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Modelos de Gestin de la Calidad

Texto de apoyo
Diploma de Gestin de Calidad y Acreditacin en Salud

INTRODUCCIN. La gestin de la calidad se ha convertido en la actualidad, para cualquier empresa de bienes o servicios, en la condicin necesaria para generar una estrategia dirigida hacia su xito competitivo. El inters por la calidad, como bien sabemos irrumpe en la dcada de los setenta, producto de la crisis econmica occidental inducida por el alza del petrleo y la consolidacin de las empresas japonesas en los mercados internacionales. Los elementos que el sistema japons de gestin de calidad incorpor, como la mejora continua, la satisfaccin de los clientes, y participacin de los trabajadores, impact fuertemente a la economa estadounidense y europea en reas como la de fabricacin de automviles, de semiconductores, electrnica e incluso hasta en los relojes, sobrepasando la ventaja competitiva que tena la industria suiza en este aspecto. Est claro, que la competitividad empresarial, en un entorno turbulento, exige una orientacin prioritaria hacia la mejora de la calidad y la implantacin de sistemas de gestin de la calidad permite alcanzar posiciones de mercado competitivas y financieras slidas. La gestin de calidad no solo ha sido importante en las empresas de manufactura sino tambin en las empresas de servicios y vemos hoy como en nuestro pas en el rea educacional y salud se han implementado sistemas de evaluacin y acreditacin de la calidad. Al ponerlos en prctica, no debemos olvidar la existencia de diferentes definiciones para el concepto de calidad, las que a su vez se encuentran complementadas por diferentes dimensiones que se deben aplicar en forma, individual o complementarias entre s, formando parte de un modelo de gestin de calidad que no puede ni debe ser uniforme, ya que no existe un modelo nico para gestionar la calidad de la atencin en salud puesto que, de haberlo, caeramos en el defecto del universalismo, es decir, aplicar modelos universales desligados del contexto de la organizacin.

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Existen diversos modelos para gestionar la calidad. stos han ido evolucionando a travs del tiempo, pasando por las Tcnicas de Control de Calidad hasta los enfoques ms recientes de Gestin de Calidad Total. Estos modelos de gestin de la calidad son marcos que brindan consejo y gua de cmo poner en prctica los principios y los mtodos de control y mejora de la calidad. La recomendacin es que ustedes puedan elegir elementos de los diferentes modelos y disear, de acuerdo a sus propias necesidades, un Sistema Integrado de Gestin de la Calidad. Para comprender la evolucin de estos diferentes modelos los detallaremos a continuacin, enfatizando algunos aspectos histricos que nos permitirn comprender que el inters por la calidad en las empresas de bienes o servicios no es algo nuevo.

1.- PRIMEROS PASOS HACIA UN MODELO: INSPECCIN DE LA CALIDAD. Podemos considerar que el inters por la gestin de la calidad, comienza con Frederic W. Taylor, quin desarroll los mtodos para maximizar cada operacin as como para seleccionar al hombre adecuado para cada trabajo. Ide lo que l llamaba la direccin cientfica de la empresa (1911). Parta de la estricta idea de un camino ptimo para cada accin en cada proceso de trabajo. Pensaba que las tareas ejecutadas por los trabajadores deban ser simples, de modo que su grado de dificultad fuese el mnimo posible. Para Taylor los trabajadores de produccin no deberan perder tiempo pensando sobre las tareas que estaban haciendo, slo deban hacer lo que se le asignaba a su puesto. Los procedimientos de elaboracin de productos, concepcin de procesos o de mejoras, estaban a cargo de un equipo de ingenieros responsables de estos aspectos. Los operarios deberan usar sus manos y no sus cerebros. Con el tiempo el taylorismo mostr sus limitaciones, la prdida del sentido del trabajo, la dificultad del trabajador en identificarse con su esfuerzo. Identificacin que le otorgaba no slo identidad sino que adems comprensin del proceso en el cual estaba inserto. Un hombre que simplemente ajustaba tuercas en la lnea de montaje no entenda el propsito de esa tarea y mucho menos, la importancia que la misma tena para las etapas que lo precedan y que lo continuaban. Como resultado, los trabajadores no comprendan su aporte al proceso productivo, y difcilmente esto produca ptimos resultados. En esta etapa la gestin de la calidad, desarrollada en el sector industrial, se consideraba como la funcin especializada de determinados empleados y del personal de inspeccin. La inspeccin consista en comprobar la presencia de posibles defectos en los productos, al final del proceso de produccin . Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo y se inicia as el denominado control de la calidad.

2.- CONTROL DE LA CALIDAD. Este modelo de gestin denominado control de calidad est centrado en el producto y en el proceso de produccin. El problema encontrado era la falta de calidad de los productos, causa de fallas y costos muy altos, cuya posibilidad de evitarlas pareca posible. Se implement un control estadstico de la variacin en la produccin que estableci las causas de los defectos, y los mtodos de correccin y de prevencin. El concepto de control aportaba un enfoque de autorregulacin y autocorreccin adecuado para asegurar unos determinados niveles de calidad. Segn esto la calidad quedaba sometida a una disciplina mecnica: Un rgano tcnico fijara los estndares de calidad, el rgano ejecutante realizara la fabricacin, un rgano de informacin medira los atributos reales de lo fabricado y constatara las imperfecciones originadas y un rgano decidor tomaba las medidas pertinentes sobre el proceso y la ejecucin. Entre muchos autores, en esta poca Joseph Juran fue uno de los principales, sistematizando los conceptos sobre gestin de calidad y publicando un Manual de Control de Calidad, editado en 1951. Despus de la II Guerra Mundial trabaj como consultor, visit Japn en 1954 y convierte el Control de la Calidad en instrumento de la direccin de la empresa conocida como Gestin Sistemtica del Control de Calidad, su principal publicacin mencionada anteriormente es su Manual de Control de Calidad, donde describe la calidad como la adecuacin de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos y desarroll una triloga de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad. Su fundamento bsico de la calidad, es que slo puede tener efecto en una empresa cuando sta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo. Otro de los autores, contemporneo de Juran, fue William Edwards Deming, quin inici su carrera con el control estadstico de la calidad, pero la entrada de los Estados Unidos a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provoc que las empresas americanas se orientaran a la produccin en masa, satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado. Las autoridades japonesas vieron en sus trabajos el motor de arranque de la situacin en que haba quedado el pas tras su derrota militar. Japn asumi y desarroll los planteamientos de Deming, y los convirti en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 visit Japn, invitado por la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control de Calidad. A dichas conferencias asistieron un grupo numeroso y seleccionado de directivos de empresas. Los textos se repartieron entre los miembros de la JUSE quin los us para crear las bases sobre las que instaurar el Premio Deming que se convoc un ao despus, premiando a aquellas instituciones o personas que se caracterizaran por su inters en implantar la calidad. No tuvo un reconocimiento en su pas, hasta que en 1980 se le descubri al participar en un documental de televisin titulado "Si Japn puede por qu nosotros

no?". Deming centra su aplicacin del Control de la Calidad en la instauracin de los procesos del ciclo de mejora: Plan-Do-Check-Act, o "cmo mejorar la calidad mediante el ciclo planear, hacer, controlar y actuar". Tambin en la importancia de captar la dispersin en las estadsticas y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control. 3.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Los modelos de aseguramiento han descansado en los llamados modelos normalizados, denominados as por comprender una serie de normas que regulan el proceso de diseo, implantacin y certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Este modelo de gestin pone su nfasis en la Evaluacin y Monitoreo, caracterizada por el establecimiento de estndares explcitos susceptibles de ser evaluados peridicamente, por instancias externas a la organizacin. Entre los modelos de aseguramiento de la calidad ms conocidos se encuentran las normas ISO y la Acreditacin.

A. Normas ISO 9000. Este es el modelo mas conocido que establece un conjunto de normas, utilizadas para el desarrollo de sistemas de aseguramiento de la calidad, especialmente implantadas en Europa tras la segunda guerra mundial e implementada en 90 pases del mundo. Las siglas ISO corresponden a la International Standaritation Organization. Las normas ISO, pueden ser utilizadas por cualquier organizacin, independientemente del tamao o sector en el que opere. Esta certificacin indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplir constantemente con las normas internacionales, es decir, significa que los productos o servicios ofrecidos por esa empresa se encuentran controlados, reglados, y sujetos a modificaciones controladas. Esta certificacin ISO exige a la institucin evaluada: Implementar un manual de calidad para describir su sistema de calidad. Documentar como se realiza el trabajo en la empresa. Disear e implementar un sistema para evitar que se repitan los problemas. Identificar las necesidades de capacitacin de sus empleados. Calibrar el equipo de medicin y prueba. Capacitar a los empleados respecto al funcionamiento del sistema de calidad. Planificar y realizar inspecciones de calidad o auditorias internas. Cumplir con otros requerimientos de la norma, segn sea necesario.

El certificado que estipula que la empresa cumple con la norma ISO slo puede ser emitido por un organismo de certificacin acreditado y externo. Este certificado es vlido por un perodo de tres aos y el organismo de certificacin puede realizar

auditorias cada 6 meses, para garantizar que la empresa contine cumpliendo con la norma. Estas normas ISO 9000 son procedimientos de gestin de la calidad y no estndares de producto. Es decir, no indican cuales son los requisitos del producto, pero s expresan como implantar patrones de conducta en todas las reas y departamentos de la empresa con el fin de controlar los factores que puedan afectar la calidad del producto. Por ello, forman parte del sistema de gestin de la institucin y por supuesto deben ser compatibles con la misin institucional. Es por esta razn que una observacin importante es el hecho de que un producto o servicio que haya sido certificado segn estas normas ISO, no supone necesariamente que posea una calidad superior a la de otro similar. Es el sistema de calidad, no el producto ni el servicio en s, lo que logra la certificacin. En relacin a Instituciones de Salud se han certificado bajo normas ISO: Laboratorios Clnicos, Departamentos de Imgenes, Centrales de Alimentacin, etc. Es decir, claramente unidades dentro de una organizacin de salud que pueden caracterizar muy bien su producto y al cual les son aplicables las caractersticas que constituyen algunas de las normas ISO.

B. Proceso de Acreditacin. El proceso de Acreditacin fundamenta su existencia en la evaluacin externa de una Institucin basada en estndares explcitos. Su orientacin principal es el desarrollo de una cultura organizacional focalizada en el usuario o en nuestro caso, el paciente. A nivel internacional, el mas conocido es el modelo de acreditacin de la Joint Commission International (JCI). La Joint Commission es una organizacin no gubernamental, independiente y sin fines de lucro. Ha acreditado a ms de 20.000 organizaciones en los Estados Unidos incluyendo hospitales y clnicas, servicios a domicilio y servicios ambulatorios. A nivel nacional, el proceso de acreditacin se encuentra dando sus primeros pasos. Es as que el MINSAL estableci los Estndares de Acreditacin de Prestadores Institucionales, y defini a la Superintendencia de Salud el rol de fiscalizar a todos los prestadores de salud pblicos y privados, respecto al proceso de acreditacin y certificacin, as como la mantencin del cumplimiento de los estndares establecidos en la acreditacin. Durante el desarrollo de este diploma nos concentraremos un modulo entero a explicar in extenso en que consiste este modelo y como se aplica en el contexto nacional.

4.- MEJORA CONTINUA El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin en forma constante y sostenida en el tiempo. A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms eficientes y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser lderes. En el mejoramiento continuo se le da importancia al liderazgo, a la cultura organizacional, y a la participacin, para lograr cambios de conducta. El cliente es el centro del proceso. Dice explcitamente que el sentido de ser del trabajador est dirigido hacia el cliente. Sin lugar a dudas el mejoramiento continuo es de gran utilidad en el sector salud, donde se pretende mejorar en forma paulatina pero continua y tambin, porque considera al cambio organizacional como algo indispensable. Como todo modelo de gestin, tiene ventaja y desventajas

Ventajas 1. Concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. 2. Consigue mejoras en un corto plazo y con resultados visibles 3. Reduccin en costos, como resultado de un menor consumo de materias primas al reducir productos defectuosos. 4. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad. 5. Permite la adaptacin de procesos a los avances tecnolgicos. 6. Permite eliminar procesos repetitivos. Desventajas 1. Prdida de la perspectiva de interdependencia cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin. 2. Requiere de un cambio en toda la organizacin (participacin de todos). 3. Es un proceso muy largo cuando los gerentes son muy conservadores. 4. Hay que hacer inversiones importantes.

Segn describe Harrington (1987), existen 10 condiciones bsicas que se deberan ejecutar en toda empresa que quiera implementar la mejora continua: a. Obtener el compromiso de la alta direccin. b. Establecer un consejo directivo de mejoramiento. c. Conseguir la participacin total de la administracin. 7

d. Asegurar la participacin en equipos de los empleados. e. Conseguir la participacin individual. f. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos). g. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. h. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas. i. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo. j. Establecer un sistema de reconocimientos. En su desarrollo y aplicacin se debe cumplir con cuatro etapas, tambin conocidas como el ciclo de Deming:

Plan (planificar) Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras tcnicas en las que el logro o la precisin de la especificacin es tambin parte de la mejora. Do (hacer) Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala. Check (verificar) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Documentar las conclusiones Act (actuar) Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior. Documentar el proceso.

Otros autores han descrito en forma ms explicita las etapas necesarias para la optima ejecucin del modelo de mejora continua. Este es el caso del autor Pedro

Saturno, quien he definido las siguientes etapas del Ciclo de Mejoramiento Continuo de la Calidad:

5.- GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: FOCO PRINCIPAL EN LA MANUFACTURA El concepto de Calidad Total implica lograr 0 fallas y 100% de rendimiento. Presupone la satisfaccin completa del consumidor. Est ms vinculado al Modelo Industrial y, por ende, es de aplicacin en la industria o empresa. Es difcil llevarlo a la prctica en el sector salud, puesto que intervienen variables tanto del cliente, del proveedor, y de la organizacin que hacen difcil su implementacin. Existen premios internacionales en reconocimiento a aquellas empresas que implementan y aplican el modelo de calidad total. Entre los ms populares se encuentran: El premio de Excelencia creado por la European Foundation for Quality Management (EFQM) como base para establecer los criterios de evaluacin del premio europeo a la calidad ( European Quality Award). El premio Malcolm Baldrige impulsado por EEUU. El premio Deming Prize japons.

Cada uno de estos premia la estrategia y su implementacin para la consecucin de una serie de criterios agrupados en diferentes categoras. En la tabla 1 se detallan los criterios a evaluar.
Tabla 1. Criterios de los Modelos Malcolm Baldrige, EFQM, y Deming Prize MALCOLM BALDRIGE Liderazgo Planificacin estratgica Enfoque en cliente y mercado Gestin del conocimiento Enfoque en recursos humanos Gestin por procesos Resultados EXCELENCIA EFQM Liderazgo Poltica y estrategia Personas Alianzas y recursos Procesos Resultados en los clientes Resultados en las personas Resultados en la sociedad Resultados clave DEMING PRIZE Polticas de direccin Desarrollo de nuevos productos Mantenimiento y mejora Uso de informacin sobre calidad Sistema de direccin Anlisis y uso de TI

CONCLUSIN. Como hemos visto, la Gestin la Calidad se ha convertido en la actualidad en una condicin necesaria para generar una estrategia dirigida hacia el xito competitivo de la organizacin, no solo en las empresas de manufactura sino cada vez ms en las empresas de servicios. Tal es as, que hoy vemos la implementacin de sistemas de acreditacin y certificacin de la calidad en sectores tan complejos de evaluar como lo son la salud y educacin. A pesar de los diferentes modelos tericos de Gestin de Calidad existentes y estudiados en este captulo, es importante sealar que el mejor modelo es aquel que cumple con los requerimientos y lineamientos estratgicos de la institucion, as como tambin se adecua a la cultura organizacional de esta. Es as que una buena forma de implementar un programa es seleccionar y adecuar las diferentes caractersticas de los modelos ac establecidos e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la institucin. Est claro que el modelo elegido, o sobre el cual se basar el sistema implementado, debe reconocer los atributos y especificidades que desean monitorear y controlar para luego implementar acciones de mejora. Sin embargo, parece lgico que el modelo elegido debe estar alineado al Programa de Gestin de Calidad implementado por la Direccin de Calidad y dar cumplir con las certificaciones y acreditacin obligatoria que debe lograr la institucin.

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Referencias: 1.Ana Bassi V. Modelos de Gestin de la Calidad. Mdulo Teora de la Gestin de Calidad 2da. Parte. Diploma en Gestin de Calidad.2007. PJ Saturno. Como definimos calidad, opciones, y caractersticas de los diversos enfoques y su importancia para los Programas de Gestin de la Calidad. Manual del Master en gestin de la calidad de los servicios de salud. Modulo 1 Conceptos bsicos. Universidad de Murcia, 1999. Modelo Europeo de Gestin de la Calidad. Red Andaluza de Innovacin y Tecnologa. www.raitec.es

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