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Business Intelligence no Ambiente Empresarial do Banco do Brasil

Haroldo Gondim Torres Filho haroldo.gondim@ufpe.br UFPE Adriana Zenaide Clericuzi azclericuzi@hotmail.com UFPE Kleison Jos da Silva Souza kleisonjose@hotmail.com UFPE Brbara Karine de Andrade Bione barbara_karine9@hotmail.com UFPE

Resumo:Em virtude de uma sociedade globalizada, em que as mudanas vm ocorrendo cada vez mais rpido e devido ao dinamismo gerado pelo mercado e sua alta exigncia, torna-se imprescindvel a criao de estratgias para que as empresas possam enfrent-las de forma competitiva e sobreviver no mercado. As empresas devem buscar meios de aperfeioar seus processos, por meio de tcnicas de gesto, a fim de minimizar gastos desnecessrios, evitar desperdcios, perdas e falhas, mas nem sempre possvel reduzir esses custos, pois a empresa j est trabalhando em um limite, ento se deve buscar mecanismos de ganho de produtividade, que conseqentemente trar ganhos de eficincia, resultando em um retorno para a empresa, seja financeiro ou de imagem. Uma estratgia que vem ganhado cada vez mais espao, a utilizao de dados de forma inteligente, beneficiando os gestores na tomada de deciso. A tecnologia que pode proporcionar isso a business intelligence apoiada com ferramentas como data warehouse, OLAP e data mining. O objetivo deste trabalho foi identificar os benefcios gerados para a tomada de deciso a partir da utilizao desta tecnologia, no mbito empresarial do Banco do Brasil. A metodologia utilizada foi pesquisa bibliogrfica e estudo de caso, com aplicao de questionrio com perguntas abertas e fechadas junto aos funcionrios de uma agncia na cidade de Caruaru-PE Palavras Chave: BI - Gesto da Informao - Tomada de Deciso - -

1. INTRODUO Em virtude de uma sociedade globalizada, em que as mudanas vm ocorrendo cada vez mais rpido e devido ao dinamismo gerado pelo mercado e sua alta exigncia, torna-se imprescindvel a criao de estratgias para que as empresas possam enfrent-las de forma competitiva e sobreviver no mercado. Segundo Mintzberg et al. (2006), as empresas para se manterem competitivas devem ser flexveis para responder rapidamente mudanas do mercado frente aos concorrentes. Para se ter essa vantagem competitiva, as empresas devem buscar meios de aperfeioar seus processos, por meio de tcnicas de gesto, a fim de minimizar gastos desnecessrios, evitar desperdcios, perdas e falhas, mas nem sempre possvel reduzir esses custos, pois a empresa j est trabalhando em um limite, ento se deve buscar mecanismos de ganho de produtividade, que conseqentemente trar ganhos de eficincia, resultando em um retorno para a empresa, seja financeiro ou de imagem. Uma rea que vem adentrando e ganhando cada vez mais espao nas organizaes a tecnologia da informao, que traz consigo inmeras possibilidades de ganhos de produtividade. Segundo Mintzberg et al. (2006) a tecnologia um fator importante em quase todos os processos de estratgia. Segundo Laudon e Laudon (2004) a organizao deve possuir uma estratgia empresarial bem como definir suas regras e processos. Esse conjunto por sua vez vai se comunicar com sistemas de informaes compostos por software, equipamentos, meios de telecomunicaes e banco de dados (BD). Tomar decises em geral, um papel muito desafiador para as empresas e para que sejam tomadas as melhores decises, com o mnimo possvel de erro, necessrio que o gestor esteja apoiado em informaes que representem um valor significativo e que o conduza nessa tomada de deciso. Um mecanismo de apoio a deciso que vem ganhando espao no mercado e em discusses no meio cientfico, o Business Intelligence (BI). Por meio de suas tcnicas e ferramentas, possvel fazer uma anlise e interpretao em um grande volume de dados, a fim de gerar informaes e conhecimento que do apoio a deciso e suporte s empresas em suas estratgias competitivas. O setor bancrio do Brasil uns dos mais importantes do pas e vem crescendo continuamente. Os bancos vm investindo em ferramentas de tecnologia da informao que auxiliam na segurana, automatizao, eficincia e eficcia. O que melhora a qualidade dos servios e do atendimento, bem como na satisfao do cliente e no apoio a tomada de deciso. Em 2009 o Banco do Brasil foi considerado o maior banco do pas, o que mostra o grau de confiabilidade do mesmo frente a seus clientes. O objetivo geral deste trabalho identificar os principais os benefcios gerados para a tomada de deciso a partir da utilizao da tecnologia Business Intelligence, no mbito empresarial do Banco do Brasil/Agncia Caruaru. 2. REVISO BIBLIOGRFICA 2.1. DADOS E INFORMAO A informao d suporte empresa e representa um valioso recurso para a tomada de deciso. Essa informao obtida atravs dos sistemas de informao, que podem ser aplicados em todos os nveis da estrutura hierrquica, sejam eles operacionais, gerenciais ou estratgicos e podem ser aplicados em todos os setores da empresa e na maior parte das tarefas. Segundo Fedeli et al. (2003) sistema de informao um conjunto de programas que atuam em um computador. Esses programas so operados por usurios treinados, e so capazes de suprir as necessidades existentes em uma empresa. Uma vez entendido o que sistema de informao, deve-se saber diferenciar o que so dados e o que informao. Dado

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a forma bruta de representao de algo, que sozinho no tem utilidade, podendo ser considerado como um insumo. Informao so os dados ordenados de forma que tenham sentido, que possam dar suporte a decises, por isso considerado um resultado (ELMASRI e NAVATHE, 2005; FEDELI et al., 2003; TEOREY et al., 2007). A figura 1 ajuda a melhor visualizar o conceito de dado e informao, mostrando uma viso de que dado est solto, sem um valor agregado, mas que a unio desses dados forma a informao que pode ser til em uma posterior utilizao.

Figura 1 Dados e Informao Fonte: Fedeli et al. (2003)

Informaes so geradas a todo o momento e em situaes distintas. As informaes criadas pelas empresas devem ser guardadas para futuras decises. Essa informao deve estar disposta em uma ordem que atenda as necessidades do usurio (OLIVEIRA, 2002). Segundo Mattos (2005), as informaes em geral esto ligadas posio hierrquica e podem ser classificadas em: Informaes Operacionais: usada pela rea operacional para obter informaes do passado ou do presente; Informaes Gerenciais: usada pela gerncia para obter informaes do passado, do presente ou de curto prazo; Informaes Executivas: usada pela alta administrao para obter informaes de mdio e longo prazo. 2.2. BANCO DE DADOS Banco de dados tem a funo de guardar as informaes, devendo organizar os dados para que esteja sempre acessvel e seja de fcil recuperao. Segundo Oliveira (2002), banco de dados um conjunto lgico e coerente de dados relacionados que possui alguma significncia. Esses dados representam aspectos do mundo real e devem ser guardados para atender as necessidades da empresa. Um banco de dados deve ser bem planejado para atender as necessidades da empresa, pois quanto maior o tempo gasto em um projeto, menor ser o tempo despendido com a sua manuteno (OLIVEIRA, 2002). Utiliza-se banco de dados ao invs de um sistema de arquivos para uma maior disponibilidade e integrao, o que facilita operaes complexas e ocasiona uma menor redundncia nos dados (TEORY et al., 2007). Escolher o BD que atenda s necessidades da empresa um ponto fundamental para o sucesso de um sistema. Para Oliveira (2002), as caractersticas de um BD so:

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Controle de Redundncia: deve manter um mnimo de redundncia para garantir estabilidade do modelo; Compartilhamento de Dados: deve estar sempre disponvel para todos os usurios; Controle de Acesso: deve controlar quem ir realizar determinada funo dentro do banco de dados; Esquematizao: os relacionamentos criados entre os dados devem ser mantidos a fim de garantir a integridade das informaes; Backup ou Cpias de Segurana: devem ser feitas cpias dos dados a partir de rotinas e assim poder garantir a segurana dos dados. 2.3. GESTO DA INFORMAO E CONHECIMENTO Ao buscar alguma informao, importante que se tenha noes claras e um planejamento para saber o que fazer com ela. Entender os objetivos ajuda tambm a determinar se uma quantidade de informao j suficiente para determinada ao (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002). Segundo Fleury e Oliveira Jr. (2008), o conhecimento de uma empresa ocorre a partir das interaes que ocorrem no ambiente de negcios e so desenvolvidas por meio de processos de aprendizagem. O conhecimento pode ser entendido como informao associada experincia, intuio e valores. Turban et al. (2004), apresentam a seguinte figura para o processo de formao do conhecimento:

Figura 1 Dados, Informao e Conhecimento Fonte: Turban et al. (2004, p. 327)

Segundo Bukowitz e Williams (2002) para estruturar o processo de conhecimento e criar valor de forma estratgica so necessrias duas etapas que ocorrem simultaneamente nas organizaes: uma etapa o processo ttico que tem como atividade a obteno, utilizao, aprendizagem e contribuio. A outra o processo de estratgia que tem como atividade a avaliao, construo, manuteno e o descarte. A partir dessas duas etapas formado o conhecimento. 2.4. BUSINESS INTELLIGENCE Segundo Oliveira e Pereira (2008): O BI ajuda organizaes a acessar informao sintetizada de forma fcil para a tomada de deciso. Nesse processo, o ato de transformar dados em informaes teis e significativas, ter como destino a distribuio destas informaes para aqueles que realmente precisaro delas e que podero tomar decises corretas e na hora certa

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Segundo Fedeli et al. (2003), o modelo das cinco foras de Michael Porter pode ser alcanado nas empresas atravs do BI e da gesto do conhecimento. O BI e a gesto do conhecimento fazem parte da integrao de softwares como o Enterprise Resource Planning (ERP) e o Customer Relationship Management (CRM), bem como todo o relacionamento com o ambiente interno e externo. Vale ressaltar, que deve estar apoiado por um sistema de informao que faz a verificao em grande banco de dados, ou data warehouse. Esta viso melhor visualizada na figura seguinte:

Figura3: Modelo de Foras Competitivas de Michael Porter Fonte: Fedeli et al. (2003, p. 185)

2.5. DATA WAREHOUSE Um data warehouse (DW) uma coleo de informaes que serve para apoiar na deciso. A grande diferena de um DW para um BD que o banco de dados comum tradicionalmente armazena informaes transacionais, j o DW armazena informaes direcionadas ao apoio da deciso (ELMASRI e NAVATHE, 2005). Segundo Teorey et al. (2007), o DW um grande repositrio de dados que mantm histricos que podem dar suporte a deciso de forma integrada. Os DW fornecem capacidade de armazenamento, manuteno e podem recuperar informaes mais rpido que os bancos de dados que se orientam por transao (ELMASRI e NAVATHE, 2005; TEOREY et al., 2007). Segundo Teorey et al. (2007), algumas caractersticas bsicas que compe um DW so: Orientado ao processo de negcios; Permite usurios simultneos (normalmente abaixo de 100); Grande volume de dados (de milhares de gigabytes a vrios terabytes); Dados histricos; Dados no normalizados (poucas tabelas, muitas colunas por tabela); Atualizao em lote; Consultas muito complexa na maioria dos casos.

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Laudon e Laudon (2004) apresentam a seguinte figura para o entendimento dos componentes de um DW.

Figura 4: Componentes de um Data Warehouse Fonte: Laudon e Laudon (2004, p.241)

O DW recebe constantemente dados histricos e em lotes, o que faz com que ele aumente seu tamanho gradativamente, gerando um grande problema. Esse problema consiste na necessidade de se desenvolver consultas nessas grandes quantidades de dados e mesmo assim, ter resultados rpidos e seguros (TEOREY et al., 2007). Conforme visto na figura anterior, OLAP e Data Mining so ferramentas que esto ligadas ao DW, essas ferramentas so os mecanismos que realizam as consultas necessrias ao DW atravs de modelos definidos. 3. METODOLOGIA Nesta seo apresentada a metodologia utilizada para atingir o objetivo proposto neste trabalho. Barros e Lehfeld (2007) apresentam a pesquisa descritiva como um tipo de pesquisa em que no h interferncia do pesquisador e tm-se a inteno de entender a frequncia que ocorre o fenmeno, sua natureza, caractersticas, causas, relaes e conexes com outros fenmenos. Diante deste conceito, a pesquisa realizada neste trabalho caracterizase como descritiva, pois o estudo realizado serviu para entender como a tecnologia BI ocorre no mbito empresarial do Banco do Brasil, a pesquisa foi realizada sem ocorrer interferncia pelo pesquisador. Para pesquisa bibliogrfica deste trabalho foi necessrio adquirir conhecimento atravs de informaes obtidas em material grfico (livros) e informatizado que tem sua importncia confirmada por Gil (2002, p.44): pesquisa bibliogrfica desenvolvida com base em material j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos cientficos. Para este trabalho foi realizado um estudo de caso. A empresa escolhida para ser investigada e explorada nesse trabalho foi o Banco do Brasil SA, por ser uma instituio de reconhecimento nacional e internacional, e por apresentar valores que se encaixavam com as necessidades desse trabalho, dentre eles: excelncia e especializao no relacionamento com o cliente e marca como diferencial competitivo. O Banco do Brasil possui mais de quatro mil agncias, as quais so classificadas por nveis que variam de 1 a 5 (sendo 1 para a maior e 5 para a menor). O que categoriza qual o nvel da agncia so a rentabilidade e porte do mercado local. Para delimitar o estudo foi escolhido a agncia de Caruaru-PE, por estar enquadrada como nvel 1 e ser a maior e mais

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antiga da cidade. Escolher apenas uma agncia no representa que a pesquisa teve poucas informaes, pois os sistemas utilizados pelos funcionrios so os mesmos independendo da agncia. Para obteno das informaes necessrias para a anlise deste trabalho os funcionrios foram abordados com uma carta de apresentao conforme o apndice A e foi utilizado um questionrio com perguntas abertas e fechadas conforme apndice B. O questionrio foi utilizado principalmente por ser um mecanismo que apresenta as vantagens necessrias para a realidade desta pesquisa e ser possvel minimizar as desvantagens inerentes. A agncia escolhida possui 46 funcionrios, foram distribudos 18 questionrios e retornados respondidos 13, o que representa uma anlise em torno de 28,25% dos funcionrios da agncia, esse valor se mostra significativo, pois a grande maioria dos cargos existentes na agncia so repetidos, o que provavelmente repetiriam as respostas. Os funcionrios que responderam o questionrio foram escolhidos de forma aleatria. 4. ANLISE DE RESULTADOS Nesta seo abordada a anlise dos dados obtidos a partir da aplicao de um questionrio aplicado a funcionrios do Banco do Brasil/Agncia Caruaru (APNDICE I). 4.1. SOBRE OS DADOS GERAIS DOS ENTREVISTADOS Foi solicitado ao funcionrio informar qual funo ocupa e qual funo j ocupou. Dentre os resultados encontrados esto s funes representadas na primeiracoluna da tabela 1 e na segunda coluna est quantidade de vezes que a funo apareceu nos questionrios aplicados:
Tabela1: Funo e Quantidade FUNO QUANTIDADE Gerente 1 Gerente de Contas 2 Assistente a Pessoa Fsica 1 Assistente a Pessoa Jurdica 1 Auxiliar de Gerente 1 Assistente de Negcios 3 Auxiliar Administrativo 1 Auxiliar de Setor de Operaes 1 Posto Efetivo 1 Escriturrio 10 Caixa 10 Advogado 1 Analista 1 Fonte: Estudo de Caso Banco do Brasil/Agncia Caruaru, 2010.

Este tipo de informao muito importante para interpretar o questionrio, pois os sistemas utilizados pelos usurios variam de acordo com a funo exercida. Vale salientar tambm que o cargo de escriturrio e caixa so cargos bsicos, ou seja, muito dos funcionrios passam por eles antes de assumir cargos de chefia, devido a isso a tabela possui valores maiores nestas funes. Foi solicitado tambm aos usurios que informassem quanto tempo esto trabalhando na empresa. Dentre os valores esto representados no grfico seguinte.
Grfico1: Tempo de Trabalho na Empresa

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Fonte: Estudo de Caso Banco do Brasil/Agncia Caruaru, 2010.

Estas informaes so importantes para a anlise dos dados, pois os funcionrios recm contratados ou com menor tempo de empresa podem no ter conhecimento ainda sobre algum sistema ou ainda no conhecem alguma funcionalidade especfica do sistema e com isso no informar no questionrio alguma particularidade. Porm como visto no grfico a maioria dos entrevistados j possuem tempo de empresa considervel para a pesquisa. 4.2. SOBRE OS SISTEMAS Foi solicitado que os funcionrios listassem os sistemas utilizados e o propsito geral de cada sistema. A partir da anlise das repostas foi identificado que existe um sistema chamado de SISBB que significa Sistema de Informaes Banco do Brasil. O propsito desse sistema o relacionamento com os clientes e banco de dados. Dentro desse sistema existem as ferramentas com recursos necessrios para desempenhar as atividades especificas de cada funo. Na tabela 2 so melhor apresentados.
SISTEMA Clientes Retag Correio Intranet PAG DJO GAA TAD TCX Tabela 2: Sistemas e Propsito PROPSITO Dados cadastrais e Identificar potenciais clientes para adquirir produtos bancrios Movimentao financeira dos clientes Comunicao interna da empresa Inteirao das informaes internas Consultar dados do INSS, IR, PASEP Consulta e atualizao de dados de depsitos judiciais Controle de atendimento Terminal administrativo Terminal de caixa Fonte: Estudo de Caso Banco do Brasil, 2010.

Dos sistemas encontrados pode-se perceber que h sistemas de consultas de dados, cadastros e realizao de atividades transacionais/operacionais e comunicao interna.

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Para identificar se existia algum outro meio de manter informaes, foi perguntado no questionrio se alm do sistema, h outro meio de guardar (salvar) as informaes. As respostas obtidas para esse questionamento foram: Dossis (informaes sobre renda, domiclio, nascimento, funo que ocupa, etc.); Papeis; Documentos; Formulrios; Arquivo digitalizado; Planilhas Eletrnicas; Arquivos de texto; Arquivos de apresentao; Intranet. A Intranet apesar de j ter sido citada na questo anterior, aparece aqui novamente, pois alguns dos entrevistados que aqui informaram, no haviam informado anteriormente. Dentre os questionrios, um respondeu que no utiliza e outro respondeu que normalmente no utiliza devido as suas funes serem escriturrio e caixa ento entender-se que, devido funo que ocupa, no h a necessidade de guardar informaes fora do sistema tradicional. Outro questionamento feito aos funcionrios foi como os dados so obtidos e atualizados pelo sistema, com as respostas obtidas possvel sintetizar nos seguintes tpicos: Quando o cliente vai empresa ou quando convocado para uma entrevista de atualizao de dados cadastrais que ocorre normalmente a cada ano ou a cada dois anos; Os dados so atualizados por funcionrios por meio da verificao de documentos, formulrios de informaes e pesquisa cadastrais atravs de sistemas especficos disponibilizados por rgos oficiais de informaes; Ocorrem atualizaes automticas feitas pelo sistema ou pelo setor de tecnologia. O ltimo tpico pode representar uma operao em lote (batch), umas das caractersticas bsicas de um DW. Quanto aos relatrios que o sistema pode emitir, foi questionado se possvel escolher parmetros para a busca e pedido que fossem citados alguns exemplos. Como resposta foi respondido que sim, possvel escolher os parmetros necessrios para as funes desempenhadas, dentre eles: nvel de renda, formao, idade, profisso e quantidade de dependentes. Os relatrios tambm podem ser ordenados por algum critrio escolhido dentre eles: por ordem de conta, por data, por grupo. Existem tambm relatrios que so prformatados nos quais possvel escolher datas e perodos. Os relatrios citados como exemplos esto dispostos nos tpicos seguintes. Extratos (correntista, outras contas, carto, seguros); Ficha de Cadastro; Lista de clientes com perfis especficos; Relao de produtos bancrios que o cliente possui;

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Relao de clientes voltados para uma determinada atividade; Tempo de relacionamento com o banco; Clientes de determinada carteira; Pblico alvo para as campanhas; Aniversrio (clientes e funcionrios); Emprstimos; Cobranas; Custdia. De acordo com os relatrios informados j possvel visualizar caractersticas como: grande volume de dados, anlise de relaes de muitos elementos do negcio, dados agregados, comparao de dados ao longo do tempo, padres de associao, de classificao, de categorizao, de agrupamento, o que j caracteriza essas consultas como OLAP e DM. Como foi visto, possvel emitir uma grande quantidade de relatrios, mas para esses relatrios terem utilidade e garantirem a satisfao do cliente em sua maioria necessrio que sejam emitidos de forma gil. Foi questionada essa rapidez na emisso do relatrio e pelas respostas obtidas, foi constatado que depende da operao. Quando se tratar de um cliente especfico, esse relatrio emitido praticamente em tempo real, porm quando se tratar de dados que envolvem um grande volume de informaes, como relatrios que envolvem grandes quantidades de clientes, estes relatrios podem ficar prontos apenas aps algumas horas, no dia seguinte ou at mesmo demorar alguns dias para ser emitido. Outra questo referente ao sistema foi que o funcionrio aponta-se as caractersticas encontras nos sistemas utilizados, o grfico 2 mostra a quantidade marcada em cada item.
Grfico2: Caractersticas encontradas nos sistemas utilizados

Fonte: Estudo de Caso Banco do Brasil, 2010.

Dois dos entrevistados marcaram a opo outros e responderam: fornecem subsdios para que se desenvolvam produtos e servios voltados para atender s necessidades de determinados grupos de clientes; facilitador de comunicao; normatizador.

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Confirme no grfico possvel verificar que as caractersticas das ferramentas OLAP so encontradas nos sistemas utilizados pelos funcionrios. possvel que a variao da quantidade de respostas para cada questo esteja relacionada funo exercida pelo funcionrio, ou seja, individualmente ele pode no ter acesso a alguma funo, devido a isso ele no marcou a caracterstica. Foi solicitado em outra questo que o funcionrio escolhesse as opes possveis de serem realizadas nos sistemas. O grfico 3 mostra a quantidade marcada em cada item.
Grfico 3: Opes possveis de serem realizadas nos sistemas utilizados

Fonte: Estudo de Caso Banco do Brasil, 2010.

Um entrevistado marcou opo outros, e respondeu que os sistemas, quando bem utilizados e explorados (utilizados ao mximo) pelos usurios, so instrumentos preciosos. Conforme as opes visualizadas no grfico, possvel visualizar aes caractersticas de ferramentas DM. Da mesma forma que na questo anterior, a variao da quantidade de respostas para cada questo pode estar relacionada funo exercida pelo funcionrio, ou seja, individualmente ele pode no ter acesso a alguma funo, devido a isso, ele no marcou a caracterstica. 4.3. SOBRE A TOMADA DE DECISO Foi questionado se as informaes obtidas pelos sistemas so teis para a tomada de deciso. Todos os entrevistados responderam sim para essa questo e informaram o porqu delas serem teis conforme os tpicos seguintes. Trazem dados atualizados dos clientes; Direcionam para a tomada de deciso; So teis principalmente para a gerncia mdia; Oferece cada vez mais informaes detalhadas e refinadas;

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Filtrar informaes especficas; Trabalhar com maior objetividade e planejamento; possvel perceber que os sistemas so de suma importncia para o desenvolvimento do negcio, pois na maioria das vezes quem direciona ou influencia o gestor em uma deciso. Diante disso tambm foi realizado o seguinte questionamento: De que forma estas informaes podem influenciar na sua deciso? Como respostas dos funcionrios tm-se: Na busca da liberao de crdito analisado o histrico do cliente; Para traar cenrios mais provveis de acontecer; Na avaliao do cliente; Pela exatido das informaes; Para verificar dados de vrias agncias; Para traar estratgias para alcanar objetivos; Para diminuir as dvidas; Fundamentais para a segurana das atividades; Esses resultados por si, j apresentam a importncia da informao e a influncia que esta exerce no momento da tomada de deciso. Para concluir esta pesquisa foi solicitado que os funcionrios marcassem quais aes so possveis de serem tomadas a partir dos sistemas utilizados. O grfico 4 mostra os resultados obtidos. Grfico 4: Possveis ao na Tomada de Deciso

Fonte: Estudo de Caso, 2010. A opo outros, foi marcada apenas uma vez, cuja resposta foi encantar o cliente e surpreend-lo. Diante do grfico possvel confirmar que as aes propostas por Kotler e Keller (2006) sobre banco de dados, acontecem no Banco do Brasil.

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5. CONSIDERAES FINAIS A rea de Business Intelligence vem ganhando cada vez mais espao no mercado e a quantidade de profissionais desta rea no tm conseguido atender toda a demanda do setor. Esse estudo mostra-se muito importante para aumentar o conhecimento da rea, bem como exemplificar como a tecnologia encontrada no mundo organizacional e sua utilidade para a tomada de deciso. Diante do resultado da pesquisa foi possvel identificar os benefcios gerados pela tecnologia Business Intelligence para a tomada de deciso no mbito do Branco do Brasil. Foi possvel tambm identificar as ferramentas que do suporte a essa tecnologia bem como algumas de suas particularidades como nome e o propsito do sistema; como as informaes so dispostas ao usurio dos sistemas e como essas informaes ajudam os usurios na tomada de deciso. Dessa forma conclui-se que foram atingidos os objetivos propostos por esse trabalho. Conclui-se tambm, que a utilizao da tecnologia Business Intelligence pode ser uma forma da empresa se tornar mais competitiva, uma vez que as decises tomadas tero uma maior credibilidade, pois esto baseadas em informaes concisas e por possurem tcnicas envolvidas na anlise. As empresas inteligentes devem cada vez mais buscar e criar realidades como essa apresentada para sobreviver e se diferenciar no mercado. Para aumentar ainda mais o conhecimento desse assunto, as aes futuras para outros trabalhos relacionados a Business Intelligence que possam vim a ser realizados seriam o estudo de forma mais tcnica, entrando em detalhes com: os algoritmos de pesquisa, a estrutura de servidores e banco de dados bem como a comunicao em sim, porm esse tipo de estudo teria que ser feito diante do setor de tecnologia e os tcnicos responsveis por executar estas funes. Outro estudo que tambm poderia ser abordado seria o Conhecimento dentro da perspectiva do sistema de Intranet que a empresa possui. REFERNCIAS BARROS, Aidil J. S.; LEHFELD, Neide A. S. Fundamentos de metodologia cientfica. 3 ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. BUKOWITZ, Wendi R.; WILLIAMS, Ruth L. Manual de gesto do conhecimento: ferramentas e tcnicas que criam valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002. ELMASRI, Ramez; NAVATHE, Shamkant B. Sistemas de banco de dados. 4 ed. So Paulo: Pearson Addison Wesley, 2005. FEDELI, Ricardo D.; POLLONI, Enrico G. F.; PERES, Fernando E. Introduo cincia da computao. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. FLEURY, Maria T. L.; OLIVEIRA JR, Moacir M. Gesto estratgica do conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competncias. 1 ed. So Paulo: Atlas, 2008. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. So Paulo: Atlas, 2002. LAUDON, Kenneth, C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital. 5 ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. MATTOS, Antonio C. M. Sistemas de informao: uma viso executiva. So Paulo: Saraiva, 2005.

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MINTZBERG, Henry; LAMPEL, Joseph; QUINN, James B.; GHOSHAL, Sumantra. O processo de estratgia: conceitos, contextos e casos selecionados. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. OLIVEIRA, Celso H. P. SQL curso prtico. So Paulo: Novatec Editora Ltda, 2002. OLIVEIRA, Douglas T.; PEREIRA, Otacilio J. Um estudo do Business Intelligence no ambiente empresarial. 2008. Disponvel em: <http://www.uvv.br/portais/cienciacomputacao/pdf/2008/UM%20ESTUDO%20DO%20BUSI NESS%20INTELLIGENCE%20NO%20AMBIENTE%20EMPRESARIAL.pdf> Acesso em: 29 jun. 2010. TEOREY, Toby J.; LIGHTSTONE, Sam; NADEAU, Tom. Projeto e modelagem de banco de dados. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. TURBAN, Efraim; MCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologia da Informao para gesto: transformando os negcios na economia digital. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. APNDICE I QUESTIONRIO DADOS GERAIS: Funo que ocupa: ___________________________________________________________ J passou por outras funes na empresa? Se sim, quais: _____________________________ H quanto tempo trabalha na empresa (anos): ______________________________________ SISTEMAS (PROGRAMAS) E TOMADA DE DECISO: Quais sistemas voc utiliza e qual o propsito geral desse sistema: Exemplo: SRC Relacionamento com o cliente. Fora o sistema, h outro meio de guardar (salvar) as informaes? Se sim, quais: Exemplo: Planilhas eletrnicas Como os dados so obtidos e atualizados pelo sistema? Quando h a solicitao de relatrios ao sistema, possvel escolher os parmetros (dados)? Cite exemplos de relatrios que podem ser obtidos pelos sistemas: Esses relatrios so rapidamente retornados pelo sistema? Ou variam de acordo com a operao? As informaes obtidas pelo sistema so teis para a tomada de deciso? Comente: De que forma estas informaes podem influenciar na sua deciso? Comente: Marque as caractersticas que so encontradas nos sistemas utilizados: ( ) Acessa grande volume de dados (ex.: dados de muitos anos) ( ) Analisa as relaes entre muitos elementos (ex.: vendas, produtos, regies) ( ) Envolve dados agregados (ex.: volume de vendas) ( ) Compara dados agregados ao longo do tempo (ex.: mensais, trimestrais, anuais) ( ) Apresenta diversas perspectivas (ex.: vendas por produto) ( ) Envolve clculos complexos (ex.: clculo de lucro esperado) ( ) Outras. Quais? __________________________________________________________ Marque as opes possveis de serem realizadas atravs dos sistemas utilizados: ( ) Associa as informaes por categoria (ex.: produtos correlacionados) ( ) Prev possveis sequncias de compras do cliente (ex.: aps a abertura de uma conta, solicitao de um emprstimo)

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( ) Possui critrios para classificar a informao (ex: idade, renda) ( ) Categoriza a partir de um conjunto de casos (ex.: passa-se informaes de caractersticas do cliente, e como resposta a sugesto de um investimento. ( ) Outros. Quais? __________________________________________________________ Marque as opes que so possveis de serem tomadas a partir dos sistemas utilizados: ( ) Identificar clientes potenciais ( ) Decidir que clientes devem receber uma oferta em particular ( ) Intensificar a fidelidade do cliente ( ) Reativar as compras dos clientes ( ) Evitar erros srios com o cliente ( ) Outros. Quais? __________________________________________________________

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