You are on page 1of 167

GESTIUNE HOTELIERĂ Lect.univ.dr.

Voicu Mirela-Cristina

Universitatea „Nicolae Titulescu” din Bucureşti 2012

Cuprins
Introducere…………………………………………………………………………………………. ............... 1 Unitatea de învăţare 1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere……………………………............. 4 1.1.Introducere………………………………………………………………………….................... 4 1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….................... 4 1.3. Conceptul de întreprindere hotelieră ……………………………………..................... ............... 5 1.4. Trăsăturile activităţii hoteliere ………………………………………………………............................... 6 1.5. Serviciile oferite de întreprinderea hotelieră ……………………………………………................ 8 1.6. Tipologia întreprinderilor hoteliere ………………………………………………………............ 10 1.7. Clasificarea pe categorii de încadrare ……………………………………………………............ 12 l.8. Rezumat………………………………………………………………………………….............. 14 1.9. Test de autoevaluare …………………………………………………………............................... 15 Bibliografie …………………………………………………………………………………................ 18 Unitatea de învăţare 2 – Mediul extern al întreprinderii hoteliere ……………………………….......... 19 2.1. Introducere ……………………………………………………….............................................. 19 2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….................. 19 2.3. Macromediul extern al întreprinderii hoteliere …………………………………………….......... 20 2.4. Micromediul extern al întreprinderii hoteliere ……………………………………………........... 22 2.5. Piața întreprinderii hoteliere ………………………………………………………...................... 24 2.5.1. Concept și caracteristici ………………………………………………………................ 24 2.5.2. Aria, structura și capacitatea pieței întreprinderii hoteliere ……………………….......... 25 2.5.3.Oferta, cererea și consumul pe piața întreprinderii hoteliere ……………………........... 27 2.6. Rezumat ……………………………………………………….................................................... 29 2.7. Test de autoevaluare ………………………………………………………................................. 30 2.8.  Temă de control ………………………………………………………........................................ 32 Bibliografie …………………………………………………………………………………................ 33 Unitatea de învăţare 3 – Organizarea unei întreprinderi hoteliere ……………………………….......... 34 3.1. Introducere ……………………………………………………….............................................. 34 3.2. Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….................. 34 3.3. Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere …………………………………………......... 35 3.4. Activitățile operaționale desfășurate la nivelul hotelului……………………………………....... 38 3.5. Activitățile funcționale desfășurate la nivelul hotelului……………………………………........ 41 3.6. Rezumat………………………………………………………..................................................... 43

3.7. Test de autoevaluare……………………………………………………….................................. 43 Bibliografie …………………………………………………………………………………................ 46 Unitatea de învăţare 4 -Organizarea şi exploatarea serviciului front-office ............................... 47 4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47 4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ...................................................................................................... 47 4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48 4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51 4.3.2. Biroul rezervări ................................................................................................................. 52 4.3.3. Recepţia ............................................................................................................................ 53 4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54 4.3.5. Centrala telefonică ............................................................................................................ 55 4.4. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului front-office ............................................................. 56 4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59 4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60 4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61 Bibliografie …………………………………………………………………………………................ 64 Unitatea de învăţare 5 -Organizarea şi exploatarea serviciului de etaj ……………………........... 65 5.1. Introducere ……………………………………………………….............................................. 65 5.2. Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….................. 65 5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului …………………………………………...... 66 5.4. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului de etaj ……………………………......................... 70 5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj …………………………….............................. 71 5.6. Rezumat ………………………………………………………..................................................... 73 5.7. Test de autoevaluare ……………………………………………………….................................. 74 Bibliografie …………………………………………………………………………………................ 76 Unitatea de învăţare 6 -Organizarea şi exploatarea departamentului de alimentaţie .................. 78 6.1. Introducere ……………………………………………………….............................................. 78 6.2. Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….................. 78 6.3. Organizarea activităților desfășurate la nivelul spațiilor de producție ………………………....... 79 6.4. Organizarea activităților desfășurate la nivelul spațiilor de servire …………………………....... 82 6.5. Alimentaţia rapidă şi alte forme de servicii de restauraţie……………………………................. 84 6.6. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaţie ……………………………......... 86 6.7. Rezumat ………………………………………………………..................................................... 87 6.8. Test de autoevaluare ……………………………………………………….................................. 88 6.9. Temă de control ………………………………………………………......................................... 91

...... Introducere ……………………………………………………….......................... 109 8...... 104 7.. Rezumat ………………………………………………………................. 135 9......... Tratarea cererilor de rezervare ……………………………………………………….. Rezumat ………………………………………………………........ Tarifele de cazare ……………………………………………………….....Bibliografie …………………………………………………………………………………..1..............4. 110 8.......... Introducere ……………………………………………………….......7........ 134 9........6.... 136 Bibliografie …………………………………………………………………………………....6.4........ Comportamentul personalului ………………………………………………………... Obiectivele unităţii de învăţare ………………………………………………………........ 92 Unitatea de învăţare 7 -Comercializarea serviciilor hoteliere…………………………………................... Lanțurile hoteliere integrate ……………………………………………………….. Contractul de management şi franciza hotelieră ……………………………………………...............2...........3.......8. Instrumente şi modalităţi de plată ………………………………………………………..6..........5.. 141 10........... Obiectivele unităţii de învăţare ………………………………………………………......... 125 9......................... 125 9........ 140 Unitatea de învăţare 10 ..........................8......1...........3.. 105 Bibliografie ………………………………………………………………………………….......... Rezumat………………………………………………………................1............. 127 9............... Introducere ……………………………………………………….. 117 8.........7.... Introducere ………………………………………………………... Modalităţi de comercializare a serviciilor hoteliere ………………………………………….. Hotelurile independente ……………………………………………………….... 141 . Obiectivele unităţii de învăţare ……………………………………………………….. Activitatea promoţională desfăşurată la nivelul hotelului ……………………………………...... 112 8.............................................5.... Organizaţii profesionale ………………………………………………………............. 94 7........... 93 7... 119 8..... 93 7....... 109 8. 132 9................Formele de exploatare în sfera industriei hoteliere……………….. 121 Bibliografie …………………………………………………………………………………......5.............3.......... 125 9........ 129 9... Test de autoevaluare ………………………………………………………....2...... Lanțurile hoteliere voluntare ………………………………………………………... 108 Unitatea de învăţare 8 -Preţuri şi tarife în industria hotelieră…………………………………….... 103 7.2.......................7...............................8.................................................. Test de autoevaluare ……………………………………………………….... 101 7..................... 97 7... Politica de preţ în indistria hotelieră ………………………………………………………..9........................ 126 9..... Test de autoevaluare ………………………………………………………............................… 109 8.........4......... 123 Unitatea de învăţare 9 ...............................Indicatorii de evaluare a eficienţei întreprinderii hoteliere ..1......................... 93 7....... 118 8.... Preţurile în restauraţie ………………………………………………………......

........... 154 10....................... Indicatori privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere…………………………….. 157 10....... 142 10......... 161 . 156 10...6.. Indicatori privind cheltuielile întreprinderii hoteliere………………………………………..............5..........7....................... 141 10..........4....9.. 142 10........... Evaluarea întreprinderilor hoteliere……………………………………………………….......... Rezumat………………………………………………………................ Test de autoevaluare………………………………………………………..... 159 Bibliografie …………………………………………………………………………………..... 151 10.. Temă de control ………………………………………………………..10.3..... 160 Bibliografie ……………………………………………………….. Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere………………………….............. 149 10........... Obiectivele unităţii de învăţare………………………………………………………........10.............2.........8............ Indicatorii investiţiei hoteliere………………………………………………………............

Alături  de  disciplinele  care  realizează  pregătirea  teoretico-economică  de  specialitate. explice mersul evenimentelor  şi  fenomenelor  specifice  domeniului  1 . Competenţe conferite După parcurgerea acestui curs. Cursul se adresează.  Turismului  şi  Serviciilor un ansamblu de cunoştinţe  fundamentale privind aspectele teoretice şi practice ale problematicii  gestiunii unităţilor hoteliere.  evaluarea  studenţilor  la cursurile de Gestiune  hotelieră se  realizează  prin  teme de control programate în cursul semestrului ce presupun realizarea unor proiecte şi evaluarea prin examen scris  la sfârşitul semestrului. studenţilor de la orice formă de învăţământ şi de la orice facultate care. de asemenea. în  particular.  în  primul  rând. dar poate fi util.  Turismului  şi  Seriviciilor. studentul va fi capabil să: definească conceptele specifice gestiunii hoteliere; explice principalele elemente referitoare la economia şi managementul unui hotel. În evaluarea finală examenul scris va avea o pondere de 70%.  studenţilor  anului  III  integraţi  în  programul  de Învăţământ la Distanţă  din  cadrul  facultăţii  de  Economia  Comerţului. în planul de învăţământ au cursuri ce vizează pregătirea în turism.  studenţii  vor  dobândi  următoarele  competenţe  generale şi specifice.  dezvoltarea  capacităţii  studenţilor  de  a  utiliza  noţiunile  şi  cunoştinţele  economice  specifice  domeniului  şi  de  a-şi  însuşi  abilităţile  necesare în soluţionarea problemelor specifice gestiunii hoteliere.Introducere Manualul de Gestiune  hotelieră oferă  studenţilor  facultăţii  de  Economia  Comerţului. Notarea se face de la 10 la 1. dezvolte raţionamente specifice domeniului turismului; definească  corect  în  limbaj  economic  şi  să-şi  asume  noţiunile  fundamentale  specifice turismului. gestiunea hotelieră furnizează baza pregătirii în domeniul turismului. iar 30% reprezintă activitatea din timpul semestrului.  în  general. şi  a  gestiunii  hoteliere.  Obiectivele cursului Acest modul are ca obiectiv familiarizarea studenţilor de la învăţământul la distanţă cu  cunoştinţele  de  bază  specifice  gestiunii  hoteliere. Prin  însuşirea  conţinutului  modulului. Pentru  Învăţământul  la  Distanţă  de  la  Facultatea  de  Ştiinţe  Economice  – Universitatea Nicolae Titulescu  din  Bucureşti.

10. aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare respective. Unitatea  de  învăţare  9 este  dedicată  formelor  de  exploatare din  industria  hotelieră  iar  unitatea de  învăţare 10 are în vedere problematica indicatorilor de evaluare a eficienţei întreprinderii  hoteliere. a doua plasată la nivelul unităţii de învăţare nr.  În cadrul primelor două unităţi de învăţare sunt abordate conceptele şi elementele fundamentale ce  ţin  de  domeniul  gestiunii  hoteliere. Tema de control va fi transmisă cadrelor didactice pe adresele de mail specificate până  la o dată stabilită de comun acord.  5  şi  6  să  fie  realizată  o  prezentare  aprofundată  a  principalelor  activităţi operaţionale asigurate prin intermediul front-office-ului. Fiecare  unitate  de  învăţare cuprinde: obiective. prima după unitatea de învăţare nr. Resurse şi mijloace de lucru Pentru dezvoltarea tuturor competenţelor specifice cursului este necesară lecturarea  şi  asimilarea  cunoştinţelor  redate  în  modulul  de  faţă  şi utilizarea unui calculator având instalat pachetul software Microsoft Office. a căror rezolvare este obligatorie. Pentru obţinerea a 30% din nota finală sunt indicate cele 3 teme de control.  Pe  parcursul  unităţii  de  învăţare  3  se  continuă  abordarea  problematicilor  fundamentale  ce  ţin  de  gestiunea  hotelieră  cu  abordarea  aspectelor referitoare la organizarea unei întreprinderi hoteliere urmând ca în cadrul unităţilor  de  învăţare  4. 6 şi cea dea treia după unitatea de învăţare nr. desfăşurate la nivelul unei întreprinderi hoteliere. Apectele referitoare la comercializarea serviciilor hoteliere şi la preţurile şi tarifele  din industria hotelieră sunt abordate în cadrul unităţii de învăţare 7 şi respectiv 8. 2. Structura cursului Cursul  de  Gestiune  hotelieră  este  structurat  în  10  unităţii  de  învăţare. 2 . exemple. utilizeze principalele tehnici şi instrumente specifice gestiunii hoteliere în  vederea îmbunătăţirii activităţii acestui gen de agent economic; explice  şi  să  analizeze  corect fenomenele economice prin valorificarea informaţiilor referitoare  la  agenţi  economici  şi  la  mediul  în  care  aceştia  acţionează. teste de autoevaluare precum şi probleme propuse  spre discuţie şi rezolvare. etajului şi alimentaţiei.turismului.

3 . Durata medie de studiu individual Parcurgerea unităţilor de învăţare şi rezolvarea problemelor propuse în scopul fixării cunoştinţelor necesită în medie 2-3 ore pentru fiecare unitate. Evaluarea Evaluarea se face pe baza celor trei teme de control şi a unui examen sub formă de  test grilă pentru verificarea cunoştintelor teoretice.Cerinţe preliminare Pentru  parcurgerea  modulului  de  Gestiune  hotelieră  studenţii  trebuie  să  aibă  cunoştinte fundamentale de turism acumulate în urma parcugerii modulelor de Economia  Turismului şi Economia Serviciilor.  restul  de  70%  reprezentând  nota  la  examenul  sub  forma  testului  grilă de verificare a cunoştinţelor. Temele de control vor avea o pondere  de  30%  în  nota  finală.

Test de autoevaluare 1. Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere Cuprins 1.5.7. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să definiţi conceptul de întreprindere hotelieră din diferite perspective; să precizaţi care sunt trăsăturile activităţii hoteliere; să stabiliţi căi de acţiune în activitatea hotelieră pornind de la trăsăturile acesteia; să  arătaţi  care  sunt  principalele  servicii  ce  pot  fi  oferite  de  o  întreprindere  hotelieră; să caracterizaţi serviciile ce pot fi oferite de o întreprindere hotelieră; să stabiliţi din ce categorie face parte o anumită întreprindere hotelieră; să precizaţi care sunt diferenţele între principalele structuri de cazare din cadrul  unei întreprinderi hoteliere. Clasificarea pe categorii de încadrare 1. Tipologia întreprinderilor hoteliere 1.  cu  tipologia  şi  criteriile  de  clasificare  pe  categorii de încadrare a întreprinderilor hoteliere. Trăsăturile activităţii hoteliere 1.3.Unitatea de învăţare 1.2. 4 .8.4.  cu  caracteristicile  activităţii  hoteliere  şi  serviciile  oferite  de  către  o  întreprindere  hotelieră.9.1. Introducere 1.2. Introducere Unitatea de învăţare 1 prezintă elementele de bază ce ţin de domeniul gestiunii hoteliere. 1. Conceptul de întreprindere hotelieră 1.  Astfel. în  urma  parcurgerii  acestei  unităţi  veţi  fi  familiarizaţi  cu  ceea  ce  reprezintă  o  întreprindere  hotelieră. Serviciile oferite de întreprinderea hotelieră 1. Rezumat 1.6. Obiectivele unităţii de învăţare 1.1.

3. Dintr-o  altă  perspectivă. etc. de asemenea.  precum  şi  să  se  hrănească  şi  să  se  distreze”  (Alianţa  Internaţională  de  Turism).  definiţie prezentată  în  Ordinul  ministrului  pentru  întreprinderi  mici  şi  mijlocii. cabanele. fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau pe  acelea  care  dau  posibilitatea  turiştilor de a-şi  pregăti  masa  în  incintă  (industria  serviciilor  de  primire turistică secundară – vile.  garsoniere  sau  apartamente  dotate  corespunzător.  care  pune  la  dispoziţia  turiştilor  camere.  asigură  prestări  de  servicii  specifice  şi  dispune  de  recepţie  şi  de  spaţii  de  alimentaţie  în  incintă1. desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor. motel.    Conceptul de întreprindere hotelieră 00:00 Industria hotelieră este reprezentată de  industria serviciilor primare de primire turistică  ce furnizează turiştilor servicii de cazare  şi alimentaţie  – hotel.). 1. o hotelurile facilitează tranzacţionarea afacerilor.  spaţiile  de  alimentaţie  şi  cele  aferente  altor  prestaţii  fac parte  integrantă  din  hotel.  00:05 spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.  turism  şi  profesii  liberale  nr. hanuri. să  ofere clienţilor unul sau  mai  multe  din  următoarele  servicii:  alimentaţie.  comerţ. hotelul este definit ca o organizaţie al cărei principal  scop este acela de a furniza facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care poate. bungalourile. Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 3 ore. pensiuni. voiajorii pot să se cazeze.  636/2008  referitor  la  aprobarea  normelor  metodologice  şi  a  criteriilor  privind  clasificarea  pe  stele  şi  categorii  de  încadrare a structurilor de primire turistică  1 5 . Importanţa hotelurilor decurge din următoarele argumente: o hotelurile reprezintă  puncte de atracţie atât pentru vizitatori cât şi pentru populaţia locală;  00:15 o hotelurile contribuie direct şi indirect la dezvoltarea economiei locale. Hotelul reprezintă „un stabiliment în care.să  explicaţi  importanţa  clasificării  întreprinderilor  hoteliere  pe  categorii  de  încadrare. să  explicaţi  care  sunt  criteriile  pe  baza  cărora  se  realizează  clasificarea  întreprinderilor hoteliere pe categorii de încadrare. Specificaţi care este distincţia între industria serviciilor primare de primire turistică şi  industria serviciilor de primire turistică secundară. cu condiţia plăţii. Prin  urmare.  expresia „complex hotelier” fiind astfel superfluă.  curăţenia  camerei.  în timp ce formularea „hotel-restaurant” are o conotaţie pleonastică. satele de vacanţă. Hotelul reprezintă  structura  de  primire  turistică  amenajată  în  clădiri  sau  în  corpuri  de  clădiri.  servicii  de  primire.

Clientul  îşi  asumă o serie de riscuri atunci când decide să rezerve o cameră într-un hotel. prieteni. afişe. în general. etichetă.  Trăsăturile activităţii hoteliere 00:20 Pentru desfăşurarea unei activităţii hoteliere la standarde corespunzătoare este necesară. diferenţierea  faţă  de  concurenţă şi. etc.„Ce dotări are  camera?”. Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor. confortul  şi  siguranţa  clientului. facilităţile oferite. în particular. care nu au o delimitare clară  în spaţiu. onorarea promisiunilor făcute  la  rezervare.  particularităţile ofertei proprii.  timpul  efectuării  unei  comenzi.  În  aceste  condiţii  apare  firesc  întrebarea:  cum  reducem  această  percepţie  a  riscului?  Căile pe care le putem urma în această direcţie sunt: • informarea clientului – sub mai multe forme: verbală – agentul îi explică şi îi prezintă clientului destinaţia turistică. 6 .  marcă.  cauza reprezentând-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat.  notorietatea întreprinderii hoteliere – conferă  un  anumit  grad  de  încredere  clientului  în  prestaţia  solicitată. broşuri şi pliante publicitare; vizual-animată prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare. în primul rând. 1. printre altele. o hotelurile reprezintă debuşee pentru alte industrii din economie. dimensiune. lideri de opinie în realizarea alegerilor lor. etc. În acest context. şi a serviciilor de cazare şi alimentaţie. etc. Aceste elemente permit.  oferta  şi  calitatea  serviciilor. O analiză corectă asupra particularităţilor activităţilor hoteliere trebuie să înceapă de la încadrarea  lor în grupa serviciilor. băuturilor şi a locurilor de cazare. Nu trebuie uitat faptul că un client satisfăcut va recomanda şi  altora un serviciu  de  calitate  şi  că  potenţialii clienţi  apelează  de  multe  ori  la  cunoştinţe.  detalii asupra unor elemente particulare şi răspunde întrebărilor acestuia;  vizual-pasivă prin postere. culoare.  de  aici  şi  efortul  permanent  al hotelierilor de a se face cunoscuţi  prin  nume. • reputaţia. în legătură cu care ne putem pune întrebări de genul: „Cât de mare este porţia?”.  rude. etc. • comunicarea „prin viu grai”. O parte a elementelor ce ţin de activitatea  hotelieră sunt elemente tangibile legate de asigurarea hranei.4. succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care îl prestează.  capacitatea de a fi selectaţi mult mai uşor de către client. miros. şi cunoaşterea caracteristicilor  serviciilor care fac parte din oferta unui hotel. caracteristicile activităţilor hoteliere sunt reprezentate  de: Intangibilitate. să ia masa într-un restaurant  sau  să  plece  către  o  destinaţie  aflată  la  sute  de  kilometri  depărtare.  astfel. În  aceste  condiţii.recreerea şi agrementul.  În  acelaşi  timp  însă  trebuie  să  avem  în  vedere  şi  acele  elemente  intangibile  legate  de  această  activitate: calitatea serviciului prestat.

deşi acest lucru solicită  sacrificii  financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii. pornind de la resursele care există deja.  la  momente  diferite. clar este însă că. Pe de altă  parte. Deoarece clientul este şi el prezent  în momentul prestării serviciului.   Consecinţele acestor  modificări  pot fi pozitive (personalizarea serviciilor) sau negative.  pot  să  apară  modificări (absenţa  anumitor  operaţii  în  procesul  prestaţiei  sau  nerespectarea  ordinii  operaţiilor) în  funcţie  de  starea. mai  degrabă  decât  pe standardizarea serviciilor.  prestatorul devine parte componentă a serviciului respectiv. Inseparabilitatea  de  persoana  prestatorului  şi  a  consumatorului.  în  conţinutul  aceleiaşi  prestaţii. clientul  se  aşteaptă  la  o  anumită  constanţă  a  serviciului. ele depinzând de cine le prestează.  un  conţinut  şi  o calitate constante şi identice atât în timp cât şi în oricare din hotelurile aparţinând aceluiaşi lanţ. Este  caracteristic  serviciilor  de  cazare  şi  alimentaţie  ca  producţia  şi  consumul  lor  să  aibă  loc  simultan. în acest caz.  atitudinea  şi  inspiraţia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerinţe specifice ale clientului.  Cum  serviciul  este  furnizat  de  o  persoană.• furnizarea garanţiilor asigurate: 00:40 printr-o anumită clasificare a hotelului  fapt ce poate induce un sentiment suplimentar de siguranţă prin faptul că ea a fost realizată de o instituţie specializată recunoscută;  prin informarea realizată de agentul de turism;  prin încheierea  contractului  între  prestator  şi  client  care este  totuşi  garanţia  cea  mai  bună că promisiunile făcute de hotelier vor fi respectate.  relaţia  dintre  prestator  şi  consumator  se  constituie  ca  o  7 . Capacitatea de adaptare  la  cerinţele  clientului  este  nu  numai  un  simplu  avantaj  ci  şi  soluţia  prestării  unui  serviciu de calitate.  Deşi  sunt  parcurse  o  serie  de  etape  obligatorii  în  procesul  prestaţiei. În  ceea  ce  priveşte  numărul  de  lucrători. calitatea prestaţiei este mai greu de controlat.  asigurarea calităţii serviciilor impune un număr de angajaţi sensibil crescut a căror muncă este  dimensionată corespunzător.  se  poate  merge  pe  personalizarea  acestora. Producţia  şi  01:10 consumul în domeniul hotelier au loc numai în momentul în care apare o solicitare din partea clientului.  Având  la  bază  eterogenitatea  serviciilor  hoteliere. Eterogenitatea  activităţiilor  hoteliere  intervine  şi  în  domeniul  stabilirii  costurilor  şi  în dimensionarea exactă  a  numărului  de  lucrători. Prezentaţi  prin  intermediul  unui  exemplu  practic  care  sunt  modalităţile  pe  care  le-aţi  utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei întreprinderi hoteliere. Performanţele  în prestarea unui serviciu oscilează în timp  determinând 01:00 imposibilitatea repetării  în mod identic a unei prestaţii. Serviciul nu apare decât atunci când are loc  prestarea  lui  efectivă şi  consumul. când şi unde se prestează. Activităţile hoteliere au un grad foarte  ridicat de variabilitate. Eterogenitate.

particularitate a serviciului  de  cazare  şi  alimentaţie. Care  sunt  căile  de  acţiune  pe  care  le-aţi  adopta  pentru  a  minimiza  cât  mai  mult  consecinţele  perisabilităţii  serviciilor  de  cazare  şi  alimentaţie  oferite  de  o  întreprindere  hotelieră printr-o cât mai bună sincronizare a cererii cu oferta unor astfel de servicii? Prezentarea  caracteristicilor  serviciilor  de  cazare  şi  alimentaţie realizată  în  paginile  anterioare a avut drept scop înţelegerea  şi  asimilarea  acestora. un anumit interval  orar într-un  restaurant  sau  o  cameră  liberă  într-un hotel una  sau  mai  multe  nopţi  înseamnă  01:15 pierderi ce nu pot fi recuperate. există şi situaţii  în care fără o implicare sporită a clientului.5..  derularea  unor  evenimente  sau  manifestări  (conferinţe. Ţinând  cont  de  locul  pe  care  îl  deţin  şi  frecvenţa  cu  care  sunt  solicitate. 1.  prin  intermediul  serviciilor  de  cazare  se  asigură  condiţiile  pentru  desfăşurarea  relaţiilor  sociale  în  spaţiile  amenajate în cadrul hotelurilor destinate primirii turiştilor.  De  asemenea. serviciul în sine nu poate fi prestat. Braşov. Ispas.127 8 .. Editura Universitaţii „Transilvania”. Economia Turismului.  o  serie  de  servicii complementare sunt menite  să  completeze funcţia de bază şi să asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecărei categorii  de consumatori. 2 Minciu. Cazarea propriu-zisă constă  în asigurarea  odihnei  şi  a  igienei  turistului  prin  intermediul  spațiilor  și  dotărilor  adecvate. Alături  de  cazarea  propriu-zisă. Dincolo de contribuţia mai mult pasivă a clientului la serviciile prestate. astfel încât. efortul depus în 01:30 vederea minimizării efectelor negative ale acestor trăsături să fie şi el minim. organizării de întâlniri cu prieteni  sau de afaceri. și având în vedere varietatea necesităţilor acestora. A. Un loc liber la masă. şederea şi plecarea. Rodica  Minciu  prezintă  astfel  serviciile  oferite  de  o  întreprindere  hotelieră  punctând  faptul  că  între  acestea există relaţii de interdependenţă2: • Cazarea propriu-zisă şi serviciile complementare acesteia. p. expoziţii). Una dintre consecinţele perisabilităţii serviciilor de cazare şi alimentaţie  este aceea că acestea nu pot fi stocate. fiind perisabile.  astfel încât atât prestatorul cât  şi  cumpărătorul influenţează rezultatele prestării serviciului. mese rotunde. R. Serviciile oferite de întreprinderea hotelieră Pornind de la principalele momente asociate prezenţei turiștilor în unităţile hoteliere și  anume primirea. 1994. Perisabilitate.  aceasta  reprezentând  funcţia  principală  a  unităţilor  hoteliere.  simpozioane.  Una  dintre  consecinţele  inseparabilităţii  serviciilor  de  persoana  prestatorului  şi  a  consumatorului este aceea că  serviciile de cazare şi alimentaţie nu pot fi evaluate sau analizate înainte de a fi vândute sau prestate consumatorului.

serviciile complementare cazării sunt: - păstrarea obiectelor de valoare; - primirea şi distribuirea mesajelor (corespondenţei); - spălatul şi călcatul lenjeriei; - curăţirea hainelor şi a încălţămintei; - manipularea bagajelor; - asigurarea parcării autoturismelor; - schimb valutar; - dotarea  camerelor  cu  inventar  suplimentar,  la  cererea  clienţilor  (paturi,  perne,  pături,  aparatură de gimnastică, foen, ş.a.).

• Alimentaţia  şi  serviciile  complementare acesteia. Serviciul  de  alimentaţie, presupune
satisfacerea nevoii de hrană şi agrement pentru toţi consumatorii şi în orice moment. Din categoria serviciilor uzuale complementare alimentaţiei propriu-zise, fac parte: - rezervările; - servirea mesei în cameră; - organizarea unor mese festive.

• Activităţile  cultural-artistice  şi  de  agrement. Activităţile  cultural-artistice  şi  de 
agrement caracteristice, în  general, unităţilor hoteliere de  sejur mediu și lung, de odihnă şi  a  celor  de  categorie  superioară,  necesită dotări  corespunzătoare  petrecerii  timpului  liber  şi  divertismentului:  terenuri  de  sport,  piscine,  saune,  săli  de  gimnastică,  etc.,  cât  şi  un  personal având calificare de specialitate, care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor3. Hotelurile pot, de asemenea, să  organizeze sau să  găzduiască manifestări  culturalartistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziţiilor, spectacolelor, etc.4.

• Serviciile  de  informare  şi  intermediere.  Serviciile de informare sunt realizate prin
intermediul personalului din compartimentul front-office,  care  oferă  informaţii,  la  cererea  clienţilor. Sistemul de comunicare al hotelului  integrează  funcţii  specifice  de  informare,  materialele documentare şi informaţiile vehiculate fiind integrate acestei funcţiuni. Întreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere, realizarea diverselor activităţi, cum ar fi: - rezervări de bilete la manifestări cultural-artistice; - rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unităţi de cazare; - repararea sau întreţinerea unor obiecte aflate în dotarea turiştilor; - închirierea de autoturisme de la unităţile specializate.

• Servicii comerciale. Serviciile comerciale oferite de hoteluri implică vânzarea de către 

3 4

Stănciulescu, G., Jugănaru, I.N., 2006, Animaţia şi animatorul în turism, Editura Uranus, Bucureşti, p.58 Neacşu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, p.104

9

compartimentul recepţie sau prin magazine  specializate a  unor produse necesare turistului pe durata sejurului: ilustrate şi efecte poştale, ziare, reviste, cărţi, cosmetice, suveniruri, produse  artizanale, băuturi, ţigări, dulciuri. 

• Serviciile având caracter special.
În funcție  de  specificul  fiecărei  întreprinderi  hoteliere,  unele  dintre  activităţile  menţionate  pot  fi  mai  mult  sau  mai  puţin  prezente,  mai  mult  sau  mai  puţin  dezvoltate.  De asemenea,  alături  de  serviciile  mai  sus  menţionate pot fi dezvoltate şi  alte  prestaţii  suplimentare. Cu  cât  unitatea  beneficiază  de  o  încadrare  superioară,  cu  atât  ea  trebuie  să  asigure turiştilor o gamă mai bogată de servicii, în mod gratuit, fiind incluse în costul iniţial al  cazării sau pe bază de taxă suplimentară.

1.6. Tipologia întreprinderilor hoteliere
02:00 Organizaţia  Mondială  a  Turismului  ia în  considerare  următoare  criterii  de  clasificare  a  unităţilor cu activitate hotelieră5: După caracteristicile fundamentale: unităţi hoteliere şi similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.); unităţi extrahoteliere/complementare (camping, camere de închiriat, etc.). După nivelul de confort, întreprindere hoteliere pot fi: de lux (4* şi 5*); de nivel mediu; de categorie modestă. După amplasarea în teritoriu a unităţilor cu activitate holieră: de litoral; de munte; în staţiuni balneoclimatice; în oraşe – în zona centrală, la periferie sau în suburbii; în zona rurală;  de-a lungul căilor rutiere. În funcţie de durata sejurului: de tranzit (hoteluri terminale din vecinătatea autogărilor, porturilor, etc.); de sejur (unităţi de cazare din staţiuni turistice); mixte (hoteluri orăşeneşti). După regimul de funcţionare, unităţile cu activitate holieră pot fi:

Lupu, N., 2010, Hotelul – Economie  şi  management,  Ediţia  a  VI-a,  Editura    All  Beck,  Bucureşti,  p.16-19; Stănciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie şi gestiune în turism, Editura  All Beck, Bucureşti, p. 388-389
5

10

-

deschise permanent – în condiţiile în care acestea funcţionează fără întrerupere în tot  cursul anului; sezoniere – în cazul în care se impune întreruperea activităţii în anumite perioade de  extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur  vârf  de  sezon  (vară),  şi  anume  întreprinderile hoteliere care-şi  desfăşoară  activitatea  în stațiunile  de  pe  litoral,  în Deltă,  în regiunile montane izolate, sau pot fi structuri de primire cu două vârfuri de  sezon (vară și iarnă), din stațiunile montane și cele balneoclimaterice. După forma de exploatare, întreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

-

Exploatare individuală; Asociere (lanţuri hoteliere voluntare); Societăţi sau grupuri, respectiv lanţuri hoteliere integrate. După capacitatea de cazare (a hotelurilor):

-

Exploatare familială (până la 49 de camere); Capacitate medie (50-150 camere); Exploatare de tip „industrie hotelieră” (peste 150 de camere). Spaţiile de cazare care pot fi prezente în cadrul unităţilor cu activitate hotelieră din ţara 

noastră sunt următoarele: cameră cu pat individual – reprezintă spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană;  lăţimea patului trebuie să aibă minim 90 cm; cameră  cu  pat  matrimonial – reprezintă  spaţiul  destinat  folosirii  de  către  o  persoană  sau  două; lăţimea patului trebuie să aibă minim 140 cm; cameră cu pat dublu – reprezintă spaţiul destinat folosirii de către două persoane; camera cu 3 sau mai multe paturi individuale – reprezintă spaţiul destinat folosirii de către  un număr de persoane egal cu numărul paturilor; camera cu priciuri – reprezintă spaţiul destinat folosirii de către mai multe persoane; priciul reprezintă o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist; garsoniera – reprezintă un spaţiu compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul şi  grup sanitar propiu; apartamentul – reprezintă  spaţiul  compus  dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5), sufragerie, vestibul şi echipament sanitar propriu. Corespunzător  acestor  spaţii de cazare, pentru rezervare se  folosesc  următorii  termeni  caracteristici: - single – reprezintă spaţiul închiriat unei singure persoane ce nu implică în mod obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual; - double – reprezintă camera închiriată unui număr de 2 persoane. Termenul “twin” este folosit pentru a desemna spaţiul de cazare cu două paturi individuale, iar “twin – double” 11

Clasificarea pe categorii de încadrare Clasificarea pe categorii  de  încadrare  a  întreprinderilor  hoteliere  reprezintă  „o  formă  codificată  de  prezentare  sintetică  a  nivelului  de  confort  şi  a  ofertei  de  servicii”6.  încheierea contractelor  şi  urmărirea respectării  prevederilor  acestora de către agenţiile turoperatoare; o o asigură protecţia clientului. dar şi cel mai scump. 636/2008 12 . o din  obiectivul  anterior  decurge  şi  obiectivul  referitor  la  oferirea  posibilităţii  de exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux.M.apartamentul/ suite – este considerat cel mai bun spaţiu de cazare în cadrul unui hotel. Când este amplasat pe două nivele. Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt următoarele: o oferirea  posibilităţii individualizate.  în  fucţie  de  hotel.junior suite – este o cameră mare.desemnează spaţiul de cazare cu 2 paturi duble care se închiriază unui număr de 2. contribuie la informarea clientului. nr. Unele sunt dotate şi cu chicinetă. .P. Există  diferenţe  de  la  ţară  la  ţară  în  criteriile  de  clasificare  a  hotelurilor  datorită  diferenţierii  hotelurilor  pentru  aplicarea  unor  politici  6 Conform Ordinului M.  şi. ce funcţionează în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente.  1.7.  cazare  şi  condiţii  de  pregătire  şi  organizare  a  mesei. Pot fi cazate 2  persoane  în  pat  standard.M. împărţită în spaţiu de zi şi spaţiu de dormit.I.T.L. Pensiunile  turistice  asigură  în  spaţii  special  amenajate. 3 sau 4 persoane.  1-2 persoane în living (de obicei copii). transformate în case de oaspeţi care oferă servicii de cazare  şi masă. Unele hoteluri oferă apartamente care au ieşire pe acoperiş – aşa-numitele penthouse suite. O categorie specială de spaţii de cazare sunt reprezentate de pensiuni– ce reprezintă în  general case de dimemnsiuni mari. . Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaţia turiştilor cu  02:30 produse din producţia proprie.  În România sunt cunoscute pensiunile turistice – structuri de primire cu o capacitate maximă  de  10  camere. Are unul sau mai multe dormitoare şi sufragerii. cu scară interioară. o o o oferă posibilitatea reglementării sistemului de tarife; contribuie la orientarea direcţiei de modernizare a hotelurilor; înlesneşte  comunicarea.  cu  maxim  30  de  locuri.  din  mediul  rural  şi  până  la  20  de  camere  în  mediul urban. se numeste duplex.C.

  Certificatul de clasificare a  unităţilor  13 . condiţiile de servire a micului dejun; încadrarea cu personal. etc. Prin definiţie.  trezirea clienţilor.  informaţii  privind orarul mijloacelor de transport). incluzând. Acest lucru  conduce  la  îngreunarea  activităţii  de  comparare  a  unităţilor  hoteliere  aflate pe teritorii diferite în ceea ce priveşte aprecierea nivelului de confort.14 servicii. pentru categoria 1* .13 servicii. numărul de servicii asociate cazării  şi modului de dotare a camerei (mobilier. Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor.  Certificarea  este  astăzi  utilizată  pe  larg  în  turismul  internaţional întrucât conduce la creşterea credibilităţii şi încrederii în produsul turistic.  categoriile  de  încadrare  ale  sistemelor  de  clasificare  a  hotelurilor  sunt  cuprinse între 5* şi 1*. materialul lenjeriei.15 servicii. pentru categoria 3* . Criteriile de clasificare utilizate pentru încadrarea unităţilor cu activitate hotelieră pot fi împărţite în două categorii: Suprafaţa şi echipamentele.8 servicii (telefonice.  primirea  şi  transmiterea  mesajelor  şi  a  corespondenţei. serviciile oferite şi calitatea  acestora. Serviciile minime oferite (cuprinse  în  tariful  de  cazare  sau  cu  plată  separată)  pentru  fiecare categorie de încadrare în parte sunt următoarele: pentru categoria 5* . pentru categoria 4* .  informaţii  turistice. De  regulă.  prim  ajutor  în  caz  de  urgenţă. în principal: criterii cu privire la suprafeţe (ale camerelor.  orice  certificare  implică  evaluarea  conformităţii  şi existenţa  unui  referenţial  acceptat  de  toţi  cei  implicaţi.2* . un proces  sau  o  persoană  este conform(ă)  cu anumite cerinţe  specificate. înălţimea faianţei în baie). cu cadă şi cu duş); înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte. vânzări de articole de strictă necesitate.decalajului existent între nivelurile de dotare a  hotelurilor  ca  şi  între  aşteptările  clienţilor.  menţionate  într-un referenţial  prestabilit”.  În  consecinţă.  certificarea reprezintă „o  procedură  prin  care  un  organism  calificat  şi  “de  terţă  parte”  – independent deci de producător/prestator dar şi de consumator  – atestă în scris faptul că un  produs.  păstrarea  obiectelor  de  valoare.); criterii privind echipamentele  sanitare  (inclusiv  proporţia  camerelor  cu  grup  sanitar propriu. un serviciu.  Diferenţele apar de la mărimea camerei. Calitatea serviciului se măsoară prin intermediul unor criterii indirecte: calitatea profesională a personalului; frecvenţa schimbării lenjeriei. înălţimea acesteia.

garsoniere sau apartamente dotate corespunzător. următoarele tipuri de servicii: Servicii de cazare şi servicii complementare acesteia; Stănciulescu..  M.A. lenjerie şi cu  alte obiecte.  A.A.  principalele  caracteristici  a  activităţilor  hoteliere sunt: Intangibilitatea. 1. mai  mult  sau  mai  puţin  dezvoltată. București.  Astfel..  respectiv.C. Râjniță. Corespunzător  licenţei obţinute. Pentru  o  activitate  eficientă  a  unei  întreprinderi  hoteliere  este  necesară  cunoaşterea  caracteristicilor  acestor  tipuri  de  activităţi.  a  camerei  de  baie;  înălţimea  minimă  a  camerelor. Eterogenitatea.  Acatrinei.  congrese.. dintre criteriile de clasificare face 03:00 parte şi deţinerea de către directorul de hotel a brevetului de turism corespunzător. O întreprindere hotelieră poate  să  ofere. telefon/fax  la  recepţie;  încasarea  contravalorii serviciilor  şi  pe  bază  de  card;  spaţii de alimentaţie;  spaţii  și  dotări  pentru organizarea  de  întâlniri  de  afaceri.;  servicii  de  agrement;  spaţiu  amenajat pentru calculatoare şi conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite turiştilor;  criterii suplimentare de evaluare.hoteliere de pe teritoriul României este eliberat în prezent de actualul Minister al Dezvoltării  Regionale  şi  Turismului  şi  atestă  tipul  de  unitate  şi  categoria  de  încadrare. De asemenea. numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; dotarea cu mobilier.. Inseparabilitatea de persoana prestatorului şi a consumatorului; Perisabilitatea. acestea primesc în mod distinct certificat de clasificare. Rezumat Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică  ce  furnizează  turiştilor  servicii  de  cazare  şi  alimentaţie  iar  hotelul  reprezintă  structura  de  primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri. Clasificarea pe stele a unităţilor hoteliere din România – hoteluri.  2002. Cu toate că unităţile de alimentaţie din cadrul unităţilor cu  activitate  hotelieră  trebuie  să  asigure  o  calitate  corespunzătoare  categoriei  de  încadrare  a  unităţii respective.  Cristea.  D.  Tehnologie  hotelieră. moteluri – se face pe baza următoarelor  categorii de criterii obligatorii7:  starea  generală  a  clădirii; organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente; instalaţii; suprafaţa minimă a camerelor  şi. alte criterii. hoteluri-apartamente. asigură prestări de servicii specifice  şi dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă.  recepţii. 167-169 7 14 .  într-o  formulă. care pune la dispoziţia turiştilor  camere. seif/posibilitate  de  păstrare  a valorilor. M. p.  culoarelor  și  a  casei  scărilor.8. Editura Gemma Print.  servicii gratuite şi servicii cu plată.  etc. hotelul trebuie să pună la dispoziţie anumite servicii de primire a oaspeţilor.

  regimul  de  funcţionare. garsoniere sau apartamente dotate corespunzător;  c) asigură prestări de servicii specifice. b) omogenitatea. serviciile oferite şi calitatea  acestora. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. Industria  serviciilor  primare  de  primire  turistică  nu se  caracterizează  prin  unul  dintre  următoarele aspecte: a) furnizează turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie; b) sunt  excluse  structurile  de  primire  care  nu  au  spaţii  de  alimentaţie  incluse  în  ele  sau  pe  acelea care dau posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă; c) sunt incluse structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele; d) în această categorie sunt incluse hotelul. întreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de încadrare. criteriile utilizate în acest sens fiind: • • Criterii referitoare la suprafaţă şi echipamente; Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor.  durata  sejurului. 2. amplasarea în teritoriu. Hotelul nu reprezintă structura de primire turistică care: a) dă posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă; b) pune la dispoziţia turiştilor camere.Servicii de alimentaţie şi servicii complementare acesteia; Activităţi cultural-artistice şi de agrement; Servicii de informare şi intermediere. d) repetabilitatea. c) tangibilitatea. cele mai importante fiind: caracteristicile fundamentale ale întreprinderilor hoteliere. Unităţile  hoteliere  se  pot  clasifica  ţinând  cont  de  criterii diverse.  forma  de  exploatare  şi  capacitatea  de  cazare. pensiunile şi hanurile. nivelul de confort. Servicii comerciale.9. Între caracteristicile activităţilor hoteliere se numără şi: a) perisabilitatea. 1. Servicii cu caracter special. Structurile de cazare prezente într-un  hotel  pot  fi  varia  în  intervalul  cameră  cu  pat  individual – apartament. d) dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă. În prezent. 15 . motelul. 3.

16 . poartă denumirea de: a) apartament;                                                    c) garsonieră; b) duplex. sunt reprezentate de: a) serviciile de intermediere;                                 c) serviciul complementar cazării; b) serviciul complementar alimentaţiei;                 d) serviciul comercial. d) cameră cu pat dublu. În funcţie de regimul de funcţionare. c) twin. 10. 8. d) serviciului comercial. 9. 5. Păstrarea obiectelor de valoare reprezintă un serviciu complementar: a) serviciului de alimentaţie                                c) serviciului de intermediere; b) serviciului de cazare. Între obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare nu se numără: a) posibilitatea reglementării sistemului de tarife; b) posibilitatea diferenţierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici individualizate; c) protecţia furnizorilor. d) single.  salon. Spaţiul  de  cazare  compus  din  dormitor  pentru  2  persoane. 3  sau  4 persoane.4. unităţile cu activitate hotelieră pot fi: a) de tranzit şi pentru sejur prelungit; b) deschise permanent şi sezoniere; c) de nivel mediu şi de categorie modestă; d) unităţi hoteliere şi extrahoteliere. 6. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria unităţilor cu  activitate hotelieră. clasificate din punctul de vedere al amplasării în teritoriu a acestora: a) unităţi hoteliere din staţiuni balneoclimatice; b) unităţi hoteliere sezoniere; c) unităţi hoteliere de tranzit; d) unităţi hoteliere pentru sejur prelungit.  poartă denumirea de: a) twin-double. Spaţiul de cazare  cu 2 paturi duble care  se închiriază unui număr de 2. 7.  vestibul  şi  grup  sanitar  propriu. d) informarea clienţilor. b) double. Serviciile ce implică vânzarea  de  către  compartimentul  recepţie  sau  prin  magazine  specializate din cadrul unui hotel a unor produse necesare turistului pe durata sejurului.

pot fi împărţite în următoarele categorii: a) suprafaţa şi echipamentele; criterii cantitative; b) suprafaţa şi echipamentele; criterii calitative. d) numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; numărul de clienţi şi furnizori. 15. criterii calitative. b) înzestrarea cu mobilier. echiparea sanitară. d) dotarea cu mobilier.11. c) numărul de clienţi şi furnizori. 14. Criteriile de clasificare utilizate pentru încadrarea întreprinderilor hoteliere. întrebare 9 10 11 12 . c) calitatea echipamentelor. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative de clasificare a întreprinderilor hoteliere: a) înzestrarea cu mobilier. d) calitatea echipamentelor. Pentru unităţile hoteliere din România clasificarea pe stele  se face pe baza următoarelor  categorii de criterii obligatorii: a) numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; servicii de agrement;  b) suprafaţa  minimă  a  camerelor;  înălţimea  spaţiilor  de  cazare;  numărul  minim  de  mese  şi  scaune pe culoare. Una  dintre  variantele  de  mai  jos  specifică  unul  dintre  criteriile  indirecte  de  evaluare  a  calităţii serviciilor hoteliere: a) calitatea profesională a personalului; b) starea generală a clădirii; c) echipamentele sanitare. criterii cantitative. d) criterii cu privire la suprafeţe. b) serviciile oferite şi calitatea acestora; c) echipamentele sanitare. c) echipamentele sanitare. dotarea cu mobilier. 13. 12. d) criterii cu privire la suprafeţe. întrebare 1 2 3 4 Nr. Din  categoria  criteriilor  de  clasificare  referitoare  la  suprafaţa  şi  echipamentele  întreprinderii hoteliere nu fac parte: a) calitatea echipamentelor. Răspunsuri: Răspuns c a a b 17 Răspuns c c b a Nr.

Economia Turismului.. Editura All Beck. Ispas. N..5 6 7 8 d b a a 13 14 15 b a b Bibliografie 1. nr.M. Tehnologie hotelieră.C. 636/2008. Râjniță. 2002. A. P. Minciu.  Micu.T. D. Bucureşti;  2. Minciu.  Ediţia  a  VI-a. Stănciulescu.  I..  Jugănaru. Editura Uranus. A. Bucureşti; 6. Lupu.C. Economia turismului. Bucureşti; 5.A. M..M. Editura All Beck.  Economie  şi  gestiune  în  turism.Ordinului M.I.  Animaţia  şi  animatorul  în  turism. Baron.P.  2006. M. Stănciulescu.  G.  Editura  Universitaţii  „Transilvania”.  C.  G. 2010.  2009... 2003. Editura Gemma Print. Acatrinei.. 18 .  Braşov; 3. Stănciulescu.N..L.. R.A. București 7... * * * . Editura Uranus. R. Cristea... Neacşu.. 1994. Hotelul – Economie  şi  management. Bucureşti 4. N.

5. cererea și consumul pe piața întreprinderii hoteliere 2. să  stabiliţi  cum influențează  fiecare  dintre  elementele  mediului  extern  al  întreprinderii hoteliere asupra activității acesteia. Introducere Unitatea  de  învăţare  2  prezintă  toate  elementele  de  care  trebuie  să  se  țină  seama  în  analiza mediului extern al unei întreprinderi hoteliere. Macromediul extern al întreprinderii hoteliere 2. Introducere 2. Astfel. Obiectivele unităţii de învăţare 2.1. Mediul extern al întreprinderii hoteliere Cuprins 2. Aria. Rezumat 2. structura și capacitatea pieței întreprinderii hoteliere 2.4.  2.5.3.1. să  precizaţi  care  sunt  componentele macromediului și  ale  micromediului  întreprinderii hoteliere. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să  precizați  care  este  diferența  între  micromediul  întreprinderii  hoteliere  și  macromediul acesteia. Piața întreprinderii hoteliere 2. Test de autoevaluare 2.2.  Temă de control 2. 19 .5.1. Concept și caracteristici 2.2.8.3. Micromediul extern al întreprinderii hoteliere 2.6.5.Oferta.2.7. în urma parcurgerii acestei unităţi  veţi  fi  familiarizaţi  cu  ceea  ce  reprezintă  macromediul  și  micromediul extern al întreprinderii hoteliere împreună cu  elementele componente ale acestora precum și cu ceea ce  reprezintă piața unei întreprinderi hoteliere și care sunt caracteristicile acesteia.Unitatea de învăţare 2.

  Este  necesară cunoașterea tendinţelor şi previziunilor demografice și a profilul actual al populaţiei  ținând cont de criterii precum vârsta. printr-un  ansamblu  de  acte  normative  prin  care  se  asigură  un  cadru  unitar  de  desfășurare  a  activităților.  politice  şi  culturale)  influențând  activitatea acesteia.  ca  orice domeniu economic. Macromediul extern al întreprinderii hoteliere 00:00 Macromediul întreprinderii hoteliere este constituit din forţe care acţionează la nivel  global  (demografice. de întreprinderile implantate/deschise/reutilate în ultimul timp.  naturale. 2. să caracterizaţi piața unei întreprinderi hoteliere.  în  special. Mediul demografic reprezintă  unul  din  factorii  formatori  ai  cererii  la  nivelul  întreprinderii hoteliere dar și  un  factor  care  influențează  dotarea  cu  personal.  economice.  care  sunt  caracteristicile acesteia și care sunt factorii care o influențează. să  precizaţi  ce  reprezintă  oferta  unei  întreprinderi  hoteliere. de întreprinderile închise/retrase în 20 . să  precizaţi  ce  reprezintă  cererea  pentru  serviciile  oferite  de  o  întreprindere  hotelieră.): Mediul instituţional. Durata medie de parcurgere a celei de-a doua unităţi de învăţare este de 3 ore.  Activitatea  întreprinderii  hoteliere este influențată  și  tendinţele  economice de la nivelul zonei de interes. Industria  hotelieră  este  o  componentă  a  industriei  turismului  (activitate  economică  din  sfera  serviciilor)  fiind  reglementată. concurenţilor şi furnizorilor. să  stabiliţi  ce  reprezintă  aria.3.1. stare civilă.să definiți piața unei întreprinderi hoteliere. să precizați care sunt criteriile de segmentare a pieței întreprinderii hoteliere; să calculați capacitatea efectivă a pieței unei întreprinderi hoteliere; să definiți cota de piață a unei întreprinderi hoteliere. asupra clienţilor. prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza tendinţelor  sale  şi  pe  termen  scurt  prin  influenţele  exercitate  asupra  micromediului  şi. pe termen lung.  Analiza macromediului  întreprinderii  hoteliere  se  concentrează  asupra  următoarelor  componente (vezi figura 2.  tehnologice.  care sunt caracteristicile acesteia și  care  sunt  factorii  care  o  influențează.  Mediul economic.  structura și  capacitatea  pieței  unei  întreprinderi  hoteliere. Mediul economic influențează  atât  capacitatea întreprinderii hoteliere de a-și  asigura  resursele  cât  și  consumul  populației. sex.

  de  statisticile  privind staţiile de cale ferată şi traficul prin acestea. Sistemul relaţiilor întreprinderii hoteliere cu mediul extern Mediul instituțional Mediul economic Mediul politic Mediul natural ÎNTREPRINDEREA HOTELIERĂ ȘI  MICROMEDIUL ACESTEIA Mediul tehnologic Mediul demografic Mediul socialcultural Mediul natural influențează  activitatea  întreprinderii  hoteliere prin intermediul resurselor turistice existente în zonă. cultural sau  tradiţional. Atracţiile şi evenimentele locale cu caractarer istoric. Analizați  pe  exemplul  practic  al  unei  întreprinderi  hoteliere  principalele  elemente  ale  macromediului extern al acesteia și  subliniați  influența  pe  care  o  exercită  fiecare element asupra activității acesteia.  companiile  aeriene  şi  agenţiile  de  voiaj  utilizând  aeroportul. Cunoaşterea  mediului tehnologic creează  noi  modalităţi  de  satisfacere într-un grad mai mare a nevoilor clienților.  gradul  de  implicare  a  statului  în  economie.  gradul  de  stabilitate a climatului politic intern.ultimul  timp. zonal şi internaţional.  modifică  modelele  cererii  şi  stilul  de  00:20 viaţă și amplifică eficienţa activităţii întreprinderii hoteliere.  de  statisticile  privitoare  la  şomaj. etc. Mediul social –cultural.  Figura 2.  forţele  politice  şi  relaţiile  dintre  ele. De mare interes sunt și căile de  acces și trasportul spre  zonele  unde  este  amplasată  întreprinderea  hotelieră  respectivă  cu  implicații  asupra  situației  prezente și a dezvoltărilor ulterioare. etc.  clasele  sociale  şi  rolul lor în  societate.1.  de  statisticile  privind  vizitatorii  atracţiilor  turistice  locale. 21 .  spectacole. evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale mediului social-cultural cu influențe asupra activității întreprinderii hoteliere. Mediul politic – reflectă structurile  societăţii. Mediul tehnologic.

unul dintre cele mai importante criterii utilizate în acest sens este reprezentat de motivele voiajului şi sejurului. Ediţia a VI-a. cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică a  informațiilor despre aceștia prin intermediul fișei de anunțare a sosirii și a plecării precum şi  printr-un chestionar de satisfacţie pus la dispoziţie în cameră sau înmânat într-un plic la sosire odată cu tichetul-legitimaţie. Diverse. În acest context. Motive diverse. Sănătate; Voiaje de stimulare. Editura  All Beck. N. 2010. loisir şi  vacanţă. Afaceri. După deschiderea hotelului.28. N.  acele  componente  cu  care  întreprinderea  hotelieră  are  relații  directe. 8 Lupu. Manifestări culturale; Sănătate; Practicarea sporturilor (neprofesionişti); . Sursa: Lupu. Misiuni. Clasificarea clienților după motivul voiajului şi sejurului VIZITATORII TURIŞTI VIZITATORI DE O ZI MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIR ŞI VACANŢĂ AFACERI ŞI MOTIVE  PROFESIONALE Reuniuni.2.  cunoașterea  clientelei  potențiale  este obligatorie. Bucureşti. Încă  înainte  de  deschiderea  hotelului. În ceea ce privește segmentarea clientelei. Hotelul – Economie şi management. Organizaţia Mondială  a Turismului (O. Bucureşti. Produsul hotelier oferit  de  întreprinderea  hotelieră  este  necesar  să  se  afle  în  concordanţă  cu  nevoile și  dorințele clienţilor  şi  să  evolueze  pe  măsura  modificării  acestor  cerinţe.Alte motive de voiaj. Editura  All Beck.) susţinând că principalele motive sunt cele din figura 2. 2010.T. Figura 2. cât și tipul stațiului ales pentru  cazare. Hotelul – Economie şi management. Ediţia a VI-a. Tratamente medicale.M.. - ALTE MOTIVE DE VOIAJ - Relaxare. p.  p.4. Micromediul extern al întreprinderii hoteliere 00:40 Din multitudinea componentelor mediului extern al întreprinderii hoteliere influența cea  mai  mare  asupra  activității  întreprinderii  hoteliere  o  au  componentele  micromediului  extern. o influenţă semnificativă asupra activităţii întreprinderii hoteliere o au: Clienţii. Studii.2. diferă și durata sejurului.8 22 . 8 În funcție de motivul deplasării. Tranzit..

  voiajele  acestora  fiind  repartizate  uniform de-a lungul întregului an.  include  sejururile  în  interes  de  serviciu.Diferenţierea  produsului  hotelier – operaţionalizată prin  diferenţierea  ofertei. mijloacele  de  acţiune  ale unei întreprinderi hoteliere urmăresc  obţinerea  unui  avantaj  competitiv  care  este  realizat  în  măsură  hotărâtoare  prin livrarea unei utilităţi mai ridicate consumatorului. materii prime și  materiale și  prestatorii  de  23 . Pentru  a  putea  presta  servicii  de  calitate.  distribuţiei  (asigurate prin intermediul personalului de contact.  ținând cont de  numeroase criterii precum: vârsta. pentru alte motive decât cele profesionale.  voiajele-recompensă  (incentive). atitudinea față de ofertă (mulțumiți. 01:15 Furnizorii de echipamente. . al ambianţei şi sistemului de livrare) şi  imaginii întreprinderii hoteliere. cu cazare  (individuali  şi  grupuri). Diferenţierea. Clienții sunt diferiți din punct  de vedere structural și  comportamental. riscurile de  neplată  fiind. Subsegmentele identificate în cadrul segmentului clientelei de afaceri prezintă particularităţi ale cererii ce pot fi identificate pentru  fiecare  subsegment  de  clientelă  de  afaceri  în parte. .  excluse. însă mult  mai  fidelă.Productivitatea  procesului  de  prestaţie – este  exprimată  de  volumul  serviciilor realizat în unitatea de timp şi se află într-o strânsă legătură cu calitatea serviciilor prestate. conventions & events sau meetings. Clientela de afaceri este mult mai exigentă. În raport  cu  concurenţa.  între  surse  plasându-se  şi  concurenţii.  lupta  pentru  concurenţă  se  desfăşoară şi pe terenul atragerii celui mai bun personal. fiind foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare şi la confortul oferit. consumatorii produsului hotelier pot fi segmentați în: Clienți de afaceri. nivelul de instruire.  petrecute  înafara domiciliului său.  motiv  pentru  care  în  acest domeniu. ale personalului de şantier şi mesele de afaceri. frecvența de apelare la oferta hotelieră. Comportamentul acestui segment de clienți  este  mult  mai  rațional  decât  cel  al  clienţilor  de agrement. Clienți de agrement. cu cazare (individuali şi grupuri).  una  dintre  strategiile  de  bază  fiind  atragerea  celui  mai  bun  personal. poziția față de ofertă (potențiali sau efectivi). reprezentând un sfert din clientela mondială  totală  după  unele  estimări.  personalul  trebuie  să  cunoască  tipologia  clienților și să intuiască comportamentul de consum al acestora. incentive. incentives. congress & expositions – sugerează  cât  se  poate de bine subsegmentele respective.Calitatea serviciilor prestate. calitatea şi productivitatea sunt indiscutabil legate de calităţile resurselor  umane. veniturile. Acest lucru se asigură prin: . nemulțumiți  sau indiferenți). de studii sau de sănătate. proveniența.  în  principiu.  Vacanţierul  reprezintă  orice  persoană  aflată  într-o  deplasare  incluzând  cel  puţin  patru  înnoptări  consecutive.  Clienți fără cazare.  putând  fi  clasificați  în  diferite  categorii  și  analizați.  01:10 Concurenţa. etc.  înnoptările  echipajelor  aeriene. Abrevierea MICE – meetings. statutul și importanța socială.  fiind  incluse  participările la  conferinţe  şi  târguri.Astfel.

Concept și caracteristici Întreprinderea  hotelieră  activează.5. Furnizorii forței  de  muncă. p.133 Kotler. În concordanță  cu  accepțiunea  generală.  cu  cererea  de  servicii  turistice. București.  fapt ce conduce la dezvoltarea unor relaţii de parteneriat între întreprindere şi aceşti funizori.  operaţionalizate prin convenţii de colaborare în cadrul cărora sunt prevăzute acţiuni specifice:  organizarea practicii studenţilor şi elevilor. 94 11 Sava. p.. Principiile Marketingului. piața turistică reprezintă terenul de interferență permanentă a celor două  componente majore ale sale – cererea și  oferta  turistică  . Ph. 2. piața  în general  reprezintă  “totalitatea  persoanelor sau unităților economice  care  cumpără  sau  pot  fi  determinate  să  cumpere  un  produs  sau  un  serviciu”10. Editura Teora.  să  cunoască  şi  să  selecteze  forţa  de  01:20 muncă în conformitate cu obiectivele generale. p. Rolul  personalului  în  prestarea  serviciilor  conferă  furnizorilor  de  forţă  de  muncă  un  loc  aparte  în  cadrul  micromediului  întreprinderii  hoteliere.  aceasta este  reprezentată  de  “totalitatea tranzacțiilor (actelor de vânzare-cumpărare) ale căror  obiect îl constituie produsele turistice.. Editura Uranus. Piața întrepriderii hoteliere 01:40 2. privite în conexiune cu relațiile  pe  care  le  generează  și  spațiul  geografic  și  chiar  timpul în care se desfășoară”9. acordarea de burse de studii.  materializată  în  consumul  turistic. În opinia lui Philip Kotler. 117 9 10 24 .  pe  piața  turistică. pe parcursul cărora întreprinderea  are posibilitatea  să  contribuie  la  pregătirea  viitorilor  potenţiali  angajaţi. 2008. Pe  de  altă  parte. 2008.5. 2007. R. București. Analizați  pe  exemplul  practic  al  unei  întreprinderi  hoteliere  situația  principalelor  elemente ale micromediului extern și relațiile întreprinderii cu aceste elemente. materializată  în  producția  turistică.  prin  prisma  serviciilor  pe  care  le  oferă.  piața  turistică  reprezintă „locul de confruntare a ofertei turistice. Economia Turismului. Piața  întreprinderii hoteliere înregistrează  o  varietate  de  forme  de  manifestare. Se Minciu. fiind numeroase situaţiile în care aceste componente au un rol fundamental în desfășurarea activității sale. Editura Eurostampa. București.și  de  materializare  a  acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil”11. În practică. acordarea de sprijin în elaborarea unor proiecte de absolvire..servicii. C. Strategii de dezvoltare a activității de turism.1. etc. Întreprinderea hotelieră trebuie să identifice şi să determine influenţa acestor variabile  de mediu asupra activităţii sale.

  națională. dintre care: • complexitatea. Activitatea de piaţă cunoaşte un anumit grad de concentrare teritorială în jurul anumitor centre  sau  zone. rezultat al faptului că produsul turistic (oferta) are un conținut aparte. • este o piață fragmentată.poate vorbi. • este o piață  pe  care  actionează  mai  mulți  decidenți. de o piață  reală  sau  efectivă. Aria. putem spune că aceasta se caracterizează printr-o serie de caracteristici.  deopotrivă. piața turistică  apare  ca  un  conglomerat  de  subdiviziuni. astfel.  În  ceea  ce  priveşte  piaţa  internă.  potențială  și  teoretică;  de  o  piață  locală. internațională – regională și mondială; de o piață diferențiată pe produse (tipuri de  vacanțe/forme de turism).  Piața  întreprinderii  hoteliere  se  desfășoară  pe  o  arie nelimitată. incertitudinile ofertanților fiind mai numeroase  decât în cazul pieței bunurilor materiale. în structura produsului turistic. turiștii  urmărind  procurarea  unor  satisfacții  aparte. • opacitatea conferită de prezența.2.  firmele  respective  regăsindu-se sub diferite raporturi față  de  piața  totală.  proprii acestui sector de activitate. 2. rezultat al confruntării dintre oferta extrem de eterogenă și cererea  determinată de preferințele subiective ale consumatorilor de turism. a elementelor intangibile. actul de cumpărare a unui produs turistic putând fi influențat de o serie întreagă de participanți; • prezintă un grad de risc mai ridicat. piaţa poate fi  internă sau externă.  piața  turistică  ocupă  un  loc  distinct în cadrul pieței  globale.  Un  alt  fenomen  înregistrat  la nivelul ariei pieţei este cel al migrării în cadrul pieţei. Pieţele externe alcătuiesc piaţa internaţională. pe segmente de consumatori. După locul unde se desfăşoară relaţiile de vânzare-cumpărare. fiind  alcătuit din bunuri și servicii. Judecând prin prisma ofertanților  de  produse  turistice.  Distribuţia  spaţială  a  fenomenelor  de  piaţă  este  determinată.  respectiv  ca  sumă  a  tuturor  actelor  de  vânzare-cumpărare. • este o piață  cu  finalitate  specifică.  se  poate  vorbi de existenţa unor pieţe locale cu trăsături specifice.  la  rândul  lor  alcătuite  dintr-o multitudine de 25 . din elemente tangibile și intangibile. pe tipuri de producători/ofertanți etc.  Datorită  complexității  produselor  turistice.  global.5.  efectuate  atât  în  interiorul  cât  şi  în  exteriorul  graniţelor  naţionale. structura și capacitatea pieței întreprinderii hoteliere 01:50 Aria pieței  întreprinderii  hoteliere reprezintă  perimetrul  în  care  se  desfășoară  confruntarea dintre cerere și  ofertă. prezentând o serie de trăsături distincte. Pornind de la aceste elemente care determină conținutul pieței turistice pe care activează  întreprinderea  hotelieră.  de  repartizarea  teritorială  a  producţiei  şi  a  punctelor  de  consum.fiecare dintre acestea. piaţa putând fi privită însă şi la nivel  mondial.  determinată  de  specificul  elementelor  de atractivitate turistică și de natura diferită a prestatorilor de servicii turistice.

) și  poate fi exprimată prin intermediul următoarei formule: C = N ⋅ q ⋅ f . fizici și 02:05 valorici. ofertei (volumul ofertei. de frecvența medie de achiziționare  (consum)  a  unui  produs  turistic  într-o perioadă dată de timp.  Operațiunile  de  determinare  a  structurii pieței  întreprinderii hoteliere. p. se poate aprecia 12 Kotler.  geografice. se pot realiza pe baza principiilor și instrumentarului practic specifice marketingului. respectiv prin segmentare și analiză tipologică. coroborat cu alți  indicatori  specifici. sau tranzacțiilor  de  piață (încasări  din  prestații turistice). care. totodată. de mărimea medie a unei achiziții (număr de zile de sejur. Bucuresti.segmente de piață. etc. prin intermediul cotei de piață – exprimând ponderea pe care o deține o firmă sau un produs turistic pe piața de referință.. În operațiunea de segmentare a pieței  întreprinderii hoteliere. N = număr de turiști. Poziția  întreprinderii hoteliere pe piață se poate aprecia. Prezentați  pe  baza  exemplului  practic  al  unei  întreprinderi  hoteliere  modul de structurare al piaței acesteia atât din punctul de vedere al segmentării ofertei cât și al cererii.  implicit. Editura Teora.  demografice  și  de  01:55 comportament12. f = frecvența medie de cumpărare a produselor de către turiști. Evaluarea capacității pieței întreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare a dimensiunilor cantitative ale acesteia. Ph. Capacitatea poate fi exprimată prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii.  servesc  scopului  de  delimitare a pieței-țintă  sunt:  criterii  psihografice. precum și  de  identificare și conturare a multitudinii de fragmente din care este alcătuită această piață. Alături de modalitățile de evaluare a capacității efective a pieței se află și instrumentarul ce oferă  posibilitatea  aprecierii  capacității  potențiale  a  pieței. q = achiziție specifică. Capacitatea efectivă  a pieței  întreprinderii hoteliere depinde  de  numărul  turiștilor  efectivi. exprimate printr-o serie de indicatori uzuali. unde: C = capacitatea efectivă a pieței. un indicator deosebit de important îl constituie numărul de turiști. 2008. 349 26 . criteriile care pot opera diferențieri  în  structura  pieței  și  care. număr de mese. indicând gradul în care oferta întreprinderii hoteliere acoperă cererea). Managementul Marketingului. determinată de baza tehnico-materială existentă). permite evaluarea corespunzătoare a capacității pieței turistice. În domeniul turismului. Astfel.

Caracterizați cu ajutorul indicatorilor mai sus menționați pe baza exemplului practic al unei întreprinderi hoteliere capacitatea pieței pe care aceasta activează. datorită specificului serviciilor care intră în componența sa.3.). Marketingul Serviciilor. etc. Turismul în contextualdezvoltării regionale durabile.. condițiile  de  comercializare (preț. personal. forța  de  muncă specializată  în  activitățile  specifice  activității  hoteliere. echipamentul de producție a serviciilor  turistice. dotări. • producția  turistică .  într-un anumit interval de timp. efectivul nonconsumatorilor relativi.  echipamentul de producție și bunurile materiale și care.“ansamblul  de  servicii  care  mobilizează  forța  de  muncă. etc.). 2008.  infrastructura. resursele naturale. 02:15 având în vedere cererea potențială. Editura Ecomar. fauna  Sava. iar elementele funcționale variază în limite determinate de capacitatea tehnico-organizatorică  (unități. eterogen din acest motiv se poate diferenția  și  descompune în mai multe grupe de oferte particulare. Oferta. V. Principalii factori care determină nivelul și structura ofertei întreprinderii hoteliere sunt: 02:40 13 14 Factori naturali și antropici (factori naturali de clima.5. p. înlesniri. în cadrul unei ambianțe specifice. Elementele de atractivitate. fie “capacitatea organizatorică a rețelei (baza  tehnico-materială. 2008.Editura Eurostampa București. determinat de incapacitatea deplasării în spațiu pentru a întâlni cererea. • • oferta întreprinderii hoteliere se caracterizează  printr-un grad ridicat de rigiditate. etc. C. etc. 126 Olteanu.  totodată. resurse naturale și  antropice. elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului.potențialul  de  absorbție  al  pieței. alimentare) destinate consumului. asociate cu condițiile  climaterice  determină  sezonalitatea  turistică. 111 27 . Oferta întreprinderii hoteliere se caracterizează prin anumite trăsături specifice și anume: • • are un caracter complex și. p. În opinia altor specialiști oferta întreprinderii hoteliere grupează  ansamblul elementelor care concură la obținerea produsului turistic.  care  exprimă  volumul  maxim  al  vînzărilor  (prestațiilor)  pentru un produs turistic. cererea și consumul pe piața întreprinderii hoteliere 02:30 Grupând punctele de vedere ale diferiților  specialiști  putem  observa  că oferta întreprinderii hoteliere reprezintă  fie  “totalitatea  bunurilor  și  serviciilor  care  satisfac  la  un  moment dat cererea turistică”.) de a satisface în anumite condiții cererea populației”13. oferta întreprinderii hoteliere nu poate fi stocată. care se poate realiza pe o piață..  se materializează într-un consum efectiv”14. 2. diversitatea bunurilor materiale (industriale. București. respectiv: • potențialul natural şi antropic.

C. religios. se află în strânsă legătură cu nivelul de dezvoltare economică de ansamblu. determinat  de caracterul rigid al ofertei.  cu  o  înaltă conștiință morală. respectiv. creșterea productivității  15 16 Cristureanu. Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor în general și al turismului. în  special. etc. Economia și politica turismului internațional. pag. infrastructură adecvată. 79 28 . etc.  faună  rară  etc. Din ce în ce mai mult. Editura Economică.  încurajate și  de  o  serie  întreagă  de  măsuri  specifice  (cursuri  de  schimb  favorabile  țărilor  cu  economie în expansiune. etc. concentrare. care  o particularizează astfel: • • • • • are un pronunțat caracter sezonier. se  caracterizează  printr-un puternic dinamism. Ritmul înalt al progresului tehnic. În opinia unor specialiști..și  flora. la rândul ei. T. Cererea turistică se caracterizează. pentru  ca un anumit spațiu să fie atractiv și să aibă valoare  turistică.  baza  tehnicomaterială turistică).  el  trebuie  să ofere anumite condiții.  condiții  meteorologice  prielnice.  fie  naturale  (peisaje naturale frumoase și  nepoluate. București. în anumite condiții de mediu și ca răspuns  la un program de marketing dat16. Modul de apariție și manifestare a cererii  întreprinderii hoteliere depinde de o serie de factori generali și specifici. Marketing Turistic. Factori economici și  tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului terțiar. Personalul  bine  pregătit  din  punct  de  vedere  profesional. are un caracter eterogen. numeroase segmente ale populației și-au îndreptat  economiile  bănești  în direcția  vacanțelor  în  afara  locului  și  chiar  țării  de  reședință.). într-o zonă și un interval de timp delimitat.  fiind  rezultatul  exprimării  unor  nevoi  variate  ale  diferitelor  categorii de turiști. configurație  geografică  echilibrată. Disponibilitatea de timp liber. contribuie în mod  direct  la  realizarea  unei  călătorii  turistice  reușite  și  la  cresterea  prestigiului  prestatorilor  de  servicii turistice. printr-o serie de trăsături specifice. Cu anumite excepții. Editura Abeona. oferită de o firmă dată. determinat de avântul economic și  de  modificările înregistrate în psihologia consumatorilor; este caracterizată printr-un grad ridicat de mobilitate și. este o cerere foarte elastică.). București p. manifestat printr-o presiune exercitată asupra ofertei în  plin sezon și printr-o depresiune în extrasezon. 1992.. care dispun de diferite capacități de plată.).  Factori umani. exprimând nevoi de ordin superior. la un tarif bine  precizat. prin cerere  turistică  se înțelege un ansamblu de persoane care își  manifestă  dorința  de  a  se  deplasa  periodic  și  temporar  în  afara  reședinței  proprii  pentru  alte  motive  decât  prestarea  unei  activități  remunerate  la  locul  de  destinație15. arhitectural. dintre care: Factori economici. conștient de răspunderea care îi revine în actul prestației.). prețuri relativ mici. Pe  de  altă  parte. 106 Gherasim. 2000. fie antropice (resurse de patrimoniu cultural. prin cerere de turism se înțelege cantitatea solicitată de o persoană (sau de întreaga  clientelă) dintr-un anumit produs sau serviciu turistic.

  natural.6.  creând  astfel  premisele  dezvoltării  cererii  turistice moderne. recreerii și călătoriilor. Rezumat Pentru a cunoaște  modalitățile  de  acțiune  și  efectul  acțiunilor  sale.  Anumite  componente ale mediului extern al întreprinderii hoteliere au o acțiune  indirectă  atât  asupra  acesteia cât și asupra acelor componente ale mediului cu care întreprinderea are relații directe.  tinerii independenți preferă un turism de tip itinerant. Componentele micromediului întreprinderii hoteliere au o influență directă. la sfârșit de  saptămână etc. a crescut nu numai timpul liber zilnic. în timp ce pentru familiile cu  copii mici este  propriu turismul de sejur.  furnizorilor de materii prime și  materiale. cuplurile occidentale de pensionari preferă croazierele.  practic  rezultatul  confruntării  cererii  cu  oferta  03:00 turistică. cultural-social și politic. ceea ce conduce la concentrări în timp (în perioada vacanțelor și concediilor. cererea turistică. • consumul turistic este concentrat spațial  (pe  anumite  zone  și  țări  privite ca destinații  turistice).  întreprinderea  hotelieră  trebuie  să  aibă  la  dispoziție  informații  referitoare  la  mediul  său  extern. Consumul de servicii oferite  de  întreprinderea  hotelieră are  o  serie  de  particularități. ceea ce a condus la creșterea  standardului  de  calitate  a  vieții  și  la  reorientarea timpului liber pe direcția odihnei.  Exemple Referitor la impactul factorilor demografici și  sociali  asupra  cererii  turistice.  creșterea  duratei  de  timp  liber. etc.  prestatorilor  de  servicii  și  furnizorilor  de  forță  de  muncă  cu  care  întreprinderea  se  află  în  legătură  au  influență  hotărâtoare  asupra  acțiunilor  29 . toate acțiunile clientelei. eforturile sindicale.). demografic. sex. Caracteristicile demografice (vârsta. instituțional. consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii). Astfel. Actul de  consum  turistic  reprezintă. au permis reducerea duratei timpului de muncă și. implicit. a crescut durata și frecvența  concediilor legale. Factori demografici și sociali. ci și cel saptămânal.muncii și chiar. concurenței. 2.  dintre care: • • volumul  consumului  de  servicii  turistice  echivalează  cu  volumul  producției  de  servicii  turistice. mărimea familiei)  influențează într-o foarte mare măsură comportamentul turistic și. Astfel. tehnologic.  Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic. implicit. puternică și  pe termen lung asupra activității unității hoteliere.

4. de studii sau  de sănătate. Vacanţierul reprezintă:  a) orice persoană aflată în voiaj de motivare plătit de către întreprinderea angajatoare. 30 . Piața  întreprinderii  hoteliere  are  o  serie  de  caracteristici  specifice  reprezentate de complexitate . pentru motive profesionale.  pe care actionează mai mulți decidenți și care prezintă un grad de risc mai ridicat. piața  întreprinderii  hoteliere  se  caracterizează  printr-o  arie. c) fişei de observare; d) chestionarului trimis prin poştă. Culegerea informaţiilor despre client se face prin completarea: a) fişei de anunţare a sosirii şi plecării; b) ghidului de interviu. pentru alte motive decât cele profesionale.  structură  și  capacitate  specifică. 3. Care  dintre  următoarele  variante  nu reprezintă  un  motiv  de  afaceri  şi  profesional  pentru  realizarea voiajului şi sejurului? a) studii. de studii sau de sănătate; c) orice persoană aflată în vacanţă petrecută înafara domiciliului său.  2. d) misiuni. opacitate.7. d) tranzit.  petrecute înafara domiciliului său. c) relaxare. b) reuniuni. pentru alte motive decât cele profesionale.prezente și viitoare ale acesteia. c) voiaje de stimulare. d) orice  persoană  aflată  într-o  deplasare  incluzând  cel  puţin  patru  înnoptări  consecutive. Care  dintre  următoarele  variante  nu reprezintă  un  motiv  de  loisir  şi  vacanţă  pentru  realizarea voiajului şi sejurului? a) relaxare. d) manifestări culturale. Din categoria altor motive pentru realizarea voiajului şi sejurului se încadrează: a) voiaje de stimulare. Pe de altă  parte. c) practicarea sporturilor. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. b) voiaje de stimulare. b) reuniuni. de faptul că este o piață cu finalitate specifică și o piață fragmentată. 2. b) orice  persoană  aflată  într-o  deplasare  incluzând  cel  puţin  patru  înnoptări  consecutive. 5.  petrecute înafara domiciliului său.

 puternic şi permanent; d) indirect.6. 31 . slab şi pe termen lung; c) direct. d) cota de piaţă. 9. c) productivitatea concurenței. Capacitatea  pieţei  întreprinderii hoteliere nu poate  fi  exprimată  prin  intermediul  unuia dintre indicatorii de mai jos: a) volumul ofertei. 7. Cota de piaţă reprezintă: a) ponderea pe care o deține o întreprinderea hotelieră pe piața de referință. c) volumul cererii. 10. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului extern al întreprinderii hoteliere: a) mediul politic. Capacitatea  efectivă  a  pieței  unei  întreprinderi  hoteliere  nu depinde de unul dintre următorii indicatori:  a) numărul turiștilor efectivi; b) de frecvența medie de achiziționare a unui produs turistic într-o perioadă dată de timp; c) structura pieței pe segmente de consumatori. b) aria teritorială a pieţei; 8. 12. d) de mărimea medie a unei achiziții. Modul de apariție  și  manifestare  a  cererii  pentru serviciile unei întreprinderi hoteliere depinde de o serie de factori generali și specifici. c) mediul instituțional; d) mediul intern. slab şi permanent; b) indirect. dintre care: a) furnizorii de forță de muncă;                       c) factori naturali și antropici; b) disponibilitatea de timp liber;                       d) capacitățile productive. 11. b) mediul economic. Micromediul influenţează activitatea întreprinderii: a) direct. puternic şi pe termen lung. Obţinerea unui avantaj competitiv de către o întreprindere hotelieră în raport cu concurența  se asigură prin: a) diferenţierea produsului hotelier; b) calitatea prestatorilor de servicii. b) ponderea procentuală a vânzărilor întreprinderii în vânzările principalului său concurent; c) un indicator al structurii pieţei; d) expresia volumului tranzacţiilor de piaţă al întreprinderii. d) mediul economic al întreprinderii.

13. Răspunsuri: Răspuns a b a d d c b a Răspuns d a b c b a c Nr. 2.Descrierea hotelului – categoria de încadrare.8. b) mediu instituțional;                           d) mediu demografic. d) resursele naturale. 15. puternic și pe termen lung. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Nr. c) mediu natural. categoriile de spaţii de cazare oferite. Această temă va consta  practic în abordarea următoarelor aspecte referitoare la hotelul ales: 1. Prezentarea unui scurt istoric al hotelului. poartă denumirea de: a) mediu politic. Componentele micromediului influențează  activitatea  întreprinderii  hoteliere  în  mod  direct. Temă de control Pe baza celor studiate prin parcurgerea unităţilor de învăţare 1 şi 2. Din categoria acestor componente fac parte și: a) furnizorii forței de muncă;                   c) rata șomajului; b) disponibilitatea de timp liber. Oferta  întreprinderii  hoteliere  grupează  ansamblul  elementelor  care  concură  la  obținerea  produsului turistic. Componenta macromediului care influențează  activitatea  întreprinderii  hoteliere  prin  intermediul resurselor turistice existente în zonă. respectiv: a) clienții;                                                  c) concurenții; b) producția;                                              d) consumul. Prezentarea generală a hotelului cu abordarea următoarelor puncte: . realizați  o analiză a  mediului de marketing pe cazul concret al unei întreprinderi hoteliere.Carte de vizită – amplasarea hotelului împreună cu datele de contact; .  32 . 14. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 2.

 furnizorii de materii prime. Cristureanu.. București 2. altele – dacă există). Editura Teora. Hotelul – Economie  şi  management. cafenea. C. baza tehnico-materială  de  agrement  şi  tratament. furnizorii de  forţă de muncă. București 7. În caz contrar. V. Editura Teora. Marketing Turistic. București 3. 3. Sava. bar. București 4.. restaurant. N. tema de control transmisă nu se va lua în calcul la punctajul final. R. Marketingul Serviciilor. 2008. Olteanu. Principiile Marketingului... recepţie. structura şi capacitatea pieţei. Printre criteriile de evaluare se va afla şi cel conform căruia doi stundeţi nu pot realiza tema de control asupra aceluiaşi hotel.  o scurtă prezentare a interioarelor (camere.. Editura All Beck. Gherasim. Editura Uranus. 2010. Ph.. București 8. Tema de control va fi transmisă cadrelor didactice pe adresele de mail specificate până  la o dată stabilită de comun acord. 2008. concurenţi. Editura Economică. prestatorii de servicii şi organismele publice; . București 5. T. Economia și  politica  turismului  internațional. C. 2008. Analiza pieţei hotelului – aria. Studiul de caz înglobează  10% din nota finală.  Bibliografie 1.Macromediul hotelului. Editura Ecomar. Ph.. Turismul în contextualdezvoltării regionale durabile. 2000. evaluarea urmărind prezența şi detalierea  elementelor menționate mai sus. Lupu. Managementul Marketingului.capacitatea restaurantului. Planul de lucru va avea în vedere lucrul individual.. Kotler. Bucureşti 6.Editura Eurostampa București 33 . Editura Abeona. Minciu.  Ediţia  a  VI-a. etc.1992. băi. Analiza mediului extern al hotelului cu abordarea următoarelor puncte: . 2008. 2008.. Economia Turismului. 4. salon de mic-dejun.Micromediul hotelului: clienţii. Kotler.

să  caracterizaţi  principalele  activităţi  funcţionale  desfăşurate  la  nivelul  unei  întreprinderi hoteliere.1.2.  cu  principalele  caracteristici  şi  atribute ale activităţilor operaţionale şi a celor funcţionale desfăşurate în cadrul unui hotel.7.  totodată. Activitățile funcționale desfășurate la nivelul hotelului 3. Organizarea întreprinderii hoteliere Cuprins 3. 3. să  stabiliţi  principalele  diferenţe  existente  în  organizarea  unităţilor  hoteliere  ţinând cont de capacitatea lor de cazare. Introducere 3. Obiectivele unităţii de învăţare 3.5. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să  precizați  care  sunt  principalele  modalităţi  de  clasificare  a  activităţilor  desfăşurate la nivelul unei întreprinderi hoteliere.1. Test de autoevaluare 3. să  caracterizaţi principalele  activităţi  operaţionale  desfăşurate  la  nivelul  unei  întreprinderi hoteliere.4.3. să stabiliţi principalele diferenţe existente între activităţile desfăşurate la nivelul  unei întreprinderi hoteliere clasificate după criterii diferite.6. Activitățile operaționale desfășurate la nivelul hotelului 3.2. Rezumat 3.  După  studierea  acestei  unităţi  de  învăţare  veţi  fi  familiarizaţi  cu  modalităţile  de  structurare  ale  activităţii desfăşurate  la  nivelul  unei  întreprinderi  hoteliere  ţinând  cont  de  diferite criterii ce  trebuie  luate  în  considerare  şi. Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere 3. 34 .Unitatea de învăţare 3. Introducere În cadrul unităţii de învăţare 3 este abordată problematica organizării unei întreprinderi  hoteliere.

. eventual animaţie.  dorinţe  şi  preferinţe  ale  oaspeţilor.  A. Economie şi gestiune în  turism – Probleme.  Cristea.  salon  de  frumuseţe.3. comercializare. a diferenţelor de capacitate a hotelurilor şi anvergurii activităţilor derulate în  cadrul său. Bucureşti. control. În ceea ce priveşte structura organizatorică a unui hotel. 2009. p. al departamentului de alimentaţie precum  şi al  altor servicii şi  compartimente care realizează nemijlocit prestaţii (telecomunicaţii. G. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lângă cele două departamente de bază  – de 00:20 cazare şi alimentaţie – şi un departament administrativ (vezi figura 3.  teren  de  tenis..  Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere 00:00 Structura  organizatorică  a  unei  întreprinderi  hoteliere  trebuie  să asigure realizarea obiectivelor sale (satisfacerea nevoilor de bază. de regulă. întreţinere. de birou; Serviciul de front-office (recepţie).  şi  activităţile  funcţionale sau  de  sprijin  care  nu  se  concretizează  în  prestarea  de  servicii  dar  care  sunt  indispensabile  bunei  funcţionări  a  hotelului  fiind  asigurate  prin  intermediul  departamentului  administraţie  şi  gestiune  generală/administrativ  şi  financiar. structurile organizatorice vor fi diferite de la caz la caz. Bucureşti.).. activităţile cu caracter birocratic.404 17 35 . activitățile desfășurate în cadrul unui hotel  pot fi clasificate după mai multe criterii. Ca  urmare  a  varietăţii  serviciilor oferite. etc.  centru  de  sănătate.C.. Departamentele  de  bază  – cazare (front-office şi  etaj)  şi  alimentaţie – la  care  se  adaugă  departamentul de administraţie şi un departament privind prestaţiile auxiliare. Activităţi operaţionale ce implică prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere şi fac obiectul  departamentului de cazare.  2002. precum şi a altor necesităţi.  M.  Tehnologie  hotelieră  – Front office. Editura Gemma Print.. Micu. serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie.1.  la  un  înalt  nivel  calitativ  şi  în  condiţii  de  eficienţă  economică17. Structura organizatorică a unui hotel  – reprezentată prin organigrama sa – este formată  din  ansamblul  persoanelor  şi  subdiviziunilor  organizatorice.  departamentului marketing-vânzări  şi  departamentului  energie  şi  întreţinere/tehnic  acoperind funcţiile de administrare.Durata medie de parcurgere a celei de-a treia unităţi de învăţare este de 2 ore. 3.A.  Acatrinei. În opinia specialiștilor din domeniu. C. ideea centrală ce trebuie reţinută  este că  nu există  două  hoteluri  identice  şi  implicit  organigrama este  specifică pentru fiecare hotel în parte. proiecte şi studii de caz.A. adăpost şi hrană).  M.. Stănciulescu. rezultând următoarele grupări18: În  funcţie  de  contactul  cu  clientul  presupus  de  activitatea  respectivă  putem  vorbi  de activităţi  de  front-office ce  implică  contactul  nemijlocit  cu  clientela  şi  activităţi  de  backoffice ce implică. Editura All Beck. p.  D.  Râjniţă. organizarea de banchete  şi  conferinţe  în  sălile  de  reuniuni. 15 18 Stănciulescu.).

Bucureşti. într-un hotel mare personalul este strict specializat.1.Figura 3. 36 . mai multe  compartimente. Contabilitate. în timp ce într-un hotel mic un angajat îndeplineşte mai  multe activităţi. care. grupează  servicii constituite  din  grupuri  de  lucrători  care  efectuează  operaţiuni omogene sau complementare. Așa cum putem vedea în figura  3. N.  Ediţia  a  VI-a. Comparând cele trei modele  de  organigramă  putem  trage  concluzia  că  ceea ce diferenţiază  un  mare  hotel  de  un  hotel  mic  este  îndeosebi  amploarea  activităţilor  şi  nu  activităţile  în  sine. Hotelul – Economie  şi  management... Un serviciu poate avea. Gestiune Structura  organizatorică  tipică  a  unei  întreprinderi  hoteliere  este  cea  a  unui  hotel  de  categorie mică-medie. Editura All Beck. în componenţa sa.51 Organigrama completă. secţii.  contabilitate Recepţioner Lenjereasă Cameriste Chelneri Şef bucătar Bucătari Spălător Sursa: Lupu. Figura 3. gestiune. structură exemplificată în figura 3. odată cu creșterea numărului de salariați tendinţa este de eliminare a polivalenţei acestora. cu maxim 10 salariaţi MANAGER (Patron) Cazare Alimentaţie Administraţie. p. cu atât personalul este mai numeros..  care  sunt  prezente. Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente.  în  integralitatea  lor. ce reflectă toate departamentele și funcțiile ce pot fi deținute în  cadrul unei întreprinderi hoteliere.3.  În principiu. De asemenea.2. 2010. cu cât creşte clasificarea hotelului. la rândul lor. Posturi şi funcţii aferente unui hotel cu 10-49 salariaţi PATRON/PATROANĂ Direcţie. structurate în birouri.  deopotrivă.2. în funcţie de activităţile derulate. este cea a unui hotel mare. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici. etc.

cheia succesului hotelului  fiind  reprezentată  de  asigurarea  unei  ambianţe  de  lucru  00:40 armonioase şi eficace în ce priveşte relaţiile dintre aceste componente. Fiecare  departament.55 Structurile  organizatorice  ale  diverselor  întreprinderi  hoteliere  şi  nivelurile  de  subordonare  ale  acestora  diferă  şi  în  funcţie  de  strategia  managerială  a  patronului. adesea activităţile funcţionale  sunt concentrate la nivelul societăţii iar activităţile operaţionale se desfăşoară la hotel. Bucureşti. 2010.Figura 3.. Editura All Beck.3. Model de organigramă de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere ŞEFI  DEPARTAMENT ŞEFI  SERVICIU Şef recepţie DIRECTOR CAZARE Şef concierge Guvernantă  generală Responsabil marketing-vânzări Directori restaurant DIRECTOR ALIMENTAŢIE DIRECTOR GENERAL Responsabil conferinţe şi  banchete Şef bucătarcoordonator Contabil şef DIRECTOR ADMINISTRAŢI E ŞI FINANCIAR Responsabil personal Responsabil aprovizionare Controlor alimente şi băuturi Responsabil întreţinere DIRECTOR TEHNIC Responsabil securitate Mecanic şef Sursa: Lupu.  serviciu  şi  compartiment  lucrează  în  intercondiţionare  cu  celelalte.  proprietarilor sau administratorilor de hotel. 37 . În cazul unei societăţi comerciale cu mai multe hoteluri.  Ediţia  a  VI-a. N. p. Hotelul – Economie  şi  management.

4. Activităţile operaţionale desfăşurate în cadrul unui hotel sunt acele activităţi ce implică  prestarea  nemijlocită  a  serviciilor  hoteliere  şi  care  fac  obiectul  departamentului  de  cazare  (front-office  şi  hol).  integrând  cea  mai  mare  parte  a  funcţiunilor  recepţie. Activităţile  de  front-office  se  desfăşoară  la  nivelul holului de intrare – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Se  încearcă.  Activitățile operaționale desfășurate la nivelul hotelului 00:50 Să ne reamintim.  organizarea serviciului front-office se diferențiază  de  la  o  întreprindere  hotelieră  la  alta. 2007..48 Baker. Editura All Beck. Bucureşti. 2005.  de  familie. utilizarea termenului „frontoffice” este  superfluă; este suficientă folosirea clasicului „recepţie”. 2002.J.. Bucureşti. condus de front-desk manager. Editura John Wiley & SonsHoboken. Bradley. Așa cum  am punctat mai sus.  În cadrul marilor hoteluri se organizează un compartiment  recepţie  complex. astfel. p.  În  19 20 Bardi. se înregistrează  diferite  variante  de  organizare. utilizarea „front-office”-ului evită apariţia  confuziilor21. A.. S. Serviciul front-office împreună cu serviciul de etaj formează departamentul de cazare. Huyton.. J.  acesta  asigurând..  în  hotelurile  mici. p.  În  condiţiile  necompartimentării. casă-facturare şi centrală telefonică. New Jersey. Principiile  operaţiunilor  de  la  recepţia  hotelului.35 21 Lupu N. Hotelul – Economie şi management.  cu  excepţia  restaurantului.  al  departamentului  de  alimentaţie  precum  şi  al  altor  servicii  şi  compartimente care realizează nemijlocit prestaţii.. ocuparea  echilibrată  a  timpului  de  lucru  al  tuturor  lucrătorilor  şi  evitarea  momentelor  de  aşteptare  din  partea  clienţilor20. p. Editura  All Beck. Hotel Front Office Managemet.  În funcție  de  capacitatea  de  cazare  a  hotelului  pentru  activităţile  de  front-office. Însă  acolo  unde recepţia  propriu-zisă este doar un compartiment între altele.  singurul  contact  între  clienţii  hotelului  și  personalul  acestuia19. Atribuţiile de bază ale  front-office-ului sunt reprezentate de: rezervări.58 38 . 3.Precizaţi care  sunt  principalele  modalităţi  de  clasificare  ale  activităţilor  desfăşurate  în cadrul unei întreprinderi hoteliere  şi  care  este  distincţia  existentă  între activităţile  operaţionale şi cele funcţionale desfăşurate în cadrul unui hotel.  activitățile operaţionale specifice unui hotel sunt îndeplinite în cadrul unor servicii sau departamente. P. recepţie. hol.. după  cum urmează: Serviciul front-office reprezintă  nervul  central  al  hotelului. Cu excepția  hotelurilor  tip  exploatație  individuală  foarte  mici.  hol  şi  casă-facturare. atunci când am făcut referire la organigrama unui hotel.

tabelul 3. serviciul de housekeeping asigură prestarea unor servicii complementare cum ar fi.51 Sursa:Lupu. Serviciul de etaj (housekeeping). 39 . De asemenea.. la fel ca restul serviciilor. Funcţiile specifice serviciului front-office. p. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere. amenajare şi curăţenie  zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare.2. Acest departament asigură condiţiile de confort şi igienă în cadrul unităţii de cazare. putem observa diferenţele în compartimentarea serviciului front-office în funcție de  categoria hotelului. astfel că serviciul de etaj reprezintă însăşi esenţa activităţii  acestuia. Editura All Beck.1. N. grupuri sanitare  comune. Întreţinerea camerelor are o mare importanţă în buna 01:00 desfăşurare  a  activităţii hotelului. în funcție  de  categoria de încadrare a hotelului. de asemenea. Hotelul – Economie  şi  management. Compartimentarea serviciului de etaj se  realizează în mod diferit. diferenţiate pe categorii de hoteluri Mica hotelărie Recepţioner Hotelăria medie Şef recepţie Recepţioner Telefonistă Marea hotelărie Şef recepţie Recepţioner Agent rezervări Telefonistă Şef concierge Concierge Concierge Casier Facturier Groom Comisionar Groom Comisionar Bagajist Voiturier Liftier Responsabil serviciu de noapte Telefonistă de noapte Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ recepţioner de  noapte Concierge de noapte recepţioner de noapte recepţioner de noapte Concierge de noapte Bucureşti. 2010. așa  cum  se  poate  observa din tabelul 3. holuri. de pildă. întreţinerea îmbrăcămintei şi  încălţămintei. dar şi săli de reuniuni sau multifuncţionale).1.  Ediţia  a  VI-a. Tabel 3.

71 Cafegiu Marea hotelărie Şefă guvernantă Guvernantă Cameristă Valet Şefă lenjereasă Lenjereasa Echipier de curăţenie sau menajeră Lenjereasă Echipier de curăţenie Menajeră Şef serviciu tehnic Lucrător întreţinere Cafegiu Sursa: Lupu.83 Spălător întreţinere Spălător întreţinere Spălător specializat Spălător întreţinere Capacitate mare şi  nivel de lux Şef bucătar Şef bucătar-adjunct Bucătar Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Administrator Sursa: Lupu.. 2010. N. Editura All Beck. N. p.3.2. Hotelul – Economie  şi  management.  În  alte  cazuri. diferenţiate pe categorii de restaurante Capacitate redusă şi  confort scăzut Şef bucătar Bucătar Capacitate şi  confort medii Şef bucătar Bucătar Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Lucrător bucătărie Capacitate sporită şi  confort înalt Şef bucătar Şef bucătar-adjunct Bucătar Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Argintier-spalător pahare Spălător specializat Spălător întreţinere Bucureşti.  carmangerie.  percepute  ca  atare. Departamentul  de  alimentaţie. respectiv „bucătărie principală” şi „bucătării-satelit”. o bucătărie poate  să deservească  mai multe  unităţi  de  alimentaţie.  hotelul  poate  să  aibă „bucătărie  centrală”.  Ediţia  a  VI-a. p. Funcţiile şi numărul personalului se diferenţiază după capacitatea şi nivelul de confort al  restaurantului după cum urmează: Tabel 3. Hotelul – Economie  şi  management. Funcţiile specifice serviciului de etaj.Tabel 3. Editura All Beck. Într-un hotel. diferenţiate pe categorii de hoteluri Mica hotelărie Hotelăria medie Guvernantă Cameristă Cameristă Valet Lenjereasă Echipier de curăţenie sau menajeră Lucrător întreţinere Cafegiu Bucureşti.. baruri). 2010. Funcţiile specifice bucătăriei.  laborator  de  cofetărie-patiserie)  şi  servire (saloane de servire. Activitatea  departamentului  alimentaţie  se  desfăşoară  01:10 la  nivelul  spaţiilor  de  producţie  (bucătărie.  Ediţia  a  VI-a. 40 .

• Serviciul aprovizionare – atribuţiile  ce  revin  acestuia  au  în  vedere  comenzile  transmise  furnizorilor  şi  gestiunea  stocurilor.. Stocurile de la nivelul hotelului se constituie în primul rând pentru produse alimentare. . Bucureşti.  cu  atât  sarcinile  legate de aprovizionare devin mai complexe. procură monedă divizionară  şi asigură gestiunea generală a caselor din întregul hotel.  Activitățile funcționale desfășurate la nivelul hotelului 01:20 Să ne reamintim. formarea profesională. Serviciul  de  aprovizionare  pregăteşte  selecţia  furnizorilor.Trezoreria – este  responsabilă  de  controlul  şi  înregistrarea  operaţiunilor  bancare  şi  de  22 Stănciulescu.  altele  decât băuturile şi alimentele perisabile. ultimele fiind livrate direct sectorului de producţie. Activităţile  funcţionale  desfăşurate  în  cadrul  unui  hotel  sunt  denumite  şi  activităţi  de  sprijin şi sunt acele activităţi care nu se concretizează în prestarea de servicii dar care sunt  indispensabile bunei funcţionări a hotelului. . În  funcţie  de  natura  materiilor  prime  şi  mărfurilor  aprovizionate.Casă facturare  – înregistrează toate prestaţiile furnizate clientului şi asigură întocmirea  şi încasarea notei de plată sau transmiterea ei la compartimentul debitori. etc. Managementul operaţiunilor de turism.. le depune la bancă.). Magazia generală – destinată stocării produselor nealimentare. pag. ..Casieria generală – primeşte încasările zilnice de la compartimentul casă-facturare şi de  la celelalte puncte de vânzare din hotel.  asistat  de  către  contabilul-şef  şi  şeful  departamentului  căruia  îi  este  destinat produsul.  însă  decizia  finală  aparţine  directorului  hotelului. Activităţile funcţionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22: Departamentului administrativ și financiar reuneşte următoarele servicii: • Serviciul personal – asigură  aplicarea  politicii  de  personal  a  întreprinderii  hoteliere  (recutarea şi selecţia personalului.  stocarea  se  realizează  în  principal în trei categorii de spaţii specializate: Economatul – cuprinde  spaţii  de  stocare  pentru  produsele  alimentare  (de  băcănie).Controlul încasărilor – garantează corectitudinea înregistrării vânzărilor.  Cu  cât  dimensiunile  hotelului  cresc.85 41 . G.3.  Responsabilul economatului este economul. • Serviciul contabilitate – este condus de contabilul șef  şi  regrupează  următoarele  compartimene: .5. 2002. Editura All Beck. Magazia de băuturi.

  apă. .Debitori – efectuează înregistrarea contabilă a creanţelor constituite pe seama clienţilor  care nu achită serviciile la părăsirea hotelului şi asigură urmărirea lor. mici lucrări de zidărie.  evaluarea  şi  asigurarea  eficacităţii  şi  a  corectitudinii  informaţiilor  contabile. .  tapiţerie.  gaz.Urmărirea plăţilor (derularea contractelor).Negocierea şi încheierea de contracte; . Obiectivul principal al unui program de animaţie este  de  a  propune  clienţilor  o  serie  de  activităţi.casă.  întreţinerea  şi  reparaţiile instalaţiilor. precum şi plata personalului.  din  contră.  care  permit  măsurarea. Bugetul destinat activităţilor de marketing-vânzări ar trebui să reprezinte 4-6% din cifra de afaceri ce se doreşte a fi realizată în viitor. .  În cadrul departamentului de marketingvânzări se desfăşoară următoarele activităţi: 01:40 .Organizarea de acţiuni promoţionale. echipamentelor şi a mobilierului.  Activitatea de control intern are la bază realizarea de controale intermitente prin sondaj şi  controale reciproce şi este structurată în: Controlul  mişcării  banilor ce  implică  atât  controlul  încasărilor  cât  şi  controlul  plăţilor.  fără  să  fie  preocupaţi de respectivele activităţi. Departamentului de animaţie. - Departamentului marketing-vânzări. • Controlul intern – însumează  toate  procedurile  și  metodele  de  control. Controlul alimentelor şi a băuturilor. precum şi asigurarea vânzării celorlalte  servicii ale hotelului.Analiza segmentelor de piaţă; . atât  în  interiorul  cât  şi  în  exteriorul  hotelului. executând toate lucrările de tâmplărie. Funcţia  departamentului  de  marketing-vânzări  este  aceea  de  asigurare  a  unei  rate  a  ocupării optime. Internet)  şi  controlul  consumurilor. etc).  precum  şi  funcţia  de  securitate (supravegherea sediului hotelului.Prospectarea pieţei.Furnizori – controlează  şi  înregistrează  operaţiunile  de  aprovizionare  şi  dispune  efecuarea plăţilor pe adresa furnizorilor.  funcţionarea. monitorizarea echipamentelor de supraveghere. .Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientelă; .  să  aleagă  o  viaţă  sedentară. Ea  verifică  depunerile  la  bancă  ale  casieriei  generale  şi  asigură  virarea  sumelor  datorate furnizorilor.  de  care  aceştia  să  fie  conştienţi  că  există  şi  la  a  căror  desfăşurare  să  participe  activ  sau.  02:00 42 . la un tarif mediu real cât mai ridicat. întreţinerea instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări.  Departamentului  întreţinere  (tehnic) ce  asigură  aprovizionarea  cu  utilităţi  (electricitate.

3. 3. Structura organizatorică  este  specifică  fiecărui  hotel  în  parte  şi  depinde  de  serviciile  oferite de către acesta. Activităţile operaţionale desfăşurate în cadrul unui hotel sunt asigurate prin: o Serviciul front-office ce are următoarele atribuţii: rezervări. activităţile hoteliere pot fi grupate în: Activităţi de front-office şi activităţi de back-office. După  prezentarea  informaţiilor legate de elementele fundamentale referitoare la întreprinderile hoteliere. de elementele mediului său extern  şi  de modul cum  se  organizează  activitatea  desfăşurată  de  o  astfel  de  întreprindere. serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie; 43 .  amenajare  şi  curăţenie  a  spaţiilor  de  folosire  individuală şi comună; o Departamentul de alimentaţie. de capacitatea sa de cazare şi de anvergura activităţilor derulate.  departamentul  de  administraţie  şi  departamentul privind prestaţiile auxiliare; Activităţi operaţionale şi activităţi funcţionale.6. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. de modul de clasificare al acestora. casă-facturare şi  centrală telefonică; o Serviciul  de  etaj  cu  atribuţii  de  întreţinere. Rezumat Structura  organizatorică  a  unei  întreprinderi  hoteliere  trebuie  să  asigure  realizarea  obiectivelor de satisfacere a nevoilor de adăpost şi hrană ale clienţilor.7. hol. Activităţile funcţionale (de sprijin) desfăşurate în cadrul unui hotel sunt asigurate prin: • Departamentul administrativ şi financiar; • Departamentul de marketing-vânzări; • Departamentul de întreţinere (tehnic); • Departamentul de animaţie.  în  continuare. Serviciul front-office. pe parcursul următoarelor  unităţi  de  învăţare. recepţie. Activităţile  desfăşurate  de  o  întreprindere  hotelieră  pot  fi  clasificate  din  diferite  perspective. Astfel. Specificaţi care dintre variantele de mai jos nu reprezintă una dintre modalităţile de grupare  ale activităţilor desfăşurate în cadrul unui hotel: a) activităţi de front-office şi activităţi de back-office. b) serviciul de front-office. de etaj şi serviciul de alimentaţie; Departamentele  de  bază  (cazare  şi alimentaţie).  vor fi abordate în profunzime activităţile departamentelor de bază ale unui hotel.

5. c) departamentelor. Precizaţi care dintre următoarele afirmaţii este cea adevărată: a) nu există două hoteluri identice şi implicit organigrama este specifică pentru fiecare hotel în parte. Serviciile sunt grupate la rândul lor în cadrul: a) secţiilor; b) compartimentelor. activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul serviciilor constituite din grupuri  de  lucrători  care  efectuează  operaţiuni  omogene  sau  complementare. 2. c) departamentul marketing-vânzări; d) departamentul tehnic. Activitatea departamentului de alimentaţie se desfăşoară la nivelul: a) spaţiilor de cazare şi bucătăriilor. Într-un hotel mare. Precizaţi  care  dintre  variantele  de  mai  jos  nu se  încadrează  în  categoria  activităţilor  funcţionale desfăşurate la nivelul unei întreprinderi hoteliere: a) departamentul de cazare.  implicit. d) structura  organizatorică  şi. 6. 4. laborator de cofetărie-patiserie) şi servire; c) serviciului front-office şi de cazare; 44 . serviciilor şi compartimentelor  hotelului.c) activităţi operaţionale şi activităţi funcţionale; d) activităţi de cazare şi activităţi de administraţie şi gestiune generală. 3.  organigrama  sunt  standard  la  nivelul  oricărui  tip  de  hotel. b) ceea ce diferenţiază un mare hotel de un hotel mic sunt îndeosebi activităţile în sine;  c) nu există intercondiţionare între activitatea departamentelor. Activităţile funcţionale nu se concretizează în prestarea de servicii dar sunt indispensabile  bunei funcţionări a hotelului fiind asigurate prin intermediul: a) departamentului de cazare. Activităţile operaţionale implică prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere şi fac obiectul: a) departamentului energie şi întreţinere; b) departamentului marketing-vânzări; c) departamentului de alimentaţie; d) departamentului administrativ şi financiar. b) departamentul administrativ şi financiar. carmangerie. d) birourilor. b) spaţiilor de producţie (bucătărie. b) departamentului administrativ şi financiar; c) departamentului de alimentaţie; d) departamentului de prestaţii. 7.

 mici lucrări de zidărie. Serviciul ale cărui activităţi se desfăşoară la nivelul holului de intrare şi ale cărui atribuţii de  bază  sunt  reprezentate  de:  rezervări. 12. Bugetul destinat activităţilor de marketing-vânzări ar trebui să reprezinte: a) 10% din profitul realizat. 14.  întreţinerea instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări.d) spaţiilor de producţie (bucătărie.  reprezintă: a) departamentul de alimentaţie;                              c) departamentul administrativ; b) serviciul de etaj. revin: a) departamentului de animaţie;                                 c) departamentului de cazare; b) departamentului administrativ. d) serviciul aprovizionare. laborator de cofetărie-patiserie) şi de cazare. b) 4-6% din cifra de afaceri ce se doreşte a fi realizată în viitor; c) 8-10% din cifra de afaceri ce se doreşte a fi realizată în viitor; d) 4-6% din profitul realizat.  hol.  recepţie. Activităţile care implică  prestarea  nemijlocită  a  serviciilor  hoteliere  şi  fac  obiectul  departamentului  de  cazare. d) departamentului tehnic. Serviciul  de  contabilitate  condus  de  contabilul  şef  are  în  componenţa  sa  şi  unul  dintre  următoarele compartimente: a) furnizori. reprezintă: a) activităţi funcţionale;                                             c) activităţi de bază; b) activităţi de prestare;                                              d) activităţi operaţionale. c) economatul.  Una  dintre  următoarele  variante  nu reprezintă  unul  dintre  factorii  care  45 . carmangerie. d) rezervări.  al  departamentului  de  alimentaţie  precum  şi  al  altor  servicii  şi  compartimente care realizează nemijlocit prestaţii. 9. 11. Una dintre variantele de mai jos nu reprezintă unul dintre serviciile încorporate  în cadrul departamentului administrativ şi financiar: a) serviciul marketing-vânzări;                                  c) controlul intern; b) serviciul personal. b) cazare. tapiţerie. Atribuţiile referitoare la executarea lucrărilor de tâmplărie. 8. 10. atât în interiorul cât şi în exteriorul  hotelului. Structurile  organizatorice  sunt  diferite  de  la  un  hotel  la  altul  ca  urmare  a  influenţei  diverşilor  factori. d) serviciul front-office. 13.  casă-facturare  şi  centrală  telefonică.

Editura All Beck. 15. New Jersey 7. M. Bucureşti 8. Editura All Beck. S. M.   Economie şi gestiune în turism  – Probleme. Editura All Beck.. N. Bardi. C. Hotelul – Economie şi management. Bucureşti; 10. Huyton. N. 2002.Stănciulescu.C.. G.. 2010. Stănciulescu.Stănciulescu.. Hotelul – Economie  şi  management.. A. Nr. Editura Gemma Print. 2002.. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Nr. 2007. Hotel Front Office Managemet.. În cadrul departamentului de marketing-vânzări se  desfăşoară  una  dintre  următoarele  activităţi: a) organizarea de conferinţe;                                            c) chek-in-ul clienţilor; b) organizarea de acţiuni promoţionale;                      Răspunsuri: Răspuns d c a b c a b b Răspuns d a d d a c b d) rezervări.A.Managementul operaţiunilor de turism. Lupu. Editura  All Beck.. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. 2005. 2002. Bucureşti 6. Bucureşti 46 . Acatrinei.  Ediţia  a  VI-a. Râjniţă. G. A. 2009. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 Bibliografie 5. Lupu. Editura All Beck.  Tehnologie hotelieră  – Front office.. P.. Editura John Wiley & Sons Hoboken.. Cristea. J. Baker.. Micu. Bradley. proiecte şi  studii de caz. J. Bucureşti 9.A.. Bucureşti; 11. D.conduc la individualizarea structurilor organizatorice: a) varietatea serviciilor oferite. b) diferenţele de capacitate a hotelurilor; c) numărul salariaţilor; d) anvergura activităţilor derulate în cadrul hotelului.

1. Compartimentul de hol 4.2.Unitatea de învăţare 4. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei întreprinderi hoteliere 4. Recepţia 4. aşa cum am văzut.3.  activităţile  desfăşurate.7.3. Biroul rezervări 4.5.3. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului front-office 4.3.1.2.5. Test de autoevaluare 4.1. 4.4. Astfel.3. Rezumat 4.3.3.4. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office 4.2. Obiectivele unităţii de învăţare 4. Introducere 4.6. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să  precizați  care  sunt  activităţile  desfăşurate  la  nivelul  front-office-ului  şi unde sunt acestea localizate la nivelul hotelului. Casieria 4. după  parcurgerea  acesteia veţi  fi  familiarizaţi  cu  modalităţile  de  organizare  ale serviciului front-office  sub  influenţa  diverşilor  factori. să stabiliţi principalele modalităţi de organizare ale front-office-ului ţinând cont  47 .  categoriile de funcţii  încadrate şi organizarea muncii personalului din cadrul acestuia. În cadrul activităţilor operaţionale se încadrează. şi activităţile  desfăşurate de serviciul front-office abordat pe tot parcursul acestei unităţi de învăţare. Introducere Activităţile  operaţionale  au  o  importanţă  covârşitoare  în  desfăşurarea  unei  activităţi  eficiente la nivelul unui hotel. Centrala telefonică 4. motiv pentru care vom acorda o atenţie deosebită acestor tipuri  de activităţi. Organizarea şi exploatarea serviciului front-office Cuprins 4.

.3. • ocuparea camerei. să specificaţi modalităţile de organizare ale programului de lucru al personalului  încadrat în cadrul serviciului front-office. • plecarea clientului. pe parcursul şi după sejurul clienţilor rezindeţi; să  identificaţi  caracteristicile  programului  de  muncă  al  personalului  încadrat  în  cadrul serviciului front-office. recepţie. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei întreprinderi 00:00 hoteliere Să ne reamintim. casă-facturare şi centrală telefonică. Durata medie de parcurgere a celei de-a patra unităţi de învăţare este de 3 ore. să descrieţi care este succesiunea de activităţi desfăşurate de serviciul front-office înainte. astfel: rezervări; check-in-ul şi înregistrarea clienţilor; corespondenţa şi informaţiile; 48 .. Atribuţiile de bază ale serviciului front-office sunt reprezentate de: rezervări.  Activităţile de front-office se desfăşoară la nivelul holului de intrare – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. În fiecare fază a ciclului se realizează anumite tranzacţii standard care au loc între client  şi hotel.de diversele criterii care influenţează activitatea acestui sector; să  explicaţi  care  sunt  activităţile  desfăşurate  de  fiecare compartiment al serviciului front-office. să  identificaţi  principalele  funcţii  cu  care  sunt  încadrate  compartimentele  serviciului front-office. • activităţi după plecare. Un sejur tipic efectuat în cadrul unui hotel poate fi împărţit în următoarele faze distincte: • activităţi înainte de sosirea clientului;  • sosirea clientului. hol. O parte din activităţiile  operaţionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor frontoffice şi etaj care împreună formează departamentul de cazare. 4.

lungimea nu trebuie să fie mai mică de 3 m. iar în cazul hotelurilor cu 25-100 camere. telefax.  respectiv aproximativ 3 cm/cameră. întocmirea de statistici specifice.    Toate aceste tranzacţii îi pune pe clienţi în contact cu personalul angajat. iar majoritatea acestor contacte se realizează cu angajaţii din serviciul front-office. pag. Editura Gemma Print...  La desk-ul recepţiei se poate asigura: casieria. corespondenţa  şi informaţiile. luarea în evidenţă şi atribuirea camerelor. etc.A.C. principalele activităţi desfăşurate  în acest sens fiind. Bucureşti.. comptoir). întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice. convorbiri telefonice şi mesagerie; administrarea conturilor clienţilor; check-out şi achitarea notei de plată. locul unde clienţii  îşi formează primele impresii semnificative despre hotel şi  centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate în hotel. Organizarea serviciului front-office depinde de influenţa mai multor factori.  Cristea. cazare şi servicii suplimentare. etc.  Râjniţă. Rolul serviciului (departamentului) front-office  se  concretizează  în  promovarea  şi  vânzarea serviciilor hoteliere.A. efectuarea serviciilor suplimentare. Serviciul front-office reprezintă componenta organizatorică cea mai vizibilă a hotelului şi  asigură  primul  contact  fizic  al  clientului  cu  acesta.  Acatrinei.  A.  Lungimea comptoir-ului  se  stabileşte  în  funcţie  de  numărul  de  camere  din  hotel. realizarea comunicaţiilor în interior şi în afara hotelului: prin telefon. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeaşi tejghea. dintre care  Stănciulescu.  M. fax.  Tehnologie  hotelieră  – Front office.  D. următoarele23: o o o o o o o o o o o o o o o promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere;  planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora; evidenţa mişcării clienţilor şi a situaţiei camerelor; întâmpinarea clienţilor;  alocarea spaţiului de cazare; înregistrarea datelor clientului. 20 23 49 . printre altele.  2002..  Punctul  de  concentrare  al  activităţii  acestui serviciu este reprezentat de desk-ul recepţiei (front-desk.  M.). rezolvarea solicitărilor şi reclamaţiilor; înregistrarea consumurilor clienţilor; încasarea contravalorii serviciilor consumate de client. emiterea notelor de plată şi a facturilor; gestionarea cheilor.diverse servicii (transportul bagajelor.

1. N. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in şi check-out. Huyton. Bucureşti. Chiar  dacă  există  hoteluri  cu  capacităţi  diferite  de  cazare. Tipul de clienţi. Editura All Beck. în principal vacanţierilor. Bucureşti Baker.  Hotelurile mari au personal mai numeros  şi  au  tendinţa  unei  mai  mari  specializări  a  sectoarelor  şi  personalului  lor.  serviciile  de  informare  sunt  foarte  dezvoltate. Variantele de organizare în cadrul unei întreprinderi hoteliere a activităţilor de front-office Tipul de hotel Hotel mic Recepţie Recepţie Recepţie Casăfacturare Compartimente Recepţie Punct de vânzare Capacitate medie Hotel mare european.  în  cazul  unităţilor  care se adresează. diferenţele ce apar se referă  la numărul de personal angajat în cadrul acestui serviciu. din care cauză necesită o specializare mai mare. Pe de  altă parte. J. Etc. Concierge Etc.  în  schimb. activităţile de front-office pot fi organizate în următoarele variante:  Tabel 4. Standardul serviciilor.  o  gamă  largă  de  sarcini  sunt  îndeplinite  de  către  un  singur  membru al personalului.  Hotelurile  de  clasă  superioară asigură  clienţilor  servicii  personalizate.  Ediţia  a  VI-a. Bradley. Hotelul – Economie  şi  management.. de sejur Agenţie de voiaj Birou rezervări Închirieri de Bell-captain autoturisme information Telefon-fax Hotel american. în principal. p. S.. de capacitate foarte mare Ghişeu de bancă Facturare Recepţie Centrală  telefonică Concierge Butic Etc.  la hotelurile destinate.50 24 50 Etc. În funcţie de capacitatea de cazare a hotelului. fiecare dintre ele având responsabilităţi proprii. Mail- Casă Sursa: Lupu. oamenilor de afaceri. Editura All Beck.  în  hotelurile  mici. 2002. dar sunt dispuşi să-şi ducă singuri bagajele. 2010.  structura  personalului serviciului de front-office este aproximativ la fel.  în  timp  ce. se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise cu sisteme de plată foarte rapide.. Principiile  operaţiunilor  de  la  recepţia  hotelului.cei mai importanţi sunt24: Mărimea  hotelului. Serviciul front-office este organizat în mai multe compartimente sau secţiuni  funcţionale..  vacanţierii solicită de obicei  informaţii  despre  atracţiile  locale. P. În  consecinţă. .

ci de mai multe persoane care îndeplinesc funcţii diferite). posibilităţile de recreere din zonă;  o preluarea mesajelor şi uneori gestionarea cheilor de la camere; o îndeplinirea formalităţilor de închiriere a maşinilor hotelului. hamal. lucrătorul concierge  este capabil să ofere cele mai diverse informaţii  posibile şi să efectueze rezervări pentru orice serviciu exterior dorit de către client. bagajişt.1. Distinct de front-desk. În organizarea  unui hotel american. lucrător concierge de  noapte. în sistemul de organizare al hotelurilor europene. dar şi cu celelalte compartimente; o informarea oaspeţilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce  merită a fi vizitate. reiese că acest serviciu include şi serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii.  Lucrătorul concierge reprezintă postul-cheie al compartimentului de hol fiind prezent la front-desk. etc.  oferind  acestora  atenţia  cuvenită.  doriţi  şi  îndeplinindu-le toate solicitările. Acesta se află la dispoziţia clientului pe toată perioada cuprinsă între momentul în care acestuia din urmă  i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi momentul în care achită nota de plată (evident că nu este vorba de una şi aceeaşi persoană.  astfel  că. în situaţiile când există un front-desk unic. paznic de noapte. Alte tipuri de servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate în următorul  tabel: 51 . în apropierea acestuia.4.  creându-le  senzaţia  că  sunt  aşteptaţi.3. După  modelul  american. Din această enumerare a funcţiilor  din cadrul compartimentului concierge. având următoarele sarcini: o asigurarea unei bune primiri a turiştilor; o colaborarea strânsă cu recepţia. poştaş. în holul de primire. În acelaşi timp. aceste două compartimente funcţionează în mod distinct. Compartimentul de hol 00:30 Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma compartimentului concierge după  modelul  european.  fie  sub  forma  Mail-information&Key desk – Bell-captain&Bell-boys. Celelalte activităţi  specifice  ale compartimentului concierge sunt redate de varietatea funcţiilor aferente cum ar fi aceea de: şef concierge. şofer.  acesta  trebuie  să  asigure  o  prestaţie  superioară  a  serviciilor  solicitate  de  clienţi. după sistemul american. în partea dreaptă a acestuia. Compartimentului concierge îi revine o responsabilitate deosebită în păstrarea imaginii  hotelului.  funcţia  principală  a  compartimentului  de  hol  este  şeful concierge care coordonează activitatea întregului compartiment. fie sub forma unei combinaţii a celor două şi reuneşte cea mai mare varietate a activităţilor serviciului de front-office. se află un pupitru. În  cazul  modelului  american  de  organizare  a  activităţilor  compartimentului  de  hol  – Mail-information&Key-desk  asigură  funcţiile  îndeplinite  la  desk-ul concierge. asistent concierge. care este destinat bellcaptain-ului ce coordonează activitatea lucrătorului care deţine funcţia de bell-boy.

 la gară etc.. transportă   bagajele la şi de la camere. Biroul rezervări Biroului  rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente). P. numărul de persoane  admis în fiecare tip de cameră. atât de la  Bagajişti (bell-boy) personalul hotelului.2. luarea  52 .;  parchează autoturismele clienţilor Rezolvă comisioane şi preiau mesaje. în termeni de  capacitate. precum şi înregistrarea tuturor comenzilor. J. cât şi de la clienţi. pag.  pentru comunicarea  sosirilor  clienţilor.. cât şi pentru cei care sosesc;  deschid uşile maşinilor Întâmpină noii veniţi; indică adrese; comandă   Bagajişti şefi de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol) taxiuri; răspunde de întreaga activitate de transport şi depozitare a bagajelor. Bradley.3. 2002. precum  şi  cu  departamentul marketing-vânzări. S. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. în cazul hotelurilor mici sau cu un nivel  de confort modest. Personalul biroului de rezervări include: • Managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări) controlează şi organizează acest  compartiment. amplasare.2. Editura All Beck. Bucureşti. între atribuţiile acestuia regăsindu-se: organizarea prin rotaţie  a programului de lucru al personalului. transport clienţi;  supervizează activitatea bagajiştilor. Personalul acestui compartiment trebuie să cunoască produsul pe care îl vinde. Huyton. întreţin curăţenia  holurilor Sursa: Baker.. O parte din activităţile specifice compartimentului  concierge sunt îndeplinite la nivelul recepţiei iar altele sunt excluse din serviciile oferite. şoferilor şi  portarilor Şoferi Transferă clienţii la şi de la aeroport.  etc. 57. fie  ele  individuale  sau  de  grup. tipuri de camere. stabilirea şi menţinerea unui standard înalt al serviciilor prestate.  Foarte  importantă  este  coordonarea  acestui  birou  cu  recepţia. atât pentru Portari clienţii care pleacă. Funcţiile îndeplinite la nivelul compartimentului hol Personal în uniformă Sarcini Organizează transportul bagajului. 00:50 4.Tabel 4.

Atribuirea camerelor şi stabilirea/verificarea tarifului şi a modalităţii  de plată se realizează pe baza listei de sosiri şi a fişei istoricului clientului. rezervările fiind efectuate de către recepţioneri. adjunctul  şefului  de  recepţie). Personalul acestui compartiment este alcătuit din: • Şef  recepţie. o rezolvarea plângerilor sau problemelor turiştilor atunci când un recepţioner nu o poate face; o înştiinţarea  personalului  de  recepţie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte importante). CIP  (oameni  de  afaceri  importanţi)  sau  SPATT  (clienţi  care  necesită  atenţie  53 . urmărirea îndeaproape a  procesului de rezervare.3. Întreaga  activitate  a  recepţiei  este  condusă  de  şeful  acesteia  numit  „reception manager” sau „front-desk manager”. În unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou  să  nu  aibă  un  şef  propriu.3. În multe hoteluri acest sector de activitate nu există în mod distinct.  toate aceste măsuri să conducă la creşterea calităţii serviciilor oferite de departamentul frontoffice. precum şi menţinerea unui nivel înalt în relaţiile cu clienţii. 01:05 Recepţia Recepţia (front-desk-ul) efectuează  activităţile privind primirea  clienţilor  şi  atribuirea camerelor (check-in-ul).deciziilor referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită. în general. În hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de rezervări care se va subordona direct managerului front office-ului. etc. ce este responsabil cu asigurarea unui grad ridicat de ocupare a hotelului. fax. ţin evidenţa rezervărilor făcute pentru  fiecare noapte. aceştia vor  prezenta  recepţiei  toate  detaliile  rezervărilor care urmează să sosească în acea zi. poştă  sau prin reţele computerizate.  ci  ca  unul  din  funcţionari  să  raporteze  direct  şefului  compartimentului recepţie. în particular şi de hotel. cu supravegherea activităţii şi cu motivarea personalului pe care  îl are în subordine. La sosirea clienţilor.  recepţiei îi revine şi atribuţia deschiderii unei fişe de cont pentru fiecare client ce se va totaliza la finalul sejurului. cerând celor ce solicită  rezervarea să garanteze într-un fel sau altul plata seviciilor comandate. Ei vor încerca să rezerve cât  mai multe locuri cu un grad mai mare de siguranţă a plăţii serviciilor. • Supraveghetorul  recepţiei (front-desk supervisor. notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări. 4. Supervisor-ii de rezervări  ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate detaliile  relevante pentru fiecare rezervare. încât în final. telex. Zilnic.  Atribuţiile specifice ale supraveghetorului recepţiei constau în: o asigurarea desfăşurării activităţii din recepţie în condiţii cât mai bune;  o organizarea turelor de serviciu. • Agenţii de rezervări (reservation attendant) – preiau cererile de rezervare transmise prin telefon.

 în  aranjare. activităţi de verificare  a mijloacelor de plată. iar casierul-şef  este  direct  subordonat  contabilului  şef  şi  nu  şefului  de  recepţie. Casierul-şef poartă întreaga responsabilitate pentru încasările şi modalităţile de realizare  a acestora.  respectiv  şeful  casieriei  şi  credit-managerul. receptionists). Atribuţiile recepţionerului senior are în vedere: o activitatea fiecărui schimb de lucrători; o atribuirea camerelor clienţilor. Pentru  o  mai  bună  securizare  a  operaţiilor  specifice şi evitarea ilegalităţilor  este recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor  două tipuri de activităţi.  verificarea  valabilităţii  cărţilor de credit.4. Atribuţiile  casierilor au în vedere deschiderea  şi  lichidarea  conturilor  clienţilor. Casieria Casieria deţine  atribuţii  legate  de  încasarea notelor de  plată. chiar dacă operaţiunile de încasare în numerar se fac în cadrul acestui serviciu. o rezolvarea problemelor sau cererilor urgente ale clienţilor. efectuează înregistrarea  lor. În  cadrul  hotelurilor  organizate  după  sistemul  european.  la  rândul  lui.  schimbul valutar. Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-şef şi casierii. a cecurilor fără acoperire cu  carte  de  garanţie. verificarea notei de plată a clienţilor. atribuie camerele corespunzătoare  şi verifică modalitatea de plată  folosită. • Recepţioneri (funcţionari. Recepţionerii sunt direct subordonaţi  unui  recepţioner  senior care. administrarea sistemului de depozite în seiful de valori al hotelului şi asigurarea serviciului de schimb valutar. precum şi pentru supravegherea muncii casierilor front-office-ului.  raportează  supraveghetorului  de  recepţie  şi  şefului  recepţiei problemele mai importante din activitatea zilnică. 01:20 4. îi întâmpină la sosire. furnizează clienţilor informaţii şi   păstrează cheile camerelor ai căror ocupanţi lipsesc din hotel. Recepţionerii pregătesc sosirea clienţilor.specială) în hotel. cu  sau  fără  plată.  recepţionerii ţin evidenţa  stării fiecărei  camere din hotel: dacă  aceasta  este  curată (liberă).3. utilizată numai în hotelurile mari şi care răspunde la  54 . În unele hoteluri casierii front-office-ului  se  subordonează  mai  degrabă  managerului  de  conturi  decât  frontoffice managerului. a seifurilor individuale aflate într-un spaţiu distinct. Credit-managerul este o funcţie distinctă.  se  disting  două  funcţii  de  conducere  în  cadrul  compartimentului  casierie. De  asemenea. o cazarea grupurilor. dacă poate fi folosită imediat sau necesită reparaţii. punerea la  dispoziţie. Există posibilitatea  organizării  în cadrul hotelului a unui  singur  compartiment care  să  reunească  activităţile  de  casierie  şi  facturare.

  care  prin  natura  muncii  lor nu  se  află  întotdeauna în birou.  Astfel. Deşi.5. cât şi pentru cea de noapte. Casieria nu există ca sector distinct în hotelurile mici şi medii. Personalul compartimentului furnizează de cele mai multe ori. Principalele atribuţii ale credit-managerului sunt: o verifică valabilitatea cardurilor şi ia legătura cu organizaţia emitentă; o stabileşte valoarea maximă a notei de plată; o stabileşte numărul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi;  o decide  prin  semnătură. rolul acestora este mult mai complex. din cameră. informaţii generale despre diverse subiecte. prin telefon. internaţionale.  Modernizările  actuale  ale  centralelor  fac  posibilă  programarea chiar de către client. O altă îmbunătăţire tehnică a centralelor este  posibilitatea legăturii directe. 01:35 4.  serviciile oferite. din cameră.  asupra  acceptării  sau  refuzului  unui  cec  de  călătorie  (în  caz  de  suspectare a neconcordanţei semnăturii). fără a  se mai apela la intervenţia operatorilor telefonici. între atribuţiile acestuia se încadrează şi operarea sistemului de pagere al hotelului care asigură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi  membri  ai  personalului  şi  managementul  hotelului. De asemenea. sau a unui cec bancar pentru care nu există  carte de garanţie. de pe aparatul telefonic.  indirect. atât pentru operarea de zi. precum starea vremii în altă ţară sau atracţiile pe  care le poate oferi hotelul.3. atribuţiile specifice fiind  preluate de sectorul de recepţie.  Supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici se ocupă de toate convorbirile primite sau trimise de la centrala telefonică a hotelului.întrebarea „are clientul bani să plătească sau nu?”. 01:45 55 . în realitate.  acesta  contribuie  la  convingerea  clienţilor  pentru  alegerea  hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să fie selectat cu atenţie. a orei de trezire.  de  multe  ori. Centrala telefonică Centrala telefonică accentuează buna imagine a hotelului în ochii clientului şi contribuie la furnizarea unor prestaţii de calitate. Personalul acestui compartiment este alcătuit din supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici. tarifele practicate. la prima vedere atribuţiile personalului centralei telefonice ţin  de  buna  desfăşurare  a  convorbirilor  telefonice. fiind necesar ca acesta să aibă bune abilităţi de comunicare şi lingvistice şi să răspundă  şi unor exigenţe  care ţin de operativitate şi eficacitate în preluarea  şi dirijarea  apelurilor. a clientului cu numerele interurbane.  fără solicitarea  operatorilor telefonici.  trebuind  să  furnizeze  operativ  informaţii  legate  de  amplasarea  hotelului. Personalul acestui compartiment face  legătura  pentru  convorbirile  internaţionale  şi  efectuează  apeluri  de  trezire  la  cerere.

se verifică documentele de rezervare; . o rezervările negarantate. Tehnologie hotelieră şi de restaurant. şi anume: 1. convorbiri telefonice şi mesagerie. 02:05 4.se întocmeşte lista sosirilor şi plecărilor aşteptate. etc.starea camerelor şi disponibilităţile; . individual şi VIP-uri. .. Înafara  activităţilor  desfăşurate  pentru  realizarea  rezervărilor.  sosirea  clientului. O. Înaintea sosirii clientului la unitatea hotelieră se  analizează o serie de date  şi  se întocmesc o  serie de documente: . 25 Man. Caracterizaţi pe exemplul practic al unui hotel modalitatea de organizarea a serviciului  front-office cu specificarea factorilor care au influenţat modul său de organizare.  plecarea  clientului  şi  activităţi după plecare. Un  sejur  tipic  la  un  hotel  poate  fi  împărţit  în  următoarele  faze  distincte:  activităţi  înainte  de  sosirea  clientului. Galaţi 56 . După  studierea  documentelor  mai  sus  menţionate  se  trece  la  realizarea  unor  activităţi  precum: o separarea sosirilor pe sosiri de grup.  activităţile  desfăşurate  la  nivelul  serviciului front-office sunt următoarele25: Activităţile pentru check-in – se împart pe câteva faze importante.Un rol vital al centralei telefonice este de a activa ca un centru de comunicaţii în situaţii  de urgenţă.analiza listei cu sosiri clienţi cu cereri speciale sau clienţii VIP.  diverse servicii (transportul  bagajelor. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului front-office Să ne reamintim. corespondenţa şi informaţiile. check-out-ul şi achitarea notei de plată. Presosirea clientului (activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel). În fiecare  fază  a  ciclului  se  realizează  anumite  tranzacţii  standard  care  au  loc  între  client şi hotel: rezervări.  ocuparea  camerei.  ce  vor  fi  abordate  într-o unitate  de  învăţare  ulterioară. 2011.4.). Editura Euro Plus. administrarea conturilor clienţilor. activităţile  desfăşurate  de  acesta  şi  personalul  şi  funcţiile  existente  pentru  îndeplinirea  tuturor  activităţilor specifice front-office-ului. check-in-ul şi înregistrarea clienţilor..

4. Verificarea modalităţii de plată – presupune solicitarea de către recepţioner a seriei  cărţii  de  credit sau  efectuarea  plăţii  efective  pe  bază  de  card  sau  numerar. în selecţia clienţilor sau a  intermediarilor. preferinţele şi cererile  speciale ale clienţilor. tipul camerei. în momentul atribuirii camerei recepţionerul va verifica  fişa de client. Reamintim  faptul  că. în cazul existenţei disponibilităţilor.  naţionalitatea. pentru obţinerea datelor esenţiale despre acesta dar şi a informaţiilor referitoare la obiceiuri de consum.  după  care  se  arhivează  într-un termen impus de lege (5 ani).  Recepţionerul  are  obligaţia  să înregistreze  numele  plătitorului  (client.  date  privind  durata  sejururilor  petrecute. suma 57 .  serviciile  solicitate de client fiind esenţiale în realizarea unor prestaţii perfecte. în fidelizarea clienţilor în cadrul unor acţiuni de marketing. În hotelurile moderne. În momentul atribuirii camerei unui anumit client. din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri speciale/VIP. 3. Pentru a determina dacă clientul care se cazează în hotel este un client fidel sau care a mai avut înnoptări în  cadrul acestuia. din tabloul sau raportul stării camerelor.  iar  vânzările  de  camere  pentru clienţii walk-in vor fi alocate doar după verificarea rezervărilor pentru zilele următoare  (în cazul în care clienţii doresc să se cazeze pentru mai multe zile). quest history file (în America). din liberă în ocupată.  recepţionerul  va  verifica  raportului  stării  camerei  şi va înregistra în sistem modificarea asupra statutului camerei.  dar nu înainte de a se verifica lista  sosirilor aşteptate  cu menţiuni speciale. modalitatea de plată. recepţionerul  trebuie să  asigure  satisfacerea  necesităţilor  şi  preferinţelor  clientului. şi va prelua bagajele acestuia pentru perioada cât clientul  va aştepta eliberarea şi curăţarea camerei.  pentru a nu se închiria una din camerele  destinate  acestor  clienţi. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de începerea zilei hoteliere.  recepţionerul  trebuie  să  înregistreze  clientul fără însă a-i atribui o cameră.  fără  eliberarea  altora  de  acelaşi  tip. etc. 2. tariful. în realizarea unor contacte viitoare şi chiar în securizarea bunurilor hoteliere. situaţii speciale.  cine  plăteşte  pentru  cameră. În continuare.  data  sosirii şi plecării.  atunci  când  un  client este înregistrat la un hotel.  companie.  agenţie  de  turism).  În  cazurile  în  care nu  există  disponibilitate.o camerele ce pot fi vândute la liber în ziua respectivă. numele şi datele companiei de la care  provine  clientul. recepţionerul trebuie să cunoască starea tuturor camerelor din hotel. card index (în Marea Britanie) şi  cuprind  elemente  de  identificare. detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării). Înregistrarea clientului – are ca  scop  verificarea  sosirilor  clienţilor  şi  confirmarea  datelor personale  şi  cele  privind  închirierea  camerei:  numele  complet. etc. poziţia şi dotarea fiecărei  camere din hotel. cardex (în Franţa). Acest formular este păstrat de departamentul  recepţie  până  la  plecarea  clientului. Atribuirea camerei. şi necesităţile.  În acest sens. Disponibilităţile  vor  fi  monitorizate  pe  parcursul  întregii  zile. Fişele (fişiere)-clienţi  sunt denumite şi cartoteci  (în Elveţia). atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer.

  3. „walk-in”-urilor. informaţiile  privind clienţii rezidenţi se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite  celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului. În cele mai multe hoteluri. starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele 58 . astfel că. însoţirea clientului în cameră de către bell-boy.. Cheltuielile  clienţilor  vor  fi  înregistrate  într-un cont al clientului. După plecarea clientului. Hotelul va avea o  evidenţă  la  zi  a  acestor  cheltuieli  prin  intermediul  sistemului  de  contabilitate  pentru  frontoffice. Front-office-ul reprezintă pentru hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii. 2.  plecărilor  mai  devreme. În situaţia  în  care  se  produc  modificări  de  genul  schimbării  tipului  sau  numărului  camerei. Fazele pe care le comportă această activitate sunt următoarele: 1. De  asemenea. Clienţilor li se prezintă  diversele  tipuri  de  servicii şi dotările oferite de hotel.  a  numărului  clienţilor. Actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi. furnizarea de informaţii privind venitul departamentului managementului întreprinderii hoteliere. modificări în situaţia clienţilor rezidenţi. iar front-desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei  informaţiilor despre clienţi.  uneori  pot  apărea  discrepanţe  între  rapoartele  de  rezervări  şi  mişcările  efective  ale  clienţilor  datorită  „no-show”-urilor.  lista  plecărilor şi fişele istoricului clienţilor).  etc. Acest  lucru  se  realizează  în  vederea  asigurării unor servicii de înaltă calitate pentru clienţi. prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei.încasată.  a  datei  plecării. Această promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului.  Deoarece hotelurile trebuie să păstreze o evidenţă exactă a clienţilor rezidenţi. 5. asigurarea unui control intern eficient. camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pentru reînchiriere. Înmânarea cheii sau cardului de acces în cameră. tipul serviciilor achitate de companie sau agenţie şi cele achitate de client la recepţie. indicaţiile referitoare la poziţia camerei în hotel şi accesul către aceasta. astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului acestuia. indiferent  dacă  aceste  informaţii  se  referă  la  un  client  nou sosit sau la schimbarea situaţiei unui client rezidenţial. departamentul  de  rezervări  are  sarcina  să  comunice  informaţiile  actualizate  despre  clienţi  celorlalte  departamente  şi  sectoare  ale  hotelului. încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel. Furnizarea de rapoarte către  celelalte  sectoare  şi departamente despre mişcările clienţilor (lista clienţilor prezenţi. închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importantă. vor  fi  modificate  şi  documentele care  conţin aceste informaţii despre clienţii rezidenţi.  a  tarifelor  camerelor. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. lista de sosiri suplimentare. 02:40 Activităţile pentru check-out. Activităţile  desfăşurate pe perioada sejurului presupun menţinerea înregistrărilor 02:30 corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor. Din acest motiv.

• fragmentarea orarului zilnic de lucru. Pentru  funcţiile  de  execuţie.00 22.30-23.00 - 26 Lupu. printr-o durată  care  depăşeşte  durata  normală. care acoperă zilele libere ale lucrătorilor de bază.  prin  însumare.00 14.30-7. o verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor. N.30-23. orariile de lucru sunt prezentate în tabelul următor: Tabel 4.  variaţiile cererii  şi a programului permanent de funcţionare. 1 6. precum şi a lucrătorilor exteriori; • crearea unor posturi de turnanţi.  astfel  că  unul  dintre  factorii  de  risc  este  acela  al  suprasolicitărilor fizice şi neuropsihice ale organismului în procesul muncii. o verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul târziu. corespunzător unei fracţiuni de normă de cel puţin două ore pe zi; • multiplicarea sarcinilor. Ediţia a VI-a. o actualizarea înregistrărilor front-office-ului. Bucureşti 59 .30-23. 2010..00 6.30-15.00 9.30-15.00 14. Editura All Beck. 02:45 4.30 6. Orariile de lucru ale personalul serviciului front-office.00 Orar nr.30-19.00 10. pe exemplul unui hotel de 4* din România. Orariile de lucru ale personalului cu funcţii de execuţie din cadrul serviciului de front-office.00-17.  cu prelungirea  orarului  de  desfăşurare  a  unor  activităţi  au  repercursiuni  asupra  programului de lucru pe zile şi pe ore pentru un număr important de lucrători.00 9. 2 14. Programul de lucru al personalului unei întreprinderi hoteliere se  caracterizează.  a  numărului  normal de ore (munca în turnus).3 22. într-un hotel de 4* din România Funcţii Recepţioneri Lucrători rezervări Bagajişti Portari Orar nr. Hotelul – Economie şi management.30-7.30-15.00 Orar nr. Astfel.  cu  realizarea.00-13.  cel  mai  adesea. sunt determinate de  imperativele  dictate  de  şederea  clienţilor. • lucrul cu timp parţial. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office La  nivelul  unei  întreprinderi  hoteliere.procedurii check-out-ului sunt următoarele: o întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora. organizarea muncii personalului dintr-o întreprindere hotelieră trebuie să recurgă  la tehnici precum26: • programele  individuale  de  lucru  (ture)  inegale. o prezentarea fişelor de cont pentru verificare.5. o achitarea conturilor.3. • posibilitatea utilizării personalului sezonier.

  Rolul serviciului front-office  se  concretizează  în  vânzarea  serviciilor  hoteliere.  aceasta fiind. Aceste  activităţi sunt cunoscute sub numele de  audit.  Personalul  biroului  de  rezervări  include:  managerul  de  rezervări  (sau supervisor-ul de rezervări) şi agenţii de rezervări.  Această  întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră.6. Rezumat Serviciul front-office  asigură  desfăşurarea  unei  părţi  semnificative  din  activităţile  operaţionale  desfăşurate  la  nivelul  unui  hotel.  fie  sub  forma  Mail-information&Keydesk – Bell captaint& Bell-boys. Birou rezervări – se ocupă de prelucrarea  cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente).  Personalul  compartimentului  de  recepţie  poate  fi  alcătuit  din  două  echipe.  după  modelul  european. Printre sarcinile auditului se numără: verificarea şi completarea fişelor de cont ale clienţilor. standardul serviciilor şi timpul clientelei. 03:00 În recepţie.  totodată. de 24 de ore. 60 . Organizarea serviciului front-office depinde de influenţa mai multor factori dintre care  cei mai importanţi sunt mărimea hotelului.  Activitatea pe timpul nopţii a front-desk-ului este relativ redusă.  componenta organizatorică cea mai vizibilă din hotel a cărui activitate este concentrată la desk-ul recepţiei.  una  specializată pentru munca de zi şi una pentru munca de noapte.  între  orele  stabilite  de  şeful  de  serviciu.În timpul nopţii bagajistul îndeplineşte şi funcţia de portar. sau personalul poate fi împărţit  în schimburi care lucrează în diverse perioade ale zilei. în România. precum şi înregistrarea tuturor comenzilor. cu consecinţe negative asupra solicitudinii şi relaţiei cu clientul.  după  sistemul  american. fie  ele  individuale  sau  de  grup. În cadrul hotelurilor europene mari. 4. se lucrează în două ture (de la 7 la 19 şi de la 19 la 7) şi chiar în  ture prelungite. fiecărui lucrător i se acordă o pauză de masă (prânz sau cină  în funcţie  de  orarul  de  lucru)  de  30  minute. de obicei. din cadrul serviciului front-office fac parte: Compartimentul de hol – este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma compartimentului  concierge. bilanţul veniturilor hotelului şi  întocmirea de statistici şi rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului.  reprezentând.  cazare  şi  servicii suplimentare. În cadrul zilei de muncă. concentrată  pe procesarea unor documente  şi  pe verificarea rezultatelor diferitelor  operaţiuni  efectuate.  Lucrătorul  concierge  reprezintă  postul cheie al compartimentului concierge şi se află la dispoziţia clientului pe toată perioada  cuprinsă între momentul în care acestuia din urmă i-a fost atribuită o cameră de către recepţie  şi momentul în care achită nota de plată. Recepţia – efectuează  primirea  clienţilor  şi  atribuirea  camerelor  (check-in-ul).

Activităţile pentru check-out. 5. În  următoarele  două  unităţi  de  învăţare  vom  aprofunda  restul  activităţilor  operaţionale  asigurate la nivelul hotelului de către serviciul de etaj şi departamentului de alimentaţie. Verificarea modalităţii de plată. 3. atât pentru operarea de zi.  se  disting două funcţii de conducere în cadrul compartimentului casierie. Personalul acestui compartiment este alcătuit din supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici. 3. 2. Serviciile front-office şi de etaj formează: a) departamentul de alimentaţie; b) departamentul marketing-vânzări; c) departamentul concierge. respectiv şeful casieriei  şi credit-managerul. supraveghetorul recepţiei şi recepţionerii. Personalul acestui compartiment este alcătuit din: şeful  recepţiei.  punerea  la  dispoziţie  cu  sau  fără  plată  a  seifurilor  individuale aflate într-un spaţiu distinct.  schimbul  valutar.atribuirea şi stabilirea/verificarea tarifului şi a modalităţii de plată realizându-se pe baza listei de sosiri şi a fişei istoricului clientului. cât şi pentru cea de noapte. Editura Euro Plus. 2011. Actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi; 2.  a cecurilor fără acoperire cu  carte  de  garanţie. d) departamentul de cazare. Presosirea clientului (activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel); 2. 4. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. Galaţi 61 . Casieria – deţine atribuţii legate de încasarea notelor de plată.  În  cadrul  hotelurilor  organizate  după  sistemul  european. 4. Între funcţiunile definitorii ale serviciului front-office nu se numără: a) centrala telefonică; c) recepţia; 27 Man. Înregistrarea clientului. Tehnologie hotelieră şi de restaurant. Atribuirea camerei. verificarea valabilităţii  cărţilor de credit. Centrala telefonică. Activităţile desfăşurate pe perioada sejurului cu următoarele faze: 1. activităţi  de verificare  a mijloacelor de plată. Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-şef şi  casierii. O. Furnizarea de rapoarte către celelalte sectoare şi departamente.7. Înmânarea cheii sau cardului de acces în cameră. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului front-office sunt următoarele27: Activităţile pentru check-in şi anume: 1. Clienţilor li se prezintă diversele tipuri de servicii şi dotările oferite de hotel.

Care dintre următoarele variante specifică în mod corect una dintre activităţile desfăşurate  în cadrul serviciului front-office? a) serviciul de agrement. Organizarea după sistemul american a compartimentului de hol poartă denumirea de: a) compartiment de cazare. c) compartiment concierge. d) serviciul de etaj. c) biroului de rezervări; d) casieriei. d) efectuează rezervări pentru orice serviciu exterior dorit de către client.b) rezervările; d) întreţinerea camerelor. b) recepţiei; c) serviciul alimentaţie; d) serviciul room-service. b) mail-information&key-desk – bell-captain&bell-boys. c) la nivelul recepţiei iar altele sunt excluse din serviciile oferite.  fie ele individuale sau de grup. La nivelul hotelurilor mari.  precum  şi  înregistrarea  tuturor  comenzilor. b) casieria. Între atribuţiile casieriei nu se include: a) primirea clienţilor; 62 c) notele de plată; c) serviciului concierge. compartimentul de hol se organizează sub forma: 5. Prelucrarea  cererilor  individuale  de  rezervare. 8. a) compartimentului concierge. d) la nivelul serviciului de etaj. o parte din atribuţiile  compartimentului concierge sunt îndeplinite: a) la nivelul biroului de rezervări iar altele sunt excluse din serviciile oferite; b) la nivelul compartimentului de hol. În cadrul hotelurilor mici sau cu un nivel de confort relativ modest. 6. 7. . revine: a) casieriei. 3. b) biroului de rezervări; 9. d) recepţiei. 4. Între atribuţiile lucrătorului concierge – postul-cheie al compartimentului concierge – nu se regăseşte: a) oferirea celor mai diverse informaţii posibile; b) se află la dispoziţia clientului pe toată perioada cuprinsă între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră şi momentul în care achită nota de plată la casierie; c) transportul lenjeriei.

11. 15. Organizarea muncii lucrătorilor hotelieri trebuie să recurgă la tehnici precum: a) simplificarea sarcinilor de lucru şi lucrul cu timp parţial; b) fragmentarea orarului zilnic de lucru. 12. 13.b) punerea la dispoziţie a seifurilor; d) schimbul valutar. Pentru a determina dacă în momentul înregistrării clientului avem de-a face cu un client fidel  sau  care  a  mai  avut  înnoptări  în  hotel. c) programe colective de muncă; d) introducerea timpul afectat mesei în timpul de muncă efectiv. Actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi reprezintă una dintre activităţile desfăşurate  de serviciul front-office şi fac parte dintre activităţile: a) desfăşurate în perioada sejurului; b) desfăşurate la check-in. b) fişierul furnizorilor; Răspunsuri: Răspuns d d 63 Răspuns a d c) fişa de client. 14. d) materialul fotografic demonstrativ. Efectuarea  primirii  clienţilor.  în  momentul  atribuirii  camerei  recepţionerul  va  verifica: a) contractele-cadru. b) recepţioner; c) lucrătorul concierge; d) bagajist. 10. c) casieriei. întrebare 9 10 . d) recepţiei. Asigurarea în cadrul unui hotel a funcţiei de portar pe timpul nopţii este realizată de către: a) valet. c) desfăşurate la check-out. d) la presosirea clientului.  atribuirea camerelor (check-in-ul) şi  stabilirea/verificarea  tarifului şi a modalităţii de plată sunt activităţi specifice: a) biroului de rezervări; b) compartimentului concierge. Nr. întrebare 1 2 Nr. Între reperele organizării muncii lucrătorilor hotelieri nu se numără: a) posibilitatea utilizării personalului permanent; b) posibilitatea utilizării lucrătorilor exteriori; c) crearea unor posturi de turnanţi; d) timpul afectat mesei nu face parte din timpul de muncă efectiv.

3 4 5 6 7 8

b a c c b b

11 12 13 14 15

b a d a c

Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Editura All Beck, Bucureşti 2. Lupu, N., 2010, Hotelul – Economie  şi  management,  Ediţia  a  VI-a, Editura All Beck, Bucureşti 3. Man, O, 2011, Tehnologie hotelieră şi de restaurant, Editura Euro Plus, Galaţi 4. Stănciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Râjniţă, M., 2002, Tehnologie hotelieră  – Front office, Editura Gemma Print, Bucureşti

64

Unitatea de învăţare 5. Organizarea şi exploatarea serviciului de etaj
Cuprins 5.1. Introducere 5.2.Obiectivele unităţii de învăţare 5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului 5.4. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului de etaj 5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj 5.6. Rezumat 5.7. Test de autoevaluare 5.1. Introducere
În cadrul unităţii de învăţare anterioare  am abordat o parte din activităţile operaţionale  desfăşurate la nivelul unei întreprinderi hoteliere şi asigurate prin intermediul serviciului frontoffice. Vom continua cu abordarea în detaliu a activităţilor operaţionale îndeptându-ne atenţia,  pe parcusul acestei unităţi de învăţare, spre acele activităţi asigurate de către  serviciul de etaj. Astfel,  după  parcurgerea  acestei  unităţi  veţi  fi  familiarizaţi  cu  modul de organizare şi activităţile desfăşurate de serviciul de etaj, categoriile de personal încadrate de acest serviciu, precum şi organizarea muncii personalului din cadrul serviciului de etaj.

5.2.

Obiectivele unităţii de învăţare
În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să precizați care sunt activităţile desfăşurate la nivelul  serviciului de etaj şi unde  sunt acestea localizate la nivelul hotelului; să stabiliţi care este modul de organizare al serviciului de etaj; să  explicaţi  care  sunt  activităţile  desfăşurate de fiecare categorie de personal încadrat în cadrul serviciului de etaj; să identificaţi principalele funcţii cu care este încadrat serviciul de etaj; să descrieţi principalele caracteristicile ale activităţilor desfăşurate de serviciul de 65

etaj; să  identificaţi  caracteristicile  programului  de  muncă  al personalului încadrat în cadrul serviciului de etaj; să specificaţi relaţiile existente între serviciul de etaj şi celelalte departamente ale  hotelului; să identificaţi modalităţile de realizare a curăţeniei în cadrul hotelului; să stabiliţi care este succesiunea în care este realizată curăţenia camerelor; Durata medie de parcurgere a celei de-a cincea unităţi de învăţare este de 3 ore.

5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului
00:00 Să ne reamintim... O  parte  din  activităţiile  operaţionale  sunt  asigurate  prin  intermediul  serviciilor  frontoffice şi etaj care împreună formează departamentul de cazare.  În  cadrul  serviciului  de  etaj  se  desfăşoară  activităţi  de  întreţinere,  amenajare  şi  curăţenie  zilnică  a  spaţiilor  de  folosinţă  individuală  (camere)  şi  comună  (culoare,  holuri,  grupuri sanitare comune, dar şi săli de reuniuni sau multifuncţionale). De asemenea, serviciul  de  housekeeping  asigură  prestarea  unor  servicii  complementare  cum  ar  fi,  de  pildă,  întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei. Considerând  spaţiul  de  cazare  ca  fiind  principalul  produs  oferit  de  hotel,  livrarea  unui produs de calitate presupune, în acest caz, a oferi camere curate, confortabile, bine dotate. Serviciul de etaj (housekeeping) are o importanţă foarte mare rezultând din nevoia  „reînnoirii” de  fiecare  dată  a  camerelor  unui  hotel. Acest  sector  trebuie  să  atenueze  ideea  că  în  camera  hotelieră respectivă au înnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utilizând aceleaşi obiecte,  aceeaşi  baie,  toaletă, etc. Astfel, serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor şi curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere, dotarea şi  amenajarea  spaţiilor  de  cazare,  întreţinerea  şi  gestionarea  lenjeriei  hoteliere,  efectuarea  de  servicii suplimentare specifice. În acest sens, este necesară existenţa unei legături strânse între  serviciul  de  etaj  şi  serviciul  front-office pentru  ca  informaţiile  despre  starea  camerelor  să  fie  actualizate permanent. Serviciul de etaj fiind însărcinat cu o parte din activităţile operaţionale ale hotelului ce  ţin de prestarea nemijlocită a serviciilor, contribuie, de asemenea, într-o măsură semnificativă  la menţinerea  parametrilor calitativi ai serviciului de cazare de care depinde în bună măsură   reputaţia hotelului, contribuind decisiv la creşterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului  66

 curăţarea faţadei hotelului. Pentru efectuarea activităţilor sale specifice. • sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie. perne.  Tehnologie  hotelieră  – Housekeeping.  călcat  îmbrăcămintea.  serviciul  de  etaj  are  ca  atribuţii  activităţile  de  întreţinere.C. • prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit  încălţămintea.  deratizare. culoarele.. pungi (sticle) cu apă caldă.  amenajare şi curăţenie. îngrijirea spaţiilor verzi. serviciul de etaj are la dispoziţie o bază Mihail. Editura Gemma-Print.  dezinsecţie. asigurarea aranjamentelor florale. • păstrarea obiectelor uitate şi pierdute. etc. Aşa  cum  am  mai  menţionat. termometru. călcatul lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor. Corpul de  cazare cuprinde: holurile de etaj prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase.  funcţionalităţii  şi  a  securităţii  în  camere  şi  în  spaţiile  aferente.  efectuarea  de  reparaţii  şi  confecţionarea  unor  elemente  de  lenjerie.  atât  în  cele  pentru  clienţi.G.  2002. motivul revenirii sau al renunţării la  serviciile hotelului respectiv. fier de călcat. sărbători religioase. lenjerie. în primul rând. etc.  Râjniţă. grup sanitar individual sau propriu şi camera propriu-zisă.de ocupare  a hotelului.  A.  Acatrinei. oficiul room-service. pungi cu gheaţă. • decorarea la ocazii speciale (revelion. Principalele activităţi desfăşurate de personalul serviciului de etaj sunt următoarele28: • asigurarea igienei. etc.  exterioare  şi  interioare. inclusiv uniforme.  curăţarea  mochetei. a elementelor ce alcătuiesc corpul de cazare. mici reparaţii. în spaţiile  comune.17 28 67 .  M. spaţiile  de  cazare  (camera)  tip  cu  acces  de  pe  culoar  ce  constituie  un  grupaj  de  trei  încăperi: vestibul.. • întreţinerea  lenjeriei.  M. etc.). produse cosmetice şi de igienă. curăţatul. p.) • rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare – paturi.  cât  şi  în  cele  pentru  personal. în multe situaţii. curăţenia fiind. cazare şi restauraţie. oficiile de etaj (ale cameristelor). • dotarea camerelor cu lenjerie. materiale informative şi  de promovare. • redecorare după lucrări de renovare. acordarea primului ajutor). • amenajarea şi dotarea spaţiilor comune.). • gestionarea lenjeriei hotelului. uscător de păr.. • efectuarea  unor  servicii  speciale  (dezinfecţie. • spălatul. Bucureşti..

ascensorul de serviciu... O organigramă completă a serviciului de etaj este redată în figura următoare: Figura 5. se păstrează în depozitul de rufe curate. toaleta cameristei.  Tehnologie  hotelieră  – Housekeeping. în mod normal. camera pentru evacuarea gunoiului este o încăpere de dimensiuni reduse.C.  2002.  Râjniţă. Oficiul poate fi supradimensionat când include depozitul de lenjerie curată sau când din lipsă de spaţiu.tehnico-materială care include: oficiul cameristei – este dotat cu lavoar. în cadrul acestuia se păstrează paturile pliante care se închiriază clienţilor şi care. coridor de serviciu care are rolul de a înlesni circulaţia uşoară a cameristei. 68 . cu chiuvetă. maşină de călcat. cu deosebirea că trebuie bine  ventilat  şi  echipat cu un tub de tablă  pentru evacuarea rufelor murdare.1. recipient de plastic pentru 00:40 spălarea uşoară a rufelor de corp ale clienţilor.  Acatrinei.. scara de serviciu.  M. depozitul de rufe murdare este  organizat  în  mod  asemănător  depozitului  de  rufe  murdare. Organigrama completă a serviciului de etaj Cameriste Valet Îngrijitoare spaţii comune şi anexe Personal pentru curăţenie (angajat cu  contract de colaborare) Guvernantă spaţii  de cazare Guvernantă spaţii  comune Guvernantă  generală Decorator floral Lenjereasă Croitoreasă Spălător textile Călcător . echipată  cu un tub de tablă pentru evacuarea gunoiului. depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi şi dulapuri cu uşi pentru păstrarea lenjeriei curate.G.  A.calandror Lenjereasă şefă Şef/ă spălătorie Sursa:  Mihail. în mod obligatoriu. camera pentru materiale de curăţenie – este dotată  cu  rasteluri  pentru depozitarea tuturor materialelor de curăţenie şi.  M.

  pentru  servicii  complementare. funcţionalităţii coordonând întreaga echipă de etaj; o organizează  şi  coordonează  activităţi specifice. o reprezintă conducerea hotelului în relaţia cu clientul.  a  oglinzilor.  În  situaţia  în  care  atribuţiile  se  referă  la  spaţiile comune. o soluţionează reclamaţii.  în  subordinea  guvernantei  generale.  a  serviciului baby-sitter.  acestea  se  află  în  permanenţă  la  dispoziţia  clienţilor  hotelului.  lenjeria. sortează) şi o  predă  la  spălătorie. Camerista (housekeeper) – reprezintă funcţia specifică a serviciului de etaj.  mai multe guvernante de etaj (spaţii  de  cazare). controlează. Camerista efectuează  curăţenia  propriu-zisă  în  camere. Lenjereasa – are ca atribuţii gestionarea lenjeriei hotelului.  care  coordonează  cameristele  şi  valeţii.  predă  lenjeria  uzată  sau  deteriorată  la  69 . se foloseşte şi denumirea de îngrijitoare de hol.  şef  serviciu  exploatare  hotel. printre care aprovizionarea cu materiale. amenajării. precum şi la  întâmpinarea acestora.  01:10 alegerea uniformei întregului personal al hotelului. organizarea  înregistrării  obiectelor  uitate  în  hotel  şi  alegerea  ornamentelor florale din întregul hotel. coordonarea activităţii  spălătoriei. Bucureşti.  cameristelor  le  revine  şi  servirea  micului  dejun.Editura Gemma-Print.  De  asemenea.  lenjerie  până  la  controlul  calităţii  serviciului  de  cazare  şi  a  serviciilor  suplimentare.  şefa  lenjereselor.  Hotelurile de dimensiuni  mari  cuprind  un  număr  mai  mare  de  funcţii  subordonate  guvernantei  generale. preia lenjeria folosită (numără.  Pot  avea.  responsabilul  călcătoriei. ustensile.  guvernanta pentru spaţiile  comune.19 În funcţie de capacitatea şi clasificarea unei întreprinderi hoteliere pot exista: Guvernanta  generală (supraveghetoare-şefă.  preia  lenjeria  curată  şi  o sortează. Printre atribuţiile şi competenţele guvernantei generale se numără şi: o asigură pregătirea spaţiilor hoteliere de cazare şi a celor comune.  a  covoarelor  şi  mochetelor.  precum  şi  curăţarea  periodică  a  geamurilor. a “inventarul moale” (cazare şi restauraţie). o antrenează  şi instruieşte periodic personalul din subordine pentru instituirea şi menţinerea  standardului de excelenţă a serviciului; o participă la pregătirea spaţiului de cazare pentru clienţi VIP şi clienţi ai casei.  respectiv  curăţenia. Funcţia  de  guvernantă  este  percepută  ca  aceea  de  „stăpâna casei” sau intendentă.  executive  housekeeper) – are responsabilitatea întregului serviciu de etaj. În  unele  hoteluri  fără  restaurant.  de  asemenea  atribuţii  de  întreţinere şi amenajare a spaţiilor comune.  eventual  un  cafegiu. solicitări ale clienţilor. inclusiv uniformele. p.  Structura  organizatorică  include. din punctul de vedere al  igienei. Valetul – are  ca  atribuţii  transportul  lenjeriei. situaţii particulare; o gestionează eficient resursele materiale şi financiare ale departamentului de etaj.

 este următoarea: 1. precum şi caracterul puţin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru  al firmei prestatoare sau numărului mare de solicitări din partea altor clienţi. prosoapele o dată  la 2 zile iar papucii de unică folosinţă şi halatele la 3 zile.  hotelul  adresându-se unei întreprinderi specializate în prestarea unui asemenea serviciu. 70 . Cu excepţia guvernantei generale. 5. Ordinea  în  care  se  face  curăţenie  în  spaţiile  de  cazare. predă lenjeria curată şi uniformele către diferite sectoare  de activitate şi gestionează lenjeria şi îmbrăcămintea clienţilor date la spălat/curăţat. Camere eliberate – spaţii de cazare din care clienţii au plecat sau urmează să plece în cursul  zilei respective. • închirierea  lenjeriei  şi  chiar  a  uniformelor  de  lucru  de  la  întreprinderi  specializate  cu  returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchirierea unui nou schimb de lenjerie.croitorie spre transformare. în funcţie de durata sejurului şi de categoria de încadrare a hotelului.  într-o  spălătorie  organizată  la  nivelul  unei  societăţi  comerciale căreia îi aparţin mai multe hoteluri; • externalizarea  spălării  lenjeriei. Camerele libere – sunt  acele  spaţii  de  cazare  în  care  s-a  făcut  curăţenie  cu  una  sau  mai  multe zile în urmă şi care nu au fost închiriate; 2. cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia la hotel.  apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. • spălarea  lenjeriei  în  afara  hotelului. Avantajele în a nu amenaja şi echipa o spălătorie proprie constau în economia de spaţiu  pe  care  o  presupune.  Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului de etaj 01:30 În România.  în  situaţia  în  care  nu  există  priorităţi.4. personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului. Direcţia  hotelului poate  opta  pentru  una  din  variantele  următoare.  precum  şi  a  lenjeriei  din  dotarea  restaurantului: • amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii. pentru schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor s-au stabilit următoarele norme: ♦ pentru hotelurile de 1 şi 2 stele lenjeria de pat se schimbă o dată la 4 zile iar prosoapele o  dată la 3 zile; ♦ pentru hotelurile de 3 stele lenjeria de pat se schimbă o dată la 3 zile iar prosoapele o dată la  2 zile. reparare. Dezavantajele  în  această  situaţie  constau  în  lipsa  controlului  asupra  calităţii.  în  ceea  ce  priveşte  asigurarea  lenjeriei  de  pat  şi  a  prosoapelor  curate.  dar  şi  economia  de  resurse  financiare  necesare  investiţiilor în echipamentele specifice. ♦ pentru hotelurile de 4 şi 5 stele lenjeria de pat se schimbă o dată la 2 zile.

  activităţile  şi  modul lor de desfăşurare precum şi personalul şi funcţiile existente pentru îndeplinirea tuturor  activităţilor specifice de etaj. se şterge cada dacă este udă. Camere ocupate. se pun papucii lângă pat şi bomboana pe pernă. se îndoaie un colţ al păturii împreună cu cearceaful. o guvernantă de seară  .  timpul  prevăzut  pentru  acest  tip  de  aranjare  fiind  de  15-20 de minute în hotelurile de lanţ; Curăţenie „de întreţinere” reprezintă curăţenia zilnică a unei camere ocupate ce implică  aruncarea  gunoiului. O parte din personalul aferent spaţiilor comune poate să lucreze în cursul nopţii. 5. se şterge praful. o valet de cameră  -7-16.8-17.  niciodată nu se ating lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere).3. 71 . 01:50 Caracterizaţi pe exemplul practic al unui hotel modalitatea de organizarea a serviciului de  etaj  cu  specificarea  factorilor  care  au  influenţat  modul  său  de  organizare.  aerisirea  spaţiului.14-23. se trag draperiile. În  funcţie  de  statutul ocupat/eliberat al camerei. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj 02:35 Orarul de lucru pentru diferitele funcţii ale serviciului de etaj poate fi următorul: o guvernantă de zi  . se împătureşte cuvertura şi  se pune în dulap.  se schimbă papucii dacă sunt murdari). o camerista de seară  . Timpul prevăzut pentru acest tip de aranjare  este de 10-15 minute în hotelurile de lanţ; Pregătirea  camerelor  pentru  înnoptare. se curaţă  baia. se aspiră – denumită aranjare  „en recouche”. aranjarea patului.  amenajarea camerei se poate face diferit: Curăţenie completă ce implică schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor şi igienizarea completă a spaţiului de cazare. fără clienţi; 4. Camere ocupate. se spală paharele dacă au fost folosite. cu clienţi.  eventuala  schimbare  a  lenjeriei de  pat  şi  a  prosoapelor  în  funcţie  de  numărul  de  zile  trecute  de  la  ocuparea camerei. gel de duş.5. Se  aranjează  camera  în  cazul  celor  ocupate  (se  aruncă  resturile menajere.I. o camerista de zi . – aranjare „faire la couverture”. sau veioza dacă este cameră ocupată în regim single. etc).P. se reînprospătează produsele de igienă (săpun. la plecarea clientului – denumită aranjare  „à blanc”.8-17. se aprind veiozele de la capul patului. aranjarea lucrurilor clientului (doar cele  aruncate  neglijent  prin  cameră.  precum  şi  de  categoria  hotelului. obţinându-se un unghi de 90 de grade. în hotelurile de lux sau ca tratament V.14-23. hârtie igienică.

39 29 72 .În cursul unei zile de lucru de 8 ore. S-a  observat  că  cea  mai  mare  eficienţă  se  obţine  atunci  când  personalul  lucrează  împreună ca o echipă pentru rezolvarea sarcinilor existente.. p.  categoria  de  clientelă  (tranzit  sau  sejur). cooperarea între angajaţii acestui departament. Ediţia a VI-a.  Tehnologie  hotelieră  – Housekeeping.  M. precum şi din oficiul  de etaj. N.  2002..G.  A. 2010.  Râjniţă.  M.. Bucureşti 31 Mihail.  M.  Acatrinei. pe acelaşi etaj. caz în care gestiunea lenjeriei poate  fi atribuită guvernantei.  suprafaţa  camerelor.  Râjniţă. prin intermediul guvernantei generale. este general acceptat faptul că pentru  curăţenia  completă  a  unei  camere  sunt  necesare  15-25 de minute. aşa cum  este  şi  natural. cu consecinţe negative asupra utilizării  raţionale şi echilibrate a forţei de muncă. dar şi cooperarea cu personalul din alte departamente31: ♦ personalul  de  la  recepţie nu  poate  închiria  un  spaţiu  înainte  de  a  fi  informat  de  către  personalul serviciului de etaj că  acesta  este  pregătit  iar  toate  echipamentele  sunt în stare bună de funcţionare; ♦ personalul de la recepţie  oferă informaţii  necesare  personalului serviciului de etaj.  A. Activitatea personalului serviciului de etaj poate fi organizată în două moduri29: sarcinile dintr-o anumită zonă sau dintr-un număr de camere sunt repartizate unei singure persoane pentru care va răspunde în totalitate; sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care  lucrează  în  echipă.C.. Editura All Beck..  Acatrinei. eventualitatea lucrului în echipă cu un valet. De asemenea.  gradul  de  ocupare.  M.  în  medie  20  de  minute.  durata  medie  a  şederii. atribuţiile de întreţinere şi a spaţiilor  comune. Editura Gemma-Print.  astfel  că  o  cameristă  poate  să  efectueze  curăţenia  a  20  de  camere  eliberate  sau  ocupate. Personalul serviciului de etaj are de  îndeplinit  sarcini  specifice  legate  de  curăţenia  şi  întreţinerea  clădirii. repartizarea camerelor se poate face în mai multe variante30: o una sau două cameriste curăţă mereu aceleaşi camere. nivelul înzestrării cu utilaje (aspiratoare. Numărul  de  camere  repartizate  unei  cameriste  este  influenţat  de  nivelul  de  confort  al  hotelului. de regulă se preferă prima variantă..  în  funcţie  de  situaţia  eliberării şi  ocupării  lor  şi  de  programarea prezenţei la serviciu a fiecărei cameriste.  2002. care implică.  Modul în care fiecare membru al echipei se  dedică  îndeplinirii  propriei  sarcini  va  afecta  standardele  de curăţenie  în  totalitatea lor.  precum  şi  cele  referitoare  la  cerinţele  speciale  din partea Mihail. Hotelul – Economie şi management. În România. etc).G. Bucureşti 30 Lupu. Bucureşti.  eventualele atribuţii de servire a micului dejun.. o repartizarea  camerelor  se  face  zilnic.  Tehnologie  hotelieră  – Housekeeping. privind camerele care se  eliberează  şi  unde trebuie efectuată  curăţenie  completă.  acestea având responsabilitatea comună pentru o arie mai mare a unităţii.C. acordându-şi reciproc  zile libere şi asumându-şi gestiunea materială a lenjeriei din camere. Editura Gemma-Print.

  precum  şi  de  categoria  hotelului. o lenjereasa.  este  necesară  existenţa  unei  legături  strânse  între  serviciul  de  etaj  şi  serviciul  front-office pentru ca informaţiile despre starea camerelor să fie actualizate permanent. Guvernanta primeşte aceste  informaţii de la recepţie la începutul zilei sub forma unei diagrame a sosirilor şi plecărilor. ♦ pe baza raportului  guvernantei  privind  situaţia/diferenţele  vânzării  camerelor  ce  reflectă  situaţia reală a camerelor. fără clienţi  camere ocupate. pregătirea camerelor pentru înnoptare. curăţenie „de întreţinere” (aranjare „en recouche”). ♦ serviciul de etaj asigură lenjeria restaurantului.unor clienţi nou sosiţi (pat suplimentar.  amenajarea camerei se poate face diferit: curăţenie completă  („à blanc”). lenjerie suplimentară).6. Personalul serviciului de etaj are de îndeplinit sarcini care presupun cooperarea cu 73 . ♦ cameristele  depistează  şi  raportează  zilnic  eventualele  defecţiuni  departamentului tehnic prin  intermediul  cererii  de  reparaţie  sau  listei  de  defecţiuni. dar orice modificare ulterioară de care recepţia este anunţată trebuie să îi fie comunicată. 03:00 5.  serviciul  de  etaj  furnizează  serviciului  recepţie  informaţiile  referitoare  la  consumul din mini-barul frigorific. În  funcţie  de  statutul  ocupat/eliberat  al  camerei. în hotelurile de lux sau ca tratament V. Principalele funcţii încadrate în cadrul serviciului de etaj sunt: o guvernanta generală care are responsabilitatea întregului serviciu; o camerista care efectuează curăţenia propriu-zisă în camere; o valetul.  De asemenea. („faire la couverture”).  În  acest  sens. efectuarea de servicii  suplimentare  specifice. În acest  sens.I.  cât  şi  pentru realizarea aranjamentelor florale. indicând şi numărul de persoane care ocupă camera. bonurile pentru serviciile suplimentare. dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare. guvernanta trebuie anunţată  despre  acţiunile  din  restaurant  atât  pentru  asigurarea  stocului  de  lenjerie  necesar. se pot face comparaţii cu situaţia înregistrărilor la recepţie  unde se constată eventualele diferenţe.P.  Reparaţiile  urgente  sunt  anunţate telefonic şi reparate cu promptitudine. cu clienţi. întreţinerea şi gestionarea  lenjeriei hoteliere. Succesiunea  în  care  se  realizează  curăţenia  camerelor  dintr-un  hotel  este  următoarea: camere libere camere eliberate camere ocupate. Rezumat Serviciul  de  etaj  însărcinat  cu  o  parte  din  activităţile  operaţionale ale hotelului este responsabil  pentru  administrarea  camerelor  şi  curăţenia  şi  igienizarea  spaţiilor  de  cazare  şi  a  celorlalte spaţii hoteliere.

După  abordarea în cadrul ultimelor două unităţi de învăţare  a  activităţilor ce formează  departamentul de  cazare. 74 c) valetului. d) guvernanta generală. b) camerista. în  scopul valorificării eficiente a spaţiilor de cazare. amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de  folosinţă individuală şi comună; c) efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor; d) asigură prestarea unor servicii complementare. 5. 5. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. c) schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor şi igienizarea completă a spaţiului  de cazare. 3. c) valetul. la plecarea clientului într-un timp prevăzut de 15-20 de minute în hotelurile de lanţ. Schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor şi igienizarea completă a spaţiului  de cazare.7. la plecarea clientului. Aranjarea „en recouche” a camerei presupune: a) pregătirea camerelor pentru înnoptare; b) curăţenia „de întreţinere”curăţenia zilnică a unei camere ocupate cu eventuala schimbare a  lenjeriei  de  pat  şi  a  prosoapelor  în  funcţie  de  numărul  de  zile  trecute  de  la  ocuparea  camerei. În cadrul serviciului de etaj nu activează: a) somelierul. 4. c) curăţenia completă; d) aranjare „en recouche”.personalul din alte departamente. d) curăţenia realizată în zona spaţiilor comune. Cui revine servirea micului dejun în unele hoteluri fără restaurant? a) guvernantei generale. 2. Serviciul de etaj colaborează cel mai frecvent cu recepţia.  în  unitatea  de  învăţare  următoare  va  fi  abordată ultima dintre elementele organizatorice ale hotelului care asigură activităţi operaţionale  – departamentul de alimentaţie.  reprezintă: a) curăţenia „de întreţinere”; b) aranjare „faire la couverture”. Precizaţi care este afirmaţia falsă referitoare la serviciul de etaj: a) împreună cu serviciul front-office formează departamentul de cazare; b) implică desfăşurarea activităţilor de întreţinere. .

b) cameristei. c) camera propriu-zisă; d) oficiul room-service. Spaţiile de cazare (camera) tip cu acces de pe culoar ce constituie un grupaj de încăperi. 7. Printre atribuţiile şi competenţele guvernantei generale se numără şi: 75 . Printre alte atribuţii. c) coordonarea activităţii spălătoriei; d) servirea mesei. cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia la  hotel. hotelul adresându-se unei întreprinderi concurente. c) închirierea lenjeriei şi chiar a uniformelor de lucru de la întreprinderi specializate; d) externalizarea spălării lenjeriei. b) organizarea înregistrării obiectelor uitate în hotel. Una  dintre  variantele  următoare. 6. c) sala de conferinţe; b) vestibulul;                                                           d) grupul sanitar din cameră. 11.  Dintre variantele de mai jos una nu reprezintă parte a spaţiului de cazare: vestibul. Între atribuţiile valetului se regăseşte: a) servirea micului dejun. d) ospătarului. b) transportul lenjeriei. Serviciul de etaj are la dispoziţie o bază tehnico-materială care include şi: a) ascensorul de serviciu. grup sanitar  individual sau propriu şi camera propriu-zisă a) vestibulul. d) transportul bagajelor. c) coordonarea activităţii spălătoriei; d) coordonarea animaţiei. b) externalizarea  spălării  lenjeriei. Între atribuţiile guvernantei generale nu se regăseşte: a) alegerea uniformei întregului personal al hotelului. 10. serviciul de etaj este responsabil şi cu: a) efectuarea rezervărilor; b) întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere; c) asigurarea mesei.  nu se  încadrează  între  alternativele  pentru  care  direcţia  hotelului poate opta în ceea ce priveşte asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate: a) amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii. 12. b) grup sanitar. 9. 8.  hotelul  adresându-se unei întreprinderi specializate în prestarea unui asemenea serviciu.

a) servirea micului dejun. prosoapele o dată la 2 zile; b) lenjeria de pat se schimbă  o dată la 3zile. pentru hotelurile  de 3 stele: a) lenjeria de pat se schimbă o dată la 2 zile. b) 7-16. pentru  schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor s-au stabilit următoarele norme. c) realizarea curăţeniei propriu-zise. 15. în funcţie de durata sejurului şi de categoria de încadrare a hotelului. În România. 14. Orarul de lucru pentru guvernanta de zi se încadrează. Într-o zi de lucru. 13. în intervalul: a) 8-17. c) 14-23. Astfel. d) 16-24. Nr. d) 30 de camere eliberate sau ocupate. b) 15 spaţii comune; Răspunsuri: Răspuns c c b a b d b d Răspuns b d a b c a a c) 10 camere eliberate sau ocupate. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 76 . de regulă. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Nr. prosoapele o dată la 2 zile iar papucii de unică  folosinţă şi halatele la 3 zile; c) lenjeria de pat se schimbă o dată la 3 zile iar prosoapele o dată la 2 zile; d) lenjeria de pat se schimbă o dată la 4 zile iar prosoapele o dată la 3 zile. b) coordonarea activităţii serviciului baby-sitter. o cameristă poate să efectueze curăţenia a: a) 20 de camere eliberate sau ocupate. d) transportul lenjeriei.

. Bucureşti 77 .  Tehnologie  hotelieră  – Housekeeping.G..  2002. Bucureşti 2. Editura All Beck..  A. Mihail. N.  Acatrinei.  Ediţia  a  VI-a.Bibliografie 1.C.  M. Hotelul – Economie  şi  management. Editura Gemma-Print..  Râjniţă. 2010. Lupu.  M.

Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să  explicați  cum  sunt  organizate  activitățile  desfășurate  la  nivelul  spațiilor  de  78 .1. precum şi organizarea muncii personalului din cadrul acestui sector. Rezumat 6.1. categoriile de personal încadrate în cadrul acestui departament.6. 6.4. Alimentaţia rapidă şi alte forme de servicii de restauraţie 6. Test de autoevaluare 6. Organizarea şi exploatarea  departamentului de alimentaţie Cuprins 6. Obiectivele unităţii de învăţare 6. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaţie 6.9.2.2. Introducere Ultimul  dintre  departamentele  care  asigură  efectuarea  activităților  operaționale  de  la  nivelul unui hotel este departamentul de alimentație  abordat  pe  parcursul  acestei  unități  de  învățare.  Temă de control 6.3.8.5.7.Unitatea de învăţare 6. Organizarea activităților desfășurate la nivelul spațiilor de servire 6. Organizarea activităților desfășurate la nivelul spațiilor de producție 6.  După  parcurgerea  acestei  unităţi  veţi  fi  familiarizaţi  cu  modul  de  organizare  şi  activităţile  desfăşurate  atât în spațiile  de  producție  cât  și  în  spațiile  de  servire  ale  departamentului de alimentație. Introducere 6.

Durata medie de parcurgere a celei de-a şasea unităţi de învăţare este de 3 ore. să  identificaţi  principalele  funcţii  cu  care  este  încadrat  spațiul  de  producție  al  departamentului de alimentație. în spaţiu şi timp. restaurant.. să descrieţi principalele sisteme de servire tradițională la nivelul unui restaurant.producție ale departamentului de alimentație; să stabiliţi care este regula fundamentală de igienă de respectat la nivelul spațiilor  de producție ale departamentului de alimentație. 6.  Aceste  activităţi  se  desfăşoară  la  nivelul  spaţiilor  de  producţie  (bucătărie.  pe  de  o  parte.  de  servire.3. În cadrul unui hotel. se pot grupa astfel: activităţi care se desfăşoară în bucătării; activităţi care se desfăşoară în saloanele de servire: bar. să explicaţi fluxul tehnologic de la nivelul bucătăriilor unui hotel. astfel că sunt utilizaţi termenii „bucătărie centrală” (presupune separarea..  pe  de  altă  parte). să stabiliți care sunt principalele funcții cu care este încadrat spațiul de servire al departamentului de alimentație; să descrieți care sunt principalele modalități de asigurare a alimentației rapide și  a altor servicii de restaurație; să  identificaţi  caracteristicile  programului  de  muncă  al personalului încadrat în cadrul departamentului de alimentație și modalitățile de organizare ale acestuia.  sală de evenimente; activităţi de catering; activităţi ocazionate de consumul produselor alimentare şi băuturilor în cameră (room  79 . sală de banchet. 00:00 Organizarea activităţilor desfăşurate  la  nivelul  spaţiilor  de  producţie Să ne reamintim. laborator de cofetărie-patiserie) şi servire (saloane de servire. O parte a activităţilor operaţionale sunt asigurate prin intermediul departamentului de  alimentaţie. respectiv  „bucătărie  principală”  şi  „bucătării-satelit”. o bucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie. Atribuţiile principale ale  departamentului de alimentaţie constau în oferirea de preparate culinare  şi  băuturi  în  spaţiile  destinate  clienţilor. Activităţile  care  se  desfăşoară  în  cadrul  acestui departament. a  producţiei.  carmangerie. baruri).

  bucătăria  principală  se  află  amplasată  în  legătură  directă  cu  restaurantul clasic şi chiar sala de banchete.) incluzând bucătării-satelit. salonul de servire reprezintă în medie 50% din  suprafaţa  totală  a  restaurantului. • Stewarding.service). cafetărie; prelucrarea termică; spălător pentru vase de bucătărie şi pentru veselă; oficiul restaurantului. • Organizarea evenimentelor – Banquet. • Catering. • Bar – Bars. • Room Service. celelalte unităţi de alimentaţie din cadrul hotelului (coffee-shop sau snack-bar. • Lounges.  din care 30% pentru echipamente şi 70% pentru lucru şi acces. În cadrul marilor hoteluri funcţionează  o  varietate  de  unităţi  de  alimentaţie. • Minibar – Minibars.28-0.  bucătăria-principală centralizează obţinerea unor preparate şi semipreparate. • Restaurante – Restaurants. caz în care producţia şi consumul au loc în aceeaşi zi. care vor fi finisate  în  bucătăriile-satelit. Sistemul clasic de organizare a sectorului de producţie pentru un restaurant cuprinde mai  multe zone de lucru: prelucrarea preliminară (primară). 00:20 Cu variaţii de la un tip de unitate la altul. etc. carmangerie. Prin  bucătăria  centrală  se  realizează  aşa-zisul lanţ  de  distribuţie  cald.  De  regulă. barul de serviciu. Activităţile desfăşurate la nivelul bucătăriei sunt următoarele: 80 . Căldura este asigurată fie prin distribuirea imediată  la masă. room-service. restaurant bufet.  câte  25%  fiind  atribuite  suprafeţelor  de  depozitare  şi  bucătăriei.32 m2 pentru fiecare porţie servită zilnic. laborator de cofetărie-patiserie. steak-house sau grill. Bucătăria necesită o suprafaţă de 0. Departamentul de alimentaţie este organizat pe următoarele servicii: • Bucătăria – Kitchen.  astfel  că. fie prin transportul în containere. bufet de serviciu (bucătărie rece).

 deşeurilor. p. Management în servicii.  alege  reţetele. 215 81 . R. spaţiilor ajutătoare şi a instrumentelor pentru reluarea  activităţii. Astfel. asigurând planificarea producţiei  de  preparate  culinare  şi  elaborarea  listei  pentru  meniuri. cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte. Regula fundamentală  de  igienă la  nivelul  bucătăriei impune excluderea  oricărei  încrucişări a circuitelor materiilor prime care necesită operaţii de curăţare.. Acesta participă la alegerea  meniului  sau  gestionarea  bugetului  partidei  de  care  răspunde. şi prezentarea felurilor de mâncare; • curăţarea generală a bucătăriei. servirea şi consumul preparatelor. peşte  – poissonnier. • preluarea comenzilor şi pregătirea felurilor de mâncare folosind diferite instrumente  şi tehnici specifice; • ornamentarea. 1995.• stabilirea meniului şi alegerea ingredientelor; • comandarea ingredientelor. preparatelor.  comandă  ingredientele. Şeful  de  partidă este  responsabil  al  unei  partizi  (secţiuni)  a  bucătăriilor  (de  pildă:  gustări reci  – bufetier. cântărirea. succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat  în farfuria clientului este următoarea32: recepţia şi depozitarea. cu  zone  distincte  de  prelucrare  preliminară  pentru  carne  (carmangerie). Editura ASE.  cu  evitarea  intrării  în  contact  a  preparatelor  care-şi urmează drumul spre masa clientului. curăţarea şi condimentarea ingredientelor. 00:40 Principalele funcţii încadrate în sectorul de producţie al departamentului de alimentaţie  sunt următoarele: Şeful  bucătar – coordonează  echipa  fiecărei  bucătării.  legume. sosuri – sosier. ambalarea.  previzionează  comenzile. ouă; distribuţia. recepţionarea şi depozitarea acestora; • porţionarea. în salonul de servire.  Răspunde  de  pregătirea  personalului. Bucureşti. fapt ce presupune separarea în spaţiu şi  timp a circuitelor şi aplicarea principiului „la marche en avant” (mersului înainte) ce stabileşte  succesiunea  fazelor  prin  care  trec  materiile  prime  până  la  stadiul  de  preparat  în  farfuria  clientului. dacă este cazul. la  nivelul  oficiului  restaurantului.).  peşte. După  cum  bine  cunoaştem  funcţiile  şi  numărul  personalului  de  la  nivelul  spaţiilor  de  producţie a departamentului de alimentaţie se diferenţiază şi el după capacitatea şi nivelul de  confort al restaurantului. resturilor şi clienţilor. etc. găteşte şi participă la decorarea produselor.  32 Emilian.  organizează  munca  întregii  echipe  a  bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor. în spaţii frigorifice şi în cadrul economatului; producţia. al materiilor prime  curate.

4. există un şef bucătar-coordonator. Acesta  trebuie  să  se  asigure  în permanenţă  că  toţi  clienţii  sunt  mulţumiţi  de  82 . baruri. uneori chiar  să  şi  servească mâncarea la dineuri.  Conform  Ordinului  nr.6 m2 loc la masă categoria lux; .1.3 m2 loc la masă categoria II; . unul pentru fiecare  salon  de  servire  şi  pentru  fiecare  tură)  – are  atribuţii  legate  de  primirea  clienţilor. Organizarea activităţilor desfăşurate  la  nivelul  spaţiilor  de  servire Locurile de vânzare şi servire a preparatelor culinare şi a băuturilor în cadrul hotelului  sunt relativ numeroase: saloane de servire.  Aceştia  trebuie să pregătească mâncarea în conformitate cu reţetele. restaurant cu autoservire pentru personal. 01:00 Aşa  cum într-un hotel de capacitate mare cu mai multe restaurante.  coordonarea  formaţiei  de  servire.1 m2 loc la masă categoria III. 00:50 6.  fie  ele  prăjituri.Bucătar şef asistent – are rolul să înlocuiască pe oricare dintre bucătarii şefi de partidă.  instalarea  lor  la  masă. Principalele categorii de personal încadrate la nivelul spaţiilor de servire ale departamentului de alimentaţie sunt următoarele: Maître d'hôtel (şefi  de  sală;  de  regulă. distribuitoare automate pe holuri.  există  mai  mulţi  maître d'hôtel.1. În  condiţiile  în  care  trebuie  să  înlocuiască  pe  oricare  dintre bucătarii  şefi  de  partidă  este  necesar  ca  bucătarul  şef  asistent  să  fie  capabil  să  pregătească  toate elementele de meniu pe  fiecare  partidă.  fiind  capabil  să  lucreze  în  orice  moment  şi  în  orice  colţ  al  bucătăriei..  61/1999  în  România  saloanele  restaurantelor  trebuie  să  aibă  următoarele dimensiuni: . etc. bucătării. se creează şi  un post de maître d'hôtel-coordonator şi  un alt post de barman-coordonator.  Bucătari  şi  ajutori de  bucătari – sunt cei  care  se  ocupă  cu  prepararea mâncărurilor. supe sau sosuri. etc. coffee-shop sau snack-bar. rezolvarea reclamaţiilor.  luarea  comenzii.1. minibarurile din camere.  să  coopereze  în  întreţinerea ustensilelor de bucătărie şi a echipamentului. Spaţiul  alocat  pentru fiecare  loc  la  masă  variază  în  funcţie  de  categoria  restaurantului.5 m2 loc la masă categoria I; . baruri.

Hotelul – Economie şi management. Prin stânga fiecărui  client.  de  asemenea. Barmanul – are atribuţii în domeniul preparării şi servirii băuturilor.  fiind  responsabilul unei părţi din salonul de servire.  chelnerul  efectuează  serviciul  propriu-zis. în baruri.produse şi de servire. Bucureşti 83 . Un spălător (steward) poate avea atribuţii de argintier. Chelnerul  (ospătar)  – reprezintă  baza  activităţii  în  saloanele  de  servire. Şef stewardul coordonează şi  organizează  activitatea  întregului  serviciu  şi  are  în  subordine  stewarzii.  debarasează şi ajută la aducerea comenzii la masă.  manevrând  cu  mâna  dreaptă  tacâmul  de  serviciu. Picoli (ajutori de ospătar) – asistă chelnerii în efectuarea serviciului. în acelaşi timp. zahăr. condimente. 2010. 33 Lupu.  de  curăţenia  barului  şi  de  aprovizionarea  acestuia  cu  băuturi. putând. Editura All Beck. adesea. să-şi  asume atribuţiile unui maître d'hôtel. fie permanent. Potrivit normelor existente. precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Dacă  pentru  salonul  de  servire  sunt  preferaţi  chelnerii  bărbaţi. deci. Vânzarea băuturilor în cameră se realizează prin  intermediul mini-barurilor din camere. N. ceai. Ediţia a VI-a. între 3-5 raioane. Sistemele de servire tradiţionale într-un restaurant. prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor. Şeful  de  rang  – este subordonatul celui  care  ocupă  postul  de  maître  d'hôtel. asigură  efectuarea serviciului inclusiv pentru alte băuturi alcoolice. Aceştia trebuie să  se  ocupe.  Serviciul  de  alimentaţie  în  cameră  (room-service) – este asigurată  de  o  echipă  de  chelneri de etaj dirijată de un  coordonator room-service (room-service manager) şi  dispeceri care  recepţionează  şi  transmit  comenzile  telefonice  ale  clienţilor.  având  atribuţii  legate  de  efectuarea  propriu-zisă  a  serviciului  la  masă. toarnă în pahare. recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi.  asigură  primirea  clienţilor  şi  plasarea  lor  la  masă. Servirea  şi consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masă şi.  stocare  şi  întreţinere  a  inventarului de servire al restaurantelor.  fructe. Serviciul stewarding grupează  activităţile  de  aprovizionare. Host/hostess – pentru  unele  restaurante. cafea. spălător de tacâmuri.. etc. sunt33: Serviciul direct (englez) – chelnerul ţine pe palma şi antebraţul mâinii stângi  un platou pe  care  se  află  preparatul comandat prezentându-l astfel la  masă.  spălător de vase şi utilaje de bucătărie. sunt încadrate chelneriţe.  acesta  fiind încadrat unui raion compus în medie din 16-24 locuri.  implicit  întocmirea listei de vinuri. produse de tutun şi cafea.  dulciuri. putând acoperi şi preluarea comenzilor şi preluarea cererilor de rezervare la mese. este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Room-service-ul  se  asigură  fie numai pentru micul dejun. Somelierul – are  în  atribuţii  alegerea  şi  păstrarea  (învechirea)  vinurilor. veselier.

  în  acest  context. tavă sau cărucior iar cu mâna dreaptă. ce se determină ca  raport între cifra de afaceri şi cantitatea vândută.  Regula ce trebuie respectată.5. cu ajutorul tacâmului de serviciu. ce are 3 componente: ♦ dispersia  preţului – în  sensul  că  numărul  produselor  înscrise  în  meniu  trebuie  să  fie  proporţional  împărţit pe intervale joase. determinat ca raport între suma preţurilor de vânzare şi numărul felurilor de mâncare.  filetare. Braseria. Restaurant fast-food – esenţa acestuia fiind reprezentată de transpunerea în practică  a  celor patru elemente cheie – calitatea. ♦ amplitudinea gamei – semnifică raportul dintre preţul cel mai mare şi preţul cel mai mic.  preparatul  este  servit  la  masă  în sistemului „la farfurie” sau direct. Pentru realizarea listei de preparate  culinare  şi  a  meniului  trebuie  să  se  respecte  aşanumitul „principiu pentru toţi”. preparatul este adus în salon pe mână (nu mai mult de patru farfurii o dată). Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizând inventarul de servire aflat la dispoziţie. Serviciul la gheridon (à la russe) – presupune  operaţii de  tranşare. Serviciul indirect (francez) – după prezentarea platoului similară serviciului direct. Sistemul nu exclude prezenţa chelnerilor. chelnerul aşază  farfuria  în  faţa  fiecărui  client. Alimentaţia rapidă şi alte forme de servicii de restauraţie Unităţile de alimentaţie rapidă amplasate în hoteluri pot fi: Coffee-shop-ul.  După  efectuarea  acestor  operaţiuni.  chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie de unde clientul se serveşte singur.  ♦ raportul calitate-preţ – este reflectat de raportul între preţul mediu cerut. Serviciul „la farfurie” – gata montat pe farfurie. şi preţul mediu oferit.  prin  dreapta  acestuia  – sistem adoptat în marea majoritate a restaurantelor româneşti.  este ca numărul  felurilor  de  mâncare  din  intervalul mediu de preţ să fie cel puţin egală cu suma celorlalte două intervale de preţ.  Se  disting  trei  sisteme  de  distribuţie  pentru  acest  tip  de  restaurant: 84 . Snack-barul.  porţionare.  pregătire.aşezând preparatul în farfurie. curăţenia şi preţul; Restaurant cu autoservire.  medii  şi  înalte  de  preţuri. O variantă inferioară a acestui serviciu este  aşezarea platoului în mijlocul mesei de unde clienţii se servesc singuri.  01:30 6. clienţii îşi aşază singuri preparatele în farfurie de pe masa-bufet. serviciul.  flambare. prin  stânga  fiecărui  client.

Bufetul – preparatele  şi  băuturile  sunt  prezentate  pe  o  masă  întinsă. durata nu depăşeşte. separate între ele prin zone de acces.Banchet – masă comandată.Simpozionul presupune ca un  grup  de  experţi să discute despre  un  subiect  în  faţa  unui  auditoriu care nu participă activ. Accesul la preparatele etalate pe carusel.  În  literatura  de  specialitate  pentru  acest  tip  de  manifestări  se  folosesc  diferite  accepţiuni: .  care  ţine  loc  şi  de  masă  de  prânz; este oferit mai ales duminica şi în timpul vacanţelor. .000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaţie  este organizat sub formă de banchete.Reuniunea reuneşte între 30-150 persoane.  se  realizează  prin  ghişee  de  distribuţie. . care  este organizat pe patru niveluri (etaje).Seminarul reuniune de lucru sau de formare.Congresul reuneşte  între 100-1. . ci  ascultă. .  în  funcţie  de  mărimea  şi  confortul  acestora.  în  cursul  căreia. care reuneşte un număr variabil de persoane aşezate pe scaune.  eventual amplasate insular.  frecvent  în  formula  bufet. separat sau „scramble”) – se  realizează  prin  puncte  de  distribuţie  specializate  (gustări. Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza în incinta lor. urmând să se aşeze la o masă pregătită dinainte cu tacâmuri. 85 . .  deserturi.Self-service-ul liniar (clasic) – presupune  deplasarea  tăvii  de-a lungul liniei de autoservire de către client. iar serviciul de alimentaţie cuprinde mese sau cocktail-uri şi punerea permanentă la dispoziţie de băuturi; .Cocktail party unde sunt servite în general în sistem bufet aperitive şi sortimente de canapele.  sunt  servite  în sistem bufet preparate  rafinate  şi  băuturi.  de  un  nivel  înalt.Lunch – în Anglia o masă uşoară. Sistemul carusel (rotativ) – se sprijină pe utilajul numit carusel de autoservire. iar în Franţa un bufet.Colocviu este o reuniune pe un subiect dat şi durează mai multe zile. .  participanţii  rămânând  în  picioare.  preparate  cu  garnitură. care alege preparatele şi le plăteşte la capătul liniei; Distribuţia  free-flow (bufet.  băuturi. condusă de experţi.000  persoane. care efectuează  o  mişcare  de  rotaţie. .Brunch – un  mic  dejun  servit  târziu. .Recepţia – manifestare  cu  caracter  festiv.  în  plan  orizontal. . de regulă. dejunul. . 3 zile.  o  serie  de manifestări  însoţite  de  servirea  mesei  şi/sau  a  băuturilor.  putând  depăşi  1.  dar  având  la  dispoziţie mese pe care îşi pot sprijini farfuriile. Cel mai adesea termenul desemnează  masa de prânz.Conferinţa este o reuniune în care o persoană face o expunere şi ceilalţi nu participă activ.  uneori  supraînălţată  în  comparaţie  cu  o  masă  obişnuită  de  restaurant  sau  prevăzută  cu  etajeră. pentru 10-30 persoane ce durează între 3-5 zile iar serviciul de alimentaţie cuprinde mesele principale şi pauzele de cafea.  la  care  chelnerii  servesc  un  meniu  unic  sau  participanţii  se  servesc ei înşişi în sistem bufet.  Servirea  are  loc  în  sistem de bufet suedez.).  etc.

a treia perioadă de lucru; f) 18-19. întâlniri bi.30. Caracterizaţi. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaţie Un  bucătar  care  lucrează  45  de  ore  pe  săptămână. pe termen lung. Specialiştii din  domeniu  susţin  însă  că. modalitatea de organizarea a departamentului de alimentație  cu  specificarea  factorilor  care  au  influenţat  modul  său  de  organizare. 01:50 . prima perioadă de lucru; b) 11-12. Ediţia a VI-a.Work-shopul este o reuniune de 30-35  persoane  în  care  se  discută  în  grupuri  mici. în conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post.  până  la  închiderea  restaurantului. o  eficienţă  ridicată nu  se  poate  obţine  în  afara stabilirii de orarii stricte. 2010. cu următoarea repartiţie orară: a) 9-11.  urmată  de  o  zi  liberă. pe exemplul practic al unui hotel.  ar  putea  să  aibă  un  program zilnic de 7 ½ ore. 34 Lupu.). constituie un important factor de risc pentru sănătatea lucrătorilor.6.  în  bucătăriile  restaurantelor  se  lucrează  o  zi  întreagă. Asociaţiile  internaţionale  recomandă  „eliminarea  treptată  a  orariilor  fragmentate”. N. recepţii. dezbateri..  evenimente  periodice  sau  ocazionale (vacanţe şcolare. care se  realizează  în  funcţie  de  numărul de  clienţi  din  anul  precedent. Hotelul – Economie şi management. festivaluri. a patra perioadă de lucru. masă; g) 19-21.  se  face schimb de idei şi de obicei durează o zi. Editura All Beck.  în  condiţiile  unei ponderi ridicate a cheltuielilor cu personalul. banchete. În  România. Bucureşti 86 . activităţile şi modul lor de desfăşurare precum şi personalul şi funcţiile existente  pentru îndeplinirea tuturor activităţilor specifice acestui sector.  6  zile  din  7. 02:20 6. etc. masă (avantaj în natură); c) 12-14.Summit – programul se poate întinde pe parcursul a 2-3 zile incluzând expuneri. poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde următoarele etape34: a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat în număr de clienţi..  Determinarea  necesarului  de  personal  şi  elaborarea  planning-ului de lucru (graficulorar).  ceea ce.  noaptea  târziu.şi multilaterale. pauză (timp în care bucătarul poate părăsi restaurantul); e) 16. a doua perioadă de lucru; d) 14-16.  un asemenea orar de lucru fiind neadecvat.30-18. etc. conferinţe de presă.

 servire. 6.  şi  desfăşurarea  unor  activităţi  conexe (curăţenie).  se  calculează  timpul  de  muncă  aferent  unui  număr  de  1000  clienţi/zi.  Numărul  de  porţii  previzionat  pentru  un preparat culinar va fi proporţional cu numărul de clienţi determinat în prima etapă (a). cântărirea.  ştiut  fiind  că.  porţionarea.  Respectându-se  structura  vânzărilor  de  preparate  culinare  determinată  anterior (b). La nevoie.  ş. se apelează  la  ture  inegale. etc.b) determinarea structurii  vânzărilor  pe  preparate  culinare.). pentru fiecare zi.d. determinate în etapele anterioare (a şi c). pentru fiecare activitate în parte (bucătărie.  potrivit  graficului-orar întocmit.  în  acest  caz.  comandarea  ingredientelor. c) determinarea  repartiţiei  clienţilor  pe  intervale  de  timp. al materiilor  87 . în funcţie  de  timpul  afectat  fiecărei  operaţiuni. cu timp complet de muncă (8 ore) sau cu program redus (jumătate  de normă.  recepţionarea  şi  depozitarea  acestora.  realizarea  numărului  normal  de  ore  lucrate  la  nivel  de  lună  se  asigură  prin  rotaţia  personalului  pe  toate  turele. preferinţele  rămân  constante.  laborator  de  cofetărie-patiserie)  şi  de  servire (saloane de servire.  curăţarea  şi  condimentarea  ingredientelor.  activităţi  desfăşurate  la  nivelul  spaţiilor  de  producţie  (bucătărie.  carmangerie.  Necesarului  de  timp  de  muncă  astfel  obţinut  i  se  adaugă  o  marjă  de  15%  pentru preîntâmpinarea  manifestărilor  aleatorii  ale  cererii. se calculează. e) în funcţie de previziunea pe zile a numărului de clienţi şi repartiţia clienţilor pe intervale de timp. Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în  03:00 restaurant concretizată  în ocuparea  unui  anumit  număr de locuri la mese.  presupunerea fiind  că  această  repartiţie rămâne relativ constantă de la o zi la alta. În cadrul marilor hoteluri. Rezumat O  parte  a  activităţilor  operaţionale  de la nivelul unui hotel sunt asigurate prin intermediul  departamentului  de  alimentaţie. baruri).  2000  clienţi/zi. funcționează  o  mare  varietate  de  unități  de  alimentație.  Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de  muncă.  astfel  că  acestea  sunt  deservite  de  o  bucătărie-principală  care  centralizează  obținerea unor preparate și semipreparate. d) evaluarea necesarului  de  timp  de  muncă  pentru  desfăşurarea  fiecărei  operaţiuni  legate  de  pregătirea  şi  servirea  preparatelor. care vor fi finisate în bucătăriile-satelit.  personalul  poate  fi  angajat în regim normal.  aferent  unei  anume  funcţii.etc.7.a.). Regula  fundamentală  de  igienă  la  nivelul  bucătăriei  impune  excluderea  oricărei încrucişări a circuitelor materiilor prime care necesită operaţii de curăţare.  preluarea  comenzilor  şi  pregătirea  felurilor de mâncare. necesarul de timp de muncă pe intervale orare. Activităţile  desfăşurate  la  nivelul  bucătăriei  se  referă  la  stabilirea  meniului  şi  alegerea  ingredientelor.  pe  termen  scurt  şi  mediu.m.

Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. În acest sens. Principalele  categorii  de  personal  încadrate  la  nivelul  spaţiilor  de  servire  ale  departamentului  de  alimentaţie  sunt  următoarele:  maître  d'hôtel.  somelierul. serviciul indirect (francez).  șeful  de  rang. etc. seminarii.  chelnerul (ospătar). Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în restaurant concretizată  în ocuparea unui anumit număr de locuri la mese. Principalele funcţii încadrate în sectorul de producţie al departamentului de alimentaţie  sunt: șeful bucătar. laborator de cofetărie-patiserie) şi de cazare. b) spaţiilor de producţie (bucătărie. bucătar şef asistent. resturilor şi clienţilor. Activitatea departamentului de alimentaţie se desfăşoară la nivelul: a) spaţiilor de cazare şi bucătăriilor. în funcţie de mărimea şi confortul acestora. la nivelul oficiului restaurantului servirea şi consumul preparatelor. Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza în incinta lor. barmanul. laborator de cofetărie-patiserie) şi servire; c) serviciului front-office şi de cazare; d) spaţiilor de producţie (bucătărie.  personalul  serviciului  de  alimentaţie  în  cameră  (room-service) – chelneri de etaj. Munca la nivelul spațiilor  de  producție  al  departamentului  de  alimentație  se  caracterizează  prin  orar  de  muncă fragmentat. un asemenea orar de lucru fiind neadecvat.  bufet. carmangerie. succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului este următoarea: recepţia şi depozitarea producţia distribuţia. în conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post. amplitudinea gamei și  raportul calitate-preţ. a diverse manifestări  însoţite  de  servirea  mesei  şi/sau  a  băuturilor. Sistemele  de  servire  tradiţionale  într-un restaurant.prime curate.8.  cum  ar  fi:  banchet.  host/hostess. deşeurilor. carmangerie. conferințe. sunt: serviciul direct (englez). serviciul „la farfurie”. reuniuni. specialiştii  din  domeniu  susţinând însă  că  o  eficienţă  ridicată  nu  se  poate  obţine  în  afara  stabilirii de orarii stricte. braseria.  picoli  (ajutori  de  ospătar). șeful de partidă. Unităţile  de  alimentaţie  rapidă  amplasate în hoteluri pot fi: coffe-shop-ul. coordonator room-service (roomservice  manager)  şi  dispeceri. snack-barul. în salonul de servire. cocktail party. 88 . 6. ce are 3 componente: dispersia preţului. serviciul la gheridon (à la russe) și  autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav). preparatelor.  personalul  serviciului  stewarding  – șef stewardul și stewarzii. restaurant fast-food și  restaurant cu autoservire. brunch. Pentru  realizarea  listei  de  preparate  culinare  şi  a  meniului  trebuie  să  se  respecte  aşanumitul „principiu pentru toţi”. bucătari şi ajutori de bucătari.

la nivelul oficiului distribuţia. b) carmangeria. Una dintre următoarele variante nu specifică în mod corect activitățile desfășurate la nivelul  bucătăriei: a) comandarea ingredientelor. la nivelul oficiului servirea şi consumul preparatelor. c) bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu bucătăriile-satelit. ambalarea. Sistemul clasic de organizare  a  sectorului  de  producţie  pentru  un  restaurant  cuprinde  mai  multe zone de lucru. d) restaurantul clasic şi sala de banchete includ doar bucătării-satelit.2. producţia  recepţia şi depozitarea ingredientelor. şi prezentarea felurilor de mâncare; d) porţionarea. restaurantul bufet. c) oficiul room-service. în salonul de servire. recepţionarea şi depozitarea acestora; b) preluarea comenzilor şi pregătirea felurilor de mâncare; c) ornamentarea. Specificaţi care dintre afirmaţiile de mai jos este cea adevărată: a) coffee-shop-urile. în servirea şi consumul preparatelor. room-service sunt deservite de bucătăria-principală; b) bucătăria-principală  grupează  activităţile  ce  presupun  obţinerea  unor  preparate  şi  semipreparate. în salonul de servire c) recepţia  şi  depozitarea  ingredientelor  d) recepţia şi depozitarea ingredientelor  salonul de servire servirea şi consumul preparatelor. snack-barurile. la nivelul oficiului restaurantului.32 m2 pentru fiecare porţie servită zilnic. producţia  producţia  b) servirea  şi  consumul preparatelor. 5. distribuţia. la nivelul oficiului distribuţia. 4. care vor fi finisate în bucătăriile-satelit. 3. salonul de servire reprezintă în medie: a) 50% din suprafața totală a restaurantului; b) 25% din suprafața totală a restaurantului; c) 25% din suprafața asigurată suprafețelor de depozitare. Cu variaţii de la un tip de unitate la altul. în salonul de servire. d) 0. dintre care fac parte și: a) braseria. 6. dacă este cazul. cântărirea. 89 .28-0. d) garderoba. curăţarea şi condimentarea și servirea felurilor de mâncare. Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime  până  în  stadiul  de  preparat  în  farfuria  clientului este următoarea: a) producţia  restaurantului restaurantului restaurantului recepţia  şi  depozitarea  ingredientelor  distribuţia.

Între atribuțiile șefului bucătar nu se numără și: a) coordonarea echipei fiecărei bucătării; b) realizează planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei pentru meniuri; c) previzionează comenzile și comandă ingredientele; d) înlocuiește pe oricare dintre bucătarii şefi de partidă.  instalarea  lor  la  masă.  acesta  fiind  responsabil  al  unei  părţi  din  salonul  de  servire. coordonarea formaţiei de servire. pune preparatul în farfurie. d) asistă chelnerii în efectuarea serviciului. rezolvarea reclamaţiilor. c) șef de rang; b) șef de partidă;                                                            d) chelner.  clienţii  îşi  aşază  singuri  preparatele  în  farfurie de pe masa-bufet. 10. 11. . în acelaşi timp. 8. d) chelnerul.  tavă sau cărucior și așezat în faţa fiecărui client; c) chelnerul ţine pe palma şi antebraţul mâinii stângi preparatul comandat pe un platou pe care  îl prezintă la masă iar prin stânga fiecărui client. Angajatul  care  are  atribuţii  legate  de  primirea  clienţilor. b) între 16-24 locuri. a) între 3-5 raioane.  reprezentând:  între  3-5 raioane. să-şi asume atribuţiile unui maître d'hôtel. Care  dintre  următoarele  variante  specifică  în  mod  corect  una  dintre  funcțiile  încadrate în sectorul de producţie al departamentului de alimentaţie: a) șef de partidă; b) șef de rang;         c) barmanul. chelnerul să  se apropie cât mai mult de farfurie cu platoul de unde clientul se serveşte singur; b) reprezintă acel sistem în care preparatul gata montat pe farfurie este adus în salon pe mână. 12. d) între 3-5 locuri.7. d) utilizând  inventarul  de  servire  aflat  la  dispoziţie. 9. Somelierul: a) asigură primirea clienţilor şi plasarea lor la masă; b) are atribuţii în domeniul preparării şi servirii băuturilor; c) are în atribuţii alegerea şi păstrarea (învechirea) vinurilor. Care dintre  variantele  de  mai  jos  specifică  în  mod  corect  una  dintre  caracteristicile  sistemului de servire direct (englez): a) presupune ca prin stânga fiecărui client. putând.  luarea  comenzii. 90 c) între 8-10 raioane. are funcția de: a) maître d'hôtel. Şeful  de  rang  se  subordonează  celui  care  ocupă  postul  de  maître  d'hôtel.

  flambare. reprezintă: a) distribuţie free-flow. se face schimb de idei şi de obicei durează o zi.  porţionare iar apoi servirea la masă a preparatului. Sistemul  de  servire  ce  presupune  operaţii  de  tranşare.13. d) serviciul direct. b) serviciul „la farfurie”. 15.  de  regulă.  iar  serviciul  de  alimentaţie cuprinde mese sau cocktail-uri şi punerea permanentă la dispoziţie de băuturi; c) reuniune de lucru sau de formare. d) sistemul carusel.  3  zile. b) self-service-ul liniar. care alege preparatele şi le plăteşte la capătul liniei. Temă de control Pe baza celor studiate prin parcurgerea unităţilor de învăţare 3. 5 şi 6.  filetare. 14. pentru 10-30 persoane ce durează  între  3-5 zile iar serviciul de alimentaţie cuprinde mesele principale şi pauzele de cafea; d) este o reuniune de 30-35 persoane în care se discută în grupuri mici. 4. Sistemul  de  distribuţie  ce  presupune  deplasarea  tăvii  de-a lungul liniei de autoservire de către client. Răspunsuri: Nr. 6. Reuniunea: a) reuneşte  între  100-1.9. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Răspuns b b b a d c d a Nr. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 Răspuns a a c c c b b c) sistemul la gheridon.  pregătire. reprezintă: a) serviciul indirect.000 persoane pe durata a 2-3  zile  iar  serviciul  de  alimentaţie  este  organizat sub formă de banchete; b) reuneşte  între  30-150  persoane. realizați analiza 91 .  durata  nu  depăşeşte. c) serviciul à la russe.

activităţii  unei  întreprinderi  hoteliere  pe  cazul  concret  abordat  pentru  tema  de  control  1.  C. Editura ASE. Analiza modului de organizare a hotelului – număr personal.. 1995. Bucureşti 5.  Economie  şi  gestiune  în  turism. organigramă. Editura All Beck.  2009. Editura All Beck.  Ediţia  a  VI-a.  Micu.  G.  În  analiza realizată se vor avea în vedere abordarea următoarelor elemente: 1.  Bibliografie 3. Management în servicii.serviciile  de  cazare  şi  alimentaţie.; 2. În caz contrar.. Emilian.  servicii de tratament şi servicii complementare (suplimentare). Analiza ofertei hotelului .. R. tema de control transmisă nu se va lua în calcul la punctajul final. Stănciulescu. Bucureşti 4. Studiul de caz înglobează  10% din nota finală evaluarea urmărind prezența şi detalierea  elementelor menționate mai sus. precum realizarea unei analize a ofertei hotelului concretizată/materializată  prin  pachete  pentru  tour-operatori  şi  personalizate  pe segmente de turişti. 2010.  servicii  de  agrement. Hotelul – Economie  şi  management. Printre criteriile de evaluare se va afla şi cel conform căruia doi stundeţi nu pot realiza tema de control asupra aceluiaşi hotel. Tema de control va fi transmisă cadrelor didactice pe adresele de mail specificate până  la o dată stabilită de comun acord. Planul de lucru va avea în vedere lucrul individual. etc. Lupu.. Bucureşti 92 . N.

2. 7. Obiectivele unităţii de învăţare 7. globale de distribuţie şi sisteme independente. a serviciilor de cazare. Tratarea cererilor de rezervare 7. în principal.5.6.2.8. Test de autoevaluare 7. activitatea promoţională menită să susţină activitatea de comercializare  a serviciilor hoteliere alături de comportamentului personalului hotelier.7.3. Activitatea promoţională desfăşurată la nivelul hotelului 7.Unitatea de învăţare 7. Introducere Un aspect deosebit de important în activitatea unei întreprinderi hoteliere este comercializarea serviciilor din ofertă. să stabiliţi care sunt diferenţele între cele trei sisteme existente pentru rezervare – specializate.4. Comportamentul personalului hotelier 7.1. Comercializarea serviciilor hoteliere Cuprins 7.1. Introducere 7. Rezumat 7. Am abordat astfel pe parcursul  acestei  unităţi  de  învăţare  problematica referitoare la comercializarea serviciilor hoteliere cu accent pe principalele modalităţi de comercializare a acestora. modul de tratare a  cererilor de rezervare. 93 . Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să explicați care sunt modalităţile de comercializare a serviciilor hoteliere. Modalităţi de comercializare a serviciilor hoteliere 7.

  contracte-cadru. 94 . Fişierul  clienţilor  stă  la  baza  acţiunilor  de  vânzare ale serviciului marketing-vânzări. către  beneficierul  plătitor (persoană  fizică  sau  juridică). reprezentând serviciul cel mai profitabil (în medie. peste 70% din totalul profitului). În activitatea pe  care  o  desfăşoară.  Acest  instrument  de  lucru  face posibilă organizarea şi realizare a diverse acţiuni de comunicaţie. să identificaţi diferenţele existente între rezervarea fermă şi cea provizorie.  forţa  de  vânzare  poate  utiliza  o  serie  de  mijloacele de lucru printre care: material fotografic demonstrativ. nu numai pentru că de cazare se  leagă  însuşi  sensul  existenţei  lor  ci  şi  pentru  că  reprezintă  mai  mult  de  jumătate  din  totalul  încasărilor.3.. să  descrieți  care  este  importanţa  comportamentului  personalului  în  comercializarea  serviciilor  hoteliere  şi  care  sunt  regulile  de  respectat  pentru  obţinerea unei eficienţe maxime. să definiţi ce reprezintă rezervarea în industria hotelieră; să descrieţi care sunt principalele activităţi ocazionate de procesul de rezervare.. etc). Durata medie de parcurgere a celei de-a şaptea unităţi de învăţare este de 2 ore. etc. meniuri. să descrieţi care sunt principalele modalităţi de garantare a rezervărilor să  stabiliți  care  sunt  principalele  activităţi  promoţionale  desfăşurate  la  nivelul  unei întreprinderi hoteliere. Vânzarea  personală reprezintă expresia  acţiunii  forţelor  de  vânzare  considerate  o  componentă  a  sistemului  de  comunicaţie  promoţională. site de rezervate. Să ne reamintim.  fiind  indispensabil  în  etapa  selecţiei  clienţilor  şi  a  intermediarilor. condiţii  de rezervare.să  stabiliţi  care  sunt  intermediarii  care  participă  la  vânzarea  indirectă  a  serviciilor hoteliere şi care sunt avantajele şi dezavantajele comercializării acestor  servicii prin intermediari. 7. la hotel (canal de distribuţie direct). schiţe ale sălilor de reuniuni. biroul de rezervări. intermediari putând fi agenţia de turism. Serviciile de cazare se vând fie: direct. societatea de reprezentare. Modalităţi de comercializare a serviciilor hoteliere 00:00 Serviciile de cazare reprezintă baza ofertei hotelurilor. foi volante cu tarifele serviciilor. condiţii generale de vânzare pentru grupurile organizate prin agenţiile de turism. Rezervările directe sunt cele de care se ocupă direct hotelul; indirect prin intermediari (canal de distribuţie scurt.

  în  realizarea  unor  contacte  viitoare  şi  chiar  în  securizarea  bonurilor  hoteliere. quest  history file (în America). Ediţia a VI-a.  Fişele (fişiere)-clienţi sunt denumite şi cartoteci (în Elveţia). N. Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: Sistemele de rezervare specializate (sisteme de rezervare în reţea. acestea dispunând adesea de birouri de  rezervări  (fiecare  hotel  în  parte  poate  să  funcţioneze  şi  ca  birou  de  rezervări). Aceste sisteme sunt de trei tipuri35: Sistemele de informare – ce funcţionează ca bănci de date şi  de unde clientul poate 00:15 solicita şi primi informaţii mai detaliate în scris sau prin poştă electronică; Sistemele de disponibilitate – oferă  informaţii  cu  privire  la  starea  de  liber  sau  complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Departamentului de marketing-vânzări îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervări (individuale şi de grup)  se  face  de  către  biroul  de  rezervări din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare.  Sistemele  globale  de  distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global 35 Lupu.  Astfel.  date  privind  durata  sejururilor  petrecute. Hotelul – Economie şi management. Bucureşti 95 .Fişierul clienţilor reprezintă unul dintre cele mai importante mijloace de lucru. cardex (în Franţa).  în  selecţia  clienţilor  sau  a  intermediarilor.  serviciile  solicitate  de  client  fiind  esenţiale  în  realizarea  unor  prestaţii  perfecte.. card index (în Marea Britanie) şi cuprind elemente de identificare. afiliate) – organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanţuri hoteliere. o o o Agenţiile de turism turoperatoare.  în  fidelizarea  clienţilor  în  cadrul unor acţiuni de marketing. Agenţii de vânzări (forţele de vânzare) întreprind demersuri pe lângă: o Întreprinderile  potenţial  cliente – existând  două  categorii  principale  de  clienţi:  cei  care călătoresc pentru afaceri şi beneficiarii voiajelor incentive. la acest  tip  de  sistem  participă  toate  hotelurile  care  aparţin  unui  lanţ  hotelier. 2010. necesar  pentru personalizarea primirii şi a serviciului oferit lucru care poate suprinde plăcut clientul. Editura All Beck. Pentru  obţinerea  informaţiilor sau  rezervarea  unei  camere  este  suficientă  stabilirea  legăturii  telefonice  cu  cel  mai  apropiat  birou  de  rezervări  din  cadrul  sistemului. Sistemele de rezervare computerizată – ce prezintă situaţia camerelor sau locurilor  disponibile şi a celor deja rezervate/închiriate.  Aceasta  înseamnă  că  un  client  poate  rezerva o cameră în avans. Sistemele  de  informare  şi  rezervare  permit  identificarea  disponibilităţilor  existente  la  nivelul hotelurilor şi realizarea rezervărilor. apelând la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Agenţiile de turism; Manifestările expoziţionale.

 îşi asumă şi activitatea de  comunicaţie  promoţională  desfăşurată  în  favoarea  hotelului  pe  anumite  pieţe.  96 . să prospecteze piaţa şi să intermedieze vânzările având un rol deosebit de important în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe faţă de clienţi.  Includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice.voiaje  organizate  după  un  program  detaliat. recepţionerul îi va propune clientului 2-3 camere. Acestea pot fi remunerate prin comision. Din categoria intermediarilor fac parte: Agenţia  de  voiaj propriu-zisă  (detailistă).  pe lângă activitatea de rezervare şi deci de intermediere a vânzărilor. dacă  potenţialul client nu întreabă; „take it or leave it”.Distribution System) – create de către companiile aeriene. fiind utilizate. Galileo-Apollo. care solicită o  cameră  („walk  in”).  Atitudinea  recepţionerului  în  acest  caz  este  să  vină  în întâmpinarea clientului. vânzarea serviciilor hoteliere se poate realiza şi indirect  prin intermediar. exprimat printr-o  cotă  procentuală  (5-10%) din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă. Aşa cum am menţionat mai sus. Cel mai mare sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution. una dintre modalităţile particulare de vânzare este 00:25 reprezentată  de vânzarea directă la recepţie. fondatorii fiind reprezentaţi de mai multe lanţuri independente de mici dimensiuni  sau hoteluri importante ori chiar o societate informatică.  de  către  clienţi  pe  cont  propriu. Unele societăţi. pentru un preţ fix. Reprezentare  ar  putea  fi  considerată  promovarea  şi  intermedierea  realizată  de multitudinea de site-uri de rezervare. gusturile şi disponibilităţile financiare.  cuprinzând  un  ansamblu mai mult sau mai puţin complex de prestaţii turistice.  în  mult  mai  mică  măsură.  În  această  situaţie  hotelierul  trebuie  să  aleagă acele agenţii care îi reprezintă corect imaginea; Agenţiile organizatoare de conferinţe; Agenţiile turoperatoare – întreprinderi turistice comerciale. Înafara rezervării serviciilor hoteliere. În situaţia  menţionată metodele de vânzare sunt următoarele: evitarea precizării tarifului de  către  agentul de  vânzări sau de  către recepţioner. creând un sistem de rezervare în spaţiul virtual. de agenţiile  de  turism  şi  societăţi  şi. specializate în crearea de voiaje forfetare . cu negociere. în cazul unui client fără rezervare. Societăţile  de  reprezentare  se  angajează  să  realizeze  publicitatea în avantajul hotelurilor. de regulă.  aceasta  fiind  specificul societăţilor  de  reprezentare. vânzarea cu rabat. observându-i  reacţia  şi  orientându-i alegerea către tariful pe care este dispus să-l plătească şi nu pe tariful cel mai scăzut. Societăţi  independente ce încheie contracte cu hotelurile interesate. vânzarea „la bazar”. În acest caz. intuindu-i nevoile. urmat de Sabre. la tarife diferite.

  Prin activitatea de 00:45 rezervare  se  înţelege  oprirea  sau  reţinerea  unui  anume  spaţiu  de  cazare  în  cadrul hotelului pentru  un  anumit  număr  de  persoane  pe  o  perioadă  dată. Editura All Beck. şi chiar riscul de neplată. pentru client sau intermediar (contractant) – plata tarifului prevăzut.. 2002. 7. Managementul operaţiunilor de turism. 105. informarea deficitară a clientului.  a  spaţiului  de  cazare  în numărul şi structura convenită. pe baza exemplului practic al unei întreprinderi hoteliere. G. Inconvenientele şi riscurile lucrului cu intermediarii: acordarea  de  către  hotelier  a  unor  tarife  preferenţiale  sau  comisioane  ceea  ce  conduce la reducerea tarifului mediu real. 97 . Lucrul cu intermediarii generează pentru un hotelier mai multe avantaje: atragerea de clienţi de pe pieţe îndepărtate; atragerea de clienţi în perioadele de afluenţă slabă; atragerea de clienţi noi. Caracterizaţi. urmare a necunoaşterii în detaliu a ofertei; plata cu întârziere. Căile ferate; Societăţile de reprezentare; Site-urile de rezervare. Cluburile automobilistice.determinat dinainte36. Agenţiile cu activitate de receptiv (incoming); Societăţile de autocare; Companiile aeriene. Bucureşti.4. p. care sunt concluziile dumneavoastră referitoare la acest aspect şi ce recomandaţi  pentru creşterea  eficienţei la  nivelul  activităţii  de  comercializare a serviciilor hoteliere. Rezervarea  consemnată  într-un document atrage după sine următoarele obligaţii: pentru hotelier – punerea  la  dispoziţie. reflectată în creşterea cifrei de afaceri şi a cotei de piaţă. care sunt 00:35 modalităţile  de  comercializare  ale  serviciilor  hoteliere  oferite  de  către  aceasta – direct sau indirect –. 36 Stănciulescu. în principiu la un interval de timp după ce şederea clientului a  luat sfârşit. conform standardelor de clasificare. Tratarea cererilor de rezervare Rezervarea constituie  prima  secvenţă  a  contractului  hotelier  ce  se  încheie  prin  formularea  unei  cereri  de  rezervare  şi  prin acordul  dat  de  către  hotelier.  la  data  prevăzută.

În  situaţia  în  care  hotelul  nu  asigură  clientului  rezervarea  pentru  care  şi-a  dat  acordul  şi  nu-l  anunţă  din  timp  în  legătură  cu  această situaţie. cazarea. Acceptarea unei cereri de rezervare şi înregistrarea ei în planning-ul de rezervări se face după consultarea  tabloului disponibilităţilor întocmit pe zile pentru o perioadă de 6-12 luni în avans prin care se asigură gestiunea şi controlul activităţii de rezervare de către hotelier. fax. parţială sau nulă: o la o „dată deschisă”  (disponibilitate totală)  – cererile de rezervare pot fi acceptate fără  restricţii; o la o „dată închisă” (disponibilitate parţială)  – cererile de rezervare sunt  acceptate dacă  data  închisă  se  găseşte  în  cursul  unui  sejur  de  mai  multe  zile.  Cererea de rezervare poate să parvină la hotel prin următoarele mijloace: verbal (telefonic sau direct la recepţie); scris (scrisoare. Este necesară  acordarea unei atenţii deosebite procesului rezervării datorită faptului că  acesta  oferă clienţilor  prima  impresie  despre  hotel şi  vinde principalul serviciu al hotelului.  Suprarezervarea  apare  atunci  când  un  37 Man.  cu  condiţia  ca  ziua  de  sosire să corespundă unei date deschise. După  obţinerea  informaţiilor de  la  client  despre  durata  preconizată  a  şederii  următorul pas  în  procesul  rezervării  este realizarea verificării dacă  la  data  indicată  tipul de cazare solicitat este disponibil. În  orice  sistem  de  rezervare. Informaţiile pe care agentul  de rezervări trebuie să le obţină de la client pentru a răspunde prompt. o la  o  „dată  blocată”  (disponibilitate  nulă)  – nici o cerere de rezervare nu poate fi acceptată. afirmativ sau negativ. telex. Editura Euro Plus. timpul  şi  numărul  00:55 camerelor solicitate. Disponibilitatea pentru un anumit tip de cameră poate fi totală. comandă); format electronic. Principalele activităţi ocazionate de procesul de rezervare sunt următoarele37: Primul pas în procesul rezervării este reprezentat de preluarea cererii de rezervare şi obţinerea de informaţii  despre  şederea preconizată de client.  este  obligat  să-i asigure cazare similară  la  un  alt  hotel  şi  să  achite  toate diferenţele  de  tarif  împreună  cu  alte cheltuieli care survin din această situaţie.Nerespectarea  condiţiilor  convenite  de  către  o  parte  sau  de  către  cealaltă  atrage  după  sine  răspunderea  materială. Galaţi 98 . O. telegramă. data sosirii. Tehnologie hotelieră şi de restaurant.  este  esenţială  păstrarea  unei  evidenţe  stricte  a  numărului  rezervărilor  pentru  a  nu  se  ajunge  la  suprarezervare. Pentru  funcţionarea  eficientă  a  sistemului  de  rezervări  este  necesară stabilirea unor proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare iar informaţiile  trebuie să fie  completate  şi  actualizate în timp util pentru ca sistemul să fie capabil să transmită confirmări. durata  şederii.  sunt referitoare la identificarea clientului. 2011. numărul de persoane şi date asupra tuturor serviciilor solicitate.

 agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului.  În  acelaşi  timp. acceptată. Rezervarea poate fi: • Provizorie – o cerere de rezervare formulată  pentru  o  perioadă  precizată. Uneori  este  necesară  modificarea  sau  anularea  unei  rezervări.  diagrama disponibilului de camere va fi modificată. în general.hotel acceptă mai multe rezervări decât numărul de camere de care dispune.  eventual  o  codificare  a  unor  aspecte  privind  dispunerea  camerelor  (la  stradă  numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial . Sistemul de rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat în trei moduri: manual. hotelurile trebuie să aibă un sistem de verificare a disponibilului de camere.  agentul  de  rezervări  poate să  accepte sau să refuze cererea de  rezervare.  i  se  cere  acordul  definitiv  şi  i  se  fixează  o  dată  limită  până  la  care  rezervarea provizorie va fi menţinută; • Fermă (definitivă) – caz în care îi va fi expediată clientului o confirmare precizându-i-se 99 . Multe hoteluri  practică  intenţionat  suprarezervarea (overbooking). Agentul  de  rezervări  va  completa  apoi  un formular (fişă) de rezervare ce  conţine  toate  informaţiile relevante despre  un  client  potenţial  şi  cererea  lui  de  cazare. parţial computerizat  sau complet computerizat. Dacă tabloul disponibilităţilor permite. Gestiunea documentelor de rezervări – constă în două tipuri principale de acţiuni:  completarea  înregistrărilor  iniţiale  privind  rezervările  şi  actualizarea  acestora  cînd  are  loc  modificarea  detaliilor  rezervării. pentru a asigura rezervarea  completă  a  spaţiilor  de  cazare. În acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către agentul de rezervări.  solicită  anumite  camere. Înregistrarea rezervărilor se poate face diferit: Planning personalizat (pe camere sau pe etaje)/diagramă convenţională  – în condiţiile în  care hotelul dispune de camere diferenţiate iar clienţii stau perioade mai lungi de timp şi.  se  menţionează  garanţia  care  îi  este  01:10 solicitată.  În cazul acestor tipuri de diagrame se înscriu date referitoare  la  numărul  şi  tipul  camerei. Imediat după actualizarea diagramei de  camere disponibile.  tariful  practicat. Acest  fapt  asigură  o  imagine  corectă  asupra disponibilul de camere  şi  contribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.  Indiferent  dacă  suprarezervarea se practică  intenţionat sau nu.  eventual.  etajul  pe  care  se  află  dispusă  camera. Acesta va fi ataşat  formularului  original  de  rezervare  şi  documentelor  corespunzătoare.  În  răspunsul  adresat  clientului  se  prezintă  oferta  în  detaliu. cererea va fi.numere impare). Planning pe categorii/diagrama de densitate – indică numărul de camere rezervate şi libere  pentru fiecare tip de cameră în parte.  prin  care  clientul individual se interesează  de  condiţiile  oferite  înainte  de  a-şi  da  acordul  definitiv. După  ce  s-a  verificat  dacă  sunt  camere  disponibile.

 în situaţia neprezentării şi neanulării. Editura All Beck. Acest sistem  protejează  şi  clientul  deoarece  hotelul  este  de  acord  să  păstreze  camera. De regulă.  Utilizarea voucher-ului este mai frecventă în cazul clienţilor individuali şi a grupurilor mici. cuantumul acestuia fiind variabil. Avansul  se  restituie  dacă  anularea  (decomandarea)  s-a  făcut  cu  respectarea  condiţiilor  stabilite cu claritate de către hotelier şi aduse la timp la cunoştinţa clientului. 2010.  Tipul  de  garanţie  se  alege  în  funcţie  de  hotel. Voucher-ul poate fi utilizat ca: Voucher  „fără  valoare” primit de client  din  partea  agenţiei  de  voiaj.  Comanda fermă cu angajarea contului bancar se realizează de către întreprinderi. şi poate fi reprezentată de38: Plata în avans – constă  într-o  sumă  de  bani  plătită  cu  anticipaţie  de  către  client. încheierea definitivă a contractului fiind condiţionată de primirea  respectivei garanţii de rezervare. Bucureşti 100 . întreprinderea se angajează  să achite nota de plată pentru o noapte de cazare; Voucher-ul şi  „comanda  de  efectuare  prestaţii” specifice unei  agenţii  de  turism.  Se  înregistrează  numărul  cardului de  credit  a  clientului  şi..  probând  rezervarea care s-a făcut de către agenţie la hotel. hotelul se va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit. fără să-şi fi decomandat rezervarea („no-show”).  Pentru rezervările comandate. un depozit cu garanţie sau taxă de rezervare. Ediţia a VI-a. Poate fi un acont (compensaţie care nu poate fi rambursată  dacă  contractul  este  anulat  din  vina  persoanei  care  a  plătit  acontul  şi  care  va  fi  înapoiată  dublată  dacă  contractul  este  anulat  din  vina  persoanei  ce-a primit acontul).  Plata în avans este solicitată în următoarele situaţii: clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării; solicitarea se referă la un sejur lung; perioada este foarte încărcată; agenţia de turism solicitantă este deloc sau puţin cunoscută; hotelurile sezoniere îşi asigură pe această cale fondul de rulment necesar pregătirii  deschiderii. cine comandă rezervarea.eventuala garanţie solicitată. Hotelul – Economie şi management. N.  chiar  dacă  clientul  soseşte mai  târziu  decât  era  prevăzut.  în  cazul  neprezentării  clientului. plata fiind efectuată de către client direct la  hotel. Voucher de depozit pentru  clientul  care  plăteşte  agenţiei  de  voiaj un avans 38 Lupu.  perioada de şedere. Numărul  card-ului – permite garantarea prin intermediul serviciului „rezervare garantată”. acceptarea unei cereri de rezervare este însoţită de solicitarea unei garanţii de  rezervare prin  care  hotelierul  se  protejează  de clienţii  care  îşi  anulează  rezervarea  în  ultimul  moment sau nu se mai prezintă la hotel.

01:25 Să ne reamintim. mijloacele de comunicaţie folosite în faza de prelansare şi lansare ale unui hotel pot fi: Comunicaţia de bază – elementele acesteia fiind următoarele: o Semnalizarea rutieră.  şi  în  industria  hotelieră  se  manifestă  un  puternic  mediu concurenţial. Aşa  cum  am  specificat  anterior  departamentul  de  marketing  are  atribuţii  în  acest  domeniu  prin  activităţile  pe  care  le  realizează.. un principiu de bază în activitatea oricărei întreprinderi este de a nu  aştepta  clientul  să  sosească. Voucher „full credit” prin care agenţia de voiaj efectuează rezervarea se angajează  să achite nu numai serviciile înscrise expres în voucher. ceea  ce-i  permite  agenţiei  să  aplice  şi  să  obţină  de  la  client  un  comision  propriu.  informat  şi  atras  prin  acţiuni  promoţionale specifice.  Clientul  va  achita  la  hotel  tariful afişat al tuturor serviciilor de care a beneficiat mai puţin suma înscrisă pe voucher. ci toate serviciile de care va beneficia clientul. La încheierea sejurului. clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor prestate va fi încasată de la agenţia de voiaj. Ca  în  multe  domenii  ale  economiei.  În  cadrul  departamentului  de  marketingvânzări se  desfăşoară  prospectarea  pieţei.  negocierea  şi  încheierea  de  contracte. Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicaţie  promoţională pe care departamentul de marketing-vânzări le utilizează în activitatea sa.  Mixul promoţional este diferit înainte de lansarea unui hotel şi după lansarea  acestuia.  identificarea  caracteristicilor  segmentelor  de  clientelă.  Clientul  potenţial  trebuie  căutat. Voucher forfetar în cazul în care clientul plăteşte cu anticipaţie la agenţie. o Firma – serveşte drept punct de reper pentru client; 101 .  În acest context un  sistem  de  rezervări  eficient  este foarte important pentru hotel. Voucher cu plata în avans cu acordarea de către hotel a unui tarif preferenţial. analiza  segmentelor  de  piaţă.reprezentând  garanţia  rezervării  pe  care  agenţia  o  intermediază. Activitatea promoţională desfăşurată la nivelul hotelului În economia actuală.5. Astfel că este extrem de important ca în procesul de rezervare să nu apară probleme  şi  întârzieri  în  servirea  unui  client. un întreg pachet de servicii.  Încasarea  de  la  client se face de către agenţia de voiaj.  urmărirea  plăţilor (derularea contractelor) şi organizarea de acţiuni promoţionale. cu anticipaţie.. Serviciile complementare neincluse în voucher sunt achitate de către client.  Astfel. 7.

o Emblema hotelului se poate regăsi şi pe  fişa de anunţare a sosirii şi plecării. o Pe plan local – pe adresa prescriptorilor. Cu 15 zile înaintea deschiderii. spaţiile verzi. Tipăriturile reprezintă  o  componentă  a  publicităţii. cu indicarea adresei. tarife long stay (degresive)  şi  reduceri  procentuale. evenimentul va fi anunţat printr-o banderolă exterioară. va fi organizat un eveniment irepetabil – inaugurarea – urmat de un cocktail. Prin intermediul acestor activităţi  hotelul urmăreşte  să  se  facă cunoscut  pe  plan  local.  gratuităţi  de  genul  „6  zile  =  1  săptămână”. scrisori. ca şi  pe nota de plată. Activităţile promoţionale organizate special pentru lansarea pe piaţă a hotelului – sunt derulate cu aproximativ două luni înaintea deschiderii hotelului.  pe  plan  naţional  şi  pe  plan  internaţional. După  lansarea  hotelului. realizarea de tipărituri. trageri  102 .  arsenalul  mijloacelor  de  comunicaţie  este  îmbogăţit  şi  poate  include: Publicitatea – şi  anume: anunţurile  în  mass-media. Holul de primire al multor hoteluri este decorat. o Cărţi poştale ilustrate. prescriptorilor şi intermediarilor. iluminat şi amenajat cu  mobilier de calitate. o Pliant căruia i se va ataşa o foaie volantă (flyer) cu tarifele. publicitatea directă/marketingul direct; Promovarea vânzărilor – de genul: tarife preferenţiale.o Aspectul exterior – priveşte faţada. banner-ele  pe  Internet. o Pe plan naţional – hotelul va interveni pentru înscrierea sa în ghidurile hoteliere şi  turistice. o Hârtia de scris şi plicurile cu emblema hotelului. parcarea. invitaţii la cocktail-ul de inaugurare (ce vor fi trimise cu 10-15 zile înainte). o Pe  plan  internaţional – hotelul este  făcut  cunoscut  ţărilor  de  origine  ale  principalelor fluxuri de turişti din zonă prin intermediul birourilor de promovare şi  informare turistică din străinătate/reprezentanţele de promovare turistică.  dar  şi  suporturile expuse exterior. eventual grădina; o Interiorul. clienţilor potenţiali. Deschiderea hotelului şi prestaţiile oferite vor fi aduse la  cunoştinţă prin  vizite. ca şi  a mass-mediei. o Site-ul web. a numărului de telefon şi a altor căi de  acces a hotelului.  Între  tipăriturile utilizate de un hotel se numără:  o Cartea de vizită. etc.  cadouri  obţinute  prin acumularea de puncte în funcţie de numărul de înnoptări sau cuantumul notei de plată. Agenţiilor de voiaj din oraşele importante le va fi expediată o scrisoare cu  precizarea comisionului acordat pentru rezervarea de camere sau le va fi efectuată o  vizită. clienţilor potenţiali şi intermediarilor. anunţuri şi articole în presă.

Pentru a putea contribui la creşterea satisfacţiei clientului. acţiuni umanitare.  este  comportamentul  personalului  implicat  în  prestarea  şi  comercializarea  acestora.  reduceri  ale  preţurilor  la  restaurant  pentru  clienţii  cu  cazare.  în  general. pentru micile hoteluri independente  fiecare  participare  trebuie  cântărită  atent  din  punct  de  vedere  al  costurilor.  şi  a  celor  turistice.  Calitatea personalului face 01:50 diferenţa  între  două  hoteluri  concurente. Precizaţi  care  sunt  în  opinia  dumneavoastră cele mai  adecvate  mijloace  promoţionale  ce  pot  fi  utilizate  de  un  hotel  pentru  promovarea  serviciilor  sale  şi  argumentaţi  de  ce  consideraţi acest lucru. creării de evenimente de marketing şi al editării de publicaţii.; Relaţiile  publice – asigură transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin intermediul invitaţiilor.la  sorţi  cu  câştiguri. cunoaşterea şi respectarea preferinţelor clienţilor; ♦ anticiparea dorinţelor clienţilor; ♦ satisfacerea în condiţii superioare a preferinţelor clienţilor; ♦ crearea unei imagini favorabile prin intermediul calităţii superioare a serviciilor prestate. 01:40 7.  activităţi social-culturale şi sportive; Utilizarea mărcii; Forţa  de  vânzare având rol  atât  în  vânzarea  cât  şi  în promovarea serviciilor hoteliere. vizitelor. comportamentul personalului reprezintă unul dintre criteriile esenţiale în funcţie de care este apreciată calitatea serviciilor în ansamblul lor. Una  dintre  principalele  preocupări  ale  departamentului  de  marketing  din  cadrul  hotelurilor se referă la fidelizarea clienţilor.  Relaţiile publice semnifică şi un răspuns operativ la întrebări. Astfel. Comportamentul personalului hotelier Unul  dintre  aspectele  cele  mai  importante  de  care  trebuie  să  ţinem  seama  în  comercializarea  serviciilor. elementul care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.  Modul  în  care  personalul  reacţionează  la  cereriile  clienţilor. personalul angajat trebuie să  103 . Sponsorizarea  şi  mecenatul se pot materializa sub forma finanţărilor unor măsuri ecologice.  comportamentul profesional adecvat şi  o  atenţie  particulară  pot  să  îndepărteze  cu  succes unele neîmpliniri ale componentei cantitative.  cazare  gratuită pentru copii în camera părinţilor. comenzi şi scrisori de tot felul; Manifestările  expoziţionale – dacă  pentru  marile  societăţi  sau  grupuri  hoteliere  participarea la târguri şi expoziţii reprezintă o necesitate. etc. activitate ce vizează următoarele aspecte: ♦ ierarhizarea clienţilor; ♦ identificarea.6.  în  particular.

  Un bun angajat trebuie să  respecte  următoarele  cerinţe39: • • • • • cerinţe fizice (înfăţişare. în situaţia în care clientul ezită în alegerea camerei.  dar  va  determina  şi  utilizarea  de  către  clienţii  prezenţi a altor servicii oferite. Însă nu trebuie uitat că fiecare angajat reprezintă un potenţial  vânzător  şi  că prin  semnele  de  respect  şi  atenţia  acordată. În procesul vânzării directe la recepţie a  serviciilor hoteliere. ce camere sunt libere şi care este poziţia lor în hotel; recepţionerul  va  pune accentul pe ceea  ce  se  oferă  şi  nu  pe  tarif precum  şi  pe  avantajele pe care clientului le va obţine.  A. abilităţi senzoriale. Angajatul unui hotel trebuie să respecte regulile de comportament referitoare la ţinuta fizică şi  vestimentară.  acesta contribuie la satisfacerea nevoii de recunoaştere a clienţilor.  2002.. precum şi a serviciilor exterioare.  dar  impresia  finală  a  clientului  este  influenţată  de  atenţia  acordată  la  check-out.A.  conversaţie  şi gestică. O  atitudine  de  bun  vânzător  va  asigura  nu  numai  revenirea  clienţilor  la  hotel. recepţionerul îi va propune să vadă  2-3 camere. limbi străine); cerinţe psihice (capacităţi psihice şi trăsături de temperament); cerinţe morale (trăsături de caracter). aspectele cu conotaţie negativă se exprimă prin formulări cu sens pozitiv; recepţionerii trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare; Comportamentul  recepţionerului  determină  prima  impresie. cunoştinţe de cultură generală. regulile de comportament ce trebuie respectate sunt următoarele: recepţionerul nu va aştepta întrebarea clientului. starea sănătăţii); cerinţe intelectuale (grad de inteligenţă şi capacităţi intelectuale); cerinţe educaţionale (studii.  să-l asculte  şi  să-i  stea  la  dispoziţie.  Râjniță.. Editura Gemma Print. clientul trebuie lăsat să aleagă şi nu va fi niciodată contrazis.  să  salute clientul înainte de a o face acesta. Comportamentul  telefonistei..  Cristea.A.cunoască  oferta hotelului fiind capabil astfel să-i recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului. calificare.. clientul va fi tratat politicos. ci întreabă şi ascultă activ; recepţionerul trebuie să ştie permanent care disponibilităţile hotelului.  al  agentului  de  rezervări  şi  al  recepţionerului  determină  primele impresii ale clientului.  salut.  Acatrinei.C.  D.  Tehnologie  hotelieră. Stănciulescu.  M. București 39 104 .  M.

Pe  de  altă  parte. fiind utilizate. una dintre modalităţile particulare de vânzare este reprezentată  de vânzarea directă la recepţie. de agenţiile  de turism şi societăţi independente Înafara rezervării serviciilor hoteliere. Voucher-ul şi „comanda de efectuare prestaţii”. care solicită o  cameră („walk in”). verificarea dacă la data indicată este disponibil tipul de cazare solicitat. în cazul unui client fără rezervare.  manifestărilor  expoziţionale.  Principalele activităţi ocazionate de procesul de rezervare sunt reprezentate de: preluarea cererii de rezervare şi obţinerea de informaţiid espre şederea preconizată de  client. gestiunea documentelor de rezervări. De regulă.  relaţiilor  publice. de regulă. Comanda fermă cu angajarea contului bancar. Pentru  maximizarea  eficienţei  activităţii  de  comercializare  a  serviciilor  hoteliere.  afiliate) – organizate  ca  sisteme  proprii  ale  marilor  grupuri  sau  lanţuri  hoteliere.7. către beneficierul plătitor. acceptarea unei cereri de rezervare este însoţită de solicitarea unei  garanţii de  rezervare reprezentată de: Plata în avans. fie indirect prin intermediari. Rezumat Serviciile de cazare reprezintă  baza  ofertei  hotelurilor.  şi  pot  fi  comercializate  în  principal fie în mod direct. Numărul card-ului. acceptarea sau refuzarea cererii de rezervare.  la  nivelul  hotelului.  sunt  organizate şi realizate o  serie de  activităţi promoţionale din  arsenalul publicităţii. promovării  vânzărilor. Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: sisteme de rezervare specializate (sisteme de rezervare  în  reţea. În acest context nu trebuie uitată importanţa comportamentului personalului hotelier 105 . Vânzarea  personală reprezintă expresia  acţiunii  forţelor  de  vânzare  considerate  o  componentă  a  sistemului  de  comunicaţie  promoţională.  utilizării  mărcilor  şi  forţei  de  vânzare.02:00 7. sistemele  globale  de  distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System) – create de către companiile aeriene.  departamentului de marketing-vânzări îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervări (individuale şi de grup) se face de  către biroul de rezervări din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare. modificarea rezervărilor.

c) relaţii publice; d) promovarea vânzărilor.8. Vânzarea personală reprezintă expresia acţiunii: a) societăţii de reprezentare; 106 c) forţei de vânzare; c) agenţiile turoperatoare; d) forţa de vânzare. Care  dintre  afirmaţiile  următoare  referitoare  la  regulile  de  comportament  ale personalului hotelier este falsă? a) accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif; b) impresia finală a clientului este influenţată de atenţia acordată la check-in. c) recepţionerii trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare; d) clientul nu va fi niciodată contrazis. b) sponsorizarea. 7. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. Lansarea pe piaţă a hotelului implică un şir de acţiuni prin care hotelul se face cunoscut pe  plan  local. c) semnalizarea rutieră; d) aspectul exterior. În  cadrul  următoarei  unităţi  de  învăţare  vom  aprofunda  problematica  comercializării  serviciilor hoteliere cu tema preţurilor şi tarifelor din industria hotelieră. Clientul va trece probabil cu vedere anumite  probleme  de  infrastructură  şi  dotare  dar  niciodată  nu  va  uita  comportamentul  şi  atitudinea personalului hotelului. 2.  pe  plan  naţional  şi  pe  plan  internaţional. d) vânzarea prin agenţia de turism.  prescriptorilor  şi  intermediarilor. În categoria acţiunilor realizate pe plan naţional se numără: a) invitaţii la cocktail-ul de inaugurare. c) vânzarea cu precizarea tarifului. Din categoria intermediarilor ce intervin în procesul de comercializare a serviciilor de cazare nu se încadrează: a) companiile aeriene. 5. . b) vânzarea walk-in.  clienţilor  potenţiali. 3.în activitatea de comercializare a serviciilor hoteliere. În  ce  categorie  de  mijloace  de  comunicaţie  fac  parte  gratuităţile  de  genul  „6  zile  =  1  săptămână”? a) publicitate. 4. Între metodele de vânzare directă la recepţie se numără: a) vânzarea „la bazar”. b) înscrierea hotelului în ghidurile hoteliere. b) agenţiile de voiaj; 6.

10. prin intermediul: a) garanţiei de rezervare; b) fişei de rezervare; c) garanţiei de voiaj; d) tabloului disponibilităţilor. c) planning pe categorii. 12. eventual. b) planning personalizat. conform standardelor de clasificare.  a  spaţiului  de  cazare  în  numărul  şi  structura  convenită. Între inconvenientele şi riscurile lucrului cu intermediarii se numără: a) plata în avans. În condiţiile în care hotelul dispune de camere diferenţiate iar clienţii stau perioade  mai  lungi de timp şi.  la  data  prevăzută. Hotelierul se protejează de clienţii care îşi anulează rezervarea în ultimul moment sau nu  se mai prezintă la hotel.  acest  lucru semnificând că: a) cererile de rezervare pot fi acceptate fără restricţii; b) cererile de rezervare sunt acceptate dacă data se regăseşte în cursul unui sejur de mai multe zile. Disponibilitatea  pentru  un  anumit  tip  de  cameră  poate  fi  de  tipul  „dată  blocată”. Acceptarea  unei  cereri  de  rezervare  şi  înregistrarea  ei  în  planning-ul  de  rezervări  se  face  după consultarea: a) fişierului clienţilor; b) tabloului disponibilităţilor; c) diagramei convenţionale; d) diagramei de densitate. 7. fără să-şi fi decomandat rezervarea. solicită anumite camere. c) atragerea clienţilor noi; d) fidelizarea clienţilor. d) fişă de rezervare. b) plata cu întârziere. înregistrarea rezervărilor se poate face prin: a) diagrama de densitate. 9. Rezervarea  consemnată  într-un  document  atrage  după  sine  următoarele  obligaţii  pentru  hotelier: a) plata tarifului prevăzut; b) punerea  la  dispoziţie.  la  data  prevăzută. 8.b) agenţiilor turoperatoare; d) recepţiei. c) să se conformeze uzanţelor hoteliere în ceea ce priveşte comportamentul. răspunderea. c) cererile de rezervare pot fi acceptate numai în condiţii preferenţiale; d) nici o cerere nu poate fi acceptată. etc. 11. 107 .  a  corpului  de  cazare  şi  serviciilor  suplimentare  contractate.; d) punerea  la  dispoziţie.

 G.A.. Tehnologie hotelieră – Front office. 2011.C.. ci toate serviciile de care va beneficia clientul. Nr. Bucureşti 4. Editura All Beck. D. b) voucher de depozit. Unele societăţi independente.. Lupu. Galaţi 2. București 108 . M. Cristea. Bucureşti 3.13. Stănciulescu.. b) comanda fermă cu angajarea contului bancar; c) voucher-ul. 14. 2002. 2002. Hotelul – Economie  şi  management. Râjniță. Editura All Beck. Man. A. 2010. poartă denumirea de: a) voucher forfetar... Voucher-ul prin care agenţia de voiaj care efectuează rezervarea se angajează să achite nu  numai serviciile înscrise expres în voucher. Editura Gemma Print. Stănciulescu.A. Managementul operaţiunilor de turism. Tehnologie hotelieră şi de restaurant. d) voucher „fără valoare”.  aceasta  fiind  specificul: a) birourilor de rezervări; b) agenţiilor de turism; Răspunsuri: Răspuns b b b d d c b d Răspuns b d b a d c c c) societăţiilor de reprezentare; d) agenţiilor turoperatoare. pe lângă activitatea de rezervare îşi asumă şi activitatea de  comunicaţie  promoţională  desfăşurată  în  favoarea  hotelului  pe  anumite  pieţe. O. În categoria garanţiilor de rezervare nu se încadrează: a) plata în avans. Acatrinei. M. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 Bibliografie 1. 15. c) voucher „full credit”.  Ediţia  a  VI-a. Editura Euro Plus. N. d) gajul. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Nr.

3.7.2.  pe  tipurile de tarifuri de cazare cunoscute în industria hotelieră şi principalele metode de stabilire a acestora.6.1. Tarifele de cazare 8. pe alternativele strategice ce  pot  fi  adoptate  în  materie  de  preţuri  şi  tarife. 109 . stă politica tarifară stabilită de conducerea hotelului. Am abordat  astfel  pe  parcursul  acestei  unităţi  de  învăţare  această  problematică  cu  accent  pe  elementele ce influenţează politica de preţ la nivelul unui hotel. precum şi pe instrumentele şi  modalităţile de plată utilizate în industria hotelieră. Introducere La  baza  activităţii  de  comercializare  a  serviciilor  hoteliere. Obiectivele unităţii de învăţare 8. Rezumat 8.  pe  care  am  prezentat-o pe larg în unitatea de învăţare anterioară.Unitatea de învăţare 8. Introducere 8. Test de autoevaluare 8.1. Instrumente şi modalităţi de plată 8. Preţuri şi tarife în industria hotelieră Cuprins 8.5.8. Preţurile în restauraţie 8. Politica de preţ în industria hotelieră 8.4.

Politica de preţ este influenţată de o serie de factori. într-o măsură mai mare sau mai mică. 110 . să descrieţi care sunt principiile de bază în fixarea preţurilor în restauraţie; să  stabiliți  care  sunt principalele instrumente  şi  modalităţi  de  plată  utilizate  în  industria hotelieră. creşterea numărului de turişti prin prestarea unor servicii de calitate superioară. Durata medie de parcurgere a celei de-a opta unităţi de învăţare este de 3 ore. Politica de preţ în industria hotelieră  00:00 La baza activităţii de comercializare a serviciilor hoteliere stă politica de preţ stabilită de  conducerea hotelului.8. să identificaţi factorii care influenţează nivelul preţurilor în restauraţie. să stabiliţi care sunt alternativele strategice pe care le are la dispoziţie un hotel în  materie de preţ. uneori foarte rapid şi foarte brusc. să descrieţi care sunt principalele metode utilizate în stabilirea tarifelor de cazare şi în ce constau acestea. Factorii controlabili pot fi influenţaţi sau schimbaţi de către hotelier.2. Obiectivele politicii de preţ  în  industria  hotelieră sunt reprezentate de: maximizarea profitului.  atât  factorii  controlabili. Ei se  schimbă în timp. Se va face distincţie între factorii  controlabili  şi  factorii  independenţi ce  influenţează  preţurile.  Factorii  independenţi  însă  nu  sunt  susceptibili  de  a  putea  fi  manipulaţi.  cât  şi  cei  independenţi  ai  preţurilor. 8. astfel încât hotelul să câştige respectul şi fidelitatea clienţilor.3.  Din  acest  motiv.  În plus. să definiţi principalele tipuri de tarife de cazare practicate la nivelul unui hotel şi  care sunt diferenţele între acestea. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să  explicați  care sunt factorii  care  influenţează  politica  de  preţ  în  industria  hotelieră. să definiţi factorii care influenţează nivelul tarifelor de cazare. prin deciziile  sau alternativele pe care le-a  ales  acesta.  niciodată nu sunt statici.  deciziile  de  preţ  sunt  tranzitorii  şi  necesită  un  control  şi  o  revizuire constantă. precum  şi maximizarea vânzărilor.  alteori în  mod  gradual.

  alegerea  uneia  sau  alteia are la bază implicaţiile acestora asupra activităţilor hotelului.  se 40 Olteanu. sentimentul de echitate  transmis consumatorului. în  cadrul  acestor  politici  sunt  luate  în  considerare  următoarele  elemente: ♦ costul  total  şi  profitul. 2008. etc. încât hotelul.  Preţurile  diferenţiate  temporal  sunt  indicate  în  situaţia  unei cereri elastice şi nediferenţiate pentru situaţiile cu cerere inelastică. În situaţia în care pentru acelaşi produs se utilizează mai multe preţuri.  cunoaşterea cu exactitate a profitului fiecărei componente în parte.  reprezintă  una  din  condiţiile  adoptării politicii de preţ deoarece aceasta din urmă se poate diferenţia în funcţie de modul în  care este oferit produsul şi anume:  o Oferirea globală.  asigură  o  marjă  de  profit  mediu. București 111 .  Ele  se  particularizează  prin  modul  caracteristic  de  determinare  a  costului unitar element indispensabil în stabilirea preţului final.  complicarea  sistemului  de  plată.  inechitatea  percepută  în  cazul  neconsumării  unora  dintre  componente deşi au fost plătite. Atitudinea faţă de preţ se fundamentează pe relaţia dintre preţ şi cerere sau venit şi are la  bază obiectivele ce pot fi atinse şi anume: reducerea cererii în perioadele de vârf şi creşterea  acesteia  în  cele  cu  intensitate  scăzută. Editura Ecomar.  Metoda  simplifică  plata. o Diferenţierea preţului pe componente are avantaje şi dezavantaje exact inverse şi anume: imposibilitatea  poziţionării  pe  piaţă  în  funcţie  de  preţ. Marketingul serviciilor. Oferta de servicii ca  expresie  a  produsului  pe  piaţă.. Referitor la costuri. Tarifele trebuie stabilite la un asemenea nivel. Costurile reprezintă o condiţie esenţială a fundamentării politicii de preţ stând la baza  unor  strategii  specifice. perceperea ca gratuitate  a  unora  din  componente. oferta şi cererea.Elementele  de  fundamentare  ale  politicii  de  preţ ale serviciilor hoteliere sunt următoarele40: Piaţa cu cele două componente. prin încasările din vânzare. Un produs hotelier reprezintă o combinaţie de produse şi servicii căreia i  se  asociază  un  preţ  global. etc. V. Cererea se  constituie  ca  o  condiţie  a  adoptării  politicii  de  preţ  în  două  ipostaze  şi  anume: o Prin solvabilitate şi elasticitate când afectează cu precădere nivelul preţului; o Prin variaţie temporală când generează o conduită adecvată: diferenţierea ori nu a preţului  în funcţie de evoluţia temporală a cererii. să-şi poată recupera toate costurile şi să realizeze un profit exprimat  pe unitate de produs sau ca procent din totalul vânzărilor. ♦ costul marginal.  etc.  Dezavantajele  privesc  imposibilitatea  cunoaşterii marjei de profit şi a rentabilităţii fiecărui produs parţial.  permite  o  poziţionare  bună  a  produsului. Deoarece  fiecare  variantă  în  parte prezintă  avantaje  şi  dezavantaje.

deoarece cea mai 112 . Având în vedere cele prezentate. multe din insuccesele firmelor fiind puse  pe seama neglijării percepţiilor raportului calitate-preţ de către client. etc.  Se includ în cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la realizarea serviciului.Tarifele de cazare 00:30 Elementul de bază al politicii de preţ a hotelului este tariful de cazare. a sistemului de informare.urmăreşte ca prin preţurile practicate pe o anumită piaţă să se recupereze preţurile mai mici. a gradului de cultură. riscul asociat achiziţionării  serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea. etc. pentru stabilirea nivelului de preţ în industria hotelieră. o Rolul costurilor non-monetare.  cei  mai  importanţi  fiind:  calitatea  informaţiilor  despre  serviciu  şi  preţ. Utilizarea sa într-o astfel de postură depinde de  numeroşi  factori. o Preţul ca indicator al calităţii serviciilor. Este imposibilă impunerea unui preţ care să asigure un profit maxim. a celui mai frecvent preţ  întâlnit ori ca  medie  a  tuturor  preţurilor  plătite  pentru  servicii  similare. acesta se constituie în singurul element de diferenţiere în  raport cu concurenţii. prin rolul şi  legătura preţului cu produsul hotelier. costurile „căutării” serviciului prestat şi costurile psihice reclamate de unele servicii.  în  consecinţă. Costurile non-monetare sunt exprimate de „sacrificiile” pe care  clienţii  trebuie  să  le  facă  pentru  achiziţionarea  unui  serviciu. practicate pe alte pieţe; ♦ profitul maxim.  Percepţia preţului de către consumatorul de servicii hoteliere este diferită de rolul pe care i-l atribuie hotelierul din cel puţin trei motive: o Cunoştinţele  clientului  despre  preţ se  regăsesc  în  preţul  de  referinţă  definit  ca  un  preţ  cunoscut de către consumator. Orientarea spre pietate.  motiv  pentru  care  ei  solicită  recunoaşterea  şi. există mai multe orientări strategice: Orientarea în funcţie de costuri; Orientarea în funcţie de concurenţă; Orientarea în funcţie de cerere; Orientarea în funcţie de diferitele reglementări legislative; Orientarea spre imagine.4. 8. autoservirea în restauraţie).  politica promoţională a firmei şi în special publicitatea şi marca.  reducerea  corespunzătoare  a  preţului  plătit.  chiar sub costurile de producţie. Şi aceste situaţii  reclamă prudenţă în formularea politicii de preţ.  în  nivelul  său  regăsindu-se majoritatea caracteristicilor serviciilor.  Preţul  serviciilor  hoteliere este  un  preţ  imprecis. uneori obligatorie prin modul în care este conceput serviciul (de pildă. în baza ultimei achiziţii efectuate. Concurenţa se înscrie în rândul condiţiilor fundamentării politicii de preţ.

Tarifele  afişate  includ  numai  cazarea  fără  masa  inclusă.  elevi.  Invers.. Dacă un client solicită cazarea înainte de ora 12 a zilei de sosire sau îşi  prelungeşte  şederea  după  ora  12  a  zilei  de  plecare.  ziarişti. nu numai pentru că de cazare se  leagă  însuşi  sensul  existenţei  lor  ci  şi  pentru  că  reprezintă  mai  mult  de  jumătate  din  totalul  încasărilor. Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplică tuturor camerelor. fiind serviciul cel mai profitabil (în medie.  la  recepţia  hotelului.  pentru  militari.  fără  reduceri  sau  alte  tipuri de discount. Tariful comercial este convenit în cazul rezervării fiecărui spaţiu de cazare în parte.  Sunt  şi situaţii  de  ocupare  pentru o  parte  din  zi  („day used”) – cazul echipajelor aeriene. euro sau dolari şi cuprind sau nu taxa hotelieră (stabilită de consiliul local.  după  ora  23). terminologia pe  care o întâlnim de regulă include41: Tariful de cazare ce reprezintă preţul închirierii unei camere pentru 24 de ore. etc. suport. Sunt acordate operatorilor din turism pentru ca aceştia să cunoască hotelul şi ulterior să aducă turişti.... Depăşirea orei 18  atrage  achitarea  tarifului  integral.55%) şi taxa pe valoarea adăugată. reprezentând o cotă între 0. Tariful pentru angajaţii companiilor aeriene este un tarif negociat între hotel şi compania aeriană în baza volumului de camere vândute. 2009.  un  client  care  soseşte  târziu  la  hotel  (de  exemplu. peste 70% din totalul profitului). fără micul dejun (în funcţie de numărul de ore petrecute în afara „zilei hoteliere” obişnuit considerate – de la 12 la 12). iar reducerile sunt de până la 50%. precum  şi  în  perioadele  de  solicitare mai redusă. La afişare se vor specifica toate elementele care intră în tarif  şi cele care nu intră. se acordă discounturi speciale. de recepţie.  poate  beneficia  de  o  reducere. În ceea ce priveşte tarifele pentru serviciile de cazare oferite de hoteluri. Bucureşti 113 . G. Să ne reamintim. C. Tarifele afişate (standard. Tarifele afişate  sunt  considerate  maximale  şi  se  vor afişa  în  mod  vizibil. al utilizării camerei ca birou de recrutare de către o  societate. Economie şi gestiune în turism. În acest caz.  studenţi. Editura  All Beck. Micu.  pot  fi  aplicate  tarife suplimentare reprezentând o cotă procentuală variabilă din tarif. rack-rate) sunt exprimate în lei. Tarife pentru angajaţii din turism – reducerile pot ajunge până la 50%.  pensionari. Tarife de familie – conform cărora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeaşi cameră cu părinţii fără a plăti un supliment. excepţie făcând apartamentele şi se aplică numai în momentul sosirii grupului. La aceste tarife se pot acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pentru grupuri  de  turişti. Serviciile de cazare reprezintă baza ofertei hotelurilor. 41 Stănciulescu.mare parte din veniturile unui hotel provine din încasările vânzărilor de camere.

Tariful pentru clienţii casei – se acordă reduceri de până la 30%. Tariful de contingent – practicat  în  contractele  de  prestaţii  încheiate  cu  agenţiile  de  turism pentru turismul de litoral. Tarife pentru sfârşit de săptămână (de week-end) – se aplică pentru hotelurile din oraşe.  întâlniri  de  afaceri  şi  touroperatorilor şi altor asemenea persoane capabile să furnizeze hotelului un venit substanţial.  clienţii  „walk-in” beneficiază de tarife afişate. doua mese Include cazare. Există o terminologie diferită pentru opţiunile de tarife în Europa şi SUA. De  regulă. tarifele pentru clienţi „walk-in”.  care  în cursul săptămânii sunt ocupate în special de oamenii de afaceri care părăsesc oraşul la sfârşitul săptămânii.  planificatorilor  de  conferinţe. de vacanţă sau de tratament. compania garantează un anumit volum de zile pe turist în decursul unui an. echivalenţele existente între tarif şi ceea ce acoperă acesta fiind următoarele: Tabel 8. Tarif majorat – practicat în perioada de maximă afluenţă (vârf de sezon). Echivalenţele de tarif în Europa şi SUA Marea Britanie Room only SUA European Plan (no meals) Continental Plan Modified American Plan American Plan Franţa Structura preţului Echivalentul în Romania Cazare Cazare cu mic dejun inclus Demipensiune (cazare cu mic dejun şi cină) Pensiune completă (cazare + toate - Include numai cazarea Bed&breakfast - Include micul dejun Include cazare. tarifele camerelor pentru clienţii  care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări). Tarifele de cazare diferă în funcţie de categoria de clienţi ai hotelului: tarifele  pentru  sosirile  aşteptate  – cu alte cuvinte.1. Tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajaţi călătoresc frecvent. Aceste tarife sunt tarifele acceptate de fiecare client când face rezervarea. De obicei. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare şi sunt acordate  conducătorilor  de  grupuri. trei mese. se  solicită  achitarea unui avans minim corespunzător  unei nopţi  decazare. Tarife stimulative.Tarife pentru conferinţe sunt tarife pentru grupuri oferite în special în extrasezon. RTS – 20% reducere din tariful camerei duble atunci când ea este ocupată de o singură  persoană. În general. Clienţilor „walk-in” li se comunică tarifele aferente numai după  ce se  confirmă  existenţa unor spaţii de cazare disponibile. uneori si ceaiul de dupa-amiaza Half board Demipension Full board Enpension 114 .

J. p. Editura All Beck.  Tehnologie hotelieră  – Front office.  Acatrinei.  Cristea.  şi  se  realizează ţinând cont de: Tipul de cameră.. Cerere. mobilierul. Baker. pag. etc. Tarifele pot fi diferenţiate. Bucureşti.  Râjniță. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. etc. ţinând cont şi  de etajul unde se află camera. S. din ce în ce mai multe întreprinderi hoteliere apelează la  yield management – tehnică de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor  reprezentând  procesul  de  atribuire  a  tipului  potrivit  de  cameră  tipului  potrivit de client.  individuali  sau  grupuri.. în serie sau ocazionale. 01:00 Diferenţierea  tarifelor  serviciilor de cazare generează  sisteme  de  tarife  diferite.  tariful  de  cazare  este  parte a preţului global.  M.  Regimurile de ocupare a camerelor duble – ocupate de una sau două persoane; Categoria  de  clientelă  – pe  cont  propriu. 39. Reglementări legale. etc. P. extrasezon. Huyton. Eficienţa aplicării acestei tehnici se cuantifică prin  intermediul realizării fixului hotelului (rata yield).  M. weekend. În acest sens. o o o o o o o cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă; regimul de ocupare a camerelor duble..  2002.. Editura Gemma Print. situaţia economică generală; impactul fenomenului inflaţionist asupra costurilor..  precum  şi  preferinţa  pentru un anumit instrument de plată. evoluţia cursului de schimb. cum ar fi: o o o necesitatea acoperirii costurilor. Perioade de timp – sezon. Bradley.mesele) Sursa:  Stănciulescu. nivelul anterior al tarifelor.  D. realizarea profitului şi a rentabilităţii; rata ocupării.A. Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare sunt determinate de: Criterii economice. suprafaţa acesteia.. ci  trebuie  luate  în  considerare  şi  motivaţia  voiajului  şi  a  şederii  la  hotel. condiţiile de plată. 2002. Referitor  la  cerere. la tariful potrivit.  menţionăm  că sensibilitatea  clientului  faţă  de  tarife reprezintă cel mai important factor ce ţine de acest aspect. etc. București. vederea camerei. 115 .  prin  agenţii  de  turism.C.  A.A. În  condiţiile  în  care  este  oferit  un  pachet  de  servicii  de  vacanţă.. de asemenea. În procesul de fixare a tarifelor de cazare nu este suficient să realizăm diferenţierea clienţilor în oameni de afaceri şi vacanţieri. 132.

Ţinând  cont  de  criteriile  mai  sus  menţionate,  întreprinderea  hotelieră  poate  alege  să  aplice, în domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile următoare: Strategia tarifului ridicat – practicată  de  hotelurile  de  lux  ce  implică  o  calitate  superioară a serviciului; Strategia tarifului scăzut – de lansare pe piaţă; Strategia tarifelor forfetare – pentru grupuri de turişti; 01:15 Strategia tarifelor diferenţiate după criterii temporale. Tarifele de cazare pot fi stabilite prin intermediul următoarelor categorii de metode: Metode neformale: o Stabilirea intuitivă; o Stabilirea nivelului ţinând cont de tariful concurenţei (copierea tarifului concurenţei); o Stabilirea în funcţie de hotelul-lider; o Stabilirea  tarifului  prin încercări  repetate  aplicând tarife  diferite  şi  urmărind  reacţia  clienţilor (rata de ocupare). Metode formale – se  bazează  pe  criterii  obiective:  investiţia  în  hotel,  rata  ocupării,  costurile  viitoare,  marja  netă  pentru fiecare  departament,  aşteptările  cu  privire  la  recuperarea  investiţiei: o Regula 1/1000 – enunţul  acestei  reguli  sună  astfel:  „ca  să  se  asigure  o  rentabilitate  normală, preţul de închiriere mediu pe zi al unei camere trebuie să fie egal cu 1‰ din valoarea  ce  revine  fiecărei  camere  din  suma  investită  pentru  construirea  şi  amenajarea  hotelului şi  cu  01:20 condiţia ca unitatea cameră să prezinte o ocupare medie de 73%”; Dezavantajele acestei tehnici sunt: nu ia în considerare efectele inflaţiei. 

Exemple În  situaţia  în  care,  în  prezent  valoarea  hotelului  a  crescut  de  la  valoarea  sa  iniţială,  aplicând tehnica miimii la costul de investiţie iniţială se obţine un tarif prea mic.  În  aceste  condiţii, pentru stabilirea tarifului se ia,  de  regulă, în considerare înlocuirea costului  investiţiei  iniţiale,  cu  costul  actual  pe  cameră,  ca  bază  în  determinarea  tarifului  de  cameră. nu  ia  în  considerare  contribuţia  unor  facilităţi  şi  servicii  hoteliere  la  obţinerea  profitului  dorit de hotel. această tehnică ia în considerare gradul de ocupare al hotelului, rezultatul său dovedindu-se real doar atunci când gradul de ocupare a hotelului este de 73%. În cazul în care hotelul aşteaptă  ca  valoarea  procentuală  a  gradului  de  ocupare  să  fie  mai  mică,  atunci  acesta  va proceda la stabilirea unui tarif mediu pe cameră mai mare, pentru a obţine aceeaşi sumă de  încasări. 116

o Formula Hubbart („de jos în sus”) – pentru care punctul de plecare îl constituie profitul. Pentru  a  determina  tariful  mediu  pe  cameră,  formula  lui  Hubbart  ia  în  calcul  următoarele elemente: costurile, profiturile ce se doresc a fi obţinute şi camerele previzionate a fi  vândute.  Cu  alte  cuvinte,  această  tehnică  începe  prin  stabilirea  profitului  dorit, din care se deduc, apoi, impozitul pe venit, costurile fixe şi taxele de management, urmate de cheltuielile  de exploatare directe. Această tehnică implică urmărirea a opt paşi42: 1. Calcularea  profitului,  prin  înmulţirea  ratei  dorite  de  rentabilitate  a  investiţiei  (RI)  cu valoarea totală a investiţiei. 2. Calcularea profitului brut înainte de impozitare. 3. Calcularea costurilor fixe şi a taxelor de management.  4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include însumarea următoarelor  categorii  de  cheltuieli:  cheltuieli  de  gestiune  şi  administraţie,  costuri  generale,  costul  resurselor  umane,  costul  marketingului,  costuri  cu  funcţionarea  şi  întreţinerea hotelului şi costul energiei. 5. Calculul rezultatului brut al exploatării altor departamente operaţionale ale hotelului (mai  puţin a departamentului de camere) include însumarea:  profitului brut al departamentului alimentaţie  cu  rezultatul  obţinut  de  departamentul  de  telecomunicaţii  (profit/pierdere)  şi  aşa mai departe. 6. Calcularea venitului obţinut pentru departamentul camere se face prin: adunarea  profitului înainte de impozitare (pasul 2) cu costurile  fixe  şi  cele  aferente  taxelor  de  management  (pasul  3)  şi  cu  cheltuielile totale  din  exploatare  (pasul  4),  precum  şi  cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operaţionale (pasul 5). 7. Determinarea  încasărilor  departamentului  camere  se  face  însumând  venitul  cerut  pentru  departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale şi  ale  altor  cheltuieli  directe din exploatare ale departamentului camere. 8. Calcularea tarifului mediu pe cameră, prin împărţirea încasărilor departamentului camere  la numărul camerelor care se aşteaptă a fi vândute. 01:50

8.5. Preţurile în restauraţie
Spre  deosebire  de  tarifele  de  cazare,  procesul  de  selecţie  a  alternativei  strategice  la  politica de preţ în alimentaţie este determinată de următorii factori: sensibilitatea la timp; nivelul calitativ al serviciului; acordarea de reduceri şi gratuităţi;

42

Stănciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie şi gestiune în turism, Editura All Beck, Bucureşti, p. 258-259

117

un raport calitate/preţ competitiv; factori psihologici; alţi  factori:  categoria  de  clienţi,  popularitatea  restaurantului,  raportul  între  tariful  de  cazare şi preţul mesei, estimarea efectelor inflaţioniste asupra costurilor, etc. Stabilirea efectivă a preţului de vânzare se poate face astfel: Prin aplicarea la costul de achiziţie al materiilor prime şi băuturilor a unei cote de adaos  comercial sau a unui coeficient multiplicator; În funcţie de segmentul de clientelă ales şi de concurenţă; Combinând variantele anterioare. Pot fi identificate trei niveluri ale preţului de vânzare: - Preţ de vânzare teoretic – calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit pentru grupa de produse respectivă; - Preţ de vânzare  comercial – reflectă raportul calitate/preţ aferent imaginii care  se doreşte  restaurantului; - Preţ de vânzare real – este preţul practicat mai apropiat de preţul de vânzare comercial. Stabilirea preţului în alimentaţie se face diferit pentru preparate culinare şi cocktail-uri şi,  respectiv,  pentru  băuturi  şi  alte  produse  vândute  ca  atare,  în  starea  în  care  au  fost  aprovizionate. Operaţiunea de stabilire a preţurilor preparatelor şi băuturilor, este urmată de corelarea  acestora  la  nivelul  fiecărei  game  de  preparate,  respectiv  grupei  de  băuturi,  cu  respectarea  a  patru principii de „menu engineering” postulate de Jean Toulemonde43: Raportul între preţul cel mai ridicat şi preţul cel mai scăzut în cadrul unei  game trebuie să  fie de cel mult 2,5. În cadrul fiecărei game, numărul de preparate şi băuturi din zona mediană de preţ trebuie să  fie mai mare sau egală cu suma numărului de preparate din cele două zone marginale. Raportul  preţ  mediu cerut/preţ  mediu  oferit  semnifică  adaptarea  ofertei  la  cerere  sau  raportul calitate preţ. Preparatul zilei sau celelalte specialităţi trebuie să se situeze în zona mediană a respectivei  game de preparate.

02:20

8.6. Instrumente şi modalităţi de plată
În momentul în care clientul  face  o  rezervare,  se  înregistrează  şi  modul  în  care  acesta intenţionează să plătească.  În momentul sosirii clienţilor, mai ales a clienţilor „walk-in”, este importantă  verificarea  modalităţii  de  plată,  precauţie ce contribuie la prevenirea eventualelor

43

Lupu, N., 2010, Hotelul – Economie şi management, Ediţia a VI-a, Editura All Beck, Bucureşti

118

Principalele forme ale cadrurilor sunt reprezentate de cardurile de debit şi de  credit.situaţii  neplăcute  în  care  s-ar  putea  găsi  clientul  în  momentul check-out-ului. şi sunt vândute clienţilor lor pentru a înlocui în timpul călătoriei banii lichizi. Tichete de masă şi de vacanţă. Eurocecurile reprezintă  o  categorie  specifică  de  cecuri  de  călătorie.  fiind  tipizate.  Eurocheque  (eurocecul). Pentru achitarea notelor de plată generate de achiziţia serviciilor hoteliere. Eurocecurile  nu  sunt  acceptate  fără  prezentarea  cărţii de garanţie (sub forma unui card). Card-uri. având un  grad  de  securitate  ridicat  şi  reprezintă  cecuri  cu  limită  de  sumă  care  nu  au  valoarea  imprimată  pe  ele. titularul să  poată 119 .  Cecul reprezintă un înscris prin care o persoană (trăgător)  dă ordin unei bănci (tras) să plătească. American Express.  Visa. oferită de bancă alături de cec. criteriul de diferenţiere fiind reprezentat de sursa de acoperire a titularului.  se poate face apel la următoarele mijloace şi instrumente de plată ce pot avea funcţii multiple (de garantare. Au aspectul unor bancnote şi elimină riscul furtului sau a pierderii numerarului.  International  Money  Order. Cecuri bancare şi poştale.  în  baza  căruia  se  încasează  contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. pierderea dobânzii.Cele mai utilizate cecuri  de  călătorie  sunt:  Thomas  Cook.  de  care  trăgătorul  dispune  ca  urmare  a  unui  depozit  sau  a  unui  credit  acordat  de  către  bancă. precum  şi  prevenirea „walk-out-urilor” (când clientul nu-şi efectuează operaţiunea de check-out şi nu-şi  achită nota de plată). Cecuri  de  călătorie (Travelers Cheques) – sunt  înscrisuri  a  căror  valoare  fixă  este  imprimată  odată  cu  tipărirea  lor  fiind  emise  de  către  bănci.  companii de transport. monede străine liber convertibile. ♦ la  sfârşitul  lunii  în  situaţiile  în  care  clientul  stă  în hotel  mai  mult de  21  de  zile  şi  a  făcut  cerere în prealabil şi în cazul contractelor încheiate cu agenţiile de turism sau alte companii; ♦ la sfârşitul sejurului sau de câte ori este cazul. Biletele de odihnă şi tratament – reprezintă un instrument de plată utilizat în turismul  intern  fiind  un  document  emis  de  agenţiile  de  turism. etc. Încasarea notelor de plată pentru serviciile hoteliere consumate se poate face: ♦ anticipat. o sumă determinată de  bani. plata trebuie precedată de un schimb  valutar. Dezavantajele achitării în moneda naţională  au în vedere riscul pierderii şi furtul banilor. Cardurile de debit pot avea facilitate de overdraft. etc. ♦ la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile).  agenţii  de  turism. în favoarea unui terţ (beneficiar). prin care se  oferă  posibilitatea  ca pe  lângă  disponibilităţile  băneşti  proprii  existente  într-un cont deschis la emitent.  de plată şi de rezervare): Numerar în: moneda naţională.

tarife pentru angajaţii din  turism.  fie  la  rambursarea  parţială  a  creditului acordat. costurile întreprinderii hoteliere.  120 . Elementul de bază al politicii de preţ a hotelului este tariful de cazare. Voucher-ul – este şi el expresia unei modalităţi de plată distincte fiind un document de rezervare şi plată. maximizarea vânzarilor. Cărţile de plată internaţionale oferă o gamă de servicii-avantaje din ce în ce mai personalizate: servicii în legătură cu voiajul. tarifele afişate  (standard. concurenţa precum şi percepţia preţului  de  către  consumatorul  de  servicii hoteliere.  Cardurile de credit obligă  fie  la  rambursarea  în  totalitate  a  creditului.7. tariful de contingent. tarife pentru  conferinţe.  la  sfârşitul  perioadei  stabilite  de  emitent. servicii de asigurare şi alte  servicii. De asemenea.  suport. pentru  stabilirea  nivelului  de  preţ în industria hotelieră. fiind utilizate. Voucher03:00 ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia.  rack-rate). în primul rând.  în  limita  unui  plafon  predeterminat. Astfel. tariful pentru angajaţii companiilor aeriene. 8. de către clientela de afaceri cu deplasări frecvente. servicii financiare. RTS.  oferit  în  limita  unui  plafon  prestabilit. oferta şi cererea. tarife stimulative. astfel încât să câştige respectul şi fidelitatea clienţilor. tariful comercial. tarife pentru  sfârşit  de  săptămână  (de  week-end). onorarea (prestarea serviciilor indicate în el). tariful pentru grupuri. tarife de familie. creşterea numărului de turişti prin prestarea unor servicii de calitate superioară. prezentarea la plată şi plata.  asimilată  unui  credit. Întreprinderea hotelieră poate  alege  să  aplice. Rezumat La baza activităţii de comercializare a serviciilor hoteliere stă politica de preţ stabilită de  conducerea hotelului. Politica de preţ este influenţată de o serie de factori: piaţa cu cele două componente ale sale. Obiectivele politicii de preţ  în  industria  hotelieră sunt reprezentate de: maximizarea profitului. tariful pentru  clienţii  casei. Terminologia pe  care  o  întâlnim  de  regulă  în  ceea  ce  priveşte  tarifele  de  cazare  include:  tariful de cazare. tarif majorat. deoarece cea mai mare parte din veniturile unui hotel provine din încasările vânzărilor de camere. Orientarea spre pietate. există mai multe orientări strategice: Orientarea în funcţie de costuri; Orientarea în funcţie de concurenţă; Orientarea în funcţie de cerere; Orientarea în funcţie de diferitele reglementări legislative; Orientarea spre imagine.  de  recepţie. tarife corporative.dispune  şi  de  o  anumită  sumă. în domeniul stabilirii tarifelor de cazare. există  o  terminologie  diferită  pentru  opţiunile de tarife în Europa şi  SUA. Încasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau poştale.

într-o măsură mai mare sau  mai mică. sunt: a) factori controlabili. 2.  agenţii  de  turism. b) factori economici;                                                  d) factori indepentenţi. Tarifele de cazare pot fi stabilite prin intermediul următoarelor categorii de metode: Metode neformale: stabilirea  intuitivă. stabilirea  în  funcţie  de  hotelul-lider sau stabilirea tarifului prin încercări repetate  prin aplicarea unor tarife diferite şi urmărind  reacţia clienţilor (rata de ocupare). Din  categoria  mijloacelor  şi  instrumentelor  de  plată  utilizate  pentru  achitarea  notelor  de  plată nu fac parte: a) voucher-ele.  cecuri  de  călătorie  (Travelers  Cheques).  etc. 3. card-uri sauvoucher-ul.  se poate face apel la: numerar (moneda  naţională  sau monede  străine  liber  convertibile). b) tichetele de vacanţă; c) cardurile de vacanţă; d) cecurile de călătorie. 4.  cecuri  bancare  şi  poştale.8. strategia tarifelor forfetare sau strategia tarifelor diferenţiate după criterii temporale. fie în  funcţie  de  segmentul  de  clientelă  ales  şi  de  concurenţă sau combinând variantele anterioare. Stabilirea  efectivă  a  preţului  de  vânzare în  alimentaţie  se  poate  face  prin aplicarea la costul de achiziţie al materiilor prime şi băuturilor a unei cote de adaos comercial sau a unui  coeficient multiplicator. prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta cu privire la preţ. fiind emise de  către  bănci. Metode formale: regula 1/1000 sau formula Hubbart („de jos în sus”). Factorii care pot fi influenţaţi sau schimbaţi de către  hotelier. strategia tarifului  scăzut. Înscrisurile a căror valoare fixă este imprimată odată  cu tipărirea lor. 8. poartă denumirea de: a) tichete de vacanţă; b) voucher-ele.una dintre strategiile următoare: strategia tarifului ridicat. c) cecuri de călătorie; d) carduri de vacanţă.  şi  care  sunt  vândute  clienţilor  lor  pentru  a  înlocui  în  timpul  călătoriei banii lichizi. c) resursele umane. biletele de odihnă şi tratament. tichete  de  masă  şi  de  vacanţă. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. stabilirea nivelului  ţinând  cont  de  tariful  concurenţei  (copierea  tarifului  concurenţei). Printre elementele de fundamentare ale politicii de preţ în domeniul serviciilor hoteliere se numără şi: 121 . Pentru achitarea notelor de plată generate de achiziţia serviciilor hoteliere.

a) furnizorii hotelului. Tarifele aplicate de hotelurile din oraşe. Care este echivalentul  în  România  al  opţiunii  de  preţ  denumit  „European  Plan”  corespunzător SUA? a) cazare cu mic dejun inclus. 6. c) cazare. 9. sunt: a) tarife de weekend. d) pensiune completă. 5. b) tarife afişate;                                                                  d) tarif pentru grupuri. care în cursul săptămânii sunt ocupate în special de  oamenii de afaceri care părăsesc oraşul la sfârşitul săptămânii. la recepţia hotelului. 7. b) demipensiune.5-5%)  şi  taxa  pe  valoarea  adăugată. c) tarife comerciale. c) cazare.  cotă  între  0. 8.  fiind  considerate  tarife  maximale şi afişate în mod vizibil. b) tarife afişate; c) tarife comerciale. b) percepţia preţului de către consumatorul de servicii hoteliere; c) resursele umane ale hotelului. b) demipensiune;                                                              d) pensiune completă. d) tarif pentru grupuri. de vacanţă sau de tratament a) tarife de contingent. d) tarif pentru grupuri. Tarifele exprimate în lei. Printre elementele  de  fundamentare  ale  politicii  de  preţ ale serviciilor hoteliere nu se numără şi: a) piaţa cu cele două componente. 122 . Care este echivalentul  în  România  al  opţiunii  de  preţ  denumit „American Plan” corespunzător SUA? a) cazare cu mic dejun inclus. oferta şi cererea. b) percepţia preţului de către consumatorul de servicii hoteliere; c) costurile întreprinderii hoteliere. d) factorii economici de la nivelul pieţei de referinţă. euro sau dolari şi care cuprind sau nu taxa hotelieră (stabilită de  consiliul  local. b) tarife afişate; c) tarife comerciale. Tariful practicat în contractele de prestaţii încheiate cu agenţiile de turism pentru turismul  de litoral. poartă denumirea de: a) tarife de weekend. 10. d) factorii economici de la nivelul pieţei de referinţă.

b) metode Hubbart. Instrumentul de plată utilizat în turismul intern sub forma unui document emis de agenţiile  de turism. c) cec de călătorie; d) card de vacanţă. 12. întrebare Nr. Răspunsuri: Răspuns 123 Răspuns c) regula 1/1000. d) metodei „de jos în sus”. Nr. întrebare .11. Tehnica de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor reprezentând  procesul  de  atribuire  a  tipului  potrivit  de  cameră  tipului  potrivit de client. c) regulei 1/1000. d) yield management. în baza căruia se încasează contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. c) reglementările legale din domeniu; d) motivaţia voiajului şi a şederii la hotel. 15. 13. b) metodelor formale de stabilire a tarifelor de cazare. poartă denumirea de: a) bilet de odihnă şi tratament; b) voucher. 14. la tariful potrivit. d) stabilirea tarifului ţinând cot de tariful concurenţei. Principiul  care  afirmă  faptul  că  pentru  a  se  asigura  o  rentabilitate  normală. Din categoria metodelor neformale utilizate pentru stabilirea tarifelor de cazare nu face parte şi: a) stabilirea intuitivă;  b) stabilirea tarifului prin încercări repetate; c) regula 1/1000.  preţul  de  închiriere mediu pe zi al unei camere trebuie să fie egal cu 1‰ din valoarea ce revine fiecărei  camere din suma investită pentru construirea şi amenajarea hotelului şi cu condiţia ca unitatea  cameră să prezinte o ocupare medie de 73%. Printre criteriile economice care determină  alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare se numără şi: a) impactul fenomenului inflaţionist asupra costurilor; b) preferinţa pentru un anumit instrument de plată. poartă denumirea de: a) metoda „de jos în sus”. este principiul care stă la baza: a) metodelor neformale de stabilire a tarifelor de cazare.

 M. N. Hotelul – Economie  şi  management. Olteanu.C. Editura All Beck. Bradley. A... J. V. 2002... Bucureşti 3. Cristea. M.A. 2010. Editura Ecomar.  Ediţia  a  VI-a. Stănciulescu. P.  C.  Micu.A. Marketingul Serviciilor. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului.. D.  2009.. Bucureşti 2.. Lupu. Tehnologie hotelieră – Front office. București 4. Baker. Râjniță. Acatrinei. Huyton.. Editura Gemma Print. Editura All Beck.  G... Editura All Beck. 2008. 2002. S. Bucureşti 5. București 124 . Stănciulescu..  Economie  şi  gestiune  în  turism.1 2 3 4 5 6 7 8 c c a b d b a a 9 10 11 12 13 14 15 d c a c c a d Bibliografie 1.

Rezumat 9.1.7. astfel că  125 .  Am  abordat  astfel  pe  parcursul  acestei  unități de învățare toate aspectele legate de formele de exploatare din sfera hotelieră. Organizaţii profesionale 9.1. Lanțurile hoteliere voluntare 9.4.8. Lanțurile hoteliere integrate 9.6. Formele de exploatare în sfera industriei hoteliere Cuprins 9.9.Unitatea de învăţare 9.2. Hotelurile independente 9. Introducere 9.5. Test de autoevaluare 9.3. Obiectivele unităţii de învăţare 9. Contractul de management şi franciza hotelieră 9. Introducere Nu  putem  avea  o  imagine  completă  asupra  domeniului  industriei  hoteliere  fără  să  cunoaștem  formele  de  exploatare  din  această  sferă.

firma. Editura All Beck. amenajări  44 Stănciulescu. să definiţi principalele tipuri de exploatare specifice industriei hoteliere. definiți  contractul  de  management  hotelier și  contractul  de  franciză  și  să  prezentați caracteristicile acestora; să  stabiliți  care  este  diferența  dintre  organizațiile  patronale  și  asociațiile  profesionale din turism și să oferiți exemple de astfel de organizații profesionale  la nivelul țării noastre. cuprinde şi alte elemente corporale (materiale. să  descrieți  care  este  structura  posibilă  a  unui  grup  de  societăți  ce  asigură  suportul juridic al lanțului hotelier integrat; să stabiliți care este structura juridică a unui mare grup de societăţi hoteliere. În prezent. Durata medie de parcurgere a celei de-a noua unităţi de învăţare este de 3 ore. pe de altă parte. utilaje. să descrieți caracteristicile hotelurilor independente.  preponderent  necorporal.după parcurgerea acesteia veți fi familiarizați cu principiul de bază în exploatarea unui hotel. 423 126 . principiul de  bază  al  exploatării  unui  hotel  este  considerat  a  fi  disocierea  fondului de comerţ.. 9. alternativă a  00:00 societăţii unice44. apoi dreptul de închiriere. etc. Cu alte cuvinte. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să explicați care este principiul de bază în exploatarea unui hotel. să  descrieţi  care  sunt argumentele care susțin  asocierea  la  un  lanț  voluntar  a  hotelurilor independente. să definiți fondul de comerț . vadul comercial. C. pe de o parte. 2009. G. să stabiliți care sunt caracteristicile unui lanț hotelier integrat. şi a patrimoniului imobiliar.2.  cu ceea ce reprezintă un hotel independent. un lanț hotelier voluntar sau integrat. Bucureşti.element de bază în exploatarea unui hotel. Micu.  care  pe  lângă  elementele necorporale (în primul rând clientela. să definiți avantajele și dezavantajele hotelurilor independente. ce reprezintă  un  contract  de  management  sau  de  franziză  și  care sunt organizațiile  profesionale  din  acest  domeniu.. să identificaţi care sunt caracteristicile unui lanț hotelier voluntar. persoana juridică care deţine proprietatea fondului de comerţ  (societatea  de  exploatare)  este  distinctă  de  cea  care  deţine  patrimoniul  imobiliar (societatea imobiliară).). licenţa. Economie şi gestiune în turism. mobilier.  Fondul  de  comerţ  este  bunul  mobil. p.

 aflate în legatură cu exercitarea activităţii hotelului.  ca  situaţie  provizorie.  Pe plan mondial. cu capacitate relativ redusă. chiar 3*.  voluntar  sau  integrat. proprietarul poate  încredinţa unui  terţ  (exploatant  individual  sau  societate)  exploatarea  şi  gestiunea  hotelului.  În general. la nivelul industriei hoteliere se cunosc următoarele forme fundamentale de exploatare: Hoteluri independente (hoteluri de tip exploatare individuală). funcţiile de proprietar şi de exploatant sunt fie îndeplinite de una şi aceeaşi persoană. proprietarul păstrează în întregime profitul realizat.  Elementele necorporale sunt cunoscute sub numele de fond comercial aproximativ  egal  cu  noţiunea  de  good-will (capacitatea de a face supraprofit). 127 . 9.  de  regulă.  De  asemenea. Printre acestea se numără  şi: proprietarul îşi asumă în întregime riscul afacerii.  înainte  de  vânzarea  fondului  de  comerţ)  şi  eventual  a  unui  contract de închiriere a patrimoniului imobiliar.  caz  în  care  societatea  de  exploatare  preia  cu  chirie  clădirea  proprietate  a  societăţii  imobiliare. Lanţurile hoteliere voluntare; Lanţuri hoteliere integrate. Hotelurile independente 00:15 Hotelurile de  tip  exploatare  individuală  sunt  acele  hoteluri  care nu fac parte dintr-o structură  de  lanţ  hotelier.  Cazul  tipic  al  acestui  tip  de  exploatare  individuală  este reprezentat de hotelurile familiale. de 1*-2*.3.  fie prin intermediul  a  două  societăţi. de  marketing  şi  a  procedurilor de operare.  pe  termen  scurt.  în  schimbul  unei  redevenţe  pentru  care  se  va  încheia  un  contract  de  locaţie  a  gestiunii pentru  o  perioadă  determinată  (recomandată. O serie de dezavantaje grevează această formă de exploatare. Independenţa  hotelului constă  în  autonomia  juridică  financiară  şi  patrimonială  a  întreprinderii hoteliere ca entitate economică de sine stătătoare. în cazul hotelurilor de tip exploatare individuală. ne putem confrunta cu două  cazuri şi anume fie controlul/proprietatea majoritară a celor două societăţi poate aparţine unui  investitor unic sau unor investitori diferiţi. Printre avantajele acestei forme de exploatare se numără şi: independenţa de acţiune a proprietarului; flexibilitate sporită în luarea deciziilor; aplicarea mai rapidă a deciziilor adoptate; proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale. fie în cadrul unei societăţi.şi instalaţii). Pornind de la această menţiune.

 mai mult  sau  mai  puţin  restrictive.  Fiecare asociat din cadrul unui lanţ hotelier voluntar îşi menţine independenţa juridică şi  financiară.0% din cifra de afaceri. la iniţiativa unui grup de hotelieri pe care îi leagă  apartenenţa la o anumită regiune sau specificitatea comună a produsului şi care îşi propun să ofere un produs hotelier relativ standardizat..dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii. Din  punct  de  vedere  juridic.  hotelurile  îşi  păstrează  numele  lor iniţial. deşi diferenţiat  din punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării.  proprietarul  beneficiază  în  mică  măsură  de  efectele pozitive ale sistemelor de rezervări şi de activităţi de marketing complete şi  profesioniste. care promovează şi dezvoltă o marcă unică. Principalele servicii care pot fi oferite hotelurilor care  aderă la  un  lanţ  voluntar  au la bază principiul utilizării în comun a serviciilor specializate reprezentate de45: organizarea şi realizarea de campanii promoţionale în ţară şi străinătate precum şi editarea  de ghiduri incluzând toate hotelurile asociate.  valorificarea  atuului  diversităţii  şi  asigurarea  unei calităţi superioare.  la  nivelul  fiecărui  lanţ  se  creează  o  societate comercială sau asociaţie fără scop lucrativ. Editura All Beck.  Lanţul hotelier voluntar (lanţ  de  publicitate)  reprezintă  o  asociere  liber  consimţită de hotelieri independenţi. Un lanţ voluntar  este creat.  la  care  se  adaugă  o  redevenţă  anuală  de  0. datorită  mijloacelor  financiare  limitate. lanţuri integrate.  produsul hotelier oferit fiind relativ omogen din punct de vedere al confortului şi al serviciului.  acţiunile întreprinse la  nivelul lanţului  vizând  adoptarea  şi  aplicarea  unei  strategii  promoţionale  şi  comerciale  comune. hotelurile independente pot alege să acţioneze în următoarele moduri: • afilierea la un lanţ hotelier voluntar. emblema lanţului hotelier voluntar la care s-au afiliat.5-1. De regulă. Afilierea la un lanţ hotelier voluntar presupune. colectivă. Ediţia a VI-a.  cu  difuzare  pe  scară  largă  în  hotelurile  45 Lupu. Bucureşti 128 . pe de altă parte. Hotelul – Economie şi management. ca entitate juridică distinctă de fondatori. N. în general. Lanţurile hoteliere voluntare 00:40 Se disting două categorii principale de lanţuri hoteliere: pe de o parte. plata unei taxe de intrare de  către  hotelul  independent. la vedere. 9. de regulă. 2010. lanţuri voluntare  care grupează hoteluri independente şi. • încheierea unui contract de management sau franciză cu un lanţ hotelier integrat; • adaptarea serviciilor la  exigenţele  clientelei. în funcţie de lanţ. Datorită  dinamismului  cererii  şi  a  concurenţei  tot mai intense a lanţurilor  hoteliere  cu care se pot confrunta.4. definind un număr de criterii obligatorii.  adăugându-şi însă.

129 . agenţii de voiaj.  pe  când  lanţurile integrate îşi fac simţită prezenţa îndeosebi în marile metropole.; promovare prin intermediul site-ului web al lanţului.  care  uneori  nu  asigură  premizele desfăşurării unei activităţi rentabile. realizarea unor acţiuni de marketing cu costuri mai reduse. În  general.pentru hotelier: o afilierea  implică  respectarea unor standarde minimale  referitoare  la  gestiune  şi  calitate.000  de  hoteluri  („logis”) şi peste 60.pentru client: o diferenţe  de  stil  şi  prestarea  serviciilor  de  la  un  hotel  la  altul (în  cadrul  aceluiaşi  lanţ).  cu  460  de  hoteluri  şi  84. participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat şi informatizat.  lanţurile  voluntare  găsesc  teren  prielnic  în  localităţile  mai  mici. beneficii generate de susţinerea logistică a grupului.000 de camere situându-se pe unul dintre primele locuri ale clasamentului mondial al lanţurilor hoteliere voluntare. Printre cele mai cunoscute lanţuri hoteliere voluntare se numără Leading Hotels Of The  World. Principalele argument pro lanţ voluntar sunt următoarele: • • • • • • fiecare hotel afiliat îşi păstrează independenţa de gestiune şi caracterul specific. avantajele centralei de rezervare. asocierea  la  lanţul  hotelier  voluntar a  unei  societăţi  de  achiziţii  pentru  echipamente  sau  produse alimentare ori obţinerea de preţuri preferenţiale în relaţiile cu furnizorii agreaţi;  acordarea  de  asistenţă  tehnică  şi  consultanţă  de  gestiune  de  către  responsabilii  aleşi  şi  salariaţii permanenţi de la nivelul lanţului; posibilităţi de finanţare preferenţială; spălarea lenjeriei.000  de  camere  în  2008.lanţului. o hoteluri de categorii diferite. o uneori  redevenţele  şi  a  taxele  de  afiliere  sunt mari pentru un hotel de dimensiuni reduse. o obligativitatea  acceptării  tarifelor  negociate  de  grup. clientul beneficiază de sisteme de fidelitate cu aplicabilitate la nivelul întregului lanţ  şi tarife negociate pentru firme. Argumentele  care  vin  să  combată  afilierea  unui  hotel  independent  la  un  lanţ  voluntar  sunt următoarele: . etc.  şi  Logis  cu  peste  3. clientului i se garantează serviciile prin eticheta calităţii promovată de către lanţ. .

9.5. Lanțurile hoteliere integrate
01:10 Lanţul hotelier integrat reprezintă forma de realizare a concentrării orizontale a ofertei  în industria hotelieră şi anume gruparea prin fuziune, achiziţie sau acorduri de cooperare sau de  asociere a unor societăţi având acelaşi gen de activitate sau o clientelă identică, cu scopul de aşi spori beneficiile prin economiile de scară.  Spre  deosebire  de  lanţurile  voluntare, lanţurile  hoteliere  integrate  oferă  un  produs  coerent  şi  omogen prin aplicarea unei strategii comune,  sub  direcţia  unui  centru de decizie unic,  care  planifică  extinderea  lanţului,  politica  de  infiinţare  de  noi  hoteluri,  structura  organizatorică, angajarea personalului, pregătirea personalului şi asigură un sistem comun de  gestiune. Suportul juridic al  unui  lanţ  hotelier  integrat este reprezentat de grupurile de  societăţi sau de sucursale aparent  autonome,  dar  supuse  unei  direcţii  economice  unitare. Un grup de societăţi nu posedă personalitate juridică distinctă şi, în general, cuprinde: o societate-mamă – societatea la care nicio altă societate nu deţine o participaţie  de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai multe alte societăţi; una sau mai multe societăţi filiale (fiice), al căror capital se află în posesia directă a  societăţii-mamă cu o cotă de peste 50%; una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în proporţie de peste 50% de filiale  şi deci depinzând în mod indirect de societatea-mamă; una sau mai multe societăţi  la  care,  direct  sau  indirect,  societatea-mamă  deţine  participaţii inferioare plafonului de 50%: o fie  asociere  în  participaţie,  de  întreprinderi  asociate  asupra  cărora  se  exercită  o  influenţă semnificativă – 20-50% din acţiunile cu drept de vot; o investiţii strategice – o participaţie de 10-20%. una sau mai multe societăţi „aliate” – ce gravitează în jurul societăţii-mamă, legate  fiind de aceasta prin relaţii contractuale  – la care nu există o participaţie sau aceasta  este sub 10%. Un lanţ hotelier integrat se poate extinde în afara structurii juridice a grupului care l-a fondat. Structura juridică a unui mare grup de societăţi hoteliere poate arăta astfel: Societatea holding (societatea-mamă, societate de participare financiară)  – societate al cărei  scop principal constă în dobândirea de titluri ale altor societăţi, în număr suficient pentru  a  deţine  majoritatea  voturilor  şi  puterea  necesară  controlului  operaţiunilor  realizate  de  către  aceste societăţi. În afara gestiunii participaţiilor, societatea holding este proprietara mărcii, al  130

conceptului  hotelier  şi  al  „savoir-faire”-ului (know-how-ului) hotelier. Aceasta are rol de societate dominantă. Societatea  financiară (societate  subholding  de  finanţare)  – se  află  sub  controlul  societăţii  holding  care  trebuie  să  deţină  cel  puţin  2/3  din  capitalul  acesteia  pentru  a-şi  putea  exercita controlul în toate împrejurările.  Societatea holding cedează,  printr-un contract de concesiune, societăţii  financiare  dreptul de exploatare a elementelor de fond de comerţ pe care le deţine în proprietate (concept, marcă,  know-how),  astfel  că, practic,  societatea  financiară  este  cea  care  exercită  direcţia  şi  controlul la nivelul întregului grup. Societatea financiară deţine controlul unei societăţi de participaţie, care, la rândul său,  va  finanţa  crearea  perechilor  de  societăţi  imobiliare  şi  de  exploatare  a  fondului  de  comerţ.  Aceste societăţi operaţionale sunt filialele propriu-zise, cele care exercită activitatea hotelieră  nemijlocită. Societăţile  de  gestiune  naţională  şi  internaţională sunt cele  care  exploatează  în  mod  direct „know-how”-ul care le este concesionat de  către societatea financiară. Aceste  societăţi  sunt cele care încheie contracte de locaţie a gestiunii, de management hotelier sau de franciză,  după caz, în baza cărora societăţile de exploatare a hotelurilor independente (la al căror capital  social grupul nu are nici un fel de participaţie) beneficiază de marcă şi de „know-how” (prin contractul  de  franciză)  sau  chiar  de  gestiune  directă  din  partea  grupului,  prin  intermediul  societăţilor de gestiune (prin contractele de locaţie a gestiunii şi de management). Chiar şi în  cazul hotelurilor-filiale (cele în proprietate de minim50%), creaţie a societăţii de participaţie,  gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier încheiate între societatea de gestiune  şi  societăţile  de  exploatare-filiale. Societăţile  de  gestiune  dispun  de  o  structură  organizatorică similară celei a unui hotel. Societatea  de  studii  şi  dezvoltare are rolul de  a  atrage  investitori,  ale  căror  hoteluri,  odată  construite,  vor  încheia  contracte  cu  societăţile  de  gestiune.  În  baza  unui  contract  de  mandat de construcţie încheiat cu investitorul, societatea de studii elaborează studiul de piaţă şi  studiul de fezabilitate, asigură urmărirea, controlul şi recepţia lucrărilor, îi oferă investitorului  asistenţă  şi  consultanţă  pe  toată  perioada  realizării  construcţiei.  Asemănător,  societatea  de  studii încheie contracte de mandat de construcţie pentru hotelurile-proprietate, a cărei finanţare  revine  societăţii  de  participare.  „Know-how”-ul  pentru  asistenţa  tehnică  este  concesionat  societăţii  de  studii  de  către  societatea  financiară.  Societatea  de  studii  îşi  va  aduce  propria-i contribuţie la dezvoltarea „know-how”-ului primit în concesiune. Societatea  pentru  finanţarea  investiţiilor  – constituită  de  grup  prin  societatea  financiară  în  asociere  cu  alte  instituţii financiare,  suportă cumpărarea  terenului  şi  construcţia  hotelului  şi  creează societatea  imobiliară  aferentă.  Odată  realizată  construcţia,  potrivit  131

acordului iniţial, imobilul este încredinţat antreprenorului-hotelier printr-un contract de leasing imobiliar  sau  de  locaţie  (închiriere),  acestuia  din  urmă  revenindu-i  finanţarea  investiţiei  mobiliare (fondul de comerţ) şi crearea societăţii de exploatare hotelieră. Gestiunea fondului de  comerţ se realizează prin intermediul unui contract de management sau de franciză, încheiat cu  societatea de gestiune a grupului. O  societate  de  achiziţii  şi  alte  societăţi  de  servicii  pot întregi  gama  societăţilor  specializate create la nivelul marilor grupuri hoteliere. Remunerarea  fiecărei  societăţi  din cadrul grupului se  face  pe  bază  de  dividende,  redevenţe sau onorarii de construcţie, eventual preţuri interne de cesiune, după caz. Fiecare  grup  de  societăţi  poate  da  naştere  la  unul  sau  mai  multe  lanţuri  hoteliere,  în  funcţie de numărul de mărci comerciale pe care le promovează şi le dezvoltă. Grupurile hoteliere se împart în mai multe categorii ţinând cont de specificul lor dar şi  de numărul de hoteluri: grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanţuri hoteliere integrate fiecare propunând produse proprii; grupuri hoteliere care dezvoltă un lanţ „independent”, unic; grupuri care şi-au creat o reţea de unităţi cu activitate hotelieră de tip club. Tendinţa de extindere spaţială a lanţurilor hoteliere evidenţiază trei situaţii: lanţuri care acoperă în principal sau exclusiv teritoriul naţional; lanţuri  naţionale,  într-o  primă  etapă,  dar  ulterior  angajate  într-o extindere internaţională; lanţuri care s-au orientat de la început către destinaţii externe.

01:50

9.6. Contractul de management şi franciza hotelieră
Prin intermediul unui contract de management sau a unui contract de locaţie a gestiunii,  un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). Contractul de management – un  act  prin  care  o  persoană,  mandant  sau  proprietar,  îi  acordă  alteia, mandatar sau manager, puterea de  a conduce în contul său unul sau mai multe  efecte juridice. Prestatorul serviciului este o societate de consultanţă, o persoană sau o societate  de gestiune aparţinând unui grup hotelier. Un contract de management poate fi încheiat şi în  situaţia participanţilor la capitalul social (în cazul filialei). În cazul contractului de management, remuneraţia la care este îndreptăţită societatea de  gestiune se ridică la 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaugă până la 20% din rezultatul brut de exploatare, putând include şi  alte  redevenţe  (comisioane)  cu  privire la marketing, la serviciul de rezervări sau la societatea de achiziţii. Durata contractului de management este de 15-20 de ani sau este limitată, iniţial, la o perioadă de 3-5 ani. 132

concesionează  unei  alte  întreprinderi.  pe  riscul  său. Scopul francizei este. Pe baza contractului de management.Se cunosc două variante ale contractului de management: contractele de management  încheiate  de  lanţurile  hoteliere  de  marcă  (brand  name  hotel chains) ce asigură managementul numai pentru hotelurile ce operează sub marca lanţului  pe care îl reprezintă; contractele de management independente oferite de companiile de management (second tier management companies) care operează atât hotelurile de franciză cât şi hotelurile  independente. încadrat la categoria 5 stele. făcând parte din lanţul cu acelaşi nume. împreună  cu  asistenţa  tehnică  şi  ansamblul  mijloacelor  şi  metodelor  de  comercializare a produsului hotelier. în general.354 m.  Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureşti. mandatarul împreună  cu  investitorul  stabileşte  bugetul  şi  calendarul  de inaugurare.  licenţiator  sau  francizor.  făcând  parte  din  lanţul  hotelier HILTON.  marca sa de produs sau de serviciu. denumită  (con)cesionar. cu 272 de  camere  funcţionează  în  baza  unui  contract  de  management  hotelier. a fost deschis în anul 2000 prin contract de management hotelier. acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lanţ important.  francizat/francizer.  hotelul  Marriott  Grand cu 402 camere şi  cea  mai  mare  suprafaţă  construită  dintre  hotelurile  din România (82. Exemple În  Bucureşti.  în  schimbul  unei  remuneraţii. 133 . Francizatul este cel  care  exploatează  fondul  de  comerţ. aprovizionarea  şi  formarea stocurilor iniţiale precum si recrutarea şi pregătirea personalului.  francizorul rezervându-şi  dreptul  de  a  supraveghea  calitatea  serviciilor  şi  conformitatea  cu  imaginea  de  marcă. ♦ întreţinerea echipamentelor;  ♦ gestiunea financiară şi contabilă. Franciza  hotelieră – reprezintă o  variantă  a  contractului  de  concesiune  prin  care  o  02:10 întreprindere  producătoare sau prestatoare de servicii. în timp ce continuă să deţină proprietatea şi controlul managementului. ♦ încasarea prestaţiilor hoteliere;  ♦ elaborarea politicii de aprovizionare. serviciile mandatarului constau în:  ♦ organizarea generală a hotelului;  ♦ gestiunea personalului. etc. La nivelul gestiunii cotidiene a activităţii.p.).  licenţiat  sau  beneficiar. înainte chiar de deschiderea hotelului. denumită  (con)cedent.

 remuneraţia fiind stabilită pentru fiecare prestaţie în parte. fie procent din cifra de afaceri totală. ♦ conlucrarea este însoţită de o exclusivitate reciprocă; ♦ francizatul trebuie să respecte condiţiile de calitate specifice prestaţiilor francizorului şi  impuse de acesta. participarea la elaborarea textelor legislative. fie  ca sumă forfetară/cameră/an; o servicii ocazionale – reprezintă  asistenţa  pe  care  hotelul francizat  o  poate  solicita  în  mod  expres şi sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului.321 134 . 9.  acţiunile  promoţionale;  remuneraţia acestora se face anual sau pe fracţiuni dintr-un an şi se calculează fie ca procent  din cifra de afaceri a activităţii de cazare (2-6%).. să vegheze la interesele sectorului de activitate şi să definească etica de desfăşurare a  activităţii. o servicii opţionale – cuprind  prestaţii  care  nu  sunt  asigurate  la  nivelul  tuturor  lanţurilor  02:20 hoteliere. C. Organizaţii profesionale 02:35 În categoria organizaţiilor profesionale sunt incluse: Organizaţiile  patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au mandatat.  Proprietarii sau administratorii de hoteluri. în primul rând.  între atribuţiile  organizaţiilor  patronale  se  înscrie  şi  contribuţiile  la  clasificarea  şi  atribuirea  categoriilor de încadrare. Pe baza unui exemplu practic al unui hotel de pe piața  domestică  sau  de  pe  o  piață  străină. notorietăţii şi asistenţei tehnice a francizorului este remunerată de către  francizat printr-un drept de participare achitat la încheierea contractului între părţi şi prin  redevenţe proporţionale cu rezultatele obţinute. servicii ce pot fi grupate în trei categorii: o servicii  de  bază – includ  punerea  la  dispoziţie  a  „know-how”-ului. majorat cu un procent de  acoperire a cheltuielilor generale.Franciza presupune ca46: ♦ cele două părţi implicate în contract să fie independente juridic şi financiar; ♦ francizatul foloseşte marca francizorului şi se bazează pe „know-how”-ul acestuia. asistenţa  tehnică.7. Editura All Beck. ♦ folosirea mărcii. Bucureşti. În ţările cu tradiţie.  exclusivitatea  teritorială.  specificați  forma  de  exploatare  a  acestuia  și  avantajele  oferite  de  această  formă  de  exploatare. p. oferirea de sprijin  şi  consultanţă  membrilor  aderenţi  în  toate  46 Cristureanu.  consultanţa. Remuneraţia se stabileşte.  controalele periodice. în funcţie de complexitatea serviciilor oferite  de către francizor. încheierea de acorduri cu  sindicatele  salariaţilor. 2006. Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional.  aderă  la  organizaţii  patronale  pentru  promovarea ansamblului activităţii hotelurilor pe care le reprezintă.

H. C. La nivel internațional.N.B. La  nivelul  ţării  noastre  funcţionează  următoarele  organizaţii  patronale  naţionale  în  domeniul cazării. Cafenele și asimilate din Uniunea Europeană  și Spațiul Economic European (HOTREC).); Federaţia Bucătarilor din România; Asociaţia Naţională Maître d'Hôtel (A.R.). editarea de ghiduri ale hotelurilor membre. Asociaţia Naţională a Ghizilor de Turism din România; 03:00 47 Asociaţia Cabanierilor din România (ACROM).S.R. Restaurante. Asociaţia  Internaţională  a  Hotelurilor  şi  Restaurantelor (IH&RA – International Hotel & Restaurant Association).P.  sub numele de Asociaţia Hotelierilor din România; Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic „Bed and Breakfast” (ARCTE  . cele mai reputate asociaţii hoteliere naţionale au creat Asociaţia Internaţională a  Hotelurilor (International Hotel Association.  alături  de  IH&RA  își  mai desfășoară activitatea și Organizația Mondială a Turismului  (OMT/WTO) și Confederația  Asociațiilor Naționale de Hoteluri.N. Ecologic şi Cultural (ANTREC); Federaţia Industriei Hoteliere din România (F. alimentaţiei şi activităţilor conexe: Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc (F. Micu.T. Bucureşti. 2009. p.T. Stănciulescu..B.R. Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor din România; Asociaţia „Cheile de Aur” – România.  respectiv  Asociaţia  Somelierilor din România.N.C. Association Internationale de l'Hôtellerie). Clubul  Naţional  al  Someleriei  din  România  (C.B&B).C.); Fundaţia Europeană pentru Învăţământul Hotelier-Turistic din România (FEÎHT). etc.); Organizaţia Patronală a Turismului Balnear din România (O. etc. Asociaţiile  profesionale – audrept  scop  crearea  şi  menţinerea  prestigiului  profesiilor  reprezentative  iar  membrii  îşi  acordă  sprijin  reciproc  în  probleme  precum  cele  care  privesc  recrutarea şi angajarea.. Asociaţia Naţională de Turism Rural. a cărui  denumire devine în 1996.B.H.domeniile. Economie şi gestiune în turism. G. În 1946. Cele mai importante asociaţii profesionale din domeniu din România sunt47: Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism (A. 350-358 135 .R); Asociaţia  Naţională  a  Organizatorilor  Profesionişti  de  Conferinţe  şi  Expoziţii  „Romanian Convention Bureau” (R.T.)  – a luat fiinţă în martie 1990.). etc.P.M. Editura All Beck.I.

Prin intermediul unui contract de management sau a unui contract de locaţie a gestiunii.  marca sa de produs sau de serviciu. pe de o parte.  mandant  sau  proprietar.  sub  direcţia  unui  centru de decizie unic.  asigurată prin una sau mai multe dintre ele. Pornind de la această menţiune. În categoria organizaţiilor profesionale sunt incluse: Organizaţiile  patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au 136 . Prestatorul serviciului este  o  societate  de  consultanţă. concesionează  unei  alte  întreprinderi.  dar  supuse  unei  direcţii  economice  unitare.  care  promovează  şi  dezvoltă  o  marcă  unică.8. Rezumat În prezent.  o  persoană  sau  o  societate  de  gestiune  aparţinând  unui  grup  hotelier. şi a patrimoniului imobiliar.  deşi  diferenţiat  din  punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării. denumită  (con)cedent.  produsul hotelier oferit fiind relativ  omogen  din  punct  de  vedere  al  confortului  şi  al  serviciului.  colectivă. Lanţurile  hoteliere  voluntare – reprezintă o asociere  liber  consimţită de hotelieri independenţi. voluntar sau integrat.  licenţiator  sau  francizor.  Pe plan mondial. denumită  (con)cesionar.  licenţiat  sau  beneficiar. Suportul juridic al unui lanţ hotelier integrat este reprezentat de grupuri de  societăţi  sau  de  sucursale  aparent  autonome.  mandatar  sau  manager. la nivelul industriei hoteliere se cunosc următoarele forme fundamentale de exploatare: Hoteluri independente (hoteluri de tip exploatare individuală) . Franciza  hotelieră reprezintă o  variantă  a  contractului  de  concesiune  prin  care  o  întreprindere  producătoare sau prestatoare de servicii.9.acele hoteluri care nu fac parte dintr-o structură de lanţ  hotelier. ne putem confrunta cu două cazuri şi anume  fie controlul/proprietatea  majoritară  a  celor  două  societăţi  poate  aparţine  unui investitor  unic sau unor investitori diferiţi. Lanţuri  hoteliere  integrate – reprezintă forma  de  realizare  a  concentrării  orizontale  a ofertei  în  industria  hotelieră cu scopul de a-şi  spori  beneficiile  prin  economiile  de  scară. principiul de  bază  al  exploatării  unui  hotel  este  considerat  a  fi  disocierea  fondului de comerţ. împreună  cu  asistenţa  tehnică  şi  ansamblul  mijloacelor  şi  metodelor  de  comercializare a produsului hotelier. Independenţa  hotelului constă  în autonomia juridică financiară şi patrimonială a întreprinderii hoteliere ca entitate economică  de sine stătătoare.  îi  acordă  alteia. pe de altă parte. oferind un produs coerent  şi  omogen  prin  aplicarea  unei  strategii  comune.  francizat/francizer.  în  schimbul  unei  remuneraţii. Contractul de management reprezintă un act  prin  care  o  persoană.  puterea de a conduce în contul său unul sau mai multe efecte juridice. un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). alternativă a  societăţii unice.

R. 137 . fiind aproximativ egal cu noţiunea de good-will. dreptului de închiriere. b) persoana  juridică  care  deţine  proprietatea  fondului  de  comerţ  este  distinctă  de  cea  care  deţine patrimoniul imobiliar. Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism reprezintă: a) o organizație patronală;                                                  c) un sindicat național; b) o organizație internațională;                                           d) o asociație profesională.P.  vadului  comercial. c) principiul  de  bază  al  exploatării  unui  hotel  este  considerat  a  fi  disocierea  fondului  de  comerţ. 3. Fondul de comerţ în industria hotelieră reprezintă: a) patrimoniul imobiliar. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc (F. alcătuit în principal de elemente precum clădiri.;  c) bunul imobil. etc. Specificați care dintre următoarele afirmații referitoare la exploatarea în domeniul industriei  hoteliere este falsă: a) principiul de  bază  al  exploatării  unui  hotel  este  considerat  a  fi  disocierea  fondului  de  comerţ. b) bunul  mobil.9.; d) elemente corporale. 2.mandatat. pe de altă parte.  Proprietarii sau administratorii de hoteluri. firma. licenţa. să vegheze la interesele sectorului de activitate şi să definească etica de desfăşurare a  activităţii.  Asociaţiile  profesionale – au drept  scop  crearea  şi  menţinerea  prestigiului  profesiilor  reprezentative  iar  membrii  îşi  acordă  sprijin  reciproc  în  probleme  precum  cele  care  privesc  recrutarea şi angajarea. şi a patrimoniului imobiliar. pe de o parte. alternativă a societăţii  unice. alternativă a societăţii  unice.  alcătuit  din  elemente  de  tipul  clientelei. d) persoana juridică care deţine proprietatea societății de exploatare este distinctă de cea care  deţine societatea imobiliară. 9.) reprezintă: a) o organizație patronală; b) o organizație internațională;                    c) un sindicat național; d) o asociație profesională. terenuri.T. şi a elementelor necorporale. pe de o parte. 4. pe de altă parte.  preponderent  necorporal.  aderă  la  organizaţii  patronale  pentru  promovarea ansamblului activităţii hotelurilor pe care le reprezintă. etc.

 îi acordă alteia. b) cazul tipic al acestui tip de exploatare individuală este reprezentat de hotelurile familiale. Organizațiile care  au drept scop crearea şi menţinerea prestigiului profesiilor reprezentative  iar  membrii  îşi  acordă  sprijin  reciproc  în  probleme  precum  cele  care  privesc  recrutarea  şi  angajarea. 8. b) contract de închiriere. d) suportul  juridic  al  hotelurilor  independente  este  reprezentat  de  grupuri  de  societăţi  sau  de  sucursale aparent autonome. d) proprietarul își asumă în întregime riscul afacerii. ale activităţilor de  marketing complete şi profesioniste. Specificați care dintre următoarele afirmații referitoare la hotelurile independente este falsă. c) franciza hotelieră; d) locație de gestiune. de 1*-2*. reprezintă: a) organizații patronale;  b) organizații internaționale de turism. împreună cu  asistenţa  tehnică  şi  ansamblul  mijloacelor  şi  metodelor  de  comercializare  a  produsului  hotelier. Actul prin care o întreprindere producătoare sau prestatoare de servicii concesionează unei  alte întreprinderi.5. 10. asigurată prin una  sau mai multe dintre ele. în schimbul unei remuneraţii. cu capacitate relativ redusă; c) independenţa  hotelului constă  în  autonomia  juridică  financiară  şi  patrimonială a întreprinderii hoteliere ca entitate economică de sine stătătoare. 9. 7. 6. puterea de a conduce în contul său unul sau mai  138 . poartă denumirea de: a) contract de management hotelier. marca sa de produs sau de serviciu. c) sindicate naționale; d) asociații profesionale. Actul prin care o persoană. a) hotelurile de tip exploatare individuală sunt acele hoteluri care nu fac parte dintr-o structură  de lanţ hotelier. chiar 3*. Printre dezavantajele formei de exploatare de tip individual se numără și: a) lipsa independenței de acțiune a proprietarului; b) proprietarul nu-și păstrează în întregime profitul realizat; c) proprietarul nu are un control deplin asupra politicilor manageriale. voluntar sau integrat. Printre avantajele formei de exploatare de tip individual se numără şi: a) flexibilitate sporită în luarea deciziilor; b) proprietarul nu îşi asumă în întregime riscul afacerii; c) inexistența dificultăţilor în obţinerea capitalului necesar extinderii; d) proprietarul beneficiază de efectele pozitive ale sistemelor de rezervări. dar supuse unei direcţii economice unitare.

b) contract de închiriere. definind un  număr  de  criterii  obligatorii. încheind contracte de locaţie a  gestiunii. c) franciza hotelieră; d) locație de gestiune.  de  regulă.  prin  intermediul societăţilor de gestiune.   11. fie procent din cifra de afaceri totală.  după  caz.  la  iniţiativa  unui  grup  de  hotelieri  pe  care  îi  leagă  apartenenţa la o anumită regiune sau specificitatea comună a produsului şi care îşi  propun să  ofere un produs hotelier relativ standardizat. reprezintă: a) organizație patronală;                                                    c) asociație profesională; b) lanț hotelier voluntar; d) lanț hotelier integrat. emblema lanţului hotelier voluntar la care s-au afiliat. Societățile  din  cadrul  grupului  de  societăți  hoteliere  ale  unui  lanț  voluntar  integrat  care  exploatează  în  mod  direct „know-how”-ul  care  le  este  concesionat  de  către  societatea  financiară. adăugându-şi însă. b) hotelurile din cadrul lanțului îşi păstrează numele lor iniţial.  mai mult sau mai puţin restrictive; d) afilierea  la  un  lanţ  hotelier  voluntar  presupune  o  remuneraţie  care  se  face  anual  sau  pe  fracţiuni dintr-un an şi se calculează fie ca procent din cifra de afaceri a activităţii de cazare  (2-6%).multe efecte juridice. care promovează şi dezvoltă o marcă  unică. 13. colectivă. 14. c) un  lanţ  voluntar  este creat. reprezintă: a) contract de management hotelier. Asocierea liber consimţită de hotelieri independenţi. b) societatea de participație; c) societatea de gestiune națională și internațională; 139 . reprezintă: a) societatea holding.  în  baza  cărora  societăţile  de  exploatare  a  hotelurilor  independente  beneficiază  de  marcă şi  de  „know-how”  sau  chiar  de  gestiune  directă  din  partea  grupului. d) societatea de participație. Specificați care dintre afirmațiile următoare referitoare la lanțul hotelier voluntar este falsă. deşi diferenţiat din punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării. de management hotelier sau de franciză. produsul hotelier oferit fiind relativ omogen din punct de vedere al confortului  şi al serviciului. fie ca sumă forfetară/cameră/an. a) fiecare asociat din cadrul lanțului îşi menţine independenţa juridică şi financiară. 12. acţiunile întreprinse la  nivelul  lanţului  vizând  adoptarea  şi  aplicarea  unei  strategii  promoţionale  şi  comerciale comune.  la vedere. Una  dintre  următoarele  variante nu specifică  în  mod  corect  una  dintre  componentele  structurii juridice a unui mare grup de societăți hoteliere: a) societatea holding;                                                         c) societatea financiară; b) societatea de reprezentare.

. întrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Nr.. reprezintă: a) societatea mamă; c) societăți aliate; b) societăți filiale;                                                           d) societăți subfiliale. Editura All Beck.  Micu.  C. 2006. N. Cristureanu. Bucureşti 3. Strategii  şi  tranzacţii  în  turismul  internaţional. 15. Răspunsuri: Răspuns c d b a d d a c Răspuns d a b b b c a Nr.. Editura All Beck. Bucureşti 140 . Bucureşti 2. Stănciulescu.  2009. 2010.  G.d) societatea pentru finanțarea investițiilor.  Economie  şi  gestiune  în  turism. Lupu.  Ediţia  a  VI-a. Societatea la care nici o altă societate nu deţine o participaţie  de peste 50% şi care posedă  participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai multe alte societăţi. Editura All Beck. C. Hotelul – Economie  şi  management.. întrebare 9 10 11 12 13 14 15 Bibliografie 1.

Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere 10.Unitatea de învăţare 10. Obiectivele unităţii de învăţare 10.5. Introducere 10.7.9. Test de autoevaluare 141 .8. Indicatorii investiţiei hoteliere 10.1.4. Indicatori privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere 10.6. Indicatori privind cheltuielile întreprinderii hoteliere 10.3. Rezumat 10.2. Evaluarea întreprinderilor hoteliere 10. Indicatori de evaluare a eficienţei  întreprinderilor hoteliere Cuprins 10.

  prezenţa  sau  absenţa  restaurantului. Investiţia  specifică – pentru  o  cameră  (cu  luarea  în  calcul  a  volumului  întregii  investiţii  a  hotelului)  se  stabileşte  în  funcţie  de  categoria  de  încadrare. pe când investiţia mobiliară – maxim 20-30%. Obiectivele unităţii de învăţare În urma studierii acestei unităţi de învăţare veţi fi capabil: să definiţi principalii indicatori ai eficienţei unei întreprinderi hoteliere. 10. Suprafaţa medie a camerei – depinde de categoria de încadrare şi de structura spaţiilor  142 . tipul grupurilor sanitare – individuale sau comune.3. Nevoia de fond de rulment iniţială este cuprinsă în bugetul de investiţie totală.10. investiţia imobiliară .  încasarea  fără  întârziere  a  prestaţiilor. dar ea  deţine o pondere relativ redusă; nivelul scăzut al stocurilor şi plata furnizorilor la un interval  care  poate  ajunge  la  60  de  zile. să  descrieți  care  sunt  principalele  modalităţi  de  evaluare  a  unei  întreprinderi  hoteliere.  În  structura  bugetului  de  investiţie  terenul reprezintă 10-15% sau mai puţin.  plata  chenzinală  a  salariilor generează frecvent excedent de fond de rulment. Introducere Activitatea întreprinderii hoteliere nu poate  avea  continuitate dacă nu  este  eficientă iar pentru a determina acest lucru este necesară determinarea şi interpretarea indicatorilor care să  exprime  acest  lucru.70-80% sau chiar mai mult.  Pe  parcursul  acestei  unităţi  de  învăţare  am  abordat  principalele  aspecte  referitoare la evaluare eficienţei activităţii hoteliere cu accent pe indicatorii ce pot fi calculaţi  în acest sens şi la modalităţile de evaluare a întreprinderilor hoteliere. să  calculaţi  principalii  indicatori  ai  eficienţei  activităţii  unei  întreprinderi hoteliere.1. Durata medie de parcurgere a celei de-a zecea unităţi de învăţare este de 3 ore.2. să descrieţi care este  modalitatea de calcul a principalilor indicatori ai eficienţei  activităţii unei întreprinderi hoteliere. Indicatorii investiţiei hoteliere 00:00 Indicatorii investiţiei pot fi consideraţi următorii: Structura costurilor (bugetului)  de  investiţie. 10.

  pentru  o  perioadă mai mică de 12 luni şi stau cel puţin o noapte într-o unitate de cazare turistică în  zone vizitate din ţară.de cazare (numărul de locuri); Raportul  între  numărul  de  locuri  la  masă  şi  numărul  de  camere – se  situează. motivul principal al călătoriei este altul decât acela de a desfăşura o  activitate remunerată în locurile vizitate.  Indicatorii circulaţiei turistice specifice unui hotel sunt următorii: o Numărul total de turişti – un indicator absolut ce reprezintă numărul persoanelor (autohtoni  şi  străini)  care  călătoresc  în  afara  localităţilor  în  care  îşi  au  domiciliul  stabil. indicatorii volumului de activitate consideraţi sunt: Circulaţia  turistică. Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere După darea în funcţiune a hotelului. Exemple Situația numărului de turiști cazați în cadrul Hotelului Paradiso în perioada 2008-2010 a fost următoarea: Tabelul 10. turişti Luna/An Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie 2008 123 265 776 490 579 779 1044 973 721 503 Total 2009 104 172 380 488 485 558 893 895 539 358 2010 0 99 243 409 661 536 937 1046 577 305 143 2008 117 254 751 271 322 500 820 660 407 360 Români 2009 98 169 349 314 308 395 760 662 244 312 2010 0 99 222 287 488 443 831 842 280 229 2008 6 11 25 219 257 279 224 3133 314 143 Străini 2009 6 3 31 174 177 163 133 233 295 46 2010 0 0 21 122 213 93 106 204 297 76 .4.  în  general. 00:15 10. între 1 şi 2. Evoluția numărului de turiști cazați în Hotel Paradiso  în intervalul 2008-2010 Nr.1. Măsurarea  statistică  a  circulaţiei  turistice  are  drept  scop  determinarea  dimensiunilor  acesteia  şi  furnizarea  de  informaţii  utile  pentru dezvoltarea în perspectivă a serviciilor unităţii hoteliere.

1 referitoare la numărul turiştilor care s-au cazat la Hotel Paradiso în intervalul anilor 2008-2010  se  poate  observa  că  acesta  a  înregistrat  un  trend descendent cu o scădere bruscă în 2009 de la 6535 turiști cazați în anul precedent. Numărul de turişti străini deţine o proporţie încurajatoare. Evoluția numărului total de zile-turist la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Zile/ Turişti Lună/An Ian Feb Mar Apr Mai Iun Iul Aug Sep Oct Nov Dec Total 2008 606 3650 6571 651 5179 9332 9332 10773 8303 7469 2823 302 64991 Total 2009 594 2239 3434 4801 6012 5824 7694 9109 8142 5375 158 257 53639 2010 0 532 3739 4295 7692 7600 10450 11771 9618 6607 0 105 62409 2008 578 3481 6400 3672 1378 5566 6846 7301 3821 3768 2751 302 4586 4 Români 2009 584 2218 3308 2538 3086 3376 6242 6659 3757 3592 156 257 3577 3 2010 0 532 3647 2759 4624 5842 9285 9520 5108 4437 0 105 45859 2008 28 169 171 2919 3801 3766 2486 3472 4482 3701 72 302 25369 Străini 2009 10 21 126 2263 2926 2448 1452 2450 4385 1793 2 257 18133 2010 0 0 92 1536 3068 1758 1165 2251 4510 2170 0 105 16655 Evoluţia numărului de zile-turist în perioada mai sus menţionată a fost una fluctuantă.2.  144 . la  4985. astfel fiind  afectat și numărul turiștilor străini.  fiind  de  o  pătrime  din  numărul  total  de  turişti.  Această  scădere  a  numărului  de  oaspeţi s-a datorat efectelor crizei financiare care a afectat nu numai țara noastră. și  o  scădere  mai  mică  de  doar 117 turiști  în  2010. 00:25 o Numărul total de zile-turist – un indicator absolut ce se obţine ca produs între numărul de  turişti (t) şi durata activităţii turistice exprimată în zile (z). perioada maximă luată în calcul  fiind de un an.Noiembrie Decembrie Total 222 60 6535 35 78 4985 0 55 4868 216 60 4738 33 78 3722 0 55 3879 6 0 1797 6 0 1267 0 0 1132 Din datele prezentate în tabelul 10. Exemple Evoluția numărului total de zile-turist la nivelul Hotelului Paradiso în perioada 20082010 a fost următoarea: Tabelul 10.  În  anul  2010  s-a constatat o creștere  a  numărului  de  turiști  români de la 3722 în 2009 la 3879 și  o  scădere  a  numărului  de  turiști  străini cu 135.

 O uşoară scădere se remarcă  totuşi în anul 2009.5.931 365 194 2009 53.  prezintă  o  creştere  faţă  de  anul  precedent. Coeficientul  de  utilizare  a  capacității  de  cazare  (rata  ocupării)  este utilizat pentru aprecierea gradului de exploatare capacității de cazare a hotelului. Evoluția numărului mediu de turiști la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Anul Total zile-turist Nr.  Numărul  de  zile-turist pentru turiștii  străini  a  înregistrat de asemenea o scădere bruscă  în  2009  de 7236 de zile-turist și  a  continuat  să  scadă. coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare) şi  rata realizării fixului hotelului. coeficient  de  utilizare  a  capacităţii  comercializabile.409 365 171 Numărul  mediu  de  turişti  pe  zi  în  intervalul  2008-2010  nu  a  suferit  modificări  semnificative. Raportul dintre volumul investiţiei şi cifra de afaceri a primului an de funcţionare – pentru hotelurile care includ un restaurant este general acceptat nivelul de 2. fiind relativ constant pe parcursul celor trei ani. 145 . Gradul de ocupare (rata ocupării.  creştere  datorată  reorientării turiştilor români către piaţa internă. Rata ocupării (Ro) = capacitate utilizată ⋅100 capacitatea disponibilă Poate  fi  calculată  o  rată  a  ocupării  camerelor  (Roc)  şi  o  rată  a  ocupării  locurilor  (Rol.  Exemple La nivelul Hotelului Paradiso situația  acestui  indicator  pentru  perioada  2008-2010 a fost următoarea:    Tabelul 10.  indice  de  utilizare  netă  a  capacităţii  de  cazare turistică în funcţiune). Numărul de zile-turist pentru turiștii români  a înregistrat o scădere majoră în 2009 față de 2008 de 1091 de zile-turist și o revenire la fel de  bruscă  în  2010.639 365 147 2010 62.  dar  nu  la  fel  de  accentuat. scădere cauzată de sitaţia economică generală din acel an.  Următorul  an. o Numărul mediu de turişti – exprimă circulaţia turistică medie într-o anumită perioadă. în 2010 cu 1478 de unități.  2010. zile luat in calcul Nr.3. mediu de turisti 2008 70.înregistrând  o  scădere  cu  un  număr  de  11352  zile-turist în anul 2009 comparativ cu anul 2008. 00:50 Cifra de afaceri (încasările totale).

931 53. deci numărul de camere puse la dispoziţia turiştilor.340 188. cu camere comune (cabane.4.). lună. Pe  de  altă  parte.639 62409 Capacitatea maximă de  cazare 188.340 Gradul de ocupare 38 28 33 În anul 2009 s-a înregistrat o scădere bruscă a  gradului de ocupare de 10%.340 188. este recomandabil calculul Rol.Evoluția gradului de ocupare la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Hotel Paradiso (516 Locuri) 2008 2009 2010 Capacitatea efectivă  utilizată 70. an) ⋅100 numărul de camere disponibile Numărul de camere disponibile reprezintă numărul teoretic de camere. 146 . Rol = numărul de înnoptări ⋅100 numărul de locuri disponibile din perioada respectivă În  hoteluri.  rata  realizării  fixului  hotelului  se  determină  utilizând  următoarea  formulă: Rata realizării fixului hotelului = cifra de afaceri zilnică obtinută din cazare ⋅100 fixul hotelului unde: fixul hotelului =  cifra  de  afaceri  zilnică  din  cazare  maxim  posibilă  (calculată  pe  baza tarifelor afişate). ţinând cont de numărul de  zile cât acestea sunt deschise în perioada considerată; camerele disponibile nu se confundă cu  camerele neocupate.  în  timp  ce  în  unităţile  cu  un  nivel  de  confort mai scăzut.  este  preferabilă  determinarea Roc.Roc = numărul de camere ocupate într­o perioadă dată (zi. În 2010 s-a înregistrat o revenire cu 5%.  Această  scădere coincide cu primul an în care criza financiară şi-a făcut simţită prezenţa. în funcţiune sau  maxim posibil.  a  rezultat  următoarea  situație  a  coeficientului de utilizare a capacității de cazare: Tabelul 10. Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentații  Hotelului  Paradiso  şi  utilizând  formula  de  calcul  specifică  determinării  gradului  de  ocupare. etc.

Rata realizării fixului este asimilată. sosiri turişti Durata medie a şederii (sejurului) = 01:20 Durata  medie  de  sejur  oferă  informaţii  complete  în  legătură  cu  amploarea  activităţii  turistice a hotelului. Evoluţia în timp a acestui indicator este foarte importantă deoarece scoate  în  evidenţă  atitudinea  consumatorilor  faţă  de  activitatea  turistică. înnoptări ­ nr.994 6.  valoarea  ratei  dublei  ocupări  este  cuprinsă  între  1  şi  2. Relaţia dintre If şi Rdo este următoarea:  If = 1 + Rdo .488 74. Exemple Situația  duratei  medii  a  sejurului  calculată  pe  baza  relaţiei  de  mai  sus  la  nivelul  Hotelului Paradiso este evidențiată în tabelul următor: Tabelul 10.913 1.222 6.622 18.866 56.075 Turiști străini 1. romani 10 9 10 Dms t.5.383 10 10 11 Dms t. camere ocupate nr.876 ZT romani 2008 2009 2010 66. cu rata ocupării.  exprimând  numărul  mediu de clienţi care stau într-o cameră ocupată la un moment dat.907 7. străini 13 13 . Rdo = numărul de camere ocupate de două persoane ⋅100 numărul total de camere ocupate If = numărul de înnoptări ⋅100 numărul camerelor ocupate De  regulă.547 147 8.328 63.865 79.119 Turiști romani 6. camere ocupate nr.  atitudine  determinată  de  o  serie de factori cum ar fi: veniturile.052 ZT străini 2008 2009 25. uneori. Rata dublei ocupări (Rdo) şi indicele de frecventare (If). Evolutia duratei medii a sejurului la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Anul ZT TOTAL Turiști TOTAL Durata medie sejur (dms) 2008 2009 2010 92. înnoptări nr. astfel că: Rdo = nr. politica de preţuri și timpul liber.605 7.

 variaţia periodică a tarifelor afişate. camere disponibile nr. Average Daily Rate .824 1.  Tmr este  asociat  cu  ocuparea.6. indicele mediu de frecventare.187 14 Din  datele  prezentate  reiese  că  turiştii  străini  au  avut  o  durată  medie  a  sejurului  mai  mare decât turiştii autohtoni.  dând  conţinutul  următorului  indicator sintetic – RevPAR.2010 16.  venitul  total  pentru  o  cameră  disponibilă  şi  venitul  din  cazare  pentru  o  cameră existentă.ADR) – este tariful efectiv încasat. camere disponibile Uneori poate fi folosită expresia RevPOR (Revenue per Occupied Room) = venitul din cazare pentru o cameră ocupată = tariful mediu. Tmr = cifra de afaceri din cazare nr. Încasarea medie pe turist– se calculează  ca  raport  între  suma  veniturilor  din  activitatea de cazare şi numărul de turişti cazaţi într-o perioadă dată: Încasarea medie pe turist= Încasări totale (Cifra de afaceri) Nr. Re vPAR = cifra de afaceri din cazare (nr.  Per  total  durata  medie  a  sejurului  a  fost  constantă de-a lungul celor trei ani situându-se la în jurul valorii 10. RevPAR (Revenue per Available Room – venitul  din  cazare  pentru  o  cameră  disponibilă). de unde se poate trage concluzia că cei dintâi au avut o putere mai  mare  de  cumpărare  decât  turiştii  români.  aceşti  doi  indicatori. Tariful mediu real al camerelor (Tmr) (tarif mediu.  a  rezultat  următoarea  situație a încasărilor medii pe turist: Tabelul 10. camere ocupate Indicatorul integrează influenţele reprezentate de structura tipurilor de camere. turişti cazaţi Încasare medie/turist 148 . turişti cazaţi Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentații  Hotelului  Paradiso. camere ocupate × Tmr ) = = Roc × Tmr nr.  împreună. Evoluția încasării medii pe turist la nivelul Hotelului Paradiso  în intervalul 2008-2010 Anul Încasări totale Nr. poate fi calculat RevPAR brut  (cu  micul  dejun). structura  categoriilor de clientelă. De asemenea.

Numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele principale. Raportul între tariful mediu real (fără T.913.  Această  creștere.15 Evoluția  încasării  medii  pe  zi-turist crește  constant  în  intervalul  2008-2010.116.820 9.119 990 1.) 92.633 7.  ca  și  cea  a  încasării  medii  pe  turist.913.039.  se  datorează  crestetii  prețurilor  cauzate  de  inflație.876 Incasare medie/z.488 74.. 95.  Încasarea medie pe zi turist – se calculează  ca  raport  între  volumul  încasărilor  şi  numărul de zile-turist: Încasarea medie pe zi turist = Încasări totale (Cifra de afaceri) Nr.633 7.865 79.7.V.830. Evoluția încasarea medie pe zi turist la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Anul 2008 2009 2010 Incasari totale 8. mic dejun şi taxă hotelieră) şi investiţia  specifică pentru o cameră nu trebuie să se situeze sub valoarea 1/1.116.  a  rezultat  următoarea  situație a încasărilor medii pe zi-turist: Tabelul 10.907 7.t.55 105.000.830.A.279.605 7.239 Nr.  datorită  creşterii  de  la  an  la  an  a  încasărilor totale.5 1. zile turist Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentanții  Hotelului  Paradiso.75 114.t.2008 2009 2010 8. Preţul mediu al unei mese la restaurant = 02:10 149 cifra de afaceri în restaurant nr.820 9.5 Deşi  numărul  de  turişti  a  înregistrat  scăderi  uşoare  în  intervalul  anilor  2008-2010 încasarea  medie  per  turist  a  avut  un  ritm  ascendent. zile turist (z. de clienţi serviţi .239 8.

150 . cultura de întreprindere. etc. chiria. tarifele de autorizare. Putem include în această  categorie:  amortizarea.V. Cheltuielile cu  personalul includ. În România.  intensitatea  şi  gradul  de  mecanizare a muncii. Indicatorii consumului de alimente şi băuturi. putând fi considerate în acelaşi timp şi: taxele  pentru eliberea certificatului de urbanism şi a autorizaţiei de construire.A. redevenţele (cote). Spre deosebire  de  consumul  de  materii  prime  alimentare  şi  băuturi  şi.). valoarea medie înregistrată este de 21. Rata costului de achiziţii = consumul de materii prime şi băuturi cifra de afaceri aferentă fără TVA Rata  costului  de  achiziţii  se  află  în  relaţie  invers  proporţională  cu  rata  cheltuielilor  de  personal – rata costului de achiziţie creşte odată  cu reducerea categoriei de încadrare. veniturile salariale brute şi cheltuielile de securitate  socială plătite de către întreprindere. Lucrul cu normă redusă este agreat mai degrabă în cadrul activităţii de cazare. asigurările.  cheltuielile  de  personal. taxa asupra mijloacelor de transport. mediu de lucrători pentru întregul hotel = 0.9 nr. majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix. Pentru  realizarea de comparaţii. Indicatori privind cheltuielile întreprinderii hoteliere Principalii indicatori de cheltuieli: Indicatori cu privire la cheltuielile de personal: ♦ Numărul mediu anual al personalului. impozitele pe clădire  şi pe teren. ♦ Rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal în cifra de afaceri fără T.  eventual.  Master  Planul  pentru  Dezvoltarea  Turismului  Naţional  2007-2026 estimează o valoare a raportului egală cu: nr.2%. cheltuielile financiare.10. ♦ Numărul  de  lucrători  care  revin  la  o  cameră  sau  numărul  de  camere  care  revin  unui  lucrător – este  influenţat  de  organizarea  muncii. în principal. de camere ♦ Ponderea  salariaţilor  care  lucrează  cu  program  de  lucru  corespunzător  unei  fracţiuni de normă; ♦ Ponderea ucenicilor în numărul total al personalului. Consumul de alimente şi băuturi este pus în evidenţă prin rata costului de achiziţii.5. se foloseşte expresia:  cost de achiziţie .  taxa pentru eliberarea licenţei pentru fabricarea produselor alimentare. cheltuieli de personal Indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare. externalizarea. Pentru hotelurile din România. în timp ce  ucenicia  la  locul  de  muncă  este  caracteristică  în  mult  mai  mare  măsură  profesiilor  din  domeniul alimentaţiei.

784.605 7. Cheltuiala medie pe turist – se calculează ca raport între cheltuielile totale și numărul  de turiști: Cheltuiala medie pe turist = Cheltuieli totale Nr. De asemenea.780 7. turişti 8. Indicatorii privind cheltuielile promoţionale.119 Evoluția ascendentă pe care o putem observa din tabelul prezentat a cheltuielii medii pe turist se poate  datora. Cheltuielile promoţionale reprezintă 26%.8.25 1. turişti cazaţi Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentanții  Hotelului  Paradiso. alături de aceşti indicatori structuraţi pe tipuri de cheltuieli. zile turist Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentații  Hotelului  Paradiso. nu mai puţin  importanţi sunt următorii indicatorii referitori la cheltuielile hotelului: Cheltuielile totale.034.274.  Ulterior.1 Anul 2008 2009 2010 Cheltuieli totale 8.  depăşind  40%  în  cazul  hotelurilor  fără  restaurant.55 1.845 9.Ansamblul  cheltuielilor  aferente  mijloacelor  de  exploatare  reprezintă  30-35% din cifra de afaceri a primului an de funcţionare.070. Cheltuiala medie pe zi-turist – se calculează  ca  raport  între cheltuielile totale și  numărul de zile-turist: Cheltuiala medie pe zi turist = Cheltuieli totale Nr.030 Nr.  de  pildă. nivelul acestor cheltuieli scade.867. creșterii  prețului  materiilor  prime  și  serviciilor  cauzate  de  inflație.Evoluția cheltuielii medii pe turist la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Cheltuiala medie/turist 986. chiar 8% din cifra de afaceri.  a  rezultat  următoarea  151 .907 7.  a  rezultat  următoarea  situație a cheltuielii medii pe turist: Tabelul 10.

Indicatori privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere În categoria indicatorilor de rentabilitate şi de productivitate se includ: Pragul de rentabilitate – este  rata  ocupării  pentru  care  nu  există  profit  şi  nici  pierdere.784.10.030 Profitul 4.633 7.867.913.9.t.5976.135.867.845 9.784.780 7.488 74.05 4.  indicatorul  analizat  mai  sus  a  avut  o  evoluţie  ascendentă. zile turist (z.situație a cheltuielii medii pe zi-turist.6.5853.051.780 7.865 79. Profitul – se calculează scăzând din încasările totale cheltuielile totale: Profitul=Încasări totale (Cifra de afaceri) .5 1.  cauza  principală  a  acestei  creșterii  constante  putând fi creșterea  prețului  materiilor prime și serviciilor.5 Anul 2008 2009 2010 Cheltuieli totale 8.5 1.876 La  fel  ca  şi  cheltuiala  medie  pe  turist.239 Anul 2008 2009 2010 Cheltuieli totale 8.030 Nr. cauzate de inflație.820 9. 2:30 10.070. Această  creștere  se poate datora creșterii numărului turiștilor sau a duratei medii a sejurului precum şi a inflației care  poate avea efecte asupra preţurilor atât a serviciilor oferite de către hotel  152 . Tabelul 10.116.2 4.6209 Se poate observa o creștere  constantă  a  profitului  în  perioada  2008-2010.845 9.Cheltuieli totale Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentații  Hotelului  Paradiso. În acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale.070.Evoluția cheltuielii medie pe zi-turist turist la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Cheltuiala medie/zi turist 949.830.) 92. Evoluția profitului la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Încasări totale 8.  a  rezultat  următoarea  situație a profitului calculat utilizând relaţia de mai sus: Tabelul 10.

pe baza datelor furnizate de reprezentanții  Cifra de afaceri Hotelului Paradiso. Evoluția ratei rentabilităţii la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010 Anul 2008 2009 2010 Profit 4. Exemple Rata rentabilității  calculată  ca  raport  între  suma  profitului  și  încasările  totale: Rata rentabilităţii = Profit .2 4.830.  Din punct de vedere al înregistrării amortizării.239 Rata rentabilităţii 0.519 0.58 0.820 9. şi profitul net.A.05 4. Cheltuieli – obţinându-se rentabilitatea cheltuielilor.  între  cifra  de  afaceri  fără  T.6209 Cifra de afaceri 8.V.11.633 7. Rentabilitatea poate fi  pusă  în  evidenţă  la  mai  multe  niveluri  ale  rezultatului. este următoarea: Tabelul 10.506 Cu excepția  anului  2009  când  rata  profitului  a  avut  parte  de  o  creștere  bruscă.  în  legătură  cu  care  procedează  la  înregistrarea  amortizării  – rata  rentabilităţii fiind  apreciată  cu  ajutorul  EBE  (nivelul rezultatului de dinainte de deducerea amortizării): Rata marjei brute de exploatare = 153 EBE ⋅100 Cifra de afaceri .  şi  valoarea adăugată. pe de o parte.5976. Fiecare nivel al rezultatului  poate fi raportat la: Cifra de afaceri – şi  se  determină  astfel  rentabilitatea  activităţii  sau  comercială  denumite rate de marjă.5853.  acest  indicator rămâne aproximativ constant. Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG) permite punerea în evidenţă a rentabilităţii la mai multe niveluri ale rezultatului. întreprinderile hoteliere pot fi: o Întreprinderi  care  şi-au  finanţat  crearea  propriului  patrimoniu. Capitalul propriu – obţinându-se rentabilitatea financiară.913. Ratele  rentabilităţii.116. pe de altă parte. Capitalurile investite (investiţia brută + nevoia de fond de rulment de exploatare)  – rezultând rentabilitatea economică.dar şi asupra cheltuielilor cu furnizorii.

Cifra de afaceri . Bonnin şi J.  al  intrărilor  şi  ieşirilor  de fonduri din întreprinderea hotelieră.Profitul brut sau profitul net. mediu al personalului Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentații  Hotelului  Paradiso. Productivitatea personalului (muncii) = cu dimensiunile hotelului.  conform  abordării  aditive: . precum şi a profitului distribuit sub formă de  dividende.  a  rezultat  următoarea  situație a productivității muncii calculată pe baza relaţiei de mai sus: Tabelul 10. Rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete = Rata valorii adăugate = Profitul net ⋅100 Cifra de afaceri Valoarea adăugată ⋅100 Cifra de afaceri Productivitatea investiţiei = Cifra de afaceri medie anuală ⋅100 Capitaluri investite Cash-flow-ul – reprezintă soldul fluxurilor  nete  de  trezorerie. Pentru determinarea cash-flow-ului net.o Întreprinderi care utilizează mijloace care nu le aparţin (prin închiriere.M.creşte  odată  nr.Amortizarea. Cauet recomandă utilizarea  următoarei relaţii: Cash-flow net = Flux de încasări – Flux de plăţi unde: Fluxul  de  încasări = Profit din exploatare rectificat – Impozit pe profitul de exploatare rectificat + Amortizare + Provizioane + Încasări din vânzarea de active imobilizate  + Împrumuturi primite Fluxul de plăţi = Creşterea necesarului de fond de rulment + Costul investiţiilor anuale  + Rambursarea împrumuturilor Cash-flow-ul rezidual – se  determină  prin  deducerea  din  cash-flow-ul net a sumelor rambursate în contul creditului pentru investiţie. Evolutia productivităţii muncii la nivelul Hotelului Paradiso in intervalul 2008-2010 154 .Provizioanele cu caracter de rezervă; .12. . C. leasing) sau în cazul  cărora amortizarea deţine o pondere redusă  – rentabilitatea se apreciază pe baza profitului  curent după impozitare. Cash-flow-ul brut (exprimă  capacitatea  de  autofinanţare)  cuprinde.

). licenţa. Fondul de comerţ este bunul mobil. profit din exploatare.  Evaluarea fondului de comerţ se poate realiza prin: o Metoda uzanţelor profesionale – ce implică aplicarea unui coeficient multiplicator  sau procent la cifra de afaceri (inclusiv T.  fie  pentru  o  perioadă  de  timp  limitată.633 7.913. sunt evaluate: Fondul de comerţ. Această metodă permite evaluarea fondului de comerţ în  mediu  cert  fie  pentru  o  perioadă  nedeterminată. evoluţia  ofertei  şi  a  cererii  pe  plan  local. Să ne reamintim. Creșterea productivității muncii la nivelul unității se poate datora.044.  mobilier.  cuprinde  şi  alte  elemente  corporale  (materiale.7.). Evaluarea întreprinderilor hoteliere Scopul evaluării a hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora. preponderent necorporal. vadul comercial.471.  utilaje. apoi dreptul de închiriere. inflației și/sau disponibilizărilor care au loc în acele perioade.820 9.830.  bugetul  de  investiţie  estimat.  cuantumul  chiriei  şi  rentabilitatea  ultimelor exerciţii financiare.A. printre altele. cash-flow net.Anul 2008 2009 2010 Cifra de afaceri 8. EBE) iar evaluarea se realizează  prin  aplicarea  la  rezultatul  anual  a  unui  coeficient  multiplicator  sau  a  unei rate de capitalizare. 2:50 10. o Metoda fluxurilor financiare 155 actualizate (actualizarea cash-flow-ului = determinarea valorii actuale a unor sume etalate în timp) are la bază cash-flow-ul . aflate în legatură cu exercitarea activităţii hotelului.  potenţialul  de  dezvoltare  a  activităţii  determinat  de  mediul  economico-social.V.7 65.116.  ustensile. În acest sens.1 53. o Metoda valorii de rentabilitate – se  bazează  pe  capacitatea  viitoare  de  a  genera  rezultat (profit net.5 Productivitatea muncii la nivelul Hotelului Paradiso în intervalul 2008-2010se afla întrun trend ascendent..  amenajări şi instalaţii). Factorii de dimensionare a coeficientului multiplicator sunt: amplasamentul hotelului. firma.  etc.239 Numărul mediu al  personalului 173 148 139 Productivitatea muncii 51..584. care pe lângă elementele  necorporale (în primul rând clientela.

 investiţia specifică. tariful mediu  real al camerelor (Tmr). rata dublei  ocupări (Rdo) şi indicele de frecventare (If). . valoarea totală a hotelului se obţine prin însumarea celor două valori. cifra de afaceri (încasările totale). Rezumat În vederea evaluării eficienţei economice a unei întreprinderi hoteliere vom face apel la  o serie de indicatori dintre care: Indicatori investiţiei şi anume: structura costurilor (bugetului) de investiţie. Metode de evaluare globală a hotelurilor: Metodele valorii patrimoniale – au  la  bază  valoarea  contabilă  a  elementelor  din  bilanţ ce implică obţinerea unei valori fără legătură cu capacitatea reală de a genera profit. durata  medie  a  şederii (sejurului).previzionat pentru o perioadă de 8-15 ani. Metoda profitabilităţii continue: 03:00 Valoarea hotelului = profit net mediu anual + Aplicarea regulei 1/1000. raportul între tariful 156 . Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere: indicatori privind circulaţia  turistică  (numărul  total  de  turişti. În  situaţia  în  care  se  realizează  o  evaluare  distinctă  a  fondului  de  comerţ  şi  a  patrimoniului imobiliar. Pentru evaluarea patrimoniului imobiliar se utilizează următoarele metode: o Metoda patrimonială ce implică următorul calcul: (suprafaţa desfăşurată × preţul/m2 în  imobile  din  localitatea  considerată)  – abatere  în  cazul  clădirilor  vetuste  şi  necesităţii lucrărilor de reparaţie. gradul de ocupare şi rata realizării fixului hotelului.8. nevoia de  fond de rulment iniţială.Piaţa imobiliară; . încasarea medie pe zi turist. Patrimoniul imobiliar – evaluarea acestuia se bazează pe următoarele elemente: . încasarea medie pe turist. raportul între numărul  de locuri la masă şi numărul de camere. 10. o Metoda valorii de randament – se bazează  pe  nivelul  chiriei  căruia  i  se  aplică  un  coeficient multiplicator. raportul dintre volumul investiţiei şi cifra de afaceri  a primului an de funcţionare. suprafaţa medie a camerei.Chiria.  numărul  mediu  de  turişti). RevPAR (Revenue per Available Room – venitul din cazare pentru o cameră disponibilă).  numărul  total  de  zile-turist. Metoda comparaţiilor pe piaţă; profit net mediu anual rata de actualizare (19%) Evaluarea hotelului prin costurile prezente de investiţie.Starea construcţiei.

rata cheltuielilor de personal.V.A.  mic  dejun  şi  taxă  hotelieră)  şi  investiţia  specifică  pentru  o cameră. Indicatori privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere: pragul de rentabilitate. c) tarif mediu real al camerei.. În situaţia în care se realizează o  evaluare distinctă a fondului de comerţ şi a patrimoniului imobiliar.  ponderea salariaţilor care lucrează cu program de lucru corespunzător unei fracţiuni de normă. b) suprafaţa medie a camerei; c) durata medie a şederii; d) pragul de rentabilitate. unul dintre indicatorii volumului de activitate al întreprinderii hoteliere. 10. 3.  şi  patrimoniul imobiliar utilizând metoda patrimonială şi metoda valorii de randament. 2. cheltuiala medie pe turist şi cheltuiala medie pe zi-turist. cheltuielile totale. Indicatori privind cheltuielile întreprinderii hoteliere: indicatori cu privire la cheltuielile  de  personal  (numărul  mediu anual al personalului. Test de autoevaluare a cunoştinţelor 1. Scopul evaluării a hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora. ratele rentabilităţii. În  acest sens sunt evaluate fondul de comerţ realizată prin metoda uzanţelor profesionale. cash-flow-ul şi productivitatea personalului (muncii). Tariful  plătit  la  recepţie  de  către  clienţii  individuali  sosiţi  pe  cont  propriu  care  nu  beneficiază de nicio înlesnire.  numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele principale şi preţul mediu  al unei mese la restaurant.9.mediu  real  (fără  T.  indicatorii  consumului  de  alimente  şi  băuturi (rata costului de achiziţii). indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de  exploatare şi indicatorii privind cheltuielile promoţionale.  ponderea ucenicilor  în  numărul  total  al  personalului). Rata de ocupare. d) tarif mediu net al camerei. metoda  valorii  de  rentabilitate  şi  metoda  fluxurilor  financiare  actualizate. presupune calculul: a) atât a unei rate a dublei ocupări cât şi a unui indice de frecventare; b) atât a unei rate a ocupării camerelor cât şi a unei rate a ocupării locurilor; c) atât a unui indice de frecventare cât şi a duratei medii a şederii; 157 . valoarea totală a hotelului  se obţine prin însumarea celor două valori. profitul. Din categoria indicatoriilor investiţiei  – indicatori utilizaţi pentru evaluarea performanţelor  activităţii hoteliere – fac parte: a) gradul de ocupare. numărul  de  lucrători  care  revin  la  o  cameră  sau  numărul  de  camere  care  revin  unui lucrător. poartă denumirea de: a) tarif afişat al camerei; b) preţul mediu al unei mese la restaurant.

8. b) 2. 3. c) 2. c) venitul din cazare pentru o cameră disponibilă (RevPAR); d) tarifele afişate ale camerelor. d) 4. 5. 9. c) metoda valorii de randament. Indicatorul absolut ce se obţine ca produs între numărul de turişti (t) şi durata activităţii  turistice exprimată în zile (z). este reprezentată de: a) metoda patrimonială; b) regula 1/1000. c) fondul de comerţ; d) amplasamentul hotelului.)  şi  elemente  corporale  (mărfuri.  mobilier. 10. Din categoria metodelor de evaluare globală a hotelurilor face parte şi: a) regula 1/1000. Care dintre următorii indicatori  – 1) rata costului de achiziţii; 2) durata medie a şederii; 3)  indicele de frecventare;  4) nevoia de fond de rulment; 5) suprafaţa medie a camerei; 6) rata  realizării  fixului  hotelului;  7)  productivitatea personalului. reprezintă: 158 . Indicatorul calculat sub forma raportului dintre cifra de  afaceri  din  cazare  şi  numărul  de  camere disponibile reprezintă: a) venitul din cazare pentru o cameră ocupată (RevPOR); b) tariful mediu real al unei camere.  etc. 5. 3. 6. b) matricea de analiză a rezultatelor; c) metoda uzanţelor profesionale; d) analiza BCG. 7. Metoda de evaluare a patrimoniului imobiliare care se bazează pe nivelul chiriei căruia i se  aplică un coeficient multiplicator. perioada maximă luată în calcul fiind de un an.  firma. amenajări) aflate în legătură cu realizarea activităţii hotelului. Tariful mediu real al camerei se determină: a) ca raport între cifra de afaceri din cazare şi numărul de camere ocupate; b) ca raport între numărul de înnoptări şi număr sosiri turişti; c) ca raport între cifra de afaceri din cazare şi numărul de camere disponibile; d) ca raport între capacitatea utilizată şi capacitatea disponibilă.  utilaje. 5. 4.d) atât a unei rate a ocupării camerelor cât şi a unei rate a dublei ocupări. d) metoda comparaţiilor pe piaţă. Bunul mobil care cuprinde într-o  pondere  semnificativă  elemente  necorporale  (clientela. 2. 8. este reprezentat de: a) patrimoniu imobiliar.  dreptul  de  închiriere. 8) rata cheltuielilor de personal – fac parte din categoria indicatorilor volumului de activitate ai unei întreprinderi hoteliere? a) 1.  licenţa. b) sectorul de cazare. 6.  ustensile. 3.

a) cifra de afaceri. Răspunsuri: Răspuns b a b 159 Răspuns c b c c) rentabilitatea economică; d) rentabilitatea cheltuielilor. b) numărul total de zile-turist. 14. 11. Rata dublei ocupări se determină: a) ca raport între cifra de afaceri din cazare şi numărul de camere ocupate; b) ca raport între numărul de înnoptări şi număr sosiri turişti; c) ca raport numărul de camere ocupate de două persoane şi numărul total de camere ocupate; d) ca raport între capacitatea utilizată şi capacitatea disponibilă. b) regula 1/1000. Ratele rentabilităţiicalculate ca raport între  nivelul rezultatului raportat la cifra de afaceri reprezintă: a) ratele de marjă. c) metoda valorii de randament. 13. Metodele de evaluare a întreprinderii hoteliere ce au la  bază  valoarea  contabilă  a  elementelor din bilanţ ce implică obţinerea unei valori fără legătură cu capacitatea reală de a  genera profit. 12. d) metoda comparaţiilor pe piaţă. întrebare 1 2 3 Nr. Durata medie a sejurului se determină: a) ca raport între cifra de afaceri din cazare şi numărul de camere ocupate; b) ca raport între numărul de înnoptări şi număr sosiri turişti; c) ca raport numărul de camere ocupate de două persoane şi numărul total de camere ocupate; d) ca raport între capacitatea utilizată şi capacitatea disponibilă. reprezintă: a) metoda valorii patrimoniale. b) rentabilitatea financiară; 15. întrebare 9 10 11 . Nr. c) numărul total de turişti. d) numărul mediu de turişti. Productivitatea muncii la nivelul unei întreprinderi hoteliere se determină: a) ca raport între cifra de afaceri din cazare şi numărul de camere ocupate; b) ca raport între numărul de înnoptări şi număr sosiri turişti; c) ca raport între cifra de afaceri şi numărul mediu al personalului; d) ca raport între capacitatea utilizată şi capacitatea disponibilă.

încasarea medie pe zi turist. coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare. rata profitului sau rata rentabilităţii. N. 2010..  Bibliografie 4. Lupu. tema de control transmisă nu se va lua în calcul la punctajul final. profitul. 3.  Micu.  2009. Bucureşti 5. cheltuiala medie pe zi-turist. Bucureşti 6.10. Cristureanu. realizați analiza activităţii  unei întreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat în cadrul temelor de control 1şi  2. Tema de control va fi transmisă cadrelor didactice pe adresele de mail specificate până  la o dată stabilită de comun acord. 2. Concluzii şi propuneri privind activitatea hotelului Planul de lucru va avea în vedere lucrul individual.. numărul mediu de turişti.  G.. C.  C. cheltuiala medie pe turist. Hotelul – Economie  şi  management. În caz contrar. durata medie a sejurului.  Economie  şi  gestiune  în  turism. 2006. numărul total de zile-turist. Calculul  indicatorilor  circulaţiei  turistice  pentru  hotelul  selectat:  numărul  total  de  turişti. Editura All Beck. productivitatea muncii. Editura All Beck. Printre criteriile de evaluare se va afla şi cel conform căruia doi stundeţi nu pot realiza tema de control asupra aceluiaşi hotel. Editura All Beck. Temă de control Pe baza celor studiate prin parcurgerea unităţii de învăţare  8. Analiza SWOT 4. Stănciulescu.  În  analiza realizată se va avea în vedere abordarea următoarelor elemente: 1. Strategii  şi  tranzacţii  în  turismul  internaţional. Studiul de caz înglobează 10% din nota finală evaluarea urmărind prezența şi detalierea  elementelor menționate mai sus.. Bucureşti 160 . Calculul indicatorilor de eficienţă economică:  încasarea medie pe turist.4 5 6 7 8 a c c c a 12 13 14 15 c a a b 10.  Ediţia  a  VI-a.

.. 2008. Bucureşti Gherasim. New Jersey Cristureanu. 9.. 2002. O. 2005. N. Economia turismului.. Editura Universitaţii „Transilvania”. 2008. 2007. Editura Uranus. S. M. 6. București 14.G.  Braşov 161 . Bucureşti Bardi. Minciu. R.. Management în servicii. Economia turismului. R. 2002. București Emilian. Hotelul – Economie şi management. P. București Kotler. 1995. C. Editura All Beck. Editura Economică.Bibliografie 1.... C. Marketing turistic. București Kotler. Tehnologie hotelieră  – Housekeeping.1992. Bucureşti 13. Bucureşti Cristureanu. Baker. Principiile marketingului. Editura Gemma-Print. R. 2. Mihail. Editura Teora. Economia și  politica  turismului  internațional. Editura ASE. Principiile  operaţiunilor de  la  recepţia  hotelului.. M. J.. Bradley. Editura John Wiley & Sons Hoboken. 2008. Ph. Tehnologie hotelieră şi de restaurant. Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional.. Acatrinei. Hotel Front Office Managemet. Editura Teora. 3.C. A.. 5. Bucureşti 11. Minciu. T... 4. 2000. Huyton. Lupu. Ph. Man. Ispas.. Ediţia a VI-a. Editura All Beck.. Editura Abeona. Editura All Beck. Editura All Beck. Galaţi 12. Hotelul – Economie şi management. A. Managementul marketingului. 8. A. J.. Râjniţă.. 2006. Bucureşti 10. 2011. București Lupu. 2010. 1994. N. 7. Editura Euro Plus.

* * * .  C.. Neacşu.  2003. G.  Râjniță. Turismul în contextul dezvoltării  regionale  durabile. București 21. Editura Uranus.. Stănciulescu..A. 636/2008...  M.M.  N.. Bucureşti 20. Editura Ecomar.  A..  Baron. Stănciulescu.  2006.C. 2008.  G.  Tehnologie hotelieră – Front office.N.  D. Sava.  I. Editura All Beck.. Editura Eurostampa București 18. nr.L.  Cristea.  G.15. Bucureşti 16.  M.A.  2009.. 2002..  Minciu.  Animaţia  şi  animatorul  în  turism. Managementul  operaţiunilor  de  turism.  Economie  şi  gestiune  în  turism.  Jugănaru. București 17. Bucureşti 19.  P.M. 162 .P.T. Olteanu.  Acatrinei.  R.  2002. Bucureşti 22.. Marketingul serviciilor.I.Ordinului M. V.C. C. Editura All Beck.  Economia turismului. Editura Gemma Print..  Micu. 2008... Stănciulescu. Stănciulescu. Editura Uranus.