You are on page 1of 243

ReasPides de Sectetwila de 9edegut Ptea

* N009- 2012-PCM-SGP
G I .14,L 1

Sotrototio uOzeral P 510611CIA. G5L CONSCJO PC MINISTROS

* IAANDO auplIAN CCERES

VISTOS: el Informe N 019-2012-PCM/SGP-MEV de fecha 21 de diciembre de 2012;

CONSIDERANDO: Que, mediante Decreto Supremo N 091-2011-PCM se aprob la finalidad y componentes de la estrategia "Mejor Atencin al Ciudadano (MAC)" que es ampliar y optimizar los servicios del Estado para una mejor atencin al ciudadano a travs de accesos multicanal, la cual se basa en tres componentes: plataformas presenciales, plataforma telefnica y plataforma virtual; Que, el artculo 2 del citado Decreto Supremo crea el Centro de Mejor Atencin al Ciudadano (Centro MAC) como una plataforma presencial, en el marco de la estrategia MAC; Que, el artculo 4 de dicho Decreto Supremo establece que la entidad responsable de emitir los lineamientos y directivas necesarias para la gestin del servicio y administracin de los Centros MAC es la Presidencia del Consejo de Ministros a travs de la Secretara de Gestin Pblica; Que, en ese contexto la Secretaria de Gestin Pblica ha elaborado el Manual del Centro MAC, el cual consta del Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad y ser de aplicacin en todos los Centros MAC a nivel nacional; Que, el Manual del Centro MAC tiene por objetivo establecer los lineamientos para una correcta organizacin, funcionamiento y administracin de los citados centros; Que, en el citado marco es necesario aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano Centro MAC; De conformidad con lo dispuesto en el inciso 6 del articulo 37 del Reglamento Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros aprobado por de Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias;

ES

NAL

JULIO A

SE RESUELVE:

PA

e J'AYA Pi! ENArt.Att YO/AS:ROS

PIDO GUZMN CCERES AtteNno Dental

Artculo 1.- Aprobacin del Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano Centro MAC Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano Centro MAC, el cual consta del Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad que ser de cumplimiento obligatorio en todos los Centros MAC a nivel nacional. Artculo 2.- Supervisin La Presidencia del Consejo de Ministros a travs de la Secretara de Gestin Pblica ser la encargada de supervisar el cumplimiento de lo establecido en el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano en todos los Centros MAC a nivel nacional. Artculo 3.- Publicacin La presente Resolucin ser publicada en el Diario Oficial El Peruano y en el portal Web de la Presidencia del Consejo de Ministros (vvww.pcm.00b.pe) y de la Secretara de Gestin Pblica (http://sgo.ocm.qpb.pe). Regstrese, comunquese y publquese.

MA ANA LLONA ROSA Sec etaria de Gestin Pblica

Manuales del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano MAC

Contenido

Manual de Organizacin y Funcionamiento ..................................................... 4 Gua de Organizacin y Funciones........................................................................... 5 Reglamento Interno de Trabajo ............................................................................. 36 Cdigo de Funcionamiento ..................................................................................... 42 Uniformes .................................................................................................................. 45 Protocolo de Atencin .............................................................................................. 48 Ingreso/Salida de una entidad al/el Centro MAC ................................................ 56 Ampliacin / Eliminacin de servicios prestados por una entidad .................... 60 Logo y Sealtica ..................................................................................................... 65 Manual de Gestin del Talento Humano ......................................................... 71 Induccin ................................................................................................................... 72 Capacitacin .............................................................................................................. 76 Evaluacin de desempeo ...................................................................................... 82 Movimiento de Servidores ....................................................................................... 86 Control de Asistencia ............................................................................................... 88 Manual de Soporte .................................................................................................. 92 Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos ...................................... 93 Mantenimiento de los sistemas de informacin .................................................. 97 Seguridad de la Informacin .................................................................................. 99 Requerimiento de materiales, bienes y servicios .............................................. 102 Manejo de existencias ........................................................................................... 104 Ingreso y Salida de equipos / bienes .................................................................. 107 Supervisin y control de servicios terceros ........................................................ 110 Primeros Auxilios .................................................................................................... 112 Manual de Calidad ................................................................................................. 124 Captulo 1 - Presentacin ...................................................................................... 125 Captulo 2 - Organizacin ...................................................................................... 127 Captulo 3 Sistema de Gestin de la Calidad .................................................. 133 Captulo 4 Gestin de la Documentacin ........................................................ 136 Captulo 5 Gestin de Recursos ........................................................................ 138 Captulo 6 Realizacin de Servicios .................................................................. 140 2

Captulo 7 Medicin, Anlisis y Mejora ............................................................ 142 Elaboracin y Actualizacin de Documentos ...................................................... 145 Control de Registros .............................................................................................. 148 Auditoras Internas ................................................................................................. 150 Gestin de Indicadores .......................................................................................... 156 Evaluacin de Calidad de los Servicios ............................................................... 158 Control de Servicios No Conformes ..................................................................... 163 Definiciones ............................................................................................................. 165 Anexos........................................................................................................................ 171

Manual de Organizacin y Funcionamiento

Gua de Organizacin y Funciones


Gua de Organizacin y Funciones I. Objetivos Determinar la estructura organizacional y actividades funcionales necesarias para el funcionamiento del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano (Centro MAC) as como, integrarlos con el tipo de relacin laboral y puesto establecido con las entidades. Precisar las interrelaciones entre los niveles jerrquicos, operativos y funcionales tanto internos como externos, considerando que el Centro MAC funciona bajo la integracin de un conjunto de entidades de servicio que ponen a disposicin del Centro MAC a su personal. II. Finalidad Dar a conocer en forma clara y definida las funciones, actividades y tareas de los servidores del Centro MAC. Permitir que el servidor del Centro MAC conozca con claridad las funciones y atribuciones del puesto que se le ha asignado. Facilitar el proceso de induccin de los servidores del Centro MAC, relativo al conocimiento de las funciones asignadas al puesto, en los casos de ingreso o desplazamientos de servidores (transferencia interna, transferencia externa y otras acciones). III. Alcance El mbito de aplicacin del presente documento comprende a los servidores del Centro MAC que han sido destinados para su funcionamiento; y ser de estricto cumplimiento para quienes lo integren, independientemente de la entidad de la que dependen. IV. Base Legal Decreto Legislativo N560, Ley del Poder Ejecutivo, y modificatorias. Ley N27658, Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado y modificatorias, Leyes N27842 y N27852. Decreto Supremo N030-2002-PCM, Reglamento de la Ley Marco de Modernizacin. Decreto Supremo N063-2003-PCM, que aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo N 025-2010-PCM, que aprueba la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa. Ley N27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Gua de Organizacin y Funciones


V. Organigrama del Centro MAC
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS (SGP)

Grupo de Trabajo Multisectorial

Responsable Secretara de Gestin Pblica Entidad Aliada

Representante de Entidad Asociada

Coordinacin General Centro MAC

Especialista de Calidad

Especialista de Procesos

Supervisin Centro MAC Responsable Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

Especialista Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

Asesor de Servicio

Orientador

Anfitrin

CENTRO MAC

VI. ndice de Puestos 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 Coordinador del Centro MAC. Supervisor del Centro MAC. Responsable TIC. Especialista TIC. Especialista de calidad. Especialista de procesos Asesor de Servicio. Orientador del Centro MAC. Anfitrin del Centro MAC.

La presente estructura orgnica est diseada en funcin a la cantidad de atenciones realizadas y dimensiones del Centro MAC, para un nivel operativo de 2000 atenciones por da. Los Centros MAC que realicen una cantidad menor de atenciones debern fusionar los puestos de Especialista de Calidad y Procesos; y de ser necesario los puestos de Orientador y Anfitrin, si es que las dimensiones del Centro MAC as lo ameritan.

Gua de Organizacin y Funciones

VII.

Funciones del Personal

7.1. Coordinador del Centro MAC Objetivos del puesto: Planificar, organizar, dirigir y supervisar las actividades operativas y recursos asignados al Centro MAC, velando por su ptimo funcionamiento. Funciones: a) Representar institucionalmente al Centro MAC con responsabilidad tcnica y administrativa sobre la ejecucin de todos los servicios, documentos y atenciones realizadas. b) Planificar y ejecutar las actividades que permitan alcanzar los objetivos del Centro MAC, en coordinacin con los representantes de las entidades asociadas, segn las directivas establecidas por la SGP. c) Gestionar los presupuestos y determinar los costos del Centro MAC, coordinando con las entidades asociadas los costos de cada unas de las plataformas de servicios. d) Proponer servicios complementarios o que mejoren la atencin en plataformas (ampliacin, adicin o supresin de algn servicio) e informarlo a instancias superiores para su aprobacin segn corresponda. As como proponer las estrategias que permitan lograr la mejora continua de los procesos. e) Proponer la incorporacin de nuevas entidades al Centro MAC. f) Realizar el control del personal contratado y del cumplimiento de las reglas y lineamientos MAC por los servidores de las entidades de servicio en coordinacin con los responsables de las entidades. g) Coordinar con los responsables de las entidades asociadas, el cumplimiento del plazo de entrega de documentos y la solucin a los problemas de operacin presentados. h) Promover y coordinar la preparacin constante de los servidores del Centro MAC, mediante el desarrollo de charlas de capacitacin u otros. i) Proponer a la SGP o Entidad Aliada, la implementacin de procedimientos que optimicen la atencin en el Centro MAC. j) Formular y programar los requerimientos de bienes y servicios; y ejecutar el control administrativo y financiero del Centro MAC. k) Coordinar y controlar la realizacin de mantenimiento preventivo, as como correctivo de instalaciones fsicas, equipamientos y bienes muebles. l) Controlar el cumplimiento de los contratos de los colaboradores del Centro MAC (servidores directos) y de los servicios complementarios tales como seguridad, limpieza, arrendamiento, entre otros. m) Gestionar el cumplimiento de los estndares de calidad, participar en el desarrollo del cronograma de auditoras internas, proponer planes de acciones correctivas y preventivas, coordinar con los responsables de las entidades asociadas la calidad en el servicio y desempeo de los servidores del Centro MAC. n) Llevar a cabo el control, almacenamiento y distribucin de materiales diversos de acuerdo a los patrones de uso establecidos. o) Las dems que la instancia superior inmediata le asigne.

Gua de Organizacin y Funciones


Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Promueve un buen servicio y se asegura de que los servidores del Centro MAC brinden un servicio de calidad a los ciudadanos. En situaciones de urgencia, toma acciones para llevar a cabo, de manera oportuna, el servicio demandado. Analiza las demandas de los usuarios, sus necesidades y expectativas, para dar solucin rpida y efectiva a sus necesidades.

b) Responsabilidad: Est comprometido con el logro de los objetivos de la organizacin y los trazados en el Centro MAC; cumple y hace cumplir las normas, lineamientos y procedimientos establecidos en el Centro MAC. Toma decisiones pertinentes y oportunas asumiendo la responsabilidad de los resultados. Cumple con llegar a la hora indicada a todos sus compromisos. c) Comunicacin efectiva: Escucha a los dems con atencin e inters. Expresa sus puntos de vista con oportunidad, de forma clara y directa. Expresa claramente a sus pares o a su personal los objetivos y estrategias organizacionales del Centro MAC, as como las responsabilidades de cada miembro del equipo. Se expresa con claridad, fluidez y precisin tanto a nivel oral como escrito, adecuando su lenguaje y terminologa a las caractersticas y necesidades de su interlocutor.

d) Trabajo en equipo: Conforma y desarrolla equipos eficaces y eficientes de trabajo, mantenindolos coordinados a partir de reuniones y comunicaciones oportunas. Delega las tareas eficientemente a partir del conocimiento de las habilidades de cada uno de los miembros del equipo y su complementariedad. Promueve la participacin de todos los miembros de su equipo escuchando atentamente sus ideas y sugerencias. Fomenta la cooperacin. e) Iniciativa Proactividad: Alienta las iniciativas de sus colaboradores y est dispuesto a respaldar mejoras y proyectos en el Centro MAC. Identifica nuevas oportunidades de mejora en los procesos internos o servicios que provee el Centro MAC. Desarrolla los proyectos e involucra a sus colaboradores para implementar tales mejoras. Anticipa situaciones que no son evidentes para otros y realiza acciones para prevenir los problemas que pudieran acarrear. Comportamiento tico: Es veraz con la informacin que transmite. Es reservado con la informacin que maneja respecto al Centro MAC. Predica con el ejemplo, es coherente entre lo que dice y hace; cumple con sus compromisos y promesas. Acta de manera correcta, alineado a principios ticos. Fomenta y vela porque sus trabajadores acten con rectitud.

f)

Gua de Organizacin y Funciones

Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Permanece orientado a la investigacin y a la bsqueda de informacin sobre mejores herramientas para la gestin de su trabajo, lo que permite realizar aportes de gran impacto. Se actualiza, promueve y contribuye con el fortalecimiento de conocimientos de su personal. Aprende de las experiencias del da a da e incorpora este aprendizaje en la mejora de su trabajo o el del Centro MAC. Comparte su experiencia y conocimientos con su equipo de trabajo. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene la calma ante discrepancias o presiones del Centro MAC, transmitiendo esa actitud a los miembros del Centro MAC. Es tolerante y mantiene una postura de tranquilidad en toda circunstancia aun en situaciones difciles y de confrontacin. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada de manera oportuna. c) Adaptacin al cambio: Promueve la adaptabilidad al cambio entre sus colaboradores para que stos a su vez implementen las nuevas formas de trabajo o tareas con buena disposicin y apertura. Adapta con rapidez las estrategias o procesos de trabajo del Centro MAC a las exigencias de una situacin imprevista o cambio requerido. Identifica y reconoce las oportunidades de mejora que un cambio ofrece. Se muestra positivo y optimista ante los cambios, manejando la frustracin. d) Capacidad de gestin: Analiza con efectividad la relacin costo - beneficio de las acciones y decisiones que toma, asumiendo riesgos calculados. Conoce y posee informacin actualizada acerca de sus clientes internos y externos (stakeholders) y sus necesidades para tener mejores alternativas de articulacin, negociacin y/o establecer alianzas. Lidera y genera iniciativas que dinamizan la organizacin, su reestructuracin, reasignacin de recursos, redistribucin de responsabilidades entre los miembros del equipo, para atender nuevas circunstancias o necesidades y obtener mayor eficiencia. e) Planificacin y organizacin: Planifica y establece pautas de organizacin para el trabajo del Centro MAC de manera sistmica y metdica, dirigiendo procesos de trabajo interdependientes alineado correctamente a los objetivos estratgicos e institucionales. Dirige varios puestos o servicios simultneamente observando de manera continua su ejecucin eficiente y alineada a los objetivos operacionales. Programa sus procesos de trabajo y los de su personal priorizando las tareas ms importantes, con relacin a los objetivos o contexto particular. f) Supervisin: Detecta errores oportunamente e identifica la necesidad de medidas correctivas, tomando decisiones que impactan en su equipo de trabajo, en el marco de los objetivos, cultura, normas, procedimientos y polticas establecidos. Orienta y motiva a su equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos organizacionales del Centro MAC, haciendo seguimiento de sus procesos y resultados, as como, clarificando el rol que cumple cada

Gua de Organizacin y Funciones


uno. Brinda retroalimentacin oportuna, para la mejora del desempeo y desarrollo de su personal. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - SGP-PCM b) Puestos que supervisa: - Supervisor del Centro MAC. - Responsable TIC. - Especialista TIC. - Especialista de calidad. - Especialista de procesos. - Asesores de Servicio (en lo que corresponda bajo la estrategia MAC). c) Coordina con: - Responsables de las entidades que son parte del Centro MAC. Especificaciones del Puesto: Formacin Acadmica a) Nivel acadmico requerido: Profesional titulado en Administracin, Economa, Contabilidad, Ingeniera o carreras afines al objetivo del puesto. b) Otros estudios requeridos: Especializacin en administracin de servicios, costos y/o procesos y recursos humanos. c) Principales temas que debe dominar: Planeamiento, presupuestos, gestin pblica, procesos de adquisiciones y contrataciones, gestin de la calidad, gestin de recursos humanos. Experiencia Laboral a) Puesto/Nivel previo: Como Coordinador, Administrador o Jefe de rea de atencin al pblico, en entidades pblicas o privadas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo tres aos. c) Aos de Experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo un ao en puesto o nivel similar. d) Experiencia en entidades pblicas: Recomendable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Recomendable con experiencia en atencin directa al pblico. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: - Procesador de textos Word o similar (Nivel Intermedio). - Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Intermedio). - Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Intermedio). - Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Intermedio).

10

Gua de Organizacin y Funciones


Herramienta de gestin de proyectos MS Project o similar (Nivel Intermedio). Software para diagramacin Visio o similar (Nivel Bsico). Software para estadsticas (Nivel Intermedio).

b) Otros: Sistemas de gestin administrativa. 7.2. Supervisor del Centro MAC Objetivos del puesto: Supervisar las actividades relativas a la atencin al ciudadano, la gestin del personal y la administracin de los servicios complementarios e instalaciones que garanticen el correcto funcionamiento del Centro MAC. Funciones del puesto: a) Supervisar las actividades relacionadas a la atencin al ciudadano; y el cumplimiento por parte de los servidores del Centro MAC, de las normas y procedimientos definidos para garantizar estndares de eficiencia en la calidad de la atencin. b) Verificar la correcta ejecucin de los servicios, intervenir cuando sea necesario y actuar en casos imprevistos durante las actividades de atencin al ciudadano para mantener la calidad del servicio. c) Supervisar la correcta implementacin de los mdulos de atencin, asegurando la disponibilidad de formatos y materiales informativos para los usuarios; as mismo, asignar a los nuevos colaboradores los tiles, material de oficina y espacio de trabajo requeridos. d) Proponer e implementar indicadores, metodologas de seguimiento y evaluacin de la calidad en la atencin segn lo establecido por el sistema de gestin de calidad vigente. e) Elaborar informes de ocurrencias y sugerencias de mejora, para facilitar la toma de decisiones. f) Participar en el desarrollo del cronograma de auditoras internas; sugerir medidas para el diseo y controlar el cumplimiento de planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora. g) Supervisar los horarios y turnos de atencin de los Servidores del Centro MAC, en coordinacin con el Coordinador y los responsables de las entidades asociadas; as como, verificar la correcta presentacin y uso del uniforme por parte de los Servidores del Centro MAC; emitir reportes de cumplimiento. h) Fomentar y colaborar en la organizacin e implementacin de las acciones de capacitacin o actualizacin de los servidores del Centro MAC, as como llevar a cabo la induccin y socializacin del personal ingresante en los procesos y estndares de los servicios. i) Realizar reuniones continuas con los asesores de servicios para comunicar incidencias, dar recomendaciones, analizar alternativas de mejora y proponer soluciones para la mejora en la atencin al ciudadano. j) Velar que la pgina web del Centro MAC cuente con informacin actualizada de las actividades.

11

Gua de Organizacin y Funciones


k) l) Supervisar el cumplimiento de las labores del personal de servicios complementarios en relacin a los contratos de servicios (seguridad, limpieza, etc.). Las dems que su supervisor inmediato le asigne.

Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Promueve un buen servicio y se asegura de que los servidores del Centro MAC brinden un servicio de calidad a sus usuarios. En situaciones de urgencia, toma acciones para llevar a cabo, de manera oportuna, el servicio demandado. Analiza las demandas de los usuarios, sus necesidades y expectativas, para dar solucin rpida y efectiva a sus solicitudes.

b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y los trazados en el Centro MAC; cumple y hace cumplir las normas, polticas y procedimientos establecidos. Toma decisiones pertinentes y oportunas asumiendo la responsabilidad de los resultados. Cumple con llegar a la hora indicada a todos sus compromisos. c) Comunicacin efectiva: Escucha a los dems con atencin e inters. Expresa sus puntos de vista con oportunidad, de forma clara y directa. Expresa claramente a sus pares o a su personal los objetivos y estrategias organizacionales o del Centro MAC, as como las responsabilidades de cada miembro del equipo. Se expresa con claridad, fluidez y precisin tanto a nivel oral como escrito, adecuando su lenguaje y terminologa a las caractersticas y necesidades de su interlocutor.

d) Trabajo en equipo: Conforma y desarrolla equipos eficientes de trabajo, mantenindolos coordinados a partir de reuniones y comunicaciones oportunas. Delega las tareas eficientemente a partir del conocimiento de las habilidades de cada uno de los miembros del equipo y su complementariedad. Promueve la participacin de todos los miembros de su equipo escuchando atentamente sus ideas y sugerencias. Fomenta la cooperacin. e) Iniciativa Proactividad: Alienta las iniciativas de sus colaboradores y est dispuesto a respaldar mejoras y proyectos en el Centro MAC. Identifica nuevas oportunidades de mejora en los procesos internos o servicios que provee el Centro MAC. Desarrolla los proyectos e involucra a sus colaboradores para implementar tales mejoras. Anticipa situaciones que no son evidentes para otros y realiza acciones para prevenir los problemas que pudieran acarrear. Comportamiento tico: Es veraz con la informacin que transmite. Es reservado con la informacin que maneja respecto del Centro MAC. Predica con el ejemplo, es coherente entre lo que dice y hace; cumple con sus compromisos y promesas. Acta de manera correcta, alineado a principios ticos. Fomenta y vela porque sus trabajadores acten con rectitud.

f)

12

Gua de Organizacin y Funciones


Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Permanece orientado a la investigacin y a la bsqueda de informacin sobre mejores herramientas para la gestin de su trabajo, lo que permite realizar aportes de gran impacto. Se actualiza y promueve la actualizacin de conocimientos de su personal. Aprende de las experiencias del da a da e incorpora este aprendizaje en la mejora de su trabajo o del Centro MAC. Comparte su experiencia y conocimientos con su equipo de trabajo.

b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene la calma ante discrepancias o presiones en el Centro MAC, transmitiendo esa actitud a los miembros del Centro MAC. Es tolerante y mantiene una postura de tranquilidad en toda circunstancia aun en situaciones difciles y de confrontacin. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada de manera oportuna. c) Adaptacin al cambio: Promueve la adaptabilidad al cambio entre sus colaboradores para que stos a su vez implementen las nuevas formas de trabajo o tareas con buena disposicin y apertura. Adapta con rapidez las estrategias o procesos de trabajo del Centro MAC a las exigencias de una situacin imprevista o cambio requerido. Identifica y reconoce las oportunidades de mejora que un cambio ofrece. Se muestra positivo y optimista ante los cambios, manejando la frustracin.

d) Planificacin y organizacin: Planifica y organiza eficientemente su propio trabajo y el de sus colaboradores en base a objetivos establecidos. Desarrolla cronogramas de trabajo para su equipo de trabajo y verifica su progreso, lo que asegura el cumplimiento de las tareas y objetivos del Centro MAC. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes. e) Supervisin: Detecta errores y los corrige oportunamente, alineando el trabajo de su equipo en el marco de las normas, procedimientos y polticas establecidos. Orienta y establece pautas a su personal para el logro de los objetivos del Centro MAC, haciendo seguimiento de su trabajo y clarificando el rol que cumple cada uno. Brinda retroalimentacin oportuna, para la mejora del desempeo y desarrollo de su personal.

Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Coordinador del Centro MAC. b) Puesto que supervisa: - Responsable TIC. - Especialista TIC. - Orientador del Centro MAC. - Anfitrin del Centro MAC. - Asesores de Servicio (en lo que corresponde a la estrategia MAC).

13

Gua de Organizacin y Funciones

Especificaciones: Formacin Acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Bachiller y/o profesional titulado en Administracin, Economa, Contabilidad, Derecho, Ingeniera o carreras afines al objetivo del puesto. b) Otros estudios requeridos: Especializacin en gestin de calidad, recursos humanos y/o derecho administrativo. Atencin al ciudadano c) Principales temas que debe dominar: Gestin de recursos humanos, servicio al cliente, negociacin. Experiencia laboral a) Puesto/Nivel previo: Como Encargado / Supervisor de rea de centros de atencin al pblico en entidades pblicas o privadas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo tres aos. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo un ao en puesto o nivel similar. d) Experiencia en entidades pblicas: Recomendable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en recursos humanos, supervisin o manejo de equipos multidisciplinarios, servicio al cliente. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: - Procesador de textos Word o similar (Nivel Intermedio). - Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Intermedio). - Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Intermedio). - Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Bsico). - Herramienta de gestin de proyectos Project o similar (Nivel Bsico). b) Otros: Sistemas de gestin administrativa. 7.3. Responsable TIC Objetivos del Puesto: Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnolgica y la gestin de la informacin del Centro MAC.

14

Gua de Organizacin y Funciones


Funciones del puesto: a) Supervisar y realizar la actualizacin de las versiones de software y de los aplicativos utilizados en el Centro MAC; de ser el caso, previa coordinacin con las entidades asociadas y encargados de soporte tcnico. b) Realizar y mantener actualizado el inventario de equipos y dems tecnologa instalada en el Centro MAC, as como controlar la entrada y salida de equipos. c) Actualizar el inventario de la informacin relacionada a las tecnologas de informacin (internet, redes y telecomunicaciones) del Centro MAC, para lo cual deber revisar peridicamente la documentacin y fuente de informacin consolidada. d) Proponer los requerimientos de compras de hardware y software, adems de coordinar su instalacin y mantenimiento con los proveedores; realizando pruebas con los equipos y software recibidos. e) Supervisar las consultoras informticas que brindan asistencia tcnica en el Centro MAC. f) Realizar el seguimiento y evaluacin de los sistemas de informacin del Centro MAC. g) Supervisar y realizar el acondicionamiento del software adquirido por el Centro MAC en funcin a los requerimientos de los procesos de soporte y el sistema de gestin de calidad. h) Programar, realizar y supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones informticas, de comunicaciones y electrnicas, y dems equipos asignados al Centro MAC, tales como aire acondicionado, entre otros. i) Coordinar con los responsables TIC de las entidades asociadas las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo del software y equipos de cada entidad. j) Velar por la correcta administracin de los puntos de red y monitorear las prdidas del sistema en el ambiente de informtica que puedan causar impacto en la atencin al ciudadano. k) Mantener la adecuada organizacin de la infraestructura tecnolgica que administra el Centro MAC. l) Efectuar las actualizaciones y modificaciones del sitio web del Centro MAC, requeridas por el Supervisor del Centro MAC. m) Implementar, en coordinacin con los especialistas de Calidad y Procesos, la simplificacin de los procesos ofrecidos, mediante el uso de las tecnologas de informacin. n) Realizar el seguimiento y evaluacin del plan de desarrollo de tecnologas de informacin y comunicacin. o) Plantear soluciones tecnolgicas en los procesos del Centro MAC. p) Velar por la seguridad de la informacin y ejecutar copias de respaldo de la informacin (backup) de los servidores instalados en el Centro MAC. q) Supervisar y realizar la sustitucin de los equipos de informtica y telefona en caso de fallos o defectos con la debida configuracin del recurso implicado. r) Brindar asesora y soporte tcnico a los usuarios de los aplicativos informticos, equipos, plataformas web y redes de comunicacin. s) Brindar capacitacin en el uso de aplicativos informticos del Centro MAC.

15

Gua de Organizacin y Funciones


t) Velar por el correcto funcionamiento de los equipos de la sala de servicios en lnea, del sistema de video, del sistema administrador de colas y de las dems instalaciones tecnolgicas. u) Elaborar informes relacionados con las actividades de administracin, gestin y asistencia tcnica en tecnologas de informacin y comunicaciones del Centro MAC. v) Otras tareas relacionadas que se le asigne. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Escucha con inters y empata las necesidades del Servidor del Centro MAC para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los errores en los procedimientos seguidos en el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga con su usuario si est satisfecho y si se ha cubierto sus expectativas. b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del Servidor del Centro MAC; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas tanto oralmente como por escrito. d) Trabajo en equipo: Da ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de los Servidores del Centro MAC, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. e) Iniciativa Proactividad: Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo para o implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o lograr mejoras dentro del Centro MAC o servicios a los ciudadanos. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. f) Comportamiento tico: Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios o del Centro MAC. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una

16

Gua de Organizacin y Funciones


situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos. Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Hace preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y del Centro MAC con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. d) Planificacin y organizacin: Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Coordinador del Centro MAC. - Supervisor del Centro MAC. b) Puesto al que supervisa: - Especialista TIC. Especificaciones del Puesto: Formacin acadmica

17

Gua de Organizacin y Funciones

a) Nivel Acadmico requerido: Profesional titulado en Ingeniera de Sistemas. b) Otros Estudios Requeridos: Ninguno. c) Principales temas que debe dominar: Gestin de tecnologas de la informacin y comunicaciones (Internet, redes, telecomunicaciones); Auditora de sistemas. Programacin en SQL Experiencia laboral a) Puesto/Nivel previo: Como especialista en tecnologas de informacin (redes, hardware, software y comunicaciones). b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo cuatro (04) aos de experiencia laboral en temas relacionados a Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en entidades privadas y pblicas a nivel de gobierno nacional y/o local. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo dos (02) aos de experiencia como especialista en gestin de proyectos, jefe, coordinador o supervisor de proyectos informticos, as como administrador de redes de comunicacin. d) Experiencia en entidades pblicas: No indispensable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en tecnologas de la informacin; administrador de colas; analista de procesos, programacin. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: Procesador de textos Word o similar (Nivel Avanzado). Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Avanzado). Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Avanzado). Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Avanzado). Herramienta de gestin de proyectos Project o similar (Nivel Avanzado). Manejadores de bases de datos Access, SQL o similar (Nivel Avanzado). Aplicaciones de desarrollo cliente - servidor Web (Nivel Avanzado).

b) Otros: Conocimiento de instalacin de hardware, redes de computadores y comunicaciones, aplicativos y sistemas operacionales. Sistemas de gestin administrativa. 7.4. Especialista TIC Objetivos del Puesto: Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnolgica y la gestin de la informacin del Centro MAC. Funciones del Puesto:

18

Gua de Organizacin y Funciones


a) Realizar la actualizacin de las versiones de software y de los aplicativos utilizados en el Centro MAC; de ser el caso, previa coordinacin con las entidades asociadas y encargados de soporte tcnico. b) Realizar el acondicionamiento del software adquirido por el Centro MAC en funcin a los requerimientos de los procesos de soporte y el sistema de gestin de calidad. c) Realiza el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones informticas, de comunicaciones y electrnicas, y dems equipos asignados al Centro MAC. d) Administrar los puntos de red y monitorear las prdidas del sistema en el ambiente de informtica que puedan causar impacto en la atencin al ciudadano. e) Ejecutar copias de seguridad y respaldo de la informacin (backup) de los servidores instalados en el Centro MAC. f) Realizar la sustitucin de los equipos de informtica y telefona en caso de fallos o defectos con la debida configuracin del recurso implicado. g) Brindar apoyo en la asesora y soporte tcnico a los usuarios de los aplicativos informticos, equipos, plataformas Web y redes de comunicacin. h) Capacitar en el uso de aplicativos informticos del Centro MAC i) Proveer apoyo tcnico en la sala de servicios en lnea, el sistema de video, del sistema administrador de colas y las dems instalaciones tecnolgicas. j) Apoyar y mantener al da los inventarios de equipos y dems tecnologa instalada en el Centro MAC, as como controlar la entrada y salida de equipamientos en caso de mantenimiento y prstamos. k) Efectuar las actualizaciones y modificaciones del sitio web del Centro MAC, requeridas por el Supervisor del Centro MAC. l) Las dems que su supervisor inmediato le asigne. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los servidores del Centro MAC, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los errores en los procedimientos seguidos en el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga con su usuario si est satisfecho y si se ha cubierto sus expectativas. b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la

19

Gua de Organizacin y Funciones


gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas tanto oralmente como por escrito. d) Trabajo en equipo: Da ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros del Centro MAC, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. e) Iniciativa Proactividad: Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo para o implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o lograr mejoras dentro del Centro MAC o servicios a los ciudadanos. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. f) Comportamiento tico: Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de los servidores y Centro MAC. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su superior y buscando soluciones adecuadas para corregirlos. Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Hace preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y del Centro MAC con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos

20

Gua de Organizacin y Funciones


establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. d) Planificacin y organizacin: Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Responsable TIC. b) Puestos que supervisa: - Ninguno. Especificaciones del puesto: Formacin acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Bachiller o Profesional titulado en Ingeniera de Sistemas o carreras afines. b) Otros Estudios Requeridos: Ninguno. c) Principales temas que debe dominar: Gestin de tecnologas de la informacin y comunicaciones (Internet, redes, telecomunicaciones); Auditora de sistemas. Experiencia laboral a) Puesto/Nivel previo: Como especialista en tecnologas de informacin (redes, hardware, software y comunicaciones). b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo tres aos. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo dos (02) aos de experiencia como especialista en soporte informtico y tecnologas de informacin, as como administrador de redes de comunicacin. d) Experiencia en entidades pblicas: No indispensable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en tecnologas de la informacin; administrador de colas; analista de procesos, programacin. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: Procesador de textos Word o similar (Nivel Avanzado). Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Avanzado). Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Avanzado). Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Avanzado). Herramienta de gestin de proyectos Project o similar (Nivel Avanzado). Manejadores de bases de datos Access, SQL o similar (Nivel Avanzado). Aplicaciones de desarrollo cliente - servidor Web (Nivel Avanzado).

21

Gua de Organizacin y Funciones

b) Otros: Conocimiento de instalacin de hardware, redes de computadores y comunicaciones, aplicativos y sistemas operacionales. Sistemas de gestin administrativa. 7.5. Especialista de Calidad Objetivos del Puesto: Velar porque el sistema de gestin de calidad sea correctamente implementado, asegurando que la poltica de calidad sea cumplida y que los objetivos sean alcanzados. Funciones: a) Desarrollar e implementar el sistema de gestin de calidad, en coordinacin con el especialista de procesos. b) Asegurar el cumplimiento de las directrices del sistema de gestin de calidad en el Centro MAC. c) Evaluar el desempeo del Centro MAC y mantener informado a la SGP sobre los resultados obtenidos, a travs del Coordinador del Centro MAC. d) Elaborar y proponer el cronograma de auditoras internas del Centro MAC, en coordinacin con el especialista de procesos, adems de realizar el seguimiento correspondiente. e) Analizar y proporcionar los resultados de las auditoras y de los indicadores a la SGP, a travs del Coordinador del Centro MAC. f) Monitorear la implementacin de las acciones correctivas y preventivas establecidas como resultado de las auditoras; y evaluar su eficacia. g) Proponer la implementacin de nuevos mtodos y herramientas de trabajo que conlleven a la mejora continua del Centro MAC. h) Asegurar que los documentos vigentes se difundan entre las personas involucradas en su uso y que se encuentren disponibles en las ubicaciones que les corresponda. i) Analizar los resultados de los indicadores del Centro MAC y tomar medidas para el cumplimiento de las metas establecidas. j) Verificar el cumplimiento de los procesos de atencin de sugerencias, quejas y reclamos. k) Otras funciones que se le asigne. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Promueve un buen servicio y se asegura de que los miembros del Centro MAC brinden un servicio de calidad a sus usuarios. En situaciones de urgencia, toma acciones para llevar a cabo, de manera oportuna, el servicio demandado. Analiza las demandas de los usuarios, sus necesidades y expectativas, para dar solucin rpida y efectiva a sus solicitudes.

22

Gua de Organizacin y Funciones


b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y los trazados en el Centro MAC; cumple y hace cumplir las normas, polticas y procedimientos establecidos. Toma decisiones pertinentes y oportunas asumiendo la responsabilidad de los resultados. Cumple con llegar a la hora indicada a todos sus compromisos. c) Comunicacin efectiva: Escucha a los dems con atencin e inters. Expresa sus puntos de vista con oportunidad, de forma clara y directa. Expresa claramente a sus pares o a su personal los objetivos y estrategias organizacionales o del Centro MAC, as como las responsabilidades de cada miembro del equipo. Se expresa con claridad, fluidez y precisin tanto a nivel oral como escrito, adecuando su lenguaje y terminologa a las caractersticas y necesidades de su interlocutor. d) Trabajo en equipo: Da ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros del Centro MAC, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. e) Iniciativa Proactividad: Alienta las iniciativas de sus colaboradores y est dispuesto a respaldar mejoras y proyectos del Centro MAC. Identifica nuevas oportunidades de mejora en los procesos internos o servicios que provee del Centro MAC. Desarrolla los proyectos e involucra a sus colaboradores para implementar tales mejoras. Anticipa situaciones que no son evidentes para otros y realiza acciones para prevenir los problemas que pudieran acarrear. f) Comportamiento tico: Es veraz con la informacin que transmite. Es reservado con la informacin que maneja respecto del Centro MAC. Predica con el ejemplo, es coherente entre lo que dice y hace; cumple con sus compromisos y promesas. Acta de manera correcta, alineado a principios ticos. Fomenta y vela porque sus trabajadores acten con rectitud. Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Hace preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y del Centro MAC con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer.

23

Gua de Organizacin y Funciones


b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. d) Planificacin y organizacin: Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Coordinador del Centro MAC. b) Puestos que supervisa: - Ninguno. Especificaciones del puesto: Formacin Acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Profesional titulado en Ingeniera Industrial, Ingeniera Administrativa, Ingeniera de Sistemas, Administracin o carreras afines al objetivo del puesto. b) Otros estudios administracin. c) requeridos: Especializacin en gestin de calidad,

Principales temas que debe dominar: Servicio al cliente, sistema de calidad.

Experiencia laboral a) Puesto/Nivel previo: Como Encargado / especialista en sistemas de gestin de calidad en entidades pblicas o privadas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo tres (03) aos. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo un (01) ao en puesto o nivel similar. d) Experiencia en entidades pblicas: Recomendable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en recursos humanos, supervisin o manejo de equipos multidisciplinarios, servicio al cliente.

24

Gua de Organizacin y Funciones

Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: - Procesador de textos Word o similar (Nivel Intermedio). - Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Intermedio). - Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Intermedio). - Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Bsico). - Herramienta de gestin de proyectos Project o similar. - Visio. b) Otros: Sistemas de gestin administrativa (recomendable). 7.6. Especialista de procesos Objetivos: Mantener los estndares de calidad definidos en el Sistema de Gestin de Calidad del Centro MAC, a travs del mejoramiento y optimizacin de los procesos. Funciones: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Realizar levantamiento de informacin mediante diferentes tcnicas para el mantenimiento y mejora de los procesos. Dar seguimiento a la prestacin del servicio y proponer mejoras en el mismo. Proponer optimizaciones en los flujos de acuerdo a los hallazgos efectuados durante las auditoras internas. Proponer mejoras en los documentos de funcionamiento del Centro MAC: Acuerdo de Nivel de Servicio, Flujos y Narrativas de los flujos de los servicios, Guas de servicio, Procesos de soporte, entre otros. Proponer la adopcin de nuevos indicadores capaces de medir mejor el desempeo de los Centros MAC. Apoyar el desarrollo y la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en el Centro MAC. Apoyar en la actualizacin del registro de resultados de los indicadores del Centro MAC. Prevenir el uso mal intencionado de los documentos obsoletos. Realizar el control de los registros generados en el Centro MAC, garantizando su oportuno y correcto llenado. Integrar el equipo de auditores internos, con la finalidad de recoger informacin que repercuta en la mejora continua de los procesos del Centro MAC. Efectuar la revisin, simplificacin, validacin y verificacin del funcionamiento de los flujogramas que ejecutan las diversas entidades que tienen participacin en el centro MAC, realizando las coordinaciones y reuniones con funcionarios de las diferentes entidades involucradas. Ejecutar los planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

l)

25

Gua de Organizacin y Funciones


m) Otras actividades que encomienden sus superiores. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los errores en los procedimientos seguidos en el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga con su usuario si est satisfecho y si se ha cubierto sus expectativas. b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas tanto oralmente como por escrito. d) Trabajo en equipo: Da ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros del Centro MAC, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. e) Iniciativa Proactividad: Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo para o implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o lograr mejoras dentro del Centro MAC o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. f) Comportamiento tico: Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios o del Centro MAC. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos. Competencias especficas para la funcin:

26

Gua de Organizacin y Funciones

a) Disposicin para aprender: Hace preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y del Centro MAC con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. d) Planificacin y organizacin: Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Coordinador del Centro MAC. b) Puestos que supervisa: - Ninguno. Especificaciones del puesto: Formacin Acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Profesional titulado en Ingeniera industrial, Ingeniera Administrativa, Ingeniera de Sistemas, Administracin o carreras afines al objetivo del puesto. b) Otros estudios requeridos: Estudios y/o especializacin en gestin de procesos, administracin.

27

Gua de Organizacin y Funciones


c) Principales temas que debe dominar: Servicio al cliente, gestin de procesos. Experiencia laboral a) Puesto/Nivel previo: Como especialista en sistemas de gestin de calidad en entidades pblicas o privadas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo dos (03) aos. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo dos (02) aos en puesto o nivel similar. d) Experiencia en entidades pblicas: Recomendable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en servicio al cliente, gestin de calidad. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: - Procesador de textos Word o similar (Nivel Intermedio). - Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Intermedio). - Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Intermedio). - Correo Electrnico MS Outlook o similar (Nivel Bsico). - Herramienta de gestin de proyectos Project o similar. - Visio. b) Otros: Sistemas de gestin administrativa (de preferencia). 7.7. Orientador del Centro MAC Objetivos: Brindar orientacin al ciudadano sobre el servicio solicitado; atender el flujo correcto de los turnos de atencin y las dems actividades de apoyo para la ptima ejecucin de los servicios del Centro MAC. Funciones: a) Brindar atencin al ciudadano cumpliendo el protocolo de atencin establecido. b) Brindar orientacin en la identificacin del servicio que requiera el ciudadano, indicarle el mdulo de atencin respectivo y anticiparle el tiempo aproximado de espera. c) Distribuir el respectivo turno de atencin, mediante accin manual o sistema informtico. d) Observar la condicin del ciudadano para la atencin preferente segn previene la ley y distribuir el turno especfico para este fin. e) Orientar colas y las llamadas de los turnos. f) Proporcionar folletos, formatos y formularios a los usuarios. g) Las dems que su supervisor inmediato le asigne. Competencias genricas:

28

Gua de Organizacin y Funciones


a) Orientacin al servicio: Recibe las quejas y sugerencias de los usuarios como una oportunidad de mejorar su servicio, comunica a su jefe y colegas las incidencias y sugiere o incorpora mejoras al trabajo. Comprende y atiende las necesidades de los usuarios con diligencia. Es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. b) Responsabilidad: Realiza sus actividades con empeo y dedicacin, dentro del tiempo disponible o esperado. Cumple con las instrucciones sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Escucha a los dems con atencin e inters, comprende correctamente lo que se le dice. Realiza preguntas y solicita ms informacin, para asegurarse de haber comprendido las instrucciones o solicitud de servicio. d) Trabajo en equipo: Favorece y promueve una atmsfera de cordialidad con sus compaeros del Centro MAC. Ofrece sugerencias constructivas en cuanto observa algn error en el trabajo de sus compaeros, compartiendo su punto de vista con ellos para que puedan realizar una mejor labor. Adicionalmente al cumplimiento de sus tareas, muestra disposicin y brinda soporte en las tareas del equipo. e) Iniciativa Proactividad: Ejecuta sus tareas con rapidez y persiste en ellas aunque encuentre obstculos, buscando soluciones inmediatas a problemas cotidianos. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. Acepta las tareas encomendadas con buena disposicin, mostrndose perseverante en su realizacin. f) Comportamiento tico: Es veraz con la informacin que transmite y reporta a su jefe cualquier hecho que considere fuera de la norma. Reserva el uso de los equipos o materiales a su cargo para los fines estrictamente administrativos o de servicios que correspondan a sus funciones. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe. Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Aprende de sus aciertos y errores, y los incorpora en sus prcticas de trabajo. Escucha con apertura y disposicin las sugerencias o recomendaciones que le brindan, evala los resultados de su trabajo e incorpora a su desempeo lo aprendido, para mejorar su ejecucin posterior. Participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Acta con buena disposicin y colabora manteniendo la calma ante situaciones de presin o

29

Gua de Organizacin y Funciones


conflicto. Es paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Se adapta con rapidez a nueva informacin o instrucciones y las aplica con efectividad en sus tareas. Ante situaciones imprevistas, acta con calma buscando soluciones o apoyo con el fin de obtener un resultado positivo y cuidando la calidad de servicio que ofrece al usuario. Lneas de autoridad: a) Reporta al: - Supervisor del Centro MAC. b) Puestos que supervisa: - Ninguno. Especificaciones: Formacin Acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Estudios superiores universitarios en Administracin, Relaciones Industriales y/o Educacin o carreras afines al objetivo del puesto. b) Otros Estudios Requeridos: Ninguno. c) Principales temas que debe dominar: Servicio al cliente. Experiencia Laboral a) Puesto/Nivel previo: Atencin directa al pblico o ventas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo un ao. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo 1 ao en puesto o nivel similar. d) Experiencia en entidades pblicas: No indispensable. e) Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente desempeo en el puesto: Con experiencia en servicios o atencin al pblico. Habilidades tcnicas a) Manejo de software: - Procesador de textos Word o similar (Nivel Bsico). - Hoja de clculo Excel o similar (Nivel Bsico). - Software para presentaciones Power Point o similar (Nivel Bsico). - Correo Electrnico Outlook o similar (Nivel Bsico). 7.8. Anfitrin del Centro MAC Objetivos:

30

Gua de Organizacin y Funciones


Brindar atencin inicial sobre el servicio que solicita el ciudadano, asegurar el flujo correcto de los turnos de atencin y las dems actividades de apoyo para la ptima ejecucin de los servicios del Centro MAC. Funciones del puesto: a) Apoyo en brindar atencin cumpliendo el protocolo de atencin establecido. b) Apoyo en informar al ciudadano de los servicios que se prestan en el Centro MAC. c) Apoyo en brindar orientacin al ciudadano en la identificacin del servicio que requiere. d) Apoyo en brindar orientacin de colas y las llamadas de los turnos. e) Apoyo en la orientacin a los usuarios de los servicios en lnea que ofrezcan las plataformas, as como supervisar su uso. f) Apoyo en la entrega a los usuarios de folletos, formatos, formularios u otros que se requieran. g) Apoyo en el desarrollo de las capacitaciones programadas en el auditorio del Centro MAC. h) Los dems encargos que le sean asignados por la instancia superior. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Recibe las quejas y sugerencias de los usuarios como una oportunidad de mejorar su servicio, comunica a su jefe y colegas las incidencias y sugiere o incorpora mejoras al trabajo. Comprende y atiende las necesidades de los usuarios con diligencia. Es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda.

b) Responsabilidad: Realiza sus actividades con empeo y dedicacin, dentro del tiempo disponible o esperado. Cumple con las instrucciones sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Escucha a los dems con atencin e inters, comprende correctamente lo que se le dice. Realiza preguntas y solicita ms informacin, para asegurarse de haber comprendido las instrucciones o solicitud de servicio.

d) Trabajo en equipo: Favorece y promueve una atmsfera de cordialidad con sus compaeros del Centro MAC. Ofrece sugerencias constructivas en cuanto observa algn error en el trabajo de sus compaeros, compartiendo su punto de vista con ellos para que puedan realizar una mejor labor. Adicionalmente al cumplimiento de sus tareas, muestra disposicin y brinda soporte en las tareas del equipo. e) Iniciativa Proactividad: Ejecuta sus tareas con rapidez y persiste en ellas aunque encuentre obstculos, buscando soluciones inmediatas a problemas cotidianos. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo

31

Gua de Organizacin y Funciones


disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. Acepta las tareas encomendadas con buena disposicin, mostrndose perseverante en su realizacin. f) Comportamiento tico: Es veraz con la informacin que transmite y reporta a su jefe cualquier hecho que considere fuera de la norma. Reserva el uso de los equipos o materiales a su cargo para los fines estrictamente administrativos o de servicios que correspondan a sus funciones. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe.

Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Aprende de sus aciertos y errores, y los incorpora en sus prcticas de trabajo. Escucha con apertura y disposicin las sugerencias o recomendaciones que le brindan, evala los resultados de su trabajo e incorpora a su desempeo lo aprendido, para mejorar su ejecucin posterior. Participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Acta con buena disposicin y colabora manteniendo la calma ante situaciones de presin o conflicto. Es paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Se adapta con rapidez a nueva informacin o instrucciones y las aplica con efectividad en sus tareas. Ante situaciones imprevistas, acta con calma buscando soluciones o apoyo con el fin de obtener un resultado positivo y cuidando la calidad de servicio que ofrece al usuario. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Supervisor del Centro MAC. b) Puestos que supervisa: - Ninguno. Especificaciones del puesto: Formacin Acadmica a) Nivel Acadmico requerido: Estudios tcnicos en administracin, contabilidad, informtica, y/o mnimo tercer ao de estudios universitarios en administracin, relaciones industriales o carreras afines. b) Otros Estudios Requeridos: Ninguno.

32

Gua de Organizacin y Funciones


c) Principales temas que debe dominar: Atencin al cliente. Experiencia Laboral a) Puesto/Nivel previo: Atencin directa al pblico o ventas. b) Aos de experiencia profesional general: Mnimo un ao en empresas pblicas y/o privadas. c) Aos de experiencia especfica en el rea de trabajo: Mnimo 1 ao de experiencia en reas de atencin directa al pblico o ventas. d) Experiencia en entidades pblicas: No indispensable. Habilidades Tcnicas a) Manejo de Software: - Procesador de textos MS Word o similar (Nivel Bsico). - Hoja de clculo MS Excel o similar (Nivel Bsico). - Software para presentaciones MS Power Point o similar (Nivel Bsico). - Correo Electrnico MS Outlook o similar (Nivel Bsico). 7.9. Servidor de la Entidad de Servicio Como parte de la estrategia MAC el personal responsable deber mantener el siguiente perfil: Objetivos: Orientar y requeridos, estndares, Centro MAC asesorar al ciudadano sobre los servicios y procedimientos adems de brindar el servicio solicitado, cumpliendo con los reglamentos y procedimientos para la calidad en la atencin del y de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de la Entidad

Funciones: a) Orientar al ciudadano en los servicios que solicita brindando informacin sobre normas, procesos, requisitos y costos/tasas requeridos. b) Asesorar al ciudadano en los procedimientos de los servicios, etapas a seguir y orientar sobre los puntos de atencin, de ser el caso. c) Solicitar y explicar al ciudadano sobre los documentos y/o informacin necesarios, as como realizar su verificacin para facilitar la atencin oportuna del servicio. d) Orientar, apoyar y revisar el adecuado llenado de los formatos por parte del usuario y requerir su firma cuando sea necesario. e) Registrar datos del usuario, ejecutar acciones manuales o en el sistema informtico para la realizacin del servicio y archivar documentos. f) Administrar el orden y archivo de documentos tras la realizacin de las atenciones, segn lo oriente la entidad para la preparacin de informes sobre los servicios realizados. g) Llevar registros y brindar las estadsticas para la gestin de indicadores (nmero de atenciones por tipo de servicio y las dems que le indique el supervisor del Centro MAC). h) Llevar el control de los formatos, materiales informativos y de trabajo, as como, solicitar su oportuna reposicin.

33

Gua de Organizacin y Funciones


i) Buscar los mecanismos adecuados para la solucin de casos complejos que se puedan presentar con algn ciudadano. j) Brindar atencin preferente a los ciudadanos que presentan alguna necesidad especial de atencin. k) Participar en los eventos de capacitacin programados en el Centro MAC. l) Informar al Supervisor /Coordinador acerca de la implementacin de algn cambio en los servicios (costos, requisitos, etc.) que presta la entidad en el Centro MAC, de manera que se actualicen, aprueben y socialicen las guas de servicio. m) Tratar adecuadamente las quejas y/o reclamos de acuerdo a los procedimientos establecidos. n) Las dems que el responsable de la entidad le asigne. Competencias genricas: a) Orientacin al servicio: Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos seguidos en el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga con su usuario si est satisfecho y si se ha cubierto sus expectativas. b) Responsabilidad: Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual, estando listo en su puesto de trabajo a la hora que le corresponde. c) Comunicacin efectiva: Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas del Centro MAC para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas tanto oralmente como por escrito. d) Trabajo en equipo: Propone ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros del Centro MAC, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas. e) Iniciativa Proactividad: Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo para o implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o lograr mejoras dentro del Centro MAC o servicios a sus usuarios. Cuando culmina

34

Gua de Organizacin y Funciones


sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide. f) Comportamiento tico: Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios o del Centro MAC. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos. Competencias especficas para la funcin: a) Disposicin para aprender: Hace preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y del Centro MAC con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer. b) Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. c) Adaptacin al cambio: Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. d) Planificacin y organizacin: Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna. Lneas de autoridad: a) Puesto al que reporta: - Coordinador del Centro MAC y representante de la entidad asociada.

35

Reglamento Interno de Trabajo


Reglamento Interno de Trabajo I. Normas Generales Artculo 1: El presente Reglamento Interno de Trabajo establece las normas internas que debe cumplir el personal destinado para el funcionamiento del Centro MAC independientemente de la relacin contractual que posea con la entidad participante. Artculo 2: Las normas de este Reglamento son obligatorias, por lo que todo servidor del Centro MAC debe cumplirlas, as como las Directivas que emanen del Coordinador o Supervisor del Centro MAC, previa coordinacin con los representantes de las entidades asociadas. Artculo 3: Las disposiciones del presente Reglamento, tienen por finalidad fomentar y mantener la armona en las relaciones entre los servidores del Centro MAC. II. Obligaciones y derechos de las partes Artculo 4: El Centro MAC no ejerce ningn tipo de discriminacin de postulantes, ya sea por edad, sexo, raza, condicin social o discapacidad, siempre que no sean requisitos indispensables para el desempeo ptimo en el puesto ofertado. Artculo 5: Son requisitos indispensables para ser asignado al Centro MAC: i) Cumplir con el perfil establecido en la Gua de Organizacin y Funciones para el puesto a desempear. ii) Presentar copia de su documento de identidad. iii) Presentar una (01) fotografa tamao carn. iv) Presentar currculo. Artculo 6: Al incorporarse al servicio, el servidor del Centro MAC recibir (de parte del supervisor) un ejemplar del presente Reglamento y las indicaciones especficas sobre su labor, horario de trabajo, as como el rea donde debe laborar; y le brindar la induccin respectiva. Artculo 7: Los servidores de las entidades de servicio que se incorporen al Centro MAC debern contar con una experiencia especfica mnima de tres (3) meses en la entidad respectiva.

36

Reglamento Interno de Trabajo

Artculo 8: Son derechos del Centro MAC: i) Determinar la capacidad y competencia del servidor del Centro MAC para el puesto que desempea y de las tareas que le sean asignadas. Se deber mantener informados a los representantes de las entidades asociadas del desempeo del personal asignado al Centro MAC. ii) Exigir a todos los servidores del Centro MAC el estricto cumplimiento del presente Reglamento de Trabajo. iii) Programar la jornada de trabajo. En coordinacin con los representantes de las entidades de servicio se programarn los turnos y horarios de la jornada de trabajo. iv) Definir y decidir, en coordinacin con la SGP en representacin de la PCM, sobre la operatividad general, incluyendo los aspectos tcnicos, organizacionales, de las instalaciones, materiales, procesos (clave y de soporte) y equipos. v) En coordinacin con la SGP y las entidades asociadas, incorporar nueva tecnologa, as como implementar mtodos y sistemas que permitan mejorar la calidad de los servicios y la productividad del Centro MAC. vi) Coordinar con los representantes de las entidades asociadas e informar a la SGP, las llamadas de atencin y/o sanciones que correspondan a quienes infrinjan las reglas internas establecidas o normatividad legal vigente. Artculo 9: Son obligaciones del Centro MAC: i) Respetar las disposiciones pactadas con los servidores directos del MAC en cada contrato. ii) Garantizar la ejecucin de las funciones y tareas del personal directo del Centro MAC, as como el cumplimiento de las reglas de organizacin y funcionamiento bajo la estrategia MAC. iii) En coordinacin con los representantes de las entidades asociadas, el coordinador debe entregar a los servidores del Centro MAC los equipos tecnolgicos, los tiles de oficina, folletera, entre otros elementos que necesiten para el cumplimiento de las tareas encomendadas. iv) Fomentar la capacitacin y actualizacin permanente de los servidores del Centro MAC, desarrollando programas especficos y/o coordinando con las entidades que correspondan. v) En coordinacin con la SGP, incentivar la oferta de distintos tipos de servicios invitando a la participacin de diversas entidades y utilizando la capacidad instalada del Centro MAC. vi) Cumplir con las medidas de higiene y seguridad que eviten poner en riesgo la vida y la salud de los servidores del Centro MAC. vii) Cumplir con lineamientos aprobados por la SGP para la correcta operacin y administracin del Centro MAC Artculo 10: Son derechos del servidor del Centro MAC: i) Solicitar al empleador el cumplimiento de las clusulas pactadas en el contrato, segn corresponda.

37

Reglamento Interno de Trabajo


ii) iii) iv) Recibir de sus compaeros y superiores un trato digno, amable y respetuoso. Recibir los equipos y/o materiales para el desarrollo ptimo de sus actividades. Ser escuchado y atendido al informar sobre cualquier acto discriminatorio, maltrato, hostigamiento o acoso sexual, sin que esto ponga en peligro su integridad fsica, moral, ni su puesto de trabajo.

Artculo 11: Son obligaciones del servidor del Centro MAC: i) Tomar conocimiento del presente Reglamento Interno de Trabajo y darle estricto cumplimiento. ii) Practicar el Cdigo de Funcionamiento implementado por el Centro MAC. iii) El uso del uniforme del Centro MAC es de obligatorio cumplimiento. iv) Cumplir responsablemente con las tareas encomendadas. v) Cumplir estrictamente con el horario de trabajo, as como registrar diariamente sus ingresos y salidas de manera personal en el dispositivo biomtrico. vi) Tratar a sus compaeros, supervisores y coordinadores con respeto y educacin; manteniendo una total armona en las relaciones personales y laborales. vii) Mantener una buena conducta dentro y fuera del Centro MAC, obrando con honestidad, espritu de lealtad y solidaridad. viii) Proporcionar al Centro MAC informacin y documentacin autntica cuando sta sea solicitada, comunicando oportunamente toda modificacin que se produzca durante la prestacin de los servicios en el Centro MAC. ix) Acatar rdenes, instrucciones, sugerencias y recomendaciones impartidas por el Coordinador o Supervisor del Centro MAC, siempre que stas no vayan en perjuicio del bienestar fsico y/o emocional. x) Mantener absoluta reserva y un alto grado de confidencialidad en los asuntos relacionados con la actividad y operatividad del Centro MAC. xi) Verificar diariamente antes del inicio de sus labores, que los equipos e implementos con los que trabaja estn operativos, utilizndolos adecuadamente de manera tal que se preserve al mximo la vida til de los mismos. xii) Colaborar activamente en mantener la limpieza de los ambientes del Centro MAC, especialmente en el rea que trabaja que es de su exclusiva responsabilidad. xiii) El servidor del Centro MAC se responsabiliza por el cuidado de sus efectos personales y elementos bajo su custodia. xiv) El representante de la entidad de servicio debe informar oportunamente al Supervisor y/o Coordinador del Centro MAC las ausencias justificadas y autorizadas de los servidores de su entidad y garantizar el reemplazo durante el periodo de ausencia. El incumplimiento dar origen a reportar a la entidad para la aplicacin de las medidas correspondientes. xv) En caso del personal administrativo del MAC, debern informar oportunamente al Supervisor o Coordinador las ausencias justificadas.

38

Reglamento Interno de Trabajo


III. Horario de trabajo, registro de asistencia y permanencia en el Centro MAC Artculo 12: La jornada de trabajo es, como mximo, de cuarenta y ocho horas semanales, y se cumplir en el horario establecido por el Centro MAC de acuerdo con sus necesidades y con observancia de las disposiciones legales vigentes. Artculo 13: El servidor del Centro MAC tiene derecho como mnimo, a 24 horas consecutivas de descanso, en cada semana, que se otorgar en cualquier da de la semana. Artculo 14: Los servidores del Centro MAC estn obligados a registrar su huella digital en el dispositivo biomtrico. La puntualidad es principio fundamental en el Centro MAC, por lo que, no existe tolerancia para el ingreso de los trabajadores despus de la hora fijada, salvo en casos excepcionales debidamente justificados. Artculo 15: Los servidores del Centro MAC no pueden abandonar su puesto, ni el Centro MAC durante el horario de trabajo, sin autorizacin del Coordinador, Supervisor, o SGP o Entidad Aliada; segn sea el caso. Los servidores del Centro MAC se deben retirar al trmino de sus labores habituales. Su permanencia en el Centro MAC despus de sus horas normales, debe ser justificada y expresamente autorizada por el Coordinador o Supervisor y el representante de la entidad asociada; o Responsable de la SGP o entidad aliada, segn corresponda. IV. Permisos e inasistencias Artculo 16: El permiso se solicitar anticipadamente, hacindose constar el motivo y su duracin, salvo casos imprevistos de enfermedad o accidente. En el caso de los servidores de las entidades de servicio, el permiso es solicitado al representante de la entidad, quien deber comunicar inmediatamente la inasistencia justificada al Coordinador o Supervisor, asimismo informar los datos de la persona que se asignar como reemplazo durante el periodo de ausencia. En el caso del Servidor directo del MAC, el permiso es solicitado al Coordinador o Supervisor. As tambin, el Coordinador cuando lo requiera solicitar el permiso a la SGP o Entidad Aliada, segn corresponda.

Artculo 17: Las inasistencias de los servidores de la entidad de servicio sern comunicadas de forma inmediata a su representante. V. Comunicaciones del Centro MAC

39

Reglamento Interno de Trabajo

Artculo 18: Las comunicaciones debern formalizarse por el medio pertinente: mediante documento o correo electrnico del Centro MAC, segn lo coordinado entre las partes. VI. Medidas disciplinarias Artculo 19: Las faltas en el trabajo estn constituidas por aquellos actos y omisiones del servidor del Centro MAC que implican violacin de sus obligaciones, en perjuicio de la prestacin de servicios, productividad, la disciplina y armona en el Centro MAC, y por todas aquellas que estn estipuladas como causales de despido por la legislacin. Artculo 20: El Centro MAC considera que la disciplina es factor indispensable para el normal desenvolvimiento del trabajo y de las relaciones laborales, por lo que, velar por el orden, coordinando con los representantes de las entidades asociadas, las faltas cometidas a fin de que se tomen las medidas que correspondan. Artculo 21: Las medidas disciplinarias aplicables a los servidores del Centro MAC son: i) Amonestacin verbal y/o escrita. ii) Comunicacin a la instancia correspondiente para la aplicacin de sanciones. Artculo 22: Amonestacin verbal, es la medida correctiva que se aplica cuando la falta es primaria, leve y no reviste gravedad. Artculo 23: Amonestacin escrita, es la medida correctiva aplicable cuando hay reincidencia en faltas primarias o que revistan cierta gravedad. N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Faltas disciplinarias No asistir a las citas o reuniones que convoque el Centro MAC. Las tardanzas injustificadas reiteradas. Demorarse sin justificacin alguna en ocupar su puesto de trabajo. No registrar la asistencia en el dispositivo biomtrico. Retirarse del turno de trabajo antes de que se presente el remplazo. Inasistencias sin justificar. Abandono del puesto de trabajo. Abandonar el rea sin permiso expreso del Coordinador o Supervisor del Centro MAC y representante de la entidad. Permanecer en el Centro MAC fuera del horario de trabajo, sin que sea necesaria su presencia. Incumplimiento del Cdigo de Funcionamiento. No cumplir con el uso adecuado del uniforme.

40

Reglamento Interno de Trabajo


12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Infringir las reglas de seguridad del Centro MAC. Sealar el local del Centro MAC como direccin para la cobranza de deudas personales, para recibir correspondencia o para tratar asuntos personales. Falta de respeto a sus superiores o compaeros de trabajo. Incumplimiento de los procedimientos de los servicios ofrecidos. Negligencia o ineficacia durante la prestacin del servicio. Dormir durante la jornada de trabajo. Realizar actividades ajenas al Centro MAC durante el horario de trabajo. Utilizar los equipos de trabajo para actividades distintas a sus funciones. Daar la infraestructura y equipos del Centro MAC. Proporcionar a sus superiores, intencionalmente, falsa informacin sobre el trabajo, an cuando ello no origine una consecuencia grave. Ocultar el trabajo defectuoso y no informar de l inmediatamente a sus superiores. Delegar a otro servidor de la entidad de servicio la ejecucin de su trabajo sin autorizacin expresa de su entidad y sin previo conocimiento del Coordinador o Supervisor del Centro MAC. Ingresar artculos u objetos para venta. Fumar dentro del Centro MAC. Presentarse al Centro MAC con niveles de alcohol no permitidos, en estado de embriaguez o bajo la influencia de cualquier sustancia. Ingresar y distribuir propaganda de cualquier naturaleza. Ingresar o salir del Centro MAC con paquetes, maletines, bolsas y otros, sin que stos sean inspeccionados por el personal de vigilancia. Efectuar arreglos en equipos sin tener conocimiento necesario y la autorizacin superior respectiva. Generar rias o peleas en el Centro MAC. Tratar de suplantar a otro servidor del Centro MAC. Redactar o circular annimos o comentarios mal intencionados que atenten con la moral y las buenas costumbres. El comprobado intento de acoso sexual al personal, bajo cualquier modalidad o circunstancia. Propiciar cualquier acto que atente contra los intereses del Centro MAC o le origine trastornos en sus actividades o en su imagen institucional. Sustraer artculos de los compaeros de trabajo o bienes del Centro MAC. Hacer uso indebido del descanso mdico. Escuchar msica, utilizar redes sociales durante el trabajo; en general, hacer uso indebido del internet.

Artculo 24: Otras faltas que no estn contempladas en el presente Reglamento, que originen desorden o alteren las condiciones laborales del Centro MAC tambin sern evaluadas con medida disciplinaria.

41

Cdigo de Funcionamiento
Cdigo de Funcionamiento I. Objetivo Comunicar a los servidores del Centro MAC acerca del cdigo de funcionamiento con la finalidad de mantener un ambiente de trabajo adecuado y seguro. II. Alcance Centro MAC Entidad de Servicio

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. 3.2 Normas relacionadas con el personal del Centro MAC Completar y proporcionar informacin autntica solicitada en la Ficha de Datos antes del inicio de sus actividades en el centro MAC, comunicando oportunamente cualquier modificacin que se produzca durante el tiempo de servicios en el mismo. Asistir al Centro MAC respetando el horario indicado, segn el turno asignado, registrando diariamente la asistencia de ingreso, refrigerio y salida. El servidor del Centro MAC deber asistir correctamente uniformado, conservando y manteniendo el uniforme limpio. Es obligatorio el uso del pin de identificacin. Mantener buenas relaciones personales con los servidores del Centro MAC, obedeciendo y respetando los niveles de jerarqua. Slo est permitido ausentarse del mdulo y/o Centro MAC nicamente en casos de emergencia y con la autorizacin del Supervisor y/o Coordinador del Centro MAC. No est permitido atender llamadas particulares en el telfono fijo y/o celular durante la prestacin de servicio, a excepcin de casos de emergencia de algn familiar. No est permitida la venta de productos de cualquier especie dentro del Centro MAC.

42

Cdigo de Funcionamiento
3.3 Normas relacionadas con la atencin al ciudadano a) Atender a los ciudadanos con cordialidad y rapidez, siguiendo los procedimientos establecidos para el Centro MAC. b) La atencin a los ciudadanos se respetar de acuerdo al orden establecido por el sistema de administracin de colas, sin tener ningn tipo de privilegio en la atencin tales como amigos, conocidos y/o parientes del servidor del Centro MAC. c) En el mdulo de atencin slo est permitido la permanencia del servidor de la entidad de servicio autorizado y del ciudadano durante el momento de atencin. d) Cualquier incidente o agresin que provenga por parte del ciudadano el servidor del Centro MAC deber comunicar de inmediato al Supervisor y/o Coordinador. 3.4 Normas relacionadas con la seguridad de la informacin a) Conocer y aplicar las polticas y procedimientos relacionados al manejo de la informacin de los sistemas informticos. b) La contrasea de acceso al sistema es de uso exclusivo del servidor del Centro MAC. No se permite facilitar el uso de los sistemas informticos a personas no autorizadas. c) Seleccionar una contrasea robusta cuyos caracteres no tenga relacin obvia con el servidor del Centro MAC, sus familiares, el grupo de trabajo, y otras asociaciones parecidas. d) No difundir documentos ni informacin confidencial a personas no autorizadas. e) Los recursos informticos (hardware, software o datos) y de telecomunicaciones (telfono) deben ser utilizados exclusivamente para actividades que estn directamente relacionadas con el servicio del Centro MAC. f) Reportar inmediatamente al Coordinador, Supervisor y/o Especialista TIC cualquier evento que pueda comprometer la seguridad de la informacin y sus recursos informticos, como por ejemplo contagio de virus, intrusos, modificacin o prdida de datos y otras actividades poco usuales. 3.5 Normas relacionadas con la seguridad del Centro MAC a) Los Asesores y Orientador, verifica diariamente, antes del inicio de las actividades, que los equipos con los que presta sus servicios estn operativos, utilizndolos adecuadamente de manera tal que se preserve al mximo la vida til de los mismos. b) Los servidores del Centro MAC no podrn cambiar, alterar, desplazar o destruir cualquier dispositivo de seguridad del Centro MAC. c) Al realizar las actividades, los servidores del Centro MAC evitarn exponerse a peligros que atenten contra su integridad fsica. Asimismo, informarn al Supervisor y/o Coordinador, de toda condicin insegura, acto inseguro o todo peligro que exista en el rea de servicio.

43

Cdigo de Funcionamiento
d) Los servidores del Centro MAC debern conocer el procedimiento a seguir en casos de emergencia tales como sismos, incendios, accidentes de trabajo, entre otros. e) Los extintores y equipos de emergencia estarn claramente identificados y libres de obstculos que dificulten su fcil ubicacin y uso. f) Los servidores del Centro MAC estn obligados a realizar toda accin conducente a prevenir accidentes y a informar inmediatamente al Supervisor y/o Coordinador en caso de producirse un accidente o incidente. g) Los servidores del Centro MAC deben cuidar y conservar los avisos, paneles y seales de seguridad y cumplir con las normas y disposiciones que contienen. h) Todo servidor del Centro MAC que ingrese o se retire de las instalaciones portando maletas, maletines o paquetes, est obligada a pasar por el control que efecte el personal del servicio de vigilancia. 3.6 Normas relacionadas con el orden y limpieza del Centro MAC a) Mantener los mdulos de atencin limpios y ordenados conservando los materiales, muebles y/o equipos asignados, sin colocar en ellos artculos de uso personal tales como: fotografas, artculos de uso personal. b) Durante el horario de servicio del Centro MAC, mantener las puertas internas desbloqueadas, pasillos despejados y libres de obstculos. c) Arrojar todo desperdicio en los recipientes de basura y limpiar rpidamente todo derrame de lquido en los pisos. d) Se evitar en todo momento el correr dentro de las instalaciones del Centro MAC. IV. Procedimiento N 1 2 3 4 Accin Divulgar el cdigo de funcionamiento. Entregar el cdigo de funcionamiento.
Nota: Norma y formato de cargo F001 ORG.

Responsable Supervisor Supervisor Servidor del Centro MAC Supervisor

Firmar y entregar al Coordinador del Centro MAC el cargo de recepcin del cdigo de funcionamiento. Archivar el cargo en file del servidor del Centro MAC.

44

Uniformes
Uniformes
I. Objetivo Estandarizar la distribucin, uso y reposicin de los uniformes de los servidores del Centro MAC. II. Alcance - Centro MAC. - Entidad de Servicio.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. Obligatoriedad Es responsabilidad de la Entidad Aliada, en el caso de implementacin, proporcionar el uniforme de los servidores del Centro MAC; El uniforme est diseado de acuerdo a la especificacin aprobada por la SGP. En caso de ser necesario, el servidor del Centro MAC podr realizar ajustes al uniforme manteniendo el diseo del mismo. El uniforme es de uso obligatorio para todos los servidores del Centro MAC. El pin debe ser colocado de forma correcta para facilitar su visualizacin; siendo usado nicamente durante la permanencia en el Centro MAC.

3.2

3.3

Distribucin El Coordinador y Supervisor del Centro MAC tienen como responsabilidad la distribucin del uniforme; asimismo, deben garantizar que todos los servidores del Centro MAC cuenten con el uniforme completo antes del inicio de sus actividades.

3.4

Reposicin Se realizar la entrega de nuevos uniformes a los servidores del Centro MAC, con una frecuencia de reposicin de un (01) ao. - En caso de producirse un traslado del personal antes de cumplirse el tiempo sealado en el tem anterior, la entidad asociada asumir los gastos de la reposicin de uniformes de su personal, para el caso de los servidores directos es la SGP o la entidad aliada quien asume los gastos. - El plazo mximo para que se asigne el uniforme de reposicin es de un (1) mes a partir de la comunicacin realizada por el Centro MAC. Conservacin del uniforme

3.5

45

Uniformes
Es responsabilidad del servidor del Centro MAC conservar en buen estado el uniforme entregado. 3.6 Composicin del uniforme El uniforme busca identificar al servidor del Centro MAC y est compuesto por las siguientes piezas: Uniforme para Damas Conjunto de uniforme compuesto por: - 01 Saco: color azul oscuro, manga larga, corte princesa. - 01 Pantaln: color azul oscuro, recto, 2 bolsillos. - 01 Chaleco: color plomo, corte princesa, 4 botones. - 01 Blusa: color blanco, Manga larga, cuello camisero. - 01 Paoleta: color guinda con lo MAC sublimado al tono. Uniforme para Caballeros Conjunto de uniforme compuesto por: - 01 Saco: color azul oscuro, manga larga, corte sastre, 2 botones. - 01 Pantaln: color azul, corte recto sin pinzas. - 01 Camisa: color blanco, manga larga, sin bolsillo delantero, logo MAC bordado. - 01 Corbata, color azulino con logo MAC. 3.7 Retiro de un servidor del Centro MAC. Ante el retiro de un servidor del Centro MAC, ste deber devolver el pin al Coordinador o Supervisor del Centro MAC. IV. Procedimiento 4.1 Entrega de uniformes N 1 Accin Responsable Definir el nmero de uniformes que deber Supervisor / asignarse a los nuevos servidores del Centro Coordinador MAC.
Nota: El total de uniformes que deber asignarse, se determina de acuerdo a la relacin de nuevos servidores del Centro MAC.

2 3 4

Ir al proceso Requerimiento de materiales, bienes y servicios para la solicitud de los uniformes. Entregar uniforme completo al servidor del Centro MAC. Revisar y firmar el cargo de recepcin del uniforme.
Nota: Formato F002 ORG: Entrega de uniforme.

Supervisor / Coordinador Supervisor / Coordinador Servidor del Centro MAC

46

Uniformes
5 4.2 Archivar cargo en file del servidor del Centro MAC. Supervisor / Coordinador

Reposicin de uniformes N 1 Accin Responsable Definir la lista de servidores del Centro MAC a Supervisor los que deber asignarse un nuevo de reposicin.
Nota: El total de uniformes que deber reponerse, corresponde al nmero de servidores del Centro MAC con ms de un ao de labor.

Comunicar al representante de la entidad de servicios la lista de sus servidores a los que deber asignarse un uniforme de reposicin.
Nota: En caso de uniformes para servidores directo se gestionarn a travs del proceso Requerimiento de materiales bienes y servicios.

Supervisor

Gestionar la compra de uniformes de acuerdo a su proceso de Compra de materiales, bienes y servicios.


Nota: El plazo para la compra de uniformes: un (1) mes.

Encargado de la entidad de servicio

4 5 6 7 8

Entregar al servidor de la entidad de servicio el uniforme de reposicin. Comunicar al Supervisor la reposicin de los uniformes de los servidores de la entidad de servicio. Entregar cargo de recepcin de uniforme de reposicin. Firmar y devolver cargo de recepcin.
Nota: Cargo de acuerdo a formato F002-ORG.

Encargado de la entidad de servicio Encargado de la entidad de servicio Supervisor Servidor del Centro MAC Supervisor

Archivar cargo en file del servidor del Centro MAC.

47

Protocolo de Atencin
Protocolo de Atencin
I. Objetivo Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos en el Centro MAC cuidando que se cumplan las polticas de calidad de establecidas en el centro MAC. II. Alcance - Centro MAC.

III. Etiqueta de conducta e imagen Institucional 1. Mantn siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario. 2. En todo momento lleva el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando el pin de identificacin MAC. 3. La comunicacin entre los servidores del Centro MAC debe ser de la siguiente manera: acercarte al servidor para comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica, manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado. 4. Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello. 5. En lo posible mantn una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en las columnas o pasillos. 6. S disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y asequible. 7. Cede el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados. 8. Mantn siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser de preferencia en color negro o azul marino. 9. No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no alcohlicas en la taza oficial de MAC. 10. Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor. 11. Despus de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de manos y rostro, antes de retornar al mdulo de atencin. 12. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el mdulo de atencin. 13. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.

48

Protocolo de Atencin
IV. PROTOCOLO DE ATENCIN SALUDO Recomendaciones: Mantener contacto visual en todo momento. Mantenga una postura firme, pero relajada. Mantenga un rostro sonriente o de invitacin (Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse). Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.

El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano: 1. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente: a. Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar una conversacin. b. Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus inicie una conversacin. c. Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente, despus iniciar conversacin. d. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y despus inicie una conversacin. 2. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus dar la bienvenida Bienvenido(a) a MAC. 3. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc. 4. Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de preguntas. Ejemplo: a. De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo? b. En qu le puedo ayudar? / En qu le puedo servir? 5. No est permitido saludar de la siguiente manera: a. Para qu soy bueno/buena? b. A qu ha venido usted? c. Qu desea? d. Qu quiere hacer? e. Qu pasa seor/seora? f. Hola DURANTE EL SERVICIO Recomendaciones: Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin es vital como valor agregado de lo que MAC es y lo nuevo que

49

Protocolo de Atencin
propone. Sin embargo, no se debe entablar conversaciones muy casuales, o ntimas que afecten la productividad de la gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin. Se promueve un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo para realizar la gestin. El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el ciudadano: 1. Deje en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpa la conversacin del ciudadano. Preste atencin y deje que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros. Y atender la documentacin que el ciudadano traiga si es necesario. 2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimice los gestos faciales y corporales. 3. Mantenga contacto visual siempre que corresponda. 4. Evite en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario una consulta a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica, sin retirarse del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario. 5. Sea puntual en sus respuestas, evitando ser cortante. 6. Evite contestar con preguntas. 7. Comunquese en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico. 8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer. 9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la informacin brindada. 10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga. 11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la conversacin para atender llamadas por el celular o telfono fijo de ndole personal. 12. En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda debe de ser respondida.

50

Protocolo de Atencin
IMPORTANTE El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano, siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo: Necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso. Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sistema administrador de colas.

NUNCA AUSENTARSE DEL MDULO DURANTE LA ATENCIN AL CIUDADANO!

DESPEDIDA Recomendaciones: Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida, recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado. 1. Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos. 2. Identificarlo por requerimientos. su nombre, ofrecindonos para posteriores

3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos). 4. Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras manos. 5. Se despide diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional, se le entrega. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de encuesta de servicio al ciudadano (F001 GCA) indicndole al ciudadano donde estn los buzones. Por ejemplo debe decir lo siguiente: Muchas Gracias a usted, lo invitamos a participar de la encuesta de servicio al ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio al ciudadano. Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de calidad, ubicado en 6. El Anfitrin/Anfitriona est en la responsabilidad siempre despedir a todos los ciudadanos que se retiran del local, de la siguientes manera: a. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, buenas tardes o buenas noches. b. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con: Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.

51

Protocolo de Atencin

V.

ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS 1 ACOGIDA DEL RECLAMO: Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia. Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano "malhumorado y/o alterado", debe tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas. No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema. Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin.

ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA Pedirle al ciudadano que se calme. Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin. Discutir sobre quien tiene la razn. Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia.

2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo? Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas. Demostrar inters: Anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o Comprendo que es importante o urgente para usted

3 BSQUEDA DE LA SOLUCIN Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio. En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque

52

Protocolo de Atencin
no haya sido su error, usted se est disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito. Sea preciso: Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de nimo del ciudadano. Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.

NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!


4 PERCEPCIN DEL CIUDADANO Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asumen que usted los va a atender de la misma forma. Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda. Se siente vctima de las circunstancias generales "siempre me atienden as" Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender. Siempre recibe promesas que no se cumplen. Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una cosa y luego otra. No es escuchado. Se le dio una respuesta rpida pero deficiente. Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredi y se discute con l. No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y precisa.

53

Protocolo de Atencin
VI. ATENCIN TELEFNICA

AL CONTESTAR UNA LLAMADA: 1. Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer "timbrado". 2. Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono. 3. Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida Centro de Mejor Atencin al Ciudadano. 4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo ayudar? Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada. 5. Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre. 6. En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: Sr. Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin requerida. EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CIUDADANO EN ESPERA: 1. Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera. 2. No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o prefiere llamar ms tarde. 3. No deje en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al ciudadano la causa de la espera. 4. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano. AL TRANSFERIR UNA LLAMADA: 1. Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender. 2. Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas. 3. Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a transferir. 4. A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.

54

Protocolo de Atencin
5. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al ciudadano por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido. TRANSMITIR MENSAJES 1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el telfono al cual debe responderle y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado. 2. Describa en forma clara el mensaje. 3. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente. AL TERMINAR UNA LLAMADA 1. Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar al Centro MAC, que tenga un buen da. 2. En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano. 3. Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano. 4. Haga una pausa. 5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.

55

Ingreso/ Salida de una Entidad al/ del Centro de Atencin


Ingreso/Salida de una entidad al/el Centro MAC
I. Objetivo Establecer los pasos a seguir para el ingreso y salida de una entidad que prestar o prest servicios pblicos en el Centro MAC. II. Alcance
-

Entidad de Servicio SGP - PCM Entidad Aliada

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es la SGP. 3.2 Servicios prestados en el Centro MAC La seleccin de los servicios que se presten en los Centros MAC, deben obedecer a criterios tcnicos, analizando los servicios pblicos con mayor demanda, de atencin inmediata y costos asequibles al ciudadano. Los servicios se deben ofrecer manera eficiente y con altos estndares de atencin y calidad. 3.3 Salida de una entidad de servicio del Centro MAC Se realizar la salida de una entidad de servicio del Centro MAC a la resolucin del convenio de cooperacin interinstitucional, de acuerdo a lo sealado en la clusula Causas de Resolucin, pudiendo ser: por razones de disponibilidad presupuestal; cuando una de las parte incumpliera con algunas de las obligaciones estipuladas en el citado convenio; o por mutuo acuerdo. IV. Procedimiento 4.1 Ingreso de una entidad al Centro MAC N 1 Accin Responsable Analizar y evaluar los servicios pblicos y SGP o Entidad privados con mayor demanda. Aliada/Coordinador Nota: Se realizar el anlisis de acuerdo al anexo
Matriz para anlisis de servicios.

Buscar relacin de contactos de la entidad.


Nota: Una vez obtenido los contactos sistematizar la agenda de contactos (Nombre completo, cargo, telfono fijo, celular, correo electrnico, direccin de

SGP o Entidad Aliada /Coordinador

56

Ingreso/ Salida de una Entidad al/ del Centro de Atencin


la entidad, entre otros).

Formalizar invitacin mediante oficio adjuntando el convenio de cooperacin interinstitucional.


Nota: Se deber definir: Persona qu firmar el convenio y oficio; fecha y hora de reunin de trabajo, servicios con mayor demanda que puede ofrecer en el Centro MAC y asignacin de mdulos.

SGP o Entidad Aliada / Asesor Legal SGP SGP o Entidad Aliada / Asesor Legal SGP Entidad de Servicio SGP o Entidad Aliada /Coordinador SGP Entidad de Servicio Entidad de Servicio Entidad de Servicio SGP/Coordinador Entidad de Servicio

4 5 6

Solicitar a la Entidad de servicio confirmacin de reunin de trabajo (va correo electrnico y va telefnica). Confirmar a la SGP o Entidad Aliada, la asistencia a la reunin de trabajo. Realizar ante la entidad la presentacin oficial del proyecto.
Nota: Presentar: presentacin oficial, videos de experiencias internacionales, proyecto de convenio y gastos operativos.

7 8 9 10 11 12

13 14 15

Enviar a la Entidad va correo electrnico el proyecto de convenio. Evaluar el proyecto de convenio con sus reas correspondientes. Existen dudas respecto al convenio? S; Continuar con el paso 10. No; Ir al paso 12. Enviar a la SGP y Coordinador las dudas acerca del convenio. Resolver las dudas de la entidad. Existe inters de ingresar a prestar servicios en el Centro MAC? S; Ir al paso 13. No; Fin del procedimiento. Enviar a la SGP, la respuesta al oficio y tres (3) ejemplares del convenio visado por sus reas tcnicas en seal de conformidad. Para la firma del convenio por parte de la SGP, ir al sub proceso Firma del convenio. Para ingresar a la entidad dentro del Grupo de Trabajo Multisectorial, ir al sub proceso Mapear los procesos de los servicios que se prestarn en el Centro MAC. Elaborar los flujos de los servicios.

Entidad de Servicio SGP SGP / Asesor Legal SGP Especialistas de calidad proceso /Representante de la Entidad Especialistas de calidad/Encargado de la Entidad de Servicio Especialistas de

Modificacin de las RM 192 y 353-2011PCM.


16

17

18

Elaborar las guas de servicios.

57

Ingreso/ Salida de una Entidad al/ del Centro de Atencin


calidad - proceso/ Representante de la Entidad Especialistas de calidad proceso /Responsable TIC/Coordinador Especialistas de calidad proceso /Supervisor Supervisor Especialistas de calidad proceso /Supervisor

19

Ingresar la nueva entidad en los formatos, registros, sistemas, sistema de colas, sealticas, entre otros. Ir al proceso Induccin, para la preparacin de los nuevos servidores del Centro MAC. Comunicar a todo el equipo del Centro MAC que ha ingresado una nueva entidad y cules son los servicios que sern prestados. Ir al proceso Capacitacin, para el entrenamiento a todo el equipo respecto al nuevo ingreso y los servicios nuevos que se prestarn en el Centro MAC.

20 21

22

4.2 Firma del convenio N 1 Accin Responsable Elaborar memo e informe y enviar al SGP / Asesor Secretario General, los tres (3) ejemplares Legal originales del convenio de cooperacin interinstitucional firmados por la entidad y responsables de la PCM. Recibir convenio e informe. Secretario General de la PCM Firmar el convenio de cooperacin PCM interinstitucional.
Nota: Firma los tres (3) ejemplares originales.

2 3 4 5 6 7

Elaborar memo y enviar a SGP el convenio de Secretario cooperacin interinstitucional firmado. General de la PCM
Nota: Archivar un ejemplar original.

Recibir convenio de cooperacin interinstitucional firmado. Elaborar oficio y enviar a la Entidad de Servicio y Aliada el convenio de cooperacin interinstitucional firmado (Ejemplar original). Enviar a Coordinador del Centro MAC la copia del convenio de cooperacin interinstitucional firmado.

SGP SGP SGP o Entidad Aliada

58

Ingreso/ Salida de una Entidad al/ del Centro de Atencin


4.3 Modificacin de Resoluciones Ministeriales 192 y 353-2011-PCM N 1 2 3 4 5 Accin Responsable Elaborar informe tcnico y legal adjuntando el SGP / Asesor anteproyecto de RM y enviar a Secretara Legal General. Revisar informe y anteproyecto de RM. Secretario General de la PCM Firmar proyecto de RM. PCM Publicar la RM a travs del Diario oficial El Secretario Peruano. General de la PCM Informar a la entidad su incorporacin en el SGP / Asesora GTM y enviar fechas de reuniones. Legal

4.4 Salida de una entidad del Centro MAC N 1 Accin Responsable Resolver el convenio de cooperacin SGP Entidad interinstitucional de acuerdo a lo sealado en Aliada/ la clusula Causas de Resolucin del Representante de convenio interinstitucional. la Entidad Nota: La comunicacin deber emitirse 180 das
calendario previos a la fecha de la resolucin

Evaluar el impacto de la salida de la entidad.

Revisar los pendientes de la entidad.

Nota: Pendientes en pago de la cuota de administracin, revisin de la condicin de los activos, reclamos pendientes por atender, formatos, folletos, papelera que contenga el logo del Centro MAC.

SGP Entidad Aliada / Representante de la Entidad Asociada SGP Entidad Aliada / Coordinador Coordinador

Ir al proceso Movimiento de servidores.

59

Ingreso/ Salida de un Servicio prestado por una entidad


Ampliacin / Eliminacin de servicios prestados por una entidad
I. Objetivo Establecer las directrices a seguir para implementar un nuevo servicio en el Centro MAC o disminuir alguno ofrecido. II. Alcance
-

Entidad de Servicio SGP - PCM Entidad Aliada Centro MAC

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es la Secretara de Gestin Pblica y la Entidad Aliada, segn corresponda. 3.2 Servicios prestados en el Centro MAC La seleccin de los servicios que se presten en los Centros MAC, deben obedecer a criterios tcnicos, analizando la demanda de los servicios pblicos, de tal manera que se ofrezcan de manera eficiente y con altos estndares de atencin y calidad. 3.3 Ampliacin/eliminacin de servicios prestados en el Centro MAC Mediante acta suscrita por la Entidad de Servicio y la SGP PCM y Entidad Aliada, segn corresponda, se ampliarn y/o disminuirn los servicios a ofrecer. IV. Procedimiento 4.1 Solicitud de ampliacin de servicios por parte de la entidad N 1 Accin Responsable Comunicar al Coordinador la intencin de Representante de ofrecer un nuevo servicio en el Centro MAC. la Entidad de Esta intencin debe ser sustentada con Servicio estudios tcnicos de demanda, los cuales sern enviados en esta comunicacin. Analizar la informacin enviada y evaluar de Coordinador acuerdo a la realidad observada si es que es factible adicionar este servicio. Preparar informe en el que se exponga la Coordinador evaluacin realizada y enviarlo a la SGP o

2 3

60

Ingreso/ Salida de un Servicio prestado por una entidad


4 5 6 Entidad Aliada, segn corresponda. Evaluar informe presentado y definir si procede o no la ampliacin de los servicios. Procede ampliacin de los servicios? S; Ir al paso 7. No; Ir al paso 6. Preparar documento en el que se expongan las razones que impiden la ampliacin del servicio solicitado y enviarlo al representante de la entidad. Fin del procedimiento. Elaborar acta en la que se deje constancia del servicio que se est adicionando y enviar dos ejemplares a la SGP o Entidad Aliada para la firma de los documentos.
Nota: En esta acta se debe indicar la fecha a partir de la cual se ofrecer el servicio en el Centro MAC. En el acta se debe consignar el compromiso de la entidad para la participacin en la elaboracin de los documentos que sean necesarios.

SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada

8 9 10 11

Firmar los dos ejemplares y reenviarlos al representante de la entidad. Firmar los ejemplares del acta y devolver uno de ellos a la SGP o Entidad Aliada. Recibir acta firmada.

12

13 14 15 16

Comunicar al Coordinador y Supervisor del Centro MAC la ampliacin de servicios. Adems informar esta ampliacin al Especialista de calidad. Elaborar los documentos necesarios para la Especialistas de implementacin del servicio adicionado, Calidad / Procesos segn el proceso Elaboracin y actualizacin de documentos. Indicar al Especialista TIC, la actualizacin en Coordinador el sistema administrador de colas. Actualizar sistema de colas y realizar las Especialista TIC pruebas correspondientes. Comunicar la ampliacin de los servicios a los Coordinador orientadores y asesores de servicio de la entidad correspondiente. Entregar documentos validados al Especialistas de Coordinador, Supervisor, Orientadores y Calidad / Procesos Asesores de servicio.

SGP Entidad Aliada Representante de la entidad de Servicio SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada

61

Ingreso/ Salida de un Servicio prestado por una entidad


4.2 Solicitud de ampliacin de servicios por parte del Centro MAC N 1 Accin Responsable Comunicar al representante de la entidad, la Coordinador intencin de incorporar un nuevo servicio para su entidad.
Nota: Previamente se debe haber coordinado con la SGP o Entidad Aliada para realizar esta comunicacin.

2 3 4

Analizar la informacin enviada y responder a la solicitud presentada. Procede ampliacin de los servicios? S; Ir al paso 4. No; Fin del procedimiento. Elaborar acta en la que se deje constancia del servicio que se est adicionando y enviar dos ejemplares al representante apto para la firma de los documentos en SGP o Entidad Aliada.
Nota: En esta acta se debe indicar la fecha a partir de la cual se ofrecer el servicio en el Centro MAC. En el acta se debe consignar el compromiso de la entidad para la participacin en la elaboracin de los documentos necesarios.

Representante de la entidad asociada Coordinador SGP Entidad Aliada

5 6 7 8 9

Firmar los dos ejemplares y devolverlos a la SGP o Entidad Aliada. Recibir ejemplares firmados y reenviarlos al representante de la entidad. Firmar los ejemplares del acta y devolver uno de ellos a la SGP. Recibir acta firmada. Comunicar al Coordinador y Supervisor del Centro MAC la ampliacin de servicios. Adems informar esta ampliacin al Especialista de calidad. Elaborar los documentos necesarios para la implementacin del servicio adicionado, segn el proceso Elaboracin y actualizacin de documentos. Indicar al Especialista TIC, la actualizacin en el sistema administrador de colas. Actualizar sistema de colas y realizar las pruebas correspondientes. Comunicar la ampliacin de los servicios a los orientadores y asesores de servicio de la entidad correspondiente. Entregar documentos validados al Coordinador, Supervisor, Orientadores y Asesores de servicio.

SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada Representante de la entidad SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada Especialistas de Calidad / Procesos Coordinador Especialista TIC Coordinador Especialistas de Calidad / Procesos

10

11 12 13 14

62

Ingreso/ Salida de un Servicio prestado por una entidad


4.3 Solicitud de eliminacin de servicios de parte de la entidad N 1 Accin Responsable Comunicar al Coordinador la intencin de Representante de eliminar alguno de los servicios ofrecidos en la entidad de el Centro MAC. servicio Esta intencin debe ser sustentada con informacin en la que se evidencie la necesidad de prescindir del servicio solicitado Dicha informacin debe ser enviada en esta comunicacin. Analizar la informacin enviada y evaluar de Coordinador acuerdo a la realidad observada si es que es conveniente eliminar este servicio. Preparar informe en el que se exponga la Coordinador evaluacin realizada y enviar a la SGP o Entidad Aliada. Evaluar informe presentado y definir si SGP Entidad procede o no la eliminacin de los servicios. Aliada / Asesor Legal Procede eliminacin de los servicios? Entidad de S; Ir al paso 7. Servicio No; Ir al paso 6. Preparar documento en el que se expongan SGP Entidad las razones que impiden la eliminacin del Aliada servicio solicitado y enviarlo al representante de la entidad. Fin del procedimiento. Elaborar y firmar acta en la que se deje SGP Entidad constancia del servicio que se est Aliada disminuyendo.
Nota: En esta acta se debe indicar la fecha a partir de la cual se dejar de ofrecer el servicio en el Centro MAC. Se debe considerar un plazo aproximado de 15 das a partir de la emisin del acta, para lograr difundir entre los usuarios esta actualizacin de los servicios.

2 3 4 5 6

8 9 10 11 12 13 14

Enviar ejemplares del acta, firmadas, al representante de la entidad. Firmar los ejemplares del acta y devolver uno de ellos a la SGP o Entidad Aliada. Recibir acta firmada. Comunicar eliminacin de servicios al Coordinador y Supervisor del Centro MAC. Indicar al Especialista TIC la actualizacin en el sistema administrador de colas. Actualizar sistema de colas y realizar las pruebas correspondientes. Comunicar la disminucin de los servicios a los orientadores, asesores de servicio de la entidad correspondiente y Especialista de

SGP Entidad Aliada Representante de la entidad SGP - Entidad Aliada SGP Entidad Aliada Coordinador Especialista TIC Coordinador

63

Ingreso/ Salida de un Servicio prestado por una entidad


calidad. 4.4 Solicitud de eliminacin de servicios de parte del Centro MAC N 1 Accin Responsable Comunicar al Representante de la entidad de Coordinador servicio la intencin de eliminar alguno de los servicios ofrecidos en el Centro MAC. Esta intencin debe ser sustentada con informacin en la que se evidencie la necesidad de prescindir del servicio solicitado Dicha informacin debe ser enviada en esta comunicacin. Analizar la informacin enviada y dar Representante de respuesta a la solicitud presentada. la entidad Procede eliminacin de los servicios? Entidad de S; Ir al paso 4. Servicio No; Fin del procedimiento Elaborar y firmar acta en la que se deje SGP Entidad constancia del servicio que se est Aliada disminuyendo.
Nota: En esta acta se debe indicar la fecha a partir de la cual se dejar de ofrecer el servicio en el Centro MAC. Se debe considerar un plazo aproximado de 15 das a partir de la emisin del acta, para lograr difundir entre los usuarios esta actualizacin de los servicios.

2 3 4

5 6 7 8 9 10 11

Enviar ejemplares de Acta, firmada, al representante de la entidad de servicio. Firmar los ejemplares del acta y devolver uno de ellos a la SGP Entidad Aliada. Recibir acta firmada. Comunicar eliminacin de servicios al Coordinador y Supervisor del Centro MAC. Indicar al Especialista TIC la actualizacin en el sistema administrador de colas. Actualizar sistema de colas y realizar las pruebas correspondientes. Comunicar la disminucin de los servicios a los orientadores, asesores de servicio de la entidad correspondiente y Especialista de calidad. Fin del procedimiento.

SGP Entidad Aliada Representante de la entidad de servicio SGP Entidad Aliada SGP Entidad Aliada Coordinador Especialista TIC Coordinador

64

Manual de Logo y Sealtica


Logo y Sealtica
I. Logo El uso consistente del logo es absolutamente esencial. El logo es smbolo de la iniciativa y de su reputacin por excelencia, por consiguiente, cualquier variacin del logo disminuye la identidad visual de la iniciativa MAC, sus estrategias y sus productos. El logo consiste de dos elementos: el smbolo de la cara multicolor y la palabra MAC en color azul (Pantone 2736) y el descriptivo mejor atencin al ciudadano en color plomo (Pantone 429), este descriptivo siempre est acompaado de la bandera flameante del Per con el color rojo MAC (Pantone 186). El logo siempre est posicionado con las letras MAC a un tamao especfico a la derecha con el smbolo de la cara. Nunca cambiar ningn aspecto de la tipografa, smbolo, color, o sus relaciones con el logo. Siempre usar artes electrnicos debidamente aprobados. Excepciones de uso de este logo estn observadas en esta directriz.

Se podr colocar, adicionalmente debajo del logo, la frase el estado al servicio del ciudadano. 1.1 Uso de colores en el logo El logo principal consiste de la versin full color donde el smbolo de la cara tiene mltiples colores y la palabra MAC lleva el azul MAC (Pantone 2736). El descriptivo mejor atencin al ciudadano en color plomo (Pantone 429), este descriptivo siempre est acompaado de la bandera flameante del Per con el color rojo MAC (Pantone 186). En la mayora de aplicaciones de marca, se debe usar el logo con las letras MAC en azul MAC o en blanco. Sin embargo, en algunas situaciones de diseo

65

Manual de Logo y Sealtica


o de impresin, se puede prescindir del uso correcto de los colores del logo oficial. En estos casos, otras variaciones de logo son aceptables, pero stas deben ser usadas espordicamente.

1.2 Tipografa MAC Todas las comunicaciones del Centro MAC deben usar la fuente tipogrfica Berthold Akzidenz Grotesk para ttulos y texto. Esta familia de fuente tipogrfica fue seleccionada por su legibilidad, versatilidad y carcter distintivo que ayudan a diferenciarla de otras fuentes de la familia San Serif. La familia completa de fuentes de Berthold Akzidenz Grotesk puede ser

66

Manual de Logo y Sealtica


adquirida en el portal www.fonts.com 1.3 Incorrecto uso del logo Los siguientes ejemplos muestran los posibles usos indebidos de logo y alteraciones de color del logo MAC. Siempre usar el arte electrnico por la iniciativa MAC y seguir siempre las especificaciones de uso en este manual. Para ejemplos de uso incorrecto del logo, - Uso incorrecto de la firma MAC.

67

Manual de Logo y Sealtica


1.4 Uso especial del logo vertical El logotipo de uso vertical ha sido creado para aplicaciones extremas verticales, como un cartel o banderola. El uso de esta versin se debe mantener al mnimo. Se debe usar el logo principal siempre que sea posible. El logotipo de uso especial emplea el mismo color y especificaciones de uso de color y de fondo como el logo oficial en versin horizontal. A fin de mantener la legibilidad, el uso del logo vertical nunca debe aparecer a no menos de 3.75 cm.

68

Manual de Logo y Sealtica


1.5 Uso incorrecto de la firma MAC Algunos colores y fondos fotogrficos no funcionan en cada caso. Solamente usar firmas MAC aprobadas pues proveen un contraste distintivo y limpio para cada fondo especfico. Debajo algunos ejemplos de uso indebido de firma MAC en fondos de colores.

69

Manual de Logo y Sealtica


II. Sealtica

70

Manual de Gestin del Talento Humano

71

Induccin
Induccin I. Objetivo Proporcionar al nuevo servidor del Centro MAC la informacin bsica relacionada con la organizacin y el puesto de trabajo, que le permita integrarse rpidamente.

II. Alcance Nuevos Servidores del Centro MAC. Centro MAC Entidad(es) de servicio

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador, Supervisor y Especialistas de Calidad y Procesos. 3.2 Directrices Todo nuevo servidor del Centro MAC deber pasar por el proceso de induccin antes de iniciar la ejecucin de sus actividades en el puesto de trabajo. Al inicio del proceso de induccin se le deber proporcionar al servidor del Centro MAC: a) Identificacin del servidor (F001-GTH), slo para los casos en los que se inicien operaciones en un nuevo Centro MAC. b) Kit de induccin; que contiene el objetivo del programa y el cronograma de induccin (F002-GTH). Durante el proceso de induccin y quince (15) das despus de finalizado el proceso, el servidor del Centro MAC deber ser monitoreado por el supervisor del Centro MAC y el jefe inmediato superior de acuerdo a la estructura organizacional. Durante el proceso de induccin el servidor del Centro MAC deber estar debidamente identificado. 3.3 Proceso de induccin El o los servidores del Centro MAC seleccionados para prestar servicios, deben seguir una formacin tanto terica como prctica, de acuerdo con el rea de actuacin y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio y entender la filosofa del Centro MAC. El proceso de induccin consta de cinco mdulos de capacitacin (*):

72

Induccin
Modulo I - Aspecto conceptual: Tiene como objetivo alinear a los servidores del Centro MAC al concepto del modelo de servicios integrados, filosofa del Centro MAC y experiencias exitosas a nivel internacional. Mdulo II - Relaciones interpersonales: Tiene como finalidad orientar el comportamiento en el aspecto emocional y psicosocial frente al contacto diario con ciudadanos, colegas y superiores. Mdulo III - Liderazgo: Tiene como objetivo desarrollar las habilidades y competencias que influyen en el uso de la autoridad, poder y estilo de liderazgo. Mdulo IV - Atencin al ciudadano: Tiene como objetivo lograr la excelencia en la calidad de atencin y servicio al ciudadano, a travs de nuevos mtodos de trabajo y de la eficiente ejecucin de las funciones y procesos. Mdulo V - Aspecto tcnico: Tiene por objetivo preparar a los servidores del Centro MAC en el aspecto tcnico (procedimientos, documentacin, formularios, normas, uso de aplicativos del Centro MAC, etc.)para la atencin de los servicios.

(*) Para el caso de asesores de servicio que se incorporan paulatinamente a alguno de los Centros MAC, slo se imparten los mdulos I y V. Cuando se trate de inicio de operaciones, se imparten los cinco mdulos mencionados. 3.4 Recursos necesarios Los recursos necesarios para un adecuado proceso de induccin se detallan a continuacin: a) Instructores profesionales y especialistas en los temas sealados en el proceso de induccin. b) Sala de capacitacin. c) Recursos audiovisuales (proyector, pantalla, laptop, sonido y micrfono). d) Identificacin del servidor (F001-GTH). e) Kit (F002-GTH) y material de induccin. f) Coffee-Break. g) Otros recursos o materiales solicitados por los instructores y necesarios para el desarrollo de la capacitacin.

73

Induccin

IV. Procedimiento 4.1 N 1 2 Preparacin del proceso de induccin Accin Responsable Definir la lista de nuevos servidores del Centro Especialistas de MAC. calidad y procesos/ Supervisor Se necesitar contratar a un instructor Especialistas de externo? calidad y procesos S; Ir al paso 3 /Coordinador No; Ir al paso 4. Ir al procedimiento Requerimiento de Especialistas de materiales, bienes y servicios. calidad y procesos /Coordinador Coordinar la fecha y hora de disponibilidad del Especialistas de instructor. calidad y procesos Enviar fecha y hora de disponibilidad del Especialistas de instructor. calidad y procesos /Personal MAC/Instructor externo Coordinar y elaborar el cronograma de Especialistas de induccin. calidad y procesos Nota: Formato Excel F003-GTH. /Supervisor Se requerirn materiales y/o servicios? Especialistas de S; Continuar con el paso 8. calidad y procesos No; Ir al paso 9. / Coordinador
Nota: Materiales y/o servicios tales como alquiler de local, material didctico, etc.

3 4 5

6 7

8 9

Requerimiento materiales, bienes y servicios.


Ir al procedimiento Preparar el material de induccin.

de

Nota: F001-GTH: Kit de induccin. F002-GTH: Identificacin del servidor. Material de induccin (separatas de clases, casos, etc.).

Especialistas de calidad y procesos / Coordinador Especialistas de calidad y procesos

10 4.2

Divulgar el cronograma de induccin. Desarrollo del proceso de induccin

Especialistas de calidad y procesos

N 1

Accin Responsable Dar la bienvenida a los nuevos servidores del Especialistas de Centro MAC. calidad y procesos

74

Induccin
2 Entregar material de induccin a los nuevos servidores del centro MAC.
Nota: F001-GTH: Identificacin del servidor. F002-GTH: Kit de induccin. Material de induccin (separatas de clases, casos, etc.).

Especialistas de calidad y procesos

Continuar con el proceso Capacitacin Nota:


F004-GTH: Lista de asistencia. F005-GTH: Encuesta de capacitacin. Evaluaciones.

Especialistas de calidad y procesos Nuevo(s) Servidor(es) del Centro MAC Supervisor

4 5

Participar activamente del proceso de induccin. Listas de asistencia (F004-GTH) y encuestas de capacitacin (F005-GTH) ingresan como input al proceso Capacitacin.

75

Capacitacin
Capacitacin I. Objetivo Identificacin y atencin a las necesidades de capacitacin para los servidores del Centro MAC que ejecutan actividades que influyen en la calidad de la atencin y servicio. II. Alcance Centro MAC. Entidad de servicio. Instructor externo.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. Identificacin de las necesidades de capacitacin La identificacin de las necesidades de capacitacin debe estar alineada con: los objetivos generales, especficos, y necesidades actuales y futuras del Centro MAC y el desempeo de los servidores del Centro MAC, de acuerdo a sus funciones. Capacitacin La capacitacin constituye un factor importante para que el servidor del Centro MAC brinde el mejor aporte en el puesto de trabajo asignado, buscando incrementar la eficiencia y eficacia en el desarrollo de sus actividades. En el presente procedimiento se definen tres tipos de capacitacin para la programacin y desarrollo de los mismos: Bsica: Conjunto de temas establecidos para cada puesto de trabajo de acuerdo a sus funciones, necesarios para que el servidor del Centro MAC inicie sus labores. Necesidad identificada: Conjunto de temas que se incluyen en el Plan de capacitaciones con la finalidad de reforzar los procedimientos establecidos en el Centro MAC. Desenvolvimiento: Conjunto de temas programados en el Plan de capacitaciones que buscan desarrollar competencias, habilidades en el servidor del Centro MAC como preparacin para asumir nuevas responsabilidades.

3.2

3.3

Las capacitaciones deben estar alineadas bajo las siguientes directrices: - Los servidores del Centro MAC deben iniciar sus labores una vez finalizadas las capacitaciones bsicas programadas dentro del Proceso de Induccin. - Las capacitaciones sern desarrolladas por profesionales calificados del Centro MAC y/o por especialistas externos.

76

Capacitacin
3.4 La carga horaria de la capacitacin determinar si se llevar a cabo dentro o fuera del horario de trabajo adoptando las metodologas compatibles con la naturaleza del tema de capacitacin. Durante las capacitaciones los servidores del Centro MAC que participan debern estar debidamente identificados. A los servidores del Centro MAC se les debern proporcionar material de apoyo adecuado para la realizacin de la capacitacin.

Registro de capacitaciones Todas las capacitaciones deben ser evidenciadas a travs de los siguientes registros: - Plan de capacitacin: Tabla de datos en formato Excel donde se registra el programa de capacitacin detallando: Tema de capacitacin: Nombre del curso, taller o seminario a dictarse. Tipo de capacitacin: Bsico, desenvolvimiento o necesidad identificada. Tipo de servidor: Directo, Entidad de Servicio (especificar nombre de la entidad). Mes propuesto para la realizacin de la capacitacin. Instructor: Nombre del instructor y el tipo: Interno, entidad de servicio o especialista externo. Carga horaria de la capacitacin del curso, taller o seminario. N de participantes: Cantidad de servidores del Centro MAC que recibirn la capacitacin. Estado: Programada o Realizada. Lista de asistencia: Formato utilizado durante la ejecucin de las capacitaciones para registrar la participacin de los servidores del Centro MAC. Matriz de capacitacin: Tabla de datos en formato Excel que permite registrar el histrico de capacitaciones que recibe el servidor del Centro MAC. Slabo de capacitacin: Formato elaborado por el instructor donde detallar, entre otra informacin: Datos generales: Perodo, cdigo de asignatura, total de horas, horario de capacitacin, lugar, instructor y tipo de instructor. Programacin de capacitacin: Sesin, hora y tema. Medios didcticos: Multimedia, pizarra plumones, Internet y/o material impreso. Fuentes de informacin: Se debe indicar las fuentes de informacin para la elaboracin de los temas de capacitacin. Competencias a desarrollar: Conceptual, procedimental y actitudinal.

3.5

Evaluacin de capacitacin Despus del desarrollo de la capacitacin, cada participante llenar la Encuesta de capacitacin con la finalidad de exponer su opinin de forma objetiva acerca de la calidad de capacitacin recibida. Asimismo,

77

Capacitacin
permitir verificar si las expectativas del tema de capacitacin fueron atendidas de acuerdo a la calificacin sealada en el formato F005 GTH Encuesta de capacitacin. 3.6 Certificado de capacitacin Los certificados de las capacitaciones sern entregados a los servidores del Centro MAC, que cumplan con el 100% de asistencia a la capacitacin y cuenten con calificacin aprobatoria en caso se haya aplicado una evaluacin.

IV. Procedimiento 4.1 Elaboracin del Plan Anual de Capacitaciones N 1 2 3 4 5 6 7 Accin Elaborar el plan anual de capacitacin.
Nota: Frecuencia anual, en el formato F006-GTH Plan de capacitacin.

Responsable Supervisor Coordinador Coordinador Coordinador Supervisor Coordinador Coordinador

Revisar el plan de capacitacin. Existe alguna observacin? S; Continuar con el paso 4. No; Ir al paso 6. Enviar al Supervisor del Centro MAC las observaciones para la modificacin y ajustes necesarios. Realizar la modificacin y ajustes necesarios. Ir al paso 2. Dar VB al plan de capacitacin. Plan de capacitacin ingresa como entrada al proceso Programacin de necesidades.

4.2

Identificacin de las necesidades de capacitacin N 1 2 3 4 Accin Responsable Proceso Evaluacin de desempeo, se Coordinador / pueden identificar necesidades de supervisor capacitacin. Proceso Movimiento de servidores, se pueden Coordinador / identificar necesidades de capacitacin. supervisor Proceso Gestin de indicadores, se pueden Coordinador / identificar necesidades de capacitacin. supervisor Se han identificado necesidades de Coordinador / capacitacin? supervisor S; Continuar con el paso 5. No; Fin del procedimiento.
Nota: De las acciones correctivas y preventivas elaboradas ante desviaciones de los procesos, tambin ser pueden identificar necesidades de capacitacin.

78

Capacitacin
5 Qu tipo de necesidad(es) de capacitacin se ha identificado? Si se refieren a los procedimientos de las entidades de servicio; Continuar con el paso 6. Si se refieren a los procedimientos del Centro MAC y otros; Ir al paso 9. Coordinar con el Representante de la entidad de servicio, la elaboracin del plan de capacitacin e indicar los servidores de la entidad de servicio que debern asistir. Elaborar el plan de capacitacin.
Nota: El plan de capacitacin se elaborar a cada necesidad identificada en el formato F006-GTH Plan de capacitacin.

Coordinador / supervisor

Coordinador / supervisor Representante de la entidad de servicio/Supervisor

8 9

Enviar al Coordinador el plan de capacitacin para VB.

Representante de la entidad de servicio/Supervisor Incluir tema de capacitacin en el plan del Supervisor Centro MAC.
Nota: El plan de capacitacin se elaborar a cada necesidad identificada en el formato F006-GTH Plan de capacitacin.

4.3

Preparacin de la capacitacin N 1 2 3 4 5 Accin Revisar el plan de capacitacin.


Nota: El plan de capacitacin debe revisarse con una frecuencia mensual.

Responsable Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor

Est programada alguna capacitacin? S; Continuar con el paso 3. No; Fin del procedimiento. Se requiere algn material y/o servicio? S; Continuar con el paso 4. No; Ir al paso 5. Ir al proceso Requerimiento de materiales, bienes y servicios. Solicitar al instructor el envo del slabo de capacitacin.
Nota: El slabo se solicita a los instructores externos.

6 7 8 9 10

Elaborar el slabo de capacitacin. Enviar al supervisor el slabo de capacitacin para VB. Revisar slabo de capacitacin. Existe alguna observacin? S; Continuar con el paso 10. No; Ir al paso 12. Enviar al instructor las observaciones para

Instructor Instructor Supervisor Supervisor Supervisor

79

Capacitacin
modificacin y ajustes necesarios. Realizar la modificacin y ajustes necesarios. Ir al paso 7. Dar VB al slabo de capacitacin. Coordinar y preparar la capacitacin. Nota:
Material y presentacin de exposicin (ppt). Material a ser entregado a los participantes. F004-GTH Lista de asistencia. F005-GTH Encuesta de Capacitacin. Aula, auditorio, equipos, coffee break. Examen, casos segn forma de evaluacin.

11 12 13

Instructor Supervisor Supervisor

14 4.4

Divulgar la capacitacin a los participantes involucrados.

Supervisor

Desarrollo de la capacitacin N 1 2 Accin Responsable Dar la bienvenida a los participantes. Supervisor Entregar material de capacitacin a los Supervisor participantes.
Nota: Material: PowerPoint, otros. Casos, presentacin en

3 4 5 6 7

Recibir el material de capacitacin. Entregar lista de asistencia a los participantes.


Nota: Formato F004-GTH Lista de asistencia.

Participante Anfitrin Participante Participante Anfitrin

Firmar lista de asistencia. Participar activamente de la capacitacin. Entregar encuesta de capacitacin a los participantes.
Nota: Antes de finalizar la capacitacin deber sta ser evaluada con el formato F005-GTH Encuesta de capacitacin. La evaluacin es por curso y por instructor.

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Evaluar la capacitacin. Entregar encuesta de capacitacin anfitrin. Recibir las encuestas de capacitacin. La capacitacin ser evaluada? S; Continuar con el paso 13. No; Ir al paso 19. Entregar evaluacin a los participantes.

al

Participante Participante Anfitrin Instructor Instructor Participante Participante Instructor Instructor Supervisor

Nota: Examen, trabajo prctico, desarrollo de casos, entre otros.

Desarrollar evaluacin. Entregar al instructor la evaluacin. Evaluar al participante. Entregar al supervisor las calificaciones por participantes. Recibir las calificaciones de los participantes.

80

Capacitacin
18 19 20 21 22 Procesar las encuestas de capacitacin. Enviar al coordinador los resultados de la encuesta de capacitacin y las notas. Revisar los resultados. Actualizar la matriz de capacitacin (F016GRH) y el plan de capacitacin. Archivar en file la lista de asistencia y las encuestas de capacitacin. Supervisor Supervisor Coordinador Supervisor Supervisor

81

Evaluacin del Desempeo


Evaluacin de desempeo
I. Objetivo Establecer una herramienta para el proceso de evaluacin de desempeo que permita medir de forma objetiva y homognea las competencias de cada uno de los servidores del Centro MAC y a su vez mapear las fortalezas y debilidades que permita mejorar su productividad y desempeo a lo largo de su desarrollo en el Centro MAC. II. Alcance Centro MAC. Entidad de Servicio.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. 3.2 Directrices de la evaluacin de desempeo La aplicacin del sistema de evaluacin de desempeo deber contar con el apoyo de la SGP. La herramienta debe estar enfocada en el desarrollo de las personas y su diseo se basa en las competencias esperadas de acuerdo al puesto de trabajo. La aplicacin de la herramienta deber conseguir tres objetivos importantes: a) Conocer el desempeo de cada uno de los evaluados de acuerdo a las competencias definidas en la Gua de Organizacin y Funciones. b) Detectar reas de oportunidad del individuo, del equipo y/o organizacin. c) Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeo del personal y por lo tanto del Centro MAC. 3.3 Preparacin de la evaluacin de desempeo La etapa de preparacin se debe realizar con dos (2) meses de anticipacin antes de la aplicacin de las evaluaciones de desempeo. En la etapa de preparacin del proceso de evaluacin de desempeo es necesario:

82

Evaluacin del Desempeo


a) Explicar con claridad que el propsito de utilizar este proceso de retroalimentacin de 360 grados es para contribuir con el desarrollo de los individuos que colaboran en la organizacin. b) Enfatizar sobre la confidencialidad del proceso. c) Garantizar a los servidores del Centro MAC que los resultados del proceso no sern utilizados para ejercer medidas disciplinarias. d) Capacitar a aquellos que participarn en el proceso sobre el propsito, formatos a utilizar y los roles a desempear. 3.4 Cronograma de evaluacin de desempeo El cronograma de evaluacin de desempeo deber elaborarse y validarse con un (1) mes de anticipacin con la finalidad de lograr la planificacin de tiempo de las personas involucradas. El cronograma de evaluacin de desempeo deber ser elaborado de manera imparcial sin favorecer o desfavorecer a los servidores del Centro MAC. Asimismo, la programacin de fecha y hora se desarrollar en horario adecuado para la correcta aplicacin de la herramienta. 3.5 Aplicacin y seguimiento de la evaluacin de desempeo Todo servidor del Centro MAC deber pasar por el proceso de evaluacin de desempeo una vez al ao. Los servidores del Centro MAC con calificacin 1 (por debajo de las expectativas) y 2 (prximos a las expectativas) debern tener un seguimiento mensual del plan de accin y un acompaamiento con la finalidad de mejorar su desempeo y desenvolvimiento en el puesto de trabajo. El acompaamiento se realizar por tres (3) meses consecutivos luego de realizada la evaluacin de desempeo. El seguimiento del plan de accin de los servidores del Centro MAC con calificacin 3 (cumple con las expectativas) y 4 (por encima de las expectativas) se deber realizar con una frecuencia trimestral. IV. Procedimiento 4.1 Preparacin de la evaluacin de desempeo N 1 2 3 4 Accin Programar capacitacin del evaluacin de desempeo. Ir al proceso Capacitacin Responsable Supervisor /Coordinador Supervisor /Coordinador Elaborar el cronograma de evaluacin de Supervisor desempeo. /Coordinador proceso de
Nota: Cronograma segn formato F007-GTH.

Divulgar a los evaluados el cronograma de

Supervisor

83

Evaluacin del Desempeo


evaluacin de desempeo.
Nota: La divulgacin deber realizarse va correo electrnico.

/Coordinador Supervisor /Coordinador

Preparar y enviar a los evaluadores el formato de evaluacin de desempeo va correo electrnico e indicar las personas a evaluar.
Nota: F008-GTH F009-GTH F010-GTH F011-GTH F012-GTH F013-GTH EVD EVD EVD EVD EVD EVD Coordinador Supervisor Responsable/Especialista TIC Orientador/Anfitrin Asesor de servicios Especialista de Calidad/ Procesos

4.2

Aplicacin de la evaluacin de desempeo N 1 Accin Desarrollar la evaluacin de desempeo.


Nota: Evalan al servidor del Centro MAC en sus competencias, fundamentando la puntuacin otorgada.

Responsable Evaluadores

Enviar evaluacin de desempeo va correo electrnico al Supervisor/Coordinador en el caso de haber evaluado a algn asesor de servicio, especialistas TIC, Calidad y Procesos, orientador o anfitrin. Se enviar la evaluacin a la SGP o Entidad Asociada en el caso de haber evaluado al Coordinador o Supervisor.

Evaluadores

4.3

Consolidado de la evaluacin de desempeo N 1 Accin Ingresar el desempeo. resultado de evaluacin Responsable de Supervisor

Nota: Formato en Excel F014-GTH Consolidado de evaluacin de desempeo.

2 3 4 5 6 7 8

Procesar los resultados de los servidores del Centro MAC. Dar feedback al evaluado sobre la puntuacin obtenida. Elaborar junto con el evaluado el plan de accin. Firmar el plan de accin en seal de conformidad. Enviar al Coordinador; o SGP o Entidad Asociada los resultados de evaluacin de desempeo. Ir al proceso Gestin de indicadores. Analizar y divulgar los resultados de la

Supervisor Supervisor /Coordinador Supervisor /Coordinador Evaluado Supervisor /Coordinador Coordinador Coordinador

84

Evaluacin del Desempeo


evaluacin de desempeo de los servidores del Centro MAC entre ellos y los representantes de las entidades asociadas. Hay servidores del Centro MAC con calificacin 1 y 2? S; Continuar con el paso 10. No; Ir al paso 15.
Nota: 1: Por debajo de las expectativas. 2: Prximos a las expectativas.

Coordinador

10

Realizar el seguimiento del plan de accin y acompaamiento al servidor del Centro MAC.
Nota: El seguimiento y acompaamiento deber realizarse por tres (3) meses consecutivos posterior a la aplicacin de la evaluacin de desempeo.

11

Dar retroalimentacin al servidor del Centro MAC de los avances de sus resultados.
Nota: Frecuencia mensual.

12

13

Existen mejoras en el desempeo del servidor del Centro MAC? S; Fin del procedimiento. No; Continuar con el paso 13. Tomar decisiones del servidor del Centro MAC.
Nota: Para el caso que no se hayan visto mejoras en el desempeo del servidor se deber tomar la decisin de movimiento del servidor MAC.

Representante de la entidad asociada/ Coordinador / Supervisor Encargado de la entidad asociada / Coordinador / Supervisor Encargado de la entidad asociada / Coordinador / Supervisor Coordinador

14 15

Ir al proceso Movimiento de Servidores. Realizar seguimiento al plan de accin de las evaluaciones de desempeo de los servidores del Centro MAC. Fin del procedimiento.
Nota: Frecuencia: trimestral.

Coordinador Supervisor

85

Movimiento de Servidores
Movimiento de Servidores
I. Objetivo Establecer las directrices para disciplinar las transferencias internas y externas de los servidores del Centro MAC. II. Alcance - Centro MAC - Entidad de Servicio III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. Iniciativa del movimiento de un servidor. La iniciativa de movimiento de un servidor del Centro MAC puede ocurrir por: - Solicitud de SGP o Entidad Aliada. - Solicitud del Coordinador del Centro MAC. - Iniciativa de la Entidad de Servicio. - Iniciativa del propio servidor del Centro MAC. Transferencia del servidor En las transferencias internas y externas se debe garantizar que: - El servidor del Centro MAC haya recibido las capacitaciones bsicas antes de la ejecucin de sus nuevas funciones en el puesto de trabajo asignado. - De tratarse de un movimiento de servidor de una entidad de servicio, ste deber ser monitoreado la primera quincena por el Supervisor y por el Representante de la entidad de servicio. - Los movimientos de los servidores directos debern ser monitoreados la primera quincena por el Coordinador y Supervisor. - Las transferencias tanto internas como externas deben comunicarse con un (1) mes de anticipacin con la finalidad de garantizar que los reemplazos sigan el proceso de induccin, cuenten con el uniforme del Centro MAC y sean coordinados los materiales y/o equipos necesarios para el desempeo de sus funciones. Retiro del servidor Para el retiro de un servidor del Centro MAC se deben tomar en cuenta las siguientes consideraciones: - El retiro voluntario de un servidor tanto directo como de entidad de servicio deber ser comunicado al Coordinador del Centro MAC con un (1) mes de anticipacin.

3.2

3.3

3.4

86

Movimiento de Servidores
Los retiros forzados de servidores del Centro MAC se darn inmediatamente despus de la aprobacin y comunicacin de los niveles correspondientes. Para ello es necesario garantizar que la informacin de trabajo del servidor del centro MAC quede totalmente respaldada y segura. Asimismo, se debe realizar la revisin del estado de los equipos y/o materiales entregados al servidor, as como la devolucin del pin.

3.5

Incorporacin de servidores El Coordinador del Centro MAC de acuerdo a la demanda de los servicios, solicitar a la SGP o Entidad Aliada; y/o a los representantes de las entidades de servicio la disponibilidad de nuevos servidores del Centro MAC.

IV. Procedimiento 4.1 Movimiento de servidores N 1 Accin Responsable De acuerdo a las vacantes que necesitan cubrirse SGP o Entidad en alguno de los Centros MAC, elaborar la lista de Aliada/Coordinador los posibles servidores del Centro MAC a ser / Representante de transferidos. la entidad de Servicio De acuerdo a los resultados obtenidos en las SGP o Entidad evaluaciones de desempeo y a las solicitudes de Aliada/ los propios servidores del Centro MAC, elaborar la Coordinador/ lista de los posibles servidores a ser retirados. Representante de la entidad de Servicio Evala las solicitudes de retiro y transferencia. Jefe inmediato Nota: segn organigrama
En caso de solicitarse la transferencia/retiro de un servidor de entidad de servicio, la solicitud debe evaluarse por el encargado de la entidad y/o superior. En caso de solicitarse la transferencia/retiro de un servidor directo, la solicitud debe evaluarse por la SGP o Entidad Aliada; y/o superior.

4 5 6

Aprobar o desaprobar la transferencia o retiro y comunica al Supervisor los resultados de la evaluacin. Actualizar el archivo de transferencias.
Nota: F015-GTH Transferencias de servidores.

Jefe inmediato segn organigrama Supervisor Supervisor

Actualizar la relacin de servidores del Centro MAC con los cambios realizados.

87

Control de Asistencia
Control de Asistencia

I.

Objetivo

Definir las directrices que deben tomarse en cuenta para la gestin de las asistencias, tardanzas, inasistencias y permisos de los servidores del Centro MAC. II. Alcance Centro MAC Entidad de Servicio

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. Autorizacin de permisos En el caso del servidor de la entidad de servicio, los permisos para ausentarse deben ser solicitados al Representante de la Entidad de Servicio e informados oportunamente al Supervisor del Centro MAC. En el caso de los servidores directos del Centro MAC, los permisos deben ser presentados al Supervisor y/o Coordinador. 3.3 Remplazos Para poder otorgarse un permiso, debe verificarse previamente, la disponibilidad de un suplente. Slo en situaciones de fuerza mayor, se podra prescindir del remplazo del titular.

3.2

IV.

Procedimiento 4.1 Programacin de horarios N 1 Accin Responsable Enviar cronograma mensual de horarios Representante de la del personal de su entidad. entidad de servicio
Nota: El cronograma ser enviado como mximo los das 26 de cada mes.

2 3

4 5

Revisar el cronograma y enviar las Supervisor/Coordinador observaciones que se consideren necesarias. Existe alguna observacin al Supervisor/Coordinador cronograma? S; Continuar con el paso 4. No; Ir al paso 6. Enviar observaciones al Representante Supervisor/Coordinador de la entidad. Levantar las observaciones realizadas y Representante de la

88

Control de Asistencia
enviar cronograma actualizado. entidad de servicio Realizar seguimiento al cronograma Supervisor/Coordinador presentado.

6 4.2

Registro de ingreso y salida del personal N 1 Accin Responsable Registrar en el dispositivo biomtrico el Servidor del Centro ingreso al Centro MAC. MAC
Nota: Deber colocar su ndice derecho en el dispositivo.

2 3 4

Registrar hora de salida al refrigerio.


Nota: Deber colocar su ndice derecho en el dispositivo.

Servidor del Centro MAC Servidor del Centro MAC Servidor del Centro MAC

Registrar hora de regreso del refrigerio.


Nota: Deber colocar su ndice derecho en el dispositivo.

Registrar en el sistema la salida del Centro MAC.


Nota: Deber colocar su ndice derecho en el dispositivo.

5 6

Descargar reporte de asistencia del Supervisor/Coordinador dispositivo biomtrico. Enviar reporte de control de asistencias Supervisor/Coordinador a las entidades correspondientes.
Frecuencia: El envo del reporte es realizado semanal o quincenalmente de acuerdo al requerimiento de la entidad asociada.

4.3

Medidas a tomar respecto al control de asistencias N 1 2 3 Accin Responsable Determinar las medidas que crea Representante de la necesarias con respecto a las ausencias Entidad de servicio y/o tardanzas del personal de su entidad. Informar al Supervisor/Coordinador del Representante de la Centro MAC las medidas a tomar. Entidad de servicio Determinar junto con el Supervisor/ Representante de la Coordinador del Centro MAC cmo se Entidad de servicio llevar a cabo la medida disciplinaria establecida. Ejecutar las medidas acordadas. Representante de la Entidad/Supervisor /Coordinador

4.4

Ausencia en el mdulo de atencin N 1 Accin Responsable Colocar en pausa el sistema administrador Servidor del Centro de colas. MAC

89

Control de Asistencia
2 3 4 5 Comunicar al orientador que se ausentar por un momento. Al regresar al mdulo, comunicrselo al orientador. Activar nuevamente el sistema administrador de colas. Descargar y enviar reporte de pausas a los representantes de las entidades.
Frecuencia: El envo del reporte se realiza mensualmente.

Servidor del Centro MAC Servidor del Centro MAC Servidor del Centro MAC Supervisor/Coordinador

4.5

Solicitud de permisos N 1 2 Accin Enviar solicitud de permiso para ausentarse. El servidor pertenece a alguna entidad de servicio? S; Se contina con lo indicado en el paso 3. No; Se contina con lo indicado en el paso 5. La entidad asociada realiza el procedimiento que corresponda, para aprobar o negar la solicitud presentada.
Nota: -En caso de autorizar la solicitud, se debe garantizar la disponibilidad de un suplente. -Para el caso de los servidores de alguna entidad de servicio que deseen solicitar permiso, debern hacerlo con la anticipacin que cada una de stas defina.

Responsable Servidor del Centro MAC Servidor del Centro MAC Representante de la Entidad

5 6 4.6

Enviar al Supervisor/Coordinador la comunicacin de los cambios y/o el cronograma actualizado, segn sea el caso. Ir al paso 7. Evaluar la solicitud presentada. Emitir la respuesta a la solicitud. Control de inasistencias

Representante de la Entidad de Servicio Supervisor/ Coordinador Supervisor/ Coordinador

N 1

2 3

Accin Responsable El servidor pertenece a alguna entidad de Servidor del Centro servicio? MAC S; Ir al paso 2. No; Ir al paso 7. Comunicar inasistencia al Representante de Servidor del Centro su entidad de servicio. MAC Informar inasistencia al Supervisor/ Representante de la Coordinador del Centro MAC y los datos del Entidad de servicio

90

Control de Asistencia
suplente correspondiente. Existe disponibilidad de un suplente para el servidor de la entidad de servicio? S; Continuar con lo indicado en el paso 5. No; Ir al paso 6. Asumir las funciones del servidor de servicio que debi ausentarse. Ir al paso 9. Configurar slo servicios de orientacin para la entidad correspondiente. Ir al paso 9. Existe disponibilidad de un suplente para el servidor directo? S; Ir al paso 8. No; Ir al paso 9 Asumir las funciones del servidor directo que debi ausentarse. Actualizar la informacin del dispositivo biomtrico.

Coordinador / Supervisor Suplente Supervisor/Coordinad or

5 6 7

8 9

Suplente Supervisor/Coordinad or

91

Manual de Soporte

92

Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos


Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos
I. Objetivo Mantener las instalaciones fsicas, bienes y/o equipos del Centro MAC en perfectas condiciones de conservacin y funcionamiento. II. Alcance Centro MAC. Logstica y Administracin. Entidad de Servicio

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. Instalaciones fsicas Es responsabilidad del Coordinador, supervisar la adecuada utilizacin de las instalaciones fsicas por parte de los ciudadanos y servidores del Centro MAC, buscando mantener su estado de conservacin y limpieza. Asimismo, deber realizar la rutina de inspeccin de las instalaciones fsicas para garantizar el buen estado de conservacin del Centro MAC. Equipos pertenecientes a las Entidades de Servicio No es de responsabilidad del Centro MAC, realizar el mantenimiento preventivo y/o correctivo de los equipos / bienes especiales que pertenecen a las Entidades de Servicio. Ante cualquier ocurrencia; el Coordinador del Centro MAC debe comunicar de forma inmediata al Representante de la Entidad de Servicio y garantizar que el funcionamiento del equipo / bien sea restablecido en el menor tiempo posible. De ser necesario, solicitar el reemplazo del equipo/bien con la finalidad de evitar la suspensin de la atencin del servicio. Como mnimo, con una frecuencia trimestral, cada entidad debe realizar un mantenimiento preventivo de sus equipos. 3.4 Mantenimientos realizados fuera del horario de atencin El Coordinador debe validar la realizacin de servicios de mantenimiento preventivo y/o correctivo que se ejecuten; asegurando que se tomen las medidas de seguridad necesarias para realizar los trabajos de mantenimiento.

3.2

3.3

93

Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos


3.5 Seguimiento al cronograma de mantenimiento preventivo Los cronogramas de mantenimiento preventivo y correctivo, son planes de trabajo donde se detalla: tem. Pertenece a: Centro MAC o Entidad de servicio. Descripcin o denominacin. Tiempo de uso. Ubicacin. Fecha planificada. Fecha real. rea responsable. Servidor responsable. Tipo de equipo, bien e infraestructura: a) Equipos de Seguridad: Bocina estrobo, cmara de seguridad, detector de humo, tableros elctricos, extintor, gabinete, lmpara de emergencia, entre otros. b) Equipo climatizador: Aire acondicionado. c) Equipo de TI: Aire acondicionado (servidor), CPU, ecran, equipo de sonido, fotocopiadora, impresora, impresora multifuncional, micrfono, monitor, mouse, proyector, servidores, emisor de ticket, teclado, telfono, entre otros. d) Infraestructura: Techo, paredes, luminarias, toma corrientes, ttems, sealticas. e) Mobiliario: Escritorio, estante, locker, mesa comedor, mesa sala de reuniones, mdulos, podio, silla atencin, silla comedor, silla de auditorio, silla de espera, entre otros. f) Otros: Dispensador de agua, mquina de caf, microondas, etc. Estatus (realizado / pendiente / no realizado). Observaciones.

Seguimiento: El seguimiento del cronograma de mantenimiento preventivo se realiza permanentemente, monitoreando y validando los trabajos ejecutados. Asimismo, el Coordinador deber mantener actualizado el estatus de los mantenimientos preventivos una vez concluidos. Nota: Los mantenimientos correctivos cuyo tipo de solicitud sea urgente, son considerados prioritarios para realizar la ejecucin de la actividad, los cuales debern ser atendidos dentro del plazo establecido en la garanta de los equipos correspondientes.

94

Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos


En el caso de equipos que no cuenten con garanta, el plazo para la ejecucin del mantenimiento es de 48 horas. 3.6 Ejecucin del mantenimiento preventivo / correctivo Todos los mantenimientos preventivos / correctivos realizados debern tener la conformidad del Coordinador del Centro MAC. Los mantenimientos correctivos debern ser incluidos en el Registro de ocurrencia para el monitoreo y seguimiento respectivo (F001-SPT). IV. Procedimiento 4.1 Elaboracin del cronograma de mantenimiento preventivo N 1 2 3 Accin Responsable El equipo pertenece a: Centro MAC: Ir al paso 2. Coordinador Entidad de servicio: Ir al paso 6. Analizar las necesidades de mantenimiento Coordinador preventivo. Tipo de equipo / bien / infraestructura: Equipo de TI: Ir al paso 4. Coordinador Otros equipos, bienes e infraestructura: Ir al paso 4. Elaborar Cronograma de mantenimiento Responsable TIC preventivo de los equipos de TI. Ir al paso 8. Elaborar el Cronograma de mantenimiento Coordinador preventivo. Ir al paso 8. Elaborar con el rea respectiva el cronograma Representante de de mantenimiento preventivo. la entidad Nota: La entidad debe seguir el formato establecido
F002-SPT.

4 5 6

7 8

Enviar al Coordinador del Centro MAC el cronograma de mantenimiento preventivo validado por la entidad. Revisar y consolidar los cronogramas de mantenimiento preventivo (cronograma de bienes/equipos del Centro MAC y cronograma de la(s) entidad(es)). Ingresar el cronograma de mantenimiento preventivo como input al proceso: Requerimiento de materiales, bienes y servicios.

Representante de la entidad Coordinador

Coordinador

95

Mantenimiento de infraestructura, bienes y/o equipos


4.2 Ejecucin y seguimiento al cronograma de mantenimiento preventivo N 1 2 3 Accin Responsable Revisar cronograma de mantenimiento Coordinador preventivo. Existe un mantenimiento prximo? S; Ir al paso 3. Coordinador No; Fin del procedimiento. Comunicar la proximidad del mantenimiento programado.
Nota:
-Para el caso de equipos/bienes de alguna entidad, se comunica con el Representante de la entidad Asociada. -Para el caso de equipos/bienes del Centro MAC, se comunica con la SGP o Entidad Aliada, segn corresponda.

Coordinador

4 5 6 7

Ejecutar mantenimiento segn lo coordinado. Proveedor/Entidad Se realiz correctamente el mantenimiento? S; Ir al paso 6. Coordinador No; Ir al paso 7. Actualizar estatus de mantenimiento. Fin del Coordinador procedimiento
Formato: F001-SPT.

Comunicar no conformidad de mantenimiento al Representante de la entidad; o a la SGP o Entidad Aliada, segn corresponda. Ir al paso 4.

Coordinador

96

Mantenimiento de los sistemas de informacin


Mantenimiento de los sistemas de informacin
I. Objetivo Definir las directrices para llevar a cabo el mantenimiento de los sistemas informticos que soportan el funcionamiento del Centro MAC. II. Alcance Centro MAC. Entidad de Servicio.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Responsable TIC del Centro MAC. IV. Procedimiento 4.1 Mantenimiento de los sistemas de informacin N 1 2 Accin Responsable Comunicar necesidades de actualizacin o Usuario del sistema desarrollo de sistema de informacin. Identificar las necesidades de los usuarios. Responsable TIC
Nota: Estas necesidades son identificadas por las comunicaciones hechas por los propios asesores de servicio o por el coordinador/supervisor del Centro MAC.

5 6 7

Analizar las necesidades identificadas, Responsable TIC evaluando cules son prioritarias y cules no, de acuerdo al impacto que podran ocasionar en el funcionamiento del Centro MAC. Se debe actualizar/desarrollar el sistema Responsable TIC de alguna entidad? S; Ir al paso 5. No; Ir al paso 7. Coordinar con el rea TI de la entidad Responsable TIC correspondiente. Informar al Coordinador sobre el estado de Responsable TIC las actualizaciones/desarrollo. Finaliza el procedimiento. Definir los requerimientos que se Coordinador/Usuario considerarn para la actualizacin/ del sistema desarrollo del sistema.

97

Mantenimiento de los sistemas de informacin


8 9 10 Elaborar acta de requerimientos. Responsable TIC Firmar acta de requerimientos, en seal de Coordinador/Usuario conformidad. del sistema /Responsable TIC Presentar al Coordinador la propuesta de Responsable TIC mantenimiento en el formato F003-SPT.
Nota: -Esta propuesta de mantenimiento puede surgir como una responsabilidad del plan de accin de acciones correctivas/preventivas.

11 12 13 14 15

16 17 18 19 20 21

Evaluar la propuesta de mantenimiento. Existe alguna observacin? S; Continuar con el paso 13. No; Ir al paso 16. Enviar al responsable TIC las observaciones correspondientes. Realizar la modificacin y ajustes necesarios. Ir al paso 12. Este mantenimiento implica el requerimiento de materiales, bienes o servicios? S; Ir al paso 16 No; Ir al paso 17. Proceso de Requerimiento de materiales, bienes y servicios. Implementar los requerimientos. Validar cumplimiento de requerimientos. Existen requerimientos no atendidos? S; Ir al paso 20. No; Ir al paso 21. Atender la totalidad de requerimientos acordados. Ir al paso 17. Aprobar actualizacin/desarrollo del sistema.

Coordinador Coordinador Coordinador Responsable TIC Coordinador

Responsable TIC Coordinador Coordinador Responsable TIC Coordinador

98

Seguridad de la Informacin
Seguridad de la Informacin
I. Objetivo Establecer un conjunto de polticas, normas, y mecanismos de control con la finalidad de proteger la informacin de un amplio rango de amenazas para asegurar la continuidad del Centro MAC. II. Alcance Centro MAC. Entidad de Servicio.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Responsable TIC del Centro MAC. 3.2 Polticas relativas a la seguridad informtica Los servidores del Centro MAC son responsables de cumplir con las siguientes polticas: Conocer y aplicar las pautas y procedimientos establecidos en relacin al manejo de la informacin y de los sistemas informticos. No divulgar informacin confidencial a personas no autorizadas. No permitir y no facilitar el uso de los sistemas informticos a personas no autorizadas. No utilizar los recursos informticos (hardware, software o datos) y de telecomunicaciones (telfono) para otras actividades que no estn directamente relacionadas con las actividades del Centro MAC. Proteger meticulosamente su contrasea y evitar que sea vista por otros en forma inadvertida. Seleccionar una contrasea robusta que no tenga relacin obvia con el servidor del Centro MAC, sus familiares, el grupo de trabajo, y otras asociaciones parecidas. Reportar inmediatamente a su jefe inmediato y al Responsable TIC cualquier evento que pueda comprometer la seguridad de los recursos informticos del Centro MAC, tales como: contagio de virus, intrusos, modificacin o prdida de datos y otras actividades poco usuales.

99

Seguridad de la Informacin
3.3 Polticas de seguridad para las computadoras Respetar y no modificar la configuracin de hardware y software establecida por Informtica. Proteger los equipos de riesgos del medioambiente (por ejemplo, polvo, incendio y agua). Usar protectores contra transitorios de energa elctrica y usar en los servidores fuentes de poder ininterrumpibles (UPS). Cualquier falla en los computadores o en la red debe reportarse inmediatamente al responsable TIC, ya que podra causar problemas serios como prdida de la informacin o indisponibilidad de los servicios. Proteger los equipos para disminuir el riesgo de robo, destruccin, y mal uso. No pueden moverse los equipos o reubicarlos sin permiso. Para llevar un equipo fuera del Centro MAC se requiere una autorizacin escrita de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Ingreso y salida de

equipos/bienes.
-

La prdida o robo de cualquier componente de hardware o programa de software debe ser reportada inmediatamente al Coordinador del Centro MAC. Implantar un sistema de autorizacin y control de acceso con el fin de restringir la posibilidad de los usuarios para leer, escribir, modificar, crear, o borrar datos importantes. Los niveles de acceso debern definirse de una manera consistente con las funciones que desempea cada usuario. Peridicamente debe hacerse el respaldo de los servidores y las copias de respaldo deben guardarse en un dispositivo de almacenamiento externo administrado por el Responsable TIC. El acceso a las claves debe limitarse estrictamente a las personas autorizadas y en ningn caso deben revelarse a consultores, contratistas y personal temporal: Los asesores de servicio, coordinador, supervisor y responsable TIC establecen su contrasea para el sistema operativo y sistemas informticos que soportan el funcionamiento del Centro MAC.

100

Seguridad de la Informacin
IV. Procedimiento 4.1 Seguridad de la informacin N 1 2 3 4 Accin Responsable Identificar los activos de valor del Centro Responsable TIC MAC. Identificar las amenazas. Responsable TIC Identificar la vulnerabilidad. Responsable TIC Analizar los controles actuales que existen Responsable TIC para reducir el riesgo.
Nota: Los controles consisten en: -Uso de las PCs slo por el personal de la entidad que tiene asignado el equipo. -Instalacin y actualizacin de antivirus.

5 6 7

Analiza la probabilidad de ocurrencia. Analizar el impacto de perder el activo (informacin). Elaborar plan de seguridad de la informacin estableciendo los controles necesarios para la proteccin de los activos de informacin.
Nota: Formato establecido F004-SPT.

Responsable TIC Responsable TIC Responsable TIC

8 9 10 11 12 13 14

Enviar al coordinador del Centro MAC el plan de seguridad para revisin. Revisar el plan de seguridad de la informacin. Existe alguna observacin? S; Continuar con el paso 11. No; Ir al paso 13. Enviar al responsable TIC las observaciones al plan de seguridad de la informacin. Realizar la modificacin y ajustes necesarios. Ir al paso 8. Llevar a cabo los controles establecidos en el plan de seguridad de la informacin. Realizar seguimiento al plan de seguridad.

Responsable TIC Coordinador Coordinador Coordinador Responsable TIC Especialista TIC Responsable TIC

101

Requerimiento de materiales, bienes y servicios


Requerimiento de materiales, bienes y servicios
I. Objetivo Establecer el procedimiento para el requerimiento de compra de bienes y servicios necesarios para ejecucin de las actividades desarrolladas en el Centro MAC. II. Alcance - Centro MAC - Entidad de Servicio - Logstica - SGP o Entidad Aliada III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. 3.2 Requerimiento de materiales, bienes y servicios Los materiales, bienes y servicios a ser utilizados en el mes debern ser solicitados a la SGP o Representante de la Entidad Aliada con una anticipacin de cinco (5) das antes del vencimiento del mes anterior al que se requiere el bien o servicio. La solicitud de requerimiento debe indicar claramente la especificacin tcnica del material, bien o servicio a adquirir, unidad de medida y la cantidad. Los requerimientos de materiales, bienes y servicios con carcter de urgencia debern estar debidamente sustentados ante la SGP o Representante de la Entidad Aliada y de ser aprobados, sern tramitados dentro de los cinco (02) das tiles, luego de la recepcin del requerimiento. Los requerimientos solicitados a la SGP o Representante de la Entidad Aliada debern contar con el respectivo crdito presupuestario en el presupuesto institucional aprobado para el Centro MAC. Cualquier requerimiento no contemplado deber ser evaluado y aprobado por las instancias correspondientes. IV. Procedimiento N 1 Accin Responsable Identificar las necesidades de requerimiento Coordinador / de materiales, bienes y servicios, que surgen Supervisor del desarrollo de los procedimientos del

102

Requerimiento de materiales, bienes y servicios


Centro MAC.
Nota:
Entre estos procedimientos se encuentran Induccin,

Capacitacin, Uniformes, Mantenimiento infraestructura, bienes y equipos, entre otros.

de

la

2 3

Elaborar y firmar la solicitud de requerimiento de materiales, bienes y servicios.


Nota: Formato F005-SPT.

Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor

Enviar a la SGP o Entidad Aliada, la solicitud de requerimiento junto con el debido sustento.
Nota: El envo del archivo escaneado se realizar va correo electrnico.

4 5 6 7 8 9

Evaluar la solicitud de requerimiento de materiales, bienes y servicios. Existe alguna observacin? Si; Ir al paso 6. No; Ir al paso 9. Enviar las observaciones al Coordinador o Supervisor del Centro MAC. Realizar las correcciones y ajustes necesarios. Revisar la subsanacin de las observaciones. Elaborar y Firmar documento dirigido a la Unidad Orgnica encargada de las Compras de la PCM o Entidad Aliada para gestionar la compra de los bienes y servicios solicitados.

SGP/Entidad Aliada SGP / Entidad Aliada SGP / Entidad Aliada Coordinador / Supervisor SGP / Entidad Aliada SGP / Entidad Aliada

103

Manejo de existencias
Manejo de existencias
I. Objetivo Determinar el procedimiento para el manejo y control del inventario de existencias dentro del Centro MAC. II. Alcance Centro MAC. Entidad de Servicio

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. 3.2 Inventarios y revisiones peridicas El manejo del almacn deber llevar un registro sistemtico del movimiento de materiales Kardex, en cual se podr tomar la data para revisin e inventario a realizarse segn las frecuencias indicadas en el presente procedimiento. Las revisiones peridicas se realizarn con una frecuencia mensual, en donde sern seleccionados 15 tems (de mayor valor, mayor y menor movimiento) para la verificacin del stock. El resultado de revisin peridica incluir el reporte de las entradas y salidas durante el mes, saldo actual de cada tem, relacin de tems revisados con el estatus de conformidad o no conformidad y las observaciones en caso hayan faltantes, reposiciones, devoluciones, entre otros. 3.3 Manejo de existencias del Centro MAC Toda operacin relacionada con el manejo de materiales, entradas, salidas, devoluciones y reposiciones del material ser autorizada por el Coordinador o Supervisor que se encuentre como responsable del Centro MAC. Los movimientos del depsito estarn debidamente registrados en el formato kardex establecido (F006-SPT) a fin de reflejar en forma clara y precisa las existencias fsicas de los materiales. La recepcin de los materiales se realizar previa coordinacin con el responsable del Centro MAC (Coordinador / Supervisor).

104

Manejo de existencias

Es responsabilidad del Coordinador / Supervisor del Centro MAC mantener el orden y limpieza para la conservacin de los materiales. IV. Procedimiento 4.1 Recepcin, control y registro de materiales N 1 2 3 4 5 6 7 Accin Recibir los materiales. Responsable Coordinador / Supervisor Verificar la cantidad en fsico contra lo que se Coordinador / indica en el documento. Supervisor Existe alguna observacin? Coordinador / S; Ir al paso 4. Supervisor No; Ir al paso 5. Solicitar a quien corresponda; el cambio, Coordinador / modificacin y/o completar la cantidad en caso Supervisor haya algn faltante. Ir al Paso 2. Firmar documento de recepcin. Coordinador / Supervisor Archivar documento en file de existencias. Coordinador / Supervisor Ingresar material al sistema de inventario Coordinador / (kardex). Supervisor Nota: Segn formato establecido F006-SPT. Ingresar materiales al almacn. Anfitrin

8 4.2

Salida de materiales N 1 Accin Llenar el formato de solicitud de material.


Nota: En el caso de las entidades, ser el asesor encargado quien realice esta solicitud. La solicitud se realiza como mximo 5 das previos a fin de mes, segn formato F007-SPT.

Responsable Solicitante

2 3 4 5 6

Entregar solicitud al responsable del Centro MAC (Coordinador / Supervisor). Hay material en stock? S; Ir al paso 5. No; Ir al paso 4. Realizar requerimiento de materiales a LogsticaSGP, segn proceso Requerimiento de materiales, bienes y servicios. Fin del procedimiento. Entregar materiales solicitados. Firmar la solicitud de materiales.
Nota: Una copia de la solicitud es para el solicitante y la otra para el responsable del Centro MAC.

Solicitante Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor/

105

Manejo de existencias
Solicitante 7 8 4.3 Registrar la salida de materiales en el sistema de inventario (kardex).
Nota: Formato F006-SPT.

Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor

Archivar la solicitud de materiales en file de salida de existencias.

Revisin peridica del stock N 1 2 3 Accin Seleccionar verificacin. Responsable quince (15) tems para Coordinador / Supervisor Coordinador / Supervisor

Nota: Formato F006-SPT, cada fin de mes.

Contrastar la cantidad fsica con la que figura en el kardex. Archivar y visar el resultado de control de inventario.
Nota:
El control de inventario deber contener: entradas y salidas de los tems, saldo actual de cada tem, tems revisados, estatus de conformidad y observaciones en caso haya habido faltantes, reposiciones, devoluciones, entre otros casos.

Coordinador / Supervisor

106

Ingreso y Salida de equipos / bienes


Ingreso y Salida de equipos / bienes
I. Objetivo Establecer los pasos a seguir para el control del ingreso y salida de equipos/bienes del Centro MAC. II. Alcance Entidades de Servicio. Encargado de la entidad de servicio. Coordinador / Supervisor del Centro MAC. Vigilancia del Centro MAC.

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador del Centro MAC. 3.2 Salida de equipos/bienes del Centro MAC El solicitante de la salida del equipo/bien asumir la responsabilidad total de cualquier prdida, robo, dao que pueda ocasionarse en el equipo/bien fuera de las instalaciones, una vez retirado del Centro MAC. Toda salida de un equipo / bien debe ser tramitado a travs de la solicitud de ingreso y salida de equipos / bienes de acuerdo al formato establecido (F008-SPT). Asimismo, deber contar con el visto bueno del responsable del Centro MAC. La salida de los equipos/bienes del Centro MAC debern pasar por el control de vigilancia para la conformidad de la salida del equipo/bien.

3.3

Ingreso de equipos/bienes del Centro MAC El solicitante retornar el equipo/bien junto con la solicitud y deber pasar por la verificacin y control en vigilancia. En caso de existir diferencias, vigilancia impedir la entrada de los equipos/bienes, indicando en la solicitud las observaciones correspondientes. Asimismo, comunicar de forma inmediata al responsable del Centro MAC. Para cualquier no conformidad, el Coordinado o Supervisor del Centro MAC tomar las medidas adecuadas y coordinar con el solicitante la modificacin, reparacin o devolucin del equipo/bien.

107

Ingreso y Salida de equipos / bienes

IV. Procedimiento 5.1 Salida de equipos y bienes del Centro MAC N 1 Accin Responsable Llenar y firmar la solicitud de salida de Solicitante equipos/bienes.
Nota: Se deber firmar tres (3) solicitudes originales en el formato establecido F008-SPT. Las copias son para el Centro MAC, para el solicitante y para vigilancia.

2 3

Enviar al Coordinador/Supervisor la solicitud para conformidad de la salida del equipo/bien. Revisar y firmar conformidad de salida del equipo/bien.
Nota: Se deber firmar los tres (3) solicitudes originales en el formato establecido F008-SPT.

Solicitante Coordinador / Supervisor Vigilancia

Revisar y firmar conformidad de la salida del equipo/bien.


Nota: Constatar en fsico los datos del equipo/bien especificados en la solicitud.

Entregar documento al solicitante, archivar solicitud en file y enviar copia restante al Coordinador/Supervisor.
Nota: En file de vigilancia deber archivar la solicitud original.

Vigilancia

Archivar documento en file de ingresos y salidas de equipos/bienes.


Nota: Deber revisar el file para ver los equipos/bienes pendientes de retorno al Centro MAC.

Coordinador / Supervisor

5.2

Ingreso de equipos y bienes al Centro MAC N 1 Accin Responsable Entregar la solicitud de ingreso de equipos / Solicitante bienes.
Nota: En el caso de retorno del equipo/bien, deber adjuntar la solicitud firmada de la salida del equipo/bien del Centro MAC.

2 3 4 5 6

El equipo/bien haba salido previamente? S; Ir al paso 3. No; Ir al paso 4. Ubicar en file la solicitud. Verificar el estado del equipo/bien. Existe alguna observacin? S; Ir al paso 6. No; Ir al paso 9. Llenar el campo de observaciones, entregar solitud y comunicar al responsable del Centro MAC.

Vigilancia Vigilancia Vigilancia Vigilancia Vigilancia

108

Ingreso y Salida de equipos / bienes


7 8 9 10 11 Tomar decisiones necesarias respecto a las observaciones colocadas en la solicitud. Archivar solicitud en file. Ir al paso 11. Dar conformidad al ingreso del bien / equipo.
Nota: Firma las tres solicitudes.

Coordinador / Supervisor Coordinar / Supervisor Vigilancia Vigilancia Vigilancia

Entregar solicitud de ingreso y salida del equipo/bien. Ir al paso 8. Archivar solicitud en file.
Nota: Vigilancia almacenar el original para cualquier seguimiento y bitcora.

109

Supervisin y control de servicios terceros


Supervisin y control de servicios terceros
I. Objetivo Acompaar el trabajo de las empresas contratadas (Limpieza y seguridad) con la finalidad de mejorar su prestacin de los servicios en el Centro MAC, mediante la supervisin del desempeo de las actividades realizadas por el personal asignado al Centro MAC. II. Alcance Centro MAC Empresas terceras

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. 3.2 Personal de empresas terceras Deber acatar los lineamientos normativos y los planes de seguridad definidos en el Centro MAC. El personal de empresas terceras deber portar el uniforme correspondiente. Participar en dispositivos de seguridad emitidos por el Centro MAC, as como el debido cumplimiento de las instrucciones emitidas por el Coordinador del Centro MAC. El personal de empresas terceras deber mantener el orden dentro del Centro MAC.

3.3

Almacn de limpieza La empresa tercera deber mantener un adecuado almacenamiento de los materiales de trabajo para garantizar el orden y conservacin de los mismos, de acuerdo a las normas de funcionamiento y seguridad del Centro MAC.

3.4

Emergencias Cualquier ocurrencia que involucre directamente a la empresa contratada y que haya comprometido el funcionamiento del Centro MAC, deber ser comunicada a la empresa, corriendo por su cuenta, el costo integral de los gastos necesarios a las reparaciones, modificaciones o cambios, sin

110

Supervisin y control de servicios terceros


perjuicio de cubrir tambin las prdidas y daos derivados de los actos lesivos al patrimonio ajeno y a los terceros. IV. Procedimiento 5.1 Supervisin y control de terceros N 1 2 Accin Responsable Realizar el servicio segn lo indicado en el Personal de la contrato. empresa tercera Evaluar el servicio prestado por las empresas terceras. Supervisor Nota: Frecuencia de evaluacin mensual. Formato F009
- SPT (Limpieza) F010 SPT (Vigilancia). Las observaciones debern ser colocadas en el formato.

3 4 5 6 7 8 9

Procesar los resultados obtenidos en la evaluacin realizada a los servicios terceros. Enviar al Coordinador los resultados procesados. Revisar los resultados y evaluacin realizada a los servicios terceros. Existe alguna observacin? S; Ir al paso 6. No; Ir al paso 8. Enviar las observaciones al Supervisor. Realizar modificacin y/o ajustes necesarios. Ir al paso 4. Dar VB y enviar la evaluacin al supervisor de la empresa tercera y a la unidad encargada de los servicios (Logstica-SGP o UUOO - Entidad Aliada).
Nota: El envo se realizar va correo electrnico.

Supervisor Supervisor Coordinador Coordinador Coordinador Supervisor

Coordinador Supervisor empresa tercera Supervisor empresa tercera Supervisor empresa tercera Supervisor

10 11 12 13

Recibir la evaluacin respecto al servicio prestado. Existen faltas que subsanar? S; Ir al paso 12. No; Fin del procedimiento. Elaborar las acciones correctivas y enviarlas al Coordinador del Centro MAC. Realizar seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas.

111

Primeros Auxilios
Primeros Auxilios

I.

Finalidad En el presente manual se han desarrollo los fundamentos tericos y prcticos, que se aplicarn cuando ha ocurrido un accidente en las instalaciones del Centro MAC, el cual se orienta a la proteccin de la vida y salud del personal que labora y del pblico visitante. Obligaciones y responsabilidades El Coordinador del Centro MAC en calidad de supervisor organizar a los servidores, mantendr e implementar de ser necesario equipos para atender los accidentes ocurridos en el interior del Centro MAC. El Coordinador del Centro MAC deber: Asumir la obligacin de conocer, observar y ejecutar las medidas consignadas en el presente manual. Conformar la cantidad de Brigadas de Primeros Auxilios, por personal de trabajadores que prestan servicios en las instalaciones, necesarias que garantice que en cada da y en cada turno de atencin se cuente con una ella. Asegurar que cada integrante de las Brigadas conozca las obligaciones que les competen, en cuanto a los procedimientos y acciones que deben realizar en caso de haberse producido un accidente en las instalaciones del Centro MAC. La Brigada de primeros auxilios Conocer la ubicacin del botiqun de primeros auxilios. Asimismo, deber revisar con una frecuencia mensualmente el contenido del botiqun. Dar los primeros auxilios a los heridos y disponer el traslado de los mismos al Centro de Salud ms cercano, si el caso lo requiere. De ser necesario, coordinar con el jefe de la brigada de primeros auxilios del Centro Comercial e informar al Coordinador del Centro MAC.

II.

III. Consideraciones 3.1 3.2 3.3 3.4 Conserva la calma para poder actuar de forma rpida, correcta y eficaz. Evita aglomeraciones que puedan entorpecer la actuacin del socorrista o de los trabajadores que tengan conocimientos para actuar en caso de accidente. Imponte, es preciso que te hagas cargo de la situacin y dirijas la situacin de los recursos y la posterior evacuacin del accidentado. Mantn inmovilizado al accidentado hasta que valorices las lesiones padecidas, salvo en las ocasiones que exista peligro ambiental. Un

112

Primeros Auxilios
movimiento innecesario o inadecuado puede agravar considerablemente el estado de salud del accidentado. 3.5 Efecta la evaluacin primaria del accidentado, determinando aquellas situaciones que puedan suponer una amenaza inmediata a su vida; cuando ests seguro de que el accidentado mantiene todas sus funciones vitales valora las otras lesiones que pueden esperar la llegada de los servicios profesionales. 3.6 Tranquiliza al accidentado, debido a que desconoce las lesiones que sufre y su gravedad, es importante que los compaeros de trabajo o familiares traten de mejorar su estado anmico y le ofrezcan seguridad y tranquilidad. Es recomendable no comentar nada sobre el alcance de las lesiones del accidentado, especialmente si esta consiente. 3.7 Mantn la temperatura corporal del accidentado, debido a que cuando el organismo recibe una lesin, se activan los mecanismos de autodefensa, en muchas ocasiones la prdida de calor corporal, situacin que se acenta cuando existe prdida de sangre. 3.8 Pon al accidentado en postura de seguridad a fin de evitar aspiraciones en caso de vmitos, siempre que est inconsciente y no presente traumatismo ni heridas. 3.9 Pide ayuda con celeridad, a fin de establecer un tratamiento mdico lo ms rpido posible. 3.10 Evala si se puede trasladar al accidentado, ya que si la lesin es vital no se puede trasladar y se debe atender en el lugar donde ocurri el accidente, y si la lesin no es vital puede esperar la llegada de un profesional quien debe determinar dnde y cmo trasladarlo. 3.11 No medique ni proporcione alimentos al accidentado, debiendo reservar esta facultad al mdico. IV. Primero Auxilios 4.1 Evaluacin La evaluacin se realiza en el lugar de los hechos con el fin de establecer las prioridades y adoptar las medidas necesarias en cada caso. Valoracin Primaria: su objetivo es identificar las situaciones que suponen una amenaza para la vida del accidentado. Se analiza siempre por el siguiente orden: El estado de conciencia: atiende?, no atiende?, habla?, se queja?, no responde? La respiracin: siente o escucha como sale el aire, fjate al mismo tiempo en el ascenso y descenso del trax. La circulacin sangunea: Se palpa o no el pulso carotideo? La existencia de hemorragias. Valoracin Secundaria: superada la fase anterior, revise detenidamente al accidentado, para identificar sus posibles lesiones.

113

Primeros Auxilios

Cabeza

Heridas y contusiones en el cuero cabelludo y cara. Salida de sangre por la nariz, boca y odos. Lesiones en los ojos Aspecto de la cara: piel fra, plida, sudorosa Toma el pulso carotideo durante un minuto. Afloja las prendas ajustadas Heridas. Dolor y dificultad al respirar. Heridas Muy duro o muy depresible al tacto. Dolor Examina brazos y piernas en busca de heridas y deformidades. Valora la sensibilidad para descartar lesiones de la mdula.

Cuello Trax Abdomen

Extremidades

4.2 Actuacin Las Quemaduras: son lesiones producidas por la exposicin de cualquier parte del cuerpo a una cantidad de energa superior a aquella que el organismo es capaz de absorber sin dao. Pueden ser producidas por: a. Calor: fuego, lquidos o vapores calientes, slidos calientes, etc. b. Productos qumicos: cidos, bases u otras sustancias corrosivas. c. Electricidad. Los factores que determinan la gravedad son el grado (profundidad) y la extensin (porcentaje de superficie de cuerpo que ha afectado). Clasificacin Profundidad

Primer grado: afecta solamente a la capa externa de la piel y la lesin que produce se llama enrojecimiento, Segundo grado superficial: afecta epidermis y dermis, produciendo una lesin llamada ampolla, Segundo grado profundo: no se forman ampollas, presenta aspecto rojo y hmedo, Tercer grado: afectan a todas las capas de la piel, a la grasa subcutnea, msculos, pudiendo llegar al hueso; provoca una lesin

114

Primeros Auxilios
denominada escara. Extensin 9% a la cabeza, 9% a cada una de las extremidades superiores, 18% a la cara anterior del trax y de abdomen, 18% a la espalda y nalgas 18% a cada una de las extremidades inferiores, Y el 1% al rea genital.

Ante una quemadura debe seguir las siguientes pautas generales de actuacin: Neutralice el agente agresor, Reanime cardiopulmonarmente, Valore y clasifique a los lesionados en orden a su evacuacin y tratamiento. Quite los objetos que aprietan como relojes, cinturones, corbatas, ropas, etc. Nunca retire la ropa quemada, No de lquidos ni comida, Aplique compresas empapadas en agua fra, Eleve la zona quemada, No aplique pomadas, No aplique antispticos, Tape con gasas y vendar, Tranquilice al quemado, Transporte urgentemente a un centro de quemados. Las quemaduras trmicas son producidas por fuego, lquidos o vapores calientes, slidos calientes, etc. Ante ellas se debe sofocar las llamas con una manta, con agua o arena o haciendo rodar al accidentado al suelo. Las quemaduras qumicas son producidas por cidos (sulfrico, ntrico y nitratos) y lcalis (sosa custica, anhdrido carbnico). Ante ellas lave con abundante agua bicarbonatada a chorro o soda durante 10 a 15 minutos como mnimo. Si se trata de cido sulfrico nunca emplee agua, se neutraliza con jabn y posteriormente administre aceite de oliva. Las quemaduras elctricas son producidas por contacto con cables, aparatos y enchufes elctricos defectuosos; su gravedad depender de la intensidad y tensin de la corriente y resistencia individual. Ante ste caso de quemaduras de origen elctrico: Desconecte la corriente y, de ser posible, evite la cada del lesionado Si no puede desconectar la corriente, aisle al lesionado de la misma sin tocarlo directamente.

115

Primeros Auxilios
Si el lesionado est en parada cardiorespiratoria, debe iniciar la maniobra reanimacin cardiopulmonar lo antes posible y hasta la llegada de los servicios de urgencia. Trate de forma urgente.

Las Asfixias: se produce cuando un objeto extrao se presenta en la garganta o trquea, bloqueando el flujo de aire. En los adultos, un pedazo de comida a menudo es el culpable. Los nios pequeos suelen tragar objetos pequeos. se asfixian porque corta el oxgeno al cerebro. El signo universal de asfixia es llevar las manos a la garganta. Si el accidentado no da la seal o no dice nada, busque estas indicaciones: Incapacidad para hablar, Dificultad para respirar o respiracin ruidosa, Incapacidad para la tos con fuerza, La piel, los labios y las uas de color azul oscuro, o Prdida de la conciencia. Primeros Auxilios: Entregue cinco golpes de espalda entre los hombros de la persona con el taln de la mano. Realice cinco empujes abdominales (Maniobra de Heimlich). Alterne entre cinco golpes de espalda y abdominal cinco veces hasta que el bloqueo es desplazado. Evite presionar sobre las costillas, pues se pueden romper, sobre todo en nios y ancianos. Para realizar empujes abdominales sobre otra persona. Prate detrs de la persona. Envuelve sus brazos alrededor de la cintura. Haz un puo con una mano. Posicin ligeramente por encima del ombligo de la persona. Agarre el puo con la otra mano. Apriete duro en el abdomen con un rpido y hacia arriba como si tratando de levantar a la persona. Realice un total de cinco ejes abdominales, si es necesario. Si el bloqueo an no se desprendi, repite el cinco y cinco ciclo. Para realizar empujes abdominales sobre ti Coloque el puo ligeramente por encima de su ombligo. Tome su puo con la otra mano y dblese sobre una superficie dura una silla por ejemplo. Apriete su puo hacia adentro y hacia arriba. Limpieza de la va respiratoria de una mujer embarazada o una persona obesa:

116

Primeros Auxilios
Coloque las manos un poco ms alto que con uno normal de Maniobra de Heimlich, en la base del esternn, justo por encima de la unin de las costillas bajas. Procede de la forma con la Maniobra de Heimlich, presionando fuerte en el pecho, con un rpido impulso. Repite hasta que el bloqueo de alimentos o de otros es desplazado o la persona pierda el conocimiento.

Limpieza de las vas respiratorias de una persona inconsciente: Recueste a la persona sobre su espalda en el suelo. Limpie la va respiratoria. Si hay una obstruccin visible en la parte posterior de la garganta, mete un dedo de la mano en la boca y saque la causa de la obstruccin. Ten cuidado de no empujar la comida o el objeto ms profundamente en las vas respiratorias, lo que puede suceder fcilmente en los nios pequeos. Limpieza de las vas respiratorias de un nio menor de 1 ao: Asume una posicin sentada y mantn al beb boca abajo sobre su antebrazo, que est descansando sobre tu muslo. Golpee al nio suavemente pero con firmeza cinco veces en el centro de la espalda utilizando el taln de la mano. La combinacin de la gravedad y golpes de espalda deben liberar el bloqueo objeto. Repite el golpe de espalda y del pecho si no se reanuda la respiracin. Adems requiere de ayuda mdica de con urgencia. Si el nio es mayor de 1 ao de edad, dar empujones abdominales solamente: Las Heridas: se definen como la prdida de solucin de continuidad de la piel y mucosas, producindose la comunicacin entre el organismo y el exterior. Clasificacin Segn El Agente

Incisas: Corte limpio que abre la piel (largas y poco profundas), Contusas: producidas por golpes. Las dos lneas de rotura de piel no presentan perfil limpio, y la superficie aparece irregular, Punzante: Perforacin de la piel (cortas y profundas), Inciso-Punzantes: Heridas largas y profundas Por desgarro o arrancamiento. Lineales (rectas, curvas, estrellas, etc), En colgajo, Con prdida de sustancia. Simples o superficiales: no afecta a huesos,

Segn forma

la

Segn la gravedad

117

Primeros Auxilios
nervios, rganos, etc., Complicadas: si afecta a huesos, nervios y vsceras, Graves: afecta partes vitales del organismo donde hay vasos importantes y rganos vitales, Penetrantes: entran en la cavidad, no lesionan, Perforantes: Penetran en cavidad, si lesionan. Como primer paso asegure la asepsia y limpieza de manos y tiles. Para prestar los primeros auxilios utilice como medida de autoproteccin unos guantes estriles y acte a fin de evitar que se produzcan infecciones. Para ello: Limpie la herida a chorro con agua o con sustancia antisptica, lavndola desde dentro a fuera. No emplee alcohol. Retire el resto de producto con gasa estril. No use algodn o tejidos que desprenden filamentos para evitar complicaciones y de infeccin. No use pomadas ni polvos antibiticos. Tratamiento de Heridas graves o profundas: Coloque apsitos estriles y/o vendajes sobre la herida, jams las retire a menos que aumente el dolor o sensacin de adormecimiento de los dedos de los miembros o de la zona afectada, Eleve el miembro afectado, Traslade al accidentado a un centro asistencial, o bien espere a que lleguen los servicios mdicos. En caso que encuentre algn objeto incrustado en la piel: No retire ni recorte el objeto, podra provocar una hemorragia muy grave. Aplique presin directa sobre los bordes de la herida. Forme un crculo de gasas o ropa limpia alrededor del objeto. Tratamiento de Heridas Oculares: independiente del tipo de accidente ocular, nunca aplique pomadas y traslade al accidentado al centro hospitalario ms cercano, tras efectuar las siguientes maniobras: Si se produce una herida superficial, si una proyeccin de partculas produce la penetracin de algn cuerpo extrao: lave el ojo con suero fisiolgico y cubra el ojo sin comprimir. Ante salpicadura de sustancias qumicas, lave con abundante agua durante 15 a 20 minutos y cubrir son comprimir. Las Amputaciones: por lo general son producidas por el empleo de mquinas herramientas que en caso de accidente, pueden provocar la amputacin de algn miembro, sobre todo, dedos de la mano. Los primeros auxilios tiene por objetivo controlar la hemorragia de la zona de amputacin, evitar la infeccin, acelerar el transporte.

118

Primeros Auxilios
El tratamiento a seguir es: Envuelve la zona con un apsito limpio y humedecido con suero fisiolgico. Introduce la parte amputada en una bolsa de plstico, y sta dentro de otra con abundante hielo y agua en su interior. Nunca coloque la parte amputada directamente con el hielo ni con ningn lquido, ni la envuelva en algodn. Las Hemorragias: pueden ser externas si la sangre sale al exterior del cuerpo, interna si la sangre no sale al exterior y lo que se produce es su extravasacin a cavidades internas del cuerpo. Clasificacin Hemorragia arterial Hemorragia venosa Hemorragia capilar Si la sangre tiene color rojo, sale intermitentemente y con fuerza coincidiendo con el pulso. Si la sangre tiene color rojo oscuro y sale sin fuerza, como babeante y de forma continua. Si la sangre sale en forma de sbana, cubriendo toda la zona afectada.

La gravedad de las hemorragias es la prdida de sangre, que si es muy grande puede conducir al shock hipovolmico, por tanto actu rpidamente, intentando cohibir la hemorragia. Para ello: Presione directamente sobre la herida: Ejerce una fuerza presin sobre la zona con un pauelo limpio, gasas e incluso la mano. Nuca quite las gasas o pauelo con el que se comenz a comprimir, ya que se podra romper el pequeo cogulo que se est formando y que sirve para frenar la hemorragia. Eleve el miembro (brazo o pierna) con el objeto de disminuir la presin de la sangre sobre la herida para reducir la hemorragia. nicamente en caso de que la hemorragia no disminuya con las prcticas anteriores o que se haya producido una amputacin, proceda a realizar un torniquete. Para realizar el torniquete: Use materiales suaves y anchos, Realcelo en una zona entre la herida y el corazn, De una vuelta con el material que vaya a usar y haga medio nudo, Coloque un palo, un lpiz, etc. y complete el nudo, Gire el palo hasta que cese el sangrado, no ms. Asimismo, tenga las siguientes precauciones: Refleje la hora a la que ha realizado el torniquete, Nunca cubra el torniquete con vendaje, ropa, etc., Afloje el torniquete sin retirarlo cada 20 minutos,

119

Primeros Auxilios
No lo mantenga ms de dos horas, por lo que es fundamental que en un plazo inferior cuente con ayuda mdica o traslade al accidentado si no puede llegar en un tiempo inferior.

Hemorragias Internas: en este tipo de hemorragias la sangre procedente de un vaso roto se acumula en cavidades internas del organismo, no tiene posibilidad de verla. Se puede sospechar la existencia de una hemorragia interna por: La intensidad del traumatismo, Presencia de impacto sobre cabeza, trax y abdomen, Los sntomas que presenta el lesionado: plido, fro, incoherencia verbal, sudacin profusa, dolor intenso, mareos, vrtigos, nuseas, vmitos, prdida de audicin o visin, dificultad para hablar, posiciones extraas de los ojos, convulsiones. Ante la posibilidad de que el accidentado presente una hemorragia interna: Nunca le de bebidas, Espere la llegada de los profesionales. Mientras espere la llegada de la asistencia mdica coloque al accidentado en la llamada posicin Trendelemburg, empleada en el caso de hemorragias internas, shock, lipotimias y mareos. Para ello coloque al accidentado tumbado, con las piernas ligeramente elevadas y abrguele con manta para evitar que pierda calor corporal. Shocks, mareos y lipotimias El Shock: en una situacin de mxima urgencia. Hace referencia a un conjunto de signos y sntomas consecuencia de la falta o disminucin del aporte sanguneos a los tejidos. Normalmente la causa es la prdida importante de volumen sanguneo. Los sntomas de un shock son: Alteracin de la conciencia (no prdida), Estado ansioso o nervioso, Respiracin rpida y superficial, Piel plida y sudorosa, Pulso rpido y dbil, Bajada de tensin arterial, Temblores.

Ante un posible shock: Controle los signos vitales, Evite que el trabajador se mueva, colquele boca arriba con las piernas elevadas, Afloje todas las prendas que le puedan oprimir (cinturones, mandiles, botas, etc.), Coloque la cabeza del accidentado hacia un lado, si no se sospecha lesin del cuello.

120

Primeros Auxilios

Los mareos o lipotimias (tambin llamados desvanecimientos o desmayos) consisten en la prdida parcial o total de conocimiento, de forma breve, debido a una disminucin ms o menos brusca del flujo sanguneo que llega al cerebro. La actuacin: Coloque boca arriba con las piernas elevadas (posicin Trendelemburg), o sentado con la cabeza entre las piernas, Afloje todo aquello que le pueda oprimir, Procure que tenga suficiente aire, Dgale que respire profundamente, tomando aire por la nariz y expulsndolo por la boca. Si no tiene ni respiracin ni pulso, comience la reanimacin cardiopulmonar. Esquinces, luxaciones y fracturas Los esguinces: son lesiones que se producen por la distensin momentnea de los ligamentos y, generalmente, aparecen por algn movimiento forzado de una articulacin. Los sntomas de este tipo de accidentes son dolor, inflamacin, enrojecimiento e impotencia funcional. Los primeros auxilios: Reposo, Eleve el miembro, Coloque comprensas fras o bolsas de hielo, Ponga Vendaje compresivo.

Las luxaciones: son causadas por un desplazamiento sufridopor un extremo de hueso que pertenece a una articulacin, con la siguiente lesin de los ligamentos y partes blandas. Los sntomas de las luxaciones son La parte del cuerpo lesionada aparece deformada, El accidentado manifiesta intenso dolor, Impotencia funcional total, Entumecimiento o parlisis, Ausencia de pulso distal o frialdad.

Los primeros auxilios: Inmovilice la articulacin afectada, reposo absoluto de la zona. No intente colocar el miembro afectado en su lugar bajo ningn concepto No administre ningn medicamento. Traslade a un centro hospitalario para las correspondientes pruebas y en caso necesario nos pondrn una frula.

121

Primeros Auxilios
Las Fracturas: se caracterizan por la rotura de uno o varios huesos, de forma parcial o total. Con fines didcticos, se clasifican en: abiertos y cerradas. Los sntomas de una fractura son: Dolor: referido a zona fractura, Deformidad: prdida de la congruencia anatmica (comparar con lado sano), Acortamiento, Inflamacin: enrojecimiento, aumento de calor y edema, Impotencia funcional: imposibilidad de mover el miembro afectado, Ausencia de pulso distal en la extremidad lesionada. Los primeros auxilios: Impide el movimiento de la zona afectada, Inmovilice el miembro tal y como se encuentre la fractura, Nunca trate de reducir, ni realizar tracciones. Puede lesionar partes blandas o , aun peor, hacer abierta una fractura que era cerrada, Traslade de la forma ms estable posible.

La actuacin es inmovilizar siempre, como mnimo, las dos articulaciones ms prximas al foco de la fractura. Una buena inmovilizacin no necesita grandes medios. Se puede conseguir simplemente con: Tablas alargadas, Pauelos sencillos, Pauelos grandes triangulares, Tablillas pequeas, etc. Fractura de Brazo Coloque algodn o una almohadilla blanda debajo de la axila, Tablilla externa que llegue desde el hombro al codo y que se sujeta con pauelos o vendas, Flexione el brazo en ngulo recto se pguelo al pecho, mantenga con vendaje en cabestrillo. Fractura del Codo Si el codo est flexionado realice actuacin similar a la fractura de brazo, protegiendo con algodn el codo. Si el codo est estirado: o No intente doblarlo o Sujete las tablillas a distintas alturas con pauelos, o El lesionado se trasladar echado con el brazo elevado. Fractura de Antebrazo Inmovilice cogiendo el codo y la mueca hasta la raz de los dedos, Use dos tablillas sujetas con pauelos, Doble el codo y aplique un cabestrillo.

122

Primeros Auxilios
Fractura de dedo y mano Inmovilice con una tabla ancha y algodonada sobre la que se coloca la mano que irs desde la parte media del antebrazo hasta la punta de los dedos, Sujete con pauelos o vendas, Aplique un cabestrillo. Fractura de cadera o fmur Coloque una tablilla en la cara interna del muslo desde el pie hasta la ingle, Coloque otra tablilla en la cara externa desde el pie hasta arriba de la cintura, Sujete las tablillas con pauelos. Fractura de piernas Coloque tablillas en caras externas e internas desde el pie hasta el muslo, Sujete a distintas alturas, Otro mtodo de inmovilizacin consiste en atar a distintas alturas la pierna sana con la fracturada.

123

Manual de Calidad

Manual de Calidad

124

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 1 - Presentacin 1.1. GENERALIDADES La estrategia MAC consiste en el desarrollo de accesos multicanal, para acercar el Estado al Ciudadano a travs de la implementacin de plataformas integrales multicanales de atencin, que permitan optimizar el tiempo y los costos que los ciudadanos destinan a su interaccin con las Entidades Asociadas, ofrecindole una atencin rpida, amable y de calidad.

ACCESO MULTICANAL
PAGINA WEB

ATENCIN TELEFNICA ATENCIN PRESENCIAL


ATENCIN AL CIUDADANO

Para el canal de atencin presencial, se implementa un centro de atencin integrado, en el que el Estado a travs de un conjunto de entidades pblicas y empresas privadas (en el mbito nacional, regional y local), ofrece servicios pblicos mejorados en una misma plataforma integrada de atencin al ciudadano. A este Centro se le denomina Centro de Mejor Atencin al Ciudadano (MAC). En el marco de la reforma administrativa para la modernizacin del Estado, la simplificacin administrativa y mejor atencin al ciudadano, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en un trabajo conjunto con los gobiernos regionales y locales fomenta la creacin de Centros MAC en diferentes ciudades del pas, recuperando la credibilidad y confianza de los ciudadanos en los diversos servicios que le ofrece el Estado. Los Centros MAC son monitoreados por la Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la PCM, siguiendo las pautas establecidas en el modelo de gestin creado para la implementacin de la estrategia MAC. Este modelo de gestin de calidad, basada en las pautas definidas en la Norma ISO 9001:2008, establece las directrices para el funcionamiento del Centro MAC,

125

MANUAL DE CALIDAD

considerando una gestin basada en procesos y mejora continua, gestin eficiente de los recursos y una gestin enfocada a una atencin de calidad al ciudadano. 1.2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad es el documento que proporciona los lineamientos que se deben seguir para la implementacin del modelo de Gestin de Calidad en los Centros MAC. En l se describen las disposiciones generales para implementar efectivamente la Poltica de Calidad a travs de los procesos y asegurar la calidad en la atencin al ciudadano. El presente manual describe el Sistema de Gestin de Calidad del Centro MAC, su alcance y los mecanismos que permiten mantenerlo para asegurar que los servicios prestados cumplan con las polticas de Estado y con los requisitos de calidad establecidos en la Norma ISO 9001:2008. El presente Manual de Calidad aplica para todos los procesos establecidos en el Centro MAC y debe ser difundido y conocido por todos los involucrados en la implementacin y funcionamiento del Centro MAC. La actualizacin y control del presente Manual de Calidad es responsabilidad de la SGP.

126

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 2 - Organizacin 2.1 Estructura organizacional Con la finalidad de garantizar la operatividad del Centro MAC, se debe considerar la siguiente estructura orgnica.

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS (SGP)

Grupo de Trabajo Multisectorial

Responsable Secretara de Gestin Pblica Entidad Aliada

Representante de Entidad Asociada

Coordinacin General Centro MAC

Especialista de Calidad

Especialista de Procesos

Supervisin Centro MAC Responsable Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

Especialista Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

Asesor de Servicio

Orientador

Anfitrin

CENTRO MAC

127

MANUAL DE CALIDAD

La PCM establece las polticas y el marco para el funcionamiento de la Estrategia MAC1. 1. La SGP dentro de la estructura orgnica de la Estrategia MAC, tiene las siguientes funciones: - Realizar el seguimiento y control del cumplimiento de los lineamientos establecidos para la implementacin del modelo de gestin en los todos los Centros MAC. - Asegurar la firma de los convenios de cooperacin interinstitucional con las Entidades Asociadas y velar por su cumplimiento. - Convocar las reuniones del Grupo de Trabajo Multisectorial (GTM), para coordinar con las entidades aliadas la implementacin y operatividad de los Centros MAC. - Capacitar al personal administrativo y asesores de servicio del Centro MAC en las directivas, lineamientos generales y polticas de calidad para el funcionamiento del mismo. - Seguimiento al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio firmados con las Entidades Asociadas. - Velar por el cumplimiento de los acuerdos realizados en las reuniones del GTM. 2. Las Entidades Aliadas, son las Entidades con las que la PCM establece una alianza para la implementacin y funcionamiento de los Centros MAC. Tiene dentro de sus funciones: - Velar por la implementacin fsica del Centro (infraestructura, equipos, red de comunicaciones), operatividad y mantenimiento del local (servicios bsicos). - Garantizar la incorporacin y capacitacin del personal administrativo requerido en el Centro MAC para el cumplimiento del proceso de atencin al ciudadano. El personal debe cumplir con los perfiles definidos en el Manual de Organizacin y Funcionamiento, seccin Gua de Organizacin y Funciones. - Garantizar la implementacin del modelo de gestin instituido por la PCM, de acuerdo al presente documento y los indicadores bsicos solicitados por la PCM, para la medicin y seguimiento al desempeo de los procesos del Centro MAC. - Brindar las facilidades del caso, para la realizacin de las auditoras internas por parte de la SGP- PCM. - Implementar las recomendaciones precisadas en las auditoras internas. - Implementar y documentar las mejoras propuestas en los procesos del Centro MAC.

En el caso del Centro MAC Lima Norte, la PCM asume el rol de operador y administrador del Centro.

128

MANUAL DE CALIDAD

3. La Entidad Asociada, es todo aquel organismo pblico o privado, en el mbito nacional, regional o municipal, que a travs del convenio de cooperacin interinstitucional firmado con la PCM y la entidad aliada, de ser el caso; presta servicios en las plataformas destinas a la atencin al ciudadano. Dentro de la estructura orgnica del Centro MAC tiene como funciones: - Garantizar el cumplimiento del convenio de cooperacin interinstitucional y de los acuerdos de nivel de servicio firmados con la PCM y la Entidad Aliada, de ser el caso. - Participar en la elaboracin de procedimientos, guas de los servicios que prestar la entidad y dems documentos necesarios, con la finalidad de garantizar la operatividad del Centro MAC. - Redisear y optimizar los procesos de prestacin de servicios al ciudadano para lograr la calidad de la atencin a travs de la simplificacin de los trmites para la realizacin de los mismos. - Designar a un representante de la entidad como responsable del acompaamiento de los servidores, solucin de las consultas relacionadas con el servicio, divulgacin de las capacitaciones, verificacin de la ocurrencia de cualquier infraccin, incidente o accidente, entre otras responsabilidades establecidas en los procedimientos del Centro MAC. - Reclutar, seleccionar y contratar a los servidores que sern asignados a cumplir actividades en los mdulos del Centro MAC, de acuerdo al perfil de competencia establecido en el Manual de Organizacin y Funcionamiento, seccin Gua de Organizacin y Funciones. - Capacitar a los servidores destinados al Centro MAC en los servicios que la entidad ofrecer. - Comunicar a la SGP- PCM, cualquier modificacin en la informacin de las guas de servicios, procedimientos, variacin en las tasas, as como la inclusin, exclusin y/o modificacin de los servicios ofrecidos para efectos de actualizacin de los documentos, control y divulgacin de los mismos. - Asegurar el cumplimiento del protocolo de atencin, descrito en el Manual de Organizacin y Funcionamiento. - Suministrar el material de consumo, fichas y formularios establecidos para la ejecucin de los servicios. - Suministrar folletos, brochures o elementos publicitarios, que contengan informacin de otros servicios que presta la entidad que no son brindados en el Centro MAC, debiendo ser previamente revisados por el Coordinador o Supervisor del Centro MAC. - Revisar y considerar los resultados de las Auditoras internas, medicin de los indicadores de desempeo y de satisfaccin del ciudadano realizada en el Centro MAC, para redimensionar la atencin y los servicios prestados, de acuerdo con las normas de calidad del Centro MAC. - Responder con prontitud y rapidez a cualquier reclamo de la prestacin del servicio, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento GCA-007 Atencin de reclamos. - Garantizar que los mdulos de atencin y equipos que les fueron designados dentro del Centro MAC, se encuentren en perfecto estado de funcionamiento,

129

MANUAL DE CALIDAD

conservacin, seguridad e higiene, sin ms desgaste ocasionado por el uso normal y diligente. - Coordinar con el Representante de la SGP PCM y/o de la Entidad Aliada, la necesidad de instalacin de algn dispositivo adicional para la prestacin del servicio. 4. El GTM est conformado por los representantes de las Entidades Asociadas que participan en el Centro MAC y la estrategia MAC. Es la instancia donde se toman los acuerdos para la operatividad del Centro MAC. Las funciones y perfiles del personal operativo del Centro MAC, se encuentran descritas en el Manual de Organizacin y Funcionamiento, seccin Gua de Organizacin y Funciones. 2.2 Misin El mejor servicio integrado de las entidades pblicas. 2.3 Visin Ser un modelo de atencin de servicios pblicos y un modelo reconocido a seguir a nivel internacional como referencia en integracin y ejecucin de sus servicios. 2.3 Valores Somos una iniciativa de Gestin Pblica diferente, audaz, dinmica, clida, innovadora y por sobre todo cordial y eficiente para el ciudadano. 2.4 Objetivos General Incrementar la satisfaccin del ciudadano mediante la optimizacin de los servicios que presta el Estado y el uso de los recursos ecoeficientemente, contando con personal comprometido y especializado. Especficos 1. Brindar a los ciudadanos un servicio personalizado, eficiente y cordial, a travs de la implementacin de canales que promuevan su participacin. 2. Ofrecer servicios estandarizados y enfocados a las necesidades de los ciudadanos. 3. Incrementar la eficiencia de los procesos a travs de la gestin de la mejora continua. 4. Conseguir la disminucin de tiempos de atencin, tiempos de espera, tiempos de entrega, plazos, costos y requisitos de los servicios ofrecidos por las entidades asociadas. 5. Mantener un clima laboral armonioso y desarrollar los procesos de manera ecoeficiente.

130

MANUAL DE CALIDAD

6. Incrementar el nivel de compromiso del personal con los objetivos del Centro MAC, mediante la permanente capacitacin y evaluacin de desempeo personal. 7. Mantener y desarrollar relaciones de largo plazo con las entidades asociadas, en un marco de beneficio mutuo y respeto por las responsabilidades asumidas. 2.5 Servicios del Centro MAC Los tipos de servicio brindados en el Centro MAC, se definen en el siguiente cuadro: TIPO DE CIUDADANO SERVICIO DESCRIPCIN

CIUDADANO2

CIUDADANO

CIUDADANO3 EMPRENDEDOR

Es el servicio de trmite frecuente, que de manera personal debe realizar el ciudadano para alguna gestin administrativa y/o TRMITE obtencin de algn documento, de acuerdo a los servicios brindados por las Entidades Asociadas en el Centro MAC. Es el servicio de orientacin que se brinda al ciudadano respecto al trmite que desea realizar o consultar. Se brinda informacin ORIENTACIN sobre los requisitos, plazos, lugares de atencin, etc. garantizando que se despejen todas las dudas que pueda tener el ciudadano. Es el servicio para la formalizacin y desarrollo empresarial en una ventanilla nica, con CONSTITUCIN participacin de diversas entidades pblicas, DE UNA MYPE finalizando el servicio con la entrega del Testimonio, RUC, Clave SOL de la empresa constituida. ORIENTACIN EN Es el servicio de orientacin y asesora al DESARROLLO ciudadano emprendedor para el desarrollo y EMPRESARIAL sostenimiento de la MYPE.

CIUDADANO EMPRENDEDOR

2.6 Requisitos y Expectativas del Ciudadano 1. 2. 3.


2 3

Informacin completa, disponible, clara y actualizada. Trato cordial y personalizado Ambiente de atencin seguro, ordenado y limpio.

Ciudadano: usuario interesado en realizar un trmite personal. Ciudadano Emprendedor: Ciudadano interesado en la constitucin de un negocio.

131

MANUAL DE CALIDAD

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Tiempo de atencin y espera reducido. Atencin directa de las Entidades sin la participacin de terceros. Mdulos de atencin en proporcin a la demanda del servicio. Procedimientos de orientacin gratuitos. Servicios realizados en el tiempo ofrecido. Horarios ampliados de atencin. Integracin de entidades para brindar un servicio comn. Constitucin de negocios en 72 horas. Elaboracin de la minuta o acto constitutivo sin costo. Servicios Notariales a mdicos costos.

2.7 Mapa de Procesos del Centro MAC

En el siguiente grfico se presenta el mapa general de los procesos considerados para la operatividad de los Centros MAC. Ver Anexo 01
PROCESOS ESTRATGICOS
REVISIN POR LA DIRECCIN MEJORA CONTINUA PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCESOS OPERATIVOS

COMUNICACIN CON EL CIUDADANO

TRAMITE FRECUENTE

PAGO DE TASA POR SERVICIO CORRESPONDIENTE

INFORMACIN AL CIUDADANO ORIENTACIN Y ENTREGA DE TICKET CIUDADANO SERVICIO ALO MAC ATENCIN EN LA ENTIDAD (Trmite Frecuente) CIUDADANO ORIENTACIN TRMITE

IDENTIFICACIN Y REVISIN DE REQUISITOS (NECESIDADES)

DESARROLLO EMPRESARIAL

ORIENTACIN Y ASESORA EN CONSTITUCIN DE EMPRESAS

PAGO POR BSQUEDA Y RESERVA DE NOMBRE

BSQUEDA Y RESERVA DE NOMBRE

CIUDADANO EMPRENDEDOR

CIUDADANO EMPRENDEDOR

COMUNICACIN CON EL CIUDADANO EMPRENDEDOR

ELABORACIN DE ACTO CONSTITUTIVO

VERIFICACIN DE DOCUMENTOS Y FIRMAS DE TESTIMONIO

ENTREGA DE EXP. CONSTITUTIVO, RUC Y CLAVE SOL

ATENCIN EN LA ENTIDAD (Desarrollo Empresarial)

ORIENTACIN
PAGO POR SERVICIOS NOTARIALES Y REGISTRALES INSCRIPCIN DE TESTIMONIO EN REGISTROS PBLICOS

SERVICIOS BASE

TRMITE

PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO GESTIN DE RECURSOS HUMANOS GESTIN DE PROVEEDORES CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN COMUNICACIN INTERNA ANLISIS DE DATOS AUDITORAS INTERNAS MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

132

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 3 Sistema de Gestin de la Calidad 3.1 Sistema de Gestin de la Calidad Se ha establecido un modelo de gestin por procesos en el que las actividades del Centro MAC se ejecutan buscando mejorar el desempeo y la capacidad para prestar un servicio que responda a los requerimientos y expectativas de los ciudadanos. El Sistema Gestin de Calidad del Centro MAC se encuentra descrito en toda la documentacin implementada, en la Poltica de Calidad, el Manual de Calidad, el Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte y en los registros. 3.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad El Sistema de Gestin de la Calidad ha sido diseado para su aplicacin en todos los Centros MAC, abarca todo los procesos de Atencin al ciudadano, desde la informacin que obtiene por los diferentes canales de atencin, hasta la prestacin del servicio: Servicios de trmite frecuente Servicios de Orientacin de trmites frecuentes Servicio de constitucin de empresas Servicio de orientacin en desarrollo empresarial 3.3 Poltica de Calidad La Poltica de Calidad del Centro MAC es la declaracin escrita del compromiso del Estado, para alcanzar la satisfaccin del ciudadano y el cumplimiento de sus requerimientos, que son prioridad en el desarrollo de las actividades operativas y administrativas del Centro MAC. La poltica de calidad est a todos los niveles del Centro MAC, con el fin de que las actividades se realicen en este marco de referencia.

POLITICA DE LA CALIDAD El Centro de Mejor Atencin al Ciudadano (Centro MAC) manifiesta su firme compromiso con los ciudadanos de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad y compromiso de mejora en nuestros procesos. Diciembre 2012 Secretara de Gestin Pblica Presidencia de Consejo de Ministros

133

MANUAL DE CALIDAD

3.4 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La SGP-PCM o Entidad Aliada es la responsable de realizar la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad en el Centro MAC en base a las disposiciones establecidas en la estructura documentaria, con la finalidad de garantizar la implementacin y mantenimiento del Centro MAC de acuerdo a los lineamientos establecidos por la PCM. Para lograr una implementacin efectiva se deben establecer claramente las responsabilidades para la ejecucin de cada uno de los procesos. Adems de los objetivos establecidos por la estrategia MAC, la SGP o Entidad Aliada define objetivos de calidad medibles semestralmente, estableciendo mecanismos para su difusin, implantacin y mantenimiento; siendo los especialistas en calidad y procesos, los responsables de elaborar el plan de accin para alcanzarlos. Estos objetivos deben ser consistentes con la Poltica de Calidad, incluyendo adems el compromiso de la entidad con el mejoramiento continuo. El responsable deber realizar el seguimiento respectivo e informar semestralmente sobre su cumplimiento a la SGP. Para el desarrollo de los procesos, cada Centro MAC plasma sus actividades en un plan de calidad denominado Cronograma de Actividades4 donde adems se hace referencia a los procedimientos documentados que detallan cmo se realizan las actividades, los responsables de verificar que se lleven a cabo y el tiempo estimado. 3.5 Revisin del Sistema de Gestin La SGP o Entidad Aliada revisa trimestralmente la efectividad del sistema de calidad, sta revisin permite evaluar el estado de implantacin y mantenimiento de los procesos del Centro MAC. Debe guardarse un Acta de dicha revisin en la que se evidencie la revisin efectuada y las acciones de mejora a tomar en cada caso. La informacin a revisar se muestra en el siguiente cuadro: Informacin a Revisar Satisfaccin del ciudadano Objetivo de la Revisin Conocer la opinin del ciudadano respecto al servicio recibido Conocer si los procesos realizados cumplen con lo planificado y con los lineamientos establecidos por la SGP. Verificar si se alcanzaron los resultados planificados

Resultados de Auditoras Desempeo en los Procesos y conformidad en el servicio


4

Diagrama Gantt, en el que se plasman las actividades programadas a realizar, los responsables y las fechas en las que se programa su ejecucin.

134

MANUAL DE CALIDAD

prestado Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas Conocer acerca de la efectividad de las acciones planteadas

Medir cuanto se ha mejorado respecto a la Acciones de Seguimiento de las revisin anterior revisiones anteriores Prever tomando acciones para que los Cambios que podran afectar el cambios no afecten de manera considerable funcionamiento del Centro MAC a la atencin de los ciudadanos Recomendaciones para la mejora Proponer las acciones necesarias para la mejora de los procesos

3.6 Comunicacin Interna El Coordinador es responsable de comunicar semestralmente a todos los niveles del Centro MAC el resultado del cumplimiento de los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditoras internas y las auditoras realizadas por la SGP, as como las acciones tomadas de las sugerencias realizadas. Dentro del Centro MAC, se establecen los mecanismos necesarios para mantener una comunicacin fluida de los servidores: reuniones de trabajo, normar el uso del correo electrnico institucional, implementacin de encuestas semestrales a los servidores del Centro MAC y entrega de boletines informativos mensualmente. El canal de comunicacin con la SGP deber ser a travs del Representante de la Entidad Aliada, por los medios adecuados. Inclusive toda comunicacin que se requiera realizar con la Entidad Asociada. Slo para los fines operativos del Centro MAC, el Coordinador se comunica con el representante de la Entidad Asociada, del mismo modo el personal del rea de tecnologas de la informacin y comunicacin del Centro de atencin se comunicar directamente con el personal tcnico de la Entidad Asociada, de manera que se garantice el normal desarrollo de las actividades en el Centro MAC.

135

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 4 Gestin de la Documentacin 4.1 Estructura de la Documentacin del Centro MAC Se ha establecido el procedimiento GCA-001 Elaboracin y Actualizacin de Documentos para el Control de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad, el mismo que tiene como objetivo el control de la documentacin del Centro MAC para facilitar el acceso a las copias vigentes y evitar el uso de documentos obsoletos retirndolos de los puntos de utilizacin. En este procedimiento se describen los controles necesarios para la aprobacin, revisin, actualizacin, identificacin de cambios y de la versin vigente de los documentos. El control de documentos tambin incluye el control y registro de los documentos normativos de procedencia externa, que son de obligatorio cumplimiento. Los especialistas de calidad y procesos son los responsables del control de los documentos, asegurndose que las versiones vigentes se encuentren en los puntos de uso correspondientes. Del mismo modo son responsables de la implementacin y difusin de los cambios en la documentacin entregada por la SGP, respecto a los lineamientos para el funcionamiento del Centro MAC. En el siguiente grfico se describe la estructura jerrquica mnima de la documentacin que debe respetarse en cada uno de los Centros MAC.

Las pautas para la elaboracin de los procedimientos, las guas de servicio, los diagramas de flujo, las guas y los formatos de los registros, sern brindadas por la SGP, de acuerdo al procedimiento GCA-001 Elaboracin y Actualizacin de Documentos

136

MANUAL DE CALIDAD

4.2 Control de los Registros de Calidad El Centro MAC debe controlar todos los registros correspondientes a sus procesos, con la finalidad de demostrar su cumplimiento con los requisitos de los ciudadanos y el cumplimento efectivo del sistema de calidad. Para asegurar este control se ha implementado el procedimiento GCA-002 Control de Registros, donde se establece la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y disposicin de los registros de calidad generados en el Centro MAC.

137

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 5 Gestin de Recursos 5.1 Provisin de Recursos Dentro de la formulacin del presupuesto anual de la Entidad Aliada, y en el marco de la modernizacin del Estado, se debe garantizar la asignacin de recursos necesarios para la operacin eficaz y eficiente de los procesos del Centro MAC, de manera que no se afecte la atencin y se mejoren los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, incrementando con ellos la satisfaccin de los requerimientos y expectativas de los ciudadanos. La identificacin de recursos se lleva a cabo mediante reuniones peridicas de coordinacin con el Coordinador del Centro MAC, tomando como fuente los resultados de la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, resultados de auditoras y las mejoras propuestas que implique la asignacin de recursos especficos. 5.2 Talento Humano 5.2.1. Asignacin de Personal La SGP o el responsable de la Entidad Aliada designa a los Servidores Directos competentes para la realizacin de las diferentes actividades del Centro MAC, en base a su educacin, formacin, experiencia laboral y habilidades definidas en el Manual de Organizacin y Funcionamiento, seccin Gua de Organizacin y Funciones. De acuerdo a lo estipulado en el convenio de cooperacin interinstitucional, la Entidad Asociada tiene la responsabilidad de proporcionar la cantidad de Asesores de Servicio capacitados, necesarios para brindar los servicios establecidos con la entidad; y con el perfil de vocacin de servicio establecido en el Manual de Organizacin y Funcionamiento, seccin Gua de Organizacin y Funciones. 5.2.2. Competencia, Sensibilizacin y Capacitacin Con la finalidad de mantener la competencia de los servidores del Centro MAC, el coordinador identifica anualmente las necesidades de capacitacin del personal, elaborando el Plan de Capacitacin considerando 2 capacitaciones anuales para cada servidor del Centro MAC, el cual es aprobado por el responsable de la Entidad Aliada o SGP, segn corresponda. En el Manual de Gestin de Talento Humano se han establecido procedimientos documentados para el seguimiento de las actividades de induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo de los servidores del Centro MAC.

138

MANUAL DE CALIDAD

La Entidad Aliada debe garantizar que el personal del Centro MAC tenga pleno conocimiento de la importancia de sus actividades, mediante el conocimiento, aplicacin y compromiso con la poltica, los objetivos, el manual y los dems documentos que conforman el sistema de gestin de calidad, as como mediante el conocimiento de sus funciones y aplicacin de la normatividad correspondiente. 5.3 Infraestructura La SGP o Entidad Aliada, segn corresponda, identifica y proporciona los recursos para el mantenimiento de la infraestructura del Centro MAC, incluyendo el mantenimiento de los equipos de cmputo, perifricos y equipos de comunicacin, para el desarrollo normal de las actividades del Centro MAC. En el Manual de Soporte se describen los procedimientos mnimos a seguir y los formatos a utilizar, para llevar a cabo el mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos del Centro MAC. Del mismo modo cada Centro MAC debe contar con planes de seguridad para el cuidado de la informacin y la seguridad ocupacional y planes de contingencia, establecidos de acuerdo a su operatividad y recursos disponibles. Dichos planes son revisados y aprobados por el rea respectiva de la SGP o Entidad Aliada, de acuerdo a las normas legales vigentes. 5.4 Ambiente de Trabajo Se debe gestionar el adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad del servicio prestado en el Centro MAC. Los siguientes factores son los que se deben controlar ya que podran afectar la calidad del servicio en el Centro MAC: Factor Iluminacin Comodidad en la zona de espera Limpieza Comodidad Servidores Mtodo de control Mantener la luminaria operativa al 100%. Mantener las sillas en buen estado y en la cantidad adecuada de acuerdo al aforo del Centro. Asegurar el servicio de limpieza en el Centro. Mantener Mdulos y sillas en buen estado.

139

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 6 Realizacin de Servicios

6.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio La SGP ha identificado los procesos necesarios para la prestacin de los servicios al ciudadano, describindolos en los procedimientos, guas de servicio, flujos de procesos y guas de sus sistemas de informacin, definiendo claramente las actividades y los recursos necesarios para transformar sus entradas en salidas. La secuencia e interaccin de estos procesos se presenta en el Anexo 01: Mapa de Proceso del Centro MAC, del presente manual. 6.2. Revisin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos El Estado a travs de la implementacin de esta estrategia, ofrece a la ciudadana una atencin diferenciada y ha identificado las necesidades de los ciudadanos y el tipo de servicio que esperan del Estado. Siendo as, la entidad Aliada y la entidad Asociada deben asegurar que tienen la capacidad para cumplir con las expectativas mnimas del ciudadano, en cuanto a: Brindarle informacin completa, clara y actualizada. Brindarle un trato cordial y personalizado. Contar con un ambiente de atencin seguro, ordenado y limpio. Ofrecerle un tiempo de atencin y espera reducido. Ofrecerle orientacin gratuita. Cumplir con los plazos de entrega ofrecidos, para el caso de los trmites en los que el ciudadano debe regresar para culminar el trmite. Atenderlo en horarios ampliados, inclusive los fines de semana y feriados. Brindarle el servicio de constitucin de negocios en 72 horas. Ofrecerle la elaboracin de la minuta o acto constitutivo sin costo. Ofrecerle Servicios Notariales a mdicos costos, de acuerdo a los convenios celebrados con las notaras adscritas al Centro de Atencin de su jurisdiccin.

6.3. Comunicacin con los ciudadanos: El Centro MAC tiene implementado los siguientes mecanismos de comunicacin efectiva con los ciudadanos: - Buzn de Sugerencias - Reporte de Reclamos - Folletos informativos - Atencin telefnica - Atencin va chat - Atencin presencial - Correos electrnicos

140

MANUAL DE CALIDAD

La Pgina Web www.mac.pe es el portal oficial de la estrategia, y es administrado por la SGP. La actualizacin de los contenidos de la misma se realiza en coordinacin con el representante que designe la Entidad Aliada. El servicio ALO MAC tambin se encuentra a cargo de la SGP, no obstante cada Centro MAC establece el procedimiento para garantizar la atencin de los correos electrnicos y de las llamadas telefnicas de los ciudadanos, que llegan directamente a las lneas telefnicas del Centro MAC, considerando el Protocolo de Atencin del Manual de Organizacin y Funcionamiento. 6.4. Adquisicin de Bienes y Servicios El abastecimiento de los bienes y servicios que garantice el funcionamiento de cada Centro MAC, considerados en el presupuesto anual, se realizar de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Entidad Aliada o la SGP, cumpliendo con la normativa legal vigente y siguiendo el procedimiento documentado en el Manual de Soporte. Debe asegurarse que los productos y servicios adquiridos cumplen con los trminos especificados y se evala a los proveedores cuyos productos o servicios tienen un impacto en la calidad del servicio final al ciudadano. 6.5. Prestacin del Servicio La planificacin y la prestacin del servicio se realizan bajo procesos controlados, cuya responsabilidad recae en la Entidad Aliada bajo la supervisin de la SGP; de manera que se asegure la conformidad del servicio prestado al ciudadano. Estos procesos controlados incluyen: a. La disponibilidad de informacin que describen los servicios prestados por las diferentes Entidades Asociadas, a travs de los canales establecidos. b. Disponibilidad de la documentacin necesaria, Manuales del Centro MAC, guas de servicio, guas de los sistemas de informacin, flujo de los procesos. c. El Centro MAC garantiza la continuidad del servicio mediante el mantenimiento preventivo de sus equipos informticos y de comunicacin, de sus sistemas de informacin y del mantenimiento de la infraestructura de acuerdo a los procedimientos documentados establecidos en el Manual de Soporte. d. En la documentacin del Centro MAC se establecen los procedimientos, protocolos, controles, responsables y recursos necesarios para la prestacin del servicio al ciudadano. e. Se han implementado actividades para el seguimiento y medicin del servicio prestado como auditoras internas, auditoras realizadas por la SGP, revisin trimestral del Sistema de Gestin de calidad, encuestas, etc., de manera que se retroalimente la informacin y se tomen acciones de mejora.

141

MANUAL DE CALIDAD

Captulo 7 Medicin, Anlisis y Mejora El Centro MAC para demostrar la conformidad de los servicios que brindan las diferentes entidades del Estado, asegura la mejora continua de sus procesos de manera que se garantice la eficacia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad; para tal fin se realizan peridicamente auditoras internas, el Sistema de Gestin es revisado por la SGP, se realiza el tratamiento de las quejas y reclamos por parte del ciudadano, anlisis de indicadores del desempeo de los procesos, evaluacin de la satisfaccin del ciudadano, implementacin de acciones correctivas y preventivas.

7.1 Satisfaccin del Ciudadano El Centro MAC realiza peridicamente seguimiento al grado de satisfaccin del ciudadano a travs de diferentes mtodos, con el fin de conocer su percepcin respecto del servicio recibido e implementar las acciones correctivas cuando los resultados no sean los esperados. Los medios para medir la satisfaccin de los clientes son los siguientes: - Encuestas de Servicio al Ciudadano - Buzn de Sugerencias - Reporte de Reclamos El procedimiento GCA-006 Evaluacin de la Calidad de los servicios, brinda las directrices para la aplicacin de las encuestas de servicio al Ciudadano. 7.2 Auditora Interna El Centro MAC desarrolla auditoras al Sistema de Gestin de la Calidad, a intervalos planificados para determinar la conformidad de los resultados de la prestacin del servicio respecto a lo planificado y para evaluar la eficacia de los procesos. Con este propsito se ha implementado el procedimiento GCA-003 Auditora Interna, documento que define las responsabilidades y requisitos para la planificacin de las auditoras internas, su realizacin y presentacin de resultados, as como el manejo de los registros correspondientes. La frecuencia de evaluacin se establece en el Cronograma de auditoras, el cual puede complementarse con auditorias extraordinarias autorizadas por el Coordinador del Centro MAC. Se debe tomar en cuenta que todos los servicios prestados por las Entidades Asociadas deben ser auditados por lo menos una vez al ao. Los criterios de la auditoria y el alcance de la misma se definen en el plan de auditora que elaboran los auditores.

142

MANUAL DE CALIDAD

El representante de la Entidad Aliada y el Coordinador del Centro MAC identifican al personal adecuado y calificado como auditores internos, por lo general se designa a los especialistas de procesos y calidad, siempre y cuando no estn directamente involucrados en el rea auditada, garantizando de esta manera la objetividad e imparcialidad de este proceso. Los auditores internos, organizados por el Coordinador del Centro MAC deben realizar seguimiento a las acciones correctivas tomadas, verificando que se hayan implementado y si son efectivas, registrando los resultados. El Coordinador del Centro MAC auditado debe asegurar la implementacin de acciones correctivas sin demora injustificada para eliminar las no conformidades y sus causas que pudieran encontrarse durante la auditora.

7.3 Medicin y Seguimiento de los Procesos Como poltica de mejora continua, los procesos ms relevantes del Centro MAC son evaluados mediante indicadores los mismos que se encuentran definidos en los respectivos manuales y en la planificacin de los objetivos de calidad, en estos se definen responsables y frecuencia de seguimiento, as como los registros de estas evaluaciones. Se tiene como referencia el procedimiento GCA-005 Gestin de indicadores para el tratamiento de los mismos. 7.4 Medicin y Seguimiento del Servicio Se realiza seguimiento a las caractersticas de los servicios y trmites que se brindan en el Centro MAC, para verificar que son conformes con lo planificado, con las normas legales correspondientes, con lo ofrecido al ciudadano, etc. La SGP o Entidad Aliada, es responsable de asegurar los materiales, equipos, infraestructura y recursos necesarios para la atencin a los ciudadanos y el normal funcionamiento del Centro MAC, siendo responsabilidad del Coordinador el que dichos recursos se encuentren disponibles y operativos en el Centro MAC, informando sobre cualquier incidencia a los representantes de la SGP o Entidad Aliada para la gestin respectiva.

7.5 Control del Servicio No Conforme: El Coordinador o Supervisor del Centro MAC, toma las acciones necesarias para realizar el seguimiento y dar el tratamiento correspondiente cuando se detecte un servicio no conforme. Se ha creado el procedimiento documentado GCA-008 Control de Servicios no conformes, en el que determina las directrices para su tratamiento.

143

MANUAL DE CALIDAD

7.6 Anlisis de datos: En cada Centro MAC, se determinan procedimientos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados que demuestren la conformidad de los procesos y se evale el cumplimiento de los estndares de la estrategia MAC, de manera que se analice la posibilidad de implementar mejoras continuas. El anlisis de estos datos incluye: - La satisfaccin del ciudadano - Indicadores establecidos para la medicin y seguimiento a los procesos del Centro MAC - Conformidad de los servicios prestados - Evaluacin de los Asesores de servicio de las Entidades Asociadas Se tiene como referencias el procedimiento GCA-005 Gestin de indicadores. 7.7 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora: El Coordinador fomenta en todos los servidores del Centro MAC, la constante bsqueda de la mejora continua de la eficacia de los procesos. El Centro MAC, con aprobacin de las entidades asociadas y de la SGP realiza mejoramiento continuo de sus procesos y servicios a travs de las revisiones al Sistema de Gestin de la calidad, entre las cuales incluye: la poltica y los objetivos de calidad, resultados de quejas y reclamos, servicios no conforme, auditoras de calidad, revisin de la direccin y cualquier otro aspecto donde se identifique oportunidades de mejora. Se ha documentado el procedimiento GCA-004 Acciones Correctivas y Preventivas, en el que se establecen las directivas para dar tratamiento a las no conformidades detectadas y potenciales.

144

Elaboracin y Actualizacin de Documentos (GCA 001)


Elaboracin y Actualizacin de Documentos
(GCA-001)

I.

Objetivo Establecer las directrices para la elaboracin, codificacin, comunicacin y distribucin de los documentos que intervienen en el funcionamiento del Centro MAC.

II.

Alcance - Centro MAC - Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento del procedimiento es de los Especialistas de Calidad y Procesos. presente

3.2

Control de versiones Se actualizar la fecha de emisin y el nmero de revisin cada vez que se apruebe la actualizacin de un documento. En el prrafo donde se realiza una actualizacin colocar una lnea vertical al lado derecho y en la seccin de ANEXOS del documento, se incluir un anexo en donde se indique cual ha sido el cambio realizado en el documento, copiando el prrafo de la versin anterior (con el ttulo de VERSIN XXX) y debajo el prrafo con el cambio realizado (con el ttulo de VERSIN XXX). Conservacin de versiones obsoletas Se conservar una copia del documento obsoleto por el periodo de 01 mes para tomarlo como referencia en los casos que sea necesario. Luego de este plazo, los Especialistas de Calidad y Procesos procedern a la eliminacin del documento slo en versin fsica. Estructura de los documentos Los documentos internos deben mantener la estructura sealada de acuerdo al tipo de documento (F011-GCA). En la primera hoja del documento debe existir una presentacin del mismo para identificar la ubicacin del documento y el control de versiones. En el cuerpo del documento se colocar un encabezado con el logo MAC y el nombre del documento. En el pie de pgina se indicar el responsable de la elaboracin, revisin y aprobacin, junto con la fecha de emisin y nmero de revisin.

3.3

3.4

IV.

Procedimiento

4.1 Elaboracin y/o actualizacin del documento 145

Elaboracin y Actualizacin de Documentos (GCA 001)


N 1 Accin Responsable Identificar la necesidad de elaborar o actualizar un documento a partir de los Especialistas de resultados de las auditoras internas o la calidad y procesos revisin de documentos externos que podran afectar los documentos del Centro MAC. Informar al Coordinador o Supervisor la Especialistas de necesidad identificada. calidad y procesos Coordinar la reunin de los Especialistas de Coordinador del calidad y procesos para la elaboracin o Centro MAC actualizacin del documento. Seleccionar fuentes de informacin para la actualizacin de los documentos.

2 3 4

Nota: Las fuentes de informacin pueden constituirse por buenas prcticas en alguno de los Centros MAC, sugerencias, documentos externos, entre otros.
5 Realizar levantamiento de informacin que corresponda, buscando estandarizar el funcionamiento de los mismos.

Especialistas de calidad y procesos

Nota: Puede hacerse uso de entrevistas, cuestionarios o realizarse observacin, entre otras herramientas que permitan cumplir esta tarea.
6 Analizar la informacin recopilada junto con los involucrados (Coordinador, Supervisor, Especialistas) de las diferentes Entidades Asociadas del Centro MAC. Redactar y enviar el documento de acuerdo a la informacin recogida al Coordinador del Centro MAC Revisar y Enviar el documento a la SGP

Especialistas de calidad y procesos

Especialistas de calidad y procesos Especialistas de calidad y procesos Coordinador Centro MAC

7 8

4.2 Validacin, aprobacin y difusin de documento actualizado


N 1 2 3 Accin Revisar el documento preparado. Se presentan observaciones? S; Ir al paso 3. No; Ir al paso 5. Enviar documento indicando observaciones que correspondan. Responsable SGP SGP las SGP

146

Elaboracin y Actualizacin de Documentos (GCA 001)


4 5 6 7 8 Realizar los ajustes de acuerdo a las observaciones dadas y enviar al Coordinador del Centro. Ir al paso 1. Enviar documento a la SGP para su aprobacin. Existen observaciones al documento? S; Ir al paso 7. No; Ir al paso 8. Ajustar documento de acuerdo a las observaciones. Ir al paso 5. Firmar documento en seal de conformidad y devolver al Coordinador del Centro. De ser el caso, difundir la modificacin a todos los Centros MAC Gestionar las firmas necesarias por parte del Centro MAC y de la SGP. Actualizar el archivo digital y fsico. Comunicar por correo electrnico a las entidades que requieren de su uso, que el documento ha sido actualizado. Hacer Backup de la versin anterior del documento, en los archivos que correspondan, asignndoles una identificacin de OBSOLETO. Comunicar a los asesores del Centro MAC la actualizacin del documento, indicando la actualizacin del archivo fsico. Actualizar la lista maestra de documentos. Especialistas de calidad y procesos Coordinador del Centro MAC SGP Especialistas de calidad y procesos SGP

Coordinador del Centro MAC Coordinador del Centro MAC Especialistas de calidad y procesos Especialistas de calidad y procesos

10

11

12

13

Nota: La lista maestra formato F002GCA.

Especialistas de calidad y procesos

147

Control de Registros (GCA 002)


Control de Registros
(GCA-002)
I. Objetivo Establecer las directrices para la identificacin, clasificacin, archivo y disposicin de los registros generados por el sistema de gestin de calidad. II. Alcance - Centro MAC - Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento del procedimiento es de los Especialistas de Calidad y Procesos. presente

3.2

Conservacin de registros El responsable de cada procedimiento define para cada tipo de registro de la lista maestra, el tiempo de almacenamiento y su disposicin al finalizar este plazo, en coordinacin con los Especialistas de calidad y procesos, y el Coordinador del Centro MAC. Frecuencia de revisin de registros La revisin de registros es llevada a cabo en cada auditora interna o cuando el Coordinador del Centro MAC y/o Especialista de calidad lo considere necesario.

3.3

IV.

Procedimiento 4.1 Elaboracin de registros y actualizacin de la lista maestra N 1 Accin Elaborar el registro relacionado procedimiento a su cargo. Responsable al Especialistas de Calidad y Procesos

Nota: La frecuencia con la que se elaboran registros est determinada por cada proceso.
2 3 Reunir los registros que ha desarrollado durante el da y almacenarlos en la ubicacin fsica y/o digital que corresponda. Ingresar a la lista maestra, los datos de identificacin de los registros elaborados.

Especialistas de Calidad y Procesos Especialistas de Calidad y Procesos

148

Control de Registros (GCA 002)


4.2 Recuperacin de los registros internos N 1 2 Accin Responsable Solicitar al Coordinador/Supervisor del Especialistas de calidad Centro MAC, los registros que sean y procesos necesarios. Revisar los registros para verificar que cumplen con lo especificado en los procedimientos. De encontrarse alguna Especialistas de calidad observacin, comunica al Coordinador y procesos /Supervisor del Centro para que se evite su uso. Almacenar los registros revisados y comunicar a los encargados de los procedimientos, las observaciones que Coordinador/Supervisor haya realizado el Especialista de calidad y/o procesos.

4.3 Recuperacin de los registros de las entidades N 1 Accin Responsable Consultar al asesor de la entidad de servicio (encargado de la entidad, si lo hubiera) si se ha incluido un nuevo tipo de registro en su entidad. Supervisor Nota: Con una frecuencia mensual se realizar este levantamiento de informacin. Comunicar las actualizaciones que deben Supervisor realizarse en la lista maestra de registros. Actualizar la lista maestra de registros Especialistas de calidad (F003- GCA) de acuerdo a lo comunicado y procesos por las entidades de servicio. Solicitar al asesor de la entidad de servicio (encargado de la entidad, si lo hubiera) los Supervisor/Coordinador registros que sean necesarios. Utilizar la informacin recogida para los Supervisor/Coordinador fines que se crean convenientes.

2 3 4 5

149

Auditorias Internas (GCA 003)


Auditoras Internas
(GCA-003)

I.

Objetivo Desarrollar un plan para llevar a cabo las auditoras internas del Centro MAC, adems establecer las directrices para la ejecucin de las mismas y la elaboracin de los reportes que se generen.

II.

Alcance - Centro de Atencin - Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Coordinador del Centro MAC Frecuencia de auditoras Las auditoras internas se llevarn a cabo segn el cronograma aprobado, para monitorear la evolucin de la calidad de los servicios prestados en el Centro MAC. Se auditarn de 4 a 6 servicios mensualmente, segn sea la complejidad de los mismos y se establecer la prioridad de acuerdo al siguiente orden: 1. 2. 3. 4. Nmero de no conformidades halladas previamente en el servicio. Demanda del servicio. Tipo de servicio: Base, Desarrollo empresarial y Trmite frecuente. Complejidad del servicio.

3.2

Sin embargo, dependiendo de la situacin presentada en el Centro MAC, podra prescindirse del orden previamente establecido. IV. Procedimiento 4.1 Planificacin de Auditoras N 1 Accin Disear cronograma de auditoras. Responsable

Nota: Especialistas de calidad - Para disear el cronograma de y procesos auditoras, se consideran las dems actividades del Centro MAC a auditar. 150

Auditorias Internas (GCA 003)


- El cronograma de auditoras se realiza segn el formato F004GCA.
2 3 Presentar cronograma al Coordinador y Supervisor del Centro. Evaluar y aprobar el cronograma propuesto. Especialistas de calidad y procesos Coordinador/Supervisor

Nota: La evaluacin del cronograma tiene una duracin de 5 das hbiles.


4 5

Se debe ajustar el cronograma? S; Ir al paso 5. Coordinador/Supervisor No; Ir al paso 6. Ajustar cronograma de auditoras segn observaciones del Coordinador/Supervisor. Ir al paso 2. Especialistas de calidad y procesos

Nota: El ajuste del cronograma toma como mximo 5 das hbiles.


6 Aprobar el cronograma de auditoras.

Coordinador

4.2

Ejecucin de auditora interna N 1 2 3 Accin Responsable Revisar el cronograma que ha sido Especialistas de calidad aprobado. y procesos Se aproxima una auditora? Especialistas de calidad S; Ir al paso 3. y procesos No; Finaliza el procedimiento. Analizar informacin previa del servicio que se va a auditar y definir el plan para dicha auditora. Nota: Puede considerarse los resultados de indicadores manejados para el servicio auditado y no conformidades detectadas en auditoras previas. Elaborar hojas de verificacin. Realizar una reunin de apertura con los servidores de la entidad(es) asociada(s) a auditar, para explicar de manera general el objetivo y plan de auditora. Adems, esta reunin permitir confirmar que la entidad que se va a Especialistas de calidad y procesos

4 5

Especialistas de calidad y procesos Especialistas de calidad y procesos

151

Auditorias Internas (GCA 003)


auditar se encuentra de acuerdo con el plan. Luego, redactar un acta de reunin en la que se registran los temas tratados y los asistentes de la reunin. Ejecutar la auditora, observando las actividades o documentando la evidencia encontrada en los registros de la entidad de servicio auditada. Para la obtencin de evidencias se puede escoger herramientas como encuestas, cuestionarios, entrevistas, observacin, etc. Brindar la informacin que soliciten los Especialistas de calidad y procesos. Registrar la evidencia obtenida en las hojas de verificacin preparadas. Elaborar informe de auditora con el anlisis de la evidencia y enviar Coordinador del Centro MAC. El informe de auditora ingresa como input del proceso GCA-004: Acciones correctivas y preventivas. Enviar resultados de auditoras y planes de acciones correctivas y preventivas al Coordinador y al Representante de la Entidad Aliada y/o la SGP.

Especialistas de calidad y procesos

7 8 9 10 11

Servidor de la Entidad de Servicio Especialistas de calidad y procesos Especialistas de calidad y procesos Coordinador/ Supervisor/Especialista de calidad Especialistas de calidad y procesos

152

Gestin de (GCA 004)


Acciones Correctivas y Preventivas (GCA-004)
I. Objetivo Establecer las pautas para identificar las causas de un servicio no conforme y determinar las acciones correctivas o preventivas que permitan evitar que el servicio no conforme suceda o se repita. II. Alcance Centro MAC Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Coordinador, Supervisor y Especialistas de calidad y proceso del Centro MAC. Frecuencia de acciones correctivas y preventivas Las acciones correctivas se llevarn a cabo de acuerdo a la frecuencia de ocurrencia de las no conformidades en los servicios del Centro MAC y segn los resultados de las auditoras, de la Revisin del Sistema de Gestin o de la evaluacin de la satisfaccin del ciudadano. Se deben tomar acciones de manera que se elimine la causa de las no conformidades con el objetivo de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones preventivas son acciones tomadas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. De ser el caso, un servicio no conforme contar con un plan de accin en el que se detallarn las acciones a tomar, los responsables y los plazos para cada accin correctiva. Este plan se desarrollar de acuerdo al formato F005- GCA Plan de accin para no conformidades: Acciones correctivas y preventivas. IV. Procedimiento 4.1 Identificacin de no conformidades y elaboracin de plan de accin N 1 Accin Responsable Identificar las no conformidades que han Coordinador/ ocurrido y las que podran ocurrir, a partir de Supervisor/ la informacin recogida durante la ejecucin Especialistas de de auditoras internas, el procesamiento de los calidad y procesos indicadores, los reclamos realizados y los

3.2

153

Gestin de (GCA 004)


registros de ocurrencias diarias (F006-GCA). Analizar las causas que generaron o podran generar no conformidades e identificar las acciones que permitan eliminar dichas causas. Para el caso de las posibles no conformidades determinar el impacto que cada una podra generar en el funcionamiento del Centro MAC. Coordinador/ Supervisor/ Especialistas de calidad y procesos

Nota: Para la identificacin de causas pueden utilizarse diversas metodologas como por ejemplo la de espina de pescado y diagrama de Pareto.
3 Actualizar el formato F005-GCA, registrando las no conformidades, sus causas, acciones a tomar, responsables y plazos. Presentar formato actualizado a la SGP o al representante de la Entidad Aliada, para la respectiva validacin. Existen observaciones a la propuesta? S; Ir al paso 6. No; Ir al paso 7. Actualizar propuesta de acuerdo a las observaciones recibidas. Ir al paso 4. Aprobar el plan que deber seguir para corregir o prevenir las no conformidades.

Coordinador/ Supervisor/ Especialistas de calidad y procesos Coordinador/ Supervisor/ SGP/ Representante de la Entidad Aliada Coordinador/ Supervisor/ SGP/ Representante de la Entidad Aliada

4 5 6 7

4.2 Ejecucin y seguimiento de las acciones correctivas/preventivas N 1 2 3 4 5 6 7 Accin Responsable Ejecutar las acciones correctivas/preventivas Coordinador/ en el plazo establecido. Supervisor Realizar seguimiento a las acciones de Especialista de acuerdo a los plazos establecidos. calidad Se completaron las actividades del plan? Especialista de S; Ir al paso 6. calidad No; Ir al paso 4. Existen desfases en el plan? Especialista de S; Ir al paso 5. calidad No; Ir al paso 2. Actualizar el plan de acciones correctivas y Especialista de preventivas. Ir al paso 2. calidad/Supervisor Verificar si se obtuvieron los resultados Especialista de esperados. calidad Actualizar formato F005-GCA Plan de accin Especialista de

154

Gestin de (GCA 004)


para no conformidades: acciones correctivas y preventivas. Nota: En caso de no obtener el resultado esperado, repetir el procedimiento hasta eliminar la no conformidad. calidad

155

Gestin de Indicadores (GCA 005)


Gestin de Indicadores
(GCA-005)

I.

Objetivo Establecer indicadores que permitan medir la eficacia y eficiencia de los procesos establecidos e implementados en el Centro MAC, con la finalidad de alcanzar altos niveles y estndares de calidad y satisfaccin del usuario.

II.

Alcance - Centro MAC - Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Especialista de calidad. 3.2 Eleccin de los indicadores de gestin Los indicadores establecidos no debern ser ambiguos, siempre debern contener de forma clara: Qu es lo que se va a medir?, Cundo?, Cmo? y Cul ser la fuente? Las metas sern establecidas en forma clara, realista, motivadora y alcanzable de tal forma que permitan mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos y el desempeo de los servidores del Centro MAC. Anualmente la SGP revisar los indicadores y metas que se aadirn, modificarn o eliminarn segn se estime conveniente con la finalidad de estar siempre alineados con los objetivos estratgicos del Centro MAC. La relacin de indicadores generales que cada Centro MAC debe controlar son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tiempo de espera Cantidad de atenciones diarias por mdulo MyPEs constituidas por mes Tiempo para la Constitucin de MyPE Tasa de Atencin Tiempo de inactividad por fallas tcnicas Calidad del Servicio Capacitacin del personal

156

Gestin de Indicadores (GCA 005)


Adems, el Centro MAC establecer indicadores especficos de acuerdo a sus procedimientos internos, los mismos que permitan realizar el seguimiento y medicin de sus procesos con la finalidad de mejorarlos continuamente. 3.3 Seguimiento de los indicadores de gestin El Especialista de calidad deber procesar el resultado de los indicadores los primeros das de cada mes. El quinto da til de cada mes se realizar un anlisis de los resultados para la identificacin de oportunidades de mejora y se tomen las acciones correctivas y decisiones apropiadas. Los Especialistas de Calidad y Procesos realizar el seguimiento de las acciones a tomar de manera que se asegure que el asesor de la entidad de servicio implemente lo establecido. El coordinador del Centro MAC, debe remitir los resultados de los indicadores al representante de la Entidad Aliada con copia a la SGP PCM. IV. Procedimiento 4.1 Gestin de indicadores N 1 Accin Procesar los indicadores de los Centros. De acuerdo a la Relacin de indicadores generales para el Centro MAC Consolidar resultados de los indicadores. Analizar los resultados obtenidos junto con el Supervisor. Elaborar y enviar informe de resultados al Coordinador. Remitir resultados de los indicadores al representante de la Entidad con copia a la SGP Informe de resultados ingresa como input del proceso GCA-004: Acciones correctivas y preventivasIdentificacin de no conformidades. Responsable Especialista de calidad Especialista de calidad / Supervisor Especialista de calidad / Supervisor Especialista de calidad Coordinador

2 3 4 5

Coordinador/Supervisor

157

Evaluacin de Calidad de los Servicios (GCA 006)


Evaluacin de Calidad de los Servicios
(GCA-006)

I.

Objetivo Establecer criterios y pasos para la evaluacin de la calidad de los servicios que se prestan en el Centro MAC.

II.

Alcance Centro MAC. Entidades Asociadas

III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Supervisor del Centro MAC. Directrices de la encuesta de Servicio al Ciudadano - La encuesta de Servicio al Ciudadano debe ser aplicada directamente al ciudadano. - La participacin del ciudadano debe ser voluntaria y annima. Sin embargo, podr registrar su nombre si lo desea. - La encuesta de Servicio al Ciudadano debe estar siempre disponible en cada mdulo de atencin. Encuesta de Servicio al Ciudadano El formato estndar utilizado est diseado para el registro de la evaluacin de los ciudadanos en relacin a la calidad de atencin del servicio recibido en el mdulo del Centro MAC. La escala de evaluacin del servicio oscila entre: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Los parmetros de evaluacin de la encuesta de servicio al ciudadano son: 1. Orientacin (cordial y clara, informacin disponible y completa). 2. Atencin del Trmite (cordialidad y eficiente, rpida, requisitos solicitados adecuados). 3. Tiempo de espera. 4. Ambiente de local (sala de espera amplia, limpieza y seguridad). 5. Recib un buen servicio. 6. Realic los trmites que necesitaba. IV. Procedimiento 4.1 Distribucin de la encuesta de Servicio al Ciudadano

3.2

3.3

158

Evaluacin de Calidad de los Servicios (GCA 006)


N 1 Accin Responsable Verificar en cada mdulo la disponibilidad de encuestas de Servicio al Ciudadano. Supervisor Nota: La verificacin debe realizarse diariamente antes del
inicio de las actividades del Centro MAC.

3 4 5 6

El mdulo de atencin tiene encuestas de Servicio de Atencin al Ciudadano? S; Fin del procedimiento. No; Ir al paso 3. Hay encuestas de Servicio al Ciudadano en stock? S; Ir al paso 5. No; Ir al paso 4. Realizar el requerimiento de materiales de acuerdo al procedimiento Requerimiento de materiales, bienes y servicios del Manual de Soporte. Retirar encuestas de Servicio al Ciudadano del almacn de acuerdo al procedimiento Manejo de existencias del Manual de Soporte. Distribuir las encuestas de Servicio al Ciudadano en los mdulos de atencin.

Supervisor

Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor

4.2 Aplicacin de la encuesta de Servicio al Ciudadano N 1 Accin Responsable Proporcionar el servicio solicitado por el usuario (Procesos claves). Lneas de atencin: Asesor de la a) Orientacin. entidad de b) Constitucin empresarial. servicio c) Desarrollo empresarial. d) Trmites ms frecuentes. Entregar al usuario la encuesta de atencin al Asesor de la Ciudadano. entidad de Nota: Encuesta estandarizada en el formato F001servicio GCA Solicitar al usuario llenar la encuesta e indicar Asesor de la depositarla en el buzn. entidad de servicio Llenar la encuesta de servicio al ciudadano de Ciudadano acuerdo a la percepcin en la atencin del servicio. Depositar la encuesta en el buzn correspondiente. Ciudadano

3 4 5

4.3 Consolidacin de respuestas de la encuesta de Servicio al Ciudadano N 1 Accin Retirar las encuestas de los buzones. Responsable Supervisor

Nota: Frecuencia diaria realizada en el cierre de

159

Evaluacin de Calidad de los Servicios (GCA 006)


actividades del Centro de Atencin.

Ingresar los resultados de las encuestas de servicio al ciudadano (evaluacin de la calidad del servicio y sugerencias) en el formato de consolidado respectivo.
Nota: Frecuencia diaria en el formato de consolidado F007-GCA

Supervisor

Archivar los formatos de encuesta en el file de Servicio al Ciudadano.

Supervisor

4.4 Anlisis de los resultados de la encuesta N 1 Accin Responsable Procesar los resultados de la evaluacin Especialistas de realizada por los usuarios. Nota: Los resultados deben ser procesados al quinto da calidad y procesos
de inicio de cada mes.

2 3 4 5 6

Input de resultados para el Proceso GCA-005: Gestin de indicadores. Realizar el informe de anlisis de resultados. Enviar el informe de anlisis al Coordinador. Enviar el informe de anlisis a los representantes de las entidades asociadas. Hay resultados con desviaciones negativas por dos meses consecutivos? S; Ir al paso 7. No; Ir al paso 8. Determinar un plan de accin de acuerdo al procedimiento GCA-004 Acciones correctivas y preventivas. Fin del procedimiento. Trabajar con las entidades asociadas, acciones de mejora para los servicios que ofrece. Fin del procedimiento.

Especialistas de calidad - procesos Especialistas de calidad - procesos Especialistas de calidad - procesos Coordinador Supervisor/ Especialista de calidad Supervisor/ Especialistas de calidad - procesos Coordinador /Especialistas de calidad - procesos

7 8

160

Atencin de Reclamos (GCA 007)


ATENCIN DE RECLAMOS (GCA-007)
I. Objetivo Establecer los lineamientos para la resolucin de los reclamos presentados por los ciudadanos. II. Alcance - Centro de Atencin - Entidad de Servicio III. Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento es del Especialista de calidad. Libro de reclamaciones El Centro MAC cuenta con su propio libro de reclamaciones, en el cual debe registrarse todo reclamo relacionado directamente al Centro. Las entidades de Servicio cuentan con su propio libro de reclamaciones, por lo que se deber registrar los reclamos referidos a algn servicio, en el libro de la entidad de servicio correspondiente. Es absoluta responsabilidad de la entidad de servicio, la resolucin de los reclamos que se registren en su libro. Sin embargo, el Coordinador o Supervisor del Centro MAC debe realizar el seguimiento al reclamo presentado. IV. Procedimientos 4.1 Atencin de reclamos N 1 2 Accin Responsable Solicitar al Coordinador/Supervisor, el Ciudadano registro del reclamo. El reclamo corresponde a alguna entidad de servicio? Supervisor/ S; Ir al paso 3. Coordinador No; Ir al paso 7. Dirigir usuario al mdulo de la entidad Supervisor/ de servicio que corresponda. Coordinador Entregar Libro de reclamaciones de su Asesor de servicios entidad Registrar reclamo en el libro. Ciudadano Entregar copia de reclamo al ciudadano. Asesor de servicio Ir al paso 11.

3.2

3 4 5 6

161

Atencin de Reclamos (GCA 007)


7 8 9 10 11 Indicar registro de reclamos en el Libro de reclamaciones del MAC. Entregar Libro de reclamaciones. Registrar reclamo en el libro. Entregar copia de reclamo al ciudadano e indicar cul es el procedimiento que se seguir para la solucin del mismo. Actualizar consolidado de reclamos. Nota: Formato F008-GCA Consolidado de reclamos. Ingresa reclamo como input para procedimiento GCA-004 Acciones correctivas y preventivas. Supervisor/ Coordinador Supervisor/ Coordinador Ciudadano Supervisor/ Coordinador

Supervisor Supervisor/ Especialista de calidad

12

162

Control de Servicios No Conformes (GCA 008)


Control de Servicios No Conformes
(GCA-008)

I.

Objetivo Establecer las acciones para identificar servicios que no hayan cumplido las caractersticas planificadas, con la finalidad de tomar las acciones necesarias para corregirlos y minimizar su ocurrencia en el Centro MAC.

II.

Alcance Entidades de Servicio. Representante de la entidad de servicio. Coordinador / Supervisor del Centro MAC. Especialista de Calidad / Procesos Disposiciones Generales 3.1 Responsabilidades Es responsabilidad del Coordinador del Centro MAC coordinar e implementar las actividades para la toma de acciones y correccin del Servicio No Conforme. Es responsabilidad del Representante de la Entidad de Servicio, conocer e informar a su personal los Servicios No conformes, las razones que los motivan y las acciones seguidas para resolverlos. Es responsabilidad del Especialista de Calidad, conservar copia de los Reportes de Servicio No Conformes para conocer y dar seguimiento a las acciones para solucionar las no conformidades en cualquier de los procesos: Trmites Frecuentes, Base y Desarrollo Empresarial. Es responsabilidad del servidor del MAC presentar el (F009-GCA) Reporte de Servicio No Conforme, cuando se identifique un Servicio No Conforme.

III.

IV. Procedimiento 4.1 Servicio No Conforme N 1 Accin Responsable Criterio para identificar un servicio no conforme - Recursos logsticos y humanos insuficientes para iniciar las labores. - Exigencia de requisitos no establecido en el TUPA. - Exceder el tiempo de entrega pactado por

163

Control de Servicios No Conformes (GCA 008)


las entidades asociadas. Informacin en diferentes canales sin actualizar. Incumplimiento de los tiempos de atencin establecidos en las Guas de Servicios. Culminar la atencin antes del horario establecido por el Centro MAC.

Nota: antes de definir un Servicio como no Conforme primero se identifica el requisito incumplido.
2

3 4

Identificar el servicio no conforme de acuerdo Coordinado, con las caractersticas definidas. Es necesario Supervisor, hacer una breve descripcin de los hechos, Especialista de relacionar el proceso y asignar un Servidor Calidad - Procesos responsable. Notificar al Representante de la Entidad Coordinador del Asociada sobre el servicio no conforme Centro MAC identificado, va correo electrnico, Analizar las causas que originaron el producto / servicio no conforme, efectuar la correccin Representante de del caso si aplica y evaluar la necesidad de la Entidad adoptar las acciones de acuerdo al Asociada Procedimiento GCA-004 Acciones Correctivas y Preventivas. Verificar que el servicio efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo Coordinador del con los requisitos establecidos y que se centro MAC implementaron la totalidad de las acciones Especialista de requeridas para evitar su recurrencia y Calidad registrar la aceptacin o no del mismo. Registrar los servicios no conformes de manera clasificada por procesos, indicando la descripcin, impacto, acciones correctivas tomadas y su estado. Enviar informe Especialista de trimestral con el F010 Consolidado de Servicio Calidad No Conforme, dentro de los 10 das hbiles del mes siguiente al trimestre cumplido al Coordinador del Centro MAC Informar trimestralmente a la SGP o Entidad Aliada, segn corresponda, los servicios no Coordinador del conformes detallando las acciones Centro MAC implementadas y su estado.

164

Definiciones

Definiciones
1. Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una situacin no deseable. Estas acciones se desarrollan con la finalidad de evitar que algo vuelva a producirse. 2. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente inestable. 3. Amenaza: Causa potencial de un incidente no deseado el cual puede causar dao a un sistema o la organizacin. Por ejemplo: incendio, inundacin, robo de equipos, divulgacin no autorizada, entre otras amenazas. 4. Auditora interna: Proceso que consiste en obtener y evaluar objetivamente las evidencias recogidas, para medir el grado de cumplimiento de la documentacin del sistema de gestin de calidad y la adecuacin de ste con la norma de calidad vigente para el Centro MAC. 5. Bien: Cualquier elemento o conjunto que debido al uso, no pierde su identidad fsica y la autonoma operativa, y cuya durabilidad es mayor a dos aos. 6. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a un servicio que le confieren capacidad para satisfacer al usuario sus necesidades implcitas o explcitas. 7. Calidad de atencin: Percepcin que el ciudadano tiene de la atencin de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. 8. Capacitacin: Proceso educacional aplicado de manera organizada y sistemtica, mediante el cual el servidor del Centro MAC adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica las actitudes y aptitudes frente a aspectos de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral. 9. Carga Horaria: Cantidad de horas dedicadas a las actividades de enseanza aprendizaje estimado para que los participantes alcancen los objetivos propuestos, adquieran habilidades y destrezas. 10. Centro MAC: Centro de Mejor Atencin al Ciudadano. 11. Competencia: Conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas. 12. Control: Son polticas, procedimientos, prcticas o estructuras organizativas concebidas para mantener los riesgos de seguridad de la informacin por debajo del nivel de riesgo asumido. Por ejemplo: Poltica de seguridad, uso de contraseas robustas, copias de respaldo, etc.

165

Definiciones
13. Convenio de Cooperacin Interinstitucional: Acto jurdico que celebran dos o ms partes, con la finalidad de crear, regular, modificar o extinguir relaciones jurdicas sin contenido patrimonial. La colaboracin y cooperacin interinstitucional se regula en la ley N 27444: Ley del Procedimiento Administrativo General. 14. Dispositivo biomtrico: Dispositivo utilizado para el control de asistencia mediante la lectura de la huella digital. Cada vez que el usuario coloca el dedo sobre la superficie ptica del lector, ste enva la informacin y sistema determina a qu persona corresponde, registrndose de esta manera los ingresos y salidas del personal que labora en el MAC-MACMYPE. 15. Documentos externos: Documentos que son elaboradas por entidades externas al Centro MAC, pero que afectan su funcionamiento, tales como TUPA, resoluciones ministeriales, modificacin de leyes, contratos con proveedores, etc. 16. Documentos internos: Documentos que soportan el funcionamiento del Centro MAC. Dentro de estos documentos se encuentran convenios interinstitucionales, Acuerdos de Nivel de Servicio, flujos y narrativas de servicios, guas de servicio y procesos de soporte. 17. Equipo: Cualquier mquina y/o dispositivo que permite alcanzar los objetivos de prestacin de servicios dentro del Centro MAC, tales como: equipos de TI, equipo de seguridad, equipo climatizador, entre otros. 18. Entrenamiento: Accin y medio de proveer conocimientos que sumados a la formacin y habilidades iniciales del individuo lo dotan de competencias necesarias para el desempeo de las funciones requeridas. 19. Entidad de Servicio (Entidad Asociada): Es todo aquel organismo pblico o privado, en el mbito nacional, regional o municipal, que a travs del convenio de cooperacin interinstitucional, contrato u otro instrumento jurdico presta servicios en las plataformas integradas destinas a la atencin al ciudadano. 20. Entidad Aliada (Operadora y Administradora): Entidad que con la PCM establece una alianza para la implementacin y funcionamiento de los Centros MAC. En el caso del Centro MAC Lima Norte, PCM asume el rol de operador y administrador del Centro MAC. 21. Equipo: Cualquier mquina y/o dispositivo que permite alcanzar los objetivos de prestacin de servicios dentro del Centro MAC, tales como: equipos de TI, equipo de seguridad, equipo climatizador, entre otros. 22. Evaluacin de desempeo de 360: Evaluacin integral, utilizada para medir el desempeo y desarrollo de las competencias de los servidores del Centro MAC. Este mtodo permite dar una perspectiva global del desempeo a travs de los aportes del jefe inmediato (de acuerdo al organigrama del Centro MAC) y dems evaluadores. 23. Grupo de Trabajo Multisectorial: Conjunto de representantes de las entidades que participan en el Centro MAC y la estrategia MAC. Instancia donde se toman los

166

Definiciones
acuerdos para la operatividad del Centro MAC. Es designado mediante Resolucin Ministerial. 24. Gua de organizacin y funciones: Documento en el cual se describen por cada puesto las funciones especficas relacionadas con la naturaleza del trabajo, la relacin entre el puesto y otros puestos del Centro MAC, el grado de formacin profesional y la experiencia. 25. Impacto: Cambio adverso en el nivel de cumplimiento de los objetivos del Centro MAC. Por ejemplo: Servicios no activos, insatisfaccin en el ciudadano, multas, sanciones por incumplimiento legales o regulatorios, daos a los servidores del Centro MAC, etc. 26. Indicadores de gestin: Elementos utilizados como seguimiento para indicar o sealar de forma cuantitativa el resultado obtenido de la ejecucin de los procesos. 27. Induccin: es un proceso cuyo objetivo es familiarizar al nuevo servidor del Centro MAC con la filosofa MAC. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos principales, tareas, funciones, entre otros. 28. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento del Centro MAC. 29. Informacin: Es un activo que adopta diversas formas (impresa o escrita en papel), almacenada electrnicamente, transmitida por correo o por medio electrnicos, mostrada en video o hablada en conversacin; el cual tiene valor y en consecuencia requiere de una proteccin adecuada. 30. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento del Centro MAC. 31. Inventario: Conjunto de materiales, equipos, que sern consumidos en las actividades que se desarrollan en el Centro MAC. 32. Kardex: Hoja de trabajo que permite registrar las entradas y salidas de materiales con la finalidad de mantener organizar el consumo de las existencias y obtener de forma clara la cantidad de cada uno de los tems que hay en el almacn. 33. Libro de reclamaciones: Medio en el cual los ciudadanos podrn formular sus reclamos, debiendo consignar adems informacin relativa a su identidad y aquella otra informacin necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado. 34. Mantenimiento de los sistemas informticos: ltima etapa del ciclo de desarrollo del software que consiste en dar continuidad al sistema implementado. 35. Mantenimiento adaptativo: Tiene como objetivo lograr la evolucin del sistema de acuerdo a los cambios del entorno.

167

Definiciones
36. Mantenimiento correctivo: Reparacin de los equipos, bienes e infraestructura del Centro MAC de acuerdo a las solicitudes de mantenimiento generadas por los servidores del Centro MAC. En el caso de sistemas Tiene como finalidad corregir errores de diseo, cdigo o implementacin. 37. Mantenimiento preventivo: Actividades planificadas con una frecuencia peridica y regular que buscan: reducir fallas y tiempos muertos, mejorar la utilizacin de los recursos, reducir los inventarios y prolongar la vida til de los equipos, bienes e infraestructura del Centro MAC. 38. Material: Artculo en cuyo uso pierde sus caractersticas individuales o cuya duracin de vida til es menor a dos aos, tales como son los lapiceros, cuadernos, cartuchos de tinta para impresoras, entre otros. 39. Mejora Atencin al Ciudadano MAC: Plataforma de atencin integrada que congrega en un mismo espacio fsico entidades pblicas del mbito nacional, regional y local, que ofrecern servicios pblicos de inters del ciudadano, a travs de un modelo multidisciplinar y compartido. 40. Mejor Atencin al Ciudadano de la Micro y Pequea Empresa MACMYPE: Plataforma integrada que congrega en un mismo espacio fsico servicios orientados a la formalizacin de empresas, as como para poner a disposicin lneas de capacitacin y financiamiento, con el objetivo de alcanzar el desarrollo y la sostenibilidad empresarial. 41. Meta: Parmetro cuantitativo que define el resultado final esperado (producto o servicio) para los indicadores definidos. 42. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito, implcito u obligatorio. 43. Ocurrencia: Problema que sucede durante la prestacin de servicio y que exige acciones de mantenimiento correctivo. 44. Pausa: Interrupcin momentnea de las labores de un servidor del Centro MAC, por necesidades debidamente justificadas. 45. Permiso: Solicitud presentada por el servidor del Centro MAC hacia el Representante de su Entidad/Coordinador del Centro MAC, con la finalidad de expresar la necesidad de ausentarse del Centro MAC de manera justificada. 46. Personal: Equipo de la empresa tercera que realiza las funciones asignadas de acuerdo al contrato establecido. 47. Primeros Auxilios: es la Atencin fsica, psicolgica y moral que recibe de manera inmediata, limitada y temporal toda aquella persona que ha sufrido un percance o accidente desde el momento de la llegada al lado del lesionado y hasta el momento en que se transfiere al ciudadano a personal mdico o paramdico debidamente capacitado; Es decir, no es objetivo de los primeros auxilios solucionar en forma definitiva una lesin o enfermedad aguda, sino la de generar las mejores condiciones para que el accidentado sea tratado finalmente por los profesionales

168

Definiciones
de salud. Su importancia mdica radica que en algunos tipos de lesiones, la atencin inmediata puede salvar vidas o evitar mayor deterioro del estado de salud del accidentado. 48. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 49. Reclamo: Expresin de insatisfaccin por inconformidades que se generan en los servicios que presta el Centro MAC donde el ciudadano espera una respuesta y/o solucin ya sea explcita como implcita. 50. Registros: Tipo especial de documento en el que se lleva el control de las actividades del Centro MAC. 51. Requerimiento normal: Requerimiento de bienes o servicios solicitados dentro del plazo establecido y que estn de acuerdo al cuadro de necesidades aprobados para el Centro MAC. 52. Requerimiento urgente: Requerimiento de bienes o servicios solicitados fuera del plazo establecido cuyo gasto no fue contemplado dentro del cuadro de necesidades aprobado para el Centro MAC. 53. Retiro: Cuando el servidor del Centro MAC deja de tener vnculo definitivo con el Centro MAC ya sea por retiro voluntario o retiro forzado. 54. Riesgo: Posibilidad de que una amenaza concreta pueda generar una vulnerabilidad para causar una prdida o dao en un activo de informacin (Riesgo = Impacto x Probabilidad de ocurrencia). 55. Seguridad de la informacin: Preservacin de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin. 56. Servicios terceros: Servicio que cumple una funcin distinta del negocio, pero que se articula con las operaciones generales del Centro MAC tales como vigilancia, limpieza entre otros. 57. Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre una entidad pblica y el ciudadano y generalmente es intangible. Tambin puede entenderse como un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades del ciudadano. Tiene como caracterstica principal el ser intangible, inseparable y perecedero. 58. Servicio no Conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos establecidos. El servicio no conforme se puede presentar e identificar a travs de varios medios, entre los cuales estn: - Las quejas. - Observacin directa. - Mediante auditoras peridicas. - Fallas en el servicio

169

Definiciones

59. Servidor directo: Se denomina servidor directo a aquel que tiene una dependencia directa con la Presidencia del Consejo de Ministros o Entidad Aliada tales como el coordinador, supervisor, tcnico en informtica y orientador. 60. Servidor de la Entidad de Servicio: Aquel servidor con dependencia laboral de la entidad de servicio tal como SUNAT, Banco de la Nacin, SUNARP, entre otras entidades pertenecientes al Grupo de Trabajo Multisectorial (GTM MACMYPE). 61. Transferencia interna: Cuando el servidor del Centro MAC es cambiado de puesto de trabajo dentro del mismo Centro MAC. 62. Transferencia externa: Cuando el servidor es trasladado a otro Centro MAC u Oficina de la Entidad de Servicios para desempearse en el mismo puesto de trabajo o ser designado a otro puesto. 63. Vulnerabilidad: Debilidad en la seguridad de la informacin del Centro MAC que potencialmente permite que una amenaza afecte a un activo. Por ejemplo: Lugar desprotegido, reuso de equipos sin haber eliminado completamente los datos, contraseas no protegidas, ausencia de revisiones peridicas de acceso, etc.

170

Anexos

Anexos

171

Anexos
Anexo 01 Mapa de Procesos del Centro MAC

PROCESOS ESTRATGICOS
REVISIN POR LA DIRECCIN MEJORA CONTINUA PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCESOS OPERATIVOS

COMUNICACIN CON EL CIUDADANO

TRAMITE FRECUENTE

PAGO DE TASA POR SERVICIO CORRESPONDIENTE

INFORMACIN AL CIUDADANO ORIENTACIN Y ENTREGA DE TICKET CIUDADANO SERVICIO ALO MAC ATENCIN EN LA ENTIDAD (Trmite Frecuente) CIUDADANO ORIENTACIN TRMITE

IDENTIFICACIN Y REVISIN DE REQUISITOS (NECESIDADES)

DESARROLLO EMPRESARIAL

ORIENTACIN Y ASESORA EN CONSTITUCIN DE EMPRESAS

PAGO POR BSQUEDA Y RESERVA DE NOMBRE

BSQUEDA Y RESERVA DE NOMBRE

CIUDADANO EMPRENDEDOR

CIUDADANO EMPRENDEDOR

COMUNICACIN CON EL CIUDADANO EMPRENDEDOR

ELABORACIN DE ACTO CONSTITUTIVO

VERIFICACIN DE DOCUMENTOS Y FIRMAS DE TESTIMONIO

ENTREGA DE EXP. CONSTITUTIVO, RUC Y CLAVE SOL

ATENCIN EN LA ENTIDAD (Desarrollo Empresarial)

ORIENTACIN
PAGO POR SERVICIOS NOTARIALES Y REGISTRALES INSCRIPCIN DE TESTIMONIO EN REGISTROS PBLICOS

SERVICIOS BASE

TRMITE

PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO GESTIN DE RECURSOS HUMANOS GESTIN DE PROVEEDORES CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN COMUNICACIN INTERNA ANLISIS DE DATOS AUDITORAS INTERNAS MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

172

Cdigo: F001-ORG Fecha: 27/09/2012 Revisin: 01

Cargo de entrega del Cdigo de Funcionamiento


( ) Servidor Directo ( ) Servidor de Entidad de Servicio

Entidad:_____________________________________________________________

Nombre Completo: _______________________________________________________ D.N.I.: ________________

Fecha de Ingreso: ____/_____/______

Doy conformidad de tener pleno conocimiento y de haber recibido una copia del Cdigo de Funcionamiento del Centro de Atencin.

Firma del Servidor

Cdigo: F002-ORG Fecha: 27/09/2012 Revisin: 01

Entrega de uniforme
( Tipo de Servidor:
( ( ) Servidor Directo ) Servidor de Entidad de Servicio

) Nuevo servidor

) Reposicin

Entidad: _________________________________________________________________________

Datos del Servidor:


Nombre completo: Puesto: D.N.I.: Fecha de ingreso: Detalle Si No Cantidad Talla

Datos de entrega del uniforme:


Camisa / Blusa Chaleco Pantaln Pin Corbata

Conformidad de recepcin:
Firma: Fecha de recepcin:

Identificacin del servidor pblico para el proceso de induccin

Cdigo: Fecha: Revisin:

F001-GTH 19/09/2012 01

Logo MACMYPE Centrado

Fuente: Tempus Sans ITC Estilo de Fuente: Negrita Efecto: Sombreado Tamao: 16 Prrafo: Centrado

Proceso de Induccin

Fuente: Tahoma Estilo de Fuente: Negrita Efecto: Sombreado Tamao: 28 Prrafo: Centrado

Liz Menacho Mendez


Asesor de Servicio

12 cm

Fuente: Tempus Sans ITC Estilo de Fuente: Negrita Efecto: Sombreado Tamao: 16 Prrafo: Centrado
Logo Entidad Centrado

9 cm

Kit de Induccin MAC

Nombre: Entidad: Puesto:

_______________________________ _______________________________ _______________________________

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

2/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Kit de Induccin
Objetivo del Proceso de Induccin: El programa de induccin, es un proceso por el cual los nuevos servidores que se integran al Centro de MAC son capacitados antes de iniciar sus actividades, con la finalidad de que estn lo suficientemente preparados para lograr la excelencia en la calidad de atencin y servicio al ciudadano obteniendo como resultado un alto grado de satisfaccin. Durante el proceso, los servidores del Centro MAC siguen una formacin tanto terica como prctica, de acuerdo con el rea de actuacin y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan, con el objetivo de tener el dominio del servicio y entender la filosofa del Centro MAC. El proceso de induccin consta de cinco mdulos de capacitacin con una duracin de 208 horas (26 das), tal como se muestra en la siguiente figura:

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

3/9 F002-GTH 27/09/2012 01

El contenido de los mdulos es descrito a continuacin: Modulo I - Aspecto conceptual: Tiene como objetivo alinear a los servidores del Centro MAC al concepto del modelo de servicios integrados, filosofa del Centro MAC y experiencias exitosas a nivel internacional. Mdulo I Aspecto conceptual Requisitos Descripcin Conocer en el detalle todo el universo que apoya el modelo conceptual de las unidades de atencin integrada a los ciudadanos; Alinear los conceptos bsicos y directrices de funcionamiento del Centro MAC; Nociones de la calidad de la atencin al ciudadano; Consolidar y fortalecer los conceptos de la prestacin de servicios al ciudadano. 8 horas Contexto de las unidades de atencin integradas al ciudadano; Experiencias exitosas de las unidades integradas en Brasil y otros pases; Gestin integrada: conceptos, fundamentos y su aplicabilidad en la atencin al ciudadano; Procedimientos bsicos del funcionamiento del Centro MAC; estructura de funcionamiento/esquema organizacional/modelo de gestin/estructura fsica, layout; Introduccin al concepto de la Excelencia de la Atencin al Ciudadano. tica en el servicio pblico. Conferencia, presentaciones en ppt, vdeos, discusin y actividad de integracin. Equipo SGP - PCM. Al final de la capacitacin los participantes llenarn la Encuesta de capacitacin.

Objetivo

Carga Horaria

Contenido Programtico

Metodologa Instructor (s) Evaluacin

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

4/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Mdulo II - Relaciones interpersonales: Tiene como finalidad orientar el comportamiento en el aspecto emocional y psicosocial frente al contacto diario con ciudadanos, colegas y superiores. Mdulo II Relaciones interpersonales Requisitos Descripcin Objetivo Fortalecer el crecimiento personal y profesional a travs de la auto-conciencia e importancia de las relaciones humanas y el rol individual en la mejora de los procesos de trabajo y la relacin con el equipo y los usuarios del Centro MAC; Mantener relaciones saludables con el equipo de trabajo y el compromiso con la calidad de la atencin. 24 horas

Carga Horaria

1. Competencia Intrapersonal: Estructuracin de la personalidad psicosocial, dificultades inherentes a la vida. Cmo hacer frente al estrs?, bsqueda y adquisicin de un equilibrio satisfactorio intrapsquico y cambio del proceso personal. 2. Competencia Intra e Inter Equipo - Aspectos tcnicos: Objetivos, planificacin, organizacin, seguimiento y evaluacin contina de las actividades realizadas. - Aspectos socio-afectivos : o Motivacin (sinergia). o tica (moral, leyes y costumbres, valores, responsabilidad compartida y el compromiso, importancia del cumplimiento del Cdigo de Conducta en el trabajo en equipo).

Contenido Programtico

Metodologa Instructor (es)

Conferencia, presentaciones en ppt, vdeos, dinmicas interactivas con el equipo, actividades dirigidas y actividades ldicas. Consultora especializada. Al final de la capacitacin los participantes llenarn: o Encuesta de capacitacin. o Evaluacin de conocimientos adquiridos.

Evaluacin

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

5/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Mdulo III - Liderazgo: Tiene como objetivo desarrollar las habilidades y competencias que influyen en el uso de la autoridad, poder y estilo de liderazgo para dirigir positivamente profesionales que componen el equipo. Mdulo III Liderazgo Requisitos Descripcin Objetivo Desarrollar habilidades y competencias que influyen en el uso de la autoridad, poder y estilo de liderazgo para dirigir positivamente profesionales talentosos que componen el equipo. 24 horas

Carga Horaria

1. Liderazgo, Habilidades y Tcnicas de Negociacin: El papel de los lderes en la organizacin, el lder y el proceso de liderazgo, cmo desarrollar las habilidades del liderazgo, percepcin del ambiente, gestin de la dinmica del equipo de trabajo, negociacin, estilos de Liderazgo. 2. Gestin del Talento Humano: Identificacin de Talentos, retencin de Talentos, administracin de conflictos, identificacin del conflicto, consecuencias del conflicto, cmo evitar desgastes personales. 3. Gerencia del tiempo. 4. Empowerment. 5. Equipos de Alto rendimiento. 6. Toma de decisiones. 7. Creatividad, innovacin y competitividad. Conferencia, presentaciones en ppt, vdeos, dinmicas interactivas con el equipo, actividades dirigidas y actividades ldicas. Consultora especializada. Al final de la capacitacin los participantes llenarn: - Encuesta de capacitacin. - Evaluacin de conocimientos adquiridos.

Contenido Programtico

Metodologa Instructor (es)

Evaluacin

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

6/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Mdulo IV - Atencin al ciudadano: Tiene como objetivo lograr la excelencia en la calidad de atencin y servicio al ciudadano, a travs de nuevos mtodos de trabajo y de la eficiente ejecucin de las funciones y procesos. Mdulo IV Atencin al Ciudadano Requisitos Objetivo Carga Horaria Descripcin Lograr el compromiso para alcanzar la excelencia en el servicio al ciudadano y la comprensin de sus necesidades. 16 horas

1. Relacin con los Ciudadanos: Orientacin al ciudadano; dimensin de valor para el ciudadano; Obtener la confianza del ciudadano; Perfiles de los ciudadanos. 2. El Servidor pblico: Habilidades, responsabilidad, actitudes positivas, compromiso, asistencia, puntualidad, asertividad, pro actividad, adaptacin a los cambios, empata, motivacin, respeto a los clientes, colegas y la jerarqua. 3. Gestin de conflictos: Tipos de ciudadanos, cmo manejar las objeciones, cmo actuar en situaciones de estrs, situaciones extremas, solucin de problemas, factores de xito. Contenido Programtico 4. Aspectos personales: Factores que influyen en la comunicacin, aspecto emocional, aspecto lingstico, escucha al ciudadano. 5. Postura corporal e Imagen Personal: Presentacin personal, etiqueta al vestir, etiqueta al telfono, reglas de comportamiento social, etiqueta en saludos, uniforme y maquillaje. 6. Plan de trabajo: Comunicacin, cortesa, empata, tcnica, seguridad, profesionalismo, auto motivacin, creatividad, trabajo en equipo. 7. Definicin de metas: Qu hacer para alcanzar las metas?. Instructor (es) Consultora especializada. Al final de la capacitacin los participantes llenarn: - Encuesta de capacitacin. - Evaluacin de conocimientos adquiridos.

Evaluacin

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

7/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Mdulo V - Aspecto tcnico: Tiene por objetivo preparar a los servidores del Centro MAC en la parte tcnica (procedimientos, documentacin, formularios, normas, etc.) para el desarrollo de los servicios. Mdulo V - Aspecto Tcnico Requisitos Objetivo Descripcin Capacitar el equipo de servidores del Centro de MAC para el desarrollo de las actividades relacionadas a la prestacin de los servicios a travs de las plataformas informticas utilizadas, sistemas de gestin y procedimientos operativos de funcionamiento del centro de atencin. 136 horas Servicio Base (guas de servicio). Servicios de desarrollo empresarial (guas de servicio). Servicio de trmite frecuente (guas de servicio). Operacin de software y hardware utilizados en el Centro de Atencin. Procedimientos de soporte (induccin, capacitacin, mantenimiento, plan de seguridad, etc.). Equipo SGP - PCM. Especialistas de las entidades. Guas de servicio, manuales, procedimientos, formatos, registros, sistemas informticos. Al final de la capacitacin los participantes llenarn: - Encuesta de capacitacin. - Evaluacin de conocimientos adquiridos.

Carga Horaria

Contenido Programtico

Instructor (es)

Recursos necesarios

Evaluacin

N de Pgina: Cdigo: Fecha: Revisin:

8/9 F002-GTH 27/09/2012 01

Calendarizacin del Proceso de Induccin


Fecha XXXXXX, YY de ZZZZZZZ Mdulo / Tema Mdulo I: Aspecto Conceptual Tema: Bienvenida e introduccin al Concepto MAC y Concepto de modelos de servicios integrados Instructor: Equipo MAC Mdulo II: Relaciones Interpersonales Mdulo III: Liderazgo Mdulo IV: Atencin al Ciudadano Tema: Comportamiento emocional y psicosocial, liderazgo y atencin al ciudadano. Instructor: Empresa especializada. Mdulo II: Aspecto Tcnico Tema: Servicio Base y Servicios de Desarrollo Empresarial Instructor: Entidades Tema: Servicio Base, Servicios de Desarrollo Empresarial y Servicios de trmite frecuente, SW y HW, manuales y procedimientos Instructor: Entidades y Equipo MAC.

XXXXXX, YY de ZZZZZZZ

XXXXXX, YY de ZZZZZZZ

Cronograma de induccin
Cdigo: F003-GTH Fecha: 29/09/2012 Revisin: 01

Cronograma de Induccin
Mdulo: Contenido pragmtico: Carga horaria: Instructor: Fecha XX/XX/XXXX

Hora 09:00am 10:30am

XX/XX/XXXX

XX/XX/XXXX

XX/XX/XXXX

XX/XX/XXXX

10:30am 11:15am

11:15am 11:30am 11:30am 01:00pm

Break

Break

Break

Break

Break

01:00pm 02:00pm 02:00pm 03:30pm

Almuerzo

Almuerzo

Almuerzo

Almuerzo

Almuerzo

03:30pm 04:15pm

04:15pm 04:30pm 04:30pm 06:00pm

Break

Break

Break

Break

Break

Lugar: