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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL LA DIVINA MISERICORDIA DE MAGANGU

NIT N 900.196.347-6

SIAU

Sistema de Informacin y Atencin Al Usuario

HORARIOS DE ATENCIN: LUNES A VIERNES 7:00 A.M. A 12:00 P.M. 2:00 P.M. A 6: 00 P.M.

TELFONOS: Directo 095- 6877656

Direccin: Barri San Jos, Ave. Colombia No. 13 146 Magangue, Bolvar

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TABLA DE CONTENIDO Pgina INTRODUCCIN 3 PLATAFORMA ESTRATGICA 4 MISIN 4 VISIN. 4 POLTICAS DE CALIDAD. 4 PRINCIPIOS INSTITUCIONALES 4 VALORES INSTITUCIONALES 4 GLOSARIO 5 CONCEPTOS BSICOS EN LA ATENCIN AL USUARIO 5, 6 VISIN DEL SIAU.. 7 OBJETIVO GENERAL.. 7 OBJETIVOS ESPECFICOS. 7 QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?..8 PARA QUE SIRVE EL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU). 8, 9 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU) ... . 9,10 FUNCIONES DE LOS RESPONSABLE DE LA GESTIN DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU) 11 PROCESOS DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU12 1. INFORMAR A LOS USUARIOS12 POR QUE Y PARA QUE INFORMAR?..................................................... 12 QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?.................. 12 CUANDO SE INFORMA A LOS USUARIOS?........................................... 13 BENEFICIOS PARA EL USUARIO 13 BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR 13 2. APOYAR AL USUARIO EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS SOCIALES 14 3. RESOLVER Y ATENDER LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS 15 PROCESO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS 16 Paso 1. Recepcin de Quejas y reclamos de los usuarios 16 Paso 2. Clasificacin y anlisis de la queja.. 16
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Paso 3. Mejora de la queja.. 16

Pgina POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL USUARIO 17 Leves 17 Moderadas.. 17 Severas.. 17 POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA EMPRESA.. 17 Leves 17 Moderadas.. 17 Severas 17 4. CONOCER Y MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS. 18 QUE ES Y PARA QUE MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO?............................................................................................................. 18 Objetivo 18 Actividades........... 18 VARIABLES QUE EVALAN EL DESARROLLO DE LA SATISFACCIN DE USUARIO 19 HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL USUARIO 20 Pasos 1, 2, y 3 21 ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA DE EXTERNA22, 23 ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE URGENCIAS24, 25 ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE HOSPITALIZACIN26, 27 PROCESO DE RECEPCIN DE INFORMACIN DE ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS 28 ATENCIN AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA 28 Qu informacin se brinda en este servicio?...................................................... 28 Cmo se entrega la informacin solicitada por el usuario en el servicio Consulta Externa?................................................................................................. 28 ATENCIN AL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIN. 29 QUE SE INFORMA EN LA ADMISIN A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACIN 29 ATENCIN AL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS 29 QUE SE INFORMA EN LA ADMISIN A LOS USUARIOS EN URGENCIAS?....30
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5. PROMOVER USO ADECUADO DE LA RED DE SERVICIOS.30, 31 RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD..32, 33 REQUISITOS PARA SOLICITUD DE COPIA DE LA HISTORIA CLNICA..33, 34

INTRODUCCIN

En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCION AL USUARIO est dada por un conjunto de procesos interrelacionados entre s, que involucran no solo el proceso especifico de prestacin de servicio de salud, sino que abarcan tambin una serie de procesos no clnicos o asistenciales, sin los cuales no sera posibles de atender de maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios. Es frecuente observar que los usuarios a pesar de egresar sanos de la ESE Hospital La Divina Misericordia se retiran de la entidad con alguna insatisfaccin manifiesta, lo cual es explicable, en el mbito del conjunto de procesos que se encuentran alrededor de las actividades propiamente asistenciales. El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garantas, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y participacin social, mecanismo de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia.

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PLATAFORMA ESTRATGICA

MISIN Somos una Empresa Social del Estado, comprometida con el mejoramiento de la calidad de vida de sus usuarios y de la comunidad en general, a travs de la prestacin de ms y mejores servicios enmarcados en criterios de eficiencia, responsabilidad y calidad. Contamos con un talento humano conformado por un equipo de trabajo que propende por la excelencia en la prestacin del servicio de salud integral y de la alta gestin. VISIN Consolidarnos en los prximos 5 aos como la empresa Social del Estado lder en la prestacin del servicio de segundo nivel de complejidad en lo Zodes, Lobas, Mojana y el departamento de Bolvar, con un alto nivel de calidad profesional, cientfico y tecnolgico. Trabajando con actitud permanente de servicio, creciendo como personas, como institucin y como equipo para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. POLTICAS DE CALIDAD La ESE Hospital la Divina Misericordia de Magangu, trabajara comprometida con estndares de calidad, que permitirn contribuir al restablecimiento y sostenibilidad de la salud de la comunidad usuaria, al crecimiento institucional, al desarrollo y satisfaccin de quienes conformamos la familia del Hospital la Divina Misericordia.

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES Somos Solidarios, Somos tolerantes, Somos competitivos, Somos Somos Comprometidos y Somos Participativos.
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Oportunos,

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VALORES INSTITUCIONALES Somos Honestos, leales, respetuosos, responsables y equitativos.

GLOSARIO

CONCEPTOS BSICOS EN LA ATENCION AL USUARIO

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicacin de pacientes y servicio al cliente interno y externo. ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados. ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas propias y sus problemas personales. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas Capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los dems, mostrando empata y respeto. CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos cientfico-tcnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relacin y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata, inters...) y aspectos sobre el entorno de la atencin, ambiente, decoracin y limpieza I N A D E A T E N C I N A L U S UARIODELSESCA CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites.
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COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas funciones de manera correcta y adecuada.

EMPATA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitrselo, para que sepa que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones de Salud ms valorados por los usuarios. EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden al Centro Hospitalario. Las expectativas se conforman a travs de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman por lo que dicen los medios de comunicacin. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios. FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios Hospitalarios. GARANTA: Accin y efecto de asegurar lo estipulado. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfaccin de los profesionales y de los usuarios. ORIENTACIN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE : Se refiere a la forma en que estn organizados Los servicios prestados por el ESE Hospital La Divina Misericordia, la cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios. PERCEPCIN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados pblicos que desarrollan su trabajo en el Hospital mdicos, enfermeras, auxiliares, tcnicos, secretarias entre otros. SATISFACCIN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de lo que ellos esperaban encontrar.

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USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de la ESE Hospital La Divina Misericordia En torno a l se organizan todos los servicios que se prestan en el Hospital.

VISIN DEL SIAU Implementar el servicio de informacin y atencin al usuario (SIAU) de la E.S.E. Hospital La Divina Misericordia como el modelo gerencial ms oportuno de atencin al usuario, con un nfasis en una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando una alta satisfaccin de nuestros usuarios internos y externos.

OBJETIVO GENERAL

Implementar en la E.S.E. HOSPITAL LA DIVINA MISERICORDIA, los instrumentos bsicos necesarios para la ejecucin de los servicios de informacin y atencin al usuario (SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participacin de la institucin, los usuarios y la comunidad, buscando y as contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Dar a conocer los servicios que la institucin brinda su calidad, ventajas y condiciones.

Conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensacin de insatisfaccin o un dao al usuario.

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Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con los servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades.

Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a los usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso.

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?

El Servicio de Informacin y Atencin al Usuario es una iniciativa gerencial diseada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la informacin que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestacin de los servicios formulan a las IPS-EPS.

PARA QUE SIRVE EL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)

Con el servicio de informacin y atencin al usuario se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la E.S.E. Hospital La Divina Misericordia, la construccin de los medios ms adecuados de proteccin y promocin de los derechos de las personas y en el plan de mejoramiento de la calidad en la prestacin de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de la E.S.E. Hospital.

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FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)

Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalizacin y resolucin de las peticiones. Hacer uso de los formatos de registro de peticiones (quejas, sugerencias, reclamos), como instrumento bsico para la operacin y mejoramiento de los procesos.

Operatividad los diferentes medios de comunicacin que permitan un anlisis cualitativo de las necesidades del usuario a travs de encuesta, sondeos, buzn de sugerencias. Disear y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanizacin de los servicios al desarrollo de herramientas de proteccin de los derechos y deberes derivados de la afiliacin al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relacin paciente prestador. Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la informacin proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones. Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la informacin del SIAU, por los niveles superiores de la E.S.E. Consolidar el servicio de atencin a la comunidad a travs de acciones concertadas que favorezcan su participacin activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud. Poner a disposicin del sistema administrativo de la E.S.E. la informacin proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integracin equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud.

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CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)

Contar con informacin proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la calidad de los servicios. Brindar conocimientos e informacin con relacin a las caractersticas de la demanda de servicios de salud. Crear medios de expresin concreta de las necesidades de salud de los usuarios.

Fortalecer la relacin Institucin Usuarios Comunidad. Promover actividades de sensibilizacin en el campo de los derechos y deberes en salud de los usuarios.

Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los prestadores de servicios. Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios. Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.

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FUNCIONES DE LOS RESPONSABLE DE LA GESTIN DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)

Divulgar las normas legales que fundamentan la creacin del Servicio de Informacin y Atencin al Usuario en todas las instancias: Gerencia, Administracin, Usuarios y Funcionarios. Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de decisiones de los diferentes actores del proceso. Servir como herramienta de gestin y control de la calidad en el mejoramiento del clima organizacional y comunitario. Implementar sistemas Internos Externos de proteccin y defensa de los derechos desde el sector salud. Fortalecer el mejoramiento en la gestin, organizacin y toma de decisiones de los servicios de la Institucin.

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PROCESOS DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU

1.

INFORMAR A LOS USUARIOS

El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garanta, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y participacin social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia.

POR QUE Y PARA QUE INFORMAR? El Hospital necesita suministrar informacin a los usuarios y a todos los otros actores para tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador prestador usuario comunidad, relacionados con las condiciones: administrativas, legales, tcnico cientficas, ticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atencin en salud. Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfaccin del usuario frente al servicio.

QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS? A los usuarios se les brinda informacin relativa a la prestacin del servicio: Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institucin. Lnea 24 horas de atencin al usuario Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestacin de los servicios
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Nombre y meritos de los profesionales que prestan servicios en la institucin

Relativas a los deberes y derechos: Deber de cuidar y proteger la institucin Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio Participacin de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y control de la gestin, prestacin, calidad y servicio. Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad. Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condicin de salud: compromiso de rganos, diagnsticos, factores de riesgo, investigaciones, planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos, complicaciones, evolucin, pronostico, efectos secundarios, incapacidades, secuelas, prevencin, costos. Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atencin Instrucciones sobre procedimientos diagnsticos o teraputicos.

CUANDO SE INFORMA A LOS USUARIOS? Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de informacin Por iniciativa del Hospital para promocionar y divulgar sus servicios e imagen corporativa

BENEFICIOS PARA EL USUARIO: Satisfacer sus necesidades de informacin Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital

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Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atencin clnica y en ocasiones la atencin administrativa. Conocer los distintos escenarios y formas de participacin social en salud y la manera de involucrarse en ellos. Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las caractersticas y condiciones de la oferta de servicios.

BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR: Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos

Ganar la confianza de los usuarios Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios Promover el uso adecuado de los servicios

COMO SUMINISTRAR Y SOCIALIZAR LA INFORMACIN? La informacin cumple una doble finalidad: FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos.

PEDAGGICA: Cuando se relaciona con informacin de auto cuidado, programas de prevencin y promocin de la salud. La socializacin es el momento en el cual se hace el contacto del usuario con el hospital y la informacin llega al usuario en el proceso de promocin y divulgacin de los servicios y la imagen corporativa. La informacin se suministra de manera Personal (directa) o Impersonalmente: PERSONAL: El proceso de comunicacin es permanente y por lo tanto los flujos de informacin se dan en cada momento de la relacin interpersonal, con los gestos, la
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Mirada y las palabras. Adicionalmente se realiza mediante conferencias y charlas de presentacin. Este proceso empieza en la portera de la institucin y tiene ciclos de informacin y silencio en donde los usuarios toman decisiones. Se requiere que todo el personal de la institucin est sensibilizado y capacitado para responder a esta necesidad. IMPERSONAL: La socializacin se puede realizar de dos formas diferentes: Masiva: volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y peridicos murales.

Selectiva: entrega de material a usuarios focalizados, entrega va correo de portafolio de servicios.

2. APOYAR AL USUARIO EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS SOCIALES En el marco de una atencin integral, el hospital debe establecer mecanismos para identificar aspectos relacionadas con las condiciones socioeconmica, cultural, religiosa, poltica, familiar y laboral de los usuarios, para definir estrategias y hacer grata la estancia de los usuarios en la institucin, facilitar las relaciones sociales con su medio ambiente e integrar esfuerzos con diferentes actores sociales para solucionar problemas que afectan a los individuos e inciden en el proceso salud enfermedad. En este sentido el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario SIAU -, se encargara de orientar a los usuarios hacia las trabajadoras sociales de la institucin, con el fin de que el paciente sienta una respuesta a su necesidad o solucin a su problema.

PROBLEMAS SOCIALES MS COMUNES:


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3.

Identificacin de usuarios N.N Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes Respetar y apoyar la libertad de cultos Brindar atencin acorde con patrones culturales Rehabilitacin social Suministro de elementos adicionales requeridos Proteccin social Recreacin para usuarios hospitalizados Bsqueda de alojamiento

RESOLVER Y ATENDER LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS

Por mandato legal vigente toda Institucin del Estado debe contar con una dependencia encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, por lo tanto esta funcin deber ser desarrollada por el SIAU. El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoracin y el respeto que la ESE HOSPITAL LA DIVINA MISERICORDIA tiene por el usuario y la importancia de su opinin para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.

DEFINICIONES: RECLAMO: es la expresin de insatisfaccin referida a la prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una autoridad pblica.

SUGERENCIA: es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los servicios.

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FELICITACIN: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o persona en particular. Mediante este trmite se busca conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensacin de insatisfaccin o un dao, para lo cual, se debe: Dar una respuesta que satisfaga.

Disponer de un mecanismo de identificacin de posibles problemas en la prestacin de servicio y realimentar la ejecucin de los diferentes procesos y procedimientos de la institucin. Establecer estrategias de mejoramiento que permitan corrijan y/o minimicen los efectos de inconvenientes sin solucin inmediata. El conocimiento y trmite de las quejas y reclamos puede evitar posibles complicaciones por demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.

PROCESO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS. Paso 1. Recepcin de Quejas y reclamos de los usuarios. Si la queja se recibe mediante llamada: a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y sugerencias.

Si la queja se presenta por carta: a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y sugerencias.

b.

Anexa la carta al formato de quejas.

Si la queja se presenta por forma personal: a. se diligencia en presente del usuario el formato para quejas y reclamos.
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Paso 2. Clasificacin y anlisis de la queja. Realiza el trmite correspondiente dependiendo de la naturaleza y las personas implicadas, a fin de dar solucin oportuna al usuario. Paso 3. Mejora de la queja. Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el resultado de la investigacin a la situacin planteada y a una respuesta pertinente a la misma.

POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL USUARIO Leves: las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto Moderadas: tienen implicaciones en el aspecto clnico del usuario pero no son urgentes ni criticas. Severas: Las que tienen un alto impacto sobre los aspectos clnicos.

POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA EMPRESA Leves: no tienen impacto en la dinmica de la empresa. Su anlisis, evaluacin y solucin estn en el mbito de la unidad funcional. Se consideran quejas leves las que se presente con relacin a: Llamados de atencin al personal, perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, reclamos de contexto personal. Moderadas: aquellas que afectan el curso normal de la institucin pero no tienen un impacto perdurable ni perjudican gravemente los recursos ni la gestin. Este tipo de faltas amerita investigacin disciplinaria y/o requieren el concurso de varias unidades funcionales para su solucin.

Se consideran quejas moderadas las que se presenten con relacin a:


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Asignacin de citas, programacin de cirugas, procedimientos en imagen logia y laboratorio clnico, inconformidad de los usuarios sobre la gestin administrativa. Severas: tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre el funcionamiento general de la empresa. Ameritan la intervencin de la Gerencia en el anlisis, evaluacin y alternativas de solucin. Se consideran quejas severas las que tiene relacin con: Hospitalizacin, urgencias, asuntos relacionados con la materna y/o pediatra, aseo de instalaciones, bioseguridad, manejo medico inadecuado o por fuera de las guas medicas y de enfermera, maltrato del personal de salud hacia los usuarios. De acuerdo a la clasificacin se debe realizar el trmite de la queja, incluida la respuesta, as: Severa: realizar el anlisis a la queja en cinco (5) das hbiles. Moderada: realizar el anlisis al reclamo en diez (10) das hbiles. Leve: realizar el anlisis al reclamo en quince (15) das hbiles. El tiempo ptimo de respuesta ser de 15 das hbiles contando desde la fecha en que se radica la queja. 4. CONOCER Y MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS El Sistema General de Seguridad Social en Salud adopto como uno de sus principios fundamentales la calidad en la prestacin de los servicios y la eficiencia en la Gestin. Cuando hablamos de Usuario, que califica los servicios nos referimos tanto al cliente externo como interno.

QUE ES Y PARA QUE MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO? Para conocer de forma Tcnica y Objetiva, la percepcin de la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atencin en los servicios que han recibido.

OBJETIVO
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Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con los servicios ofrecidos por la Institucin e identificar sus prioridades.

ACTIVIDADES Conocer necesidades y expectativas de los usuarios Conocer la percepcin de los usuarios sobre la calidad de los servicios Generar programas de mejoramiento.

VARIABLES QUE EVALAN EL DESARROLLO DE LA SATISFACCION DE USUSRIO

AMBITO

VARIABLES A EVALUAR
Personal

CRITERIOS
Suficiente, disponible Competencia profesional (habilidad, destreza, eficiencia, efectividad y compromiso con el trabajo y el usuario Entorno y acceso geogrfico. Vas de acceso calidad y suficiencia de reas. Ubicacin de los servicios. Factores climticos y construccin. Accesos y circulacin de personas a la Unidad, Ambiente, comodidad, limpieza. Orden y Sealizacin

RECURSO HUMANO

Idoneidad profesional:

INFRAESTRUCTURA FISICA

Salas de espera-BaosConsultorios-CitasCamillas-ventanillas de atencin-etc

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Procesos de Admisin, programacin, Oportunidad, Accesibilidad, facturacin, Recaudacin, Cancelaciones, Continuidad, citas, atencin, Integralidad entre otros. Coordinacin de servicios.

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INFORMACION AL USUARIO

Servicios del portafolio, Horarios, Publicidad, Informacin General, Instructivos, Normas de Prestacin. Sistema de comunicaciones. Red de Servicios. Transporte de Usuarios. Ambulancia

Oportunidad, disponibilidad, calidad de los mensajes, efectividad. Satisfaccin de necesidades de informacin al Usuario. Oportunidad, Suficiencia y Satisfaccin

COMUNICACIONES Y TRANSPORTE

AUDITORIA DE SERVICIOS

Evaluacin de satisfaccin Objetivos e indicadores de del usuario. Tiempos de la evaluacin espera. Horarios de Atencin. Puntualidad.

Que se convierta en poltica institucional. La aplicacin de los instrumentos de medicin deber ser mensual, y consultar los ciclos propios de la institucin, con una consolidacin En principio, la evaluacin de satisfaccin del usuario deber ser un proceso permanente, Mnimo 2 veces al ao.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

1. Encuestas realizadas en las diferentes reas del Hospital sobre Infraestructura, Recurso Humano, Informacin, Procesos y procedimientos y Auditoria Medica. 2. Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren.

EJEMPLO:

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Paso 1

REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN CONSULTA EXTERNA ESPECIALIDAD FECHA

NOMBRE USUARIO

NOMBRE DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

HORA FIJADA PARA LA ATENCIN

HORA DE ATENCIN

TIEMPO DE ESPERA

Paso 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.

0-10 # Pacientes % Pacientes

11-20

21-30

31-40

41-50

51-60

61-70

71-80

81-90

91 mas

PASO 3: Presente los resultados del numero de eventos observados en cada intervalo, en la barra correspondiente.
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TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA CON ESPECIALISTA GASTROENTERLOGO LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE ESPERA 0-15 MINUTOS 16-30 MINUTOS 31-45 MINUTOS 46-60 MINUTOS 61-75 MINUTOS 76-90 MINUTOS 91-105 MINUTOS 106-120 MINUTOS 121 Y MAS MINUTOS TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS FRECUENCIA DE EVENTOS

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA DE EXTERNA


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Nombre del encuestado: _____________________________________________ No Encuesta ______ Telfono: ___________ 1. Sexo: Masculino _______ Edad: Aos_____ 2. Rgimen del Usuario: 3. Utiliza el servicio: Fecha: __________________ Femenino _______ Meses_______

Contributivo ___ Subsidiado ___ Vinculado ___ Particular __ Por primera vez ___ Por control ___

4. Considera que la informacin recibida por parte del personal es adecuada:


FUNCIONARIO O COLABORADOR Personal de Vigilancia Servicio de citas Facturacin Caja Enfermera Medico Auxiliar de Imgenes Dx Laboratorio Clnico Atencin al usuario Auxiliar administrativo (secretaria) SATISFECHO MEDIANAMENTE SATISFECHO INSATISFECHO NO APLICA

5. Considera que la informacin proporcionada por nuestros funcionarios fue clara y suficiente 5.1 Documentacin necesaria para acceder a los servicios de salud 5.2 Horarios de atencin en diferentes servicios 5.3 Ubicacin de los consultorios y dependencias del establecimiento 5.4 Da, hora y fecha de asignacin de la cita 5.5 Si por razones ajenas al establecimiento fue necesario cambiarle su cita, le fue informado este cambio 5.6 El lenguaje utilizado por el mdico o el personal de enfermera fue claro, de acuerdo a su necesidad 5.7 Si le realizaron algn procedimiento le dieron explicacin correspondiente antes de proceder? 5.8 El mdico fue claro en la explicacin acerca de su patologa e Indicaciones a seguir? 6. Como le parecieron los tiempos de espera para los siguientes servicios: Para la cita con el mdico especialista: Tiempo en la sala de espera para ser atendido: Corto _____ Normal _____ Largo ____ Corto _____ Normal _____ Largo ____ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __ SI __ NO __ NA __

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7. Independientemente del tiempo de espera para la atencin le dieron la solucin esperada a su necesidad? SI __ NO __ Por qu? _________________________________________________________ 8. La orientacin y sealizacin de la entidad le facilito encontrar el lugar de prestacin del servicio? SI __ NO __ 9. Le parecieron los siguientes lugares adecuados: rea de citas Sala de espera SI __ SI __ NO __ NO __ Por qu? ______________________________________ Por qu? ______________________________________

10. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes reas:


REA Sala de espera Consultorios Camillas Baos pblicos Ventanillas de atencin reas de procedimiento EXCELENTE REGULAR MALO NO APLICA

11. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido: SI _____ NO ____ Por qu? _________________________________________________________________________ 12. Recomendara este Hospital a sus familiares y amigos? SI ____ NO _____ Por qu? _________________________________________________________________________ 13. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue: SATISFECHA_______________ MEDIANAMENTE SATISFECHA______________ INSATISFECHA _____________ 14. Observaciones y sugerencias: __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

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ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE URGENCIAS Nombre del encuestado: ______________________________________No Encuesta _____ Telfono: ___________ Fecha: __________________ Turno: Maana ______ 1. Sexo: Edad: Tarde ______ Noche ______

Masculino _______ Femenino _______ Aos_____ Meses_______ Contributivo ____ Subsidiado ____ Vinculado ____ SOAT ____

2. Rgimen del usuario: Particular ___

3. Utiliza el servicio por primera vez? SI _____ 4. Qu razn lo motivo para acudir al Hospital? Remitido _________ anterior _____

NO _____

Iniciativa propia ________

Buenas referencias _____

Atencin

5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones: Apertura de Historia Clnica (admisiones) Corto ____Normal ____ Largo ____ NA ____ Atencin medica Interconsulta con especialistas Toma de muestras Prctica de pruebas de radiologa Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo____ NA ____

6. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes reas: AREA Sala de espera Consultorios Camillas Baos pblicos Ventanillas de atencin reas de procedimiento EXCELENTE REGULAR MALO NO APLICA

7. Contaba el servicio con las adecuaciones necesarias para la atencin que usted solicito? SI _____ NO _____ NA _____

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8. La orientacin y sealizacin del Hospital le facilito encontrar el lugar de prestacin del servicio? SI _____ NO _____ NA _____ 9. Califique la atencin recibida en los siguientes servicios: REA Admisiones Medico Enfermera Facturacin Caja Auxiliar de Rx Portera EXCELENTE REGULAR MALO NO APLICA

10. Si necesitar usar los servicios de urgencias, nuevamente volvera a esta institucin? SI ____ NO ____ Por qu? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

11. Recomendara este Hospital a sus familiares o amigos? SI ____ NO _____ Por qu? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 12. Su Experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue:

SATISFECHA________ __________

MEDIANAMENTE SATISFECHA _________

INSATISFECHA

13. Observaciones y Sugerencias __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

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ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE HOSPITALIZACION

Nombre del encuestado: __________________________________________________ No Encuesta ______ Telfono: ___________ Fecha:__________________ Servicio donde se encuentra Hospitalizado ______________________________ 1. Sexo: Edad: Masculino _______ Femenino _______ Aos_____ Meses_______ Contributivo ____ Subsidiado ____ Vinculado ____ SOAT ____

2. Rgimen del usuario: Particular ___

3. Utiliza el servicio de Hospitalizacin por primera vez? SI _____ 4. Fue Hospitalizado por? Orden Medica _____ Ciruga _____ Remisin _____

NO _____

5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones: Traslado a la habitacin Atencin por el mdico especialista Toma de muestras para exmenes Prctica de pruebas de radiologa Corto _____Normal _____ Largo _____ NA ______ Corto _____Normal _____ Largo _____ NA ______ Corto _____ Normal _____ Largo _____NA ______ Corto _____ Normal _____ Largo _____NA ______

6. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes reas:

AREA Quirfanos Habitacin Camillas Baos Alimentacin reas de Transito

EXCELENTE

REGULAR

MALO

NO APLICA

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7. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido? SI_____

NO ____

8. Califique la atencin recibida en los siguientes servicios: AREA Atencin de Mdicos Tratantes Enfermeras Trabajo Social rea de Quirrgicas Laboratorio Rayo X EXCELENTE REGULAR MALO NO APLICA

9. Si necesitara usar los servicios de Hospitalizacin nuevamente volvera a esta institucin? SI ____ NO ____ Por qu? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 10. Recomendara el servicio de Hospitalizacin a sus familiares o amigos? SI ____ NO _____ Por qu? __________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

11. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue: SATISFECHA________ __________ MEDIANAMENTE SATISFECHA ______ INSATISFECHA

12. Observaciones y Sugerencias __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

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PROCESO DE RECEPCIN DE INFORMACION DE ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Recepcin de la encuesta Clasificacin de la informacin Anlisis de la informacin Toma de decisin Informe general a la Gerencia Difusin de resultados Fin del Proceso

ATENCIN AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA

En este servicio asistencial que la Institucin presta a los usuarios en fecha y horas programadas con antelacin.

Qu informacin se brinda en este servicio?

Servicios asistenciales ofrecidos por la Institucin Profesionales que prestan el servicio Horarios de atencin Requisitos exigidos para la atencin Costos Derechos y Deberes de usuarios Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.

Cmo se entrega la informacin solicitada por el usuario en el servicio de Consulta Externa? En el SIAU est procede a otorgarla si es de su competencia, de lo contrario remite al usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad de informacin.

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ATENCIN AL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION

En el servicio de hospitalizacin se identifican 3 momentos: Admisin, prestacin del servicio y egreso. A su vez, cada uno tiene su proceso o procedimientos muy particulares para cada uno de los estados definidos. Su caracterstica principal es prestarles servicios asistenciales y despus cobrar por los servicios.

QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACION?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como: Sus deberes y derechos Servicio al que va a ingresar Requisitos exigidos para la prestacin del servicio Horarios de Atencin de visitas Cama asignada al paciente Estado al familiar sobre el hospitalizado En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la cancelacin del servicio.

ATENCION AL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS.

Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteracin de su integridad fsica y/o mental, causada por trauma o una enfermedad de cualquier causa. El servicio debe estar dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de forma oportuna las necesidades del usuario, que generalmente atentan contra su condicin vital.

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QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN URGENCIAS?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como: Sus deberes y derechos Servicio al que va a ingresar Requisitos exigidos para la prestacin del servicio Horarios de Atencin de visitas Cama asignada al paciente Estado al familiar sobre el hospitalizado En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la cancelacin del servicio.

5. PROMOVER USO ADECUADO DE LA RED DE SERVICIOS

Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios de los servicios de salud sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas para la prestacin de servicios, de forma que la utilice en su mayora de los casos, los servicios pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologas en el tiempo oportuno y razonable. Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen en la red de servicios son: El Ministerio de Proteccin Social: expide las normas que regulan en funcionamiento de la Red Pblica de Servicios y de los Regmenes Contributivo y Subsidiado.

La Sper intendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia y control.

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Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias que aseguren la oferta de servicios de la Red Pblica para vinculados.

El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de salud contratados por l.

El Prestador: provee los servicios de atencin en salud a los usuarios del asegurador, de acuerdo con las clausulas contractuales predeterminadas. Los Usuarios: contribuyen a la planeacin, vigilancia y control de la red, su participacin se personaliza en las Asociaciones de usuarios, Junta Directiva y Comit de tica Hospitalaria. La Comunidad: representada por los usuarios, integra los rganos de participacin ciudadana en salud, consejos territoriales de salud, comits de participacin y veeduras ciudadanas.

RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Pblicas y Privadas, grupos de prctica profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles de complejidad quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atencin en salud con las aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta, mediana y baja.

El sistema de comunicaciones interinstitucionales es el Sistema de Transporte de los usuarios

BENEFICIARIOS DE LA RED DE SERVICIOS.

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Los beneficiarios somos todos los ciudadanos colombianos y los extranjeros residentes en el pas, bien sean usuarios del rgimen contributivo, subsidiado o vinculado.

ACTIVIDADES DEL HOSPITAL CON LOS USUARIOS EN RELACIN CON LA RED. Informacin.

Educacin en el buen uso de la Red.

Referencia y contra referencia. Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso. Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo con la complejidad del servicio en correspondencia con la patologa que presenta, confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice la integralidad, continuidad y oportunidad en el servicio.

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REQUISITOS PARA SOLICITUD DE COPIA DE LA HISTORIA CLINICA

Basados en los criterios establecidos por el Ministerio de la Proteccin Social en la resolucin 1995 de 1999 y especialmente en su ARTICULO 14. ACCESO A LA HISTORIA CLINICA. Podrn acceder a la informacin contenida en la historia clnica, en los trminos previstos en la ley: 1. El Usuario 2. El Equipo de Salud 3. Las autoridades Judiciales y de salud en los casos previstos por la ley. 4. Las dems personas determinadas por la ley. PARGRAFO: El acceso a la historia clnica, se entiende en todos los casos nica y exclusivamente paro los fines que de acuerdo con la ley resulten procedentes, debiendo en todo caso, mantenerse la reserva legal. Adems el artculo 1 de la resolucin 1995 establece que la historia clnica es un documento legal sometido a reserva. En virtud de lo anterior, nos permitimos establecer los siguientes requisitos: 1. Si la historia clnica solicitada, es de un menor de edad: la solicitud la debe hacer la madre o padre del menor anexando copia de cedula de ciudadana y del registro civil de nacimiento y/o tarjeta de identidad, para verificar parentesco. 2. Si la historia, la solicita un mayor de edad y es el dueo de la historia clnica: debe hacer la solicitud personalmente y anexar fotocopia de la cedula de ciudadana con la cual se verificara que es el dueo de la historia clnica. 3. Si la historia clnica es de un mayor de edad, pero la solicita una tercera persona: debe anexar autorizacin por escrito del dueo de la Historia Clnica y fotocopia de la cedula de ciudadana de quien se autoriza para
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verificar identidades. En estos casos las fotocopias de documentos deben ser autenticadas.

4. En el caso de historias clnicas de fallecidos: estas solo sern entregadas a los abogados mediante solicitud directa del mismo, basndose en el poder que se asigno por parte de la familia. Igualmente a las aseguradoras cuando se ha firmado la pliza en donde se autoriza a la entidad para que despus del fallecimiento del tomador revise los registros clnicos, estas deben presentar copia de la pliza donde aparece este contenido. 5. Para el caso de los mayores de 18 aos: deben hacerlo personalmente o mediante autorizacin por escrito como lo establece el numeral (3). En todos los caso debe cancelar el valor de las fotocopias y diligenciar carta de solicitud, justificando en ella para que requiere la copia de la historia clnica.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ESE DIVINA MISERICORDIA.

Junta D ire ctiva

Revisor Fiscal

Control Interno

G e re ncia

A seso r jurdico

C o m its

C oordinacin de se rvicios

C oordinacin A dm inistrativa

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E.S.E. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL LA DIVINA MISERICORDIA DE MAGANGU DEPARTAMENTO DE BOLVAR

Este Manual del Sistema de Informacin y Atencin al Usuario fue Actualizado en la administracin de la Dra .

CANDELARIA VALDELAMAR MARTNEZ Gerente

2013
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