You are on page 1of 50

Elemente de comunicare si vanzare la telefon

1. Ce este un call center? Tipuri de proiecte
1.1 Elemente generale referitoare la activitatile specifice unui call center Call center reprezinta un serviciu telefonic pus la dispozitia clientilor prin care se ofera acestora asistenta tehnica sau comerciala pentru produsele cumparate ,informatii sau posibilitatea de a achizitiona diferite produse sau servicii. Munca în Call center înseamna relatii si contacte cu diferite persoane zi de zi, aceastia fiind clientii nostri. Clientii interni sunt cei din organizatie, iar clienti externi sunt persoane din afara companiei care depind de voi pentru anumite servicii. Tipuri de proiecte in call center Inbound – se bazeaza pe apeluri initiate de clienti. Outbound – se bazeaza pe activitati in care agentii sunt cei care initiaza apelurile catre clienti.

IN

CLIENT

OUT

BCC

1.2 Ce inseamna Customer Care? Cum cream si mentinem relatia cu clientul? Diferenta dintre un serviciu eficient si unul ineficient o fac atitudinile, sinceritatea si abilitatea de a construi relatii umane cu clientii - toate aceste lucruri se pot învata. Nu este de ajuns sa-ti îndeplinesti sarcinile zilnice, dar trebuie sa ai atitudinea potrivita, deoarece clientii doresc ceva mai mult decât produsele sau serviciile ce le sunt oferite – vor sa fie tratati special. 1. 2. 3. Atitudinea pozitiva Profesionalism la telefon Ascultarea activa

Ascultarea este vitala în orice comunicare orala, deci cu atât mai mult la telefon. Nu numai ca trebuie sa ascultam, dar e nevoie ca celalalt sa stie ca cineva îl asculta cu atentie. Alte elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul - il fac sa se simta important - empatia (reiese din voce si cuvinte, dar pastrand o atitudine profesionala) - ii respect timpul - discutii scurte care nu sunt legate de vanzare (socializare) - garantii, asumarea raspunderii („va garantez ca o sa va placa prezentarea, etc., elemente care il fac pe client sa se simta in siguranta”) - ca element de siguranta, ii las nr-ul meu de telefon de contact, daca e nemultumit

1

- exemple personale (si eu am acelasi produs) - fac un research inainte sa sun clientul, ca sa cunosc cat mai multe date despre el, astfel incat sa pot face o oferta personalizata (sa reiasa din aceasta idee implicare si interes) - respect promisiunile facute („va sun maine la ora 12:00”) - asigur suport si asistenta pentru produsul oferit si pe viitor; - orientarea catre client

1.3 Exercitiu 1:

De ce este important sa oferim servicii de calitate clientilor?

Brainstorming ( 5 min) – Flipchart (activitate de grup/discutie) Un Serviciu Clienti de calitate se învata, nu se mosteneste. Ca orice alta abilitate, excelenta în relatiile cu clientii se obtine prin practica si experienta. >> CRESTERE PROFIT

Fidelizare clienti Network marketing

Extindere pe piata

2

2
2.1

Nevoile clientului
Profilul vanzatorului Enumerati minim 3 calitati ale vanzatorului.

2.2

Clientii si produsele companiei

 Cine sunt clientii? Profilul clientului Activitatea 2 Descrieti clientul. 2.3 Nevoile clientului Cum evalueaza clientul un serviciu pe care il oferiti ? (nevoile clientului) Exercitiu x - Identificati 2 situatii in care ati evaluat un serviciu de buna/slaba calitate. Serviciu de buna calitate Descrieti situatia pe scurt Serviciu de slaba calitate

Ce v-a determinat sa evaluati serviciul in acest fel?

Clientul evalueaza un serviciu ca fiind de buna sau de slaba calitate in functie de gradul de satisfacere a nevoilor pe care le are. Aceste nevoi pot fi impartite in 2 categorii:  Nevoi de relationare – valori pe care clientul le cauta cand apeleaza la serviciile unei firme (apreciere, respect, intelegere, amabilitate, incredere, etc) – se refera in general la atitudinea fata de client. Nevoi pragmatice – se refera la serviciul/produsul pe care il achizitioneaza clientul (clientul va aprecia gradul de satisfacere a nevoii in functie de calitatea produsului/serviciului pe care i-l oferiti).

3

Nevoi pragmatice

Nevoi de relationare

Nevoi satisfacute

Nevoi nesatisfacute

Serviciu de calitate buna

Serviciu de calitate slaba

Daca aceste nevoi sunt satisfacute clientul va aprecia serviciul ca fiind unul de buna calitate, in caz contrar il va aprecia ca fiind unul de slaba calitate. Satisfacerea nevoilor pragmatice depinde de calitatea produsului/serviciului pe care il vindem clientului. Acest lucru poate fi influentat in mica masura de noi, insa satisfacerea nevoilor de relationare depinde in totalitate de cel care ofera serviciul.

Exercitiu x - Ganditi-va la clientul cu care ati avut contact cel mai recent si incercati sa identificati nevoile pragmatice si cele de relationare ale acestuia in situatia respectiva. Client Nevoi pragmatice Nevoi de relationare

Ce aspecte credeti ca ati putea imbunatati in relatia cu clientul la care v-ati referit la punctul anterior?

3

Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul 4

3.1

Orientare catre client

Orientarea catre client inseamna pozitionarea acestuia in centrul atentiei / preocuparilor voastre.

Atentia noastra
CLIENT

Cum demonstram orientarea catre client?  Concentrandu-va intreaga atentie pe mesajul interlocutorului, ascultandu-l activ. (Ascultarea activa)  Evitand presupunerile, etichetarile si interpretarile care provin de cele mai multe ori din perceptia proprie (Perceptia fiecaruia =>etichetare, presupunere)  Intelegandu-l pe celalalt, punandu-ne in locul lui (Empatia)

3.2

Empatia Definitie: Ce este empatia?

Activitatea 3: brainstorming Care sunt elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul ? Empatia presupune rezonanta cu celalalt, sa-i arati ca-l intelegi.

5

Cu ce va pot ajuta? Clientul: “Nu sunt sigura ca am inteles ce vreti sa spuneti.” Raspuns agent: Clientul: “Este a doua oara cand sun pentru aceeasi problema. Va rog sa rezolvati aceasta problema.” Raspuns agent: Clientul: “Nu cred ca pot sa imi permit acest produs..” Raspuns agent: Clientul: “Produsul pe care l-am comandat nu corespunde cu cel pe care l-am primit..Răspunsuri empatice Inteleg situatia. Pentru mine este prea scump. Agentul: Imi pare rau ca nu ati reusit sa ne contactati. (activitate individuala) Exemplu: Clientul: Am incercat sa va sun de 8 ori in ultimele 2 ore. Ne cerem scuze pentru inconveniente inca o data. Incercati sa raspundeti clientului intr-un mod care demonstreaza empatie fata de interlocutor. De fiecare data mi s-a spus sa astept preluarea apelului de catre un agent si dupa cateva secunde apelul se intrerupea. Imi pare rau… Daca as fi fost in locul dvs… Inteleg ca este neplacut… Cititi descrierile situatiilor de mai jos. Asa ceva nu mi s-a mai intamplat. Incet vorbit?” Raspuns agent: 6 .” Raspuns agent: Clientul: “Nu pot sa astept sa cautati informatia pentru ca ma grabesc.Am avut o defectiune tehnica pe care colegii nostri au reusit sa o rezolve acum cateva minute. Colegul dumneavoastra nu m-a ajutat deloc.” Raspuns agent: Clientul: “Nu inteleg foarte bine limba romana.

insa ii asteapta o surpriza: receptionerul le raspunde ca nu au nici o rezervare si nu mai sunt camere disponibile. Pana aici nimic mai adevarat . Ajunsi la destinatie dupa 10 ore de calatorit cu masina. cautati in alta parte. in luna iulie.  Puterea feedback-ului vine din faptul ca el poate redresa. Stai deja de 15 min in ploaie si taxiul nu mai vine.  Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns vizavi de actiunea lui. a hrani inapoi (a ajuta interlocutorul prin reactia ta la ceea ce iti transmite) Feedback insemna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaza. sunt destule hoteluri pe litoralul nostru”. Caracteristici:  Este oferit imediat după manifestarea comportamentala – in timp real.  Ofera o imagine clara asupra activitatii.3 Feedback Feedback-ul = reactie. niciodata nu va putea fi contracarat. suni din nou la firma de taxi pentru o explicatie. mai exact. cu descrierea starii tale! Daca intra-adevar vrei ca o persoana sa stie ce parere ai in legatura cu un anumit lucru. spunandu-ne daca am facut bine sau nu am facut bine. Continuand cu o replica de genul: “asta este. Cand cineva isi expune parerea.  Este o reactie la un comportament (ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul!)  Feedbackul trebuie sa fie constructiv. Situatia 3: Cursantii sunt rugati sa relateze un eveniment in care ei aveau rolul de client si prestatotul de serviciu nu a fost empatic. se duc sa se cazeze. nu mai este feedback. descrie acea stare pe care ai avut-o in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respectiv! De exemplu reclamele sunt facute pe principiul feedback-ului. nu persoana)  Finetea feedback-ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Situatia 1: Un grup de tineri pleaca in vacanta intr-o statiune la mare a unei tari vecine. Situatia 2: Afara ploua cu galeata. descriptiv si nu evaluativ!  Nu lezeaza cealalta persoana (comportamentul ma deranjeaza sau imi place.Analizati situatiile descrise mai jos si determinati:    Care a fost nevoia reala a clientului si daca aceasta a fost satisfacuta sau nu Descrieti cum s-a simtit clientul Explicati cum ati fi procedat voi in locul angajatului. Acestea sunt o actiune care vor sa declanseze in tine o 7 . Feedback-ul trebuie sa fie o reactie la un comportament. pentru ca nimeni nu poate sa-ti spuna ca ti-a placut atunci cand nu ti-a placut  Fenomenul numit Feedback se incheie odata cu descrierea reactiei tale. mentine o stare buna sau schimba un comportament. ai chemat un taxi.  Un feedback dat. Dispecera iti raspunde pe un ton nepoliticos ca au foarte multe comenzi si iti spune sa astepti in continuare.Activitate . Cum ar fi trebuit sa se poarte prestatorul de serviciu ca sa fie empatic? 3. sau ce dorim sa faca ceilalti. Isi facusera rezervare si platisera taxele la o agentie din tara lor. ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul! De cele mai multe ori spunem ca dam feedback atunci cand ne expunem parerea despre un anumit lucru. in luna mai. in ce mod ne afecteaza.

” În încheierea discuţiei treceţi în revistă soluţia agreată împreună cu interlocutorul. acesta va fi incantat. Feedback-ul rostit ar trebui sa fie: As manca ciocolata cand vad aceasta reclama! sau M-a facut curios aceasta reclama! sau Nu am reusit sa inteleg aceasta reclama! Toate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respectiv. Aplicati regula 80 / 20 % . constientizata. nici sa contrazici. nici sa dai feedback la feedback! Exercitiu: Activitate de grup (3 voluntari) Sunteti Asistent Call Center. Ati cerut un feedback clientului. înseamnă că vorbiţi prea mult şi nu-i veţi putea oferi clientului răspunsurile pe care le solicită. neconstientizata de subiect.... dându-i acestuia posibilitatea să-şi exprime opinia asupra soluţiei. el trebuie sa afle ce ai simtit tu cand ai vazut acea reclama. efort constient de a percepe un sunet sau un zgomot.”. A auzi = activitate involuntara. Pentru a compensa aceste restricţii este nevoie de un efort conştient de a spune mai des decât în mod normal “Da”. Daca procentul scade sub 80%. 8 . “Dacă înţeleg eu bine. “Aţi spus că. Cum trecem de la “a auzi” la “a asculta activ”? Conştientizând barierele unei bune comunicări şi evitându-le. De ce platesc asa de mult ? » 3. “Înţeleg”. la telefon nu putem gesticula sau face semne de încurajare. folosind reformularea. De ce dureaza atat de mult sa vorbesc cu dumneavoastra?” “Ma asteptam sa imi dati raspunsuri mai detaliate. “Sunteţi de acord să. insa el nu a primit un feedback.. În acest fel vom “semnala” interlocutorului ca îi acordăm întreaga noastră atenţie.” În plus. zgomotelor cu ajutorul auzului A asculta= activitate voluntara. un sentiment.este suficient sa spui doar Multumesc. percepere a sunetelor. Chiar la telefon este simplu să realizezi cât de atent este interlocutorul. M-ati facut sa astept 10 minute ascultandu-va melodiile..4 Ascultarea activa Tehnici de ascultare activa Ascultarea activă îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite.. o senzatie. dvs.în prima parte a convorbirii clientul vorbeşte 80% iar asistentul ascultă 80% din timp. A auzi nu este egal cu a asculta. Ascultarea activă vă oferă posibilitatea de a-l lăsa pe interlocutor să se exprime. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune. spuneţi că.” « Nu sunt multumit ca ati scumpit produsele. Foarte important de mentionat este ca atunci cand primesti un feedback. încercaţi să fiţi la fiecare apel cât mai interesanţi şi activi.pofta. care va raspunde in felul urmator: Cum reactionati? “ Nu sunt multumit. în acelaşi timp. Puneţi întrebări şi asiguraţi-vă permanent că este înţeles mesajul vostru. Nu trebuie nici sa te certi. De exemplu daca-i spui producatorului reclamei ca ti se pare o reclama buna.

4. Evitati sa definiti problemele in locul interlocutorului Notaţi amănuntele importante. Ascultarea reala sau activa inseamna mai mult decat a sta cu gura inchisa.2 Rezumarea . Reformularea nu se impune dupa fiecare propozitie.4.1 Parafrazarea se refera la reformularea a ceea ce ni se pare mesajul cheie din discursul clientului.3 Clarificarea . până în momentul în care sunteţi siguri că aţi înţeles corect întreg mesajul.4. incercand sa-ti intelegi interlocutorul fara a-l intrerupe sau bloca. sa formulezi. Intrebarile de clarificare sunt necesare pentru de a-ti contura.presupune a pune si intrebari. Este necesara atunci cand:   celalalt ti-a transmis o cantitate apreciabila de informatie in decursul conversatiei ai auzit o informatie care pare foarte importanta pentru el sau/si pentru tine 3.presupune ca atunci cand interlocutorul face o pauza. daca de fapt nu ati inteles Mentineti tonul vocii pentru a comunica acceptarea Exersaţi ascultarea activă şi exersaţi tăcerea. dar nu orice fel de intrebari.să ascultaţi. folosind cuvintele cheie ale interlocutorului. Amânaţi reacţiile pro şi contra. sau atunci cand consideri necesar. Pentru a te asigura ca ai inteles corect mesajele transmise. Nu judecati. lăsând deoparte detaliile neimportante. pe scurt si concis. nu minimalizati. Încercaţi să fiţi cât mai deschişi dialogului.Sugestii in acest sens:            Fiţi pregătiţi .5 Tehnica intrebarilor EX: Desen – Elefantul (asculatarea activa si intrebari) Tipuri de intrebari 9 . Stapanirea ei presupune sa fii tot timpul atent. informatiile primite. ci unele cu scop clarificator.4. chiar dacă (sau tocmai pentru că) sunteţi o fire impulsivă. Ascultarea reala inseamna participare si implicare. 3. ameliora sau completa o imagine si sunt modalitati eficiente de eliminare a ambiguitatii in exprimare 3. chiar dacă subiectul discuţiei pare neinteresant. trebuie: • sa pui intrebari • sa oferi feedback Ascultarea activa este sustinuta de urmatoarele tehnici: 3.psihologic vorbind . Identificaţi subiectul discuţiei şi încercaţi să vă concentraţi asupra ideilor principale. nu utilizati sarcasmul si ironia Nu evaluati sau interpretati ce a spus interlocutorul Fiti sincer si nu pretindeti ca ati inteles ceva. Rezumarea are un rol important in ordonarea si clarificarea continuturilor exprimate de interlocutor.

“Sunteti amabil sa-mi spuneti cine este in momentul de fata administratorul firmei X? “ Sunteti multumit de serviciile de internet de care beneficiati in prezent?  Întrebarea alternativă = centrează răspunsul interlocutorului pe două alternative oferite prin întrebare.. CCRep: N-am mai auzit asa ceva ! D-na Venter. chiar va bateti joc de mine ? CCRep: Spuneti-mi.” “Mai este domnul Popescu adminitratorul firmei X?”  Întrebarea multiplă = şir de întrebări. ``Dacă am înteles eu bine ati dori sa beneficiati de un abonament care sa va permita convorbirinelimitate cu numere favorite? „ Spuneţi ca d-l X nu se mai ocupa in acest moment de situatia juridica a firmei X? Sunteti amabili sa-mi mentionati numele persoanei care este responsabil de situatia juridicaa firmei X in prezent?“  Întrebarea sugestivă = induce răspunsurile. Răspunsurile sunt scurte ceea ce generează impresia de interogatoriu dacă sunt folosite mai multe astfel de întrebări succesiv. ``Cum vi se pare oferta pe care v-am prezentat-o?” Întrebarea închisă = stabileşte detalii precise. ce s-a intamplat ? Client: Pai ce sa se intample. De evitat deoarece creează confuzie atât pentru interlocutor cât şi pentru cel care pune întrebările. tot anul. “ Sunteti amabil sa-mi spuneti cine se ocupa de contabilitatea firmei X in prezent?De asemeneaa exista si o persoana care se ocupa de personal. d-na Venter. la Electrica. făcându-l să uite de celelalte alternative posibile. cu ce va pot ajuta? Client: Doamna. am platit la Electrica. Astfel de întrebări se folosesc foarte des in consiliere si `problem solving`. însă există posibilitatea ca interlocutorul să refuze. cine v-a zis sa mergeti la Electrica ? 10 . poate fi uşor sintetizată. iar eu. CCRep: Puteti sa-mi spuneti. Întrebarea deschisa = încurajează interlocutorul să-şi exprime opiniile. “ Ştiaţi că Orange ofera clientilor si servicii de telefonie fixa si internet pe langa serviciile de telefonie mobila? Va contactez pentru a prezenta oferta noastra …. doamna.” “Sunteti interesat de un abonament care sa va ofere internet? V-ar interesa si un serviciu de telefonie fixa? Aveti mai multe convorbiri in retea sau nationale?”   Întrebări ipotetice = “Ce s-ar întampla dacă…?`` oferă idei noi Întrebări clarificatoare = de mare folos atunci când nu ştim exact ce doreşte interlocutorul ``Când spuneţi că nu sunteti multumit de oferta firmei X. însă poate genera răspunsuri lungi şi greu de sintetizat. “Doriti sa beneficiati de oferta noastra din aceasta luna sau incepand cu luna viitoare?”  Întrebarea reflectivă = repetă cele spuse de interlocutor şi astfel se detensionează discuţia. sunt Simona Venter si sunt foarte suparata pe dvs.spuneti ca ati platit impozitul la Electrica ? Client: Da . sunt Cristina Andreca. Timisoara. am primit o citatie de la Finante ca nu mi-am platit impozitul pe 2008. dvs. la ce anume va referiti?”  EXERCITIU . unde ati facut plata ? Client: Sigur ca va spun. CCRep: Daca am inteles eu bine. cu excepţia situaţiilor când urmărim impunerea punctului nostru de vedere. doamna Venter. acolo langa Fabrica de Bere. la Electrica nu se poate plati impozitul. Se utilizează în special la începutul unei discuţii. însă dă puţine informaţii despre utilizator.ROLE PLAY CCRep: Ati sunat la Call Centerul Primariei Mun. va rog. l-am platit in ianuarie anul trecut pt. precum si de contabilitatea firmei?. Se introduce către sfârşitul conversaţiei pentru a obţine acordul asupra unei propuneri. este des folosită dar nu foarte utilă. Stiati asta ? V-ati informat inainte sa mergeti sa platiti? Daca v-ati informat.

CCRep: Eu va multumesc pt. stiti. Ganditi-va la posibilele raspunsuri ale interlocutorului la intrebarile pe care le adresati.5 Mod de abordare: atitudine Abordrea clientului: Este recomandat ca abordarea clientului sa reflecte profesionalism: 11 . imi pare rau ! Haideti sa revenim : impozitul se poate plati la toate oficiile postale din oras. Ce pot face acum ? CCRep: Puteti sa achitati impozitul pe 2008 direct la Primarie sau la oricare din oficiile postale din oras. fixati-va obiectivele.mine. astfel incat sa primiti informatiile de care aveti nevoie. Astfel. multumesc.  Incercati sa anticipati modul in care va decurge conversatia. apel si va doresc o zi placuta in continuare! Cum controlam conversatia cu ajutorul intrebarilor? Exista 4 pasi pentru a controla conversatia cu intrlocutorul:  Stabiliti-va obiective clare Inainte de a incepe conversatia. Haideti. ascultandu-l.Veti avea astfel timp sa va ganditi la urmatoarea intrebare pe care doriti sa i-o adresati si la modul in care ar putea raspunde acesta. de aceea este extrem de important sa va ganditi la acest aspect inainte ca discutia sa aiba loc. plata cu intarziere veti achita penalitati ? Client: Asta este ! N-as vrea sa ma mai duc la Primarie. eu locuiesc langa Fabrica de Bere… CCRep: In regula. d-na Venter. Incercati sa stabiliti o ordine logica de adresare a intrebarilor. Pastrati-va insa atentia si asupra raspunsurilor interlocutorului. veti pierde din vedere problemele pe care doriti sa le discutati si veti ajunge sa fiti controlat de interlocutor. Cel care adreseaza intrebarile este cel care are control asupra conversatiei. nu va mai pot urmari ! CCRep: Aveti dreptate. ca e acolo langa mine.  Folositi timpul in care interlocutorul va raspunde pentru a pregati urmatoarea intrebare Daca ati incercat sa anticipati posibilele raspunsuri ale interlocutorului.pt. veti sti probabil ce va raspunde. ca tot lucrati acolo ? Va trimit banii prin Internet. ma agasati cu atatea intrebari. Pe care dintre cele 2 variante o alegeti ? Client: Ma duc la posta. aveti 2 posibilitati : fie sa mergeti personal la Primarie sa faceti plata. astfel incat conversatia sa decurga cat mai firesc. Client: Deci eu de fapt nu am platit impozitul pe 2008. Stiti ca pt. fie sa mergeti la cel mai apropiat oficiu postal. adresati intrebari suplimentare. va puteti gandi la toate intrebarile pe care doriti sa le adresati interlocutorului. Daca nu stiti ce urmariti. dar la Electrica se achita doar curentul. Cu alte informatii va mai pot ajuta? Client: Nu. In cazul in care nu primiti informatiile de care aveti nevoie.Client: Doamna. veti fi intotdeauna cu doi pasi inaintea interlocutorului. va rog frumos ! CCRep: D-na Venter.  Adresati intrebari care duc la rezultatul pe care il asteptati Odata ce ati stabilit obectivele pe care vi le-ati propus. 3. nu puteti sa platiti dvs.

paraverbala. reclamaţie. reclamaţie(sesizare). temere.aveti incredere in voi si in produsele pe care le vindeti . . problemă.1 Limbajul verbal .limbajul este recomandat sa fie pozitiv . temere.6.  utilizarea unui limbaj pozitiv (modalitate de expunere pozitivă.) Limbajul pozitiv Trebuie permanent evitate cuvintele şi expresiile cu caracter negativ . grijă (atentie). termene limita a platilor/livrare produse/servicii) sa ofere servicii de calitate sa trateze persoanele cu care interactioneaza cu respect. niciodată.nu. sa li se adreseze intr-un mod civilizat sa demonstreze flexibilitate si deschidere in raport cu acesta sau cu situatiile aparute    Atitudini si expresii recomandate Trainerul descopera impreuna cu participantii care sunt atitudinile si expresiile recomandate in procesul de vanzare.nu.recomandat este sa evitam frazele lungi. Ce inseamnă limbaj profesionist?    exprimare simplă. pe tot parcusul discutiei telefonice Impreuna cu participantii trainerul dezbate aceste recomandari astfel incat cursantii sa isi dea seama de ce sunt benefice aceste recomandari. niciodată. “mie” si “ noi “ . profesională prin care se evită exprimările cu caracter negativ . pe înţelesul interlocutorului în concordanţă cu mesajul transmis cunoaşterea sensului cuvintelor utilizate şi folosirea lor corecta în context pronunţarea corectă a cuvintelor astfel incât să poată fi uşor recunoscute ca mesajul să fie transmis într-o formă pozitivă.este necesar sa avem o atitudine pozitiva si entuziasta . orar. 3. sa aplice modul de lucru stabilit de comun acord cu clientul (proceduri.. evitati prea multi “eu“. problemă (situatie). pericol.utilizati frecvent numele clientului.. profesională de expunere: Exprimare adecvată Eroare Exprimare neprofesională Greşeală 12 .Cuvintele Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie in primul rand de o buna capacitate de exprimare a ideilor. nonverbala 3.6 Limbajul – comunicare verbala.. grijă.puneti in valoare interlocutorul.. Să alegem varianta pozitivă. discutiile care nu au legatura cu subiectul . pericol.

. D-le / d-na X … Nu este avantajos. nu e rentabil … Nu va pot furniza aceasta informaţie Trebuie să … Trebuie să încercăm să folosim expresii negative doar atunci când este absolut necesar. Datele dumneavoastra sunt partial corecte. “ Care este diferenta intre cele 2 raspunsuri. Exercitiu: (Activitate individuala) 1.. Spuneţi întotdeauna ce puteţi face... Nu. Deci pe dumneavoastră v-ar interesa mai mult varianta x decat y.. Evaluati urmatoarele raspunsuri ale unui agent call center si identificati care din replici va fi perceputa negativ / pozitiv de client: “ Imi pare rau domnule. Permiteti-mi sa completez informatia. Incercati la alta firma... e nerentabil … Se poate furniza informaţia doar în situtiile în care … Este necesar/util / să … Vină Problemă Vom repara Faceţi o reclamaţie Nu beneficiaţi de cutare decât la cutare Nu (mai) trebuie să … Nu este posibil Nu este permis în firma noastră.. De ce ar putea percepe clientul replica agentului ca fiind una negativa / pozitiva? Exercitiu (Activitate individuala.        “Mă iertaţi că vă deranjez .” “ Imi pare rau domnule.. Va sugerez sa incercati.. Vă fac o mică sugestie . 13 . Pentru aceasta varianta ar trebui sa indepliniti si conditia y.Responsabilitate Situaţie Vom remedia Faceţi o sesizare Beneficiaţi de cutare doar la cutare Este suficient să … Este posibil doar în condiţiile în care Dispunem doar de … D-le / d-na X.. evitând să explicaţi ce nu puteţi face. Avem insa un alt produs comparabil cu acesta de care ati putea fi interesat. permiteţi-mi să rectific… Este avantajos să. Eventual. nu avem aşa ceva. Exemplu: Nu ati completat formularul corect.... dar nu mai avem in stoc produsul pe care doriti sa il comandati si nu cred sa il primim de la producator pana la Craciun... dar momentan produsul pe care doriti sa il comandati a fost epuizat... nu exista…... dacă vă interesează . discutie) 2 Incercati sa gasiti un raspuns pozitiv pe care l-ati putea da clientului in situatiile descrise mai jos.

ci doar de voce. deci limbajul paraverbal devine foarte important. Cine v-a spus asa ceva? Nu… noi nu ne ocupam cu astfel de probleme aici. Positive 3. unde nu dispunem de gesturi si de expresiile fetei. Astea sunt regulile firmei. Exemplu: Pentru un client de tip dominant care tinde sa se impuna ritmul de vorbire trebuie sa fie mai rapid. ton mai “bland”. râs) La telefon gesturile nu se vad . oftat. fara ezitari. volumul vocii.    Iritare pentru ca ati fost intrerupt in timpul unei alte activitati importante Lipsa de interes si de dorinta de a ajuta clientul Impresia ca altcineva ar fi trebuit sa preia apelul acestui client 14 . Este 15:05. Nu putem prelua toate apelurile. Pentru un client de tip “steady”(stabil) ritmul trebuie sa fie mai lent. care sa nu il intimideze. Sunati la Informatii pentru asta.Permiteti-mi sa va ajut sa completati formularul ca sa rezolvam lucrurile cat mai repede. mormăit. ritmul si tonul vocii trebuie adaptate in functie de client. geamăt.2 Limbajul paraverbal Se refera la tonul vocii. alte sunete produse (onomatopee. Nu am timp sa va raspund la intrebare acum. De aceea este mai dificil sa comunicam la telefon. Linia telefonica a fost ocupata. Care este numele dumneavoastra? Trebuia sa stiti ca avem nevoie de o procura care atesta consimtamantul persoanei in cauza pentru a va trimite documentul. tonul raspicat. intensitatea. pauzele. Exercitiu: “Cu ce va pot ajuta ? » Repetati intrebarea de mai sus folosind tonuri diferite care sa exprime urmatoarele stari si situatii: (activitate de grup) . Daca ati fi sunat inainte de ora 15:00 va puteam inregistra cererea in aceeasi zi. sublinierile. viteza vorbirii. ritmul şi inflexiunile rostirii.6. Negative Informatia este gresita. Volumul. clar.

Diferente de perceptie – “Imediat” Activitate 3 . Perceptia este o imagine a realitatii. Cum influenteaza perceptia procesul comunicarii? De ce este important sa vorbim despre perceptie in relatia cu clientul? Deoarece clientul poate vedea situatia altfel decat noi si este bine sa nu ne impunem punctul de vedere. zambetul. Cand spunem limbaj non verbal ne referim la:  mimica (contactul vizual. privitul repetat la ceas. aranjarea ritmica a parului)  postura ( pozitia corpului)  vestimentatia 4.     Nerabdare Aroganta Dorinta sincera de a ajuta clientul Graba O zi proasta 3. batutul din picior. grimasele. mimica.6. miscarea sprancenelor. Activitate 1 – Diferente de perceptie – “Adesea/Uneori/Frecvent” Activitate 2 .Proces psihic prin care obiectele si fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul organelor de simt. etc)  gestica ( miscarea mainilor. sa fim empatici.1 Perceptia PERCEPTIE . dar pot fi decodificate creand intelesuri. Elementele care influenteaza negativ relatia cu clientul 4. Pentru a depasi diferentele de perceptie este necesar: 15 .3 Limbajul nonverbal Pozitia corpului Limbajul nonverbal este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte . nu un adevar absolut. punandu-ne in locul lui.Diferente de perceptie – “1 minut” Cum depasim diferentele de perceptie? Timpul este perceput in mod diferit de fiecare din noi.

Vin in 10 minute in biroul tau sa discutam...  Sa delimitam foarte clar actiunile noastre in timp. Sa utilizam termeni concreti.” Aceasta replica este perceputa in mod diferit de cele 2 colege: Cea care a semnalat eroarea a interpretat aceasta expresie ca lipsa de interes si de responsabilitate. 16 . pe cand cealalta colega dorea sa exprime ideea ca faptul este deja consumat si ca ar fi bine sa caute o solutie pentru rezolvarea situatiei. sa evitam utilizarea unor termeni cu caracter general Exemplu: Propun sa ne scriem mailuri frecvent referitor la acest proiect. Propun sa ne scriem mailuri de 3 ori pe saptamana referitor la acest proiect.  Sa evitam presupunerile si sa punem intrebari pentu a clarifica situatia ori de cate ori credem ca un termen ar putea fi interpretat in mod diferit si ar putea genera un conflict. Exemplu: Doua colege ajung intr-un conflict datorita unei situatii in care s-a produs o eroare in acte. facand precizari clare asupra acestui aspect Exemplu: Vin imediat in biroul tau sa discutam. Colega care semnaleaza eroarea se tensioneaza in momentul in care cealalta ii raspunde : “Asta e.

nu mi-a sunat ceasul). Alfel spus: “X” -e asa (cauza interna) sau “x” – a facut asta din cauza ca. atribuiri. Clientii si-au retras banii din banca. 4. bani. prezumție. 17 .. De asemenea trebuie sa evitam preluarea etichetelor de la alte persoane si sa ne formam propria parere acordandu-i timpul necesar. Noi percepem lucrurile intr-un fel si facem tot posibilul sa se intample.5 Profetiile care se autoindeplinesc Sunt teorii false care devin reale. Ne este mult mai comod sa atribuim cauze interne. decat cele externe – unde ar trebui sa gasim explicatii si sa fim empatici.4. energie. (cauza externa). incredere) 4. de motivare) sau externa (cauze externe. Activitate Participantii sunt rugati sa relateze situatii in care s-au intalnit cu un stereotipuri. ipoteză Ce pierdem daca facem presupuneri? (timp. Exemplu: O banca din SUA a dat faliment pentru ca ii mersese zvonul ca va falimenta. etichetari sau profetii care se autoindeplinesc. presupuneri. supoziție..4 Atribuirile Atribuim o cauza comportamentului cuiva. credibilitate. resurse.2 Presupunerile Părere bazată numai pe faptele aparente. 4. in acest mod zvonul devenind o profetie care s-a autoindeplinit.3 Etichetarile A califica pe cineva sau ceva asa cum se cuvine sau cum crede că se cuvine. Cauza pe care o atribuim poate fi interna (tine de procesele psihologice interne.

6 Realitati diferite amicii eu Elemente in comun *fular cu Poli *merg la meci => fac efort pt a crea elemente in comun celor 2 realitati diferite !!! pentru ca am o motivatie puternica Colegul verisoarei mele de care m-am indragostit 4. detensionez admosfera-clientul se descarca povestind. Testele de personalitate indică faptul că stereotipurile naţionale sunt construite pe baza unor prejudecăţi şi ale unor zvonuri. concluzionez ca toti Chinezii sunt la fel. controlez discutia) P4: il ascult activ P5: ii transumi ideea ca am sunat cu scopul de a-i veni in in tampinare. dar implicare) P2: empatie P3: adresez intrebari (pas care are ca si rezultat: cunoasterea situatiei.7 Stereotipurile Stereotipurile reprezintă seturi de trăsături atribuite membrilor unui grup social. trag aer in piept -> transumi relaxare si siguranta. pt a-l ajuta P6:pe tot parcursul discutiei o sa am o tonali tate professionista/asertiva: ferma si ambila P7: Asertiv – prezint beneficiale produsului care i-ar satisface nevoia clientului 18 . Pornind de la aceasta experienta.4.8 Preluarea starii clientului agresiv Pasi in tratarea unui client agresiv Pasi in abodarea unui client agresiv: P1: “aer in piept” – constientizez agresivitatea clientului si imi propun sa raman asertiv (numar. De exemplu: Cunosc o persoana din China care este foarte tacuta si timida. 4.

cel mai frecvent oamenii reactioneaza defensiv (submisiv) sau ofensiv (agresiv). 5. Agresiv. sau chiar atacandu-i Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca opiniile noastre sunt mai importante decat ale celorlalti. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lungi si nesfarsite explicatii si justificari. incercand sa ne acomodam nevoilor si opiniilor celorlalti. Modul in care se valorizeaza pe sine. Caracteristici Maniera in care individul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. perceptiile. si anume: agresiv. de a ataca si de a domina. fara a tine cont de ceilalti. aratand totodata ca intelegem si opiniile celorlalti. Ne comportam asertiv atunci cand: • actionam pentru drepturile noastre. sfarsind prin a ne ignora propriile nevoi. Defensiv. nevoile. Atitudinea predominanta este cea ostila. • ne afirmam opiniile. Ne comportam defensiv (submisiv) atunci cand: o esuam in a ne sustine drepturile. Emotional. Asertiv In situatii de conflict.1 Maniere de comunicare. gandurile in mod onest. Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca propriile nevoi si dorinte sunt vazute de ceilalti ca fiind mai putin importante. direct si deschis. intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti. sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta o ne exprimam gandurile. • cerem direct si acceptam sa fim refuzati direct (aceasta este diferenta dintre a cere si apretinde) • ne recunoastem limitele 19 . determina maniera sa de a comunica cu altii. in mod complet. cu tendinta de a da vina pe ceilalti sau pe factori externi. Ne comportam agresiv atunci cand: • ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlalti • ne exprimam gandurile. Cel mai satisfacator raspuns este cel asertiv. defensiv sau asertiv. acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustrare cu tendinta de a-i invinovati pe ceilalti pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si nevoile noastre – ne victimizam. defensiv sau autoexclusiv o esuam in a ne exprima. emotiile si credintele intr-un mod vehement. sentimentele si credintele intr-un mod precaut. Maniere de comunicare.5. parerile si sentimentele.

ceea ce inseamna ca vom avea mai multe sanse sa ne atingem obiectivele intr-o situatie de conflict. b) Creste increderea in sine: imbunatatesc imaginea pe care o au celalti despre mine. nevoi. opinii. fara clisee. In consecinta.3 Situatiile generate de pozitiile de viata In contextul relatiilor sociale.fara a-i invinui pe ceilalti pt. sa le fie ascultate ideiile. d) Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate: dorinte. ceea ce ma deranjeaza .LOSE LOSE – LOSE In relatia cu clientii: 20 .5.WIN WIN . intr-un mod cat mai obiectiv – imi recreez relatiile. reactiile celorlalti) sau de propriile emotii – luciditate f) Economisesc timp si energie: de cate ori ma adresez intr-un mod asertiv. pozitiile de viata se concretizeaza in situatii de tipul: WIN .WIN LOSE . toate acestea – reprosul este cel mai puternic instrument de stimulare a reactiilor ofensive/defensive e) Imi imbunatatesc autocontrolul (se stie ca agresivitatea si reactiile de aparare sunt impulsive): propriile ganduri si emotii pot fi mult mai bine canalizate spre acel tip de comportament pe care mi-l doresc.2 Avantajele comunicarii asertive a) Interactiune eficienta cu colegii: formularile asertive stimuleaza raspunsuri asertive. il invit pe celalat sa-mi raspunda la fel – mesajele vor fi clare. opiniile si sa li se valorifice potentialul.creste nivelul satisfactie personale. decat impotriva noastra. ceea ce va salva timp si ma va ajuta sa iau mult mai repede decizii pe baza informatiilor obtinute. Scade nivelul de stress pentru ca nu mai consum energie ingrijorandu-ma cum sa procedez sa nu-i supar pe ceilalti (submisivitate). ii descurajez sa-mi raspunda agresiv/defensiv. 5. sau g) Cresc sansele ca toata lumea sa castige: maniera asertiva de a comunica. ofera tuturor sansa sa-si implineasca nevoile. si in acelasi timp scade vulnerabilitatea in a fi controlat din exterior (de evenimente. imi creste increderea in sine si scad sansele de a trai furie sau neputinta in relatiile cu ceilalti. iar asta ma va ajuta sa fiu mult mai dispus in a le recunoaste potentialul. Ceilalti vor fi mult mai dispusi sa lucreze cu noi. abilitatile si limitele. c) Creste increderea mea in ceilalti: daca ma raportez asertiv le ceilalti.

nu la fasolea cu ciolan pe care o s-o mananc la pranz sau la urmatoarea intrebare pe care o voi pune). c./D-le Georgescu. nu-l intrerup la fiecare 7 cuvinte. pe scurt: a. • In situatia LOSE – WIN ai toate sansele sa rezolvi problema clientului. va rog! Haideti sa vedem daca am inteles eu bine. dar creezi probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine.• In situatia WIN – LOSE e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. pentru ca exista mari sanse sa pierzi un client. Verificarea informatiilor (primite de la interlocutor) (titlu slide 3 : WIN-WIN : VERIFICAREA INFORMATIILOR) Client: Primaria a schimbat programul de lucru cu publicul la Camera 12. Rectific: userul corect pt. • In situatia WIN – WIN reusesti sa pastrezi respectul in relatia cu clientul. Implicare in conversatie (tac atunci cand celalalt vorbeste. am auzit eu bine? CCRep: De unde ati primit aceasta informatie?/Va rog sa asteptati cateva secunde. iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr-o maniera pozitiva. nu divaghez. Nu faci decat sa te justifici si sa aduci invinovatiri clientului. • In situatia LOSE – LOSE inseamna ca pierzi controlul. cand interlocutorul face o pauza in discutie nu ma sfiesc sa pun o intrebare care decurge direct din ceea ce s-a spus!) b. Daca-mi ramane timp. Concentrare asupra discutiei (mintea mea e acolo. spun aici povestioara cu Stalin. verific imediat aceasta informatie. ii. Recunoasterea greselilor (titlu slide 4 : WIN-WIN : RECUNOASTEREA GRESELILOR) CCRep: Imi pare rau.). pun intrebari atunci cand nu inteleg sau am nevoie de mai multe informatii. Incerci sa-l intimidezi si sa-i dai impresia ca esti mai puternic. informatia pe care tocmai v-am oferit-o nu este corecta. Interes pentru gasirea unei solutii (pastrez discutia “la subiect”. insa numai pe moment.aplicatia de tichete este… 21 . Spuneati ca… d. continuati. i. Feedback de genul: Am inteles. Relatia nu este afectata si poate fi transformata intr-una pe termen lun Metode de a mentine o comunicare Win-Win Pentru a pastra o COMUNICARE de tip WIN-WIN cu celalalt puteti folosi urmatoarele metode/Metode de mentinere a unei comunicari de tip WIN-WIN cu celalalt: Ascultarea activa – presupune. In felul acesta poate ii rezolvi problema. programul de lucru cu publicul la Camera 12 este acelasi. numai sa te lase in pace.

nu-si manifesta activ sustinerea 7. va rog. dar nu trece la fapte . Sustinator: . Sustinator activ: .va intelege punctul de vedere. 5. nici contra . d-le Popescu. in timp ce clientul indecis este interesat de ce-I spuneti. Client: D-le. Ostil: . ce s-a 5.ostilitatea se manifesta in decizie si in alegerea pe care o face 3. dar nu are suficiente argumente pentru a lua o hotarire.nu e de acord cu dumneavoastra. ca atare nu-si va manifesta vreo preferinta 4. dar nu s-a hotarit daca sa va urmeze sfatul sau nu Diferenta majora intre interlocutorul neutru si cel indecis este ca pe primul nu-l intereseaza problema in discutie.va intelege pozitia si e de acord cu ea .va aproba opiniile . sunt foarte dezamagit de serviciile companiei dvs. Neinformat: . considera ca rezultatul nu-l va afecta . In cel mult 24 ore situatia se va rezolva.este dispus (sau chiar a inceput) sa contribuie activ la sustinerea lor 22 . Folosirea intrebarilor potrivite (titlu slide 5 : WIN-WIN : FOLOSIREA INTREBARILOR POTRIVITE) Intrebarile deschise dau clientului posibilitatea sa ofere mai multe informatii despre situatia aparuta. Neutru: .Manifestarea intelegerii fata de problema clientului (titlu slide 4 : WIN-WIN : MANIFESTAREA INTELEGERII FATA DE PROBLEMA CLIENTULUI): CCRep : Va inteleg.opozitia sa e manifesta 2. Ostil in mod activ: . 6. Indecis: . Il incurajeaza sa se exprime.ca nu ati primit bonusul aniversar. dar nu actioneaza nici pentru.va combate fatis .4 Tipologiile clientului in fuctie de resisteta la convingere Pentru a diagnostica rezistenta la convingere trebuie sa stiti care este starea clientului fata de ce-i propuneti: 1. ca sunteti suparat pt.nu are o opinie clara fata de ce ii propuneti fiindca nu are toate datele necesare pentru a si-o crea. CCRep : Spuneti-mi.nu este motivat sa actioneze.va intelege pozitia.

Cu picioare lungi Avantaje .Aspect interesant. Pentru clientii dvs este un scaun confortabil. Produsul si modul lui de prezentare 6.mai usor de intretinut .Confortabil . pastrand o pozitie comoda a spatelui.Tapitat . Achizitionand acest scaun.  Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul? Exercitiu x – pentru soft lor Produs Caracteristici Avantaje Verbalizarea beneficiilor (Modul in care formulezi ideea ) 23 . cat si in cazul in care aveti un business de tip bar/restaurant/cafenea.1 Caracteristici/beneficii produse  Caracteristici/prezentare beneficii produse – 15 min Exercitiu x – exemplu cu un alt produs Produs Scaun Caracteristici .Confortabil . poate fi folosit la bar Verbalizarea beneficiilor (Modul in care formulezi ideea ) Este in avantajul dvs sa cumparati un scaun negru pentru ca este mai usor de intretinut.6.Cu spatar .negru . puteti beneficia de el atat la domiciliu.

.1 Fixarea obiectivelor a. daca vine cu ceva nou fata de produsele concurente.1 Planificarea apelurilor telefonice  Fixarea obiectivelor  Trecerea in revista a introducerii  Cum trecem de "bodyguarzi"  Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct. nu putem sa prezentam plus valoarea produsului nostru.4 Scurte recomandari din partea clientilor Recomandarile din partea clientilor nostri deja existenti este o carte de vizita care ofera transparenta si incredere pentru viitorii clienti. punandu-va urmatoarea intrebare: 24 .  Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici  Planificarea obiectiilor din partea potentialului client 7.6.suport (scris. daca asta este cea mai importanta nevoie a clientului. Posibile beneficii: . Astfel.performanta produsului. incat se descurca singuri .timp economisit . putem convinge clientul de beneficiile aduse in plus de produsul nostru. Transparenta pe care o transmit prin recomandarile de la clientii existenti subliniaza ideea ca produsul meu este de calitate si serviciile pe care le ofer sunt la standarde inalte. . necunoscand acel produs. 6.1.2 Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul? Beneficiul prezentat poate sa varieze in functie de nevoia clientului pe care am identificat-o. Planificarea si structura apelului de telesales 7. usor de utilizat. Cand clientii cer recomandari.marca produsului (calitatea lui) 6. de genul “Am un produs similar”. Fixati-va un obiectiv principal pentru fiecare apel. asistenta tehnica.personalizarea produsului/serviciului in functie de nevoile clientului .3 Cunoasterea produselor concurente Nu am putea trata obiectiile clientului.pretul scazut. 7. cauta firme care au un business similar cu al lor (pentru a se asigura ca au intalnit aceleasi situatii cu care se vor confrunta si ei). training).

Daca persoana apelata are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema). f. asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O introducere de succes include: a. puteti trece la pasul urmator. Ati fi interesat de aceasta oferta?” c.1. Nimeni nu rezista in fata unei asemenea declaratii. numele dumneavoastra numele companiei care realizeaza campania de telemarketing.” b. stimata doamna / stimate domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra vor creste cu 20%". Fixeaza-ti si un obiectiv secundar care sa fie realist si realizabil. Veti castiga incredere. c. chiar daca nu reusesti intotdeauna sa iti atingi obiectivul principal. Exemplu: “ Sa il informez in legatura cu lansarea unui nou produs incepand cu data de . exprimarea dorintei de a ajuta.. asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe care il oferiti. La o intrebare de genul: "de ce ar trebui sa va ascult. personalizarea mesajului.. Pregateste-ti intrebarile pe care doresti sa le adresezi clientului.2 Trecerea in revista a introducerii In general. Acest lucru te va ajuta si te va motiva sa continui. e. prima impresie este cea care conteaza. in functie de obiectivele pe care ti le-ai propus. d.” Pentru a va putea fixa obiective. Fiti pozitivi si prietenosi si adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti.“Ce doresc sa faca clientul ca rezultat al apelulului si ce rezultat doresc sa obtin eu?” Exemplu: “Sa identific nevoia clientului si sa ii vand acestuia unul din noile tipuri de abonamente de care este interesat. ganditi-va la urmatoarele aspecte: Vindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la apel? Daca v-ati planificat scopul. 7. b. captarea atentiei celui apelat. fiti gata sa ii sariti in ajutor.. Exemplu: „Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti acum?” „ Avem o noua oferta de abonamente care va poate reduce costurile actuale cu 10%. rostite pe un ton ferm si hotarat! 25 .

Care sunt nevoile si problemele acesteia.4 Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici Din nefericire. (Secretara.00 si veti avea surpriza sa dati chiar peste persoana dumneavoastra de contact. intrebari. e.3 Cum trecem de "bodyguarzi" In numeroase cazuri. Cereti-i persoanei ce va raspunde la telefon.1. Planificati-va apelul dupa orele 17. mult prea des. dar fara sa precizeze motivul pentru care suna. 7. Sunteti in "forma" pentru a face fata unui sir de intrebari neasteptate? => Incercati sa le anticipati si pregatiti-va raspunsurile. Incercati sa evitati aceasta greseala.7. Acest lucru va creea impresia ca exista deja o relatie intre dvs si persoana cautata.. in fata dumneavoastra este o lista intreaga de clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile. managerii preiau ei-insisi telefoanele. Pe cat posibil.intrebari deschise...3 Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct In primul rand. Retineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari: . b. dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. sa identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele parti."). Fraza pe care o prezentam ca exemplu functioneaza intotdeauna cu mare succes. de multe ori fatala! Clientul cumpara nu 26 . agentul call center este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale acestuia. de multe ori. Incercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care vorbiti. Assistant Manager. dar care va ofera informatii nepretuite despre client. Telefonul dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. etc) Nu uitati ca acesti veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci cand cineva iti cere ajutorul. Ganditi-va si la urmatoarele aspecte: Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente intrebari puse de client? => Pregattiti-va aceste raspunsuri. Faceti-va “temele” inainte de a suna. "M-ati putea ajuta? d. De foarte multe ori. Cand ati epuizat toate mijloacele de a trece de "bodyguard".intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra este. Cel mai usor veti afla raspunsuri punand. biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati acest truc de fiecare data cand este posibil. utilizati numele unei terte persoane cunoscute din compania client. un raspuns de doua-trei cuvinte (uneori). (daca este posibil). fiti direct. incercati sa aflati care este numele persoanei cu care doriti sa discutati. 7. Un nume familiar urechilor persoanei apelate este.00 . c. Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori "nu stiu") . Ce-l determina pe paznic sa va faca legatura cu persoana care are putere de decizie? a. Ramane doar sa fiti extrem de convingator. Acestea se utilizeaza pentru a primi un raspuns direct din partea clientului. incercati sa sunati uneori dupa sfarsitul programului.1. persoana dumneavoastra de contact (care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este "aparata" de catre un "bodyguard".1. sunati dupa orele de program. cereti ajutorul. Nimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie simpatic.. atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa. "gardianului".18.

puteti spune ca foarte aproape de a incheia o noua afacere! 7. de numeroasele caracteristici.1 Începutul apelului Stabilirea nevoilor clientului Prezentarea ofertei Obiectiile clientului Obtinerea acordului clientului Finalizarea apelului Începutul apelului TIP . Fiti pregatit emotional pentru acest lucru 8.pentru ca este interesat. deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu (beneficiu)". . mai mult timp liber sau ceva ce ii confera siguranta. nici din cel al firmei (atunci cand aceasta le apartine).1.5 Planificarea obiectiilor din partea potentialului client Nu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata bani din buzunar! Nici din buzunarul lor.puncte de referinţă într-un apel       8.sa-i scada costurile. Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu concret pentru cumparator. atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui produs / serviciu. concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumneavoastra si. ci fiindca intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o reprezinta.sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti. la fel de important. Clientul considera ca fiind beneficiu numai ceva ce se transforma in scurt timp in bani economisiti . fata de produsul pe care il oferiti. mai luati o foaie de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. ei vor veni cu obiectii.sa-i creasca profitul. Cum puteti "supravietui" acestor obiectii? Puneti pe hartie intre 10 si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul dumneavoastra. Trebuie sa stiti ca noua oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa cumpere ceva. Cand ati terminat lista. Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus. Structura apelului Etapele apelului de telesales . Nu luati obiectiile ca fiind ceva personal. Intotdeauna. Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin telesales trebuie sa oferiti un beneficiu care: . pe moment. un raspuns rapid. in aceste conditii. . O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in exemplul urmator: "Acest nou cort cantareste doar un kilogram (caracteristica).Tehnici Idei Propuneri • • • • 27 Prezentaţi-vă cu numele complet Asigurativa ca vorbiti cu persoana in masura sa ia decizia Întrebaţi clientul dacă are timp pentru discuţie Clientul trebuie să simtă că e special .

sau stabiliţi o oră exactă când puteţi să reveniţi. dar clari. acest nou telefon se potriveşte cel mai bine nevoilor . asigurarea X este singura care vă oferă protecţie în domeniul . Abordarea trebuie să fie fermă şi profesională. atunci obiectivul vânzării se modifică în obţinerea permisiunii de a reveni cu un apel.... şi vreau să vă prezint şi dumneavoastră beneficiile acestuia . ex: „. Pentru a vă asigura că a doua oară nu se va întâmpla la fel.” 8.. stabiliţi data şi ora exactă..1.3 Exprimarea clară a motivului apelului După ce am obţinut atenţia clientului. Abordări de genul „Bună ziua ce mai faceţi? Bine? Şi eu. ex..1.. asigurându-vă că aţi obţinut atenţia clientului şi ca acesta va şti: De ce l-aţi sunat. am stabilit să revin cu o soluţie la cererea dumneavoastră.: „.... nu va putea să se concentreze asupra produsului pe care îl prezentaţi. clientul va şti exact cât timp îşi alocă pentru a ne asculta (în funcţie de nevoia lui pentru acel serviciu) iar noi vom putea să folosim acest timp la maxim.? Există 5 metode de deschidere a unui apel.firma X foloseşte exclusiv acest produs. Exerciţiu: Initiati un apel în care doriţi să vindeţi un scaun. a.. Dacă un client vă acordă câteva minute.. de preferat unul de referinţă în domeniu. Presiunea timpului. dar de fapt el este preocupat de altceva.?” c.. Prezentarea unui fapt real. următorul pas este prezentarea motivului apelului. ex.” Referirea la discuţii anterioare (în cazul în care reveniţi cu un apel) ex: „. astfel încât sa obţinem atenţia clientului. În cazul în care vă spune de la început că are doar câteva minute la dispoziţie.data trecută când am stat de vorbă. doar din politeţe. 28 .. 8.1 Ce atrage atenţia clientului. interesant.1. Prin stabilirea direcţiei pe care o va avea discuţia. încercaţi ori să fiţi cât mai concişi.în zilele noastre...” sunt prea familiare pentru a câştiga atenţia sau încrederea clientului..: „.8. Câştigarea încrederii şi atenţiei clientului făcând legătura cu experienţa şi satisfacţia unui alt client. cât şi cu produsul.” d.. În cazul în care apelaţi un client la o oră la care nu este dispus să vă asculte. ce are legătură atât cu clientul.având în vedere că firma dumneavoastră doreşte se adreseaza in special persoanelor intre 2030 ani .. Superficialitatea. e..care sunt principalele dificultăţi pe care le întâmpinaţi când folosiţi ...” b.2 Ce poate influenţa negativ începutul unui apel Ora nepotrivită.. Folosirea informaţiilor pe care le aveti despre client pentru a le prezenta produsele de care au nevoie ex: „. Adresarea unei întrebări legate de necesitatea achiziţionării produsului .

Ce alte servicii foloseşte. Informaţii despre utilizarea serviciului în trecut.” e. a. De multe ori scăpăm acest moment pentru ca suntem prea concentraţi să spunem tot ce avem de zis. Informaţii despre nevoile viitoare 29 . Nu este profesional şi nici eficient să „vindeţi ceva la orice cuvânt rostit”.. 8. Ce doriţi de la el. şi vă veţi da seama imediat când clientul este pregătit să accepte produsul. b. astazi va voi expedia prin Posta produsul X pe care l-ati ales. Ascultaţi cu atenţie şi răbdare. împreună cu clientul.2 Stabilirea nevoilor clientului TIP .” d. apoi oferiţi răspunsuri Oferiţi timp pentru feed-back din partea clientului Îndemnaţi clientul să vă ofere răspunsuri exacte Pentru a stabili. Reluaţi argumentele lui pentru a fi siguri că aţi înţeles la ce se referă. Dacă staţi de vorbă cu persoana în măsură să ia decizia de cumpărare. pentru a-i oferi încredere că nu va beneficia de un alt produs.Tehnici Idei Propuneri Prima dată obţineţi informaţii. IMPORTANT: Trebuie să ajungeţi ÎMPREUNĂ CU clientul la concluzia că are anumite nevoi! Cu ajutorul acestor tehnici de comunicare puteţi afla informaţii care vă ajută să vă construiţi argumentele de vânzare: o o o o o o Informaţii generale. „D-le Popescu. „Dumneavoastra spuneati ca ati fi interesat mai degraba de modelul X decat de Y .. trebuie să ne folosim de toate cunoştinţele de comunicare pe care le avem. care sunt nevoile lui. „Sunteti multumit de abonamentul pe care il aveti?” „Ati fi interesat sa va prezint noua oferta care v-ar putea reduce costurile cu cel putin 10%?” c.. Îndepărtaţi barierele comunicării: zgomot. întreruperi.Ce intenţionaţi să faceţi. Informaţii despre posibilităţile financiare. Cu ajutorul întrebărilor ajungeţi împreună la nevoile clientului şi implicit la concluzia că are nevoie de serviciu. Reconfirmaţi decizia lui. starea de nervozitate sau oboseală. folosirea jargonului.

3 Prezentarea ofertei Prezentarea ofertei este o tehnică care vă permite să comunicaţi toate beneficiile într-un mod plăcut. 30 . Această metodă se bazează pe principiul că oferta pe care o prezentaţi nu este doar bună.Tehnici Idei Propuneri Prezentarea ofertei trebuie să fie: LOGICĂ CREDIBILĂ CUPRINZĂTOARE MOTIVANTĂ Factorii motivaţionali: . Acestia se numesc factori motivationali si se imparte in 2 categorii: Factori motivaţionali raţionali:  Economie sau câştig (o masina la oferta promotionala)  Utilitate (o masina cu camioneta)  Siguranţă (o masina dotata cu airbag) Factori motivaţionali emoţionali:  Plăcere (inghetata)  Valorile in care crezi (un tablou)  Loialitate (cainele)  Frică ( asigurare de viata) Pentru a efectua o vânzare cu succes. (un scaun Produs & caracteristici O masina dotata cu airbag O masina cu care poti sa mergi cu viteza mare O masina pe care ti-ai dorit-o. TIP . la un pret promotional O masina cu camioneta Factori motivational Securitate Economisire de timp Economisire de bani Utila (pot transporta marfa) Clientii sunt influentati de anumiti factori in decizia de a cumpara un produs. sau faţă de vechea ofertă. decât ce foloseşte clientul deja. Apelând la cât mai mulţi factori motivaţionali relevanţi şi importanţi pentru client veţi reuşi să faceţi o prezentare la obiect şi care atrage interesul clientului. serviciu. O altă metodă de prezentare a propriei oferte este compararea cu cea a unui competitor sau cu un alt produs. convingător şi relevant.Factori motivaţionali emoţionali Brainstorming: Identificaţi posibilii factori care l-ar putea determina pe client sa cumpere un produs Orange/R&S. trebuie să apelăm atât la factorii raţionali.Factori motivaţionali raţionali . cât şi la cei emoţionali (nu vă bazaţi doar pe factorul economic).8. dar este mai bună decât a altei firme.

Tehnici Idei Propuneri • Faptul că nu sunt întrebaţi direct este unul din motivele pentru care cumpărătorii nu îşi exprimă decizia de cumpărare. de semnare a unui contract) sau o înţelegere cu efecte pe viitor (se stabileşte o data exactă a unei alte convorbiri. Acesta este momentul în care puteţi să vă schimbaţi atitudinea din "dacă veţi cumpăra" în "când veţi cumpăra". când clientul îşi va putea comunica decizia) Încheierea unui apel de vânzare este o etapă foarte importantă. trebuie să fiţi atenţi la "semnalele dorinţei de cumpărare" de genul "Şi de ce anume voi beneficia?". "voi rezilia abonamentul".4. însoţită de argumentele potrivite. Indiferent de motivul obiecţiei. printr-o prezentare completă şi sigură. cea mai bună metodă de a le anula este venirea în întâmpinarea clientului. trebuie să ţineţi cont tot timpul de obiectivul apelului: • • un acord ferm (de cumpărare. Pentru a-l obţine. 8. 31 .4 Obiecţiile clientului Este posibil ca această etapă să nu apără în cadrul unui apel de telesales. 8. Pentru a obţine un rezultat pozitiv. nu vom reuşi să ne atingem scopul. tot în această fază clientul ne transmite dacă este interesat sau nu de ofertă. Vom insista asupra acestei etape in capitolul urmator. 8. dar dacă apare şi obiecţiile clientului nu sunt tratate cum trebuie.2 Tehnici de obtinere a acordului clientului Există câteva tehnici ce pot ghida discuţia spre un astfel de rezultat.4.Pe lângă descoperirea factorilor motivaţionali.1 Obţinerea acordului clientului TIP . Puteţi să rataţi un bun rezultat pentru că v-aţi grăbit să încheiaţi vânzarea sau pentru că aţi prelungit prea mult prezentarea. "îmi voi face un alt abonament") trebuie tratat ca atare. Importanta obtinerii acordului clientului Semnale de cumpărare Încheierea unui apel de vânzare reprezintă urmarea logică a unei prezentări bine structurate. Refuzul clar ("plec din tara". !!!Trebuie să facem însă deosebirea între semnalele unui refuz sau simple obiecţii. respectând opţiunea clientului şi păstrându-ne energia pentru următorul. Momentul încheierii trebuie planificat. Toate întrebările pe care le adresaţi şi concluziile la care ajungeţi împreună cu clientul trebuie să conducă spre acest rezultat.

Dacă nu este cazul. Reluaţi acele aspecte care corespund nevoilor clientului. o sa va expediez coletul astazi care o sa ajunga in maxim 24 h. preluaţi controlul printr-o întrebare directă. ex. "Având în vedere că deja beneficiaţi de alte servicii oferite de noi". Fiţi flexibili pentru a reacţiona corect în orice situaţie de vânzare. explicând clar care este diferenţa.  Recapitularea principalelor avantaje.. În acest caz. Senzaţia lăsată trebuie să fie de genul ". Răspunsurile pozitive şi semnalele de cumpărare ale clientului prevăd finalul.. Explicaţi exact care sunt dezavantajele dacă nu doreşte să cumpere.” Exercitii: Joc de rol – grupuri de 2 (client/agent) Exersati planificarea si etapele unui apel prin simularea unui apel de vanzare a unui produs. “ D-le X. dar nu explicit. Nu pierdeţi din vedere obiectivele vânzării prin telefon:  Să obţinem informaţii  Să oferim informaţii  Să obţinem un acord 8. dar nu agresivă.. Condiţionaţi acceptul clientului de rezolvarea unei obiecţii. Există însă momentul potrivit. Obiectiile clientilor/ Diferenta intre obiectii si refuz/Tratarea obiectiilor 32 . Faceţi apel la un client de referinţă. "De când doriţi să beneficiaţi de acest produs?" în loc de "Vreţi să cumpăraţi produsul?"  Oferirea alternativelor.5 Finalizarea apelului Orice apel trebuie finalizat prin concluzionarea discutiei si multumirea pentru timpul acordat.  Oferiţi dovezi. eu acum vă atenţionez . ex. apelaţi la informaţiile oferite de el sau la statistici.". ex.. "Doriţi să beneficiaţi de serviciu din mai sau din aprilie?".. Fiţi atenţi la succesiunile de răspunsuri pozitive şi la "semnalele de cumpărare" pentru a aborda tehnica potrivită de obţinere a acordului. dar nu vreau să plătesc de luna aceasta" " În cazul în care găsim o soluţie prin care să plătiţi luna următoare. Oferiţi-i posibilitatea de a alege între două sau mai multe caracteristici. Preluarea controlului. 9. "Preferaţi culoare roşie sau portocalie?" Această tehnică este foarte eficientă pentru că solicitaţi clientului să decidă între "da şi da" în loc de "da şi nu". convingându-l că pentru el se poate face o concesie.  Prezentarea dezavantajului. vă activăm opţiunea Y? !!!Nu există o aşa zisă "cea mai bună tehnică" de obţinere a acordului clientului. Multumim pentru ca ati ales produsle noastre si pentru timpul acordat.. "Compania X foloseşte exclusiv această metodă de comunicare". " Eu as vrea. "80% la consumatori preferă ."  Obţinerea acordului înainte de anularea ultimelor obiecţii . care au creat deja un impact.  ex.

ale caror intentii sunt greu de intuit. ele pot deveni surse de informatii. Alta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului 9. ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. practic. impenetrabili. sunt intr-adevar de temut clientii tacuti. uneori ca o confruntare de interese contrare.1. pentru a va verifica.Structura: 1. se jeneaza sa spuna ca nu-si permite sa pastreze abonamentul 33 . 2.1.1 Obiectiile nesincere. semnale din partea clientilor care ne permit sa orientam argumentatia in direstia buna. Obiectiile nesincere ascund altceva decit exprima clientul. in speranta ca nu veti face fata. a rezistentei lor. prin intrebari abile puse clientului.1 Obiectiile tactice Obiectiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienti pentru a va pune intr-o pozitie defensiva si a obtine avantaje suplimentare. un motiv de refuz fara legatura cu obiectul actiunii de retention.2 Obiectiile pretext Obiectiile pretext sunt obiectii de principiu care ascund. Obiectiile nu sunt un lucru de temut. Iata citeva motive pentru care clientii apeleaza la obiectiile pretext: • Pentru ca nu are curajul. cele mai des intilinite sunt pretextele si obiectiile tactice. Definirea obiectiilor Clasificarea obiectiilor Atitudinea fata de obiectii Tratarea obiectiilor Obiectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului. foarte specializate. Incercarea de retinere a clientului este perceputa de acesta ca un act de vinzare. 4. Dintre obiectiile nesincere. Deoarece. obiectiile fiind armele sale cele mai puternice. de obicei. a logicii. este prezentarea unei oferte mai avantajoase de la concurenta O alta metoda folosita de clienti consta in a aduce obiectii de natura tehnica. pentru a vedea pina unde poate merge etc. • • • Cea mai folosita obiectie tactica. 9. Singura metoda este verificarea coerentei. 3.1 Clasificare a obiectiilor : O clasificare a obiectiilor se face in doua mari categorii: obiectii sincere si obiectii nesincere 9.1.1. pentru ca este dificil de contracarat. orice obiectie poate fi nesincera.1. 9.

el va aduce o obiectie apropiata.1 Obiectiile sincere nefondate Obiectiile sincere nefondate – in sensul ca interlocutorul nu are dreptate. ca pe cereri de informatii suplimentare Nu intrerupeti expunerea unei obiectii. ca e un caz unic.• • • • Pentru ca nu cunoaste sau nu are inceredere in interlocutor. ascultati clientul cu atentie si cu respect Cereti chiar lamuriri suplimentare daca e cazul Creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il priveste numai pe el.2 Obiectiile sincere Obiectiile sincere sunt de doua feluri: fondate sau nefondate. 9. etc.1. nu ca este rau intentionat – sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului. In majoritatea cazurilor. dar acesta nu o spune. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clientului. din diferite motive: jena de a arata ca nu a inteles. Obiectiile sincere pot sa nu fie exprimate. constient sau subconstient. sau nu are curajul sa exprime o alta obiectie de care nu este sigur. • 34 . 9. de puterea sa de intelegere. in speranta ca va reusi sa-si dea seama singur de ceea ce il intereseaza in realitate. de nemultumire.. in plus veti arata astfel ca exista un neajuns evident legat de serviciul respectiv. ca “cedeaza” prea usor Pentru a cistiga timp de gindire Pentru a nu se face de ris. considerindu-l unul din cei multi. o pun toti clientii!” il veti jigni. 9.2 Atitudinea fata de obiectii • • • • • Obiectiile trebuie lasate sa se exprime. are prejudecati. ele reprezinta o simpla cerere de informatii suplimentare. ele il preocupa evident pe client. sa iasa la suprafata Obiectiile trebuiesc vazute ca intrebari firesti.2 Obiectiile sincere fondate Obiectiile sincere fondate tin de limitele inerente ale serviciului: inseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului. teama de ridicol. din exprimarile incoerente. nu este convins. deoarece nu stie cum. intrucit acesta nu a inteles. evitind sa spuna direct Pentru a nu da impresia de slabiciune. 9.1. de obicei.1. daca spuneti: “Intrebarea aceasta e frecvent intilnita.2. Atentie! Repetarea obiectiei clientului cu aceleasi cuvinte este o greseala psihologica: repetind-o. ii este teama etc.2. ea va trece in contul vostru. si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste. ilogice etc.

35 .3. nu e mare. nu va panicati. lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile. sa-l faceti pe client sa se gindeasca si sa raspunda singur: “ – Prietenul meu a avut abonament la Dialog si a reziliat fiindca era prea scump abonamentul. puneti greseala pe seama unei neintelegeri. ca stapiniti situatia . astfel incit sa aflati natura exacta a obiectiei. inseamna ca are alte obiectii. ma intereseaza insa sa-l incarc cat mai rar. intrebarea pe care v-o puneti este daca veti putea vorbi si in interiorul cladirilor. degajat. Daca nu va dati seama ce fel de obiectie este.Se spune ca telefonul… nu are semnal bun. Evitati sa spuneti “Nu!” Ramineti calm. nu dramatizati. sinteti de acord sa va mai ginditi la posibilitatea pastrarii in continuare a abonamentului ?” Daca este de acord. Deci.1 Tratarea obiectiilor sincere • • • • • Reformulati obiectia. 9. chiar daca neintelegerea tine de acesta. de fapt diferenta de pret intre terminalele oferite de firma dvs.Exista citeva metode cosacrate prin care puteti afla daca o obiectie este sincera sau nesincera: Sustinerea falsului pentru a afla adevarul: “ – Probabil aveti retineri legate de pretul terminalului oferit de noi (stiti sigur ca nu e asa) . obiectia ridicata era una sincera.” Cel mai bine e sa incercati.3 Tratarea obiectiilor Puneti cit mai multe intrebari. • • • 9. nu pe el ca persoanape capacitatea sa de intelegere.• Evitati confruntarea – nu puneti clientul in stare de inferioritate. transformid-o intr-o simpla intrebare: “ . Daca nu. a calitatii surselor de informare. minimalizind impactul obiectiei. tratati-o sistematic considerind-o sincera pina la proba contrara.Nu. din aproape in aproape.” Tehnica “spinzuratului” “ – Daca pot sa va raspund si la aceasta intrebare. pe care trebuie sa le aflati. Pregatiti un raspuns si o argumentatie simple: astfel dovediti ca obiectia nu va sperie.

sunteti un client vechi al nostru. la limita chiar sa nu le luati in seama. menita sa-l incurce. In acest proiect. neraspunzindu-le. ignorind pretextul. se face gratuit. (si pauza pana raspunde clientul) Client: Tocmai mi-am prelungit contractul pe 24 de luni [la concurenta]. tacerea este. Asistent: Stiu ca timpul este foarte important pentru dumneavoastra. astfel incit acesta sa trebuiasca sa se justifice suplimentar. de-aceea multi dintre clientii nostri actuali sunt foarte incantati ca au obtinut o reducere a costurilor cu pana la 40%. O metoda de a depasi obiectiile nesincere este de a tacea dupa ce clientul o formuleaza. Factura dvs. aceasta este o obiectie tactica.” 9.. Eu v-as putea oferi acum foarte rapid o solutie care sa va ofere o reducere de 40% a costurilor. Daca in spatele pretextului nu exista o obiectie sincera. am reusit sa obtinem pentru clientii nostri o reducere a facturii cu 10 – 15 euro. de 20$/luna si nu-si permitea sa plateasca atit! Stia de existenta unui abonament mai mic.2 Tratarea obiectiilor nesincere Aceste obiectii e bine sa le minimalizati. in acest caz.3. Asistent: Imi pare rau ca nu-mi oferiti ocazia sa va prezint aceasta optiune. Avem acum in oferta noastra o optiune promotionala mult mai avantajoasa ca pret. se va raspunde numai la aceasta. Sunt sigur insa ca sunteti interesat de optimizarea costurilor dvs.• • • • Stiti ce abonament avea? Ca si mine. de aceea. ar putea scadea cu 4-5 euro lunar. 36 . (si pauza pana raspunde clientul) Client: Intelegeti ca nu ma intereseaza? (al doilea sau al treilea raspuns negativ consecutiv) Asistent: Atunci va multumesc pentru timpul acordat. Asistent: Imi pare rau ca nu puteti beneficia de propunerea noastra. pastrand calitatea. dar pentru ca dvs. ori de cite ori in spatele unui pretext se ascunde o obiectie sincera. (si pauza pana raspunde clientul) Client: Nu sunt interesat de propunerea dumneavoastra. puteti reveni oricand cu un apel la Serviciul Clienti. Daca totusi va razganditi. Asistent: Sa beneficiezi de servicii de calitate este foarte important. Client: Am mai avut eu optiuni si tot mult plateam.. Exercitiu: Formulati raspunsuri pentru urmatoarele posibilele obiectii ale clientului: Exemplu: Client: Nu am timp sa vorbesc la telefon despre asta. Client: Sunt foarte multumit de serviciile pe care le folosesc in prezent. Pretextele ascund motive intemeiate de refuz. Asistent: Vad ca ati avut activa optiunea cu 180 de minute Orange care costa 3 euro. cum ar fi cel de 12$ ? Exista si un astfel de abonament?Cit as plati ca sa trec la acesta? In mod normal o astfel de schimbare se tarifeaza cu 10$. Activarea ei va va reduce costurile suplimentare cu pana la 40%.

Activandu-va aceasta optiune. de modul in care il tratez?” “Ce pot face pentru a imbunatati calitatea serviciilor pe care le ofer acestui client?”   Exercitiu x . puteti beneficia de o reducere de 40% a costurilor pe apeluri internationale. in timp util?” Etapa de post-vanzare: “Este satisfacut clientul de calitatea produselor sau serviciilor oferite?” “Este satisfacut clientul de atitudinea mea. Testarea flexibilitatii 10. ca in fiecare luna inregistrati cost suplimentar mare din apeluri internationale.Client: Nu am bani pentru optiuni. Tehnici si strategii de vanzare Pentru a intelege si a ne asigura de satisfactia clientului. este necesar sa ne punem cateva intrebari de baza in procesul vanzarii:  Etapa de pre-vanzare: “Care sunt asteptarile/nevoile clientului? Etapa de livrare a serviciului/produsului: “A beneficiat clientul de produsul/serviciul oferit la standardele de calitate agreate. Identificati responsabilitatile pe care le au acestia in procesul de achizitionare a produselor/serviciilor si masura in care pot influenta acestia procesul de vanzare. Parte implicata Responsabilitatile pe care le are in procesul de achizitionare a produselor firmei pe care o reprezentati In ce masura pot influenta procesul de vanzare? 37 . Exercitiu : Trainees lucreaza in grupuri de 2. simuland situatii in care clientul formuleaza obiectii. si-asa platesc prea mult. Asistent: Observ pe factura dvs.Ganditi-va la reprezentatii companiei client cu care ati avut contact cel mai recent si identificati partile implicate in procesul de vanzare a produselor sau serviciilor pe care le oferiti.

Acest aspect implica urmatoarele: • Persoana pe care urmeaza s-o abordezi ar trebui sa aiba o potentiala nevoie de produsul. este foarte probabil ca voi fi motivat sa actionez si sa cumpar produsul sau serviviul respectiv. precum si alti factori care afecteaza sincronizarea. • Giumbuslucurile. cand activitatea de a vinde a fost perceputa pentru prima data ca disciplina profesionala si au inceput trainingurile de vanzari. o facem pe baza procesului AIDA. si prezinta.Interes D . Daca produsul sau serviciul pare sa corespunda nevoilor. si e necesara abilitatea de a te exprima in acesti termeni (i. AIDA descrie procesele de baza prin care oamenii devin motivati sa actioneze ca raspuns la un stimul extern.e. caci oamenii sunt mai putin accesibili. vorbeste pe limba lor) Dorinta: 38 . timp in care clientul isi formeaza prima impresie despre tine. caci oamenii “aud” zambetul in vocea ta – fii vesel fara sa fii enervant. iti amintesti de AIDA. de altfel – este bombardat (si iritat) zilnic de sute de astfel de strategii de captare a atentiei. asa ca zambeste – chiar si la telefon. de asemenea. pentru ca posibilul tau client – ca noi toti. Daca iti amintesti de cel putin un model de vanzator profesionist sau de o metoda de vanzare. daca e relevant pentru mine.Atentie I . • In ciuda presiunii timpului. modalitatile prin care are loc o vanzare eficienta.Dorinta A . cinstit si profesionist. • Persoana trebuie abordata la timpul potrivit (daca e convenabil si daca aspectele sezoniere. • Captarea atentiei este mult mai dificila decat era inainte. au mai putin timp liber si atentia mai distrasa de catre competitie. un cadru teoretic si conceptual pentru designul oricarui tip de material de marketing.1 AIDA AIDA este acronimul originar al trainingului de vanzari. • Ceva devine interesant in masura in care este relevant si promite un potential avantaj. Prin urmare. asa ca alege bine momentul in care suni. Daca sunt stimulat sa imi ignor precautia fireasca. • Daca te intalnesti cu posibilul client sau daca il contactezi prin telefon. trucurile si tehnicile inventive nu functioneaza. de asemenea. aspiratiilor sau resurselor mele. incep sa mi-l doresc. cand cumparam ceva. multumesc” – dar nu uita ca fiecare “nu” te apropie de urmatorul “da”. renunta la profesia de vanzator. devin interesat sa aflu mai multe despre respectivul lucru. AIDA este cu atat mai relevant acum. au fost luati in calcul) • Trebuie sa empatizezi si sa intelegi situatia si problemele particulare ale persoanei abordate. relaxeaza-te si bucura-te de experienta – vei auzi de cele mai multe ori “nu. si constitue. fii natural.10. Interesul: • Ai la dispozitie probabil in jur de 5-15 secunde pentru a stimula un interes. In mod curent cunoscut ca “Ierarhia Efectelor”. Cateva lamuriri AIDA: Atentia: • Captarea atentiei celeilalte persoane da tonul: prima impresie conteaza. in special in cazul in care este unic sau rar. Cu alte cuvinte. ai la dispozitie in jur de cinci secunde sa-i captezi atentia. Daca rareori zambesti. serviciul sau propunerea pe care o lansezi ( ceea ce inseamna ca s-a efectuat un profil specific al categoriei de clienti). Un anumit lucru imi capteaza atentia. A . aparut la sfarsitul anilor 1950. trebuie s-o facem atingand toti pasii procesului AIDA. • Daca nu ai chef sa zambesti ocupa-te cu niste sarcini administrative.Actiune Procesul AIDA se aplica oricaror comunicari sau calupuri de publicitate care vor sa genereze un raspuns. cand vrem sa vindem ceva.

optiuni. • Inertia si precautia naturala deseori impiedica alegerea avantajelor clare. propria ta organizatie si propriul tau produs vor satisface nevoile identificate si validate ale potentialului client intr-un mod corect. In afacerile si activitatile de vanzare moderne.. in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor. intrebari de situatie sunt urmatoarele: „Cum se proceseaza o comanda?”. Cu cat reusesti sa evidentiezi mai clar nevoia pentru produsul tau si sa creezi dorinta si urgenta de a-l cumpara. Trebuie sa creezi un raport bazat pe incredere.000 de vizite de vanzare si este prezentat de Neil Rackham intr-o serie de carti exceptionale: SPIN® Selling.2 Vanzarea consultativa (SPIN) Modelul SPIN a fost dezvoltat de catre consultantii de la Huthwaite pe baza studiului a 35. Intrebarile privind situatia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a potentialului client. sterila si plictisitoare.. 10. si disponibilitatea posibilului client de a face afaceri cu tine personal (astfel anuland senzatiile de indoiala si de risc ale potentialului client legate de propria ta integritate si abilitate). De exemplu. nevoile. dar numarul nevoilor explicite descoperite prin intrebari da. parte comportament si stil. cu atat mai putine atentie trebuie acordata stadiului actiunii. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare si folosesc acest tip de intrebari cu zgarcenie si numai pentru informatiile de care chiar au nevoie pentru oferta. avand in vedere ca evolutia fireasca a competitivitatii reduce inexorabil oportunitatile de a crea produse cu avantaje clare si unice.• • • • • • Persoana care vinde trebuie sa fie in stare sa identifice si sa inteleaga situatia.intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions) . SPIN® Selling Fieldbook. Neil Rackham a descoperit ca in vanzarile de succes cumparatorul vorbeste mai mult decat vanzatorul fiind stimulat de intrebarile acestuia. Actiunea: • Conversia potentialului in concret. in foarte putine cazuri din istoria universului. Numarul sau proportia intrebarilor inchise sau deschise nu influenteaza vanzarea. sustenabil si demn de incredere. Trebuie sa iti cunosti produlul (specificatii. sa explici si sa propui solutii intr-un mod credibil si entuziast. A stimula dorinta este parte abilitate si tehnica. avantaje si beneficii) si relevanta si implicatiile acestuia pentru potentialul client.intrebari privind solutiile la nevoile organizatiei (need-payoff questions) . Major Account Sales Strategy si Managing Major Sales. prin mijloace empatice de chestionare si interpretare. „Ce numar de produse aveti de regula in oferta?” 39 . relationarea si increderea (factorul “tu”) devin din ce in ce mai semnificative. Intrebarile puse de vanzatorii performanti au fost clasificate in patru categorii: intrebari privind situatia (situation questions) . Cheia este sa fii in stare sa demonstrezi cum tu. Este bine ca aceste intrebari sa inlocuiasca conversatia de circumstanta. Trebuie sa fii in stare sa prezinti. astfel ca vanzatorul profesionist trebuie sa sugereze sau sa incurajeze actul potentialului cumparator de a incheia tranzactia sau de a trece la stadiul urmator. • Cu cat primele trei stadii au fost consumate mai eficient. cu atat ai sanse mai mari sa vinzi. prioritatile si constrangerile la nivel personal si organizational ale posibilului client. A atinge sau a te apropia de obiectivul propus. o vanzare a fost atat de bine efectuata incat posibilui cumparator decide sa incheie tranzactia fara a fi nevoie de nicio incurajare. „Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?”.intrebari privind problemele (problem questions) .de unde si initialele care au format numele tehnicii SPIN. variante.

Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. „Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora. Ele ii provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de solutia ta. Atunci poti incepe sa pui intrebari. incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare. „Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?”. prezinti rezultatul studiilor si analizelor. ce se intampla cu clientii lui?”. cat ar fi economiile?”. beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Daca cere sa ii povestesti de firma si de produse. Nu stii niciodata cum trebuie sa te 40 . „Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei probleme?” Intrebarile privind satisfacerea nevoilor se concentreaza asupra valorii. utilitatii. costul si consecintele problemelor. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in vanzari. Ulterior apare un moment in care clientul stie ca il ajuti si ca incerci sa selectezi din tot ce stii doar ceea ce ii foloseste. „Daca pleaca un vanzator la un concurent al dumneavoastra. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele: 1) Lansarea primei intrebari prea devreme Intotdeauna cand intalnesti un client. cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului. „V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?”. In general cumparatorilor experimentati nu le plac intrebarile prea multe pentru cunosc extrem de bine tactica ofertei care raspunde la milimetru cererilor lor si doresc sa surprinda adevaratul potential al produselor. in loc sa grupezi impreuna toate intrebarile despre probleme si toate intrebarile despre implicatii. simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. dupa fiecare intrebare privind o problema e bine sa explorezi mai in adancime nevoia descoperita folosind intrebari privind implicatiile. lasa-l pe el sa puna prima intrebare. Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului. Este partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. 3) Intrebari care ating zone interzise Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale. Iata si exemple: „Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita?” „Cat costa pierderea unui client?”. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. „Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute?” Intrebarile privind implicatiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea.Intrebarile privind problemele au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului: „Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?”. Aceste intrebari se pun numai dupa ce clientul admite ca are o problema a carei dimensiune si implicatii le cunoaste in totalitate. 2) Impresia negativa a interogatoriului Atat de nerabdator poti fi sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin intrebari. De asemenea. „Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?” Pericolele interogatoriului Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari. Clientul e destept. exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. observatiile personale sau studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural. exemple.

5) Intrebarile irelevante Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Folosind tehnica SPIN il faci pe potentialul client sa vada prapastia spre care se indreapta si ulterior solutia salvatoare. dar nevoile emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti. vanzarea e mult mai usoara. Ele patrund in mintea oamenilor. 7) Persoane gresit alese Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care iti vine greu sa il crezi.se identifică răspunzând la întrebări de genul: “Care sunt tarifele?” “Cum arată?“ “Ce funcţii asigură?“ “În ce constă produsul / serviciul?” . CARACTERISTICILE: . intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: „Probleme? Noi nu avem nici o problema!” Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor. dar nu cred ca merita investitia”. Intrebarile trec usor de barierele mentale care blocheaza de obicei accesul afirmatiilor.comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. 6) Momente nepotrivite Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare.3Caracteristi / Avantaje / Beneficii (CAB) Tehnica CUB/CAB Este o tehnica de vanzare consultativa. nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva. Cheia persuasiunii in vanzari este intrebarea. 10.ţin de produs / serviciu. nici nu afli ca ai fost indus in eroare in mod neintentionat si nu ai posibilitatea sa reformulezi intrebarea si sa aduci subiectul in discutie sub alta forma. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat. Nu il poti convinge pe potentialul client de nimic atat timp cat nu se convinge singur. caracteristicile in minus de calitate. Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui. Daca stii sa ocolesti si capcanele interogatoriului. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret. Ca regula generala. cumparatorul iti va spune: „Sigur. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. In special. stimuleaza creativitatea si aduc schimbarea. In cazul general. descriindu-l 41 . Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. 4) Intrebari cu final neasteptat Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun.

răspund la întrebarea “Ce fac pentru client?”.” “Noul model Dacia Logan ofera un spatiu interior foarte confortabil pentru 5 pasageri si un portbagaj voluminos. . serviciul sau domeniul respectiv Exemple: “Combina frigorifica Whirlpool face parte din categoria A+.au un impact minim asupra oamenilor.scopul lor este să arate la ce pot fi folosite produsele şi serviciile în general .“ “Serviciul MyBanking ofera posibilitatea platii online a facturilor de utilitati.nu sunt generice.se exprimă la persoana a doua Exemple : 42 .” “Serviciul MyBanking ofera solutia moderna de plata online a facturilor de utilitati..sunt generice şi fac referire la produs sau serviciu. arătând posibile utilizări ale acestuia.răspund la întrebarea “La ce poate fi folosit produsul?” .“ AVANTAJELE /UTILITATILE: . ci sunt specifice fiecărui client în parte . nu la client.” “Telefonul Sony Ericsson Vivaz. fara nici un comision bancar. putând fi înţelese corect doar de cei care sunt familiarizaţi cu produsul. “Cu ce îl ajută pe client?” .răspund direct necesităţilor indentificate de vânzător şi agreate de client .se înţeleg de către client datorită faptului că acesta vede cum poate fi folosit produsul în general Exemple: “Tehnologia de ultima ora a combinei frigorifice Whirlpool ofera un consum redus de energie electrica.ţin de client şi fac referire la nevoile acestuia .arată care sunt utilizările generice pe care clienţii le pot obţine de la caracteristicile produsului / serviciului . in orice fel de conditii de luminozitate. cu un consum de 24KW/h“ “Telefonul Sony Ericsson Vivaz are o camera foto incorporata cu o lentila Carl Zeiss de 8 Megapixeli si blitz xenon" “Dacia Logan are un ampatament de 3.2 m si volumul portbagajului este de 500 litri. face poze de o calitate deosebita.” BENEFICIILE: . fara extra-costuri. astfel evitand deplasarile si asteptarile obositoare de la ghisee.

care sunteti tot timpul plecat pe drumuri si nu mai doriti sa carati si un aparat foto dupa dvs. 4. si de asemenea. in caz de pierdere sau furt. nu trebuie sa mai purtati grija bagajelor datorita portbagajului cel mai mare din clasa sa. 3. Ce ati spune de un telefon cu tastatura QWERTY completa. avand un consum redus de energie. Abonamentul general RATT reduce costurile pentru deplasarile cu toate mijloacele de transport in comun. Se economisesc bani la fiecare minut. care sa va usureze treaba? Optiunea UPC MaxPack ofera toate posturile de televiziune incluse. Masina de spalat vase Bosch ofera un consum redus de apa cu pana la 75% fata de spalarea manuala. B 8. timpul este pretios. Imi spuneati ca folositi zilnic telefonul si trimiteti foarte multe mesaje.” “Sunt sigur ca si pentru dvs. nu trebuie sa mai purtati grija telefonului. Daca ziceti ca ocazional va mai trebuie telefonul si pentru navigare pe Internet. U 10. Cu serviciul Asigurare Telefon.. Modelul nostru de laptop Dell D5700 are un procesor incorporat Intel Core I3 ce ruleaza la frecventa de 3800 Mhz. combina Whirlpool va scapa de aceasta problema. Cu programul nostru FeePlus de salarizare. care garanteaza un consum minim de energie? 2. 5. in loc de 3h. Ce parere aveti? 9. Ce spuneti de aspiratorul LG categoria de consum A+. specific categoriei A+ ” “Pentru dvs. Putem rezolva problema consumului de energie care va preocupa. atunci va recomand un telefon cu tehnologie 3G+.. la un pret redus. tocmai de aceea va recomand cu incredere serviciul MyBanking care va ofera mai mult timp liber pe care sa-l petreceti cu cei dragi. se efectueaza evidenta si pontajul in 30 minute. B 7. 1. C 43 B U .“Imi spuneati mai devreme ca va intereseaza ca noua combina frigorifica sa nu va aduca costuri mari la intretinere. ce atinge viteze maxime. Timp de lucru – 10 min. Telefonul Sony Ericsson K850i are o camera foto incorporata cu lentila Carl Zeiss si rezolutie de 8 Megapixeli. C 6.” Care din următoarele enunţuri sunt caracteristici (C).” “Fiindca va place sa calatoriti mult in concediu cu prietenii sau familia. acesta fiind inlocuit automat in termen maxim de 24h. cred ca telefonul Sony Ericsson Vivaz este solutia perfecta. care sunt utilităţi (U) şi care sunt exemple de beneficii (B)? Notează răspunsurile în căsuţele din dreapta paginii. In acest caz. atunci modelul nostru Logan va va oferi calatorii confortabile pentru toti.

atat urban. Demonstreaza ca esti onest. atent si logic. Fa apel la referinte pe care clientul le respecta. insa conconitent sustine-ti pozitia. ca le respecti gandurile si sentimentele. comunica clientului ca propunerea ta nu este unica solutie posibila. stabileste mai multe contacte cu clientul INAINTE de a ataca problema in dezacord. 44 . “sparge gheata” cu o gluma. dar nici nu li se opune. chiar daca tu personal nu le preferi.11. E. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT OSTIL OSTIL INDECIS Un client indecis este clientul care nu –ti sustine ideile. conteaza ca nu adopta o pozitie ostila impotriva ta A. cat si extra-urban. 11. inainte de a aborda orice diferente de opinii B. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT ACTIV OSTIL ACTIV OSTIL OSTIL Se urmareste dezactivarea clientului chiar daca ramane ostil. accentueaza cat mai puternic aspectele asupra carora sunteti de acord (tu si clientul). o replica amuzanta C. demonstreaza-i ca si tu esti tot ‘om in carne si oase’ D. Noul motor CDTi cu tehnologia D-4D al masinilor noastre Toyota va asigura un consum redus de motorina. daca se poate.

nu forta o decizie imediata si declara-te multumit. A. cat mai plastic avantajele. Bazeaza-te pe exemple de situatii concrete si pe evocarea unor lucruri familiare clientului. Foloseste exemple relevante pentru client. C. D.A. Accentueaza punctele comune dintre propunerea ta si interesele clientului. Nu face afirmatii neverificabile sau care nu pot fi sustinute prin fapte. C. Asigura-ti un angajament limitat. H. Scopul este sa-l determini sa se mai gandeasca. F. dar cert din partea clientului. cat si pierderile clientului daca nu ti-ar accepta propunerea. Nu exagera concluziile. incheie pe un ton moderat. D. Acestea trebuie sa fie clare. sa-i provoc interesul sau disconfortul fata de decizia sa pe care tu vrei sa o schimbi. B. Exprima cu claritate. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI PUBLIC INDECIS INDECIS SUSTINATOR 45 . Descrie in imagini vii. valorile si preocuparile clientului. G. insa fara a exagera. Daca nu esti sigur de un anumit aspect. orice dezacord cu opinile clientului. Demonstreaza-i ca intelegi si celelalte puncte de vedere. Foloseste numai date corecte si verificabile. Concentreaza-te pe puncte clare si concise si reafirma-le sub mai multe forme. I. B. Obisnuieste-l cu ideea unor pasi marunti. Accentueaza punctele de acord inainte de a aborda problemele controversate. Subliniaza atat avantajele. la obiect. sa-i starnesti curiozitatea. Cere-i putin. sa-i atragi atentia. Cauta o solutie avantajoasa pentru ambele parti. clientul trebuie sa le vizualizeze foarte clar. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT NEUTRU NEUTRU INDECIS Asociaza problema in cauza cu sentimentele. Evita argumentatia complexa sau complicata. Convinge-ti clientul (nu doar pe tine insuti) de logica argumentelor aduse. E. E.

Utilizeaza exemple capabile sa-ti dramatizeze si sa-ti personalizeze cazul. D. A. evitand sa reversi o ‘avalansa’ de informatii asupra clientului. Adauga si exemple care sa dea prezentarii tale forta si claritate. Daca le utilizezi.pune-ti in valoare orice abilitate sau pregatire speciala pe care o ai. F. dar si sa ‘simta’ ceea ce ii explici. Fii constient ca pentru un client neinformat. Organizeaza-ti ideile atent si limpede. pentru ca un client indecis isi poate schimba opinia extrem de repede. Determina clientul sa actioneze cat mai curand posibil. Fixeaza-ti teluri limitate. Nu te astepta la prea mult dintr-o data. Sustine-ti ideile cu exemple si marturii ale specialistilor. 46 . C. D. si dupa ce-l abordezi in discutie. E. ca urmare a unei abordari similare. B. Stimuleaza clientul. Pregateste-ti din timp fiecare punct abordat. incurajeaza-l sa invete ceva nou. Foloseste atat date statistice. orice metoda de convingere functioneaza. nu pentru a-ti intari pozitia. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT SUSTINATOR SUSTINATOR SUSTINATOR ACTIV Clientul trebuie incurajat. Foloseste exemplesi dovezi faptice. iti va fi mult mai usor sa-l atragi in continuare pe calea acceptarii propunerii tale. Asigura-te ca acesta stie ce trebuie facut si caer sunt etapele individuale. C. A. Nu respinge celelalte opinii. pentru ca sa nu-si piarda atentia cel care te asculta. F. Fii mai agresiv in prezentarea concluziilor dacat ai fi in fata unui client ostil. dar nu ezita sa exagerezi pentru a-ti intari pozitia. Odata ce a schitat un pas in directia ta. C. Fii sincer. Invita-l sa-ti puna intrebari pentru a-i clarifica eventualele nelamuriri. Concentreaza-ti atentia asupra punctului tau de vedere. dar nici nu te preocupa atat de puternic de realizarea unei prezentari ‘echilibrate’ precum ai face-o in cazul unui client ostil. pe care clientul sa le poata accepta mai usor. asigura-te ca sunt simple si relevante. Cauta diverse modalitati de a-ti fragmenta propunerea in elemente mai marunte. impulsionat si stimulat. B. Sprijina angajamentul asumat de client cu exemple si dovezi ale rezultatelo bune obtinute de altii. cat si exemple concrete pentru a-ti sustine punctul de vedere. Accentueaza relatia stransa dintre ceea ce sustii si problema prezentata. nu te baza exclusiv pe date statistice. E. Vrei sa-l determini pe client sa ‘gandeasca’. Insista pe langa clientul tau ori de cate ori este posibil. rezuma cele prezentate. D. ci pentru a motiva clientul in continuare. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT NEINFORMAT NEINFORMAT SUSTINATOR Incercarea de a influenta un client neinformat necesita putere de convingere. Prezinta-ti mesajul intr-o forma atragatoare si incitanta. B.A. Solicita o actiune directa din partea clientului. Incearca sa creezi o structura de expunere clara. Afirma-ti accentuat credibilitatea.

C. fara a fi caracterizat de opinii extreme. restul fiind lasate in afara frazei. incearca sa-l motivezi mai puternic pentru a actiona. sau l-a amenintat) – “In ce fel te-a impins?” “M-a suparat teribil azi” – “Cum te-a suparat?” “Imi place la nebunie optiunea asta” – “Ce anume exact iti place la optiunea asta?” “Ma scoate efectiv din sarite ” – “In ce fel te scoate din sarite?” Intrebarile au rolul de a evidentia CUM ANUME au fost realizate actiunile. Daca ai de-a face cu un client doar moderat activ. B. aflate in relatie cu cele anterioare. daca nu cumva o blocheaza. Pregateste clientul pentru eventualitatea confruntarii cu opinii ostile punctului tau de vedere. esti tentat “sa pui de la tine”. Adica lipsesc din discurs. sa-l atragi spre noi teluri. sau l-a mintit. 12. A.E. Incearca pe masura ce clientul pare ca se apropie de obiectivele propuse. Exercitii: “ Ma frustreaza la maxim” 47 . judecati). F. incurajand comuniunea dintre clienti si identificarea lor cu obiectivul propus. Daca. dimpotriva. STRATEGII PENTRU CONVINGEREA UNUI CLIENT SUSTINATOR ACTIV Cel mai important obiectiv in acest caz este sa-l mentineti pe clientul de acest tip in aceeasi stare.1 Precizie in comunicare Clarificarea este necesara pentru ca exista OMISIUNEA. Invitati clientii sa se incurajeze reciproc. straduieste-te sa introduci un grad mai mare de disciplina. Arata-i cum vor reactiona si cum sa-si apere pozitia. Deoarece nu stii exact ce a vrut sa spuna vorbitorul. adica sa adaugi mesajului primit propriul tau set de asumptii (presupuneri. discutand impreuna despre realizarile lor si despre sentimentele pozitive induse de ideile tale. ceea ce ingreuneaza comunicarea. Accentueaza ‘identitatea de grup’. Asa “DA” asa “NU” in profesionalismul vanzatorului 12. clarificand conjunctura sau contextul in care s-au produs. sau l-a santajat. Omisiunea este acel fenomen prin care sunt selectate doar o parte a informatiilor disponibile. adica activ. Antidot pentru verbele nespecifice IN CE FEL? CE ANUME? CUM ANUME? “M-a impins s-o cumpar” (nu stim daca l-a impins de la spate la modul propriu. inclinat spre actiuni extreme. tinde sa fie foarte energic.

toata lumea. clarificarea poate merge mai adanc. “Proful nostru e mult mai inteligent” MAI INTELIGENT DECAT CINE? “Decat ceilalti decat ceilalti rasuflati de pe aici” CUM ITI DAI SEAMA CA E MAI INTELIGENT? “Pai nu ai vazut cum spune bancuri?” Antidot pentru generalizare. contextul in care a fost elaborata si pozitia interlocutorului. “Tocmai azi. cand sunt mai putin pregatit” – Mai putin pregatit DECAT CINE? “E cel mai tare la calcule” – Mai tare IN COMPARATIE CU CINE? “ Este prea scump” – Prea scump IN RAPORT CU CE? “Este deja prea mult” – Prea mult IN COMPARATIE CU CE? Frazele care contin cuvinte precum “prea”. Uneori. “Este incorect” Substantivele neexprimate sunt cele mai ambigue forme de exprimare. Intrebarile clarifica sursa informatiei. elementul in raport cu care se realizeaza comparatia. cel care le foloseste.“ Studenta din primul rand parea sa inteleaga” “M-a infuriat un pic. in sensul ca interlocutorul nu-si asuma responsabilitatea propriilor afirmatiilor. “Asa ceva nu se face” – CE ANUME NU SE FACE? / CINE SPUNE ASTA? 48 . Desi comparatia presupune doi termeni. adesea. Sintagmele de tipul: toti. adesea unul dintre ei lipseste. “mai”. intotdeauna. prin care. CINE ANUME? CE ANUME? IN CE FEL? “Merge din rau in mai rau” – Cine anume? “A fost un delir” – Ce anume a fost un delir? “A cazut”. pleaca de la un adevar limitat si il prezinta ca si cum ar fi general. niciodata. “cel mai” introduc comparatii. Intrebarile de clarificare il pot scoate la lumina. etc. fiecare. incercand sa identifice criteriul dupa care se realizeaza comparatia. Judecatile de valoare nespecificate functioneaza ca paravan. Intrebarile de clarificare ne permit sa aflam reperul. Antidot pentru comparatii nespecifice. nimic. se absolva de responsabilitate. nesimtitul!” Antidot pentru substantivele nespecificate. tot timpul. “S-a spart”. nimeni. “Nimeni nu ma intelege” – VREI SA SPUI CA NU EXISTA NICI O PERSOANA CARE SA TE INTELEAGA? “Nu esti capabil sa faci nimic bun” – ITI AMINTESTI TOTUSI UN LUCRU PE CARE SA-L FI FACUT BINE? “Prietenul meu mesteca guma tot timpul” – CHIAR SI ATUNCI CAND DOARME? Exercitii: “Nevasta-mea vorbeste tot timpul!” “Niciodata nu e atent cand explic” Antidot pentru judecatile de valoare nespecificate.

in loc de "Nu va suparati. "Da. 4. e foarte interesanta si. va deveni mai rigid. se va intelege tocmai ca e grav. dar pozitiva. dar in nici un caz la un elefant galben.. Ei. Ganditi-va la ce vreti.") Daca rezultatul pe carel va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat.nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?) 2. care pot dauna grav procesului de promovare  1. o critica la ceea ce a spus) si."Nu va suparati. zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact". departe de a linisti clientul." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul.. pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ("Este scump!".". 3. daca spuneti "Nici o problema".". declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. daca spunefi "Nu va ingrijorati". "Nu sunt sigur". ea va mari neincrederea. nu cu declaratii. "Voi incerca". La nivelul subliminal. iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri".“Bunjejumping-ul este periculos” – PENTRU CINE ESTE PERICULOS? “E bine sa mananci tot din farfurie” – DE UNDE STII ASTA? 12. dar este frumos") trebuie in mod categoric eliminata. 3. a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat. dar. in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar". ce spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect. "Ca sa fiu sincer. dar." Aceasta expresie. in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita. desigur... De exemplu. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia. Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. "Da.. Nu vreau sa discut nu am timp nu agreez compania / serviciul Ma deranjezi ma deranjeaza faptul ca ma suni am altceva de facut ma deranjeaza / nu ma intereseaza ce imi spui nu imi plac vocea / intonatia / limbajul pe care le folosesti Nu cred in ceea ce vinzi 49 . mai bine cautati o formulare echivalenta.2 Fraze nerecomandate vanzatorilor. Asadar. 5. Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. Onoarea se demonstreaza cu fapte... Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze.. Dati-mi cateva minute (ore. se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare. specialistii nostri va pot explica totul in amanunt.").." .. daca spuneti "Nu-i grav".. La fel.. sensul expresiei nu se va modifica. spuneti "Fiti amabil. de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupeaza sub denumirea "negarea negativului"). Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". NU inseamna 1. Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. evident. A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna.. Sper ca acum totul e clar.. Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie. Expresii din familia "negarea negativului". "Vorbind serios. 2. Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus.. subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme." (Apropo de aceasta expresie tipica . clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui.. la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica. dar nu a fost posibil".. este scump.

4. 50 . multumesc. te concediez elegant decizia nu tine de mine nu am bani / nu cred ca imi permit nu merita banii nu vreau sa iau o decizie pripita / nu cedez din prima Role-plays Obiectivul este sa-si fixeze informatiile acumulate pe parcursul trainingului. - nu cred ca am nevoie de produs / serviciu nu m-a convins prezentarea nu vreau sa schimb ceea ce am si cunosc cu ceea ce-mi propui si nu cunosc / nu inteleg Deocamdata nu. Va mai caut eu.