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Facultad de Turismo 2011

INFORME DE LAS PRACTICAS DE 3er AO


CASO DE ESTUDIO: HOTEL PRESIDENTE

HOTELES

AUTORES: JEISY DAZ FERNANDEZ YANIRIS LEYVA MORA YILIAM PREZ AGUILAR DENISE SUREZ PERDOMO
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SNTESIS
El presente trabajo presenta a modo general el funcionamiento de las distintas reas del hotel Presidente, especificando la composicin de los deptos., sus respectivas funciones, la plantilla de trabajadores correspondiente etc. Con este trabajo se podr constatar lo importante de la interrelacin existente entre todos los deptos., funcionando todo el hotel como un complicado engranaje en el cual cada parte juega un papel fundamental, papel que hay que conocer para as garantizar una gestin hotelera optima que permita la consecucin de los objetivos propuestos y de esta forma la misin del hotel. The present paper work shows you (in General) how the different areas of the hotel Presidentes work, and it specifies the departments composition, its functions, the working personnel etc. With this paper work, we will be able to see the interconnection between the areas, which makes the hotel work as a mechanism in which all the pieces play an important role, that we have to know in order to guarantee an optimums hotel management that will allow accomplishing the objectives projected and also the hotels mission. PALABRAS CLAVES: Clientes, Procesos, Alojamiento, Calidad, Satisfaccin, Servicios.

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NDICE
Contenido Introduccin . Desarrollo .. 1. reas Operativas 1.1 rea de Alojamiento .. 1.1.1 Subrea de Recepcin .. 1.1.2 Subrea de Regidura de pisos.................................... 1.2 rea de Alimentos y Bebidas 1.2.1 Cocina 1.2.2 Restaurantes y Bares . 1.3 Animacin 2. rea Comercial . 3. rea Econmica.................... .......................... 4. Logstica Hotelera .. 4.1 Recursos Humanos . 4.2 Compras/ Suministros y Almacn 4.3 Mantenimiento / Servicios Tcnicos.................................. 4.4 Seguridad y Proteccin................................. ........ 5. reas Estratgicas Pa g. 3 6 6 6 6 17 21 21 22 25 26 28 30 30 32 35 36 37

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. 5.1 Clasificacin Hotelera 5.2 Sistema de Gestin de la Calidad..................................... 5.3 Control Interno . 5.4 Direccin General............................... ............. Conclusiones Bibliografa.......... ........................................ Anexos ..

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INTRODUCCIN
El Hotel Presidente abri sus puertas el da 28 de diciembre de 1928 por el Presidente de la Repblica Gerardo Machado. Se convirti en el primer rascacielos de la ciudad, siguiendo un estilo lujoso dado a su proximidad a la cancillera, ofreciendo sus servicios a diferentes pases que visitaban a Cuba. Situado en la famosa zona del Vedado a unos 200 metros del famoso Malecn de La Habana, en la conocida Avenida de los Presidentes y flanqueado por la Cancillera Cubana y la Casa de Las Amricas, donde el Hotel Presidente levanta con gracia sus 10 Pisos de Historia con sus peculiares colores bermelln y beige y su estilo eclctico. Est ubicado en el centro de La Habana a 3 km. del Centro Histrico de La Habana Vieja, a 20 minutos del Aeropuerto Internacional Jos Mart, slo a diez minutos de las playas del Este,

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y al lado del Teatro Amadeo Roldn. Fue nacionalizado el 6 de agosto de 1960. Tres meses despus, el restaurante Chez Merito integr la instalacin, con su acogedor saln de columnas, su decoracin en rojo vino y blanco y su excelente servicio a la carta. El Presidente, con categora de proyecto cuatro estrellas, cuenta con 158 habitaciones, todas dobles, dos suites, dos para minusvlidos, doce triples y cinco habitaciones con camas cameras. Las habitaciones poseen todas las comodidades modernas; secador de pelo, bao privado, telfono, alarma de incendio, aire acondicionado y caja de seguridad, una lnea telefnica directa, TV va satlite, sistema de audio y una delicada e inolvidable decoracin. Slo en las habitaciones del piso 10 se oferta el servicio de minibares. El Hotel presenta un total de 115 trabajadores, de ellos el 48.2 % son mujeres y 51.8 % son hombres. . El 8.4 % de los trabajadores son cuadros, de ellos el 7.4% son graduados universitarios y el 1.0% es graduado de nivel medio superior. La reserva de cuadros representa el 5.6 % de los trabajadores del Hotel, el 1.0 % tiene nivel superior y el 4.7 % es graduado de nivel medio superior. El Hotel Presidente oferta una alta calidad y variedad gastronmica en sus diferentes puntos de venta: Saln Miramar Buffet (7:00-10:00am y 7:00-10:00pm): Capacidad para 106 plazas (31 mesas de dos y cuatro plazas). No se promociona con almuerzo, (generalmente este se da en el restaurante), sin embargo, existe cierta flexibilidad a la hora de brindar este servicio especficamente: cuando existe alta ocupacin, celebracin de alguna actividad especial, etc. Desayuno: 8.00cuc. y Cena: 15.00cuc. (Para aquellos clientes en cuya pensin no se incluya estas comidas). LobbyBar (24 horas): Capacidad para 40 plazas. Funciona como cafetera, se ofertan cenas fras y refrigerios. Venta de cigarros, tabacos, fsforos, fosforeras Snack-Bar Piscina (10:00am-6:00pm): A partir de las 6:00pm hasta las 11:00pm se brinda el servicio de parrillada en esta rea. Capacidad para 56 plazas. Restaurante Chez Merito (12:00m-11:00pm): Restaurante a la carta, con servicio plateado o a la americana, especializado en comida mediterrnea. Cuenta con diferentes cartas men y carta de vinos. Otros servicios que oferta el hotel: Servicio de fax y correo, servicio de Internet, piscina (abierta desde las 9.00 a las 19.00 hrs.), servicio de cambio de divisas, servicios de renta de autos y taxi, servicio mdico, servicio de lavandera, Energa 220V, bur de Turismo (Agencia CUBATUR), donde el cliente encuentra posibilidades de excursiones, paseos por la ciudad y el interior del pas. El hotel se encuentra en contrato de Administracin, donde el propietario del inmueble es la Inmobiliaria que pertenece al MINTUR, el dueo del hotel es el grupo hotelero Gran Caribe y la administracin es llevada a cabo por la compaa espaola Hoteles C. La reciente restauracin y renovacin (2010) fue llevada a cabo por la Inmobiliaria.

Organigrama General:

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DIRECTOR

GENERAL

SUBDIRECTOR

GENERAL

SUBDIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

SUBDIRECTOR FINANCIERO

JEFE DE COMPRAS

JEFE RECEPCION

AMA DE LLAVES

MAITRE

JEFE COCINA

JEFE MANTENIMIENT O

JEFE SEGURIDAD Y PROTECCION

ALMACENES

HIGIENE

COMEDOR DE EMPLEADOS

Misin (Propuesta): Somos una entidad encaminada a brindar un servicio alojamiento de calidad al cliente interesado en practicar el turismo de ciudad, trasmitindole una experiencia con marcado confort al estilo Clsico, y que se fundamenta a travs de tradiciones histrico-culturales, adems de la complementacin de servicios adicionales, tcnicas modernizadas de gestin y la profesionalidad de nuestros trabajadores dentro de un clima de alto sentido de pertenencia y con una elevada moral revolucionaria. Visin (Propuesta): Ser reconocido internacionalmente como un icono de excelencia hotelera cubana que contribuya a la satisfaccin de nuestros clientes, preservando nuestra marca y valores de producto turstico y logrando alcanzar mejores resultados en las utilidades, la integracin de la cultura, el cuidado del medio ambiente y en la profesionalidad, productividad y moral revolucionaria de nuestros trabajadores . Objetivo Estratgico: Explotar al mximo nuestra cultura, tradicin, arquitectura, estilo y personal para incorporarnos dignamente al proceso estatal de desarrollo del turismo imponindonos como lideres en el rescate de la Cultura tradicional cubana. Objetivos del ao 2011 (Se mantienen con respecto al 2010) 1. Lograr un nivel de eficiencia econmica acorde al presupuesto del hotel y con una estrategia comercial adecuada y la bsqueda de las reservas de eficiencias existentes. 2. La lucha abierta contra la corrupcin, el robo, desvos de recursos y el despilfarro. 3. El incremento de la calidad en todos los servicios que prestamos al cliente. 4. Lograr una adecuada y eficiente gestin de compras que garantice la eliminacin de inventarios ociosos y un adecuado nivel de inventarios en los almacenes. 5. La implementacin de sistemas de ahorro de portadores energticos efectivos y dirigidos hacia todos los rdenes. Valores Compartidos: 1. Transmitir los mejores valores e imagen de la Patria. 2. Elevar el sentido de pertenencia y unidad de accin. 3. Hospitalidad, profesionalidad y excelencia en el servicio. 4. 5. 6. 7. Continua superacin de los cuadros y trabajadores. Seguridad, sanidad elevada y sostenibilidad. Organizacin eficiente y competitiva. Elevado grado de la moral revolucionaria.

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Los principales mercados con los que opera el hotel son Francia, Alemania, Espaa, Italia e Inglaterra (en menor medida), Latinoamrica (est adquiriendo mayor importancia debido a la cercana con la Casa del Alba). Objetivo General del trabajo: Analizar la gestin del hotel bajo un enfoque integrador, enfatizando en la interdependencia de los departamentos. Objetivos Especficos: -vivenciar el mundo laboral dentro del hotel Presidente y sus relaciones con el entorno. -Realizar un anlisis crtico en las diferentes reas de la entidad en cuanto a su organizacin y funcionamiento. - Identificar la relacin existente de cada rea con respecto a las dems. -Analizar los procesos y procedimientos fundamentales que se desarrollan dentro de la entidad. -Estudiar

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DESARROLLO
1. reas Operativas 1.1 Alojamiento

1.1.1Subrea de recepcin
El sub-rea de recepcin en el hotel Presidente tiene sus objetivos encaminados a garantizar un adecuado tratamiento econmico en cada uno de los servicios, Cumplir con el plan de ingresos por paquetes y opcionales brindar un servicio rpido, eficaz y personalizado en la atencin a los clientes mostrando un trato corts y sensible, buscar la fidelizacin, potenciar el funcionamiento del resto de los departamentos Las funciones principales del departamento se dirigen a preparar la acogida (pre-check-in), recibir al cliente y proceder al registro o Check-in, asignando la habitacin correspondiente e informndole de todos los servicios que oferta el hotel; responsabilizarse por las llamadas o mensajes que pueda recibir durante su estancia; ofrecer informacin diversa al cliente a fin de solucionar o promover la solucin de problemas que el husped pueda presentar durante su estancia, organizar la salida en cuanto a traslado de equipajes, cobro de facturas y despedida. Adems emite la informacin necesaria al resto de los departamentos del establecimiento. Organigrama de la Subrea:

De acuerdo a las funciones que realiza el jefe de Recepcin podemos destacar que este organiza, dirige y supervisa las actividades del alojamiento referido a la gestin de la oferta de las habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturaciones y grupos. Adems evala al personal bajo su direccin, cumpliendo las orientaciones del Director General. Por otra parte chequea y controla toda la documentacin que emite el departamento.

Proceso de Reservas.
La funcin principal del responsable de reserva es el manejo de las reservas que le lleguen por los siguientes medios: va el touroperador (TTOO) o agencia de viajes (AAVV) en contrato, va una (AAVV) con precios pero sin cupo, va la Oficina Central de Hoteles C, contacto directo del cliente. Estas solicitudes pueden ser hechas a travs del correo electrnico (constituyendo alrededor de un 95% del total de reservas), directamente en la Recepcin del hotel (4% del total), por va telefnica (esta va es la menos utilizada, solamente un 1% del total). Dentro de los procedimientos para poder aceptar una reserva se precisa tener conocimiento de las fechas de llegada y salida, la modalidad elegida as como de la cantidad de habitaciones solicitadas. En el caso de TTOO con contrato, se comprobar que las reservas solicitadas estn dentro de los cupos fijados en contrato y el release correspondiente. Con estos datos y consultando el bookingposition se puede saber la disponibilidad de habitaciones (ver anexo no. 1 Disponibilidad de habitaciones) y aceptar la reserva. De la misma forma se introducen las reservas y cancelaciones en el sistema informtico (EHotel) con la mxima rapidez, pues con el booking-position actualizado se conoce de inmediato el estado de las mismas y el total de habitaciones que quedan por vender.

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En cuanto a los cambios de reservas son solicitados a la AAVV, y esta a su vez, hace la solicitud al hotel, la cual ha de llegar al hotel antes que el cliente llegue. Se pueden dar situaciones de cambio de reservas durante la estancia del cliente, para lo cual la agencia enva mediante el correo electrnico, el voucher o bono modificado. Todos estos cambios quedan plasmados en una nueva factura.

Estructura de oferta del hotel, sus precios, principales modalidades de contratos.


Todos los contratos los opera Hoteles C, mientras que Gran Caribe supervisa y controla. En el hotel la actividad de contratacin es desarrollada por la Asistente Comercial y se manejan cada una de las modalidades de contratacin tanto en rgimen individual, de grupo como en rgimen de contingencia; est ltima ocupa el mayor porcentaje respecto a las dems. Las dos vas fundamentales para realizar reservas en el hotel estn dadas por una parte Con AAVV y TTOO, de los que se obtienen los ingresos por paquetes, donde entran Receptivos cubanos: CUBATUR, CUBANACN, HAVANATUR, GAVIOTATUR (en menor medida), Sol y Son, San Cristbal y Agencias extranjeras: Grupo REWE (alemn), Sol y Arena (alemn), MARSANS- Multicolor (espaola). Por otra parte la va es a travs de instituciones directamente, de las que se obtienen los ingresos opcionales: MINREX., Ballet nacional, Terminal de Contenedores de La Habana, Consignataria Mambisa Embajada de Espaa. Aunque el hotel estuvo casi descomercializado por la reparacin sufrida recientemente el mercado alemn se convierte en el principal mercado durante el invierno seguido por el mercado espaol; mientras que en el verano, ocurre lo contrario. Especficamente MARSANS- Multicolor, realiza contratos directamente con el Hotel (si se tiene en cuenta que la administracin es espaola), y estos son por temporadas: a partir de mayo, los meses de octubre y noviembre; por ejemplo, donde se lanzan grandes ofertas para incentivar y aumentar la demanda. Estas ofertas son ideadas por los Especialistas Comerciales de Hoteles C (de los cuales, dos especialistas radican en Espaa y un Coordinador Comercial en Cuba). Los contratos emiten una diversa informacin: Nombre y direccin de la Agencia; nombre, direccin, telfonos y fax del hotel, moneda, mercado. En el cuerpo del contrato se puntualiza la temporada ( varan, pueden ser de un mes a otro, por cinco das, etc.) y los cupos (serie de plazas que se le venden a la agencia, las cuales tienen que llenar. Si no cumplen, se procede a la reduccin de estas plazas segn lo establecido en los contratos).En los contratos tambin queda plasmada la modalidad de plan de alimentacin a la que se acogern los clientes. Los principales planes son MAP, CP y en pocos casos en AP (para funcionarios de instituciones). De esta forma las diferentes reas se preparan para el debido tratamiento del cliente a partir de dichas indicaciones proporcionadas del departamento de recepcin. Los procedimientos de control de contratos son incompletos. El trabajo de Comercial se lleva conjuntamente con Recepcin, reservas y Economa donde se concilian los contratos con las facturas. Mediante la coordinacin con la Central y el MINTUR se establece la Poltica de pago () para las Agencias pre-pago (Antes que el cliente llegue al hotel, estas agencias deben enviar, va correo electrnico, la transferencia bancaria y la evidencia del pago: a lo sumo 15 das despus de recibida la factura) y para las dems Agencias (Disponen de 30 das, a lo sumo, para hacer el pago) La poltica de precios la fija el MINTUR y la Casa Matriz: Precio pblico o tarifas racks (para el cliente individual). Se mantienen lineales durante todo el ao: Sencilla: 90.00 cuc Doble: 140.00 cuc Triple: 200.00 cuc Triple con nio: 175.00 cuc Suite: 200.00 cuc Extra: 60.00 cuc Nios (0-2 aos): gratis. Precio de agencia (es ms bajo): Se establecen precios por temporadas. En el caso de CUBATUR, se opera con precios lineales todo el ao, debido a que es el que mayor volumen de operacin tiene con el hotel

Proceso de control habitacional de hotel. Sistema Informtico EHotel.


El Sistema informtico utilizado para el control habitacional es EHotel el cual brinda la informacin de la densidad del booking del hotel a travs de la consulta del Planning de habitaciones (ver anexo no.1). En un perodo determinado (en este caso en el mes), se pueden consultar datos, de cada da del mes, sobre las habitaciones ocupadas, inactivas, libres, los desvos, las entradas, salidas, los paxs; ya sea de manera general como para los tipos de habitaciones (en este caso: las habitaciones dobles, suites y triples). Adems proporciona informacin exacta acerca del % de ocupacin y de disponibilidad. Esta informacin no slo muestra lo ocurrido sino la situacin del presente y las proyecciones para el futuro.

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Dentro de los elementos ventajosos que se pueden identificar con la utilizacin del EHOTEL podemos sealar que ste agrupa bastante informacin donde la Casa Matriz y el MINTUR, a travs de la red, pueden acceder fcilmente a la informacin del hotel. De igual manera los desvos se hacen sencillos de operar. Adems se permite ejecutar rpidamente la telefona, los Check-in y Check-out, as como realizar una rpida verificacin. Es ms rpida la respuesta a la hora de abrir pginas. Se puede conocer lo que sucede en otros departamentos, sin necesidad de solicitarle la informacin directamente a estos. El sistema ofrece una variante en los puntos de venta que permite trabajar al tacto (sin utilizar el teclado), conectndose a la red general. Tambin se pueden planificar muy bien las compras porque el sistema brinda la informacin necesaria sobre cantidad de clientes, nacionalidad, edad, etc., o sea, permite planificar en funcin de las caractersticas de los clientes. Desde el punto de vista de la planificacin de recursos, esta informacin es fundamental en el rea de carnicera, ya que permite proyectar y lograr un mejor posicionamiento, etc. Las modificaciones del men en funcin de los clientes tambin se ven favorecidas por este tipo de datos que brinda el sistema. En cuanto a las desventajas presentes podemos sealar que el EHOTEL muchas veces s e hace poco operativo y engorroso para llegar a la informacin solicitada ya que maneja demasiados detalles. Los reportes estn incompletos, por lo que hay que extraer informacin de cada reporte para obtener la informacin que se precisa, o sea, con informaciones claves. En el Room Status no se incluye la nacionalidad del cliente. (Es importante para las camareras a la hora de prestar el servicio de limpieza de habitaciones conocer el tipo de cliente). Otra limitante se observa en la confeccin de la reserva ya que no puede ser modificada; para cancelarla, hay que crear una nueva reserva con un nuevo nmero. No permite modificar una factura con errores. Cualquier cambio provoca una nueva factura con un nuevo nmero, de ah que se obtenga una informacin falseada, ya que se obtiene una produccin fantasma. Por tanto, se hace necesario realizar mucho ms trabajo para hacer nota de dbito y eliminar esa factura inicial con errores. Por otra parte se hace difcil el clculo de ciertos indicadores econmicos que son fundamentales para el trabajo diario como el promedio de gastos por cliente.

Tratamiento de los No-Shows.


Si despus de la confirmacin de la reserva el cliente no llega al hotel, este tiene derecho a cargarlo en cuenta al touroperador / agencia quien a su vez est obligada/a abonarle al hotel como No Shows (2 noches de penalizacin por booking), cancelacin con menos de 48 horas (una noche de penalizacin por booking.) o cancelacin con ms de 48 horas (sin penalizacin). Los cargos por anulaciones y no shows, irn en funcin de lo acordado con los diferentes turoperadores y expresado en los contratos, adems se tendrn en cuenta las relaciones logradas con las agencias. Se considerarn no-shows al otro da de la entrada prevista del cliente. Esta no presentacin se notificar a la agencia que se proceder segn lo pactado en el contrato.

Operatoria y control del Overbooking.


Se dan fundamentalmente en los meses de enero a marzo (Perodo dentro de temporada de alta). Cualquier seal de overbooking, se consulta inmediatamente con la Gerencia General del hotel, la cual lo soluciona siguiendo las directrices de la Direccin General de Marketing & Ventas, de la Oficina Central de Hoteles C. No se efectan desvos ni stop-sale sin el consentimiento de la misma. Se prioriza hoteles de Gran Caribe. Algunos de los hoteles hacia los cuales se realiza el desvo son: Riviera, Hotel Nacional, Panorama, Occidental, Copacabana, Plaza.

Ficha del proceso


Nombre del Proceso: Overbooking Propietario: Jefe de Recepcin Objetivo: Desviar al cliente hacia otro instalacin de igual o mayor categora con el mismo precio de la reserva inicial. Grupos de Inters: - MINTUR - Gran Caribe - Hoteles C - Direccin del Hotel - Recepcin - AAVV/TTOO - Clientes Puntos Crticos: - Revisar y actualizar el booking Criterio de medida Existencia de Capacidad. Indicadores de medida # de reservas repetidas/ Total de habitaciones. # de habitaciones incorporadas (que estaban F/O) / Total de habitaciones. # de habitaciones incorporadas (que estaban bloqueadas) / Total de

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habitaciones.

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Nota: En caso de que el TTOO/AAVV no acepte ninguna propuesta de desvo y tenga contrato se procede a modificar el booking, dando prioridad a los mismos y se decide desviar otro cliente que en otras ocasiones se hayan mostrado ms flexibles ante las opciones de desvo.

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Procedimientos que se realizan a la llegada del cliente.


Como valor distintivo y de calidad, el hotel tiene estandarizado ofrecer un coctel de bienvenida a todos los clientes, ya sean en grupos o individuales. Clientes con reservas: Son recibidos por Recepcin, donde se les explicar los horarios, facilidades y servicios que brinda el hotel, etc. Se les brinda un coctel de bienvenida mientras se realiza el Check-in. En este ltimo se les solicita el bono o voucher y el No. de pasaporte para confeccionar Tarjeta de Husped o Tarjeta de Identificacin (la Carterilla). Se solicita la presencia del auxiliar del servicio de alojamiento (maleteros), se les entrega la llave de la habitacin. Su funcin es guiar a los clientes a sus habitaciones, as como el traslado de sus equipajes. Luego en la habitacin, se les explica las especificidades y facilidades de sta. Clientes directos o individuales: El primer paso es verificar la disponibilidad habitacional. Si existe capacidad se procede de la misma forma que con los clientes que llegan con reservas, pero adems en esta situacin se le solicita el No. de pasaporte y la forma de pago (tarjeta de crdito, dinero) .De no existir capacidad se le denegar la solicitud, tratando de brindarle al cliente una solucin y donde prevalezca la profesionalidad, la empata, la amabilidad y el tacto. Grupos FAM: So acogidos por el Relaciones Pblicas o el Director del hotel, ofreciendo una acogida especial. Se le hace un recorrido por toda la instalacin y se les brinda toda la informacin necesaria sobre el producto, las facilidades y el entorno, en este programa participa el Director de la instalacin y los miembros del Consejo de Direccin que por su importancia deban brindar informacin. Se confeccionan desayunos, almuerzos o cenas en correspondencia con el programa de viaje. Clientes VIP: La bienvenida est a cargo de Relaciones Pblicas (RRPP). Se les da un Check-in personalizado y preferencial (el coctel de bienvenida es diferente, se le da un trato ms exclusivo). Se les asigna la habitacin de su preferencia o una de las mejores del hotel (Piso 10), donde se les coloca una cortesa: rones, cesta de frutas, etc. Grupos: El Check-in, en este caso, vara en dependencia de si es la primera instalacin de arribo al pas o instalaciones posteriores. En ambas situaciones es indispensable que el hotel reciba, en tiempo y forma, el Rooming- list del grupo, que permita preparar el pre-alojamiento y viabilizar de antemano la entrada del grupo a la instalacin. Cuando llega el grupo a la instalacin se contina brindndole un cordial recibimiento y el coctel de bienvenida. Luego se hace la distribucin de las habitaciones, con el apoyo del gua. Se les entrega la Tarjeta de Registro preelaborada para firmar, se les solicita el pasaporte (chequeo de datos personales, anotar nmero del pasaporte en la TRH) y se les entrega la Carterilla. Se le avisa al maletero para entregarle las llaves de las habitaciones y que conduzca a los clientes hacia stas. Adems se recoger el voucher confeccionado por el gua y de esta manera se contrapone con el registro que lleva el hotel en cuanto a la cantidad y tipo de habitaciones alojadas as como los planes alimenticios, verificando que coincida cada dato para evitar errores, contratiempos, quejas de cientes y gastos innecesarios.

Operatoria del proceso de Check-in.


El hotel realiza operaciones previas, pre-alojamiento o pre Check-in donde a l iniciar el turno de maana, el recepcionista deber leer y firmar en el Libro de Incidencias, por lo tanto, estar al corriente de lo que pudo pasar durante el turno anterior, asigna las habitaciones en conjunto con La Ama de Llaves teniendo en cuenta la informacin disponible en EHotel). Posteriormente se entrarn en mquina los nuevos datos. Luego llena las Tarjetas de Registro, con los datos que se obtienen de la reserva (nombre del cliente, No. de habitacin asignada) y confeccionar llaves (tarjetas magnticas). Mientras se realiza el Check-in, se le Da la bienvenida, segn la hora y se informa de los servicios del hotel, posteriormente se solicita la Documentacin del cliente: pasaporte, voucher (clientes con reservas) o forma de pago (cliente individual). En los voucher o bonos se especifica el nombre del cliente, tipo de habitacin, plan de alimentacin y fecha de entrada y salida. Para estos no existe un modelo nico, varan en dependencia de la agencia. El departamento comprueba los datos con el listado de reservas (en caso de TTOO, el bono lo entrega el representante). Completar con el cliente la Tarjeta de Registro (nacionalidad, fecha de nacimiento, No. de pasaporte y su firma), la Tarjeta de Registro se archiva en el casillero. (Son auditables). Confirmar la entrada. Se ofrece el servicio de caja de seguridad; si el cliente lo acepta se llena el modelo Contrato de caja de seguridad (nombre, habitacin, perodo de estancia, importe, firmas tanto de la recepcionista como del cliente). Aunque stas se encuentran dentro de las habitaciones, es un servicio que se brinda aparte, o sea, el cliente solicita el servicio a cambio de abonar 2.00 cuc. diarios. Las tarjetas magnticas TESA constituyen las llaves de las habitaciones y son activadas adems para hacer uso de las cajas de seguridad. Por tanto. Se lleva el Control de Tarjetas Magnticas. Luego se procede a Llenar la Carterilla (nombre, plan de alimentacin, No. de habitacin,

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fecha de entrada y salida). Se solicitud del maletero, se le entrega la llave y acompaa al cliente a la habitacin asignada y finalmente se emite una Proforma (nombre del cliente, fechas de entrada y salida, plan de alimentacin, etc.), la cual ser enviada a Economa anexada con el voucher

Ficha del proceso


Nombre del Proceso: Check- in Propietario: Jefe de Recepcin Objetivo: Recibir y dar alojamiento a los clientes de forma rpida y eficiente. Grupos de Inters: - MINTUR - Gran Caribe - Hoteles C - Direccin del Hotel - Recepcin - Economa - Clientes Puntos Crticos: Criterio de medida Registrar al Correcta aplicacin cliente del Registro. Indicadores de medida # total de clientes registrados sin errores / # total de clientes registrados.

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Operaciones posteriores o post check-in: Se Introduce al cliente en la base de datos, permitiendo facilitar a todos los departamentos el listado de clientes en el hotel (EHotel). Si se est en presencia de un cliente directo, se abre su factura personal con los precios a aplicar.

Operatorias ms frecuentes durante la estancia del cliente.


Durante la estancia de clientes se dan con bastante frecuencia los cambios de habitacin. Se producen generalmente stos por averas o problemas de mantenimiento imposibles de solucionar rpidamente en la habitacin del cliente sin que afecte la comodidad del mismo (siempre se trata de cambiar la habitacin por otra con condiciones similares a la que con anterioridad se le haba asignado o bien por solicitud del cliente si hubiera disponibilidad). Una vez hecha la solicitud se confecciona una nueva tarjeta de registro, se invalida la tarjeta anterior y se colocan en el casillero, se le retira al cliente la llave de la habitacin anterior y se le entrega la de la nueva habitacin al maletero para que acompae al husped. Se informa al Departamento de Pisos, dando la habitacin que ha dejado el cliente como vaca sucia (V/S). Se modifica este hecho en el ordenador. (En caso de avera, se bloquea la habitacin en el sistema y se elaborar el parte de solicitud de reparacin que se enviar a Mantenimiento). Otro de los procedimientos ms frecuentes estn dadas por las prrrogas de estancias, que pueden pedirse a Recepcin por va del representante del TTOO (se pedir al representante, un bono que cubra los das prorrogados), o directamente por el cliente (pagando el precio pblico). Las causas principales son atrasos en los vuelos, algn inters especial del cliente, etc. Sin embargo, cuando se alarga la estancia slo por unas horas, se considerar un Late Check-out. Tanto las prrrogas como la disminucin del perodo de estancia son menos comunes que ocurran.

Facturacin y cobro.
No existe en el hotel un departamento para la actividad de facturacin y cobro; dichas operaciones tienen lugar tanto en el Departamento de Recepcin (facturacin) como en el Departamento Econmico (cuentas por cobrar). La operacin de Cobro tiene dos tratamientos fundamentales: cuando es un cliente directo (el cobro se realiza en Recepcin) o cuando tiene reserva (la proforma y el voucher son enviados a Economa donde se elabora la factura y se enva a la AAVV).

Ficha del Proceso:


Nombre del Proceso: Cobro Propietario: Jefe de Recepcin y Economa Objetivo: Realizar el cobro en correspondencia con el servicio consumido. Grupos de inters: Puntos Criterio de medida Indicadores de medida - MINTUR Crticos: - Correcta Elaboracin Proformas elaboradas - Gran Caribe correctamente/ Total de Proformas. - Elaborar de la Proforma. - Hoteles C - Correcta Elaboracin - Facturas elaboradas correctamente/ proforma - Direccin del Hotel de Factura. Total de facturas. - Cargar a la - Recepcin Cargar -Habitaciones con cargos correctos/ habitacin - Economa Correctamente lo habitaciones totales con cargos. - Cobrar - Cliente consumido a la -Cantidad de cobros realizados habitacin. correctamente/ total de cobros Realizar realizados. correctamente el cobro.

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Telfonos.
Al no contener un departamento de telfonos, son las propias recepcionistas las que desempean estas funciones. El sistema de pizarra permite que en la mayora de las situaciones la lnea no se encuentre ocupada. Si en ese momento no puede ser atendida la persona, se le comunicar amablemente con una frase como un momento, por favor. El servicio de telfono debe mantener un Registro de Telfonos tanto de emergencia como de servicios oficiales y de inters para el cliente. Este servicio es cargado directamente a la habitacin del cliente. Como aspectos significativos se debe sealar que el telfono siempre debe ser atendido antes del tercer timbrazo, al responder una llamada del exterior, se saluda segn la hora del da y identifica tanto al hotel como la persona que atiende la llamada. (Para esto es indispensable conocer idiomas, fundamentalmente ingls, alemn, francs). De igual manera para pasar la llamada se pone la persona en espera hasta que se haya encontrada la persona requerida; nunca se pasa la llamada sin tener la persona requerida al telfono y su consentimiento; si se tarda en localizar la persona requerida, se le informa a la persona que llama y se le vuelve poner en espera; no se debe nunca dejar una persona en espera ms de 20 segundos sin informarle de su peticin (reporte progresivo). Tambin se puede puntualizar que aqu se presentan una serie de situaciones al ofrecer el Servicio de Mensajes y el Servicio Despertador o de Matutino En el primer este caso, no se est autorizado para facilitar el nmero de habitacin de un cliente; si alguien quisiera ponerse en contacto con un cliente y este no estuviese en la habitacin se le dejar un mensaje con las siguientes anotaciones: fecha y hora de la llamada (o visita), nombre del que llama, nmero de telfono del que llama, texto del mensaje (legible), nombre de quien toma el mensaje (es imprescindible enviar la copia a la habitacin y poner el original en el casillero); en caso de que an no se haya hospedado el cliente y se tenga programada su llegada, se deja en Recepcin para ser entregado a su llegada. En cuanto al otro de los servicios que pueden ser solicitados: el Servicio Despertador o de Matutino , el cual es un servicio automtico programado que no se cobra, cuando los clientes deseen ser despertados a una hora concreta, la persona que est cargo de la telefona programa las llamadas solicitadas. Adems el cliente realiza frecuentemente Solicitudes de informacin a lo largo de su estancia. Al cliente hospedado se le brinda cualquier tipo de informacin que solicite, ya sea de la propia instalacin o de otros lugares de su inters. Cuando la llamada la realiza una persona ajena al hotel, se le brinda informacin referida nicamente a las facilidades y servicios que presta el hotel: precios, horarios, etc. Si solicita hablar con un cliente ha de especificar nombre y No. de habitacin de este. Se transfiere la llamada si el cliente se encuentra, de lo contrario se ejecutar el servicio de mensajes. A travs del telfono, el cliente puede solicitar a la Recepcin realizar reservaciones en hoteles, restaurantes, centros nocturnos, etc.

Conserjera.
No existe como un departamento. La actividad es llevada a cabo por cuatro auxiliares del servicio de alojamiento (maleteros), a razn de dos auxiliares por turno: 8:00 am - 3:00 pm y 3:00 pm - 11:00pm. Sus funciones son principalmente: Recibir, guiar a sus habitaciones, y despedir cordialmente a los clientes; estn relacionados directamente con todo lo concerniente a los equipajes de los clientes, incluso equipajes que hayan sido dejados en el aeropuerto, contabilizan la cantidad de equipajes, los marcan con sus etiquetas, guardan el comprobante. En la entrega de turno, se ha de controlar toda esta informacin en el Libro de equipaje. Participan durante los procedimientos de cambios de habitaciones.

Auditora nocturna. Cierre auditor y cuadre auditor.


La auditora nocturna se realiza diariamente a las 12:00 am. De manera general, se procede de la siguiente forma: Se analizan los reportes diarios de todas las facturas abiertas, las facturas proforma y los bonos del TTOO o AAVV para garantizar que todo cliente alojado est perfectamente registrado y tiene correctamente cargado el precio en habitacin y pensin, se modifican aquellas facturas donde haya habido cambio del plan de alimentacin, temporada. Se verifican (revisan y se comprueban) los listados de facturas abiertas. Se sacan los reportes de cargos del da y se comprueban que estn confeccionados correctamente: Cargos automticos de caja de seguridad , los cargos por alojamiento se separan de los cargos de acuerdo al plan de alimentacin, los cargos por consumo en restaurantes u otros puntos de venta, se

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cargan a la habitacin del cliente cuando este tiene un depsito o un pagar por tarjeta de crdito. Generalmente, en estos puntos de venta el cliente abona en efectivo, el servicio de telfonos se carga directamente a la habitacin. Se elabora el Pre-cierre, con informacin de facturas, habitaciones que no han llegado, habitaciones que no se les ha dado salida en mquina, habitaciones con precios diferentes a los del contrato. Cierre Auditor: Es llevado a cabo por el sistema con toda la informacin diaria que ha sido agregada y modificada, se realiza aproximadamente a las 4:00 am. Cuando todo est perfectamente comprobado y cuadrado, se efecta el cierre propiamente dicho. Durante toda la operativa del cierre se irn sacando los diferentes listados para su archivo y distribucin a los departamentos que correspondan. El Informe de Auditora as como la informacin relacionada con todos los puntos de venta en los diferentes turnos se llevan a Economa a las 8:00 am. Tambin se da a conocer a travs partes a Gran Caribe la informacin correspondiente a la disponibilidad habitacional, los ingresos por paquetes, los ingresos opcionales (consumo en restaurantes u otros puntos de venta). Cuadre auditor: Se efecta un cuadre en cada turno de trabajo y uno general durante la Auditora nocturna. Para ello, se realiza la Liquidacin del cajero: efectivo en divisa por tipo y cantidad de billetes, cantidad de billetes depositados de 50.00 y 100.00 cuc., la propina por turnos. Esta informacin se adjunta a las Operaciones con efectivos en el da o Liquidacin de caja: lo que se trabaj en efectivo, cheque y tarjeta de crdito, as como el resumen por monedas.

Informacin y documentacin bsica:


Para poder desarrollar efectivamente todas las tareas, se hace un uso constante del Manual de Procedimientos de Hoteles C y de Gran Caribe. Adems, contienen un Libro de Control de tarjetas de INTERNET y sistemticamente utilizan la informacin que proporcionada por el sistema EHotel y los contratos de reserva.

Relaciones de la Subrea con otros departamentos : La Recepcin tiene una estrecha relacin con todos los departamentos del hotel ya que es el centro de informacin de la instalacin, por lo cual hace que la responsabilidad de Recepcin se vea maximizada con respecto a otras reas. Diariamente, sta deber emitir la informacin a cada departamento del hotel con la habilidad y rapidez que requiere, para que tome las medidas oportunas para el buen funcionamiento de todo el engranaje operativo. Informacin a la Direccin General y Departamento Econmico: Cierre estadstico y cierre de produccin del da anterior, llegadas y salidas del da por TTOO y horario, as como las reservas por TTOO y previsin a 15 das, clientes VIP con horario de llegada, cierre de auditora con todos sus documentos, reposicin y cambio de fondos, facturacin a crdito. Informacin para Alimentos y Bebidas (A+B): Clientes alojados en el hotel y modalidades, incluyendo clientes VIP, para atenciones en habitaciones; salidas y entradas con la hora prevista, cenas posteriores al servicio y desayunos tempranos. Informacin para Regidura de Pisos: Salidas y entradas del da, camas extras y cunas, clientes VIP, salidas imprevistas y ampliaciones de estancias, cambios de habitaciones, habitaciones fuera de uso o bloqueadas, trmite de quejas o peticiones de clientes por habitaciones. Informacin para Comercial: Llegadas individuales, llegadas y salidas del da por TTOO y horario, relacin de llegadas de clientes VIP. Informacin para Mantenimiento: Coordinar trabajos por averas, reparaciones, planes preventivos o de mejora, haciendo un seguimiento especfico a los que afectan la estancia de los clientes. seguimiento de habitaciones F/O.

Principales indicadores de gestin de la Subrea.


Cada mes se lleva el cumplimiento de los ingresos tanto opcionales como por paquetes, as como el % que representan del total de ingresos:

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Total de Ingresos por paquetes en el mes ingresos por paquete mensual proyectados. Total de Ingresos opcionales ingresos opcionales mensual proyectados.

Ingresos por paquetes Ingresos por paquetes anuales. Ingresos opcionales Ingresos opcionales anuales.
Ingresos opcionales x 100. Ingresos por paquetes x 100 Ingresos totales Ingresos totales

1.1.2 Subrea de Regidura de Pisos


Composicin de la Subrea. Organigrama

El Departamento de Pisos es el responsable de la limpieza y acondicionamiento (lencera y artculos de aseo) de las habitaciones, oficinas y reas comunes, inspeccin de las instalaciones y mobiliario de estas, as como de brindar atencin e informacin al cliente durante las 24 horas del da.

Objetivos de trabajo para el 2011 (Se mantienen con respecto al 2011)


Fortalecer, Elevar y Preservar la Moral revolucionaria de los trabajadores del Departamento. Dar cumplimiento en un 100% al plan de prevencin contra la indisciplina, corrupcin e ilegalidades. Mantener los niveles de costos y gastos por turistas/ das, ajustndose a lo presupuestado. Cumplir los estndares de Calidad para lograr una satisfaccin de los clientes superior al 90%. Producto a la falta de personal (reduccin de plantilla) el hotel carece de camareras de guardia, por lo que existen 4 camareras de reas que trabajan en dos turnos: 5:00 11:00pm. y 11:00pm.-7:00am. En el horario nocturno, estas camareras de rea se encargan de limpiar reas designadas en esos horarios segn los servicios: Lobby, baos y algn rea de gastronoma que lo requiera, atender pedidos y quejas de clientes, hacer habitaciones No Moleste, Late Check-out, salidas imprevistas, cambios de ropa y cena (clientes que se alojan solo por unas horas para cenar, descansar, etc. y partir a otro destino). No se realiza el servicio de cortesa. Todas sus operaciones se registran en un Libro de Incidencias de obligatoria revisin en el horario de la maana.

Planificacin y organizacin del trabajo de Ama de Llaves.


La Ama de Llaves o Gobernanta es la anfitriona del hotel, la cual vela por la comodidad de los clientes, preocupndose continuamente por el estado de las habitaciones y que las reas nobles o comunes del hotel estn siempre en perfecta limpieza, adems de controlar las reparaciones que se reportan a Mantenimiento. Adems organiza, dirige y coordina las actividades del personal a su cargo, confeccionando los turnos y horarios. Lleva el control de la limpieza de todas las reas bajo su responsabilidad, respetando las normas de higiene. Organiza el Programa de Limpieza para el servicio

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de pisos, reas nobles. Mantiene una fluida, directa y diaria comunicacin con el departamento de Recepcin obteniendo la informacin necesaria para la planificacin del trabajo (entradas, salidas, modificaciones, cancelaciones, etc.). Promueve cada mes las reuniones con su personal, asistindoles en el logro de la mejora continua, su motivacin profesional y proyectando todas las crticas de manera constructiva. As mismo discute sobre sugerencias, reclamaciones o incidentes que han ocurrido en el transcurso durante el perodo y toma las medidas oportunas; existiendo al mismo tiempo una retroalimentacin beneficiosa para el desempeo integral del rea. La Supervisora, de manera general, realiza la supervisin general de la limpieza de las habitaciones, baos pblicos, pasillos, escaleras, closets, pantries, oficinas, lobby, etc. y exige que la limpieza posea la calidad requerida. Vela por el orden y limpieza del rea asignada y asesora a las camareras en la forma correcta de realizar el trabajo aprovechando esfuerzo, tiempo y recursos para obtener mejor calidad. El A am de Llaves delega en ella muchas de sus funciones.

Dotacin estndar de las habitaciones. Su cumplimiento con la NC-127.


Dentro de las habitaciones se colocan 2 jabones, 2 champuses, 2 gel (En el caso de las habitaciones triples se colocan tres de cada elemento), un costurero, uno gorro de bao, servilleta, un rollo de papel sanitario (debiendo ser 2), 2 toallas de cuerpo y de mano y un rodapi. (En las habitaciones se encuentra una pegatina que le informa al cliente que si desea que le cambien las toallas debe dejarlas en el piso), sbanas, fundas, las cuales se cambian en das alternos. Otra deficiencia observada es la carencia de informacin dentro de las habitaciones, se posee solamente informacin sobre telfonos en algunas habitaciones (suites fundamentalmente y otras habitaciones del piso 10) y mapas de Cuba con informacin de inters turstico. Las Guas de Servicio que se encontraban en las habitaciones fueron retiradas para ser actualizadas. Slo las habitaciones del piso 10 estn dotadas de papel, sobre carta, bolgrafo. No hay saltos de cama ni alfombras antirresbalante. No cuentan tampoco con pauelos faciales.

Inicio de la jornada laboral:


Al comenzar la jornada laboral se realiza una Reunin de Informacin como actividad matutina donde se encuentran presentes el Ama de Llaves, la Supervisora y las camareras. All se debate un tema poltico de inters para fomentar la preparacin ideolgica del personal, se distribuye el trabajo a las camareras, se analizan las incidencias de los turnos de noche y sus causas. Posteriormente se conforma el Modelo de Apertura, el cual registra en qu piso se encuentra cada camarera. Se llena el Modelo de Control de Llaves, donde cada camarera firma y se hace responsable por las llaves de las habitaciones del piso que les corresponda. Las camareras revisan la situacin de las habitaciones por cada piso y elaboran el Reporte de Piso. Con esta informacin el Ama de Llaves concilia con el rack de habitaciones del sistema. Si no coinciden, automticamente sale el Reporte de Discrepancias. En el horario de la maana se elabora el Parte Resumen de Supervisin donde se concreta todo el proceso de Ama de Llaves, compuesto por el status de las habitaciones tanto fsico como en el sistema s como elementos que no coincidan. La Recepcin tambin hace uso del mismo para la llamada preasignacin de habitaciones previendo cualquier tipo de entrega adicional. Cada pantry (uno por piso) tiene a su disposicin dos camas desplegables. Adems en el piso 10 est habilitado un sitio para una cuna. Cuando el cliente necesita algn servicio adicional, comunica a Recepcin su solicitud y esta a su vez a las camareras. Despus del medioda se formula el Reporte Progresivo donde las camareras se comunican por va telefnica con el Ama de Llaves y se registran los datos en el sistema acerca del status de las habitaciones, a fin brindarle la informacin al departamento de Recepcin. A las 5:00 pm. se confecciona otro Reporte de Piso con el objetivo de cerrar el turno y concretar el trabajo que debe realizar las camareras en el horario nocturno. Otros controles que se experimentan en el departamento son el Inventario de Insumos de las camareras, Inventario general de Ama de Llaves, Control de lencera en descarte.

Tratamiento a objetos olvidados: Para su tratamiento La camarera o supervisora, al


detectarlos, debe llamar rpidamente a la Recepcin y posteriormente al Ama de Llaves, por si el

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cliente an no ha salido de la instalacin podrselas entregar. Este objeto olvidado ser registrado en el Control de Objetos Olvidados, con todos datos correspondientes, estos objetos de acuerdo a su valor se guardan de dos meses a un ao. Para facilitar su identificacin se les coloca un Ticket de Objeto Olvidado y se clasifican en Artculos que se guardan por dos meses (artculos sencillos de uso personal: ropas, cosmticos, etc. ), Artculos que se guardan por 6 meses (Prendas de poco valor: zapatos, etc.) y Artculos que se guardan por un ao: Bicicletas, maletas, porta maletas, neveras, prendas valiosas, trajes, pieles u otras de valor similar. En el caso de ser grabadoras, computadoras porttiles, cmaras de video u otros similares si no son reclamados pasan a ser propiedad de la instalacin. Cuando un objeto se reclama se hace entrega en presencia de un testigo, preferiblemente el trabajador que lo encontr y se tomarn los datos de las personas involucradas en el suceso. Si la persona que encontr el objeto no est en la instalacin estos objetos pasan a una valija y se reparten entre los compaeros que no son directos en pisos. Para ello se lleva el Control de Entrega de objetos olvidados

Cambios de habitacin, servicios especiales, minibares. Clientes VIP.


El cliente manifiesta su solicitud de cambio de habitacin a Recepcin, donde se consulta la disponibilidad y avisa al Ama de Llaves. La camarera del piso revisa la habitacin que deja el cliente a fin de constatar que todo est correcto, no hayan prdidas ni roturas. En este caso se lleva el Control de Prdidas y Roturas, as como el Listado de Precios (para cobrar a los clientes por estos conceptos).En funcin de esta evaluacin da el OK o no. Esta habitacin pasa a ser V/S en el sistema. Ama de Llaves debe justificar en su Parte Resumen de Supervisin los motivos por los que la habitacin sea V/S. De acuerdo a los motivos que provocaron el cambio de habitacin, determinar si la habitacin puede ser utilizada nuevamente o es necesario comunicar a Mantenimiento para sacarla F/O. En el hotel se pueden hospedar clientes con determinadas caractersticas, a los cuales es necesario brindarles servicios especiales. Existen habitaciones habilitadas para minusvlidos en pisos bajos, las cuales son ms espaciosas. Si estos clientes solicitan ayuda, las camareras la brindan dentro de sus posibilidades. Si requieren de una ayuda ms especializada, la camarera se comunica con la enfermera del puesto mdico. De acuerdo con el servicio de minibares solamente el piso 10 cuenta con la informacin del su consumo (precios, etc.). El control del consumo de minibares lo lleva A+B. Cuando hay habitaciones de salida (de este piso), Recepcin avisa a las camareras para que revise la habitacin, donde chequear los minibares y reportar el consumo a Recepcin para efectuar el cobro. A+B con un Reporte de Habitacin detecta faltantes en los minibares para conciliarlo con el reporte de Recepcin y reponer lo que falta. La estandarizacin de la calidad en los servicios constituye un icono para con todos los clientes que visitan la instalacin slo que los clientes VIP tendrn otras atenciones que los distinguen de los dems. La Gobernanta o la Supervisora supervisarn la preparacin de la habitacin, la dotacin y la atencin directa al VIP. La camarera tiene que conocer las caractersticas de sus clientes, horarios para hacer la habitacin y como dejarla para que la persona quede satisfecha. Las supervisiones sern diarias incluyendo las habitaciones ocupadas pues el servicio de limpieza debe ser ptimo. La Supervisora estar atenta a todas las necesidades de los clientes y de su personal pues es la mxima responsable de que todo marche a la perfeccin y que los clientes queden complacidos.

Limpieza de habitaciones. Programas de limpieza para habitaciones y reas nobles.


Para la limpieza de las habitaciones se establecen prioridades. De acuerdo al estado de ocupacin del piso, se van intercalando habitaciones Ocupadas con Haga la Habitacin y V/S. Como una limitante no se realiza el repaso de habitaciones por la falta de plantilla. Es primordial que antes de comenzar la limpieza la camarera haya preparado correctamente sus utensilios (carro), lo cual le facilitar la labor de limpieza y su correcto funcionamiento.

Procedimientos de limpieza:
1 .Habitaciones F/O (Fuera de orden): Retirar la lencera de habitacin y bao, insumos, cortina de bao, sobrecamas, frazadas, cualquier accesorio u artculo que pueda daarse durante la reparacin. Esto es en caso de una reparacin total, de ser una rotura puntual se arreglar la habitacin como es habitual y se dejar sucio donde se trabajar, si la habitacin est vaca limpia y es necesario reparar

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algo, el operario de Mantenimiento tendr sumo cuidado. Al concluir recoger y limpiar con un pao el rea avisando a la camarera para que revise el trabajo y el rea. 2. Habitaciones V/L (Vaca Limpia) y C (Compactada): En estas habitaciones se realiza un repaso de limpieza, pero no de manera diaria, donde se verifica el estado tcnico de los equipos, se abren los grifos y se descarga la taza sanitaria a fin de evitar la acumulacin de xido y evitar la presencia de la Legionella, se ventilan las habitaciones de forma tal que reciban luz natural y se pasa un pao hmedo por los muebles para retirar el polvo. 3 .Habitaciones V/S (Vaca Sucia o de salida) : La primera etapa del trabajo consiste en recoger y preparar las condiciones que garanticen la limpieza eficiente. Una vez en la habitacin, se procede a revisarla para poder detectar de inmediato averas, roturas de equipos elctricos, estados de los herrajes, estados de las habitaciones y sus accesorios, prdida de algn componente de la habitacin, objetos olvidados por el cliente, otros. Aqu la limpieza se cataloga de extraordinaria o profunda. De manera general para esta limpieza se procede de la manera siguiente: se verifica el estado de la habitacin, se busca la ventilacin e iluminacin natural de la habitacin abriendo cortinas, balcones y ventanas. Dentro de la habitacin lo primero que se limpia y acondiciona es el bao, de derecha a izquierda. Se retiran las toallas, las felpas y los accesorios (amenities, jabones, etc.), se limpia el lavamanos, la baadera, la taza sanitaria, el bidet y los azulejos con productos qumicos. Los grifos deben ser fregados y pulidos. Limpiar los espejos y cristales con el producto qumico destinado para ello o de lo contrario, con un pao hmedo. Limpiar el piso. Al colocar nuevamente las toallas, stas se manipulan slo lo necesario. Terminada la limpieza, debe colocarse la cinta sanitaria sobre la tapa de la taza del inodoro. Despus de culminada la limpieza del bao se procede al dormitorio donde se retira la lencera, se barre la habitacin, se quita el polvo y se limpian las lmparas de techo, de pared, pasando un pao hmedo por los muebles y dems objetos, incluyendo la parte exterior de los equipos de aire acondicionado. Se limpian puertas de la habitacin y del closet. Se Limpian con agua y detergente los ceniceros, cestos de basura, vaciando su contenido en la bolsa plstica que para ello tiene el carro de limpieza. Los cestos deben siempre forrarse con una bolsa plstica a fin de protegerlos. Lavar vasos y bandejas. Se Limpian el piso de la habitacin y del closet. Se Hacen las camas y colocar los amenities. Para finalizar, aplicar aromatizante a todas las reas de la habitacin. 4 Habitaciones O (Ocupada): Aqu es fundamental el respeto a la privacidad del cliente. Proceder a comprobar el funcionamiento de los equipos y bombillos de las lmparas, airear y recoger la habitacin (guardando cuidado de no mover las pertenencias del cliente del lugar donde ste las ha dejado, en especial las joyas). Limpieza del bao. Barrer, quitar el polvo y limpiar. Hacer las camas y poner las dotaciones o amenities. 5 Habitaciones O/U: (Otros Usos): Son habitaciones que por causas muy justificadas no se alquilan y son utilizadas por la administracin para alojar a mandos extranjeros u otros trabajadores. Se les da tratamiento de limpieza igual que al resto, deben estar debidamente controladas por Ama de Llaves y Recepcin as como autorizadas por la Direccin. Programas de Limpieza. Estructura y funcionamiento. Horarios establecidos. -Camareras de reas: Se establecen tres turnos de trabajo (7:00am - 3:00pm., 3:00pm.- 11.00pm y 11:00pm - 7:00am.). En el horario diurno reciben el turno de trabajo y proceden a la revisin de habitaciones con salidas segn orientacin de Recepcin. El trabajo se basa en el repaso del Lobby (Incluye baos, hall, pasillos), as como la limpieza del Buffet, las oficinas administrativas. Por la tarde, las camareras repasan el Lobby, el Snack-Bar. Realizan la limpieza general de las taquillas, de la oficina de Ama de Llaves. Desde las 7:00pm-11:00pm deben mantenerse en el Lobby repasndolo, y en este tiempo se les orientar cambios de habitaciones, Late Check-out y cambios de ropa y cena. En el horario nocturno se procede a la limpieza general de baos, Lobby, Snack-Bar, restaurante Chez Merito y Mesa Buffet. Siempre debe estar localizable para revisar habitaciones de salida, una vez culminado su turno debe entregar el carro y los instrumentos de trabajo en ptimas condiciones. Cristalero: Se establece un horario diario (lunes a sbado) de 8:00am - 4:00pm. Su trabajo a lo largo de la semana se basa en lo fundamental en la limpieza de cristales y espejos de todos los baos comunes, techos, lmparas, mueblera y marquetera, ascensores. Aspirar las alfombras de los diferentes pisos. Limpiador de reas exteriores: Trabaja de lunes a viernes y los domingos de 8:00am - 4:00pm. Sus funciones son la limpieza del andn, los parqueos, la piscina, terrazas y escaleras.

Procedimiento de supervisin de la limpieza de habitaciones y reas nobles o comunes. Listas de Chequeo (Ver Anexo 2).
Procedimientos de Supervisin de habitaciones:

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La Supervisora consulta el sistema y varios documentos (Libro de diario, Reporte de piso, etc.) para conocer el status de las habitaciones, as como situaciones pendientes o urgentes dndoles prioridad a las habitaciones recientemente se efectu una salida. De esta manera se cumple la supervisin de las habitaciones siguiendo un orden detalladamente para evitar omitir algn problema, pudiendo comenzar por la derecha o por la izquierda, pero una vez iniciada la supervisin la contina en el mismo sentido. De manera general los aspectos a considerar en la supervisin son limpieza general de pisos, paredes, cristales y techos, funcionamiento de equipos, descarga de inodoros, etc. Cumplimiento de las normas de insumos y lencera y la no presencia de vectores o roedores. Procedimientos de Supervisin de reas nobles o comunes: Para la supervisin de estas reas se verifican elementos como que los pisos, paredes, zcalos o rodapis, techos, escaleras, pasamanos, ventanas, reas verdes y plantas ornamentales; as como el mobiliario, los objetos de adorno y ceniceros estn en buen estado y limpios. Tambin se chequea que haya buena iluminacin en los pasillos y que funcionen correctamente los interruptores, la supervisora verifica que los baos tanto del Lobby como de la piscina estn limpios, sin salideros o goteos, que los desages funcionen bien; adems de revisar la limpieza y organizacin de las taquillas de hombres y mujeres. Para ambas actividades la Supervisora cuenta con las Listas de Chequeo elaboradas por el Ama de Llaves como una herramienta eficaz de control. En estas se encuentran los aspectos que deben ser revisados tanto en las habitaciones como en las reas nobles, la evaluacin cualitativa (B, R, M) de estos elementos; as como alguna observacin. Existe adems una la Lista de Chequeo especficamente para el limpiador de reas. Como resultado de la Supervisin se informar a Mantenimiento en caso que se precise de la reparacin de alguna avera detectada, utilizando el modelo instrumentado a estos efectos, exigiendo que se cumpla con la limpieza y mantenimiento de las reas, equipos, mobiliario, etc.

Servicio de Lavandera.
El hotel no posee Lavandera/Tintorera, por tanto se contrata el servicio a terceros (outsorcing): La lencera con PALCO, mantelera con Lavanderas UNICORNIO, no se ofrece servicio de lavado de la ropa de los clientes puesto que se cerr el contrato que con el hotel Riviera se mantena.

Relaciones de la Subrea con otros departamentos


El Departamento de Pisos se comunica con los departamentos para intercambiar informacin: Direccin: Incidencias de tipo reiterado que surgen del Reporte de Ama de Llaves y Recepcin, tardanzas en la solucin de problemas de Mantenimiento, habitaciones F/O, dificultades con insumos, diferencias de inventario, lencera, quejas de huspedes, objetos olvidados. Recursos Humanos: Ausentismo, licencias, vacaciones, plantilla, indisciplinas, etc. Departamento Econmico: Control de inventario de insumos, lencera, mobiliario, equipos y de descartes, movimiento de medios bsicos y otros controles establecidos. Recepcin: Envo de los Reportes de Ama de Llaves, Informes de Discrepancias, habitaciones con irregularidades, V/S y V/L, posible salidas, salidas imprevistas, F/O, entradas y salidas, informes de clientes VIP, eventos programados, Reporte de Prdidas y Roturas, cambios de habitacin. Traslados de equipajes en habitaciones de cambio (con el auxiliar del servicio de alojamiento). Mantenimiento: La calidad en la terminacin de los trabajos a realizar en habitaciones, baos, as como en reas comunes por la interrupcin del servicio. Reparacin y cambio de muebles y equipos. Mantenimiento sistemtico a los equipos de aire acondicionado. Almacn: Pedidos de insumos, lencera, material de trabajo, uniformes, modelos, etc. Comercial: Clientes VIP y atenciones. A+B: Servicio de minibares, existencia de clientes VIP para las atenciones en la habitacin.

Principales indicadores de gestin de la Subrea.


Se lleva un anlisis mensual del cumplimiento de indicadores mensuales que tributan a un indicador general anual:

Costos totales (mensuales) + Gastos totales (mensuales) proyectado)

( indicador mensual

Turistas / das (en el mes)

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1.2rea de Alimentos y Bebidas (A+B).


1.2.1Cocina. Organigrama del rea:

El Chef de cocina (parte extranjera) cumple principalmente la labor de asesor, por tanto, el Sous Chef de Cocina (parte cubana) es quien realmente desempea toda la tarea de organizar y dirigir el Departamento en todo lo que se refiere a preparacin de alimentos, coccin, condimentacin y presentacin, adems de controlar la limpieza adecuada de su rea y el Cumplimiento de las Normas de Seguridad. Objetivos para el 2011: (se mantienen con respecto al 2010) Mantenimiento del costo a 0.35. Calidad en el servicio. Higiene total de alimentos, personal, cocina. Para realizar una planificacin eficiente se requiere, en primer lugar, de consultar en el sistema EHotel el planning de las pensiones (modalidades y cantidad de personas acogidas a cada plan . En funcin de esta informacin como base se constituye todo el trabajo: se realizan los pedidos al almacn, se confecciona el men, etc. Esta planificacin de mercancas y la confeccin del men, se hacen con un da de anterioridad, ya que existen platos que por sus componentes y preparacin, requieren de muchas horas de antelacin. Ej.: los platos a base de carnes precisan de que estas se descongelen, etc. En cada jornada laboral se realiza la mise en place a fin de garantizar condiciones ptimas y agilidad a la hora de preparar las ofertas. Estas preparaciones previas varan segn el men planificado: Se preparan fondos de aves, mariscos y pescados, salsas, guarniciones, sofritos, se preparan utensilios de cocina, se controlan las normas higinico sanitarias y de seguridad: piso seco, no derramamientos de grasa, etc. El Chef reparte diariamente las tareas por cada rea de trabajo segn horarios y volumen de produccin programada para el da, de manera que todos los trabajadores conozcan su misin para evitar as la improvisacin y errores a ltima hora. Sistemticamente se efecta la supervisin sobre la misma marcha desde la mise en place. A travs de la inspeccin visual, no slo se controla sino se orienta acerca de la elaboracin y los diferentes mtodos de coccin, la decoracin y balance de colores de la oferta, la higiene de manera general, tanto de los trabajadores como del local de cocina. Adems se llevan controles econmicos como el IPV y el Inventario por reas contra productos en nevera. Se utiliza una cuantiosa informacin para desarrollar el trabajo: Informacin externa como crisis, fenmenos meteorolgicos que puedan afectar la llegada o partida de los clientes, informaciones de los Consejos de Direccin como informaciones de la Cadena, Fichas Tcnicas y de Costo, comanda.

Presencia personal e higiene de los trabajadores. (Ver Anexo 3)


La higiene es un tema de vital importancia y ms cuando se trabaja con alimentos. Para trabajar en el rea se exige el uso completo y correcto del uniforme: gorro, filipina, delantal, pantaln, suecas. De igual manera han de estar pelados, con las uas cortas y sin esmalte, no pueden usar prendas, etc. El soporte fsico debe contribuir y facilitar el mantenimiento de la higiene. Para ello se cuenta entre otras cosas, con fregaderos de pedal para evitar el contacto del cocinero con el grifo. Adems el personal debe de mantener una conciente conducta ante la manipulacin de alimentos y comportamiento

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adecuado en caso de tener contacto con el cliente ejemplo: En la mesa buffet o en el tratamiento del Cooking Show.

Relaciones con los departamentos de Recepcin y Compras.


Recepcin: Para planificar la produccin se precisa del conocimiento de los clientes en cuanto a nacionalidad, religin, cantidad, edad, etc. Compras: Se realiza la reunin del Comit de Compras compuesto por el Chef, El Matre, el Jefe de Almacn, el Subdirector; con el objetivo de comparar los mens contra existencia de productos en el almacn. A partir del surgimiento de necesidades se solicita la compra o no .

Principio de marcha hacia delante (PMA). (Ver Anexo 4)


El hotel producto de su antigedad contiene caractersticas constructivas lo cual imposibilita el cumplimiento del PMA y su rediseo implica el autorizo (an no concebido) por las oficina del Historiador de La Habana. A fin de optimizar el trabajo y evitar el entrecruzamiento de lo sucio con lo limpio, se acude a diversas alternativas como establecer horarios para la evacuacin de desechos: los tanques de basura se cambian bien temprano en la maana y en la noche; y la entrada de los productos provenientes del almacn se realiza aproximadamente a las 9:00 a.m. El rea de fregado es un departamento independiente. Adems se habilit una nueva entrada a la cocina en el rea de legumier con una puerta de corredera en donde se trata de dar entrada a los insumos provenientes del almacn

Indicadores de gestin.
Se llevan indicadores mensuales y anuales como en el resto de los departamentos estn dados por el por ciento de mermas adems de:

- Costos mensuales ( 0.35 cuc x peso) Ingresos mensuales Costos Alimentos Turistas Das

1.2.2 Restaurantes/Bares
Organigrama del rea:

Objetivos de trabajo para el 2011 Elevar los ingresos por concepto de opcionales en un 5% con respecto al 2010. Mantener el costo de las bebidas por debajo de los 0.17cuc/p Fortalecer el trabajo con el capital humano. Lograr ndices de satisfaccin en las encuestas por encima de 85%. El Matre como principal gestor de la operacin del Departamento se encarga del desarrollo del trabajo en los diferentes puntos de venta. ste evala el reporte diario de venta y los costos de alimentos y bebidas. Inspecciona diariamente la calidad, cantidad y presentacin de los alimentos y bebidas. Evala los resultados de las entrevistas, encuestas y opiniones de clientes sobre la satisfaccin de los servicios recibidos. Supervisa el trabajo realizado por los empleados bajo su cargo, convoca a reuniones para evaluar el desempeo personal y establece programas para la mejora

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continua del departamento. Adems participa en conjunto con el Jefe de Cocina en la elaboracin de la oferta gastronmica de los diferentes restaurantes, snack-bar, etc. El Matre debe mantener contacto con el Jefe de Cocina para obtener informacin de las sugerencias o especialidades del da que ms interesa vender y ofrecerlas a los clientes. Mantiene sistemticamente una estrecha relacin con Recepcin en cuanto a: La previsin de clientes del hotel para la realizacin de una correcta organizacin del servicio, grupos FAM y clientes VIP, servicios especiales y de cortesa, entrada de Grupos fuera de los horarios de servicios habituales, cambios de habitaciones, salidas imprevistas, modalidades de Plan de Alimentacin. Es importante sealar que debe de existir una estrecha relacin con el Departamento Econmico debido a que ambos se complementan con sus respectivas funciones y actividades: Control de insumos, lencera, equipos, mobiliario, inventarios. Valoracin y cobro de trabajadores por las prdidas o roturas de insumos, equipos, productos. Fijar precios a los productos que se ofrecen, costos y gastos, ingresos de Gastronoma. El Matre elabora, junto al Jefe de Cocina, las recetas estndar (cartas tecnolgicas) y las fichas de costo, tanto para alimentos como para bebidas; en este proceso de valoracin debe intervenir el responsable de Costo del rea de Economa, posteriormente los presenta a la Direccin General del Hotel para su aprobacin. Tramita con Compra y Economa las necesidades de nuevas compras.

Actividades de preparacin del servicio.


Previamente a brindar el servicio tienen lugar diversas actividades de preparacin, donde los dependientes se enfocan en diversas labores relacionadas con: Alineacin y rectificacin de las posiciones de las mesas, revisin y repasos de los insumos y equipos, chequeo de todos los aditivos de las comidas, como sal, pimienta, mantequilla, chequeo de la limpieza, etc. Tiene lugar adems la Reunin de apertura (6:30am) en cada uno de los puntos de venta y cuyos responsables son los Capitanes de saln. En dicha reunin se convoca a un anlisis del servicio, las incidencias; informacin sobre las ofertas del da; as como las previsiones de clientes, etc.

Procedimientos utilizados para los servicios fuera de hora y/o servicios especiales.
Servicios fuera de hora: Cena Fra: Se les oferta a aquellos grupos que llegan fuera de hora (despus de culminado el servicio de mesa buffet) y que son reportados con anterioridad por Recepcin. Se les coloca un plato, cubierto con un nylon, compuesto por una diversidad de alimentos y fros y calientes, del cual los clientes consumen lo que deseen. Refrigerios: Especie de desayuno basado en jugos, cafs, bocaditos, que se les oferta generalmente a aquellos grupos que salen de excursin y precisan de este servicio muy temprano en la maana (antes del horario de apertura del buffet). Servicios especiales: Se presentan principalmente en el rea de la piscina. En esta clasificacin se encuentran servicios como la celebracin de cumpleaos, bodas, conferencias programadas, celebracin de ocasiones especiales (Fin de Ao, etc.). Estas actividades son solicitadas por los TTOO, por los centros de trabajo, etc.

Sincronizacin del servicio cocina-saln.


Existe un perfecto engranaje y sincronizacin del servicio cocina- saln tanto en la mesa Buffet (Ver anexo No.5) como en el restaurant a la carta Chez Merito . En este ltimo, el tiempo de demora de tomar la comanda debe estar comprender hasta los 3 min, nunca debe exceder los 5 min. El dependiente informa al cliente el tiempo de demora de coccin de la oferta (siempre con 5 min. de ms). El tiempo de coccin depender de la complejidad de la oferta. Son tres copias de comanda: una se enva a cocina, otra a Economa y la otra se queda con el camarero. Estas comandas se concilian y se verifican al concluir la jornada; adems de que son auditables.

Mesa Buffet: Posee tres rangos, a razn de dos dependientes por rango y una mesa de trabajo. Uno
de los dependientes se encarga de atender directamente al cliente y el otro de llevarse todo lo sucio, incluso puede ayudar a desbarazar las mesas. Compuesta por islas: un rea caliente y fra, un rea completamente fra y un rea de bollera. Se ofertan bebidas: vinos, cervezas, refrescos y aguas, las cuales han de ser solicitadas por los clientes a los dependientes.

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El Buffet est diseado para un abanico de segmentos de mercado (nios, ancianos, vegetarianos, culturas alimenticias, etc.) capaz de satisfacer a los mismos de una manera eficaz y eficiente. Este siempre se apoya de diferentes elementos: -Variedad de carnes: Diariamente mantiene 4 tipos de carnes como pescado, aves, cerdo y res. -Tcnica del Show-Cooking: Preparacin de carnes frente al cliente desde un punto en el saln o cerca de cada mesa. -Servicio de caf y t: Este servicio se est estandarizando para que sea un servicio lineal con el set aditamentos (edulcorante, azcar morena, etc. y otros), as como infusiones (manzanilla, menta, etc.) Se lleva un Control de clientes: Se verifica en el rack de clientes el No. de habitacin y la modalidad de plan de alimentacin. Dependiendo de tipo de pensin, ser la modalidad de pago. Si la cena no est incluida el cliente pagar con efectivo.

Otros Procedimientos
Procedimientos de reposicin: Continuamente reponer todos los platos manteniendo lleno, las fuentes, cuadrantes, bolos, etc. Nunca se dejar que se acabe totalmente, se proceder a la reposicin cuando quede aproximadamente de la oferta en la bandeja, etc. Se debe rellenar la copa del husped cuando haya consumido las partes. En los recipientes no se deber montar raciones en grandes cantidades, incrementndose la frecuencia de reposicin, para no estimular un consumo desmedido o un no buen aprovechamiento de los alimentos. En la cocina habr un cocinero y un lunchero encargados de mantener continuamente listas las preparaciones. La solicitud de reposicin se hace por va telefnica o uno de los dependientes realiza la labor de buffetier. Montaje: De manera general se ofertan tortillas y revoltillos con/sin embutidos (a solicitud del cliente), hotcakes, crepas con miel, almbar, jamn, queso, embutidos, vegetales salteados, frutas, yogurts, jugos, panes y dulces. Se utiliza una mquina expendedora de leche, caf, caf con leche, chocolate y agua caliente. La preparacin de las mesas en el horario de la cena no difieren mucho de las del desayuno, a excepcin que no se coloca azucarera, la servilletas de papel se sustituyen con las de tela y se montan copas para agua. La oferta se basa en lo fundamental en tres tipos de platos fuertes ya sea a base de pescados, pollo, res, cerdo, guarniciones: arroces, potajes, una sopa al da, vegetales salteados y en ensaladas, ensaladas fras, dulces, helados, frutas, panes. Los mtodos de coccin se basan en lo fundamental en los asados, y en numerosas ocasiones se realiza un showcooking para terminar asados, trinchar pescados, realizar algn tipo de preparacin con mariscos, salsas, etc.

Atencin a los clientes en general y especiales.


De manera general a los clientes se les brinda un servicio amable, respetuoso, se les facilita una adecuada descripcin de los platos que componen el men y les sugieren platos, de manera que le permita al husped realizar una adecuada seleccin y conocer que puede esperar del servicio. Se toma y entrega la orden de forma correcta, se factura correctamente y se le da al cliente una despedida positiva. Existen clientes que por sus caractersticas son considerados especiales. Estas especificidades sern informadas por los representantes a la Recepcin, quien a su vez se encargar de informar al Departamento de A+B para su tratamiento. En el caso de d iscapacitados, un dependiente es encargado de estar al tanto constantemente del cliente, adems de facilitarle el servicio a la hora de satisfacer con rapidez sus solicitudes: traerle los platos a la mesa (en caso del buffet), las bebidas, etc., o sea, brindarle cualquier tipo de ayuda que el cliente pueda necesitar. En cuanto a n ios, el establecimiento cuenta con dos sillas especiales para nios (una de ellas se encuentra en la mesa buffet y otra en el restaurante Chez Merito). Si los padres traen algn tipo de leche se les prepara o calienta en la cocina. En caso de una estancia prolongada se consulta con sus tutores y se le propone una dieta especial para su correcta alimentacin de acuerdo al perodo de crecimiento que est enfrentando. Otro de los casos sera la atencin a c lientes VIP y grupos FAM donde la misma para estos clientes es especial, personalizada. Se ubican en las mejores mesas (en la mesa buffet se ubican en aquellas con vista a la piscina). Los dependientes deben hacer frente a las mltiples situaciones que se den con inteligencia y mucho tacto, de manera que los clientes salgan con la conviccin de que se trat por todos los medios de satisfacer sus demandas y resolver sus problemas; evitando todo tipo de incomodidad del cliente (ejemplo: estar pendiente de cuando el cliente termin con un plato y se le puede retirar, dar informacin de en donde se encuentra algunos alimentos en la mesa buffet, responder a solicitudes especficas, sonrer siempre). Son aquellos momentos donde los dependientes ponen en juego su

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conocimiento y rapidez para resolver estos diferentes momentos de verdad. La capacidad de decisin es una competencia indispensable que requieren los trabajadores de esta rea. Aqu viene a jugar un papel determinante la flexibilidad, o sea, a los dependientes se les permite, se les da la libertad de decidir ante estos momentos de verdad, sin tener que esperar por sus supervisores. Esta capacidad de decisin es siempre reconocida.

Presencia personal e higiene de los trabajadores del rea.


Los dependientes deben estar correctamente uniformados: pantaln y chalecos negros, blusa o camisa blanca y pajarita. Deben cumplir con una adecuada conducta requisitos higinico sanitarios como estar aseados, pelados en el caso de los hombres y las mujeres con el pelo recogido, adems de tener las uas cortas y sin pintura en el caso de las mujeres. Deben evitar el uso de prendas: pulseras, relojes, etc. (VER ANEXO No. 3FOTOS) Capacidad de respuesta a las solicitudes y demandas de clientes En cuanto a la capacidad de respuesta a las demandas y solicitudes de los clientes podemos sealar que el hotel cuenta primeramente con una capacidad de cubrir las necesidades alimenticias de 356 consumidores (Buffet-106 pax, Piscina-150 pax, Restaurante -50 pax (dentro) y 50 pax (fuera). Existe la infraestructura gastronmica suficientemente slida para dar respuesta a la capacidad habitacional y a las diferentes demandas segn segmentos, as como a solicitudes atpicas que se puedan presentar por parte de algunos clientes. Las principales informaciones que utiliza el rea para su informacin estn dadas por la carta men, el booking del hotel, las fichas tcnicas de elaboracin de platos y cocteles, la carpeta de control interno, as como la licencia operativa y las normas cubanas 126 y 127.

Los controles econmicos establecidos en el rea estn dados por:


IPV (Inventario de precio de venta): Constituye un documento primario. A travs del sistema automatizado se puede conocer no slo lo que est en existencia sino tambin lo vendido. Este control se realiza en cada cambio de turno de cada punto de venta. Control de Ingresos, Costos e Inventario: Para tener una visin clara de la rentabilidad de cada punto de venta, tanto el Departamento de A+B y el de Economa debern entregar a la direccin General un informe de conciliacin de inventarios por punto de venta: informe de inventario fsico y otro de ingresos y costos por punto de venta (separacin de ingresos y gastos por conceptos de comida, bebidas y otros). Control de equipos de trabajo e insumos: Este control queda reflejado en un acta o documento firmado por todos los empleados responsables de cada rea, jefes inmediatos, etc. Se comprueba el inventario diariamente y los posibles

Indicadores de gestin para medir el funcionamiento del rea:


Se llevan indicadores mensuales de cumplimiento del costo x peso. Al final de ao se realiza un anlisis para ver el cumplimiento del costo x peso planificado.

Costo mensual en bebidas Ingreso mensual por concepto de bebidas

( 0.17 cuc x peso)

Ingresos opcionales ( Ing. Opc. 2011 + 0.03x Ing. Opc.2011) Total de ingresos

Adems se hace un anlisis en cuanto a la evaluacin del desempeo de cada trabajador en cuanto al porcentaje de cumplimiento con respecto las normas y reglamentos establecidos en la actividad que desarrolla.

1.3Animacin:
Al ser el Presidente un hotel de ciudad, la Animacin emerge con un carcter ms pasivo, Dicha instalacin no cuenta con un rea concreta de animacin ni con el POA ; no obstante, esta actividad

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es desarrollada y supervisada por la Asistente Comercial y el Director General. Entre los elementos que materializan Animacin dentro del Hotel Presidente podemos destacar: Decoracin: El hotel, a pesar de su remodelacin en el ao 2010 ha conservado la decoracin acorde a la poca en la que fue construido: estilo eclctico con caractersticas neoclsicas. Se mantiene adems, en el lobby, una exposicin permanente de piezas de valor patrimonial en carcter de prstamo por parte del Consejo de Patrimonio, donde se muestran porcelanas francesas, japonesas, alemanas, mesas con incrustaciones en mrmol (italianas del siglo XIX), lmparas de poca, reforzando al hotel de valiosos atractivos histrico- culturales. En las suites se encuentran piezas de porcelana que forman parte del patrimonio, as como muebles de estilo que personalizan y dan un toque distintivo a cada una de las habitaciones del piso 10. Adems, en cada rincn se hace uso de una excepcional decoracin que traspola al visitante a todas las dcadas vividas por la instalacin haciendo parte al cliente de su historia como un personaje especial. Ambientacin: En el rea de la piscina se mantiene durante el da msica grabada (funcin llevada a cabo por uno de los dependientes gastronmicos), donde el cliente tiene la posibilidad de llevar la msica de su preferencia, siempre que est acorde a las reglamentaciones del hotel. Por su parte, todas las reas pblicas son ambientadas con msica incidental. En el lobby, un televisor transmite canales forneos (igual programacin es transmitida en las habitaciones) y a solicitud del cliente se ponen noticieros, programas temticos, etc. Ofertas especiales de eventos deportivos: Principalmente durante la temporada de baja turstica, estas actividades constituyen ofertas de gancho y una muy buena fuente de ingreso para obtener una mayor rentabilidad dentro de la instalacin. Se pretende que el cliente consuma algn tipo de alimento o bebida y disfrute de un evento deportivo por cable a travs de una clida acogida en el lobby bar o en el rea de la piscina. Espectculos culturales y artsticos: Se contratan diferentes agrupaciones culturales de pequeo formato (tros, cuartetos) de msica tradicional para animar en el Snack-Bar Piscina, en las noches de los viernes, sbados y domingos. Se contratan adems, pianistas solistas, dos de piano y violn para las noches de lunes a sbados en el lobby, teniendo en cuenta que se cuenta con un piano en esta rea. En ocasiones especiales como Fin de Ao (24 y 31 de diciembre), grandes acontecimientos como el aniversario del hotel se organiza un show donde se contrata un talento artstico, se realizan desfiles de modas, coreografas, etc. Debemos puntualizar que aunque estas actividades se tratan de mantener durante todo el ao; en perodos de baja turstica, se cancelan estos contratos a fin de optimizar costos. Cada artista tiene que pertenecer a una Empresa de Representacin Artstica, con la cual se firma un contratomarco firmado por ambas parte. Como resultado de esta negociacin se elabora la Orden de Trabajo, que contempla informacin relacionada con el pago por actuacin, horarios y frecuencia de presentacin etc. Este documento constituye un mecanismo de control pues ampara tanto al artista como al hotel de que se hizo una contratacin legal. Actividades especiales. Se realizarn estas actividades das sealados tales como: aniversario de inauguracin del hotel, 14 de febrero, 26 de julio, Noche Buena y Fin de Ao, 5 de junio (Da del Medio Ambiente), 31 de mayo (Da Internacional del Nio), 31 de mayo (Da Internacional contra el Tabaquismo), entre otros.

El Director General por su parte, supervisa que cada artista cumpla con sus compromisos. Con el objetivo de conocer el nivel de aceptacin de los clientes se realizan entrevistas directas. Por su parte el Director General realiza un anlisis visual del % de participacin en las actividades. Las actividades realizadas generan ingresos que pueden ser considerados discretos. Sin embargo las actividades por ocasiones especiales s generan ingresos directos, ya que se promocionan como oferta de Cena+Show. Independientemente de las ofertas de animacin del hotel, existe una representacin de CUBATUR que ofrece la posibilidad de realizar recorridos a diferente lugares de inters turstico: Varadero, Pinar del Ro, Cayo Largo, recorridos por la ciudad con visitas al Complejo Histrico Militar Morro-Cabaa (Ceremonia del caonazo), Cabaret Tropicana y Parisin, etc. Vale la pena destacar que el hotel solamente se enfoca en la animacin del cliente externo, no contienen mural de animacin ni manejan procedimientos de retroalimentacin con los clientes y aunque el personal considera que la animacin debe existir no se sienten identificados con este aspecto ya que fundamentan que no es la razn de ser de la entidad.

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En cuanto a la relacin mantenida con los departamentos para poder desarrollar efectivamente dichos eventos o actividades podemos sealar: Economa: Control de gastos e ingresos (pagos a la empresa de representacin, ingresos derivados de la actividad). HABLAR DEL PROBLEMA DE COSTOS Y SU RELACIN CON LA OFERTA DISEADA Y LA DEMANDA. A+B: Las actividades tienen lugar en puntos de venta, de ah que tengan que estar garantizadas las condiciones para brindar un servicio de calidad. En las ocasiones especiales es necesaria la coordinacin de las cenas, etc. Recepcin: % de ocupacin del hotel, tipo de clientes, este Departamento se encarga de informar a los clientes acerca de las propuestas.

2.REA COMERCIAL.
Composicin del Departamento:
Al estar el Hotel dentro de un sistema de gestin de contrato en administracin no existe un departamento. Todas las acciones de comercializacin las lleva a cabo Hoteles C (ver Anexo 11 propuesta de proceso Comercial para Hoteles C y para el Hotel Presidente) aunque en el Hotel existe la plaza de Asistente Comercial, quien desempea adems las funciones de Relaciones Pblicas y Responsable de Calidad, estando subordinada directamente a la Direccin General. Trabaja conjuntamente con el Departamento de Marketing y Ventas de la Central de Hoteles C para llevar a cabo las campaas publicitarias, dirigir la venta a los diferentes TTOO y AAVV. La Asistente de Comercial est encargada de registrar los contratos enviados por la Central y tener el control preciso de cada uno. El sistema informtico EHotel ofrece la opcin de llevar un control continuo del por ciento de cumplimiento de contratos (cupos) de cada agencia, lo cual facilita a la Asistente Comercial a la hora de proceder segn los mismos (contratos). Los objetivos trazados para el 2011 a partir de un anlisis entre Asistente Comercial, el Director General y el rea de Gastronoma: Lograr un % de ocupacin lineal de 85 99 %. Potenciar la actividad promocional de cada uno de los eventos, actividades, ofertas especiales o cualquier otra variante para elevar los niveles de ingresos y fortalecer la gestin comercial y al mismo tiempo los ingresos por concepto de opcional. Lograr la fidelizacin de los clientes.

Precios de oferta (promociones).


Junto a los precios pblicos y los de agencia, existen precios que se establecen como va promocional del producto hotelero como Ofertas especiales de reduccin de grupos (Cada 20 o 25 paxs, 1 es gratis), la oferta de habitaciones sencillas en una temporada que no contengan suplemento (las ofertas de habitaciones sencillas son ms caras por el suplemento), ofertas especiales para ocasiones especiales (da de los enamorados, fin de ao), ofertas de descuentos a grupos FAM, descuentos por pagos anticipados por reservas anticipadas.

Tcnicas comerciales establecidas.


-Ficha del hotel. -Acciones promocionales. - A nivel de cadena: Anuncios y promociones en televisoras extranjeras, lneas areas, revistas, anuncios en peridicos y revistas especializadas, asistencias a las Ferias de Turismo internacionales, a travs de su pgina web La pagina web: http://www.vnet.es/hotelesc, FAM Trips viajes de conocimiento al hotel de las AAVV, Comarketing, marketing cruzado.

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- A nivel de hotel: Folletos, diapositivas, mailings, La pgina web, marketing electrnico, trabajos con Infotur y Gua de La Habana, Brochures para grupos FAM, VIP y solicitudes de los clientes, Cuando ocurre un cambio en la carta men se realizan degustaciones, cocteles, etc. Aunque no tienen constituido un programa de fidelizacin el hotel lleva el cardex de cliente mediante el cual se lleva la relacin de clientes repitentes. Cuando estos regresan al hotel se les oferta la habitacin de su preferencia o una en el piso 10 (piso estrella, sin llegar a ser considerado un piso ejecutivo), y se les coloca atenciones: botellas de ron, cestas de frutas. De igual manera se les hace una invitacin a cenar con la comida de su preferencia.

Modalidades de contratacin de cupos. (Ver Anexo 6)


Cupos lineales: Misma cantidad de plazas para toda la temporada. Cupos por temporada. On Request (a solicitud) o TBA (To Be Advice: ser informado): Esto sucede cuando en los contrato el espacio destinado para los cupos est vacio.

Informacin y documentacin.
Se hace uso gran volumen de informacin: las que vienen directamente de la Direccin General: (orientaciones, resoluciones), las informaciones de los diferentes departamentos (restaurantes y bares con sus horarios, mens, precios, cartas; posibles clientes VIP, lunas de miel, cumpleaos de clientes y FAM trips), los contratos enviados desde la Central, la informacin de las AAVV y TTOO (reservas, pagos y cobros), as como informacin externa (cambios climticos, eventos).

Relaciones con otros departamentos del hotel.


Departamento de Recepcin: Nivel de Ocupacin del hotel, condiciones de contratos, ofertas, precios, condiciones de pago, descuentos, tipo de clientes, reservas que llegan al hotel, entradas, salidas, modificaciones, cancelaciones, denegaciones, desvos, overbookings a fin de contactar con las agencias va fax o telfono para su confirmacin. Departamento Econmico: Informacin referente a condiciones de contratos, ofertas, precios, condiciones de pago, descuentos, colaborar con el Departamento de Finanzas en la reclamacin de las deudas pendientes de las agencias. Ama de Llaves: Tipo de clientes. Direccin General: Retroalimentacin de las opiniones de los clientes, informacin del cumplimiento de ingresos, turistas/da, anlisis de causas de decrecimiento de mercados, presentar a la Direccin todos los nuevos proyectos que tengan como objetivo la promocin del establecimiento, detectar y proponer mejoras a la Direccin para la bsqueda de la mejora continua en todos los campos, resoluciones, orientaciones. Departamento de Alimentos y Bebidas (A+B): Coordinar cenas especiales como promocin , coordinar coctel de bienvenida para la llegada de los clientes, tipo de clientes, planes de alimentacin a los que vienen acogidos los clientes (contratos). Debe adems, mantener comunicacin directa con los departamentos restantes con el fin de ofrecer y recibir la informacin necesaria para el buen funcionamiento del establecimiento.

Indicadores de gestin. % Ocup. = Habitaciones / das Ocupadas Habitaciones / das existentes Total de clientes repitentes ( la norma de repitencia la establece la instalacin segn sus caractersticas) Total de clientes recibidos

3.REA ECONMICA.
Estructura del Departamento.
El rea econmica es uno de los pilares fundamentales en la gestin de la actividad, en el caso de este hotel no se encuentra divida por reas. Cada uno de los 8 trabajadores que componen este departamento los cuales tienen funciones claramente delimitadas.

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El Jefe Econmico, como figura directiva debe planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar toda la actividad financiera y econmica del hotel, recayendo bajo su responsabilidad el buen desempeo del departamento. Cada da debe elaborar un plan de trabajo y para dicha confeccin se apoya en diversas fuentes de informacin, como son: directicas de la cadena, documentos emitidos por la direccin del hotel, correos, entre otras. Su atencin va dirigida a lograr la mayor eficiencia y eficacia de la gestin econmica, optimizando al mximo los recursos y llevando a cabo un anlisis minucioso tanto econmico como financiero, para incidir de manera significativa y positiva en los resultados de la entidad. Diariamente utiliza el Control Interno y la Supervisin Directa como herramientas de control. Adems en el rea se manejan aspectos como: pagos, gastos diferidos, contabilizacin de la nmina, control de gastos acumulados; inventario y activos fijos, ingresos por puntos de venta y por reas de elaboracin, caja y elaboracin de remesas de Cuentas por Cobrar; Auditora de Ingresos y Banco ; cuentas por cobrar.

Organigrama del Departamento:

Entre

otras funciones del Jefe de Econmico se destacan: Verificacin del resultado de la auditora nocturna Control estricto de las cuentas por cobrar Anlisis de los costos y su ajuste o no al presupuesto Arqueos, verificacin de fondos y anotaciones es la caja central y departamentales.

Las principales informaciones con las que trabaja el departamento se encuentran: Regulacin 235 (Normas Cubanas de Informacin Financiera), Regulacin 297 (Control Interno), Sistema EHotel, SNC 225 (Certificacin de tiempos y salarios), facturas, proformas, cheques, nminas. Los objetivos del rea para el ao 2011 son: Ejecutar con eficiencia el presupuesto 2011 del hotel, procurando realizar una gestin de cobros que cumpla el ciclo establecido por el MINTUR y se atenga a las clusulas de los contratos. Alcanzar que los das de inventario en almacn no sean superiores a 22 das, como promedio anual. Mantener la contabilidad certificada y lograr calificacin de razonable en todas las auditorias e inspecciones que se reciban. Reducir el ciclo de cobros de cuentas y efectos por cobrar en divisas, respecto a las ventas a crditos, manteniendo el ciclo de cobro a TTOO por debajo de los 45 das.

Procedimientos econmicos fundamentales.


El fundamental procedimiento es la recepcin de facturas y su correspondiente cobro . De igual manera se encargan de llevar o tros ingresos tursticos dentro del hotel tales como ingresos generados por puntos de venta, caja de seguridad, as como venta de tarjetas de Internet y los Fondos de Canje de monedas adems de todas las funciones que se realizan: Cuentas por cobrar, activos fijos, inventario, etc.

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Elaboracin del presupuesto anual y sus partidas.


El presupuesto anual se comienza a elaborar con seis meses de antelacin. Dicha elaboracin es dirigida por el Jefe Econmico de conjunto con los dems jefes de departamento. Se parte de la proyeccin de ingresos calculada por Hoteles C y a partir de esta se calculan los gastos, teniendo muy en cuenta los indicadores de costo x peso que dicta el MINTUR. El presupuesto es elaborado por el Jefe Econmico junto a los jefes de los departamentos, o sea, el Jefe Econmico dirige la consolidacin del presupuesto. Se comienza a confeccionar con seis meses de antelacin aproximadamente (ya en el mes de junio de 2010 se est comenzando a elaborar el presupuesto del 2011). La elaboracin del presupuesto parte de la propuesta de ingresos (elaborada por Hoteles C). En funcin de esta, se calculan los gastos para no violar los indicadores de costo x peso (elaborados por el MINTUR). Desagregacin del presupuesto por reas y sus partidas a partir de un anlisis de los costos histricos por reas, siempre y cuando no haya cambios abismales (cambio de objeto social, crisis profundas, etc.), o sea, cuando se ha mantenido la lnea de trabajo, cuando no cambia la operatividad del hotel: Costos: Niveles de costo x peso establecido para alojamiento, bebida, alimentos, suministros de habitaciones. Gastos fijos: Lavandera del restaurante, electricidad, salario de trabajadores, mantenimiento. Gastos directos: Insumos de limpieza, materiales de mantenimiento. Una vez terminado se presenta a las entidades pertinentes (Grupo Hotelero, MINTUR), se separa por partidas el presupuesto que le corresponde a cada departamento y los jefes van a ser los encargados de controlar sus gastos atendiendo al presupuesto asignado. Se discute con los trabajadores cmo va quedando el presupuesto. Se presenta al Grupo Hotelero, MINTUR, etc. Cada Jefe de Departamento separa el presupuesto que le corresponde por partidas. Cada Jefe de Departamento controla sus gastos a partir del presupuesto asignado. Economa les enva un parte diario sobre la situacin de la produccin (los gastos estn en funcin de la produccin).

Informacin financiera.
En el departamento se trabaja principalmente con los Estados Financieros: Estado de Resultado y Balance General; aunque existen otros registros como son: Cuadre de Inventarios, Resumen valorado de operaciones, Balance de comprobacin, Facturas abiertas de agencias y de crditos internos. Tambin se toman en cuenta otras informaciones como son: anlisis de ingresos por punto de venta, inventario en almacn, Gastos de Operaciones/Turistas, Gastos Totales/Turistas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar y las ms envejecidas, efectivo en banco al cierre del mes, relacin de los TTOO internacionales y nacionales con deudas ms envejecidas y los pagos anticipados. Al mismo tiempo se realiza el anlisis del comportamiento de los costos x peso segn lo planificado y de los indicadores generales, su comportamiento en relacin con lo proyectado y la incidencia de unos en los otros (a partir de los Estados financieros). Peridicamente se elabora un resumen de Los Estados Financieros y las informaciones ms importantes y se discute en el Consejo de Direccin.

Control de Gastos de Operacin: Los gastos van a estar en dependencia del comportamiento
de los ingresos y del plan proyectado, por tanto pueden crecer o decrecer.

Procedimientos de control y Supervisin de las tareas: Se llevan los controles de


inventarios en almacn, controlndose todos los movimientos de mercancas a travs del sistema automatizado. Se realizan inventarios a los Medios Bsicos y se controlan los movimientos entre las diferentes reas, as como altas y bajas de los mismos. Las partidas que se generan por servicios son controladas a partir de que deben ser estrictamente cumplidos los contratos firmados. En el caso de las mercancas que se recepcionan en el almacn los responsables de su extraccin estn previamente establecidos para garantizar el cumplimento de las

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pautas del control interno. Cuando el comportamiento de los ingresos comienza a decrecer stas medidas de control se extreman.

Control Control Control Control

de de de de

costos Inventario de Activos Fijos Cuentas por Pagar Cuentas por Cobrar

Principales indicadores.
Indicadores de produccin o comerciales: % de Ocupacin, Ingresos por venta de paquetes, Ingresos opcionales, Ingresos totales, Ingresos no tursticos, Indicadores de eficiencia: Costos y Gastos por peso de Ingreso, Costos y Gastos por turistas/das. Indicadores financieros: Cuentas por cobrar, Cuentas por cobrar, Cuentas x pagar, Pagos y cobros anticipados.

4. LOGSTICA DEL HOTEL


4.1Recursos Humanos:
Composicin del Departamento: El departamento de RRHH tiene como objetivo fundamental
dotar a la instalacin del personal necesario con la calificacin requerida y asegurar el uso racional de la fuerza de trabajo, en dependencia de la etapa turstica (temporada de alta o baja turstica); as como garantizar la promocin, preparacin y desarrollo de los recursos humanos que permita brindar un servicio de alta calidad que llegue a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos.

Organigrama del rea:


Objetivos de Trabajo para el 2011: (Se mantiene con respecto al 2010) Mejorar el trabajo preventivo en relacin a las indisciplinas y las ilegalidades, haciendo un correcto uso del Plan de Prevencin y del Reglamento Disciplinario. Aplicar y perfeccionar los Sistemas de Pago por Resultados previa aprobacin, analizando sus indicadores formadores y condicionantes, los cuales tendrn en cuentan los Estudios de Organizacin del Trabajo que se realicen. Perfeccionar el Plan de capacitacin, logrando que el mismo se ajuste a las necesidades reales de la Instalacin. Reducir el 50% de los riesgos de la instalacin que no estn asociados a problemas constructivos. Mantener en un 90% el completamiento de la plantilla de tiempo de guerra. El Subdirector de Recursos Humanos es el responsable de la supervisin, orientacin y control del trabajo dentro del rea, adems verifica el uso racional de la fuerza de trabajo en correspondencia de la etapa turstica en que se encuentre el hotel; garantiza la promocin, preparacin y desarrollo del capital humano, define acciones a partir de lineamientos y normativas llevando a cabo estudios de organizacin del trabajo, empleo, capacitacin y cuadros en la entidad. Dentro de las actividades fundamentales que se concreta el cumplimiento del sistema salarial y sistemas de pago, elaborando nuevas propuestas, disea los puestos de trabajo de nueva creacin para la empresa, verifica la utilizacin del fondo de tiempo, la estructura, la fuerza de trabajo, los movimientos y fluctuacin laboral, proponiendo medidas. De igual forma se resuelven trmites de solicitudes con los organismos correspondientes. Concreta los programas de seleccin y capacitacin

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de la fuerza de trabajo. Tambin se Controla el cumplimiento de los planes de estudio y programas de calificacin y recalificacin.

Procedimientos para el reclutamiento, seleccin y contratacin del personal.


Teniendo en cuenta la Resolucin No. 8 del Ministro de Trabajo y Seguridad Social (1ro. Marzo 2005), se ponen en vigor la normas y procedimientos para el acceso al empleo en las entidades del sistema empresarial y presupuestado del MINTUR. Para este sector se crea la Resolucin No. 24/2000.

Capacitacin y entrenamiento del personal directivo y de base. Existencia del Proceso de Induccin u Orientacin del personal.
El MINTUR elabora cada cinco aos una estrategia de capacitacin. En funcin de esta, la Cadena elabora la suya propia. La instalacin por su parte, elabora el Plan de Capacitacin (que se actualiza anualmente), el cual estar en correspondencia y tributar a las estrategias trazadas por las instancias superiores. El Plan de Capacitacin abarca todos los trabajadores de la instalacin, los cuadros (directivos) y las reservas de cuadro. El Plan de capacitacin y desarrollo, est aprobado por el Consejo de Direccin y firmado por el Director, el Jefe de Recursos Humanos y el Secretario del Sindicato del Centro y sus resultados sern controlados y evaluados trimestralmente en el Consejo de Direccin. Para ello la estrategia general de trabajo en la actividad de capacitacin, est encaminada a propiciar la elevacin del nivel poltico ideolgico como objetivo principal, eliminar las dificultades de calificacin en los trabajadores y directivos, perfeccionar el nivel tcnico - profesional de todo el personal y la superacin idiomtica, en funcin de lograr que los trabajadores y cuadros tengan un desempeo ms polivalente. El Proceso de Induccin u Orientacin del personal no existe actualmente, pero est en proceso de elaboracin. Se elaborar un manual con el objetivo de dar la bienvenida a los trabajadores de nuevo ingreso, para lo cual se realiza entre otros aspectos una presentacin o recorrido por todas las reas y la explicacin sobre su funcionamiento, se les da a conocer la historia del hotel, el reglamento disciplinario y el convenio colectivo (documento que engloba los deberes y derechos de los trabajadores, horarios de trabajo, reglamento de propina, etc.).

Evaluacin del desempeo. Reconocimientos y estmulos.


La Evaluacin del Desempeo se realiza en cada rea por los Jefes de Departamentos anualmente pero con cortes mensuales y trimestrales. Est establecida por la Resolucin 71. Por esta se evalan las categoras ocupacionales de tcnicos, operarios y servicios, (los dirigentes y cuadros se evalan por otra Resolucin). Los Jefes de Departamento conservan las evaluaciones mensuales y trimestrales a fin de tomar medidas y RRHH es informado de estas decisiones. RRHH s recepciona la evaluacin anual. Carecen de estimulacin material, sin embargo se otorgan reconocimientos morales: Diplomas, reconocimientos pblicos, cartas a familiares. Se celebran cumpleaos colectivos (almuerzo especial) los ltimos viernes de cada mes.

Interrelaciones con otros departamentos.


El Departamento de RRHH mantiene una estrecha relacin con las restantes reas del establecimiento en lo referido al control de asistencia, entrega de uniformes y tarjetas de marcaje a los trabajadores; as como las evaluaciones del desempeo. Existen departamentos con los que se mantienen relaciones especficas: Departamento econmico: RRHH se encarga de elaborar la pre nmina, documento que ser utilizado por economa para elaborar la nmina, informacin sobre el modelaje de vacaciones, subsidios, los indicadores econmicos propios de RRHH se obtienen a partir de los Estados Financieros. Departamento de Compras: RRHH se encarga de hacer el levantamiento de los uniformes por cantidad de trabajadores, tallaje y hacen la solicitud a Compras. Direccin: Normativas, regulaciones. RRHH enva un Informe al Consejo sobre la disciplina laboral en donde se especifican las incidencias de los trabajadores en cuento a ndices de ausentismo, interruptos, certificados mdicos, licencias de maternidad, etc.

Principales normativas estatales que rectorean la actividad. Documentacin.

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Resolucin 72 (Interrupcin laboral), Resolucin 28 (Idoneidad de los trabajadores), Resolucin 29 (Capacitacin), Resolucin 80 (Entrega de los 10 cuc), Resolucin 67 (Sistema salarial del MINTUR), Decreto Ley 234 (Ley de la maternidad). El documento base es la plantilla con el modelo P2, el cual aprueba cargos por categoras y escala salarial. A partir de este se elabora el P4, donde ya se introducen los datos propios del trabajador que ocupar el cargo. Otras de las informaciones utilizadas son el Sistema Informtico TEMPUS, Reglamento disciplinario interno, convenio colectivo, expedientes laborales, control de certificados mdicos, contratos a trabajadores, Manual de TUREMPLEO, Manuales de procedimientos de Gran Caribe y Hoteles C.

4.2 Compras / Suministros y Almacn.


Composicin del Departamento: En el hotel el departamento de compras / suministros y el de almacn se encuentran fusionados donde jerrquicamente el jefe de compra es el que debe dirigir todo el funcionamiento; sin embargo realmente el encargado de almacn es quien lleva la responsabilidad de controlar todas las actividades del almacn.

Objetivos de Trabajo para el 2011: (Se mantiene con respecto al 2010) En condiciones de calidad y precio dar prioridad a la produccin nacional. Aplicar una eficiente poltica de inventarios aumentando la rotacin de existencias en almacn y reducir los das de cobertura. Velar por el cumplimiento de las Resoluciones del Ministerio de Finanzas y Precios. Reducir las compras turistas / das a 10 CUC y las compras contra ingresos a 0.20 CUC. Lograr como mnimo un 60% de compras nacionales. El Jefe de Compras da a da revisa el comportamiento de lo que se solicita al almacn, y en funcin de esto, los viernes, se realizan las solicitudes de compras de productos habituales (Aquellos que forman parte de la nomenclatura de la instalacin, definidos en mens, fichas tecnolgicas, procedimientos, lneas estandarizadas, etc. Su compra se efecta para mantenimiento de stocks segn su rotacin de inventario), y se establece la comunicacin con los diferentes proveedores. La reunin del Comit de Compras (Miembros: el Director o Subdirector General de la instalacin, el Subdirector Econmico, el Subdirector de Compras, otros como los jefes de las reas de la instalacin que soliciten compras de productos) se desarrolla cuando se concretan compras de productos no habituales (Aquellos que no han sido definidos en la nomenclatura de la instalacin, de uso puntual o espordico, por excepcin, o sustitucin de otro habitual. Adems se consideran productos no habituales aquellos que, aunque tengan una definicin de uso en la instalacin, su nivel de rotacin sea bajo o nulo o su importe elevado, ejemplos: Vajilla, cubertera, menaje de cocina, lencera, tiles, herramientas, piezas de repuesto y artculos para mantenimiento). El Departamento de Compras guarda estrecha relacin con los restantes departamentos del hotel, debido a que estos envan a Compras las solicitudes de productos (ver anexos No.7) que requieran, siempre cuando no haya existencia de estos productos en el almacn.

Principales proveedores.
Todas las empresas con las que el hotel mantiene relaciones se encuentran certificadas para vender a las empresas del turismo, ya que se comportan como intermediarios; adems contienen contrato con la Casa Matriz de Gran Caribe, dichos contratos se renuevan anualmente debido a cambios de cuadros o cambios en las condiciones. ste debe contener como anexos las especificaciones de calidad del producto, el listado de precios, etc. El hotel lleva alrededor de casi 2 dcadas de contratos con las empresas con las que opera (el contrato ms antiguo es con ITH). Los principales proveedores son: Tauro, CIMEX, DLeones, ACEMAG (frutas y vegetales), Las cubanitas/ Empresa de ctricos Victoria de Girn, Bravo, Ctricos Ceiba,

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Hortcola Metropolitana, Los Tres Picos, Fruta Selecta, CORALAC, CORACN, COPELIA, ITH, Bucanero, CAN, Pesca Caribe, Suchel Camacho (amenities), Suchel Proquimia (Productos de limpieza), HILATEX(Lencera). Para el control de los proveedores se utiliza el Modelo Registro de Control de Contrato (Cuyo objetivo es mantener un permanente y adecuado control de los Contratos firmados por la instalacin) y el Modelo de Evaluacin del proveedor donde las caractersticas a evaluar son el precio, la calidad de los productos (ejemplo carnes importadas por su conservacin en congelacin se preservan hasta 18 meses y carnicol nacionales hasta 6 meses mximo) , condiciones de pago del proveedor, tiempo de entrega de la mercanca hasta 72 horas despus de efectuar pedido, imagen de los productos, crdito, capacidad de cooperacin y flexibilidad del proveedor. Existen cuatro almacenes: Almacn Central: compuesto por el Almacn de Vveres Secos (granos, harina, azcar, productos en conserva, enlatados y cereales) y las Cmaras de Congelacin. Las neveras ms congeladas estn atrs para que el escape de fro sea aguantado por las de adelante, las neveras de pescado y congelacin de carnes se encuentran protegidas adems por las lamas, la nevera de lcteos no se puede apagar en ningn momento, la antecmara aguanta el fro de escape de las dems neveras. Se lleva el Control de temperaturas de las neveras. Almacn de Insumos: Amenities, papel sanitario, material de oficina, lencera, mantelera, cristalera. Almacn de Bebidas: compuesto por dos almacenes (uno es la extensin del otro). El almacn para vinos est climatizado. Almacn de Mantenimiento.

Procedimientos de recepcin de mercancas.


Existen un solo andn para la recepcin de todas las mercancas y las salidas de desperdicios. Adems no existe un local de predespacho para la recepcin de nuevos productos sino que se introducen directamente al almacn pertinente producto al poco espacio presente. Por tanto, se puede producir entrecruzamiento de lo sucio con lo limpio, de ah que se establezcan mecanismos: el salcocho sale bien temprano en la maana, de manera que la camarera de rea acondicione el lugar y se puedan recibir las mercancas. La recepcin se realiza tanto en fsico como en papeles llenados a mano. Cuando se producen faltantes, roturas, cuando traen lo que no se pidi y viceversa, falta de peso; o sea, cuando las mercanca no vienen con la cantidad y la calidad declarada se confecciona el Modelo de Devolucin. Si el producto clasifica conforme se proceder a dar entrada y actualizar los documentos primarios correspondientes: Tarjeta de Estiba y Submayor de Inventario. Durante el proceso de recepcin de las mercancas es indispensable garantizar el cumplimiento de las especificaciones de calidad en el proceso de entrega de los productos por los proveedores. Para ello se establece da y hora para la recepcin de productos de los proveedores y se clasifican los productos en perecederos y no perecederos. -Si el producto es perecedero se verificar; cantidad completa, peso, puntualidad de entrega, temperatura del producto, temperatura del camin, olor correcto, limpieza del transporte y caducidad o elaboracin. Si el producto es no perecedero se verificar cantidad completa, puntualidad en la entrega, envase original, humedad, golpes, roturas, oxido, caducidad Teniendo en cuenta para ambos el Modelo para Recepcin de Mercancas. -No se aceptarn productos si en los alimentos fros la temperatura es inferior a 5 C, en los congelados la temperatura est fuera del rango de 0 a 18 C, cuando haya olor ftido o coloracin verdosa. -No se aceptar el producto si el mismo no est en su envase original, presenta abolladuras, golpes o envases oxidados. Revisar, cuando se reciba la mercanca, que coincida en cantidad y marca con la solicitada. recepcin a ciegas -Comprobar el buen estado y calidad de la mercanca recibida, poniendo especial inters en la fecha de expiracin y condiciones de almacenamiento durante el transporte. -Todos los productos deben llegar con el Certificado de Concordancia, las facturas y el nmero de Registro.

Procedimientos de almacenamiento utilizados.


Existen pocos parles (estos cumplen las distancia entre ellos y con respecto a la pared), y estn siendo sustituidos por estantes de acero nquel. Existen tragantes dentro del local y las atarjeas (rejillas) cuentan con trampas de grasa para evitar tupiciones u olores desagradables. Se realiza

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limpieza diaria y los sbados se realiza una limpieza general profunda. Cuentan con un Plan de Limpieza y Desinfeccin. Las pesas estn certificadas por metrologa. Se cumple el control de fecha de vencimiento de los productos y el principio FIFO (First in, First out: Primeras entradas, primeras salidas). Se mantiene al da el libro de reporte de cmara fra y se registra dentro del libro de almacn el certificado de calidad por proveedor con cada producto. Para solicitar mercancas al almacn el rea interesada solicita el pedido mediante la Solicitud de mercancas (cada rea tiene una numeracin o un folio especfico en las solicitudes (VER ANEXO No.7). Estas solicitudes deben venir con las firmas autorizadas registradas para hacer pedidos en los diferentes almacenes. Al efectuar el despacho de almacn, quien realiza el pedido debe revisar las mercancas y firmar. Posteriormente se rebaja en las Tarjetas de Estiba (VER ANEXO No. 7), se factura rebajando del inventario en mquina el proceso que se realiz a mano y se enva a Economa el vale de mano y el de mquina.

Procedimientos de control de inventarios.


Al Almacn de vveres y bebidas se les hace inventario al 100% todos los das 30 o 31(segn sea el caso) del mes por el especialista de rea (Economa), mientras que al Almacn de insumos y el de mantenimiento se les hace un inventario al 10% todos los meses (por no tener tanto movimiento de mercancas). A cualquier almacn se les hace un inventario sorpresivo al 10%. En estos inventarios se chequean las Tarjetas de Estiba contra fsico y contra informacin en mquina. Se realizan adems controles externos como inspeccin de precios, auditoras por parte de la Contralora General de la Repblica, Gran Caribe, MINTUR, inspecciones de Calidad e inspecciones mensuales por parte de Salud Pblica.

Indicadores para medir la eficacia y eficiencia del Departamento.


Se establece un Stock de mximos y mnimos por productos y el nivel de rotacin de stos, teniendo en cuenta los perodos de alza y baja turstica y el segmento que se est trabajando. Para ello se estudia la demanda y el mercado, para analizar las pocas en que se debe pedir ms o menos segn la incidencia de estos factores y se calculan los consumos promedios diarios y los tiempos de entregas promedios para cada artculo de la nomenclatura de inventarios. X: Consumo Promedio Diario. (UM) Te: tiempo de entrega promedio: Es el tiempo que como promedio tarda el suministrador en entregar la mercanca una vez que se solicitud la misma. (das) Inventario Mnimo para cada articulo = X* Te Inventario Mximo = Inventario Mnimo + Stock de Seguridad. Para la estimacin del stock de seguridad se tienen en cuenta los diversos parmetros: Variabilidad del consumo promedio diario y del tiempo de entrega, impacto en el beneficio del artculo en el servicio u oferta de la instalacin, nivel de actividad de la instalacin (% de ocupacin) y la experiencia del experto que realiza la estimacin. En la operacin de compras se establecen adems indicadores econmico-financieros que permiten la evaluacin de esta actividad: Rotacin de Inventario (RI): Determina las veces que el inventario ha sido vendido y reemplazado durante el ao. RI = Consumo mensual __ (mientras mayor es mejor) Inventario promedio mensual Cobertura das (C/d): Determina la disponibilidad, en unidades, que existen de cada producto en relacin con su promedio de venta. (Consumo promedio x Das = Consumo _) Das transcurridos C/d = Promedio de Inventario Consumo promedio x Das Gastos de Compras por peso de ingreso: Mide cuanto se gasta en compras para la obtencin de un peso de ingresos. Indicador Compras por peso de ingreso = Total de Compras del perodo_ ( 20%) Ingresos totales del perodo Gastos de compras por turistas/ das : Mide cuanto se gasta en compras, por cada visitante das que recibi la instalacin. Compras por turistas das = Total de Compras del perodo ( 10 cuc.)

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Turistas das Canasta de precios: Relaciona el desempeo del comprador, al determinar el ahorro o gasto con respecto a los perodos anteriores. Analizando los precios de compras y el consumo de los productos. Estructura de las Compras (EC): Determina el cumplimiento de la instalacin con la poltica del Grupo Hotelero de en condiciones similares de calidad, precios y estabilidad dar prioridad a empresas- y suministros nacionales. Porciento que representan las compras nacionales e importadas del total de compras del perodo. EC = Compras nacionales ( 60%) Total de compras

Informacin y documentacin bsica.


Entre la informacin que se utiliza se encuentra el Control de fecha de vencimiento, Plan de Ahorro, verificacin de accesos limitados y las firmas autorizadas para la extraccin de insumos, los Registros de Control de Costos, las tarjetas de estiba, el orden de compra, el Presupuesto y el contrato con proveedores. Los Ficheros de productos sern utilizados para registrar los principales aspectos a evaluar para los proveedores seleccionados de un mismo producto, para efectuar el anlisis que seale la mejor oferta. El Pliego de concurrencia se elabora como registro, donde concurren los posibles proveedores de un mismo producto con sus principales caractersticas, para efectuar el anlisis que seale la conveniencia de comprarle a uno u otro proveedor segn los parmetros exigidos por la organizacin. El modelo Orden de Compra se emite para cada proveedor, y es elaborado despus de ejecutar los procesos de evaluacin de las ofertas y seleccin del proveedor. Su uso resulta obligatorio, ya que la misma servir para chequear si coincide lo enviado con lo solicitado en el momento de la recepcin de la mercanca por el Responsable del almacn correspondiente.

4.3Mantenimiento / Servicios Tcnicos.


Composicin del Departamento.

Aunque existe la especializacin, los trabajadores completamente especializado es el pintor).

realizan

diferentes

funciones

(el

nico

Objetivos de trabajo para el 2011(se mantiene respecto al 2010): Lograr una mayor eficiencia en lo referente a los indicadores luz, fuerza y agua, disminuyendo a 0.09 centavos el gasto por peso de ingreso en divisas. El Jefe de Mantenimiento comienza su labor rutinaria con una reunin de trabajo o matutino donde se discuten todas las actividades a realizar en el da, los responsables, las incidencias del da anterior, se reparten las tareas y los recursos para realizar el trabajo. Es el responsable adems, de todas las rdenes, estrategias y tcticas de trabajo. Controla los gastos de Mantenimiento, los cuales son limitados: aproximadamente entre el 5% - 6% de gastos contra el presupuesto.

Tipos de Mantenimiento. (Ver Anexo No. 8)


El objetivo de manera general que se persigue con el mantenimiento es alargar la vida til de los equipos, del inmueble, etc. Para ello se realizan diferentes tipos de mantenimiento: -Correctivo u operativo: Denominado mantenimiento de imprevistos. Se basa esencialmente en corregir lo que se reporta en el momento.

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-Preventivo: Est considerado en el Plan de Mantenimiento. Puede tener dos escalas: Mantenimiento medio, donde el tiempo de duracin no puede ser largo y no llega a constituir una inversin y Mantenimiento preventivo de mayor envergadura, cuando se precisa realizar un mantenimiento ms profunda e implica mayor cantidad de tiempo (Ej.: cuando se precisa sacar F/O una habitacin, etc.). Las reparaciones se dan por orden de prioridad o magnitud de importancia.

Plan de Mantenimiento.
Es elaborado por el Jefe de Mantenimiento. Se planifica el mantenimiento de equipos y del inmueble para un perodo de tiempo determinado: anual, quinquenal, etc. Se deja plasmada la fecha de ejecucin (mes, da, hora). Se realiza un anlisis sobre la capacidad de la fuerza de trabajo existente para hacer frente a las labores de mantenimiento o si es necesaria la contratacin a terceros. Se calcula el presupuesto teniendo en cuenta una previsin del pago por contratacin a terceros y para adquirir materiales.

Procedimientos de control y supervisin.


Para el mejor desarrollo resulta imprescindible que los trabajos a realizar se controlen siempre mediante la Orden de Trabajo, consistiendo su utilidad en que permite determinar y sealar oportunamente, antes de realizar cada trabajo, todos sus aspectos y controlar, una vez ejecutados, su cumplimiento en detalles a los efectos econmicos, estadsticos, tcnicos, etc. y permitir tener un registro-control de los materiales utilizados por imprevistos o planificados. Por tanto, todos los trabajos se orientan y se supervisan por las rdenes de trabajo, las cuales son firmadas por la persona que solicita el mantenimiento y el Jefe de Mantenimiento. Cada solicitud de almacn debe tener al menos una referencia de Orden de trabajo. El Jefe de Mantenimiento archiva todas las rdenes de trabajo, las cuales son auditables. Hay rdenes de trabajo que no precisan extraccin de materiales del almacn. Aquellas labores que s lo requieren, generan varios documentos adicionales: solicitud de materiales y extraccin de almacn. Todos estos han de ser archivados juntos. El Jefe de Mantenimiento supervisa a travs del mtodo de la observacin asesorando continuamente el trabajo realizado por sus operarios en las diferentes reas. Se lleva un control diario del consumo de electricidad, de gas, de agua, de diesel de los grupos electrgenos (a estos se les realizan pruebas semanales de funcionamiento). Se enva un informe a Gran Caribe sobre estos indicadores contra habitaciones ocupadas, clientes e ingresos. (Para ello es necesario consultar previamente el sistema EHotel). Junto a esta documentacin tambin se hace uso de Fichas de costo, Fichas tcnicas y el Levantamiento de habitaciones F/O.

Interrelaciones con otros departamentos.


El Departamento de Mantenimiento se relaciona estrechamente con todos los departamentos del hotel. En caso de alguna afectacin, se comunica el jefe del rea o algn trabajador con el Jefe de Mantenimiento. Este enva un operario a evaluar la magnitud de la rotura, informar y actuar segn esta, o sea, debe analizar si puede ser solucionada al momento o precisa una inversin, etc. Al ser considerada el rea de mantenimiento netamente como gastos, tiene una estrecha relacin con el Departamento Econmico. El Jefe de Mantenimiento enva a Economa la previsin de gastos por diferentes conceptos, lo cual se recoge en pago de salarios, pago a empresas (una de las variantes de pago son las igualas, las cuales constituyen un pago fijo por el mantenimiento de una determinada cantidad de equipos pactados en un contrato), compras de materiales. Aunque el Mantenimiento es considerado un gasto, esta actividad se revierte en un mayor valor de uso del inmueble, del equipamiento y alargamiento de su vida til.

4.4 Seguridad y Proteccin.


Designado por la instalacin existe un Jefe de Seguridad que forma parte del Consejo de Direccin tiene como misin principal velar por la proteccin del personal y los clientes externos: sus recursos as como por los materiales fsicos y financieros del hotel. Este servicio est dotado de 18 agentes de seguridad, los cuales estn supervisados permanentemente por cuerpos especializados del MININT

Objetivos principales:

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Cumplir con todas las medidas de seguridad y proteccin del hotel, incrementando la efectividad de los diseos de Seguridad y Proteccin alcanzando no menos del 86% en la frustracin de los hechos delictivos. Cumplir todas las etapas y planes de la defensa, as como la preparacin para catstrofes. Elevar y consolidar el tratamiento y control de la informacin clasificada y la Seguridad Informtica en correspondencia con la lista interna del organismo y lo referente al tema. Lograr que la instalacin sea certificada durante todo el ao en materia de Proteccin Contra Incendio por la APCI y ACERPROT.

Actividades que realiza el Jefe de Seguridad: Atiende y controla la proteccin fsica, o sea,
supervisa y orienta el trabajo de los grupos de seguridad. Responde por la seguridad contra incendios (mantenimiento, cambios) y por la informacin oficial clasificada (tratamiento, nivel de secreto, cmo se archiva y se controla), para la cual existe el Plan de conservacin, manipulacin e incineracin de la informacin oficial clasificada. Rectorea lo relacionado con la defensa y Defensa Civil (supervisa la confeccin de murales con este tipo de informacin, la confeccin del Plan de Reduccin de Desastres).

Procedimientos para la seguridad de clientes, trabajadores y la instalacin.


El sistema de seguridad en su conjunto permite las 24 horas garantizar de forma global la seguridad del establecimiento. Los almacenes cuentan con un sistema de control contra intrusos. Se cuenta con un Circuito Cerrado de Televisin (CCTV). En el Lobby se encuentra una posicin de seguridad para controlar y evitar cualquier amenaza que atente contra el cliente y sus pertenencias. Existe el Derecho de Admisin para controlar las visitas de personas que no son huspedes, as como los Requisitos para alojarse en la instalacin; adems de una media posicin en el rea de la piscina. El sistema de cerraduras magnticas permite controlar quin hizo la llave, en qu momento se entr y sali de la habitacin a fin de salvaguardar la intimidad y seguridad de las pertenencias del cliente. Al informatizar todo lo que consume y se gasta, se logra un mecanismo de seguridad para evitar que por parte de la instalacin timen o roben al cliente y viceversa. Tambin el hotel dispone de una alarma antiptico, diseada contra intrusos. Se mantiene una constante atencin en cada posta de guardia a amenazas de asedios, estafas y prostitucin.Se extraen muestras testigos de todos los alimentos elaborados con el objetivo de evitar cualquier problema de salud. Adems, constituye una garanta para la institucin. Existe el Control de acceso por un Guarda-Horario (para personal de la instalacin) para evitar la entrada a la institucin de personal no autorizado. El Reglamento de Circulacin Interna establece la prohibicin de deambular por reas ajenas al contenido de trabajo de cada empleado.

Sistema de Control contra Incendios: Aunque el hotel se encuentra limitado por no tener una
escalera contra incendios, el sistema extrema las precauciones a travs del Sistema automtico de control de incendios, el Sistema de agua interior contra incendios , extintores (la gran mayora se utilizan para todo tipo de incendios a excepcin de los extintores destinados especficamente para los grupos electrgenos. Existen dos extintores por piso y uno por cada rea de servicio, reas administrativas), pararrayos. Dispone de contratos firmados con entidades que dirige el MININT, estando debidamente certificado a nivel nacional por el APCI (Ver anexo No.9). Hacindose 2 auditorias anuales en la instalacin.

Informacin y documentacin: Documentos rectores del MININT, Decreto Ley 186 (Seguridad y
Proteccin), Instrucciones No. 1 del Jefe del Estado Mayor de la Defensa Civil (Lucha contra catstrofes), Sistemas informticos EHotel y el sistema (base de datos) propio de seguridad que permite controlar los agregos (personas que traen los clientes de acompaantes y que no estn registrados) y las personas no gratas. Sobre la base de esta informacin se elaboran o revisan en el primer trimestre del ao el Plan de Seguridad y Proteccin del Hotel, las Indicaciones internas para la defensa durante el ao, el Plan de Capacitacin en materia de seguridad, el documento sobre uso y control de cerraduras magnticas y cajas de seguridad, las Indicaciones para el uso y control de las llaves mecnicas.

5.reas Estratgicas

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5.1Clasificacin Hotelera
El Hotel est sustentado por su categora de proyecto que es de 4 estrellas. La mayora de los TTOO que mantienen convenios con el hotel, siempre que se refieren a este en sus diferentes medios de promocin, lo hacen como la categora cuatro estrellas, sealando que la misma es reconocida a nivel nacional. Esta aclaracin est basada por cuestiones de tica profesional, precisamente porque en la actualidad internacional el hotel es considerado y cumple con los requisitos de tres estrellas. Sin embargo, existen TTOO que s lo promocionan como tal. Estas cuestiones se tornan relativas, en lo fundamental, gracias al estado constructivo y tcnico de la instalacin (ventanas clausuradas, problemas de humedad, etc.), al mantenimiento en general, a la no existencia de servicios adicionales como servicio de habitaciones y a deficiencias en el servicio. Adems, aunque cuentan con la NC-127 y NC-126, no cumplen en su totalidad con los tres requisitos fundamentales para entrar al proceso de clasificacin: No poseen el Aval de cumplimiento de regulaciones ambientales (CITMA), No cuentan con la Licencia Sanitaria (MINSAP) (Para ello se deben culminar todas las labores de construccin, etc.), no poseen el Certificado de Seguridad y Proteccin (ACERPROT). Para garantizar la seguridad de la instalacin y los clientes en general, sin embargo, cuentan con los servicios de SEPSA. S cuentan con el Certificado del Nivel de Seguridad Contra Incendios (APCI). En relacin con la NC-127 existen no conformidades: - No presentan cabinas telefnicas insonorizadas -Las escaleras de huspedes no estn separadas de las de servicio. -Aunque contiene ms de 150 habitaciones, no dispone la entidad de un restaurante temtico. -No cuentan con un sistema de tratamiento de residuales lquidos con funcionamiento eficiente. Sin embargo, los vertimientos van a la fosa, que se limpia peridicamente. -No existe garanta de la accesibilidad al medio fsico de las personas discapacitadas de forma tal que puedan parquear sus vehculos, registrarse en carpeta, adquirir comidas y bebidas. (Si el establecimiento no puede cumplir con las facilidades para personas discapacitadas tendr la obligacin de declararlo en su promocin. -No disponen de zona de parqueo con las dimensiones establecidas ni las medidas de seguridad. -No posee toma telefnica en cuarto de bao. -En las habitaciones no disponen de salto de cama por plaza. -En cuento a los equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos del bao, no se cuenta con ducha y baadera con elementos antirresbalantes (carencia de alfombrillas antirresbalantes). Ni se cuenta con alfombra de bao. -No cuentan con un separador fsico en la piscina para nios, ni existe la sealizacin adecuada de recomendacin de no baarse nios en piscinas de adultos y prohibicin de ingerir alimentos y bebidas alcohlicas dentro de las piscinas. -Carecen de los servicios de venta de peridicos, tienda, de informacin y consejera independiente de la recepcin. -No dispone del Servicio de habitaciones (no es necesario) lo cual representa una limitante para lograr un servicio de mayor calidad. -Inexistencia de los servicios de lavado, planchado y costura a husped, peluquera y barbera (unisex), servicio de saln de belleza, servicio ejecutivo. - No existe portero en la instalacin. - El hotel no posee rea recreativa nocturna ni salones multiusos. Como aspecto esencial se puede argumentar que uno de los problemas causales de la imposibilidad de aplicar reformas para alcanzar las normas establecidas en el plano constructivo est dado por las limitaciones impuestas por la Oficina del Historiador de La Habana al formar parte el hotel Presidente del Patrimonio Histrico de la ciudad.

5.2Sistema de Gestin de la Calidad


Por las caractersticas propias del Presidente, no existe un departamento de Gestin de La Calidad. Dicha responsabilidad recae en la asistente comercial y est subordinada directamente a la Direccin General. De la misma manera no se cuenta con un Sistema de Gestin de la Calidad.

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Sin embargo cada Jefe de Departamento se siente directamente identificado con el tema haciendo seguimiento segn ndices de satisfaccin de los clientes; a travs de los cuales, el hotel ha de mantenerse sobre los 7.5 puntos (sobre la base de 10 puntos). El cumplimento de indicadores numricos por departamentos son supervisados semanalmente en el Consejo de Direccin, donde adems se realiza el anlisis de las trayectorias de calidad por departamento percibidos por el cliente, lecturas de comentarios realizados por los clientes, medidas llevadas a cabo para erradicar problemas, anlisis de situaciones excepcionales que han ocurrido. Una vez al mes se realiza el denominado Consejo de Direccin Ampliado donde se analizan los resultados de manera ms profunda, ms integral. Un elemento importante a destacar es el enfoque que tiene la calidad hacia el cumplimiento de los siguientes objetivos: Lograr un ndice de satisfaccin del cliente superior al 93%. Actualizar el diagnstico de la calidad y el banco de problemas de la ANIR. Celebrar un evento interno sobre la calidad y el frum de ciencia y tcnica, en el 4to. Trimestre 2010. Completar en el ao 2010 la introduccin del sistema de estndares de calidad. Ejecutar una actividad de servicios tcnicos que logre mantener en plena disponibilidad, como promedio, ms del 94% de la planta hotelera y la total conservacin de sus servicios bsicos. Reducir los ndices de consumo energticos a los niveles presupuestados.

Segn el Modelo E-5, La evaluacin de la calidad de los servicios se realiza atendiendo a los requisitos establecidos en las normas ISO, NC 126 y NC 127 del 2001 y en los manuales de operacin de la entidad que establece los parmetros de calidad de sus servicios, incluyendo el anlisis de la satisfaccin de los clientes en un perodo de 12 meses, las opiniones del libro de clientes, as como de los representantes de las agencias de viajes y turoperadores.

El Hotel presenta un sistema de evaluacin de la calidad de los servicios el cual incluye evaluacin interna (Listas de chequeo, Auto inspecciones de normas obligatorias, Inspecciones de Organismo Rector, Gestin Itinerante) y la evaluacin externa (clientes del servicio recibido: Encuestas, Entrevistas, Libro de opinin, Opinin de Turoperadores). Esta informacin es procesada y enviada a la central de Hoteles C para su anlisis, interpretacin y retroalimentacin anual. Adems estos resultados alcanzados son analizados en cada consejo de direccin.

El Responsable de Calidad es el encargado del completo control de los diferentes procedimientos del Programa de satisfaccin y mejora continua de Calidad en el hotel , cuya estructura es la siguiente: 1- Encuestas a clientes: Cuando el cliente se est preparando para retirarse del hotel, miembros del la recepcin la asistente de calidad aplican encuestas en dos formatos diferentes, segn sea ms conveniente: Espaol/Ingls y Alemn/Francs/Italiano. Posteriormente el Responsable de Calidad e Informtico realizan la tabulacin de encuestas en el sistema informtico; haciendo uso de un Software New Survey para el procesamiento de las encuestas, donde el sistema realiza clculos a fin de arribar a datos numricos del nivel de satisfaccin de los clientes tanto a su llegada como durante la estancia, y brindndoles la posibilidad de emitir sus comentarios y sugerencias en un espacio designado para ello en la encuesta. Finalmente se conforma resumen de resultados y son enviados a las partes interesadas, en este caso la central de la cadena cubana y la extranjera (Gran Caribe y Hoteles C respectivamente) as como los cuadros directivos de la entidad para el anlisis y toma de decisiones posteriores en pos de obtener mejores resultados. 2- Registros de comentarios/Libro de Incidencias en puntos de venta: Tanto en el rea de recepcin como en restaurantebares y Mantenimiento Se tiene a disposicin del empleado un Libro de Incidencias a rellenar segn los acontecimientos durante la jornada laboral. Dichos acontecimientos

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son archivados en el libro de Incidencias y firmados por el encargado del rea, indicando fecha y hora del suceso; dndose un posterior seguimiento con el responsable de calidad y los jefes de departamentos. 3- Comunicacin frecuente con representantes de TTOO en el hotel: El responsable de Calidad: mantendr una continua relacin comunicativa sobre el nivel de satisfaccin de los clientes con los representantes de TTOO en el hotel a travs de la retroalimentacin continua plasmada en entrevistas directas, aplicacin de encuestas a clientes, etc. 4- Reclamaciones de clientes directos y/o TTOO: Se atiende personalmente a cualquier cliente del hotel que quiera dar a conocer algn tipo de reclamacin y dar seguimiento oportuno a las reclamaciones enviadas por TTOO; sealando as que cuando un TTOO hace reclamos su causa general es por errores en facturas y se viabilizan directamente con el departamento Econmico (Cobro). En relacin a las compensaciones monetarias por este concepto. En cuanto a la aplicacin de descuentos econmicos en concepto de reclamaciones de clientes, no se proceder por deficiencias en la presentacin de servicios del establecimiento, que no hayan sido denunciados por el cliente (o su representante gua) durante el perodo de estancia y de las que la direccin del establecimiento tenga la correspondiente notificacin y se haya llevado a cabo un profundo anlisis (segn plantea el Consejo de la Comunidad Econmica Europea).

5.3Control Interno
Podemos expresar que aunque la resolucin 297-03 y la 13-06 fueron derogadas para dar vigencia a la resolucin 60-11 de la Contralora General de la Repblica, todava no se han aplicado realmente durante el perodo de estudio; por lo cual las normas de sistema de control interno dentro del Hotel Presidente continan sujetas a la Res-/297-03 hasta una modificacin y familiarizacin paulatinas de las nuevas indicaciones ministeriales. En el establecimiento se aplican los diferentes componentes de Control Interno. Existe el Ambiente de Control, para ello, Tienen implementadas normas o reglas aplicables en la entidad para el desarrollo de una cultura tica, estn identificados los valores de la entidad, entre otros aspectos, existen mecanismos de retroalimentacin permanentes que fortalecen la calidad en el trabajo. Todo el personal de la entidad ejerce un control permanente sobre su propio trabajo para conocer los avances y logros obtenidos, etc. En cuanto a la implementacin del componente de Control de Riesgos, en sentido general estn identificados los riesgos que afectan el cumplimiento de los objetivos y metas de la entidad, por cada proceso, subproceso y actividad. A partir de la identificacin de las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades por cada rea y en la entidad en general, se lleva sistemticamente un Pla n de Medidas para la prevencin, deteccin y enfrentamiento a la indisciplina, ilegalidades y manifestaciones de corrupcin, capaz de determinar la frecuencia con que se presentan los riesgos identificados; cuantificar la probable prdida que puedan ocasionar; as como asignar a personas diferentes, las tareas y responsabilidades esenciales en cuanto al tratamiento, autorizacin, registro y revisin de , procesos, transacciones y hechos, para que no se afecte la divisin de funciones y la contrapartida complementando de manera muy eficaz con el sealado Componente Actividades de Control. Adems se puede evidenciar la implementacin Gua de Autocontrol Del Sistema del Control Interno, propuesta por cuadros directivos del hotel, encaminada a apoyar los diferentes componentes del Control Interno antes mencionado a travs de la verificacin de aspectos como: COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL: Integridad y valores ticos; competencia profesional; atmsfera de confianza mutua; organigrama; asignacin de autoridad y responsabilidad; comit de Control, planificacin estratgica, plan y presupuesto; manuales. COMPONENTE EVALUACIN DE RIESGOS: Identificacin y estimacin del riesgo; determinacin de los objetivos de control; deteccin del cambio. COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL: Separacin de tareas y responsabilidades; coordinacin entre reas; documentacin; niveles definidos de autorizacin; registro oportuno y adecuado de las transacciones y hechos; acceso restringido a los recursos, activos y registros; rotacin del personal en las tareas claves; control del sistema de informacin y la tecnologa de informacin; Indicadores de desempeo; Funcin de Auditoria Interna independiente; combustible; produccin; precios; cuentas por pagar y por cobrar; activos fijos tangibles e intangibles; inventarios; caja y banco; nminas; registros, submayores y otros modelos; faltantes, prdidas y sobrantes.

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COMPONENTE INFORMACIN Y COMUNICACIN: Informacin y responsabilidad; calidad, contenido y flujo de la informacin; flexibilidad al cambio; El sistema de informacin; Compromiso de la direccin; Comunicacin, valores de la organizacin y estrategias; Canales de comunicacin. COMPONENTE SUPERVISIN Y MONITOREO: Evaluacin del Sistema de Control Interno; Eficacia del Sistema de Control Interno; Auditorias del Sistema de Control Interno; Validacin de los supuestos asumidos; Tratamiento de las deficiencias detectadas En las reas operativas podemos podemos se puede evidenciar dicho componente a travs de los siguientes elementos: Alojamiento:

N
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PUNTOS VULNERABLES
MEDIO BASICOS CAMBIO DE HABITACIN, Y PRORROGAS. VENTA TARJETAS INTERNET COVER DE PISCINA TARIFAS ESPECIALES ALQUILER C.SEG. TARJETAS MAGNTICAS TESA DERECHO DE ADMISIN SLIP DE TARJETAS CREDITOS ENTRAR C/ paquetes o productos de la calle que puedan utilizarse en Hotel Revisin incorrecta en auditoria

POSIBLES MANIFESTACIONES/ RIESG


DESCONTROL DE M. BSICOS Y UTENSILIOS DESCONTROL SOBRE LA SITUACIN Y USO DE LAS HABITACIONES NO ANOTAR DATOS DE LOS USUARIOS. NO ANOTAR DATOS DE USUARIOS Otorgamiento de T.Especiales sin la debida autorizacin por la Direccin propiciando desvo de recursos. NO APLICAR PROCEDIM., ESTABLECIDO HOSPEDAR CIUDADANO QUE ESTE EN EL LISTADO NO TENER NOMBRE y/o Pasaporte CONFUSIN Y DESCONTROL C/ MERCANCIAS HOTEL Ofertas no aplicadas, C.A. incorrectos, descuadres

NO SE ACTIVEN LOS CARGOS AUTOMTICOS Y NO SE COBRE LA MISMA.

Restauracin: N
1 2 3 4 6 7 8 9 10 11

PUNTOS VULNERABLES
APERTURA SERVICIOS DE LAS REAS DE

POSIBLES MANIFESTACIONES/ RIESGOS


FALLAS EN LAS CONDICIONES QUE DEBEN ESTAR PREPARADAS DESCUADRE DEL IPV DESCUADRE DEL EFECTIVO MERMAS, ROTURAS Y DETERIOROS FUERA DE LA FRANJA ESTABLECIDA ERRORES EN LAS OPERACIONES INCUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES PRDIDAS DE TILES Y ACTIVOS FIJOS TANGIBLES AUSENCIAS Y LLEGADAS TARDES. INCUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES. USO DEL UNIFORME. CARTERAS PRDIDA DE CALIDAD EN UN SERVICIO BRINDADO

INVENTARIOS A PRECIO DE VENTA CAJA DE OPERACIONES DE EFECTIVO MERMAS, ROTURAS Y DETERIOROS CUENTA Y COBROS. ACCESOS FSICOS SERVICIO PROPIAMENTE ACT. EN LOS PUNTOS DE VENTA DISCIPLINA LABORAL CALIDAD DE LOS SERVICIOS

ADULTERACIN DE BEBIDAS Y ESTAFA. INTRODUCCIN DE MERCANCAS. HIGIEN

La informacin generada en la entidad permite a los cuadros directivos y dems trabajadores cumplir sus obligaciones y responsabilidades. La oportunidad de la informacin en la entidad permite la toma de decisiones para disminuir los riesgos, suministrndole al hotel de una informacin valiosa, oportuna y fluida (Componente Informacin y Comunicacin). La Supervisin y el Monitoreo se lleva a cabo a travs de monitoreo permanente sobre las actividades que se efectan en la entidad, se evala peridicamente el desempeo de la entidad. Podemos concluir que en el hotel los componentes del control interno son el cuerpo de un sistema integrado de materiales, equipo, procedimientos y personas donde proporcionan un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecucin de los objetivos dentro de los siguientes elementos: eficacia y eficiencia de las operaciones; fiabilidad de la informacin financiera; as como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. De esta manera si los objetivos organizacionales indican la direccin, hacia donde ir, el resultado a lograr; entonces los cinco componentes, interrelacionados, constituyen caminos para el logro de los objetivos de la organizacin; permitiendo adems a la

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direccin de la entidad a hacer frente a las exigencias y prioridades cambiantes de los clientes y adaptar su estructura para asegurar el crecimiento futuro.

5.4

DIRECCIN GENERAL.

Planificacin y organizacin del trabajo del Director General.


El Subdirector general (cubano). Tiene como tarea diaria realizar un recorrido por diferentes reas del hotel, donde se entrevista y verifica la informacin generada por los diferentes departamentos como Recepcin (Incidencias matutinas, % de ocupacin, reporte del nmero de clientes a desayunar), el Operativo de guardia (funciona das alternos, Gerente nocturno y un cuadro del hotel). (Revisa las incidencias de la noche en el Parte Operativo, as como las entradas, salidas, cantidad de turistas, % de ocupacin con que amaneci el hotel, venta en efectivo). Por parte de Mantenimiento verifica el funcionamiento de compresores en la jornada nocturna y en la maana. Adems comprueba en el Lobby- Bar y la Mesa Buffet el montaje, la cantidad de trabajadores en la brigada y la climatizacin del local, una vez en la cocina inspecciona visualmente limpieza del local en general y las condiciones del rea del Lunch, as como en la piscina verifica los baos, el snack-bar. Durante su estancia en el comedor revisa el desayuno de los trabajadores. Posteriormente chequea documentos, informes, correos y concilia la informacin que recibi durante el recorrido con el sistema. En el horario matutino participa en las reuniones de apertura de Ama de Llaves y Mantenimiento en busca de una cordial retroalimentacin. Tiene un contacto con el Jefe de Compras a fin de coordinar las gestiones del da. Luego se entrevista con otras reas o departamentos de la entidad: Economa, Recursos Humanos. Entre las 10:00-11:00 am. vuelve a pasar por cocina, Mesa Buffet y el Restaurant Chez Merito. Antes de marcharse a realizar una gestin externa o final de la jornada laboral coordina que se quede alguien responsable (Jefe de Seguridad y Proteccin generalmente) frente el hotel hasta que llegue el Operativo de Guardia a las 7:00 pm.

Tcnicas o herramientas de gestin utilizadas.


En el hotel se aplica la Direccin por Objetivos, la cual est orientada a la obtencin de resultados especficos que se deben alcanzar en determinado perodo de tiempo y donde las realizaciones de cada rea contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacin (de hecho en la instalacin se aplica el Sistema de Pago por Resultados ). Las diferentes reas tienen planteados sus objetivos as como las estrategias y tareas para alcanzarlo. Las decisiones son tomadas de forma participativa, a travs del intercambio de opiniones y siempre teniendo en cuenta la informacin que brinda el sistema informtico.

Supervisin y control.
Chequeo directo con cada uno de los jefes e inspeccin visual en los recorridos por la instalacin. Se apoya en la informacin del sistema y la informacin Econmica Financiera. Los lunes se realizan los Consejillos y mensualmente se realizan los Consejos de Direccin Ampliados. En el primer caso se analiza el chequeo de acuerdos, las informaciones especiales de la semana como las visitas de la cadena, semana nacional de proteccin contra incendios, ejercicio Meteoro, la situacin de las habitaciones compactadas, resultados de la produccin, situacin de la inversin, los productos deficitarios, etc. En los Consejos se analizan los resultados econmicos al cierre del mes, anlisis de las cuentas por cobrar, de los pagos anticipados, de las cuentas por pagar, anlisis del cumplimiento de portadores energticos al cierre de cada mes, los resultados de las encuestas al cierre de cada mes, la situacin de los recursos humanos y de las inversiones.

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CONCLUSIONES:
La investigacin realizada durante el perodo de prctica en el hotel Presidente permiti a arribar a los siguientes resultados. -La Misin del hotel hace alusin al producto/ servicio que ofrece: un servicio especializado en la cultura y las tradiciones, o sea, un producto cultural. Sin embargo, no define el segmento de mercado al cual est dirigido, ni la tecnologa a utilizar. La filosofa de trabajo queda expuesta a travs de los valores profesionalidad, alto sentido de pertenencia y elevada moral revolucionaria. -La visin del hotel tiene plasmado una fecha lmite de resultado lo cual est incorrecto. Es en los objetivos donde se expresa el tiempo delimitado. - No se tiene en cuenta indicadores de gestin para medir el funcionamiento de los diferentes departamentos, debido al desconocimiento o a su falta de exigencia por parte de los directivos. Por lo tanto fue necesario proponerlos al establecimiento. -Existe la concepcin errnea de que en un hotel de ciudad la Animacin es prcticamente nula. En el hotel la animacin est acorde con la de un hotel de ciudad y est dada en su decoracin, ambientacin y en los espectculos artsticos que se desarrollan. -Muy pocas habitaciones disponen de la informacin requerida. -Existencia de filtraciones en habitaciones dotando a veces a la habitacin de una presencia de suciedad.

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-El calendario de disponibilidad (Planning de habitaciones) que se registra en el sistema es incompleto. Faltan datos relacionados con los alargamientos de estancia y las habitaciones que han decidido acortarla, cancelaciones, reservas de llegadas fuera de hora. -Al no existir camareras de guardia (funciones que desempean las camareras de rea) est provocando que no se brinden servicios que anteriormente s se ofertaban como un estndar de calidad, por ejemplo el servicio de cobertura para los clientes VIP. A pesar de las deficiencias detectadas anteriormente en el Hotel, el sistema de Control Interno implementado y el sistema de Seguridad constituyen dos fortalezas dentro de entidad como elementos efectivos. De igual manera el Jefe de Mantenimiento lleva a cabo un excelente control y anlisis de los indicadores de consumo de gas, electricidad, diesel, agua, teniendo en cuenta la necesidad del logro de la eficiencia y el ahorro planteada por el pas, as de la necesidad de implementar estrategias para el logro de un Turismo Sostenible. Cabe sealar que el hotel recientemente vivenci un cambio de Maitre, el cual a pesar del poco tiempo en la entidad centr sus esfuerzos en el rediseo de la carta men, conjugando la Tctica de Cierre y Disloque, Tcnicas de Fijacin de Precios (conjugar precios terminados en 0 y en 5) adems de tcnicas de Ilusin de variedad, siendo de gran aporte al rediseo del producto gastronmico del hotel.

RECOMENDACIONES:
Redisear la Misin del hotel de forma tal que responda al segmento de mercado con que se trabaja, el producto/ servicio a ofertar, la tecnologa a utilizar y la filosofa de trabajo. Modificar la Visin del hotel de forma tal que responda a una proyeccin futura a largo plazo (de 5 aos), sin plasmar fecha dentro de la misma. Implementar la gestin por procesos, as como la utilizacin de indicadores para medir la eficacia y eficiencia de los diferentes departamentos. Gestionar la climatizacin del restaurante Chez Merito como un elemento esencial de confort. Aunque el Hotel est bajo el rgimen de Contrato en Administracin, se deben realizar acciones internas, en el rea comercial, encaminadas a la fidelizacin de los clientes. Prestar marcada atencin por parte de todos los trabajadores y principalmente cuadros directivos a cerca del desarrollo de la animacin en el hotel trabajando en la elaboracin del POA, la confeccin de un Mural de Animacin; as como la inclusin de la Animacin en las encuestas de satisfaccin y potenciar el atractivo que representa el Lobby-Museo a travs de explicaciones breves, intercambios, etc. Colocar la informacin que se requiere y est establecida en las habitaciones. Analizar las no conformidades sealadas y de ser posible erradicarlas.

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Concretar un Sistema de Gestin de Calidad en la entidad, adems de apoyarse en herramientas como el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Espina de Pescado que facilitan la deteccin de los problemas y sus causas, los cuales hacen ms viable la toma de decisiones en cuanto a la calidad. Es necesario que los departamentos cuando tracen sus objetivos tengan en cuenta que estos deben ser medibles. Actualizar la Ficha Tcnica del hotel (hay servicios que ya no se brindan). Analizar e implementar las nuevas regulaciones dictadas por Contralora de la Repblica en cuanto al Control Interno.

BIBLIOGRAFA:
Colectivo de autores, Manual Corporativo de Gran Caribe, Cuarta versin, Cuba, 2005. Espaa

Colectivo de autores, Manual Corporativo de Hoteles C, 2007.

Prez Solrzano, Pedro M. , Los cinco componentes del Control Interno. Disponible en Internet www.monografas.com

Ulacia Oviedo, Zoila, Aplicaciones de la Gestin de Procesos a la hospitalidad, Centro de Estudios Tursticos, Universidad de La Habana. Cuba, 2007.

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Ulacia Oviedo, Zoila y Alojamientos, La Habana, 2008.

otros,

Apuntes

sobre

Gestin

de

NC 127:2001,Industria Turstica. Requisitos para la clasificacin por categoras de los establecimientos de Alojamientos Tursticos.

Manuales de Procedimientos de las reas. Documento.

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