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INTRODUCCION INTRODUCCION

1. ANTECEDENTES El Hotel Cortez se inauguro el 6 de Agosto de 1968 con 12 habitaciones, 3 chalets, bar, restaurante. Actualmente El hotel cuenta con tres UEN unidades • • • Restaurante, La Poza del Bato (RES) Centro de Convenciones, Martin Cortez (CEN) Hospedaje (HAB)

Centro de Convenciones, Martín Cortez.- El Centro de Convenciones Martin Cortez dispone 7 salones de diferentes capacidades de acuerdo a su distribución para realizar cualquier tipo de eventos ya se reuniones de trabajo, conferencias, talleres de capacitaciones, lanzamientos de nuevos productos o cualquier acontecimientos social. Catering Restaurante La Poza del Bato.- El restaurante La Poza del Bato tiene 3 áreas de atención al cliente. La Primera el salón Poza del Bato con capacidad para 25 personas. La segunda la galería y áreas de la piscina con capacidad para 25 personas y El Salón Urubicha con una decoración más elegante y con capacidad para 80 personas. Dividiendo la oferta del restaurante tendríamos los siguientes productos: • Desayuno Buffet Americano • Platos a la Carta • Buffet Vegetariano • Buffet de Carnes a la Parrilla Además de los Salones como producto principal el adicionales Equipos y departamento de eventos tiene como otros productos

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Un bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado. Un servicio es una prestación.El Hotel Cortez cuenta con 96 Habitaciones. Su producción no tiene por que ligarse necesariamente a un producto físico” (Kotler el al. cocina. además de tener una mayor amplitud que las habitaciones normales. un esfuerzo o una acción. baño con accesorios especiales.. Un consejo legal o la gestión de un patrimonio son servicios.. es decir. Las suites se caracterizan por tener una sala de estar del dormitorio. pues la naturaleza y objeto de los intercambios son diferentes.INTRODUCCION Hospedaje. En estos ejemplos el bien es tangible y el servicio es intangible. “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. porque se compran alimentos. que puede ser un bien o un servicio. Toda actividad empresarial conduce a un producto. Con frecuencia los servicios tienen también un soporte tangible. porque cocina esos alimentos ofrece un local y comodidades para consumirlos. Las características de los servicios frente a los bienes tangibles han generado un marketing específico. Sin embargo. Las empresas productoras de bienes y a las que prestan servicios no pueden actuar en los mismo términos. 2 . Pero… ¿qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal. la comida o la decoración son perfectamente tangibles. Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Una lavadora o una máquina de fotos son bienes. la frontera entre lo que son bienes o servicios no aparece muy nítida en ocasiones. Sin embargo. La estancia en un hotel es un servicio que ofrece la empresa. la cama. Pero también es un servicio que presta un establecimiento de hostelería. de las cuales tiene independiente 5 Suites y además 4 Chalets. Una comida en un restaurante podría ser considerada como un bien. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir? La Servucción. 1995). si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue buena o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie.

El desarrollo del presente estudio se realizara basado en la situación actual de Hotel Cortez. Administración General.1 Delimitación Temporal. 2.. en la actualidad la empresa hotelera que no preste un adecuado servicio al cliente no sobrevivirá en la nueva economía de mercado. Estrategia Comercial y materias de Teorías Económicas. DELIMITACIONES 2. observable en la alteración de la estructura de gastos de los consumidores. 3. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). La Servucción como proceso de elaboración de un servicio nos ayuda a mejorar la calidad del servicio. actividades extractivas e industriales.2 Delimitación Geográfica. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida. 2. El Éxito de una empresa de servicios depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. 2.El trabajo se sustenta en la materia de Planificación Estratégica.. El desarrollo económico se ve acompañado de un tercerización de las actividades económicas. Las empresas deben formular normas específicas de servicios 3 . Investigación de Mercados..INTRODUCCION La Servucción todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio.3 Delimitación Sustantiva. debido a que son pocas las organizaciones que se interesan por adaptarse a las necesidades de sus clientes. Durante el semestre 2/2009. que refleja un progresivo aumento del consumo en servicios frente a los bienes. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación CLIENTEEMPRESA. pesca.El presente trabajo de investigación se realiza en el departamento de Santa Cruz. es decir. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A medida que las sociedades crecen y se desarrollan pierden peso especifico. en el sector Hotelero específicamente con datos obtenidos del Hotel Cortez. en las actividades económicas correspondientes a los sectores primario y secundario: agricultura. o con el proceso de elaboración de un servicio.

INTRODUCCION que sean transmitidas a su personal para su cumplimiento. OBJETIVO GENERAL Diseñar una estrategia enfocada en la aplicación de la Servucción (Servicio al Cliente) que desarrolla el Restaurante del Hotel Cortez. Por lo tanto la baja afluencia de clientes al Hotel se ve acentuada por factores como. La Falta de Capacitación y de información sobre la aplicación de la atención al cliente del personal en la que se destaque su preocupación para satisfacer. OBJETIVO ESPECIFICO • Realizar un Diagnostico Interno de la atención al cliente que realiza el restaurante del Hotel Cortez • Identificar sus clientes objetivos y sus clientes potenciales para enfocar la estrategia. orientar y fidelizar al cliente. que permita fidelizar y aumentar la afluencia de clientes. El Cliente se vuelve cada vez más exigentes y la empresa no cuenta con un adecuado y estructurado servicio al cliente que le permita en lo posible la satisfacción del mismo. Además se debe tener en cuenta que parte de lo que vende una empresa de servicio es precisamente su personal. En el ámbito interno del Hotel. como consecuencia existen deficiencias de crecimiento de mercado. 4 . 5. Por lo tanto al no realizar una mejora en el servicio. en la calidad del servicio ofrecido. Entonces: ¿Qué Acciones se deben realizar para mejorar la atención al cliente. el personal no tiene una visión clara del proceso de aplicación del servicio al cliente. la organización debe convencer de que su personal es el vinculo critico de relación con el usuario del servicio. antes de poder mejorar la calidad. es decir que en la mayoría de este tipo de empresas. en el proceso de Servicio de Restaurante con el que cuenta el Hotel Cortez? 4.

C4 ) Donde: S = Aplicación de la Servucción C1 = Cliente C2 = Soporte Físico C3 = Personal de Contacto C4 = Servicio 7.INTRODUCCION • Evaluar y Capacitar las Capacidades y Habilidades del personal que realiza la atención al cliente (personal en contacto). • Describir los Soportes físicos (elementos materiales) que serán la base de la Estrategia de Servicio que son instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla. • Determinar las relaciones que van a existir entre estos elementos.C2 . JUSTIFICACION 5 . 6.C3 . PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS El desarrollo de la aplicación de la Servucción permitirá al Hotel aumentar la afluencia de los clientes junto con su fidelización. de forma que faciliten el resultado deseado (Calidad de servicio Final). S = f ( C1 .

También para brindar un servicio se necesita mano de obra. la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra. cuya presencia es absolutamente indispensable. También es necesario un elemento material. sin el cual dicha prestación directamente no existe. implicado en la fabricación del servicio. una especie de equivalente de las máquinas. beneficiario del servicio. La Servucción según Eiglier y Langeard: es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.INTRODUCCION La Servucción es “Diseñar el proceso de “fabricación” de un servicio. máquinas y materias primas. que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”. decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio. El cliente de un servicio es. de forma equivalente a producción. 6 . que sin él no cobra vida. al que se denomina “soporte físico”. Finalmente se necesita un “cliente”..Los objetos.  El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio. actor. a la que se llama “personal de contacto”. del que se servirá el personal de contacto.Los edificios. productor y consumidor del servicio.  El cliente: Es el consumidor. especializada en servicios. a la vez. Hay dos grandes clases de soportes físicos: o Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio. el cliente o ambos. básicamente. Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y. muebles o máquinas que se requieren. o El entorno material en que se desarrolla el servicio.

establece comportamientos concretos y además propone una posible solución a los problemas encontrados. 8..INTRODUCCION  El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios. sus actitudes preferencias y comportamientos. generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.  El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema. o Observación Estructurada.. cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. METODOLOGIA El estudio utilizado para la realización de la investigación es el descriptivo ya que este método identifica las características del universo de investigación.Observar es dirigir nuestra atención sobre una cosa y concretarla allí. organizada y formulada por el investigador e implica utilizar técnicas y procedimientos que suministran la información adecuada por ejemplo: o Encuestas y Cuestionarios. el personal de contacto puede no existir.. Soporte Físico. tratando de conocerla totalmente con el fin de identificar falencias en el servicio al cliente y corroborar las encuestas.Es aquella que es recogida. 7 . en servucciones que son realizadas directamente por el cliente. Las Fuentes de información que se utilizaran en el presente trabajo de investigación son de dos tipos: Primaria y Secundarias.  FUENTES PRIMARIAS DE RECOLECCION DE INFORMACION. Persona de Contacto y Servicios que combinados de la mejor manera posible permiten al Hotel. Por lo tanto la aplicación de la Servucción trabaja con cuatro variables: Cliente.Es la recolección de información primaria mediante preguntas sobre lo que una persona sabe. señala formas de conducta y actitudes del universo investigado. En algunos casos. obtener ventajas con sus clientes que de otra manera son difíciles de conseguir más aun si no cuenta con un plan establecido.

a través de informes. datos estadísticos. utilizando para ello libros. etc.. aquella información que ha sido recopilada y transcrita por personas que han recibido información a través de otras fuentes. estudios preliminares. tanto general como especializada. publicaciones periodísticas.Las fuentes de información secundaria se refieren a toda aquella información bibliográfica.INTRODUCCION  FUENTES SECUNDARIAS DE RECOLECCION DE INFORMACION. CONTENIDO CAPITULO I INTRODUCCION 1. artículos.. etc.  PASOS METODOLOGICOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION o o o o o Recopilación de datos bibliográficos del tema de estudio Recopilación de datos del Sector Hotelero Identificación y Descripción de las variables de servicio al cliente Técnica de recolección de información Diseño de la Estrategia 9. o Fuentes Secundarias de Información General. es decir. .Este tipo de fuentes permite recolectar datos generales sobre el tema de investigación. IDENTIFICACIÓN 8 . o Fuentes Secundaria de Información Especializada. Proporcionados de instituciones relacionadas con el tema de investigación entre ellas se puede citar la Cámara Hotelera.Este tipo de fuente permite recopilar información más específica sobre el tema de investigación.

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIA COMERCIAL 3. 4. 7. Factores Externos CAPITULO III “DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA” 9 . 3. 6. Aplicación de la Servucción 3.3. 12. Tipos de investigación de mercados 4.4. Tipos de Segmentación de mercado 5. 8. 3. 11.2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4. 3. 9. 10.2.1.2. 5.1.1.1.2.A.D.INTRODUCCION 2.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO 7. Servucción 2. 3.1. Medios de Apoyo para la Estrategia Comercial 3. ANTECEDENTES DELIMITACIONES DEL ESTUDIO Delimitación Geográfica Delimitación Temporal Delimitación Sustantiva PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS JUSTIFICACIÓN METODOLOGIA CONTENIDO BIBLIOGRAFIA CRONOGRAMA CAPITULO II “MARCO TEÓRICO” 1. Factores Internos 7. Mezcla Comercial 3. Características de la Estrategia 2. POSICIONAMIENTO 5.2.1. Mercado Objetivo 3.O. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA 1.3. Proceso para el Desarrollo de la Estrategia Comercial 4. Requisitos de la Estrategia Comercial 3. Tipos de Estrategias de Marketing 2.3.3. MARKETING 2.2. Merchandising 2.2. 7.2. Tipo de posicionamiento 6.1. Segmentación de Mercados 4. ANÁLISIS F.

1. BIBLIOGRAFIA [1] Calidad de servicio: del Marketing a la estrategia de Pedro Larrea. 1. ROSANDER.A.2.1. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE SERVUCCION PARA EL RESTAURANTE DEL HOTE CORTEZ CAPITULO VI 1. 5. 3.C. Ediciones Díaz de Santos. 2. (Madrid). Ediciones Díaz de Santos. 4.3. [2] La Búsqueda de la Calidad en los Servicios A.INTRODUCCION 1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA Identificación de la Empresa Historia de la Empresa Capital Área de Actividad ANALISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ANALISIS DE LOS RECURSOS ANALISIS DE LA MEZCLA COMERCIAL ANALISIS DEL ENTORNO CONCLUSIONES CAPITULO IV “INVESTIGACIÓN DE MERCADO” 1.4 2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 10. 3. 10 . 1. 4. 1. S. 6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN FORMULACIÓN DE LAS CONCLUSIONES CAPITULO V “PROPUESTA” 1.

11 . 4ta Edición Marketing de los Servicios.INTRODUCCION [3] Ildefonso Grande Esteban.

INTRODUCCION CRONOGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DEL TRABAJO FINAL DE GRADO Meses Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 1 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 ACTIVIDADES REVISION Y CORRECCION DEL PLAN DE TRABAJO MARCO TEORICO ANALISIS INTERNO DESCRIPCION DEL SECTOR INVESTIGACION DE MERCADO DISEÑO Y ELABORACION DE LA ESTRATEGIA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PRESENTACION YCORRECCION DEL TRABAJO FINAL DE GRADO. Semana 4 12 .