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t-AS AERol-iruens;ApUesTAry .."rYpiEiiinos ArJMENiAhA

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que fueron firtancierarnente Despu6g de sob.revivir a las gublas de tarifas

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y por justificat' rnayores precios' generico 'r,nouuu,lasllneasatlreasseencuentrandesesperadaspgrdistinguirseenlo que es de otra forma un -negocios ""*i"io en los vuelos interna'-rioilsies v de pl.inlorclialmente para los vi"l*ro, de
iar'ga dlstancia'

p?I ltjPl':i911f:1: Sin duda, los clienies se sienten agiadec'ril-o-.s i"-: oe rresca arlle:i os, vasos JoS Qratts nrasajJs

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:Esumtrlarmrfn-=:---+----.H no, dic+n los obserua'icies de Ia -''"1-vi.leios namente, cragmiilicus Y de aeroiineas son' nctc Yrq,ps' l.?,jitiil lriLtu:'trr(r d-GJG, ,,-----*.-- cle -,^ ..i^i^-viaierc prog'arnas ".e ios precio' a al lebido c rscogen los vuelos prinrordialnrente
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trecuente Y a los itinerarios.
PASSENGERS WiLt BUll-D La nota origirlal, 'titulada 4lni'!{E-S- P-qr THAT PAM]ERING fue tomada de Fiirsch, S. f;gp[, 17 de por James if'fCnEASES, innH LOyALTy, SOFTEN
rebrero de 1993, PP':81 Y 88.

I, Cosia Hica. Ei traductor es traOuiida oara elINCAE por Luis O' Delgadillo del INCAE' ,{t+::I lvYo' oe el 0iribo responsable de la exactitud de la traduccion' ADnl
discusi6n en ciase, no como ilustraci6n doi ReprodrlcicJa por el INCAE'para'servir como base de m"neio eticai o inelicaz de una situaci6n administrativa'

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No obstante, r-evisar' los men[:.*::qgr,r*iir"no" lr*rtu,er. reprebenra Ia rirlima. estratagemu"du.:"1"? wero transpo.rtistag para,ayudarse,,a de ras r1",i"s aereas dicen,,:qiie :ros ff:33i:'"5:.'yi.,jflfl" los Porque aviones esldn ttev#co una mala,meicra,de rriii^t"ri ol,iluJ,ll'*noo y n.ign po cos ui" i..3i-ff 19r ? ggt.p-?;". teuif as co n cle s n' '" n, ^

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. Paul y'el Aeropuenc Intemacjonal de O'Hare en Chicago. copiones.. - ---- --- Ji!i#4gl I y-uTtiu >-.e"ia r. qujen compr6idos boletos de clase f..e \ry. N .L.de los dos. Entre los privilegios se encuentran refrescos y mdquinas automdticas cle boletos . Por un lado. sibnio mejor bu6naS" Pero si el sefior Lipman. ngrq esos' pasajeros. l-lorthwest Airlines.sirve de indicio' Continentai quizds no'cosedhe s6lo pago $578 por lob {rutos que espera recibir del nuevo servic'to.cabina tione poco que celebrar.completa. .u6s.antes del abordaje.ara$onnjtgg ponso muy ne@tqm6-9! m'e . es dificil o_b'ieney una ventaja obvia de servicio en un secior industrial de.'i ii"iJr rst ha sido so5Gsali6nGf i Aunque las aerolineas pueden estar festejand. en clase cie negocios.asibntg#. un Paquete de seMcibs mejoradgs de :aeropuertc.: a algunas pqrsonas ciesde el principio.gqe" vio los.. .. inclusive Minneapolis/St. comodidades en el aeropuerto. desp..diciembre de 1991. negocics hacia: Londres.il.{e 'i ' : "[Js.ri "ir .ruelos entie'el.rriD. Esos clientes tienen accdso a una'fila sepereda. anuncios.. . jl : i .ve1ano.'en r. en ..sidil'$-. uente a'cambio de oue lo ro acurfiT que la reacci6n inicial a la a pusT6lfr-€nrtase-oe nggoctos.Y materiaies Oe Busin'essFirst impresionaron a Lawrence Las comodidades 'eie^n"i[.Pagi.Algunos analistas creen que fas "guerras !e priyjlegios't estdn mal crientadii-.uE|..centro de la aerolinea en Minneapolis/St. para sus ilientes que volaban entre su centro en el Aeiopuerto O'Hare y otras seis ciudades..El a cada uno.." puertas de '--- j salida.li'.'para los pasajeros de tari{a.I"it c'ontinentalene|'periddico. .. de'Wings Fir:iclingslCutp'. introdujo.. eS.boletos en clase economica.' las lirygg aglggl e=t4nt vislo y todos SE erdidss o reemboisos v ei menor maycjres-@nPol dfras' E-s-F eQu e-'W6l6seTitrdad o-O e ru icl s -J F' . (La lnea -'gU.'el proletariado en el resto de la.loo 9g li9jggl .

S?iitffi il? t... Mientras *S*+eeS !o..". t: puedan para J3il9". .1'nT":..'Jliffi muy degentes.p*ij'LT.i$""# ." recient€lmente.m*?'#s...nlr.dn todu ro que Den tro de la cabina dos ss sie piezas del n_. Marina.'..:ffi xl"li?:."" .i.-v Uno vocero de United dice: un.'*:.Tx.nir ".il do en la Tr::?::'"ntl |u..i:Ji'TR'.. A ..i'no"J..1"?.].-J-$5 S Y reci :de .. dice Val r^ Tl"i?T:'. 3:i:fi I ::t?.Son :Jffi }i[:li:ffi:.

el Sumo:'.. Flerb no . esperando que 6l diga algo. .. estdn reunidos para escuchar un discurso de Hedjert D. el d-!@Ei. y muchos ya se estdn riendo solos... .'de un poco m6s de seis pies de altura. El traductor es el 0nico responsable de la exacthud de latraducci6n... Los n'riembros de una sociedad de aviaci6n profesional.'. Ou 1994.:r. Feproduoida por el iNCAE para servircomo base.: .-.1 :.::. Un bajo murmullo de expectaci6n..lo bueno estd por venir-.. Bueno. Gosta Rics.02 de layo Traducida para el'INCAE por Luis O.aqur estoy para..ieion-por-los:cigarrillos.p... disfrazado d deeE aoarecido a v-de-Conei$b due ht. .. een+u-af. DISTRIBUCION RESTRINGIDA : . el presidenie de 63 aflos de edad de Southwest Airlines.fl[-*t------""==-e.filtra desde la multitud de 300 personas que atesia el decoraclo salon de fiestas de un hotel de Manhattan.52. dice. Delgadillo del INCAE. Alaiuela. . Kelleher. no como i{ustiaci6n del manejo eficaz o ineficaz de una situaci6n administrativa.Suton-eseo. . cara curlida por la intemperie y pelo blanco ralo.ggrente astuto con don de i l vVN56r-d'emffi-*vlos_cuenlqs-pbscenos--Jnbuenporcentajedela-mu]titud'ufi"j*.una pausa y se balancea hacia atrds y adelante -provocando a la gente de ia muititud haciendola shber que.. : . rHace. con Heirb v ahora estdn. en una o dos ocasiones. 4547. fue tomada de FORTUNE.!E_o_ 9 LqJB?aOp...Sacerdote del Ja.. . titulada'lS HERB KELLEHER AMERICAN BEST CEO?. ja.50.iontaries que estoy. pp. se . '"Ustedes saben". Abril de-'1 996.incluso-para-2s-mnocidns-rnas-gfim-ero*s=rar-6lo-esclml]nado adtual dela-*aviacidn_eshdprrnjd*e_nSe fanrtii6n es el bi.de discusi6n en clase. . . un hombre que ha vis :3 p a r e c d o en p Elvis e-Conej ito-Ba Pascria-i. rl 9I oriblico "q. llamada Wirigs Olub.ejadointercambiando mentiras. . D"trds de sus payisaAas se encuentra un. por Kenneth Labinch.. que probablemente'deberia hablar de eso. con un Merit Ultra Lite en la rnano y cornienza a hablar on Lrn maloso lono de barltono. ja. . i-a nota original.omista'del-sector iniustrial de aerolineas.desencanta.orgilllgso de un par de'cosas.. Primero dice soy muy bueno para vomitar proyectiles". se desllza hasia el micr6fone. : Delgado..[f. atroz. "que un tipo me presento el otro dla en un podio y'me dijo que si yo me sentia orgulloso'de algo que hubiese legrado. .f S FIERB KELLEHER'EL MEJOH DIHECTOR EJECUTIVO DE ESTADOS UNIDOS? ' gentes que sale ganando donde otros no pueden. -Kelleher -Herb. personaje'plTbtico.

-- ..fj.ffi.......ofrecen bono eali..ea indivHuaFFgfiue-rs-ts.'':ffi Hill"31lT: i"^?1 llill li..-""""irtioo en er transportista predominante e. n u-e n l?^?n"..o p. si -v'/9r...'. "A.*ipados.pnica.ill# il' iI".capitalizaci6ir total compaiaci6nlr:el .Ji.jii." y cynthia pisstil 'l...H_.T:l"XS:ff jiltf.E.qin'ienro de soulhryest y .ffi ffi . La risa se sostiene esta vez y hay aptau=os oG.^i11:: it^^P.:". *Segundo nunca he tenido una enferm"d.de. -."iFi{eel r.&-?#lT'l*..iJ serid'..LlT ..!. q t mgt0r id."..: ::.""1"* .*:Jil "ii.frH"z.n roq'mercados.. "i-n*.l}Clsqela.... Er deparlamento de Transporte de EE.."rr".nu"ioii:i que era ra Tuerza_l1f=.riicticqmente tboos ros anaristas de arciones d cre . .''_'9_": ?5.iil::'e-il itX':..ra.-nb$ industria de aerolfneas"' varios dele'ros "itd" de Kelleher ra los principales com'petidores lo cuando intentan imirar sus rutas y southwest.T[T.^. los gesoies de tonOoS-ju crecimiento: ernhpraca..la industria y no parece proffiie q *tJ r.CT rnds..7r.t:*ry*::.ffji#LJi.tgy6._.9:3:. ..:S_d^:^p:::.-" ..u'*a. q..principar *..de'viajes .:ffi sumat O"tg':'.i.: ::i*.i. 1""...11:::li.%-i*!r!. .ol ir.."ff il.'v e ae . ula taba d. nasdm*ffi Hhil: * 9qu a-H-in6lof -.i1.ros ["tr.^.'51 i fiTffi_TP^:'tye4goo r ueqe. .:.9tt.ler afi9 Rasadp que Dailas.i:1.* *. mienhas un enorme estallido de risas se esparce por el sal6n'de fiestas.e deuda a .-.uu. \-r -) .ti'*i^._"... eas la co ns iO e ran...iXllie. ...aero||nea|siguenacopiandoacc.entre los ^..iilXfj ni:9ffi.:Y]t*.nc ^^-....: Hay otra pausa.'con domicirio en' ..f ilT.i""f._ .:.....ll.xl^.jJti". F*dii. de la aerolinea.. s en ta lncustriaGs ctrEtarril'"dice EE_ili grandes transportistas 3[effi .THe* iff.ririiljJ'"n e's .on.i.l.j r eu 'rrurrrpru ue preclo/galancias elevadisima hasta la todo.i.L.^ . eventcs en.lil:_1..6... hJ.3:...!?ji"H""T:.

p o r r A.rstant6neat.de Vandey. nacido y. "Me imagino qlre. Fue un atleta sobrasaliente Tryf[t":. astuto v'duro.:t i : I I de. Kelteher te atribuye el . . . pero se estaba volviendo irrquieto. ...elerirno de aerolineas de NatWest..rlh e rJ--.irlglesa y acarici6 la ideaie flegar a ser periodista.' Degpuds de la faarftad de derecho.Pere.len admiriistraci6n industrial -cabalmente-".. Camden.Dergh]n. su padre..:Ten[a un pequeffo apartamento enwashington square y pn soro "Jrirl" pu. dice:."1.". toda la grandiosa eiudici6n V los.oun6a-8n. cori cbn una sonrisa rap6z.-. dice 61. Kelleher prosper6. Herb ha podido lograr Luerml $g.+tslas. en:. fos analistas:compaian repetidas vecgs a Southwesi con Wal-Mafii en lo ref erente arsu pptencial corfio inversiin.fiHaa cop-unmg. es transplantado del noreste. al patrbcinio .Flli€sr-En-uR-graoo'extremo. Lew!1pi analista de Grunial &.c_dnico en ^pg{ pasahoilftur informal del drea de Dallas-Fort Worth. Ia Uflglca-d-elderecbo9o_ g_ \. de hecho. a16l Ie gusta referirse a si s[ rnismo.Creo oue i. New Jersey.ue ggrenlg carnpbglt soup y co.la sa esta 'extremo. . iecuerda Kelletier. en 1971.lanta de la companfa. .f*V".sity.. err'gqllegticut.. -V'a n o yr miembro del direCtorio de Wesleyan.como en el mundillo social de Greenwich Village. durante dos afios antes de.halestado monitoreahUo las meaidas ae KellehbrcaSi desde qsde que Southwest empezo em a volar.rt".. Es el tioo de gerente oerente nr ra se( <i. para un iue2 Oe ta Corte''Suprema de NeW Jersgy.u" dice "rnpl"ados". 'i li. ma'5fis personalidad'poco ortodoxa .securities.y al anticuado nexo. analista Steve |aicfae]. GraciaS.de Wal! :jrreet que han seguido la 'afias.ingjiesar en un bufete iegal en Newark. donde estudi6 llteqatur'a. . en dltima instancia.D.alAbanza.Co.gran medidai.. Univer. rl g.t. New Jersey.. !e m6rito de algunas'ideas igualitarias aJos seis veranos que pas6 trabajando "en el saldn de la p. como el lv'lettemich lvlettemich.:]9M:.. ra.eosas en estaba metido.rr. que el irabajar en esta ernpresa sea una" aventura para .bilt. El dice:. que.quizAs.itrabai6 de oficinista.p6z. pero. de la {ardndula entr4ba y tenia una fiesla ir. Se habfa . y presidente dei consejo esiucliantil en la suburbana Escuela Secundaria oe HloOgn Heights y en la W"..casos mr-. ..acred't el 6xito'de la aerolfnea a ta : qerencrat esuro cautivador de Kelleher. .del 'del Metroplex. -.f... "Fue como sacar un Ph. . . mismo. que le tom6 iA-pesar*d9-16dss*-t :_-. encantador.pura c6mico".El .tll1 Yoik y'sobresali6.era un alivio l. lanto en sus estudios -pues apareci6 en las crdnicas de derecho. ". criado'en en los alrededores de Camden.de leahad entre deC ^i . v. yo.po..-DGUr..

i*i"*.6'.) Los d.F---ido*-*-*:ll "n ffi]il:''. Su participacqn e accrones ---:-i-- del": oos pnl '.^^+ 4i^^r---^t.* ahos.l1p:le.:"" attl.qchos : .?orre desde la base de Dailas.r ''Contentasi 'con' la J"'Gl*-nur' f vetqlqrgg-. 9".rfn?q9 VetgfanOs cle aernlfnaec V soulrlw_est.^ulli' J o'". ''KeHelrer_sacc e invirti6 iTflL? .il.ali^^ ^^ de r^^^ r^ induslrial -)^ Estados fle'aerolineas Unidos_.una El decisiVo dia'ftegr6..r. resie nte mentE hau la reg iqs"d.. J: allo_pasado dijo que la : -: . . .Ysrrr I gsc . A..de-. 6 l\J Unadiferenpia clavg es el sistema de Qistribucion de Southwest. "-:.^-.!"!1..... de san Antonio...1. ylrrr..TTpi1g.^. 9! 19e6. que. .r...".i.. finaln.ffi i'strq"i ij -rrutri o(2uulwgsl.. incf r ietrial r{a aa.senaruii. opeiando desde operando t6ve FielilEaf*aeL-ecni rAVA-nem f-\--:lr-a=-:-:-j-. ....i.'iF.TlX '1i J.ilrlivueto gF agcffiE6 qGTesean . :y. de sus negqdo rotundamente nr"@. ::.in "ri"nt--u*a-...r^ l[-j:.v.'.G.ilffi H''.du. .**18T.el -.t...'."id":-+.1ffi'". So n'.{qus. i. pgro'"" i.-:::-':. la qficina'de Kelle "i.hiJli.r.. .T:.. p!.. :.t . _.:y":'" i'. 9l g "" lii..1 -=.eatransporti"tu" int*n''uriofijffi?liSj']ffiifll fl::.-Js.y se sentfa cida yez 1fs intrigado p-or el mundo empresarial abierto qu"tn"li'a"'*tuii"jo'Jrr"n. mmo cualqqier.&sfu reGr:vf... rsr.Vid.io..a la: vi.iJn'ji aerolinea -.puenascosas ..basi.9s hombres procedieron a esbo4af ei ptqn .r#... rs -*-**i g Hlm11 lr*:. I-. Cn.'dai' 99 :li.t". a.67 . Keueher--s".b.jKelleher eslaba practicando felizmente.:11te.'lediados qerechoren_s1n antonio.s. "#*Hai--e"nii. .i:"|:I pujo rro*6n .lli_. -l itigios que duraron cinco largos ^ **ffiH@"o"-i lma:la "rncrlac+ia d: 6^x^l.#iT'!l3rlil.i*T.. il i#..r.u las visitas a la famill" en su !og". decla16 de vuqlcrrcortos qe 1d4ffi6[a simitar entonces era uh im en'er n9 irec 'en url-lEf-BEEue que todb-su muchas' ee de tas las' coS_ag.vo. en las mejillasl de los anos 0!. .6t.iHfi:ili:3 me.liJiilprr..- u' u' y "r.:. :. il.:Tlrf :::Hr::t*.lolll.. L{"q* 1..#.d"il*. 1:1 iljJi*:.i".i:-:'.g1 es los..?rotinP4 habfa lob enciarse a trav6s de control de co@{itai*iJ ue :"f 3.buenas de la'. Do estaban 'nada perspectiva de un nuevo competidor y pudieron pararizar.9s8 r6cord. '' =il..b6sico.iltu!--ilas Oicg.lin q .'.: I"' E : :ff .... Mientr:as rorlFuFu-o--* a la prepareci6n del 90%. :.aelo.T!. ?sposa 'l'++. otro.. ! fi'l-.1 .o ..ffii dinero inicial.'cuanoo r.casado con una tejana que habla @nocido en la universidad. Jll H:i?. pgro en p0squgda de opgrtunidadest de iniiiai.

Los .-v el mantenimiento' deI avi6rj:'se simptitican enormernente.I I I Y desde un centro. gene rosa en -las 4l 401 .s c@!:pr-9mediodel.9sll1Tbien ceica del 1 5olo'der. nes sumamente conges r-=-o cual t€suha. I . otro-iluelo.---. 'I \..$a5.stema. que favorecen.yeste. mlseros b5d.---'l 0 '' : .dia.t-".usoi. lJnos ''.s-nr$Y..f-el1bqg!{n 9" esas. pq rtici paci6 n.?fl *n ynl:d.€r1 miltories mAd-.'. southwest...' ?51.r' ''.!as otlgs-aele fre . bontroles estrictos de costo casi constituyen el meollo de la Los'costos laborales son crucialeS en cualquier aerolinea ptles llegan a ser'el 30o/o'o miis de los gpstos tOtales y Southwest tambien mantiene.-C-e-:qt$hue-$LprEdd:::j::::uqgltripltqleehiry"tt{sp-acfi'ar unaTijror-tCve en-g!_pga9n*qesaliqq-erl5-{?0 minutos.m5.Seciorindu5tria. proqnediaron $44. La ventaja no estriba tanto en Ia paga: los salaricjs de Southwegt:en 'en 1992 el tltimo afro pala el cual se dispqne de cifras. .':. la ti El Aeropuerto lntemacional de Los Ang.eles eq una'de las I^ que' u'sa.' *-..las tditggg of riece i$pa. .f01 ennmgricanl_$ff.ri}raeficientede|os principales activos de capital reduce los coslos unitarios en todo elsi.. ouoQue sea de SouthWest. .03-5 compaiaci6n c91.t6n-qpuydi. on co @eSouilrweste}[cttiincercadediezvuelogal.. prirraeiones relativarnente menore= _-_-ggs qJP:flEgfup*iiejrB.allf tina ventaja sefiera -aunque m6s dei 80"/o de los'empleados pertenece a sindicatos laborales-. .1o lg". millab.

b : i'#1 Y ll : lo-T T.18: a enviar tarjelasi dulcgs y _ ..: Pe..!":'. r.'. :il'iH. ..forma ?".'"ii'Jjiffii!:::I.li. .1 ":r.i". Louis.f i1aiH""el#:'tiili:H#i..un rricnrraa+aa ^ n..::::: .i:3 il?i:ii:*1"-*g? ptlii*:l?: g'^ J .31: manejar el cambio de avibnes en Tulsa. y urlgrru_* ':Bprco 'que se'suba:sirr p1q5igfil€ls .^--^ ?.i.6oroo. en Dallab.7+. !e del vuelo hAcie sr r hacia .ffi i"i.'^ tre estaba sequro 99."".s' mu d6bir.illl!''!'. il.iou bounlu "n : M y :l.s ye1e.tJffg?'^1"f "".i3.ru.i" ::X'.lo.n1"*"-'.i"l'J. D.9ue segufo de pudiera ^:l:19.".il.Uo1O9.rreprer'at eJ enca."di.r^^ con eila ella hasta ^^^_:.Try5. encaioado.eplicd el problerna.."Ti i ! :1dr. f ^.. :.?l. l# : : [3 alguna. ^-irr--.o.l"ulTffffi:T:ft :......"_o-rpafiia de darles darres la ra 'encargado : de rese *: .ilirilli.trcnrtGm-Fo. r ft.'.' :'-:'---: :j _v vysr've\ " "i v'rp'r_Er.:ddii'j.forma ffiTlrtjlxr.rgsg lo s -pa-sqjeros-e l[er]e-cpngsla-m -T:r*=.o".I.1. A:difcrgocia de=lns rrahajador:es-en-la-mayorealq las demds lOs 'gmplgados de-Sor-rthy.. e staba ...menos '..1? ]1.-' .:#il::.ry: : l :.|.- .@__s i__ I as- podrfan-atender a No hace n.Tulsa r..iriii ai t.?'^ .Oef St.:l_ltf j:::.?.Ffiir": je*i:: i r r e 1e i " md. oljantas .!j:?fJ " a los ^ .1: " de jb". y atender mds pasajeros con.Kelleher volar r. t s' *1i' .l*..::I9lql.'....... yoy vov a volar cnn hacra T.. x'lil: "ilqt . recibi6 la llamada'de un o o q u e.rgado...Tffi iaieros cornienzan" a en fita una$.rds aviones que sus rivales (ver cuadro)..i: ?t"""*n:. a ros empreados o" rrnorriu..i : :1Y::l:ll?t'n*.. 3i'il1il'fifi"r1i Ef qo :3 cslaoa #...renvenida a[ rebaho."e*iil#".Tr"5. .jil r ? h1 t'l gdo d e.. . m b u r e rr oe e m p e ad os q o ue ". . Eslrunlaneamente 'il.rirci c. :r'l l'.

buiz6s htsla su {amilia no esl6 resultando de' la forma en qup quisieran.iga.n*imb.rn+Ll!e$9 t-iOer pl.isentirse desencantados con sul pals..lugate_s_Jog-gergntes dicgl quil_a_genle_es-Sllepil:s_a_I4g_ lpggdante. pues l'tabia esiado en lugares donde todo mundo. un asistente hizo luego edle anuncio: 'Por fav'or pasi. exceplo dos o tres de la gente de arriba.a.ala-sobre ei atta.e-mas-.corhpdrdGiones. "5.pero--nadEoma-medi..en-nedJ{"j"_.:AUUa:g-e- j::*_:-- --. es que los doctores mano. ffi traua]e.dus-41=sespecto: EnS.lQ pasaiergd'. 500'dice:' 'lAl principio ten[a muchas dudas. por favor hagan fita y ia.-pbrqu. su operacidn siempfe ha t'una patina de espiritualidad'.' damas'y caDalleros: Aquilltos de ustedes que.qiguiehte. El ciice: "Creg que uno tiene que conservado estar con sus empleados.tleserc'n f'tmar. en todas sus dif'rcuttades..n a nuestral s. : ' nul poderoso es el nexo enrre ia compafi[a y muchos de sus.talla para ser:em primero y mAs que n buscamos.interesarse personalmgntg en ellos.sepan:que Southwest siempre'iestard allicuando lanecesiten'r.!odo ofendido por tales. -UlhW-e-SJo. tl.' Un"e3fuerzo re-ciente: "Bud:nos diasi. eado de.6-n la tenaza de:fiestas de la sede.qq . Alan S.bien.00O-paEAASqg felleher l suelo esta en el centro le_Fle=-$_c-eLo_u[4_ggpeQle de tig]rra Dite cie tas iesiivioaoes-que GiEiiEfrJre-cuffienie.-o.. han cornparado Southwest con algrln lipq de cullo religioso: Kelleheq proelama que no $e siente del .trabalaoores ui6n ostenta i a-vid a. med'ro e1 broma.KE S t .Southwest. V* -c SU. e n-S o ut hw-e5llgne-qsp e-ctgg d e q[grgge-d qoh're. pues alega que.en tod'os los .-tituto de -dil2.G iEOrageipues que perdid la voz.:. era considerado como. aunque sea..h.con vista a la plen-a campifra de Texas.l. .un producto. viqpet.mundo'de las aerolineas estadouniclenses. af irma: . Pero quierorque.lele de ma cercg crnco paq s de ciganillos al dia to . hade un tiempo. Boyd.yFJ?-ese-hechol--- qye los obsgrvadores..tz escuchar los:"anuncios'por el -sistema . donde puede.1 el. En el mlsmo'vLtelo.la iqbilagi6l pe alguipn.11gt p!(lticios a:t pdsiilio c3ntr1.e-pgd. Cuilgliera que sea la ocasidJl-un rar en !!riadg.n. Pero he llegado a aprecia'r un lugar donde se fonienta la amabiii{ad y el espiritu humano".Nonosimportatantolaeducacioiiiiia S expeiiencia. uno tiene que.:presidente jubilado de Airbus North Amgrica y observador por mucho tiempo"del.*r:una. i : icla+arn nilrndo da ia..ientecorfoiar. Ellos pueden.capeg(13 la geTlte-para'-riue-haga loqu'e-t tratamos actitude$I--SE nalgla:ffiudqg*ite--1g.de 'intercomunicador. d-e modo que podamgs-lavarlos y usarlos para 7l .n Ais:iiutar de nuestra feticula de largo metraje) 'Lo qu'e el Viento se Llev6". grupo.

. '::1ff". .a rffina. b e bi e n do'y r'"ni #d.que e$.i+e."un ejecutivo de ..e se pasara a fulnar la variedad con menor contenido'de ::ly. ' a''*=s---j-ETa...d: arqurtran.."Jn":. le rsr-:L:!1:-.:.cre 'hnra h^.-^-r Pero ha el .p..neuiptadglbs oe1'biero.' . i""' esladounjdqnses. .y "n .1i:"j#l': ff^-::: l"liii. l.n.restab1lei1e1oo churchill.. R l"jl r"_....onar.r t"rip"lrin'rr." ftil rl hl Ultimamente.qrg puede encontiar. rb.aix."1..futuro de Southwest i.Wingfon if. entre cientos solicitudes para dar discursos. .."'l.' su K e il e he r ce!"l rag 6simo ve rsa rio dg'bodas.-"il.* de ri{ia.!yunru uY ra Inot'r-qlna-9U'andO el PfgSi{ente :ClintOn -Un nOmUi6 'i".-!"bi... *u hlguu biosrafia df.B: rrnportanteque estuy! incluido.=4ifF* ..:?'ii?.hgmia. -..-da2ar y pescar y . r"iiJ"iir"". e i r6xi .rg. eJ mJior esta:apenas ie*in"noo ta univ. es er tipo inoiviouo qr. culd .p?""dg.su our"nd-grgi. vuelto constante V et tienen qu."ri a ia noche iice.ft.an sus:cuatrg'hljqs.ji" g.y . con su agitada vida p6brica.' o' o.13 qu..9s un abuero amoroso.:or. fu".puede:contener.leguraprente lo.XH:?:. un ietiro"rurar en wffiN-E.fi.iente conversaci6n. r"op.. .Esloy hdbito de fumar ciganillos: decidido a qeguirlo haciendo y no me importa mucho ro que ra sJ"i"-oiJpi.una especie de para los altos:1efes de aerolin.n. nu u"bg. se lev"[t.lie gusla .sonoadu]!os.n'ru1.-- el 'Yr. er afro..'il.' su" h6rob-...elrjouo.r .l*l y".q."J#i-l.."..r l"ir"-ruifo. Dedica a ra recrura . de x"1q"n"r.:llfl-q1te.Bo.lorineas .-Jiugr*.ri^..".aglg-'.9iffi ! 5f "s i ."1.. dice sobre ...."rente.o ru L?.:Qibye aviaci6n 'que ha sido huesped der carnpamento "T..jirurilnls.lenas. qgr.?Jffi...La atgncidn u.exgesiva' edia con :FORTUNE.^^* 31ti9'. Kellehe.visF? .

en el futuio de haiia .000:personas io hacen.qye gerente cjice el de ingresos de Southwest.1" Pro corto adquirio Morris Air. Morris habla empezado su servibio con itinerarios apenas en 1992.'hasta'que avanzaran lo suficiente en antigUedad paravolivei a adquirir su paga y su condici6n anterior.': gloria . en la ruta' St. en cortas disianciai. 26.gr4rantizarle mucho negxrcio al entonces 'der nue.000ie. "oroser una cCIrlpra ideal.Mcho por \rl 'ItI lan ' la tiemoo llama por pnmera vez Iey oslen5blemente promulgda paia. rPara maptener: ta p"z. c.pgr pafie de una aerolinea que. la crecimiento. un pi'oblema comdn cuando se fusionan las aerolineas.intervino cuando iob pilotos de Monis se molesiaron po[ perder su antigirbdad. Kelleher que todav(a puede atender destinos pqpulares.esten mds alld de los cuatro estados contiguos h Texas. con pocas comodidades y tarifas bajas.14 / al atra'er montones de clienies que.Orleans. parece hjrasadas en ae'ronaves 737 que vuelani rutas dg punto a"punto. Sus'operaiiones. Kelleher afradid 14 ciudades a su mapa de rutas. Keith Taylor. acept6 el aneglo de mala gana.€'fi{t-a'. lales cornb Nueva. de manera que 6l se imagina que.tendrd que aguantarse..fl.. podrlan haber tomado --.Love . Lo m6s importante esi que la aerollnea pequeiia atendia mercados en el noroeste y en los llanosidel norte.= Til/A habia estado vo_|an$o ngl .. Una ley similar ha sobreyivido los ataques en los juzgados de todos los Estados Unidos.ir" J.'. entre l-ousviire y Chicago.. De manera caracteristica.8.--.espu6s de la adqdisici6n.:--. restricciones. cdda semana: -desde que Sor-rthwest entr6 en el mercado el afro p*Jo. 'i . especialme-nte.. : Cercalde.q2:. ccn base en satt Lake ci!y. Un crecimiento'similarmente exptosivo iuut frgui despu6s que Kelleher introdujo una tarffa'de $49. de ' Southwest en Su sede 'rse . Louis-K"nJ.tiene una'cultura col?orativa'distinta.. estaban Oiseiiadas para copiar las de: Southwest. pero no toda molestia es una infracci6h gonstitucional'r. Keileher estuvo de acuerdo en dar a los nuevos. .0:. . prbiribe u rr"iquili aerolinea usar 'el aeropuedo de .de otra forma. El dice: 'ila Enmienda Wright es una rnolestia.qsona9 votalan anJes.. .vo.-'' bus . Albuquerque y Little Rock.las. De un plUmazo.pero la p$1.' un siu carfo.. Soutnwest.-Era mds beiratb irge eq taxi'. Qity".o t manejado t. que Southwest todavia no habfa penetrado. poro ha:grufrido muchisimo al respecto desde entonces.enisi*d ltoi*s.. el afro sud|drlseidif iciles de tragar. Abropuerto lnternaJ'rorial dallas-Fort Worth. pilotos bonificaciones temporalesien efectivo. de manera que los empleados todavia no habian formado una cultura r(gida.Field en rutag que salgan de Dallas a destinos'que. tambi6fl.l '.

El dedara.q york San rranClSCO. de liQe-rtad.: El mayo' obstdculo a la prqspeii!.sin. Walt. los E5: y los cclritiotes llfinancieros de las aerotfneas se d.de ]maiz de -zu' los . f"#?'i?li.'"po .f" .$treei creen que : ramoten.il'A"l':[?:H1li+^+r. un pleito.qltAilqtan de a-ia !e_sP.p".rr\ y edu '>?:\vv. .. deciden ataCar atacar frontalmente:a frontalmenre e l(oraho. ciouiamenre.qe veniun poco reumdticos sus c'a. -^ ---.il1" minutffi yn ggsa. de [:ttfi:iJ:'e[se ..-il"y" ut whisky ..1d'1.poo. ivcnFf..--*a." "..i""r 0"" i.:6r dndu*u er vigpi'de . ..^ .1Jn""u*i"guir: trabajando por un qato mds: pe..lt"^ ya arguna vez..6d. r.e . podrfan gncontrarse frente a una violenta guerra dd iarifas so*tnwlst en'unu ou irs-.i-o"costopunitivamente tp'Ateva r v.ril..?3ylv.. la antigqal c.ilJ lnyul!-Jir*llifi" ".oufhwebt pueoe . x"G.los welos cortos en Texas o en'otras pales. Houston. l' :.'ilrgu.20 lmos Qos anos na :ilffi ue rnillas.r:{*i. -y que bn'lciS proximos anoJ equlpada volar 1 con aQrTllolto Lln domicilio en Ho-uston..un. la' mortalidad de Keteher..9l .a o e ra.hombre mucholmds joven que a ros 63 aflos'ar" li*"...Kellehei pargc6. perq la empregq de voyqjq. cornc Houston_Newark. \Jwr uonllnental. Frahci*"o. o{9q."r.de trabajo y til"i. que .uluuri1r.. ente tucrativas.:' '. Si 'llg he dicho a la 'nonla ^. .. ffilestragos unb acerlrr y.conj [a posibilidad de penos. .ie sarlqil su agotadora castigadora agendg. Trans 'q.: -. aduceR que.il. Kgltehgf afirma. p uio ou s.ii.?y cutis rubicu4do partes en "e iguales ul.vtsatasa4enre-sf.. Kellehu.. oiStruiar.artk: ' FI9C|"0If y .'o ha tenido todavfa p-br. un ^^ ..on olrqg aerolfneas.n ti. sumam "on ilcffiffi i U.. n.unos' cugntos aviones en.:.'.

.tlt J' sz 111 .' .l 795 t. ria haber una COMO LE RINDE Uq PNONUCTIVIDAD'A SOUTHWEST AMB Costo Por dsiento milla disponible D€tta .ado I 840 1 I l+ 919 2. cenlavos centavos centavos Pasaieros por.el diccionario.16 : No obstante. r. pet'o en.nadie qug est6 denflo de la . podria probablernente jugar. emple..9'4 centavos Nortwest Southwest -7n ' UAL -t- USAir 1 ao centavos .8 centavos . en ese ' : . an ernpleados -lidei insPi de las debajo dffiFaFia. o fubra de ella.compa[[a.: ': respecto.los rnuchos papeles que et juega para sus Le puede algfn dia amable.443 . 0.t to Empleados por aeronave 152 t# 127 6l i:.

.J' 'l i.:EE i=! e 9n r+? a EF ioi *6 :! b3 t9' FX :. v\!) o? )F oa )pots Fa $': r' lF. 6i ' 6 C. @ .t . . ra'-- .l . 4 s 386 n"q:.90ON i:.o F.: :'+f .6to.*Sngpe{ 6d t Es dJ ol"! Rg E!E! g'.. Ro= .. F o' I I I ()ct fsg !rP.. . . . f. . .e .t.'gH'$V-:a-. . ix{ .r.l J @NO€ ANNt @@gF ua\' oo r^ o ='. i. ' 0N... i"Hi6t :' + : !.'j 4. i3 F.Y . 6 ?. FI 89.i .3rN hot Ooi o oa< ON :Yi o o o6 q.q:9 a .j .t 9.9-: ? -X @ A: ! d.Y ..tl I I nE !tr 6.fi$ Pdss=EEt rN@ -6 vt d]. .l.l' g9 a il N e lq do. -@ '8. 6x fiAioo.ob \. Nb Nui iN -..aqqHs otv SBrecvI n o =. OF: @N . wo. :9.D .6'*i 664 eO! T € D..s..1 -.ip oo D6 T\i$.e atft'l Itl*..a '€h '!. .i 'Nt N 'I ol gilq$bss ryE$E*! -g E$$ b e qF i NC 3ei NS ots) tsx N' I !{r qi NI =.)bihKo x:L.sg _H..g s. ' c'6 ' . Ic. +. 'X9*R>e iaif. N4 .'.mX* .+-o6F 9 HsIfli*ge Fs N N$N*n :: $ddh Il. . ..cl o. et .fr tl 'NN ': \ '.] '.:c:1 ri{ I r !l gr PPE 56. ! ti 2ta !@ Yz 6{G' 9.|:: !+T. ) n-'5 ) )ir: $g. . 9' B8 o -.. F(4 i$gHE$' 'tta 9i s.:''.idr. ioa :. <. . a*':. @' @9 a.o i .9 !o: 883 o€ I ..u. :\.t =F tEtss kEg o i*r5HE€f tH€* 9rAr_€ .* t +.)c{ ..o a* Y-6i Y.C np il +n lo a iD Dat N3 18.v Eta 0'6. F: s: q dl.l i+.+i'i ox .c s... '' '' --.: :. E 69 -x?{b -c..5r Iri '.9 do".l @Oh. o c.fBlE'$ " oq -ra -9.@N \!? o6 q.: a NO l.( Pc35 r+C&T )5.qt tr 6 Eii Ef $ 5E E! r tEI .:.-9 d + j i i HqB :i E I '.{H$. 8tEI ol qq €FN OFb ..H -fti:o:6 ...1..N\r: . Y iq @i q 8' ie . !{ {.F$ =.o: f: fE Ent Tg od? 6sq .it ''.$"q$.F 6NN FAq ' N\ Og bS i6 . xtts NJ NN: oYl Al . . 3--8 EB(l rr E3l It I oa A \i €-E€qF E5€ >) r.. -...nF. xi^ \o E:38$BEs .!r+ n=y@ 6i!:1F .l \lO omr)o *}\ NX9S qt 'c q.l 'o '<.fi$. :)q 'O( .NF$ E:-$ENfrEg ti* f:- oo 8.-s3 EF N.o . ito. I o f'..frN ox 'f?Ndi dd.9 t Or >: :+lD: i s. XF.. 6 * {' s .a E. .-i i t'ts ti3 q -E E. 33 trt .Nt :q ry6)a av 'N. d.1 I i.F eTd . fi.H. ' -.. PF .e:?1 q\ -&J I oov i B? .il OF iq? a-r I i rNN CYq eE 5 o o.56 VN nv/NF I .i 6j. >o d9 . i'i N.1 n6 :9a .. :ooo. EC -_dt EJ DO i qi 9a o" )" .9 VN -loor OF@(r) qq 3$i$**8fr \Y dq oo ot:ol* .o o aa .ir s9 a:-'6a lY+ {ri a6 t..F . I et. a o a E AN . it F ( .:.5EB . :q 4 q r: o fo):?.o.. . <<E er! rF d o! t .:." o !.T 3.: oOr riE F= x! : .6 p -3'a1 N AB i' : :.F to 3' oj : .f. - a? l I ?.q- ---s-g-EH:RH Fq odc. .l aE -'@ lq?t dd o@ E5€ o.)v 88:OF FN igN o E? N i|j N :el t* ig a* g..r l I .'t\o ?.< tu .. .? Nts i €6 i N.a. i$. si !. .e ..ij' 7 v€ I 'o.g.Hq$eF -5l:Xd {F q€oohNr n 6 o [. ..6X a.q.q Fr OoF Y so Ro <oi ON io.@N oq9. t-d a: N:FI ON .. .0 !. 'vt F N@ r 6'>e '@F :.+. i:NE ddK : E I i.9t ?$.9b: 3e:-a3nEE r1A 833R ao FX $il 'ti c c?.1 gc* 2 E. d = OE ocda HAg i=!t. t-. tn io". zb iFN iN 7+ :n? .io ' !. :4 o'OF ._8.. f. I o.s qtlqF.''.: s: o: ot f0{ ( (r o:l ( Od I ) l =6O .?F =.. c 6 e F i 33i6-ie FN I ::\ YF.ft$-q$ . .i sioi: .DS ... -. o vi q I F-O: N N F.*Rg :n sNq 'I N' Ib6@ @o)N {o a)N N6pf) ) f-o6 qq :qi N @N N* ro i! to9: ) l' .. ? rr..fl.u.!e :q !c i!r)tj@l S.N.q Fq .iN a tbb ci . . . .J: o > O i . c< 't .@ tv .Ns9. Fxi t) O tr. i++ .t.e fr rioxi..o0) XF {J'' e l3x rog ft| @@ }& zb a . -. o . Ne.v I eY e d.: ' . I w o .ff8 .oKq 98.o. . osr.QdN . i...o ?$.N tf@ ic?\ IDN i-o @F :Ntritv tt'' .9 r F..q!.Rh .'' N@ c! (9 ?o .^. .3IEs$sq @F. (oV I : il oP f . o. io IN ul N N al av lOtF -oaF :\-r FN 'Nd i (":. 'o@ Dl . .-. bo 6'* . 1 +t.fi.9 @h oh) hx..' .$.. OF.{N ui.4.6 qn. fr rij '6 :N i$sH*E =eF$-:sg .F1 t I . ..G ..' -to ! rit r6 11 . "'n 3' F'.m P j i c. 9' oo: qo\ ffF: H.' tfr .{Fd s:IREsf. xoo x!o 6 ?S RdP .1 Fri \Xr si.no ryiq\hl @.t.. :ax r9 @o r'* lto 4_ 1A^9::f iHE$.

El traductor es el 0nico responsable de la exactitud de la traducci6n' Abril de 1998. j : V Una y oira vez.i '' Qr-rizds no miraron con suficiente cuidado a Colleen-e. Su sefial distintiva: ..]e|secretodesuprductiVafueza|ab'oral' . .. no comc ilustraci6n del n'ranejo eficaz o ineficaz de una situaci6n administiativa. .: l' *La gente entra y yo comienzo a hablar de tarjetas de cumpleafrosl'..'.. "For favor. . Delgadillo d€l INCAE.lUlVE". ': :i DISTRIBUCION RESTRINGIDA 'I ri ! . .000 empleados.por'el INCAE para.. Barre... titulada "AlRLlNES INDUSTBY:S TOP'RANKED. Reproducida. los acad6micos y. "El secreto es tan sencillo que nadie io creo". de 51 afros de ya que ahora tiene m6s de 20. Alajuela.^-=^-'' J^ rr ----tii-J-sefrora n^--^u la Barrett. 2:de Southwest y 1a mujer de mayor rango en'la industria de aerolineas. preservar posici6n y segunclona de el espfritu la de edacl. aerea. es !a qu6 mahtiene la cultura corporativa de esa linea en los tiltimos cuatro afros...| .''']. .. .-'. 30 de Traducida para el INCAE por Luis O.Aunque la aerolinea se ha duplicado de tamafio.. : :i 'i' La nora original. Pero muchos no entendieron... Costa Ftica.. fuelomada de The Wall Sireet Jbumal. . p6ngase p?ria". dice la sefiora Barrett. cptimista de.WOMAN:KEEPS SOUTHWEST'S noviembre de 1995. .1 . ha concebido la forma gestos sencillos.Southwest. Luqgo rne miran.servir como basi de discrjsion en clabe..l. : SMALL-FLV SFlnff .com5 dici6ndome. .. pof Scott McOarlney.tt .:vicepresidenta elecutiva a cargo de clientes.los competidores hari analizado las t6cnicas cle'motivacion de emplpadoi dei Soulhwest Airlines. .. seflora. t... la ejecutiva No.itota|mente.. l La sehora Barrett.

' el .clientes. 'r''1.imagen i'comit6'de Ag.'tarde celestial es ofr algo de mrisica. !1.bafio .a Keileher: en un bufqt. tambi6n'tiene una.pilgto tyl ' Kellehe[ pero cuando se'trata de..nino con .H#.suele lnvltar: a suq. de que 'facu la seiora.valorados y engatusarlos para que hagan lo correcto con lo9.la.o. E. seg[n. cre6 un cultura'l'de. "Mi idea de una.. colegaq de Southwest a almuerzos campestresl enig.su. el sefror Kellehei". 'Pgr. (El hogar de la familia Kelleher todavfa estd.tl estaba ddndoles a oeren fticas ce a las. Otra Cosa.t. presidente det Grupo Constru.:..-* . dice {e.967.el mensaje de r. ./ ''' : . dice Kevin Freibergi.San Diego.!os observadores. [a sefrora Barrett consider6'volverse mqnja o cantante.la. en 1981. perrnisos principjg de los 70.sefrora Banett..lElla es decisival'partel 6xito de. Barre.u casa.. Por el contrario se inicio corno secretaria legal del sehor alg0n tielnp. totalmente distinta. en.le encanta la mOsica..ella. . de 64 afros. La sefrora Banett traslad6 su familia a Dallas.'le gusta nadaq y. Una cpsa es hacer que los empleados se_sientan. ella es el corazon'' elce1ebrodelnegocio.. en San Antonio.de costa a costa: Mucho. El agr:ega: "Si Kelleher es .ctor''der.ella.r'. 1 de Sguthwest con dornicilio en. meterme en un. gnp?l9ado:de'pleservar el espiritU de SoUthweSt.r.1.qt6quelaaero|inea'estaba.h b.:.ellaes|aquemanda"..pieservar ldoro Barrett:' "fid .Aunque fuma.6"'1..'.Southrygst.es institilciOnalizar gso en toda una aerolfnea..ados. re que.) t La sefrora Barqgtt de: pelo blanci. eligfite€i. pard luego trabajar alli a:tiempo completo.Bar:iett permanece'fue[a. concedidos pgr eL bufete legal.tll.' ri"rr"r..persgnalidad entre'los gigantes impersonales. Fhoenix.dejandoatr6s..sefioraMaft Boyer. tanto.ernplg. pero tiene. sqaye./' : Nacida en Bellows Falls.fesidencia en Dallqs.del'llarnado del ffidod}f.i ce4ebro del:negoclo. comunicativa y.tablar.de i-... con el fin de ir a ayudar a lg naciente aerolinea. . muy poco tiempg Para . que ha trabaiado_durante 12'anoS gon Southwest.eselcorazon. el presidente de la junta'y'director'ejocutivo'de Soutn#Ji.1' "'H"rb diqriamentequienesspmos.g de abogados en San Antonio.-/'.+f+eft€'bIil----. El iefe de.de ia luz ptiblicai pero ho us por' ello menos importante. .cuando era jeven. de.se ['a los g11tp [a:de la com ' temente.| ..ella como el sefror Kelleher gozaren.. rry *nocido incluso fueia del:sector industrial poi su estito divp6tidqi l-a seflpr:a.antes.

fjija"btrodo:-:.Barrett. n contra de mis corazonadaS.estd. . en comparaclorT-cofreus--. :' Para la seffora. la."F. !a estaci6n se considera undEe IaJF'HS e-ficienGs. LoS empleados cie Soutnwest eslan Dlen pagaoos. .t .'dice ella".-qr.'suspira..i6. !--d.' nadffi- Al mismo tiempo.razonadq. reciehtemente.gp. la creaci6n de lealtad . de mAnera-gqebs+HP1Ni..lleva a un mejor desempefro.g. Encontrar trabajadores jdvenes e.. . los empleados trabajan como locos entre las festividades.industriosos que encajen en la cultura de Southwest es tan dificil que.. que esa per. hasta llegar a ser.pasado.fuQar de fiestas. 'TeE l-.. Don Valentine.'diferente. ...io*desde .periodo de'prueba y s9 sabe... .:me arrepientoi'. conlorme esta linea a6rea se ha expandidb'en ambas costas. fomenlada por el seRor Keitel'1er. hay qub'de-snedir.]-qepi9n1s jfg." "Ella es como el conejito de las baterfas Energizer paia Southwesf'. Con esta f6rmula. en vez cle entrevistai a 20 personas para un puesto. 'ila ge.s9I9s-P-U-djPJAO--* de gnifgy-QgSltcislcia-Ahora.la transportista m6s grande de Califomia.anual .a'sdflora..entonces. 4Cuando fue'la tltima vez qde hizo eso? "No lo se."-* 'aerolfneas..imagen -divertida.locuras de Herfi. Banett. es debcrita por suS empleados como maternal.el.parl-rJ reemplaZaran a los supenidsores lqcgles.carldidatos a empleo. dice un exvicepresicJente de mercadeo.pp*sg_ traba.... las. :..:qne furya un cigaifitto tras otrb y bebe.20 r .ref6*iol'I]. segf n el sefror Freiberg" oc _ . a 50. Ella no niega esa descripci6n 'jcuando se iiene a un'empleado en. a veces se dejan engafraf por la ieputacion de estrafaiaria que tiene Southwest.Whisky'de ma!2.n1e tienb. Ae roPue rto I con los trabajadores en su e-ailgtt}-uw@degglly. nen qlle trabaja/'^ explica ella.*.i .-leniendorproblemas estq-cto. aunque dura.cuando crecen m6s alki de sus raices emprbsariales.. " ' Dice que su mayor reto ha sido conservar Ia 6tica de trabajo de una compafiia pequefia.--ciondr-Te glofrTica lt. divorciada y madre de un hijo adulto.octava aerolinea mds grande ha estado enbevistando.-ii.S-.O!1-hasta las fiestas que-se comienzan-en-Septi€nibre y--Un--esplendido binquete.son-parte-ir:nportante.-ai. la aerolinea ha evitado la burocracia y'la mediocridad que infecta h stras compafrias.n-es."-{-e"-:pesando--empteadrii.Eaespqntan:.- .9.. -' i burbujas y leer un libro.rlnoivi<irio h. por. contrapaftes en otras las cel-ebracio. el numero pqomedio en el.o-ri[]i.iv..sona'liene la actitud equivocada. I '' ' La:seffora Barrett dice que.los. dice ella.r. Cr-nndo-sou..'inmediatamente'i.tbwesi-astuv"o.f9."u.

que Herb fuera r. otce que no.. seflora alguien no'est6 dando ra taila. porque incluso firman las tarjetas de saludospara empleados. .<l Dentro de Soutfrwest.1a5. . dice elsefror Vilentine .. ios "Han trabajado juntos tantos afros. La sefrora:Barren..sl 5u*r '^. mignlfs Que.J.. di..diga er los dos sgn seftorKelteher.:.1n.F. que es como. "Sl . El sefror:Kelleher es considerado un estratega briltante.. -- . qJ.' La misrna sefiora agrftt.'. iEstoy buciaioa u iiorir'n"'bu . dlce. la sefiora Banett y el seflor Kelleher son casi vistos como una sola p"ry|a.^*^S]l. :. 'i 1 .. :1. lnuy dilerentes.. puede imaginarse su jubilaci6n..fuera \ .'eila es ra que res oice mucho anG.:r9nmqltirnillonaria.se cine a un uorano eslricto.. una administradora diestra. q.fqer:a el gtro.y Colleen.ludo cui cerebro y ella.ita Bairett.|. "Herb. trabajgiial. .I".STlilq.t Kelleher charla con extrifros'durante'h.'.ii iil. se le deja solo.