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5 O E-COMMERCE B2C DE FARDAMENTO NA MARINHA DO BRASIL

5.1 ASPECTOS GERAIS DE TI Primeiramente, a implementao do comrcio eletrnico, nesta instituio, deve ser precedida de um favorvel ambiente tecnolgico informacional que possibilite o estabelecimento de nveis de integrao necessrios a essa modalidade.
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Neste contexto, as tecnologias utilizadas, em termos de sistemas gerenciais, para controle das transaes efetuadas pelos segmentos que participam dos processos logsticos da Fora, so bem estruturadas atravs das funcionalidades do SINGRA. Ainda, neste nterim, o instrumento de comunicao eletrnica utilizado pela Marinha do Brasil, usufrui dos proveitos de uma Intranet, a qual pode ter suas caractersticas maximizadas, ao ser usada para um e-commerce B2C, contgua e portando os sistemas essenciais para tal, principalmente, em relao a: Disponibilidade de utilizao, no esquema 24/7 (24 horas por dia, 7 dias por semana; Segurana de dados compartilhados entre quem vende (SAbM) e quem compra (militar); Integrao entre sistemas de controle (Ex: SINGRA e SISPAG Sistema de Pagamento da Marinha, o qual gerencia descontos e proventos financeiros de cada militar) Possibilidade de apresentao de diversas informaes necessrias aos econsumidores, da Fora, sobretudo aquelas relacionadas paridade entre front-end e o back-office; Abrangncia de mercado (todos os militares tem acesso rede);

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Diante do cenrio e possibilidades apresentados, pressupe-se que a adoo do e-commerce B2C tem um suporte tecnolgico informacional capaz de criar e manter todo o ambiente necessrio s adaptaes logsticas que sero necessrias para essa modalidade de negcio, na Marinha do Brasil. A implantao desse canal de vendas se aproxima, destarte, s doutrinas vinculadas ao modelo Vitrine on-line ou Loja Virtual (Deitel et al., 2004), utilizando a tecnologia carrinho de compras. O militar, desta forma, poder consultar um catlogo de produtos e efetuar suas compras, acertar o pagamento, em um ambiente seguro e fornecer seus dados para a entrega, por meio de um site, da Intranet. A este site, estar integrado o SINGRA, no qual estaro sendo desencadeadas todas as operaes de suporte informacional para a logstica de atendiPUC-Rio - Certificao Digital N 0813415/CA

mento do pedido, ou melhor, da RMT. 5.2 LOGSTICA DA MARINHA: TRADICIONAL VERSUS E-COMMERCE O aparato, em termos de estrutura logstica (fsica e de processos), existente na Marinha, sugere que a implantao do e-commerce B2C, para venda de uniformes, seja estabelecida como mais um canal de negociao. Sendo assim, a adoo dessa modalidade se agrega s doutrinas da estratgia bricks & clicks, citada por Gulati e Garino, apud Fuchs e Souza (2003). Diante desse conceito, integraes entre operaes de um varejo tradicional e do comrcio eletrnico devem ser valorizadas e desenvolvidas. Isso se deve ao fato de que suas logsticas no se sustentam, caso sejam utilizadas antagonicamente e de forma isolada. Isto , trabalhando sozinha, sem qualquer adaptao, a logstica tradicional desempenhada para a movimentao de fardamento, na Fora, no suportaria as operaes de um comrcio eletrnico, e vice-versa. O cunho tradicionalista da logstica, atualmente observado na Marinha do Brasil, no que diz respeito ao Sistema de Abastecimento - Fardamento, por si s, no capaz de suportar as nuances trazidas a partir da adoo do e-commerce B2C. Mesmo mantendo uma estrutura com fortes caractersticas mercadolgicas ligadas ao varejo, suas atividades logsticas ainda so pautadas: na movimentao e expedio de grandes lotes e volumes com carga nica; nas atividades de pic-

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king e packing provenientes de poucos pedidos com grande quantidade de itens, cada um; na caracterstica de uma demanda empurrada; no tipo de carregamento paletizado; no conhecimento mais apurado de seus clientes; no processo de distribuio facilitado pela concentrao de destinos dos pedidos; por uma estabilidade e consistncia de sua demanda etc. Contudo, mesmo guardando diferenas entre suas logsticas, a do ecommerce B2C, sendo implantada na Marinha do Brasil, desfrutar de benesses significativas da logstica tradicional. Ou seja, alguns dos pontos negativos observados na logstica do e-commerce B2C, sero substitudos pelas vantagens que a tradicional oferece, no contexto institucional da Fora. Em primeira anlise, um dos fatores que dificultam a operacionalidade
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logstica do e-commerce B2C, diz respeito disperso geogrfica de seus clientes. No obstante, pelo fato de o militar que realiza uma compra on-line estar, rotineiramente, em sua Organizao Militar, o modelo CAM, proposto por Lee e Whang (2002) e ratificado por Weltevreden (2008), atravs dos conceitos de CDP, poder ser implantado, j que ser possvel enviar o pedido para um PDU, ou mesmo, para seu local de trabalho, de onde ser retirado. Tratar, desta forma, da adoo de um modelo pautado na concentrao de pedidos, caracterstica da logstica tradicional, sendo usado em prol da do e-commerce, onde a disperso da demanda pertinaz. Outra dificuldade notada no comrcio eletrnico B2C relaciona-se ao desconhecimento de seus clientes. A impessoalidade, marca significativa de uma venda eletrnica, restringe o e-varejista de saber caractersticas importantes de consumo de quem efetua uma compra. Alm da necessidade de estar uniformizado e ser remunerado para isso, o militar tem seus comportamentos perfeitamente previsveis, em termos de o que pode, precisa e quer adquirir de peas de uniformes. O conhecimento das caractersticas dos clientes, portanto, auxilia ao incremento do e-commerce B2C, na Marinha, mesmo sendo um atributo de uma logstica tradicionalista. Apesar de a atividade de previso de demanda ser complexa, por natureza, a sua aplicao mais aprazvel logstica off-line, do que para a do e-commerce, onde a incerteza da demanda contumaz. Na Marinha, contudo, auxiliado pela

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consistncia e estabilidade de uma logstica tradicional, pela procura de produtos a partir das necessidades compulsrias de seus militares, os processos, em torno das atividades logsticas do e-commerce B2C, podem usufruir destes atributos no que concerne a previsibilidade da demanda. O conhecimento do produto, fisicamente, pelo cliente, um atributo positivo do varejo tradicional. O e-commerce B2C sofre com esse fato, j que o consumidor no pode examinar o produto antes de compr-lo. Constata-se, no entanto, que, para a venda eletrnica de uniformes na Marinha, essa nuance suplantada por uma caracterstica importante das peas de fardamento: a padronizao. O processo de desenvolvimento e combinao de normas tcnicas e especificaes, representado pela padronizao, permite que o cliente militar conhea, exatamenPUC-Rio - Certificao Digital N 0813415/CA

te, o produto que est a venda, no site, no momento da compra, sem ter contato direto com ele. 5.3 AS FERRAMENTAS LOGSTICAS DO E-COMMERCE APLICADAS NA MARINHA O e-commerce B2C, na Marinha do Brasil, assim como na rea de TI, deve ser concebido sobre um arcabouo logstico bem estruturado. Isto quer dizer que o processo de implementao deste canal de vendas necessita do conhecimento de todas as possibilidades (conceitos e ferramentas) logsticas que o cerca, de forma que se propicie o rpido amadurecimento das atividades, sem custos adicionais. Baseando-se nas ferramentas logsticas citadas por Lee e Whang (2002), o comrcio eletrnico para venda de uniformes, na Marinha do Brasil, pode utilizar, diretamente, trs delas: o postponement, o intercmbio de recursos e o modelo CAM. 5.3.1 O postponement Precipuamente, esta ferramenta, aplicada ao e-commerce B2C, na Marinha, reduzir os custos e riscos de um atendimento que poder ou no ocorrer. Ou seja, ao focar as atividades no atendimento de necessidades especficas, j que a execu-

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o das operaes logsticas ser retardada, ao mximo, ao ponto que o pedido for realizado pelo militar, os custos de uma distribuio falha sero praticamente anulados. O uso dessa ferramenta, pela Fora, no se baseia, to somente, nos assuntos afetos a sua aplicabilidade. A existncia de toda uma estrutura fsica e, em parte, de processos e de aspectos singulares, em termos de polticas logsticas, possibilitar a plena utilizao do postponement. A Marinha, por manter um CD (DepFMRJ), onde so estocados todos os itens que fazem parte da linha de fornecimento do SAbM Fardamento, centralizando, assim, o estoque, vincula sua estrutura para o desenvolvimento do ecommerce B2C adoo do postponement logstico (de tempo) (Bowersox e CoPUC-Rio - Certificao Digital N 0813415/CA

oper, apud Ferreira e Alcntara, 2008). O estoque de uniformes ser deslocado a partir do recebimento do pedido do cliente, que chegar at o militar, partindo diretamente do DepFMRJ, via transportador. Detalhando mais ainda o conceito desta ferramenta, a estrutura centralizada dos estoques colabora para a implementao de um postponement de embalagem, no qual o produto s embalado aps este ter sido vendido em um tamanho, quantidade ou tipo particular de embalagem (Zinn e Bowersox, apud Ferreira e Alcntara, 2008). Ressalta-se, contudo, que a necessidade de se manter estoque advm da obrigatoriedade das compras, praticadas pela Marinha do Brasil, terem que ser efetuadas luz de normas e leis, atravs de certames licitatrios. Por natureza processual, os trmites burocrticos legais demandam um tempo excessivo at que o material comprado esteja devidamente armazenado no DepFMRJ e pronto para distribuio. Desta forma, a poltica de estoque adotada pela Fora, pela qual permite compensar a deficincia na celeridade do processo de compra e na impossibilidade de execuo de parcerias com fornecedores, corrobora necessidade de investimentos em altos estoques. Em sendo necessria, portanto, a manuteno de estoques e de forma centralizada, o postponement toma, ento, posio de destaque para a implementao e sustentao das operaes logsticas referentes ao e-commerce B2C, na Marinha do Brasil.

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5.3.2 Intercmbio de recursos A esta ferramenta, o estudo vislumbra sua relao no que diz respeito aos equipamentos de transporte, mais especificamente, atividade de distribuio propriamente dita. A mesma ser desempenhada por PSLs de transporte, uma vez que grande parcela do papel de operador logstico ser executada pelas OMs do SAbM Fardamento: controle de estoques e armazenagem (Associao Brasileira de Movimentao e Logstica ABML, apud Novaes, 2007). No que tange aos processos logsticos desenvolvidos pela Marinha, os que abarcam o transporte denotaro maiores investimentos, caso a opo pela manuPUC-Rio - Certificao Digital N 0813415/CA

teno de uma frota prpria para suprir a demanda do e-commerce B2C seja a escolhida. Isso ser conseqncia das prioridades de tempo e velocidade que orbitam a distribuio, no comrcio eletrnico. Sendo assim, a utilizao do modelo, atualmente adotado, ter que sofrer sensveis alteraes para que o atendimento do pedido no seja debilitado. Pelos fundamentos da ferramenta, a utilizao de PSL de transporte, que mantm suas atividades voltadas, exclusivamente, para a distribuio rpida, segura e dentro do prazo previsto, a sada para que as atividades de core-business referentes s demais operaes logsticas, atribudas Fora, sejam maximizadas. Deste modo, considera-se que a Marinha no detm uma frota prpria capaz de atender s operaes do comrcio eletrnico. Sendo assim, a utilizao de PSL de transporte torna-se uma necessidade para o estabelecimento desta modalidade de negcio. 5.3.3 O modelo CAM O uso desta ferramenta, pela Marinha, no e-commerce B2C se fundamenta a partir da necessidade do militar ter que trabalhar em uma OM, que, geralmente, se relaciona com um PDU, em termos geogrficos. Ou seja, seu local de trabalho fica prximo, ou localiza-se em ponto de passagem, de um posto de venda de uni-

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formes, da Fora. Este posto, portanto, poder servir de centro de coleta e retirada das encomendas, pelo militar. Como j abordado, o comrcio eletrnico sofre com a alta disperso dos destinos dos pedidos. Com a utilizao do PDU, como ponto de coleta e distribuio (do ingls, collection and delivery points CDP (Weltevreden, 2008), o destino dos pedidos, mesmo que no e-commerce B2C, passar a ser concentrado, o que permitir o sistema usufruir desta vantagem, minimizando a possibilidade de ocorrncia de uma entrega falha. Faz-se mister chamar a ateno acerca das OMs que se situam em locais afastados dos PDUs. No obstante a esses casos, o estudo considera que os aspectos benficos sero os mesmos. A concentrao de pedidos ser atendida e ainda,
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anular-se- a probabilidade de uma entrega mal-sucedida e todos os custos decorrentes, j que os pedidos sero enviados OM do militar, de onde sero retirados. A figura 13 demonstra o fluxo geral de atividades, com a implementao desta nova modalidade de negcio, na Marinha.

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Informao ao militar

COMPRA NO AUT

SINGRA

MILITAR

SISPES

SISPAG

Site Intranet

Informao ao militar

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VERIFICA ESTOQUE
TEM ITEM

PDU/PEU

Envio OM

COMPRA AUT

CCIM

TEM ITEM

NOTEM ITEM

DepFMRJ

NOTEM ITEM

COMRJ AQUISIO

ENTREGA

FORNECEDOR

Figura 13: Sistemtica geral do e-commerce B2C para a venda de uniformes, na MB. Fonte: O Autor

5.4 A LOGSTICA DO E-COMMERCE B2C UNIFORMES NA MARINHA PARA A VENDA DE

Ante as caractersticas de uma logstica tradicionalista, apesar das facilidades que a adoo do e-commerce B2C vai usufruir, as atividades logsticas executadas no SAbM Fardamento iro lidar com as fortes mudanas que esta modalidade de negcio impe ao varejo tradicional. Os aspectos e desafios do comrcio eletrnico de forma geral, no sero diferentes e/ou pequenos, quando de sua adoo para a venda de uniformes, na Marinha, quando comparado ao mundo empresarial.

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Neste contexto, evidenciar as dimenses e os atributos logsticos do ecommerce B2C, citados por Uehara (2001) e Bowersox et al. (2007), relacionando-os a aplicabilidade desta modalidade de negcio, no mbito da Fora, fundamental para que eficcia do canal seja estabelecida, e mantida dentro dos padres de excelncia de gesto, exigidos pela Marinha do Brasil. 5.4.1 Disponibilidade de produto 5.4.1.1 Integrao
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Disponibilizar o mximo de informaes acerca do item de fardamento que o militar anseia adquirir, assim como no mundo extra-MB, um dos pilares para a adoo e-commerce B2C, na Fora. O site, onde o cliente - militar far suas compras, nos moldes de uma Vitrine on-line (Deitel et al., 2004), deve conter, alm dos dados sobre todos os produtos da linha de fornecimento do SAbM Fardamento, informaes sobre a disponibilidade do produto. Para que essas informaes oferecidas ao cliente, no site, em termos de paridade entre itens disponveis e o real existente para a entrega, sejam as mais verdadeiras possveis, a integrao entre o SINGRA e o ambiente para compras, torna-se essencial. Analisando os assuntos relacionados a este atributo e a estrutura de sistemas existentes na Marinha, nota-se que o primeiro desafio imposto, em termos de integrao, j est superado. Quer dizer, todos os participantes do SAbM Fardamento possuem uma mesma linguagem. Todas fazem uso do sistema ERP SINGRA. Desta forma, tendo suplantado este primeiro desafio, a situao para a adoo do e-commerce B2C fica mais favorecida. O segundo step, de acordo com Carvalho e Encantado (2006), no tocante integrao, diz respeito ao estreitamento do relacionamento com os clientes, a partir da interface entre a loja virtual, com as informaes l existentes, principalmente, em termos de disponibilidade para atendimento do item e o sistema ERP SINGRA, da Marinha. Solues de TI podem (e devem) permitir o estabelecimento dessa relao informacional entre os ambientes. A partir desta interco-

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nexo, o acesso a dados fundamentais requisitados pelos clientes on-line ficar facilitado, j que ser feito, via web, em tempo real, possibilitando ter a informao precisa acerca da disponibilidade do item que deseja. 5.4.1.2 Estoques e Centros de Distribuio No que diz respeito a este atributo, as caractersticas singulares da Marinha permitem, ao mesmo tempo, o favorecimento vinculado a um tipo de operao do comrcio eletrnico B2C, e a impossibilidade de maximiz-lo. A centralizao do estoque, ponto importante para a implementao do ecommerce B2C, j que permite a adoo da estratgia do postponement (Bessa e
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Cunha, 2005; Lee e Whang, 2002), favorecida pela existncia de um grande CD: o DepFMRJ, na Marinha. Com ele, o SAbM Fardamento tem a possibilidade de consolidar cargas originadas de diversos fornecedores, fracion-las de acordo com os pedidos e as encaminhar aos pontos de consumo. Ou seja, com a utilizao deste CD e a centralizao dos estoques, o ambiente se mostra bastante favorvel para a adoo do e-commerce B2C, considerando o citado pela Gazeta Mercantil, apud Rodrigues e Pizzolato (2003). Vale ressaltar, contudo, que a poltica de estoques adotada pela instituio no usufrui das benesses de se trabalhar com pequenos investimentos em estoque. A manuteno de um estoque bsico, atrelado a um alto estoque de segurana, se fundamenta nos entraves burocrticos ligados aos processos de compras de material para reposio. Em virtude da obrigatoriedade na execuo dos procedimentos legais, atados Lei No 8.666/93 Lei de Licitaes e Contratos, o processo de compra sofre com a variabilidade (sempre bem elevada) de tempo para a sua consecuo. Sendo assim, a necessidade de se manter estoques relativamente altos pertinaz Fora. Os CDs, de um modo geral, trabalham com o sistema pull, onde recebem os produtos para atender aos pedidos dos clientes. Ou seja, tanto a busca, quanto a entrega de um bem so acionadas somente aps o registro da demanda. Do contrrio, o sistema push, pautado na armazenagem de produtos que so ofertados aos clientes. A premissa do sistema pull, e um dos objetivos do e-commerce B2C, se

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baseia na busca pela reduo do tempo entre o recebimento do produto oriundo do fornecedor e a sada para atender um pedido. Com o advento de um CD, esse processo fica mais facilitado, atravs da adoo do cross docking. Obviamente, esse sistema traria grandes vantagens quando da implementao do canal de vendas, em fomento, na Marinha. Contudo, aspectos legais, reincidentemente, no permitem a adoo desta estratgia, j que o pr-requisito inicial para tal, no pode ser adotado: parcerias (Shafer; Apter, apud Oliveira e Pizzolato, 2002). Desta forma, a caracterstica distinta de um CD, em relao ao sistema de movimentao de material, no poder ser totalmente aproveitada, quando da adoo do comrcio eletrnico B2C. Ou seja, mesmo se beneficiando da existncia de um CD, ao SAbM Fardamento, no ser vivel a utilizao, por completo,
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das possibilidades que esta facilidade oferece ao comrcio eletrnico. Diante das possibilidades do CD DepFMRJ, ento, vislumbra-se a adoo de um mix entre sistemas. Isto , pela necessidade de manuteno de estoques, motivados pelas aquisies ante os compromissos legais, h a aproximao ao sistema push. Por outro lado, ao dar incio aos procedimentos de atendimento do pedido somente aps o seu devido registro, o sistema pull fica bem evidenciado. Assim, aplicando esse mix de sistemas (push-pull) aos conceitos de e-commerce B2C, ter-se-, na Marinha, a adoo do postponement logstico (Lee e Whang, 2002) relacionado s operaes de formao de estoques (Bowersox et al., 2007). 5.4.2 Tempo de ciclo do pedido A variabilidade do tempo de ciclo do pedido resultado das atividades que envolvem a gesto da informao e a do fluxo fsico de bens. O tempo que levar o processo logstico e informacional do ciclo de um pedido on-line, de fardamento, determinar a eficincia logstica do SAbM, atinente s atividades do ecommerce B2C. Em termos de velocidade no atendimento de seu pedido, o militar, quando faz uma compra em um PDU, seguindo as gides de um comrcio tradicional, faz questo de tempos curtos. Com a implementao do comrcio eletrnico, essa exigncia se far ainda mais presente e mais intensa, o que envolver, integral-

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mente, todas as etapas do ciclo do pedido, citadas por Bowersox e Closs (2001), Fleury e Hijjar (2000) e Uehara (2001). 5.4.2.1 Preparao e transmisso do pedido Esta primeira etapa est vinculada s atividades de transmisso da informao. Incide, portanto, no oferecimento de uma gama de dados que auxiliem o militar a fazer a aquisio on-line de seus uniformes, sejam eles tcnicos (tamanhos, tipos, grupos do RUMB etc), financeiros (preos, dados sobre parcelamento de pagamento, etc) e logsticos (prazos, disponibilidade em estoque etc). Cabe salientar que a preparao e transmisso do pedido mantm estreita proximidade
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com os conceitos afetos disponibilidade, pelo fato de ser uma das informaes primordiais a serem fornecidas ao e-consumidor, nesta etapa, para o fechamento do negcio. Uma grande dificuldade encontrada na fase de preparao e transmisso do pedido relaciona-se a oferta do produto, j que no se pode analis-lo fisicamente, por quem est comprando. No caso estudado, a implementao do e-commerce B2C, na Marinha, no sofrer com este bice. Ele ser suplantado pela padronizao, atrelada a obrigatoriedade do uso de uniformes, pelos militares. Isto , o produto que um militar de determinada graduao solicitar, por exemplo, de Manaus, ser o mesmo que outro, de mesma graduao, est usando, no Rio Grande do Sul. Esta etapa tambm taxada como uma das principais causas que dificultam a reduo do tempo de ciclo de pedido, haja vista que a fase que ocorre a transmisso dos dados de pagamento pela negociao, por parte do cliente. A demora para a autorizao/comprovao da quitao do valor negociado, que no depende do e-varejista e, portanto, uma varivel incontrolvel, incide negativamente em seu desempenho logstico, sob a tica do cliente, uma vez que as operaes s se iniciam aps a confirmao do pagamento (certeza da encomenda). Em funo da interface informacional j existente entre o ERP SINGRA e o SISPAG (Sistema de Pagamento, da Fora), de modo que as parcelas de dbito sejam inscritas diretamente, on-line e em tempo real, no bilhete de pagamento do militar, o espao temporal, entre a confirmao do pagamento e o incio das ope-

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raes logsticas, fica extremamente reduzido. Conseqentemente, o SAbM Fardamento poder usufruir de outro aspecto favorvel. Quando da aprovao sumria do crdito para a compra eletrnica pelo militar, uma varivel, que independe de sua gesto direta, eliminada. Desta forma, a informao de prazos de entrega mais curtos e verossmeis, pode ser disponibilizada, favorecendo, assim, o aumento do nvel de servio ao cliente. 5.4.2.2 Processamento do pedido Dado o aumento significativo no nmero de pedidos, conseqncia direta da adoo do e-commerce B2C, o ERP SINGRA dever ser capaz, no s de
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gerenciar esse crescimento, como tambm viabilizar os processos que sero desencadeados por diversas alteraes, principalmente, no que diz respeito a controle de estoques, expedies de itens, picking e packing, no DepFMRJ. Uma grande limitao ao comrcio eletrnico se atm qualidade das informaes prestadas pelo cliente. nesta fase que so processados os dados do pedido e, por conseguinte, aqueles fornecidos por quem est fazendo a compra . Em razo das inconsistncias destas informaes, derivam-se algumas conseqncias extremamente prejudiciais eficincia do ciclo do pedido. Uma outra representada pelos mltiplas pedidos, com alta freqncia, compostos de pequenos nmeros de itens os quais favorecem ao atraso no recebimento da encomenda. Este problema, por sua vez, resulta em altos custos ao evarejista, enquanto que, na viso do cliente, se reflete em uma falha do servio. A integrao informacional proporcionada pelos sistemas existentes, na Marinha do Brasil, permitir que esse tipo de problema no ocorra, com a adoo do e-commerce B2C. Alm do SISPAG, o SINGRA integrado com o SISPES (Sistema de Administrao do Pessoal Militar, da Fora), no qual so guardados todos os dados atualizados, de cada militar, principalmente, a OM onde serve. Sendo assim, a utilizao do modelo CAM (Lee e Whang, 2002), ou CDP (Weltevreden, 2008), se faz presente novamente, podendo, perfeitamente, usufruir desta integrao e reduzir ainda mais o tempo de ciclo do produto.

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5.4.2.3 Atendimento do pedido fulfilment Esta etapa incidir, diretamente, nas atividades executadas pelo CCIM e DepFMRJ, a partir da adoo do comrcio eletrnico B2C, na venda de uniformes, na Marinha. Ela envolve, em grande parte, as atividades atinentes gesto de estoques, picking e packing, haja vista o aumento do giro, resultado do (provvel) crescimento na demanda, o despacho de itens soltos no DepFMRJ, quebrando a rotina de expedio em lotes e, tambm, o aumento do nmero de operaes. As variveis logsticas consideradas para a implantao do e-fulfilment, citadas por Carvalho e Encantado (2006), informacional e fsica, tero gerncias
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singulares uma da outra, quando da e-commerce B2C, na Marinha, em termos da administrao do potencial j existente. A varivel informacional, dividida em duas funes, financeira e logstica, ambas de back-office, ficar facilitada mediante a integrao proporcionada pelo ERP SINGRA, utilizado por todas as OMs que lidam com as atividades afetas ao atendimento do pedido. Ocorrer, desta forma, uma uniformizao de linguagem, alm da garantia do fluxo de informaes, em tempo real. A funo financeira ser favorecida, antecipadamente, na etapa de preparao e transmisso do pedido, a partir da interao entre SINGRA e SISPAG. A funo logstica, por sua vez, ser a mais solicitada, j que abranger toda a gama de operaes de gesto do estoque, movimentao de material, separao, embalagem, despacho/expedio e entrega ao transportador. No que diz respeito varivel logstica fsica, a existncia de uma infraestrutura voltada para o comrcio tradicional dever adequar-se s necessidades do e-commerce B2C. Obviamente, mudanas de projeto, principalmente, no CD DepFMRJ, devero ser concebidas, de modo a adapt-lo a um trabalho coordenado entre movimentao em grandes lotes, inerentes a despachos para os PDUs de material para venda e pequenos volumes, os quais sero customizados e expedidos aos militares que fizeram seus pedidos on-line. Doravante, chama-se a ateno para que essas mudanas estruturais acompanhem as alteraes de sistema que, tambm, se faro necessrias, conforme j citado.

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Diante disso, os conceitos de um fulfilment integrado, com influncia do fulfilment baseado no estoque, ambos citados por Oliveira (2008) e Carvalho e Encantado (2006), enquadram-se na proposta deste trabalho. O primeiro propese ao estabelecimento de um modelo hbrido entre a realidade tradicional e a digital, j que o alvitre fazer com que o comrcio eletrnico B2C, na Marinha, seja postulado como mais um canal de venda de uniformes. Alm disso, as doutrinas deste modelo baseiam-se, tambm, no ganho gerado pela existncia de uma estrutura montada e na adequao/informao de estoques disponveis, no CD. A influncia do segundo modelo, o fulfilment baseado no estoque, est fundamentada nas facilidades que as estruturas j instaladas (DepFMRJ e PDUs) podem gerar em determinadas etapas do ciclo do pedido, como por exemplo, na entrega, ao
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serem utilizados pelo Modelo CAM/CDP (Lee e Whang, 2002; Weltevreden, 2008). Insta ressaltar, no entanto, que o bice que o modelo traz, em termos de complexidade na gesto de estoques, ficar maximizado no e-commerce B2C, na Marinha, pelo fato de a poltica desenvolvida (e necessria), pela Fora, pautar-se na manuteno de um alto estoque, em seu CD. 5.4.2.4 Entrega Esta a etapa do ciclo de pedido que a Marinha detm uma de suas grandes armas para a implantao do comrcio eletrnico B2C. A existncia dos PDUs e suas localizaes estratgicas em pontos de passagem de um grande nmero de militares ao se dirigirem, diariamente, aos seus locais de trabalho, alm da possibilidade de envio das encomendas, diretamente, para as OMs no apoiadas por um PDU, permite a adoo dos conceitos de uma das ferramentas logsticas do e-commerce: o Modelo CAM (Lee e Whang, 2002) ou CDP (Weltevreden, 2008). O envio das encomendas a um local pr-definido e acordado entre cliente e-varejista, mantm a comodidade do militar retirar seus pedidos em ponto prximo ao seu local de trabalho, ou mesmo, na sua OM, aliado facilidade da entrega pelo SAbM, mesmo que por intermdio de um PSL de transporte. Ganha o cliente

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e ganha o e-varejista, principalmente, na reduo dos custos atrelados ao envio de pedidos residncia do militar e na agregao de valor ao item negociado. 5.4.3 Consistncia no prazo de entrega Como j exposto, a Marinha usufruir de diversos benefcios para a reduo do tempo de ciclo do pedido, quando da adoo do comrcio eletrnico. Desta forma, o prazo de entrega, que ser oferecido ao militar, poder ser curto, em virtude dos aspectos j citados. Contudo, a consistncia no prazo de entrega no mede a velocidade com que o pedido atendido, apesar desta ser uma varivel, tambm, importante. Ela conduz seus conceitos uniformidade de desempenho no
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cumprimento dos prazos. Ou seja, o oferecimento do prazo de entrega dever ser equilibrado em termos de rapidez e de, principalmente, capacidade de cumprimento. A superao deste desafio, ao SAbM Fardamento, porm, est diretamente ligada aos aspectos relacionados ao apoio na entrega fsica, que ainda ser abordado. A Marinha adota, atravs do SAbM Fardamento, algumas prerrogativas que contribuem favoravelmente busca pela confiana do cliente, uma vez que as exigncias de qualidade e preo so atendidas por algumas atividades executadas, pelo sistema. So elas: padronizao dos itens, uso compulsrio dos uniformes, garantia de preos mais baixos em relao aos praticados pelo mercado comum, vide a economia em escala proporcionada pelas compras em grandes quantidades e, ainda, comprovada qualidade dos itens oferecidos pela Marinha, j que a atividade de recebimento do material, oriundo do fornecedor, envolve procedimentos de avaliao e percia, pelo DepFMRJ, que a garantem. 5.4.4 Flexibilidade do sistema de entrega No que diz respeito a esse aspecto, os desafios mais comuns que envolvem a flexibilidade do sistema de entrega (mudanas de data e local de entrega) no traro grandes impactos ao SAbM Fardamento, em funo da proposta de ado-

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o do Modelo CAM/CDP (Lee e Whang, 2002; Weltevreden, 2008). Uma vez que as encomendas sero enviadas para pontos de coleta/entrega, sejam aos PDUs, ou s OMs, os problemas logsticos gerados pelas mudanas repentinas e inesperadas de data (nesse caso para data posterior a acordada) e do local de entrega, por exemplo, sero menos notrios. Ressalta-se, porm, que as movimentaes/mudanas de militares para outras OMs podem resultar em falhas na entrega e, por conseguinte, afetar negativamente a flexibilidade do sistema. Porm, para esses casos, a integrao ERP SINGRA / SISPES auxilia na minimizao destas ocorrncias e, quando vinculada a um clere servio logstico, onde se inclui, tambm, o apoio na entrega fsica, a probabilidade de acontecer falhas deste tipo, fica menor ainda.
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De todo o modo, os aspectos que abarcam a flexibilidade do sistema de entrega no se encerram nestas duas ocorrncias. A possibilidade de ocorrncia de outros casos em torno deste tema submetem o SAbM Fardamento a um estado constante de alerta, de forma a fazer chegar as encomendas a um ponto de coleta/distribuio determinado, oriundas de pedidos on-line, na quantidade e prazo estipulados. 5.4.5 Sistema de recuperao de falhas As propostas sugeridas neste estudo de forma a implementar mais um canal de vendas de uniformes, na Marinha, no esto livres de serem afetadas por falhas logsticas que podem ocorrer na execuo das operaes. O que chama a ateno, neste tpico, diz respeito capacidade de resposta que o SAbM Fardamento ter ante essas falhas. Por mais difceis que sejam de serem previstas, o SAbM Fardamento dever dispor de mecanismos que se antecipem ocorrncia de falhas e permita que os processos sejam corrigidos antes mesmo de o cliente perceber. Sistemas informacionais de apoio devem dar suporte s atividades de captao de dados que demonstrem as fragilidades dos processos e que induzem s falhas. Os meios utilizados para a captao dessas informaes podem ser, por exemplo, oriundos de reclamaes eletrnicas em forma de questionrio com perguntas pr-

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estabelecidas e disponibilizadas ao militar, no prprio site onde efetuou sua transao. Esses sistemas, por sua vez, podem oferecer os resultados por meio de relatrios que apresentem elementos sobre as inconsistncias detectadas durante os processos. A disponibilizao de um canal de reclamaes, no entanto, deve preceder um conjunto de aes que permitam a resoluo das falhas identificadas pelos relatrios. Desta forma, a fidelizao do militar em efetuar novas compras on-line ser resultado das aes decorrentes de sua notificao negativa a respeito do servio a ele oferecido, em uma aquisio que tenha feito por esse canal. Ou seja, a eficincia da resposta do SAbM Fardamento sua reclamao definir, dentre outros aspectos, o grau de fidelizao do cliente.
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No entanto, a Fora no deve pautar seu sistema de recuperao de falhas em doutrinas reativas, mas sim pr-ativas. Os nveis de integrao, entre sistemas existentes, permitem que sejam efetuadas previses de possveis erros, como por exemplo, uma possvel quebra de estoque, devido ao tempo excessivo (e inesperado) para compra de material destinado reposio de estoque. Em sendo assim, o SAbM Fardamento conseguir antecipar-se ao problema e permitir o fluxo normal e sem interrupes de todos os processos, sem que haja falhas que afetem, nesse sentido, o valor que o servio logstico agrega ao item. 5.4.6 Sistema de informao de apoio Apesar de este aspecto guardar relao com a primeira etapa do ciclo do pedido, em termos de informaes a serem oferecidas ao militar (especificaes dos itens, disponibilidade, prazos etc), outro desafio imposto pelo e-commerce B2C: dados que tratam do rastreamento/acompanhamento do pedido. Ou seja, o SAbM Fardamento dever dispor de um sistema que informe, ao militar, o status da encomenda que fez. A arquitetura do sistema dever ser montada, de modo que o cliente seja informado da situao de seu pedido, desde sua insero at seu efetivo recebimento (neste caso, quando da entrega em um PDU, ou na prpria OM do militar modelo CAM/CDP (Lee e Whang, 2002; Weltevreden, 2008).

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Considerando os aspectos at ento citados, em relao logstica a ser desempenhada pela Marinha para dar suporte ao comrcio eletrnico e ao rastreamento do pedido, no se vislumbra maiores dificuldades, haja vista a integrao informacional existente, que permite o acompanhamento do pedido e a devida disponibilizao ao e-consumidor. A maior dificuldade, porm, est quando, em se tratando de entrega fsica, a localizao do pedido necessitar de integrao com sistemas extra-MB. Nesse caso, considera-se a utilizao de PSL para as atividades de distribuio, propriamente dita, o que ser, ainda, abordado. A estruturao de um sistema hbil de acompanhamento do pedido, no SAbM Fardamento, ser importante, no s para disponibilizar dados acerca do status dos uniformes encomendados eletronicamente pelo militar, como tambm,
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para funcionar como ferramenta que mea a eficincia do sistema como um todo. Fornecer, portanto, dados que serviro de arcabouo para o processo de tomada de deciso, no sentido de monitorar e revisar processos, controlar falhas, estabelecer nveis de desempenho, identificar gargalos, alterar contratos, dentre outros. 5.4.7 Apoio na entrega fsica Tendo sido citadas as razes, notadamente, bastante favorveis, em termos logsticos e informacionais, para a adoo do e-commerce B2C para venda de uniformes na Marinha do Brasil, advoga-se que duas, das trs funes citadas por Costa et al., apud Tezza et al. (2008) (seleo/compra/venda de uniformes e o efulfilment) sero executadas pelo SAbM Fardamento, o qual desempenhar o papel de operador logstico. Isto quer dizer que o core-business da Fora estar relacionado aos processos logsticos de processamento do pedido, gesto do estoque, coordenao com os fornecedores, picking, packing e entrega ao transportador, restando, doravante, uma das etapas mais importantes do comrcio eletrnico: a entrega ao cliente. A Marinha no dispe de uma estrutura de transporte que possa dar apoio necessrio a um sistema de entregas, vinculado ao e-commerce B2C. Por especificidades da Fora, o sistema de transporte que mantm no possui uma frota numerosa e com sofisticao (fsica e gerencial). Para que a deciso de manter uma

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estrutura prpria de transporte, que d suporte a esse canal de vendas, seja vivel, pesados investimentos teriam que ser realizados, no s na aquisio de veculos e no desenvolvimento de sistemas de controles, como tambm, na capacitao do pessoal para saber lidar com esta importante funo logstica. Nada adianta ser grande e ter recursos, se a organizao no possui a capacitao interna para gerir de forma eficiente sua operao de transporte, e no est preparada para desenvolv-la internamente (Barbosa, 2008). Esses negcios, por sua vez, so caractersticas singulares dos PSL de transporte. Mesmo em se falando de uso em sua logstica tradicional, o setor de transportes da Fora no mantm uma estrutura capaz de suprir toda a demanda vigente. Somente a distribuio, no Rio de Janeiro, realizada, unicamente, pelos
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transportes do SAbM Fardamento. O sistema de distribuio fsica existente conserva contratos com empresas de transporte para envio de lotes aos PDUs, localizados fora da rea do Rio de Janeiro. Por essa razo, importante ressaltar a viso, mesmo que parcial, da Fora, em passar a funo distribuio fsica para os atores responsveis, exclusivamente, por esse negcio. Quando, contudo, da adoo do e-commerce B2C, essa transferncia tornar-se- ainda mais evidente e primordial. Alm do fato de a Marinha poder se concentrar em suas atividades principais dentro do negcio (seleo/compra/venda de uniformes e o e-fulfilment), outras especificidades podero ser valorizadas pelo uso desta estratgia, como por exemplo, a consistncia no prazo de entrega. Em virtude da maior abrangncia geogrfica que o comrcio eletrnico possibilitar instituio, j que todos os seus militares, espalhados pelo territrio nacional, passaro a usufruir de uma maior disponibilidade para aquisio de seus uniformes, haja vista a natureza conceitual desta modalidade de negcio, um sistema de entregas eficiente dever ser mantido. A utilizao de PSL de transporte suprir a necessidade desse alcance, inclusive em nvel internacional (existem OMs instaladas em outros pases do mundo). Ainda, com a contratao desses prestadores de servios, a Marinha transferir as decises estratgicas (escolha de modais, seleo e negociao com transportadores e poltica de consolidao de cargas) e operacionais (planejamento

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de embarques, programao de veculos, roteirizao, auditoria de fretes e gerenciamento de avarias) (Fleury, 2002) relacionadas ao transporte de cargas. A gerncia da Fora incidir na cobrana pelos nveis de servio que o contrato de terceirizao contemplar, atravs de sistemas de medidas de desempenho, por exemplo. importante ressaltar, porm, que o desafio, neste aspecto, no est somente na escolha da melhor alternativa entre criar/manter um sistema de entrega ou terceiriz-lo a PSL de transporte, mas sim no nvel de integrao que ser mantido, a partir da opo selecionada. Essa importncia medida a partir do envolvimento deste aspecto do e-commerce B2C com outros j citados: consistncia no prazo de entrega (uniformidade no cumprimento dos prazos estabelecidos para a
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entrega do pedido no destino), flexibilidade do sistema de entrega (integrao em termos de capacidade conjunta de adaptao de operaes a intempries no decorrer do processo) e sistema de informaes de apoio (dificuldade de monitoramento do pedido, tanto pelo contratante, quanto pelo e-consumidor, depois que ele entregue ao transportador). Logicamente, optando-se pela frota prpria, a partir da integrao de sistemas existentes na Fora, a gerncia do sistema e o controle das entregas ficaria mais facilitada, acarretando, no entanto, em discusses acerca de custos de desenvolvimento e manuteno da estrutura, capacitao e eficincia. Por outro lado, diante da opo pela contratao de PSL de transporte, mesmo usufruindo de todas as vantagens pertinentes, a dificuldade de manter interconexes entre os sistemas (informacionais e logsticos) seria o grande desafio da implementao desta poltica Marinha. A opo pela contratao de empresas que tenham a expertise quanto distribuio fsica , em primeira anlise, a melhor dentre as existentes para a instituio, visto o citado por Bornia et al. (2006):
A terceirizao usando operadores logsticos particularmente vantajosa para as empresas que ainda esto no incio de suas operaes, sem experincia ou sem dispor do capital e da infra-estrutura necessria. Mas, como (...) a logstica um dos principais indicadores para manuteno da fidelidade do consumidor, esta terceirizao tem que estar em sintonia com os objetivos da organizao.

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Optando-se pela contratao de PSL de transportes e seguindo a mesma tendncia das empresas extra-MB ligadas ao e-commerce B2C, ao militar, dever ser oferecido um mix de servios de entrega. Estes servios, por sua vez, podero ser vinculados ao uso dos Correios, de empresas courrier, transportadoras etc, sendo estabelecidos preos e prazos diferenciados, escolha do cliente. 5.4.8 Apoio ps-entrega Antes de iniciar a anlise deste aspecto, importante identificar o contexto da logstica reversa a ser citado. No mbito considerado, o apoio ps-entrega est posicionado na linha entre o e-varejista (SAbM Fardamento) e o cliente (miliPUC-Rio - Certificao Digital N 0813415/CA

tar). Mesmo sendo um ponto bastante sensvel ao comrcio eletrnico, Marinha, quando da adoo do e-commerce B2C para a venda de uniformes, o equacionamento das atividades de apoio ps-entrega se relacionar na administrao dos retornos, oriundos de devolues, sejam elas por desistncia pelos clientes, ou por troca de itens, fruto de alguma falha no processo (troca de pedidos, por exemplo). Para ambos os casos, a adoo de uma das opes, citadas por Turban et al. (2004), atravs do uso de pontos de coleta para as devolues, em muito se aproxima a estrutura sugerida (e existente) para a implementao do comrcio eletrnico, na Fora: o modelo CAM/CDP (Lee e Whang, 2002; Weltvreden, 2008). Para o caso das devolues e trocas dos militares que retiraram seus pedidos nos PDUs (CDP), nesses prprios postos, podero ser efetuadas as operaes logsticas correspondentes. Para o caso de uma devoluo, estando o item de acordo com regras7 para tal, ao PDU ser autorizada a arrecadao do item para seu estoque, restando ao militar cancelar a sua compra no site em que a realizou. J em relao troca, o militar poder faz-la, cumprindo com as regras estabeleci-

Sero estabelecidas normas, prazos etc para que seja vivel uma devoluo por desistncia ou troca de item.

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das, tambm em um PDU, o qual se utilizar de seu estoque para efetuar a troca. Caso no tenha o item, o prprio posto ficar incumbido de realizar o pedido e informar a data para a retirada da nova encomenda, pelo militar. Aos militares que tero suas encomendas enviadas diretamente para suas OMs, tanto as trocas, quanto as devolues, devero ser tratadas como excepcionalidades pelo SAbM - Fardamento, de modo que as mercadorias sejam retiradas pelos PSL de transporte, em seus locais de trabalho, sendo o pedido correto enviado, sem custos para o militar e de forma expressa. Ressalta-se, contudo, que se estima um nvel baixo de incidncia de casos que se relacionaro com trocas e devolues, haja vista a padronizao e a capacidade informacional existente na Marinha.
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