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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR

Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios para Empresas de Transporte Turstico Acutico

Gestin de Servicio
Lima-Per, 2010

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS


Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO
Supervisin y financiamiento Direccin Nacional de Desarrollo Turstico Edicin Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Elaboracin de contenidos Direccin Nacional de Desarrollo Turstico Diseo y diagramacin Edwar Salas Baras Publicacin efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Calle Uno Oeste N50 Urb. Crpac, San Isidro Lima - Per

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2010-09043

PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO


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C O N T E N I D O
Prlogo..................................................................................................... Introduccin............................................................................................... I. Objetivos.............................................................................................. II. El perfil actual del turista........................................................................... III. La calidad y la excelencia en la atencin y servicio al cliente................................... 3.1. Herramientas que nos permiten conocer a los clientes................................. IV. La organizacin y gestin de empresas de transporte turstico acutico...................... 4.1. Estructura y organizacin de las empresas de transporte turstico acutico......... 4.2. Importancia de una buena administracin estratgica................................. 4.3. Pasos para implementar la planificacin estratgica................................... 4.4. Planes de accin ............................................................................. 4.5. Condiciones Operativas de navegacin de empresas de transporte turstico acutico ...................................................................................... 4.6. Alianzas estratgicas con proveedores de servicios tursticos ......................... 4.6.1. Condiciones de negociaciones de las alianzas estratgicas ............................ 4.6.2. Alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo ................................. 4.6.3. Alianzas estratgicas con empresas de transporte turstico terrestre ............... 4.6.4. Alianzas estratgicas con establecimientos de hospedaje ............................ 4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de transporte turstico acutico ........................................................... V. La Calidad en los Servicios de Transporte Turstico Acutico .................................... 5.1. Expectativas de servicio del turista ....................................................... 5.2. Evaluacin del costo de la no-calidad .................................................... 5.3. Como crear una estrategia de servicio de calidad? ..................................... 4 6 8 10 16 19 20 21 24 25 30 31 32 32 33 34 34 35 36 37 41 43

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5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad ..................................................... 5.3.2. Ciclo informal de control de calidad ...................................................... 5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista .............................. 5.4.1. Parmetros de calidad ..................................................................... 5.4.2. Normas de cortesa ........................................................................ 5.4.3. Funciones de atencin al cliente ........................................................ 5.5. Mejora continua de la calidad ........................................................... 5.5.1. Encuesta a los clientes .................................................................... 5.5.2. Quejas del cliente .......................................................................... 5.5.3. Las necesidades del mercado ............................................................ 5.6. Como estandarizar nuestro servicio ..................................................... 5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes ... 5.6.2. Seguimiento al cliente .................................................................... 5.6.3. Como fidelizamos a un cliente ........................................................... 5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones tpicas .................. VI. La Importancia de la Medicin de la Calidad y el Proceso de Retroalimentacin ......... 6.1. Aplicacin de encuestas de satisfaccin del cliente .................................. 6.2. Sistema de quejas y sugerencias: Una queja es un favor ......................... 6.3. Cartilla de auto-evaluacin .............................................................. VII. tica profesional .................................................................................... Anexos .................................................................................................... Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico .................................................... Anexo 2: Glosario ................................................................................... Bibliografa ...............................................................................................

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PRLOGO

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El turismo es para nuestro pas un motor de desarrollo socioeconmico, inclusin social y de reduccin de la pobreza, es por ello que estamos comprometidos, sector pblico y privado, para sensibilizar a todos los peruanos sobre la importancia de su desarrollo. En este sentido, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR viene impulsando un conjunto de programas y proyectos para dar prioridad a la participacin del turismo en la economa del pas. Es una meta que se debe considerar junto con el aprovechamiento y la conservacin de los valores socioculturales y medioambientales que constituyen la ventaja competitiva del Per. Para hacer ms competitiva la actividad turstica es necesario satisfacer y responder a las expectativas de los turistas, los cuales son cada vez ms exigentes y estn a la bsqueda de nuevos productos y destinos tursticos. Por este motivo, es importante que las empresas prestadoras de servicios tursticos mejoren permanentemente sus servicios e innoven los programas y actividades que ofrecen a los turistas. Para mejorar la prestacin de los servicios tursticos estamos implementando estrategias y acciones del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR, que en su segundo objetivo, para el caso de las empresas, releva la importancia del desarrollo de

sus actividades, implementando una cultura de planeamiento y gestin del servicio sustentado en estndares y protocolos, que aseguren la satisfaccin del turista. Una de las herramientas que estamos utilizando para promover mejoras en la gestin y administracin de los servicios tursticos en el marco del CALTUR son los manuales de buenas prcticas, que compendian un conjunto de recomendaciones prcticas y eficaces, que les permitirn a las empresas contar con una mejor organizacin, reducir costos, optimizar el uso de recursos, entre otros. En este sentido, el Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio para Empresas de Transporte Turstico Acutico tiene como finalidad poner a disposicin de las empresas, principalmente organizadas como MYPES, que vienen prestando el servicio de traslado mediante pequeas embarcaciones en el mar, ros y lagos del Per un conjunto de recomendaciones que le permitirn mejorar su administracin, gestin y con ello brindar un mejor servicio a sus clientes. Invitamos a todos las personas inmersas en esta actividad a aplicar las recomendaciones contenidas en el presente Manual y participar de las acciones que el MINCETUR viene impulsando para promover servicios tursticos de calidad.

Martn Prez Monteverde


Ministro de Comercio Exterior y Turismo

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INTRODUCCIN

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El servicio de transporte turstico acutico tiene especial importancia para el desarrollo del turismo en nuestro pas, poseedor de un vasto mar, ros y lagos que se constituyen en importantes atractivos tursticos. Por este motivo, es necesario lograr que este servicio sea cada vez ms competitivo, propiciando que las empresas implementen cambios y asuman una cultura de servicio, que no slo las diferencie, sino que tambin les permita incrementar su competitividad en el mercado, respondiendo a las necesidades de los turistas nacionales y extranjeros. Para ello, las empresas necesitan desarrollar una gestin exitosa, es decir una gestin sostenible que contemple una visin global del mercado, de la competencia y de las necesidades y capacidades internas de la empresa, y que brinde importancia tanto a los activos intangibles (imagen, calidad de servicio, organizacin interna de la empresa, reserva y/o venta y prestacin de servicios) como a los activos tangibles (ubicacin de la oficina administrativa, embarcaciones, equipamiento, etc.) En este sentido, el Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios para Empresas de Transporte Turstico Acutico, recopila y sistematiza de manera prctica un conjunto de recomendaciones que le permitir a la empresa que presta el servicio de transporte turstico acutico, mejorar la prestacin de sus servicios.

En el Manual se resalta la importancia de la demanda turstica nacional y extranjera, la obligacin de cumplir con las disposiciones de la normativa vigente y de la necesidad de poseer una estructura organizacional adecuada a un plan estratgico definido, en el que la estrategia sea comprendida y ejecutada por todo el equipo humano de la empresa, ya que sin esto las acciones perderan efectividad y sentido. Cabe sealar, que la informacin contenida en el Manual, deber ser considerada como una gua genrica; pues las empresas enfrentan limitaciones y caractersticas particulares dependiendo del lugar donde prestan sus servicios, por lo que debern hacer las adecuaciones correspondientes de los aspectos tratados de acuerdo con sus realidades especficas. La aplicacin de los conceptos vertidos deber incluir una adaptacin -de los mismos- por la gerencia o por quien tiene la responsabilidad de dirigir la empresa de acuerdo a las pautas establecidas. Finalmente relevar que las recomendaciones incluidas en el presente manual no involucra el servicio prestado mediante cruceros, los que en atencin a su organizacin y particularidades sern materia de un Manual especial.

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OBJETIVOS

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Objetivos especficos
Informar a las empresas de transporte turstico acutico la importancia de conocer y respetar las normas expedidas por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC), la Direccin de Capitanas y Guardacostas u otras entidades del Estado. Permitir que las empresas adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, tcnicas y herramientas en la gestin de servicios y procedimientos administrativos y operativos, que les permita prestar servicios cumpliendo con las exigencias de los clientes. Concientizar y sensibilizar a los prestadores del servicio de transporte turstico acutico sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando buenas prcticas en las diversas reas de su empresa, y as poder obtener altos estndares de calidad de servicio. Presentar de manera prctica, dinmica, clara y precisa, los beneficios y resultados obtenidos al brindar a los clientes un servicio de calidad. Servir como una herramienta de autogestin en la implementacin de acciones de mejora en la calidad y gestin del servicio.

OBJETIVOS

Objetivo general
El presente Manual tiene como objetivo poner a disposicin de las empresas de transporte turstico acutico las principales herramientas y conceptos que les permitirn, organizarse y gestionar sus actividades, para brindar un servicio de calidad a sus clientes, contribuyendo con el desarrollo de una oferta turstica nacional competitiva.

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EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

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II

EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el sector turstico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente ms estandarizados. A partir de los aos 70/80 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turstica internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, adems del simple servicio turstico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turstico, ms indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor turstico, ms informado y vinculado a la realidad social y cultural de los lugares que visita y ms exigente en el conjunto de su experiencia. El nuevo cliente turista Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como la agilidad en los procesos de comercializacin han ubicado en el mercado una tcnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que surge de respuestas instantneas y precisas a sus requerimientos de informacin o de prestacin de servicios.

Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de finales del siglo XIX y su componente romntico han desaparecido producto de la globalizacin. Los estilos de vida de los turistas han originado crecientes exigencias, vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje, son ms exigentes en los servicios y productos tursticos, haciendo que la oferta sea ms diferenciada y variada en el aporte de experiencias. La necesidad de expresar esa bsqueda por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presin, la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformizacin, genera, tambin, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural del cliente turista. Otros parmetros como la estandarizacin de los modelos de vida y de ocio, as como la incorporacin de criterios de solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva han motivado, tambin, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.

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Est bien informado y es exigente. El volumen de informacin turstica actual, especialmente gracias a internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa. Este volumen de informacin, aadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una caracterstica de exigencia frente a la industria

turstica. Es decir, el viajero actual acepta menos la dinmica tradicional de un viaje organizado, en tanto que confa ms en su propio criterio y tienen documentacin para ello. Por otra parte tiende a disear su propio itinerario o, al menos, a incluir en los paquetes preorganizados sus propios intereses o inquietudes.

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Busca una buena relacin calidad/precio. El turista actual se mueve menos por smbolos de prestigio, aunque el viaje en s mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una caracterstica muy importante para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista est dispuesto a pagar ms por la incorporacin de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en da un valor absolutamente relevante, por lo que existe una preocupacin del sector y un proceso acelerado en la aplicacin de sistemas de calidad.

Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto aseguraran en un alto porcentaje el xito. No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.

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Segn las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolucin futura del consumidor turstico se podran sintetizar en el siguiente bloque:

Continuacin y posible aumento de la preocupacin en seguridad. Perodos vacacionales ms cortos y ms frecuentes, con menos descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duracin. Cambios hacia turismo domstico o regional. Retraso en la formulacin de reserva e incremento del uso internet. Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes tradicionales. Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto. Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersin en la cultura local y proximidad a la naturaleza. Productos novedosos y alojamiento no convencional.

La perspectiva del que podramos denominar nuevo consumidor turstico nos acerca mucho ms a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos tursticos tenga hoy ya estas caractersticas.

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A estas tendencias estandarizadas podramos aadir dos factores muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turstica. En primer lugar el carcter poli consumidor del turista actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demogrficas invariables, realiza consumos tursticos muy distintos en funcin de motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asimilacin producto/segmento de mercado pierde valor en favor de los canales de distribucin que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turstico el producto que precisa en cada momento. As pues, podemos poner en cuestin la existencia del turista cultural, entendido como un individuo de caractersticas especiales.

Todos somos susceptibles de opciones tursticas distintas en circunstancias tambin distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplsima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. S, en cambio, la gran mayora de quienes viajamos combinamos, en el mismo periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar parece que el factor precio determine, en turismo, de una manera incontestable, la decisin del consumidor, cuando, en realidad, se est dispuesto a pagar ms por el valor aadido de una experiencia novedosa o por la garanta del rigor cientfico o cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el dficit no est en el escaso criterio del turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor aadido, donde poder elegir. En resumen, falta producto con contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles, transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura. En sntesis, aparece en un horizonte emergente una tipologa de turista ms sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisin, ms respetuoso con las culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales autnticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio, tambin, en la generacin de oferta adecuada a las nuevas necesidades.

Damin Moragues Cortada

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III
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LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA EN LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

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LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA EN LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE


ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con " ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable. El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se est brindando es un valor agregado a todos los servicios que ofrecemos. En consecuencia es importante estar preparados para la primera fase que es la Asesora al Cliente basada en la comunicacin y la segunda fase la Atencin y Seguimiento oportuno del servicio, solo as superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.

La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades: Las habilidades personales que estn relacionadas con la comunicacin que se establecen entre el asesor de servicios y el cliente , las mismas que son bsicas para una buena relacin con el cliente, y las habilidades tcnicas, derivadas de los procesos de atencin, y en general de las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y nuestro trabajo. De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deber poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Todos los clientes tienen necesidades, expectativas. Las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios adems de los conocimientos que sobre

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Los diez mandamientos de la atencin al cliente


1. Al cliente se le tendr presente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea. 3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado cmo lograrlo?, conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo o le damos un nmero equivocado de confirmacin de servicios?, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

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3.1 Herramientas que nos permiten conocer a los clientes Existen diversas herramientas que nos permiten conocer a los clientes, tales como los estudios de investigacin de mercados, el perfil del turista nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de satisfaccin de los turistas, entre otros.

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IV
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LA ORGANIZACIN Y GESTIN DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO

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Una empresa de transporte turstico acutico es aquella que brinda servicio de traslado a los turistas hacia los atractivos tursticos con el fin de posibilitar su disfrute. En este sentido, la organizacin interna de la empresa les debe permitir a sus gerentes o a quienes asuman la direccin y administracin el manejarla de forma eficiente y eficaz, tomando decisiones que conlleven hacia una gestin adecuada. Es importante que la empresa cuente con una estructura eficaz y funcional que se refleje en el personal, generando un clima laboral agradable, que propicie resultados econmicos positivos para la empresa. 4.1. Estructura y organizacin de las empresas de transporte turstico acutico El orden de la empresa es un proceso interno y continuo de asignacin formal e informal de tareas a las personas. La asignacin formal es lo que se

IV

LA ORGANIZACIN Y GESTIN DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO


denomina estructura, que se define como el resultado del reparto de funciones y relaciones entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente o el responsable de la gestin pueden variar o modificar la estructura en funcin de la estrategia de la empresa. El interesado en prestar servicio de transporte turstico acutico deber contar con una organizacin empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operacin del servicio. Contar con un anlisis al interior de la empresa permite encontrar errores y modificarlos, mejorar el clima laboral y tomar decisiones fundamentadas.

A continuacin se presenta un modelo de organigrama que las empresas podran tomar en cuenta.

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Modelo de organigrama general de una empresa de transporte turstico acutico

Gerencia General

rea Administrativa

rea de Programacin y Desarrollo de Servicios

rea de Atencin al Cliente

rea de Operaciones

Gerencia general La gerencia general es la encargada de planear, organizar y dirigir todas las dems reas de la empresa para lograr los planes de accin, objetivos y metas de la empresa. Toma las decisiones fundamentales de la empresa que deslindarn responsabilidades directas hacia el personal y permitir el adecuado desarrollo de la empresa. rea administrativa Se encarga de poner en prctica las principales decisiones de la gerencia general, as como de controlar el funcionamiento diario de la empresa. Acta a travs de todas las reas de la empresa, vigilando que cada una de ellas ejecute sus

funciones de acuerdo a lo planificado. Generalmente, esta rea est integrada por el administrador de la empresa y de ser necesario sus respectivos asistentes. Dentro de las funciones principales que desempea el administrador se encuentran: la seleccin, evaluacin del personal idneo para cada uno de los puestos, pago de planilla, insumos, proveedores y la seleccin, evaluacin y supervisin del personal. Debe tener en orden todos los permisos de operacin y el contacto directo con las autoridades pertinentes de navegacin. Asimismo, debe estar en comunicacin constante con las otras reas de la empresa para solucionar cualquier imprevisto y vigilar todas las actividades de la empresa.

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rea de atencin al cliente Esta rea cumple la labor de estar al tanto de todas las actividades que puedan demandar los clientes, sean agencias de viaje o turistas. Realiza las reservas y programa los viajes. Debe contar con una lnea de telfono exclusiva para atender a los clientes y coordinar los servicios requeridos. Asimismo, debe contar con toda la informacin actualizada de los servicios a brindar, informacin de rutas y equipamiento de las naves, para asesorar e informar y asistir a los clientes, para luego transmitirla al rea de programacin y desarrollo de servicios. rea de programacin y desarrollo de servicios Es la encargada de programar los traslados y monitorear los servicios prestados. Supervisa el rea de operaciones y el rea de atencin al cliente para que cumplan con los procesos establecidos. Es recomendable que realice un informe diario de las actividades realizadas. Tambin debe procesar la informacin correspondiente a las quejas, sugerencias y aplicar las medidas correctivas necesarias para mejorar la prestacin del servicio. Debe mantenerse en continua coordinacin con el rea de atencin al cliente, en caso de que el turista demande algunos servicios especiales (pesca artesanal, equipos de buceo, gua especializado, etc.).

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4.2. Importancia de una buena administracin estratgica La administracin estratgica pretende ser un enfoque racional que sirva a la empresa para responder con eficacia a los desafos de la competencia, permitiendo integrar a todas las reas de la organizacin para alcanzar sus objetivos y metas, de acuerdo a las polticas de cada empresa. Posibilita el uso de los factores internos, de acuerdo a las circunstancias del entorno (competencia, clientes, proveedores factores econmicos); establecer estrategias y acciones que permitirn lograr las metas, objetivos de mediano y largo plazo. Involucra a todas las reas de la empresa tanto en el proceso de formulacin, como en el de implementacin de estrategias y acciones. El fin es aprovechar las capacidades y las competencias centrales de la empresa para alcanzar los objetivos y metas en el entorno de su competencia.

rea de operaciones: En esta rea est incluido todo el personal que realiza el traslado de los turistas. Debe contar con un jefe de operaciones, que tiene como responsabilidad principal garantizar el buen desempeo del personal, as como de organizar, dirigir el funcionamiento de las embarcaciones, el mantenimiento diario y la supervisin de todos los viajes realizados. Debe informar tambin el horario de zarpe y embarque de las embarcaciones y remitir la lista de pasajeros de cada embarcacin. De la misma manera tiene bajo su responsabilidad controlar que todos los viajes se realizan conforme las normas de seguridad pertinentes. Puede ser que por el tamao de la empresa no sea necesario contar con una estructura como la indicada, pero se deber considerar que las funciones enunciadas, sean debidamente asignadas y distribuidas entre el o los responsables de la gestin y administracin y todo el personal.

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Todas las personas que trabajan dentro de la empresa pueden dar ideas para que la administracin pueda llegar a ser ptima. Hay dos razones de por qu las empresas deben adoptar la administracin estratgica1: 4.2.1. Proveer direccin e mpetu La administracin estratgica puede ayudar a las personas en la atencin de los problemas ms crticos, en detectar las opciones y las oportunidades, de manera tal que se pueda reaccionar ante los problemas de manera rpida y eficiente. Si todo el mundo est involucrado en el proceso, tambin puede ayudar a crear el trabajo en equipo.

Por supuesto que un plan estratgico pobre o deficiente puede mandar a la organizacin en una direccin incorrecta y una mala estrategia puede ocasionar dinmicas de grupo inefectivas y mala comunicacin. 4.2.2. Alentar nuevas ideas Algunas personas se quejan de que la planificacin puede fomentar la rigidez, que sta crea ceguedad y bloquea la visin perifrica y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es verdad, por el contrario, provee una sustentable ventaja competitiva, que se constituye en la habilidad de una empresa para producir bienes y servicios ms efectivos que los competidores. El contar con un buen plan estratgico 2 nos permitir reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organizacin y el servicio brindado en s por los empleados. La planificacin estratgica debe ser sistematizada a fin de organizar el futuro, de preparar las acciones a emprender y de comunicar claramente sus elecciones a los que se 3 encargarn de aplicarla. 4.3. Pasos para implementar la planificacin estratgica Contar con un buen plan estratgico nos permitir reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organizacin y el servicio brindado en s por los empleados.
4

1 Administracin Estratgica: Competitividad y Conceptos de globalizacin ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006) 2 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico 3 Marketing Estratgico.(LAMBIN, Jean- Jacques. 1991) 4 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico

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Pasos para Implementar la Planificacin Estratgica


Planificacin Estratgica
El plan estratgico considera los siguientes pasos:
La visin: es la idealizacin de la empresa en el futuro. La misin: es una frase breve, concisa, que da un sentido de propsito y direccin a los esfuerzos de un equipo (empresa).

1. Formulacin de estrategias

Objetivos estratgicos: describen el efecto e impacto que se espera lograr con la accin institucional (incluye el Anlisis FODA de la empresa). Polticas de accin: principios que sirven de gua y dirigen los esfuerzos de una organizacin para alcanzar sus objetivos.

2. Implementar estrategias

Realizacin de acciones establecidas en el Plan Estratgico de la empresa que tienen como finalidad cumplir con los objetivos y polticas establecidas.

3. Evaluacin de estrategias

Monitoreo y revisin de lo que se ha hecho y se est haciendo a travs de indicadores que midan la efectividad y cumplimiento de las estrategias. Se realiza ajustes en metas, objetivos y acciones de acuerdo a los cambios del entorno y de la misma organizacin. La misin debe ser revisada y, de ser necesario, actualizada y redefinida.

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4.3.1 La Visin (Cmo nos imaginamos a nosotros mismos) Es lo que queremos llegar a ser, es el estado en la que la empresa de transporte turstico acutico desea alcanzar en el futuro. Tiene el propsito de propiciar y direccionar los rumbos de la organizacin. Identifica el ideal de la empresa a futuro. Siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo donde se debe recoger las caractersticas de su mercado objetivo, satisfaciendo las necesidades de los clientes. Para elaborar nuestra visin debemos de responder a las siguientes preguntas:

Pregunta 5
Qu quiere ser la empresa? Qu pretende lograr la organizacin? Qu quiere hacer? Con quines quiere trabajar? (usuarios) Qu tiene que hacer para lograrlo? Cul es el horizonte de la planificacin?

Respuesta

5 Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN)

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4.3.2. La Misin (Cmo vamos a actuar para lograr nuestra visin) Es la frase que define la razn e identidad de la empresa, su razn de ser. Representa lo que somos, qu productos o servicios se ofrece al mercado y qu necesidades se pretende satisfacer. La misin debe ser clara y enunciada en grandes propsitos, expresa tambin una posicin en el mercado y sus ventajas competitivas. Para definir la misin debemos ser realistas, confiables, sinceros, comprometidos y observar desde la perspectiva del mercado. Para elaborar nuestra Misin se debe responder a las siguientes preguntas:

Pregunta 6
Quines somos? Qu buscamos? Qu tenemos que hacer para lograrlo? Por qu lo hacemos? A quin se dirige nuestro servicio?

Respuesta

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6 Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN) Fuentes: Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN, 2008) Propuesta de una Metodologa para la Aplicacin de la Publicacin Estratgica en Unidades de Informacin (Claudia lvarez Delgado).

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4.3.3. Anlisis FODA: (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) Es una herramienta que nos permite plantear la situacin actual de la empresa y a partir de ello, identificar cules son los cambios o mejoras que debemos aplicar para lograr el xito. Esta herramienta analiza los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos (Oportunidades y Amenazas) que afectan a la empresa.

Factores Internos
Fortalezas
Son las capacidades y recursos particulares con los que cuenta nuestra organizacin y nos diferencian de nuestros competidores. Ejemplos: aos de experiencia, procesos de calidad, buena reputacin, etc. Ejemplos de variables: Fuerte posicionamiento. Buena reputacin, imagen. Costos competitivos. Servicios tursticos nicos.

Debilidades
Son las capacidades o recursos ausentes o escasos que nos colocan en una posicin de desventaja frente a nuestros competidores. Ejemplos: falta de experiencia en marketing, servicios indiferenciados, etc. Ejemplos de variables: Un dbil posicionamiento. Mala imagen entre sus clientes. Percibido como de altos costos. Servicios tursticos poco atractivos.

Factores Externos
Oportunidades
Son las circunstancias favorables que afectan positivamente a la empresa, y que si son bien aprovechadas pueden ayudarnos a mejorar nuestras capacidades y posicionamiento en el mercado. Ejemplos: mercado en desarrollo, promocin del turismo por parte del Estado, etc. Ejemplos de variables: Necesidades del consumidor satisfechas. Aparicin de nuevas tecnologas. Flexibilizacin de normas y leyes.

Amenazas
Son las circunstancias negativas que no controlamos y que pueden afectar el desempeo de la organizacin. Ejemplos: nuevo competidor que brinda servicios innovadores, guerra de precios, nuevas regulaciones, etc. Ejemplos de variables: Cambios en los gustos y preferencias de los consumidores que se alejan de la oferta. Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas. Nuevas regulaciones.

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4.4. Los planes de accin Los planes de accin son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la ejecucin de actividades establecidas con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro de un plazo establecido. Se elaboran en funcin a los objetivos programados durante un perodo de tiempo determinado, generalmente de un ao, pueden ser econmicos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de la calidad, de mejora de la organizacin de la empresa, entre otros. Todo plan de accin deber proporcionar la siguiente informacin de manera sencilla: Ajustarse de acuerdo a los resultados. Responsables directos. Objetivos estratgicos. Como se va aplicar. Medir el efecto. Llegar a cumplir planes de accin requiere conceptualizarlos a travs de objetivos estratgicos.

Los objetivos estratgicos deben ser planteados segn las necesidades que tenga la empresa y de acuerdo a la visin y misin. Estos objetivos deben tener en consideracin el anlisis FODA, que permitir jerarquizar qu desempeos deben ser potenciados y cul es la oportunidad de poder desarrollar dicho objetivo. Deben ser claros, medibles, y constatables a travs del tiempo de tal forma que luego de pasado el plazo para lograr el objetivo la empresa sea capaz de corroborar si se logr o no el objetivo. Todos los objetivos son importantes, sin embargo toda empresa tiene limitaciones de tiempo, dinero y experiencia; por ello, es importante priorizar los objetivos segn aquellos que sean ms urgentes, tengan un menor costo y a la vez un beneficio mayor. A continuacin se presenta una gua para plantear los objetivos estratgicos de la empresa:

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Modelo de matriz para la elaboracin de objetivos estratgicos7


Objetivo(*) 1. Cules son los objetivos? 2. Cules son las metas? 3. Cmo lograr los objetivos y metas? 4. Quines sern los responsables? 5. Cunto va a costar?

1 2 3 4 5
(*) El nmero de objetivos depender de cada empresa. Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Prcticas para el Turismo Sostenible (PromPer y APTAE, 2006).

La aplicacin de objetivos estratgicos que ofrecen las siguientes ventajas: Medir el desempeo. Visin de futuro, lo que queremos lograr? Es una estructura para tomar decisiones. Trabajar en funcin de objetivos a cumplir. Contar con un modelo sistemtico revisable. Revelar en su ejecucin oportunidades y peligros. Permite un canal de comunicacin unificado en la empresa. 4.5. Condiciones operativas de navegacin en empresas de transporte turstico acutico Es importante tener presente que la autoridad competente que regula las disposiciones de seguridad y funcionamiento, que debe cumplir toda
7 Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN)

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empresa que brinde servicios de transporte turstico acutico, son la Direccin de General de Capitanas y Guardacostas del Per y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Las normas, requisitos y procedimientos expedidos por estas entidades deben cumplirse para operar de manera correcta en espacios martimos, fluviales y lacustres del pas. Informacin sobre las normas legales vigentes aplicables, los requisitos y procedimientos que deben seguirse para la formalizacin, as como las obligaciones que deben cumplirse para la prestacin del servicio, pueden ser revisadas en las web de e s t a s e n t i d a d e s ( w w w. d i c a p i . m i l . p e y www.mtc.gob.pe, respetivamente).

Las alianzas estratgicas son acuerdos comerciales que pueden establecer dos o ms empresas, con el objetivo de buscar beneficios que por si solas no podran lograr. Estos acuerdos pueden ser de tipo comercial (compartiendo clientes y/o vendiendo ambos servicios en un programa), de imagen (vendiendo el producto bajo una misma marca), entre otros. Realizar alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte terrestre, establecimientos de hospedaje u otras empresas de inters es una ventaja para acceder a nuevos mercados, aumentar las ventas y ganar experiencia en el sector para incrementar el reconocimiento de nuestra empresa frente a los clientes. Se debe investigar sobre cules son las polticas de los proveedores para luego identificar nuestras polticas y objetivos en comn.

4.6. Alianzas estratgicas con proveedores de servicios tursticos

4.6.1. Condiciones de negociacin de las alianzas estratgicas Lograr tener una alianza estratgica con xito depender de la negociacin que se tenga con la otra empresa. Para ello es importante conocer cuales son los intereses, objetivos y mercado con las que cuenta la otra parte interesada. Asimismo, es importante conocer cual es el poder negociador con el que contamos como empresa, esto nos permitir obtener un mayor beneficio de la alianza al poder exigir mejores condiciones en el acuerdo.

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Por otro lado, la empresa debe realizar un anlisis de costo-beneficio, es decir, si con las condiciones que logramos en el acuerdo, el costo que debemos cubrir es menor al beneficio obtenido. Este anlisis debe evaluarse en el corto, mediano y largo plazo.

4.6.2. Alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo Se pueden realizar alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo, las cuales nos permitirn acceder a nuevos clientes y aumentar nuestro nivel de ventas. Asimismo, si el nuestro es de calidad y con una buena reputacin se podra integrar el servicio de transporte turstico acutico dentro de los paquetes tursticos. Las agencias de viajes y turismo cuentan con un sistema de seleccin de proveedores de servicios que por lo general evalan criterios como los siguientes: Cumplimiento de los requisitos legales vigentes. Calidad de los servicios brindados. Buen estado de las instalaciones fsicas y de las embarcaciones. Experiencia previa

Algunas variables o claves al momento de negociar son: Tiempo del acuerdo. Percepcin de calidad. Experiencia en el mercado. Reconocimiento en el mercado. Otras experiencias de alianzas estratgicas. Tamao de la empresa (volumen de ventas). Cumplimiento de normas y dispositivos legales. Estado de las instalaciones y embarcaciones.

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4.6.3. Alianzas estratgicas con empresas de transporte turstico terrestre En la actualidad, el futuro del transporte se est empezando a presentar mediante el transporte multimodal, lo que quiere decir que existan conexiones entre el transporte terrestre, lacustre y fluvial, y los turistas no tengan que perder mucho tiempo en paradas y trasbordos. Por ello, la posibilidad de realizar alianzas estratgicas con empresas de transporte turstico terrestre es una iniciativa que debe ser considerada.

4.6.4. Alianzas estratgicas con estableci_ mientos de hospedaje El realizar alianzas estratgicas con empresas que brinden los servicios de alojamiento permite mejorar las comunicaciones, el establecimiento de redes y reducir riesgos. Esta estrategia tiene como propsito aprovechar el fomento de material promocional de nuestra empresa en los establecimientos de hospedaje. De la misma manera, se puede negociar la posibilidad de que recomienden nuestros servicios a sus clientes y que al mismo tiempo requieran de nuestros servicios.

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4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de transporte turstico acutico Las empresas deben ser organizaciones dinmicas que busquen la mejora constante de su negocio para satisfacer la demanda. De acuerdo a ello, existe la posibilidad de crecer en el negocio si es que se cuentan con los recursos financieros y humanos necesarios, y si existe una demanda real de mercado para ofrecer nuevos servicios. Si es que la empresa tiene la intencin de crecer debe tomar en cuenta que est asumiendo nuevas responsabilidades legales y de operacin, debiendo

tener conocimiento de la reglamentacin del caso. Por otro lado, incurrir en un mbito desconocido y debe contar con una investigacin preliminar que le ayude a minimizar el riesgo de posibles prdidas. De la misma forma, no debe descuidar la calidad de servicio que le permiti crecer. A continuacin se nombran algunas ideas generales de desarrollo de servicios: Realizacin de deportes sub- acuticos (buceo). Realizacin de deportes acuticos. Servicios de guiado especializado. Servicio de comida abordo. Paseos nocturnos. Pesca deportiva.

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO

cliente y/o turista. La calidad en los servicios se ve representada en cada aspecto de la organizacin, las instalaciones de la empresa, el trato a los clientes, el estado y equipamiento de las embarcaciones, la organizacin de las reservas, la puntualidad, etc. Sin duda el reto de un servicio de calidad est en crear una actitud de servicio en el personal de la empresa que est fundamentado en valores para brindar una imagen competitiva, en una comunicacin gil entre la organizacin y pro-actividad para adelantarse a los problemas con eficiencia. 5.1. Expectativas del servicio del turista El turista tiene expectativas previas a la realizacin del servicio, las mismas que estn conformadas por informacin boca a boca, necesidades personales y experiencias pasadas de los clientes, entre otros. El cumplimiento de las expectativas determinar la eficiencia del servicio y, por lo tanto, su nivel de calidad. Los empresarios deben conocer y comprender las expectativas especficas de su mercado para poder adelantarse a ellas e interiorizar en el personal una actitud de servicio.

La calidad en los servicios debe ser una de las metas de la organizacin, ya que sta diferenciar nuestro servicio de los competidores y permitir una eventual fidelizacin con nuestros clientes. Para lograr la calidad en los servicios se debe tener en cuenta factores internos de la empresa desde el nivel directivo ms alto hasta los colaboradores. Contar con estrategias de calidad orientadas al cliente nos permitir implementar herramientas para medir el nivel de satisfaccin, como encuestas, entrevistas, que nos permitan identificar y remediar los errores que podamos cometer al presentar nuestros servicios y poder mejorarlos.

La calidad, la excelencia en la atencin y el servicio al cliente no slo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino tambin con el esfuerzo continuo por realizar todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeo y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al

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Modelo de Calidad en Servicios


Comunicacin boca a boca Necesidades personales Experiencia anterior

Servicio esperado Brecha 5 Servicio percibido

Brecha 1

Brecha 4 Servicio entregado Brecha 3 Servicio especificado Brecha 2 Interpretacin de las necesidades

Comunicacin externa con clientes

Fuente: Adaptado de la Gestin del Marketing de Servicios.Pablo Fernndez y Hctor Bajac.

De acuerdo a lo presentado en el grfico anterior, frecuentemente existen brechas entre lo que es y lo que debe ser. La brecha entre el servicio esperado y la interpretacin de las necesidades de los clientes se denomina brecha 1. La que se produce entre la interpretacin y el servicio especificado se denomina brecha 2. Brecha 3 es la diferencia entre

el servicio especificado y el entregado. Las discrepancia entre el servicio entregado y la comunicacin externa constituyen la brecha 4. Cuando no coincide el servicio percibido con el esperado, se abre la brecha 5, que la que define el nivel de calidad del servicio desde el punto de vista 8 del cliente.

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8 La Gestin del Marketing de Servicios. Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial (Pablo Fernndez y Hctor Bajac, 2003)

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El reto se encuentra en poder superar estas expectativas mediante un servicio de calidad superior al de la competencia que lidera el mercado, la empresa deber percibirlas como una oportunidad de satisfacer al cliente y entenderlas como una disposicin a cumplir en su personal, de manera tal que el servicio entregado por los clientes sea igual o mejor que el servicio esperado. Sin embargo, poder llegar a cumplir las expectativas de los clientes

necesita de un proceso largo en el que el empresario debe internalizar estas actitudes en su personal, evaluar el desempeo y mejorar constantemente. Por lo tanto, el empresario debe comunicar y prometer un servicio que realmente pueda cumplir, hasta que alcance un nivel de calidad total en cumplimiento de estas expectativas.

Dimensiones de la Calidad

Acceso Sensibilidad Capacidad y Aptitudes

Seguridad

Comunicacin con el Cliente

Turista
Entender al Cliente Elementos Tangibles Credibilidad Confiabilidad

Cortesa

Fuente: Adaptado de Delivering quality services. Balancing customer perceptions and expectations. Zeithaml, Valarie A.

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Acceso: el cliente busca que el servicio sea fcil de contactar. Que los canales de venta no presenten trabas y le demande el menor esfuerzo posible para contar con el servicio. Capacidades y aptitudes: trabaja sobre la capacidad del personal para poder afrontar problemas y responder las dudas de los clientes. El personal es capaz de prestar el servicio sin mayores inconvenientes. Comunicacin con el cliente: el cliente espera que se comuniquen con l de manera respetuosa, mantenindolo informado de todo lo que sucede a su alrededor, tomando en cuenta que el cliente probablemente no conozca la zona. Los empleados deben ser capaces de comunicarse con el cliente de manera formal aadiendo algunos trminos informales que le permitan al cliente sentirse a gusto. Para poder comunicarse adecuadamente es importante escuchar al cliente, sus cometarios, recomendaciones y quejas. Confiabilidad: es una de las caractersticas a las que el cliente da ms valor, trata de poder ofrecer al cliente el servicio prometido de manera exacta y en el tiempo adecuado. Cortesa: los clientes valoran que el personal sea respetuoso y lo traten de manera educada y atenta, de la misma manera tienen en cuenta cmo acta el personal como equipo. Credibilidad: as como los clientes buscan que se de un servicio tal y como fue prometido, requieren que sean honestos en lo que realmente puedan cumplir. Es preferible aceptar una limitacin que prometer algn servicio que no se pueda cumplir. El turista

evala el comportamiento y capacidad de reaccin de los empleados, ste debe expresar seguridad y credibilidad. Elementos tangibles: se refiere a las instalaciones, las embarcaciones, boletos, folletos, letreros, el cuidado personal de los empleados, entre otros. Constituyen la primera impresin del cliente. Entender al cliente: est relacionado con el concepto de empata, poder entender como es que el turista necesita y poder adelantarse a los requerimientos del turista, tomando en cuenta sus necesidades y su personalidad. Seguridad: el servicio no puede ser improvisado, el cliente busca que se refleje seguridad en su prestacin, es por esto que es importante que los elementos tangibles (en especial, las embarcaciones) muestren seguridad para que el cliente se sienta libre de peligros y dudas.

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Sensibilidad: es importante que los empleados sepan comprender las necesidades especficas de cada cliente, de manera tal que se les pueda brindar atencin personalizada. Los clientes valoran la iniciativa propia y voluntad de los empleados para ayudar. 5.2. Evaluacin del costo de la no-calidad Los costes de la no-calidad son aquellos ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la empresa y por aquellos errores o fallas que

se presenta durante la prestacin del servicio. Dentro de estos incluimos a los que se originan por las fallas internas y los que se originan por fallas externas 9 : La falta de estrategias de calidad y desactualizacin de nuestros servicios no solo significa una desventaja frente a la competencia, el uso de procesos de calidad y mejoramiento continuo de nuestros servicios no es un costo en s, sino ms bien una inversin que nos generar beneficios econmicos y organizacionales a mediano y largo plazo.

Costos de errores internos


Son los costos que se identifica antes de la prestacin del servicio al cliente.

Costos de errores externos


Son los costos que se identifica durante y despus de la prestacin del servicio al cliente.

Costos tangibles
Son los que se pueden calcular de manera objetiva

Costos intangibles
Son los que se pueden calcular de manera subjetiva

Costos tangibles
Son los que se pueden calcular de manera objetiva

Costos intangibles
Son los que se pueden calcular de manera subjetiva

Gastos en recursos materiales (reparacin de naves, compra de equipos, etc.). Deficiencia de los trabajadores (accidentes, retrasos, etc.).

Desmotivacin del personal. Sub-actividad del personal.

Tiempo invertido en solucionar una queja. Compensacin a clientes insatisfechos. Multas.

Prdida de imagen en mercado. Prdida de clientes potenciales.

Fuente: Manual de Buenas Practicas de gestin de servicios para empresas de Transporte Turstico Terrestre. 9 Los Costes de la Calidad y No Calidad. (CAMALEO, Mara Cristina. 2006)

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Las causas ms comunes que originan los costes de la No-Calidad, en empresas tursticas de transporte turstico acutico son: Retrasos de zarpe de embarcaciones. Deficiencias en la estructura de la organizacin. Objetivos mal definidos, muy amplios y poco claros. Falta de experiencia de los conductores de las embarcaciones. Incertidumbre en las funciones especficas del personal. Ausencia de planes estratgicos e indicadores de evaluacin. Falta de inversin en el mantenimiento de las naves y equipos. Ausencia de sistemas de seleccin, falta de inversin en su capacitacin del personal. Informalidad de las empresas e incumplimiento de normas de seguridad. Deficiencias en la planificacin y gestin de un sistema de calidad.

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5.3. Cmo crear una estrategia de servicio de calidad? Para poder aspirar a una excelencia de servicio, la empresa no slo debe estar a la altura de las expectativas del cliente sino superarlas. Es primordial que exista una adecuada comunicacin entre los miembros de la empresa y que todos tengan en claro los objetivos a cumplir, esto permitir la implementacin de estrategias de calidad.

que est dispuesto a aceptar y cual es el que desea. Como ya ha sido mencionado anteriormente, lo ptimo es brindar ms de lo que el cliente espera. Para poder establecer polticas de calidad es necesario estar al tanto de los siguientes factores: Conocer las consecuencias de estas fallas. Reconocer que siempre se puede mejorar el servicio de calidad. Compartir la informacin de calidad de servicio con toda la empresa. Saber en que aspectos (reservas, naves, tripulacin, etc.) podra estar fallando el servicio. Tener conocimiento de las caractersticas claves del servicio para diferenciarnos por calidad. Escuchar atentamente toda la informacin que brindan los clientes y el personal de la empresa. Entender y medir el impacto de la calidad sobre los clientes como contribucin para el xito del negocio. 5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad
10

La calidad se identifica mediante el aumento del valor del servicio que se les ofrece a los turistas. El valor, es el beneficio que pueden obtener los clientes a cambio de optar por nuestros servicios, no es igual al precio. El valor percibido por los clientes debe ser mayor al costo del precio. Para poder elaborar una estrategia de calidad de servicio es necesario recopilar informacin del mismo mercado, para as poder identificar que es lo que el cliente define por calidad, cual es el servicio

a. Liderazgo de calidad de los servicios: esta estrategia manifiesta que la calidad del servicio prestado es superior a su competencia, generndose as una mentalidad hacia el servicio en todo el personal, el valor del servicio es superior al precio ofrecindose ms de lo que se espera (valor agregado). Se dan las siguientes cualidades: Visin de servicio; los empleados defienden el servicio como propio. Integridad; se labora con un equipo de trabajo

10 Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Tcnicas. (LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991)

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bajo un mismo objetivo. Creer en otros; hay una conducta generalizada de liderazgo y confianza entre todas las reas. Amor al negocio; el funcionamiento de la empresa es un ejemplo de estilo, valores y excelencia. Toda empresa debe apuntar a esta estrategia de calidad de servicio. b. Calidad competitiva de los servicios: con esta estrategia lo que se busca es que el servicio sea de calidad, diferencindose por cumplir con los

estndares de calidad, donde el valor de servicio es mayor al precio. c. Calidad adecuada de los servicios: el servicio de calidad est dentro de lo esperado por el cliente y se cumple con los estndares suficientes de calidad, donde el valor de servicio es igual al precio.

Nunca se debe ofrecer un servicio de por debajo de la calidad adecuada de los servicios.

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5.3.2. Ciclo informal de control de calidad En este ciclo intervienen tanto el personal como los gerentes o quienes dirijan la empresa. Para que ste tenga un efecto medible es necesario que las obligaciones de los gerentes y del personal estn bien definidas y cuenten con un entrenamiento orientado a crear valor. Esta herramienta es flexible y se debe aplicar de

manera continua para encontrar y solucionar problemas, ubicar oportunidades de cambio en los procesos de calidad y comprender los beneficios de la calidad. La tarea de la calidad nunca termina.

Ciclo Informal del Control de Calidad

Vigilancia Ojos, odos, sentido comn Retroalimentacin Qu y por qu = Conciencia

Comunicacin = Conciencia

Reconocimiento Respuesta Accin Hacerlo Investigacin Hechos, NO opiniones

Toma de decisiones Qu hacer?

Fuente: Adaptado de Calidad Total, Estrategias y Tcnicas (Dennis Lock, David J. Smith)

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Vigilancia: es importante que todas las actividades de la empresa estn vigiladas y controladas, las herramientas ms bsicas son el uso de los sentidos (vista, odo, olfato, tacto) y el sentido comn para poder identificar si existe algn fallo en el servicio. Comunicacin: luego de identificar un problema ste debe ser informado a las personas apropiadas, para encontrar una pronta solucin. Esta comunicacin debe ser veraz y objetiva. Si hay una buena comunicacin se podr reconocer el problema tal y como es. Reconocimiento: una de las capacidades ms difciles de un gerente es saber absorber lo que los empleados desean conocer y reconocer, y ser conciente que existe un problema. Investigacin: una vez que el problema es identificado, se deben investigar cules son las causas a travs del personal, y los efectos mediante los clientes. Luego de haber recogido toda la informacin se debe definir con precisin el problema. Se deben utilizar hechos no opiniones. Toma de decisiones: con toda la informacin pertinente se debe plantear la solucin ms eficaz y tomar un plan de accin para corregir el error. Retroalimentacin: finalmente, una vez tomada una accin se debe monitorear el desarrollo de la misma y evaluar si se mejor el servicio. La evaluacin de las estrategias de calidad se presenta en las organizaciones en cada momento, no

hay que esperar a que sucedan grandes problemas que demanden un alto costo de mejora, sino realizar pequeos ajustes constantemente. 5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista Es esencial que la empresa defina cules son sus valores y que realice un compromiso organizacional de actuar bajo esos principios. Esta disposicin no debe quedar en un plan o un discurso gerencial sino generar una actitud de servicio. Los valores de la empresa deben ser claros y consistentes para que sean puestos en prctica con facilidad.

Para llegar a una calidad de servicio, sta debe ser adecuada a las necesidades del cliente y ser monitoreada constantemente. Es as que debemos mantener a nuestro personal capacitado, para poder interiorizar una verdadera actitud de servicio que se sustente en un amor propio por el negocio. Por ello la labor de los jefes de rea o responsables de la toma de decisiones, no solo debe estar orientada a los clientes sino al personal de acuerdo a los requerimientos de los clientes, creando un ambiente laboral saludable que refleje confianza. Para brindar un servicio de calidad debemos conocer cules son las necesidades de nuestros clientes y aprender cmo superar sus expectativas. Un valor importante que debe tener la empresa es la actitud de servicio con la que debe contar todo el personal de la organizacin. Para ello la direccin de la empresa debe ser coherente y debe plantear reglas,

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normas claras y precisas sobre los comportamientos esperados y las formas de compensacin. La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en: El trato que brinda el personal de la empresa a los clientes, colocarse desde su punto de vista (empata). En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de los clientes, conocer el producto, escuchar con inters y preguntar oportunamente. En la buena presentacin y buen funcionamiento de nuestras embarcaciones

con retraso puede provocar la anulacin de una cita o la prdida de un enlace con otro tipo de transporte. Hay que cumplir con el horario, respetando las horas de zarpe y de llegada. Se debe tener entre los clculos para establecer horarios y el tiempo que se pueda perder ante imprevistos climticos, fallas en la maquinaria, entre otros. El horario prometido al cliente se debe cumplir. Confiabilidad: que el servicio sea siempre el mejor, de tal manera que el cliente recomiende nuestros servicios. Seguridad: la aplicacin de nuevas tecnologas para la seguridad del transporte turstico acutico, benefician tanto al cliente (seguridad) como a la empresa (imagen). La tripulacin debe de velar por la integridad fsica de los pasajeros y reflejar una imagen de seguridad. Comodidad: los servicios que brindemos deben ser cmodos en dos sentidos: que la actitud de nuestro personal sea corts y proactiva creando un clima de comodidad; y que el equipamiento (asientos, salvavidas, etc.) de la nave est en buenas condiciones fsicas y de higiene.

5.4.1 Parmetros de calidad Para asegurar la calidad de nuestro servicio debemos cumplir con los siguientes parmetros considerados sinnimos de calidad: Puntualidad: de suma importancia, una llegada

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Rapidez: es la caracterstica de reaccionar con velocidad frente a los problemas que se presenten en el camino como son los imprevistos. Los procesos brindados deben ser simples y funcionales, que no demanden esfuerzo del cliente por acceder a ellos. 5.4.2. Normas de Cortesa Dentro de las expectativas del turista podemos encontrar que ste espera cortesa y amabilidad de parte del personal operativo. Es por ello que la aplicacin de normas de cortesa bsicas es preponderante a la hora de ofrecer el servicio. Si bien la variabilidad es una caracterstica de los servicios, se debe interiorizar en todos los empleados de la empresa estas normas, resultando en la satisfaccin final del turista. Aqu brindamos algunas normas de cortesa que se pueden seguir: Admitir sus errores. Mantener una postura adecuada. Mantener el uniforme limpio y en orden. Considerar la imagen personal como parte del servicio. Sonrer con naturalidad de manera habitual. Nunca llame la atencin a su equipo en pblico. Llamar de manera amable y respetuosa a los turistas. Trabajar de forma animada y en conjunto con su equipo. Anticiparse a las necesidades y requerimien_ tos del turista. Mantenerse informado de las actividades del da, para resolver dudas. No decir nunca NO, buscar una solucin

5.4.3. Funciones de atencin al cliente El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo principios y respuestas que satisfagan las necesidades de los clientes. Las funciones de atencin al cliente son las siguientes: Recepcin del cliente En esta etapa se da el primer contacto con el cliente debiendo crear en l una motivacin de compra. El responsable de recepcionar al cliente debe dar una buena impresin, facilitando al cliente toda la informacin que le permita tener una idea del servicio que se le brindar. Este primer contacto nos servir para informar sobre los servicios que brinda la empresa, especificando precios, horarios, servicios

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adicionales, informacin de las embarcaciones y cualquier otra informacin requerida por el cliente. Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias: El personal que tiene contacto con el cliente debe ser fcilmente identificado por l, para tal efecto debe estar preferentemente uniformado y poseer un distintivo con su nombre que facilite una relacin interpersonal, creando una atmsfera de confianza y seguridad. Se debe demostrar que la persona que atiende al cliente es responsable, que se encuentra identificado con la empresa, satisfecha y orgullosa de su trabajo. El personal debe mantener una actitud positiva, entusiasta y con buena predisposicin para ayudar y orientar al cliente, sonriendo en todo momento y haciendo todo aquello que est dentro de sus posibilidades para una eficaz prestacin del servicio. Su tono de voz, lenguaje corporal y comportamiento debe mostrar una conducta amable, debe estar siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfaccin del cliente y generar un buen ambiente de trabajo. Siempre debe contestar el telfono y resolver todas las consultas de los clientes. Las llamadas telefnicas deben ser siempre contestadas en el menor tiempo posible (preferentemente antes de los cuatro primeros tonos). Si por cualquier razn la llamada se pone en espera, se debe tener presente que el tiempo de espera no podr ser mayor a 30 segundos. Al atender la llamada, luego del tiempo de espera, se debe identificar la

empresa, decir una frase de saludo, facilitar el nombre de quien est atendiendo la llamada y preguntar sobre la ayuda requerida. Ejemplo: Buenos das, empresa de transportes Acuario, le atiende Nora, en qu puedo ayudarle? Luego que el cliente ha facilitado su nombre y

apellido, se debe utilizar en el transcurso de la conversacin, el apellido del mismo. Ejemplo: bueno seor Martnez, como le explicaba nuestro servicio Ahorrar al cliente esperas innecesarias, de esta forma se debe evitar poner en espera la llamada de un cliente, sin antes averiguar quin es y qu desea. Se debe facilitar la informacin solicitada en forma inmediata. Si existiera un dato que no puede ser comunicado en el momento de atencin del telfono, se tomar nota y se dar

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respuesta al cliente en el ms breve plazo. Disponer de material complementario para atender consultas o solicitudes de informacin acerca de otros servicios de los lugares que comprenden el itinerario de viaje (alojamientos, restaurantes, agencias de viajes y turismo, etc.), actividades, atractivos, y especialmente los telfonos de las oficinas de informacin turstica. Si el cliente solicita cualquier informacin no disponible en el momento en que est siendo atendido, se debe procurar averiguarla a la brevedad posible. Nunca debe emplearse frases del tipo no lo se, no tengo ni idea, no creo, dme unos segundos, voy a consultarlo. La informacin que se transmite (tipos de embarcaciones, mbitos de operacin, tarifas, guas de turismo, servicios complementarios) debe ser clara, no debe inducir a equivocaciones. Reserva y/o venta del servicio

Una vez creada la motivacin de adquirir nuestros servicios se prosigue a realizar la reserva. Para ello se debe contar con una ficha de reservas (de preferencia electrnica) que especifique los requerimientos del servicio a brindar, tales como nombre del grupo, nmero de personas, ruta elegida, forma de pago, servicios especiales, horario solicitado, nmeros de contacto con el cliente, etc. Presentamos algunas recomendaciones y sugerencias: Comprobar rigurosamente los datos de la reserva del servicio con el cliente. Independientemente que el servicio sea pactado directamente en la oficina administrativa, telefnicamente, mediante correo electrnico u otro medio, se debe tomar debida nota de todo lo acordado con el cliente, comunicndole sobre la confirmacin de su servicio. Es muy importante que la informacin sobre el servicio pactado se facilite en forma exacta, amable y personalizada, se debe confirmar los datos de la reserva y comunicar los detalles de la misma. Los comprobantes de pago (boletas o facturas) deben cumplir con las disposiciones legales vigentes. Asimismo, comprobar la veracidad y correcta emisin de los mismos, motivo por el cual deben ser verificados a fin que no tengan errores antes de mostrarlos y entregarlos al cliente. En el supuesto de que ste encuentre un error justificado, se deber proceder a mostrarle una disculpa inmediatamente y efectuar las rectificaciones del caso. En caso se elabore un comprobante de pago

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frente al cliente, se debe mantener una postura correcta y no se emitir el mismo a espaldas del cliente o recostado sobre el mostrador u ordenador. Prestacin del servicio Luego de que los servicios estn correctamente pactados, se proceder a realizarlo o ejecutarlo. En esta etapa se debe asegurar que el servicio se preste de acuerdo a lo pactado. Las personas responsables de garantizar la calidad del servicio y la seguridad del cliente son principalmente el conductor de la embarcacin y el gua de turismo, desde que el turista aborda la nave hasta el desembarque. Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias para la mejor prestacin del servicio en esta etapa:

Verificar previamente todo lo necesario para iniciar el itinerario. Para tal efecto, una persona de la empresa debe encargarse de llegar con anticipacin al punto de embarque, coordinar con el conductor de la embarcacin, la ruta a seguir, paradas de ruta si fuere el caso y los puntos de inters que incluye el programa. Verificar frecuentemente la limpieza de la embarcacin a utilizar, la operatividad del micrfono, que cuente con botiqun, extinguidor y baln de oxgeno (de ser el caso), de acuerdo a la regulacin vigente. Comprobar que cada embarcacin cuente con los avisos, sobre normas de seguridad expedidas por la autoridad competente. Se debe llevar un control permanente del cumplimiento de las obligaciones de seguridad exigidas por las normas vigentes. Es importante velar por la seguridad e integridad de los clientes y de sus objetos personales, tanto en la embarcacin (naves, botes, etc.) como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de inters incluidos. En caso de emergencias es necesario contar con procedimientos y mecanismos para prestar auxilio a los conductores de las embarcaciones y embarcar a los clientes a sus destinos. Los conductores deben estar capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la embarcacin a su cargo. Mantener un permanente control de las rutas en las que se presta el servicio es indispensable, por lo que se debe elaborar siempre una hoja de ruta por cada viaje, conforme a lo previsto en las normas vigentes. Se debe supervisar y vigilar que el conductor

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cumpla con los sus horas de trabajo y descanso, segn normas vigentes y que no conduzca bajo la influencia de alcohol o estupefacientes.

algunas recomendaciones y sugerencias para los mismos: Los conductores deben estar uniformados y poseer un distintivo con su nombre para facilitar su identificacin por el cliente, lo cual crear una atmsfera de confianza y seguridad. Deben mostrar una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Deben verificar si el servicio contratado incluye el servicio de un gua de turismo quien ser la persona encargada de facilitar y atender informacin detallada a los clientes, sobre los atractivos y servicios tursticos del itinerario. En caso que el servicio no contemple la presencia de un Gua de Turismo, el conductor deber verificar previamente que se haya facilitado toda la informacin necesaria al cliente11 . Facilitar informacin sobre la embarcacin a su cargo, debiendo conocer para tal efecto en forma detallada las condiciones, equipamiento y caractersticas de la misma, formalidades legales. Facilitar informacin complementaria al cliente, por lo que deben contar con informacin sobre los lugares a ser visitados y sobre las oficinas de informacin turstica a las que podra acudir el cliente. Deben conocer las disposiciones legales vigentes sobre el transporte turstico acutico expedidas por las autoridades competentes (Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la Direccin General de Capitana y Guardacostas del Per). En caso de operativos de fiscalizacin deben proceder de manera diligente, dando las

Se debe distribuir a los conductores una cartilla de instrucciones que contenga informacin sobre las obligaciones a cumplir durante la prestacin del servicio. Antes de iniciar el itinerario y durante el mismo, se deben implementar los procedimientos o medidas de prevencin para evitar el transporte de drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje. Los conductores constituyen un aspecto clave en la prestacin del servicio. Enunciamos tambin,

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11 El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo ha publicado el Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo y Operacin Turstica, disponible en www.mincetur.gob.pe

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facilidades del caso y explicar a los clientes los procedimientos de Ley, a fin de no ocasionar malestar en los mismos. Verificar que la embarcacin a su cargo cuente con los elementos de emergencia exigidos en las normas vigentes.

embarcacin, que pongan en riesgo la seguridad de los clientes. Contar con el entrenamiento del caso, para comunicarse con las autoridades competentes ante cualquier ocurrencia o hecho que afecte al cliente durante la travesa. Identificar en la ruta la existencia de centros de salud, centros policiales, para facilitar atencin a los clientes en caso de emergencias o accidentes. Evaluacin del servicio brindado Esta etapa es la que nos permitir saber si nuestro servicio fue satisfactorio. Para ello se deben aplicar mecanismos de medicin de calidad, como encuestas a los clientes, cliente incgnito, sistema de quejas y sugerencias, entrevistas con el personal, entre otros. Enunciamos algunas recomendaciones: Se debe poner en conocimiento del cliente la existencia de las formas en las que puede dar a conocer a la empresa sus quejas, reclamos y sugerencias (puede ser telefnicamente o mediante la remisin de cartas directas al representante de la empresa, mediante correo electrnico, etc.). Las quejas, reclamos o sugerencias deben ser siempre tomadas en cuenta. Es necesario procesarlas, revisarlas y evaluarlas para tener la ms completa informacin de ellas y ver su inmediata atencin. Cuando una queja o reclamo es presentada por el cliente, se debe escuchar al mismo con atencin, permitiendo que exponga su problema, sin interrupciones. Se le debe indicar cul ser la accin a seguir.

Antes de partir y durante el trayecto, inspeccionar la embarcacin a fin de verificar sus condiciones de funcionamiento para no poner en riesgo la seguridad y salud de los clientes. Verificar que el nmero de pasajeros a ser transportados no exceda el nmero de asientos de la embarcacin. Verificar que los clientes no transporten productos explosivos, inflamables, corrosivos, venenosos, armas de fuego y similares. Estar debidamente capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la

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El personal debe asumir con responsabilidad los problemas, sin culpar a otros y se debe buscar la solucin inmediata, puesto que al cliente no le interesan los culpables, sino la solucin de su problema. El resultado de solucionar de manera positiva los pequeos incidentes es un sentimiento de satisfaccin y logro.

Debe entender que no es el objeto del enfado sino nicamente el medio para descargar su furia y frustracin. Aunque el cliente no tenga razn, no se debe perder el tiempo intentando buscar culpables. Se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido y que se tomarn las medidas oportunas. Se debe mantener un control y seguimiento de la efectiva resolucin de las quejas y reclamos recibidos, comprobando que el cliente haya quedado efectivamente satisfecho tras su atencin y solucin. Servicio post-venta Finalmente, se debe tener en cuenta que el servicio no ha terminado, sino que est latente la posibilidad de ofrecer al cliente otro de nuestros servicios y aplicar el procesos de fidelizacin. Con tal fin, se le debe agradecer al cliente por haber elegido nuestros servicios y darle la informacin de otras rutas y experiencias que le podemos brindar. Asimismo, es importante contar con los datos de contacto del cliente para poder mantenernos comunicados con l y hacerle llegar nuestros servicios y ofertas.

Siempre se debe mostrar una actitud de empata ante las quejas. El personal debe pensar cmo le gustara ser tratado si estuviera en su lugar. Se recomienda utilizar expresiones clidas, especficas para la situacin, y sinceras que abran la posibilidad de iniciar dilogo con el cliente. La persona que atiende la queja o reclamo no debe implicarse emocionalmente en ella, no personalizar el problema y mantener la calma.

5.5. Mejora continua de la calidad Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos, buscando continuamente que tengan como objetivo lograr efectividad. Uno de los mtodos es el seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, donde se puede utilizar como fuente de informacin del cliente: encuesta a los clientes, quejas del cliente y las necesidades del mercado.

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5.5.1. Encuestas a los clientes: Encuestas transaccionales Son encuestas estructuradas para entregarlas a los clientes que acaban de recibir nuestros servicios. La idea es poder saber cual es su satisfaccin inmediata, conocer sus impresiones del servicio y cuales son los aspectos que le parecieron ms resaltantes, sean positivos o negativos.

Encuestas entre empleados Permite recepcionar quejas internas del funcionamiento de la empresa, saber cules son las molestias que tienen, que no les permiten operar en la amplitud de sus capacidades. De la misma manera permite conocer cul es la perspectiva de nuestros empleados frente a los clientes y como sus exigencias y motivaciones cambian a travs del tiempo.

5.5.2 Quejas que son presentadas por los clientes Como se ha indicado pueden existir deficiencias o cometerse errores que motiven quejas por parte de los clientes. La recepcin es el lugar donde se deben de afrontar las situaciones que se generan por ellos mismos. Existen dos situaciones que se pueden presentar: 1. Aquellas generadas por la propia empresa de transporte turstico acutico. 2. Aquellas generadas por factores externos no controladas por la empresa.

Encuestas del mercado total Estas encuestas se realizan a todos los clientes que han recibido nuestros servicios, nos permiten cuantificar el mercado que atendemos y proyectar su comportamiento de acuerdo a las opiniones que le merece nuestro servicio frente a otros que hayan utilizado. Los puntos clave que nos interesan saber son, si estuvieron satisfechos, si volveran a usar nuestro servicio y si lo recomendara.

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Algunas suelen ser: Aspectos relacionados con la recepcin del cliente, como por ejemplo: demora en absolver las dudas o requerimientos. Aspectos relacionados con la reserva y/o venta del servicio, como por ejemplo, cambio de horarios y servicios solicitados sin haber comunicado en forma anticipada al cliente. Aspectos relacionados con la prestacin del servicio, como por ejemplo, el cambio de la embarcacin de transporte turstico acutico, no cumpliendo con los requisitos de servicio pactados. 5.5.3. Las necesidades del mercado Actualmente las empresas deben estar sistemticamente dirigidas a cubrir los requerimientos, necesidades e inquietudes particulares del mercado para proporcionarle una mejor satisfaccin de sus necesidades especficas. Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo ser igual para siempre. 5.6. Como estandarizar nuestro servicio Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una tarea fcil, debido a que una caracterstica inherente a los servicios es la variabilidad. Esta caracterstica se refiere a que no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los servicios varan principalmente por factores humanos. Estos pueden depender tanto por los empleados de la organizacin como de los clientes. Estandarizar los servicios se consigue a travs de la constante capacitacin de nuestros empleados. Ellos deben comprender lo perjudicial que podra resultar para

la organizacin, que un cliente que regresa no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos su lealtad para oportunidades futuras. Algunas recomendaciones: Abandonar los modelos clsicos de calidad para motivar el anlisis del servicio que brindamos. Estar involucrado en los procesos de servicios, investigar sobre las necesidades que percibe el cliente, satisfaciendo sus necesidades ampliamente. Investigar sobre cmo el cliente percibe y valora la calidad

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Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfaccin con valores agregados, como ser ms atento, dar las gracias, siempre sonrer al cliente, etc. (esto realmente es parte de la actitud que se debe tener en cuenta). 5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes En la recepcin del cliente se pueden afrontar obstculos e inquietudes y es donde se debe poner en juego las habilidades de atencin, para poder absolver con eficiencia y eficacia las quejas. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente. Establecer un clima agradable entre el cliente y empleador. Estar dispuesto a escuchar con atencin. Evitar las distracciones, brindndole prioridad a l y soluciones inmediatas. Dar al cliente el servicio profesional que demanda. 5.6.2. Seguimiento al cliente: Las pautas esenciales para lograr un buen seguimiento son: Tener al da la informacin del cliente. Mantener una comunicacin fluida en relacin a los viajes realizados. Tener en cuenta fechas especiales para el cliente, como por ejemplo: cumpleaos, aniversarios, brindndoles una cortesa a los clientes. De ser un cliente frecuente se le puede dar una cortesa adicional.

Realizar una encuesta de satisfaccin de los servicios. 5.6.3. Como fidelizamos a un cliente: Es muy importante tener una base de datos actualizada de los clientes, mejorando sus preferencias y necesidades, ofreciendo mejores servicios personalizados; buscando que queden plenamente satisfechos con el servicio recibido, de modo que puedan recomendarlo y sirva de referente a otros o futuros posibles nuevos clientes. Es necesario considerar la relacin precio/valor/calidad, ya que los clientes leales tambin demuestran sensibilidad al precio y a la calidad sino se les brinda un valor agregado.

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Siempre debemos mantener el nivel de calidad del servicio asegurando el cumplimiento de los estndares mnimos establecidos. El cliente debe encontrar el mismo servicio cada vez que hace uso de ste. Por ejemplo, si el cliente est acostumbrado a recibir un sourvenir de cierta calidad, se debe mantener o mejorar el mismo. Si la empresa suele ofrecer a sus clientes merchandising como llaveros, lapiceros, calendarios, se debe de mantener la misma calidad en los productos a ofrecer siempre en cada servicio.

conservar una relacin clida y as fidelizar al cliente: Escuchar con atencin. Sonreir y mirar a los ojos. Levantarse o mantenerse de pie. 5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones tpicas El uso de balsas y embarcaciones tpicas, tales como canoas, balsas, caballitos de totora entre otros; deben tener un trato muy especial en cuanto a las normas de seguridad a cumplir y el tipo de servicio a brindar. El servicio de transportacin en este tipo de embarcaciones debe estar dirigido a un segmento que lo exija dentro de sus actividades culturales o vivenciales, ms no utilizarse como un servicio de transporte masivo. No cualquier empresario puede utilizar este tipo de embarcaciones, pues su uso es reservado para las comunidades que lo ofrecen dentro de su producto cultural. Su finalidad no es la de transportar, es mas bien una parte complementaria del atractivo de una comunidad que mantiene vigente su uso. Estas embarcaciones no estn incluidas en la regulacin expedida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y por la Direccin General de Capitanas y Guardacostas del Per.

Se recomienda que en el momento de las despedidas, que son cortas y a la vez muy importantes, ya que es la ltima impresin que el cliente recibe y guarda de la empresa, se tenga presente los siguientes aspectos bsicos para

El uso de estas embarcaciones constituye una herencia cultural autntica y especial.

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Dentro de este marco, an cuando este tipo de embarcaciones no se encuentra dentro del transporte turstico acutico, se recomienda tener presente las siguientes consideraciones cuando corresponda: Equipar la nave con un botiqun de primeros auxilios. Contar con chalecos para cada uno de los pasajeros. Informar a la autoridad competente el zarpe de la embarcacin. No exceder el lmite de carga de pasajeros en las embarcaciones. Realizar una lista de pasajeros y remitirla a la

autoridad competente. Realizar constantes inspecciones a las naves tpicas de uso turstico. Informar a los pasajeros de las condiciones y limitaciones de la embarcacin. Realizar la ruta con un gua especializado, con experiencia en el uso de dicha embarcacin tpica. Fundamentar el uso de dichas naves con elementos culturales y vivenciales de la localidad. Realizar una hoja de ruta de acuerdo a las limitaciones de navegabilidad de la embarcacin tpica.

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LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD Y EL PROCESO DE RETROALIMENTACIN

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resultado e impacto. Por tal motivo se deben utilizar sistemas de informacin para medir la calidad. Se debe tener presente que: Averiguando que es lo que los clientes piensan de nosotros, conseguiremos anticipar sus necesidades e inquietudes, en lugar de tener que reaccionar ante sus reclamos. Se estima que cuesta cinco veces ganar un cliente nuevo, que conservar uno existente. Se puede comprobar comparando los gastos de publicidad con lo que cuesta hacer una venta. Ms del 90% de los clientes no se quejan a la empresa, lo hacen con otros clientes y de paso, se van a la competencia.

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LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIN DE LA CALIDAD Y EL PROCESO DE RETROALIMENTACIN

Es fundamental contar con un sistema de informacin sobre la calidad de servicio, lo cual se vincula directamente con las opiniones de los clientes. 6.1. APLICACIN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Como ya se haba adelantado en los captulos anteriores, lograr un servicio de calidad es una tarea de largo plazo que debe estar en continuo mejoramiento. Es por esto que existen diversos mtodos que nos permiten medir el efecto de la calidad. Todo esfuerzo por mejorar la calidad de nuestros servicios seria intil si es que no se sabe cul es su

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Segn datos de Unin Research, al 80% de los compradores les gusta contestar preguntas sobre su satisfaccin en relacin a los productos o servicios. Averiguar la opinin de los clientes permite saber qu servicios desearan adquirir. Posteriormente, nunca habremos pensado en alguno de ellos. 6.2. Sistema de quejas y sugerencias: UNA QUEJA ES UN FAVOR12 Uno de los mtodos ms exitosos para medir el desempeo de nuestros servicios es utilizar los sistemas de quejas y sugerencias. De nada sirve aplicarlo si es que estas quejas no son utilizadas y revisadas minuciosamente. Todos los clientes tienen algo que decirnos y es importante saber escucharlos y tomar en cuenta sus opiniones. Es as como debemos asumir una postura distinta a la comn, frente a las quejas de los clientes. Es cierto que a nadie le agrada que se quejen de su servicio, pero el proceso para que un cliente se queje es un aspecto que se debe considerar. Una gran parte de los clientes pueden estar o no satisfechos con el servicio percibido pero no necesariamente sienten la obligacin de expresarlo. La idea de que el cliente tom un momento de su valioso tiempo para manifestarse frente al servicio recibido debe ser considerada como un favor. Para poder adoptar esta filosofa se debe seguir los siguientes pasos: 1. 2. 3. Agradezca por la queja. Explquele al cliente por qu aprecia la queja. Disclpese por el error.

4. 5. 6. 7. 8.

Compromtase a hacer algo inmediatamen_ te con respecto al problema. Solicite la informacin necesaria del problema. Corrija el error inmediatamente. Compruebe la satisfaccin del cliente. Prevenga errores futuros.

Una vez que se haya interiorizado en la empresa, tomar la queja como si fuera un obsequio se debe implantar un sistema empresarial de quejas que nos de la oportunidad de establecer en la organizacin una actitud receptiva frente a los requerimientos de nuestros clientes: Preparar la organizacin para el sistema: una de las formas ms efectivas de preparar a la organizacin es cumplir con los objetivos de la administracin estratgica detallados en el captulo II. Responder a las siguientes preguntas nos permitir ubicar cmo la organizacin adopta las quejas: Cul es la actitud bsica de nuestro personal con respecto a las quejas? Cmo animar a nuestros clientes para que se quejen? Cmo respondemos a las quejas internas? Cmo responden nuestros clientes a las quejas? Contamos con un sistema de informacin para atender las quejas? Nuestros clientes tienen la impresin de que las quejas son bien recibidas? Estamos dispuestos a cambiar de acuerdo a las observaciones de nuestros clientes? Recompensamos los comportamientos que muestran un tratamiento positivo de las quejas?

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12 Una Queja es un Favor. (BARLON, Janelle; C. Moller. 2005.)

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Asegurarse de que cuente con el apoyo de todas las reas gerenciales: todos los integrantes de la empresa deben estar abiertos a las quejas, pero no lograremos nada si no existe una voluntad expresa de los gerentes para hacer algo al respecto de ellas. Redactar una poltica de tratamiento de quejas: si existe el real inters de tratar las quejas, debemos formular un sistema de recepcin de quejas (buzn de sugerencias, lnea telefnica abierta a quejas, etc.) y tomarnos un tiempo para examinar las quejas, clasificarlas y valorarlas y asumir acciones correctivas. Es un proceso continuo donde intervienen todas las reas de la empresa.

deben tomar las acciones correctivas en compaa de sus jefes. stos deben reflexionar acerca de lo ocurrido y comunicar a todo el personal que existe una falencia y definir la causa. Toda correccin se debe convertir en una costumbre habitual de la empresa. Capacitar el personal de la empresa: algunas quejas pueden identificar problemas mayores, as como la acumulacin de quejas en un mismo aspecto representan que hay un problema agudo en el proceso del servicio. Por ello se demandar una capacitacin en las aptitudes que hagan falta en el personal para corregir el problema. Elaborar un manual de procedimientos: con la finalidad de estandarizar nuestros servicios se debe utilizar la informacin de las quejas para crear un Manual que guie el proceso del servicio y que no recaiga en los mismos fallos a travs del tratamiento de las quejas. El manual debe incluir: Procedimientos para controlar la satisfaccin del cliente. Sugerencia sobre cmo se puede conseguir que sea fcil quejarse. Sugerencia de cmo los equipos pueden estar al tanto de las quejas. Lista de indicadores para comprobar que se han tomado medidas efectivas. Sugerencia de equipos pueden utilizar las quejas en el proceso de desarrollo de calidad.

Hacer que el personal procese las quejas: una vez que las quejas estn clasificadas, los mismos responsables de que la queja se haya producido

Mantener el impulso: para mantener el impulso los gerentes deben conversar constantemente de las quejas de los clientes, reconocer el xito de haber aplicado un tratamiento de quejas,

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impulsar a que se contine con la filosofa de la queja como un favor. Este procedimiento tambin se debe aplicar a las quejas del personal para mejorar la gestin de la empresa. A continuacin se presentan dos modelos de formulario de quejas y sugerencias. Los cuales deben ser aplicados como base para iniciar un sistema formal de quejas y sugerencias, de acuerdo a la metodologa antes planteada.

Modelo de Formulario de Quejas


Logo o Nombre comercial de la empresa

Fecha:

Aydanos a servirte mejor, con tu queja

Nombre: Nacionalidad: e-mail:

Detalle de la queja:

Muchas Gracias!

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Modelo de Formulario de Sugerencias

Formulario de Sugerencias

Logo o Nombre comercial de la empresa

CUENTANOS TU EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Fecha:
Nombre: Qu opinas del servicio que te ofreci nuestro personal? Excelente Bueno Regular Malo

Qu tan satisfecho te encontraste con la puntualidad del servicio? Excelente Bueno Regular Malo

Encontraste todos los servicios que esperabas? Cules te gustara encontrar?

Si tiene alguna sugerencia o comentario adicional, detllelo a continuacin:

Tus comentarios son muy importantes, muchas gracias por su preferencia.


Elaboracin propia.

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6.3. Cartilla de auto-evaluacin Es necesario realizar una auto-evaluacin general de nuestra empresa, para determinar en qu estado nos encontramos y si seremos capaces de asumir altos retos de calidad o si antes debemos cubrir algunos defectos bsicos. Con sta informacin podemos encontrar en qu aspectos estamos fallando y nos ayudar a tomar decisiones ms equilibradas de acuerdo a las deficiencias reales de nuestra empresa. Si bien un gerente cree saber en qu est fallando, es importante que lo constate bajo un mtodo medible para tener exactitud en sus proyecciones. Por ello

debemos ser objetivos en nuestras respuestas y mientras ms veraces seamos, podremos tomar decisiones ms adecuadas. Para poder completar la cartilla de auto evaluacin hay que seguir los siguientes pasos: 1. Objetivamente complete el cuadro Cartilla de auto-evaluacin. Considerando un SI como 1 punto (para ser considerado como Si se debe de cumplir en 100% la premisa presentada); y NO como 0 puntos (No equivale a no cumple con la premisa presentada). 2. Sume todas las puntuaciones obtenidas en las casillas SI.

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Cartilla de Auto- Evaluacin


BUENAS PRCTICAS
ORGANIZACIN Y GESTIN 1 Cuenta con una organizacin empresarial definida, acorde a su funcionamiento administrativo y prestacin de sus servicios. Cuenta con un organigrama bsico de funcionamiento con asignacin de responsabilidades, en caso que el personal de la empresa sea superior a tres personas, el cual es de conocimiento de todo el personal que labora en la empresa. Cuenta con una infraestructura fija (oficina administrativa) con facilidades que le permite atender las reservas y contratar sus servicios (medios telefnicos, correo postal, correo electrnico, etc.). El nmero de personal administrativo y operativo le permite cumplir con sus actividades y atender a los clientes. Cumple permanentemente con sus obligaciones legales. Cuenta con un plan estratgico que ha definido la visin, misin y objetivos estratgicos de la empresa que es de conocimiento de todo el personal. Para cada itinerario ofrecido cuenta con una ficha tcnica descriptiva que contiene como mnimo: duracin (horas), posicin geogrfica, poca del ao en la que se realiza, condiciones metereolgicas del lugar, nmero mnimo y mximo de participantes, servicios incluidos y tarifas, entre otros. Utiliza las herramientas de la investigacin de mercados para conocer a sus clientes y el mercado en el cual opera. Investiga permanentemente nuevas rutas e itinerarios para la prestacin de sus servicios. VALORACIN SI NO

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SI 10 Cuenta con una base de datos actualizada y un programa para la seleccin de sus proveedores. Cuenta con un plan o programa de manejo de riesgos documentado para cada itinerario que indica como mnimo: identificacin y evaluacin de los riesgos asociados, elementos que pueden afectar el nivel de riesgos (condiciones metereolgicas, grados de dificultad para acceder a equipos de emergencia, etc.), condiciones relativas a la actividad (nmero de participantes, idiomas, etc.), caracterizacin de clientes (edad, salud, condiciones fsicas y otros), criterios para suspender la actividad, inspeccin y reconocimiento de rutas, mantenimiento de embarcaciones, provisin de equipos de seguridad, medios de comunicacin, procedimientos para atencin de accidentes e incidentes, entre otros. El plan o programa de manejo de riesgos es revisado como mnimo anualmente y ante la ocurrencia de eventos de riesgo. Cuenta con un plan o programa de respuesta a emergencias que seala como mnimo: personal responsable de su aplicacin, medios de comunicacin, primeros auxilios, evacuaciones de emergencia, incluyendo medios de evacuacin de personas enfermas o accidentadas a establecimientos de salud, identificacin y ubicacin de entidades y personas a contactar en casos de emergencias, procedimientos de rescate, gestin y manejo de crisis, entre otros. El plan o programa de emergencias es revisado como mnimo anualmente y ante la ocurrencia de cualquier evento que ponga en riesgo la seguridad de los clientes o personal de la empresa. Todas las reas de la empresa y el personal de la empresa estn en permanente comunicacin. Cada rea de la empresa o el personal realiza un reporte diario de las actividades realizadas. Cuenta con un programa de capacitacin para el personal de la empresa segn sus necesidades y cargos.

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SI 18 Cuenta con procedimientos para la supervisin del funcionamiento operativo de equipos y materiales de la empresa. Realiza alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte turstico terrestre y otras para acceder a nuevos mercados y mejorar los existentes. En general todos los procedimientos, requisitos, condiciones de organizacin y gestin se encuentran documentados. SI

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PERSONAL DE LA OFICINA ADMINISTRATIVA 21 El personal desarrolla sus acciones en forma planificada y usa adecuadamente el equipamiento de la oficina. El personal conoce la misin, visin, objetivos y polticas de la empresa, su funcionamiento y los servicios que presta. La seleccin de personal se efecta considerando las caractersticas de cada puesto de trabajo. El personal posee las competencias apropiadas para el puesto que ocupa. El personal cumple sus tareas y obligaciones con responsabilidad. Se promueve el trabajo en equipo y existe una buena comunicacin entre todos los integrantes de la empresa. El personal conoce las disposiciones legales vigentes que regulan el transporte turstico acutico. Todo el personal cuida su imagen frente a proveedores y clientes. El personal es peridicamente capacitado para el mejor cumplimiento de sus funciones.

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LOS CONDUCTORES 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Conocen las disposiciones legales vigentes. Estn siempre bien presentados, siendo identificados fcilmente por los clientes. Verifican que el cliente cuente con la informacin detallada sobre los atractivos y servicios tursticos del itinerario. Facilitan a los clientes informacin detallada de la embarcacin a su cargo. Estn capacitados y preparados para facilitar informacin complementaria al cliente. En caso de operativos de fiscalizacin se conducen de manera diligente. Antes y durante la conduccin de las embarcaciones a su cargo verifican el cumplimiento de los mecanismos de emergencia. Supervisan el buen funcionamiento de la embarcacin a su cargo permanentemente. Verifican que el nmero de pasajeros corresponda al nmero de asientos de la embarcacin. Verifican antes y durante la prestacin del servicio que no se transporten objetos prohibidos. Respetan siempre las normas de navegacin. Estn preparados y capacitados para atender situaciones de emergencia. Conocen y revisan permanentemente lo establecido en las fichas tcnicas descriptivas de los itinerarios. Tienen conocimiento y aplican lo establecido en los planes o programas de riesgos, emergencias y de mantenimiento de embarcaciones.

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EMBARCACIONES 44 45 46 47 48 49 50 Todas las embarcaciones cumplen con las disposiciones legales vigentes. Las embarcaciones cuentan con barandas de seguridad. Las embarcaciones estn equipadas con botiqun de primeros auxilios. Cada embarcacin cuenta con chalecos salvavidas propios para cada pasajero. Las embarcaciones cuentan con un galn de combustible de emergencia el que es ubicado en un lugar especfico sin poner en riesgo la seguridad de los clientes. Las embarcaciones cuentan con facilidades para personas discapacitadas. Las embarcaciones cuentan con radio de comunicacin directa con la capitana de puertos. Se cuenta y cumple con los procedimientos establecidos para supervisar permanentemente la higiene y seguridad de las embarcaciones. Se cuenta y se cumple con una adecuada planificacin, seleccin y mantenimiento de las embarcaciones. Se cuenta con un plan o programa de mantenimiento de embarcaciones el que considera como mnimo: instrucciones de uso y mantenimiento, periodicidad y frecuencia del mantenimiento, normativas aplicables para el mantenimiento.

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ATENCIN AL CLIENTE
RECEPCIN DEL CLIENTE 1 2 Los procedimientos de recepcin de los clientes se encuentran documentados. El personal es fcilmente identificado por los clientes.

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SI 3 4 5 6 7 8 9 10 El personal muestra siempre una actitud positiva y profesional frente a los clientes. La empresa cuenta con una lnea exclusiva de atencin al cliente. Cuenta con una persona responsable de las llamadas telefnicas. Las llamadas telefnicas son siempre atendidas en forma diligente. Los pedidos de informacin de los clientes son gestionados en forma inmediata. Facilita a los clientes informacin complementaria de los lugares a visitar. Cuando no se cuenta con informacin solicitada por el cliente se busca la misma en forma diligente para facilitarla en forma inmediata. Siempre se transmite informacin clara y precisa de los servicios prestados. SI

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RESERVAS Y/O VENTA DEL SERVICIO 11 12 13 14 Los procedimientos para la atencin de reservas y/o venta del servicio se encuentran documentados. Se supervisa y controla rigurosamente los datos de reserva del servicio pactado. Los comprobantes de pago que expide cumplen con las disposiciones legales vigentes. Los comprobantes de pago que expide son siempre correctos, sin errores u omisiones. En caso que el cliente detecte algn error, el mismo es corregido en forma inmediata. Comprueba rigurosamente los datos del servicio con el cliente. La informacin del servicio se facilita al cliente en forma exacta y oportuna.

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PRESTACION DEL SERVICIO 17 18 19 Los procedimientos para la prestacin y ejecucin del servicio se encuentran documentados. Cuenta con un jefe de operaciones o responsable de los servicios. La tripulacin de la embarcacin est debidamente uniformada y es fcilmente identificada por los clientes. Antes de prestar el servicio, se verifica que en el punto de partida de la embarcacin todo est funcionando adecuadamente. Verifica previamente que se cumpla lo necesario para garantizar la seguridad del cliente y de sus objetos personales durante la prestacin del servicio. Se provee a los clientes de chalecos salvavidas a la medida, los que estn en buen estado y cumplen con la normativa vigente. El gua de turismo o el conductor verifica antes de la partida, que todos los clientes usen adecuadamente el chaleco salvavidas. Se informa a los clientes antes de zarpar en qu consiste la actividad, itinerario, duracin, procedimientos de emergencias, etc. Se supervisa que los conductores estn en buen estado fsico y de salud para prestar el servicio y que cumplan con sus obligaciones. Supervisa el cumplimiento de medidas preventivas para evitar el traslado de objetos prohibidos. Supervisa que el servicio se preste con el personal que ha contratado el cliente. La tripulacin se muestra atenta a las quejas y sugerencias de los clientes. La tripulacin informa, antes del zarpe, a los clientes de los procedimientos en caso de emergencia.

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SI 29 Informa a los clientes las condiciones de la prctica de la actividad y normas de seguridad. Desarrolla los itinerarios de acuerdo a lo programado y establecido en la ficha tcnica descriptiva. Cumple con lo establecido en los planes o programas de riesgo y emergencias. Antes y durante la operacin del servicio verifica el buen funcionamiento de la embarcacin. Durante la prestacin del servicio no se excede la capacidad mxima de la embarcacin. La empresa comunica a sus clientes de cualquier modificacin en la reservas con 48 horas de anticipacin. SI

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EVALUACIN DEL SERVICIO BRINDADO 35 Lleva una base de datos actualizada de los clientes. Cuenta con procedimientos escritos para el tratamiento de las quejas y reclamos recibidos, debiendo considerar como mnimo: formas de informacin al cliente de los medios y tiempos dispuestos para que pueda formular sus reclamos y procedimientos de atencin, primeras acciones para evaluar y procesar el reclamo, solucin de las causas del reclamo, medio de registro de los reclamos orales o escritos, indicando fecha de recepcin, respuesta y medida de atencin adoptada. Fomenta que se pongan en conocimiento de la empresa las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Mantiene un registro de quejas, reclamos y sugerencias.

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SI 39 40 41 42 43 Se procesan y atienden las quejas, reclamos o sugerencias. Asumen y resuelven con responsabilidad las quejas y reclamos. La persona que atiende las quejas y reclamos muestra una actitud de empata ante las quejas y reclamos que se presentan, sin implicarse en las mismas y sin tratar de probar que el cliente no tiene la razn. Se realizan encuestas de medicin de satisfaccin del cliente. Se mantiene y evala la informacin sobre los servicios prestados. SI

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SERVICIO POST VENTA 44 45 46 Ofrece a sus clientes nuevas rutas y/o itinerarios, promociones como un valor agregado. Se interesa por la comodidad, satisfaccin de sus clientes usuales o frecuentes. Tiene en cuenta las fechas especiales de sus clientes, a fin de tener atenciones con los mismos.

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TICA PROFESIONAL

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La tica profesional debe ser comprendida como norma de trabajo constante en el trabajo para poder tener xito en la empresa. Los clientes reconocen y valoran a los empresarios ticos, pues reflejan confiabilidad en sus servicios y forma de trabajar. El empresario debe tomar conciencia de sus actos y respetar los derechos de clientes y del personal as como cumplir con sus responsabilidades. El gerente debe contagiar a su equipo de esta conciencia de responsabilidad para actuar en conjunto de manera tica. El empleo de una forma de trabajo tico se ve reflejado en las siguientes acciones: Fijacin de un precio justo de mercado. Nunca se debe de exceder de la capacidad mxima de la nave. Aplicacin de las normas vigentes con totalidad y transparencia. Trato y pago justo de beneficios a los empleados de la empresa. La tripulacin debe estar correctamente uniformada y aseada. La organizacin de cumplir con todos los servicios que prometi.

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TICA PROFESIONAL

La organizacin slo debe utilizar embarcaciones que se encuentren en buen estado. Los clientes deben ser tratados de manera justa durante toda la prestacin del servicio. La empresa se responsabiliza de los accidentes sucedidos por fallos de su organizacin. El cliente debe estar al tanto de todo inconveniente que lo afecte mientras est en la embarcacin. La empresa debe contar con los permisos y autorizaciones pertinentes para operar en reas Naturales Protegidas. La organizacin debe respetar las normas y limitaciones de navegacin expedidas por la autoridad competente. La empresa debe mantener un trato formal y transparente con las empresas encargadas de la administracin de los muelles o puertos. Los pilotos, patrones o capitanes de las naves deben contar con su licencia actualizada y ser conscientes de la responsabilidad de la nave y sus pasajeros.

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Anexos

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ANEXO 1: Estructura de un Plan Estratgico

PLAN ESTRATGICO
Visin:

Logo o Nombre comercial de la empresa

Misin:

Objetivos Estratgicos:

Polticas de Accin:

Metas:

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ANEXO 2: Glosario
Actitud de Servicio: consiste en la disposicin continua del personal para satisfacer las expectativas del cliente. Demostrando proactividad y disciplina para desempear su labor. Autoridad Martima: Direccin General de Capitanas y Guardacostas del Per. Autoridad Portuaria: Autoridad Portuaria Nacional o Regional. Balsas y Embarcaciones Tpicas: se refiere a embarcaciones artesanales propias de una comunidad, que albergan y operan bajo tecnologas tradicionales. Buzn de Quejas y Sugerencias: es una de la formas de aplicar el sistema de quejas y sugerencias. Para ello se requiere una caja que funcione como buzn para depositar las quejas o sugerencia y una cartilla para que los clientes manifiesten su queja o sugerencia. Calidad Total: consiste en que las caractersticas del servicio satisfagan por encima de lo esperado al cliente interno y externo, mediante sistemas de control de calidad y mejoras continuas. El camino a la calidad total no tiene final. Condiciones Operativas de Navegacin: requisitos tcnicos de seguridad y calidad que debe cumplir la empresa para operar. Costes de Calidad: es la inversin asumida por la empresa para lograr la calidad de los servicios, a travs de la implementacin de sistemas de control de calidad, capacitacin al personal, mejoras en el servicio e infraestructura, entre otras. Cultura Organizacional: conjunto de principios, normas y valores que funcionan como motor de la organizacin, orientados a un desempeo superior interiorizado en todos los colaboradores de la empresa. Demanda Turstica: personas que se desplazan fuera de su lugar de residencia habitual, por distintos motivos de viaje que no sean ir a trabajar o llevar a cabo una actividad remunerada. Est conformada por turistas extranjeros y nacionales. Individuos que van a consumir un producto o servicio turstico. Deportes acuticos: deportes realizados en la superficie de aguas fluviales o lacustres, con la finalidad de entretenimiento tales como: veleros, ski acutico, kayak, entre otros. Su operacin debe estar de acuerdo a la reglamentacin vigente. Deportes sub-acuticos: deportes realizados bajo la superficie de aguas martimas, fluviales o lacustres, con la finalidad de entretenimiento tales como: buceo, caza subacutica, fotografa subacutica, etc. Su operacin debe estar de acuerdo a la reglamentacin vigente.

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Direccin de Capitanas y Guardacostas del Per: es la encargada de supervisar todas las operaciones de transporte en el mbito acutico del Per, esta representado por las capitanas de puerto. Estrategia de Calidad de Servicio: es la disposicin formal de la empresa en adoptar la calidad de los servicios como estrategia de la empresa. Confiere un trabajo constante de toda la empresa por aumentar el valor del servicio. Frecuencia: define cundo y qu cantidad de periodos de tiempo la empresa realizar su servicio de transporte. Itinerario: detalla el viaje que realizar la embarcacin, especificando ruta, horarios, nave y actividades a realizar. Oferta Turstica: est conformada por los atractivos culturales de una zona ms las facilidades de acceso, comunicacin y establecimientos de servicios tursticos de la zona. Permiso de Operacin: es la autorizacin que concede la autoridad competente del Sector Transportes. Plan Estratgico: es el documento oficial redactado por los gerentes de la empresa que indica la misin, visin, objetivos, estratgicas y polticas de accin de la empresa. Producto Turstico: combinacin de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen una serie de beneficios al turista, como respuesta

a determinadas expectativas y motivaciones. Ruta: es el camino que utilizar la embarcacin para realizar el servicio de transporte. Debe indicar las va; martima, fluvial o lacustre que utilizar y los puestos de embarque y desembarque. Servicio de Transporte Turstico Acutico: es el servicio de transporte a travs del mar, ros y lagos con la finalidad de alcanzar el destino turstico al turista y moverse dentro de l. Transportista: es la empresa autorizada, conforme a la reglamentacin vigente, para brindar servicios de transporte martimo, fluvial o lacustre. Tripulacin: son las personas encargadas de operar el servicio de transporte turstico fluvial o lacustre. Su cantidad y actividad variarn de acuerdo a los servicios que ofrezca la empresa.

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BIBLIOGRAFA

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BARLON, Janelle; C. Moller. 2005. Una Queja es un Favor. BERRY, Leonard. 2006. Un buen servicio ya no basta! : Cuatro principios del Servicio Excepcional Al Cliente. CAMALEO, Mara Cristina. 2006. Los Costes de la Calidad y No Calidad. HITT, Michael: R. Ireland; Hoskisson. 2006. Administracin Estratgica: Competitividad y Conceptos de Globalizacin. ISHIKAWA, Kaoru. 1985. Gua de Control de Calidad. LAMBIN, Jean- Jacques. 1991. Marketing Estratgico. LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991. Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Tcnicas. MARINA DE GUERRA DEL PER. 1987. Reglamento de Capitanas y de las Actividades Martimas, Fluviales y Lacustres. MARINA DE GUERRA DEL PER. 2001. Reglamento de la Ley de Control y Vigilancia de las Actividades Martimas, Fluviales y Lacustres (Decreto Supremo N 028-DE/MGP). MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 1978. Reglamento de Transporte Turstico (Resolucin Supremo N 001-78-TC/DS) MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2006. Reglamento de Transporte Fluvial (Decreto Supremo N 014-2006-MTC). MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2007. Proyecto de Reglamento del Transporte Turstico Acutico. O'SHAUGHNESSY, John. 1991. Marketing Competitivo. OMT. 1997. Seminario: La Calidad un Reto para el Turismo, Madrid. PROYECTO CTN. 2008. Material de apoyo para la asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de Reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN. ZEITHAML, Valerie. 1991 Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations.

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