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Objetivo da Aula

• Discutir a comunicação nas empresas (entre pessoas, grupos, etc) e a sua influência sobre o desempenho
organizacional;
• Conceituar comunicação, seus tipos e formas;
• Identificar os fatores influentes sobre a comunicação;
• Refletir sobre a importância de uma comunicação eficaz.

Onde paramos?

Prosseguindo com o nosso estudo sobre os grupos nas organizações, na última aula abordamos a questão da liderança e
da sua influência sobre os comportamentos, a motivação e em última análise do desempenho.

Próximo passo

Abordaremos um aspecto fundamental da liderança e do desempenho nos grupos: a COMUNICAÇÃO.

A comunicação é um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem. O objetivo básico da comunicação é
influenciar : o ouvinte/receptor, o “outro”, o ambiente, até a si próprio.

Quem é o receptor pretendido?


Qual é objetivo do emissor?
Que efeito espera produzir?

“Se não sabe escutar, não sabe falar”. ( Heráclito, filósofo grego, 500 A.C.)

Definição e importância da comunicação

A comunicação é um processo ou sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens.

Emissor Mensagem Receptor

Grande parte da qualidade do trabalho do administrador depende da sua habilidade de comunicação.

Fatores que influenciam a comunicação

Porte e estrutura hierárquica

À medida que as organizações crescem, cada vez mais os canais da comunicação inibem o fluxo livre de informação
entre os diversos níveis da organização.

A vantagem é impedir que os funcionários do nível mais alto se atolem no excesso de informações, e a desvantagem
é algumas vezes impedir estes funcionários de nível mais alto recebam informações que deveriam receber.

As diferenças de status e de poder ajudam a determinar quem irá comunicar-se com quem.
O conteúdo e a exatidão da comunicação também serão afetados pelas diferenças de autoridade.

Especialização e propriedade da informação

A especialização do trabalho usualmente facilita a comunicação dentro dos grupos, enquanto que a comunicação entre
grupos diferentes provavelmente será inibida.

Alguns funcionários possuem informações e conhecimentos especiais (propriedade da informação).

Esta é uma forma de poder que muitos não querem compartilhar, não ocorrendo em decorrência a comunicação
totalmente aberta na organização.

Conhecer a influência destes fatores sobre o processo de comunicação é


extremamente importante para que se possa obter boa comunicação.

Tipologia das comunicações


A comunicação verbal A comunicação não-verbal

A comunicação verbal é unilateral quando a comunicação acontece de cima para baixo, sem regresso do destinatário
ao emissor; ou bilateral se a informação passa do superior ao subordinado e vice-versa. Pode ser interna (dentro da
empresa) ou externa (realizada entre a empresa e os funcionários ou instituições de fora). Comunicação explícita é a
que se percebe através das palavras, dos símbolos. Comunicação implícita são as implicações “captadas” pela maneira
de transmitir a mensagem. A comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou escrita (maior precisão). Comunicação
formal é a mensagem enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia; informal é a comunicação fora dos
sistemas convencionais.

A comunicação não-verbal é a transmissão de mensagens por meios que não são palavras. O propósito deste tipo de
comunicação é exprimir os sentimentos “por trás” de uma mensagem. Esta ocorre por vários meios, tais como o
ambiente, atitude física, apresentação pessoal e outras formas implícitas de comunicação.

Canais formais

Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização.
As mensagens nas organizações viajam em quatro direções: para cima, para baixo, horizontal e diagonalmente.

Comunicação ascendente ocorre do subordinado para o superior. Envolve memorandos, relatórios, reuniões,
conversas, etc. Tem propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões.

Comunicação horizontal é a troca de mensagens entre funcionários do mesmo nível organizacional, na forma oral
e/ou escrita.

Comunicação diagonal é a transmissão de mensagens entre níveis organizacionais, mais altos ou mais baixos, em
diferentes departamentos.

Comunicação descendente é do superior para o subordinado. Ela envolve relatórios administrativos, manuais de
políticas e de procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares aos empregados.

Canais informais

“Rádio corredor” É o canal de comunicação informal mais importante, pois refere-se aos caminhos tortuosos que
distorcem a informação. Às vezes, chega a ser usada propositadamente para disseminar informações ao longo das
linhas informais. Por outro lado, é o principal meio de transmissão de boatos e pode criar sérios problemas.

A comunicação espontânea Pode ocorrer no bar, nos corredores, no elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar
os canais informais de comunicação, pois muitas vezes, é através deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que
é possível coletar valiosas informações sobre a equipe e a própria organização.

Os superiores eficazes não restringem suas comunicações às reuniões formais, eles coletam informações valiosas durante
encontros casuais.

Barreiras à comunicação

O administrador deve dar grande atenção ao processo de comunicação, atentando para as falhas e procurando evitá-las
e corrigi-las. Os problemas de comunicação geralmente decorrem dos seguintes fatores:

Aspectos pessoais: Interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa.
Exemplos: motivação e interesses baixos, reações emocionais e desconfiança.

Diferenças entre emissor e receptor: limitações ou distorções decorrentes das formas de comunicação - gestos,
sinais, símbolos, etc - que podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas.

Problemas relativos à transmissão das mensagens: habilidades de comunicação do emissor deficientes,


inconsistência nas comunicações (verbal e não-verbal), sobrecarga de informações, falta de credibilidade do emissor,
pressões de tempo e filtro (o emissor adultera a informação para torná-la mais aceitável.

Limitações do receptor: audição seletiva (a pessoa “bloqueia” mensagens que estão em desacordo com suas
crenças), juízos de valor (o receptor julga antecipadamente o interesse da mensagem), semântica (o receptor atribui à
mensagem significados diferentes dos pretendidos pelo emissor).

Tornando a comunicação mais eficaz

Qualidade da mensagem

Comunicar assertivamente A mensagem será mais bem recebida se os funcionários explicarem suas idéias explícita e
diretamente.

Usar canais múltiplos Comunicar-se através de todos os canais é importante, para que os funcionários possam ver,
ouvir e sentir o que se deseja informar.
Usar comunicação bidirecional Envolver os receptores na conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.

Exprimir-se e apoiar-se Tomar cuidados com o tom da voz, os gestos a linguagem, o uso de pausas, etc.

Empatia com o receptor

Compreender o receptor:
A compreensão leva à empatia : habilidade de ver as coisas como a outra pessoa, colocar-se no seu lugar.

Ser sensível às diferenças culturais e de gênero:


Conscientizar-se de eventuais barreiras culturais , falar de forma simples, atentar às diferenças culturais de etiqueta.
Respeitar as diferenças de estilo de comunicação entre homens e mulheres.

Dar e buscar “feedback”:


Procurar sempre identificar o efeito da comunicação e estabelecer um “circulo virtuoso” de retorno e aperfeiçoamento.

Exprimir-se com clareza, evitar distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem foi compreendida,
acompanhar o resultado e buscar retorno, são os princípios da boa comunicação.

Atividade

A Atividade do nosso curso será desenvolver um Estudo de Caso aplicando os conceitos estudados a cada aula à sua
própria realidade profissional. A cada aula, você deverá produzir um texto de 1 a 2 páginas. Ao final do curso, você terá
produzido um documento em formato de artigo (cerca de 20 páginas), descrevendo em profundidade a organização em
que você atua do ponto de vista do Comportamento Organizacional.

A proposta de hoje desta atividade é que você realize uma pequena redação abordando o seguinte tema:
Como lidamos com a comunicação?

1) Descreva brevemente como ocorre a comunicação na “sua” organização? De forma livre e ágil, ou truncada e falha?
Franca ou manipulativa?
2) A comunicação é um problema na “sua” organização? Explique.

Tome como referência para sua produção o conteúdo estudado na aula de hoje, mas também pesquise e amplie seus
conhecimentos. Sugiro que você consulte livros e sites de busca na
Internet: www.google.com.br e www.yahoo.com.br

Sugestões:

Considere as comunicações formais e informais e suas interações.


Examine os problemas causados pelas falhas de comunicação; são freqüentes? São graves?

Publique seu trabalho que será compartilhado para os colegas da turma.

Síntese

Esta aula foi dedicada ao estudo da comunicação nas empresas: Em resumo, pudemos constatar que a comunicação é
provavelmente a principal ferramenta da liderança, no sentido de direcionar os indivíduos e grupos para a realização das
metas organizacionais.

Embora a comunicação seja um processo complexo, delicado e sujeito a falhas que podem ter conseqüências graves, o
emprego sistemático de boas práticas de comunicação pode melhorar muito a qualidade da comunicação na empresa.

A próxima aula será dedicada a uma síntese do comportamento dos grupos, abordando a questão da resistência à
mudança.