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PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La historia de EMTRAFESA tiene sus inicios en la Ciudad de Trujillo y Chiclayo paralelamente Se constituye legalmente el 18 de Febrero de 1961 conformada por Choferes profesionales propietarios inscritos en la ficha de comits en el SINDICATO DE CHOFERES, inscripcin nmero 25, por la cual sustentado legalmente proyectaron su servicio a la comunidad, as cumpliendo una labor eficiente tuvieron una demanda exitosa en los usuarios Chiclayanos y Trujillanos de esta manera se llamo COMIT 25. El paradero en la ciudad de Trujillo se ubic en sus inicios en el jirn Ayacucho, as mismo en la ciudad de Chiclayo en sus inicios era la plaza de Armas, posteriormente en La calle Elias Aguirre. Realizando un Servicio ptimo durante una temporada hasta el ao 1973 ao en el que el Gobierno de Juan Velasco Alvarado, decreta una ley de conversin de comits a empresas de buses de mayor capacidad as mismo este mismo ao 1961 se crea un fondo de ahorro econmico, con la finalidad y el sueo de hacer en el futuro una empresa, la cual sirvi oportunamente para comprar dos unidades de buses a CARLOS MANUCCI. El cual facilit la compra a crdito. As las primeras salidas de servicio paralelo Trujillo - Chiclayo - Trujillo se hizo el 22 de Diciembre del ao 1977, en horas 5:30 a.m. (EMTRAFESA, 2003) El mercado de transporte de pasajeros es una industria de tipo fragmentado, conformado bsicamente por pequeas y medianas empresas, un pequeo grupo de empresas de mayor dimensin y una gran cantidad de informales de dudoso proceder, los cuales por su naturaleza ofrecen tarifas bajas obligando as a los formales a reducir sus tarifas, compitiendo deslealmente en el mercado. La dificultad que caracteriza a este tipo de negocio es que el tipo de servicio ofrecido es homogneo, por lo que la variable precio tiene un papel muy importante. La mayora de las empresas formales se han visto en la necesidad de utilizar su patrimonio mes a mes para poder subsistir y para ello estn "canibalizando" sus vehculos dado que no cuentan con recursos para reponer partes y piezas vehiculares. Todo ello es consecuencia, en gran medida, de la informalidad que se ha desatado en el pas en todos los sectores de la produccin y servicios nos ha creado un cuello de botella difcil de sortear, ya que el acoso de la SUNAT a la formalidad es implacable, lo que no sucede con la informalidad que no tiene domicilio conocido. De este modo la informalidad compite en el sector de manera ventajosa dado que tienen una diferencia marcada en los costos de operacin, adems sin ninguna presin tributaria, tampoco cargas sociales y no pagan el IGV, lo cual quiere decir que tienen una ventaja en el servicio de por lo menos entre el 40% y el 50% a su favor. Para los formales es imposible competir con tales ventajas. Pero adems se esta convirtiendo a los formales en un sector sumamente vulnerable en el mercado, porque para poder captar fletes en muchos casos se tienen que transportar mercancas por debajo de sus costos. Para la ilustracin de la situacin se muestra un cuadro (que se explicara en el transcurso de la aplicacin del proyecto) 1.1.2. Formulacin del Problema

En que medida influyen las estrategias de marketing en la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo? 1.1.3. Justificacin Se proyecta en mejorar las polticas de las empresas para tener un servicio ms productivo. Para desarrollar el presente trabajo de Investigacin se ha tenido en cuenta: La disponibilidad de los socios, dueos y trabajadores de diferentes las pequeas y medianas empresas, los recursos necesarios para su realizacin (financiamiento propio), se ha programado dedicar al estudio de este trabajo de investigacin un promedio de 20 horas semanales. En adelante el presente trabajo de Investigacin buscar que la empresa logren conseguir aumentar su capital mejorando su atencin al cliente buscando ser una de las mejores empresas nacionales.

1.2. Objetivos 1.2.1. General Determinar la Influencia de Estrategias de Marketing en la Calidad de Servicio al Cliente en la Empresa De Transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo. 1.2.2. Especficos Identificar la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad. Disear un plan de marketing estratgico para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo. Identificar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, luego de la aplicacin del plan de marketing. Mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, aplicando el plan de marketing estratgico.

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes Diana Carolina Trujillo Tulande (2009) Logro de una mayor crecimiento y posicionamiento en el mercado de repuestos automotores del pas. Universidad Autnoma de Occidente. Santiago de Cali, concluye: Para obtener exito en la implementacion del plan de mercadeo estratgico es necesario tener claro los objetivos y metas de la empresa, orientados a satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales. El plan deber concentrarse en cuidar a los clientes actuales y ofrecer un servicio mejorado, agilidad en los procesos de entrega y variedad en el portafolio para que los nuevos participantes no puedan entrar quitando los clientes actuales y potenciales. Annie Alejandrina de Len Detlefsen (2007) Estrategias de Mercadeo en el Crecimiento Empresarial de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Marcos Universidad Rafael Landvar. Quetzaltenango, Guatemala. Concluye: Los principales problemas que afectan a las medianas empresas comerciales de la ciudad de San Marcos son: en primer lugar, los constantes cambios de precios a un 27%; en segundo lugar, la delincuencia a un 23%; en tercer lugar el contrabando a un 20%; en cuarto lugar la competencia afecta a un 17%; y por ltimo en quinto lugar los impuestos a un 13%. El ambiente poltico econmico actual aflige a los empresarios y la falta de preparacin acadmica de la mayora de los mismos impide aprovechar al mximo los recursos administrativos y mercadolgicos. Francy milena aguirre gomez (2008) Diseo de un plan de marketing estratgico para empresas de servicios temporales est basado en el diagnstico de medianas y grandes empresas del sector comercial (caso pereira dosquebradas). Universidad nacional de colombia sede manizales. Manizales, Espaa, concluye: Las variables que se deben tener en cuenta para el anlisis del comportamiento de las organizaciones que utilizan los servicios de Empresas Temporales son: calidad, marca, precio, cobertura, servicio post venta y nivel tecnolgico, el anlisis de cada una de estas variables y la determinacin del nivel de importancia, evidencian elcomportamiento de las empresas comerciales grandes y medianas de Pereira y Dosquebradas en cuanto a la utilizacin de servicios de empresas temporales. Karla Lupita Lpez Silvestre (2006) Empowerment como Herramienta para Mejorar el Servicio al Cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landvar. Quetzaltenango, Guatemala. Concluye: que la mayora de los gerentes desconoce los beneficios y la importancia que tienen la implementacin de empowerment, para mejorar el servicio al cliente en sus respectivas empresas, lo cual las hace menos competitivas, en esta poca en que los fenmenos econmicos actuales traen consigo la apertura de los mercado y por ende mayor competencia.

2.2 Bases Tericas

SATISFACCION DEL CLIENTE 1.) Definiciones: Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus expectativas". Es la percepcin que l tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Segn Ivn Thompson (escritor de artculos de mercadotecnia), seala que en la actualidad lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas de las empresas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadologas, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. A travs de la satisfaccin del cliente se obtiene como beneficio para toda empresa: La lealtad del cliente. La publicidad gratuita que realiza todo cliente satisfecho. Ivn Thompson seala que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados): a. El resultado que obtuvieron al adquirir el servicio. b. Las expectativas que tenan antes de adquirir el servicio. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar la calidad (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido). Mauricio Len Lefcovich (especialista en reduccin de costos), afirma que satisfacer a los clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el servicio satisfaga una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfaccin como quedo plasmado ms arriba significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cules son las necesidades de los usuarios, adaptndose a las mismas y procediendo luego a su medicin.

2.) Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente


2.1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo cuanto que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

2.2) Las Expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio. Experiencias de haber adquirido los servicios. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.

3). Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente


Existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin pueden obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a adquirir el servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de obtener el mismo servicios adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con los servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar, participacin en el mercado. 4). Satisfaccin del Cliente: Mtodos de Seguimiento 4.1) Buzn de Sugerencias Es un mtodo sencillo, bastante econmico y de rpida implementacin que consiste en colocar un Buzn de Correo en un lugar estratgico de la empresa, con un cartel de identificacin y pequeos formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. Las ventajas de este mtodo son los bajos costos que demanda, la rapidez

con el que puede ser implementado y la sencillez de su manejo. La principal desventaja radica en la baja tasa de participacin que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzn de Sugerencias, los cuales representan un pequeo porcentaje del total de clientes. Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clnicas, servicios de telefona, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzn de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfaccin de sus clientes. 4.2) El Panel El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene informacin regularmente. Este mtodo consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel, hacindoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de obtener determinados servicios y el cmo percibieron su rendimiento luego de la adquisicin. Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolucin de las respuestas cada cierto tiempo. Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y adems de forma peridica. 4.3) Encuestas Las encuestas consisten en obtener informacin entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas al momento de obtener los servicios y el rendimiento que percibieron luego de la adquisicin. Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Su principal ventaja es que permite obtener un panorama ms completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes. Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtencin y tabulacin de datos y su elevado costo. 4.4) Anlisis de clientes "perdidos" Un mtodo muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de servicios o que simplemente dejaron de adquirirlo. Por lo general, son los ex-clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del servicio que resultan en la prdida de clientes. Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes

de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron viajes en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento. Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar ms prdidas de clientes por "insatisfaccin" o "decepcin". 4.5.) Factores Fundamentales de Satisfaccin La cultura empresarial cubre los valores intrnsecos y las creencias de la empresa y los smbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles. Los factores ms importantes para lograr satisfaccin y retencin son la calidad y el servicio. El cliente espera: Calidad en el servicio Precios adecuados.

4.6.) Definicin de Calidad Deming define de esta manera: Calidad es satisfaccin del cliente. Shewart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). Feigenbam: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. 4.7.) Factores relacionados con la calidad Para conseguir una buena calidad en el servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al servicio. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

4.8.) Otros factores relacionados con la calidad Rapidez de distribucin (encomiendas) o de atencin al cliente. Precio justo (segn la oferta y la demanda del mercado).

4.9.) Calidad del servicio Segn Joseph Alet (miembro del Instituto de Comercio Electrnico y Marketing Directo), la calidad del servicio se traduce en un mayor o menor grado de satisfaccin del cliente en funcin de las expectativas previamente generadas, siendo indiscutiblemente la variable clave en la satisfaccin del cliente. La calidad de servicio se entiende desde el punto de vista de la percepcin del cliente sobre el servicio, y no por las caractersticas intrnsecas del servicio ofrecido. Es clave como herramienta competitiva para diferenciarse de la competencia, especialmente cuando los niveles de satisfaccin del servicio est aumentando constantemente y la paridad o grado de similitud entre las marcas se considera muy elevado por los clientes: la satisfaccin aumenta mientras que la diferenciacin disminuye progresivamente. La calidad de servicio afecta de forma clara y directa sobre un atributo clave en la personalidad pblica atractiva: la confianza. El mximo grado de confianza se obtiene evidentemente en la relacin personal, en la demostracin de promesas cumplidas que se consigue claramente de forma muy superior a travs del servicio prestado. 4.10.) El Servicio de Calidad al Cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del servicio. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El servicio en s. La experiencia de la empresa (trabajadores). La prestacin que otorga al cliente. 4.11.) Servicio al Cliente Se define el servicio al cliente como la satisfaccin de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe. 4.12.) Caractersticas del Servicio

Se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni despus. La seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo. Su prestacin requiere interaccin humana. La satisfaccin depende del resultado percibido. La calidad del servicio es subjetiva. Entre ms interacciones, menor satisfaccin. El servicio es un puntal de competitividad. El servicio es un componente de valor agregado. La calidad de un producto solo puede ser definida por lo que el

cliente est dispuesto a pagar por l. La calidad de un servicio est definida en su aptitud para el uso; grado en que satisface al cliente o usuario. El servicio posee valor para los ojos de quien lo ofrece y quien lo recibe.

4.13) Como lograr Satisfacer a los clientes a travs del servicio Haciendo que toda la organizacin trabaje en funcin del cliente Desarrollando una vocacin de servicio. Ofreciendo un servicio extraordinario. Satisfaciendo al cliente interno. Manteniendo trabajadores contentos. Trabajadores contentos crean clientes contentos, felices, leales; que quieren siempre regresar. 4.14.) Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad. El Servicio Excelente Afecta a las utilidades positivamente. Es la mejor estrategia de rentabilidad. Es la mejor ventaja competitiva. Es el mayor enamorador y cautivador de clientes. Evita la rotacin de los empleados. Minimiza los errores. Justifica los precios asignados. Hace clientes externos felices. 4.14.1) Clientes satisfechos traen ms clientes La empresa crece cuando traemos ms clientes y los retenemos. Entonces debemos dar: Excelente calidad. Precios competitivos. Innovacin constante. Trato amable. Respuestas rpidas. Comunicaciones oportunas.

Concertacin general. Mercadeo es la ciencia que busca tener los clientes siempre contentos.

4.15.) Calidad del servicio Montgomery (1996), seala que la calidad es el grado hasta el cual los servicios satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Ismael lvarez (Presidente de PROAGRO), afirma que la calidad de un servicio, es el conjunto de propiedades y caractersticas que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de su usuario, y la garanta de que lo que se est adquiriendo cumple con el conjunto de acciones preestablecidas y sistemticas que permiten dar garantas sobre el buen hacer de una empresa. De esta forma, la empresa demuestra que su servicio satisfar las exigencias del cliente. 4.16.) Definicin de Servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. 4.17.) Aspectos: En todo servicio se pueden destacar tres aspectos: Beneficios esenciales: Beneficios de uso Beneficios psicolgicos (pej. mejora de la imagen, esperanza, estatus, etc.) Beneficios de reduccin de problemas (pej. Seguridad, conveniencia, etc.) Servicio extendido: Garanta Instalacin Entrega Condiciones de pago favorables Mantenimiento.

MARKETING El Marketing es el arte de encontrar y retener clientes rentables. En los ltimos tiempos, el Marketing se ha convertido en el trmino de moda en el mundo de los negocios, y tambin entre los estudiosos de administracin de empresas. Es sabido que el trmino "marketing" est en idioma ingls y viene del trmino "Market" que literalmente significa "mercado"; as marketing, significara mercadeo, mercadear o mercadeando. El marketing afirma que los clientes son el origen y el fin de los negocios; en un sentido prctico y sencillo el marketing consiste en el estudio y aplicacin de tcnicas tendientes a ubicar y captar consumidores, para satisfacer sus necesidades y generar rentabilidad a la empresa. Al tratar de definir qu es el marketing muchos creen que es sinnimo de venta y promocin pero se sorprenderan al saber que stas no son las partes ms importantes del marketing. Si el marketero cumple a la perfeccin las funciones de identificar las necesidades del consumidor, desarrollar los productos ms apropiados, fijar los precios con criterios adecuados, efectuar bien la distribucin, los productos que pone en el mercado se venderan sin dificultad. Bien se dice que el objetivo del marketing es hacer innecesaria la venta. El marketing es entonces una adaptacin que concierne no slo a sectores parciales de la empresa, sino a sta como un todo organizado en funcin de su medio ambiente social, tecnolgico, cultural y poltico. Marketing es por lo tanto, una filosofa del comportamiento empresarial orientada hacia el mercado. Aclaremos que en marketing el trmino mercado se refiere al conjunto de consumidores. Hay otros trminos que iremos aclarando a lo largo del texto. CONCEPTO DE LA MERCADOTECNIA La mercadotecnia afirma que toda la empresa debe concentrarse en generar utilidades al satisfacer las necesidades de los clientes, superando a la competencia y actuando de una manera socialmente responsable. Pero la mercadotecnia no se limita a las transacciones comerciales y mercantiles, sino que es una actividad heterognea cuya esencia es una transaccin o intercambio con la finalidad de satisfacer las necesidades y deseos humanos. Para alcanzar el xito en el marketing hay que motivar a nuestros colaboradores (personal), elevar continuamente la calidad de nuestros productos y servicios, controlar estrictamente nuestros costos y por supuesto enfocamos en nuestros clientes y entenderlos como seres humanos ms que como compradores. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA En realidad cabe desarrollar la evolucin del concepto de mercadotecnia, ya que las empresas no siempre lo han entendido y aplicado en su sentido actual. A medida que fueron evolucionando los negocios se fue dando ms

importancia a algunos aspectos de la empresa que a otros. Por esta razn se han ido adaptando diferentes filosofas para manejar las operaciones. En las zonas mundiales que actualmente han alcanzado el desarrollo (Norteamrica, Europa, Australia, Nueva Zelanda y gran parte del Asia) las empresas han tenido, a partir de la revolucin industrial, cinco orientaciones de negocios: 1. Produccin. 2. Ventas. 3. Mercadotecnia masiva. 4. Mercadotecnia directa. 5. Mercadotecnia electrnica. MARKETING DIRECTO Debido a la intensa competencia en los mercados ms desarrollados, el marketing ha evolucionado desde intentar abarcar todo el mercado(Marketing Masivo) a concentrarse en grupos especficos (Marketing de segmentos) y ahora a tratar a cada cliente como si fuera un mercado individual (Marketing Directo) utilizando para ello elaboradas y completas bases de datos de los clientes. EL MARKETING PRCTICO Y LAS 4 P'S Para aplicar el marketing de modo prctico y efectivo es fundamental comprender su principio bsico: conocer al consumidor y satisfacer sus necesidades. El cliente es a la vez el origen y el fin principal del negocio, pues clientes satisfechos y fieles son el mejor seguro para el porvenir de la empresa. Los deseos y necesidades del cliente dan forma a la demanda del mercado, la que genera oportunidades de ventas, aumento de la produccin y rentabilidad para la empresa. "Conociendo al consumidor el marketing busca satisfacerlo entregndole el producto deseado, en el lugar preciso, al precio correcto y con la promocin adecuada" comenta k, Ejecutiva de marketing. En un sentido muy simple, la empresa debe decidir dnde entregar (distribucin y ventas) sus productos y cmo va a comunicar a sus consumidores (promocin) la existencia y disponibilidad de los mismos, a fin de incentivar su compra. El objetivo fundamental es DIFERENCIAR nuestro producto en lamente del comprador. El marketing desarrolla su esfuerzo afianzndose en cuatro fundamentos: Satisfacer las necesidades del pblico objetivo. Generar una rentabilidad apropiada. Actuar de una manera socialmente responsable. La empresa debe actuar como un todo organizado para servir al pblico,

generar ganancias y superar a los competidores, pero sin sacrificar el bienestar social de sus empleados y accionistas pues los mejores negocios son los que ayudan a la gente. El esfuerzo fundamental se refiere a lograr la preferencia del consumidor en base a las 4 P's: Producto, Precio, Plaza, Promocin. A esta combinacin se le denomina mezcla de mercadeo (marketing mix) y a las 4 variables mencionadas se les conocen como las 4 P's del mercadeo. El pblico objetivo (segmento objetivo) es el grupo de clientes sobre el cual debemos enfocar nuestro esfuerzo. El posicionamiento es el lugar DIFERENCIADO que nuestra marca ocupa en la mente del consumidor y es consecuencia de la aplicacin de las otras 3 p's. La variable producto se refiere a todos los aspectos relativos a la marca, diseo y presentacin del bien o servicio que la empresa oferta a los consumidores. El producto tiene que estar adaptado a sus clientes y debe proveerles satisfaccin por su compra. La variable plaza incluye todas las decisiones respecto a dnde, cmo y cundo ofrecer el producto a los consumidores. sta es una variable importante y amplia, pues abarca aspectos de direccin de ventas, distribucin, transporte fsico, merchandising y estrategia frente a la competencia. La variable promocin abarca todo lo relacionado a la comunicacin con los consumidores por medio de la publicidad, la promocin de ventas, las RR.PP. y los medios masivos y directos. En la variable precio se analizan y seleccionan las decisiones relativas al valor del producto frente a los consumidores; de esta variable dependen resultados tan importantes como el volumen de ventas a realizarse y la rentabilidad esperada. Las decisiones deben estar integradas en un plan que de coherencia al esfuerzo de la empresa, pues sin planeacin no hay mercadeo. La preparacin del plan mantiene una orientacin a la accin; esto debe permitir pasar rpidamente a la ejecucin de las decisiones tomadas al disear la mezcla de mercadeo, ya que el marketing es prctico y no terico, y su puesta en prctica es el nico medio por el cual puede aportar resultados concretos a la empresa. El personal de la empresa, y quiz sea la ms importante, pues el personal debe mantener una actitud de servicio constante y sin altibajos. Es por su intermedio que el marketing entra en accin. El mejor plan fracasa si es que el personal encargado de implementarlo no se encuentra motivado y comprometido con los objetivos del plan y de la empresa. La mejor receta para el xito incluye el trabajo sostenido e indesmayable del empresario y su personal, unido ello a la correcta planificacin y aplicacin de tcnicas. Antes de entrar de lleno en el estudio de las variables que acabamos de mencionar, es til ampliar el concepto de planeacin del marketing, detallando el anlisis de la situacin, segmentacin, posicionamiento y ejecucin del mercadeo, cuyo detalle nos va a permitir una ms rpida y clara comprensin de lo que sigue.