C1.

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O STARE DE SPIRIT ‘’ ( J. M. JURAN )
Cadru general privind calitatea îngrijirilor Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica, economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi. Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta „ masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”. Cele mai recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : obtinerea satisfactiei durabile a clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa. Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 “ CALITATE – VOCABULAR “ si seria ISO 9000 “ SISTEMELE CALITATII “. Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat seria de standarde EN 45000. În contextul actual de restrângere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor pentru sănătate, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sănătate. Interesul pentru calitatea serviciilor de sănătate este foarte mare pentru tot mai mulţi actori interesaţi de sistemul de îngrijiri de sănătate: profesionisti, unităţi sanitare, pacienţi, plătitori, politicieni. Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de calitate la un pret rezonabil. 1

prevenire. Accesibilitatea se referă la posibilitatea utilizatorului. Aprecierea cantitativă a accesibilităţii poate fi făcută analizând: • • • • • Timpul pe lista de asteptare Timpul necesar deplasării la medic Timpul de asteptare pentru consultaţie Durata consultaţiei Programul de lucru al medicului la cabinet 2 . socială. calitatea asistenţei medicale are multiple dimensiuni. economică. răspund aşteptărilor rezonabile ale pacientului. culturală. Rezulta ca. asigurator sau alt actor din sistemul de îngrijiri de sănătate). în funcţie de nevoile resimţite si presupune lipsa obstacolelor de natură geografică. asistent. nevoile si asteptarile populatiei. financiară. de a obţine îngrijirea sau serviciul în locul potrivit. De ceea coexistă numeroase definiţii. Asadar. Potrivit OMS „ calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei”. prin accesibilitate. la momentul potrivit. se bazează pe un nivel înalt de cunostinţe privind gestiunea serviciilor de educaţie. Îngrijirile medicale de calitate ar fi acele îngrijiri care satisfac nevoile reale ale pacientului. diagnostic si tratament si se acordă într-un mediu care conferă siguranţă fizică pacientului. organizaţională sau lingvistică. intelegem alinierea serviciilor de sanatate la dorintele. permit o coordonare eficace între personal si unitatea medicala care ofera servicii de sanatate. a pacientului. modul în care este definită calitatea depinzând de persoana care este întrebată (pacient.Definiţia si dimensiunile calităţii Calitatea este o noţiune foarte greu de definit datorită caracterului său multidimensional. sunt disponibile si accesibile. medic. pe care le vom trece în revistă în continuare: 1.

prin intermediul celor mai bune îngrijiri. familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la asigurarile sociale. Eficacitatea este capacitatea organizaţiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin acordarea celor mai bune îngrijiri. personalul sanitar mediu si auxilar. Adecvarea se referă la locul (spital. Acceptabilitatea corespunde conceptului de „ satisfactie a pacientului ” fiind considerat un element care aparţine domeniului „relaţii publice” în cadrul organizaţiilor de sănătate. dar in aceeasi masura si pe medici.Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient. tehniceni. spital de zi. Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt: • • • • • Convenabilitatea Comunicarea cu claritate Transparenţa Promptitudinea Confortul Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi considerata drept un rezultat al ingrijirilor. 4. ambulatoriu etc) unde se desfăsoară procesul de îngrijiri. in sensul ca pacientul are asteptari legate de dotarea tehnico-materiala. Se poate obţine evitând acordarea serviciilor cu eficacitate nedorită demonstrată si recurgând la utilizarea corespunzătoare a serviciilor cu eficacitatea dorită. psihosociologice. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Notiunea de „satisfactie” este subiectiva si predominat calitativa. dar cu costuri cât mai scăzute. ( raportul efect/ efort si efect/ resurse ). Astfel putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare: • • • Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat Facilitatile de hrana si cazare Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate 3 . 2. 3. Eficienţa este înţeleasă ca o capacitate a organizaţiei de a obţine cele mai bune rezultate. 5. materiale si intelectuale.

Continuitatea îngrijirilor reprezintă coordonarea în timp între pacient si organizaţiile de îngrijiri cu care vine în contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de îngrijiri. personal cu funcţii de conducere) în vederea obţinerii performanţelor cerute. Legitimitatea înseamnă acordarea de îngrijiri de sănătate în conformitate cu principiile sociale exprimate prin norme. personal tehnic si administrativ. 7. Competenţa profesională presupune pregătirea necesară personalului din unitatile care acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar. personalul medico-sanitar trebuie să fie experimentat si documentat asupra cunostinţelor de ultimă oră în materie de diagnostic si tratament. spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala ) 4 . pentru pacient sau pentru personal. Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de care a beneficiat. Siguranţa presupune aspecte precum: • • • Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc) Eliminarea în condiţii de siguranţă a materialelor contaminate cu deseuri biologice sau nucleare Calibrarea corectă si întreţinerea continuă a echipamentelor potenţial periculoase 9. Siguranţa îngrijirilor se referă la evitarea sau reducerea riscului potenţial al unei intervenţii sau al unei activităţi. 8. Echitatea este înţeleasă ca acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoile sale. concomitent cresterii prevalenţei bolilor cronice. legi si valori. iar personalul de conducere trebuie să domine si să se străduiască să aplice în practică cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performanţa si competitivitatea organizaţiei. 10. apărut ca urmare a supraspecializării profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sănătate în comunităţile locale. Din cauza faptului că medicina nu este o stiinţă exactă si a diferenţelor care există de la un pacient la altul.• • • Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor Cantitatea de hrana primita Programul de organizare al vizitelor. reglementări. 6.

in mod obiectiv. PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes. care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei. egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se poate realiza sau poate duce la inechitate. BUCLA TEORETICA A CALITATII CALITATE ASTEPTATA CALITATE PREVAZUTA APRECIEREA SATISFACTIEI PACIENTILOR MASURAREA PERFORMANTEI UNITATII 5 .de servicii tuturor membrilor societatii. Este calitatea perceputa. care este ea insasi diferita de calitatea prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga). luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate. SCOPUL unic al calitatii este – satisfacerea asteptarilor pacientilor. un anumit nivel al calitatii. care nu trebuie confundata cu calitatea realizata. Ei vor resimti mai mult sau mai putin. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de management al calitatii. care este diferita de calitatea asteptata de catre pacienti. sa fie coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent. este necesar ca aceasta.

• • comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie. MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii.reprezinta asteptarile pacientilor. Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de sanatate. comunitatea locala. apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii. 6 . furnizori. trebuie sa fie calitatea asteptata. Intr-o lume perfecta. pe care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga. personalul organizatiei. CALITATEA PERCEPUTA – este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea satisfactiei lui. calitatea perceputa. Orientarea catre client Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica: • • intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale oferite.CALITATE PERCEPUTA CALITATE OFERITA CALITATEA ASTEPTATA. caracterisiticile acestora. la cel mai inalt nivel. evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor. CALITATEA OFERITA – este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care acorda ingrijiri de sanatate. societatea in general). etc. ceea ce ei spera ca vor primi in unitatile medicale. pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei si anume: 1. asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte parti interesate( proprietari. pret. CALITATEA PREVAZUTA – este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate.

in favoarea acestuia din urma. 3. 4. abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca. punerea in valoare a competentelor. concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor.• managementul relatiilor cu clientii. 2. distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si lider. Abordarea bazata pe proces 7 . vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in realizarea tuturor obiectivelor si implica: • • • existenta unor persoane care accepta o directionare. cunostintelor si experientei. orientare din partea liderilor. implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire.a angajatilor Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor oraganizatiei si implica: • • • • asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor. Leadership Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale. Implicarea personalului .

Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese. identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale organizatiei. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . prin politica sa in domeniul calitatii. 7. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al unitatii care ofera servicii de sanatate . din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului. Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt: • • • Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara. stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul proceselor 5. Cresterea satisfactiei pacienţilor. 6. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin analiza datelor si informatiilor. in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare. va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a proceselor unitatii medicale. rezultatele vor fi optime si presupune: • • • • definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea. Castigarea increderii pacienţilor. 8 . evaluarea riscurilor posibile. incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor/serviciilor. incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora. a consecintelor si impactului proceselor asupra pacientilor. furnizorilor si altor parti interesate. intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia. 8. unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai.

Economisire de timp si bani. Satisfactia angajatilor. Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei.• • • • • • Imbunatatirea continua a performantei generale. 9 . Evitarea erorilor in locul corectarii lor. Imbunatatirea performantei.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful