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Objetivo da Aula • Discutir a comunicação nas empresas (entre pessoas, grupos, etc) e a sua influência sobre o desempenho organizacional; • Conceituar comunicação, seus tipos e formas; • Identificar os fatores influentes sobre a comunicação; • Refletir sobre a importância de uma comunicação eficaz.

Onde paramos? Prosseguindo com o nosso estudo sobre os grupos nas organizações, na última aula abordamos a questão da liderança e da sua influência sobre os comportamentos, a motivação e em última análise do desempenho. Próximo passo Abordaremos um aspecto fundamental da liderança e do desempenho nos grupos: a COMUNICAÇÃO. A comunicação é um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem. O objetivo básico da comunicação é influenciar : o ouvinte/receptor, o “outro”, o ambiente, até a si próprio. Quem é o receptor pretendido? Qual é objetivo do emissor? Que efeito espera produzir?

“Se não sabe escutar, não sabe falar”. ( Heráclito, filósofo grego, 500 A.C.)

Definição e importância da comunicação A comunicação é um processo ou sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens. Emissor Mensagem Receptor

Grande parte da qualidade do trabalho do administrador depende da sua habilidade de comunicação.

Fatores que influenciam a comunicação Porte e estrutura hierárquica À medida que as organizações crescem, cada vez mais os canais da comunicação inibem o fluxo livre de informação entre os diversos níveis da organização. A vantagem é impedir que os funcionários do nível mais alto se atolem no excesso de informações, e a desvantagem é algumas vezes impedir estes funcionários de nível mais alto recebam informações que deveriam receber. As diferenças de status e de poder ajudam a determinar quem irá comunicar-se com quem. O conteúdo e a exatidão da comunicação também serão afetados pelas diferenças de autoridade.

Especialização e propriedade da informação A especialização do trabalho usualmente facilita a comunicação dentro dos grupos, enquanto que a comunicação entre grupos diferentes provavelmente será inibida. Alguns funcionários possuem informações e conhecimentos especiais (propriedade da informação). Esta é uma forma de poder que muitos não querem compartilhar, não ocorrendo em decorrência a comunicação totalmente aberta na organização. Conhecer a influência destes fatores sobre o processo de comunicação é extremamente importante para que se possa obter boa comunicação.

Tipologia das comunicações

A comunicação verbal

A comunicação não-verbal

A comunicação verbal é unilateral quando a comunicação acontece de cima para baixo, sem regresso do destinatário ao emissor; ou bilateral se a informação passa do superior ao subordinado e vice-versa. Pode ser interna (dentro da empresa) ou externa (realizada entre a empresa e os funcionários ou instituições de fora). Comunicação explícita é a que se percebe através das palavras, dos símbolos. Comunicação implícita são as implicações “captadas” pela maneira de transmitir a mensagem. A comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou escrita (maior precisão). Comunicação formal é a mensagem enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia; informal é a comunicação fora dos sistemas convencionais. A comunicação não-verbal é a transmissão de mensagens por meios que não são palavras. O propósito deste tipo de comunicação é exprimir os sentimentos “por trás” de uma mensagem. Esta ocorre por vários meios, tais como o ambiente, atitude física, apresentação pessoal e outras formas implícitas de comunicação.

Canais formais Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização. As mensagens nas organizações viajam em quatro direções: para cima, para baixo, horizontal e diagonalmente. Comunicação ascendente ocorre do subordinado para o superior. Envolve memorandos, relatórios, reuniões, conversas, etc. Tem propósito informativo, auxiliando na tomada de decisões. Comunicação horizontal é a troca de mensagens entre funcionários do mesmo nível organizacional, na forma oral e/ou escrita. Comunicação diagonal é a transmissão de mensagens entre níveis organizacionais, mais altos ou mais baixos, em diferentes departamentos. Comunicação descendente é do superior para o subordinado. Ela envolve relatórios administrativos, manuais de políticas e de procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares aos empregados.

Canais informais “Rádio corredor” É o canal de comunicação informal mais importante, pois refere-se aos caminhos tortuosos que distorcem a informação. Às vezes, chega a ser usada propositadamente para disseminar informações ao longo das linhas informais. Por outro lado, é o principal meio de transmissão de boatos e pode criar sérios problemas. A comunicação espontânea Pode ocorrer no bar, nos corredores, no elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar os canais informais de comunicação, pois muitas vezes, é através deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que é possível coletar valiosas informações sobre a equipe e a própria organização. Os superiores eficazes não restringem suas comunicações às reuniões formais, eles coletam informações valiosas durante encontros casuais.

Barreiras à comunicação O administrador deve dar grande atenção ao processo de comunicação, atentando para as falhas e procurando evitá-las e corrigi-las. Os problemas de comunicação geralmente decorrem dos seguintes fatores: Aspectos pessoais: Interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa. Exemplos: motivação e interesses baixos, reações emocionais e desconfiança. Diferenças entre emissor e receptor: limitações ou distorções decorrentes das formas de comunicação - gestos, sinais, símbolos, etc - que podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas. Problemas relativos à transmissão das mensagens: habilidades de comunicação do emissor deficientes, inconsistência nas comunicações (verbal e não-verbal), sobrecarga de informações, falta de credibilidade do emissor, pressões de tempo e filtro (o emissor adultera a informação para torná-la mais aceitável. Limitações do receptor: audição seletiva (a pessoa “bloqueia” mensagens que estão em desacordo com suas crenças), juízos de valor (o receptor julga antecipadamente o interesse da mensagem), semântica (o receptor atribui à mensagem significados diferentes dos pretendidos pelo emissor).

Tornando a comunicação mais eficaz Qualidade da mensagem Comunicar assertivamente A mensagem será mais bem recebida se os funcionários explicarem suas idéias explícita e diretamente. Usar canais múltiplos Comunicar-se através de todos os canais é importante, para que os funcionários possam ver, ouvir e sentir o que se deseja informar.

Usar comunicação bidirecional Envolver os receptores na conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos. Exprimir-se e apoiar-se Tomar cuidados com o tom da voz, os gestos a linguagem, o uso de pausas, etc.

Empatia com o receptor Compreender o receptor: A compreensão leva à empatia : habilidade de ver as coisas como a outra pessoa, colocar-se no seu lugar. Ser sensível às diferenças culturais e de gênero: Conscientizar-se de eventuais barreiras culturais , falar de forma simples, atentar às diferenças culturais de etiqueta. Respeitar as diferenças de estilo de comunicação entre homens e mulheres. Dar e buscar “feedback”: Procurar sempre identificar o efeito da comunicação e estabelecer um “circulo virtuoso” de retorno e aperfeiçoamento. Exprimir-se com clareza, evitar distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem foi compreendida, acompanhar o resultado e buscar retorno, são os princípios da boa comunicação.

Atividade A Atividade do nosso curso será desenvolver um Estudo de Caso aplicando os conceitos estudados a cada aula à sua própria realidade profissional. A cada aula, você deverá produzir um texto de 1 a 2 páginas. Ao final do curso, você terá produzido um documento em formato de artigo (cerca de 20 páginas), descrevendo em profundidade a organização em que você atua do ponto de vista do Comportamento Organizacional. A proposta de hoje desta atividade é que você realize uma pequena redação abordando o seguinte tema: Como lidamos com a comunicação? 1) Descreva brevemente como ocorre a comunicação na “sua” organização? De forma livre e ágil, ou truncada e falha? Franca ou manipulativa? 2) A comunicação é um problema na “sua” organização? Explique. Tome como referência para sua produção o conteúdo estudado na aula de hoje, mas também pesquise e amplie seus conhecimentos. Sugiro que você consulte livros e sites de busca na Internet: www.google.com.br e www.yahoo.com.br Sugestões: Considere as comunicações formais e informais e suas interações. Examine os problemas causados pelas falhas de comunicação; são freqüentes? São graves? Publique seu trabalho que será compartilhado para os colegas da turma.

Síntese Esta aula foi dedicada ao estudo da comunicação nas empresas: Em resumo, pudemos constatar que a comunicação é provavelmente a principal ferramenta da liderança, no sentido de direcionar os indivíduos e grupos para a realização das metas organizacionais. Embora a comunicação seja um processo complexo, delicado e sujeito a falhas que podem ter conseqüências graves, o emprego sistemático de boas práticas de comunicação pode melhorar muito a qualidade da comunicação na empresa. A próxima aula será dedicada a uma síntese do comportamento dos grupos, abordando a questão da resistência à mudança.

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