Rapport “Instant Messaging in al@din”

Verslag van de chatpilot met 21 bibliotheekorganisaties,

Oktober – november 2006

Advies aan de Vereniging van Openbare Bibliotheken ten

aanzien van een landelijk netwerk informatieve chat
binnen al@din

Werkgroep “Instant Messaging in al@din”

22 januari 2007
Inhoud
Samenvatting ..................................................................................3
Inleiding .........................................................................................4
Pilot 2004 ..................................................................................... 7
Samenstelling werkgroep ..................................................................9
Hoofdstuk 1: Testopzet.................................................................... 10
Deelnemende bibliotheken.............................................................. 10
Inrichting website ......................................................................... 11
Aanmaak accounts ........................................................................ 12
Keuze van te testen software........................................................... 13
Hoofdstuk 2: de applicaties............................................................... 15
Meebo Me ................................................................................... 15
MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk............................................... 16
QuestionPoint Chat ....................................................................... 18
Chatfone .................................................................................... 20
Hoofdstuk 3: Uitvoering ................................................................... 22
Training ..................................................................................... 22
Publiciteit .................................................................................. 23
Enquêtes .................................................................................... 24
Hoofdstuk 4: Evaluatie per applicatie .................................................. 25
Meebo Me ( 2 t/m 15 oktober 2006) ................................................... 25
MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk via Meebo (16 t/m 29 oktober)........ 27
QuestionPoint Chat (30 oktober t/m 12 november) ................................ 30
Chatfone (13 t/m 26 november)........................................................ 32
Hoofdstuk 5: Aanbeveling keuze applicatie ..........................................34
Bijlagen........................................................................................ 38
Bijlage 1. Persbericht .................................................................... 38
Bijlage 2. Competentieprofiel chatmedewerker .................................... 39
Bijlage 3. Prijsmodel Chatfone ......................................................... 41
Bijlage 4. Statistieken .................................................................... 42
Bijlage 5. Verder lezen................................................................... 43

Rapport Instant Messaging in al@din 2

Samenvatting
Tussen 2 oktober en 26 november 2006 deden 21 bibliotheekorganisaties mee aan
een landelijk georganiseerde pilot, die als doel had om:
 ervaring op te doen met het verstrekken van informatie via chat, aan
gebruikers van de bibliotheekwebsite van de deelnemende organisaties
 een voorkeur uit te spreken voor één van de vier te kiezen programma’s:
Meebo Me, (MSN, Yahoo! Messenger, GoogleTalk via Meebo.com),
QuestionPoint Chat en Chatfone
 een advies te geven aan de Vereniging van Openbare Bibliotheken over
inzet van informatieve chat in al@dinverband
Elk programma werd gedurende twee weken getest en na afloop van elke periode
brachten de medewerkers hun oordeel uit over dat programma. De werkgroep
“Instant Messaging in al@din” kwam op basis van die oordelen en eigen visie tot
het volgende advies aan de VOB:
 Start op zo kort mogelijke termijn gesprekken met Chatfone, leg hen
aanvullende wensen voor en open onderhandelingen om de chatservice te
faciliteren voor één jaar
 Organiseer een team van enthousiaste, competente al@dinmedewerkers
die op Informatie Service niveau vragen gaan beantwoorden die
afkomstig zijn van bibliotheekwebsite uit het hele land
 Treedt met de deelnemende bibliotheken in overleg om zo ruim
mogelijke bereikbaarheidstijden te realiseren, ook buiten de traditionele
openingstijden van de fysieke bibliotheek
 Volg de ontwikkelingen bij QuestionPoint Chat op de voet, om te
constateren of verbeteringen in het programma zo duidelijk zijn dat de
keuze voor Chatfone moet worden overwogen na het eerste jaar

Rapport Instant Messaging in al@din 3

Inleiding

Op 8 februari 2006 vond in Utrecht een themabijeenkomst plaats met al@din

betrokkenen over Instant Messaging (IM), en de mogelijkheden die deze techniek
biedt voor het online inlichtingenwerk in het algemeen en voor al@din in het
bijzonder. Vanuit de Verenigde Staten verzorgden Sarah Houghton (bekend van
haar weblog LibrarianInBlack) en Aaron Schmidt (weblog WalkingPaper) een
presentatie en namen na afloop deel aan de discussie over dit onderwerp.

Uit de ervaring van de sprekers bleek dat Instant Messaging een techniek is die
veelvuldig wordt gebruikt door het publiek, met name door jongeren. Het
digitaal inlichtingenwerk dat reeds plaatsvindt via IM blijkt daarmee tegemoet te
komen aan de wensen van het publiek, mede door het laagdrempelig karakter.
Veel IM programma’s zijn daarnaast gratis, en voor de bibliothecarissen die er
nog niet bekend mee zijn is het snel en eenvoudig aan te leren.
Conclusie luidde dan ook dat chatten via IM een interessante techniek is die naar
verwachting de vraagbeantwoording in het kader van het digitaal
inlichtingenwerk goed kan faciliteren. Zowel op lokaal niveau als binnen de
landelijke en/of lokale al@din dienstverlening.

Tijdens het landelijk al@din overleg van 7 maart is vervolgens besloten tot het
opstarten van een pilotproject “Instant Messaging binnen al@din”. Dit
pilotproject zal gedurende 2006 worden uitgevoerd en afgerond. Er is een
werkgroep samengesteld, welke zichzelf als eerste taak heeft gesteld een
projectplan op te stellen voor het pilotproject. Het projectplan, waarin een
praktische uitwerking van de pilot is beschreven, werd ter discussie en
goedkeuring voorgelegd aan de Provinciaal Service Managers en al@din
domeincoördinatoren op het overleg van 7 juni 2006.

De doelstelling van het pilotproject is als volgt geformuleerd:

“Het pilotproject dient om ervaring op te doen met al@din vraagafhandeling via

chat (met gebruikmaking van zowel IM software als andere chatsoftware), de
technische voorwaarden en consequenties hiervan in kaart te brengen voor
vragensteller, afhandelende bibliotheek en de publieke al@din website alsmede
inzicht te verschaffen in de organisatorische voorwaarden en consequenties op
landelijk, provinciaal en lokaal niveau van de al@din organisatie”.

Rapport Instant Messaging in al@din 4

Terminologie
De term Instant Messaging is tijdens de pilot gebruikt voor het geheel van
communicatie via korte berichten. Als we over Instant Messaging spreken, is dat
vrijwel altijd van toepassing op applicaties als MSN, Google Talk en andere
programma’s. Essentieel hierbij is het werken met buddylijsten, die de online
aanwezigheid van vrienden aanduiden. De geteste programma’s van
QuestionPoint Chat en Chatfone behoren in die zin niet tot echte Instant
Messaging software, maar tot de zogenaamde webbased chattoepassingen.

Anno 2006 valt te constateren dat al@din kampt met een teruglopend gebruik;
minder bezoekers, minder vragen. Aan de andere kant valt een ontwikkeling
waar te nemen op het internet, waarbij anderen die niets met bibliotheken van
doen hebben, vraag- en antwoorddiensten oprichten. In 2006 maakten diensten
als Yahoo! Answers, Live QnA van Microsoft, Askville van Amazon en het
Nederlandse Kwero.nl een geweldige groei mee. Hét toverwoord hierbij was
gebruikersparticipatie oftewel web 2.0: gewone mensen beantwoorden vragen
van gewone mensen en die antwoorden worden door iedereen gelezen en
gewaardeerd op kwaliteit. Buiten de orde van de chatpilot, maar toch zeker iets
om te overdenken voor een toekomstige al@din 2.0 !

Chat door bibliotheken bestaat al enkele jaren, waarbij vooral de Verenigde

Staten voorop lopen. Grote consortia maken daar al gebruik van systemen als
LivePerson, Live Assistant en QuestionPoint. In Nederland werkt de Koninklijke
Bibliotheek al enkele jaren met QuestionPoint Chat en DOK Delft is bijna twee
jaar via MSN bereikbaar voor haar jeugdleden. Onlangs konden zij hun 300e buddy
registreren!
Een commerciële versie van een Vraag- en Antwoorddienst is Cha Cha. Hier geen
bibliothecarissen, maar slimme medewerkers die over een grote passie
beschikken voor- en de commerciele waarde inzien van zoeken en vinden. De
scheidslijn tussen bibliothecaris en leek wordt via Cha Cha wel heel erg vaag.

Hoog tijd dus om als gezamenlijke Nederlandse (en Vlaamse?!) bibliotheken de

krachten te bundelen te maken en als branche de chatwereld binnen te treden.
De chatters zijn allang niet meer alleen kinderen, jongeren en studenten. Ook
volwassenen en senioren maken al veelvuldig gebruik van een vorm van chat op
het werk of voor privé doeleinden. Het is niet meer dan logisch dat al@din voor
hen ook via chat bereikbaar is en niet meer alleen via een formulier op de
al@dinsite.

Rapport Instant Messaging in al@din 5

Gezien het enthousiasme waarmee de bibliotheken en hun medewerkers aan
deze pilot hebben meegedaan, kan en mag een uitbreiding van de al@din
dienstverlening niet uitblijven.
De werkgroep dankt iedereen die op enigerlei wijze heeft meegewerkt aan de
pilot.

Namens de werkgroep “Instant Messaging in al@din”,

Rob Coers
info@robcoers.nl
22 januari 2007

“Het is een ongelooflijk belangrijk instrument als je pretendeert

informatie op maat te leveren. Je krijgt onmiddelijk feedback van de
klant; je bindt de klant beter aan je organisatie door de
"persoonlijke" touch die in een al@din antwoord toch wel ontbreekt”.
Remko Jas, bibliotheek Dordrecht

Rapport Instant Messaging in al@din 6

Pilot 2004

In de periode september tot en met december 2004 is door een groep van 10
bibliotheken ervaring opgedaan met vraagbeantwoording door middel van chat.
Daartoe werd gebruik gemaakt van de toenmalige versie van QuestionPoint Chat,
wat we nu kennen als de “basic chat”.
Het doel van de pilot was ervaring op te doen met het beantwoorden van vragen
d.m.v. chatten, alsmede het testen van de beschikbare techniek (QuestionPoint).
Daarnaast had de pilot ook tot doel een beeld te krijgen van de behoefte van de
doelgroep aan een dergelijke dienst .

Uit het advies: “Met een goed werkende techniek, goed functionerende
dienstverlening en voldoende promotie is er voldoende behoefte aan deze
dienstverlening onder de doelgroep 8-15 jarigen. In dit geval zou al@dinchat een
structureel onderdeel kunnen worden van al@din. Dit valt te concluderen op
basis van de pilot”.

Interessant ten aanzien van de beoogde organisatiestructuur:

“Omdat chatten een behoorlijke tijdsinvestering van bibliotheken vraagt, is het
advies van de projectgroep om een landelijk team voor het chatten in te richten.
Dit vergt per bibliotheek een relatief kleine inzet. Tijdens de pilot heeft dit op
kleine schaal goed gefunctioneerd. Bij gebleken succes en voldoende capaciteit
bij de bibliotheken zouden in de verre toekomst mogelijk meerdere teams
verspreid over Nederland ingericht kunnen worden. Bij een landelijk team is het
wel van belang dat er binnen het huidige al@din-netwerk heldere afspraken
gemaakt zijn m.b.t. ureninzet van bibliotheken, zodat de dienst door het hele
netwerk gedragen wordt.

Medewerkers die dienst hebben moeten achter een pc zitten waarop de

chatmonitor geopend is. Alleen dan kan de medewerker snel genoeg op nieuwe
chatters reageren.

Naast de hierboven geschetste landelijke variant is er de optie om bibliotheken

(of eventueel regio’s) een eigen chatdienst met een eigen chatteam onder de
vlag van het al@dinteam laten uitvoeren. Deze variant vergt per bibliotheek een
grotere ureninzet. Hierdoor is het geschetste servicemodel, met name wat
betreft de beschikbaarheid, niet haalbaar is. Deze tweede variant heeft niet de
voorkeur en zal hier ook niet verder uitgewerkt worden”.

Rapport Instant Messaging in al@din 7

In het advies werden tevens enkele aspecten behandeld t.a.v. de financiën, de
noodzaak tot het ontwikkelen van een eenvoudige chatapplicatie en de
benodigde, wenselijke personele capaciteit bij de bibliotheken.

Rapport al@din chat : project uitgevoerd door ICT Expertisecentrum Laurens en

een projectteam van bibliotheken in opdracht van de Vereniging van Openbare
Bibliotheken / Lisenka Akse, Annelies Bakelaar, Arjan Bucholz [et al.]. – Den
Haag : VOB, 2004. (rapportal@dinv3.doc)

“Zie het als moderne mogelijkheid om de dienstverlening te

versterken. Als klanten verwachten dat ze op een dergelijke manier
hun informatie kunnen krijgen, moeten we ze die mogelijkheid ook
bieden”
Goos Gortemoller, Bibliotheek Deventer

Rapport Instant Messaging in al@din 8

Samenstelling werkgroep

Het projectmanagement werd uitgevoerd door de Vereniging van Openbare

Bibliotheken, gedelegeerd aan Coers Internet Trainingen - Rob Coers.

Het project kende daarnaast een werkgroep die betrokken was bij de
totstandkoming van het projectplan, het testplan en de projectevaluatie,
bestaande uit:

 Sebas Beckeringh, OB Assen

 Rineke Damen, ProBiblio (tijdelijk ook Angeline ten Asbroek, ProBiblio)
 Hans Heij, OB Groningen
 Mia Hesemans, Cubiss
 Edwin Mijnsbergen, Zeeuwse Bibliotheek

“Wanneer ik chat op onregelmatige tijden doe ik dat het liefst (in

pyama) vanuit huis. Toegang tot de basiscontent van de bibliotheken
is dan inderdaad handig en ik zie dat ook als werktijd (dus wil daar
voor betaald worden)”.
Mirjam Sinnema, Bibliotheek Emmeloord

Rapport Instant Messaging in al@din 9

Hoofdstuk 1: Testopzet
Deelnemende bibliotheken

De volgende bibliotheken en bibliotheekorganisaties namen deel aan de pilot.

2 Almere

3 Assen

4 Basisbibliotheek Biblioplus

5 Basisbibliotheek De Meierij

6 Basisbibliotheek Theek5

7 Basisbibliotheek Oost Achterhoek

8 Biblionova (Sittard e.o)

9 Bibliotheek aan den IJssel

10 Deventer

11 Dordrecht

12 Eindhoven

13 Emmeloord

14 Groningen

15 Haarlem

16 Hengelo

17 Hoogezand

18 Leeuwarden

19 OBD

20 PBC Drenthe

21 Utrecht

22 Zeeuwse Bibliotheek

Rapport Instant Messaging in al@din 10

Inrichting website

Ter ondersteuning van de deelnemende bibliotheken werd een website ingericht

op het adres http://www.robcoers.nl/impilot met de volgende onderdelen:

 Overzichtskaart van deelnemers op homepage en mogelijkheid om met

de projectleider te chatten
 Onderdeel “Oefenen” : uitleg van de werking en richtlijnen voor het
implementeren van de chatapplicaties op de website
 Onderdeel “Documenten” : hierin allerlei achtergrondinformatie,
gebruikersaccounts in beschermde omgeving
 Onderdeel “Forum” : algemene discussie over Instant Messaging en per
chatapplicatie de mogelijkheid tot kennisuitwisseling
 Onderdeel “Wiki” : achtergrondinformatie, weblinks en best practices uit
de praktijk. Door iedereen aan te vullen
 Onderdeel “Enquête” : na afloop van een chatperiode circa 15 vragen
over de ervaringen met de chatapplicatie

Rapport Instant Messaging in al@din 11

Aanmaak accounts

Om gebruik te kunnen maken van de diverse chatapplicaties, zijn door de

werkgroep de benodigde gebruikersaccounts geregistreerd en geconfigureerd.
Elke deelnemende bibliotheekorganisatie werkte gedurende de pilot met de haar
toegewezen gebruikersaccount.

Accounts tijdens periode 1 en 2 (Meebo Me, MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk)

Naam Website E-mailadres Gebruikersnaam Wachtwoord

Meebo www.meebo.com al@dinchatx al@din2006

MSN www.hotmail.com al@dinchatx@hotmail,com al@dinchatx al@din2006
Yahoo! www.yahoo.com al@dinchatx@yahoo.com al@dinchatx biblio2006
Messenger
Google Talk www.gmail.com al@dinchatx@gmail.com al@dinchatx al@din2006

Gebruikersaccounts. Voor x kan een getal worden gebruikt tussen 1 en 25

Accounts tijdens periode 3 (QuestionPoint)

Tijdens deze periode konden de deelnemende organisaties de eigen

al@din/QuestionPoint inloggegevens gebruiken. Iedere organisatie ontving een
unieke URL, die gekoppeld diende te worden aan de “Chat met al@din” button.
Voor de gebruiker die in een chat kwam met een medewerker, kwam de naam
van de organisatie in beeld.

Accounts tijdens periode 4 (Chatfone)

Door Chatfone werden 40 accounts beschikbaar gesteld die door hen werden
aangemaakt. Met dit ruimte aantal was het ook mogelijk om met meer dan één
persoon per deelnemende bibliotheek ingelogd te zijn.

Rapport Instant Messaging in al@din 12

Keuze van te testen software

Het aantal programma’s om via chat te communiceren, is groot. Een goed

overzicht van de tientallen applicaties die voorhanden zijn, is te vinden via
Google Directory.
Voor de beperkte periode (2 oktober t/m 26 november) is gekozen uit vier
programma’s die over een aantal eigenschappen dienden te beschikken:

Voor medewerkers:
 eenvoudig in de bediening
 gemakkelijk te installeren
 meerdere chats tegelijkertijd kunnen voeren
 snelle responstijd tussen verzenden en ontvangen van een tekstbericht
 mogelijkheden voor het verzamelen van statistische informatie
 versturen van hyperlinks
 geluid ter attendering van een nieuwe vraag of tekstbericht
 integratie in de al@din “look and feel”

Voor eindgebruikers:
 eenvoudig in het gebruik
 geen extra, onbekende software te installeren
 snelle responstijd tussen verzenden en ontvangen van een tekstbericht
 visueel aantrekkelijk

Aan de hand van deze criteria is door de projectgroep besloten de volgende

programma’s te testen, elk gedurende twee weken:

Meebo Me : sterk in opkomst en populair onder internetgebruikers. De Meebo Me

Widget laat een gebruiker een vraag stellen op de bibliotheekwebsite, zonder
enige software te installeren. Gratis.

MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk : de populairste Instant Messaging software

onder de internetgebruikers. Via Meebo zijn deze programma’s eenvoudig te
gebruiken door de bibliotheek, zonder dat de programma’s afzonderlijk
geïnstalleerd hoeven te worden. Gratis.

Rapport Instant Messaging in al@din 13

QuestionPoint Chat : optimale integratie met al@din en daardoor vertrouwd voor
de medewerkers. Bovendien is de chatfunctie onderdeel van de licentie die de
Vereniging van Openbare Bibliotheken heeft afgesloten met OCLC/Pica voor het
gebruik van QuestionPoint.

Chatfone : reeds in gebruik bij de Openbare Bibliotheek Groningen en op basis

van hun ervaringen is besloten ook Chatfone te laten testen. Bovendien kent
Chatfone een grote gebruikersgroep in de overheids- en non-profit sector,
hetgeen interessant is voor toekomstige samenwerkingsverbanden. Tijdens
pilotfase ‘om niet’ te gebruiken, inclusief support.

Periode Programma
Week 40 en 41 Meebo, Meebo Me
(2 t/m 15 oktober 2006)
Week 42 en 42 MSN
(16 t/m 29 oktober)
Week 43 en 44 QuestionPoint Chat
(30 oktober t/m 12 november)
Week 45 en 46 Chatfone
(13 t/m 26 november)

“Ik zou de medewerkers daar zeker een urenvergoeding voor geven

(ik zie het als gewoon werk). Veel informatie is digitaal te vinden,
weet niet zeker of alle databestanden ook thuis te raadplegen moeten
zijn. Zo gauw dat kan i.v.m. licenties, zou ik dat sowieso voor de
klant willen”.
Truus Remmerts, BiblioNet (over thuiswerken)

Rapport Instant Messaging in al@din 14

Hoofdstuk 2: de applicaties
Meebo Me

Meebo is een jong Amerikaans bedrijf, dat in 2005 is opgericht. Meebo kan gezien
worden als een typische Web 2.0 applicatie ; gebruikers van de dienst dragen via
de weblog en het forum veel bij aan de verbetering van de interface en het
gebruiksgemak en het wordt door miljoenen mensen over de hele wereld
gebruikt.

Begin 2006 kwam Meebo met een uitbreiding; de Meebo Me Widget. De bezitter
van een Meebo account kan op eenvoudige wijze een chatvenster maken, in
zelfgewenste maten en kleuren. De HTML code die bij deze ‘widget’ hoort, is
vervolgens door de websitebeheerder op elke gewenste plek van de site in te
bedden.
Wanneer de eigenaar op Meebo is ingelogd, verschijnt op de website de melding
dat het mogelijk is om met de eigenaar te chatten via het Meebo Me venster. Op
het moment dat de eigenaar niet is ingelogd, kan er op de website een bericht
worden ingetikt, dat de eigenaar bij de eerstvolgende aanmelding te lezen krijgt.

Tijdens de pilot hadden de deelnemende bibliotheken zelf een Meebo Me Widget

gemaakt en die op de bibliotheekwebsite geplaatst.

Rapport Instant Messaging in al@din 15

MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk

De bekendste IM programma’s ter wereld. In Nederland is MSN het meest

gebruikte programma onder jongeren. Yahoo en Google scoren vooral hoog onder
de 30 plussers. Volgens Webwereld is bijna 90% van de Nederlandse jongeren in
het bezit van een MSN account om met vrienden, familie én onbekenden te
communiceren. Ook Yahoo! Messenger en Google Talk zijn populair, vooral door
de koppeling met de bijbehorende e-maildienst.

De werking is zo, dat na het downloaden en installatie van een IM programma het
toevoegen van “vrienden” (of buddies) kan beginnen. Zodra een buddy zich
aanmeldt, is dat zichtbaar en kunnen korte berichten met elkaar worden
uitgewisseld. Daarnaast is het ook mogelijk om bestanden naar elkaar te sturen,
foto’s te delen en een audio- of videoverbinding tot stand te brengen.
Tijdens de pilot konden gebruikers al@din toevoegen aan hun buddylijst.

Installatie van elk van deze IM programma’s stuit in veel bibliotheken op

technische bezwaren, die zich vooral toespitsen op veiligheidskwesties.
Meebo blijkt dé oplossing te bieden voor dit probleem. Via Meebo is het mogelijk
om de accounts bij MSN, Yahoo! en Google Talk via één scherm te beheren en in
contact te komen met de buddies bij elk van deze diensten. Installatie van de
afzonderlijke programma’s is hierbij niet nodig, het beschikken over een account
op elk van de programma’s is voldoende.

Tijdens de pilot hebben daarom alle bibliotheken gebruik gemaakt van Meebo en
op de bibliotheekwebsite de buttons geplaatst van de drie IM programma’s, met
daarbij de bijbehorende e-mailadressen per bibliotheek (bijv.
al@dinchat5@hotmail.com, al@dinchat5@yahoo.com en
al@dinchat5@gmail.com). Gebruikers werd uitgelegd dat zij een adres aan hun
buddylijst moeten toevoegen om een vraag te stellen.

Rapport Instant Messaging in al@din 16

 “Ik zag voorheen geen meerwaarde in chat als communicatiemiddel, nu
wel: de extra doelgroepen die we ermee kunnen bereiken, de directe
interactie op afstand en de mogelijkheid snel en veel info toe te sturen”.
Tine Esselink, Bibliotheek Utrecht

Rapport Instant Messaging in al@din 17

QuestionPoint Chat

Al sinds 2003 maakt al@din gebruik van OCLC’s QuestionPoint om vragen te

ontvangen, met vraagstellers te communiceren en antwoorden te versturen en op
te slaan in een Kennisbank. Het was altijd al mogelijk om via QuestionPoint met
gebruikers te chatten. In het pilotproject van 2004 is die versie van het
programma uitgeprobeerd.
In 2005 is er een verbeterde versie beschikbaar gekomen die tijdens de pilot is
getest.
Om een goede werking te garanderen dient de computer waarop door de
medewerker gechat wordt aan een aantal eisen te voldoen voor wat betreft de
browserversie, aanvullende software en leeg te maken tijdelijke
internetmappen. Tijdens de voorbereiding waren dat punten waar op gelet
diende te worden. Bij een aantal bibliotheken verliep die voorbereiding daardoor
niet geheel vlekkeloos.

QuestionPoint Chat is volledig geïntegreerd met het vraagafhandelingssysteem

waar de medewerkers al mee vertrouwd zijn. Het principe van
gemeenschappelijkheid komt in QuestionPoint Chat goed tot uiting.
Onafhankelijk van de herkomst van een vraag, komt deze in een centrale plaats
binnen. De medewerkers die op enig moment online zijn, plaatsonafhankelijk,
kunnen deze vraag binnen “zien” komen en aannemen. Hoe meer medewerkers,
hoe korter de wachttijd zal zijn voor de vraagsteller. Een vraag die via de
website van de Zeeuwse Bibliotheek is gesteld kan, door de gezamenlijkheid,
door een medewerker in Groningen worden beantwoord.

Tijdens de voorbereidingsfase dienden de bibliotheken te zorgen dat de

computers voldeden aan de systeemeisen. De op de website aan te brengen
chatbutton diende te verwijzen naar een pagina bij QuestionPoint, waar de
vraagsteller de vraag stelt.
Na afloop van een gesprek worden er talloze gegevens bewaard voor statistische
doeleinden, evenals de vraag zelf. Deze kan als een “normale” vraag in het
al@dinsysteem worden opgenomen, zelfs in de al@din kennisbank. De gebruiker
kan na afloop een transcriptie van het gesprek via e-mail ontvangen, inclusief de
door de medewerker verstuurde webadressen.

Rapport Instant Messaging in al@din 18

 “Lokaal of regionaal is nogal kostbaar, denk ik, want als je deze
informatieservice gaat opzetten,vraagt dat een behoorlijke
investering in tijd. 4 uur per week chatvragen kunnen stellen is veel
te weinig. En het zou vooral 's avonds mogelijk moeten zijn …”
Liesbeth Smulders, BiblioPlus

Rapport Instant Messaging in al@din 19

Chatfone

Het jonge Groningse bedrijf Chatfone ontwikkelde een chatapplicatie die volledig
bij hen is gehuisvest. Tot de gebruikers van Chatfone behoren vooral organisaties
in de overheids- en non-profit sector, maar ook enkele ondernemingen hebben
Chatfone ingeschakeld als contactmiddel met hun sitebezoekers. De gemeente
Groningen is een aansprekend voorbeeld met hun ‘Stadsbalie’ voor vragen van
burgers.

Op de bibliotheeksite geeft een button aan of een gebruiker direct een chat kan
starten of, bij afwezigheid, een bericht achter kan laten welke via e-mail wordt
ontvangen. Tijdens de pilot is deze mogelijk echter niet gebruikt, omdat er geen
toewijzingsmailadres beschikbaar was.
De gebruiker hoeft voor het gebruik van Chatfone geen software te installeren.
Chatfone is te vergelijken met een telefoonnetwerk, waarbij via Chatfone de
inkomende chataanvragen automatisch toegewezen kunnen worden aan een
medewerker. Deze kunnen een vraag aannemen, maar ook tijdens het gesprek
doorsturen naar een collega binnen het (al@din)netwerk. Er kan zelfs
doorgeschakeld worden naar anderen buiten het netwerk van bibliotheken.

Het Chatfone systeem kenmerkt zich door een grote flexibiliteit en statistische
mogelijkheden. Verder kunnen vragen en antwoorden worden opgeslagen in een
eigen kennisbank en kan de vraagsteller de letterlijke tekst van het gesprek via
e-mail ontvangen.

Het voorbereidende werk voor de bibliotheek bestond slechts uit het aanbrengen
van een hyperlink op de bibliotheeksite. Op die plaats verscheen automatisch de
chatbutton wanneer de bibliotheek zich aanmeldde. Bij afwezigheid werd de
chatbutton niet getoond.

Rapport Instant Messaging in al@din 20

 “In principe wel, mits er een extra compensatie tegenover staat en ik
toegang kan krijgen tot de meest gebruikte bronnen”
Yvette van der Meulen, Bibliotheek Almere, over thuiswerken

Rapport Instant Messaging in al@din 21

Hoofdstuk 3: Uitvoering
Training

Ter voorbereiding op de chatpilot vonden er op de ochtenden van 25 en 26

september in de Gemeente Bibliotheek Utrecht trainingen plaats. Het programma
van de training was als volgt:

 achtergronden van de pilot

 do’s en dont’s van inlichtingen chat
 de IM pilot website
 Meebo Me en Meebo
 MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk
 QuestionPoint Chat
 Chatfone
 tips en trucs

De trainingen werden bijgewoond door circa 25 medewerkers.

“Hoe je gesprekken kunt sturen als ze gaan ontaarden in flauwekul,

scripts, symbooltjes als lachebekjes, afkortingen. En wat meer
oefenen met praktijkvoorbeelden”.
Liesbeth Smulders, BiblioPlus, over training

Rapport Instant Messaging in al@din 22

Publiciteit

Voorafgaande aan en tijdens de pilotperiode is de chatmogelijkheid op de

volgende manieren bekend gemaakt:

 persbericht opgesteld en verstrekt aan deelnemende bibliotheken. Zij

zorgen zelf voor distributie naar de eigen lokale persdiensten, waarmee
het lokale karakter wordt benadrukt (zie bijlage)
 “Chat met al@din” buttons aan de deelnemende bibliotheken ter
plaatsing op de website. Gedurende de gehele pilot werd dezelfde
button gebruikt
 door enkele van de deelnemende bibliotheken werd op Informatie
Service niveau een script aan al@dinantwoorden meegestuurd, waarin de
chatmogelijkheid werd gemeld
 diverse bibliotheekgerelateerde weblogs besteedden aandacht aan de
pilot
 een landelijk gericht persbericht, verstuurd aan de vaste perskanalen van
de VOB
 in een e-mailactie naar de mensen die in 2006 een vraag stelden aan
al@din, werd de chatmogelijkheid gemeld
 een actie waarin sms’jes werden verstuurd met daarin de tekst “Nieuw:
chatten met al@din! Al@din is de gratis vragendienst op
www.bibliotheek.nl of de website van je bibliotheek. Dus: Heb je een
vraag? Chat ’m aan al@din.”

“Mijn idee was dat chatten nergens over ging - dat het iets was voor
kinderen en nerds die zich verveelden. Nu zie ik toch wel degelijk het
communicatieve nut en de klantvriendelijkheid er van in. Het is een
plezierige manier van communiceren en de klant krijgt meteen een
antwoord en kan meteen laten weten of hij er wat aan heeft of niet.
Zo niet, dan zoek je verder...”
Remko Jas, Bibliotheek Dordrecht

Rapport Instant Messaging in al@din 23

Enquêtes

Na afloop van elke testperiode, werden de deelnemende bibliotheken

uitgenodigd een online enquête in te vullen. Er werden tussen de 15 en 20 vragen
gesteld met betrekking tot gebruikservaring en functionaliteit van het
programma en algemene impressies met betrekking tot informatieve chat.
De vijfde en laatste enquête was gericht aan iedereen die bij de pilot betrokken
was, zowel de chattende medewerkers als de mensen die als regionaal
servicemanager werkzaam zijn. In deze vragenlijst kwamen vragen aan bod met
betrekking tot voorkeuren voor een bepaald programma, gewenste
organisatiestructuur, competenties, beschikbaarheidtijden en personele
bezetting. Deze gegevens bleken zeer waardevol om de visies van de
betrokkenen te horen. Daarnaast bleek duidelijk uit deze vragenlijst dat men
groot belang hecht aan werkelijke uitbreiding van al@din met een
chatcomponent.
Alle deelnemende bibliotheken hebben meegewerkt aan minimaal één of meer
vragenlijsten.

De enquêtes werden gemaakt met behulp van het programma PHPSurveyor en

geïnteresseerden kunnen de resultaten ter inzage krijgen. Neem hiervoor contact
op met Rob Coers.

Rapport Instant Messaging in al@din 24

Hoofdstuk 4: Evaluatie per applicatie

Meebo Me ( 2 t/m 15 oktober 2006)

Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van Meebo Me, kwamen de

volgende antwoorden binnen:

Pluspunten:

 eenvoudig om het chatvenster op je website te plaatsen

 het is aardig dat de bibliotheeksite een chatknop heeft, waarmee
mensen rechtstreeks met ons in contact kunnen komen
 ideaal voor mensen die nooit eerder hebben gechat
 mooie vormgeving
 toevoegen van buddy's niet nodig
 storingsvrij
 snelle responstijd tussen de berichten
 inloggen via webservice gemakkelijk

Minpunten:

 het doorgeven van klikbare URL’s: deze werken niet aan de klantzijde
 gespreksvensters niet overzichtelijk
 niet met meer mensen tegelijk vragen te beantwoorden
 chatvenster verdwijnt bij verder surfen op de site
 de Engelse tekst boven invoerscherm (daar waar je je vraag stelt)
 er staat niet bij dat je enter moet intoetsen
 geen management informatie, geen log opslaan
 geen geluid bij binnenkomst
 geen scripts
 interface voor gebruiker alleen in Engels
 notificatie niet erg duidelijk
 Je ziet als klant niet of er iemand met je vraag bezig is
 Er volgt geen aan/uit-signaal als mensen reageren, alleen te zacht
toontje. Onze pc’s zijn er niet voor uitgerust

Rapport Instant Messaging in al@din 25

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:

 tot drie/vier eenvoudige gesprekken tegelijk gaat het best. Als het er
meer worden, raakt het overzicht zoek
 chatten met meerderen tegelijk vraagt een hoop beheersing en 'jeugdige
ervaring' (kinderen doen niets anders, toch
 multitasking is wel even wennen
 het is wel hectisch. En wordt vast erger als je serieuze vragen moet
beantwoorden.

“Chatfone en QuestionPoint, omdat de gebruiker daarvoor geen apart

programma hoeft te hebben of te downloaden. Meebo was leuk omdat je dat
vanaf de eigen bibliotheekwebsite kon doen”.
Jan Morsch, Bibliotheek aan den IJssel, over persoonlijke voorkeur
chatapplicatie

Rapport Instant Messaging in al@din 26

MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk via Meebo (16 t/m 29
oktober)

Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van genoemde Instant Messaging

programma’s, te beheren via Meebo, kwamen de volgende antwoorden binnen:

Pluspunten:

 werkt eenvoudig, werkt snel en handig dat buddy's gelijk vanuit hun IM-
programma een vraag kunnen stellen en daarvoor niet naar
bibliotheeksite hoeven
 via MSN, Yahoo en GoogleTalk ook bereikbaar zijn, vind ik erg positief,
groot bereik, eenvoudig
 bekende manier van werken voor jongere, MSN heeft veel mogelijkheden
 gebruiksgemak aan onze kant
 potentieel grote gebruikersgroep
 meerdere programma’s tegelijk
 je ziet wanneer mensen, onze buddies, online zijn
 je kent je buddies bij naam en daardoor is het minder onpersoonlijk
 het is voor de klant een systeem waar hij/zij toch al mee werkt

Minpunten:

 het beperkt de doelgroep als je alleen een vraag kunt stellen met MSN-,
Yahoo- of Gmailaccount
 ik kreeg geen geluidssignaal als iemand zich aanmeldde. Ik moest telkens
naar het scherm van Meebo terug om te kijken of er al iemand was (het
kan natuurlijk ook dat ik iets niet goed ingesteld heb)
 nauwelijks geluid hoorbaar bij binnenkomen van klant
 geen kennisbank
 klanten moeten eerst zelf een handeling verrichten (downloaden IM
software)
 werkt niet zo goed in ons netwerk; met collega’s chatten kan
bijvoorbeeld niet via het systeem. En daar zou het toch ook handig voor
zijn..
 Je kunt niet zonder meer minimaliseren en ondertussen iets anders gaan
doen op de pc; dan verlaat je Meebo (kan wel degelijk, red.)

Rapport Instant Messaging in al@din 27

  een paar keer meegemaakt dat Meebo zichzelf zomaar afsloot; opnieuw
opstarten kost tamelijk veel tijd
 drempel door de aanmelding
 geen landelijk netwerk: ieder beantwoord zijn eigen vragen
 hadden wat problemen met Yahoo!
 klein scherm (vensters zijn te resizen, red.)
 het is onpersoonlijk, omdat je geen foto's van jezelf er op kunt zetten als
je dat zou willen
 als iemand jou toevoegt aan zijn buddy lijst, is hij of zij niet automatisch
in jouw lijst opgenomen (die vraag krijg je als medewerker wel door het
systeem gesteld, red.)
 je kunt de vraagbeantwoording niet met elkaar delen
 Klant is aan een bepaalde bibliotheek gekoppeld
 voor medewerkers toch nog ingewikkeld en onoverzichtelijk

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:

 prima, maar omdat er weinig vragen waren heb ik het natuurlijk niet
optimaal kunnen uittesten. Het lijkt me wel moeilijker als er
verschillende vragen tegelijk binnenkomen
 slecht. Geen gesprekken met klanten. Alleen chatten met mezelf als
buddy. We enkele klanten toegevoegd als buddy, maar die kwamen niet
online. Geen geluid bij binnenkomst nieuwe buddy
 zowel in Groningen als Hoogezand te weinig vragen voor een goed
oordeel. Indruk is positief
 toch nog te weinig vragen - gebruikers kant heb ik zelf niet getest.
Meebo is gemakkelijk in gebruik. Het voordeel is de combinatie met al
veelgebruikte diensten en het opslaan van buddies. Nadeel: 1. bij grote
drukte veel gebruikers tegelijk (geen wachtrij o.i.d.) 2. je kunt maar met
1 computer tegelijk ingelogd zijn = (of kan dit anders?) 3. Geen opslag
van vragen - archief – statistiek
 jammer dat er zo weinig echt goede vragen zijn binnengekomen. Verder
vinden we het wel leuk om te doen, maar zien we het echt als een
aanvulling op wat we al doen aan het beantwoorden van vragen
 Ik kijk nu terug met de ervaring opgedaan met QP en die heeft voordelen
die ik mis bij deze periode: gezamenlijk de vragen beantwoorden en de
"samen browsen" optie

Rapport Instant Messaging in al@din 28

  positief, maar wel met de kanttekening, dat de drempel verhoogd is in
vergelijking met periode 1. Mensen moeten zich nu aanmelden. Anoniem
en aanmelden, en dan de keus daartussen zou misschien beter zijn. Dus
een samenvoeging van periode 1 en 2
 m.n. het aantal vragen laat te wensen over, daardoor wellicht een wat
scheef beeld, erg wennen aan nieuwe dienst van klantzijde maar vooral
van medewerkerzijde
 veel bezig zijn met de techniek: zijn we goed bezig, is alles goed
aangesloten, werkt het wel zoals het moet werken, doen we het wel
goed e.d. Dit ging toch wel een beetje ten koste van het plezier van wat
het ook had kunnen zijn. Als we handiger zullen worden met deze vorm
van al@dinnen, dan willen we ook meer ruimte voor PR

“Hoe hou je het zakelijk en wordt je geen sociaal werker voor de

eenzame medemens. Kennis van de digitale bibliotheekbronnen.
Chattaal”.
Ebbo Hartsuijker, Bibliotheek Eindhoven, over training

Rapport Instant Messaging in al@din 29

QuestionPoint Chat (30 oktober t/m 12 november)

Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van QuestionPoint Chat, kwamen

de volgende antwoorden binnen:

Pluspunten:

 landelijk netwerk, landelijk gedragen

 cobrowsen, samen zoeken met de klant
 combinatie met al@din (vragen kunnen opslaan als nieuwe vraag in QP)
 meerdere medewerkers
 scripts handig
 statistiek
 de link met al@din is hier het grootst = duidelijk voordeel voor de klant
 QuestionPoint als betrouwbare, professionele organisatie
 vraag kan doorgespeeld worden naar reguliere QuestionPoint
 vragen worden door dienstdoende bibliotheken opgepikt, dus worden
altijd aangenomen
 sessie kan naar klant gemaild worden
 delen van klanten met elkaar
 vragen die niet zijn beantwoord staan bij gewone al@dinvragen en
kunnen alsnog worden beantwoord
 positief dat meteen de herkomst van de vraag zichtbaar is (IP nummer en
de website van herkomst is zichtbaar, red.)
 gebruikerskant ziet er mooi uit
 opslaan van vragen, binnengekomen buiten openingstijden (als er geen
medewerkers zijn ingelogd, is er een link zichtbaar naar de “gewone”
al@dinsite, red.)

Minpunten:

 interface
 traagheid
 slechte navigatie
 niet kunnen zien of vraagsteller een bericht aan het typen is
 onhandig invoegen URL’s
 onder Citrix werkt het belletje niet

Rapport Instant Messaging in al@din 30

  opmaak aan medewerkerkant niet zo mooi en niet zo duidelijk
 chats die in de vragenlijst van reguliere QP terecht kwamen
 lange responstijden !!!
 bewerkelijk met al die schermpjes aanklikken
 elke dag alles opnieuw configureren (???, red.)
 onverklaarbare technische storingen (tijdens demonstratie provinciaal
al@dinoverleg - ???, red.)
 scholing nodig, systeem stelt hogere eisen aan medewerkers
 verdeling van binnenkomende vragen over teams die op dat moment
online zijn
 werking technisch niet goed, waarschuwing bij alle chatoproepen
 komt ingewikkeld over tijdens instructie
 de snelheid kan beter
 met meerdere vraagbeantwoorders tegelijk, zoals het nu werkte, niet
handig

Algemene opmerkingen over dit progamma en/of deze periode:

 als het echt verbeterd wordt zou het toegevoegde waarde kunnen
hebben, nu is de software nog te instabiel en onduidelijk
 ik mistte de buddies die regelmatig langskwamen zodra ik online was in
de vorige testperiode. Ondanks dat dit voor mij niet het meest ideale
systeem is zouden we misschien vanwege de link met al@din voor de
QuestionPoint chat moeten kiezen. Is er een samenwerkingsverband
mogelijk met Vlaanderen? Dan heb je meer chatters?
 ziet er veelbelovend uit, maar technisch hier niet goed te realiseren
 net als de gewone QuestionPoint. Kan het niet wat simpeler!?
 tot nu toe minst positief hierover
 ben niet blij met QP-chat
 chatten ervaren wij als 'dwingend', vergelijkbaar met de telefoon. al het
andere moet wachten

“Prima, leuke reacties, past helemaal bij deze tijd. Er moet wel meer
bekendheid aan gegeven worden dat de mogelijkheid er is!”
Willemijn Schaapman, Bibliotheken Midden Fryslân

Rapport Instant Messaging in al@din 31

Chatfone (13 t/m 26 november)

Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van QuestionPoint Chat, kwamen

de volgende antwoorden binnen:

Pluspunten:

 snelheid
 transparant
 gebruiksvriendelijk, standaardzinnenmakkelijk in gebruik
 scripts
 navigatie
 mooie lay-out, zowel voor klant als voor medewerker
 makkelijk om mee te werken
 je werkt met een netwerk van organisaties en dat kan uitgebreid worden.
Lijkt me reuze handig
 delen van klanten met elkaar
 pushen van websites
 doorschakelfunctie
 duidelijk signaal bij binnenkomst
 veel meer klanten gebruikten het, dus het moet ook aantrekkelijk zijn
geweest voor de gebruiker
 overzicht van collega’s die online zijn
 Bruikbare voorkeursbuttons

Minpunten:

 meldingen kunnen nog wat verbeterd

 veel "belletje trekkerij"
 icoontjes voor standaardzinnen zijn niet onderscheidend van elkaar
 bij mij veranderde het scherm na het beantwoorden van een vraag in een
versie zonder het menu
 ook werd ik er wel eens helemaal uitgegooid als er een tweede klant een
oproep deed
 niet via MSN bereikbaar
 oppassen met <return>-toets

Rapport Instant Messaging in al@din 32

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:

 na Meebo het prettigst om mee te werken

 ik vond Chatfone verreweg het beste programma wat we getest hebben.
Ik vraag me alleen af of het geschikt is voor al@din
 ik vond dit verreweg de plezierigste manier van chatten. Zonder geluid
op je computer komt de website automatisch naar boven zodra er een
oproep is. De vormgeving vind ik uiterst plezierig. Door de scripts kun je
je meteen op het zoeken naar een antwoord concentreren. Het gaat
snel.
 dit systeem heeft voor mij de chatpilot "gered", eindelijk kregen we
vragen
 beter dan QuestionPoint. Gemakkelijker dan QP voor onervaren
gebruikers
 bied mogelijkheden om met andere partners samen te werken op het
gebied van informatievoorziening (gemeenten), meer dan bijvoorbeeld
bij QuestionPoint
 ik zou zeggen, beveel Chatfone vooral aan in jullie advies
 handig programma

“Het voordeel van een landelijk chatmodel is dat het gedurende alle
(kantoor)uren van de dag bezet kan zijn. Dat is lokaal niet te
realiseren. Het volgt daarmee de IB-structuur van al@din, waarbij de
vraag door het hele land beantwoord kan worden”.
Bram Rietveld, Bibliotheek Haarlem

Rapport Instant Messaging in al@din 33

Hoofdstuk 5: Aanbeveling keuze applicatie

De pilot heeft duidelijk aan het licht gebracht dat het aanbieden van
informatieve chat een nuttige en waardevolle uitbreiding is van de
dienstverlening door de bibliotheek. Gezien de huidige trends in de maatschappij
en op het internet (community vorming, web 2.0, interactiviteit) is het haast een
‘must’ dat de bibliotheken zich gaan richten op meerdere vormen van
informatiedienstverlening dan in de huidige al@din. Chat leent zich daar op dit
moment uitstekend voor.
De deelnemende bibliotheken spraken zich wat noodzaak betreft, dan ook
unaniem uit voor voortzetting van de chatdienstverlening, op zo kort mogelijke
termijn.

Samengevat zijn de gebruikservaringen met de verschillende programma’s als

volgt te verwoorden:

Meebo Me
Mooi programma, eenvoudig in het gebruik, maar belangrijk minpunt de
onmogelijkheid om klikbare URL’s naar de vraagsteller te sturen.
Ook het ontbreken van statistische voorzieningen zijn zwaarwegend om Meebo
Me niet in te zetten voor landelijk gebruik of in enig netwerkverband. De
beperking van de inlogmogelijkheid voor slechts één persoon tegelijk is zelfs zeer
zwaarwegend.

Inzetbaarheid: lokaal, op de eigen bibliotheeksite, voor snelle vragen, is Meebo

Me prima in te zetten, zelfs naast de keuze voor een ander programma. Niet
geschikt voor netwerk structuur.

MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk i.c.m. Meebo

Prettig dat op deze manier een band opgebouwd kan worden met de
vraagstellers via de buddylijst. De snelheid en de bereikbaarheid zijn uitstekend,
terwijl ook het gezamenlijke beheer van deze drie applicaties via Meebo zeer
eenvoudig is.
Door het ontbreken van statistische informatie, is het gebruik van deze
programma’s echter niet geschikt voor landelijke toepassing. Wel is het bekend
maken van een eigen, lokale account op deze Instant Messengers uitstekend te
gebruiken voor korte, lokale, quick reference vragen van gebruikers.

Rapport Instant Messaging in al@din 34

Net als bij Meebo Me kan slechts één persoon op één account, op één locatie zijn
ingelogd.

Inzetbaarheid: lokaal, op de eigen bibliotheeksite prima te gebruiken. Niet

geschikt in al@din netwerkstructuur. Kan bijvoorbeeld ook naast een landelijk
gekozen oplossing gebruikt worden.

QuestionPoint Chat
Het is voor de hand liggend om met QuestionPoint Chat op landelijk niveau
informatieve chat aan te bieden, omdat de integratie met de “gewone” al@din
uiteraard optimaal is. Ook de functies als scripts, statistiek, pushing van websites
en netwerkvorming zijn prima geregeld. Bezwaarlijk is wel de complexiteit en de
traagheid van het systeem, dat zeker tijdens de pilot voor veel problemen
zorgde. Een nieuwe release van de chatsoftware die plaatsvond na afloop van de
testfase, leverde weliswaar kortere responstijden tussen verzenden, zichtbaar
worden en ontvangen van een tekstbericht, maar kon bij lange na niet de
snelheden behalen van de andere drie programma’s.

Inzetbaarheid: niet erg geschikt voor lokale oplossing (kan echter wel), maar
goed om te werken binnen bestaande al@dinstructuur. Er kunnen desgewenst
regionale teams opgezet worden volgens de bestaande indeling op Informatie
Service- en Informatie Bemiddelingsniveau. Ook één landelijk team behoort tot
de mogelijkheden.

Chatfone
Was bij alle medewerkers het favoriete programma. Men is zeer te spreken over
het gebruiksgemak, de snelheid en de vormgeving, zowel van de frontend
(gebruikers) als de backend (medewerkers).
Ook het zich uitbreidende netwerk van (non-profit)organisaties die Chatfone
gebruiken biedt kansen voor de toekomst, zeker als Informatiebemiddelings-
opvang bij te specifieke of te moeilijke vragen. Dat Chatfone los staat van de
QuestionPoint/al@din databanken werd niet als een al te groot probleem
ervaren, dienstverlening staat voorop.

Inzetbaarheid: is lokaal in te zetten (zie bijvoorbeeld Bibliotheek Groningen),

maar functioneert het beste in netwerkverband, zeker wanneer ook nog
samenwerking gezocht gaat worden met andere (maatschappelijke) organisaties.
Met hen kunnen afspraken gemaakt worden met betrekking tot het wederzijds

Rapport Instant Messaging in al@din 35

doorsturen van vragen. Een gesprek kan eenvoudig naar een andere bibliotheek
in het netwerk worden doorgeschakeld, maar ook naar een andere bibliotheek in
een ander netwerk.

Aanbeveling

Alle bevindingen en argumenten afwegend, komt de werkgroep tot het volgende

advies.

Met betrekking tot de te gebruiken software:

 Start op zo kort mogelijke termijn formele gesprekken met de firma

Chatfone in Groningen
 Ga een contract aan voor één jaar
 Start onderhandelingen. In de bijlage zijn de standaard tarieven
opgenomen
 maak afspraken over de support door Chatfone, ook tijdens avond- en
weekenddiensten
 Stel verbeteringen voor aan Chatfone die de integratie met al@din /
QuestionPoint optimaliseren
o Zoeken in ala@din Kennisbank
o Forwarding van vragen naar al@din / QuestionPoint
o Meerdere standaardscripts dan de huidige
o Het aantal bewust of onbewust verkeerd geplaatste oproepen
beperken. Bijvoorbeeld door een tussenscherm of een melding:
“u start nu een chatgesprek met al@din”
o Bereikbaarheid van Chatfone via de grote Instant Messaging
programma’s, zodat vraagstellers via hun eigen MSN account een
vraag kunnen stellen die automatisch een chat start via Chatfone
o Co-browsing
o Vereenvoudiging van statistische informatie

 Houdt de ontwikkelingen in de gaten bij QuestionPoint Chat, met name

voor wat betreft respons snelheden en co-browsing

Met betrekking tot de financiering:

Rapport Instant Messaging in al@din 36

  Financier de licentie van Chatfone met VOB gelden, zodat bibliotheken
geen belemmering ervaren om als chattende bibliotheek te participeren

Met betrekking tot de organisatiestructuur:

 Formeer één chatteam dat landelijk opereert. Voor kleinere organisaties

bleek het permanent kunnen bemensen van de chatmonitor teveel
praktische bezwaren op te leveren. Vaak werd er gechat in de frontend,
tijdens gewone baliedienst, waardoor gesprekken werden gemist of niet
de gewenste aandacht kregen. Een landelijk team heeft als voordeel dat
het “dedicated” kan werken, dat wil zeggen volledig gericht op
informatiebemiddeling via chat.
 Laat dit chatteam bestaan uit medewerkers die voldoen aan het
competentieprofiel dat te lezen is in bijlage 2
 Spreek met dit team zo ruim mogelijke beschikbaarheidtijden af, waarbij
ook de durf getoond moet worden om buiten de gebruikelijke
openingstijden te werken.
 Bereidheid om na 21:00 uur te werken bestaat bij de deelnemende
bibliotheken, maar moet geregeld worden binnen de
bibliotheekorganisaties.
 Bij royale beschikbaarheid van circa 48 uur per week (bijv. ma. t/m
vrijdag van 14:00 tot 22:00 uur en een deelname van tussen de 20 en 25
bibliotheken, zou dat neerkomen op een bijdrage van het al@dinnetwerk,
van 1 dagdeel per week chatdienst. Wat inroostering betreft valt niet te
voorspellen wat wenselijk is. De pilot heeft wat dat betreft geen goed
beeld kunnen geven, mede vanwege de beperkte publiciteit die aan de
chatservice is gegeven. Een mogelijke opzet is, dat per provincie
minimaal twee medewerkers deelnemen aan het chatteam, of meer,
naar aantal bibliotheken in de provincie.
Verdere uitwerking van de organisatiestructuur zal in een vervolgfase
plaats moeten vinden.

“Ja, omdat ik vind dat het zou moeten, maar wel m et twijfel omdat
het praktische problemen met zich meebrengt. Het gebouw is
bijvoorbeeld niet open is en ik wil hier niet alleen zitten”.
Tineke Datema, Overijsselse Bibliotheekdienst over chatdienst na
sluitingstijd

Rapport Instant Messaging in al@din 37

Bijlagen
Bijlage 1. Persbericht

Chatten met al@din

Proef met vragen stellen en beantwoorden via chatfunctionaliteit

Van 2 oktober tot en met 24 november 2006 kunnen vragen aan al@din ook
worden gesteld tijdens een chatsessie. Het gaat om een proef waarin de
vraagsteller direct antwoord krijgt op zijn of haar vragen.
Naast deze eigentijdse manier van communiceren, blijft al@din ook vragen per
email beantwoorden. Al@din is de persoonlijke vragendienst van de openbare
bibliotheken en geeft antwoord op (bijna) alle vragen.

Dit najaar start er een proef waarin twintig openbare bibliotheken twee maanden
lang vier verschillende chatprogramma’s testen. De programma’s Meebo Me, MSN
Messenger, QuestionPoint en Chatfone worden beurtelings getest. Middels deze
programma’s beantwoordt al@din op wisselende tijden de vragen direct.

Direct antwoord
Chatten heeft als voordeel dat er direct interactie over de vraag mogelijk is. Er kan
bijvoorbeeld om een nadere toelichting worden gevraagd, als de vraag niet
helemaal helder is. Daarnaast is een voordeel dat de vraagsteller direct antwoord
krijgt op zijn of haar vraag. Dit is overigens wel afhankelijk van de aard van de
vraag. Vragen die nader onderzoek vereisen kunnen niet altijd direct worden
beantwoord.

Behoefte
Uit de proef moet blijken welk chatprogramma het best voldoet aan de wensen en
eisen van zowel bibliotheek als klant. De pilot wordt eind november geëvalueerd.
Op basis hiervan wordt door de openbare bibliotheken een beslissing genomen
over continuering van de chatfunctionaliteit.

Over al@din
al@din is de persoonlijke vragendienst op www.bibliotheek.nl of de website van
de lokale bibliotheek. Deze service wordt verzorgd door het landelijk netwerk van
bibliothecarissen: deskundigen op het gebied van selecteren en toegankelijk
maken van informatie en het herkennen van betrouwbare bronnen. Wanneer je
een vraag stelt via al@din krijg je gratis een persoonlijk antwoord van een
bibliothecaris. In zijn/haar uitgebreide e-mail staat alle informatie mét
bronvermelding van websites, tijdschrift- of krantenartikelen, boeken of andere
informatiedragers, zodat direct duidelijk is waar de informatie vandaan komt.

Noot voor de redactie (niet voor publicatie)

Voor meer informatie over de proef ‘chatten met al@din’ kunt u contact opnemen
met:
Rob Coers, projectleider chatten met al@din: info@robcoers.nl

Voor meer informatie over al@din kunt u contact opnemen met Karlijn van der
Lelij, communicatie bibliotheek.nl: 06 – 109 32 944, lelij@debibliotheken.nl
(eventueel vervangen door naam lokale pr medewerker)

Rapport Instant Messaging in al@din 38

Bijlage 2. Competentieprofiel chatmedewerker

Eén vraag die in de laatste enquête werd gesteld luidde: “Over welke
vaardigheden zou een chattende inlichtingenmedewerker moeten beschikken?”
Een bloemlezing:

 over een grotere zoekvaardigheid dan de gemiddelde klant. Een open en

communicatieve houding. "Gevoel" voor en plezier in informatie-
bemiddeling. Een dienstverlenende instelling. Brede algemene
ontwikkeling. Goede beheersing van het Nederlands. Geduld.
Stressbestendigheid. Lef
 een beetje op de hoogte van gebruikelijk chattaal is een pré, maar
belangrijkste vaardigheden blijven vraaganalyse, algemene ontwikkeling,
zoektechniek en kennis van bronnen
 klantvriendelijkheid, informatievaardigheden, kennis van digitale
communicatie, schrijfvaardigheid, goede algemene kennis
 onder druk kunnen zoeken op internet, typvaardigheid
 zeer goed kunnen zoeken op internet Snel kunnen typen.
Humor/relativeringsvermogen
 rustig, geen paniek. Wel in staat zijn om verschillende dingen tegelijk te
doen. Algemene kennis (deskundigheid) nodig
 beschikken over de competenties van een inlichtingenmedewerker in de
frontoffice + vaardigheid om vragen van met name jeugdigen snel te
kunnen beantwoorden. Flexibiliteit is belangrijk
 inhoudelijke kennis databestanden
 'gevoel' voor tekstgebaseerde communicatie, typevaardigheid, bekend
met smilies en IM-'etiquette'
 goede vaardigheden m.b.t. vraaganalyse, interviewtechniek. Goede
bronnenkennis om snel te kunnen antwoorden
 ruime ervaring - liefst ook privé - met chatten. Het werkt duidelijk
anders dan e-mail e.d. Verder de 'gewone' vaardigheden:
vraagverheldering en zoekstrategieën. Tenslotte ruime digitale
vaardigheden (invoegen afbeeldingen etc.)
 snelheid in zoeken en reageren. Daarom is het beter om deelgenoot van
de chatgeneratie (jonger dan 40?) te zijn
 een brede algemene ontwikkeling, parate kennis en affiniteit met de
jeugd- en jongeren(cultuur)

Rapport Instant Messaging in al@din 39

  stressbestendigheid, sneltypen, goed beoordelingsvermogen
(vraagstelling en snel zien welke info geschikt is)
 goede kennis van alle mogelijkheden van het betreffende chatprogramma
en stressbestendig
 moet kunnen zoeken en tegelijk contact met de klant kunnen houden
 snel, actief, improviserend
 nieuwsgierig, goed op de hoogte van nieuws en trends in de samenleving.
Zich goed kunnen verplaatsen in de klant(vraag). Creatief. Gevoel voor
humor

Rapport Instant Messaging in al@din 40

Bijlage 3. Prijsmodel Chatfone

Dit prijsmodel geldt niet voor politieke partijen. Zij hebben permanent kosteloos
toegang tot Chatfone en het netwerk.

Chatfone werkt met bundels van 10 operators:

1 t/m 5 bundels (max. 50 medewerkers) €500,- per bundel

6 t/m 10 bundels (max. 100 medewerkers) €400,- per bundel
11 t/m 30 bundels (max. 300 medewerkers) €350,- per bundel
31 t/m 60 bundels (max. 600 medewerkers) €300,- per bundel
61+ bundels €250,- per bundel

Voorbeeld:

Als u 25 medewerkers wilt aansluiten op de Chatfone, dan heeft u een

abonnement nodig voor 30 operators.
U betaalt daarvoor per jaar: 3 x 500 = €1.500,-

Als u 450 medewerkers wilt aansluiten op de Chatfone, dan heeft u een

abonnement nodig voor 450
operators.
U betaalt daarvoor per jaar: 45 x 300 = €13.500,-

 Abonnementen zijn per 10 operators

 De prijzen zijn per 10 operators.
 De prijzen zijn jaarprijzen.
 Facturatie vind direct plaats. U betaalt voor het resterende aantal maanden
van dat jaar. Daarna volgt in januari jaarlijks een rekening voor het
komende jaar.
 opzeggen van het abonnement kan schriftelijk en ondertekend door de
opdrachtgever.
Opzeggen van het abonnement kan tot 15 november van het lopende jaar.

Rapport Instant Messaging in al@din 41

Bijlage 4. Statistieken

Er zijn gedurende de pilot géén betrouwbare statistische gegevens verzameld.

Meebo kent wel de mogelijkheid om gesprekken te bewaren, maar niet om die
gegevens te vertalen naar statistische data. Het verzoek aan de bibliotheken om
een formulier bij te houden met binnenkomende vragen, werd door te weinig
bibliotheken ingevuld en geretourneerd.
QuestionPoint Chat en Chatfone bewaren wel allerlei statische gegevens, maar
de cijfers bleken teveel beïnvloed te zijn door oefenvragen van medewerkers en
waarschijnlijke “belletje trekkers”.
Een andere oorzaak lag in het feit dat de publiciteit en de zichtbaarheid op
websites (inclusief de al@dinsite zelf) in de loop der tijd is toegenomen.
Daardoor kreeg Meebo Me (als beginnend programma) niet dezelfde aandacht als
Chatfone aan het eind van de pilot.
De woordelijke verslagen van de chats met de twee laatste programma’s zijn
bewaard en door geïnteresseerden op te vragen.

Aantallen chatverzoeken:
Meebo Me 79 (5 respondenten onder de deelnemers)
MSN, Yahoo, Google 71 (5 respondenten onder de deelnemers)
QuestionPoint Chat 290 (geregistreerd door QuestionPoint)
Chatfone 567 (geregistreerd door Chatfone)

Rapport Instant Messaging in al@din 42

Bijlage 5. Verder lezen

Over inlichtingenchat in de bibliotheek is veel informatie te vinden. Een kleine

selectie volgt hieronder.

Websites, artikelen en weblogs die regelmatig over het odnerwerp schrijven

Digital Reference : Chat reference = virtual reference = live online reference =

real-time reference = REFERENCE (a Teaching Librarian blog) / by Stephen
Francoeur

Tame The Web: Libraries and Technology / A Weblog by Michael Stephens

Walking Paper / Aaron Schmidt

LibrarianInBlack : resources and discussions for the “tech-librarians-by-default”

among us … / Sarah Houghton

Librarians who IM : Library Succes : a best practices wiki

Online Reference : Library Success: A Best Practices Wiki

The Virtual Reference Desk : Information about providing patrons with access to
reference services online

Virtual Reference in the Age of Pop-Up Blockers, Firewalls, and Service Pack 2 /
by Pascal Lupien. – in: Online Magazine. - Vol. 30 No. 4 — Jul/Aug 2006

Instant messaging in het inlichtingenwerk gerechtvaardigd / Edwin Mijnsbergen. –

ZB Digitaal. – 8 april 2006

Instant messaging: it's not just for kids anymore / Marshall Breeding. – in:
Computers in Libraries. - November / December 2003

IM in het inlichtingenwerk : “Having a phone” / Rob Coers. – Coers Internet

Trainingen. – 8 februari 2006

Boeken

Rapport Instant Messaging in al@din 43

Chat reference : a guide to live virtual reference services / by
Jana Smith Ronan. - Westport, Conn. : Libraries Unlimited, cop. 2003

Instant Messaging and Chat Reference / David Ward. – in: Internet reference
services quarterly : a journal of innovative information practice, technologies &
resources. - vol. 11 (2006), afl. 1, pag. 103-106

Starting and operating live virtual reference services / Marc Meola and Sam
Stormont. – New York : Neal –Schuman, cop. 2002

Rapport Instant Messaging in al@din 44