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TALLER DE TRABAJO DE GRADO I

UNIFRANZ EL ALTO

APLICACIÓN DEL ANALISIS CAUSA – EFECTO PARA LA ELABORACIÓN DE LA FORMULACION DEL PROBLEMA, OBJETIVOS E HIPOTESIS El análisis causa efecto se aplica en una etapa de diagnostico para identificar problemas, específicamente se utiliza en la investigación aplicada, es decir en aplicar herramientas aprendidas para la solución de un problema, estas herramientas son en si un área o asignatura aprendida como ser: Finanzas, Política de Empresas o Estrategia Empresarial, Mercadotecnia, Recursos Humanos, Administración, Comercio Exterior o Comercio en general, etc. No se puede identificar completamente la causa y efecto de un área económica, debido a que tiene base en la teoría empírica, para eso se realiza solo un diagnostico relacionado con teoría económicas que actualmente no tienen solución o que hay una situación en un ambiente económico que no tiene explicación con las actuales teorías por lo que se debe generar una nueva teoría. El análisis Causa Efecto relaciona la una aplicación de una herramienta en el cual se sabe que presenta algún problema y debido al diagnostico ya se sabe que herramienta se utilizara para resolverla. Una de las tareas fundamentales del diagnostico es establecer la causa de una situación problemática que se pretende encarar, para esta actividad se cuenta con la técnica desarrollada por el profesor Japonés Kaoru Ishikawa denominada: Diagrama causa efecto, Diagrama Ishikawa o Diagrama espina de pescado, recalcando que no puede haber una combinación de estas denominaciones. Se utiliza en trabajos de grupo o en trabajos de investigación para identificar las posibles causas de un problema especifico reuniendo diferentes opiniones sobre el tema aumentado la probabilidad de identificar adecuadamente las causas de una situación problemática estableciendo causas principales, secundarias y de otros órdenes. Los pasos a seguir son:          Identificar la situación problemática. Expresar la situación problemática en forma resumida utilizando una variable Escribir el problema en la cabeza de lo que seria una espina de pez. Con una lluvia de ideas sobre las causas de la situación problemática marcar las espinas principales anotando todas las sugerencias de los participantes. A través de la discusión abierta ir clasificando las causas principales, secundarias (que son las que aportan a una causa principal) y terciarias (aportan a una causa secundaria). Identificar causas candidatas a ser la causa mas probable. Para su verificación con información adicional. Se debe dar una adjetivó calificativo a las causa existentes, no colocando directamente solo la causa, Se puede considerar el principio de la técnica de las 4 Ms o de las 6 Ms, siempre debe haber 4 causa principales como mínimo. El análisis Causa Efecto representa en si un resumen gráfico de los problemas identificados en la investigación.

Establecer en consenso el impacto de cada una de las causas en la situación problemática organizándolas por importancia. Se puede asignar un número según esta importancia para mejorar el análisis. En los trabajos de grado, el análisis sirve para identificar todas las causas y establecer cual es la que se solucionará manteniendo el criterio que todas las demás permanecen constantes, importante cuando se demuestre la validez de la propuesta de solución, siendo la parte más importante de una investigación científica.

Ing. Jhonny Flores Flores

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

Identificación del Problema Actualmente el marketing que realiza BANCOSOL se remite a publicidad visual y por medios. TABLA 2. También se tiene una publicidad de 40 segundos por grilla. ELABORACION: Propia.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO A continuación se muestra un ejemplo de la aplicación del Causa – Efecto en donde de debe tener bien claro la Identificación del problema en forma cuantitativa y luego se elabora el análisis Causa Efecto. Publicidad por Radio del BANCOSOL MEDIOS FIDES ÉXITO CONTINENTAL METROPOLITANA CHACALTAYA LASER GIGANTE PACHAMAMA INTEGRACION RADIO PROGRAMA LA HORA DEL PAIS UNO Y UNA GENTE DE NEGOCIOS COBERTURA LA PAZ LA PAZ LA PAZ LA PAZ LA PAZ LA PAZ LA PAZ LA PAZ-EL ALTO LA PAZ-EL ALTO MEDIDA 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos 35 segundos FUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . se trata de dar una cobertura a nivel nacional en sí. ELABORACION: Propia. esto se detalla a continuación. También se presenta medios de publicidad en la prensa. De igual manera se trata de abarcar a la población de tal manera se pueda comunicar los servicios y beneficios que tiene el banco para los clientes. Ing. Publicidad Visual por Televisión del BANCOSOL MEDIOS ATB RED UNO BOLIVISION RTP MEGAVISION CADENA A CADENA A CADENA A CADENA A PAT ITV RTP RTP RTP ATB BOLIVIA TV CVC MEGAVISION CANAL 66 TV OFF PACEÑISIMA CTV CANAL 18 PROGRAMA TELEVISION PROGRAMACION PROGRAMACION PROGRAMACION PROGRAMACION PROGRAMACION PROGRAMA AGROPECUARIO PESO A PESO POSDATA TODO A PULMON HOLA PAIS PROGRAMACION BOLIVIA PRODUCTIVA LOS PRINCIPALES LAS SUPER PODEROSAS MAGICA AVENTURA BOLIVIA NUESTRA TU EMPRESA NUESTRO PROGRESO CAMPO AGROPECUARIO PATRIA FECUNDA PROGRAMACION AA VIVA LA ALEGRIA COBERTURA RED RED RED RED RED NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL LA PAZ-EL ALTO NACIONAL NACIONAL NACIONAL LA PAZ-EL ALTO MEDIDA 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos 40 segundos FUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL. como ser los siguientes: TABLA 1.

cabe recalcar también que esta encuesta se realizo en las fechas 2 de febrero al 15 del mismo mes. según la información obtenida a diferencia del Banco Nacional de Bolivia que tiene una preferencia de 6%. Entidad que tiene su producto financiero Frecuencia BANCOSOL 3 FIE 6 Banco Nacional 2 Mercantil Santa Cruz 3 Unión 4 PRODEM 3 SOLUCREDIT 2 Válidos ECOFUTURO 1 FASSIL 1 AGROCAPITAL 1 Mutual La Paz 2 Mutual La Primera 1 Otros 3 Total 32 FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto. Publicidad por Prensa del BANCOSOL MEDIOS LA RAZON EL EXTRA LA PRENSA-EL ALTEÑO PAGINA 7 LA YAPA ANALISIS ZUPREMASIA CASH PRENSA COBERTURA NACIONAL LA PAZ-SANTA CRUZ LA PAZ-EL ALTO NACIONAL LA PAZ-EL ALTO NACIONAL NACIONAL NACIONAL MEDIDA CONTRATAPA 1 PAGINA PIE DE PAGINA CONTRATAPA CONTRATAPA CONTRATAPA CONTRATAPA 1 PAGINA FUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL. El BANCO FIE tiene más acogida por tener un producto financiero ya que tiene un porcentaje del 19%. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . esto con el objeto de ver como esta visto el BANCOSOL en la actualidad. Como se puede observar en la TABLA 4. ELABORACION: Propia.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO TABLA 3. se debe tomar en cuenta que el BANCOSOL al ser una entidad mediana en cuanto a la preferencia ya que se tiene acogida del 9% de las personas encuestadas. Encuesta piloto A continuación se presenta la información más relevante obtenida de la encuesta piloto realizada a 32 personas involucradas en la adquisición de un producto financiero y en el uso de un servicio financiero. ELABORACION: Propia. TABLA 4. También se Ing.

Conociendo los medios donde se realiza la publicidad se procedió a realizar una investigación preliminar en el cual se presentó el siguiente resultado TABLA 6.0 Válidos FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto. como se ve que ellas fueron al banco por medio de una amistad o familiar.1 100. esto se presenta a continuación.5 12. ¿Cuál es el Medio en el cual Tomo Decisión para el Servicio Financiero? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Por una amistad un familiar Televisión Radio No validos Total 23 4 4 1 32 71. Entidad que paga su servicio Frecuencia BANCOSOL FIE Banco Nacional Los Andes Unión PRODEM SOLUCREDIT AGROCAPITAL Mutual La Paz Mutual La Primera Otros Total 3 6 3 4 5 3 2 1 1 1 3 32 Válidos FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS .0 71.0 71.9 84.9 12. ELABORACION: Propia.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO debe tomar en cuenta el uso que se le da a las entidades financieras respecto a los servicios que presta cada una de ellas.9 12. TABLA 5. giros y transferencias).5 12. mientras que FIE representa un 19% de aceptación. es decir que a pesar que se presenta la publicidad en varios Ing. inclusive se ve que Banco Unión es preferida por sus promociones en cuanto al pago de servicios por esa entidad.1 100. Se considera que de las 32 personas que se entrevistaron 23 no eligieron a BANCOSOL.9 100.5 3. ELABORACION: Propia. esto refleja un 16% de preferencia.5 3. solo 9 mencionaron que tienen un producto financiero (crédito. De igual manera el BANCOSOL no es una entidad preferida ya que solo tiene una elección del 9% de las personas.4 96. seguros. ahorro.

no es un factor que influya directamente en la decisión de adquirir algún producto financiero de la entidad.3 21.0 Válidos Reclamar de nuevo Quejarme a personas externas Cambiar de Entidad No Validos Total FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto.9 100. solo 2 saben todos los beneficios del producto financiero o servicio que ofrece el banco. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . esto indica que no todas las personas que van a la entidad saben los beneficios que esta le da. ELABORACION: Propia.9 78.0 Válidos FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto. Ing.0 3. ¿Conoce todos los Beneficios del Producto o Servicio? Frecuencia SI NO No validos Total 23 2 7 32 Porcentaje 71. Esto es preocupante ya que según lo investigado. y al volver se mostró el siguiente resultado.2%.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO medios. TABLA 8.0 Porcentaje válido 71. De las 6 personas que tuvieron reclamos al ser atendidas. ¿Qué Reacción Ocasiono en su Persona? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado 26 81. Otro factor importante es que no se cuenta con la información suficiente para que el cliente sepa todos los beneficios del producto financiero que tiene el banco o los servicios que cuenta el mismo.1 12.7% de los clientes que no volverían a instalaciones de la entidad. ELABORACION: Propia.9 6.1 3.0 84. lo que representa un 28. hay personal que les hace esperar o que en ocasiones les trata mal a los clientes.4 87. Asimismo en todas estas personas se presentó un reclamo la primera vez que fueron. Se ve que de las 9 personas que prefieren BANCOSOL.3 1 1 4 32 3.3 81.5 100.9 100. esto se presenta en la siguiente tabla.1 100.3 81.0 Porcentaje acumulado 71. 4 persona preferirían cambiar de entidad financiera esto representa el 66. TABLA 7.3 21.9 6.5 100.1 3.1 12.5 100.

Los datos de INFOCRED. 22. 99% son pagadas a tiempo”. y la ser evaluado dentro de los estándares del cumplimiento fácilmente tendría acceso a un futuro préstamo.350. fondos financieros privados. 1 2 Información en base a boletín informativo de INFOCRED BIC 2012. Muchas personas que incluso aceptaron garantizar a otras desconocen las responsabilidades que conlleva esta decisión. 1 De los procesados en algún juzgado civil. según reportes de la ASOFIN cerca del 90% de las personas que tiene mora bancaria son las que tienen un garante que no está relacionado directamente con el prestatario. firma que brinda información a las entidades financieras. hasta diciembre del 2010. de 961. Información en base a Reporte de ASOFIN Nº 33. ellos pagan con puntualidad extrema.332 garantes que había en el país. y 11. sea garante o deudor principal. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Ing. cooperativas de ahorro y crédito y empresas privadas que otorgan créditos)2. Pag. comenta. 37.510 eran personas que habían contraído préstamos con entidades reguladas (bancos.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO Según un informe del Buró de Información Crediticia (INFOCRED BIC). Mauricio Zambrana Cuéllar. Actualmente en el país tiene una deficiencia en la educación financiera. también se presenta que el garante no tiene claramente identificado los beneficios de ser garante ya que esto está involucrado directamente con un comportamiento dentro de la central de riesgo. cooperativas de ahorro y crédito. la tasa de morosidad hoy en Bolivia es del 1%. también revela que en noviembre del año pasado la cifra llegó a 36. explica que del 100% del total de garantes del país. 33. y mutuales de ahorro y préstamo para la vivienda). Jhonny Flores Flores . con entidades no reguladas (Instituciones Financieras de Desarrollo (IDFs). sólo el 5% atravesaba dificultades porque las personas que garantizaron no cumplieron. el gerente general de INFOCRED. El resto “no tiene ningún problema. Según la memoria anual del BANCOSOL 2011.860 se encontraban sometidos a procesos judiciales junto a los titulares de la deuda por la falta de pago del crédito.551 garantes (clientes con deuda indirecta) y titulares de préstamos en problemas por deudas incumplidas con entidades reguladas y no reguladas del sistema.

Se observa que hay factores ajenos a la entidad que dificultan una mayor expansión hacia la zona rural por ejemplo la infraestructura caminera y la inseguridad impiden el acceso a muchas zonas. que según entrevistas personales. esto según estadísticas de los analistas de créditos del BANCOSOL3. Los mensajes y anuncios en las solicitudes y el proceso no deben ser los mismos para todos. Inclusive se tiene rechazos al ser garante en un 74% de todos los casos. Aparte que como no están bien informados en sus obligaciones ocurre que en cerca del 67% los garantes no tienen los papeles y avales correspondientes en el momento de realizar el préstamo. E.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO Uno de los factores que deriva que las personas no estén familiarizados con cualquier proceso financiero es que las entidades financieras no difunden información para explicar las consecuencias que acarrea ser garantes y las obligaciones que tienen éstos. además que las limitaciones en servicios de comunicación imposibilitan que se pueda operar en línea. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Ing. ya que hay diversos tipos de crédito y de garante4. aproximadamente el 83% se enteran que obligaciones y condiciones debe tener el garante cuando se está por efectuar el crédito. esto deriva a un rechazo del crédito o a una postergación para que vuelva a conseguir otro garante que en un 86% no lo consigue rápidamente. FIGURA 1: Evolución de Indicadores a nivel La Paz (2011) FUENTE: Nueva Economía ELABORACION: Propia 3 4 Información en base a Resumen anual 2012 BANCOSOL Información obtenida en base a una entrevista el 10/02/2013 por el Lic. Jhonny Flores Flores . Cruz.

522 94. calidad de activos (en un 1.10% 6.90% 6. pero no en el tamaño (disminuyo en un 33%) según el análisis CAMEL.147 2011 50.696 29. gestión (8%).613 7.242 61. esto se ve más claramente en la siguiente tabla.654 Cuota de Diferencia (miles Bs) 55.90% 0.20% mercado 18.092 56.90% 13.504 81.603 1. TABLA 9: Distribución y Evolución del Resultado Neto de la Gestión (La Paz) Banco Banco Mercantil Santa Cruz S.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO Según la FIGURA 1.90% 6.60% 11.40% 44.00% 4.684 78.142.00% -0.80% 0.10% 0.895 FUENTE: En base al Boletín Informativo del BANCOSOL 2012 ELABORACION: Propia Se ve que la cartera de créditos de manera general disminuyo en aproximadamente en 3% en los últimos años.80% 8.30% 6. lo cual involucra el total de Activos y los depósitos.80% Incremento de mercado 0.00% 0.514 166.373 894.440 72.611 123 248.90% 2.032 3.268 52.A.971 105.931 13.90% 16.60% 0.40% -0.602 62.40% 14.482 129.80% en comparación de los otros bancos lo cual representa un problema ya que algunos clientes se van a otro banco para apoyarse financieramente.404 70. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS .40% 32.967 194. Banco Unión S.067 2009 54.20% 7.40% 28.50% 11.40% 27.A. Banco FIE S.908 7.354 2012 49.A.6%).40% 28.553 39.80% 9.528 8. Banco Ganadero S. Banco Económico S.A.70% FUENTE: Nueva Economía ELABORACION: Propia En la TABLA 9.4 Cuota de 2012 mercado 17. Se muestra que entre los 2 últimos años (2012 y 2011) BANCOSOL perdió mercado en un 0.90% (miles Bs) 214.471 55. Banco Nacional de Bolivia S. Banco BISA S. Ing.879 53.A. Banco de Crédito de Bolivia S. y en cuantos a los servicios disminuyo cerca de un 2% lo que representa que efectivamente el BANCOSOL está perdiendo la participación del mercado financiero. Banco Los Andes Procredit S.40% 5. Esto también representa que la cartera de crédito otorgada por el BANCOSOL disminuyo.80% 0.334 17. Banco Solidario S.582 78.437 20.934 146.A. El BANCOSOL tuvo un crecimiento en áreas de suficiencia.60% -1. TABLA 10: Evolución de la cartera de créditos y préstamo de servicios (La Paz) concepto Cartera de Créditos Prestamos de Servicios 2008 52.A.20% 5.254 Variación Anual 34.20% 16. ganancias (13%) y liquidez (21%).A.524 75.607 2010 52.716 1.808 72.70% 6.00% 4.367 17.40% 36.00% 14. Total Sistema Bancario Nacional 2011 (miles Bs) 159.80% 17.A.80% 28.033 48.A.

php?id_categ=4.bo bmsc. Ing.bo bisa.000.000.com bancounion. así mismo se puede observar que el Banco Sol tuvo un crecimiento constante desde marzo del 2009 el cual llego a alcanzar poco más de los 600.com.000 1.bo bg.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO FIGURA 2: Participación de las Entidades Financieras en el Mercado FUENTE: Nueva Economía.000.000 2.com.bo asoban.com.000.com.bo FUENTE: http://www.000 0 02/06/2011 02/07/2011 02/08/2011 02/09/2011 02/10/2011 02/11/2011 02/12/2011 02/01/2012 02/02/2012 02/03/2012 02/04/2012 02/05/2012 bnb.mirabolivia.bo bancosol.000 4.bo bancodecredito.000 US$ a marzo del 2012 en el Mercado Financiero.com. FIGURA 3: Comparación en Ranking Mundial de Vistas a Páginas Web de Bancos 7.000 3. ELABORACION: Propia.com.000 6.000. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS .com/calculos/x_stat_categ.000.000.bo baneco.com.000 5. La FIGURA 2. muestra la participación de las diferentes Entidades Financieras en el mercado.000. ELABORACION: Propia.

Análisis Causa-Efecto FIGURA 4: Diagrama Causa-Efecto FUENTE: Información proporcionada por BANCOSOL ELABORACION: Propia Se debe identificar el problema en base a las causas identificadas o en base al principal problema que influye en la empresa o sector.2510 personas lo visitaron que en promedio es menor a los otros bancos. Además toda la información debe estar en base a un sustento. esto posteriormente en la propuesta y desarrollo se incrementara en forma más especifica. cada punto y causa debe estar descrita en la figura. además que se tiene un enfoque en donde se desarrolla el problema. Una vez identificado la situación problemática. encuestas. para el perfil siempre es necesario un diagnostico. a veces es bueno realizarlas hasta a 30 personas por el principio de la ley de grandes números. todo lo que se coloca en el causa efecto debe estar descrito anteriormente. Como se ve en esta parte en necesario especificar muy bien todos los datos para la valides de la investigación. en algunos casos se combina información secundaria con información primaria que por lo general es de acuerdo a entrevistas. debe realizarse el diagrama Causa Efecto. cuestionarios. y de igual manera.. ya que solo 223. esto es un resumen grafico de todo lo anterior.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO Como se ve en la anterior FIGURA 3. etc. una vez identificado se procede a la formulación del problema. es por eso que el documento debe tener referencias de donde se obtuvo cada dato e información. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . La página web de BANCOSOL no es vista. siempre para dichja formulación se Ing.

esto se desglosara posteriormente. por lo cual la herramienta que en si ayudara es el marketing financiero que se aboca mas a la parte del cliente en cuanto al servicio.TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO identifica inicialmente la variable independiente que es la causa principal y la variable dependiente que es el efecto. en el cual se debe formular en verbos futuros. que son los elementos del marketing financiero. por lo cual el objetivo será el siguiente. para lo cual se debe identificar dentro de la variable independiente una herramienta especifica que guiara la investigación. es lo que se hará posteriormente y que es lo que se busca. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . Ing. para ver que está justificado se debe preguntar si esta variables tiene su descripción en la identificación del problema y por lo tanto deben haber más información de dichas variables. en esta caso es una herramienta del área financiera. Matriz de Consistencia La matriz de consistencia solo es el resumen de lo que se identifico en el problema. en este caso sería lo siguiente. una aspecto que es importante en la investigación es la hipótesis. Después de formular el objetivo general se procede a la formulación de los objetivos específicos. la herramienta especifica es perteneciente a la genérica. HIPOTESIS El desarrollo de un modelo de marketing financiero en base a actividades BTL permite incrementar la cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz. Objetivo General Desarrollar un modelo de Marketing Financiero para incrementar la cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz. Formulación del Problema Actualmente se presenta un desconocimiento de los beneficios de los productos financieros lo que provoca una menor cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz. objetivo e hipótesis que tiene la siguiente estructura para una investigación. Una vez identificada y formulada el problema es necesario una revisión bibliográfica para sustentar la variable que será la solución a esa herramienta.

TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO Para una el ejemplo se tiene la siguiente estructura.A. ELABORACION: Propia Ing. FIGURA 5: Matriz de Consistencia PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS Desarrollo de un modelo de Marketing Financiero para incrementar la cartera de clientes. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS . Caso: BANCOSOL – La Paz Se presenta un desconocimiento de los beneficios de los productos financieros lo que Desarrollar un modelo de Marketing Financiero El desarrollo de un modelo de marketing financiero en base a actividades BTL Provoca Para Permite Una menor cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz Incrementar la Cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz Incrementar la Cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz FUENTE: Información proporcionada por Banco Solidario S.