INTRODUÇÃO SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS

Durante anos os serviços oferecidos pelas empresas, sejam elas empresas de bens manufaturados ou empresas de bens de serviços, além do produto foco eram considerados uma espécie de “brinde” ou “bajulação ao cliente”. Serviços eram considerados um adicional, algo necessário mas que não agregava muito valor à sociedade. Existem dois tipos básicos de serviços oferecidos pelas empresas que podem agregar valor ao produto, os serviços cobráveis e os serviços ocultos não cobráveis. Os primeiros são compostos pelos serviços oferecidos por uma empresa que podem ou não serem cobrados. Estes são mais visíveis aos olhos dos clientes e executivos das empresas. Temos como exemplo o serviço de entrega e instalação, treinamento, etc. Os segundos são os serviços que normalmente são quase que “obrigatórios” para o bom funcionamento da empresa e alguns possuem até a imposição legal às empresas. São eles: clareza e exatidão de faturas, atendimento a falhas e reclamações, setor jurídico, etc. Apesar da pouca importância dada aos serviços ocultos, estes são de extrema importância para a fidelização dos clientes. Os profissionais envolvidos nesse relacionamento transmitem a imagem da empresa e a importância que ela dá aos seus clientes. Além disso, podemos destacar também o relacionamento da empresa com seus fornecedores e os serviços, ocultos ou não, que a empresa oferece a eles. Sabemos a importância de um fornecedor fidelizado e em sintonia com a empresa. Clientes e fornecedores fidelizados e sintonizados com a empresa proporcionam um recall sobre o produto e sua fabricação de extrema importância além de lucros a longo prazo.

Estamos aqui, então, estreitando a relação, ou até mesmo fundindo, entre marketing de serviços e marketing de relacionamento. Além disso, demonstro a importância destes para uma empresa, talvez até em nível semelhante ao marketing aplicado ao produto.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful