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Sistema de gestión de la Calidad

Regional Distrito Capital Centro de Gestión Administrativa MODULO DE FORMACION: Gestión de los Sistemas de Información

Fecha: Marzo de 2009 Versión 1 Página 1 de 11

ACTIVIDAD VIRTUAL No. 3 HERRAMIENTAS DEL ADMINISTRADOR 1. IDENTIFICACION UNIDAD DE APRENDIZAJE RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE Calidad en los Sistemas de Información en las Organización Realizar mejoramientos en los Procesos Elegir actitudes y habilidades para administradores de calidad 2. INTRODUCCION Buscar y realizar mejoramientos es el paso final del modelo administrativo orientado para satisfacer a los clientes. Usted mide regularmente su desempeño actual, informa sobre los resultados a los actores claves de la información recogida, saca conclusiones que permiten identificar las oportunidades de mejoramiento que sean prioritarias. Concentrado en un proceso específico que necesite atención, usted ahora da pasos para asegurarse de que está “haciendo las cosas correctas” en sus esfuerzos por lograr una mayor satisfacción del cliente. 3. MARCO REFERENCIAL 3.1 ¿QUE ES UN PROESO? Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que convierten entradas de proveedores en resultado final para los clientes. Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño de muchas personas y amplia su capacidad de los procesos de producir resultados de alta calidad en menos tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes. Cuando usted clarifica y mejorar un proceso siempre mejoran los resultados.

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Todo comenzó cuando se dio un vistazo al DESEMPEÑO

Las actividades y comportamientos que cada individuo hace para servir a los clientes en los niveles más altos de excelencia. “Acciones Individuales”

Desempeño: “Acciones diseñadas para satisfacer las expectativas de los clientes”.

Pero se observó que ningún desempeño individual se mantiene en realidad por sí solo. Cada acción es en verdad un “paso hacia el desempeño” en una serie de pasos hacia el desempeño. Cada actividad es un “diente de una rueda” en un cuadro más amplio… un cuadro que comenzamos a llamar un …. “Un diente de una rueda” PROCESO Acciones conectadas con otras acciones… cada paso depende de los demás. No se puede mejorar simplemente el desempeño; también se debe ver cómo mejora la secuencia de acciones y cómo funcionan los vínculos.

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Pero nuevamente se visualizó que los procesos raramente o nunca se mantienen por sí solos.

Cada uno es en sí un “diente de la rueda”, parte de un cuadro aun más grande, vinculado a otros dientes de procesos en lo que comenzamos a llamar un ….

SISTEMA Donde termina un proceso, otro comienza y cada cual sirve a clientes que incluso pueden ser otros procesos. Sistema: “Una red de procesos interconectados e interdependientes diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes.

Y los sistemas raramente o nunca se mantienen por sí solos. Ellos también son “dientes de la rueda”, partes interconectadas de sistemas “macos” aun más grandes y más complejos, sistemas que llamamos ….

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ORGANIZACIONES “Sistemas de sistemas” complejos, sistemas, procesos y desempeños interconectados e interdependientes, todos trabajando para satisfacer las expectativas del cliente. Desempeño de calidad, procesos de calidad y sistemas de calidad en una “cultura organizacional de calidad”:

Organización: “Un sistema de sistemas. Una entidad colectiva compleja de sistemas interconectados e interdependientes, diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes”. 3.2 MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Hace explícitos y conscientes los pasos que las personas pueden seguir intuitiva e instintivamente al tomar decisiones y solucionar problemas. Los científicos del comportamiento con frecuencia describen el cambio como un proceso de tres pasos: 1. Descongelar patrones establecidos de comportamiento 2. Cambiar o moverse hacia un patrón nuevo. 3. Volver a congelar o mantener el patrón nuevo. Planificar Actuar Verificar Hacer

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Ciclo PHVA de Shewhart como proceso repetitivo. Al final está su principio… El ciclo en realidad es sólo la primera etapa de lo que semeja más una espiral en la cual cubrimos el mismo terreno una y otra vez, excepto que con cada regreso, el terreno ha cambiado. Nuestro objetivo es la excelencia… Llegamos allí por aproximaciones e intentos sucesivos. Cada anillo de la espiral representa un intento. No todo intento tiene éxito, pero cada intento por o menos nos proporciona información que hace posible realizar mejor el trabajo la próxima vez.

Inspección

Hacia la Excelencia

Hacer Actuar Verificar Verificar Verificar Verificar Hacer Actuar Planificar Hacer Actuar Planificar Hacer Actuar Planificar Planificar

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3.3 EL CICLO PHVA Y EL MODDELO DE 10 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS PHVA Modelo para mejoramiento Del proceso 10 pasos para mejoramiento Asignar Responsabilidad Identificar entradas, clientes y Expectativas de los clientes Alcance del cuidado y los servicios Aspectos importantes del cuidado Desarrolle indicadores Fije puntos de partida Recoja información Compare la información con los puntos de partida Emprenda acciones Trace; implemente recorrido de prueba VERIFICAR ACTUAR Evalúe los resultados; Saque conclusiones Estandarice el cambio; mantenga los beneficios Calcule los efectos de la acción Informe a toda la organización

PLANIFICAR

Describa el proceso actual Mida y analice Identifique raíces de las causas

Genere; escoja soluciones HACER

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3.4 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD Las herramientas para un mejoramiento continuo permiten a individuos y equipos lograr lo siguiente: - Reconstruir procesos complicados en forma de dibujos para que puedan ser estudiados y examinados convenientemente. - Abreviar lo que de lo contrario serían largas discusiones en las que solamente se utilizarían palabras para manipular múltiples ideas. Las gráficas ayudan a manejar múltiples ideas mucho más rápidamente de lo que podrían hacerlo si utilizan solamente palabras. - Comprender a todo el mundo rápidamente. - Acelerar la formación de consensos y la toma de decisiones. - Mejorar la claridad y calidad de los resultados. En Kaisen: La clave para el éxito competitivo del Japón, Masaaki Imai describe siete herramientas de control de calidad especialmente útiles para identificar causas principales, comprender procesos, medir y hacer seguimiento al desempeño a lo largo del tiempo. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE FLUJO GRAFICA DE PARETO GRAFICA DE FUNCIONAMIENTO HISTOGRAMA GRAFICA DE CONTROL DIAGRAMA DE DISPERSION LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION 1. Cuadro de Afinidades. 2. Diagrama de interrelaciones. PLANIICACION INERMEDIA: 3. Árbol esquemático. 4. Diagrama de matriz. 5. Matriz de análisis de información PLANIFICACION DETALLADA: 6. Gráfica de programación de decisión del proceso. 7. El diagrama de flechas. PLANIFICACION GENERAL:

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HERRAMIENTAS PARA RECOGER Y DESPLEGAR DATOS Diferencias entre datos e información: Los datos son hechos. La información son respuestas a preguntas. La información incluye los datos. Los daos no necesariamente incluyen la información.

Recolección de Datos Grupo de enfoque Encuestas Hojas de Verificación Registros Histogramas Gráfica de Pareto Gráficas de tendencia Gráficas de flujo Gráficas de Control X X X X X X X X

Despliegue de Datos

X X X X X

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 1. Defina una herramienta de recolección de datos o una herramienta de despliegue de datos. 2. Aplique la herramienta que definió a un proceso de mejoramiento, o un ejemplo donde la haya observado y trabajado.

FERNANDO ZAMUDIO Instructor

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SOLUCIÓN TALLER N. 3 EL ARCHIVO

PROBLEMA: Demora en el proceso de archivar. CATEGORIAS: Desorden al clasificar los documentos, La mala colocación de los documentos en las cajoneras, La mala codificación de los folios y archivar los documentos en las hojas de vida no correspondientes. PERIODO: Del 01/03/09 a 31/03/09.

LISTA DE VERIFICACIÓN

Proceso: Archivar Responsable: Eliana Rodríguez Periodo: De 01/03/09 a 31/03/09 Total Ítems Producidos: 30 TIPO DE DEFECTO CLASIFICACIÓN COLOCACIÓN CODIFICACIÓN ARCHIVO TOTAL FRECUENCIA ///// / ///// /// ///// ///// ///// / TOTAL 6 8 10 6 30

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ORDEN DATOS LISTA DE VERIFICACIÓN Proceso: Archivar Responsable: Eliana Rodríguez Periodo: De 01/03/09 a 31/03/09 Total Ítems Producidos: 30 TIPO DE DEFECTO CODIFICACIÓN COLOCACIÓN ARCHIVO CLASIFICACIÓN TOTAL FRECUENCIA ///// ///// ///// /// ///// / ///// / TOTAL 10 8 6 6 30 % 33 27 20 20 100

GRAFICO DE PARETO

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