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Do women like options more than men?

An examination in the context of service recovery


RESUMEN Introduccin: En el presente capitulo se hace referencia a la compensacin que se da ante las quejas o reclamos que los clientes realizan y como la buena relacin con ellos puede disminuir su fastidio y molestias por algn servicio mal proporcionado. Adems, el estudio aborda las dos dimensiones en que puede darse la compensacin (hednico vs. utilitario) y el proceso; as como el gnero del cliente y como influye. Marco Conceptual: Se indica que la responsabilidad que se tiene al elegir sobre una compensacin es probable que logr aumentar la satisfaccin, ya que permite la autoacreditacin al cliente, sin embargo, ser el gnero de este quien sea el moderador del impacto positivo de la eleccin en la satisfaccin con referencia a la compensacin. Adems, la lectura menciona la importancia de diferenciar entre las opciones de necesidad y opciones de lujo. Sin embargo, el hedonismo y el utilitarismo no son del todo polos opuestos; es decir, se puede dar servicios de recuperacin principales o relativamente ms hednicos donde se apela a las emociones y compensacin utilitaria que refleje beneficios funcionales o prcticos. Tambin, es importante la magnitud de la falla, ya que ante una magnitud mayor habr efecto no tan positivo ante una compensacin como lo seria ante una magnitud menor. Mtodo: Los estmulos de desarrollo y estudios piloto Este experimento tiene locacin en un restaurante debido a que: Los incidentes en servicios de alimentos y bebidas suelen ser frecuentes. Adems, el comer fuera es un servicio que se utiliza muy seguido en la poblacin de USA. Y, por que se da la fcil manipulacin de los diferentes escenarios que se uieran proponer.

En esta parte de la lectura se menciona la manipulacin eleccin que hace referencia sobre la eleccin personal frente a compensacin elegido por otra persona. En la condicin impuesta de eleccin se les mencion que fue su acompaante quien insisti en la eleccin de compensacin, si un amigo toma la decisin minimiza la necesidad de justificacin y culpabilidad. Las pruebas piloto: Tiene como finalidad asegurar que los mtodos de compensacin hedonistas y utilitarios eran aceptados por los consumidores. Pre-test: Se realiz para asegurarse de que los consumidores son de mente abierta acerca de las opciones de recuperacin del servicio; es decir, dispuesto a considerar las

opciones de recuperacin que no estn directamente vinculadas a la falla en el servicio, lo cual qued demostrado. Estudio principal (diseo de la investigacin, muestra y procedimientos): Un total de 195 participantes que se encontraban en un festival de arte en los EE.UU. elegidos al azar a uno de los ocho condiciones experimentales. Se recogi los datos de los participantes durante un perodo de cuatro das, llegandos a saber que el 58 por ciento eran mujeres y la edad promedio fue de 41 aos. En todos los casos hubo algn incidente de alta o baja importancia, los participantes respondieron preguntas relativas a la satisfaccin con la experiencia inicial y su percepcin de la importancia del incidente en el servicio. Tambin, hubo el escenario de quienes se quejaron de un mal servicio donde el camarero se disculp y ofreci algunas opciones de recuperacin, las cuales fueron: compensacin hednica: cupn de $ 5,00 para una cena o entradas de cine compensacin utilitaria: cupn de $ 5.00 por gas o alimentos

La ltima seccin del cuestionario incluy controles de manipulacin e informacin demogrfica. Manipulacin de los controles: se concluye que el realismo vari 4,17 a 4,74, lo que indica que los encuestados tomaron todo creble. Satisfaccin anticipada con el mtodo de compensacin elegido: Las mujeres tienen una mayor cantidad de satisfaccin que los hombres cuando se les permite elegir su mtodo preferido de compensacin. As mismo, se comprueba que la satisfaccin anticipada con una compensacin elegida es menor cuando la importancia percibida es alta. Opciones hednicos frente utilitario: Los participantes de la condicin eleccin fueron bastante divididos en partes iguales entre los mtodos de compensacin hednicos y utilitarios Por ltimo, la eleccin produce una mayor satisfaccin entre las mujeres que hombres con el mtodo de compensacin, as como las mujeres tambin valoran ms el acto de elegir entre opciones de compensacin que los hombres. As como que las mujeres tienden a prestar ms atencin al proceso de todo el servicio en comparacin a los hombres que se enfocan ms en los resultados. As como podra ser beneficioso para las organizaciones proporcionar una mezcla de compensacin hednica y utilitaria; ya que, algunos consumidores pueden apreciar la oportunidad de disfrutar de opciones hednicos mientras que otros prefieren las opciones ms racionales

ANALISIS CRTICO La importancia de las compensaciones que este capitulo muestra para los clientes es algo muy resaltante entre la relacin cliente-organizacin ante las fallas que suelen existir en los procesos de servuccin, si bien es cierto existen estndares de calidad que ayudan a cuidar cada uno de los procedimientos que se realizan, suelen ser imprevisto donde se debe buscar minimizar los alcances de molestia que el cliente puede mostrar, por lo tanto una compensacin que logre de alguna manera redimir ese dao es claro que causa un bienestar para los consumidores de la empresa. Por ejemplo, tenemos a la empresa de fast food KFC quienes en sus entregas de delivery ha sucedido que traen el pedido incompleto, en este caso, a la hora de regresar con la falta del pedido suelen enviar porciones extras de papitas y una bebida ms, logrando que ya no sea tan desagradable la espera por lo faltante del pedido y evitando perder a un cliente por los problemas causados. Por otro lado, con referencia a la opcin de elegir es ms resaltante porque te da la sensacin de que es tu propia decisin logrando minimizar tambin las molestias. podemos nombrar a Saga Falabella, siendo una vez que cuando llevaron un artefacto comprado en la tienda (TV plasma) al momento de conectarlo no prendi como es debido, por lo tanto al devolverlo a la tienda, si bien mencionaron que era deber de ellos instalarlo, algo que no realizaron, asumieron la responsabilidad del producto y se ofreci compensacin un pequeo electrodomstico extra a eleccin, logrando minimizar la molestia por el mal funcionamiento, el movilizarse del hogar a la tienda y la sensacin de arrepentimiento de compra que suele aparecer cuando no ha resultado segn nuestras expectativas.

CONCLUSIONES Es claro que la importancia de una empresa para mantener la fidelidad de sus clientes est en los buenos procesos que tengan, su imagen y confiabilidad que muestra, si bien un servicio ya se caracteriza en el mercado por tener buena calidad, es probable que existan fallas algunas veces en las cuales la reputacin de est empresa no puede decaer, por lo tanto, es importante saber como responder ante estos pequeos inconvenientes que se presenten para poder garantizar una prxima compra de esta persona; es aqu donde resalta la importancia de la recompensacin ante un problema; siendo lo ms acertado para garantizar una satisfaccin en el cliente, si bien no seria por el servicio esperado, seria por la respuesta y calidad (con responsabilidad) que asume la empresa ante un error, sentimiento que gusta en los consumidores,