta de las recompensas. trayéndola al proceso de mejoramiento. La correcta predisposición mental puede lograrse si se conoce la clase de barreras que existe en áreas claves. no los síntomas. de una vez por todas. reconociendo que cada persona y cada actividad afecta y a su vez es afectada por los demás. es una forma de planear. organizar y entender cada actividad y depende de cada individuo en cada nivel.5. estas acciones reducirán el síndrome de inspección-rechazo en su debido curso. TQM (por sus siglas en inglés) es un enfoque para mejorar la competitividad. En esencia. buscando causas de problemas y corrigiendo éstas. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL La administración de la calidad total significa más que cambiar la responsabilidad por la detección de problemas del cliente al productor. Sin embargo. El impacto de TQM en una organización es. efectividad y flexibilidad de una organización. una junto a otra hacia las mismas metas. TQM también es una manera de deshacerse de los aspectos inútiles de la vida de la gente. El ambiente actual de los negocios es tal que los gerentes deben planear estratégicamente para seguir sosteniendo su participación en el mercado o permitir su incremento en él. El enfoque debe centrarse en el desarrollo de una mentalidad de prevención de problemas. en principio. antes de llegar a tal conclusión deben examinar el desempeño de la calidad existente. pero es fácil subestimar el esfuerzo que se requiere para cambiar actitudes y enfoques. Los gerentes de muchas firmas pueden pensar que su escala de operación no es bastante grande o que sus recursos son limitados. los cuales necesitarán ser separados. Esto requerirá una iniciativa confiable y positiva a través de equipos de mejoramiento de la calidad. Para que una organización sea verdaderamente efectiva. para asegurar que la gerencia adopta una estrategia general de calidad. cada una de sus partes debe trabajar de manera apropiada. de manera que los resultados se logren en menos tiempo. o que la necesidad de acción no es importante como para justificar la implantación de TQM. haciéndose las siguientes preguntas: . El personal necesitará capacitarse y debe mostrársele cómo reorientar su tiempo y energía para estudiar sus procesos en equipos.

defectos. se mantienen actualizados y están haciendo los empleados su trabajo de acuerdo con ellos?   ¿Qué se está haciendo para motivar y capacitar a los empleados para trabajar bien a la primera? ¿Cuántos errores y defectos y cuánto desperdicio hubo el año pasado? ¿Es mayor o menor que el año anterior? .? Si es así ¿Son estos costos mínimos o insignificantes?  ¿Es adecuada la norma de la administración de la calidad y se han hecho intentos para garantizar que la calidad reciba la consideración apropiada en la etapa de diseño?   ¿Están en buen orden los sistemas de calidad de la organización: documentos. ventas perdidas. etc. ¿Se ha hech0 algún intento para evaluar los costos derivados de errores. operaciones y otros? ¿Se ha capacitado el personal sobre cómo prevenir errores y problemas de calidad? ¿Anticipan y corrigen las causas potenciales de problemas o los encuentran y rechazan?  ¿Contienen las instrucciones de trabajo los elementos de calidad necesarios. desperdicio. procedimientos. quejas de los clientes.

La mayoría de los altos directivos y gerentes deben demostrar seriedad respecto a la calidad. Evalúe la habilidad de la organización para satisfacer estas necesidades en sentido económico. dado que no solo deben de captar los principios del TQM. COMPROMISO Y POLITCA CON EL TQM Para tener éxito en fomentar la eficiencia y la efectividad de los negocios el TQM debe efectuarse realmente en toda la organización y debe comenzar en la parte más alta. . la cual requiere que la alta gerencia:        Establezca una organización para la calidad Identifique las necesidades del cliente y la percepción de las mismas. Ejemplo de una política de calidad: El mejoramiento de la calidad es responsabilidad de la gerencia principalmente. Los mandos intermedios tienen un importante papel que jugar. Revise los sistemas de administración de la calidad para mantener el progreso. no simplemente un paso de mejoramiento para estar en un nivel aceptable. Se concentre en la filosofía de prevención más bien que en la de detección Proporcione educación y capacitación para el mejoramiento de la calidad. junto con los arreglos para su implantación La administración debe estar dedicada al cotidiano mejoramiento de la calidad. sino explicarlos a la gente que está bajo su responsabilidad. Si una compañía quiere comenzar a implementar el TQM. Estas ideas deben establecerse en la política de calidad. con el director general o su equivalente. Se asegure que los materiales y los servicios comprados satisfagan de manera confiable las normas requeridas de desempeño y eficiencia.6. Cada organización debe desarrollar y establecer su política respecto a la calidad. es requisito fundamental implantar una política de calidad firme junto con la organización y las instalaciones.

Los mecanismos de control incurren en tres categorías. Los proveedores importantes estarán involucrados en forma estrecha en nuestra política de calidad. las cuales se evaluarán con respecto a la contribución a la política de calidad. externos e internos. Esto se relaciona con los proveedores externos e internos. La efectividad de una organización y su gente depende del alcance en el cual cada persona y departamento desempeña su papel y se dirige hacia las metas y los objetivo comunes. la gerencia permitirá que cada empleado participe en la preparación. Un asunto permanente de la agenda en las juntas de la dirección será informar el progreso de la implantación de la política. implantación y evaluación de las actividades de mejoramiento. La organización se concentrará en sus clientes y proveedores. Esto se aplica en cada parte de la organización. dependiendo de su posición en el proceso de administración.Para involucrar todos en la organización en el mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad será un proceso continuo. El mejoramiento de la calidad puede emprenderse y continuarse de manera siseática y planeada. Se dará amplia atención a las actividades de educación y capacitación. Es la suma total de las actividades que aumentan la probabilidad de lograr los resultados planeados. Control es el proceso por medio del cual la información o la retroalimentación se proporciona de tal manera que todas las funciones se mantengan en el camino correcto. Antes del hecho Plan estratégico Planes de acción Presupuestos Descripción de puestos Descripciones de puestos Operacional Observación Inspección y corrección Revisión del progreso Revisión del progreso Juntas de personal Después del hecho Informes anuales Informes de variaciones Auditorías Auditorías Encuestas . de artículos recursos y servicios.

Objetivos de desempeño Sistemas de información Revisión del desempeño individual interna y datos Evaluación capacitación de la Planes de capacitación y Programa de capacitación desarrollo .

     Algunas facetas que se incluyen en el TQM: Reconocer a los clientes y descubrir sus necesidades. No comprar productos o servicios sólo por el precio. Capacitar a lagente para entender las relaciones CLIENTE-PROVEEDOR. además de proporcionar motivación a través del liderazgo así como equipar al personal para lograr la calidad. Se ha visto que cubre a la organización entera. LOS FUNDAMENTS DEL MODELO TQM  El vehículo para lograr el liderazgo efectivo es la administración de la calidad total. ver el COSTO TOTAL. 2. Adoptar la filosofía de cero errores/defectos a fin de cambiar la CULTURA para hacerlo bien a la primera.  Facultar a la gente en todos los niveles de la organización para actuar por el mejoramiento de la calidad. DIEZ PUNTOS PARA LA ALTA DIRECCION. 4. lo cual incluye organizaciones externas y proveedores. Establecer normas que sean consistentes con los requisitos del cliente. ¿Cómo pueden la alta dirección y los directores recibir ayuda respecto a qué se necesita para comprometerse con la calidad e implantar la visión? Algunos “gurús” de la calidad estadounidense y japoneses han establecido un número de punto que muchas organizaciones están utilizando para establecer una política basada en la calidad. Controlar los procesos incluidos los sistemas y mejorar su capacidad. Responsabilidad de la administración para establecer la filosofía guía. 3. Estos son los siguientes: 1. . a toda la gente y a todas las funciones. La organización necesita COMPROMISO de largo plazo para el mejoramiento constante. la política de calidad y otros.7.

elimine miedo. Eliminelas barreras entre departamentos mediante la administración del PROCESO. Elimine lo siguiente:     Metas arbitrarias sin métodos. mejore las COMUNICACIONES y el TRABAJO DE EQUIPO. Obtenga HECHOS utilizando HERRAMIENTAS adecuadas 9. Desarrolle un enfoque SISTEMICO para administrar la implantación del TQM.5. 6. Adoptar métodos modernos de SUPERVISIÓN y CAPACITACIÓN. Eduque y vuelva a capacitar constantemente. Todas las normas basadas sólo en números. desarrolle a los “EXPERTOS” en el negocio. . 8. Las barreras que impidan el orgullo de los trabajadores La ficción. 10. 7. Reconocer que el mejoramiento de los SISTEMAS necesita ser administrado.